上海交通大學(xué)質(zhì)量管理學(xué)講義

質(zhì)量管理學(xué)—21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)奚立峰副教授機(jī)械工程學(xué)院工業(yè)工程系質(zhì)量管理學(xué)12/8/2022質(zhì)量管理概論質(zhì)量是社會(huì)生活中最常見(jiàn)的概念之一，質(zhì)量管理是各類(lèi)企業(yè)永恒的主題。對(duì)質(zhì)量的高度重視和普遍關(guān)注，千方百計(jì)不遺余力地追求和創(chuàng)造高質(zhì)量，已成為當(dāng)今世界的一個(gè)顯著特點(diǎn)。質(zhì)量問(wèn)題不僅關(guān)系到廣大消費(fèi)者的權(quán)益，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，同時(shí)也是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略因素。12/8/20221、質(zhì)量的意義2、質(zhì)量、質(zhì)量特性與質(zhì)量職能3、質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論：本章主要內(nèi)容12/8/2022正確理解質(zhì)量對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及人民切身利益的密切關(guān)系;質(zhì)量是企業(yè)的生命。掌握質(zhì)量的定義和特性等有關(guān)內(nèi)容。了解質(zhì)量管理、質(zhì)量職能的含義、內(nèi)容。本章主要要求質(zhì)量管理概論：本章主要要求12/8/2022質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要的作用質(zhì)量的重要性質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的主要戰(zhàn)略。質(zhì)量是占領(lǐng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、打入國(guó)際市場(chǎng)的有利武器。質(zhì)量是社會(huì)科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映。質(zhì)量是人民生活的保障。12/8/2022質(zhì)量的重要性據(jù)1999年的統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上605種主要商品中，供過(guò)于求的商品達(dá)484種，占80%；其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過(guò)于求，有些商品連續(xù)數(shù)年供過(guò)于求。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局1998年對(duì)全國(guó)百家億元商場(chǎng)100種主要商品的調(diào)查顯示，在大多數(shù)商品品種中，銷(xiāo)售額排在前三名的品牌的市場(chǎng)占有率之和超過(guò)50%，名牌效應(yīng)明顯，市場(chǎng)集中度提高。這表明市場(chǎng)疲軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質(zhì)量才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。12/8/2022質(zhì)量的重要性70年代，普遍認(rèn)為“對(duì)市場(chǎng)份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵”。90年代，持續(xù)的高市場(chǎng)占有率則來(lái)自“顧客可感覺(jué)的產(chǎn)品或服務(wù)的相對(duì)質(zhì)量”的領(lǐng)先地位。環(huán)球航空公司各事業(yè)部的前三名（以顧客可感覺(jué)的質(zhì)量排序）與最后三名的利潤(rùn)比為3：1；蓋洛普民意測(cè)驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢(qián)？車(chē)：1/3；電視機(jī)：2/3；鞋：一倍；12/8/2022質(zhì)量形勢(shì)：目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量問(wèn)題令人擔(dān)憂(yōu)！假冒偽劣屢禁不止！質(zhì)量管理嚴(yán)重滑坡；優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出；監(jiān)督乏力，有效手段不足；12/8/2022目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境國(guó)家監(jiān)督抽查產(chǎn)品合格率長(zhǎng)期在75%~78%之間徘徊；1999年第2季度，大、中、小型企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為93.9%，85.7%，71.9%；國(guó)有、集體、私營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為84.9%，74.1%，69.3%；1997年抽查家用直排式熱水器，合格率只有29.8%;1998年抽查奶粉，合格率只有10.6%;12/8/2022質(zhì)量立法：目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境《反不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《質(zhì)量振興綱要》（1996~2010）；提出現(xiàn)階段我國(guó)質(zhì)量振興的主要目標(biāo)：經(jīng)過(guò)5至15年的努力，從根本上提高我國(guó)主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個(gè)新的臺(tái)階。12/8/2022質(zhì)量量及及質(zhì)質(zhì)量量特特性性質(zhì)量量的的定定義義ISO8402-1994《質(zhì)質(zhì)量量管管理理和和質(zhì)質(zhì)量量保保證證術(shù)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)》》中中對(duì)對(duì)質(zhì)質(zhì)量量所所下下的的定定義義是是:質(zhì)量量是是反反映映實(shí)體體(產(chǎn)產(chǎn)品品、、過(guò)過(guò)程程或或活活動(dòng)動(dòng)等等)滿(mǎn)足足明明確確和和隱隱含含需需要要的的能能力力的的特特性性總總和和。。12/8/2022質(zhì)量量及及質(zhì)質(zhì)量量特特性性：：名名詞詞注注解解實(shí)體體（entity,item）:“可單獨(dú)獨(dú)描述和和研究的的事物””，實(shí)實(shí)體可以以是活動(dòng)動(dòng)或過(guò)程程，可以以是產(chǎn)品品，可以以是組織織、體系系或人，，也可以以是上述述各項(xiàng)的的任何組組合。需求(requirements):包括“明明確需要要”和““隱含需需要”。。