ISO9000內(nèi)審員考試學(xué)習(xí)質(zhì)量認(rèn)證內(nèi)審資料教案課件

第二部分

內(nèi)部審核知識

1

概述

1.1質(zhì)量管理體系審核的特點1）審核的對象可以是質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系。我們這里是質(zhì)量管理體系，審核是對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評價的一種方式。內(nèi)部審核是自我完善的一種手段。2)被審核的質(zhì)量管理體系必須是正規(guī)的按認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)確定質(zhì)量管理體系的內(nèi)容、要求和方法,通過質(zhì)量管理體系文件加以適當(dāng)規(guī)定,質(zhì)量管理體系文件必須符合文件控制的要求.3）質(zhì)量管理體系審核是一個系統(tǒng)的、獨立的、并形成文件的過程4）質(zhì)量管理體系審核是一個抽樣檢查的過程。

參考資料GB/T19001-2003《質(zhì)量和（或）環(huán)境質(zhì)量體系審核指南》CNAT-309質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)教學(xué)大綱（2003.11.15)

第二部分內(nèi)部審核知識11.2有關(guān)審核的術(shù)語1.2.1審核(3.9.1)1）定義為獲得審核證據(jù)(3.9.4)并對其·進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則(3.9.3)的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程(3.4.1)。

注1：內(nèi)部審核有時稱第一方審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行、用于管理評審和其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。在許多情況下，尤其在小型組織內(nèi)，可以由與正在被審核的活動無責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行，以證實獨立性。注2：外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核由組織的相關(guān)方，如顧客或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨立的審核組織進(jìn)行，如提供符合GB/T19001或GB/T24001要求認(rèn)證的機構(gòu)。注3：當(dāng)兩個或兩個以上的管理體系被一起審核時，稱為“多體系審核”。注4：當(dāng)兩個或兩個以上審核組織合作，共同審核同一個受審核方時，這種情況稱為“聯(lián)合審核”。

1.2有關(guān)審核的術(shù)語22）理解要點（1）審核是獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度的過程在審核過程中，審核員通過各種適宜的調(diào)查方法收集與審核準(zhǔn)則有關(guān)的定性或定量的審核證據(jù)，并依據(jù)審核準(zhǔn)則對審核證據(jù)進(jìn)行客觀的評價，以判斷其滿足審核準(zhǔn)則的程度，從而得出審核結(jié)論。完整的審核包括符合性、有效性和達(dá)標(biāo)性三個層次。符合性是指質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否符合審核準(zhǔn)則，有效性是指審核準(zhǔn)則是否被有效實施，達(dá)標(biāo)性是指審核準(zhǔn)則實施的結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。,所獲得的審核證據(jù)必須是“與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息”。審核發(fā)現(xiàn)可為合格項或不合格項，它應(yīng)包括三個要素：a）審核證據(jù)；b）審核準(zhǔn)則；c）比較評價。(2)審核是一個系統(tǒng)的、獨立的和形成文件的過程,”系統(tǒng)的”、‘獨立的”、”形成文件的”,體現(xiàn)了與審核有關(guān)的原則,反映了審核過程的方式和特點,”系統(tǒng)的”是指審核是一項正式、有序的活動；“獨立的”是指審核是一項客觀。公正的活動，審核員不應(yīng)審核自己的工作，以審核準(zhǔn)則為審核依據(jù)進(jìn)行審核，審核不屈服于任何壓力，不遷就任何不合理的要求；”形成文件的”是指審核過程的實施情況及其·結(jié)果·都要適當(dāng)?shù)匦纬晌募?，?/p>

審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、不合格項報告、審核報告、首末次會議記錄等。（3）審核可以基于不同目的和方式，將審核分為“內(nèi)部審核”、“外部審核”、“多體系審核”、“聯(lián)合審核”。(4)審核是一個抽樣檢查的過程2）理解要點31.2.2審核準(zhǔn)則（3.9.3）1）定義：一組方針、程序或要求。

注:審核準(zhǔn)則是用于與審核證據(jù)進(jìn)行比較的依據(jù)。2）理解要點（1）審核準(zhǔn)則的作用：作為判斷審核證據(jù)符合性的依據(jù)。（2）審核準(zhǔn)則可以是適用的方針、程序、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、管理體系要求、合同要求或行業(yè)規(guī)范等有:（3）不同類型或不同目的的審核，其審核準(zhǔn)則不盡相同。如質(zhì)量管理體系的審核準(zhǔn)則一般是：a）ISO9001：2008或GJB9001B-2009（ISO9004不能作為審核準(zhǔn)則）b）質(zhì)量手冊、形成文件的程序和其他相關(guān)質(zhì)量管理體系文件；c）適用于組織的法律、法規(guī)和合同要求。

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1.2.3審核證據(jù)(3.9.4)1）定義：與審核準(zhǔn)則有關(guān)并能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息.

注:審核證據(jù)可以定性的或定量的.2)理解要點(1)審核準(zhǔn)則是能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。在審核過程中，可以通過查閱文件和記錄、聽取有關(guān)負(fù)責(zé)人員的口頭陳述、現(xiàn)場觀察、實際測量等方式來獲得所需要的信息。作為審核證據(jù)的信息應(yīng)該是真實的?？陀^存在的，不能證實的信息不能作為審核證據(jù)。(2)審核證據(jù)應(yīng)該與審核準(zhǔn)則有關(guān)。(3)審核證據(jù)可以是定性的信息，也可以是定量的信息。1.2.4發(fā)核發(fā)現(xiàn)(3.9,5)1）定義：將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價的結(jié)果.

注:審核發(fā)現(xiàn)能表明符合或不符合審核準(zhǔn)則,或指出改進(jìn)的機會2)理解要點

1.2.3審核證據(jù)(3.9.4)5

審核發(fā)現(xiàn)是評價的結(jié)果。評價的對象是收集的審核證據(jù)，評價的依據(jù)是審核準(zhǔn)則，評價的結(jié)果可能是符合審核準(zhǔn)則的，也可能是不符合審核準(zhǔn)則的。1.2.5審核結(jié)論（3.9.6）

1）定義：審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)得出的最終審核結(jié)果。2)理解要點（1）審核結(jié)論與審核目的和審核發(fā)現(xiàn)密切相關(guān)。審核發(fā)現(xiàn)是得出審核結(jié)論的基礎(chǔ)。不同目的的審核其審核結(jié)論不盡相同。（如內(nèi)審和外審）。（2）一次審核的審核結(jié)論不是由某一個審核員來作出的，而是由審核組作出的。（3）審核準(zhǔn)則、審核證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論之間的關(guān)系審核發(fā)現(xiàn)是評價的結(jié)果。評價的對象是收集的審6

審核活動依據(jù)審核準(zhǔn)則評價審核證據(jù)匯總分析審核證據(jù)審核發(fā)現(xiàn)審核活動依據(jù)審核準(zhǔn)則評價審核證據(jù)審核證據(jù)審核發(fā)現(xiàn)●●●●●●●●審核結(jié)論審核目標(biāo)審核活動依據(jù)審核審核證據(jù)審核發(fā)現(xiàn)審核活動依據(jù)審核審核證據(jù)審71.2.6審核委托方(3.9.7)和受審核方（3.9.8）1)

定義：審核委托方：要求審核的組織或人員。

注:審核委托方可以是受審核方或是依據(jù)法律法規(guī)或合同有權(quán)要求審核的其他任何其他組織。

受審核方：被審核的組織。2）理解要點（1）審核委托方是提出審核要求的組織或人員。在外部審核中，審核委托方可以是相關(guān)方（如顧客）、認(rèn)證機構(gòu)等；在內(nèi)部審核中，審核委托方是組織的最高管理者。（2）受審核方可以是一個完整組織，也可以是組織的一部分。（3）在某些情況下，審核委托方可以是受審核方(4)在某些情況下，審核委托方可以是依據(jù)法律法規(guī)或合同有權(quán)要求審核的組織，如行業(yè)主管部門、上一級產(chǎn)品研制單位。(5)不同的審核類型，其審核的委托方、受審核方有所不同

1.2.6審核委托方(3.9.7)和受審核方（3.9.8審核類型審核委托方受審核方第一方審核最高管理者組織本身第二方審核顧客組織第三方審核認(rèn)證機構(gòu)申請認(rèn)證的組織（6）審核委托方和受審核方的作用、審核委托方受委托方a)確定審核的需要和目的，并提出審核要求；b)確定審核組；c)確定審核的總體范圍，如審核依據(jù)何種質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或文件進(jìn)行；d)接受審核報告；e)必要時，確定審核后續(xù)活動，并通知受審核方。a)將審核的目的和范圍通知有關(guān)人員，接受審核；b)指派審核組向?qū)?，向?qū)徍私M提供所需要的資源；c)當(dāng)審核員提出要求時，為其使用有關(guān)設(shè)施和證明材料提供便利；d)配合審核組使審核目的得以實現(xiàn)；e)必要時，實施審核后續(xù)活動。審核類型審核委托方受審核方第9

