酒店管理案例教程-《酒店督導(dǎo)管理》案例教程之設(shè)立委屈獎(jiǎng)

《酒店督導(dǎo)管理》案例教程之設(shè)立委屈獎(jiǎng)內(nèi)容提示鐵山賓館是蕪湖市對(duì)外接待的主要窗口即接待政府重要客人又面向社會(huì)大眾面對(duì)一些素質(zhì)不高客人的無理指責(zé)和謾罵服務(wù)員卻不能爭(zhēng)辯這種現(xiàn)象引起了部門經(jīng)理會(huì)議的議論。本案涉及：1、對(duì)客人是皇帝”的理解2、對(duì)低素客人的處理案例正文：位于蕪湖市中心著名風(fēng)景區(qū)赭山的鐵山賓館，是該市對(duì)外接待的主要窗口，不少重要的外賓和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人曾在此下榻。90代初一個(gè)夏日的早上賓館總經(jīng)理主持部門經(jīng)理會(huì)議所有議程—通過后，老總要求大家對(duì)賓館的工作發(fā)表見解?？头坎拷?jīng)理首先發(fā)言：“我們這家賓館既接待政府重要客人，又面向社會(huì)大眾，其中不少客人素質(zhì)不高，在館內(nèi)尋釁滋事、酗酒胡鬧。我們對(duì)員工強(qiáng)調(diào)“客人總是對(duì)的”，可是有些客人實(shí)在太不像話。員工時(shí)常受到他們的無理指責(zé)和謾罵，但卻不能爭(zhēng)辯……”客房部經(jīng)理的話引起了在座很多人的共鳴餐飲部和前廳部的兩位經(jīng)理相繼插言，一連舉了好幾個(gè)例子，支持他的看法?？头坎拷?jīng)理繼續(xù)發(fā)言，講到動(dòng)情處，頗有感觸地說：“我想，‘客人是皇帝的服務(wù)宗旨我們?nèi)f萬丟不得但也不能讓自己的員工整天啞巴吃黃連有苦說不出。員工畢竟也是人，是有情感、有思想的人啊！”此時(shí)，在座的其他部門經(jīng)理頻頻點(diǎn)頭，無疑均有同感。客房部經(jīng)理的話匣子打開了，滔滔不絕地接著說道：“作為管理人員，我們必須清醒地看到，部分員工干得很出色。他們?cè)诟髯缘膷徫簧铣３Ｊ芪?，如果不是在賓館，而是在社會(huì)上，至少可以據(jù)理力爭(zhēng)，辯個(gè)是非曲直?？墒怯捎谠谫e館工作，他們牢記服務(wù)宗旨，堅(jiān)持把‘正確給客人，而自己只能回到房里暗自流淚這是為什么？是為了我們賓館他們是為了賓館的利益才委曲求全啊在這種情況下如果賓館的領(lǐng)導(dǎo)不去理解他們心他們，給他們以溫暖讓他們把在客人那兒所受的氣徹底泄掉又如何要求他們?nèi)蹗従礃I(yè)呢？客房部經(jīng)理的這番話，使所有與會(huì)者的情緒都高昂起來，大家七嘴八舌，一片沸騰。最后，會(huì)上一致通過新增設(shè)一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)——“委屈獎(jiǎng)，向在服務(wù)過程