為使“需需求”可可以實(shí)際際運(yùn)用，，一般應(yīng)應(yīng)將其轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為質(zhì)質(zhì)量要求求。所謂謂質(zhì)量要要求，是是指“對(duì)對(duì)需要的的表述或或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為為一組對(duì)對(duì)實(shí)體特特性的定定量或定定性的規(guī)規(guī)定要求求，以使使其實(shí)現(xiàn)現(xiàn)并進(jìn)行行考核””。12/8/2022質(zhì)量概念念的特點(diǎn)點(diǎn)質(zhì)量不僅僅包括活活動(dòng)或過(guò)過(guò)程的結(jié)結(jié)果，還還包括它它們形成成和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的活動(dòng)動(dòng)及過(guò)程程本身；；質(zhì)量不僅僅包括產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，還包包括它們們形成和和實(shí)現(xiàn)過(guò)過(guò)程中的的工作質(zhì)質(zhì)量；質(zhì)量不僅僅要滿(mǎn)足足顧客的的需要，，還要滿(mǎn)滿(mǎn)足社會(huì)會(huì)的需要要，并使使顧客、、從業(yè)人人員、業(yè)業(yè)主、供供方和社社會(huì)都收收益；(stakeholder,受益益者)質(zhì)量問(wèn)題題不僅存存在于工工業(yè)，還還存在于于服務(wù)業(yè)業(yè)及其他他各行各各業(yè)。產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量過(guò)程質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量12/8/2022產(chǎn)品品:ISO8402:1994活動(dòng)動(dòng)或或過(guò)過(guò)程程的的結(jié)結(jié)果果；；產(chǎn)品品硬件件（（hardware））：：具有有特特定定形形狀狀的的可可分分離離的的有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品。軟件件（（software））：通過(guò)過(guò)承承載載媒媒體體表表達(dá)達(dá)的的信信息息所所組組成成的的一一種種知知識(shí)識(shí)產(chǎn)產(chǎn)物物，，能能以以概概念念、、學(xué)學(xué)報(bào)報(bào)或或程程序序等等形形式式表表示示。。流程程性性材材料料(processedmaterial)：將原原材材料料轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化成成某某一一預(yù)預(yù)定定狀狀態(tài)態(tài)所所形形成成的的有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品。。服務(wù)務(wù)（（Service））：為滿(mǎn)滿(mǎn)足足顧顧客客的的需需要要，，供供方方與與顧顧客客之之間間接接觸觸的的活活動(dòng)動(dòng)以以及及供供方方內(nèi)內(nèi)部部活活動(dòng)動(dòng)所所產(chǎn)產(chǎn)生生的的結(jié)結(jié)果果。。定義義分類(lèi)類(lèi)12/8/2022產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量是是指指產(chǎn)產(chǎn)品品能能夠夠滿(mǎn)滿(mǎn)足足使使用用要要求求所所具具備備的的特特性性。。一一般般包包括括性能能、壽命命、可靠靠性性、安全全性性、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性性以及及外觀觀質(zhì)質(zhì)量量等。。①性能能。即即根根據(jù)據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品品使使用用目目的的所所提提出出的的各各項(xiàng)項(xiàng)功功能能要要求求,包包括括正正常常性性能能、、特特殊殊性性能能、、效效率率等等。。②壽命命。即即產(chǎn)產(chǎn)品品能能夠夠正正常常使使用用的的期期限限。。包包括括使使用用壽壽命命和和儲(chǔ)儲(chǔ)存存壽壽命命兩兩種種。。使使用用壽壽命命是是產(chǎn)產(chǎn)品品在在規(guī)規(guī)定定條條件件下下滿(mǎn)滿(mǎn)足足規(guī)規(guī)定定功功能能要要求求的的工工作作總總時(shí)時(shí)間間。。儲(chǔ)儲(chǔ)存存壽壽命命是是指指產(chǎn)產(chǎn)品品在在規(guī)規(guī)定定條條件件下下功功能能不不失失效效的的儲(chǔ)儲(chǔ)存存總總時(shí)時(shí)間間。。醫(yī)醫(yī)藥藥產(chǎn)產(chǎn)品品對(duì)對(duì)這這方方面面規(guī)規(guī)定定較較為為嚴(yán)嚴(yán)格格。。產(chǎn)品質(zhì)量12/8/2022產(chǎn)品質(zhì)量③可靠性。即產(chǎn)品在規(guī)規(guī)定時(shí)間內(nèi)和和規(guī)定條件下下，完成規(guī)定定功能的能力力。特別對(duì)于于機(jī)電產(chǎn)品，，可靠性是使使用過(guò)程中主主要的質(zhì)量指指標(biāo)之一。④安全性。即產(chǎn)品在流流通和使用過(guò)過(guò)程中保證安安全的程度。。一般要求極極其嚴(yán)格，視視為關(guān)鍵特性性而需要絕對(duì)對(duì)保障。⑤經(jīng)濟(jì)性。即產(chǎn)品壽命命周期的總費(fèi)費(fèi)用，包括生生產(chǎn)成本與使使用成本兩個(gè)個(gè)方面。⑥外觀質(zhì)量。泛指產(chǎn)品的的外形、美學(xué)學(xué)、造型、裝裝璜、款式、、色彩、包裝裝等。產(chǎn)品質(zhì)量12/8/2022產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量的概概念，在不同同歷史時(shí)期有有不同的要求求。隨著生產(chǎn)產(chǎn)力發(fā)展水平平不同和由于于各種因素的的制約，人們們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量量會(huì)提出不同同的要求。產(chǎn)品質(zhì)量12/8/2022服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)足明確和和隱含需要要的能力的的特性總和和。定義中的服務(wù)，主要指服服務(wù)性行業(yè)業(yè)提供的服服務(wù)，如交交通運(yùn)輸、、郵電、商商業(yè)、金融融保險(xiǎn)、飲飲食、賓館館、醫(yī)療衛(wèi)衛(wèi)生、文化化娛樂(lè)、倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)、咨詢(xún)?cè)?、法律等等組織提供供的服務(wù)。。由于服務(wù)務(wù)含義的延延伸，有時(shí)時(shí)也包括工工業(yè)產(chǎn)品的的售前、售售中和售后后服務(wù)，以以及企業(yè)內(nèi)內(nèi)部上道工工序?qū)ο碌赖拦ば虻姆?wù)。