銀行員工思想狀況分析調(diào)研報(bào)告調(diào)研報(bào)告

銀員思狀分調(diào)報(bào)—研告近年來行在向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌過程中持以人為本入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊密圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展這條主線，抓住熱點(diǎn)、把握難點(diǎn)、突出重點(diǎn)，把解決思想問題同解決員工關(guān)心的實(shí)際問題相結(jié)合揮思想政治工作的保障作用，為促進(jìn)全行的改革和發(fā)展，理順黨群、干群關(guān)系，有效防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)，起到了積極的推動(dòng)作用。然而，隨著工商銀行股份制改革的不斷深化，各種熱點(diǎn)點(diǎn)問題伴隨著改革的逐步推進(jìn)開始逐漸顯現(xiàn)其是勞動(dòng)用工制度和薪酬激勵(lì)制度的改革臨柜員工帶來了較大的思想波動(dòng)的甚至產(chǎn)生了一些模糊的思想認(rèn)識(shí)這種情況下何及時(shí)了解和掌握臨柜員工的思想脈搏實(shí)有效地對(duì)臨柜員工做好解惑釋疑順情緒解矛盾工作疑是新時(shí)期我行思想政治工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。二、調(diào)查方法及基本情況為了全面了解和正確把握當(dāng)前我行臨柜員工的思想動(dòng)態(tài)近期通過問卷調(diào)查開專題座談會(huì)以及個(gè)別訪談等形式合平時(shí)了解和掌握的情況當(dāng)前我行臨柜員工的思想動(dòng)態(tài)進(jìn)行了分析和診斷查面向全轄32個(gè)支行，調(diào)查范圍包括：全體臨柜人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和營業(yè)經(jīng)理；座談對(duì)象包括臨柜員工點(diǎn)負(fù)責(zé)人堂經(jīng)理以及新入行的大學(xué)生等次調(diào)查共發(fā)放問卷2309份，回收有效問卷2186份，回收率達(dá)到94.67。在接受調(diào)查的2186名一線員工中，男、女員工的比例分別30.33和69.67；從年齡結(jié)構(gòu)看歲以下的員工占58.78，31歲－40歲之間的員工占29.05，40歲以上的員工占11.11；從學(xué)歷結(jié)構(gòu)看，大學(xué)本科以上學(xué)歷占30.56，大專學(xué)歷占48.08，大專以下學(xué)歷占21.36；從調(diào)查對(duì)象的組成情況來看，臨柜員工占；營業(yè)經(jīng)理占12.90；大堂經(jīng)理占4.94；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人占8％。從政治面貌看，中共黨員占11.99，共青團(tuán)員占46.34，群眾占41.49，民主黨派占0.18。此外，在接受調(diào)查的這2186名一線員工中，具備初、中級(jí)會(huì)計(jì)師職稱的占18.07，具備初、中級(jí)經(jīng)濟(jì)師職稱的占16.10，已考取金融理財(cái)師（AFP）資格證書的有13人，獲得國際金融理財(cái)師（CFP）資格證書的有1人，具有大學(xué)英語四級(jí)以上水平的占12.81。三、當(dāng)前我行臨柜員工思想主要特點(diǎn)及成因分析總體來看行臨柜員工經(jīng)過工行股份制改造業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)型以及人事用工制度改革等一系列重大變革和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的洗禮心理承受能力已得到較大提升管大多數(shù)員工表示工作和精神壓力越來越大整個(gè)臨柜員工隊(duì)伍的思想狀況總體還是比較平穩(wěn)不斷推進(jìn)和利益的重新分配與調(diào)整，在這個(gè)群體的部分員工中也表現(xiàn)出了一些值得我們關(guān)注和深思的問題和分析的結(jié)果來看，當(dāng)前，我行臨柜員工的思想狀況主要呈現(xiàn)以下五個(gè)主要特點(diǎn)：1、絕大部分臨柜員工認(rèn)同和支持我行的改革，并對(duì)我行未來的發(fā)展充滿信心臨柜員工是工商銀行改革發(fā)展過程中不可或缺的一支重要力量展示工行服務(wù)形象升社會(huì)美譽(yù)度和客戶滿意度作出了積極的貢獻(xiàn)對(duì)工行股份制改革的不斷深入，絕大多數(shù)臨柜員工所表現(xiàn)出來的并不是一味地消極或抱怨，而是積極主動(dòng)地去適應(yīng)改革持改革以積極進(jìn)取的精神正確對(duì)待改革所帶來的局部利益調(diào)整和分配為他們相信工行的明天一定會(huì)更好查表明66.65的臨柜員工對(duì)我行目前實(shí)施的薪酬激勵(lì)制度持肯定態(tài)度制度還是“基本合理”的。