上海高星級(jí)酒店消費(fèi)報(bào)告

上海高星酒店消費(fèi)體驗(yàn)報(bào)告

房務(wù)部上海浦東香格里拉酒店2008年10月24日11:00左右我們抵達(dá)了此次消費(fèi)考察第一站:浦東香格里拉大酒店,展現(xiàn)在我們眼前的有兩幢高樓,一幢是新樓,一幢是舊樓,此行我們將主要對(duì)新樓進(jìn)行考察學(xué)習(xí),目前香格里拉新樓普通房間的房?jī)r(jià)為2400元+15%服務(wù)費(fèi)不含早。作為頂尖的亞洲酒店品牌給人的第一感覺(jué)確實(shí)名不虛傳,一入酒店大堂迎面撲來(lái)的是淡淡的清香味,大堂裝修素雅氣派,來(lái)往外賓川流不息,員工服務(wù)規(guī)范自然,為此我們一行贊嘆不已。禮賓香格里拉酒店的禮賓部給人的整體感覺(jué)是分工較為明確,員工配合較為默契,對(duì)客服務(wù)嫻熟禮貌,司門崗與行李崗各盡所職,但服務(wù)銜接到位，兩崗位做到了天衣無(wú)縫的彌補(bǔ)工作?！扳Х取弊灾团R近中午，我們一行赴西餐廳用餐，由于客源檔次的不同，整個(gè)西餐廳氛圍較好，排除對(duì)各式菜肴及餐廳布置的贊美，從我們房務(wù)部的眼光看，西餐廳最大的感覺(jué)是所有廚師的工衣干凈挺括，員工服務(wù)落落大方，所有廚師的英語(yǔ)水平良好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們的預(yù)期想象。同時(shí)在餐廳用餐的每一位客人都能享有一份特殊的印有酒店ＬＯＧＥ的糖盒，給用餐客人的感覺(jué)較為良好，同時(shí)也能啟到一定的宣傳作用，整體創(chuàng)意新穎．值得我們房務(wù)部學(xué)習(xí)借鑒。酒店洗手間酒店內(nèi)所有的洗手間都配有潤(rùn)膚露及口布，同時(shí)配上了相應(yīng)的布草框，細(xì)節(jié)服務(wù)較為到位，洗手間內(nèi)的鮮花采用的是盤景，整體與洗手間的氛圍較為協(xié)調(diào)。洗手間內(nèi)衛(wèi)生狀況良好，保養(yǎng)較為到位，但在整個(gè)酒店碰到ＰＡ阿姨打掃的機(jī)會(huì)卻很少，她們真正做好了幕后服務(wù)的效果?？头繀^(qū)域飯后利用空空際徑直進(jìn)進(jìn)入了客房房區(qū)域，當(dāng)當(dāng)我們從30F走走至17F驚奇的一一幕發(fā)生了了,所有樓樓層走廊上上看不到一一位員工,難道她們們都不用打打掃房間?帶著疑問(wèn)問(wèn)在其中一一個(gè)樓層進(jìn)進(jìn)行了駐足足,沒(méi)過(guò)多多久突然有有一名客房房部的員工工從客房?jī)?nèi)內(nèi)出來(lái),從從與其的交交流中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)原來(lái)他們們都是關(guān)門門打掃房間間的。主要要目的是為為了保證客客房?jī)?nèi)的財(cái)財(cái)務(wù)安全同同時(shí)客房部部的任何服服務(wù)也都是是在客人外外出期間進(jìn)進(jìn)行的,主主要是出于于不打擾客客人的目的的。走廊上上基本看不不到員工,但如果客客人有任何何需求他們們都會(huì)在第第一時(shí)間迅迅速為客人人辦妥,真真正體現(xiàn)了了效率至少少的服務(wù)理理念。上海金茂凱凱悅大酒店店從香格里拉拉出來(lái)我們們將目標(biāo)鎖鎖定在了不不遠(yuǎn)處８８８層高樓金金茂凱悅，，由于酒店店大堂設(shè)在在５４Ｆ，，為此出現(xiàn)現(xiàn)了與眾不不同的一面面．一樓大大廳面積極極小，但禮禮賓崗人員員配備較為為充足，兩兩個(gè)旋轉(zhuǎn)門門處各有一一名司門，，且無(wú)論站站姿還是說(shuō)說(shuō)話語(yǔ)音方方面都顯的的較為精神神，同時(shí)給給我們印象象最深的是是酒店的正正大門，雖雖然門庭若若市，但忙忙而不亂，，所有的出出租車及私私家車都能能按員工的的指示進(jìn)行行執(zhí)行排隊(duì)隊(duì)行進(jìn)，且且禮賓與保保安配合極極為默契，，給正大門門的賓客疏疏導(dǎo)工作帶帶來(lái)了極大大的幫助．．