服務(wù)接待禮儀與技巧

旅客接待的流程和技巧主講:朱明高級(jí)技師、經(jīng)濟(jì)師、工程師高級(jí)技能專(zhuān)業(yè)教師汽車(chē)維修高級(jí)考評(píng)員授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!學(xué)習(xí)內(nèi)容和目的了解和掌握規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的旅客接待流程和技巧提升個(gè)人的技能和業(yè)績(jī)建立與旅客良好、長(zhǎng)期的合作關(guān)系授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!服務(wù)與規(guī)范服務(wù)理念服務(wù)：范圍以?xún)?nèi)，全力以赴；范圍以外，待之以客標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)化簡(jiǎn)單化授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!我公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)手他們才是真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們把業(yè)務(wù)搶走我們????授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!服務(wù)理念服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的核心任務(wù)以用戶(hù)的需求為中心的“管家式服務(wù)”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基本理念：“用戶(hù)是主人，我們做管家”管家式服務(wù)：顧問(wèn)+關(guān)懷為用戶(hù)出行.用車(chē)的規(guī)劃，提供合適的服務(wù)供用戶(hù)來(lái)選擇關(guān)懷：同理心，換位思考，關(guān)懷必須發(fā)自?xún)?nèi)心授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!接待旅客的七個(gè)步驟迎接和問(wèn)候?qū)?wèn)和判斷提出建議處理異議完成登記完成登記驗(yàn)收和結(jié)帳授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!步-迎接和問(wèn)候10分鐘的練習(xí)：通常在迎接和問(wèn)候旅客的時(shí)候你會(huì)說(shuō)些什么和做些什么？對(duì)于初次光臨和再次光臨的的顧客在方式上有何區(qū)別？這樣做你希望達(dá)到什么目的？授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!步-迎接和問(wèn)候關(guān)鍵點(diǎn)在旅客到站。到車(chē)的15秒鐘之內(nèi)，給旅客打招呼；簡(jiǎn)單地自我介紹，會(huì)使對(duì)話(huà)更為親切；

對(duì)于熟旅客與新旅客采取不同的接待方式；如果旅客不熟悉你的服務(wù)，轉(zhuǎn)入簡(jiǎn)要地介紹主要服務(wù)項(xiàng)目。授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!迎接和問(wèn)候?qū)?wèn)和判斷提出建議處理異議完成登記分配工作驗(yàn)收和結(jié)帳接待旅客的七個(gè)步驟授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!提問(wèn)的技巧開(kāi)放式提問(wèn)：鼓勵(lì)自由回答限制式提問(wèn)：把回答限制于：是或否在你提供的選項(xiàng)中選擇一個(gè)經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí)授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!提問(wèn)技巧的練習(xí)背景：如果一個(gè)旅客來(lái)你們的車(chē)站或班車(chē)前要求服務(wù)，你不確切知道他的情況和具體需求任務(wù)：請(qǐng)寫(xiě)出你將要提問(wèn)的問(wèn)題要求：至少寫(xiě)出3個(gè)開(kāi)放式的提問(wèn)和3個(gè)限制性的提問(wèn)每2個(gè)學(xué)員一組，互相討論，選擇你們認(rèn)為最為有效的提問(wèn)與其他學(xué)員分享時(shí)間為10分鐘授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!第三步–提出建議利用四種提出建議的技巧向旅客介紹主要服務(wù)項(xiàng)目；適時(shí)地連帶推介其他服務(wù)項(xiàng)目；結(jié)束介紹時(shí),提出報(bào)價(jià)和所需時(shí)間。授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!提出建議的四種技巧確認(rèn)/附和說(shuō)服比較證明目的：幫助旅客了解，你所提供的產(chǎn)品/服務(wù)如何能滿(mǎn)足他/她的需求！