反映服務(wù)質(zhì)質(zhì)量要求的的質(zhì)量特性性主要有功功能性、經(jīng)經(jīng)濟(jì)性、安安全性、時(shí)時(shí)間性、舒舒適性和文文明性。服務(wù)質(zhì)量12/8/2022過(guò)程質(zhì)量過(guò)程是指“將輸輸入轉(zhuǎn)化為為輸出的一一組彼此相相關(guān)的資源源和活動(dòng)””。其中資資源可包括括人員、資資金、設(shè)施施、設(shè)備、、技術(shù)和方方法。過(guò)程質(zhì)量，是指過(guò)程程滿(mǎn)足明確確和隱含需需要的能力力的特性之之總和。過(guò)程質(zhì)量，可分為開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)過(guò)程質(zhì)量、制造過(guò)程質(zhì)質(zhì)量、使用過(guò)程質(zhì)質(zhì)量與服務(wù)過(guò)程質(zhì)質(zhì)量四個(gè)子過(guò)程程的質(zhì)量。。過(guò)程質(zhì)量12/8/2022工作質(zhì)量量工作質(zhì)量量，是指與與質(zhì)量有有關(guān)的各各項(xiàng)工作作對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量、、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、過(guò)過(guò)程質(zhì)量量的保證證程度。。工作質(zhì)量量12/8/2022質(zhì)量?jī)?nèi)涵涵質(zhì)量的本本質(zhì)：質(zhì)量的本本質(zhì)是用用戶(hù)對(duì)一一種產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的某些些方面所所做出的的評(píng)價(jià)。。因此,也是用用戶(hù)通過(guò)過(guò)把這些些方面同同他們感感受到的的產(chǎn)品所所具有的的品質(zhì)聯(lián)聯(lián)系起來(lái)來(lái)以后所所得出的的結(jié)論。。事實(shí)上上,顯而而易見(jiàn),在用戶(hù)戶(hù)的眼里里，質(zhì)量量不是一一件產(chǎn)品品或一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)的的某一方方面的附附屬物,而是產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)各個(gè)個(gè)方面的的綜合表表現(xiàn)特征征。12/8/2022質(zhì)量量?jī)?nèi)內(nèi)涵涵質(zhì)量量的的本本質(zhì)質(zhì)：：一般般說(shuō)說(shuō)來(lái)來(lái),質(zhì)質(zhì)量量?jī)?nèi)內(nèi)涵涵包包括括:性能能—產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的主主要要特特性性。。美學(xué)學(xué)性性—外外觀觀、、感感覺(jué)覺(jué)、、嗅嗅覺(jué)覺(jué)和和味味覺(jué)覺(jué)。。特殊殊性性能能—額額外外特特性性。。一致致性性—一一件件產(chǎn)產(chǎn)品品或或一一項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)足足顧顧客客要要求求的的程程度度。。安全全性性—危危險(xiǎn)險(xiǎn)、、傷傷害害或或有有害害性性。。可靠靠性性—產(chǎn)產(chǎn)品品所所具具備備性性能能的的穩(wěn)穩(wěn)定定性性。。壽命命—產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)正正常常發(fā)發(fā)揮揮功功能能的的持持續(xù)續(xù)時(shí)時(shí)間間。。會(huì)意意質(zhì)質(zhì)量量—對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的間間接接評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)(例例如如,聲聲譽(yù)譽(yù))。。售后后服服務(wù)務(wù)—顧顧客客抱抱怨怨的的解解決決并并核核實(shí)實(shí)顧顧客客已已經(jīng)經(jīng)滿(mǎn)滿(mǎn)意意。12/8/2022質(zhì)量量?jī)?nèi)內(nèi)涵涵質(zhì)量量的的內(nèi)內(nèi)涵涵：：舉舉例例內(nèi)涵產(chǎn)品（手表）服務(wù)1.性能如手表的計(jì)時(shí)準(zhǔn)確、防水、防磁、防震。2.美學(xué)性手表的造型、色彩等。3.特殊性便利高科技

手表的雙時(shí)區(qū)顯示。

4.安全性結(jié)構(gòu)、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.壽命工作年數(shù)

7.會(huì)意質(zhì)量極品8.售后服務(wù)處理顧客抱怨或提供必要的資料12/8/2022質(zhì)量概概念的的革命命fitnesstolatentrequirementfitnessofcostfitnesstousefitnesstostandard1950s1960s1970s1980smassproductionconsumerrevolutionoilcrisiscompetitionfromnewlyindustrializedcountries.Meanshighqualityandlowcost.Meanstoassuresatisfactionofmarketneeds.evaluateswhetheraproductbuiltasdescribedinthemanualpassesthestandard.meansmeetingcustomerneedsbeforecustomersareawareofthoseneeds.12/8/2022質(zhì)量量概概念念的的不不足足fitnesstolatentrequirementfitnessofcostfitnesstousefitnesstostandardThefirstisthenotionthatqualitycanbeachievedthroughinspection.Itsneglectofmarketneeds.Beachievedbyinspection.Conflictbetweeninspectorsandworkersarises.Use-basedcompetitiveadvantageistenuous.Competitorscancreatesimilarlyreliableandinexpensiveproducts.Arisingfromthevariablespeedandappropriatenessofimprovementandchange.12/8/2022ExampleofallfourlevelsofthequalityconceptIfawatchisputtogetherwithpartsmissing,itdoesnotfitthestandard.Itmustbethrownawayorreworked.Watchesmustkeeptimetobefitforuse.High-quality(accurate)chronometersofthe18thand19thcenturiesweremadeofexpensivecomponentsandwererigorouslytested.Theircostwashigh,buttheymetthesecondqualitystandard.TheclassicmechanicalSwisswatchofthe20thcenturycontinuesthistradition.Watcheswithelectronicsarebothcheapandaccurate,meetingthestandardoffitnessofcost.Manycompaniesinmanycountriesmakesuchwatches.Nowwatchescanbehadforunder$10thataremoreaccuratethanthefinestmechanicalwatchesofthepre-electronicera,butcompetitionisbrutal.Fashionandindividualitywereintroducedintothelow-endwatchmarketbySwatch,aSwisscompany.Meetingtheselatentrequirementsallowedthecompanytochargemoreandmakeahigherprofitthanforcommoditywatches.12/8/2022質(zhì)量的的決定定因素素質(zhì)量的的決定定因素素：一件產(chǎn)產(chǎn)品或或一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)務(wù)能否否成功功地完完成它它預(yù)定定的使使命取取決于于四個(gè)個(gè)主要要因素素,它它們是是:(1)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量量。(2)質(zhì)質(zhì)量量符合合設(shè)計(jì)計(jì)的程程度。。(3)便便于于使用用。(4)售售后后服務(wù)務(wù)。12/8/2022質(zhì)量的的決定定因素素—設(shè)設(shè)計(jì)質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量的的決定定因素素：質(zhì)量設(shè)設(shè)計(jì)是是指設(shè)設(shè)計(jì)人人員對(duì)對(duì)產(chǎn)品品或服服務(wù)的的一些些性能能所做做出的的接受受或拒拒絕的的選擇擇。設(shè)計(jì)人人員可可能會(huì)會(huì)通過(guò)過(guò)參考考市場(chǎng)場(chǎng)信息息，使使用顧顧客調(diào)調(diào)查表表或其其他市市場(chǎng)調(diào)調(diào)查方方法來(lái)來(lái)判斷斷顧客客的需需求。。設(shè)計(jì)人人員必必須與與生產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)作作部的的有關(guān)關(guān)人員員密切切合作作,以以確保保設(shè)計(jì)計(jì)的產(chǎn)產(chǎn)品是是可制制造的的。低劣的的設(shè)計(jì)計(jì)可能能導(dǎo)致致產(chǎn)品品難以以生產(chǎn)產(chǎn)和服服務(wù)不不能提提供的的后果果。12/8/2022質(zhì)量的的決定定因素素—質(zhì)質(zhì)量符符合設(shè)設(shè)計(jì)的的程度度質(zhì)量的的決定定因素素：質(zhì)質(zhì)量符符合設(shè)設(shè)計(jì)的的程度度質(zhì)量對(duì)對(duì)設(shè)計(jì)計(jì)的符符合是是指產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)符合合(即即實(shí)現(xiàn)現(xiàn))設(shè)設(shè)計(jì)人人員意意圖的的程度度。這一程程度受受到所所用設(shè)設(shè)備的的能力力、工工人的的技能能、培培訓(xùn)和和激勵(lì)勵(lì)、設(shè)設(shè)計(jì)所所考慮慮到的的生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程程的范范圍(程度度)、、確保保產(chǎn)品品質(zhì)量量符合合設(shè)計(jì)計(jì)的監(jiān)監(jiān)控過(guò)過(guò)程以以及必必要時(shí)時(shí)所采采取的的糾正正措施施(例例如解解決出出現(xiàn)的的問(wèn)題題)等等因素素的影影響。。。。12/8/2022質(zhì)量的的決定定因素素—便便于使使用質(zhì)量的的決定定因素素：便便于使使用使用戶(hù)戶(hù)使用用起來(lái)來(lái)感到到方便便并提提供用用戶(hù)使使用指指南都都是重重要的的。通通過(guò)這這些措措施不不但可可以保保證產(chǎn)產(chǎn)品得得以正正確使使用，，同時(shí)時(shí)，增增加了了在正正確使使用產(chǎn)產(chǎn)品的的前提提下安安全地地持續(xù)續(xù)發(fā)揮揮其功功能的的機(jī)會(huì)會(huì)。12/8/2022質(zhì)量量的的決決定定因因素素——售售后后服服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的的決決定定因因素素：：售售后后服服務(wù)務(wù)有許許多多原原因因可可導(dǎo)導(dǎo)致致產(chǎn)產(chǎn)品品不不能能如如希希望望的的那那樣樣發(fā)發(fā)揮揮它它們們的的功功能能或或者者顧顧客客不不能能得得到到優(yōu)優(yōu)良良的的服服務(wù)務(wù)。。無(wú)無(wú)論論什什么么原原因因，，從從質(zhì)質(zhì)量量觀觀點(diǎn)點(diǎn)來(lái)來(lái)看看,重重要要的的是是要要予予以以補(bǔ)補(bǔ)救救。。即即采采取取一一切切必必要要的的措措施施使使產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)達(dá)達(dá)到到規(guī)規(guī)定定的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。補(bǔ)補(bǔ)救救措措施施包包括括收收回回并并修修理理產(chǎn)產(chǎn)品品、、調(diào)調(diào)整整更更換換或或回回購(gòu)購(gòu)。。對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，補(bǔ)補(bǔ)救救就就是是改改善善服服務(wù)務(wù)。。12/8/2022不良質(zhì)量帶帶來(lái)的后果果質(zhì)量成本：：內(nèi)部成本本質(zhì)量好壞對(duì)對(duì)公司產(chǎn)生生影響主要要表現(xiàn)在以以下一些方方面:(1)公公司虧損。。(2)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)責(zé)任。(3)生生產(chǎn)率下降降。(4)成成本。12/8/2022質(zhì)量成本本-外部部成本和和內(nèi)部成成本質(zhì)量成本本：外部部成本定義：外部損失失指由于于產(chǎn)品沒(méi)沒(méi)有達(dá)到到規(guī)定質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)但沒(méi)有有被產(chǎn)品品生產(chǎn)者者或服務(wù)務(wù)項(xiàng)目提提供者發(fā)發(fā)現(xiàn)而引引起的公公司損失失。