項(xiàng)目管理之溝通管理

項(xiàng)目溝通管理現(xiàn)代項(xiàng)目管理大連**大學(xué)項(xiàng)目管理研究中心

**我說我恨你就真的恨你嗎？我說我愛你就真的愛你嗎？我真的搞不懂！

問題？1.溝通對項(xiàng)目管理有什么意義?2.溝通有哪些方式?3.如何溝通—溝通的技巧？1、溝通：信息的交流，指可理解信息的傳遞過程。管理者每天都離不開溝通，每件事都離不開溝通。決策前——得到信息決策后——有效執(zhí)行；2.溝通的作用（1）提高決策能力，更加合理。（2）解決沖突，協(xié)調(diào)組織行為。（4）讓成員認(rèn)清形勢，穩(wěn)定思想。（3）促進(jìn)變革創(chuàng)新，提高效率。你是什么不重要，重要的是別人認(rèn)為你是什么！失敗的最主要原因并非技術(shù)能力欠缺，最主要原因是缺乏人際交往技能。討論:你善于溝通嗎?●請回答以下六個(gè)問題,然后算一下你的得分.一、一個(gè)女性朋友邀請你參加她的生日，可是沒有任何一個(gè)來賓是你認(rèn)識的：１你非常樂意去認(rèn)識他們。２你故意早去一會兒去幫助她籌備生日宴會。３你借故拒絕。二、在街上，一個(gè)陌生人向你詢問到火車站的路徑，這是很難解釋清楚的，況且你還有急事：１你讓他去向遠(yuǎn)處的警察打聽。２盡量地告訴他。３把他引向火車站的方向。三、久未見面的表弟來了，可是這天你有一個(gè)非常想看的節(jié)目。１關(guān)上電視機(jī)，讓他看你假期中的照片。２你說服他與你一起看電視。３你讓電視開著，與他暢談。四、你父親給你寄錢來了：１你把錢擱在一旁。２你找朋友小酌。３買一些東西裝飾自己的臥室。五、你的鄰居要去看電影，請你照顧小孩，但小孩睡醒后哭起來了。１你關(guān)上臥室的門，到客廳去看書。２你把孩子抱到懷里，哼著歌想讓他入睡。３你看看孩子需要什么，如果他無故哭鬧，就讓他哭。六、如果你要休閑，想要做什么？１與朋友一起看電影，并與他們一起討論。２到商店去買東西。３待在臥室聽唱片。題號１２３４５６１項(xiàng)二一三一一三２項(xiàng)三二二三三二３項(xiàng)一三一二二一得分分計(jì)計(jì)算算：：一、、十四四至至十十五五分分之之間間：：說說明明你你非非常常喜喜歡歡溝溝通通，，你你的的伙伙伴伴們們非非常常喜喜歡歡你你，，你你總總是是面面帶帶笑笑容容，，為為別別人人考考慮慮得得比比為為自自己己考考慮慮得得多多。。二、、八至至三三十十分分之之間間：：說說明明你你不不喜喜歡歡獨(dú)獨(dú)處處，，你你需需要要有有朋朋友友在在身身旁旁，，比比起起愛愛人人來來說說，，你你更更加加尋尋找找被被愛愛。。三、、八分分以以下下：：說說明明你你置置身身于于眾眾人人之之外外，，僅僅為為自自己己而而活活，，是是一一位位利利己己主主義義者者。。綜合合評評判判項(xiàng)目目溝溝通通的的對對象象——組織織溝溝通通人人際際溝溝通通項(xiàng)目經(jīng)理同事、其他部門政府、社會團(tuán)體、親友、決策層、上級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主團(tuán)隊(duì)成員用戶溝通通管管理理的的概概念念項(xiàng)目目溝溝通通管管理理就就是是要要保保證證項(xiàng)項(xiàng)目目信信息息及及時(shí)時(shí)、、正正確確地地提提取取、、收收集集、、傳傳播播、、存存儲儲以以及及最最終終進(jìn)進(jìn)行行處處置置，，保保證證項(xiàng)項(xiàng)目目信信息息暢暢通通。。