涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全培訓(xùn)教材

涼食菜品間安餐全飲培從訓(xùn)業(yè)人員涼菜制作及涼菜間設(shè)置要求涼菜間食品安全操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全涼菜間無(wú)預(yù)進(jìn)間有預(yù)進(jìn)間但無(wú)洗手消毒更衣設(shè)施無(wú)紫外線燈或已損壞紫外線燈懸掛過(guò)高我縣餐飲單位涼菜間普遍存在的問(wèn)題不遵循操作規(guī)范的要求制作涼菜涼菜間不能專(zhuān)間專(zhuān)用涼菜間的門(mén)不能自動(dòng)關(guān)閉涼菜間內(nèi)無(wú)控制溫度設(shè)備我縣餐飲單位涼菜間普遍存在的問(wèn)題涼菜制作及涼菜間設(shè)置要求涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全涼菜俗稱(chēng)冷葷或冷盤(pán)，是不需要再進(jìn)行烹煮加熱，就可以供顧客直接食用。涼菜制作的要求？涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全涼菜制作的要求專(zhuān)人、專(zhuān)室專(zhuān)冷藏

專(zhuān)工具

專(zhuān)消毒

涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全根據(jù)《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》第十六條第七項(xiàng)的規(guī)定！注意事項(xiàng)加工涼菜的“五專(zhuān)”要求。加工涼菜要求五專(zhuān)，其具體內(nèi)容和要求規(guī)定如下：（一）專(zhuān)用房間。涼菜間應(yīng)分設(shè)前后室，預(yù)進(jìn)間設(shè)腳踏式或感應(yīng)式水龍頭、洗手池、烘手器、更衣柜。操作間應(yīng)配備空調(diào)、溫度計(jì)、專(zhuān)用冰箱、三防柜、專(zhuān)用工具和容器。前、后室間應(yīng)有推拉門(mén)或彈簧門(mén)。要安裝紫外線消毒燈，懸掛在略高于人頭頂處，但距操作臺(tái)面的距離不能超過(guò)1.5米，在班前班后進(jìn)行消毒，消毒時(shí)間不少于30分鐘。加工間要有可以開(kāi)合的傳遞出菜口。（二）專(zhuān)人操作。涼菜加工要專(zhuān)人操作，操作人員須經(jīng)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格后，持證上崗，其他人員不得到專(zhuān)間幫助加工涼菜。（三）專(zhuān)用工具容器。涼菜間的刀、砧板、抹布、容器等必須專(zhuān)用，且有明顯的“熟”字標(biāo)記，嚴(yán)禁與其他部門(mén)混用。（四）專(zhuān)用冷藏設(shè)備。涼菜間的冰箱要專(zhuān)用，要有明顯的“熟”字標(biāo)記。（五）專(zhuān)用洗手設(shè)施。涼菜間要配備腳踏式或感應(yīng)式水龍頭、洗手池、烘手器等設(shè)備，備有肥皂、消毒液或者75%酒精棉球，專(zhuān)供操作人員洗手消毒用。涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全專(zhuān)人專(zhuān)室涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全專(zhuān)工具涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全專(zhuān)消毒專(zhuān)冷藏藏涼菜間餐飲從從業(yè)人員食品品安全涼菜間設(shè)置要要求涼菜間面積≥5㎡或涼菜間面積積≥食品處理理區(qū)面積10%；專(zhuān)間內(nèi)無(wú)明溝溝，地漏帶水水封食品傳遞窗為為開(kāi)閉式，其其他窗封閉專(zhuān)間墻裙鋪設(shè)設(shè)到頂專(zhuān)間門(mén)采用易易清洗、不吸吸水的堅(jiān)固材材質(zhì)，能夠自自動(dòng)關(guān)閉專(zhuān)間