天貓?zhí)詫毧头嘤?xùn)資料課件

新手客服培訓(xùn)12022/12/9新手客服培訓(xùn)12022/12/7Contents目錄心態(tài)篇流程篇技巧篇22022/12/9售后篇Contents目錄心態(tài)篇流程篇技巧篇22022/12/7售心態(tài)篇32022/12/9心態(tài)篇32022/12/7網(wǎng)店客服心態(tài)篇？41網(wǎng)店與實體店有何不同？

遇顧客辱罵攻擊時怎樣對待？23如何處理顧客對商品的質(zhì)疑？4要求較多還非要買的怎么處理？心態(tài)篇5對于客戶比價格的怎么處理？2022/12/9網(wǎng)店客服心態(tài)篇？41網(wǎng)店與實體店有何不同？

遇顧客辱罵攻擊時網(wǎng)店與實體店銷售有何不同？5心態(tài)篇網(wǎng)店客服和實體店“客服”最大的區(qū)別就是實體店客服能直接接觸到顧客能直接觀察到顧客喜怒哀樂，而我們網(wǎng)店的客服是看不到客戶的任何表情的，所以我們比實體店客服更要懂得“察言觀色”。即使是對著電腦，隔著屏幕跟顧客溝通，也要學(xué)會“察言觀色”揣摩他人的喜好。要從顧客文字中的一言一個旺旺表情去用心了解，他喜歡什么產(chǎn)品，他在意哪些問題。顧客看不到你，不知道你說這句話的時候的表情是和藹可親的還是冷淡沉悶的。這時候，就需要多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅可愛的的表情，讓顧客知道我們在很誠懇的為他服務(wù)。讓顧客感覺到整個聊天過程都很輕松，網(wǎng)店顧客對于產(chǎn)品的不了解，很感興趣但是不是很確定，這時候我們要運用對產(chǎn)品的了解和專業(yè)的知識，及時細(xì)心的幫他了解和清楚我們產(chǎn)品的特點，使用方法等，免除他的后顧之憂。2022/12/9網(wǎng)店與實體店銷售有何不同？5心態(tài)篇網(wǎng)店客服和實體店“客服”最遇顧客辱罵攻擊時應(yīng)怎樣對待？6心態(tài)篇一樣米養(yǎng)百樣人。雖然面對的顧客有很多是善良可愛的，但是也會出現(xiàn)一些刁難的顧客。他會以自己為中心，只要覺得有一點不滿意，就會呼天搶地的，錯的肯定是你。如果問題得不到他滿意的解決方式，他就會說找天貓呀，或者是找工商呀什么的。真是秀才遇著兵，有理說不清。對于這種情況，一定要保持平常心，因為像這樣的人也是極少數(shù)的。用耐心和溫和的語言跟顧客解說，用我們的愛心去感化他，不要用強硬的語言跟顧客拼個死活，最終導(dǎo)致你自己也不開心，顧客又不滿意，還得到一個不好的評價，那就很得不償失了。2022/12/9遇顧客辱罵攻擊時應(yīng)怎樣對待？6心態(tài)篇一樣米養(yǎng)百樣人。雖然面對遇顧客辱罵攻擊時應(yīng)怎樣對待？7心態(tài)篇不妨站在顧客的角度想一下，了解這位顧客到底是哪里不滿意了，認(rèn)真的做出合理的解答，問題就肯定會得到解決的。我們要本著給顧客解決問題的心態(tài)去面對一切問題。產(chǎn)品的問題，我們有完善的售后服務(wù)可以給您提供退換。覺得服務(wù)不好，我們一定會虛心接受您的意見去改進。心情不好，我們也會盡自己最大的能力去開導(dǎo)您。如果您覺得要大吵大鬧才會覺得解氣才會覺得很爽，那我也沒辦法了。不過我們還是會給您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同樣的價格同樣的產(chǎn)品顧客為什么會選擇我店鋪下單，讓客戶感覺到他的選擇是對的，我們的服務(wù)和其他店鋪的服務(wù)是不一樣的。雖然遇到了問題，但是我們都能積極的給顧客解決。讓客戶體會到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2022/12/9遇顧客辱罵攻擊時應(yīng)怎樣對待？7心態(tài)篇不妨站在顧客的角度想一下如何處理顧客對商品的質(zhì)疑問題？8心態(tài)篇