外部損失失成本：：包括擔(dān)保保費(fèi)用、、處理抱抱怨、調(diào)調(diào)換產(chǎn)品品或重新新給用戶(hù)戶(hù)提供服服務(wù)所導(dǎo)導(dǎo)致的損損失、有有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)量責(zé)責(zé)任/訴訴訟賠償償或者有有關(guān)殘次次品的折折扣、顧顧客信任任的喪失失、與銷(xiāo)銷(xiāo)售量下下降有關(guān)關(guān)的機(jī)會(huì)會(huì)成本等等的損失失。內(nèi)部損失失成本：：包括加工工時(shí)間的的浪費(fèi)、、修復(fù)和和返工損損失、調(diào)調(diào)查質(zhì)量量事故所所發(fā)生的的費(fèi)用以以及可能能發(fā)生的的設(shè)備損損失和操操作人員員的傷害害。12/8/2022質(zhì)量成本本-鑒定定成本質(zhì)量成本本：鑒定定成本定義：鑒定成本本是指為為發(fā)現(xiàn)不不合格產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)或確確保沒(méi)有有質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題而進(jìn)進(jìn)行的檢檢查、試試驗(yàn)和其其他活動(dòng)動(dòng)有關(guān)的的費(fèi)用。。鑒定成本本：包括檢查查人員、、試驗(yàn)、、測(cè)試設(shè)設(shè)備、實(shí)實(shí)驗(yàn)室、、質(zhì)量審審計(jì)、實(shí)實(shí)地測(cè)試試等的費(fèi)費(fèi)用。12/8/2022質(zhì)量成本-預(yù)防成本本質(zhì)量成本：：預(yù)防成本本定義：預(yù)防成本是是指與防止止出現(xiàn)質(zhì)量量問(wèn)題有關(guān)關(guān)的費(fèi)用。。預(yù)防成本：：包括計(jì)劃和和管理系統(tǒng)統(tǒng)、采購(gòu)業(yè)業(yè)務(wù)、培訓(xùn)訓(xùn)、質(zhì)量控控制過(guò)程中中所發(fā)生的的與預(yù)防質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題有有關(guān)的管理理費(fèi)用以及及為減少出出現(xiàn)工藝質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題在在設(shè)計(jì)和生生產(chǎn)階段所所發(fā)生的額額外管理費(fèi)費(fèi)用支出。。12/8/2022質(zhì)量成本本—討討論質(zhì)量成本本：討論論1、99.9%完善程度度的質(zhì)量量，您滿(mǎn)滿(mǎn)意嗎？？2、因有一定定不良質(zhì)質(zhì)量存在在所發(fā)生生的費(fèi)用和為達(dá)到到一定質(zhì)質(zhì)量水平平所發(fā)生生的費(fèi)用，兩者間間費(fèi)用達(dá)到什么么關(guān)系比比較合適適；12/8/2022質(zhì)量成本本—討討論質(zhì)量成本本：兩種種觀點(diǎn)傳統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量成本本觀點(diǎn)認(rèn)認(rèn)為存在在一個(gè)理理想的質(zhì)質(zhì)量成本本水平。。這一水水平是一一平衡點(diǎn)點(diǎn)。在這這一平衡衡點(diǎn),因因有一定定不良質(zhì)質(zhì)量存在在所發(fā)生生的費(fèi)用用和為達(dá)達(dá)到一定定質(zhì)量水水平所發(fā)發(fā)生的費(fèi)費(fèi)用達(dá)到到平衡；；目前的觀觀點(diǎn)是：：損失成成本總是是高于預(yù)預(yù)防成本本。所以以理想的的質(zhì)量水水平是零零缺陷。。根據(jù)這這一觀點(diǎn)點(diǎn),除非非產(chǎn)品或或服務(wù)十十全十美美，否則則不管質(zhì)質(zhì)量水平平多么高高，為達(dá)達(dá)到一個(gè)個(gè)更高的的質(zhì)量水水平而發(fā)發(fā)生的費(fèi)費(fèi)用總是是比實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這一質(zhì)質(zhì)量水平平后所獲獲得的利利潤(rùn)要少少。12/8/2022戴明：W.E.Deming戴明總結(jié)結(jié)出14條質(zhì)量量管理原原則，他他認(rèn)為一一個(gè)公司司要想使使其產(chǎn)品品達(dá)到規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量水平平必須遵遵循這些些原則。。主要觀點(diǎn)點(diǎn)是引起效效率低下下和不良良質(zhì)量的的原因在在公司的的管理系系統(tǒng)而不不在職員員。部門(mén)門(mén)經(jīng)理的的責(zé)任就就是要不不斷調(diào)整整管理系系統(tǒng)以取取得預(yù)期期的結(jié)果果。戴明還強(qiáng)強(qiáng)調(diào)了減減少質(zhì)量量變動(dòng)(與一定定標(biāo)準(zhǔn)之之間的偏偏差)的的必要性性。要減減少質(zhì)量量波動(dòng)，，就需要要辨別引引起波動(dòng)動(dòng)的特殊殊原因(即可糾糾正的原原因)和和共同原原因(即即隨機(jī)原原因)。。質(zhì)量管理理專(zhuān)家——戴明明12/8/2022戴明14條條：11、建立改改進(jìn)產(chǎn)品和和服務(wù)的堅(jiān)堅(jiān)定目標(biāo)；；Createandpublishtheaimsandpurposesoftheorganization戴明14條條（1）12/8/2022戴明14條條：22、采用新新觀念；Learnthenewphilosophy戴明14條條（2）12/8/2022戴明14條條：33、停止依依靠大量檢檢驗(yàn)來(lái)保證證質(zhì)量；Understandthepurposeoftheinspection戴明14條條（3）12/8/2022戴明14條條：44、結(jié)束僅僅僅依靠?jī)r(jià)價(jià)格選擇供供應(yīng)商的做做法；Stopawardingbusinessbasedonthepricealone戴明14條條（4）12/8/2022戴明14條條：55、持續(xù)地地且永無(wú)止止境地改進(jìn)進(jìn)生產(chǎn)和服服務(wù)系統(tǒng)；；Improveconstantlyandforeverthesystem戴明14條條（5）12/8/2022戴明14條條：66、建立工工作崗位培培訓(xùn)；Institutetraining戴明14條條（6）12/8/2022戴明14條條：77、領(lǐng)導(dǎo)掛掛帥；teachandinstituteleadership戴明14條條（7）12/8/2022戴明14條條：88、排除恐恐懼；Driveoutfear,Createtrust,andcreateaclimateforinnovation戴明14條（8）12/8/2022戴明14條：99、打破破各個(gè)職職能范圍圍之間的的障礙；；optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas戴明14條（9）12/8/2022戴明14條：1010、消消除口號(hào)號(hào)、勸戒戒和個(gè)人人目標(biāo)；；Eliminateexhortationfortheworkforce戴明14條（10）12/8/2022戴明14條：1111、剔剔除以數(shù)數(shù)量定額額和目標(biāo)標(biāo)管理取取代領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)；EliminateNumericalQuotasfortheworkforce,eliminatemanagementbyobjective戴明14條（11）12/8/2022戴明14條：1212、消消除障礙礙，使員員工找回回以其工工作為自自豪的權(quán)權(quán)利；Removebarriersthatrobpeopleofprideofworkmanship戴明14條（12）12/8/2022戴明14條：1313、制制訂有力力的教育育和自我我改進(jìn)計(jì)計(jì)劃；Encourageeducationandself-improvementforeveryone戴明14條（13）12/8/2022戴明14條：：1414、采取行行動(dòng)完成轉(zhuǎn)變變；takeactiontoaccomplishthetransformation戴明14條（（14）12/8/2022戴明14條：：1—71、Createandpublishtheaimsandpurposesoftheorganization2、Learnthenewphilosophy3、Understandthepurposeoftheinspection4、Stopawardingbusinessbasedonthepricealone5、Inproveconstantlyandforeverthesystem6、Institutetraining7、teachandinstituteleadership戴明14條（（1）12/8/2022戴明明14條條：：8——148、、Driveoutfear,Createtrust,andcreateaclimateforinnovation9、、optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas10、、Eliminateexhortationfortheworkforce11、、EliminateNumericalQuotasfortheworkforce,eliminatemanagementbyobjective12、、Removebarriersthatrobpeopleofprideofworkmanship13、、Encourageeducationandself-improvementforeveryone14、、takeactiontoaccomplishthetransformation戴明明14條條（（2））12/8/2022戴明14條條原則則的核核心：：目標(biāo)不不變、、持續(xù)續(xù)改善善和知知識(shí)淵淵博；；知識(shí)淵淵博包包括（1））以所所在公公司為為榮；；（2）掌掌握質(zhì)質(zhì)量波波動(dòng)的的原理理；（（3））知識(shí)識(shí)體系系；（（4））心理理學(xué)原原理；；戴明知知識(shí)淵淵博的的概念念使得得日本本成為為世界界經(jīng)濟(jì)濟(jì)強(qiáng)國(guó)國(guó)的好好學(xué)信信條和和價(jià)值值觀具具體化化了；；戴明14條條原則則的核核心12/8/2022朱蘭：：Juran朱蘭視視質(zhì)量量為適適用性性（Fitnessforuse）。。認(rèn)為通通過(guò)管管理可可以控控制大大約80%的質(zhì)質(zhì)量缺缺陷的的發(fā)生生。包含質(zhì)質(zhì)量計(jì)計(jì)劃、、質(zhì)量量控制制和質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)的的質(zhì)量量三元元論的的思想想來(lái)描描述質(zhì)質(zhì)量管管理。。根據(jù)朱朱蘭的的觀點(diǎn)點(diǎn),為為建立立有能能力滿(mǎn)滿(mǎn)足質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的工作作程序序，質(zhì)質(zhì)量計(jì)計(jì)劃是是必要要的。。為了了掌握握何時(shí)時(shí)采取取必要要措施施糾正正質(zhì)量量問(wèn)題題就必必須實(shí)實(shí)施質(zhì)質(zhì)量控控制。。質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)有助助于發(fā)發(fā)現(xiàn)更更好的的管理理工作作方式式。管管理就就是不不斷改改進(jìn)工工作是是朱蘭蘭理論論的一一個(gè)核核心。。朱蘭蘭被確確認(rèn)為為第一一個(gè)提提出計(jì)計(jì)算質(zhì)質(zhì)量成成本的的質(zhì)量量管理理專(zhuān)家家。他他解釋釋了如如果不不良質(zhì)質(zhì)量的的成本本可以以降低低的話(huà)話(huà)，那那么就就有可可能增增加公公司利利潤(rùn)。。質(zhì)量管管理專(zhuān)專(zhuān)家——朱朱蘭12/8/20221.闡闡明改改進(jìn)的的必要要性和和可能能性；；2.確確立改改進(jìn)目目標(biāo)；；3組織織人們們實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)與;4.實(shí)實(shí)施全全員培培訓(xùn)；；5.執(zhí)執(zhí)行政政進(jìn)工工作以以解決決問(wèn)題題;6.報(bào)報(bào)告改改進(jìn)情情況；；7.進(jìn)進(jìn)行確確認(rèn)；；8.交交流成成果；；9.保保存改改進(jìn)成成績(jī)；；10.每每年都都要使使公司司的管管理系系統(tǒng)和和業(yè)務(wù)務(wù)流程程有所所改善善,以以便保保持質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)的的勢(shì)頭頭；朱蘭提提出的的質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)的十十個(gè)步步驟12/8/2022費(fèi)根鮑姆：：ArmandFeigenbaum前通用電器器生產(chǎn)和質(zhì)質(zhì)量控制經(jīng)經(jīng)理，他因因提出把質(zhì)質(zhì)量責(zé)任推推廣到生產(chǎn)產(chǎn)領(lǐng)域以外外而在質(zhì)量量運(yùn)動(dòng)中聞聞名。在推行“缺陷成本””方法方面面起重要作作用。根據(jù)據(jù)這一方法法，管理應(yīng)應(yīng)服從于質(zhì)質(zhì)量。質(zhì)量管理專(zhuān)專(zhuān)家—費(fèi)費(fèi)根鮑姆12/8/20221.全面質(zhì)質(zhì)量控制是是一個(gè)在公公司內(nèi)部使使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制定、維維持和改進(jìn)進(jìn)集成于一一體的系統(tǒng)統(tǒng)。公司應(yīng)應(yīng)該能夠使使工程部、、生產(chǎn)部和和服務(wù)部門(mén)門(mén)共同發(fā)揮揮作用,在在達(dá)到用戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意的同同時(shí)實(shí)現(xiàn)最最佳經(jīng)濟(jì)目目標(biāo)；2.