內(nèi)設(shè)符合合《餐飲服務(wù)食品品安全操作規(guī)規(guī)范》要求的空調(diào)設(shè)設(shè)施、空氣消消毒設(shè)施、工工具清洗消毒毒設(shè)施涼菜間餐飲從從業(yè)人員食品品安全涼菜間設(shè)置要要求專(zhuān)間入口處設(shè)設(shè)置有洗手、、消毒、更衣衣設(shè)施的通過(guò)過(guò)式預(yù)進(jìn)間；；涼菜加工間應(yīng)應(yīng)設(shè)有三個(gè)水水池，分別標(biāo)標(biāo)注洗滌、消消毒、清洗標(biāo)標(biāo)志；水龍頭應(yīng)是感感應(yīng)式或腳踏踏式；做好防鼠、防防蠅、防塵工工作，做到無(wú)無(wú)鼠、無(wú)蠅、、無(wú)蟑螂、無(wú)無(wú)灰塵、無(wú)油油垢，用具擺擺放整齊；專(zhuān)間室溫控制制在25℃以下；涼菜間餐飲從從業(yè)人員食品品安全涼菜間食品安安全操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及規(guī)范涼菜間餐飲從從業(yè)人員食品品安全洗凈的食具浸浸泡在100度沸水中，煮煮沸10分鐘以上。消消毒后的食具具應(yīng)放在保潔潔柜或備用柜柜內(nèi)，防止再再次污染；洗凈的食具整整齊擺放在蒸蒸汽消毒柜內(nèi)內(nèi)，在蒸汽溫溫度達(dá)到90度以后，消毒毒15分鐘。消毒后后的食具應(yīng)放放入保潔柜或或備用柜內(nèi)，，防止再次污污染；涼菜間餐飲從從業(yè)人員食品品安全食具消毒食具表面必須須光潔、無(wú)油油漬、無(wú)異味味標(biāo)準(zhǔn)操作人員應(yīng)保保持良好的個(gè)個(gè)人衛(wèi)生，操操作時(shí)應(yīng)穿戴戴清潔的工作作服、工作帽帽、戴口罩；；操作時(shí)手部應(yīng)應(yīng)保持清潔，，操作前手部部應(yīng)洗凈；接接觸直接入口口食物時(shí)，手手部還應(yīng)進(jìn)行行消毒；涼菜間餐飲從從業(yè)人員食品品安全個(gè)人衛(wèi)生工作衣帽整潔潔（清潔），，按照規(guī)范戴戴口罩，做到四勤標(biāo)準(zhǔn)從事現(xiàn)榨果蔬蔬汁和水果拼拼盤(pán)加工人員員操作前應(yīng)更更衣洗手，并并進(jìn)行手部消消毒，操作時(shí)時(shí)佩戴口罩；；現(xiàn)榨果蔬汁及及水果拼盤(pán)制制作的設(shè)備、、工具應(yīng)專(zhuān)用用，每餐次使使用前應(yīng)進(jìn)行行消毒，用后后應(yīng)洗凈并在在專(zhuān)用保潔設(shè)設(shè)施內(nèi)存放；；涼菜間餐飲從從業(yè)人員食品品安全現(xiàn)拼榨盤(pán)果制汁作及要水求果現(xiàn)榨果蔬汁和和水果拼盤(pán)的的瓜果應(yīng)新鮮鮮，未經(jīng)清洗洗處理的不得得使用；清理柜中存放放的調(diào)料或罐罐頭，檢查是是否過(guò)期，有有無(wú)膨脹；用抹布擦洗柜柜內(nèi)，如有污污物用清洗劑劑擦凈；涼菜間餐飲從從業(yè)人員食品品安全調(diào)味料柜碼放整齊，無(wú)無(wú)雜物，清潔潔標(biāo)準(zhǔn)把罐頭和固體體調(diào)料分別放放入，罐頭類(lèi)類(lèi)一定用抹布布擦去灰塵，，固體調(diào)料（（如鹽、味精精、胡椒等））放在不銹鋼鋼盤(pán)中并檢查查有無(wú)變質(zhì)、、生蟲(chóng)；操作前用洗滌滌劑把不銹鋼鋼操作臺(tái)面擦擦兩遍后，用用干凈無(wú)油的的布擦干；下腳料不堆放放在桌面上，，應(yīng)放入下腳腳料的盆或盤(pán)盤(pán)中，隨時(shí)保保持桌面整潔潔、利落；涼菜間餐飲從從業(yè)人員食品品安全操作臺(tái)面干凈，衛(wèi)生光光亮，整潔無(wú)無(wú)油，利落標(biāo)準(zhǔn)每天把紫外線線消毒燈在關(guān)關(guān)掉電源的情情況下，用濕濕硐擦凈燈罩罩、燈管；定期檢查紫外外線燈管是否否有效，及時(shí)時(shí)更換，保證證每晚人離開(kāi)開(kāi)后30分鐘紫外線的的空氣消毒工工作；涼菜間餐飲從從業(yè)人員食品品安全消毒燈無(wú)塵土，定時(shí)時(shí)開(kāi)關(guān)，紫外外線燈管保證證有效標