1.2.7審核方案（3.9.2）1)定義：針對特定時間段所策劃并具有特定目的的一組（一次或多次）審核。

注:審核方案包括策劃。組織和實施審核的所有必要的活動。

2）理解要點（1）審核方案是一組具有共同特點的審核及其相關(guān)活動（如審核策劃、組織和實施）的集合。（2）“特定時間段”可以根據(jù)不同組織的不同特點和需要來確定，如在一個年度內(nèi);“特定目的”可以為第二方審核建立一個審核方案，認(rèn)證機構(gòu)可以針對一個集團(tuán)公司的幾個子公司的審核記錄一個審核方案。（3）審核方案應(yīng)包括與審核有關(guān)的諸多活動及這些活動的安排，可以形成文件，也可以不形成文件，不能簡單地將審核方案理解為一個文件。1.2.8審核計劃（3.9.12）1)定義：對審核活動和安排的描述。2）理解要點（1）審核計劃描述的是具體審核的活動及活動的安排，審核計劃內(nèi)容的詳略程度與一次具體審核的范圍和復(fù)雜程度有關(guān)。（2）審核計劃和審核方按的區(qū)別

1.2.7審核方案（3.9.2）10審核計劃和審核方案的區(qū)別審核計劃審核方案內(nèi)容范圍具體審核的活動和安排特定時間段內(nèi)具有特定目的的一組審核（包括策劃、組織和實施審核所必要的所有活動）。審核方案中包括對審核計劃的制定和實施的管理，還包括為實施一次具體審核提供資源的安排性質(zhì)文件一組具有共同特點的審核及其相關(guān)活動的集合編制/建立者審核組長編制審核方案的管理人員建立目的舉例檢查受審核方的管理體系是否持續(xù)滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，能否繼續(xù)保持認(rèn)證資格（某次監(jiān)督審核的目的）按照認(rèn)證委托方和認(rèn)證機構(gòu)之間的協(xié)議，由認(rèn)證機構(gòu)對組織的管理體系在某一時間內(nèi)進(jìn)行認(rèn)證審核及監(jiān)督審核審核計劃和審核方案的區(qū)別審核計劃111.2.9審核范圍（3.9.13）1)定義：審核的內(nèi)容和界限。

注:審核范圍通常包括對受審核組織的實際位置、組織單元、活動和過程以及審核所覆蓋的時期的描述。2）理解要點（1）審核范圍就是審核所覆蓋的對象。審核范圍的大小與審核的目的、受審核方的規(guī)模、性質(zhì)、產(chǎn)品、活動和過程的特點等多方面的因素有關(guān)。（2）“實際位置”是指受審核方所處的地理位置或其活動發(fā)生的場所位置，如某化工廠座落的地址，某航空公司的航線，某施工單位的施工現(xiàn)場；“組織單元”是指受審核的管理體系所涉及的部門、崗位、場所等；“活動和過程”如產(chǎn)品實現(xiàn)過程、監(jiān)視測量活動等；“所覆蓋的時期”是指受審核的管理體系實施或運行的時間段。（3）確定審核服務(wù)時要考慮組織提供的產(chǎn)品類別,并考慮到允許的刪減。(4)審核范圍和認(rèn)證范圍的主要區(qū)別1.2.9審核范圍（3.9.13）121.2.10審核組（3.9.10）1)定義：實施審核的一名或多名審核員，需要時，由技術(shù)專家提供支持。

注1:審核組中的一名審核員被指定作為審核組長。注2：審核組可包括實習(xí)審核員。2）理解要點（1）審核組可以包括實習(xí)審核員和技術(shù)專家，但不包括觀察員。（2）審核組可以至少有一名有資格的審核員，但不能只是實習(xí)審核員或技術(shù)專家。（3）實習(xí)審核員和技術(shù)專家不能計其審核人日。（4）內(nèi)審的審核組可以聘請外部人員。審核范圍認(rèn)證范圍目的和作用界定一次具體審核的內(nèi)容，用于指導(dǎo)一次具體審核活動的實施界定受審核方的認(rèn)證范圍，用于認(rèn)證注冊的目的內(nèi)容一次具體審核的位置、組織單元、活動和過程及所覆蓋的時間的詳細(xì)表述認(rèn)證所依據(jù)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和所覆蓋的產(chǎn)品、過程、活動、場所的概述使用者審核組認(rèn)證機構(gòu)和獲證組織1.2.10審核組（3.9.10）審核范圍131.3與審核有關(guān)的原則1.3..1與審核員有關(guān)的原則

GB/T19011-2003“質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南”中闡明了五項審核原則：(1)道德行為：職業(yè)的基礎(chǔ)(2)公正表達(dá)：真實、準(zhǔn)確地報告的義務(wù)(3)職業(yè)素養(yǎng)：審核中勤奮，并具有判斷力(4)獨立性：審核的公正性和審核結(jié)論客觀性的基礎(chǔ)(5)基于證據(jù)的方法：在一個系統(tǒng)的審核過程中，得出可信的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法。1)道德行為道德，是“社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其行為的準(zhǔn)則和規(guī)范”。我國公民的道德規(guī)范是“愛國守法，明禮誠信，團(tuán)結(jié)友善，勤儉自強，敬業(yè)奉獻(xiàn)”。審核員只有自我珍重，品德端正，才能受人尊敬，說話有人信?！罢\信、正直、保守秘密和謹(jǐn)慎”是審核這個行業(yè)的基礎(chǔ)。審核員做的是評價別人的工作，“打鐵還要自身硬”，不能作到“誠信、正直、保守秘密和謹(jǐn)慎”，就是缺少道德，沒有資格當(dāng)說話員。1.3與審核有關(guān)的原則14.2)公正表達(dá)“公正”是“公平正直，沒有偏私”的意思，法官判案只能“以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩”。作為說話員，“公正”是最根本的要求，一切“以客觀證據(jù)為依據(jù)，以審核準(zhǔn)則為尺度”，不受任何外界干擾?！氨磉_(dá)”是講審核員有責(zé)任把審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論報告出來，表達(dá)報告（書面或口頭）的要求是真實、準(zhǔn)確。3)職業(yè)素養(yǎng)敬業(yè)是普遍的要求，素養(yǎng)指平日的修養(yǎng)，體現(xiàn)一個人在理論、知識、藝術(shù)、思想等方面的水平，還反映正確的待人處事的態(tài)度。GB/T19011-2003提出了下列要求：

有關(guān)質(zhì)量的特定知識和技能有關(guān)環(huán)境的特定知識和技能個人素質(zhì)教育工作經(jīng)歷審核員培訓(xùn)審核經(jīng)歷能力通用的知識和技能.2)公正表達(dá)有關(guān)質(zhì)量的特15(1)個人素質(zhì)a)有道德，即公正、可靠、忠誠、誠實和謹(jǐn)慎；b)思想開明，即愿意考慮不同意見和觀點；c)善于交往，即靈活地與人交往；d)善于觀察，即主動地認(rèn)識周圍的環(huán)境和活動；e)有感知力，即能本能地了解和理解環(huán)境；f)適應(yīng)力強，即容易適應(yīng)不同情況；g)堅忍不拔，即對實現(xiàn)目的堅持不懈；h)明斷，即根據(jù)邏輯推理和分析及時得出結(jié)論；i)自立，即在其他人有效交往中獨立工作并發(fā)揮作用(2)通用的知識和技能a)審核原則、程序和技術(shù)：確保審核實施的一致性和系統(tǒng)性—對工作進(jìn)行有效的策劃和組織；—按商定的時間表進(jìn)行審核；—通過有效的面談、傾聽、觀察和對文件記錄和數(shù)據(jù)的評審來收集信息；—理解審核中運用抽樣技術(shù)的適宜性和后果；—驗證所收集信息的準(zhǔn)確性；