質(zhì)量控控制的“控控制”方面面應(yīng)該包括括制定質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)評(píng)價(jià)與這些些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)關(guān)的行為、、當(dāng)沒(méi)有達(dá)達(dá)到預(yù)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取取糾正措施施以及制定定改進(jìn)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃劃；3.影響質(zhì)質(zhì)量的因素素可分為兩兩大類(lèi):技技術(shù)性的和和人為的。。人為的因因素更為重重要；4.質(zhì)量成成本可被分分為四類(lèi):預(yù)防成本本、鑒定成成本、外部部損失成本本和內(nèi)部損損失成本；；5.重要的的是要控制制源頭質(zhì)量量；費(fèi)根鮑姆質(zhì)質(zhì)量控制基基本原理要要點(diǎn)12/8/2022①質(zhì)量特性性參數(shù)：前面談到的的產(chǎn)品質(zhì)量量概念,是是從用戶(hù)角角度來(lái)加以以劃分的。。而從生產(chǎn)企企業(yè)來(lái)說(shuō)，，為了便于于企業(yè)內(nèi)部部從事質(zhì)量量管理工作作，評(píng)價(jià)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量狀狀況，以便便最大程度度滿(mǎn)足用戶(hù)戶(hù)的質(zhì)量要要求，就必必須把適用用性要求具具體加以落落實(shí)，并定定量表示。。用定量表表示的質(zhì)量量特性，通通常稱(chēng)為質(zhì)量特性參參數(shù)，或適用性性參數(shù)。在在質(zhì)量形成成全過(guò)程的的各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，都應(yīng)從從保證使用用質(zhì)量的要要求出發(fā),提出定量量的要求，，以便明確確質(zhì)量責(zé)任任，確保使使用質(zhì)量。。質(zhì)量特性12/8/2022②真正質(zhì)量特特性與代用質(zhì)質(zhì)量特性真正質(zhì)量特性性是用戶(hù)所要求求的使用質(zhì)量量特性。企業(yè)為了便于于生產(chǎn),往往往將其轉(zhuǎn)化為為生產(chǎn)中用以以衡量產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)或或規(guī)格。由產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反反映的質(zhì)量特特性稱(chēng)代用質(zhì)量特性性。質(zhì)量特性12/8/2022③質(zhì)量特性值值:質(zhì)量特性值通通常表現(xiàn)為各各種數(shù)值指標(biāo)標(biāo),即質(zhì)量指標(biāo)。一個(gè)具體產(chǎn)品品常需用多個(gè)個(gè)指標(biāo)來(lái)反映映它的質(zhì)量。。測(cè)量或測(cè)定質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)所得得的數(shù)值，即即質(zhì)量特性值，一般稱(chēng)為數(shù)數(shù)據(jù)。根據(jù)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)性質(zhì)的不同同，質(zhì)量特性性值可分為計(jì)數(shù)值和計(jì)量值兩大類(lèi)。質(zhì)量特性值12/8/2022質(zhì)量管管理定定義：：質(zhì)量管管理定定義608402一一1994（質(zhì)質(zhì)量管管理和和質(zhì)量量保證證術(shù)語(yǔ)語(yǔ)）對(duì)對(duì)質(zhì)量量管理理的定義是是：質(zhì)質(zhì)量管管理是是確定定質(zhì)量量方針針、目目標(biāo)和和職責(zé)責(zé)，并并在質(zhì)質(zhì)量體體系中中通過(guò)過(guò)諸如如質(zhì)量量策劃劃、質(zhì)質(zhì)量控控制、、質(zhì)量量保證證和質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)使使其實(shí)實(shí)施的的全部部管理理職能能的所所有活活動(dòng)。。注:①質(zhì)量量管理理是各各級(jí)管管理者者的職職責(zé),但必必須由由最高高管理理者領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。。質(zhì)量量管理理的實(shí)實(shí)施涉涉及到到組織織中的的所有有成員員。②在質(zhì)質(zhì)量管管理中中要考考慮到到經(jīng)濟(jì)濟(jì)性因因素。。質(zhì)量量管理理是企企業(yè)管管理的的重要要組成成部分分,是是企業(yè)業(yè)管理理職能能中的的重要要職能能。企企業(yè)一一般包包括經(jīng)經(jīng)營(yíng)決決策、、計(jì)劃劃、生生產(chǎn)、、技術(shù)術(shù)、質(zhì)質(zhì)量、、勞資資、供供應(yīng)、、銷(xiāo)售售、銷(xiāo)銷(xiāo)后服服務(wù)、、成本本財(cái)務(wù)務(wù)等管管理部部門(mén)。。質(zhì)量量管理理處于于重要要的地地位,我國(guó)國(guó)有關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人提提出:“企企業(yè)管管理應(yīng)應(yīng)以質(zhì)質(zhì)量管管理為為綱",質(zhì)質(zhì)量管管理帶帶動(dòng)、、推動(dòng)動(dòng)和聯(lián)聯(lián)系其其它部部門(mén)完完成企企業(yè)生生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)的的任務(wù)務(wù)。12/8/2022質(zhì)量量管管理理的的任任務(wù)務(wù)：：質(zhì)量量管管理理定定義義正確確制制訂訂和和貫貫徹徹執(zhí)執(zhí)行行質(zhì)質(zhì)量量方方針針和和政政策策;保證證和和提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量,生生產(chǎn)產(chǎn)出出物物美美價(jià)價(jià)廉廉的的產(chǎn)產(chǎn)品品,以滿(mǎn)滿(mǎn)足足用用戶(hù)戶(hù)需需要要;不斷斷降降低低物物質(zhì)質(zhì)消消耗耗,降降低低質(zhì)質(zhì)量量成成本本和和提提高高經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效效益益;提高高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和和職職工工的的質(zhì)質(zhì)量量意意識(shí)識(shí)和和素素質(zhì)質(zhì),促促進(jìn)進(jìn)企企業(yè)業(yè)素素質(zhì)質(zhì)和和管管理理水水平平的的提提高高;研究和發(fā)發(fā)展質(zhì)量量理論和和質(zhì)量科科學(xué)。12/8/20221.