授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!特點(diǎn)是描述產(chǎn)品或服務(wù)的功能、特性。利益是產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)能帶給使用者的好處。第三步–提出建議說(shuō)服授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!第三步–推出建議5分鐘練習(xí)：請(qǐng)說(shuō)出你平常在說(shuō)服乘客搭乘你班車(chē)的特點(diǎn)和利益授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!比較的核心價(jià)值價(jià)格授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!連帶推介連帶推介存在的原因旅客喜歡在總體上解決問(wèn)題；旅客希望在一個(gè)地方能享受到所需要的服務(wù)；旅客會(huì)覺(jué)得你對(duì)他們格外關(guān)心；幫助公司大大提高客運(yùn)量和利潤(rùn)。授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!第四步–處理異議處理異議的步驟：保持冷靜，細(xì)心聆聽(tīng)要對(duì)旅客的異議表示理解運(yùn)用業(yè)已知識(shí)、事實(shí)和行業(yè)知識(shí)來(lái)處理旅客的異議授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!請(qǐng)結(jié)合你在提出建議和處理異議中學(xué)到的技巧做一個(gè)推介練習(xí)兩個(gè)人一組(一人為司乘人員，一人為旅客，每一輪結(jié)束后，轉(zhuǎn)換角色)推介的各條線(xiàn)路班車(chē)時(shí)間為10分鐘(每一輪：2分鐘準(zhǔn)備、8分鐘進(jìn)行)角色扮演-提出建議與處理異議授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!第五步-完成旅客的登記過(guò)程記錄旅客的信息完成服務(wù)后，特別是一些重大或特別的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)讓旅客在路單或其它記錄本上簽名認(rèn)可告訴旅客所需的服務(wù)時(shí)間確認(rèn)旅客得到的服務(wù)方式與地點(diǎn)

安排旅客的等候休息授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!第六步-分配工作必要時(shí)把旅客的需要上報(bào)上級(jí)的負(fù)責(zé)人將旅客的需要與其進(jìn)行清楚的溝通，確保他們能清楚了解和彼此達(dá)成共識(shí)授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!第七步-驗(yàn)收和結(jié)帳你需要根據(jù)旅客提出需要服務(wù)完成以后，按要求逐項(xiàng)檢查，要確保所有服務(wù)項(xiàng)目都符合要求與旅客一起進(jìn)行驗(yàn)收，介紹已經(jīng)提供的服務(wù)及其特色提醒旅客要注意的潛在問(wèn)題協(xié)助旅客進(jìn)行結(jié)賬

向旅客表示感謝和說(shuō)明跟進(jìn)的步驟授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!總結(jié)--成功的顧客接待要點(diǎn)

親切的迎接和問(wèn)候有效的尋問(wèn)和判斷專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)推介有技巧地處理異議準(zhǔn)確和快速地完成登記清楚地溝通顧客的要求嚴(yán)格的驗(yàn)收、快速而準(zhǔn)確的結(jié)帳讓顧客記住你授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!顧客需要的是什么？希望感到很舒適先概述---帶到舒適區(qū)---建立信心---達(dá)到預(yù)防需要被理解微笑—主動(dòng)達(dá)招呼---誠(chéng)懇----傾聽(tīng)---回饋（肢體語(yǔ)言）--眼神交流---點(diǎn)頭---面部表情等需要感到受歡迎1：熱情接待，見(jiàn)到客人所有員工都招呼（立即，及時(shí)）10秒內(nèi)讓用戶(hù)感到接待他2：用戶(hù)優(yōu)先需要感到很重要1：?jiǎn)枺?：安置，3：讓用戶(hù)隨時(shí)知道進(jìn)度提問(wèn)的方式：封閉式（結(jié)束話(huà)語(yǔ)，給出答案）開(kāi)放式（需要獲得大量的信息授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!