ISO90012000內(nèi)審員培訓(xùn)課程 課件

歡迎參加－ISO9001:2000內(nèi)審員培訓(xùn)課程08/07/2002D0歡迎參加－ISO9001:2000內(nèi)審QMS內(nèi)審員培訓(xùn)課程（2）

審核培訓(xùn)1.質(zhì)量審核的基本概念2.質(zhì)量審核的目的和作用3.質(zhì)量管理體系審核程序和方法4.質(zhì)量管理體系審核要點5.審核注意事項6.內(nèi)審員素質(zhì)和審核技巧7.案例分析及練習(xí)08/07/2002D1QMS內(nèi)審員培訓(xùn)課程（2）

審核培訓(xùn)1.質(zhì)量審核的基本概念1質(zhì)量審核的基本概念

1.1審核相關(guān)術(shù)語（之一）審核(audit)

為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程審核準則(auditcriteria)

用作依據(jù)的一組方針、程序或要求08/07/2002D21質(zhì)量審核的基本概念

1.1審核相關(guān)術(shù)語（之一）審1.1審核相關(guān)術(shù)語（之二）審核證據(jù)(auditevidence)

與審核準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其它信息審核發(fā)現(xiàn)(auditfindings)

將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果08/07/2002D31.1審核相關(guān)術(shù)語（之二）審核證據(jù)(auditevi1.1審核相關(guān)術(shù)語（之三）審核方案(auditprogramme)

針對特定時間段作策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核審核結(jié)論(auditconclusion)

審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果08/07/2002D41.1審核相關(guān)術(shù)語（之三）審核方案(audit1.2有關(guān)審核的概念圖（見5A頁）08/07/2002D51.2有關(guān)審核的概念圖（見5A頁）08/07/20021.3審核的對象體系過程產(chǎn)品/服務(wù)08/07/2002D61.3審核的對象體系08/07/2002D61.4審核的特征系統(tǒng)性（有計劃、有組織、按程序進行）

獨立性（客觀性、公正性）－－審核員不應(yīng)審核自己的工作

符合性（符合標(biāo)準、顧客要求、法律法規(guī)、體系文件）08/07/2002D71.4審核的特征系統(tǒng)性（有計劃、有組織、按程序進行1.5內(nèi)審涉及的文件和記錄內(nèi)部審核程序?qū)徍朔桨福▽徍四繕?biāo)、范圍、持續(xù)時間、頻次、準則、所需資源和方法）審核計劃（現(xiàn)場審核日程、審核領(lǐng)域和分工）檢查表不合格報告和糾正措施報告審核報告和驗證報告審核員培訓(xùn)和鑒定記錄08/07/2002D81.5內(nèi)審涉及的文件和記錄內(nèi)部審核程序08/07/2002質(zhì)量審核的目的和作用

2.1目的監(jiān)視和測量體系及其過程確定質(zhì)量管理體系的符合性

－－

ISO

9001要求－－

本組織要求－－

產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃結(jié)果確定質(zhì)量管理體系是否有效實施和保持，評定有效性，識別改進機會08/07/2002D92質(zhì)量審核的目的和作用

2.1目的監(jiān)2.2作用識別問題點，采取糾正措施，以確保體系的充分、有效和完整為采取預(yù)防措施提供信息為管理評審提供信息，識別改進領(lǐng)域內(nèi)審為接受外審作準備08/07/2002D102.2作用識別問題點，采取糾正3內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序和方法ISO/DIS19011:2001《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》指導(dǎo)審核活動程序分為8個環(huán)節(jié)，24個步驟08/07/2002D113內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序和方法ISO/DIS19011:3.1QMS審核程序（見12A頁）08/07/2002D123.1QMS審核程序（見12A頁）08/07/20023.1.1內(nèi)審程序——1審核策劃步驟1指定審核方案管理人員2建立《審核方案》（目的、準則、范圍、頻次、方法）3組織實施《審核方案》08/07/2002D133.1.1內(nèi)審程序——1審核策劃步驟1對審核方案管理的PDCA循環(huán)（見14A圖1）08/07/2002D14對審核方案管理的PDCA循環(huán)（見14A圖1）08/07/2某公司_____年內(nèi)部審核方案表部門月份ABCDEFGHJK…N審核方案12××××××××××××34×××××垂直：產(chǎn)品A567××××××××××××8910××××××垂直：產(chǎn)品B111208/07/2002D15某公司_____年內(nèi)部審核方案表部門ABCDEFG3.1.2內(nèi)審程序——2審核啟動步驟4明確目的、范圍和準則5確定本次審核可行性（與受審核部門洽商）6組建審核小組7與受審核方初步聯(lián)絡(luò)（就提供文件、記錄、審核安排、陪同人員達成一致）8文件評審（體系文件、最近審核報告）08/07/2002D163.1.2內(nèi)審程序——2審核啟動步驟43.1.3內(nèi)審程序——3現(xiàn)場審核準備步驟9建立現(xiàn)場《審核計劃》（目的、準則、引用文件、日期、時間、地點、受審核部門及人員、審核組成員、陪同的作用及職責(zé)、審核報告方式）10任務(wù)下達給審核員11準備工作文件（審核程序、檢查表、抽樣方案、記錄表）08/07/2002D173.1.3內(nèi)審程序——3現(xiàn)場審核準備步驟9某公司現(xiàn)場審核計劃表目的、準則、引用文件、陪同人員及職責(zé)、報告方式在此表前文字敘述。受審核部門審核時間審核涉及內(nèi)容（或ISO9001條款）審核員備注月日月日AmPmAmPm審核小組成員：組長：，組員：A_____B_____C_____08/07/2002D18某公司現(xiàn)場審核計劃表目的、準則、引用文件、陪同人員及職責(zé)、報檢查表格式（參考）審核領(lǐng)域檢查提綱檢查方法準則備注章號內(nèi)容序號內(nèi)容112308/07/2002D19檢查表格式（參考）審核領(lǐng)域檢查提綱檢查準則備注章號內(nèi)容序號內(nèi)3.1.4內(nèi)審程序——4現(xiàn)場審核步驟12首次會議13信息收集和驗證，形成審核證據(jù)

通過提問、驗證、觀察、記錄、實施審核—要使回答者提供更多信息，避免簡單回答是、否—回答以證據(jù)（文件、記錄、實體狀態(tài)）證實—現(xiàn)場察看是否按規(guī)定實施—及時記錄回答、證據(jù)及觀察到的事項08/07/2002D203.1.4內(nèi)審程序——4現(xiàn)場審核步驟12信息源審核證據(jù)審核發(fā)現(xiàn)審核結(jié)論收集和選擇（通過評審文件、調(diào)查和觀察等）驗證與審核準則比較評審信息圖2現(xiàn)場審核過程流程圖08/07/2002D21信息源審核證據(jù)審核發(fā)現(xiàn)審核結(jié)論3.1.4內(nèi)審程序——4現(xiàn)場審核(續(xù))步驟14歸納審核發(fā)現(xiàn)（符合、不符合項）15與受審核方溝通（審核的狀況和關(guān)注的問題點）—審核目的在于改進—該不該提出不合格，提出多少項不合格（實事求是）—怎樣描述不合格（陳述不合格事實，不用批評、苛求、推理、抽象詞匯）—重要性（對系統(tǒng)而言）08/07/2002D223.1.4內(nèi)審程序——4現(xiàn)場審核(續(xù))步驟3.1.4內(nèi)審程序——4現(xiàn)場審核(續(xù))步驟16末次會議準備17末次會議（報告審核發(fā)現(xiàn)，特別是體系改進點）

