溝通與激勵(lì)技巧講義

陳劍羽

12/8/20221溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!溝通與激勵(lì)技巧績效的高低與領(lǐng)導(dǎo)者花在溝通上時(shí)間的多寡成正比!12/8/20222溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!溝通的意義溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng).溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解.12/8/20223溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!溝通的過程

municationprocess信息源編碼通道解碼接受者反饋原來是這樣!12/8/20224溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!溝通的三種方式面對(duì)面當(dāng)面說不出口書面寫一大堆他看都不看電話看不見他可有在聽缺點(diǎn)沒有更好的方法,只有盡量求其有效.存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.12/8/20225溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!有效溝通的步驟了解你要說些什麼.(5W2H)了解你的對(duì)象.引起對(duì)方的注意.確定對(duì)方了解你的意思.讓對(duì)方記憶永存.不時(shí)要求回饋.付諸行動(dòng).溝通之道,貴在於先學(xué)少說話12/8/20226溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!觀察的技巧注意眼神掌握姿勢反覆次數(shù)聲調(diào)高低眼睛是心靈的窗口.12/8/20227溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!傾聽能力自我問卷(一)請(qǐng)回答以下15個(gè)題目.對(duì)每個(gè)問題回答是或否,請(qǐng)根據(jù)你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫.1.我常常試圖同時(shí)聽幾個(gè)人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋.3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話.4.我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什麼.12/8/20228溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!傾聽能力自我問卷(三)11.說話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽.12.為了弄清對(duì)方所說的內(nèi)容,我常常採取提問的方法,而不是進(jìn)行猜測.13.為了理解對(duì)方的觀點(diǎn),我總會(huì)下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容,而不是別人表達(dá)的內(nèi)容.15當(dāng)我和別人意見不一致時(shí),大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法.12/8/20229溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!傾聽能力自我問卷(答案)為了確定您的得分,把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最後得分.如果您的得分在91~105之間,那麼恭喜您,您有良好的傾聽習(xí)慣;得分77~90表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者千萬別象我一樣12/8/202210溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!澄清回饋的技巧描述情境表達(dá)感受提出條件徵詢意見12/8/202211溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對(duì)方聽的樂意(1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽(2)如何使對(duì)方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽的合理(1)先說對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求12/8/202212溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!一.下對(duì)上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮.心中存有上司,比較好溝通.12/8/202213溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!二.上對(duì)下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過後熄滅.12/8/202214溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!溝通六道你好好的好嗎請(qǐng)謝謝對(duì)不起談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.12/8/202215溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!總結(jié)(2)當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí),勿過份自我防衛(wèi),過份情緒反應(yīng),能虛心接受,除非對(duì)方有嚴(yán)重誤解,否則不須急著辯解.不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通.如:只能讓對(duì)方回答:“是,不是,(甲或乙)”

(是什麼原因,使你遲到呢?)-->較好(是不是塞車使你遲到呢?)-->不好12/8/202216溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!思考題你認(rèn)為你與上級(jí)最大的溝通障礙是什麼?應(yīng)如何解決?12/8/202217溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!馬斯洛(Maslow)需要層次論生理需要(physiologicalneeds):飢餓,干渴,棲身,性或其他身體需要.安全需要(safetyneeds):保護(hù)自己免受生理和心理傷害的需要.社會(huì)需要(socialneeds):包括愛,歸屬,接納和友誼12/8/202218溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!麥克萊蘭德的需要理論

不同類型的人有不同的需求，給予相應(yīng)的激勵(lì)

成就的需要(needforachievement)

追求卓越,實(shí)現(xiàn)目標(biāo),爭取成功的內(nèi)驅(qū)力.他們追求的是個(gè)人的成就而不是成功的報(bào)酬本身.他們尋求的環(huán)境有以下特點(diǎn):個(gè)人能為解決問題的方法承擔(dān)責(zé)任,喜歡接受困難的挑戰(zhàn),能夠承擔(dān)成功和失敗的責(zé)任,他們不喜歡靠運(yùn)氣獲得成功.12/8/202219溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!激勵(lì)的原則參與的原則

當(dāng)部屬參與的時(shí)候,他們達(dá)成任務(wù)的使命感會(huì)增強(qiáng),甚至把工作當(dāng)成是自己的工作.溝通原則當(dāng)部屬知道事情的來龍去脈時(shí),他們對(duì)於成果就有關(guān)新感,你獲得的支援就會(huì)增加.肯定原則對(duì)於部屬的成就予以肯定,可以加強(qiáng)他對(duì)工作的投入,利用讚美來激勵(lì)他對(duì)事情的投入.授權(quán)原則

權(quán)與責(zé)是相對(duì)的,你授權(quán),他賣力.12/8/202220溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!激勵(lì)行動(dòng)方案讓部屬確知公司對(duì)他的要求是什麼,根據(jù)這個(gè)要求來衡量工作績效.讓部屬了解做完一項(xiàng)工作之後.“獎(jiǎng)賞”是什麼,做不好時(shí),“懲罰”是什麼.部屬所能獲得的“獎(jiǎng)賞”符合他們的需求嗎?協(xié)助部屬在達(dá)成目標(biāo)的過程中,排除阻礙他們工作的事項(xiàng).12/8/202221溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!D1意願(yuàn)高能力低