意義項(xiàng)目的重重要屬性性—矛矛盾性與與沖突性性項(xiàng)目有多多個(gè)利益益相關(guān)者者溝通可以以確保項(xiàng)項(xiàng)目的有有效實(shí)施施“在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)間間，以低低代價(jià)的的方式，，將正確確的信息息傳達(dá)給給適當(dāng)?shù)牡娜嘶蚪M組織”通過溝通通協(xié)調(diào)矛矛盾與沖沖突溝通的重重要性決策和計(jì)計(jì)劃的基基礎(chǔ)組織和控控制管理理過程的的依據(jù)和和手段建立和改改善人際際關(guān)系必必不可少少的條件件成功領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的重要要手段項(xiàng)目的臨臨時(shí)性\不確定性性\項(xiàng)目的多多利益相相關(guān)者“高級管管理人員員往往花花費(fèi)80%的時(shí)間以以不同的的形式進(jìn)進(jìn)行溝通通，普通通管理者者約花50%的時(shí)間用用于傳播播信息””正式與非非正式溝溝通是企企業(yè)將自自己的經(jīng)經(jīng)營理念念和目標(biāo)標(biāo)傳遞給給每位員員工的關(guān)關(guān)鍵手段段。溝通就像像擠牛奶奶一樣，，你不斷斷地?cái)D，，奶牛才才會不斷斷地產(chǎn)生生新奶。。溝通計(jì)劃劃編制依據(jù)據(jù)1.溝通要求求2.溝通技術(shù)術(shù)3.約束條件件與假設(shè)設(shè)你能說出出你是誰誰嗎？他人心中中的“你你”客觀的““你”你心中的的“你””JonhariWindow溝通過程程的一般般模式SENDER發(fā)送者Encoding編碼Decoding解碼RECEIVER接收者M(jìn)edia媒體MessageFeedback反饋Response反應(yīng)Noise噪音溝通方式式1.正式式溝通與與非正式式溝通正式式：例會制制度報(bào)報(bào)告制制度組組織間間的正式式文文字交流流等等優(yōu)點(diǎn)：約約束力強(qiáng)強(qiáng)缺缺點(diǎn)：：不及時(shí)時(shí)非正式：：私下交談?wù)劇啊按蛘姓泻簟毙⌒〉老⑾?yōu)點(diǎn)：方方便快捷捷缺缺點(diǎn)：：易失真真2.單向向溝通與與雙向溝溝通單向溝通通：一方只發(fā)發(fā)送信息息，另一一方只接接收信息息，如做做報(bào)告、、上報(bào)報(bào)表等等等有有些些單向交交流應(yīng)該該轉(zhuǎn)變成成雙向交交流雙向溝通通：談判開開座座談會運(yùn)運(yùn)用特爾爾斐法進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查等等溝通方式式3.書面面溝通與與口頭溝溝通4.言語語溝通與與形體溝溝通言語溝通通:語語言文文字字圖圖畫表表格形體溝通通:動動作表表情哭哭笑笑不不滿意害害怕緊緊張張恐恐懼等等等5.上行行溝通、、下行溝溝通及平平行溝通通自下而上上自上而下下部門之間間、組織織之間、、個(gè)人之之間各種溝通通方式比比較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)越困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件（e-mail）快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時(shí)傳遞給多人、廉價(jià)單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情單向溝通通和雙向向溝通的的比較因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通渠道，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多“約75%的信息傳傳播是由由視覺來來領(lǐng)悟的的，語言言只傳播播約20%的信息””“管理者者制定計(jì)計(jì)劃所必必須的信信息，據(jù)據(jù)估計(jì)有有50%是經(jīng)由小小道消息息得來的的。”？如何與上上司溝通通作為企業(yè)業(yè)行政文文秘人員員，經(jīng)常常會于上上司、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)打交交道。