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)冰箱門(mén)，將將剩余原料取取出；把冰箱內(nèi)部所所有地方和屜屜架用洗滌劑劑清洗，擦干干；涼菜間餐飲從從業(yè)人員食品品安全保鮮冰箱內(nèi)外整齊、清清潔，葷素原原料分開(kāi)，機(jī)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常；冰箱內(nèi)內(nèi)無(wú)私人物品品標(biāo)準(zhǔn)門(mén)上密封皮條條和排風(fēng)口擦擦至無(wú)油泥、、無(wú)霉點(diǎn)，用用清水擦凈擦擦干；將水產(chǎn)品、禽禽、肉、蔬菜菜等原料分類(lèi)類(lèi)加保鮮紙或或保險(xiǎn)盒，依依次放入；涼菜間操作規(guī)規(guī)范涼菜間必須做做到專(zhuān)人、專(zhuān)專(zhuān)室、專(zhuān)工具具、專(zhuān)消毒、、專(zhuān)冷藏；涼菜間操作人人員應(yīng)保持四四勤：勤洗澡澡、勤洗手、、勤理發(fā)、勤勤換衣，身上上無(wú)異味；加工涼菜前要要認(rèn)真檢查生生、熟菜品的的質(zhì)量，凡腐腐敗變質(zhì)、感感官異常、不不新鮮、以及及隔夜的生、、熟食品嚴(yán)格格禁止使用；；配制好的涼菜菜存放時(shí)間不不得超過(guò)兩小小時(shí)；涼菜間餐飲從從業(yè)人員食品品安全涼菜間操作規(guī)規(guī)范操作人員嚴(yán)格格執(zhí)行洗手、、消毒規(guī)定，，洗滌后用75%濃度的酒精棉棉球、或者規(guī)規(guī)定濃度的消消毒液浸泡消消毒，操作中中接觸生原料料后，切制冷冷菜熟食、涼涼菜前必須再再次消毒，使使用衛(wèi)生間后后必須再次洗洗手消毒；涼菜制作、儲(chǔ)儲(chǔ)藏要嚴(yán)格做做到生熟食品品分開(kāi)，生熟熟工具（刀、、墩、盆、秤秤、冰箱等））嚴(yán)禁混用，，避免交叉污污染；涼菜間餐飲從從業(yè)人員食品品安全涼菜間操作規(guī)規(guī)范涼菜專(zhuān)用刀、、砧板、抹布布每日用后要要洗凈，次日日用前消毒，，砧板定期消消毒；盛裝冷菜、熟熟肉、涼菜的的盆、盛器每每次使用前刷刷凈、消毒；；蔬菜、水果類(lèi)類(lèi)生吃食品，，必須洗凈后后，方可放入入冷菜間冰箱箱；重要活動(dòng)時(shí)供供食用的冷葷葷食品加工切切配后應(yīng)在消消毒容器冷藏藏留樣至餐后后48小時(shí)；涼菜間餐飲從從業(yè)人員食品品安全涼菜間操作規(guī)規(guī)范涼菜間紫外線線消毒燈要定定時(shí)開(kāi)關(guān)，進(jìn)進(jìn)行消毒殺菌菌；保持冰箱內(nèi)整整潔，并定期期進(jìn)行洗刷、、消毒；非涼菜間工作作人員不得進(jìn)進(jìn)入涼菜間；；不得將個(gè)人物物品帶入涼菜菜間；不得在涼菜間間內(nèi)抽煙、進(jìn)進(jìn)行其它娛樂(lè)樂(lè)活動(dòng)涼菜間餐飲從從業(yè)人員食品品安全THANKYOU我們的“強(qiáng)力”牌鐵鍋，因?yàn)闉檫\(yùn)用了“鐵氟龍”進(jìn)行了鍋內(nèi)表表面處理，所以炒炒菜時(shí)不會(huì)粘粘鍋，對(duì)您而而言，炒完菜菜后，鍋非常容易清洗。。不信您可以以去問(wèn)一問(wèn)隔隔壁的王姨，，她上周已經(jīng)買(mǎi)了一個(gè)，，用的非常好好！因?yàn)?。。。所所以。。。?duì)對(duì)您而言。。。。已經(jīng)。。。。FABE句式舉例要在探尋需求求之后變掃射為點(diǎn)射射了解產(chǎn)品是基基礎(chǔ)注意事項(xiàng)人際交往外圍印證異議處理建立信任為什么需要職職業(yè)化的銷(xiāo)售售代表市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)客戶需求公司競(jìng)爭(zhēng)力提高職業(yè)化客戶經(jīng)理重要性（高）緊迫性（高）高度重要低度緊迫高度重要高度緊迫低度重要低度緊迫高度重要低度緊迫M2M1M4M3M1行動(dòng)M3,思想M2M4優(yōu)先原則：工作價(jià)值矩陣陣職業(yè)化的“核核心概念”結(jié)果導(dǎo)向重視“細(xì)微”

個(gè)性要先適應(yīng)共性

以此為生就要精于此道