首先，你要對自己的產(chǎn)品知識有充分的了解，其次，你要對自己的產(chǎn)品有信心。在這個前提下，你要清楚了解顧客對產(chǎn)品的要求和顧慮。親，我們的座便器有由法恩莎專用合格證，水箱中間由法恩莎專用激光打印LoGo，水箱的后面有法恩莎專用激光條碼，下邊有正規(guī)統(tǒng)一的法恩莎座便安裝統(tǒng)一事項的。如果您對我們的產(chǎn)品是不是正品有質(zhì)疑的話親可以打法恩莎總廠服務(wù)熱線查詢的4001013862等

總之好的生意都是談出來的，比如我們在我們店里幾款功能類似的商品，顧客會問到這幾款有什么不同，要你幫忙選擇那一種更適合他們。這個時候就要發(fā)揮客服的導(dǎo)購能力了，你要非常了解我們的商品，挖掘出價格高的產(chǎn)品的賣點，給客人講明一分錢，一分貨，貴的好在哪里。同時兼顧到客人的消費能力，所以無論為他推薦推那一款都是對顧客很負(fù)責(zé)任的。2022/12/9如何處理顧客對商品的質(zhì)疑問題？8心態(tài)篇

首先，你要對對要求較多難纏的顧客，你如何處理？9心態(tài)篇

遇到這樣的顧客是難免不了的，將心比心，有誰不想買到價廉物美的產(chǎn)品呢？雖然讓人很頭疼，但那些顧客往往卻是很有心想買我們的產(chǎn)品，而且也是成交率比較高的客戶。我們的產(chǎn)品在同類商品市場中是一個性價比很高的產(chǎn)品，簡稱就是價廉貨美?？梢愿櫩驼f我們產(chǎn)品價格本來就已經(jīng)定位很合理了，比在線下或是專賣店購買要省多少多少錢。在網(wǎng)上賣也是因為因客戶的需求和為了讓更多的人分享到好東西。一般跟顧客說這個產(chǎn)品銷售的起源史，有很多顧客都會不好意思再講價了。如果碰上了不依不饒的客人，你還可以送他一些小禮品如毛巾禮盒什么的都可以，如果還這也不行，那也不行，總覺得你賺了他大錢，非要你滿足他的話，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告訴他，現(xiàn)在促銷的優(yōu)惠活動是很難得的，已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，實在不能再降了。讓客人覺得你的東西物超所值，買到就是賺到，錯過可惜。2022/12/9對要求較多難纏的顧客，你如何處理？9心態(tài)篇

對于客戶比價格的怎么處理？

熟話說的好。買東西貨比三家，對于客戶比價是屬于非常正常不過的一件事了，客戶比價要正確引導(dǎo)客戶我們和其他店鋪比較我們的的優(yōu)勢在哪里，我們的服務(wù)做的怎樣好，從而解決顧客的后顧之憂。而不是直接告訴顧客我們已經(jīng)最低了，這樣會讓顧客感覺到你沒有想讓他在你這買的意愿。如果我們給顧客解釋完還是不行顧客還是覺得貴了，我們可以去了解客戶說的其他家比我們的便宜和我們是否是一個平臺，如果是一個平臺可以和店長申請價格，一切以銷售為主。2022/12/9心態(tài)篇