致謝報告（值得稱道及問題）不合格項總結(jié)（體系評價）感謝，離開重申審核范圍申明限制受審核方認可澄清08/07/2002D233.1.4內(nèi)審程序——4現(xiàn)場審核(續(xù))步驟3.1.5內(nèi)審程序——5審核報告步驟18編制報告審核員——不合格報告表組長——撰寫審核報告目的范圍依據(jù)的標(biāo)準和文件審核概況（受審核部門、審核人員、審核時間、實施情況）主要問題及分布（可列表）體系評價及改進建議19報告批準、分發(fā)08/07/2002D243.1.5內(nèi)審程序——5審核報告步驟18典型的不符合報告表不符合報告編號：__________受審核部門：不符合ISO9001:2000條款號__________受審方簽字：不符合條款號__________發(fā)現(xiàn)區(qū)域或場所：分類：重要□一般□不符合項：審核員：__________審核組長：__________日期：年月日08/07/2002D25典型的不符合報告表典型的不合格項分布表

部門ISO9001要求ABCD……合計4.1…4.2.31234.2.41113…8.5.322合計2132808/07/2002D26典型的不合格項分布表部門ABCD……3.1.6內(nèi)審程序——6審核完成步驟20文件和記錄保存內(nèi)審方案內(nèi)審計劃內(nèi)審不合格項內(nèi)審報告不合格項糾正/糾正措施糾正/糾正措施驗證記錄08/07/2002D273.1.6內(nèi)審程序——6審核完成步驟203.1.7內(nèi)審程序——7后續(xù)活動步驟21糾正和糾正措施22驗證

23后續(xù)報告（見18、19）08/07/2002D283.1.7內(nèi)審程序——7后續(xù)活動步驟213.1.8內(nèi)審程序——8審核方案監(jiān)視、評審步驟24監(jiān)視和評審審核效果

08/07/2002D293.1.8內(nèi)審程序——8審核方案監(jiān)視、評審步質(zhì)量管理體系審核要點

4.1過程方法與審核（見30A頁）08/07/2002D30質(zhì)量管理體系審核要點

4.1過程方法與審核（見30A4.2審核要點（1）

●2000版9001●關(guān)注過程，而不是只看程序文件(0.2)關(guān)注結(jié)果，而不是只看記錄(0.2,c)質(zhì)量方針應(yīng)承諾持續(xù)改進和使顧客滿意(5.3)體系是否滿足相關(guān)法律法規(guī)要求(1.1)手冊是否表述了過程的順序和相互作用(4.2.2)是否確保在使用處可獲得有效和適用的文件(4.2.3)員工是否理解和執(zhí)行顧客要求和相關(guān)法律法規(guī)(5.1)08/07/2002D314.2審核要點（1）

●2000版9001●關(guān)注過4.2審核要點（2）組織如何體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(5.2)是否在相關(guān)職能和各層次上建立質(zhì)量目標(biāo)(5.4.1)管理者代表是否確保提高員工滿足顧客要求的意識和報告改進需求(5.5.2)保持質(zhì)量管理體系完整性(5.4.2,b)怎樣在不同層次和職能間建立溝通過程(5.5.3)管理評審輸出的決定和后續(xù)措施是否有效(5.6.3)組織如何對培訓(xùn)和其它措施的有效性進行評價(6.2.2,c)08/07/2002D324.2審核要點（2）組織如何體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(4.3審核要點（3）如何確保員工的質(zhì)量意識(6.2.2,d)組織如何安排“顧客溝通”的(7.2.3)設(shè)計和開發(fā)是否在產(chǎn)品交付前確認(7.3.6)是否對設(shè)計更改的影響進行評估(7.3.7)對供方評價后的措施是否記錄和跟蹤(7.4.1)顧客財產(chǎn)是否考慮了包括知識產(chǎn)權(quán)(7.5.4)是否對測量、監(jiān)視、分析和改進過程進行了策劃和實施(8.1)08/07/2002D334.3審核要點（3）如何確保員工的質(zhì)量意識(6.24.3審核要點（4）如何監(jiān)測顧客滿意程度(8.2.1)如何對QMS所有過程進行監(jiān)測(8.2.3)產(chǎn)品質(zhì)量是否完全處于控制狀態(tài)(7.5,8.2.3,8.2.4)是否采取措施消除發(fā)現(xiàn)的不合格(8.3)組織如何收集和分析顧客、產(chǎn)品、過程、供方四方面的信息(8.4)組織是否建立了持續(xù)改進的機制(策劃、過程、方法和管理)(8.5.1)08/07/2002D344.3審核要點（4）如何監(jiān)測顧客滿意程度(85審核注意事項

5.1刪減正確性的評價

刪減條件：－－不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力和責(zé)任－－僅限于在標(biāo)準第7章中刪減

注意：外包過程不能刪減，因組織對該過程負有責(zé)任(如引進的產(chǎn)品技術(shù)或委外設(shè)計等)08/07/2002D355審核注意事項

5.1刪減正確性的評5.2需要綜合評價的要素4.1（質(zhì)量管理體系的）總要求5.2以顧客為關(guān)注焦點5.5.3溝通8.4數(shù)據(jù)分析有些要素不能僅對最高管理者或某部門作一次審核就能得到結(jié)果，而要作全面的或比較全面的審核后才能得出評價結(jié)果。例如：

08/07/2002D365.2需要綜合評價的要素4.1（質(zhì)量管理體系的5.3“以顧客為關(guān)注焦點”的審核最高管理者的承諾、質(zhì)量意識、領(lǐng)導(dǎo)意識和作用、具體行動（管理評審、參與某些過程）(見5.1)質(zhì)量方針(見5.3)質(zhì)量目標(biāo)(見5.4.1)識別和確定顧客要求(見7.2.1)顧客滿意(見8.2.1)08/07/2002D375.3“以顧客為關(guān)注焦點”的審核最高管理者的承諾、5.4“質(zhì)量管理體系完整性”的審核在更改策劃階段應(yīng)提供證據(jù)表明，策劃能確保體系在變更期間仍有效，包括：－是否已識別更改原因、目的、范圍和合適的實施時間－新的過程是否已被識別和規(guī)定－職責(zé)是否已被分配和理解－實施所需的文件等準備工作是否完成在更改實施階段應(yīng)提供變更過程受控的證據(jù)，如：

－更改前后，程序是否得到持續(xù)實施和保持，體系運行是否連續(xù)