職業(yè)化表現(xiàn)中中的常見(jiàn)問(wèn)題題發(fā)展方向不清清，職業(yè)定位位不明受挫后心態(tài)扭扭曲和情緒化化為分清掌控、、影響、失控控三要素的比比重短視的投入和和產(chǎn)出伴隨企業(yè)成長(zhǎng)伴隨崗位成長(zhǎng)自我創(chuàng)業(yè)抓住商業(yè)機(jī)遇攀龍附鳳個(gè)人的成長(zhǎng)方方式：成功道路上的的九只“攔路路虎”挫折感恐懼感飄飄然得過(guò)且過(guò)不自信疲憊感不耐煩茫然感氣憤抱怨怎么打哪？“驅(qū)虎”才能能“上山”恐懼感不斷嘗試、準(zhǔn)備充分挫折感指標(biāo)轉(zhuǎn)化、調(diào)整預(yù)期疲憊感調(diào)整三法、每晚三問(wèn)不自信對(duì)比優(yōu)點(diǎn)、關(guān)注收獲不耐煩辨證思考、廣泛撒網(wǎng)氣憤抱怨感恩的心、自我反省得過(guò)且過(guò)立即行動(dòng)、樹(shù)立危機(jī)感飄飄然空杯心態(tài)、回憶失敗茫然感樹(shù)立新目標(biāo)、帶動(dòng)新人依據(jù)客戶的決決策進(jìn)程！掌握核心技巧巧！成為客戶的伙伙伴！大客戶營(yíng)銷(xiāo)中中的關(guān)鍵進(jìn)程程與技巧大客戶采購(gòu)心心理的變化決策更加理性在優(yōu)點(diǎn)中找缺點(diǎn)對(duì)客戶經(jīng)理的的要求人際關(guān)系產(chǎn)品知識(shí)哥們顧問(wèn)混混學(xué)者與客戶關(guān)系的的分析客戶需求長(zhǎng)期相處的人個(gè)性匹配自我成長(zhǎng)做客戶的顧問(wèn)計(jì)劃下行動(dòng)造成客戶遲疑疑的原因客戶是否覺(jué)得這個(gè)有必要你們真的能做到嗎這個(gè)東西到底怎么回事以后會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題貨比三家，那里更合適客戶采購(gòu)的五五個(gè)階段客戶了解背景感覺(jué)良好確定需求展示引導(dǎo)評(píng)估比較建立信任決定購(gòu)買(mǎi)超越對(duì)手服務(wù)跟進(jìn)使用感受客戶經(jīng)理的兩兩種心態(tài)沒(méi)有時(shí)間不歸我管漫不經(jīng)心等等再說(shuō)敷衍了事談話不著邊際際鍥而不舍接近近客戶了解用戶情況況判斷可能接受受產(chǎn)品或方案案了解決策過(guò)程程廣泛接觸了解競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境了解背景訪前準(zhǔn)備有效開(kāi)場(chǎng)提問(wèn)技巧積極聆聽(tīng)電話預(yù)約電話預(yù)約中的的關(guān)鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)呈贊美強(qiáng)調(diào)價(jià)值邀約確認(rèn)見(jiàn)面信件知曉曉推薦重要決策成就就事件帶什么去說(shuō)明明什么演示什什么對(duì)方定選擇，，時(shí)間少，很很方便再次確認(rèn)感謝謝應(yīng)用軟件的操操作技巧PhotoShop圖像處理音頻、視頻剪輯軟件編程語(yǔ)言入門(mén)EXCEL表格電話約訪時(shí)注注意傳遞微笑、控制語(yǔ)速5次約訪不成直接到場(chǎng)或門(mén)口堵截接洽階段、避免深談注意方法理解贊美、再再次強(qiáng)調(diào)價(jià)值值、給與選擇擇、有限時(shí)間、再再次聯(lián)絡(luò)、順順路方便、就在門(mén)口、搞搞定秘書(shū)、親親朋介紹電話約訪時(shí)注注意傳遞微笑、控制語(yǔ)速5次約訪不成直接到場(chǎng)或門(mén)口堵截接洽階段、避免深談注意方法理解贊美、再再次強(qiáng)調(diào)價(jià)值值、給與選擇擇、有限時(shí)間、再再次聯(lián)絡(luò)、順順路方便、就在門(mén)口、搞搞定秘書(shū)、親親朋介紹面對(duì)客戶唐突突拜訪的惡果果不良的第一印象定位欠妥收獲甚少很難抓住機(jī)遇對(duì)于重要或陌陌生的客戶產(chǎn)品準(zhǔn)備客戶準(zhǔn)備行程準(zhǔn)備銷(xiāo)售道具主推項(xiàng)目、特