《酒店高層管理如何經(jīng)營團隊》案例授課

誰是我們的員工馭人有術(shù)規(guī)矩與溝通團隊沖突績效與目標(biāo)酒店文化《酒店高層管理如何經(jīng)營團隊》案例授課誰是我們的員工馭人有術(shù)規(guī)矩與溝通團隊沖突績效與目標(biāo)酒店文化主講：姚小舟第一部分1《酒店高層管理者如何經(jīng)營團隊》案例授課

課程大綱第一部份、誰是我們團隊的員工第二部份、酒店管理“馭人有術(shù)”第三部份、游戲規(guī)則與溝通第四部份、酒店沖突特征解析第五部份、酒店團隊中激勵、績效、目標(biāo)第六部份、從端茶倒水到升成文化青島酒店業(yè)公開課2組織管理者的兩大難題上帝把最容易的問題都給了自然科學(xué)家，而最難的給了對人的管理者。缺乏穩(wěn)定一致的規(guī)律適用的范圍受限制每個人都各不相同不是你認(rèn)為上司怎樣看你，而是上司怎樣看你3酒店高層經(jīng)營團隊面臨的挑戰(zhàn)有五星酒店在網(wǎng)絡(luò)化中工作與生活幫助員工平衡工作與生活的沖突改善道德行為員工多元化勞動力稀缺改善人際交往技能應(yīng)對“臨時性”.4對“跳槽”的更正解釋：換酒店不等于轉(zhuǎn)行“被動晉升”與“主動晉升”員工大面積流失是“文明的振蕩”員工的忠誠度屬于誰？5改變“海歸”、“酒店管理實習(xí)生”的傲慢農(nóng)民工”第二代：最具價值生力軍

不把“40、50”邊緣群體當(dāng)臨時員工

“小三”：超級職業(yè)經(jīng)理人藍領(lǐng)到白領(lǐng)的蝶變

onetwothreefourfive第一部份、誰是我們團隊的員工

6如何改變“海歸”、“大學(xué)生”的傲慢“掛職下放”前廳接待員

客房服務(wù)員

“酒店管理實習(xí)生”概念領(lǐng)班l(xiāng)專員大堂經(jīng)理白領(lǐng)行政人員首先是動手的能力十年寒窗，學(xué)費一籮筐初期職業(yè)規(guī)劃一視同仁

學(xué)富五車初中級管理人才書本知識徒有其名大專生大本海歸餐廳服務(wù)員

六個月后，“掛職下放”結(jié)束，晉升使用院校VS酒店大師告誡：能否成為管理者無邏輯可循，只能看結(jié)果forcast7剖析高流失率的深層背景“員工的忠誠度屬于誰？”改變“海歸”、“酒店管理實習(xí)生”的傲慢社會邊緣階層：最具價值生力軍

