服務(wù)接待禮儀與技巧

旅客接待的流程和技巧主講:朱明高級技師、經(jīng)濟(jì)師、工程師高級技能專業(yè)教師汽車維修高級考評員授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!學(xué)習(xí)內(nèi)容和目的了解和掌握規(guī)范、專業(yè)的旅客接待流程和技巧提升個人的技能和業(yè)績建立與旅客良好、長期的合作關(guān)系授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!服務(wù)與規(guī)范服務(wù)理念服務(wù)：范圍以內(nèi)，全力以赴；范圍以外，待之以客標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)化簡單化授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!我公司的競爭對手對手他們才是真正的競爭對手，他們把業(yè)務(wù)搶走我們????授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!服務(wù)理念服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的核心任務(wù)以用戶的需求為中心的“管家式服務(wù)”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基本理念：“用戶是主人，我們做管家”管家式服務(wù)：顧問+關(guān)懷為用戶出行.用車的規(guī)劃，提供合適的服務(wù)供用戶來選擇關(guān)懷：同理心，換位思考，關(guān)懷必須發(fā)自內(nèi)心授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!接待旅客的七個步驟迎接和問候?qū)柡团袛嗵岢鼋ㄗh處理異議完成登記完成登記驗收和結(jié)帳授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!步-迎接和問候10分鐘的練習(xí)：通常在迎接和問候旅客的時候你會說些什么和做些什么？對于初次光臨和再次光臨的的顧客在方式上有何區(qū)別？這樣做你希望達(dá)到什么目的？授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!步-迎接和問候關(guān)鍵點在旅客到站。到車的15秒鐘之內(nèi)，給旅客打招呼；簡單地自我介紹，會使對話更為親切；

對于熟旅客與新旅客采取不同的接待方式；如果旅客不熟悉你的服務(wù)，轉(zhuǎn)入簡要地介紹主要服務(wù)項目。授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!迎接和問候?qū)柡团袛嗵岢鼋ㄗh處理異議完成登記分配工作驗收和結(jié)帳接待旅客的七個步驟授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!提問的技巧開放式提問：鼓勵自由回答限制式提問：把回答限制于：是或否在你提供的選項中選擇一個經(jīng)?？梢粤炕氖聦嵤谌艘贼~不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!提問技巧的練習(xí)背景：如果一個旅客來你們的車站或班車前要求服務(wù)，你不確切知道他的情況和具體需求任務(wù)：請寫出你將要提問的問題要求：至少寫出3個開放式的提問和3個限制性的提問每2個學(xué)員一組，互相討論，選擇你們認(rèn)為最為有效的提問與其他學(xué)員分享時間為10分鐘授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!第三步–提出建議利用四種提出建議的技巧向旅客介紹主要服務(wù)項目；適時地連帶推介其他服務(wù)項目；結(jié)束介紹時,提出報價和所需時間。授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!提出建議的四種技巧確認(rèn)/附和說服比較證明目的：幫助旅客了解，你所提供的產(chǎn)品/服務(wù)如何能滿足他/她的需求！授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!特點是描述產(chǎn)品或服務(wù)的功能、特性。利益是產(chǎn)品或服務(wù)特點能帶給使用者的好處。第三步–提出建議說服授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!第三步–推出建議5分鐘練習(xí)：請說出你平常在說服乘客搭乘你班車的特點和利益授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!比較的核心價值價格授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!連帶推介連帶推介存在的原因旅客喜歡在總體上解決問題；旅客希望在一個地方能享受到所需要的服務(wù)；旅客會覺得你對他們格外關(guān)心；幫助公司大大提高客運量和利潤。授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!第四步–處理異議處理異議的步驟：保持冷靜，細(xì)心聆聽要對旅客的異議表示理解運用業(yè)已知識、事實和行業(yè)知識來處理旅客的異議授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!請結(jié)合你在提出建議和處理異議中學(xué)到的技巧做一個推介練習(xí)兩個人一組(一人為司乘人員，一人為旅客，每一輪結(jié)束后，轉(zhuǎn)換角色)推介的各條線路班車時間為10分鐘(每一輪：2分鐘準(zhǔn)備、8分鐘進(jìn)行)角色扮演-提出建議與處理異議授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!第五步-完成旅客的登記過程記錄旅客的信息完成服務(wù)后，特別是一些重大或特別的服務(wù)項目，應(yīng)讓旅客在路單或其它記錄本上簽名認(rèn)可告訴旅客所需的服務(wù)時間確認(rèn)旅客得到的服務(wù)方式與地點