中由于客人無端尋事而蒙受委屈的服務(wù)員頒發(fā)獎(jiǎng)金為對(duì)受委屈員工的鼓勵(lì)和關(guān)心。這個(gè)措施公布一個(gè)月后，第一張紅榜貼出來了。被表揚(yáng)者是客房部服務(wù)員小晏她在一星期前被一位臺(tái)灣客人指責(zé)偷竊財(cái)物事實(shí)是這個(gè)客人喝醉了酒打電話給大堂經(jīng)理說他下午放在旅行袋里的兩瓶好酒不見了并且一口咬定是服務(wù)員小晏拿走的小晏為此哭了整整一個(gè)通宵然而第二天客人酒醒后回憶起兩瓶酒已于昨天送給了朋友于是又向小晏道歉賓館領(lǐng)導(dǎo)嘉獎(jiǎng)小晏為了維護(hù)賓館形象，忍氣吞聲承受委屈，特發(fā)獎(jiǎng)金元，并張榜公布事跡。此后，鐵山賓館的服務(wù)員只要是按賓館的規(guī)定去做，受了委屈，領(lǐng)導(dǎo)與同事都能予以理解，這樣他們便不再覺得孤立了。案例評(píng)析：1、隨著旅業(yè)的發(fā)展，我們引進(jìn)了不少西方人口的口號(hào)，諸“客人是衣食父母”，把“客人當(dāng)成第一關(guān)注”等等，其中使用最多、影響最大、及面最廣的莫過于“客人就是上帝”這句話少飯店管理者把它當(dāng)成經(jīng)典用以激勵(lì)員工提高對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量其實(shí)這句話是誤傳國(guó)外的同行和我國(guó)的許多專家均否認(rèn)有這種提法。上帝是什么？在西方宗教信徒的腦海中，上帝是至高無上的神靈，是他們最崇高的宗教信仰果把第一個(gè)普通客人都尊敬地比喻為西方人神圣不可侵犯的最高神靈，他們則認(rèn)為這是對(duì)上帝的褻瀆，顯然客人是上帝”的口號(hào)還是不提為好。據(jù)某報(bào)紙載體稱，國(guó)外有另一種提法“TheGuestking(客人是國(guó)王?！薄巴酢焙汀吧希ā笔莾煞N完全不同的概念前者是活生生的人是有血有肉、有具體需求的人后者是西方人們信仰中至高無上的卻又是虛無的神靈顯然把客人比成“國(guó)王、皇帝較貼切，因?yàn)閲?guó)王、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顧的人，千方百計(jì)地滿“國(guó)王、皇”的合理要求，取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果是完全可以做到的。其實(shí)我國(guó)飯店業(yè)提“賓客至，員工第”的服務(wù)宗旨，就已經(jīng)更為貼切地反映出了對(duì)客服務(wù)的基本質(zhì)量要求“客人是上帝”實(shí)際上是一句無法兌現(xiàn)的口號(hào)。2、在飯店客服務(wù)工作中，有時(shí)確會(huì)遇到一些素質(zhì)不高的人。他們自身修養(yǎng)差缺乏良好的衛(wèi)生習(xí)慣出言不遜懂得尊重別人他們?cè)陲埖晗滤陂g，服務(wù)員難免會(huì)吃上一些“冤枉官司。飯店強(qiáng)調(diào)的“賓客至上”，服務(wù)員不能與客人平起平坐，更不能與客人爭(zhēng)吵。這是由服務(wù)員在飯店中的角色地位所決定的，

因此服務(wù)員蒙受委屈代人受過的事情時(shí)有發(fā)生飯店在教育培訓(xùn)員工樹立服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)還要在精神上和物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)他們使他們獲得心理上的平衡。鐵山賓館在堅(jiān)“賓客至上”的同時(shí)，還調(diào)員工第一”，這就提出“委屈獎(jiǎng)”的重要基礎(chǔ)。自從鐵山賓館設(shè)立委屈獎(jiǎng)以來，員工的笑容更加甜蜜，服務(wù)質(zhì)量也更加穩(wěn)定和提高，不少飯店也紛紛效尤。當(dāng)然，作為飯店的管理者來講，設(shè)立委屈獎(jiǎng)是必要的，但在處理低素質(zhì)客人無理取鬧的事件中還有一個(gè)重要方面要教育和培訓(xùn)員工這就是如何正確理解將“正確”或?qū)Α弊尳o客的問題。將對(duì)”讓給客人，是說不要與客人爭(zhēng)輸贏。在服務(wù)人員與客人的交往中服務(wù)員應(yīng)該“得理也讓人”不要去同客人爭(zhēng)辯到底誰對(duì)誰錯(cuò)。有的服務(wù)人員或管理人員總是不服氣，總要證明自己“對(duì)，因此總是要挑明客人是“不對(duì)”的，甚至逼著客人承認(rèn)自“不對(duì)。正是這種爭(zhēng)輸贏”的心理氣跑了客人使企業(yè)既失掉了客人又遭受了經(jīng)濟(jì)損失店員工都應(yīng)牢記：永遠(yuǎn)不要同客人爭(zhēng)輸贏。把“對(duì)”讓給客人的另一層含義是當(dāng)客人的所作所為不當(dāng)之處損害了他人或飯店的利益時(shí)，應(yīng)在事實(shí)上把是非分清，但要給客人面子，不能說客不對(duì)”，要給