(1)個人素質(zhì)16

—確認(rèn)審核證據(jù)的充分性和適宜性，以支持審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論；—評定影響審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論可靠性的因素；—使用工作文件記錄審核活動；—編制審核報告；—維護(hù)信息的保密性和安全性；—通過個人的語言技能有效地溝通，b)管理體系和引用文件c)組織狀況d)適應(yīng)的法律、法規(guī)和與其領(lǐng)域相關(guān)的其他要求(3)特定的知識和技能a)與質(zhì)量有關(guān)的方法和技能—質(zhì)量術(shù)語；—質(zhì)量管理原則及其適用；—質(zhì)量管理工具及其適用（如：統(tǒng)計過程控制，失效（故障）模式和影響分析等）b)過程和產(chǎn)品（包括服務(wù)）—行業(yè)特定的術(shù)語；—過程和產(chǎn)品（包括服務(wù)）的技術(shù)特性；—行業(yè)特定的過程和慣例。

171.3.2在審核中，與審核有關(guān)的原則1)”獨立性“原則保持”獨立性“是實現(xiàn)審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ)。要求審核員與被審核的活動無直接責(zé)任關(guān)系，沒有利益上的沖突，審核員不能將個人的主觀臆斷、猜測作為審核證據(jù)。2)”基于證據(jù)的方法“原則”基于證據(jù)的方法“是得出可信的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法。審核證據(jù)應(yīng)是客觀存在的、可證實的，抽樣的合理性是影響審核結(jié)論可信性的重要因素。1.4質(zhì)量管理體系審核的類型審核有第一方（組織）、第二方（顧客）和第三方審核，第三方是指獨立于第一方和第二方之外的一方，它與第一方和第二方既無行政上的隸屬關(guān)系，也無經(jīng)濟(jì)上的利害關(guān)系。由第三方有一定資格并經(jīng)一定程序認(rèn)可的審核機構(gòu)派出審核人員對組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核。三類審核的區(qū)別如表2-1。

1.3.2在審核中，與審核有關(guān)的原則18表2-1三種審核方審核及區(qū)別

比較項目第一方審核第二方審核第三方審核審核類型內(nèi)部審核顧客對供方審核獨立的第三方對組織體系審核實施人員

組織內(nèi)部審核員或聘請外部審核員顧客或顧客委托的其他人員第三方認(rèn)證機構(gòu)派出的審核員審核目的確定質(zhì)量管理體系是否得到有效實施和保持,推動內(nèi)部改進(jìn)選擇、評定或控制供方并實施監(jiān)督認(rèn)證注冊或保持注冊審核準(zhǔn)則組織質(zhì)量管理體系文件;適用的法律法規(guī)、合同、GB/T19001：2008GJB9001B-2009顧客指定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，適用的法律法規(guī)、合同GB/19001:2008(GJB9001B-2009)；適用的法律法規(guī)；合同；質(zhì)量管理體系文件；表2-1三種審核方審核及區(qū)別比較項目第一方審核第19審核范圍可擴展到所有內(nèi)部質(zhì)量管理的產(chǎn)品、部門和過程活動限于顧客關(guān)心的合同要求、產(chǎn)品、部門和過程活動限于申請認(rèn)證的產(chǎn)品、部門和過程活動

審核時間審核時間較充裕、靈活審核時間較少審核時間較短，按計劃執(zhí)行糾正措施審核員可探討、研究，對糾正措施提出意見審核時可提出糾正措施意見審核員不能提供糾正措施的咨詢意見審核員內(nèi)審員注冊資格不是必不可少的，但需經(jīng)培訓(xùn)后考核合格上崗?fù)ǔＳ深櫩汀徍藛T及主管人員擔(dān)任，對注冊資格無要求必須取得注冊審核員資格(技術(shù)專家可以是審核組成員)審核范圍可擴展到所有內(nèi)部質(zhì)量管理的產(chǎn)品、部門和過程活動限于20

1.5審核方案的管理1.5.1審核方案綜述1)審核方案:針對特定時間段所策劃,并具有特定目的的一組(一次或多次)審核.注:審核方案包括策劃組織和實施審核所必要的所有活動.（此定義在前面已講過）2)審核方案的目的：用于指導(dǎo)審核的策劃和實施。3）審核方按的范圍和準(zhǔn)則：審核方案的范圍是指審核方案的廣度和界限，一般指產(chǎn)品（類型）、部門（場所）及活動過程；審核準(zhǔn)則包括方針、目標(biāo)、選用的標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件、適用法律法規(guī)和行業(yè)強制性標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議等。4）對審核方案的管理職責(zé)：審核項目管理人員需考慮：確定審核方案的目的、范圍和準(zhǔn)則；確定職責(zé)、資源和程序；審核方案的實施；監(jiān)督評審和改進(jìn)方案；保存適當(dāng)記錄。5）審核方案的資源：委托方的項目管理人員需考慮：財務(wù)資源；審核作業(yè)指導(dǎo)書；技術(shù)專家；其他需求。6）對審核方案進(jìn)行策劃時，應(yīng)對審核的范圍、頻次、目的、準(zhǔn)則，作出規(guī)定的要求,策劃時應(yīng)考慮“以往審核的結(jié)果”。

211.5.2審核方案管理程序和管理流程1）審核方案的管理程序（1）確定審核方案的目的、范圍、準(zhǔn)則、職責(zé),并提供必要的資源；（2）策劃并制定審核日程表(一次或多次);（3)任命審核組長；（4)選擇配置合適的審核組成員并分配其任務(wù)和職責(zé)；（5)實施審核；（6)進(jìn)行審核跟蹤；（7)保持審核方案記錄；（8)監(jiān)督、評審、并改進(jìn)審核方案；（9)向最高管理者報告審核方案的總體實現(xiàn)情況。1.5.2審核方案管理程序和管理流程1）審核方22

2）審核方案管理的PDCA流程圖(圖2-2)審核方案的授權(quán)審核方案的建立----目的范圍與程度----職責(zé)----資源----程序?qū)徍朔桨傅母倪M(jìn)審核方案的實施----安排審核日程---評價和選擇審核員---指導(dǎo)審核活動-----保持記錄審核方案的監(jiān)視和評審----監(jiān)視和評審--識別糾正和預(yù)防措施的需求-----識別改進(jìn)機會審核員的能力核評價審核活動處置策劃實施檢查2）審核方案管理的PDCA流程圖(圖2-2)審核231.6質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證審核的階段和主要活動1）審核的啟動——指定審核組長——確定審核目的、范圍和準(zhǔn)則——確定審核的可行性——選擇審核組——與受審核方建立初步聯(lián)系2）文件評審的實施——評審相關(guān)管理體系文件，包括記錄。并確定其針對審核準(zhǔn)則的適宜性和充分性3）現(xiàn)場審核活動的準(zhǔn)備——編制審核計劃——審核組工作分配——準(zhǔn)備工作文件1.6質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證審核的階段和主要活動244）現(xiàn)場審核活動的實施——舉行首次會議——審核中溝通——向?qū)Ш陀^察員的作用和職責(zé)——信息的收集和驗證——形成審核發(fā)現(xiàn)——準(zhǔn)備審核結(jié)論——舉行末次會議5）審核報告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)——編制審核報告——審核報告的批準(zhǔn)和分發(fā)6）審核的完成——保存與審核相關(guān)的文件——確保相關(guān)人員遵守保密要求7）審核后續(xù)活動的實施——驗證糾正措施4）現(xiàn)場審核活動的實施25

以上適用于是民品的審核過程，對于軍品，以后再講。2審核活動2.1審核活動概述1)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的頻次和時機(1）頻次－－例行審核每半年（或一年）覆蓋所有部門及過程一次，重要或薄弱部門、過程，增加頻度。－－特殊審核不定期增加。(2）時機－－體系試運行一段時間后－－申請認(rèn)證前－－接受第二、第三方審核前－－有重大變化時－－用戶嚴(yán)重申訴時

以上適用于是民品的審核過程，對于軍品，以后再講。26

2）審核的方式內(nèi)部審核的方式可以是集中式審核，也可以是滾動式審核。3）內(nèi)部審核目的a)

確定受審核方的質(zhì)量管理體系對規(guī)定要求的符合性。b)

評價對法律、法規(guī)要求的符合性。c)

確認(rèn)所實施的質(zhì)量管理體系滿足規(guī)定目標(biāo)的有效性。4）需注意的問題（1）按審核策劃所規(guī)定的要求實施。（2）審核人員具備獨立性。（3）注意記錄審核結(jié)果。（4）糾正措施必須先分析或調(diào)查不合格原因。（5）要驗證和記錄糾正措施的有效性。（6）向管理者代表報告。（7）按過程方式審核、體現(xiàn)PDCA循環(huán)。