另外，有超過78.82的員工對(duì)完成今年下達(dá)的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)“有信心”。當(dāng)被問及留在工行工作的主要原因時(shí)，有79.37的員工表示對(duì)工行未來的發(fā)展充滿信心。這其中，有對(duì)工行表示“很有感情不想離開”的，也現(xiàn)有的工作環(huán)境和待遇比較滿意展前景十分看好也有“對(duì)自己發(fā)展前途很有信心”的。另外，有大約58.78的員工認(rèn)為在目前所從事的工作崗位上夠發(fā)揮自己的才能表明過這幾年的改革發(fā)展和形勢(shì)任務(wù)教育大臨柜員工的思想觀念已經(jīng)發(fā)生了較大變化先所表現(xiàn)出來的那些彷徨甚至悲觀和抵觸情緒已大大減少對(duì)改痛承受能力和適應(yīng)能力也明顯增強(qiáng)們大多能以平和的心態(tài)去正確對(duì)待改革積極求變態(tài)度去主動(dòng)適應(yīng)改革積極進(jìn)取的精神去參與改革過自身的努力和工作業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的最大化。但同時(shí)們也在調(diào)查和座談過程中感到享改革和業(yè)務(wù)發(fā)展成果已日益成為廣大員工的共同愿望，比如，盡管有66.65的員工對(duì)目前的收入分配制度表示了認(rèn)可，但仍有68.07的員工認(rèn)為我行目前的臨柜員工收入還“缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力”的員工感到“業(yè)務(wù)發(fā)展與個(gè)人收入不匹配”，并認(rèn)為這兩者是導(dǎo)致一線人員離職跳槽的一個(gè)重要原因。所以，有近80的臨柜員工仍希望能夠進(jìn)一步提高收入穩(wěn)定一線骨干隊(duì)伍外于絕大部分臨柜員工并非是與我行直接簽訂勞動(dòng)合同上在有些待遇方如工同酬以及年休假問題等觀上與正式員工存在一定差別此們總感到自己在工行工作缺乏歸屬感和自豪感卷調(diào)查中有22.42的臨柜員工都提到了這一問題。還有一部分臨柜員工覺得由于自己并非和工行直接簽訂勞動(dòng)合同管自己很努力的工作覺得缺少一全感感現(xiàn)象說明，當(dāng)前我行臨柜員工對(duì)工行改革發(fā)展存在著較高的預(yù)期確認(rèn)識(shí)和對(duì)待這種預(yù)期，已成為我們面臨的一個(gè)十分重要而又必須面對(duì)和解決的現(xiàn)實(shí)課題。當(dāng)然，在目前臨柜員工隊(duì)伍中，也有極少數(shù)人存在著一種得過且過的思想，他們既不關(guān)心工行的發(fā)展不關(guān)心自己的未來些人有的純粹是父母之命的在工行工作當(dāng)作己身上的一件漂亮的外衣平時(shí)吊兒郎當(dāng)工作服務(wù)質(zhì)量整個(gè)集體種現(xiàn)象，我們必須引起足夠的重視。2、臨柜員工的工作壓力和精神壓力與日俱增目前管工商銀行股改上市已暫告一個(gè)段落隨之而來且不斷深化的機(jī)制與體制的變革與我們每個(gè)員工的關(guān)系更為密切且樣的變革脫胎換骨”和“刻骨銘心”的。因此，這種變革不管是對(duì)整個(gè)工行還是對(duì)我行的每一位臨柜員工來講將帶來巨大的沖擊查顯示著我行各項(xiàng)改革的不斷深化和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，有高達(dá)91.08的臨柜員工感受到了前所未有的工作和精神壓力，而這種壓力集中來自于以下三個(gè)方面：一是來自于風(fēng)險(xiǎn)控制的管理壓力。調(diào)查中，有62.63的員工感到自己象坐在“火山口”一樣，整天提心吊膽，精神高度緊張，生怕哪筆業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)受到處罰談中一些臨柜員工反映己本來一天的時(shí)間已經(jīng)夠緊張了了要全力做好柜面服務(wù)外時(shí)不時(shí)的要擠出時(shí)間和精力應(yīng)付各種檢查他們感到現(xiàn)在工作的時(shí)間越來越長(zhǎng)作的壓力越來越大天疲于應(yīng)付本沒有時(shí)間去思考如何把工作做好細(xì)這種狀態(tài)下們覺得只要能把當(dāng)天的工作應(yīng)付下來，不出差錯(cuò)已算是“老天保佑”了。如果讓這種長(zhǎng)時(shí)間、超負(fù)荷的狀況持續(xù)下去采取切實(shí)有效的措施然會(huì)影響臨柜員工的精神狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量樣，對(duì)構(gòu)建和諧銀行，實(shí)現(xiàn)我行的可持續(xù)發(fā)展也極為不利。