普普遍的感感受是““伴君如如伴虎””，上司司永遠(yuǎn)是是不可琢琢磨，猜猜不透其其意圖。。于是乎乎，戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，，縮手縮縮腳，如如履薄冰冰。其實(shí)實(shí)，并非非“老虎虎的屁股股摸不得得”，而而在于如如何去摸摸，在于于掌握與與上司溝溝通的技技巧。操屯兵日日久，欲欲要進(jìn)兵兵，又被被馬超拒拒守；欲欲收兵回回，又恐恐被蜀兵兵恥笑，，心中猶猶豫不決決。適庖庖官進(jìn)雞雞湯。操操見碗中中有雞肋肋，因而而有感于于懷。正正沉吟間間，夏侯侯惇入帳帳，稟請請夜間口口號。操操隨口曰曰：“雞雞肋！雞雞肋！””惇傳令令眾官，，都稱““雞肋””。行軍軍主簿楊楊修，見見傳“雞雞肋”二二字，便便教隨行行軍士，，各收拾拾行裝，，準(zhǔn)備歸歸程。有有人報(bào)知知夏侯惇惇。惇大大驚，遂遂請楊修修至帳中中問曰：：“公何何收拾行行裝？””修曰：：“以今今夜號令令，便知知魏王不不日將退退兵歸也也：雞肋肋者，食食之無肉肉，棄之之有味。。今進(jìn)不不能勝，，退恐人人笑，在在此無益益，不如如早歸：：來日魏魏王必班班師矣。。故先收收拾行裝裝，免得得臨行慌慌亂。””夏侯惇惇曰：““公真知知魏王肺肺腑也！！”遂亦亦收拾行行裝。于于是寨中中諸將，，無不準(zhǔn)準(zhǔn)備歸計(jì)計(jì)。當(dāng)夜夜曹操心心亂，不不能穩(wěn)睡睡，遂手手提鋼斧斧，繞寨寨私行。。只見夏夏侯惇寨寨內(nèi)軍士士，各準(zhǔn)準(zhǔn)備行裝裝。操大大驚，急急回帳召召惇問其其故。惇惇曰：““主簿楊楊德祖先先知大王王欲歸之之意?！薄辈賳緱顥钚迒栔抟砸噪u肋之之意對。。操大怒怒曰：““汝怎敢敢造言，，亂我軍軍心！””喝刀斧斧手推出出斬之，，將首級級號令于于轅門外外。分析：拋拋開楊修修持才放放曠，屢屢犯曹操操之所忌忌，曹操操妒才等等因素不不談，就就本案例例而言：：曹操只只是猶豫豫不決，，遂以““雞肋””為號，，但未下下令退兵兵，但楊楊修自以以為洞察察其真實(shí)實(shí)意圖，，自作主主張，視視領(lǐng)導(dǎo)權(quán)權(quán)威于不不顧，是是其罪名名一也；；大軍初初敗，軍軍心、士士氣為重重，楊修修擾亂軍軍心，是是其罪名名二也。。結(jié)論：不不要以自自己的看看法替代代上司的的指令，，自作聰聰明只會會反被聰聰明誤。。傳達(dá)上司司的指令令，要把把握時(shí)機(jī)機(jī)和場合合。從上上司所處處的實(shí)際際環(huán)境，，發(fā)出指指令的背背景，來來領(lǐng)會其其真實(shí)意意圖。溝通渠道道請各位畫畫出你工工作中的的信息網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。溝通渠道道與方式式—正式渠道道的五種種結(jié)構(gòu)1.鏈?zhǔn)绞?.輪式3.環(huán)式Bavelas曾經(jīng)對五五種結(jié)構(gòu)構(gòu)進(jìn)行了了實(shí)驗(yàn)比比較溝通渠道道與方式式—正式渠道道的五種種結(jié)構(gòu)5.全通道式4.Y式溝通渠道道比較

溝通模式指標(biāo)鏈?zhǔn)結(jié)式輪式環(huán)式全通道式解決問題的程度適中適中快慢快正確性高高高低適中領(lǐng)導(dǎo)者的突出性非常顯著最顯著非常顯著不發(fā)生不發(fā)生士氣適中適中低高高溝通渠道道與方式式—非正式渠渠道1.單線線式2..流流言式AAKeithDavis總結(jié)小道道消息的的傳播渠渠道溝通渠道道與方式式—非正式渠渠道3.偶然式A4.