10對于客戶比價格的怎么處理？熟話說的好。買東西貨比三家，對于11流程篇2022/12/911流程篇2022/12/7對客服工作的正確認(rèn)識12流程篇在大家最初接觸到天貓客服工作之前可能覺得我們的工作性質(zhì)就是聊天，負(fù)責(zé)解答好客戶顧客的問題就可以了，其實這個工作遠(yuǎn)沒有想象的這么的簡單的~售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這么簡單，而是需要在聊天中去獲取各種信息，引導(dǎo)客戶然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購做準(zhǔn)備，而且我們在后期的一些簡單售后還是需要我們自己去解決的。我們是真正意義上的售前，售中，售后，一條龍服務(wù)的在線銷售。這對我們每一個客服的要求更要嚴(yán)格。需要我們每一位客服隨時做好全能型人才。2022/12/9對客服工作的正確認(rèn)識12流程篇在大家最初接觸到天貓客服工作之完整的天貓客服流程圖13流程篇詢單分析客戶跟進接待流程客服話術(shù)屬性搜集客戶識別關(guān)聯(lián)推薦知識推送2022/12/9完整的天貓客服流程圖13流程篇詢單分析客戶跟進接待流程客服話售前客服接待流程的主要環(huán)節(jié)14流程篇1）歡迎語：要素包括——店鋪名（品牌名）丶客服昵稱丶表情2）明確客戶需求：解答疑問丶推薦款式3）活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導(dǎo)非強意愿客戶購買4）關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦丶搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價5）下單行為跟進：根據(jù)客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪6）確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，并告知顧客收到貨要開箱驗貨。推送知識，引導(dǎo)付款7）推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請客戶關(guān)注、收藏店鋪等，告知好處8）告別語：請求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口9）整理客戶信息進行記錄：對服務(wù)過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻2022/12/9售前客服接待流程的主要環(huán)節(jié)14流程篇1）歡迎語：要素包括——客服話術(shù)15流程篇2022/12/9客服話術(shù)15流程篇2022/12/7客服話術(shù)16流程篇開頭語：親，歡迎光臨***店，我是客服***,很高興為您服務(wù)。請問有什么可以幫助您的？如尾語：感謝您對我們店的關(guān)注，歡迎您再次光臨。如有什么問題請隨時聯(lián)系我們在線客服。2022/12/9客服話術(shù)16流程篇開頭語：如尾語：2022/12/7客服話術(shù)17流程篇如果客戶有特殊要的我們可以在備注欄里備注清楚，就可以把這個信息備注下來，或者是在任務(wù)欄里新建一個任務(wù)，時間長了我們客戶找我們我們也有個憑證，客服就不用再去細(xì)問了，這樣做的同時也很明顯提升了客戶體驗。并做好備注信息。2022/12/9客服話術(shù)17流程篇如果客戶有特殊要的我們可以在備注欄里備注清客戶識別18流程篇再來看一組聊天記錄：2022/12/9客戶識別18流程篇再來看一組聊天記錄：2022/12/7知識推送19流程篇1）實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識丶產(chǎn)品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點丶優(yōu)勢丶適用人群丶使用方法等。實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起，在客戶決定購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。例如：花灑需要怎么清洗水減？例如：智能產(chǎn)品的使用注意事項等等。2）儲備型知識：這個主要是形成店鋪內(nèi)部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險。例如：淘寶的基礎(chǔ)知識，如付款流程丶交易關(guān)閉天數(shù)等。2022/12/9知識推送19流程篇1）實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識丶產(chǎn)關(guān)聯(lián)推薦20流程篇關(guān)聯(lián)銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售?？偨Y(jié)也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時推薦，趁熱追擊。2022/12/9關(guān)聯(lián)推薦20流程篇關(guān)聯(lián)銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據(jù)天貓高壓線21流程篇1.泄漏買家信息扣6分：、2.核對客戶信息是一定要以下單ID為準(zhǔn)：3.換貨補發(fā)一定要與第一次下單地址為準(zhǔn)，除非顧客用下單ID通知改地址：4.發(fā)票問題：顧客問是否可能開發(fā)票，一定要告訴顧客是可以開發(fā)票的：5.客戶下單子一定要在72小時內(nèi)發(fā)貨?；蛘咛熵垥浫胛窗磿r間發(fā)貨。（陪付，訂單金額的30%，500元封頂）2022/12/9天貓高壓線21流程篇1.泄漏買家信息扣6分：、2022/12客戶跟進22流程篇看一組案例：不跟進——流失2022/12/9客戶跟進22流程篇看一組案例：不跟進——流失2022/12/客戶跟進23流程篇跟進——成交2022/12/9客戶跟進23流程篇跟進——成交2022/12/7詢單分析24流程篇