特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)組織結(jié)構(gòu)、決決策過(guò)程、拜拜訪對(duì)象目標(biāo)、開(kāi)場(chǎng)、、對(duì)方問(wèn)題資料、名片、、方案介紹自我、說(shuō)說(shuō)明來(lái)意、創(chuàng)創(chuàng)造氣氛有效開(kāi)場(chǎng)白的的要點(diǎn)目標(biāo)趣味介紹、贊贊美（貼切舉舉例）、借用用、個(gè)性提問(wèn)、拉拉家常、銷(xiāo)售售道具技巧周邊環(huán)境、情情形（忙或閑閑）、客戶態(tài)態(tài)度、服飾、辦公室室陳設(shè)、桌面面目標(biāo)勿謹(jǐn)小慎微勿過(guò)分熱情勿盲目贊美勿輕狂張揚(yáng)注意事項(xiàng)第一：公司方面要問(wèn)什么組織人員大體決策過(guò)程程對(duì)方近期大事事經(jīng)營(yíng)資信情況況第二：業(yè)務(wù)方面第三：個(gè)人方面技術(shù)水平負(fù)責(zé)權(quán)限對(duì)方個(gè)人近期期關(guān)注個(gè)人愛(ài)好經(jīng)歷歷相關(guān)設(shè)備配套套情況銷(xiāo)售機(jī)會(huì)對(duì)方關(guān)鍵評(píng)價(jià)價(jià)點(diǎn)提問(wèn)的四種方方式封閉式提問(wèn)（（只能回答是是與否）開(kāi)放式提問(wèn)選擇式提問(wèn)（（附著答案））鋪墊引導(dǎo)式提提問(wèn)查詢(xún)的兩種對(duì)對(duì)象：查詢(xún)事實(shí)查詢(xún)感覺(jué)鋪墊引導(dǎo)查詢(xún)對(duì)方感覺(jué)引導(dǎo)查詢(xún)事實(shí)開(kāi)放式查詢(xún)事實(shí)封閉式查詢(xún)事實(shí)客戶感受信息準(zhǔn)確常用的四種組組合：目光游離、眼眼神呆滯、言言不答意四種聆聽(tīng)境界界與其表象耳旁風(fēng)經(jīng)常插話、不不耐煩、有時(shí)時(shí)興奮、指手手畫(huà)腳有選擇表情專(zhuān)注、身身體前傾、時(shí)時(shí)時(shí)點(diǎn)頭、做做必要記錄全神貫注暫時(shí)淡化自己己、把注意力力轉(zhuǎn)向甲方、、會(huì)心微笑、針針對(duì)性提問(wèn)、、發(fā)表自己個(gè)個(gè)性看法設(shè)身處地兩個(gè)耳朵一張張嘴（多聽(tīng)少少說(shuō)）高手不是說(shuō)服服而是共鳴常見(jiàn)拜訪方式式敲門(mén)（三聲，，逐漸增強(qiáng)力力度），確認(rèn)認(rèn)是否是本人人個(gè)性介紹，表表情要有激情情、輕松遞名片、索要要名片通過(guò)借用來(lái)開(kāi)開(kāi)場(chǎng)鋪墊引導(dǎo)的提提問(wèn)了解全面展示亮點(diǎn)留下線索，便便于下次拜訪訪讓我們這樣搞搞定客戶開(kāi)始表現(xiàn)興趣趣關(guān)心細(xì)節(jié)表示要內(nèi)部醞醞釀逐漸明確需求求初定采購(gòu)程序序、時(shí)間、機(jī)機(jī)會(huì)明確決策權(quán)重重挖掘客戶當(dāng)前前的問(wèn)題引導(dǎo)客戶需求求有效的說(shuō)明產(chǎn)產(chǎn)品提供應(yīng)用證明明客戶表現(xiàn)我們對(duì)策梅花分配SPIN提問(wèn)技巧FABE句式展示引導(dǎo)角色判斷中的的梅花分配首倡者內(nèi)線支持者核心決策者技術(shù)把關(guān)者關(guān)鍵使用者輔助決策者首先提出對(duì)某公司產(chǎn)品或服務(wù)的傾向性意見(jiàn)，是購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中產(chǎn)生的，各角色都可擔(dān)當(dāng)，決策者擔(dān)當(dāng)最佳。