不把“40、50”邊緣群體當(dāng)臨時員工

“小三”：超級職業(yè)經(jīng)理人藍領(lǐng)到白領(lǐng)的蝶變

onetwothreefourfive第一部份、誰是我們團隊的員工

8管理的要務(wù)首先是建立一支團隊誰是我們團隊倚賴的中堅力量

權(quán)貴階層邊緣草根階層商品社會的“等價交換原則”小康階層中國社會各階層分析精英階層9陽春白雪VS下里巴人健康、亮麗、自信、風(fēng)韻草根、樸拙、萎縮、惶恐forcast10剖析高流流失率的的深層背背景““員工的忠忠誠度屬屬于誰？？”改變“海海歸”、、“酒店店管理實實習(xí)生””的傲慢慢社會邊緣緣階層：：最具價價值生力力軍不把“40、50”邊邊緣群體體當(dāng)臨時時員工“小三””：超級級職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人藍領(lǐng)到白白領(lǐng)的蝶蝶變onetwothreefourfive第一部份份、誰是是我們團團隊的員員工11把生力軍軍關(guān)在門門外是誰誰的過錯錯？PA阿姨姨園藝工后廚洗碗碗工企業(yè)愿景景中的博博弈錯位位提供最好好的服務(wù)務(wù)養(yǎng)家糊口口“40s、50s”129.4%15.9%15.4%問題的焦焦點集中中在四大大部門酒店其它它部門技技術(shù)、技技能含量量高，生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)逐逐步提高高，不要要8090與4050都都在那里里爭一杯杯羹forcast13剖析高流流失率的的深層背背景““員工的忠忠誠度屬屬于誰？？”改變“海海歸”、、“酒店店管理實實習(xí)生””的傲慢慢社會邊緣緣階層：：最具價價值生力力軍不把“40、50”邊邊緣群體體當(dāng)臨時時員工“小三””：超級級職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人藍領(lǐng)到白白領(lǐng)的蝶蝶變onetwothreefourfive第一部份份、誰是是我們團團隊的員員工14團隊中的的“異類類先進””分子，，認(rèn)識他他們存在在的“合合理性””行政總監(jiān)監(jiān)or財務(wù)總監(jiān)監(jiān)公共關(guān)系系經(jīng)理大堂經(jīng)理理這些“異異類先進進”，在在我們的的團隊中中，既不不是我們們的朋友友，也不不是競爭爭對手??！入職時間間晉升時間間提拔時間間歸類：小姨妹、、大舅子子、老板板老婆、、業(yè)主代代表、““小三””、干女女兒forcast15改變“海海歸”、、“酒店店管理實實習(xí)生””的傲慢慢社會邊緣緣階層：：最具價價值生力力軍不把“40、50”邊邊緣群體體當(dāng)臨時時員工“小三””：超級級職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人藍領(lǐng)到白白領(lǐng)的蝶蝶變onetwothreefourfive第一部份份、誰是是我們團團隊的員員工16前臺接待待員總機服務(wù)務(wù)員收銀員商務(wù)中心心文員網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂訂員房務(wù)中心心文員技能工作作者惰性崗位位活躍崗位位支援部門門一線部門門餐飲部客房部前廳部銷售部餐飲服務(wù)務(wù)員客房服務(wù)務(wù)員市場銷售售員廚師知識工作作者工程部安全部財務(wù)部人力資源源部酒店崗位位價值圖圖17后工業(yè)時時代出現(xiàn)現(xiàn)的新職職業(yè)“知知識工作作者”特征之一一：無組組織，有有紀(jì)律院校校知知識識工工作作者者特特征征酒店店知知識識工工作作者者特特征征看重重知知識識與與理理念念看重重人人際際與與結(jié)結(jié)果果forcast18十分分鐘鐘思思考考題題，，放放音音樂樂現(xiàn)在在應(yīng)該該將來來我的的職職業(yè)業(yè)素素質(zhì)質(zhì)，，現(xiàn)現(xiàn)在在是是什什么么？？我的的職職業(yè)業(yè)素素質(zhì)質(zhì)，，應(yīng)應(yīng)該該是是什什么么？？我的的職職業(yè)業(yè)素素質(zhì)質(zhì)，，將將會會是是什什么么？？