民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論課件

1第一章民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象和研究方法心理學(xué)知識(shí)簡(jiǎn)介導(dǎo)論服務(wù)與民航服務(wù)2什么是心理學(xué)3

心理學(xué)是什么？—幾種誤解

心理學(xué)就是心理咨詢2

心理學(xué)只研究變態(tài)的人3心理學(xué)家知道你所想1

心理學(xué)家都會(huì)催眠4

心理學(xué)就是夢(mèng)的分析55

心理學(xué)就是心理咨詢？

糾正：心理咨詢只是心理學(xué)的一個(gè)應(yīng)用分支，并不是心理學(xué)的全部。心理咨詢的對(duì)象可以是一個(gè)人、一對(duì)夫婦、一個(gè)家庭或—個(gè)團(tuán)體。心理咨詢的目的是為了幫助人們應(yīng)對(duì)生活中的閑擾，更好地發(fā)展，增加生活的豐福感。一般來(lái)說(shuō)，心理咨詢是面向正常人的，來(lái)訪者有心理困擾，但沒(méi)有出現(xiàn)嚴(yán)重的心理偏差。心理學(xué)=？6

心理學(xué)只研究變態(tài)的人

糾正：這種觀點(diǎn)是把心理學(xué)和精神病學(xué)混淆了。精神病學(xué)是醫(yī)學(xué)的一個(gè)分支，精神病學(xué)家主要從事精神疾病和心理問(wèn)題的治療，他們的工作對(duì)象是所謂“變態(tài)”的人，即心理失常的人。精神科醫(yī)生在治療精神疾病時(shí)可以使用藥物，而且還必須要接受心理學(xué)的專業(yè)培訓(xùn)。與精神病學(xué)家不同，雖然臨床心理學(xué)家也關(guān)注病人，但他們不能使用藥物。心理學(xué)？7

心理學(xué)家會(huì)催眠？

糾正：催眠術(shù)只是精神分析心理學(xué)家在心理治療中使用的一種方法，并非心理學(xué)家的“招牌本領(lǐng)”，而且大多數(shù)心理學(xué)家的工作并不涉及催眠術(shù)，使用更多的是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)研究方法，如實(shí)驗(yàn)和行為觀察。心理學(xué)家？8

心理學(xué)就是夢(mèng)的分析？

糾正：夢(mèng)的分析和催眠一樣，都只是精神分析流派所使用的治療技術(shù)之一，就好比心理學(xué)工具箱里的一個(gè)起子，并不是全部。

心理學(xué)=？10

一、普通心理學(xué)及其研究對(duì)象

HermannEbbinghaus,1832--1909心理學(xué)有一個(gè)悠久的過(guò)去，但只有一段短促的歷史。

——艾賓浩斯12

從蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德開(kāi)始，都把“心”的探討，視為哲學(xué)上的主要問(wèn)題之一。亞里士多德還創(chuàng)作了《靈魂論》，探討了肉體與靈魂的關(guān)系，被譽(yù)為最古老的一本“心理學(xué)”著作。Aristotle,384B.C.–322B.C.141879年德國(guó)哲學(xué)家教授威廉·馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)建了世界第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，開(kāi)始對(duì)心理現(xiàn)象進(jìn)行系統(tǒng)的實(shí)驗(yàn)室研究，使心理學(xué)從哲學(xué)中脫離出來(lái)，成為一門(mén)獨(dú)立的科學(xué)。這一事件標(biāo)志著科學(xué)心理學(xué)的誕生，馮特因此被稱為心理學(xué)之父。著作有《生理心理學(xué)原理》WilhelmWundt,1832-192015

心理學(xué)是研究人的行為與心理活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)。

—《心理學(xué)基礎(chǔ)》

心理學(xué)為關(guān)于個(gè)體的行為及精神過(guò)程的科學(xué)的研究。

—《心理學(xué)與生活》

心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)，它以人的心理的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律為主要的研究對(duì)象。