技術(shù)部門(mén)的主管和有影響力的技術(shù)人員，參與審核評(píng)議，確定方案是否可行項(xiàng)目使用部門(mén)的主管和有影響力的員工信任我們并愿意主動(dòng)為我們采購(gòu)積極活動(dòng)，各角色均可擔(dān)當(dāng)，多多宜善計(jì)劃財(cái)務(wù)部門(mén)或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層中副職高級(jí)行政主管、大項(xiàng)目新項(xiàng)目拍板決策有影響力的人，與決策者在一條線上的人個(gè)性強(qiáng)硬，喜好表現(xiàn)的人提供充足的炮彈（我們的優(yōu)勢(shì)和一切保障）首倡者先接受事實(shí)然后接受感情（認(rèn)真準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)）對(duì)位溝通容易先入為主（多用鋪墊引導(dǎo)式提問(wèn)）技術(shù)把關(guān)對(duì)現(xiàn)有工作的沖擊愛(ài)發(fā)牢騷、愛(ài)提意見(jiàn)喜歡被關(guān)注關(guān)鍵使用比較關(guān)注上級(jí)的暗示和內(nèi)部關(guān)系公事公辦或愛(ài)占便宜撈好處被對(duì)手搞定者要滴水穿石，等待對(duì)手錯(cuò)誤輔助決策消息靈通的人信任自己也信任產(chǎn)品關(guān)系保密，合作雙贏，原則：近者遠(yuǎn)，遠(yuǎn)者近發(fā)展內(nèi)線多談前景，少談技術(shù)注意整體水平和個(gè)人素質(zhì)注重均衡，不要過(guò)分貶低別人核心決策梅花花瓣的分分析一覽銷(xiāo)售中出現(xiàn)的的常見(jiàn)梅花問(wèn)問(wèn)題心中無(wú)花，手中無(wú)劍單一花瓣首倡無(wú)力缺乏內(nèi)線與客戶交流感情不足SPIN概念的來(lái)歷鑒定需求—轉(zhuǎn)移需求—發(fā)展需求背景型問(wèn)題situation價(jià)值型問(wèn)題Need-payoff困難型問(wèn)題problem暗示型問(wèn)題implication背景型問(wèn)題定義：了解客客戶當(dāng)前個(gè)人人，業(yè)務(wù)運(yùn)行行、組織、采采購(gòu)等方面的背景情情況例如：您平時(shí)出差多嗎？許多公司都用短信發(fā)送優(yōu)惠信息，請(qǐng)問(wèn)您公司與客戶溝通常用那些方式？困難型問(wèn)題定義：詢(xún)問(wèn)客客戶當(dāng)前困難難，問(wèn)題和不不滿情況。例如：是否覺(jué)得單調(diào)的鈴聲太枯燥？是否覺(jué)得撥是一位號(hào)碼特麻煩？對(duì)產(chǎn)品了解一定要深刻！注意事項(xiàng)暗示型問(wèn)題定義：用暗示示的方法引導(dǎo)導(dǎo)客戶的問(wèn)題題，并使之更更具體，更明顯更嚴(yán)重重。例如：是否因速度慢而斷線，還得從頭再來(lái)？是否因?yàn)樯喜涣司W(wǎng)而影響生意，招來(lái)客戶的不滿、老板的不滿？合理放大客戶的問(wèn)題！暗示型問(wèn)題定義：用暗示示的方法引導(dǎo)導(dǎo)客戶的問(wèn)題題，并使之更更具體，更明顯更嚴(yán)重重。例如：是否因速度慢而斷線，還得從頭再來(lái)？是否因?yàn)樯喜涣司W(wǎng)而影響生意，招來(lái)客戶的不滿、老板的不滿？合理放大客戶戶的問(wèn)題！價(jià)值型問(wèn)題定義：使客戶戶把注意力集集中在解決方方案上，并且且自己說(shuō)出解決這些問(wèn)題題將給它們帶帶來(lái)的幫助。。例如：我們的產(chǎn)品能為您帶來(lái)的好處！使用我們某項(xiàng)業(yè)務(wù)的好處！突顯優(yōu)勢(shì)和對(duì)用戶的好處！調(diào)整客戶思路挖掘客戶思路的問(wèn)題

使之更嚴(yán)重的后果運(yùn)用用SPIN技巧巧時(shí)時(shí)注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)特征征優(yōu)勢(shì)勢(shì)對(duì)使使用用者者利利弊弊證明明featureadvantagebenifitevidenceFABE概念念的的來(lái)來(lái)歷歷產(chǎn)品品展展示示中中遇遇到到的的問(wèn)問(wèn)題題：：錄音音機(jī)機(jī)（（把把產(chǎn)產(chǎn)品品知識(shí)識(shí)一一股股腦腦輸輸出出））自我我陶陶醉醉沒(méi)有有與與客客戶戶的的需求求對(duì)對(duì)接接我們們的的“強(qiáng)力力”牌鐵鐵鍋鍋，，因因?yàn)闉檫\(yùn)運(yùn)用用了了“鐵氟氟龍龍”進(jìn)行行了了鍋鍋內(nèi)內(nèi)表表面面處理理，，所所以以炒炒菜菜時(shí)時(shí)不不會(huì)會(huì)粘粘鍋鍋，，對(duì)對(duì)您您而而言言，，炒炒完完菜菜后后，，鍋鍋非非常容容易易清清洗洗。。