很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了，其實不然，這最后一步的訂單分析其實很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進等。詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：1）客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型——價格丶服務(wù)丶不包郵等）？2）為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買？3）各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的？4）對問題采取對此之后，問題是否有得到改善？2022/12/9詢單分析24流程篇

很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了，其實不然25技巧篇2022/12/925技巧篇2022/12/7議價買家的心理分析26技巧篇作為客服一員的你，買東西的時候，是不是也屬于其中一種呢

2022/12/9議價買家的心理分析26技巧篇作為客服一員的你，買東西的時候，議價買家類型分析27技巧篇議價買家的類型，大致有7種分別是：果斷型、威逼利誘型、博取同情型、借口型、允諾型、對比型、熟客型相信接待中的100個顧客，至少有50個都是跟我們有過【討價還價】的，初次面對買家的軟磨硬泡，難免會讓我們手忙腳亂，沒了分寸，下面讓我們來學(xué)習(xí)一些【還價】的話術(shù)~~針對不同的買家，我們使用不同的話術(shù)，俗話說【兵來將擋！水來土掩??！】2022/12/9議價買家類型分析27技巧篇議價買家的類型，大致有7種2022買家類型——果斷型28技巧篇①：果斷型——你家的寶貝什么都好，就是價格太貴了呢，給少點吧分析：對這種用"但是"語氣的客人要采用說理的方式，"就是"之前是他們給我們的糖衣炮彈，"就是"之后才是他們的心里話。只要讓買家覺得物有所值就差不多可以拿下訂單了2022/12/9買家類型——果斷型28技巧篇①：果斷型——你家的寶貝什么買家類型——果斷型29技巧篇首次對策：親，您眼光真好，看中的是我們的主推款哦！就像您說的，寶貝的確是很不錯的，我們店的寶貝一直都是物美價廉，性價比超高的，現(xiàn)在的價格已經(jīng)是極限啦、所以請親多多理解哦