安排旅客的等候休息授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!第六步-分配工作必要時把旅客的需要上報上級的負(fù)責(zé)人將旅客的需要與其進(jìn)行清楚的溝通，確保他們能清楚了解和彼此達(dá)成共識授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!第七步-驗收和結(jié)帳你需要根據(jù)旅客提出需要服務(wù)完成以后，按要求逐項檢查，要確保所有服務(wù)項目都符合要求與旅客一起進(jìn)行驗收，介紹已經(jīng)提供的服務(wù)及其特色提醒旅客要注意的潛在問題協(xié)助旅客進(jìn)行結(jié)賬

向旅客表示感謝和說明跟進(jìn)的步驟授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!總結(jié)--成功的顧客接待要點

親切的迎接和問候有效的尋問和判斷專業(yè)的業(yè)務(wù)推介有技巧地處理異議準(zhǔn)確和快速地完成登記清楚地溝通顧客的要求嚴(yán)格的驗收、快速而準(zhǔn)確的結(jié)帳讓顧客記住你授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!顧客需要的是什么？希望感到很舒適先概述---帶到舒適區(qū)---建立信心---達(dá)到預(yù)防需要被理解微笑—主動達(dá)招呼---誠懇----傾聽---回饋（肢體語言）--眼神交流---點頭---面部表情等需要感到受歡迎1：熱情接待，見到客人所有員工都招呼（立即，及時）10秒內(nèi)讓用戶感到接待他2：用戶優(yōu)先需要感到很重要1：問，2：安置，3：讓用戶隨時知道進(jìn)度提問的方式：封閉式（結(jié)束話語，給出答案）開放式（需要獲得大量的信息授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!顧客服務(wù)新思維售后服務(wù)的定義重新認(rèn)識用戶顧客需求的反思顧客內(nèi)心的期望售后服務(wù)的定義：能滿足用戶的需求和期待，或者提供更多的商品，促進(jìn)用戶對商品和服務(wù)的再購率重新認(rèn)識用戶：1，用戶為何選用我們的商品而非其他競爭對手（指其他品牌的快修站），2，用戶要求提供的服務(wù)需求有那些，而我們提供滿足的又是那些，客戶的內(nèi)心期望1，被理解2被尊重，需要感到自己很重要3感到受歡迎4希望感到很舒適授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!售后服務(wù)理念服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的核心任務(wù)以用戶的需求為中心的“管家式服務(wù)”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基本理念：“用戶是主人，我們做管家”管家式服務(wù)：顧問+關(guān)懷為用戶車輛作保養(yǎng)或維修的規(guī)劃，提供合適的產(chǎn)品供用戶來選擇關(guān)懷：同理心，換位思考，關(guān)懷必須發(fā)自內(nèi)心授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!討論真實一刻：當(dāng)著用戶的面取下三件套交車時當(dāng)著用戶的面清理檔風(fēng)玻璃服務(wù)顧問用小電筒診斷故障當(dāng)用戶抽煙時遞上煙灰缸倒車員指引用戶停車或倒車當(dāng)著用戶的面解釋換下的舊件用戶透過玻璃看車間工人操作等等授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!方便、快捷方便：地點，擺設(shè)合理，指示牌，流程，營業(yè)時間，交車，接待（形成統(tǒng)一的回答話術(shù)）結(jié)帳（在接待時先概述）快捷：有需要客戶等待時，要讓客戶有事做接待：10秒鐘讓用戶感覺到我們要去接待他。建立檔案（聊天，介紹，小冊子形式）小冊子：間介，流程，答疑；休息室休息（雜志，八掛雜志，少擺汽車雜志，漫畫、）報告維修進(jìn)度，陪客人聊天，盡量讓用戶講（天氣，球賽，彩票等）結(jié)算：概述：使用文件（工單）向用戶說明維修內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)算人員必須保持微笑授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)：任何產(chǎn)品都有一個生命周期，要讓員工正確認(rèn)識導(dǎo)入期的品質(zhì)問題車主技術(shù)講座：1，銷售部配合（共同作戰(zhàn)）2，15人以下，安排媒子，由銷售部門提供3，時間2個小時（引誘設(shè)計）4，內(nèi)容，能力說明（服務(wù)站優(yōu)勢，直接給用戶帶來利益，減低知覺風(fēng)險，概述專用工具，設(shè)備，場地等）互動性看板，表牌等相當(dāng)于概述授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!