二是來自于業(yè)績(jī)指標(biāo)的考核壓力目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈核指標(biāo)不斷增加的情況下多數(shù)一線員工對(duì)完成今年支行下達(dá)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)很有信心，但仍有59.47的員工感受到了越來越大的壓力，他們對(duì)自己明年還能不能完成考核任務(wù)感到心里沒底，普遍存在“到時(shí)再說”和“聽天由命”的傾向。部分臨柜員工由于自己認(rèn)為現(xiàn)行的考核制度存在“不夠科學(xué)”和“缺乏公正”，等問題，使得這部分員工的積極性和主動(dòng)性沒有得到充分發(fā)揮。三是來自于客戶投訴的精神壓力。一方面，隨著人們生活水平的日益提高，廣大居民對(duì)銀行提供個(gè)性化、差別化金融服務(wù)的需求越來越多，對(duì)服務(wù)的時(shí)間、效率、質(zhì)量乃至服務(wù)的環(huán)境、設(shè)施、形象等各方面的期望也越來越高，對(duì)這柜面人員的各項(xiàng)素質(zhì)和要求提出了很高的要求一方面于客戶自我保護(hù)意識(shí)的不斷提高和各行對(duì)臨柜服務(wù)投訴處罰力度的不斷加大的行在處理服務(wù)投訴問題上存在簡(jiǎn)單化的現(xiàn)象48.67的一線員工感到了前所未有的服務(wù)壓力。另外分臨柜員工心中存在的一些矛盾心態(tài)直接造成了現(xiàn)實(shí)的工作和精神壓力。如，有的臨柜員工既希望工行的各項(xiàng)改革能夠?yàn)樽约簬磔^好利益，又擔(dān)心改革措施真的出臺(tái)后會(huì)使自己丟掉飯碗的既希望在用人機(jī)制勵(lì)機(jī)制上體現(xiàn)公平、公正，又怕自己在競(jìng)爭(zhēng)中失利淘汰；有的在表面上支持改革、支持公平競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)改革到自己身上的時(shí)候又竭力維護(hù)自己的既得利益認(rèn)為自己的情況特殊望單位能為自己網(wǎng)開一面等等現(xiàn)在個(gè)人的價(jià)值取向上舉棋不定、顧慮重重。3、臨柜員工更希望企業(yè)能為自身提高素質(zhì)創(chuàng)造條件調(diào)查顯示，我行30歲以下的一線員工幾乎占了％，對(duì)于這個(gè)充滿青春、充滿活力、充滿朝氣的集體來講，他們的職業(yè)生涯其實(shí)剛剛開始。因此，他們不滿足于僅僅做好自身的本職工作自己的單位能夠從關(guān)心員工的成長(zhǎng)和發(fā)展角度出發(fā)，進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度，努力跟上新知識(shí)、新業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐，為提升員工綜合素質(zhì)和崗位競(jìng)爭(zhēng)能力創(chuàng)造條件。所以，調(diào)查中盡管有90.44的員工認(rèn)為自己目前基本能夠適應(yīng)現(xiàn)有的工作崗位，但仍有42.68的員工十分希望自己能參加上級(jí)行組織的系統(tǒng)性專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)便進(jìn)一步拓寬視野升工作能力，拓寬發(fā)展空間。另外，從整體上看，當(dāng)前，我行臨柜員工隊(duì)伍的素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)參差不齊的現(xiàn)象也比較明顯務(wù)能手及操作骨干結(jié)構(gòu)性短缺的問題比較突出支行臨柜員工不同程度地存在對(duì)本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)務(wù)技能等掌握得不夠全面的現(xiàn)象些員工除了了解本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)外其他崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作流程知之甚少此何既能確保業(yè)務(wù)發(fā)展需要能較好地滿足臨柜員工實(shí)現(xiàn)自我提高的需要擺在我們面前而又必須重視和解決的一項(xiàng)重要課題。其實(shí)，對(duì)臨柜員工來說，增加收入固然重要，但受人尊重、有更大的發(fā)展空間力實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值和奮斗目標(biāo)更為重要何況個(gè)人的職業(yè)發(fā)展也是滿足物質(zhì)需要高收入水平的前提和保證者是相互相承為促進(jìn)的。