再三糾結(jié)：我們是旗艦店，廠家正品，保證親的商品質(zhì)量以及售后服務(wù)，這個價格的話、、、真心沒法少了，希望親多多理解呢，這款使用的是進口XX材質(zhì)，成本很高的，現(xiàn)在活動期間只是走量了，幾乎沒有利潤的啦考慮下：親，活動是限時限量的呢，這個現(xiàn)在很熱銷，數(shù)量不多的了哦建議您盡快考慮好拍下的，錯過了就實在可惜的啦2022/12/9買家類型——果斷型29技巧篇首次對策：再三糾結(jié)：考慮下：2買家類型——威逼利誘型30技巧篇②：威脅利誘型——就這個價格啦，可以我就付款了，不行我就去別家買了分析：這個是買家丟下的地雷，也是最讓客服為難的了，你說讓價嘛，價格太低根本給不了的，咬著價格不放的話，買家就跑了、、、、這個時候我們要把握一個【度】，一個讓買家覺得買值了，賣家覺得賺了的【度】切記：一切以銷售為主。2022/12/9買家類型——威逼利誘型30技巧篇②：威脅利誘型——就這個買家類型——威逼利誘型31技巧篇首次對策：親讓我好難哦、、、這個價格是從來沒有出售過的呢，即使是批發(fā)價，也是要XX元的..這樣吧，我?guī)陀H申請下負(fù)責(zé)人看看，請稍等！如果申請下來：親好不容易跟店長申請下來了，給您價格的是銷售以來最低的一次了（無奈表情），收到滿意的話，一定要給我們?nèi)?星好評多多支持的噢，由于我們是天貓不能直接修改訂單金額，親親現(xiàn)在拍下吧，我來幫您備注收貨后退差價價格低的無法滿足買家：非常抱歉呢親您要的價格無法給您申請到哦，最低可以按批發(fā)價XX元給您，您再考慮下呢，這款是當(dāng)季很熱銷的一款寶貝，活動只是賺個人氣而已的，沒有利潤的呢買家堅持不退讓：那親可以收藏下我們店鋪，希望有機會可以下次合作的哦，雖然這次就很想跟親達成交易、但是您說的價格真心無法給到您的、、、、已經(jīng)超出了我們的極限了。。。/(ㄒoㄒ)/~~2022/12/9買家類型——威逼利誘型31技巧篇首次對策：2022/12/7買家類型——博取同情型32技巧篇③：博取同情型——哎呀,人家仍是學(xué)生沒有那么多錢啦！老板給我少一點啦！分析：同是天邊淪落人，你可憐我們也可憐呀??！我們也不容易。2022/12/9買家類型——博取同情型32技巧篇③：博取同情型——哎呀,人買家類型——博取同情型33技巧篇首次對策：1.親，我也想給您優(yōu)惠的呀，但是這款寶貝已經(jīng)是活動促銷商品的，價格低到極限了呢，如果再給親優(yōu)惠的話，估計我也要老板【改革開放】咯、、、、2.現(xiàn)在的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，大家都不容易，何苦彼此為難呢？（流淚表情）親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？再三糾結(jié)：這樣吧親我給您申請下，送您一個小禮物，您看怎么樣呢，這個是別人都沒有享受到的待遇哦~~價格的話真心是最低的了啦考慮下：親，這個價格真心是很實惠的呢之前最低的時候都是要XX元的。。這個虧本價賣得我看到都心疼呢。。2022/12/9買家類型——博取同情型33技巧篇首次對策：2022/12/7買家類型——借口型34技巧篇④：借口型——我真的很喜歡這款寶貝，但是我支付寶里面就那么多錢了，親就成了我吧分析：有2種原因可以理解：一：的確是因為支付寶里錢不夠；二：也有一種可能就是貪小便宜的買家，想要得到更低的優(yōu)惠2022/12/9買家類型——借口型34技巧篇④：借口型——我真的很喜歡這買家類型——借口型35技巧篇對策：1.唉……親，我也真想給您優(yōu)惠呀，但是我們是天貓店修改不了價格的（悲傷的表情），木有這個權(quán)限呢，要不您看看是否有朋友可以給您轉(zhuǎn)賬或幫您代付一下呢？2.沒關(guān)系的，親，您看您方便在什么時候充值到支付寶呢？我看可不可以盡量為您保留到那個時候，您付款了我們立即就為您發(fā)貨，當(dāng)然這個時間也不可以太久的。相差太多，充值后再購買：A：我現(xiàn)在支付寶錢不夠了，我晚點充好了再來拍O（1）：好滴嗯親，建議您可以先提交訂單的哦充值好了之后直接付款就好的啦~~O（2）：好滴呢親，可以收藏下我們店鋪方便下次找到我們哦2022/12/9買家類型——借口型35技巧篇對策：2022/12/7買家類型——允諾型36技巧篇

⑤：允諾型——太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的分析：這樣的買家一般都已經(jīng)決定了買的想通過”下次再來”引誘我們給出優(yōu)惠，’下次來’其實已經(jīng)成了買家議價的一個口頭禪啦，當(dāng)然我們不能直接指出來，要裝傻配合好買家~~2022/12/9買家類型——允諾型36技巧篇⑤：允諾型——太貴了，第一次買家類型——允諾型37技巧篇

首次對策：1.謝謝親的支持呢(*^__^*)嘻嘻……但是這款現(xiàn)在的價格已經(jīng)是極限了，是無法再低了，親這次購買我?guī)湍鷤渥⒗峡蛻簦合麓蝸砦覀兊赇伩梢越o您優(yōu)惠2.非常感謝親對小店的惠顧，不過，親也清楚吧，天貓商城的各項成本灰常高呢，所以親初次交易我們確實都是這個價格的，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。再三糾結(jié)：這樣吧，我們看親也是很誠心買的呢可以按最低的批發(fā)價XX元給您的，收到滿意的話，一定一定要給我們多多介紹朋友來的哦~~2022/12/9買家類型——允諾型37技巧篇首次對策：2022/12/7買家類型——對比型38技巧篇