不不信信您您可可以以去去問(wèn)問(wèn)一一問(wèn)問(wèn)隔隔壁壁的的王王姨姨，，她她上上周周已已經(jīng)買(mǎi)買(mǎi)了了一一個(gè)個(gè)，，用用的的非非常常好好！！因?yàn)闉?。。。。。。所所以以。。。。。。?duì)對(duì)您您而而言言。。。。。。已已經(jīng)經(jīng)。。。。。。FABE句式式舉舉例例要在在探探尋尋需需求求之之后后變掃掃射射為為點(diǎn)點(diǎn)射射了解解產(chǎn)產(chǎn)品品是是基基礎(chǔ)礎(chǔ)注意意事事項(xiàng)項(xiàng)讓我我們們這這樣樣搞搞定定客客戶戶表達(dá)達(dá)自自己己采采購(gòu)購(gòu)意意向向挑剔剔細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)討價(jià)價(jià)還還價(jià)價(jià)冷落落、、猶猶豫豫強(qiáng)調(diào)調(diào)自自己己的的想想法法建立立私私人人關(guān)關(guān)系系有效效處處理理客客戶戶的的反對(duì)對(duì)或或疑疑慮慮影響響客客戶戶的的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)強(qiáng)化化客客戶戶信信心心客戶戶表表現(xiàn)現(xiàn)我們們對(duì)對(duì)策策人際際交交往往外圍圍印印證證異議議處處理理建立立信信任任支配配型型傾傾向向隨和和型型傾傾向向健談?wù)務(wù)勍峦伦宰孕判耪Z(yǔ)言言簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔潔明明確確說(shuō)話話方方式式直直截截了了當(dāng)當(dāng)喜歡歡挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性話話題題表達(dá)達(dá)體體現(xiàn)現(xiàn)武武斷斷語(yǔ)言言氣氣勢(shì)勢(shì)咄咄咄咄逼逼人人決策策果果斷斷經(jīng)常常插插話話顯得得文文靜靜顯得得缺缺乏乏主主見(jiàn)見(jiàn)總有有許許多多問(wèn)問(wèn)題題表達(dá)達(dá)內(nèi)內(nèi)容容含含蓄蓄、、溫溫和和觀察察細(xì)細(xì)膩膩喜愛(ài)愛(ài)隨隨大大眾眾觀觀點(diǎn)點(diǎn)判斷斷謹(jǐn)謹(jǐn)慎慎傾聽(tīng)聽(tīng)認(rèn)認(rèn)真真溝通通風(fēng)風(fēng)格格與與個(gè)個(gè)性性?xún)A傾向向外露露型型傾傾向向自制制型型傾傾向向顯得得真真誠(chéng)誠(chéng)注重重人人際際關(guān)關(guān)系系氛氛圍圍顯得得熱熱心心情緒緒動(dòng)動(dòng)作作化化顯得得自自然然喜怒怒外外露露善于于表表達(dá)達(dá)面部部表表情情豐豐富富愛(ài)玩玩顯得得自自我我封封閉閉注重重事事務(wù)務(wù)性性工工作作顯得得冷冷淡淡形體體語(yǔ)語(yǔ)言言少少說(shuō)話話有有板板有有眼眼不感感情情用用事事守時(shí)時(shí)律律己己動(dòng)作作拘拘謹(jǐn)謹(jǐn)表達(dá)達(dá)時(shí)時(shí)態(tài)態(tài)度度嚴(yán)嚴(yán)肅肅溝通通風(fēng)風(fēng)格格與與個(gè)個(gè)性性?xún)A傾向向外露露支配配分析析型型客客戶戶獨(dú)裁裁型型客客戶戶自制制隨和和友善善型型客客戶戶表現(xiàn)現(xiàn)型型客客戶戶從““溝溝通通””到到““個(gè)個(gè)性性””打開(kāi)開(kāi)私私人人關(guān)關(guān)系系的的六六扇扇門(mén)門(mén)愛(ài)好好、、話話題題家庭庭、、兒兒女女共同同經(jīng)經(jīng)歷歷雪中中送送炭炭創(chuàng)造造客客戶戶