酒店大堂經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換兩兩輛電梯我我們來(lái)到了了酒店５４４Ｆ大堂，，大堂大理理石地面光光澤照人，，前臺(tái)接待待仍以外賓賓為主，所所有前臺(tái)員員工操著一一口流利的的英語(yǔ)，妝妝容自然，，接待嫻熟熟，讓我們們直正體會(huì)會(huì)到“五星星大飯店””內(nèi)的那種種氛圍，此此時(shí)做為酒酒店人的自自豪感再次次油然而生生。酒店客房在酒店公共共區(qū)域主管管的帶領(lǐng)下下我們參觀觀了酒店的的客房，凱凱悅目前普普通標(biāo)間的的房?jī)r(jià)為1950+15%服服務(wù)費(fèi)不含含早，所有有的客房打打掃也都是是關(guān)門打掃掃的，走廊廊上基本看看不到員工工，客房?jī)?nèi)內(nèi)的擺放整整體較為簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔整齊，，布局較為為合理，客客房?jī)?nèi)地毯毯狀態(tài)良好好，做為開(kāi)開(kāi)業(yè)8年的的酒店能對(duì)對(duì)地毯保養(yǎng)養(yǎng)到這種程程度實(shí)屬不不易?？头繂T工工工作量樓層員工及及服務(wù)員工工作量相對(duì)對(duì)較大，在在交流過(guò)程程中所有的的領(lǐng)班每日日查房數(shù)必必須達(dá)到72間，員員工每日做做房數(shù)要求求達(dá)到14-15間間，相比我我們客房的的打掃難度度大了很多多，因?yàn)榭涂头啃l(wèi)生間間空間較大大且都是玻玻璃，讓我我們真正體體會(huì)到了外外資酒店付付出與回報(bào)報(bào)比例的合合理性?？头康陌踩珕?wèn)題在凱悅的客客房?jī)?nèi)只要要你漫無(wú)目目的的在走走廊上長(zhǎng)時(shí)時(shí)間逗留或或進(jìn)入員工工工作區(qū)域域，他們的的保安就會(huì)會(huì)在第一時(shí)時(shí)間予以出出現(xiàn)。當(dāng)我我們擅自進(jìn)進(jìn)入員工工工作間門口口時(shí)，沒(méi)過(guò)過(guò)１分鐘兩兩名保安就就出現(xiàn)了，，跟蹤監(jiān)督督我們馬上上離開(kāi)，但但言語(yǔ)方面面較為婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，整體給給人感覺(jué)保保安員工的的服務(wù)較為為專業(yè)．客房的異味味處理問(wèn)題題在酒店的七七十六層有有一間全封封閉的酒吧吧，此時(shí)酒酒吧正歇業(yè)業(yè)，ＰＡ員員工正在進(jìn)進(jìn)行保養(yǎng)，，對(duì)于全封封閉的酒吧吧沒(méi)有任何何的異味我我們對(duì)此表表示不可思思義．為此此ＰＡ主管管馬上解釋釋因?yàn)樗麄儌冇邢冗M(jìn)的的空調(diào)換氣氣系統(tǒng)，所所有的空調(diào)調(diào)出風(fēng)口處處配有香水水調(diào)合裝置置，包括所所有的客房房也都是采采用封閉式式的，主要要還是靠信信風(fēng)進(jìn)行換換氣，異味味問(wèn)題都可可以解決。。事后我們們也進(jìn)行了了分析：一一方面跟他他們的客源源層次有關(guān)關(guān)，同時(shí)他他們配套的的跟進(jìn)工作作做的較為為充分，包包括“小自自然”除味味機(jī)的配備備及異味去去除劑的準(zhǔn)準(zhǔn)備都對(duì)異異味的去除除起到了良良好的促進(jìn)進(jìn)作用．