⑥：對比型——XXX家比你家賣的便宜呢，你便宜點吧？分析：這個是很常遇到的議價方式，這樣的買家很小心謹(jǐn)慎，怕自己會比別人買的貴，既然我們賣的貴還是來咨詢我們店鋪這邊，肯定是很看重質(zhì)量的2022/12/9買家類型——對比型38技巧篇⑥：對比型——XXX家比你買家類型——對比型39技巧篇

對策一（比較）：1.親有些東西看起來是一樣的，但是實際上的材質(zhì)、做工上都是有很大區(qū)別的哦，我們是正品銷售，保證您收到的商品都是專柜正品的2.親，同類的產(chǎn)品有不同檔次的區(qū)別哦，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利卻要幾百萬。而且同檔次的東西，也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說的價格，但一分錢一分貨，貴有貴道理哦，那個價格我們品牌實在沒辦法賣的，請您相信我們天貓商城的品牌價值，我們會在力所能及的范圍下盡量給您優(yōu)惠的。

對策二（自嘲自諷）：我們也知道市場上很多更加便宜的商品呢親，但是我們相信質(zhì)量是有很大差別的，在實體店的話，這款是要XXX元的，因為我們在活動促銷期間，這個價格已經(jīng)是銷售以來最低的價格啦對策三：（拿質(zhì)量介紹）既然親選擇了我們家，說明也是相信家寶貝質(zhì)量的哦。我們不看價格，看性價比呢親，我們家的寶貝從基本的材質(zhì)到最后的每一步做工都是經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢的，保證您物超所值哦2022/12/9買家類型——對比型39技巧篇對策一（比較）：2022/1買家類型——熟客型40技巧篇⑦：熟客型——已經(jīng)是你們店的老顧客了，就再給優(yōu)惠點嘛分析：還是很喜歡我們的商品的，只是想得到更加的優(yōu)惠，其實老顧客比新顧客更加重要，能愉快交易的話，說不定會成為我們的長期顧客哦2022/12/9買家類型——熟客型40技巧篇⑦：熟客型——已經(jīng)是你們店的買家類型——熟客型41技巧篇

對策一（提醒優(yōu)惠券）：親，我們現(xiàn)在主頁上有優(yōu)惠卷的哦。只要您滿一定的金額就可以使用的哦。對策二：(*^__^*)嘻嘻……謝謝親一直以來的支持呢，親也應(yīng)該知道的，我們家一直都是實價銷售的哦，您看的這款更是活動超低價的啦~~