08/07/2002D385.4“質(zhì)量管理體系完整性”的審核在更改策劃階段－是否5.5判定不合格的準則以事實為依據(jù)就近不就遠對不合格的因果關(guān)系，不要輕易下結(jié)論客觀公正，切忌片面合理不合法以法為準綜合性條款應(yīng)慎判08/07/2002D395.5判定不合格的準則以事實為依據(jù)客觀公正，切5.6關(guān)于不合格報告和糾正措施的填寫審核員應(yīng)確切填寫不合格事實，不能推理分析不合格事實應(yīng)可以追溯(或有見證證據(jù))被審核方應(yīng)分析不合格原因，并針對原因提出防止再發(fā)生措施（糾正措施）08/07/2002D405.6關(guān)于不合格報告和糾正措施的填寫審核員應(yīng)確切填6內(nèi)審員的素質(zhì)和審核技巧08/07/2002D416內(nèi)審員的素質(zhì)和審核技巧08/07/2002D41審核員的職責(zé)：－遵守相應(yīng)的審核要求－有效地策劃和履行被賦予的職責(zé)－將觀察結(jié)果形成文件－報告審核結(jié)果－驗證糾正措施的有效性－配合并支持審核組長的工作08/07/2002D42審核員的職責(zé)：08/07/2002D42審核組長的職責(zé)：－全權(quán)負責(zé)審核所有階段的工作－對審核工作的開展和審核觀察結(jié)果作最后決定－協(xié)助選擇審核組的其他成員－制訂審核計劃－代表審核組同受審方的管理者接觸－提交審核報告08/07/2002D43審核組長的職責(zé)：08/07/2002D43合格的內(nèi)審員應(yīng)具備的“個人素質(zhì)”：－思想開闊、成熟－具有很強的判斷和分析能力－有較良好的背景和經(jīng)歷、堅韌、善于溝通－能客觀地觀察情況－全面地理解復(fù)雜的形勢及各部門在整個組織中的作用把這些素質(zhì)分解為最低學(xué)歷、培訓(xùn)、工作和審核經(jīng)歷、知識、道德修養(yǎng)等方面08/07/2002D44合格的內(nèi)審員應(yīng)具備的“個人素質(zhì)”：08/07/2002D（一）合格審核員應(yīng)具備的能力具體工作能力－從事審核準備工作的能力－從事現(xiàn)場審核的能力－從事跟蹤與監(jiān)督的能力基本能力－交流的能力 －合作的能力－分析判斷的能力 －獨立工作的能力－應(yīng)變的能力 －善于學(xué)習(xí)的能力08/07/2002D45（一）合格審核員應(yīng)具備的能力08/07/2002D45（二）合格的審核員應(yīng)掌握的知識法律、法規(guī)、規(guī)章等方面的知識標(biāo)準和指南審核工作的一些國際慣例和習(xí)慣做法專業(yè)知識08/07/2002D46（二）合格的審核員應(yīng)掌握的知識08/07/2002D46（三）合格的審核員應(yīng)具備的道德和修養(yǎng)正直誠實－不弄虛作假－不使用不當(dāng)?shù)氖侄稳カ@取客觀證據(jù)－不屈服于壓力而改變調(diào)查的結(jié)論－不泄露受審核方的各種內(nèi)情或機密客觀、正直－以客觀事實為基礎(chǔ)，嚴格按照有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準、質(zhì)量文件作判斷－切忌先入為主，主觀臆測－既不能證據(jù)不足就開不合格報告，也不能“非找出一個不合格才罷休”08/07/2002D47（三）合格的審核員應(yīng)具備的道德和修養(yǎng)08/07/2002D事例審核員：一些采購訂單送給宏源貿(mào)易公司，宏源貿(mào)易公司在合格供方名單中嗎？被審核方：哦，當(dāng)然，貿(mào)易公司是由總經(jīng)理的弟弟開辦的，一定在合格供方名單中，他是總經(jīng)理的弟弟，我們相信他。調(diào)查報告：采購訂單被送給宏源貿(mào)易公司，它不在合格供方名單中。事實：宏源貿(mào)易公司被列在合格供方名單中。08/07/2002D48事例08/07/2002D48尊重對方，尊重別人－尊重受審方的制度和習(xí)慣，不要隨便破壞事例：審核員和被審核方到計算機房檢查文件的使用審核員：我應(yīng)拖下鞋子嗎？被審核方：哦，我們都這樣。審核員然后就穿著鞋子走了進去。08/07/2002D49尊重對方，尊重別人08/07/2002D49冷靜的態(tài)度和堅毅的精神－審核中要保持鎮(zhèn)靜，不要因激動而喪失客觀性例：審核員：為什么你的計時器沒有校準？被審核方：都這樣做的嗎？你會不會校準你的手表？審核員：不要離題。我現(xiàn)在談的是你的計時器。被審核方：我認為不需要去校準。審核員：這由不得你決定，是ISO9001的要求。被審核方：實際一點吧，校準費用比買一個新的還要貴。審核員：那是你的事了。08/07/2002D50冷靜的態(tài)度和堅毅的精神08/07/2002D50－審核中要有毅力，有信心例：審核員：校準規(guī)程中要求在校準后的千分尺上都要貼上校準標(biāo)簽，為什么這一把千分尺沒貼上校準標(biāo)簽，而是被貼在盒子上？被審核方：千分尺有不同的尺寸，所以不能在所有的千分尺上都貼上標(biāo)簽。審核員：同意，但是這是相同牌子、型號和尺寸的千分尺，這是為什么呢？被審核方：那可能是一個問題，讓我和我們質(zhì)保工程師討論解決的辦法。08/07/2002D51－審核中要有毅力，有信心08/07/2002D51審核技巧（一）少講、多看、多問、多聽就題咨詢裁判 都應(yīng)避免重復(fù)闡述（二）選擇正確的對象提問問題應(yīng)向負責(zé)進行該項活動的部門或個人提出不要向無關(guān)部門或人員提問，如：－問銷售部門如何進行供方評定－向設(shè)計部門問如何決定檢驗時使用的統(tǒng)計技術(shù)08/07/2002D52審核技巧0

