服務(wù)員培訓(xùn)工作計(jì)劃

—服務(wù)員培訓(xùn)工作計(jì)劃在方案執(zhí)行過(guò)程中，人們往往有一句老話：方案趕不上改變。其實(shí)這是由于許多人在做方案的時(shí)分往往高估了客觀及自身情況，比方時(shí)間資源的有限性、執(zhí)行人力量的問(wèn)題。在這里給大家共享一些20XX服務(wù)員培訓(xùn)工作方案，希望對(duì)大家能有所幫忙。20XX服務(wù)員培訓(xùn)工作方案1作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必需有一個(gè)明確的目標(biāo)，為了到達(dá)這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要完成此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行。先列一個(gè)提綱：第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛(ài)好等。以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。第二課：了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的根本出品特色，解釋員工福利，服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念。第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)根本禮貌用語(yǔ)。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課；餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào)，員工協(xié)作。第六課：標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)及操作程序。第七課：樓面部接待過(guò)程（具體講解）。第八課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法的根本認(rèn)識(shí)。第九課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要把握的服務(wù)。第十課：預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺(tái)托盤上菜推銷斟酒收臺(tái)第十一課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十二課：如何成為一名杰出的服務(wù)員。第十三課：廳房服務(wù)的具體程序。第十四課：?jiǎn)栴}解答。第十五課：及消防學(xué)問(wèn)。員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)及操作程序1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱忱地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人答復(fù)后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“X先生，這是我們的菜牌。”然后詢問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)?？焖侔芽腿说淖鹦崭嬷锨袄螁?wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。3.服務(wù)員在分管的上站崗，笑容迎接客人，幫助咨客布置客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”4.拉椅請(qǐng)坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。留意事項(xiàng)：A擅長(zhǎng)觀看分清誰(shuí)是主人。B對(duì)有些不情愿把自己姓氏告知你的客人，不行強(qiáng)求。C當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名迷惑時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！盌服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)當(dāng)以其尊姓為前提。5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“X先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶，假如沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，留意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花綻開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有X果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！弊ⅲ好F酒類需要給客人驗(yàn)酒前方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必需冰凍，紅酒不肯定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8.下單。酒水單一式X份，清晰填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿態(tài)。B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜愛(ài)什么酒，再按其意思斟酒，斟酒挨次：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必需征詢客人看法，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)潔凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回潔凈的煙盅。11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗勻稱，然后按先女后男的挨次主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人看法，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要趕緊撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，按時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必需在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，假如客人正在交談時(shí)，應(yīng)提示客人。13.席間勤添加酒水。