272.2審核啟動2。2.1編制年度審核計劃（或內(nèi)部審核方案）1）目的a）保證內(nèi)部審核的實施有計劃地進(jìn)行；

b）便于管理、監(jiān)督和控制內(nèi)部審核。2）要點a）年度內(nèi)部審核計劃可以包括質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品和服務(wù)的審核；b）質(zhì)量管理體系審核在年內(nèi)對所有部門和過程全部覆蓋，并突出關(guān)鍵部門、過程；c）年度審核計劃應(yīng)規(guī)定審核目的、審核范圍、審核準(zhǔn)則、審核頻次和時間、審核實施項目及要點。d）年度審核計劃應(yīng)經(jīng)最高管理者或管理者代表審批。2.2.2成立審核組，進(jìn)行分工指定審核組長和組成審核組。1）內(nèi)部審核員的職責(zé)a）遵守有關(guān)的審核要求，并傳達(dá)和闡明審核要求；b）參與制定審核實施計劃，編制檢查表，并按計劃完成審核任務(wù)；c)參與審核過程中的溝通及首、末次會議；d）將審核發(fā)現(xiàn)整理成書面資料，并報告審核結(jié)果；e）驗證由審核結(jié)果導(dǎo)致的糾正措施的有效性；2.2審核啟動28

f）

整理、保存與審核有關(guān)的文件；g）配合和支持審核組長的工作；h）

協(xié)助受審核部門制定糾正措施，并實施跟蹤審核；i）參加第二方審核。2）審核組長的職責(zé)a）

全面負(fù)責(zé)審核各階段的工作，主持首、末次會議，組織審核組內(nèi)部溝通；b）

有管理能力和經(jīng)驗，有權(quán)對審核工作的開展和審核發(fā)現(xiàn)作最后的決定；c）

協(xié)助選擇審核組成員，組織和指導(dǎo)審核組成員；d）

制定審核實施計劃；e）

代表審核組與受審核部門領(lǐng)導(dǎo)接觸；f)預(yù)防和解決沖突；g）領(lǐng)導(dǎo)審核組得出審核結(jié)論，編制并完成審核報告。2.2.3.文件評審收集質(zhì)量手冊和有關(guān)的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等，在審核時使用。檢查外來標(biāo)準(zhǔn)的有效性。文件評審的依據(jù)是審核準(zhǔn)則。

f）整理、保存與審核有關(guān)的文件；292.3準(zhǔn)備2.3.1編制內(nèi)部審核實施計劃1)

審核實施計劃是對本次審核活動的具體安排，應(yīng)形成文件，由審核組長制定并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2)

審核實施計劃可以按部門或過程來編寫。按部門審核，審核效率較高，但一個部門往往涉及多個過程，容易發(fā)生重復(fù)或疏漏現(xiàn)象；按過程審核，容易與認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和體系文件對照，但一個過程往往涉及多個部門，會出現(xiàn)重復(fù)往返情況，審核效率較低。l

按部門審核（一般更側(cè)重）：應(yīng)注明審核哪些相應(yīng)的活動或過程。l

以過程為主審核：應(yīng)注明審核哪些相關(guān)的職能部門。3)

審核具體內(nèi)容應(yīng)與受審核方的規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)。審核實施計劃應(yīng)明確審核目的、審核范圍、審核準(zhǔn)則、審核組成員名單及分工情況，審核日期和地點，受審核部門，首次會議、末次會議的安排，各主要質(zhì)量審核活動的時間安排等。對質(zhì)量有較大影響的過程或活動及承擔(dān)較重要職能的部門安排較多時間，并注意以往審核的結(jié)果。4)

采用滾動式內(nèi)審時，每次審核都應(yīng)考慮主要的過程和活動，如管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品的實現(xiàn)過程、測量分析和改進(jìn)，對其子過程可以考慮抽樣。5)審核計劃中應(yīng)強調(diào)安排對領(lǐng)導(dǎo)層的審核。2.3準(zhǔn)備30

6）內(nèi)部審核實施計劃示例

某叉車公司集中式內(nèi)部審核實施計劃如下表。審核目的評價質(zhì)量管理體系符合審核準(zhǔn)則的程度及有效性，迎接第三方認(rèn)證審核審核范圍公司叉車產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)涉及到的所有部門、場所和過程審核準(zhǔn)則GB/T19001：2008/GJB9001B-2009公司質(zhì)量管理體系文件；適用的法律法規(guī)合同要求審核日期2010年2月25日至2月27日審核組名單姓名分工部門/專業(yè)組別代號王紅組長管代/車輛設(shè)計第一組A李欣組員質(zhì)量部/質(zhì)量管理第一組B

呂恒組員技術(shù)部/機械設(shè)計第二組C呂恒組員生產(chǎn)部/機械加工第二組D日期、時間第一組第二組部門及過程

部門及過程6）內(nèi)部審核實施計劃示例

某叉車公司集中式內(nèi)部審核實318:00~8:30首次會議2月25日8:30~11:30

技術(shù)部5.5.1、5.4.1、4.2.3、4.2.4、7.1、7.3、7.4.4、7.7、8.2.3、8.4、8.5公司領(lǐng)導(dǎo)1.2、5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.6、4。16.1、8.2.1、8.5.1-----------------------------------------質(zhì)量部5.5.1、5.4.1、4.2.2、4.2.3、4.2.4、5.5.3、5.6、6.5、7.4.3、7.6、8.2.2、8.2.3、8.2.4、8.3、8.4、8.5.1、8.5.2、8.5.313:30~17:30技術(shù)部（續(xù)）19:00~20:30審核組會議8:00~8:30首次會議8:30~11:30技術(shù)部公司領(lǐng)導(dǎo)322月26日8:00~11:30生產(chǎn)部5.5.1、5.4.1、6.3、6.4、7.5、7.7、8.2.3、8.2.4、8.3、8.4、8.5行政人事部5.4.1、5.5.1、5.5.3、6.2、4.2.3、6.3、6.4、8.5.1—————————————采購部5.4.1、7.4.1、7.4.2、8.2.3、8.4、8.3、8.5.1

13:30~17:30

生產(chǎn)車間5.4.1、5.5.1、6.3、6.4、7.5、8.2.3、8.2.4、8.3、8.4、8.519:00~20:30審核組會議2月27日8:00~11:30

財務(wù)部5.4.1、8.2.3、8.4、8.5.1市場部5.5.1、5.4.1、5.2、7.2、7.5.7、7.5.8、8.2.3、8.5.1

13:30~15:30審核組會議15:30~16:20末次會議說明1）對5.5.1、5.4.1、5.5.3、8.2.3、8.4、8.5.1綜合性要求應(yīng)貫穿各小組審核過程之中。2)各小組對每軋過程應(yīng)充分注意PDCA方法的應(yīng)用，檢查達(dá)到的實際效果8:00~11:30生產(chǎn)部行政人事部13:30~17:30332.3.2現(xiàn)場審核前審核組內(nèi)部溝通和工作分配1)審核組長說明審核計劃的安排，將審核任務(wù)分配給每位審核員。2)審核組長說明審核中需注意的事宜。3）其他有關(guān)情況的溝通。2.3.3熟悉有關(guān)資料，按分工編寫檢查表1）檢查表的作用審核的客觀性、獨立性和系統(tǒng)性是有效且有效率地開展審核的三個核心原則，為達(dá)到此要求，應(yīng)對審核過程進(jìn)行策劃，檢查表就是如何進(jìn)行審核的策劃性成果。檢查表的作用如下：a）保持審核目的的清晰和明確編制檢查表的內(nèi)容是為了實現(xiàn)審核目的，檢查表應(yīng)列出與審核目的有關(guān)的項目和要點，避免偏離審核目的和主題；b）保持審核內(nèi)容的周密和完整審核內(nèi)容繁雜，單憑經(jīng)驗或記憶，難免有遺漏之處，通過編制檢查表，達(dá)到緊扣主題，確保審核實施計劃兌現(xiàn)；c)保持審核路線的請晰和邏輯性通過檢查表確定合理的審核路線，提高審核的系統(tǒng)性和有效性；d）保持審核方法的合理性，減少審核員的偏見和隨意性策劃合理的審核方法（包括抽樣計劃），可以減少審核員的興趣偏好或情緒第因素對審核的公正性和客觀性造成影響，減少審核員的偏見和隨意性；

2.3.2現(xiàn)場審核前審核組內(nèi)部溝通和工作分配34e）保持審核時間和節(jié)奏的合理性根據(jù)審核活動的重要性和工作量安排審核時間，對審核員起提示作用，突出重點，照顧一般。