質(zhì)量量形成過(guò)過(guò)程:質(zhì)質(zhì)量螺旋旋產(chǎn)品質(zhì)量量形成規(guī)規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量量有一個(gè)個(gè)產(chǎn)生、、形成、、實(shí)現(xiàn)、、使用和和衰亡的的過(guò)程。。對(duì)于質(zhì)質(zhì)量形成成過(guò)程,質(zhì)量專(zhuān)專(zhuān)家朱蘭蘭稱(chēng)之為為“質(zhì)量量螺旋””,(見(jiàn)見(jiàn)圖1-1),意思是是指產(chǎn)品品質(zhì)量從從市場(chǎng)調(diào)調(diào)查研究究開(kāi)始,到形成成,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)后交付付使用,在使用用中又產(chǎn)產(chǎn)生新的的想法,構(gòu)成動(dòng)動(dòng)力再開(kāi)開(kāi)始新的的質(zhì)量過(guò)過(guò)程,產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量水平呈呈螺旋式式上升。。產(chǎn)品質(zhì)量量是否靠靠檢驗(yàn)出出來(lái)的？？產(chǎn)品質(zhì)量量是否靠靠制造出出來(lái)的？？12/8/20221.質(zhì)量量形成過(guò)過(guò)程:質(zhì)質(zhì)量螺旋旋qualityspiral朱蘭質(zhì)量量螺旋曲曲線13個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)（質(zhì)質(zhì)量職能能）12/8/20221.質(zhì)量形成成過(guò)程:質(zhì)質(zhì)量環(huán)(qualityloop)質(zhì)量職能質(zhì)量形成過(guò)程程的另一種表表達(dá)方式是““質(zhì)量環(huán)”。。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)609004.1一1994（質(zhì)量量管理和質(zhì)量量體系要素第第一部分指南南）中就采取取了這種表述述。質(zhì)量環(huán)包包括12個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)(見(jiàn)圖1-2)。這這種質(zhì)量循環(huán)環(huán)不是簡(jiǎn)單的的重復(fù)循環(huán),它與質(zhì)量螺螺旋有相同意意義。12/8/20221.質(zhì)量形成成過(guò)程:質(zhì)質(zhì)量環(huán)對(duì)質(zhì)量有影響響的主要活動(dòng)動(dòng)12/8/2022質(zhì)量管理的理理論基礎(chǔ)：質(zhì)量管理的理理論基礎(chǔ)質(zhì)量管理是揭揭示產(chǎn)品產(chǎn)生生、形成和實(shí)實(shí)現(xiàn)運(yùn)動(dòng)的規(guī)規(guī)律,運(yùn)用規(guī)規(guī)律以指導(dǎo)質(zhì)質(zhì)量管理活活動(dòng)。質(zhì)量量管理理論論中的“朱朱蘭質(zhì)量螺螺旋"、“質(zhì)量環(huán)"等理論模模式,對(duì)指指導(dǎo)質(zhì)量管管理的實(shí)踐踐活動(dòng)有著著重要的意意義。朱蘭質(zhì)量螺螺旋是質(zhì)量量管理基本本理論模式式,也是開(kāi)開(kāi)展質(zhì)量管管理的基基本原理。。ISO1004.1-1994(質(zhì)量量管理和質(zhì)質(zhì)量體系要要素第一部部分指南)中指出,質(zhì)量體系系建立的依依據(jù)是質(zhì)量量環(huán),它它是指導(dǎo)企企業(yè)建立質(zhì)質(zhì)量體系的的理論基礎(chǔ)礎(chǔ)和基本依依據(jù)。12/8/2022朱蘭三部曲曲朱蘭質(zhì)量螺螺旋的內(nèi)涵涵相當(dāng)豐富富，就其實(shí)實(shí)質(zhì)而言，，產(chǎn)品質(zhì)量量的全過(guò)程程管理可以以概括為三三個(gè)管理環(huán)環(huán)節(jié)，即：：質(zhì)量計(jì)劃；；質(zhì)量控制；；質(zhì)量改進(jìn)；；這三個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)用來(lái)反映映產(chǎn)品質(zhì)量量形成的客客觀規(guī)律和和指導(dǎo)質(zhì)量量管理全過(guò)過(guò)程的實(shí)施施，簡(jiǎn)潔明明白，且重重點(diǎn)突出。。通常稱(chēng)之之為“朱蘭蘭三部曲””。12/8/2022野公公豬豬和和狐狐貍貍的的故故事事一只只狐狐貍貍發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一一只只野野公公豬豬正正在在磨磨他他的的長(zhǎng)長(zhǎng)牙牙。。而而眼眼前前似似乎乎并并沒(méi)沒(méi)有有什什么么危危險(xiǎn)險(xiǎn)。?！肮i豬，，你你的的敵敵人人并并不不在在附附近近，，為為什什么么要要磨磨你你的的長(zhǎng)長(zhǎng)牙牙呢呢?””狐狐貍貍問(wèn)問(wèn)。。野野公公豬豬回回答答:“如果果敵敵人人撲撲上上來(lái)來(lái)，，我我就就沒(méi)沒(méi)有有時(shí)時(shí)間間再再去去磨磨牙牙了了””。。12/8/2022野公豬和狐貍貍的故事的啟啟示可更好地領(lǐng)會(huì)會(huì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的的第9條款。。這一條款明明確地規(guī)定了了必須對(duì)設(shè)備備進(jìn)行維護(hù)，，以便當(dāng)我們們使用它時(shí)，，其性能是可可靠的。我們們當(dāng)中有多少少人有過(guò)這樣樣的經(jīng)歷，正正是由于一個(gè)個(gè)關(guān)鍵設(shè)備在在關(guān)鍵時(shí)候出出了故障致使使我們誤了重重要的開(kāi)船日日期。而故障障是由于沒(méi)有有對(duì)其進(jìn)行維維修造成的。。12/8/2022農(nóng)夫和和鶴的的故事事一農(nóng)夫夫在他他的農(nóng)農(nóng)田里里撒網(wǎng)網(wǎng)，試試圖捕捕捉一一直在在吃他他播下下的種種子的的鶴。。在他他捕到到的鶴鶴中有有一只只鸛。。鸛爭(zhēng)爭(zhēng)辯著著懇求求農(nóng)夫夫放了了他：：“尊尊敬的的農(nóng)夫夫，我我可不不像那那些鶴鶴一樣樣總來(lái)來(lái)吃你你播下下的種種子，，我是是鸛呀呀?！薄鞭r(nóng)農(nóng)夫回回答：：“沒(méi)沒(méi)準(zhǔn)你你確是是一只只鸛，，不過(guò)過(guò)事實(shí)實(shí)擺在在面前前我只只能說(shuō)說(shuō)你也也來(lái)吃吃我播播下的的種子子了。?！苯Y(jié)結(jié)果果鸛與與鶴一一起被被殺掉掉了。。12/8/2022農(nóng)夫和鶴鶴的故事事的啟示示在ISO標(biāo)準(zhǔn)中中，我們們可以找找到評(píng)價(jià)價(jià)質(zhì)量管管理體系系的指導(dǎo)導(dǎo)原則。。一個(gè)檢檢查人員員的職責(zé)責(zé)就是要要客觀地地報(bào)告所所發(fā)現(xiàn)的的實(shí)際情情況。文文檔和記記錄應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)確并反反映實(shí)際際情況。。如果證證據(jù)與被被檢查者