對(duì)于培訓(xùn)方式的選擇上前柜員工最希望的三種培訓(xùn)形式分別有組織的集中面授43.32規(guī)模的沙龍式培訓(xùn)39.84）和“案例培訓(xùn)推廣的總行遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育系統(tǒng)52.06％的臨柜員工認(rèn)為于受硬件條件控管理和工作性質(zhì)間等多種因素的制約目前情況下要在臨柜一線普及遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育并不現(xiàn)實(shí)且由于網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)自身存在的缺陷（如，缺乏互動(dòng)、監(jiān)督和評(píng)估等），有54.85的員工認(rèn)為培訓(xùn)效果一般我們今后如何增強(qiáng)培訓(xùn)工作的針對(duì)性和有效性提供了可靠依據(jù)。4、復(fù)雜的業(yè)務(wù)操作流程已成為制約我行進(jìn)一步提高服務(wù)效率和客戶滿意度的重要因素。近年來對(duì)客戶排隊(duì)現(xiàn)象日益突出面服務(wù)壓力大增的情況行通過采取增設(shè)柜口加人員強(qiáng)客戶分流等多項(xiàng)措施方百計(jì)地緩解柜面服務(wù)壓力高柜面服務(wù)效率該說取得了一定成效這并不能從根本上解決問題，根據(jù)調(diào)查和座談的情況來看，有81.20的臨柜員工認(rèn)為，當(dāng)前，我行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平總體上與其他同業(yè)相比并不落后戶排隊(duì)或投訴的真正原因有72.10的臨柜員工認(rèn)為，主要是由于我行的業(yè)務(wù)流程過于復(fù)雜，操作環(huán)節(jié)過多引起的。主要表現(xiàn)在柜員操作權(quán)限較低，授權(quán)、監(jiān)督環(huán)節(jié)過多。目前，我行的個(gè)人業(yè)務(wù)除小額存取款外乎都需授權(quán)的僅辦理一筆業(yè)務(wù)還需要多次反復(fù)授權(quán)不但客觀上延長(zhǎng)了客戶的等候時(shí)間且也加大了臨柜員工的工作強(qiáng)度和精神壓力。長(zhǎng)此以往，不但客戶會(huì)產(chǎn)生抱怨、投訴，甚至?xí)褬I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向他行。而且，也會(huì)嚴(yán)重?fù)p害我行良好公眾形象。我們認(rèn)為成上述這個(gè)問題根源主要有兩方面是有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)沒有真正把“以客戶為中心”和“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念落到實(shí)處，更多的僅停留在口頭上或表面文章上至在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)上現(xiàn)出了較為明顯自我彩是本位主義現(xiàn)象導(dǎo)致我們的業(yè)務(wù)操作流程與客戶需求相差甚遠(yuǎn)管這幾年我們十分重視對(duì)業(yè)務(wù)操作流程和規(guī)章制度的整合和優(yōu)化工作由于考慮時(shí)把重點(diǎn)過多地放在了安全上，較少考慮服務(wù)效率和客戶的實(shí)際需要，導(dǎo)致操作流程越來越長(zhǎng)制環(huán)節(jié)越來越多部控制越來越嚴(yán)務(wù)效率越來越低，客戶抱怨和投訴也就越來越頻繁。5、臨柜員工對(duì)思想政治工作的期望和要求越來越高思想政治工作是我黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢(shì)行三個(gè)文明建設(shè)的重要保證。然而，從調(diào)查和座談的情況來看，有53.16的員工認(rèn)為本單位思想政治工作“成效一般，效果不明顯”，往往是“說起來重要、做起來次要、忙起來不要”。而作為開展思想政治工作有效手段的黨員聯(lián)系群眾制度，僅有40左右的員工認(rèn)為“能夠定期開展，效果較好”。在這方面更值得引起我們注意的是，有20％的員工表示，他們不但連這個(gè)制度沒有聽說過，而且也從未有黨員主動(dòng)聯(lián)系找過談話，類似這樣的回答在全部32家支行中有3家支行超過了40％，有2家支行甚至超過了56%也導(dǎo)致了有不少臨柜員工對(duì)我們當(dāng)中的有些領(lǐng)導(dǎo)和黨員存在一些看法，如，有近49％的員工認(rèn)為本單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)開展員工思想政治工作的重視程度僅為“一般”；有36.69的員工覺得自己周圍的黨員與普通群眾沒什么兩樣。出現(xiàn)上述問題和現(xiàn)象的原因我們覺得主要有三個(gè)方面有把思想政治工作擺上應(yīng)有的位置分領(lǐng)導(dǎo)干部沒有對(duì)思想政治工作引起足夠的重視致在平時(shí)的工作中出現(xiàn)“三重三輕”的現(xiàn)象。