集束式A“秘書專專政”溝溝通有效溝通通的障礙礙知識經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)水平的的限制知覺的選選擇性符合自己己利益的的容易聽聽進(jìn)去心理因素素影響情緒態(tài)態(tài)度興興趣組織結(jié)構(gòu)構(gòu)影響組織過于于龐大層層次次多傳傳遞不不暢或信信息失真真語義障礙礙表達(dá)不清清或理解解不準(zhǔn)確確信息的構(gòu)構(gòu)成事實(shí)客觀存在在情感我們在特定情情況下訴諸感感情程度的反反應(yīng)。觀念對自己、社會會、文化等的的不變的看法法觀點(diǎn)我們觀察事物物所采取的態(tài)態(tài)度和主觀看看法信息失真情況況實(shí)例最初的信息董事會100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長30%職工20%最終的信息案例應(yīng)用阿維安卡52航班1990年1月25日晚7：49，阿維安卡52航班飛行在南南新澤西海岸岸上空37000英尺的高空。。機(jī)上油量可可以維持近兩兩個(gè)小時(shí)的航航程，在正常常情況下飛機(jī)機(jī)降落在紐約約肯尼迪機(jī)場場僅需不到半半小時(shí)的時(shí)間間。晚8：00整機(jī)場交通管管理員通知上上空盤旋待命命。8：45副駕駛報(bào)告““燃料快用完完了”，但9：24之前，機(jī)場未未批準(zhǔn)降落。。此前，機(jī)組組人員間互通通險(xiǎn)情，但未未向機(jī)場報(bào)告告。9：24航班第一次試試降失敗，由由于高度低及及能見度差無無法保證安全全著陸。機(jī)場場指示二次降降落時(shí)，機(jī)組組人員提到燃燃料將要用盡盡，飛行員卻卻告訴管理員員新分配的飛飛行跑道可行行。9：32，飛機(jī)的兩個(gè)個(gè)引擎失靈，，1分鐘后，另兩兩個(gè)也停止了了工作，9：34墜毀于長島，，機(jī)上73人全部遇難。。克服溝通障礙礙的措施（1）選擇合適的的溝通的方式式；簡化語言表表達(dá)清楚，，易于接受者者理解注意非語言提提示。行動比比語言更明確確；充分利用非正正式溝通；（2）運(yùn)用反饋。?？梢詼p少誤誤解或不準(zhǔn)確確。（3）制止流言的的唯一手段——澄清事實(shí)，正正本清源。正正確對待不利利于正式組織織的信息（4）善于“聆聽聽”。聽比說說更容易疲勞勞，要求腦力力投入，集中中全部注意力力。（5）抑制情緒。。以完全理性性化的方式進(jìn)進(jìn)行溝通。（6）建立和完善善管理信息系系統(tǒng)。采用先先進(jìn)手段加速速有效溝通。。有效信息溝通通的途徑溝通前先澄清清概念只溝通必要的的信息明確溝通的目目的考慮溝通時(shí)的的一切環(huán)境計(jì)劃溝通時(shí)盡盡可能聽取他他人意見使用精確的表表達(dá)進(jìn)行信息的追追蹤與反饋言行一致的溝溝通利用多種溝通通方式要著眼于未來來應(yīng)該是一位好好聽眾信息傳遞者溝溝通時(shí)明確：：信息是傳遞給給誰的？我為什么要進(jìn)進(jìn)行溝通？我我的動機(jī)是什什么？確定和明白需需要溝通的是是什么信息？？選擇最佳時(shí)間間使用接收者能能夠理解的語語言，語言明明確，不可含含糊其詞選擇不妨礙信信息接收、理理解和接受的的地點(diǎn)與接收者保持持聯(lián)系信息接收者溝溝通時(shí)：密切關(guān)注傳遞遞者積極傾聽正傳傳遞的信息如有必要請求求解釋或重復(fù)復(fù)與傳遞者保持持聯(lián)系信息傳遞者、、接收者溝通通時(shí)：認(rèn)識到誤解是是在所難免的的留神應(yīng)該正確確理解的次要要刺激反復(fù)聽，不厭厭其煩地聽檢查信息理解解是否有誤共享由信息產(chǎn)產(chǎn)生的觀點(diǎn)、、情感和知覺覺溝通技巧之之一—學(xué)學(xué)會傾聽松下電器的創(chuàng)創(chuàng)始人松下幸之助把自己經(jīng)營成成功的全部秘秘訣歸結(jié)為一一句話：“首首先細(xì)心傾聽聽別人的意見見”每次商品品批量生產(chǎn)之之前，他都先先征求多方意意見和建議，，而且總是以以聽為主。由由于他經(jīng)常聽聽取各個(gè)層次次的意見，所所以處理問題題總是胸有成成竹。