（三）正確地提出問題明確，直接針對要了解的問題提問不要像在外交談判中那樣旁敲側(cè)擊不要提出外行的或錯誤的問題，如：－向采購部門問：“合同如何評審的？”－向檢驗部門問：“成品來不及檢驗而緊急放行時，應(yīng)如何作好標(biāo)記和記錄？”08/07/2002D53（三）正確地提出問題08/07（四）封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合封閉式提問－可用“是”“否”“有”“無”來回答－可得出明確無誤的答案，但信息量較少開啟式提問－主題式問題：主題明確，開門見山，“請談?wù)勡浖挠行裕銈兪侨绾巫龅?？”－擴展式提問：在會話基礎(chǔ)上逐漸進入較高層次的交流，“那么，對你來說，了解這類程序的重要性有什么作用呢？”08/07/2002D54（四）封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合08/07/2002D5－征求意見式提問－設(shè)想式提問，如：“電源切斷了怎么辦？”“計算結(jié)果不滿足這個公式，你將如何處理？”審核時： 開始：開啟式的問題 繼而：設(shè)想式的問題 結(jié)束：封閉式的問題08/07/2002D55－征求意見式提問08/07/2002D55（五）提問和索要相接合提問：涉及文件及實際情況----索要文件或觀察現(xiàn)場注意：避免埋頭細讀一大堆文件，而中斷調(diào)查（六）聯(lián)想和追溯－從采購驗證記錄中出現(xiàn)的許多不合格聯(lián)想到供方的評定有無問題；到有關(guān)部門追溯評定記錄－從顧客抱怨產(chǎn)品外表受損聯(lián)想到成品檢驗，包裝，交付過程有關(guān)問題，而追溯這些過程的情況和記錄08/07/2002D56（五）提問和索要相接合08/07/2002D56（七）創(chuàng)造一個良好的審核氣氛－審核員應(yīng)平等，和氣待人－注意聽人講話，認真記筆記－不時地用點頭、注視、附和等方式對對方談話表示感興趣－請對方出示文件應(yīng)征得對方同意－發(fā)現(xiàn)了不合格要對方領(lǐng)導(dǎo)簽字時，要耐心說明理由－即使對方態(tài)度粗暴，也不要與之爭吵08/07/2002D57（七）創(chuàng)造一個良好的審核氣氛08/07/2002D577案例分析及練習(xí)08/07/2002D587案例分析及練習(xí)08/07/2002D58案例1審核員在審核采購部時發(fā)現(xiàn),2K年10月以后新增加的7家供方已按有關(guān)文件的規(guī)定對供方進行了現(xiàn)場審核并都已通過了評審成為合格的供方,但采購部不能出示新增加的7家供方是依據(jù)什么標(biāo)準判定為合格的不符合性的描述:2K年10月以后新增加的7家供方,雖已通過評審成為合格供方,但采購部不能說明合格供方的標(biāo)準不符合7.4.1選擇、評價和重新評價的準則應(yīng)予以規(guī)定性質(zhì)：一般不合格。08/07/2002D59案例108/07/2002D59案例2在計量中心,審核員發(fā)現(xiàn)由外部計量部門提供的檢定報告中，除千分尺外,由XX計量所檢定的報告上只寫上“合格”而沒有具體的計量的數(shù)據(jù)及說明是由什么標(biāo)準設(shè)備來檢定該計量器具的記錄；另編號1101的千分尺在98年12月18日的自檢定報告上，標(biāo)稱值為10mm的計量數(shù)據(jù)，實測記錄為10.005mm,由于沒有制定可接受的準則，計量中心的負責(zé)人，對此不能確認其是否符合要求。不符合性的描述1.XX計量所的報告中(除千分尺外)，沒有標(biāo)明具體計量檢定數(shù)據(jù)及說明是由什么標(biāo)準設(shè)備來檢定該計量器具的08/07/2002D60案例208/07/2002D60不符合7.6.a對照能溯源到國際或國家基準的裝置定期或在使用前進行校準和調(diào)整的要求2.計量中心負責(zé)人對98年12月18日的1101號千分尺報告中10mm的計量數(shù)據(jù)為10.005mm的結(jié)果由于沒有制定驗收準則，不能確認其是否合格。不符合7.6.a應(yīng)記錄校準或驗證的依據(jù)性質(zhì)：以上兩項均為一般不合格。08/07/2002D61不符合7.6.a對照能溯源到國際或國家基準的裝置定期08/案例3在一家電扇公司的電機的倉庫里,審核員看見倉庫里的電機都按電機的種類存放,但未區(qū)別不同批次的電機.倉庫管理員告訴審核員,公司對電扇的主要部件電機質(zhì)量情況是有追溯要求的,電機發(fā)放時員工是按機種發(fā)貨,進庫時會把數(shù)量登記在登記簿上.一般上是按先進先出發(fā)貨,但不在登記簿上寫明批號.不符合性的描述:不同批次的電機未作標(biāo)識,發(fā)貨未登記批號,不符合7.5.3在規(guī)定有可追溯性要求時,應(yīng)對每個或每批產(chǎn)品進行唯一性標(biāo)識.性質(zhì)：一般不合格08/07/2002D62案例308/07/2002D62案例4在一間電子工廠的資材部,業(yè)務(wù)員把過去2個月從臺北總公司來的訂單讓審核員看,訂單上都寫明了型號及交貨期.審核員問業(yè)務(wù)員,訂單的評審是如何進行的.業(yè)務(wù)員回答說除非有特殊要求,一般若訂單上的交貨期在兩星期后,他就簽字接受.由于總公司已知道這要求,因此不會把交貨期定短于14天.因此評審可以很簡單,不需要看其它資料。不符合性的描述:業(yè)務(wù)員對臺北總公司過去2個月的訂單的評審,并未包括08/07/2002D63案例408/07/2002D63生產(chǎn)能力(在某個時段中訂單的需求總量是否在生產(chǎn)能力范圍內(nèi))不符合7.2.2應(yīng)評審組織是否有能力滿足規(guī)定要求的能力。性質(zhì)：一般不合格08/07/2002D64生產(chǎn)能力(在某個時段中訂單的需求總量是否在生產(chǎn)能08/07/案例5在業(yè)務(wù)部,審核員發(fā)現(xiàn)過去半年里有30%的交貨期沒有滿足顧客的要求,其中有一半的原因是因為半導(dǎo)體的供應(yīng)商沒有定期交貨而造成的.審核員從采購經(jīng)理那里了解到,此半導(dǎo)體廠是顧客指定的,所以沒有辦法更改.審核員從廠內(nèi)所發(fā)出的糾正措施要求中找不到有關(guān)對此供應(yīng)商所提的糾正措施要求.不符合性的描述:由顧客指定的半導(dǎo)體供應(yīng)商造成的15%的交貨期沒有滿足客戶的要求,業(yè)務(wù)部沒有提出糾正措施.不符合8.5.2應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因的要求性質(zhì)：一般不合格08/07/2002D65案例508/07/2002D65案例6管理者代表告訴審核員,由于過去附加給客戶的產(chǎn)品中的磁盤,曾經(jīng)帶有病毒,因此從今年起,所有外來的磁盤,在公司使用前要交文件管制中心檢查,經(jīng)驗證無病毒后才能使用.審核員在檢驗科發(fā)現(xiàn)4片今年剛從美國總部送來的磁盤上面無任何經(jīng)文件管制中心驗證的標(biāo)識,中心的程序也沒有包括此新要求.但是文管中心的小姐告訴審核員,她知道有這要求,因此一旦有任何部門把外來的磁盤交給她時,她會立刻檢查后交回給那送磁盤的人.但她不記得是否檢驗科的那4張磁盤已被檢查過.審核員從有關(guān)此事的糾正措施要求中發(fā)現(xiàn),這事已被驗證結(jié)案.08/07/2002D66案例608/07/2002D66不符合性的描述:對磁盤病毒所提出的糾正措施,沒有驗證其有效性,造成1)中心的程序文件沒有包括新的要求.(外來磁盤在使用前要交文件管理中心檢驗)。2)檢驗科的4片磁盤檢驗狀態(tài)不清不符合8.5.2.f)應(yīng)評審所采取的糾正措施的有效性。性質(zhì)：一般不合格08/07/2002D67不符合性的描述:08/07/2002D67案例7審核員在設(shè)備科了解到,現(xiàn)有的維修保養(yǎng)是按照公司制訂的《設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程》進行的.但該規(guī)程沒有任何經(jīng)過認可的記錄.不符合性描述:現(xiàn)設(shè)備科維修保養(yǎng)所使用的《設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)

程》未經(jīng)審批.不符合5.5.6.a文件在發(fā)布前

應(yīng)得到批準，以保證其適用性。性質(zhì)：一般不合格08/07/2002D68案例708/07/2002D68案例8在審核在中國的一家日本獨資企業(yè)時,審核員發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線上的作業(yè)指導(dǎo)書都是用日文寫的,只有主要的插件位置及零件型號是以圖樣及編號表明,審核員觀察員工的工作,他們都按圖樣位置插入正確的零件.觀察項描述:追查員工是否能看懂日語作業(yè)指導(dǎo)書，哪些

是員工必須知道的,并確認員工是否按作業(yè)指

導(dǎo)書操作。性質(zhì)：觀察項08/07/2002D69案例808/07/2002D69案例9審核員在準備審核時知道,人事部每年1月份要按各部門所提出的培訓(xùn)需求安排計劃.在審核人事部時,經(jīng)理把今年的計劃讓審核員看,審核員從3個部門看到要求對防靜電進行培訓(xùn),計劃已安排在第3季度.經(jīng)理告訴審核員,由于最適合主講的講師被派出國,要在6月份才回國.在生產(chǎn)線,審核員觀察到員工對防靜電都不了解.生產(chǎn)經(jīng)理解釋到,他已在1月份向人事部提出要培訓(xùn)的要求,但由于培訓(xùn)安排在8月份,因此他已要求生產(chǎn)線領(lǐng)班對員工進行了簡單的培訓(xùn),但沒有正式的記錄.08/07/2002D70案例908/07/2002D70不符合性描述:人事部的培訓(xùn)計劃把員工的防靜電培訓(xùn)安排在

