服務(wù)過程的質(zhì)量管理

第七章服務(wù)過程的質(zhì)量管理第一頁，共二十一頁。第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量概論一、TQM重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移和延伸（一）TQM的發(fā)展簡述（二）服務(wù)管理的定義（三）現(xiàn)階段管理重點(diǎn)的四大轉(zhuǎn)移（四）服務(wù)管理的核心：服務(wù)質(zhì)量（五）服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)獲利性之間的關(guān)系：減少返工成本、效率提高、吸引顧客。（六）服務(wù)質(zhì)量引起高度重視的原因第二頁，共二十一頁。二、提高服務(wù)質(zhì)量的意義作用（一）加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理有利于增強(qiáng)服務(wù)性企業(yè)的競爭力。（二）加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯、提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量的有力舉措。（三）加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理有助于樹立企業(yè)良好的市場形象，增強(qiáng)顧客“認(rèn)牌”購買的心理傾向。第三頁，共二十一頁。三、服務(wù)質(zhì)量管理的一般結(jié)構(gòu)和模式（一）朱蘭三部曲朱蘭在1999年指出服務(wù)質(zhì)量管理由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個過程組成。1、質(zhì)量策劃的步驟：設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)、識別顧客、確定顧客需求、開發(fā)反映顧客需求的產(chǎn)品、開發(fā)提供產(chǎn)品的過程、設(shè)定過程控制，制定操作計(jì)劃。2、質(zhì)量控制的步驟3、質(zhì)量改進(jìn)的步驟第四頁，共二十一頁。（二）6ó管理法。即每百萬次機(jī)會中出現(xiàn)不合格品的機(jī)會是3.4次。在實(shí)踐中，此種方法已經(jīng)成為改進(jìn)質(zhì)量、降低成本的一套方法和技術(shù)的代稱。該方法假定企業(yè)始終追求高質(zhì)量、低成本，認(rèn)為嚴(yán)格有序的探索會根除操作的變動、浪費(fèi)和失誤。四、服務(wù)質(zhì)量流程：人員培訓(xùn)、組織準(zhǔn)備、質(zhì)量職能分配、確定質(zhì)量方針和目標(biāo)、編制質(zhì)量體系程序文件、編制質(zhì)量手冊、編制作業(yè)文件。第五頁，共二十一頁。第二節(jié)顧客滿意一、顧客滿意發(fā)展的成因第二次世界大戰(zhàn)以前，企業(yè)普遍是生產(chǎn)導(dǎo)向型的，二戰(zhàn)以后，尤其是20世紀(jì)80年代以來，出現(xiàn)了以顧客滿意為導(dǎo)向的新動向。二、顧客滿意的基本精神：感知服務(wù)質(zhì)量三、顧客滿意的內(nèi)涵：產(chǎn)品滿意（基礎(chǔ)因素）；服務(wù)滿意（體現(xiàn)在服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié)上）；社會滿意（企業(yè)的經(jīng)營活動要有利于社會文明的進(jìn)步）。第六頁，共二十一頁。四、顧客服務(wù)質(zhì)量的評價方--SERQUAL評價法（一）理論的由來：潘拉索拉曼、塞默爾、貝里共同研究的成果。有5個指標(biāo)構(gòu)成：可靠性、保證性、有形性、移植性和響應(yīng)性構(gòu)成。具體是把服務(wù)質(zhì)量概念化為顧客期望于其對服務(wù)表現(xiàn)的感知間的差距。這些差距分別反映在服務(wù)溝通、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供等相關(guān)方面。