《新時代煙草營銷工作路徑探究【論文】》

新時代煙草營銷工作路徑探究目錄TOC\o"1-2"\h\u18694新時代煙草營銷工作路徑探究 121297前言 110795一、新時代煙草客戶經理客戶服務工作的現(xiàn)狀分析 128918（一）煙草客戶經理開展品牌培育的現(xiàn)狀 129919（二）煙草客戶經理品牌培育服務工作中存在的問題 228157二、穩(wěn)中求進策略 22824（一）客戶服務強調“穩(wěn)” 25607（二）構建客戶滿意度的“穩(wěn)” 37608（三）進行品牌促銷的“穩(wěn)” 325002三、結論 5摘要：當前隨著“煙草控制框架公約”等相關法律出臺，煙草行業(yè)是面臨著消費環(huán)境約束趨緊等一些不利隱私，如何在穩(wěn)中求進中，做好營銷本職工作，要在市場競爭中占據(jù)強勢地位，就要尊重市場規(guī)律，順應顧客需求，加強煙草行業(yè)的品牌培育，增強煙草品牌在樹立品牌形象過程中的影響力。準確把握零售客戶的需求和期望，探索和優(yōu)化零售客戶滿意度評價方法，提高零售客戶整體滿意度水平?？蛻艚浝碇苯右粤闶劭蛻魹榛A，在煙草品牌培育中起著非常重要的作用。鑒于此，本文將結合客戶經理的實際，從客戶經理的角度分析如何開展客戶服務工作，為煙草企業(yè)的客戶經理提供一定的參考。關鍵詞：煙草企業(yè)；客戶經理；服務工作前言要贏得強大的競爭地位，就必須尊重市場規(guī)則，尊重客戶，鼓勵煙草產業(yè)品牌增長，并增強品牌品牌之間的影響力。通過對個人需求和期望的準確認知，探索并優(yōu)化客戶滿意度的評估方法，從而提高客戶滿意度的總體水平。煙草品牌的開發(fā)，反映了消費者管理者對零售業(yè)的重視。本研究的目的在于指出，如何在真實的客戶經理位置中提供客戶服務，以期望達到穩(wěn)中求進的目的。一、新時代煙草客戶經理客戶服務工作的現(xiàn)狀分析（一）煙草客戶經理開展品牌培育的現(xiàn)狀近年來，隨著我國卷煙市場的不斷發(fā)展，大品牌卷煙銷量大幅增長，卷煙品牌競爭更加激烈。一些煙草企業(yè)加強了品牌培育。具體內容如下：（1）對當?shù)鼐頍熓袌鲞M行市場調研，及時了解該品牌的競爭態(tài)勢、市場地位和消費者情況；（2）采用價格區(qū)間和行業(yè)的企業(yè)品牌配額管理模式，以及各價格段合理數(shù)量的確定模式而工業(yè)企業(yè)品牌規(guī)格，決定總量，退一進一模式。（3）采取全面宣傳，提高產品配送率，再由消費者自主選擇策略。（4）維護和管理現(xiàn)有市場，防止損害企業(yè)品牌形象的發(fā)生。但是，由于客戶經理等人員工作繁忙，缺乏對品牌培育的評價，使得他們對品牌培育存在的問題認識不清，不能及時改善問題，這使得品牌培育不是很成功。（二）煙草客戶經理品牌培育服務工作中存在的問題目前，煙草企業(yè)服務工作中存在的主要問題有：首先，客戶經理服務意識不高。良好的服務態(tài)度可以減少客戶投訴，提高客戶滿意度。但是，從評估結果來看，檢查員和客戶經理的服務意識仍然不足。原因如下：一是標準化建設細則不夠明確。由于煙草企業(yè)整體轉型，許多服務的標準化建設也處于探索期，存在一些指導性不足，標準要求不斷變化。二是缺乏必要的培訓。目前，執(zhí)法人員和客戶經理的工作比較復雜，處于轉型期，培訓和教育力度不夠。沒有關于如何服務和如何改進服務的專門培訓。同時，由于一些習慣性操作方式的改變，在適應上存在一定困難。二是缺乏對煙草品牌培育的評價。雖然一些客戶經理會在煙草品牌培育中加強品牌維護，防止損害品牌形象和品牌價值的行為發(fā)生，但大多數(shù)客戶經理認為工作完成后一切都會好起來的，而且他們根本沒有考慮到品牌評價的重要性，導致品牌評價和品牌推薦的缺失，不利于品牌培育工作的改進。二、穩(wěn)中求進策略（一）客戶服務強調“穩(wěn)”客戶經理作為煙草公司的一線員工，其服務態(tài)度和服務意識將直接影響到客戶對煙草公司乃至整個行業(yè)的影響。因此，提高客戶經理的服務意識顯得尤為重要。一是考核方向的轉變。就客戶經理而言，從以往計劃經濟下的銷售量等業(yè)務指標，到當前市場需求下庫存、價格指標的跟蹤監(jiān)測，我們將不斷提高供需匹配和客戶滿意度，確?？蛻衾麧櫬试?0%以上。通過考核方向的變化，客戶經理也可以發(fā)現(xiàn)當前職能的變化，從而根據(jù)現(xiàn)有的指標體系，更有效、更快地提高客戶經理和檢查員的服務意識，加快客戶經理和檢查員職能的轉變進程。二是加強服務技能培訓。由于職能的變化，客戶經理不知道什么是優(yōu)質服務。因此，加強服務技能的培訓十分重要。