即，重業(yè)務(wù)指標(biāo)完成，輕精神文明建設(shè)；重經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，輕培養(yǎng)教育引導(dǎo)；重行政命令和經(jīng)濟(jì)處罰，輕思想教育和精神激勵(lì)是思想政治工作措施不到位先是落實(shí)不到位管上級(jí)行對(duì)開展思想政治工作有相應(yīng)的制度和辦法部分支行并沒有認(rèn)真貫徹和落實(shí)作僅停留在表面上在應(yīng)付和對(duì)付和思想次是結(jié)合不到位些同志在開展思想政治工作過程中，無的放矢，內(nèi)容空洞，不能與實(shí)際工作有效結(jié)合起來，以至工作成效大打折扣三是示范不到位數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部在實(shí)際工作中往往說得多，干得少，或者說的是一套，干的又是一套，個(gè)人表率作用不明顯，作風(fēng)不扎實(shí)致思想政治工作發(fā)揮不了應(yīng)有的作用四是認(rèn)識(shí)不到位于一些干部認(rèn)識(shí)上存在的偏差現(xiàn)實(shí)工作中只要一提到思想政治工作認(rèn)為是黨務(wù)部門的事。一提到管理，那就是業(yè)務(wù)部門的事，導(dǎo)致經(jīng)營管理與思想政治工作“兩張皮”的現(xiàn)象在一定范圍內(nèi)依然“頑固”存在。三是思想政治工作的方式方法不能與時(shí)俱進(jìn)。具體表現(xiàn)在思想政治工作僅滿足于灌輸式、命令式和宣教式的方法，缺乏換位思考和人性化的工作方式能切合改革的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)很少考慮臨柜員工的實(shí)際情況，造成思想政治工作效果欠佳。四、管理建議當(dāng)前行正處于改革發(fā)展的重要時(shí)期時(shí)妥善地做好臨柜員工的思想工作于提高窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平升我行的社會(huì)美譽(yù)度和客戶忠誠度具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義對(duì)我行臨柜員工的思想特點(diǎn)和存在問題們認(rèn)為當(dāng)前應(yīng)著重加強(qiáng)以下六個(gè)方面的工作：1、加強(qiáng)教育和引導(dǎo)，及時(shí)把臨柜員工的思想和行動(dòng)統(tǒng)一到全行的中心工作上來。一是要繼續(xù)做好正面宣傳育和引導(dǎo)工作次調(diào)查多數(shù)臨柜員工所表現(xiàn)出來的積極進(jìn)取態(tài)度和對(duì)我行各項(xiàng)改革發(fā)展措施的認(rèn)同與肯定感到十分欣慰近年來我行改革發(fā)展所取得的各項(xiàng)成果得到了廣大員工的充分肯定。我們要緊緊抓住這一有利因素，繼續(xù)通過正面宣傳、教育和引導(dǎo)，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)廣大臨柜員工參與改革身改革的積極性與主動(dòng)性斷增強(qiáng)臨柜員工的責(zé)任意識(shí)和大局意識(shí)時(shí)將臨柜員工的思想觀念值觀念和行為準(zhǔn)則統(tǒng)一到加快全行改革發(fā)展的軌道上來，讓員工的思想成為推進(jìn)我行改革發(fā)展的原動(dòng)力。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)我行的發(fā)展戰(zhàn)略作目標(biāo)業(yè)愿景以及出臺(tái)的各項(xiàng)改革措施等性地做好宣傳鼓動(dòng)工作工消除顧慮身改革，鼓勵(lì)廣大員工立足本職，愛崗敬業(yè)，踏實(shí)工作。二是要通過《網(wǎng)訊》、行刊、板報(bào)、宣傳櫥窗等各種輿論陣地和有效載體，大力開展主題鮮明、形式多樣的形勢(shì)任務(wù)教育活動(dòng)。通過廣泛動(dòng)員、集中學(xué)習(xí)、集體討論談交流和政策宣講等方式入淺出地向臨柜員工宣傳我行的發(fā)展戰(zhàn)略標(biāo)任務(wù)革措施和方法步驟對(duì)部分臨柜員工所產(chǎn)生的思想波動(dòng)和模糊認(rèn)識(shí)，我們要區(qū)別不同情況，不同對(duì)象，認(rèn)真做好“一人一事”的思想政治工作序漸進(jìn)操之過急講政策人性化心與心溝通，情與情交融分體現(xiàn)以人為本的管理思想其是對(duì)涉及臨柜員工切身利益的事情，我們都要及時(shí)、認(rèn)真地做好有關(guān)政策、制度的宣傳、教育和解釋工作，努力引導(dǎo)廣大員工提高認(rèn)識(shí)變觀念確理解和對(duì)待改革帶來的局部利益調(diào)整和資源重新分配工反映的實(shí)際困難解決腔熱情、主動(dòng)關(guān)心盾得到化解到理順?biāo)枷胝J(rèn)識(shí)得到提高。各級(jí)工會(huì)織也要積極配合黨組織的中心工作及時(shí)組織活動(dòng)，鼓舞士氣，振奮精神，凝聚人心，確保我行各項(xiàng)改革的順利進(jìn)行。