對(duì)每件事情充滿新鮮感,熱心,積極,意願(yuàn)高,對(duì)每件事情都表現(xiàn)出極高的學(xué)習(xí)意願(yuàn),是此階段的人最大的特色.從發(fā)展階段來看,如果您的部屬是屬於熱忱的初始者,因?yàn)樗膶W(xué)習(xí)意願(yuàn)己經(jīng)非常高,所以身為主管的您不需要再給他太多的鼓勵(lì)或讚美;相反地,因?yàn)檫@時(shí)他最缺乏的是專業(yè)知識(shí)與工作技巧,因此他最迫切需要的是您的指導(dǎo)----告訴他如何把工作做好,讓他見習(xí)觀摩何謂好的表現(xiàn).熱忱的初始者12/8/202222溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!D2意願(yuàn)低能力低夢醒的學(xué)習(xí)者『蜜月期』一旦結(jié)束之後，各類病兆便相繼在這個(gè)階段蹦出。這時(shí)候因?yàn)樵葘?duì)工作的新鮮感已然喪失，而且對(duì)工作進(jìn)一步了解一後又發(fā)現(xiàn)自己的專業(yè)能力仍有待磨練，原來對(duì)工作與未來的憧憬，一下間全數(shù)破滅。雖然大多數(shù)身陷在此階段的人仍能不斷學(xué)習(xí)，然而因?yàn)閷?shí)際表現(xiàn)與自我期許之間出現(xiàn)了明顯的差距，許多人因此心生嚴(yán)重的挫折感，為此苦惱不已。12/8/202223溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!D3勉強(qiáng)的貢獻(xiàn)者D3能力高意願(yuàn)低如果員工能夠成功地完成某項(xiàng)任務(wù),這就表示他的能力大致已趨成熟的階段.然而由於他的單兵作業(yè)經(jīng)驗(yàn)有限,而且在企業(yè)組織的正常運(yùn)作下,每項(xiàng)工作背後都有時(shí)間的限制,不太可能候其能力的慢慢嶄露,因?yàn)樵S多位此一發(fā)展階段的員工對(duì)自己的能力都不具信心.在這種情形之下,員工的心態(tài)因而過度保守,對(duì)於交付的任務(wù)也常興趣缺乏.12/8/202224溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!D4勝利的成功者

能力高、意愿高專業(yè)能力熟練,工作意願(yuàn)高昂,而且在工作上能自主管理,完全可以獨(dú)立工作.此階段稱為“勝利的成功者”12/8/202225溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!不花錢的激勵(lì)方式有效地激勵(lì)部屬已漸成領(lǐng)導(dǎo)者不得輕視的管理工作,當(dāng)您看見員工的優(yōu)秀表現(xiàn),想表達(dá)您對(duì)他的肯定或鼓勵(lì)時(shí),千萬不要吝嗇,贊美是最簡單最好用的激勵(lì)辦法.不花錢的激勵(lì)方式很多而且很有用.不花錢的激勵(lì)方式12/8/202226溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!不花錢的激勵(lì)方式在公司刊物或同業(yè)的通訊會(huì)報(bào)上予以表揚(yáng)將傑出員工的像片掛在走廊的一面牆上,布置成《光榮板》設(shè)計(jì)一張?zhí)厥猹?jiǎng)?wù)?表揚(yáng)他的成就買氣球放在員工桌子上,電腦前面設(shè)定感謝日,定期表揚(yáng)績效優(yōu)良的員工12/8/202227溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!思考題你現(xiàn)在是插件組長,最近二次組長多次向你抱怨反向,錯(cuò)件不良,考慮一下,你會(huì)用什麼激勵(lì)方式來降低作業(yè)員的人為不良率.12/8/202228溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!溝通的四大目的1.說明事物(信息表達(dá))2.表達(dá)情感

表露觀感流露感情產(chǎn)生感應(yīng)3.建立關(guān)係

暗示情分友善(不友善)建立關(guān)係4.進(jìn)行企圖

透過關(guān)系明(暗)說達(dá)成目標(biāo)上情下達(dá);下情上達(dá)12/8/202229溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!溝通與人際關(guān)係的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我12/8/202230溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!有效的影響技巧觀察的技巧傾聽的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧12/8/202231溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!有效的傾聽聽(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得傾聽(hear)：對(duì)信息的理解使目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢。適當(dāng)?shù)奶釂?。?fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。12/8/202232溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!傾聽能力自我問卷(二)6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話.7.我常常用點(diǎn)頭,皺眉等方式讓說話人了解我對(duì)他說話內(nèi)容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時(shí),我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容.10.別人說話的同時(shí),我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容.12/8/202233溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!傾聽能力自我問卷(答案)以下所示15個(gè)問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案對(duì)了嗎?12/8/202234溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!傾聽的技巧停止交談開放心靈---同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵字的正面回應(yīng)停止交談12/8/202235溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠鼓勵(lì)對(duì)方產(chǎn)生信賴轉(zhuǎn)化衝突12/8/202236溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!溝通的方向上向下

傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá).平行

交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見,誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn).下向上

陳述意見,抱怨,批評(píng),有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá).12/8/202237溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對(duì)方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.12/8/202238溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!溝通要領(lǐng)了解對(duì)方的言默之道.明白對(duì)方的表達(dá)方式.衡量對(duì)方的身份背景.對(duì)事憑資料,勿憑記憶.對(duì)人憑記憶,點(diǎn)到為止.交淺不言深,妥為節(jié)制.可言則言,應(yīng)該默則默.12/8/202239溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!總結(jié)(1)

人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對(duì)方就事論事,方可達(dá)成目的.在溝通時(shí),只針對(duì)問題,不要翻舊賬.不要在生氣時(shí)溝通,容易語無論次.在溝通嚴(yán)重問題時(shí),不要有第三者在場(人愛面子)講話內(nèi)容簡單扼要,不要重復(fù).不要用命令的語氣溝通.12/8/202240溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!總結(jié)(3)不要壓抑對(duì)方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!)溝通時(shí),要能傾聽別人的意見,不要流于訓(xùn)話方式溝通時(shí),要尊重對(duì)方,多站在對(duì)方的立場考慮多說贊美的話12/8/202241溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁!激勵(lì)技巧定義

----推動(dòng)他們內(nèi)心的動(dòng)力去完成一件工作目的

----通過激勵(lì),提高績效.激勵(lì)的方式

----獎(jiǎng)勵(lì),表揚(yáng),鼓勵(lì),承諾,罰款,批評(píng).12/8/202242溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁!馬斯洛(Maslow)需要層次論尊重需要(esteemneeds):內(nèi)部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,認(rèn)可和關(guān)注.自我實(shí)現(xiàn)需要(self-actualization):一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力包括成長,發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn).12/8/202243溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁!麥克萊蘭德的需要理論

不同類型的人有不同的需求，給予相應(yīng)的激勵(lì)權(quán)力需求(needforpower)

影響或控制其他人的欲望,喜歡承擔(dān)心責(zé)任,努力影響其他人,喜歡竟?fàn)幒捅恢匾暤匚坏沫h(huán)境,與有效的績效相比他們更關(guān)心威望和獲得對(duì)其他人的影響力.合群的需要(needforaffiliation)被其他人喜歡和接受的願(yuàn)望,努力尋求友愛,喜歡合作性的而非競爭性的環(huán)境,渴望高度相互理解支持的人際關(guān)系統(tǒng)化.12/8/202244溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁!建立一個(gè)有效激勵(lì)系統(tǒng)規(guī)則簡明要求具體可以實(shí)現(xiàn)可估量12/8/202245溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁!新進(jìn)人員不同成長過程的特點(diǎn)及激勵(lì)方法情境領(lǐng)導(dǎo)High能力LowD1D4D3D2Low意願(yuàn)High意願(yuàn)高,能力高意願(yuàn)高,能力低意願(yuàn)低,能力低意願(yuàn)低,能力高12/8/202246溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁!初始者的激勵(lì)方法D1高指示

低支援激勵(lì)的方法:給予他明確的工作指導(dǎo).因?yàn)檫@些員工剛接任工作不久,對(duì)於工作現(xiàn)況所知實(shí)在有限,因此您的解說愈詳細(xì),對(duì)他的指導(dǎo)愈頻繁,他的工作意願(yuàn)高,績效表現(xiàn)也隨之日漸佳鏡.當(dāng)然,一旦他們開始進(jìn)入情況的時(shí)候,他們對(duì)工作本身也漸漸產(chǎn)生問題,意願(yuàn)開始動(dòng)搖,身為主管的您,如果發(fā)現(xiàn)部屬正面臨此種困境,經(jīng)常關(guān)心他的進(jìn)度,提供明確的解說,是激勵(lì)這些部屬的最好方法.他們需要詳盡的解說,明確的指示,更需要您的關(guān)愛.12/8/202247溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁!D2的激勵(lì)方法D2

高指示高支援

如果您有部屬目前處於此一發(fā)展階段,他們最希望聽到您對(duì)他的回饋.因?yàn)檫@些同仁仍處於學(xué)習(xí)階段,身為主管您有義務(wù)協(xié)助他們『邁向康莊大道』.這時(shí)真誠的讚美,具體明確的回饋,都將是協(xié)助部屬提升工作意願(yuàn),精進(jìn)自我能力的最好方式.如果你能親自接待員工,面對(duì)面表達(dá)您對(duì)他的讚美,激勵(lì)的效果最為顯著;但是書面的讚美也不失為另一種有效的方法.若您發(fā)現(xiàn)員工的行為有任何不當(dāng)?shù)牡胤?請(qǐng)您也予以修正,員工的表現(xiàn)因?yàn)槟闹笇?dǎo)而有所成長,對(duì)夢醒的學(xué)習(xí)者而言,這又是另一種有效的激動(dòng)方式.12/8/202248溝通與激勵(lì)技巧講義共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁!D3