心理學(xué)的定義16人的心理現(xiàn)象（psychologicalphenomenon)也稱心理活動(dòng)，簡(jiǎn)稱心理，它是人在生活和活動(dòng)中對(duì)客觀事物的反應(yīng)活動(dòng)，是生命的演化發(fā)展到高級(jí)階段的腦的特殊機(jī)能。人在勞動(dòng)、工作、學(xué)習(xí)、交往等活動(dòng)中，每時(shí)每刻都要看、聽(tīng)、記和思考，都會(huì)有喜、怒、哀、樂(lè)發(fā)生，也都會(huì)表現(xiàn)個(gè)人人格特點(diǎn)，這一切都是心理現(xiàn)象。人的心理的共同特點(diǎn)：1、人的心理是極其復(fù)雜的；2、人的心理是可以認(rèn)識(shí)的。17按心理學(xué)本身的研究?jī)?nèi)容劃分分支學(xué)科心理學(xué)感覺(jué)心理學(xué)知覺(jué)心理學(xué)記憶心理學(xué)思維心理學(xué)言語(yǔ)心理學(xué)情感心理學(xué)動(dòng)機(jī)心理學(xué)意志心理學(xué)個(gè)性心理學(xué)能力心理學(xué)性格心理學(xué)人格心理學(xué)182、按心理學(xué)的個(gè)體與社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)劃分分支學(xué)科心理學(xué)社會(huì)心理學(xué)個(gè)體心理學(xué)民族心理學(xué)階級(jí)心理學(xué)

犯罪心理學(xué)宣傳心理學(xué)管理心理學(xué)教育心理學(xué)神經(jīng)心理學(xué)發(fā)展心理學(xué)比較心理學(xué)缺陷心理學(xué)體育心理學(xué)軍事心理學(xué)法制心理學(xué)醫(yī)學(xué)心理學(xué)藝術(shù)心理學(xué)生理心理學(xué)20五、與民航服務(wù)心理學(xué)有密切關(guān)系的學(xué)科（一）消費(fèi)心理學(xué)（consumerpsychology）：是一門(mén)以觀察、說(shuō)明、論述和預(yù)測(cè)消費(fèi)者活動(dòng)的科學(xué)。消費(fèi)者的消費(fèi)過(guò)程費(fèi)為消費(fèi)前心理、消費(fèi)過(guò)程心理和消費(fèi)后感受心理三個(gè)階段。（二）社會(huì)心理學(xué)（socialpsychology)：是一門(mén)介于社會(huì)學(xué)和心理學(xué)之間并有自己獨(dú)立研究對(duì)象的邊緣學(xué)科。它研究的是人在與社會(huì)交互作用中的社會(huì)心理現(xiàn)象及其從屬的社會(huì)行為。

研究對(duì)象包括：1、社會(huì)心理與社會(huì)行為；2、個(gè)體心理與群體心理；3、社會(huì)交互作用與交往。21群體共同的心理現(xiàn)象如從眾、模仿、暗示、輿論、感染、風(fēng)氣、對(duì)比、牢騷、氣氛、時(shí)髦、謠言、風(fēng)俗、傳統(tǒng)個(gè)體各種的心理現(xiàn)象如社會(huì)需要、社會(huì)動(dòng)機(jī)、社會(huì)知覺(jué)、態(tài)度、順從、服從、威望、侵犯、暴行及個(gè)性在社會(huì)化過(guò)程中的其他心理現(xiàn)象社會(huì)心理第一節(jié)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)服務(wù)的概念

為人們提供他們所需要的服務(wù)，而這種服務(wù)大多數(shù)是有償服務(wù)，需要被服務(wù)者付出相應(yīng)的代價(jià)或支付一定數(shù)理的金錢(qián)，符合等價(jià)交換。。24Smile(微笑）Excellent（優(yōu)秀）Ready（準(zhǔn)備）Viewing（看待）Inviting（邀請(qǐng)）Creating（創(chuàng)造）Eye（眼光）SERVICE服務(wù)的釋義（Service)26服務(wù)的特征利他性同時(shí)性無(wú)形性差異性和非轉(zhuǎn)移性

服務(wù)的特征27服務(wù)的分類2服務(wù)的分類134流通服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)公共服務(wù)（政權(quán)性公共服務(wù)和社會(huì)性公共服務(wù)）28

在你的眼中，她是順時(shí)針旋轉(zhuǎn)，還是逆時(shí)針？

小測(cè)試30服務(wù)的基本層面（一）用利服務(wù)（底層）（二）用力服務(wù)（次底層）（三）用心服務(wù)（中層）（四）用情服務(wù)（中高層）（五）用智服務(wù)（高層）31服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)意識(shí)的概念服務(wù)首先要有服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的主觀愿望，它發(fā)自于服務(wù)人員的內(nèi)心。2、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵

見(jiàn)案例分析32課堂討論案例一：客機(jī)盤(pán)旋25分鐘，只因機(jī)場(chǎng)調(diào)度員去喝下午茶

案例來(lái)源：2006-04-07《東亞經(jīng)貿(mào)新聞》編譯袁海

據(jù)報(bào)道，4月1日，一架英國(guó)航空公司客機(jī)載著機(jī)上近200名剛剛結(jié)束外地度假的乘客，飛臨威爾士加的夫市機(jī)場(chǎng)上空。正當(dāng)眾乘客打點(diǎn)行裝準(zhǔn)備下機(jī)時(shí)，機(jī)長(zhǎng)驚訝地發(fā)現(xiàn)，原本應(yīng)與他保持通訊聯(lián)系的一名機(jī)場(chǎng)地面調(diào)度員擅自離崗。因?yàn)轱w機(jī)遲遲未能收到地面的指揮信號(hào)，所以根本無(wú)法正常降落。令人目瞪口呆的是，當(dāng)時(shí)這名地面調(diào)度員擅自離開(kāi)崗位竟是為了去喝下午茶！

思考：這件事情說(shuō)明了什么？

33課堂討論案例一點(diǎn)評(píng)：

民航服務(wù)意識(shí)淡薄會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的不良后果作為一個(gè)企業(yè)，特別是民航這樣的服務(wù)行業(yè)中的企業(yè)，服務(wù)意識(shí)必須作為對(duì)員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個(gè)員工也必須樹(shù)立起自己的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：1、它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；

2、它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；

3、它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

34課堂討論案例二：我多事了？一件小事，這次乘機(jī)我選擇了一個(gè)后艙安全門(mén)處靠窗的座位，午餐時(shí)忽想到一個(gè)有關(guān)工作的問(wèn)題，故匆忙吃完，想空出桌子工作。當(dāng)我端著餐盤(pán)往過(guò)道走時(shí)，恰有一位空乘與我擦肩而過(guò)，不幸的是我看到了她，她沒(méi)有看到我……我即自行送餐盤(pán)往后走，又遇到一位空乘手拿物件迎面而來(lái)，我請(qǐng)她先收一下，答曰：請(qǐng)等一下，待她先將手中的東西送給需要的乘客。而她剛剛擠過(guò)一架送飲料的服務(wù)車(chē)，她的另一只手是空著的，服務(wù)車(chē)的兩端又各有一位空乘，我和服務(wù)車(chē)遠(yuǎn)端空乘之間的總距離不到2.5米。盡管那位女孩當(dāng)時(shí)面帶微笑，我能夠領(lǐng)悟到的她當(dāng)時(shí)心里的一個(gè)字--"煩！"。我確實(shí)"多事"了一點(diǎn)。但如果當(dāng)時(shí)立即達(dá)到"目的"，或是聽(tīng)到"請(qǐng)問(wèn)……，……如果不是非常著急的話，我們很快回來(lái)收（或我很快回來(lái)）……"，那她當(dāng)時(shí)的服務(wù)意識(shí)就真正端正了。

35課堂討論案例二點(diǎn)評(píng)：盡管服務(wù)人員使用了敬語(yǔ)，又面帶微笑。但在旅客要求她收餐盤(pán)的時(shí)候（她的另一只手是空著的），她卻微笑著禮貌的拒絕了，讓旅客悟到乘務(wù)員心中的"煩"字，這就說(shuō)明了我們服務(wù)的失敗，我們服務(wù)培訓(xùn)的失敗。

服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)和旅客滿意服務(wù)的前提，我們民航企業(yè)長(zhǎng)期存在只重視服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，而忽略服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。所以，經(jīng)常會(huì)有本案例類似的情況出現(xiàn)，從我們的服務(wù)程序和服務(wù)技巧上來(lái)說(shuō)無(wú)可挑剔的服務(wù)，可旅客卻依然不滿，甚至投訴。

36課堂討論案例二點(diǎn)評(píng)：

"向旅客提供的服務(wù)，也就是給自己的未來(lái)多了一點(diǎn)機(jī)會(huì)，堆積起來(lái)就是一個(gè)大機(jī)會(huì)。"換一句更通俗的話--我們不是為別人工作，而是在為自己工作。為自己工作：從淺里講，我們是在靠工作給自己掙錢(qián)，從深一些理解，我們的努力終會(huì)有回報(bào)，幾分耕耘幾分收獲。