三是要充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和標(biāo)桿作用在臨柜員工中發(fā)掘和培育在開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)班組和先進(jìn)集體，發(fā)揮先進(jìn)典型的轟動(dòng)效應(yīng)和導(dǎo)向作用通過精心策劃力宣傳比表彰等環(huán)節(jié)進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)得到推廣型得到人們的認(rèn)可和成為學(xué)習(xí)的榜樣，發(fā)揮先進(jìn)典型的連鎖和共振效應(yīng)員工中形成你追我趕的良好氛圍崇尚先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的好傳統(tǒng)、好作風(fēng)轉(zhuǎn)化為每個(gè)員工的具體行動(dòng)。2培訓(xùn)力度臨柜員工的崗位履職能力和崗位競(jìng)爭(zhēng)能力。一是要加強(qiáng)對(duì)臨柜員工綜合能力的培訓(xùn)高他們的綜合素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)能力樹立超前培訓(xùn)意識(shí)變以往在臨柜員工培訓(xùn)工作中存在缺什么就培訓(xùn)什么應(yīng)急被動(dòng)做法崗位培訓(xùn)與員工的職業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合起來但要抓好崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)極創(chuàng)造條件為臨柜員工培訓(xùn)其他金融知識(shí)、政治理論以及科學(xué)文化知識(shí)等內(nèi)容。通過開展多形式、多層次、多學(xué)科的理論學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)斷提高他們的理論水平和業(yè)務(wù)技能他們由目前的單一性人才向綜合性人才轉(zhuǎn)化到立足崗業(yè)要鼓勵(lì)他們“邊干邊學(xué)”，“邊學(xué)邊提高”，努力從思想上、業(yè)務(wù)上、心理上得到全面發(fā)展，主動(dòng)適應(yīng)新的形勢(shì)、新的機(jī)制和新的挑戰(zhàn)。二是在臨柜員工中試行跨行崗位輪訓(xùn)立臨柜員工崗位培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制。針對(duì)我行目前存在的臨柜員工隊(duì)伍素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)參差不齊務(wù)能手及操作骨干結(jié)構(gòu)性短缺的問題比較突出的現(xiàn)象，營業(yè)部可先選擇1—2家支行作為示范和標(biāo)桿支行期分批安排其他支行的臨柜員工到示范支行進(jìn)行崗位培訓(xùn)和實(shí)習(xí)。培訓(xùn)實(shí)習(xí)的時(shí)間可暫定為15天－1個(gè)月，期滿后經(jīng)考核合格再返回原單位樣經(jīng)過一輪或幾輪的標(biāo)準(zhǔn)式范化培訓(xùn)以使全行臨柜員工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)水平基本可以站在同一條起跑線上前存在的不同支行的同一崗位人員業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平大起大落的現(xiàn)象，有利于提升我行的專業(yè)化形象。三是要加強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)制建設(shè)培訓(xùn)質(zhì)量建立培訓(xùn)約束機(jī)制。營業(yè)部應(yīng)把培訓(xùn)工作納入到行長(zhǎng)目標(biāo)考核管理體系專業(yè)部室和支行的培訓(xùn)工作情況和培訓(xùn)效果組織定期考評(píng)培訓(xùn)工作搞得好的部室或支行及培訓(xùn)成績(jī)出色的個(gè)人及時(shí)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)沒有完成培訓(xùn)任務(wù)或培訓(xùn)效果不明顯的部室或支行及不參加培訓(xùn)或在培訓(xùn)期間有違紀(jì)行為的個(gè)人給予相應(yīng)的批評(píng)和懲處次是要建立培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制進(jìn)一步完善培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)證書管理制度定所有員工接受培訓(xùn)的情況都要分類分級(jí)進(jìn)行登記與管理作為其任職升和輪崗的重要依據(jù)之一把員工在培訓(xùn)期間的學(xué)習(xí)成績(jī)視為工作業(yè)績(jī)之一，切實(shí)改變“學(xué)與不學(xué)一個(gè)樣，學(xué)好學(xué)壞一個(gè)樣”的不正?