8月份及線上領(lǐng)班對員工的培訓(xùn)不能滿足

6.2.2a-b識別能力需求并提供培訓(xùn)以滿足

這些需求的要求性質(zhì)：一般不合格觀察項：追查生產(chǎn)部門自今年1月份以來有否因防護不

當(dāng)造成的人身/設(shè)備事故。08/07/2002D71不符合性描述:08/07/2002D71案例10在設(shè)計部,經(jīng)理告訴審核員QZ101型號的新產(chǎn)品已經(jīng)通過設(shè)計驗證和設(shè)計確認。審核員也從該2個階段的評審結(jié)論知道該產(chǎn)品已可以進入大批量生產(chǎn).可是,審核員發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品的外觀有增加要求.經(jīng)理告訴審核員,由于這外觀不影響產(chǎn)品的性能,因此可進行大批量生產(chǎn),對于增加的要求只需要對原料的配方作簡單的調(diào)整也就可以了.不符合性描述:客戶對QZ101型號新產(chǎn)品外觀所增加的要求,

作為設(shè)計更08/07/2002D72案例1008/07/2002D72改沒有進行適當(dāng)?shù)尿炞C和確認.不符合7.3.7

對設(shè)計更改應(yīng)進行適當(dāng)?shù)尿炞C和確認，并在

實施之前得到批準的要求.性質(zhì)：一般不合格08/07/2002D73改沒有進行適當(dāng)?shù)尿炞C和確認.不符合7.3.7

對設(shè)計更改應(yīng)案例11在質(zhì)量部的組織結(jié)構(gòu)圖中,質(zhì)量部經(jīng)理以下有5位科長,分別為:進料檢驗,中間品檢驗,成品檢驗,可靠性及計量.審核員在體系文件中只發(fā)現(xiàn)質(zhì)量經(jīng)理及檢驗員的職責(zé)的敘述質(zhì)量經(jīng)理告訴審核員,現(xiàn)在該部門由3位科長協(xié)助他工作,但審核員找不到對這3位科長的任何任命文件。不符合性描述:質(zhì)量體系文件中未規(guī)定質(zhì)量部和科長的職責(zé),

同時未說明該部門現(xiàn)有3位科長分別負責(zé)哪些

項目.08/07/2002D74案例1108/07/2002D74不符合5.5.1職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系應(yīng)予以規(guī)

定和溝通性質(zhì)：一般不合格08/07/2002D75不符合5.5.1職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系應(yīng)予以規(guī)

定和溝通08/案例12在審核XX醫(yī)院時,審核員發(fā)現(xiàn)D樓的三等病房6個緊急呼叫按鈕有3個不能操作,負責(zé)該樓的主任護士長告訴審核員,若有情況發(fā)生她們會立刻采取行動.同時護士們時常在病房內(nèi)巡邏,若有急事她們立刻會知道.不符合性描述:D樓三等病房中6個緊急按鈕中3個失靈,不符

合6.3應(yīng)識別、提供和維護為實現(xiàn)產(chǎn)品的符

合性所需要的設(shè)施的要求。性質(zhì)：一般不合格08/07/2002D76案例1208/07/2002D76案例13在克菲電子廠的生產(chǎn)線上,有四臺錫爐,同時在使用。按編號為TL-001版A的作業(yè)指導(dǎo)書上規(guī)定:每臺錫爐每小時都必須測一次溫度.在審核時,審核員發(fā)現(xiàn),該生產(chǎn)線上的4臺錫爐是共用一支溫度計,操作人員說:只有一支溫度計.觀察項描述:1.追查過去的記錄,尤其是溫度計送檢時是否

按TL-001版A的作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定,對4臺錫爐測溫.2.四臺錫爐共用一支溫度計,可能造成溫度計送

檢時不能按作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定測溫.08/07/2002D77案例1308/07/2002D77案例14審核員在審核一家餐館時，觀察服務(wù)員接受客戶的點菜。餐桌21號的客人要了一盤鹵腸，服務(wù)員向客人建議鹵拼盤，客戶同意了。過后另一名服務(wù)員按定單21的要求拿了一鹵拼盤給21號客人?？腿藛栐摲?wù)員，為何拼盤里沒有鹵腸，服務(wù)員回答說，最近一段時間，由于沒有原料，廚房已把菜單的內(nèi)容更改了。不符合性描述：鹵拼盤中不包含顧客（21號餐桌）要的鹵腸。

不符合7.7.2.c應(yīng)評審組織是否有能力滿足

顧客要求性質(zhì)：一般不合格08/07/2002D78案例1408/07/2002D78案例15某傳真機維修中心的技術(shù)服務(wù)人員在對客戶送來的型號為XYZ的傳真機進行維護的過程中，不小心把傳真機底部的外殼弄壞。該中心負責(zé)人解釋說，因為現(xiàn)在沒有配件，且這種損壞不影響傳真機的性能，對外觀影響也不大，所以在完成了其它的修理項目后，就把傳真機送還給了客戶。不符合性描述：顧客送來維修的傳真機（型號XYZ）外殼弄壞，

未及時通知客戶或修復(fù)。不符合7.5.4當(dāng)顧客

財產(chǎn)發(fā)生丟失，損壞或不適用的情況應(yīng)予以

記錄并向顧客報告的要求性質(zhì)：一般不合格08/07/2002D79案例1508/07/2002D79案例16上班高峰，一乘客擠在公交車中門，門縫中的機油垢將其衣袖沾污。乘客埋怨說：你們公交太不象話了。乘務(wù)員沒好氣地答：你向我們上級反映好了。不符合性描述：車輛不潔，不符合6.3應(yīng)識別、提供和維護為實

現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需要的設(shè)施的要求。乘客埋怨并投訴，乘務(wù)員無動于衷，不符合

7.2.3應(yīng)針對顧客反饋包括投訴與顧客溝通的

安排，性質(zhì)：一般不合格08/07/2002D80案例1608/07/2002D80案例17審核員在審核某成人教育學(xué)院時發(fā)現(xiàn)看上去完全相同的教室沒有任何銘牌標(biāo)記。不符合性描述：未對教室進行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，不符合7.5.2應(yīng)在

生產(chǎn)和服務(wù)運作的全過程使用適宜的方法標(biāo)

識產(chǎn)品的要求性質(zhì)：一般不合格08/07/2002D81案例1708/07/2002D81案例18某物業(yè)管理公司辦公室向?qū)徍藛T出示了對“顧客意見征詢表”進行的滿意率統(tǒng)計數(shù)據(jù)和資料，審核員問：“你們還做了哪些工作？”工作人員答：“我們的成績已達91%，已經(jīng)超過了本公司定下的顧客滿意率>90%的指標(biāo)了”不符合性描述：未對顧客意見進行有效的處理，不符合8.5.2

應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格的原因的要求性質(zhì)：一般不合格08/07/2002D82案例1808/07/2002D82歡迎參加－ISO9001:2000內(nèi)審員培訓(xùn)課程08/07/2002D83歡迎參加－ISO9001:2000內(nèi)審QMS內(nèi)審員培訓(xùn)課程（2）

審核培訓(xùn)1.質(zhì)量審核的基本概念2.質(zhì)量審核的目的和作用3.質(zhì)量管理體系審核程序和方法4.質(zhì)量管理體系審核要點5.審核注意事項6.內(nèi)審員素質(zhì)和審核技巧7.案例分析及練習(xí)08/07/2002D84QMS內(nèi)審員培訓(xùn)課程（2）