第七頁，共二十一頁。1、差距1。指顧客期望于管理層對顧客期望的感知間的差別。2、差距2：該差距產(chǎn)生與將管理層對顧客期望的感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計(jì)過程中。3、差距3：指組織所涉及的服務(wù)與其所實(shí)際提供的服務(wù)間的差別。4、差距4：指組織所提供的服務(wù)與其在廣告等營銷溝通形式中所描述的服務(wù)間的差別。5、差距5：這是最終的差距，指顧客期望與其所真正得到的服務(wù)間的差別，其結(jié)果是顧客不滿意。差異5=f(差異1，差異2、差異3，差異4)第八頁，共二十一頁。第三節(jié)顧客滿意管理的實(shí)施一、顧客滿意經(jīng)營系統(tǒng)的要素構(gòu)成（一）服務(wù)質(zhì)量管理體系要素構(gòu)成：1、關(guān)鍵要素；2、公共要素；3、運(yùn)作要素。（二）服務(wù)質(zhì)量保證體系要素構(gòu)成第九頁，共二十一頁。二、顧客滿意戰(zhàn)略管理功能企業(yè)顧客滿意度、顧客忠誠度與企業(yè)績效之間是一種正反饋關(guān)系。顧客滿意度提高導(dǎo)致顧客忠誠度上升，進(jìn)而提高企業(yè)績效，升高的企業(yè)績效既吸引高素質(zhì)人才，有提升內(nèi)部的滿意度。三、顧客滿意經(jīng)營的目標(biāo)、方法和步驟：8步法，16字經(jīng)。總結(jié)、學(xué)習(xí)、對照、策劃、調(diào)配、充實(shí)、完善、運(yùn)行。四、提高顧客滿意度的途徑：服務(wù)承諾、顧客服務(wù)、服務(wù)補(bǔ)救。五、顧客滿意度指數(shù)：KJ法。第十頁，共二十一頁。第八章質(zhì)量檢驗(yàn)與抽樣檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)概述抽樣檢驗(yàn)概述驗(yàn)收抽樣方案的統(tǒng)計(jì)分析抽樣方案設(shè)計(jì)抽樣方案第十一頁，共二十一頁。第一節(jié)質(zhì)量檢驗(yàn)概述一、質(zhì)量檢驗(yàn)在企業(yè)中的地位和作用：（一）質(zhì)量檢驗(yàn)的具體工作：度量、比較、判斷、處理（二）質(zhì)量檢驗(yàn)的地位：基礎(chǔ)、信息源、保護(hù)企業(yè)信譽(yù)的衛(wèi)士。（三）質(zhì)量檢驗(yàn)的重要作用：把關(guān)作用、預(yù)防作用、報告作用、改進(jìn)作用第十二頁，共二十一頁。二、質(zhì)量檢驗(yàn)的主要管理制度：（一）三檢制：自檢、互檢、專檢。（二）重點(diǎn)工序雙崗制（三）留名制（四）質(zhì)量復(fù)查制（五）追溯制：跟蹤管理（六）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析制（七）不合格品管理制：三不放過原則和對不合格品的四種處理方法。（八）質(zhì)量檢驗(yàn)考核制：檢驗(yàn)誤差的類型（技術(shù)性錯誤、情緒性錯誤、程序性錯誤、明知故犯錯誤）、檢驗(yàn)誤差的指標(biāo)（漏檢率、錯檢率）及考核方法（重復(fù)檢查、復(fù)核檢查、改變檢驗(yàn)條件、建立標(biāo)準(zhǔn)品）第十三頁，共二十一頁。三、質(zhì)量檢驗(yàn)的組織工作：（一）質(zhì)量檢的方式：全數(shù)檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)、計(jì)數(shù)檢驗(yàn)、計(jì)量檢驗(yàn)、理化檢驗(yàn)、官能檢驗(yàn)、破壞性檢驗(yàn)、非破壞性檢驗(yàn)、固定檢驗(yàn)、流動檢驗(yàn)、驗(yàn)收性質(zhì)的檢驗(yàn)、監(jiān)控性質(zhì)的檢驗(yàn)。（二）基本檢驗(yàn)的類型：進(jìn)貨檢驗(yàn)、工序檢驗(yàn)、（首件檢驗(yàn)、巡回檢驗(yàn)、末件檢驗(yàn)）、完工檢驗(yàn)；（三）質(zhì)量檢驗(yàn)站的設(shè)置：進(jìn)貨檢驗(yàn)、工序檢驗(yàn)、完工檢驗(yàn)。第十四頁，共二十一頁。第二節(jié)抽樣檢驗(yàn)概述一、抽樣與抽樣方法：1、簡單隨機(jī)抽樣；2、系統(tǒng)抽樣；3、分層抽樣。