，F(xiàn)象，逐步建立以能力和工作業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的選人人人機(jī)制導(dǎo)廣大員工自覺注重自身素質(zhì)和能力的提升發(fā)員工自覺學(xué)習(xí)覺參訓(xùn)的內(nèi)在動(dòng)力實(shí)做到不培訓(xùn)不上崗，不培訓(xùn)不任職，不培訓(xùn)不提拔，形成主動(dòng)求學(xué)、主動(dòng)要求培訓(xùn)的良好局面。3、把心理疏導(dǎo)和減壓工作作為加強(qiáng)員工思想動(dòng)態(tài)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。針對(duì)臨柜員工中普遍存在的工作壓力和精神壓力較大的問題從和諧銀行建設(shè)的高度視做好對(duì)員工的心理疏導(dǎo)和減壓工作期在臨柜員工中開展心理健康教育保五個(gè)到位一是心理疏導(dǎo)要到位把心理健康教育納入經(jīng)常性的思想政治工作之中常研究和深入分析員工的心理狀態(tài)力強(qiáng)度及其成因通過開辟心理健康咨詢通道織專題輔導(dǎo)講座加野外拓展訓(xùn)練以及開展各類文體活動(dòng)等多種形式時(shí)對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)決員工的心理障礙的心理健康心談心要到位用黨員責(zé)任區(qū)、一崗兩責(zé)以及班會(huì)和晨會(huì)等多種形式泛開展交心談心活動(dòng)其是在推進(jìn)改革、調(diào)整崗位、受傷患病、家庭變故、工作受挫以及受到客戶的不公平指責(zé)時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行談心幫助到對(duì)癥下藥時(shí)緩解員工的精神和工作壓力高心理疏導(dǎo)的效果。第三是正面引導(dǎo)要到位。要堅(jiān)持典型引路，正面激勵(lì)，及時(shí)把發(fā)生在員工身邊的感人事跡和先進(jìn)典型發(fā)掘出來廣出去身邊的先進(jìn)事跡激勵(lì)人、感召人、鼓舞人。第四是個(gè)別教育要到位。對(duì)于重點(diǎn)教育和疏導(dǎo)對(duì)象，要通過講道理事實(shí)的方法進(jìn)行說服僅要用先進(jìn)模范人物進(jìn)行典型引導(dǎo)要用反面典型進(jìn)行警示之以情理思想工作做實(shí)做活五是文化教育要到位支部要聯(lián)合工會(huì)青團(tuán)組織根據(jù)不同時(shí)期的中心工作和形勢(shì)任務(wù)常組織一線員工開展健康向上的文體活動(dòng)極開展崗位練兵和技術(shù)比武勵(lì)員工參加行內(nèi)外各類資格培訓(xùn)和考試泛開展讀書讀報(bào)活動(dòng)。通過組織各類寓教于樂、積極向上的活動(dòng)，努力營造和諧銀行，溫馨家園的良好氛圍增強(qiáng)員工的歸屬感和自豪感從而使員工的思想得到升華心靈受到感染，緊張的工作壓力和精神壓力得到有效緩解。持客戶需求為導(dǎo)向?qū)嵑?jiǎn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程高務(wù)效率。一是相關(guān)職能部門要通力協(xié)作互溝通現(xiàn)有涉及柜面服務(wù)的一些規(guī)章制度進(jìn)行一次徹底的梳理。在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，本著“以客戶需求為導(dǎo)向”的原則，該精簡(jiǎn)的要精簡(jiǎn)，該整合的要整合，該放棄的要下決心放棄。只有這樣，才能縮短服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率；二是要主動(dòng)放下身段睛朝外心學(xué)習(xí)其他商業(yè)銀行和股份制銀行在柜面服務(wù)中好的做法和好的經(jīng)驗(yàn)通過認(rèn)真學(xué)習(xí)和比對(duì)找我們自身在客戶服務(wù)工作中的短板提出切實(shí)可行的措施通過流程整合和流程再造提高我們的服務(wù)效率，提升客戶滿意度；三是要按照構(gòu)“大服務(wù)工作格局的要求進(jìn)一步強(qiáng)化二線部門的服務(wù)意識(shí)樹立全局觀念和團(tuán)隊(duì)意識(shí)縮短對(duì)一線的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間通過建立首問負(fù)責(zé)制服務(wù)承諾制以及服務(wù)包干制等辦法提高二線為一線的服務(wù)效率同時(shí)要通過建立相應(yīng)的二線為一線服務(wù)考核辦法實(shí)現(xiàn)二線為一線服務(wù)的制度化和規(guī)范化；四是要增加對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施改造的投入是要做好計(jì)算機(jī)等硬件產(chǎn)品的升級(jí)換代工作，確保系統(tǒng)的暢通運(yùn)行，降低設(shè)備運(yùn)行故障率。