酒店服務(wù)人人性化當(dāng)我們參觀觀完客房向向他們表示示謝意時(shí)，，意想不到到的是他們們?yōu)槲覀兠棵课粎⒂^的的女士準(zhǔn)備備了一盒酒酒店自制的的巧克力，，讓我們感感到很意外外，無(wú)形之之中也反映映了他們那那種主動(dòng)積積極的促銷銷宣傳意識(shí)識(shí)，整體感感覺(jué)服務(wù)較較為人性，，細(xì)節(jié)問(wèn)題題關(guān)注較為為周到．上海虹橋萬(wàn)萬(wàn)豪大酒店店晚上我們一一行入住了了上海虹橋橋萬(wàn)豪大酒酒店,與其其它兩家酒酒店一樣,他們的客客源也主要要以外賓為為主,在萬(wàn)萬(wàn)豪我們有有幸認(rèn)識(shí)了了他們的管管家部A級(jí)級(jí)經(jīng)理,為此我們們與其展開(kāi)開(kāi)了近四個(gè)個(gè)小時(shí)的攀攀談，從與與他的攀談?wù)劷涣鬟^(guò)程程中使我們們受益非淺淺。萬(wàn)豪的的店齡與我我們相當(dāng)，，運(yùn)行了近近9年，，但大堂保保養(yǎng)較為到到位，地毯毯雖然較舊舊但整體看看去較為干干凈，正大大門朗美地地毯從開(kāi)業(yè)業(yè)一直使用用至今，但但卻沒(méi)有任任何的破損損。人情化管理理從我們與石石經(jīng)理的交交談中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其實(shí)外資資酒店是非非常關(guān)注人人情化管理理的,如果果員工家里里發(fā)生任何何情況,酒酒店都會(huì)第第一時(shí)間安安排其休息息,甚至當(dāng)當(dāng)員工生病病時(shí)部門會(huì)會(huì)安排人員員進(jìn)行照顧顧,體現(xiàn)了了濃濃的人人情化管理理.他們始始終覺(jué)得只只有員工辦辦妥了家里里的事物,員工才會(huì)會(huì)安心工作作,才會(huì)全全身心的將將精力投入入到工作中中去.創(chuàng)新方面萬(wàn)豪大堂的的鮮花及客客房?jī)?nèi)夜床床物品擺放放方面根據(jù)據(jù)四季交換換進(jìn)行著不不斷的變新新更換，更更夸張的是是每個(gè)崗位位的員工擁?yè)碛?套工工作服，根根據(jù)季節(jié)的的不同進(jìn)行行輪流更換換，讓入住住的老客人人感覺(jué)酒店店員工的服服飾在時(shí)刻刻變新。而而且對(duì)客房房部的中班班員工素質(zhì)質(zhì)方面要求求相對(duì)較高高，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為白白天員工工工作中的疏疏忽盡可能能的可以在在晚上予以以彌補(bǔ)，且且針對(duì)這樣樣一家以接接待商務(wù)散散客為主的的酒店他們們的客人白白天一般外外出辦公，，晚上開(kāi)夜夜床期間基基本已在房房?jī)?nèi)，為此此員工有更更多的機(jī)會(huì)會(huì)與客人進(jìn)進(jìn)行交流，，了解賓客客的需求及及對(duì)服務(wù)的的滿意度問(wèn)問(wèn)題，有利利于提升酒酒店的服務(wù)務(wù)質(zhì)量?？头恳贿M(jìn)入客客房給人人的整體體感覺(jué)是是客房簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔，干干凈，所所有的客客房電線線都是隱隱形的，，寫(xiě)字臺(tái)臺(tái)上沒(méi)有有多余的的物品擺擺設(shè)，許許多的雜雜志及酒酒店服務(wù)務(wù)指南已已放入了了寫(xiě)字臺(tái)臺(tái)旁的柜柜內(nèi)，方方便了客客人的查查閱，所所有印刷刷品的語(yǔ)語(yǔ)言組織織較為簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，讓讓客人看看后一目目了然．．使我們們印象最最深的是是客房?jī)?nèi)內(nèi)的兩張張床，睡睡在上面面感覺(jué)較較為柔軟軟，舒適適．每張張席夢(mèng)思思上都?jí)|墊有一條條鴨絨墊墊，且所所有的床床單及被被套、枕枕套都是是兩層的的，有利利的滿足足了客人人對(duì)于客客房床鋪鋪的要求求，保證證了客人人的睡眠眠質(zhì)量。。