現(xiàn)在在：：技技能能水水平平、、能能力力水水平平、、年年齡齡應(yīng)該該：：可可以以勝勝任任的的職職位位、、可可以以管管理理的的團團隊隊19員工工態(tài)態(tài)度度、、責(zé)責(zé)任任異異變變：：微微笑笑如如何何成成了了枷枷鎖鎖第二二部部份份、、酒酒店店管管理理““馭馭人人有有術(shù)術(shù)””改變變員員工工態(tài)態(tài)度度不不如如縮縮小小差差距距難以以扭扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的的態(tài)態(tài)度度：：““客客人人永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不會會錯錯””“一一站站式式服服務(wù)務(wù)””攸攸關(guān)關(guān)員員工工的的態(tài)態(tài)度度、、責(zé)責(zé)任任23456Clicktoaddtitle1紳士士淑淑女女服服務(wù)務(wù)于于紳紳士士淑淑女女是是否否成成立立態(tài)度度、、責(zé)責(zé)任任缺缺失失：：錦錦江江、、建建國國困困境境分分析析20情感感=感感覺覺行為為=行行動動態(tài)度度結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)認(rèn)知知=評評估估迄今今為為止止，，對對員員工工的的““態(tài)態(tài)度度管管理理””多多是是停停21富士士康康---老老板板寫寫給給員員工工寄寄語語，，總總是是有有局局限限！！22ArtworkTeamTraining&CoachingHowweBack紳士士淑淑女女服服務(wù)務(wù)于于紳紳士士淑淑女女是是否否成成立立皇家家的的““紳紳士士淑淑女女””酒店店的的““紳紳士士淑淑女女””組織織關(guān)關(guān)系系終生生聘聘用用制制組織織關(guān)關(guān)系系合同同聘聘用用制制態(tài)度度決決定定行行動動forcast23員工工態(tài)態(tài)度度、、責(zé)責(zé)任任異異變變：：微微笑笑如如何何成成了了枷枷鎖鎖第二二部部份份、、酒酒店店管管理理““馭馭人人有有術(shù)術(shù)””改變變員員工工態(tài)態(tài)度度不不如如縮縮小小差差距距難以以扭扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的的態(tài)態(tài)度度：：““客客人人永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不會會錯錯””“一一站站式式服服務(wù)務(wù)””攸攸關(guān)關(guān)員員工工的的態(tài)態(tài)度度、、責(zé)責(zé)任任23456Clicktoaddtitle1紳士士淑淑女女服服務(wù)務(wù)于于紳紳士士淑淑女女是是否否成成立立態(tài)度度、、責(zé)責(zé)任任缺缺失失：：錦錦江江、、建建國國困困境境分分析析24員工工食食堂堂里里的的““峰峰會會論論壇壇””食堂中餐餐集會高峰峰信息傳遞遞高峰LOOKLOOKVIEWVIEWCopyright2011,SunshineCompany今日能否否發(fā)薪？？年末雙薪薪是否定定案？有人要收收購酒店店？特點：1、受眾眾廣泛2、比正正式發(fā)布布的信息息更可靠靠，重要要3、75%信息息是正確確的4、不在在部門內(nèi)內(nèi)部而在在部門之之間傳遞遞25以其人之之道還治治其人之之身當(dāng)今管理理有效殺殺手锏：：forcast26員工態(tài)度度、責(zé)任任異變：：微笑如如何成了了枷鎖第二部份份、酒店店管理““馭人有有術(shù)”改變員工工態(tài)度不不如縮小小差距難以扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的態(tài)度度：“客客人永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會錯錯”“一站式式服務(wù)””攸關(guān)員員工的態(tài)態(tài)度、責(zé)責(zé)任23456Clicktoaddtitle1“王八蛋蛋”的態(tài)態(tài)度也不不見得無無價值態(tài)度、責(zé)責(zé)任缺失失：錦江江、建國國困境分分析27客人需求求（消費費）與態(tài)態(tài)度曲線線理論態(tài)度波動動曲線，，忽高忽忽低，起起伏不定定。需求（消消費）曲曲線始終終穩(wěn)定不不變客人永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會錯錯？28“勞動增增加財富富”亦是是增加上上帝光榮榮。“客人永永遠(yuǎn)不會會錯”追追溯加爾爾文“救救贖預(yù)定定論”精精神本質(zhì)質(zhì)既然客人人“消費費是增加加財富””（同時時增加社社會財富富與酒店店財富）），是善舉與與光榮的的行為，，于是，，客人的的錯誤是是可以忍忍讓與諒諒解，不不必過分分糾結(jié)。。