使用IT平衡記分卡進(jìn)行IT服務(wù)績(jī)效考核模板

使用IT平衡記分卡進(jìn)行IT服務(wù)績(jī)效考核模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。論叢第53輯專題文章3IT平衡記分卡借你一雙”慧眼”，讓IT部門(mén)的價(jià)值不再”霧里看花”。IT運(yùn)維能力考核利器IT平衡記分卡袁磊博士某公司領(lǐng)導(dǎo)高層決定將公司的一些IT服務(wù)外包給軟件公司,而公司本有著精干的IT部門(mén)，原因何在？公司的CIO向我們揭開(kāi)了這層神秘的面紗:原來(lái)公司高層面對(duì)越來(lái)越多的IT投資，要求IT部門(mén)證明它到底是給公司創(chuàng)造了價(jià)值還是在浪費(fèi)資源時(shí)，IT部門(mén)竟拿不出任何證據(jù)來(lái)證明IT不但能夠有效提高公司運(yùn)行效率、降低成本，而且公司的每筆IT投入都切實(shí)為公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)做出了積極貢獻(xiàn)。因此，IT部門(mén)百莫辯，陷入了尷尬的境地。那么IT部門(mén)究竟該如何證明自己的價(jià)值呢？我們知道，企業(yè)信息化建設(shè)工作所涉及的范圍較廣，信息化建設(shè)的周期也較長(zhǎng)。因此，從整體上我們能夠從工作目標(biāo)和工作周期兩個(gè)維度來(lái)對(duì)IT部門(mén)的工作內(nèi)容進(jìn)行劃分，如圖1所示：資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。工作目標(biāo)±±責(zé)?企業(yè)內(nèi)±±責(zé)?企業(yè)內(nèi)?值朋值朋工作冏期圖1I嘟門(mén)工作內(nèi)容分類(lèi)矩陣經(jīng)過(guò)對(duì)IT部門(mén)的工作內(nèi)容分類(lèi)矩陣來(lái)看，要想對(duì)企業(yè)的IT服務(wù)進(jìn)行很好的績(jī)效管理，就必須要使用有效的考核體系/工具。那么，什么是有效的考核體系/工具呢？結(jié)合平衡記分卡的思想，引入IT平衡記分卡的概念。平衡記分卡（BalancedScoreCard:B是一種戰(zhàn)略性的績(jī)效管理體系，它將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)分析與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新四個(gè)維度來(lái)衡量企業(yè)績(jī)效。那么IT平衡記分卡和我們傳統(tǒng)的平衡記分卡有什么不同呢？IT平衡記分卡:傳統(tǒng)平衡記分卡的”4+1”IT平衡記分卡（ITBSC）是在平衡記分卡的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的,主要應(yīng)用于對(duì)IT部門(mén)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核。傳統(tǒng)平衡記分卡的財(cái)務(wù)方面指標(biāo)只是衡量了企業(yè)在經(jīng)濟(jì)方面的收益，而忽視了其改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理能力等方面的隱性收益。企業(yè)管理者是企業(yè)信息化投資績(jī)效評(píng)資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。價(jià)的倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，她們對(duì)信息技術(shù)投資的滿意度自然很大程度上決定了企業(yè)信息化投資績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果。因此，我們?cè)趯?duì)信息化績(jī)效進(jìn)行考核評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)該把企業(yè)管理者的滿意度也考慮在內(nèi)。隨著企業(yè)信息化投資的規(guī)模越來(lái)越大，信息技術(shù)業(yè)務(wù)部門(mén)所涵蓋的范圍也越來(lái)越廣，信息技術(shù)的影響早已超出了企業(yè)內(nèi)部范疇。對(duì)內(nèi)，經(jīng)過(guò)信息化建設(shè)，能夠讓企業(yè)的財(cái)務(wù)運(yùn)作更加透明，提高企業(yè)的管理水平；對(duì)外，企業(yè)經(jīng)過(guò)信息技術(shù)的投資能夠使供應(yīng)商經(jīng)過(guò)共享信息，降低通道成本，提高生產(chǎn)的柔性。企業(yè)的客戶也能夠經(jīng)過(guò)信息化技術(shù)的支持獲得更低的價(jià)格，更高的產(chǎn)品交貨率以及更及時(shí)的個(gè)性化服務(wù)。因此，經(jīng)過(guò)企業(yè)信息技術(shù)的投資，能夠增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。這些經(jīng)過(guò)信息技術(shù)的投資給企業(yè)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)力的改進(jìn)是對(duì)企業(yè)信息化投資績(jī)效評(píng)價(jià)中的一個(gè)很重要方面。因此，我們對(duì)傳統(tǒng)平衡記分卡模型作了以下改進(jìn)：在原有的財(cái)務(wù)、內(nèi)部運(yùn)作、客戶和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)視角的基礎(chǔ)上增加了企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力維度，構(gòu)成一個(gè)擁有五個(gè)視角的改進(jìn)后的平衡記分卡模型。如圖2所示：資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。圖2I平衡記分卡考核體系IT平衡記分卡”4+1”維度的考核指標(biāo)財(cái)務(wù)角度IT平衡記分卡財(cái)務(wù)角度的績(jī)效指標(biāo)關(guān)注企業(yè)IT成本/預(yù)算與投資效益分析，目的是在確保直投入控制與滿足IT需求之間平衡的同時(shí)，能夠量化IT的投入價(jià)值，使管理者能夠在了解服務(wù)水平、戰(zhàn)略實(shí)施和項(xiàng)目進(jìn)展的情況下，了解直投入和效益實(shí)現(xiàn)。前面我們指出了傳統(tǒng)的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系存在的種種缺陷，但這并不等于否定與廢除財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)，它仍是其它幾個(gè)評(píng)價(jià)方面的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。也就是說(shuō)，其它幾個(gè)方面的評(píng)價(jià)是以財(cái)務(wù)目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，最終考評(píng)是看其能否提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，IT投入如何能對(duì)公司整體效益產(chǎn)生價(jià)值。一般而言，財(cái)務(wù)考核的目的有以下幾點(diǎn)：★明確定義IT投資的成本構(gòu)成，使得IT投資可量化?！锍掷m(xù)跟蹤直投入的財(cái)務(wù)健康度，為決策者提供重要的IT成本投資信息；主動(dòng)地管理5資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。直投入成本，對(duì)直投入進(jìn)行有效的成本控制?！飳?duì)于關(guān)鍵投資項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)制定業(yè)務(wù)案例，進(jìn)行財(cái)務(wù)分析評(píng)估成本/效益，體現(xiàn)投資的財(cái)務(wù)價(jià)值；經(jīng)過(guò)分析戰(zhàn)略價(jià)值評(píng)估IT投資貢獻(xiàn)度。依據(jù)考核目的,相應(yīng)地能夠設(shè)定如下的考核指標(biāo)：IT預(yù)算占公司總營(yíng)收比重；實(shí)際總支出與預(yù)算之比；投資回報(bào)率(ROI)；IT總擁有成本，以及各成本構(gòu)成元素所占比例；每年每用戶的平均IT成本。如圖3所示：IT平衡記分卡-財(cái)?shù)诳己酥笜?biāo)考核目的考核指標(biāo)?明確定冥IT投資的成本構(gòu)成,使得IT?明確定冥IT投資的成本構(gòu)成,使得IT投資可最化?持續(xù)跟蹤IT投入的財(cái)務(wù)健康度』為決策者提供重要的IT成