感感動(dòng)動(dòng)瞬瞬間間禮品品利利益益（（只只能能促促進(jìn)進(jìn)關(guān)關(guān)系系、、不不能能用用來(lái)來(lái)建建立立關(guān)關(guān)系系））交往往水水平平陌生生階階段段（（我我們們認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)客客戶戶、、客客戶戶忘忘記記我我們們））相識(shí)識(shí)（（互互相相了了解解））溝通通（（半半小小時(shí)時(shí)以以上上的的正正式式談?wù)勗捲挘┘s會(huì)會(huì)合作作同盟盟擴(kuò)大大接接觸觸面面熱時(shí)時(shí)冷冷，，冷冷時(shí)時(shí)熱熱同情情與與理理解解以巧巧開(kāi)開(kāi)始始、、以以誠(chéng)誠(chéng)有有恒恒人際際交交往往注注意意：：外圍圍印印證證產(chǎn)品品展展示示成功功客客戶戶考考察察座談?wù)劸劬蹠?huì)會(huì)參觀觀公公司司專(zhuān)題題研研討討供力力高高層層對(duì)比比測(cè)測(cè)試試試用用運(yùn)運(yùn)行行處理理分析析確認(rèn)認(rèn)異議議處處理理的的常常規(guī)規(guī)步步驟驟你們的東西不行！誤解類(lèi)真的能做到嗎？懷疑類(lèi)你們?cè)趺茨苓@么干！憤怒類(lèi)我們根本用不起！無(wú)奈類(lèi)跟我們合作就得這樣！威脅類(lèi)哎呀，我也很為難啊羞澀類(lèi)嗨，不歸我管，等等再說(shuō)吧漠然類(lèi)讓我再好好想想猶豫類(lèi)常見(jiàn)見(jiàn)異異議議的的分分類(lèi)類(lèi)了解解細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)對(duì)比比說(shuō)說(shuō)明明邏列列證證明明暗示示普普遍遍為您您所所想想提新新建建議議承認(rèn)認(rèn)不不足足自表表苦苦衷衷同情情理理解解滯后后說(shuō)說(shuō)明明挖掘掘需需求求轉(zhuǎn)換換話話題題機(jī)會(huì)會(huì)難難得得提前前告告知知道歉歉賠賠償償同病病相相憐憐詛咒咒發(fā)發(fā)誓誓承諾諾行行動(dòng)動(dòng)處理理異異議議和和抱抱怨怨的的常常用用方方法法了解解對(duì)對(duì)手手運(yùn)用用策策略略簽訂訂協(xié)協(xié)議議超越越對(duì)對(duì)手手資料料媒媒體體產(chǎn)品品分分析析客戶戶打打探探親朋朋打打探探直接接溝溝通通上級(jí)級(jí)供供應(yīng)應(yīng)商商設(shè)計(jì)計(jì)單單位位行業(yè)業(yè)管管理理部部門(mén)門(mén)假扮扮客客戶戶展會(huì)會(huì)招招聘聘打單單過(guò)過(guò)程程第三三方方打打探探代理理渠渠道道內(nèi)線線臥臥底底定期期整整理理獲得得競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者信信息息的的途途徑徑和和方方法法我們們優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)馬上上采采購(gòu)購(gòu)敵人人強(qiáng)強(qiáng)大大醞釀當(dāng)中中戰(zhàn)法的選選擇依據(jù)據(jù)（SWOT）閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅(jiān)戰(zhàn)具體策略略閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅(jiān)戰(zhàn)機(jī)會(huì)難得得順?biāo)浦壑鄱帱c(diǎn)出擊擊直取花心心團(tuán)隊(duì)配合合提前說(shuō)明明不要過(guò)度度興奮簽約后不不要再談?wù)劶?xì)節(jié)馬上實(shí)施施及時(shí)通通報(bào)注意問(wèn)題題：讓我們這這樣搞定定客戶積極配合合發(fā)出抱怨怨詢(xún)問(wèn)新業(yè)業(yè)務(wù)提出新問(wèn)問(wèn)題依據(jù)價(jià)值值處理關(guān)關(guān)系積極跟進(jìn)進(jìn)新項(xiàng)目目輔助服務(wù)務(wù)提升工