forcast29員工態(tài)度度、責(zé)任任異變：：微笑如如何成了了枷鎖第二部份份、酒店店管理““馭人有有術(shù)”改變員工工態(tài)度不不如縮小小差距“一站式式服務(wù)””攸關(guān)員員工的態(tài)態(tài)度、責(zé)責(zé)任23456Clicktoaddtitle1“王八蛋蛋”的態(tài)態(tài)度也不不見得無無價值態(tài)度、責(zé)責(zé)任缺失失：錦江江、建國國困境分分析難以扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的態(tài)度度：“客客人永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會錯錯”30解決微笑笑要從微微笑本身身以外著著手酒店管理理者須懂懂得：員工按時時打考勤勤要求星評中只只能說““提倡微微笑服務(wù)務(wù)”forcast31Copyright2011,SunshineCompany微笑如同同股票，，為事物物本質(zhì)的的雨晴表表，她的的變化是是員工真真誠的表表達。微笑的枷枷鎖與牛牛背上的的放牛娃娃強制要求求微笑與與強制32員工態(tài)度度、責(zé)任任異變：：微笑如如何成了了枷鎖第二部份份、酒店店管理““馭人有有術(shù)”改變員工工態(tài)度不不如縮小小差距難以扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的態(tài)度度：“客客人永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會錯錯”“一站式式服務(wù)””攸關(guān)員員工的態(tài)態(tài)度、責(zé)責(zé)任23456Clicktoaddtitle1“王八蛋蛋”的態(tài)態(tài)度也不不見得無無價值態(tài)度、責(zé)責(zé)任缺失失：錦江江、建國國困境分分析33一站站式式服服務(wù)務(wù)無邊邊界界服服務(wù)務(wù)MAGICALCENTRE為何何這這些些服服務(wù)務(wù)特特色色在在近近十十年年才才出出現(xiàn)現(xiàn)呢呢？？電腦腦技技術(shù)術(shù)進進步步解解決決過過去去因因人人類類的的弱弱點點不不能能完完成成的的工工作作。。34技術(shù)術(shù)進進步步引引領(lǐng)領(lǐng)餐餐飲飲創(chuàng)創(chuàng)新新為單單身身客客人人提提供供進進餐餐伴伴侶侶forcast35員工工態(tài)態(tài)度度、、責(zé)責(zé)任任異異變變：：微微笑笑如如何何成成了了枷枷鎖鎖第二二部部份份、、酒酒店店管管理理““馭馭人人有有術(shù)術(shù)””改變變員員工工態(tài)態(tài)度度不不如如縮縮小小差差距距難以以扭扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的的態(tài)態(tài)度度：：““客客人人永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不會會錯錯””“一一站站式式服服務(wù)務(wù)””攸攸關(guān)關(guān)員員工工的的態(tài)態(tài)度度、、責(zé)責(zé)任任23456Clicktoaddtitle1“王王八八蛋蛋””的的態(tài)態(tài)度度也也不不見見得得無無價價值態(tài)度、責(zé)責(zé)任缺失失：錦江江、建國國困境分分析36MR.WANGMRS.SOPHINEManagementTeamCopyright2011,SunshineCompanySPEECHPOWERFULMANAGEMENT總經(jīng)理總監(jiān)MR.LIN餐飲總監(jiān)監(jiān)企業(yè)運營營是生產(chǎn)產(chǎn)資料與與人力資資源合力力的作用，，其中，，人力資資源的作作用不可可替代。。forcast37現(xiàn)在應(yīng)該將來自己的職職業(yè)目前前是什么么？應(yīng)該是什什么？將會是什什么？