第十五頁，共二十一頁。二、抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語：1、單位產(chǎn)品：為實(shí)施抽樣檢驗(yàn)二劃分的基本單位；2、批、批量：為實(shí)施抽樣檢查匯集起來的單位產(chǎn)品稱為檢查批。批中所包含的單位產(chǎn)品數(shù)量成為批量；3、連續(xù)批：待檢批可利用最近已檢批所提供的質(zhì)量信息的連續(xù)提交檢查批，稱為連續(xù)批；4、樣本單位：從批中抽取用于檢查的單位品；5、樣本；6、樣本大?。簶颖局兴臉颖締挝粩?shù)；第十六頁，共二十一頁。7、不合格：單位產(chǎn)品的特性不符合規(guī)定；8、不合格品分類：分為A類不合格、B類不合格和C類不合格；9、合格判定數(shù)：在抽樣方案中，預(yù)先規(guī)定的判定批產(chǎn)品合格的那個樣本中最大允許不合格數(shù)。10、不合格判定數(shù)：在抽樣方案中，預(yù)先規(guī)定的判定批產(chǎn)品不合格的那個樣本中最小的允許不合格數(shù)；11、批不合格率P：批不合格就是批中不合格品數(shù)占整個批量的百分比；第十七頁，共二十一頁。12、過程平均不合格率：是指數(shù)批產(chǎn)品首次檢驗(yàn)時得到的平均不合格率；13、合格質(zhì)量水平AQL：也稱可接受質(zhì)量水平，是可連續(xù)交驗(yàn)批的過程平均不合格率上限值，是用戶所能接受的質(zhì)量水平；14、生產(chǎn)者風(fēng)險：生產(chǎn)者所承擔(dān)的合格批被判為不合格批的風(fēng)險；15、消費(fèi)者風(fēng)險：消費(fèi)者所承擔(dān)的不合格批被判為合格批的風(fēng)險；16、批量大允許不合格率LTPD：指用戶能夠接受的產(chǎn)品批的極限不合格率值。第十八頁，共二十一頁。三、抽樣檢驗(yàn)的分類：（一）計(jì)量型抽樣檢驗(yàn)：用抽取樣本的連續(xù)尺度定量地衡量一批產(chǎn)品質(zhì)量的方法。（二）計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)：把抽取樣本后通過離散尺度衡量的方法稱為計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)。1、一次抽檢方案（N,n,C）2、二次抽檢方案(N,,;,)3、多次抽檢方案：允許通過三次以上的抽樣最終對一批產(chǎn)品合格與否作出判斷。第十九頁，共二十一頁。四、產(chǎn)品質(zhì)量的判斷過程（略）第三節(jié)（略）第四節(jié)（略）第五節(jié)（略）第二十頁，共二十一頁。內(nèi)容梗概第七章服務(wù)過程的質(zhì)量管理。（五）服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)獲利性之間的關(guān)系：減少返工成本、效率提高、吸引顧客。（二）加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯、提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量的有力舉措。該方法假定企業(yè)始終追求高質(zhì)量、低成本，認(rèn)為嚴(yán)格有序的探索會根除操作的變動、浪費(fèi)和失誤。四、服務(wù)質(zhì)量流程：人員培訓(xùn)、組織準(zhǔn)備、質(zhì)量職能分配、確定質(zhì)量方針和目標(biāo)、編制質(zhì)量體系程序文件、編制質(zhì)量手冊、編制作業(yè)文件。（一）理論的由來：潘拉索拉曼、塞默爾、貝里共同研究的成果。有5個指標(biāo)構(gòu)成：可靠性、保證性、有形性、移植性和響應(yīng)性構(gòu)成。這些差距分別反映在服務(wù)溝通、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供等相關(guān)方面。指顧客期望于管理層對顧客期望的感知間的差別。3、差距3：指組織所涉及的服務(wù)與其所實(shí)際提供的服務(wù)間的差別。4、差距4：指組織所提供的服務(wù)與其在廣告等營銷溝通形式中所描述的服務(wù)間的差別。5、差距5：這是最終