顧客服務(wù)新思維售后服務(wù)的定義重新認(rèn)識(shí)用戶(hù)顧客需求的反思顧客內(nèi)心的期望售后服務(wù)的定義：能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求和期待，或者提供更多的商品，促進(jìn)用戶(hù)對(duì)商品和服務(wù)的再購(gòu)率重新認(rèn)識(shí)用戶(hù)：1，用戶(hù)為何選用我們的商品而非其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（指其他品牌的快修站），2，用戶(hù)要求提供的服務(wù)需求有那些，而我們提供滿(mǎn)足的又是那些，客戶(hù)的內(nèi)心期望1，被理解2被尊重，需要感到自己很重要3感到受歡迎4希望感到很舒適授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!售后服務(wù)理念服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的核心任務(wù)以用戶(hù)的需求為中心的“管家式服務(wù)”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基本理念：“用戶(hù)是主人，我們做管家”管家式服務(wù)：顧問(wèn)+關(guān)懷為用戶(hù)車(chē)輛作保養(yǎng)或維修的規(guī)劃，提供合適的產(chǎn)品供用戶(hù)來(lái)選擇關(guān)懷：同理心，換位思考，關(guān)懷必須發(fā)自?xún)?nèi)心授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!討論真實(shí)一刻：當(dāng)著用戶(hù)的面取下三件套交車(chē)時(shí)當(dāng)著用戶(hù)的面清理檔風(fēng)玻璃服務(wù)顧問(wèn)用小電筒診斷故障當(dāng)用戶(hù)抽煙時(shí)遞上煙灰缸倒車(chē)員指引用戶(hù)停車(chē)或倒車(chē)當(dāng)著用戶(hù)的面解釋換下的舊件用戶(hù)透過(guò)玻璃看車(chē)間工人操作等等授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!方便、快捷方便：地點(diǎn)，擺設(shè)合理，指示牌，流程，營(yíng)業(yè)時(shí)間，交車(chē)，接待（形成統(tǒng)一的回答話(huà)術(shù)）結(jié)帳（在接待時(shí)先概述）快捷：有需要客戶(hù)等待時(shí)，要讓客戶(hù)有事做接待：10秒鐘讓用戶(hù)感覺(jué)到我們要去接待他。建立檔案（聊天，介紹，小冊(cè)子形式）小冊(cè)子：間介，流程，答疑；休息室休息（雜志，八掛雜志，少擺汽車(chē)雜志，漫畫(huà)、）報(bào)告維修進(jìn)度，陪客人聊天，盡量讓用戶(hù)講（天氣，球賽，彩票等）結(jié)算：概述：使用文件（工單）向用戶(hù)說(shuō)明維修內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)算人員必須保持微笑授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)：任何產(chǎn)品都有一個(gè)生命周期，要讓員工正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)入期的品質(zhì)問(wèn)題車(chē)主技術(shù)講座：1，銷(xiāo)售部配合（共同作戰(zhàn)）2，15人以下，安排媒子，由銷(xiāo)售部門(mén)提供3，時(shí)間2個(gè)小時(shí)（引誘設(shè)計(jì)）4，內(nèi)容，能力說(shuō)明（服務(wù)站優(yōu)勢(shì)，直接給用戶(hù)帶來(lái)利益，減低知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)，概述專(zhuān)用工具，設(shè)備，場(chǎng)地等）互動(dòng)性看板，表牌等相當(dāng)于概述授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!態(tài)度和藹，環(huán)境舒適微笑，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音，肢體語(yǔ)言70%，傾聽(tīng)回饋，贊美適度電子看板概述：帶入舒適區(qū)舒適區(qū)擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)心里放松（泡泡浴，沙發(fā)）比較敏感（新的環(huán)境，陌生事物）容易失去理性判斷，容易投訴授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁(yè)!顧客期望值的管理期望值一次不能太高，因?yàn)榈诙螌?shí)際值會(huì)變成期望值，應(yīng)該循序漸進(jìn)。（銷(xiāo)售與服務(wù)配合，不能給客戶(hù)太高的期望值）利用真實(shí)一刻來(lái)創(chuàng)造期望值用化小錢(qián)造成真實(shí)一刻，劃大錢(qián)很容易被超越小錢(qián)：如禮品，禮儀，微笑，聊天等在服務(wù)過(guò)程中不斷尋求客戶(hù)認(rèn)同才能真正讓客戶(hù)滿(mǎn)意授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁(yè)!售后服務(wù)的功能功能：提供讓用戶(hù)喜悅的服務(wù)將商品的信息和技術(shù)問(wèn)題反饋給制造廠(chǎng)授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁(yè)!售后服務(wù)的約定帶著感謝與誠(chéng)意迎接客戶(hù)成為用戶(hù)好的商談對(duì)象（管家式）帶著自信與自豪進(jìn)行維修對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明對(duì)維修后的內(nèi)容進(jìn)行咨詢(xún)（3日DC）注：過(guò)保修期后，有60%的用戶(hù)定期來(lái)站作保養(yǎng)的用戶(hù)------忠誠(chéng)用戶(hù)授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁(yè)!售后服務(wù)工作流程授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁(yè)!顧客需要的是什么？需要被理解微笑—主動(dòng)達(dá)招呼---誠(chéng)懇----傾聽(tīng)---回饋（肢體語(yǔ)言）--眼神交流---點(diǎn)頭---面部表情等需要感到受歡迎1：熱情接待，見(jiàn)到客人所有員工都招呼（立即，及時(shí)）10秒內(nèi)讓用戶(hù)感到接待他2：用戶(hù)優(yōu)先需要感到很重要1：?jiǎn)枺?：安置，3：讓用戶(hù)隨時(shí)知道進(jìn)度提問(wèn)的方式：封閉式（結(jié)束話(huà)語(yǔ)，給出答案）開(kāi)放式（需要獲得大量的信息希望感到很舒適授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁(yè)!服務(wù)思維服務(wù)的定義重新認(rèn)識(shí)用戶(hù)顧客需求的反思顧客內(nèi)心的期望服務(wù)的定義：能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求和期待，或者提供更多的商品，促進(jìn)用戶(hù)對(duì)商品和服務(wù)的再購(gòu)率重新認(rèn)識(shí)用戶(hù)：1，用戶(hù)為何選用我們的服務(wù)而非其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（指其他班車(chē)），2，用戶(hù)要求提供的服務(wù)需求有那些，而我們提供滿(mǎn)足的又是那些，客戶(hù)的內(nèi)心期望1，被理解2被尊重，需要感到自己很重要3感到受歡迎4希望感到很舒適授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁(yè)!服務(wù)理念觀念變態(tài)度變行為變結(jié)果變真實(shí)一刻：小小的一刻小小的印象小小的決定授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁(yè)!迎接和問(wèn)候?qū)?wèn)和判斷提出建議處理異議完成登記分配工作驗(yàn)收和結(jié)帳接待旅客的七個(gè)步驟授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁(yè)!步-迎接和問(wèn)候?qū)τ诼每陀糜H切的語(yǔ)氣打招呼:“先生您好，歡迎光臨，有什么可以幫你呢？”在打完招呼后，初步了解旅客的意向，總體了解旅客需求(了解客戶(hù)的姓氏，簡(jiǎn)介自己。).授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁(yè)!步-迎接和問(wèn)候好處增強(qiáng)旅客對(duì)司乘人員的好感創(chuàng)造輕松愉快的氣氛為與旅客進(jìn)行下一步的溝通打下基礎(chǔ)授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁(yè)!第二步–尋問(wèn)和判斷判斷旅客的方法：望：在旅客進(jìn)站上車(chē)時(shí)，多審視；聞和問(wèn)：運(yùn)用適當(dāng)?shù)娜穗H溝通技巧來(lái)探求旅客需求和診斷問(wèn)題；切：利用與對(duì)情況的全面分析，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。詳細(xì)填寫(xiě)重大問(wèn)題授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁(yè)!聆聽(tīng)的技巧集中注意力不要打斷對(duì)方的話(huà)保持傾聽(tīng)的姿勢(shì)適當(dāng)復(fù)述和總結(jié)要點(diǎn)授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁(yè)!迎接和問(wèn)候?qū)?wèn)和判斷提出建議處理異議完成登記分配工作驗(yàn)收和結(jié)帳接待旅客的七個(gè)步驟授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁(yè)!第三步–提出建議客戶(hù)是基于“需求”才會(huì)購(gòu)買(mǎi)授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁(yè)!第三步–提出建議