積極、主動(dòng)、用心的為旅客服務(wù)，為我們的未來(lái)服務(wù)，這是我們必須倡導(dǎo)的最基本的服務(wù)意識(shí)。

37第二節(jié)民航服務(wù)（一）民航服務(wù)概念

民航服務(wù)就是以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務(wù)。38理解服務(wù)：服務(wù)是看不見(jiàn)的，但卻可以被顧客感受服務(wù)基本屬于精神方面的東西，主要受服務(wù)人員的職業(yè)道德、禮貌修養(yǎng)以及心理素質(zhì)等的影響。因此，服務(wù)可以被看成是區(qū)別其他商品的特殊商品。其特殊性就在于其具有有形性和無(wú)形性相結(jié)合的特征。39根據(jù)民航服務(wù)的實(shí)踐，我們還應(yīng)該從以下三種不同的角度來(lái)認(rèn)識(shí)、理解民航服務(wù)：第一，從廣義角度看，民航服務(wù)不僅只是單純的服務(wù)技巧，還包括航空公司所提供的各項(xiàng)內(nèi)外設(shè)施，是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)共同組合而成的有機(jī)整體；第二，從旅客的角度看，民航服務(wù)是旅客在消費(fèi)過(guò)程中所感受到的一切行為和反應(yīng)，可以說(shuō)是一種經(jīng)驗(yàn)的感受，也可以說(shuō)是航空公司及服務(wù)人員的表現(xiàn)給他們留下的印象和體驗(yàn)；第三，從航空公司的角度看，民航服務(wù)的本質(zhì)是員工的工作表現(xiàn)。這是航空公司提供給旅客的無(wú)形產(chǎn)品，二這個(gè)產(chǎn)品具有消費(fèi)和生產(chǎn)同時(shí)發(fā)生的特征，而且不可儲(chǔ)存40（二）民航服務(wù)的特征民航服務(wù)的特征以旅客的需求為中心無(wú)形性一次性即時(shí)性或不可儲(chǔ)藏性多變性系統(tǒng)性主體價(jià)值性不可轉(zhuǎn)讓性差異性有價(jià)性41民航服務(wù)的特征服務(wù)的運(yùn)行環(huán)境特殊服務(wù)的安全責(zé)任重大服務(wù)內(nèi)容繁雜，操作難度大服務(wù)消費(fèi)一次性個(gè)性差異化服務(wù)明顯服務(wù)人員素質(zhì)要求高42民航服務(wù)的基本要求：健康的體魄和良好的外形條件成熟穩(wěn)定的心理素質(zhì)敏銳的服務(wù)意識(shí)積極合作的團(tuán)隊(duì)精神43民航服務(wù)的分類及內(nèi)容從是否涉及到民航商品（這里是指旅客機(jī)票和貨主的貨物）價(jià)值的轉(zhuǎn)移，民航服務(wù)可分為民航商品性服務(wù)和民航勞務(wù)性服務(wù)兩種從服務(wù)層次高低分，民航服務(wù)可分為民航功能性服務(wù)和民航心理性服務(wù)兩種從旅客、貨主接受民航服務(wù)的時(shí)間順序分，民航服務(wù)可分為事前服務(wù)、事中服務(wù)、事后服務(wù)按旅客、貨主的需要層次分，可分為功能性服務(wù)、便利性服務(wù)、享受性服務(wù)和知識(shí)性服務(wù)44民航服務(wù)人員的職業(yè)道德1、要熱愛(ài)本職工作2、要有吃苦耐勞的精神3、熱情開(kāi)朗的性格和良好的心理素質(zhì)4、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握服務(wù)技能5、要文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)6、要有高超的語(yǔ)言表達(dá)技巧中國(guó)民航服務(wù)的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)定(Evaluationofpublicairtransportservicequality)45顧客服務(wù)語(yǔ)言對(duì)比您好!歡迎光臨.請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？您請(qǐng)自便，如有需要請(qǐng)示意我。謝謝！這個(gè)商品似乎與您的需要不太吻合，您可以嘗試別的可以嗎？歡迎光臨。你要點(diǎn)什么？看看嘛。你到底有什么需要你就告訴我嘛？這個(gè)商品太適合你了，如果你再附帶上這些就更好了。靈活熱情用心式呆滯模版程序式樣46課堂討論案例三：某航空公司的上海至深圳航班發(fā)生延誤，當(dāng)時(shí)的地面服務(wù)人員在沒(méi)有完全搞清楚延誤原因的情況下，告訴旅客該航班是因?yàn)?/p>