2）檢查表的主要內(nèi)容a)審核內(nèi)容，也就是審核項目和要點，即“查什么？”b)審核的對象、場所/部門或過程/活動，即“找誰查，到哪查？”c)審核方法（包括抽樣計劃），也就是審核步驟和具體方法，即“怎么查”d)具體要求——“主管過程”的檢查內(nèi)容應(yīng)詳盡、全面，“主相關(guān)過程”的檢查內(nèi)容只涉及由其實施、控制的部分職能，“通用相關(guān)過程”的檢查內(nèi)容應(yīng)是對各部門都必須遵守的內(nèi)容和要求。——應(yīng)以程序文件為主要依據(jù)確定檢查項目；——程序文件中有記錄要求的條款列為必查項目，無記錄要求時，應(yīng)選擇關(guān)鍵的接口或有問題的條款作為檢查項目?！x擇典型的質(zhì)量問題，突出要審核部門的主要職能或過程。檢查表的重點應(yīng)對產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的過程或活動，特別要注意過程間相互作用的接口以及職能部門的接口?！獙徍水a(chǎn)品實現(xiàn)過程，按過程或活動的順序進(jìn)行。審核每一個過程，應(yīng)對每一過程提出四個基本問題。鼓勵按照“目標(biāo)—策劃—實現(xiàn)—測量和監(jiān)控—改進(jìn)”的過程方法編制檢查單。e）保持審核時間和節(jié)奏的合理性35

-----2000版對文件的要求和形式更為靈活。是否需要編制文件，由過程的特點來決定。3）抽樣抽樣是審核的基本方法。由于審核時間的限制，審核員通常不可能檢查審核范圍內(nèi)的所有活動、操作、過程、文件或記錄和人員，而只是通過選取適當(dāng)?shù)?、足夠的樣本來證實相應(yīng)的審核對象是否符合要求。抽樣發(fā)現(xiàn)了不符合并不能表示整個質(zhì)量管理體系都不符合，在樣本中沒有發(fā)現(xiàn)不符合也并不能說完全不存在問題，這說明抽樣具有一定風(fēng)險。這就要求審核員通過精心策劃，選定適當(dāng)?shù)男畔⒃醋鳛闃颖?，并抽取具有代表性的樣本和足夠的樣本量，以保證審核的系統(tǒng)性和完整性。審核的對象和總體通常是比較明確的，但總體量的多少確不能確定，因此，在檢查表中列出的抽樣量通常也是估計的結(jié)果，只有到現(xiàn)場審核時才能確定。抽樣需注意的問題有：（1）明確抽樣的對象和總體抽樣的對象和總體通常是由審核內(nèi)容決定的。（2）保證抽取足夠數(shù)量的樣本通常抽取的樣本在3-12之間，樣本量的多少與審核對象的總體量的多少有直接關(guān)系，還受到審核時間的影響。在現(xiàn)場審核時，可考慮適當(dāng)增加抽樣量。

36

（3）作到隨機抽樣和分層抽樣“隨機抽樣”是指在一個母體中的所有子樣被抽取的概率是相同的抽樣；“分層抽樣”是充分考慮到不同層面上產(chǎn)生的信息。（4）抽樣的樣本量應(yīng)適度均衡避免在一個部門或過程中抽樣過多，而另一個部門或過程抽樣過少。（5）審核員應(yīng)親自抽樣讓受審核方“隨意”挑選幾個樣本不應(yīng)讓受審核方“隨意”挑選幾個樣本供審核員檢查。（6）審核員應(yīng)相信抽取的樣本不能一次又一次地擴大樣本的數(shù)量，直到發(fā)現(xiàn)不符合抽樣僅適用于相同活動和相同控制方式的過程；不同的實現(xiàn)過程的產(chǎn)品不能抽樣，同一產(chǎn)品實現(xiàn)過程在初審時也不能抽樣。對支持過程可以抽樣（不同產(chǎn)品中），但產(chǎn)品和過程的測量不能抽樣。4）編制檢查表常見的問題（1）將質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求原封不動地變成疑問句作為檢查表；（2）只列出審核項目，而忽視對審核方法和抽樣計劃的策劃；（3）僅按質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)編制檢查表，不能結(jié)合受審核方產(chǎn)品和過程的特點

（3）作到隨機抽樣和分層抽樣375）檢查表的使用(1)檢查表是審核員的工作文件。沒有必要向受審核方披露。(2)檢查表的內(nèi)容不應(yīng)限制審核活動的內(nèi)容，應(yīng)靈活地使用檢查表以達(dá)到審核的目的a)在現(xiàn)場審核過程中，如發(fā)現(xiàn)未列入檢查表的情況或線索，可以根據(jù)具體情況和需要對檢查表進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷摹⒄{(diào)整和補充，不要過于局限于檢查表，但也不要完全拋開檢查表進(jìn)行“隨心所欲”式的審核；b)在審核過程中，應(yīng)避免按檢查表中所列的問題一個個按順序宣讀而變成我問你答的檢查過程，而應(yīng)綜合運用提問、觀察、查閱記錄、核實、追蹤等方法審核檢查表中的內(nèi)容。(3)內(nèi)審檢查表的格式內(nèi)容可相對固定，通過一般時間內(nèi)審實踐后，應(yīng)能形成內(nèi)容相對穩(wěn)定的檢查表。

6）檢查表示例5）檢查表的使用38

審核檢查表受審核部門：采購部部門負(fù)責(zé)人：李平陪同人員：王坤時間檢查方法和檢查內(nèi)容對應(yīng)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)條款號檢查記錄不苻合標(biāo)記2010.1.2613;30—17:301是否制定了選擇、評價和重新評價供方的準(zhǔn)則及按要求對供方進(jìn)行評價的記錄？抽查5－10份評價結(jié)果及措施記錄。2查合格供方名錄，是否作為選擇供方和采購的依據(jù)。抽查1-2月份采購合同，是否在合格供方名錄中采購？3查顧客參加對供方評價和選擇的記錄。7.4.1審核檢查表時間檢查方法和檢查內(nèi)容對392.4現(xiàn)場審核活動的實施

現(xiàn)場審核的主要任務(wù)是形成并記錄審核發(fā)現(xiàn)并得出審核結(jié)論?，F(xiàn)場審核前應(yīng)通知受審核部門。通知內(nèi)容包括審核員、時間安排要求等。目的是使他們作好充分準(zhǔn)備，內(nèi)審一般不搞突然襲擊。2.4.1首次會議1)首次會議的目的a)確認(rèn)審核計劃；b)簡要介紹實施審核活動的方法和程序；c)確認(rèn)審核中的溝通渠道；d)向受審核方提供詢問的機會。

2)首次會議的內(nèi)容a）

會議開始。參加會議人員簽到，審核組長宣布會議開始。b）人員介紹。審核組長介紹審核組成員及分工及各自承擔(dān)的主要職責(zé)。2.4現(xiàn)場審核活動的實施40

c）

確認(rèn)審核目的、范圍和準(zhǔn)則。d）確認(rèn)審核日程就其他相關(guān)安排。e）介紹審核所用的方法和程序。強調(diào)審核的原則，強調(diào)公正客觀立場，說明審核是一個抽樣過程，說明相互配合是審核順利進(jìn)行和獲得公正結(jié)論的重要條件。f）

闡明澄清有關(guān)問題。有疑問的問題進(jìn)行澄清，確定末次會議事項。g）領(lǐng)導(dǎo)簡要講話h)會議結(jié)束。3)

首次會議的注意事項a）

首次會議應(yīng)準(zhǔn)時開始，準(zhǔn)時結(jié)束，通常時間不應(yīng)超過半小時；b）會議應(yīng)始終圍繞主題，簡明扼要；c）

規(guī)模較小、時間較短或常規(guī)性內(nèi)審，可不開首次會議，可以通知審核形式替代。d）審核組長發(fā)現(xiàn)受審核部門重要人物未到場時應(yīng)詢問原因；e）

較小的計劃變更是允許的。

c）確認(rèn)審核目的、范圍和準(zhǔn)則。412.4.2現(xiàn)場審核2.4.2.1現(xiàn)場審核概述1）現(xiàn)場審核的原則（1）

堅持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則客觀證據(jù)必須以事實為基礎(chǔ)，且可陳述、可驗證，不應(yīng)含有任何個人的猜想、推理的成分；客觀證據(jù)必須是有效的。（2）

堅持標(biāo)準(zhǔn)與實際核對的原則審核不能脫離審核準(zhǔn)則。所謂的實際，應(yīng)包括有沒有、做沒做、做得怎樣依次遞進(jìn)的三個方面。（3）堅持獨立、公正的原則審核判斷時應(yīng)堅持排除其他干擾因素，包括來自受審核部門的、審核員感情上的影響。注意過程的效果和過程綜合分析。（4）