員工的培培訓(xùn)工作作在酒店內(nèi)內(nèi)許多管管家部服服務(wù)員的的年紀(jì)已已較大，，但他們們對(duì)于英英語(yǔ)培訓(xùn)訓(xùn)的熱情情度仍較較高，部部門每天天都會(huì)利利用早會(huì)會(huì)時(shí)間對(duì)對(duì)英語(yǔ)進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，每個(gè)個(gè)月底都都會(huì)進(jìn)行行一次考考核，考考核未通通過(guò)的員員工將受受到一定定程度的的懲罰，，為此員員工學(xué)習(xí)習(xí)的積極極性還是是能得到到有效的的保證。。洗衣服務(wù)務(wù)晚上為了了了解他他們的洗洗衣流程程，為此此提出了了洗衣服服務(wù)，當(dāng)當(dāng)我們打打電話至至房務(wù)中中心時(shí)員員工在三三分鐘后后趕到了了客房，，洗衣服服務(wù)分為為兩小時(shí)時(shí)、及四四小時(shí)加加急，收收費(fèi)各不不相同，，整個(gè)過(guò)過(guò)程的介介紹較為為詳細(xì)。。次日提提前５分分鐘由洗洗衣房員員工將客客衣送到到了我們們房間。。事后房房務(wù)中心心打電話話進(jìn)行了了確認(rèn)，，整體感感覺(jué)服務(wù)務(wù)較為順順暢。威斯汀太太平洋臨近中午午我們驅(qū)驅(qū)車來(lái)到到了位于于老外灘灘的威斯斯汀太平平洋,門門童安排排了一名名漂亮的的小姑娘娘，一進(jìn)進(jìn)入大堂堂給人感感覺(jué)眼前前一亮,大堂色色彩搭配配較為鮮鮮艷,大大堂吧座座椅五顏顏六色,顯得較較為活躍躍,朝氣氣。給客客人的感感覺(jué)較為為輕松，，奔放。。當(dāng)我們來(lái)來(lái)到總臺(tái)臺(tái)表示想想?yún)⒂^客客房時(shí)，，員工第第一時(shí)間間予以了了滿足，，同時(shí)叫叫上了一一名類似似GRO的員工工陪我們們進(jìn)行了了參觀，，目前威威斯汀普普通房間間的價(jià)格格為3300+15%服務(wù)費(fèi)費(fèi)，不含含早。員工的工工服色彩彩也都較較為亮麗麗，GRO的工工服是桔桔黃色的的，大堂堂吧員工工的鞋子子是大紅紅刺繡的的，與整整個(gè)酒店店裝修氛氛圍融洽洽?？头坎贾糜捎谖覀儏⒂^觀的是新樓，，為此客房?jī)?nèi)內(nèi)整體的布置置較為家居化化，布置也較較為簡(jiǎn)潔，在在客房參觀期期間使我們印印象最深的是是客房?jī)?nèi)的水水果盆，獨(dú)具具匠心。慈溪杭州灣大大酒店第二天下午15:00左左右我們一行行結(jié)束了上海海的參觀考察察,來(lái)到了慈慈溪杭州灣大大酒店,做好好當(dāng)?shù)匾患椅逦逍羌?jí)飯店,在硬件方面面的優(yōu)勢(shì)毫無(wú)無(wú)疑問(wèn)的展現(xiàn)現(xiàn)在我們的面面前,由于我我們一行由俞俞總的帶領(lǐng)為為此相比上海海幾家酒店,杭州灣給我我們的感覺(jué)更更加親切熱情情。當(dāng)晚入住住杭州灣再次次讓我們學(xué)到到了許多。VIP客房房布置溫馨所有客房在開(kāi)開(kāi)啟夜床時(shí)都都有笑臉相贈(zèng)贈(zèng),客房?jī)?nèi)備備有兩件浴衣衣,薄的和厚厚的,有利于于滿足不同客客人的需求,客房?jī)?nèi)整體體布置較為溫溫馨,對(duì)于不不同類型的VIP客人酒酒店都會(huì)考慮慮贈(zèng)送不同的的紀(jì)念品,如如對(duì)于男客人人將會(huì)贈(zèng)送名名片夾,對(duì)于于長(zhǎng)住的外賓賓將會(huì)贈(zèng)送具具有中國(guó)特色色的臉譜，對(duì)對(duì)于女的ＶＩＩＰ又將會(huì)會(huì)贈(zèng)送屏風(fēng)，，細(xì)節(jié)方面做做的較好，值值得我們學(xué)習(xí)習(xí)．細(xì)節(jié)服務(wù)次日早上當(dāng)我我