審核培訓(xùn)1.質(zhì)量審核的基本概念1質(zhì)量審核的基本概念

1.1審核相關(guān)術(shù)語（之一）審核(audit)

為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程審核準則(auditcriteria)

用作依據(jù)的一組方針、程序或要求08/07/2002D851質(zhì)量審核的基本概念

1.1審核相關(guān)術(shù)語（之一）審1.1審核相關(guān)術(shù)語（之二）審核證據(jù)(auditevidence)

與審核準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其它信息審核發(fā)現(xiàn)(auditfindings)

將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果08/07/2002D861.1審核相關(guān)術(shù)語（之二）審核證據(jù)(auditevi1.1審核相關(guān)術(shù)語（之三）審核方案(auditprogramme)

針對特定時間段作策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核審核結(jié)論(auditconclusion)

審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果08/07/2002D871.1審核相關(guān)術(shù)語（之三）審核方案(audit1.2有關(guān)審核的概念圖（見5A頁）08/07/2002D881.2有關(guān)審核的概念圖（見5A頁）08/07/20021.3審核的對象體系過程產(chǎn)品/服務(wù)08/07/2002D891.3審核的對象體系08/07/2002D61.4審核的特征系統(tǒng)性（有計劃、有組織、按程序進行）

獨立性（客觀性、公正性）－－審核員不應(yīng)審核自己的工作

符合性（符合標(biāo)準、顧客要求、法律法規(guī)、體系文件）08/07/2002D901.4審核的特征系統(tǒng)性（有計劃、有組織、按程序進行1.5內(nèi)審涉及的文件和記錄內(nèi)部審核程序?qū)徍朔桨福▽徍四繕?biāo)、范圍、持續(xù)時間、頻次、準則、所需資源和方法）審核計劃（現(xiàn)場審核日程、審核領(lǐng)域和分工）檢查表不合格報告和糾正措施報告審核報告和驗證報告審核員培訓(xùn)和鑒定記錄08/07/2002D911.5內(nèi)審涉及的文件和記錄內(nèi)部審核程序08/07/2002質(zhì)量審核的目的和作用

2.1目的監(jiān)視和測量體系及其過程確定質(zhì)量管理體系的符合性

－－

ISO

9001要求－－

本組織要求－－

產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃結(jié)果確定質(zhì)量管理體系是否有效實施和保持，評定有效性，識別改進機會08/07/2002D922質(zhì)量審核的目的和作用

2.1目的監(jiān)2.2作用識別問題點，采取糾正措施，以確保體系的充分、有效和完整為采取預(yù)防措施提供信息為管理評審提供信息，識別改進領(lǐng)域內(nèi)審為接受外審作準備08/07/2002D932.2作用識別問題點，采取糾正3內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序和方法ISO/DIS19011:2001《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》指導(dǎo)審核活動程序分為8個環(huán)節(jié)，24個步驟08/07/2002D943內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序和方法ISO/DIS19011:3.1QMS審核程序（見12A頁）08/07/2002D953.1QMS審核程序（見12A頁）08/07/20023.1.1內(nèi)審程序——1審核策劃步驟1指定審核方案管理人員2建立《審核方案》（目的、準則、范圍、頻次、方法）3組織實施《審核方案》08/07/2002D963.1.1內(nèi)審程序——1審核策劃步驟1對審核方案管理的PDCA循環(huán)（見14A圖1）08/07/2002D97對審核方案管理的PDCA循環(huán)（見14A圖1）08/07/2某公司_____年內(nèi)部審核方案表部門月份ABCDEFGHJK…N審核方案12××××××××××××34×××××垂直：產(chǎn)品A567××××××××××××8910××××××垂直：產(chǎn)品B111208/07/2002D98某公司_____年內(nèi)部審核方案表部門ABCDEFG3.1.2內(nèi)審程序——2審核啟動步驟4明確目的、范圍和準則5確定本次審核可行性（與受審核部門洽商）6組建審核小組7與受審核方初步聯(lián)絡(luò)（就提供文件、記錄、審核安排、陪同人員達成一致）8文件評審（體系文件、最近審核報告）08/07/2002D993.1.2內(nèi)審程序——2審核啟動步驟43.1.3內(nèi)審程序——3現(xiàn)場審核準備步驟9建立現(xiàn)場《審核計劃》（目的、準則、引用文件、日期、時間、地點、受審核部門及人員、審核組成員、陪同的作用及職責(zé)、審核報告方式）10任務(wù)下達給審核員11準備工作文件（審核程序、檢查表、抽樣方案、記錄表）08/07/2002D1003.1.3內(nèi)審程序——3現(xiàn)場審核準備步驟9某公司現(xiàn)場審核計劃表目的、準則、引用文件、陪同人員及職責(zé)、報告方式在此表前文字敘述。受審核部門審核時間審核涉及內(nèi)容（或ISO9001條款）審核員備注月日月日AmPmAmPm審核小組成員：組長：，組員：A_____B_____C_____08/07/2002D101某公司現(xiàn)場審核計劃表目的、準則、引用文件、陪同人員及職責(zé)、報檢查表格式（參考）審核領(lǐng)域檢查提綱檢查方法準則備注章號內(nèi)容序號內(nèi)容112308/07/2002D102檢查表格式（參考）審核領(lǐng)域檢查提綱檢查準則備注章號內(nèi)容序號內(nèi)3.1.4內(nèi)審程序——4現(xiàn)場審核步驟12首次會議13信息收集和驗證，形成審核證據(jù)

通過提問、驗證、觀察、記錄、實施審核—要使回答者提供更多信息，避免簡單回答是、否—回答以證據(jù)（文件、記錄、實體狀態(tài)）證實—現(xiàn)場察看是否按規(guī)定實施—及時記錄回答、證據(jù)及觀察到的事項08/07/2002D1033.1.4內(nèi)審程序——4現(xiàn)場審核步驟12信息源審核證據(jù)審核發(fā)現(xiàn)審核結(jié)論收集和選擇（通過評審文件、調(diào)查和觀察等）驗證與審核準則比較評審信息圖2現(xiàn)場審核過程流程圖08/07/2002D104信息源審核證據(jù)審核發(fā)現(xiàn)審核結(jié)論3.1.4內(nèi)審程序——4現(xiàn)場審核(續(xù))步驟14歸納審核發(fā)現(xiàn)（符合、不符合項）15與受審核方溝通（審核的狀況和關(guān)注的問題點）—審核目的在于改進—該不該提出不合格，提出多少項不合格（實事求是）—怎樣描述不合格（陳述不合格事實，不用批評、苛求、推理、抽象詞匯）—重要性（對系統(tǒng)而言）08/07/2002D1053.1.4內(nèi)審程序——4現(xiàn)場審核(續(xù))步驟3.1.4內(nèi)審程序——4現(xiàn)場審核(續(xù))步驟16末次會議準備17末次會議（報告審核發(fā)現(xiàn)，特別是體系改進點）

致謝報告（值得稱道及問題）不合格項總結(jié)（體系評價）感謝，離開重申審核范圍申明限制受審核方認可澄清08/07/2002D1063.1.4內(nèi)審程序——4現(xiàn)場審核(續(xù))步驟3.1.5內(nèi)審程序——5審核報告步驟18編制報告審核員——不合格報告表組長——撰寫審核報告目的范圍依據(jù)的標(biāo)準和文件審核概況（受審核部門、審核人員、審核時間、實施情況）主要問題及分布（可列表）體系評價及改進建議19報告批準、分發(fā)08/07/2002D1073.1.5內(nèi)審程序——5審核報告步驟18典型的不符合報告表不符合報告編號：__________受審核部門：不符合ISO9001:2000條款號__________受審方簽字：不符合條款號__________發(fā)現(xiàn)區(qū)域或場所：分類：重要□一般□不符合項：審核員：__________審核組長：__________日期：年月日08/07/2002D108典型的不符合報告表典型的不合格項分布表