堅持“三要三不要”原則要講客觀證據(jù)，只收集與審核有關(guān)的信息，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事；要追溯到實際做得怎樣，并注意收集潛在信息，不要停在文件、嘴巴（回答）上面；要按審核實際計劃如期進(jìn)行，不要“不查出問題非好漢”。2）現(xiàn)場審核流程

2.4.2現(xiàn)場審核42審核發(fā)現(xiàn)審核準(zhǔn)則依據(jù)審核對象確定應(yīng)用審核方法尋求審核證據(jù)（記錄）審核檢查單比較獲得評審審核結(jié)論審核發(fā)現(xiàn)審核準(zhǔn)則依據(jù)審核對象確定應(yīng)用審核方法尋求審核審核檢查43首次會議結(jié)束后，審核組將開始進(jìn)行現(xiàn)場審核?，F(xiàn)場審核是使用抽樣檢查的方法，收集并驗證與審核目的、范圍和準(zhǔn)則有關(guān)的信息，從而獲得審核證據(jù)的過程?，F(xiàn)場審核在整個審核工作中占有非常重要的地位，審核發(fā)現(xiàn)以及最終的審核結(jié)論都是依據(jù)現(xiàn)場審核收集的審核證據(jù)得出的。因此，在現(xiàn)場審核過程中運用適宜的審核方法收集并驗證信息，獲得能夠證實的審核證據(jù)是成功審核的關(guān)鍵。在這個過程中，審核員的個人素質(zhì)和審核技能可以得到充分發(fā)揮并將對結(jié)果起到重要作用。3)

現(xiàn)場審核的控制0

忠于審核目的0

保持審核節(jié)奏不要前松后緊。0

審核小組會決定是否需要開具不合格項報告及確定不合格類型，交流過程審核情況，相互協(xié)助證實有關(guān)信息，協(xié)調(diào)工作，提出下一步工作要求，歸納、分析、評價。0

審核計劃的控制0

審核氣氛的控制

首次會議結(jié)束后，審核組將開始進(jìn)行現(xiàn)場審核。44

尊重受審核方，營造良好的審核氣氛.

2.4.2.2收集和驗證信息，獲得審核證據(jù)1)確定信息源a)與員工及其他人員的面談；b)的活動、周圍工作環(huán)境和條件的觀察；c)文件，如質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計劃、程序、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、圖紙、合同等；d)記錄，如檢驗記錄、審核報告、監(jiān)視和測量結(jié)果等；e)數(shù)據(jù)的匯總、分析和業(yè)績指標(biāo)；f)相關(guān)方的報告，如顧客反饋、質(zhì)量檢查部門的檢查結(jié)果等；g)其他方面的信息源，如計算機數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)站等。尊重受審核方，營造良好的審核氣氛.452)收集信息的方法和技巧（1）方法a）面談——面談的對象應(yīng)是實施或負(fù)責(zé)該活動/過程的人員；——面談最好選擇在被面談人正常工作的時間和正常工作的地點進(jìn)行；——面談前，審核員應(yīng)向?qū)Ψ浇忉屆嬲劶坝涗浢嬲勑畔⒌脑颍弧`活地運用不同的提問方法，以獲取所需的信息；——面談過程中，保持輕松、和諧的氣氛；——審核員應(yīng)仔細(xì)傾聽對方的陳述和/或回答，并作出適當(dāng)?shù)姆从场）查閱文件和記錄；——查閱文件和記錄應(yīng)與審核的活動和過程直接相關(guān)；——運用抽樣技巧，抽取足夠數(shù)量的樣本文件和記錄；——關(guān)注文件的有效性及其內(nèi)容的完整性和適宜性；——關(guān)注記錄內(nèi)容的完整性和真實性，以及與相關(guān)文件規(guī)定的一致性。c）

觀察有些信息只有通過觀察才易于獲取，如現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)備狀態(tài)、產(chǎn)品標(biāo)識、持上崗證上崗等。d）需要時，實際測量如測量關(guān)鍵零部件的尺寸，防靜電的接地電阻等。

2)收集信息的方法和技巧46e）

數(shù)據(jù)的匯總、分析；主要檢查是否有系統(tǒng)性問題。f）

來自其他方面的報告，如顧客反饋、外部報告等（2）基本技巧a）面談技巧得當(dāng)?shù)奶釂?；說要少，聽要多；保持融洽的關(guān)系；選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬ο蟆）提問技巧開放式提問：“怎么樣？什么？”封閉式提問：可以用“是”、“不是”回答。思考式提問：“為什么？請告訴我……”c）呤聽技巧少講多聽；排除干擾；多問開放性問題；多鼓勵講話者；認(rèn)真呤聽、理解受審核方的陳述或?qū)栴}的回答。d）驗證技巧把對方回答與環(huán)境（背景）因素作為一個整體考慮分析；通過一種或多種渠道加以驗證；

e）數(shù)據(jù)的匯總、分析；473)

現(xiàn)場審核記錄（1）記錄的作用作為編制不合格項報告和審核報告的依據(jù)；作為備忘、核實的依據(jù)；作為查閱、追溯的參考。（2）記錄的要求0

統(tǒng)一規(guī)定現(xiàn)場審核記錄表格；0

記錄應(yīng)清楚、全面、易懂，應(yīng)全面反映審核的情況，不應(yīng)只記錄有問題的信息，也應(yīng)記錄體系有效運行的信息；0

不苻合事實，

記錄應(yīng)準(zhǔn)確、具體，如文件名稱、物資標(biāo)識、產(chǎn)品批號、設(shè)備編號、陳述人職位和工作崗位等，主要情節(jié)清楚，具有可重查性，能實現(xiàn)可追溯性要求；－記錄應(yīng)及時、當(dāng)場記，盡量避免事后回憶、追記。2.4.2.3現(xiàn)場審核活動中需要注意的事項1）明確總體，合理抽樣2）辨別關(guān)鍵過程辨別影響產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系有效運行的關(guān)鍵過程，例如：如果受審核方是裝配企業(yè)，其關(guān)鍵過程可以是“采購過程”、“裝配過程”、和“產(chǎn)品監(jiān)視和測量過程”。

3)

現(xiàn)場審核記錄483）辨別主要因素辨別影響過程能力的主要因素，并掌握評定這些因素是否處于受控狀態(tài)的方法。影響過程能力的因素一般有人、機、料、法、環(huán)、測，但對某一具體過程而言，這些因素并非有同等影響。4）重視控制效果，避免主觀武斷、形式主義如果受審核方的質(zhì)量管理體系各過程的控制效果良好或未發(fā)生失控現(xiàn)象，且不違背審核準(zhǔn)則的要求，審核員就應(yīng)當(dāng)接受、理解受審核方規(guī)定的控制方法，而不應(yīng)予以否定。5）注意相關(guān)影響應(yīng)關(guān)注各過程之間的相互作用和關(guān)系，分析其他審核員所獲信息與本人所獲信息之間的相互影響、因果關(guān)系、共性問題等。6）尊重受審核方，注意營造良好的審核氣氛應(yīng)正確對待受審核方的各種態(tài)度，審核員應(yīng)始終保持耐心和禮貌，不介入受審核方的內(nèi)部爭論，態(tài)度誠懇，實事求是，努力保持審核的客觀性和公正性。7）審核組長應(yīng)時刻注意控制審核工作的進(jìn)展情況，必要時，采取適當(dāng)措施。3）辨別主要因素492.4.2.4一些典型情況的應(yīng)對技巧序號典型情況應(yīng)對技巧1力圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，對不好的方面搪塞了事堅持全面審核，聽好的，也要查不好的2不歡迎任何批評，輕視審核員的意見保持清醒，堅持審核，對查到的問題作清楚耐心的說明3盡可能少說話，少回答問題，使審核員盡量少地了解真實情況耐心、容忍、靈敏地變換審核方法和技巧，直到達(dá)到目的4一問三不知請受審核方另派熟悉的人員5對審核員提的問題高談闊論，想給審核員上技術(shù)課或管理理論及時插入最實際的問題，不與其討論理論問題或技術(shù)問題6對查到的不符合千方百計辨解可重新核查，堅持以事實為根據(jù)7針對存在的問題，推卸責(zé)任先查清當(dāng)事人所在部門的問題，不介入受審核方的人際矛盾8夸夸其談，顧左右而言他，轉(zhuǎn)移方向可客氣、及時地打斷并加以引導(dǎo)，不能粗暴無禮2.4.2.4一些典型情況的應(yīng)對技巧序號502.4.2.5GB/T19001、GJB9001B的審核提示1）關(guān)于對領(lǐng)導(dǎo)層審核的提示對領(lǐng)導(dǎo)層審核非常重要，涉及到質(zhì)量管理體系能否有效運行的關(guān)鍵所在，要求領(lǐng)導(dǎo)層都參加。對領(lǐng)導(dǎo)層的審核，涉及到5.1～5.6、6.1、8.1、8.5，要面對面審核。2）對7.1產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的審核提示a)對7。1策劃是如何進(jìn)行職責(zé)分配和規(guī)定的；b)檢查產(chǎn)品的質(zhì)量計劃（質(zhì)量保證大綱）的適宜性，其內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)和體系文件要求；c)檢查其質(zhì)量計劃（質(zhì)量保證大綱）實施效果；