確認(rèn)/附和在提出建議的過(guò)程中，我們先重復(fù)和認(rèn)同旅客的觀點(diǎn)和需求，再推薦服務(wù)。授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁(yè)!歐洲古典主義風(fēng)格的款式的燒花花色；讓您家浴室裝飾，新穎突出，與眾不同；三大國(guó)內(nèi)外技術(shù)認(rèn)證，包括英國(guó)ISO9002認(rèn)證，澳洲認(rèn)證，新加坡PSB質(zhì)量認(rèn)證等；產(chǎn)品質(zhì)量絕對(duì)信得過(guò)，免除后顧之憂(yōu)，讓你及時(shí)放心，舒暢得開(kāi)心；判斷：特征與利益授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁(yè)!第三步–提出建議比較

將你班車(chē)和同類(lèi)的其它公司班車(chē)作對(duì)比在你的有目的的引導(dǎo)下，幫助旅客從整體的角度來(lái)認(rèn)識(shí)各班車(chē)的優(yōu)缺點(diǎn)通過(guò)比較來(lái)權(quán)衡利弊，這樣讓旅客容易信服、認(rèn)同我們的服務(wù)授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁(yè)!第三步–提出建議證明運(yùn)用真實(shí)的資料來(lái)證明你推薦的是優(yōu)質(zhì)、可靠，讓旅客更加放心

證明資料客運(yùn)量記錄車(chē)質(zhì)的認(rèn)證顧客反饋質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)出示的證書(shū)授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁(yè)!迎接和問(wèn)候?qū)?wèn)和判斷提出建議處理異議完成登記分配工作驗(yàn)收和結(jié)帳接待顧客的七個(gè)步驟授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁(yè)!第四步–處理異議處理具體的旅客異議：價(jià)格問(wèn)題服務(wù)問(wèn)題授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁(yè)!迎接和問(wèn)候?qū)?wèn)和判斷提出建議處理異議完成登記分配工作驗(yàn)收和結(jié)帳接待旅客的七個(gè)步驟授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁(yè)!迎接和問(wèn)候?qū)?wèn)和診斷提出建議處理異議完成登記分配工作驗(yàn)收和結(jié)帳接待顧客的七個(gè)步驟授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁(yè)!迎接和問(wèn)候?qū)?wèn)和判斷提出建議處理異議完成登記分配工作驗(yàn)收和結(jié)帳接待顧客的七個(gè)步驟授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁(yè)!迎接和問(wèn)候?qū)?wèn)和判斷提出建議處理異議完成登記分配工作驗(yàn)收和結(jié)帳接待顧客的七個(gè)步驟授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第54頁(yè)!售后服務(wù)與規(guī)范服務(wù)理念服務(wù)：范圍以?xún)?nèi)，全力以赴；范圍以外，待之以客標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)化簡(jiǎn)單化授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第55頁(yè)!討論封閉式提問(wèn)：開(kāi)放式提問(wèn)：你的車(chē)修好了嗎？你的車(chē)輛跑偏解決了嗎？你對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意嗎？你對(duì)我店的維修質(zhì)量滿(mǎn)意嗎？我店的維修費(fèi)用高嗎？你的車(chē)輛跑偏問(wèn)題是怎樣解決的？你對(duì)我們的服務(wù)有什么建議？你對(duì)我店的維修質(zhì)量有什么好的建議？你對(duì)我店的維修費(fèi)用有什么看法？授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第56頁(yè)!我站的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)手他們才是真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們把工作量較少的而占服務(wù)站20%的業(yè)務(wù)搶走我們MOBIL美浮道達(dá)爾嘉士多授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第57頁(yè)!售后服務(wù)理念觀念變態(tài)度變行為變結(jié)果變真實(shí)一刻：小小的一刻小小的印象小小的決定授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5