部門ISO9001要求ABCD……合計4.1…4.2.31234.2.41113…8.5.322合計2132808/07/2002D109典型的不合格項分布表部門ABCD……3.1.6內(nèi)審程序——6審核完成步驟20文件和記錄保存內(nèi)審方案內(nèi)審計劃內(nèi)審不合格項內(nèi)審報告不合格項糾正/糾正措施糾正/糾正措施驗證記錄08/07/2002D1103.1.6內(nèi)審程序——6審核完成步驟203.1.7內(nèi)審程序——7后續(xù)活動步驟21糾正和糾正措施22驗證

23后續(xù)報告（見18、19）08/07/2002D1113.1.7內(nèi)審程序——7后續(xù)活動步驟213.1.8內(nèi)審程序——8審核方案監(jiān)視、評審步驟24監(jiān)視和評審審核效果

08/07/2002D1123.1.8內(nèi)審程序——8審核方案監(jiān)視、評審步質(zhì)量管理體系審核要點

4.1過程方法與審核（見30A頁）08/07/2002D113質(zhì)量管理體系審核要點

4.1過程方法與審核（見30A4.2審核要點（1）

●2000版9001●關(guān)注過程，而不是只看程序文件(0.2)關(guān)注結(jié)果，而不是只看記錄(0.2,c)質(zhì)量方針應(yīng)承諾持續(xù)改進和使顧客滿意(5.3)體系是否滿足相關(guān)法律法規(guī)要求(1.1)手冊是否表述了過程的順序和相互作用(4.2.2)是否確保在使用處可獲得有效和適用的文件(4.2.3)員工是否理解和執(zhí)行顧客要求和相關(guān)法律法規(guī)(5.1)08/07/2002D1144.2審核要點（1）

●2000版9001●關(guān)注過4.2審核要點（2）組織如何體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(5.2)是否在相關(guān)職能和各層次上建立質(zhì)量目標(biāo)(5.4.1)管理者代表是否確保提高員工滿足顧客要求的意識和報告改進需求(5.5.2)保持質(zhì)量管理體系完整性(5.4.2,b)怎樣在不同層次和職能間建立溝通過程(5.5.3)管理評審輸出的決定和后續(xù)措施是否有效(5.6.3)組織如何對培訓(xùn)和其它措施的有效性進行評價(6.2.2,c)08/07/2002D1154.2審核要點（2）組織如何體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(4.3審核要點（3）如何確保員工的質(zhì)量意識(6.2.2,d)組織如何安排“顧客溝通”的(7.2.3)設(shè)計和開發(fā)是否在產(chǎn)品交付前確認(7.3.6)是否對設(shè)計更改的影響進行評估(7.3.7)對供方評價后的措施是否記錄和跟蹤(7.4.1)顧客財產(chǎn)是否考慮了包括知識產(chǎn)權(quán)(7.5.4)是否對測量、監(jiān)視、分析和改進過程進行了策劃和實施(8.1)08/07/2002D1164.3審核要點（3）如何確保員工的質(zhì)量意識(6.24.3審核要點（4）如何監(jiān)測顧客滿意程度(8.2.1)如何對QMS所有過程進行監(jiān)測(8.2.3)產(chǎn)品質(zhì)量是否完全處于控制狀態(tài)(7.5,8.2.3,8.2.4)是否采取措施消除發(fā)現(xiàn)的不合格(8.3)組織如何收集和分析顧客、產(chǎn)品、過程、供方四方面的信息(8.4)組織是否建立了持續(xù)改進的機制(策劃、過程、方法和管理)(8.5.1)08/07/2002D1174.3審核要點（4）如何監(jiān)測顧客滿意程度(85審核注意事項

5.1刪減正確性的評價

刪減條件：－－不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力和責(zé)任－－僅限于在標(biāo)準第7章中刪減

注意：外包過程不能刪減，因組織對該過程負有責(zé)任(如引進的產(chǎn)品技術(shù)或委外設(shè)計等)08/07/2002D1185審核注意事項

5.1刪減正確性的評5.2需要綜合評價的要素4.1（質(zhì)量管理體系的）總要求5.2以顧客為關(guān)注焦點5.5.3溝通8.4數(shù)據(jù)分析有些要素不能僅對最高管理者或某部門作一次審核就能得到結(jié)果，而要作全面的或比較全面的審核后才能得出評價結(jié)果。例如：

08/07/2002D1195.2需要綜合評價的要素4.1（質(zhì)量管理體系的5.3“以顧客為關(guān)注焦點”的審核最高管理者的承諾、質(zhì)量意識、領(lǐng)導(dǎo)意識和作用、具體行動（管理評審、參與某些過程）(見5.1)質(zhì)量方針(見5.3)質(zhì)量目標(biāo)(見5.4.1)識別和確定顧客要求(見7.2.1)顧客滿意(見8.2.1)08/07/2002D1205.3“以顧客為關(guān)注焦點”的審核最高管理者的承諾、5.4“質(zhì)量管理體系完整性”的審核在更改策劃階段應(yīng)提供證據(jù)表明，策劃能確保體系在變更期間仍有效，包括：－是否已識別更改原因、目的、范圍和合適的實施時間－新的過程是否已被識別和規(guī)定－職責(zé)是否已被分配和理解－實施所需的文件等準備工作是否完成在更改實施階段應(yīng)提供變更過程受控的證據(jù)，如：

－更改前后，程序是否得到持續(xù)實施和保持，體系運行是否連續(xù)