本投資侑息；主動(dòng)地管理IT投

入成本，對(duì)IT投入進(jìn)行有獨(dú)的

林控制IT1S尊占會(huì)司總營(yíng)收比重?賣(mài)際總支出與頊算之比?投資回報(bào)率(R5)IT總擁有成木，以及各成本構(gòu)成元素所占比例?每年每用戶的平均TT成本?對(duì)于關(guān)鍵投資項(xiàng)目，通過(guò)制定業(yè)務(wù)案例，進(jìn)行財(cái)務(wù)分析評(píng)估成本J效益，體現(xiàn)投賽的財(cái)務(wù)價(jià)值：通過(guò)分析故略價(jià)值評(píng)估IT投資更獻(xiàn)匿圖3直平衡記分卡績(jī)效考核體系一財(cái)務(wù)客戶角度資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。對(duì)于大型企業(yè)IT部門(mén)而言，IT平衡記分卡客戶角度主要關(guān)注IT投入如何更好地服務(wù)于內(nèi)部用戶和外部客戶。作為信息服務(wù)的提供者如何與客戶保持良好的關(guān)系對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)有壞印象，就可能導(dǎo)致企業(yè)損失幾百個(gè)客戶?，F(xiàn)在信息很容易傳輸和擴(kuò)散，如果一個(gè)企業(yè)不從客戶的角度來(lái)審視自己,其聲譽(yù)很可能受到損害。客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)份額和客戶忠誠(chéng)度。很多時(shí)候，信息技術(shù)上的投資增加了客戶的價(jià)值，而且增加的客戶價(jià)值比它帶來(lái)的公司盈利性或生產(chǎn)率的提高要多得多。因此，從客戶角度來(lái)衡量IT投資收益是一個(gè)非常重要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),主要從客戶滿意度、市場(chǎng)份額和客戶忠誠(chéng)度三個(gè)方面來(lái)衡量IT投資在客戶價(jià)值方面的收益。一般而言,從客戶角度對(duì)IT部門(mén)的考核目的為：★建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)體系，改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