十分鐘休休息38第三部份份、游戲戲規(guī)則與與溝通規(guī)矩大還還是客房房領(lǐng)班的的力量大大規(guī)矩崩潰潰：爭奪奪私家陣陣地與生生存體冤冤家酒店行政政委員會會議與員員工代表表溝通會會議大堂經(jīng)理理角色：：規(guī)矩混混亂下的的溝通無無效規(guī)矩不公公平：眾眾矢之的的的質(zhì)檢檢經(jīng)理角角色規(guī)矩不細(xì)細(xì)化：客客房主管管的一場場虛驚一切不是神馬浮云，一切是規(guī)則與溝通39酒店行政政委員會會議與員員工代表表溝通會會議40把信送給給加西亞亞把禮送給給總經(jīng)理理向上的溝溝通與平平行溝通通，有勇氣給給加西亞亞送信，，而無膽量上上總經(jīng)理理府上拜拜年forcast41第三部份份、游戲戲規(guī)則與與溝通總監(jiān)大還還是客房房領(lǐng)班的的力量大大規(guī)矩崩潰潰：爭奪奪私家陣陣地與生生存體冤冤家酒店行政政委員會會議與員員工代表表溝通會會議大堂經(jīng)理理角色：：規(guī)矩混混亂下的的溝通無無效規(guī)矩不公公平：眾眾矢之的的的質(zhì)檢檢經(jīng)理角角色規(guī)矩不細(xì)細(xì)化：客客房主管管的一場場虛驚一切不是神馬浮云，一切是規(guī)則與溝通42酒店領(lǐng)班班的力量量有多大大總監(jiān)經(jīng)理主管領(lǐng)班員工更多多時候是是社會中中的人，，而非組組織中的的人。43總經(jīng)理總監(jiān)經(jīng)理主管領(lǐng)班決策管理or決策管理or決策督導(dǎo)層督導(dǎo)層管理中的的“低壓壓影響力力”階級的壓壓迫關(guān)系系由資本本家與無無產(chǎn)者轉(zhuǎn)化管理理者與勞勞動工作作者的管管理關(guān)系系。44正式組織織”與““非正式式組織””有重大大的區(qū)別別，在““正式組組織”中中以效率的的邏輯為為重要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；而在“非非正式組組織”中中則以情情感的邏邏輯為重重要標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。forcast組織關(guān)系系與社會會關(guān)系問問題，社社會關(guān)系系蘊藏巨巨大內(nèi)激激勵功能能45第三部份份、游戲戲規(guī)則與與溝通總監(jiān)大還還是客房房領(lǐng)班的的力量大大規(guī)則崩潰潰：爭奪奪私家陣陣地與生生存體冤冤家酒店行政政委員會會議與員員工代表表溝通會會議大堂經(jīng)理理角色：：規(guī)矩混混亂下的的溝通無無效規(guī)矩不公公平：眾眾矢之的的的質(zhì)檢檢經(jīng)理角角色規(guī)矩不細(xì)細(xì)化：客客房主管管的一場場虛驚一切不是神馬浮云，一切是規(guī)則與溝通46潛規(guī)則規(guī)則淪喪導(dǎo)導(dǎo)致事實實上的管管理失效效前廳地盤盤表面規(guī)則則安全部地地盤如何轉(zhuǎn)化化管理的的盲區(qū)？？47生存體冤冤家客房前廳48溝通的漏漏斗效應(yīng)應(yīng)信息的效效果只有有20%。49連續(xù)報查查房間數(shù)數(shù)量1809、1702、、1612、《1809全部部OK》》forcast查房，酒酒店人不不能回避避的頭疼疼50第三部份份、游戲戲規(guī)則與與溝通總監(jiān)大還還是客房房領(lǐng)班的的力量大大規(guī)則崩潰潰：爭奪奪私家陣陣地與生生存體冤冤家酒店行政政委員會會議與員員工代表表溝通會會議大堂經(jīng)理理角色：：規(guī)矩混混亂下的的溝通無無效規(guī)矩不公公平：眾眾矢之的的的質(zhì)檢檢經(jīng)理角角色規(guī)矩不細(xì)細(xì)化：客客房主管管的一場場虛驚一切不是神馬浮云，一切是規(guī)則與溝通51劃地為牢牢的AM大副酒店經(jīng)理理人遭遇遇的溝通通真空1、無無力的三三項職責(zé)責(zé)2、混混亂多級級管理3、落落在空擋擋的權(quán)力力52禮儀規(guī)范制度流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理大堂各類類信息交交叉混亂亂質(zhì)檢經(jīng)理理部門主管管53酒店結(jié)構(gòu)前廳經(jīng)理餐飲經(jīng)理客房經(jīng)理西餐主管PA主管大副銷售部經(jīng)理工程部經(jīng)理公關(guān)經(jīng)理機電工程師溝通的180度度曲線forcast54第三部份份、游戲戲規(guī)則與與溝通總監(jiān)大還還是客房房領(lǐng)班的的力量大大規(guī)則崩潰潰：爭奪奪私家陣陣地與生生存體冤冤家酒店行政政委員會會議與員員工代表表溝通會會議大堂經(jīng)理理角色：：規(guī)矩混混亂下的的溝通無無效規(guī)矩不公公平：眾眾矢之的的的質(zhì)檢檢經(jīng)理角角色規(guī)矩不細(xì)細(xì)化：客客房主管管的一場場虛驚一切不是神馬浮云，一切是規(guī)則與溝通55眾矢之的的的質(zhì)檢檢經(jīng)理Mar23質(zhì)質(zhì)檢報告告：包廂窗戶戶打開，，外面風(fēng)風(fēng)吹進來來，造成成窗簾亂亂卷，質(zhì)質(zhì)量受害害前廳部員員工扎堆堆聊天。。工程部員員工在客客房維修修時吸煙煙。銷售部營營銷代表表穿制服服從大堂堂門口外外出。大堂吧服