08/07/2002D1215.4“質(zhì)量管理體系完整性”的審核在更改策劃階段－是否5.5判定不合格的準則以事實為依據(jù)就近不就遠對不合格的因果關(guān)系，不要輕易下結(jié)論客觀公正，切忌片面合理不合法以法為準綜合性條款應(yīng)慎判08/07/2002D1225.5判定不合格的準則以事實為依據(jù)客觀公正，切5.6關(guān)于不合格報告和糾正措施的填寫審核員應(yīng)確切填寫不合格事實，不能推理分析不合格事實應(yīng)可以追溯(或有見證證據(jù))被審核方應(yīng)分析不合格原因，并針對原因提出防止再發(fā)生措施（糾正措施）08/07/2002D1235.6關(guān)于不合格報告和糾正措施的填寫審核員應(yīng)確切填6內(nèi)審員的素質(zhì)和審核技巧08/07/2002D1246內(nèi)審員的素質(zhì)和審核技巧08/07/2002D41審核員的職責(zé)：－遵守相應(yīng)的審核要求－有效地策劃和履行被賦予的職責(zé)－將觀察結(jié)果形成文件－報告審核結(jié)果－驗證糾正措施的有效性－配合并支持審核組長的工作08/07/2002D125審核員的職責(zé)：08/07/2002D42審核組長的職責(zé)：－全權(quán)負責(zé)審核所有階段的工作－對審核工作的開展和審核觀察結(jié)果作最后決定－協(xié)助選擇審核組的其他成員－制訂審核計劃－代表審核組同受審方的管理者接觸－提交審核報告08/07/2002D126審核組長的職責(zé)：08/07/2002D43合格的內(nèi)審員應(yīng)具備的“個人素質(zhì)”：－思想開闊、成熟－具有很強的判斷和分析能力－有較良好的背景和經(jīng)歷、堅韌、善于溝通－能客觀地觀察情況－全面地理解復(fù)雜的形勢及各部門在整個組織中的作用把這些素質(zhì)分解為最低學(xué)歷、培訓(xùn)、工作和審核經(jīng)歷、知識、道德修養(yǎng)等方面08/07/2002D127合格的內(nèi)審員應(yīng)具備的“個人素質(zhì)”：08/07/2002D（一）合格審核員應(yīng)具備的能力具體工作能力－從事審核準備工作的能力－從事現(xiàn)場審核的能力－從事跟蹤與監(jiān)督的能力基本能力－交流的能力 －合作的能力－分析判斷的能力 －獨立工作的能力－應(yīng)變的能力 －善于學(xué)習(xí)的能力08/07/2002D128（一）合格審核員應(yīng)具備的能力08/07/2002D45（二）合格的審核員應(yīng)掌握的知識法律、法規(guī)、規(guī)章等方面的知識標(biāo)準和指南審核工作的一些國際慣例和習(xí)慣做法專業(yè)知識08/07/2002D129（二）合格的審核員應(yīng)掌握的知識08/07/2002D46（三）合格的審核員應(yīng)具備的道德和修養(yǎng)正直誠實－不弄虛作假－不使用不當(dāng)?shù)氖侄稳カ@取客觀證據(jù)－不屈服于壓力而改變調(diào)查的結(jié)論－不泄露受審核方的各種內(nèi)情或機密客觀、正直－以客觀事實為基礎(chǔ)，嚴格按照有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準、質(zhì)量文件作判斷－切忌先入為主，主觀臆測－既不能證據(jù)不足就開不合格報告，也不能“非找出一個不合格才罷休”08/07/2002D130（三）合格的審核員應(yīng)具備的道德和修養(yǎng)08/07/2002D事例審核員：一些采購訂單送給宏源貿(mào)易公司，宏源貿(mào)易公司在合格供方名單中嗎？被審核方：哦，當(dāng)然，貿(mào)易公司是由總經(jīng)理的弟弟開辦的，一定在合格供方名單中，他是總經(jīng)理的弟弟，我們相信他。調(diào)查報告：采購訂單被送給宏源貿(mào)易公司，它不在合格供方名單中。事實：宏源貿(mào)易公司被列在合格供方名單中。08/07/2002D131事例08/07/2002D48尊重對方，尊重別人－尊重受審方的制度和習(xí)慣，不要隨便破壞事例：審核員和被審核方到計算機房檢查文件的使用審核員：我應(yīng)拖下鞋子嗎？被審核方：哦，我們都這樣。審核員然后就穿著鞋子走了進去。08/07/2002D132尊重對方，尊重別人08/07/2002D49冷靜的態(tài)度和堅毅的精神－審核中要保持鎮(zhèn)靜，不要因激動而喪失客觀性例：審核員：為什么你的計時器沒有校準？被審核方：都這樣做的嗎？你會不會校準你的手表？審核員：不要離題。我現(xiàn)在談的是你的計時器。被審核方：我認為不需要去校準。審核員：這由不得你決定，是ISO9001的要求。被審核方：實際一點吧，校準費用比買一個新的還要貴。審核員：那是你的事了。08/07/2002D133冷靜的態(tài)度和堅毅的精神08/07/2002D50－審核中要有毅力，有信心例：審核員：校準規(guī)程中要求在校準后的千分尺上都要貼上校準標(biāo)簽，為什么這一把千分尺沒貼上校準標(biāo)簽，而是被貼在盒子上？被審核方：千分尺有不同的尺寸，所以不能在所有的千分尺上都貼上標(biāo)簽。審核員：同意，但是這是相同牌子、型號和尺寸的千分尺，這是為什么呢？被審核方：那可能是一個問題，讓我和我們質(zhì)保工程師討論解決的辦法。08/07/2002D134－審核中要有毅力，有信心08/07/2002D51審核技巧（一）少講、多看、多問、多聽就題咨詢裁判 都應(yīng)避免重復(fù)闡述（二）選擇正確的對象提問問題應(yīng)向負責(zé)進行該項活動的部門或個人提出不要向無關(guān)部門或人員提問，如：－問銷售部門如何進行供方評定－向設(shè)計部門問如何決定檢驗時使用的統(tǒng)計技術(shù)08/07/2002D135審核技巧0

（三）正確地提出問題明確，直接針對要了解的問題提問不要像在外交談判中那樣旁敲側(cè)擊不要提出外行的或錯誤的問題，如：－向采購部門問：“合同如何評審的？”－向檢驗部門問：“成品來不及檢驗而緊急放行時，應(yīng)如何作好標(biāo)記和記錄？”08/07/2002D136（三）正確地提出問題08/07（四）封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合封閉式提問－可用“是”“否”“有”“無”來回答－可得出明確無誤的答案，但信息量較少開啟式提問－主題式問題：主題明確，開門見山，“請談?wù)勡浖挠行裕銈兪侨绾巫龅?？”－擴展式提問：在會話基礎(chǔ)上逐漸進入較高層次的交流，“那么，對你來說，了解這類程序的重要性有什么作用呢？”08/07/2002D137（四）封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合08/07/2002D5－征求意見式提問－設(shè)想式提問，如：“電源切斷了怎么辦？”“計算結(jié)果不滿足這個公式，你將如何處理？”審核時： 開始：開啟式的問題 繼而：設(shè)想式的問題 結(jié)束：封閉式的問題08/07/2002D138－征求意見式提問08/07/2002D55（五）提問和索要相接合提問：涉及文件及實際情況----索要文件或觀察現(xiàn)場注意：避免埋頭細讀一大堆文件，而中斷調(diào)查（六）聯(lián)想和追溯－從采購驗證記錄中出現(xiàn)的許多不合格聯(lián)想到供方的評定有無問題；到有關(guān)部門追溯評定記錄－從顧客抱怨產(chǎn)品外表受損聯(lián)想到成品檢驗，包裝，交付過程有關(guān)問題，而追溯這些過程的情況和記錄08/07/2002D139（五）提問和索要相接合08/07/2002D56（七）創(chuàng)造一個良好的審核氣氛－審核員應(yīng)平等，和氣待人－注意聽人講話，認真記筆記－不時地用點頭、注視、附和等方式對對方談話表示感興趣－請對方出示文件應(yīng)征得對方同意－發(fā)現(xiàn)了不合格要對方領(lǐng)導(dǎo)簽字時，要耐心說明理由－即使對方態(tài)度粗暴，也不要與之爭吵08/07/2002D140（七）創(chuàng)造一個良好的審核氣氛08/07/2002D577案例分析及練習(xí)08/07/2002D1417案例分析及練習(xí)08/07/2002D58案例1審核員在審核采購部時發(fā)現(xiàn),2K年10月以后新增加的7家供方已按有關(guān)文件的規(guī)定對供方進行了現(xiàn)場審核并都已通過了評審成為合格的供方,但采購部不能出示新增加的7家供方是依據(jù)什么標(biāo)準判定為合格的不符合性的描述:2K年10月以后新增加的7家供方,雖已通過評審成為合格供方,但采購部不能說明合格供方的標(biāo)準不符合7.4.1選擇、評價和重新評價的準則應(yīng)予以規(guī)定性質(zhì)：一般不合格。08/07/2002D142案例108/07/2002D59案例2在計量中心,審核員發(fā)現(xiàn)由外部計量部門提供的檢定報告中，除千分尺外,由XX計量所檢定的報告上只寫上“合格”而沒有具體的