d)注意對五項專業(yè)工程技術(shù)應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)化管理策劃的檢查；e)檢查風(fēng)險管理計劃和產(chǎn)品實現(xiàn)的各階段進(jìn)行風(fēng)險分析和評估所形成的文件，是否提供給顧客；f)質(zhì)量計劃是否征得顧客同意；

g)注意檢查質(zhì)量計劃的動態(tài)控制；h)綜合評價策劃的實施效果。2.4.2.5GB/T19001、GJB9001B的審核513）對5.4.1質(zhì)量目標(biāo)的審核提示a)檢查公司的年度質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量手冊中確定的中期質(zhì)量目標(biāo)是否協(xié)調(diào)；b)檢查各相關(guān)部門的年度質(zhì)量目標(biāo)與公司的年度質(zhì)量目標(biāo)是否協(xié)調(diào)，各部門的質(zhì)量目標(biāo)是否反映了該部門的主要工作過程；c)質(zhì)量目標(biāo)是否有產(chǎn)品要求、顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)的相關(guān)內(nèi)容，有無體現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量水平的追求，是否具有可測量性；d)質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時，是否采取了適當(dāng)措施。不滿足以下要求應(yīng)判為不合格：a）實質(zhì)上未在組織的相關(guān)職能和各層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)只是一個口號，與相關(guān)職能和員工的工作任務(wù)沒有必然聯(lián)系。b）未涉及產(chǎn)品要求或滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。c）和質(zhì)量方針（包括持續(xù)改進(jìn)）不一致。d）質(zhì)量目標(biāo)不可測量。3）對5.4.1質(zhì)量目標(biāo)的審核提示52

4）對8.2.3過程的監(jiān)視和測量的審核提示對過程監(jiān)視和測量的目的是發(fā)現(xiàn)并解決問題，以保持預(yù)期的過程能力，確保產(chǎn)品的符合性。對象是質(zhì)量管理體系過程。根據(jù)職責(zé)分配，檢查負(fù)責(zé)的質(zhì)量管理體系過程是否進(jìn)行了監(jiān)視和測量：a)是否策劃了過程目標(biāo)，監(jiān)視和測量項目、方法、頻次；b)是否按策劃的規(guī)定對過程進(jìn)行監(jiān)視和測量；c)對監(jiān)視和測量所得到的信息是否分析、改進(jìn)，當(dāng)未能達(dá)到所策劃的目標(biāo)時，是否采取糾正措施/預(yù)防措施

5）對8.5.1持續(xù)改進(jìn)的審核提示a)查質(zhì)量管理體系年度改進(jìn)計劃及對完成情況的考核結(jié)果；b)按標(biāo)準(zhǔn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)的要求，檢查質(zhì)量方針、質(zhì)量審核、管理評審、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施等方面的改進(jìn)情況；c)按標(biāo)準(zhǔn)8.1的要求，檢查監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)的策劃和實施情況，包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定；d)組織最高領(lǐng)導(dǎo)者是否存在持續(xù)改進(jìn)的意識，以及在組織內(nèi)傳達(dá)的證據(jù)；e)組織在增強滿足要求能力的循環(huán)活動中，是否策劃、實施和尋求改進(jìn)的機會，包括工藝改進(jìn)；f)收集相應(yīng)證據(jù)后，綜合分析判斷。

4）對8.2.3過程的監(jiān)視和測量的審核提示53以下情況可判為不合格：a）在質(zhì)量方針中未包括對持續(xù)改進(jìn)的承諾。b）在各相關(guān)職能和各層次上展開的質(zhì)量目標(biāo)未包括改進(jìn)的內(nèi)容，不能提供持續(xù)改進(jìn)的證據(jù)。c）對持續(xù)改進(jìn)未進(jìn)行策劃，也無文件規(guī)定，未形成持續(xù)改進(jìn)的過程或過程不受理。d）有策劃、有規(guī)定，但未認(rèn)真實施，沒有效果。e）在管理評審、內(nèi)審和數(shù)據(jù)分析中都沒有客觀證據(jù)尋求持續(xù)改進(jìn)的機會。6)對可靠性、維修性、保障性、測試性、安全性、環(huán)境適應(yīng)性的審核提示六性都是產(chǎn)品的質(zhì)量特性，應(yīng)當(dāng)同考慮產(chǎn)品的其他質(zhì)量特性一樣，融于對組織有關(guān)部門或過程的審核之中。六性也應(yīng)當(dāng)盡可能結(jié)合起來進(jìn)行審核。a)顧客對可靠性、維修性、保障性、測試性、安全性、環(huán)境適應(yīng)性工程技術(shù)應(yīng)用的要求，查合同、技術(shù)協(xié)議；b)在產(chǎn)品實現(xiàn)策劃時，對六性工程技術(shù)應(yīng)用的策劃情況，查質(zhì)量保證大綱或六性工作計劃；c)按策劃要求，應(yīng)用六性專業(yè)工程技術(shù)的情況，查設(shè)計和開發(fā)輸出、設(shè)計評審、設(shè)計驗證、設(shè)計確認(rèn)、試驗控制等；d)產(chǎn)品是否達(dá)到了規(guī)定的六性技術(shù)要求，查產(chǎn)品監(jiān)視和測量結(jié)果及相關(guān)的試驗結(jié)果；e)在產(chǎn)品研制過程中，實施六性技術(shù)應(yīng)用的改進(jìn)情況，查可靠性增長、糾正/預(yù)防措施等；f)產(chǎn)品交付時，是否交付了保障資源，顧客對產(chǎn)品六性的評價意見。

以下情況可判為不合格：547）審核生產(chǎn)現(xiàn)場提示a)明確總體，合理抽樣，辨別主要因素，重視控制效果，重點檢查關(guān)鍵/特殊過程；b)檢查對過程的要求;查圖樣、工藝規(guī)程，評價其現(xiàn)行有效性、適宜性以及修改的符合性；c)查是否按工藝要求實施：觀察操作情況，所用設(shè)備、工裝、量具以及所處的工作環(huán)境是否與工藝要求一致？d)是否執(zhí)行首件檢驗？首件標(biāo)識、記錄？e)檢查使用設(shè)備的情況；f)檢查測量工具的配置、校準(zhǔn)情況；g)檢查對操作者的培訓(xùn)、能力勝任、持證上崗情況；h)該過程的產(chǎn)品的符合性。持續(xù)改進(jìn)的穩(wěn)定性如何？i)不合格品控制情況；j)產(chǎn)品標(biāo)識、防護(hù)情況。綜合評價該過程的受控情況。7）審核生產(chǎn)現(xiàn)場提示558）對管理評審的審核提示a）有關(guān)進(jìn)行管理評審的規(guī)定（時間、方法、內(nèi)容等）；b）管理評審的輸入是否滿足要求（內(nèi)容是否覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求）；c）管理評審的輸出是否評價了質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)，是否作出改進(jìn)決定并制定了整改措施；d）檢查有關(guān)記錄，包括管理評審計劃、管理評審輸入信息、管理評審報告、簽到表、措施及整改記錄等。以下情況應(yīng)判為不合格：a）未按規(guī)定的時間間隔進(jìn)行管理評審，也未說明理由并經(jīng)批準(zhǔn)；b）管理評審的輸入未覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求；c）管理評審輸出沒有評價質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)；d）管理評審沒有作出改進(jìn)決定和提出整改措施。9)資源管理審核中，以下情況可判為不合格：

a）沒有資源需求的分析和確定資源的配置計劃，資源管理不受控；b）對人員能力的判斷未進(jìn)行；c）未進(jìn)行培訓(xùn)有效性評價；d）對工作環(huán)境中人和物的因素未進(jìn)行識別、規(guī)定，也不受控。8）對管理評審的審核提示562.4.2.6形成審核發(fā)現(xiàn)1）評審和匯總審核發(fā)現(xiàn)a)審核員按照審核任務(wù)分工，分別介紹審核過程情況、收集到的有關(guān)信息和證據(jù)、以及初步評定的符合和不符合的審核發(fā)現(xiàn)；b)審核組成員之間溝通需要相互印證的信息和證據(jù)并就審核中的疑點和分歧進(jìn)行討論，包括可能需要進(jìn)行驗證和跟蹤的問題；c)匯總和分析獲得的信息和審核證據(jù)，共同確定審核發(fā)現(xiàn)（包括符合的和不符合的）。2）符合審核證據(jù)的審核發(fā)現(xiàn)受審核方質(zhì)量管理體系中符合的和有效的方面，為對質(zhì)量管理體系總體評價有關(guān)了正面的信息基礎(chǔ)，也為審核組作出適宜的審核結(jié)論提供了依據(jù)。3)不符合審核證據(jù)的審核發(fā)現(xiàn)不合格項指“未滿足規(guī)定的要求”，與“不符合要求”略有不同。對隱含的要求不符合項可以觀察項的形式表述或在審核報告中適當(dāng)描述。2.4.2.6形成審核發(fā)現(xiàn)57

