ITSM價(jià)值與效益分析

ITSM價(jià)值與效益分析ITSM價(jià)值與效益分析JozunInformationSystemsInc- 1 -ITSM價(jià)值與效益分析目錄目錄 21. ITSM概述 32. ITSM范圍 53。 ITSM意義 64. ITSM效益分析 8- 2 -ITSM價(jià)值與效益分析

以客戶為中心提供IT服務(wù)；提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；提供的服務(wù)可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)。- 4 -ITSM價(jià)值與效益分析2. ITSM范圍ITSM適用于IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理.它明確劃分了ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限。這個(gè)界限是：前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法。ITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營(yíng)和管理,而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。如果把組織的業(yè)務(wù)過程比作安排一輛汽車去完成一趟運(yùn)輸任務(wù)，那么IT規(guī)劃的任務(wù)相當(dāng)于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機(jī)。而ITSM的任務(wù)則是確保汽車行駛過程中司機(jī)遵循操作規(guī)程和交通規(guī)則，對(duì)汽車進(jìn)行必要的維修和保養(yǎng)，盡量避免出現(xiàn)故障；一旦出現(xiàn)故障也能很快修復(fù)；并且當(dāng)汽車到達(dá)目的地時(shí)，整個(gè)行駛過程中所有費(fèi)用都可以準(zhǔn)確計(jì)算出來，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調(diào)整提供決策依據(jù)。簡(jiǎn)單地說，IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營(yíng)性活動(dòng)。雖然技術(shù)管理是ITSM的重要組成部分，但I(xiàn)TSM主要目標(biāo)不是管理技術(shù)。有關(guān)IT技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)，ITSM主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT需求.這類似營(yíng)銷管理。營(yíng)銷管理的本質(zhì)是需求管理，其目標(biāo)在于如何讓組織生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供的服務(wù)滿足市場(chǎng)(客戶)需求.同樣，在ITSM中，IT部門或IT外包商是IT服務(wù)提供者，業(yè)務(wù)部門是IT部門或IT外包商的客戶,如何有效利用IT資源恰當(dāng)滿足業(yè)務(wù)部門需求就了ITSM的目的。換個(gè)角度說，對(duì)客戶而言,業(yè)務(wù)部門只需關(guān)心IT服務(wù)有沒有滿足其要求，至于IT服務(wù)本身能不能或者怎樣滿足要求，業(yè)務(wù)部門作為客戶不用也沒有必要關(guān)心。關(guān)于這一點(diǎn),可用以下事例予以說明。某個(gè)用戶急需打印一份頁數(shù)較多的文件，恰好此時(shí)打印機(jī)出現(xiàn)故障，用戶傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待IT部門修復(fù)打印機(jī),然后從感情上表達(dá)不滿，而”ITSM式”的處理方式是，對(duì)IT部門提出：”我需要下午5：00前使用該打印機(jī)打印文檔,OK？”至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過修復(fù)或換一臺(tái)打印機(jī)，由IT部門處理，業(yè)務(wù)部門只需為服務(wù)本身付費(fèi).這就是ITSM與傳統(tǒng)IT管理的本質(zhì)不同.- 5 -ITSM價(jià)值與效益分析3. ITSM意義作為IT管理的"ERP”，IT服務(wù)管理為實(shí)施IT服務(wù)管理的企業(yè)、員工及其他利益相關(guān)者提供多方面價(jià)值。這些價(jià)值歸納為商業(yè)價(jià)值、財(cái)務(wù)價(jià)值、員工利益、創(chuàng)新價(jià)值和內(nèi)部?jī)r(jià)值：商業(yè)價(jià)值IT在商業(yè)中扮演著越來越重要的角色，通過實(shí)施IT服務(wù)管理,可以獲取多方面的商業(yè)價(jià)值，比如:確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量；通過事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺(tái)等提供更可靠的業(yè)務(wù)支持；客戶對(duì)IT有更合理的期望,并更加清楚為達(dá)到這些期望所需要的付出;提高客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率;提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù);客戶和IT服務(wù)提供者之間建立更為融洽的工作關(guān)系；提高客戶滿意度.財(cái)務(wù)價(jià)值IT服務(wù)管理不但提供商業(yè)價(jià)值，而且使企業(yè)在財(cái)務(wù)上直接受益，比如：降低實(shí)施變更的成本；當(dāng)軟件或硬件不再使用時(shí)，可以及時(shí)取消對(duì)其的維護(hù)合同；"量體裁衣"的能力，即根據(jù)實(shí)際需要提供適當(dāng)?shù)哪芰?如磁盤容量；恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù)性費(fèi)用.員工的受益IT服務(wù)管理也使服務(wù)人員多方面受益，比如：- 6 -ITSM價(jià)值與效益分析IT人員更加清楚了解組織對(duì)他們的期望,并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望；提高IT人員的生產(chǎn)率；提高IT人員的士氣和工作滿意度;使IT部門的價(jià)值得到更好體現(xiàn)，進(jìn)而提高員工的工作積極性。創(chuàng)新價(jià)值IT服務(wù)管理提供的創(chuàng)新價(jià)值包括:IT服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶需求，確保IT服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程；更多地了解當(dāng)前提供的IT服務(wù)有關(guān)信息；改進(jìn)IT支持，使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活地使用IT；提高服務(wù)靈活性和可適應(yīng)性；提高預(yù)知未來發(fā)展趨勢(shì)的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和進(jìn)行相應(yīng)市場(chǎng)開發(fā)。- 7 -ITSM價(jià)值與效益分析4. ITSM效益分析ITSM將給在IT管理方面帶來諸多效益，包括可量化的效益，如用戶滿意度提高百分率和隱性效益。在效益分類中,我們認(rèn)為最重要的4個(gè)效益為：規(guī)范化和流程化、效率和質(zhì)量提高、客戶滿意度提高、以及建立IT服務(wù)管理參考模式。Top4項(xiàng)目效益圖規(guī)范化和流程化系統(tǒng)為IT內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過程提供一個(gè)流程化的綜合管理平臺(tái),該平臺(tái)包含了流程管理、自動(dòng)化以及質(zhì)量評(píng)測(cè)體系。效率和質(zhì)量提高相對(duì)目前的服務(wù)狀況，項(xiàng)目實(shí)施后1年內(nèi),預(yù)計(jì)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量將得到初步改善和提高。服務(wù)提高的評(píng)測(cè)情況，系統(tǒng)將進(jìn)行自動(dòng)跟蹤。逐步完善知識(shí)庫和企業(yè)知識(shí)積累，做到知識(shí)最大限度地共享,將大大縮短故障處理周期，同時(shí)，讓核心技術(shù)人員有更多的時(shí)間去接受培訓(xùn)和提高技能。- 8 -ITSM價(jià)值與效益分析客戶滿意度提高相對(duì)目前的服務(wù)狀況，項(xiàng)目實(shí)施后1年內(nèi)，用戶滿意度也會(huì)有一定程度的提高（預(yù)計(jì)20％－40％)。工具系統(tǒng)將提供客戶滿意度自動(dòng)調(diào)查功能,可以幫助收集和分析用戶滿意度信息，并及時(shí)制訂改進(jìn)計(jì)劃和調(diào)整工作方向。建立IT服務(wù)管理參考模式,明確ITIT服務(wù)管理的發(fā)展線路，并能夠持續(xù)改進(jìn)。項(xiàng)目實(shí)施后，具有下列長(zhǎng)遠(yuǎn)效益:

通過采納最佳實(shí)踐，提高IT內(nèi)部服務(wù)水平，以及服務(wù)級(jí)別的持續(xù)保持。根據(jù)IT的組織架構(gòu)明確運(yùn)行維護(hù)流程。提供知識(shí)積累的手段，使知識(shí)庫成為IT的知識(shí)共享中心.明確日常工作目標(biāo)，建立以客戶為中心的服務(wù)體系。能夠讓技術(shù)支持員工明確自己的工作目標(biāo),并能清楚理解客戶的需求。為服務(wù)臺(tái)管理員提供調(diào)查工具，用以征求客戶對(duì)相應(yīng)服務(wù)水平的滿意度反饋，從而提高客戶滿意度。最大限度提高解決問題的速度，提高維護(hù)人員工作效率.系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)臺(tái)能夠自動(dòng)接收來自各個(gè)運(yùn)行系統(tǒng)的故障和問題信息，并根據(jù)問題類型自動(dòng)進(jìn)入相關(guān)的處理流程，分派給相應(yīng)的人員處理，維護(hù)人員收到報(bào)警并遠(yuǎn)程解決問題。這樣可以同時(shí)解決更多問題；降低總擁有成本。通過自動(dòng)處理加快問題解決過程,使IT各部門、人員能夠提高生產(chǎn)效率、壓縮維護(hù)成本,解決目前維護(hù)人員緊缺的問題。改進(jìn)服務(wù)交付的能力，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)提供穩(wěn)定的,高質(zhì)量，低成本的可靠的服務(wù).提高支持人員工作滿意度。它為服務(wù)支持人員提供及時(shí)快捷的信息