暢銷書《亞科科卡傳》中，，記載亞科卡善于傾聽，他他曾說過“我我只希望能找找到一所能夠夠教導(dǎo)人們怎怎樣聽別人講講話的學(xué)院，，畢竟一位優(yōu)優(yōu)秀的管理人人員需要聽到到的與他所需需要說的一樣樣多，許多人人不能理解溝溝通是雙方的的?！弊鳛轭I(lǐng)導(dǎo)，你你有多少時(shí)間間在傾聽？在會上聽還是是會下聽？40%傾聽35%交談16%閱讀9%書寫溝通方式比例例“聽”的藝術(shù)術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣爭辯全神貫注打斷該沉默時(shí)必須沉默從事與談話無關(guān)的活動選擇安靜的地方過快或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論草率地給出結(jié)論注意非語言暗示讓別人的情緒直接影響你當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請以疑問的方式重復(fù)一遍當(dāng)你遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑枩贤记芍獙W(xué)學(xué)會談判談判是項(xiàng)目目溝通的重重要方式只要是為了了取得一致致意見而相相互磋商的的行為都可可以稱得上上談判，并并非正式場場合在現(xiàn)代組織織中，管理理者必須學(xué)學(xué)會談判，，對項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理，談判判尤為重要要談判往往是是雙方的利利益保證，，而不是僅僅僅一方。。所以有專專家斷言：：談判是需要要和需要的的滿足美國談判學(xué)學(xué)會的研究究結(jié)論

雙方結(jié)果AB1勝利失敗2勝利勝利3失敗失敗4失敗勝利利益態(tài)度信息方式結(jié)果雙方獲利完全信任相互傳遞雙方協(xié)商長期合作沖突對立相互懷疑拒絕合作一方屈從無法再次合作合作型勝勝負(fù)負(fù)型談判的四種種結(jié)果合作勝負(fù)兩兩種類型的的特點(diǎn)美國談判學(xué)學(xué)會的研究究結(jié)論多用合作型型，少用勝勝負(fù)型將談判的問問題或沖突突化為雙方方要解決的的困難兄弟分餅的古代代故事—合作型談?wù)勁幸粡堬?，兄兄弟二人都都想要大的的一塊，父父親建議，，由一個(gè)人人任意切，，但是必須須由另外一一個(gè)人先選選擇。（項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理要要學(xué)會做父父親）談判技巧———學(xué)會討價(jià)還還價(jià)利益雙方都都會留有余余地買鐘的故事事一對美國夫夫婦在商店店看中了一一座古樸典典雅的座鐘鐘，標(biāo)價(jià)700元，，他們認(rèn)為為太貴了，，500元元可以接受受，夫人先先開口說““這座鐘我我們想買，，但太貴了了，450元我們肯肯定買?！薄笔圬泦T馬馬上說“可可以，請付付錢吧。””回到家后后，這對夫夫婦始終覺覺得買貴了了，甚至懷懷疑鐘是否否有毛病。。試想：1.如果售貨貨員堅(jiān)持要要價(jià)，600元，500元，，結(jié)果會怎怎樣？2.如果售售貨員先介介紹一番鐘鐘有多好,在堅(jiān)持要要價(jià)，650元，550元，，結(jié)果會怎怎樣？項(xiàng)目的甲乙乙雙方談判判經(jīng)常會是是這種情況況.談判價(jià)格理理論價(jià)格最終交易價(jià)格區(qū)域買方賣方買方開價(jià)賣方開價(jià)談判區(qū)域談判技巧“忍耐是金金”回避性陳述述學(xué)會提問題題不要咄咄逼逼人等等等溝通技巧———會議組織技技巧會議是溝通通最重要的的方式會議組織的的好壞直接接影響討論論、決策效效果大小會都開開好會提高高企業(yè)效率率組織好談判判等會議對對項(xiàng)目管理理尤為重要要溝通技巧———會議組織技技巧理解會議的的