態(tài)度和藹，環(huán)境舒適微笑，語調(diào)語音，肢體語言70%，傾聽回饋，贊美適度電子看板概述：帶入舒適區(qū)舒適區(qū)擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)心里放松（泡泡浴，沙發(fā)）比較敏感（新的環(huán)境，陌生事物）容易失去理性判斷，容易投訴授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!顧客期望值的管理期望值一次不能太高，因為第二次實際值會變成期望值，應(yīng)該循序漸進(jìn)。（銷售與服務(wù)配合，不能給客戶太高的期望值）利用真實一刻來創(chuàng)造期望值用化小錢造成真實一刻，劃大錢很容易被超越小錢：如禮品，禮儀，微笑，聊天等在服務(wù)過程中不斷尋求客戶認(rèn)同才能真正讓客戶滿意授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!售后服務(wù)的功能功能：提供讓用戶喜悅的服務(wù)將商品的信息和技術(shù)問題反饋給制造廠授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!售后服務(wù)的約定帶著感謝與誠意迎接客戶成為用戶好的商談對象（管家式）帶著自信與自豪進(jìn)行維修對維修內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)說明對維修后的內(nèi)容進(jìn)行咨詢（3日DC）注：過保修期后，有60%的用戶定期來站作保養(yǎng)的用戶------忠誠用戶授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!售后服務(wù)工作流程授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!顧客需要的是什么？需要被理解微笑—主動達(dá)招呼---誠懇----傾聽---回饋（肢體語言）--眼神交流---點頭---面部表情等需要感到受歡迎1：熱情接待，見到客人所有員工都招呼（立即，及時）10秒內(nèi)讓用戶感到接待他2：用戶優(yōu)先需要感到很重要1：問，2：安置，3：讓用戶隨時知道進(jìn)度提問的方式：封閉式（結(jié)束話語，給出答案）開放式（需要獲得大量的信息希望感到很舒適授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!服務(wù)思維服務(wù)的定義重新認(rèn)識用戶顧客需求的反思顧客內(nèi)心的期望服務(wù)的定義：能滿足用戶的需求和期待，或者提供更多的商品，促進(jìn)用戶對商品和服務(wù)的再購率重新認(rèn)識用戶：1，用戶為何選用我們的服務(wù)而非其他競爭對手（指其他班車），2，用戶要求提供的服務(wù)需求有那些，而我們提供滿足的又是那些，客戶的內(nèi)心期望1，被理解2被尊重，需要感到自己很重要3感到受歡迎4希望感到很舒適授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!服務(wù)理念觀念變態(tài)度變行為變結(jié)果變真實一刻：小小的一刻小小的印象小小的決定授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!迎接和問候?qū)柡团袛嗵岢鼋ㄗh處理異議完成登記分配工作驗收和結(jié)帳接待旅客的七個步驟授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!步-迎接和問候?qū)τ诼每陀糜H切的語氣打招呼:“先生您好，歡迎光臨，有什么可以幫你呢？”在打完招呼后，初步了解旅客的意向，總體了解旅客需求(了解客戶的姓氏，簡介自己。).授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!步-迎接和問候好處增強(qiáng)旅客對司乘人員的好感創(chuàng)造輕松愉快的氣氛為與旅客進(jìn)行下一步的溝通打下基礎(chǔ)授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!第二步–尋問和判斷判斷旅客的方法：望：在旅客進(jìn)站上車時，多審視；聞和問：運用適當(dāng)?shù)娜穗H溝通技巧來探求旅客需求和診斷問題；切：利用與對情況的全面分析，發(fā)現(xiàn)的問題。詳細(xì)填寫重大問題授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁!聆聽的技巧集中注意力不要打斷對方的話保持傾聽的姿勢適當(dāng)復(fù)述和總結(jié)要點授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁!迎接和問候?qū)柡团袛嗵岢鼋ㄗh處理異議完成登記分配工作驗收和結(jié)帳接待旅客的七個步驟授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁!第三步–提出建議客戶是基于“需求”才會購買授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁!第三步–提出建議