上完最終一道菜時(shí)，要主動(dòng)告知客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要趕緊加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備潔凈的甜品餐具，主動(dòng)勻稱的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“X先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用?！?7.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“X先生/小姐，謝謝（多少）錢?！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。18.檢查工作?？腿俗吆螅磿r(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)按時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)趕緊叫主管處理。19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的風(fēng)格，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。20XX服務(wù)員培訓(xùn)工作方案2一、培訓(xùn)任務(wù)家政服務(wù)員培訓(xùn)旨在使沒(méi)有家政服務(wù)學(xué)問(wèn)的人通過(guò)培訓(xùn)，初步把握家政服務(wù)根本理論學(xué)問(wèn)和服務(wù)本事，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。二、培訓(xùn)對(duì)象女性年齡18周歲以上45周歲以下，身體健康，準(zhǔn)備從事家政服務(wù)工作的中國(guó)公民，可參與家政服務(wù)員培訓(xùn)。三、培訓(xùn)方式與時(shí)數(shù)采納集中培訓(xùn)與自學(xué)、統(tǒng)一考試相結(jié)合的培訓(xùn)方式，集中培訓(xùn)與自學(xué)時(shí)數(shù)比例。備注：理論學(xué)問(wèn)培訓(xùn)主要完成理論學(xué)問(wèn)部分培訓(xùn)的任務(wù)；專項(xiàng)技能培訓(xùn)主要完成專項(xiàng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的任務(wù)。四、考核要求（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.家政服務(wù)員培訓(xùn)合格考核標(biāo)準(zhǔn)（1）基礎(chǔ)理論考核標(biāo)準(zhǔn)（依據(jù)試卷的答題標(biāo)準(zhǔn)賜予評(píng)分）：把握家政服務(wù)的定義和主要內(nèi)容；家政服務(wù)員的職業(yè)操守；了解家政服務(wù)相關(guān)法律常識(shí)；把握相關(guān)安全和衛(wèi)生常識(shí)。（2）專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)運(yùn)用日常禮貌用語(yǔ)；會(huì)制作兩種以上主食、五種以上的家常菜；懂得家庭居室清潔衛(wèi)生的根本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛(wèi)生間干凈無(wú)異味；會(huì)鑒別服裝面料，并科學(xué)合理地予以分類洗滌（根據(jù)衣物特性用洗衣機(jī)或手工洗滌）晾曬、珍藏。會(huì)運(yùn)用一般的家用電器（電視機(jī)、電冰箱、電風(fēng)扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器）及燃?xì)饩撸ㄈ細(xì)鉄崴?、煤氣灶）；懂得常?jiàn)花卉養(yǎng)護(hù)、一般家庭寵物的飼養(yǎng)；把握有害生物防治的根本常識(shí)（如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠）；把握根本的護(hù)理產(chǎn)婦、新生兒的技能；把握嬰幼兒生理心理特點(diǎn)，能安全看護(hù)嬰幼兒；能對(duì)老年人進(jìn)行飲食起居護(hù)理。能對(duì)病人進(jìn)行簡(jiǎn)潔的生活護(hù)理。五、培訓(xùn)工作的原則與要求（一）培訓(xùn)工作的根本原則1、適用性原則。依據(jù)各級(jí)家政服務(wù)員的實(shí)際需要，解決學(xué)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的問(wèn)題。2、實(shí)效性原則。注意理論學(xué)問(wèn)與實(shí)踐相結(jié)合，強(qiáng)化力量培育，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。3、敏捷性原則。形式多樣，方法敏捷，除采納課堂講授外，可恰當(dāng)采納參觀考察、研討等方式，使學(xué)員開(kāi)闊思路和眼界。家政服務(wù)員崗前培訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容綱要、課時(shí)及授課老師20XX服務(wù)員培訓(xùn)工作方案3服務(wù)員崗位職責(zé)：1、根據(jù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、光明、無(wú)缺口。桌布、餐巾潔凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，幫助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。4、儀容干凈，不擅自離崗。5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，按時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作7、熟識(shí)餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責(zé)：1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)運(yùn)用便利。2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)協(xié)作廚師出菜前的工作。3、啦解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)形式，依據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、精確、快速地將各種菜肴送至前臺(tái)。4、啦解結(jié)帳形式，妥當(dāng)保管好訂單，以便復(fù)核。5、幫助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。6、幫助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水公平。7、幫助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。中餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序20XX服務(wù)員培訓(xùn)工作方案4場(chǎng)所的進(jìn)展，硬件化提升的同時(shí)，深知軟件化服務(wù)質(zhì)量也直接影響到企業(yè)的品牌與銷售，為了塑造企業(yè)的良好口碑同時(shí)提升軟件化的服務(wù)質(zhì)量，追求標(biāo)準(zhǔn)、獨(dú)特、超值、以多層次、多方面、多改變的服務(wù)要求，制定服務(wù)員的培訓(xùn)方案：培訓(xùn)日期：5/12至5/19培訓(xùn)時(shí)間：為期一周的下午16：30至17：30一個(gè)小時(shí)。培訓(xùn)地點(diǎn)：珠江一號(hào)六樓大廳理論加實(shí)際操作演練一、5/12培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前提做好優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、獨(dú)特、超值的服務(wù)，我們必需自身了解每一個(gè)人所處的崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1、崗位職責(zé)。（培訓(xùn)目的：了解自己的工作任務(wù)和應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任和職責(zé)范圍）2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（培訓(xùn)目的：做好服務(wù)前提是自身的標(biāo)準(zhǔn)要求）A、個(gè)人儀容儀表要求。（工作服、發(fā)型、指甲、化裝、首飾）B、禮貌用語(yǔ)的全面把握。二、5/13至5/14培訓(xùn)內(nèi)容：包間對(duì)客服務(wù)詳情化1、進(jìn)房后的報(bào)備。2、客人點(diǎn)單酒水流程。3、水果分碟的標(biāo)準(zhǔn)操作。4、給客倒酒的要求。5、臺(tái)面及地面的衛(wèi)生清潔詳情。6、包間跪式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。7、客人互動(dòng)時(shí)的要求。8、三輪對(duì)客敬酒責(zé)任。9、二次對(duì)客推銷的技巧。10、對(duì)客上毛巾的要求。11、點(diǎn)播歌曲的操作及歌曲播放時(shí)客人的需求。12、對(duì)公關(guān)的服務(wù)工作以及事情的處理報(bào)備。13、客人買單時(shí)分的留意事項(xiàng)。14、送客的要求以及客走后的房間衛(wèi)生。三、5/15至5/17培訓(xùn)內(nèi)容：對(duì)客服務(wù)技巧、和大事的處理方法1、各種類型的客人服務(wù)以及應(yīng)對(duì)技巧。（急躁型客人、自大型客人、刁蠻型客人、啰嗦型客人）2、包間各種突發(fā)大事的處理方法。（酒后鬧事、損壞公司財(cái)產(chǎn)、客人之間、非正常的包間、客人和員工之間的沖突、拒絕買單、無(wú)理要求。。。）3、客人的心情，所需、心理微妙的表如今言行舉止中，如何從客人的行為動(dòng)作儀態(tài)揣摩客人的需求。4、如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶群體。5、把握眼神的溝通運(yùn)用。觀看客人的心情。四、5/18培訓(xùn)內(nèi)容：把握各種游戲的玩法調(diào)整好包間內(nèi)的氣氛1、把握各種盛行的游戲的玩法實(shí)時(shí)的和客人互動(dòng)。比方吹牛、789、猜大小、2、客人單獨(dú)一人不講話時(shí)分主動(dòng)觀看需上前聊天溝通邀請(qǐng)客人玩一些游戲。3、把握幾個(gè)經(jīng)典笑話調(diào)整好包間氣氛，讓客人能放松氣氛活潑、能原意和你交談聊天。4、與可交談聊天時(shí)需認(rèn)真聽(tīng)客人說(shuō)話眼睛看著對(duì)方，讓客對(duì)你有種信任感。五、5/19培訓(xùn)內(nèi)容：酒水學(xué)問(wèn)的了解以及杯具的運(yùn)用和引用方法。1、把握酒水學(xué)問(wèn)、產(chǎn)地、價(jià)格、度數(shù)、分類和簡(jiǎn)潔制作方法。2、各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。20XX服務(wù)員培訓(xùn)工作方案5一、培訓(xùn)目標(biāo)1、總體目標(biāo)培育具備以下條件的人員：把握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)，能夠運(yùn)用根本技能，獨(dú)立完本錢職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。2、服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員把握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素養(yǎng)要求，餐飲服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氣氛，提高綜合服務(wù)素養(yǎng)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為快速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員嫻熟把握餐廳服務(wù)的根本技能、根本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)力量和實(shí)際工作的應(yīng)變力量及心理素養(yǎng)，能夠把所學(xué)到的學(xué)問(wèn)敏捷運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。二、教學(xué)要求（一）服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)要求1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式3、餐廳服務(wù)員的素養(yǎng)要求4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的根本要求6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的根本要求7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)8、如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，強(qiáng)化前后臺(tái)的合作9、溝通客人的技巧10、熟記客人11、語(yǔ)言技巧12、建立有效的團(tuán)隊(duì)13、如何制造客人、如何留住客人14、電話禮儀15、如何與客人打招呼2、操作技能培訓(xùn)要求1、托盤的根本要領(lǐng)2、餐巾折花3、中餐擺臺(tái)4、斟酒、上菜、分菜5、中餐宴會(huì)的預(yù)定6、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧三、教學(xué)方案布置總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。專業(yè)理論：10課時(shí)。70課時(shí)；專業(yè)技能：60課時(shí)；餐廳服務(wù)員教學(xué)布