以下任何一種情況可以形成不符合項：a）質(zhì)量管理體系文件不符合GB/T19001(GJB9001B)標(biāo)準(zhǔn)的要求·，即文件規(guī)定不合格。b)質(zhì)量管理體系實施現(xiàn)狀未按GB/T19001(GJB9001B)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系文件或適用的法律、法規(guī)的要求執(zhí)行，即實施現(xiàn)狀不合格。c)質(zhì)量管理體系運行結(jié)果未達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，即實施效果不合格。2.4.2.7編寫不符合報告如何編寫不符合報告，是審核員必須掌握的基本技巧。要綜合考慮產(chǎn)品情況、組織情況、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求等諸多因素，還要求有一定的文字水平。

581）不符合報告的格式編號：受審核部門

部門負(fù)責(zé)人

審核員審核日期不合格事實的描述：結(jié)論：不符合GJB9001B-2009中條規(guī)定，違反文件中條規(guī)定性質(zhì)：口嚴(yán)重口一般審核員：審核組長:受審核方代表：日期：日期：日期：原因分析———————————————————————————————————————糾正/糾正措施計劃負(fù)責(zé)人：審核員：日期：日期：糾正措施完成情況：負(fù)責(zé)人：日期：糾正措施驗證：不符合事實是否糾正：口是口否；不符合的原因分析是否正確：口是口否是否針對原因制定了糾正措施：口是口否；糾正措施是否完成：口是口否說明;審核員:日期;備注1）不符合報告的格式592）不合格事實描述（1）對不合格事實描述的要求a)根據(jù)審核發(fā)現(xiàn)描述不符合事實，觀點和結(jié)論要從描述中自然流露，不要只寫結(jié)論不寫事實；b)不符合事實的描述應(yīng)準(zhǔn)確具體，具有可重查性和可追溯性；c)描述清楚，語句通順，文字簡明精煉，盡可能使用行業(yè)或?qū)I(yè)術(shù)語；d)不寫個人姓名；e)不寫合格的事實；f)不推理，不分析原因；g)不符合審核準(zhǔn)則的條款應(yīng)力求判斷得比較確切，如果判斷得不確切，會導(dǎo)致糾正措施的方向發(fā)生偏差；h)不符合項嚴(yán)重程度的判定應(yīng)能客觀地反映不符合項的實際影響或后果；g)不符合事實需得到審核組長的簽字認(rèn)可，要經(jīng)受審核部門確認(rèn)。2）不合格事實描述60（2）不合格事實描述案例對下面的案例給出三個“不符合項事實描述”，請指出不足之處，哪個比較好？審核案例2010年3月30日審核員到第一車間審核，抽查了一臺設(shè)備編號為9901的數(shù)控機床的6月至8月的加工零件的檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)有好幾次發(fā)生批次不合格的情況，如2月18日加工的四個箱體、3月17日加工的12個面板、3月26日加工的9個蓋，都經(jīng)過的不合格品的審理，辦理了報廢和讓步放行的手續(xù)。審核員問為什么會出現(xiàn)這些問題，有沒有進(jìn)行首件檢驗？車間主任說：“我們的操作員水平很高，我們都相信他的技術(shù)，編出程序后，他自己進(jìn)行檢查，沒有問題就開始加工，說實在的別人也看不懂他編的程序，平時也沒有出過什么問題，可能是這幾個月生產(chǎn)任務(wù)緊張，他一時疏忽了，忙過這一陣就會好的?！环享検聦嵜枋觯ㄒ唬旱谝卉囬g沒有進(jìn)行首件檢驗。不符合GJB9001B-20097.5.1(J)的要求。（2）不合格事實描述案例61

——不符合項事實描述（二）：2010年3月30日在第一車間審核時，抽查了一臺設(shè)備編號為9901的數(shù)控機床的2月至3月的加工零件的檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)有好幾次發(fā)生批次不合格的情況，如2月18日加工的四個箱體、3月17日加工的12個面板、3月26日加工的9個蓋，雖然都經(jīng)過的不合格品的審理，辦理了報廢和讓步放行的手續(xù)，但是沒有進(jìn)行首件的檢驗，所以造成了批次的不合格。上述問題不符合GJB9001B中的7.5.1(j)的要求——不符合項事實描述（三）：2010年3月30日在第一車間審核時發(fā)現(xiàn)：抽查了一臺設(shè)備編號為9901的數(shù)控機床2月18日、3月17日和26日加工的四個箱體、12個面板、9個蓋均發(fā)生了批次不合格，進(jìn)一步檢查證實，沒有對這些加工件進(jìn)行首件檢驗。不符合GJB9001B中的7.5.1(j)“對首件產(chǎn)品進(jìn)行自檢和專檢”的要求。同樣是上面的案例，但是涉及的產(chǎn)品為民品，審核準(zhǔn)則是GB/T19001-2008,國標(biāo)中沒有對“首件檢驗”的要求，與審核準(zhǔn)則相呼應(yīng)，則有：

——不符合項事實描述（二）：62——不符合項事實描述（四）：2010年3月30日在第一車間審核時發(fā)現(xiàn)：抽查了一臺設(shè)備編號為9901的數(shù)控機床2月18日、3月17日和26日加工的四個箱體、12個面板、9個蓋均發(fā)生了批次不合格，車間未進(jìn)行原因分析，采取措施防止批次不合格問題的再發(fā)生。不符合GB/T19001-20088.5.2關(guān)于糾正措施的要求。3）對標(biāo)（1）判斷不符合標(biāo)準(zhǔn)哪一條款的要點a)標(biāo)準(zhǔn)條款中有不合格事實的相關(guān)內(nèi)容b）就近不就遠(yuǎn)如未提供某一采購的檢驗記錄，遠(yuǎn)者：4.2.4（記錄應(yīng)能提供產(chǎn)品實現(xiàn)過程的完整質(zhì)量證據(jù)），近者：7.4.3（應(yīng)保持采購產(chǎn)品的驗證記錄）c）一事一判，多事多判對于一般不符合，一份不符合報告只對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)一個條款d）該細(xì)則細(xì)可細(xì)到標(biāo)準(zhǔn)的a)、b)、c)。。。中的某一條款，若不符合兩個子條款，可上升為x.x.xe）有利于糾正措施開具該不符合項，要考慮受審核方采取什么糾正措施——不符合項事實描述（四）：63（2）對標(biāo)案例例1：試驗室做防銹試驗，規(guī)程規(guī)定應(yīng)在25℃進(jìn)行12小時，由于停電，試驗人員決定改為常溫（32℃)下進(jìn)行8小時，試問不符合標(biāo)準(zhǔn)哪一條款？8.2.3例2：某制氮廠的罐裝控制作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定“罐裝時間為5分鐘，然后用涼水冷卻?！睂徍藛T檢查近期生產(chǎn)記錄，記錄罐裝實間都是4分鐘，罐裝量也超過規(guī)定的5％，車間主任說：“由于生產(chǎn)計劃超過了生產(chǎn)能力，所以罐裝時間改為4分鐘，不影響質(zhì)量。”試問不符合標(biāo)準(zhǔn)哪一條款？7.5.1

例3：某企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品所需的一個重要部件為外協(xié)加工，但該企業(yè)未對此外協(xié)加工過程進(jìn)行識別和控制，試問不符合標(biāo)準(zhǔn)哪一條款？4.1例4：審核員在包裝車間看見工人正在用紙箱包裝某產(chǎn)品，審核員參看該產(chǎn)品的包裝指導(dǎo)書，指導(dǎo)書上規(guī)定應(yīng)用木箱包裝。車間主任解釋說：“上次內(nèi)審時已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了這個問題，還開了一個不符合報告，但是因為木箱的成本比較高，我們使用紙箱