確認(rèn)/附和在提出建議的過程中，我們先重復(fù)和認(rèn)同旅客的觀點和需求，再推薦服務(wù)。授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁!歐洲古典主義風(fēng)格的款式的燒花花色；讓您家浴室裝飾，新穎突出，與眾不同；三大國內(nèi)外技術(shù)認(rèn)證，包括英國ISO9002認(rèn)證，澳洲認(rèn)證，新加坡PSB質(zhì)量認(rèn)證等；產(chǎn)品質(zhì)量絕對信得過，免除后顧之憂，讓你及時放心，舒暢得開心；判斷：特征與利益授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁!第三步–提出建議比較

將你班車和同類的其它公司班車作對比在你的有目的的引導(dǎo)下，幫助旅客從整體的角度來認(rèn)識各班車的優(yōu)缺點通過比較來權(quán)衡利弊，這樣讓旅客容易信服、認(rèn)同我們的服務(wù)授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁!第三步–提出建議證明運用真實的資料來證明你推薦的是優(yōu)質(zhì)、可靠，讓旅客更加放心

證明資料客運量記錄車質(zhì)的認(rèn)證顧客反饋質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)出示的證書授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁!迎接和問候?qū)柡团袛嗵岢鼋ㄗh處理異議完成登記分配工作驗收和結(jié)帳接待顧客的七個步驟授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁!第四步–處理異議處理具體的旅客異議：價格問題服務(wù)問題授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁!迎接和問候?qū)柡团袛嗵岢鼋ㄗh處理異議完成登記分配工作驗收和結(jié)帳接待旅客的七個步驟授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁!迎接和問候?qū)柡驮\斷提出建議處理異議完成登記分配工作驗收和結(jié)帳接待顧客的七個步驟授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁!迎接和問候?qū)柡团袛嗵岢鼋ㄗh處理異議完成登記分配工作驗收和結(jié)帳接待顧客的七個步驟授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁!迎接和問候?qū)柡团袛嗵岢鼋ㄗh處理異議完成登記分配工作驗收和結(jié)帳接待顧客的七個步驟授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第54頁!售后服務(wù)與規(guī)范服務(wù)理念服務(wù)：范圍以內(nèi)，全力以赴；范圍以外，待之以客標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)化簡單化授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第55頁!討論封閉式提問：開放式提問：你的車修好了嗎？你的車輛跑偏解決了嗎？你對我們的服務(wù)感到滿意嗎？你對我店的維修質(zhì)量滿意嗎？我店的維修費用高嗎？你的車輛跑偏問題是怎樣解決的？你對我們的服務(wù)有什么建議？你對我店的維修質(zhì)量有什么好的建議？你對我店的維修費用有什么看法？授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第56頁!我站的競爭對手對手他們才是真正的競爭對手，他們把工作量較少的而占服務(wù)站20%的業(yè)務(wù)搶走我們MOBIL美浮道達(dá)爾嘉士多授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第57頁!售后服務(wù)理念觀念變態(tài)度變行為變結(jié)果變真實一刻：小小的一刻小小的印象小小的決定授人以魚不如授人以漁服務(wù)接待禮儀與技巧共66頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5