同時(shí)，要通過增設(shè)ATM機(jī)、自動(dòng)登折機(jī)等自助設(shè)備和開設(shè)復(fù)雜業(yè)務(wù)專柜、增加電子銀行示范網(wǎng)點(diǎn)等形式，加強(qiáng)對(duì)柜面業(yè)務(wù)的分流和引導(dǎo)，提高柜面服務(wù)效率；五是要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)臨柜員工業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、特點(diǎn)指南以及與客戶溝通技巧和臨柜服務(wù)處理能力的培訓(xùn)，提高一線員工的綜合服務(wù)素質(zhì)和快速、有效處理問題的能力。5、與時(shí)俱進(jìn)，不斷增強(qiáng)思想政治工作的針對(duì)性和有效性。如前所述著金融體制改革的不斷深化和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇行的思想政治工作正面臨許多新的情況和新的挑戰(zhàn)及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，與時(shí)俱進(jìn)，從增強(qiáng)思想政治工作的針對(duì)性和有效性入手，大膽探索，勇于實(shí)踐，充分發(fā)揮思想政治工作在推進(jìn)我行改革發(fā)展中的促進(jìn)和保障作用。一是要抓住熱點(diǎn)想問題同解決實(shí)際問題緊密結(jié)合起來。要做好思想政治工作，必須要聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)效。把解決員工最關(guān)注、與員工切身利益最密切的問題為解決員工思想問題的切入點(diǎn)對(duì)臨柜員工普遍關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，我們要區(qū)別不同情況，不同對(duì)象，認(rèn)真做好溝通說服工作最大誠意和最大努力爭(zhēng)取員工的理解和支持避免回避矛盾矛盾激化。開展思想政治工作的目的就在于釋疑解惑、平衡心理、理順情緒、化解矛盾務(wù)于全行的改革發(fā)展大局政治工作暖人心、得人心、聚人心、穩(wěn)人心的重要作用。二是要堅(jiān)持思想政治工作與經(jīng)營管理齊抓共管，避免“兩張皮”現(xiàn)象。臨柜員工的思想波動(dòng)，情緒起伏，大多與服務(wù)工作和業(yè)務(wù)發(fā)展密切相關(guān)。因此，思想政治工作必須有的放矢步滲透到業(yè)務(wù)理務(wù)以及激勵(lì)和分配等各個(gè)環(huán)節(jié)緊圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)去做有這樣們的思想政治工作才會(huì)更加貼近員工的思想實(shí)際能取得實(shí)實(shí)在在的效果堅(jiān)決克服在部分領(lǐng)導(dǎo)干部中存在的重業(yè)務(wù)發(fā)展治工作的問題領(lǐng)導(dǎo)干部一崗兩責(zé)制度，充分發(fā)揮黨小組的細(xì)胞作用持把做好人的工作放在突出位置到與業(yè)務(wù)工作齊抓共管，真正做到兩手抓，兩手硬。同時(shí)，思想政治工作要與加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)控管理工作有機(jī)結(jié)合起來要在臨柜員工中開展經(jīng)常性的思想教育要與嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控管理制度結(jié)合起來而使員工充分認(rèn)識(shí)到規(guī)范經(jīng)營格管理的重要性，疏于管理的危害性，最終使員工“不敢、不愿、不想、不能”作案。三是要堅(jiān)持以人為本到正面疏導(dǎo)和有效幫扶相結(jié)合想政治工作的對(duì)象是人，做的是關(guān)心人、理解人、尊重人、激勵(lì)人、發(fā)展人的工作。因此，要想思想政治取得實(shí)效，就一定要堅(jiān)持“以人為本”這一根本原則。隨著臨柜員工的工作壓力爭(zhēng)壓力以及業(yè)績(jī)考核壓力的不斷增大員工的精神和工作等諸多方面帶來很大影響。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和工、團(tuán)組織要更加關(guān)心他們，愛護(hù)他們，時(shí)刻把員工的困難和冷曖掛在心頭做換位思考于員工存在的不足或出現(xiàn)的差錯(cuò)能一味地批評(píng)或簡(jiǎn)單以行政處罰了事是應(yīng)和員工一起查找和分析原因，幫助員工改正問題，解決問題。要主動(dòng)了解臨柜員工的處境，傾聽他們的呼聲，關(guān)心他們的生活，體會(huì)他們的心情，誠心誠意幫助他們解決工作、生活、學(xué)習(xí)等方面的實(shí)際困難，及時(shí)為臨柜員工排憂解難，激發(fā)員工的歸屬感和自豪感。四是要?jiǎng)?chuàng)新思想政治工作的方式與方法強(qiáng)思想政治工作的實(shí)效性新的形勢(shì)下們不僅要繼承和延