同時，客戶經理對客戶的態(tài)度和口頭表達代表著公司的形象。因此，要加強培訓，增強客戶經理的親和力，提升煙草企業(yè)在客戶心中的形象。（二）構建客戶滿意度的“穩(wěn)”煙草企業(yè)應盡快建立新的顧客滿意度評價和監(jiān)測體系，并設立專門部門負責這些工作。在監(jiān)測和評估過程中，可以利用城市調查和中介機構定期對客戶進行調查和評估：一是將顧客滿意度評價結果納入政策目標評價。各分公司可以每季度進行自我評估，每年聘請專業(yè)的城市派遣團隊，總結全市的滿意度。比較兩個數(shù)據(jù)后，找出各分公司存在的問題，督促各分公司及時糾正顧客不滿意，并編寫相關評價報告，指導工作。二是成立專項督查組。對于每一個客戶滿意的結果，專項督查組將根據(jù)存在的問題，走訪各分公司，查看整改情況。同時，每季度走訪一次，確保顧客滿意度能夠保持在一個均衡的范圍內，提高顧客滿意度評價的有效性。（三）進行品牌促銷的“穩(wěn)”品牌宣傳推廣活動是指煙草企業(yè)以文件、通知、計劃等形式在煙草企業(yè)管轄的市場上開展的一切卷煙品牌宣傳推廣活動，主要包括消費者購買禮品、終端配送、吸煙等，點交換和終端主題顯示。品牌推廣活動也應在客戶經理的指導下進行。首先，營銷管理中心會安排目標客戶。中心將根據(jù)客戶的歷史銷售數(shù)據(jù)、商圈環(huán)境、推薦能力、門店形象、環(huán)境等因素對目標客戶進行全面篩選，經目標客戶同意后，鼓勵其參與促銷活動。然后，根據(jù)卷煙品牌推廣推廣活動方案，客戶經理明確促銷產品的時間、范圍和分銷規(guī)則，細化銷售點、吸煙特點、批發(fā)零售利潤率、目標消費群體、品牌文化等信息。，并向目標消費者說明促銷活動的內容，必要時對促銷品牌進行終端展示、動態(tài)展示和材料捆綁，客戶經理還需要對客戶進行跟蹤訪問。在促銷的過程中，卷煙產品的陳列展示至關重要，在展示的過程中，需要遵循“軟硬結合”的二元法則，“軟”是指卷煙品牌的形象展示，“硬”是指卷煙產品的陳列展示。其中，卷煙品牌形象展示策略包括現(xiàn)代化終端建設、營造營銷氛圍、精心設計柜臺展示等?，F(xiàn)代終端建設是根據(jù)公司現(xiàn)代卷煙零售終端建設標準和要求，結合門店特點，統(tǒng)一生產相應標準規(guī)格的廣告燈箱、宣傳架等設施。在營造氛圍方面，客戶經理可以用空煙盒（條或袋）形成一個大的“福”字張貼，也可以將整支煙堆疊成以香煙品牌為中心的背景墻。越搶眼越好，吸引消費者的眼球。如有必要，還可以選擇海報、橫幅等，以增強品牌的震撼力。在柜臺展示方面，客戶經理應根據(jù)不同卷煙產品的特點，采用不同的風格進行生動的展示。例如，根據(jù)展示風格的不同，可以采用科技展示、粗獷展示、溫馨展示、商務展示、詩意展示等。另外，卷煙品牌的展示策略是：在零包裝展示方面，主要展示兩個或兩個以上的包裝。當然，根據(jù)零售客戶的實際情況，一些卷煙零售客戶的店鋪相對較小，可以一包陳列。具體顯示方式見表1。在實際工作中，客戶經理應根據(jù)卷煙零售客戶的意愿、零售客戶的門店特點和卷煙品牌的特點，因地制宜地展示香煙。表1卷煙品牌零包陳列策略三包法(橫、豎排、品字型)雙包法(橫、豎排的方法)單包方法優(yōu)先高中低適用設施地柜、轉角柜地柜立面煙柜陳列以3包卷煙橫向或者縱向或者品字形進行陳列。每個卷煙品牌(規(guī)格)以2包橫向或者縱向陳列。每個規(guī)格卷煙以1包出樣陳列。此外，客戶經理還可以充分把握具有更具紀念意義的節(jié)日活動，與工業(yè)企業(yè)洽談定向展示，突出某品牌OTC情況，重點品牌宣傳文化周、重點品牌宣傳文化月等活動開展宣傳活動。他們還可以根據(jù)客戶的需求進行宣傳活動，并采用個性化的展示方式，突出差異化的內容。例如，下表顯示了幾種顯示不同內容的方法。表2不同陳列方式類型凸顯出系列凸顯出文化凸顯出針對性方法將某一類卷煙品牌(規(guī)格)集中陳列將某一類卷煙品牌(規(guī)格)和相關產品一起陳列有針對性的陳列目的要著重宣傳出這一類別或系類的特色重點進行這一品牌的文化特點和文化特征、內涵等等有針對性的宣傳出卷煙的特點，保證卷煙銷量在一定時期內顯著提高，達到預期的目的，完成既定的目標在具體的品牌推廣活動中，印刷宣傳品和其他進貨、贈品的宣傳品由配送中心送貨員發(fā)放。客戶經理應嚴格按照公司批準發(fā)布的營銷計劃的活動內容、時間、地點和規(guī)模進行。不得隨意擴大宣傳范圍和改變促銷方式，應隨時接受市場部內部管理部門的監(jiān)督管理不得接受和索要贊助、獎金、獎金等，補貼和貴重物品在工業(yè)企業(yè)宣傳推廣活動過程中，不得截留宣傳資料，而且在宣傳的過程中不忘樹立“吸煙有害健康”的醒目標志。三、結論本