電話禮儀服務(wù)

Welcometo“StandardofTelephoningCourtesy”Course歡迎參加“電話禮儀服務(wù)”課程學(xué)習(xí)目標(biāo)：

掌握電話禮儀和技巧、認(rèn)識(shí)電話服務(wù)重要性課程大綱一、接聽(tīng)電話時(shí)的禮儀和禮貌二、如何接聽(tīng)電話

三、如何轉(zhuǎn)電話

四、如何進(jìn)行電話留言

五、如何處理讓客人等待

六、如何結(jié)束一個(gè)電話

七、如何在電話中與生氣的客人交談八、案例一、接聽(tīng)電話時(shí)的禮儀和禮貌：標(biāo)準(zhǔn)：

1、在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：（1）面帶微笑，精力集中（2）坐直（3）語(yǔ)調(diào)音量適中，注意語(yǔ)速，吐字清晰（4）避免使用不確定的詞語(yǔ)二、如何接聽(tīng)電話

1、標(biāo)準(zhǔn)：

（1）電話鈴聲不得超過(guò)三聲。（2）接電話時(shí)，須在鈴響第二聲時(shí)接起電話。

備注：1、凡對(duì)客服務(wù)部門(mén)需用英文、中文接電話2、后臺(tái)部門(mén)可以用中文接聽(tīng)電話。三、如何轉(zhuǎn)電話：禮貌、專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確

步驟要點(diǎn)原因1A告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電（總機(jī)）1A.1Certainly,Sir/Madam.I’llconnectyouto好的,先生/女士.

正確程序2A告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)到哪2A.1SalesDept銷(xiāo)售部(接線員重復(fù)客人要轉(zhuǎn)的分機(jī)或部門(mén)名稱(chēng))

重復(fù)確保信息正確1B告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電話（內(nèi)線）1B.1Onemomentplease.I’lltransferyouto請(qǐng)稍后,我給您轉(zhuǎn)到.

正確程序2B告訴打電話的人你要把電話轉(zhuǎn)到哪、轉(zhuǎn)給誰(shuí)2B.1SalesDeptSecretary銷(xiāo)售部秘書(shū)那里正確程序四、如何進(jìn)行電話留言：

1、標(biāo)準(zhǔn)：

（1）書(shū)寫(xiě)清楚。（2）信息完全（3）準(zhǔn)確無(wú)誤

五、如何處理讓客人等待：1、標(biāo)準(zhǔn)：

六、如何結(jié)束一個(gè)電話：

禮貌、專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確

1、標(biāo)準(zhǔn)：

七、如何在電話中與生氣的客人交談1、標(biāo)準(zhǔn)：

場(chǎng)景一:有一位張小姐電話至總機(jī),找人力資源部高經(jīng)理,電話轉(zhuǎn)至人事部后,秘書(shū)小陳接的電話……八、情景模仿場(chǎng)景二:2108房間的客人李先生,電話至房務(wù)中心,很生氣地投訴房間的馬桶堵塞了,房務(wù)中心文員小王接到了電話……常用電話用語(yǔ)：錯(cuò)誤正確原因上洗手間了現(xiàn)在不在臭味領(lǐng)導(dǎo)正批評(píng)他呢正在開(kāi)會(huì)犯錯(cuò)誤了看電影去了有事出去了不務(wù)正業(yè)正在吃飯剛剛出去一會(huì)不是時(shí)候正在睡覺(jué)正參加一個(gè)重要會(huì)議偷懶被開(kāi)除了已經(jīng)不在這里工作了不合格其實(shí),電話是一種重要的服務(wù)方式。俗話說(shuō)：“聞其聲而知其人”，對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)而言，專(zhuān)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是賓客滿(mǎn)意的最基本保障。賓客通常會(huì)根據(jù)酒店的電話接聽(tīng)來(lái)判斷酒店的形象和服務(wù)水平，所以每