對策三：（拿質(zhì)量介紹）親我會幫您叮囑好發(fā)貨員幫您把質(zhì)量管把好的，價格的話。。。真心是最低的了哦2022/12/9買家類型——熟客型41技巧篇對策一（提醒優(yōu)惠券）：20242售后篇2022/12/942售后篇2022/12/7售后流程43售后篇2022/12/9未驗貨48小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)超過48小時讓顧客提供破損照片及物流單號我們與物流核實補發(fā)退貨貨退款我們在發(fā)貨時是否提醒顧客收到貨開箱驗貨，如果有就無法按破損處理給顧客申請低價購買已驗貨收到貨驗貨時發(fā)現(xiàn)破損雖已驗貨但是由于驗貨不仔細(xì)讓客戶拍照片給我們，我們與物流核實與顧客說明原因，我們法無法正常破損處理我們給顧客補發(fā)給顧客申請低價購買（特殊情況特殊處理）售后流程43售后篇2022/12/7未驗貨48小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)超過退貨貨流程44售后篇2022/12/9退貨貨流程44售后篇2022/12/7售后案例45售后篇2022/12/9運輸途中出現(xiàn)的破損簽收前：在物流點發(fā)現(xiàn)的問題【現(xiàn)場驗貨】第一步：先安撫顧客，并要求顧客拍照片發(fā)給我們核實情況。第二步：核實情況屬實后告知顧客馬上為其安排補發(fā)，為其補發(fā)費用我們承擔(dān)。如是水箱蓋破損需告知顧客將水箱按鍵拆除帶回，如是蓋板破損需告知顧客將蓋板按鍵、安裝螺絲帶回不給予補發(fā)。第三步：如果顧客不同意帶回配件，需要通知新邦物流將所有配件（水箱蓋按鍵、蓋板按鍵、安裝螺絲）幫我們安排返回，并將破損信息和照片提供給新邦客服登記，整套安排補發(fā)售后案例45售后篇2022/12/7運輸途中出現(xiàn)的破損簽收前售后案例46售后篇2022/12/9顧客回家后出現(xiàn)的破損簽收后：第一步：先查看顧客的訂單信息，讓顧客提供照片核實情況是否屬實。【核實聊天記錄客服是否有提示簽收時開箱驗貨】第二步：核實顧客的簽收日期（以物流簽收時間為準(zhǔn)）簽收起三天內(nèi)和顧客溝通為其補發(fā)，先爭取協(xié)調(diào)運費讓顧客承擔(dān)，如果顧客不愿意在做申請（可靈活操作可告知顧客自己為其承擔(dān)運費給與好評）第三步：三天以上和顧客說明情況告知無法為其補發(fā)，只可以以廠標(biāo)價的折3.5折進行購買；售后案例46售后篇2022/12/7顧客回家后出現(xiàn)的破損簽收售后案例47售后篇2022/12/9運輸途中出現(xiàn)的磕碰第一步：先安撫顧客，并要求顧客拍照片發(fā)個我們核實情況，如果顧客接受按照掉瓷的輕重程度給予適當(dāng)20元-50元補償，最高不能超過顧客補償運送到顧客家產(chǎn)品的往返運費錢；第二步：不接受的補償情況下告知為顧客安排調(diào)換第三步：特殊情況顧客不接受調(diào)換要求退貨的，為顧客辦理退貨。將顧客信息及圖片提供給新邦小林做登記售后案例47售后篇2022/12/7運輸途中出現(xiàn)的磕碰第一步售后案例48售后篇2022/12/9未驗貨回家后再出現(xiàn)的問題第一步：先核實是顧客原因自己未驗貨還是物流未讓顧客驗貨第二步：如果是顧客自己未驗貨，先查找接待客服時有沒有提醒顧客驗貨，有提醒強調(diào)顧客驗貨的和顧客協(xié)調(diào)，補償顧客最高20元（也可告知顧客處理的方法）第三步：核實如果是當(dāng)時物流不讓驗貨，出現(xiàn)的這種問題看輕重程度看能否處理。1:告知顧客可以處理然后教顧客如何處理。2:處理后沒有問題的情況下，顧客仍表示不舒服不能接受的協(xié)調(diào)補償20元-50元第四步：顧客不愿意動手處理還有處理不掉的情況下，給予兩個方案供顧客選擇：1：告知顧客不影響使用，公司會給予適當(dāng)補償，視情節(jié)嚴(yán)重程度，最高進行補發(fā)運費金額的錢數(shù)記予補發(fā)2：如果不接受補償給顧客安排調(diào)換3：特殊顧客態(tài)度強硬者要求退貨的情況下爭取無果后，可以同意退貨售后案例48售后篇2022/12/7未驗貨回家后再出現(xiàn)的問題售后案例49售后篇2022/12/9運輸途中丟失、出廠時就未帶少發(fā)（角閥、軟管）售后案例49售后篇2022/12/7運輸途中丟失、出廠時就未50

好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟學(xué)角度來說，現(xiàn)代市場競爭需要的不再是一味打價格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。企業(yè)也好，網(wǎng)店也罷，提高客服的服務(wù)水平尤為重要，迫在眉睫。希望大家在今天的培訓(xùn)結(jié)束后，都能有所收獲，并運用到工作中，使自己成為網(wǎng)店客服高手中的高手。祝大家工作愉快！?。?022/12/950好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟學(xué)角度來說，現(xiàn)代市場競謝謝大家！THANKS2022/12/9謝謝大家！THANKS2022/12/7新手客服培訓(xùn)522022/12/9新手客服培訓(xùn)12022/12/7Contents目錄心態(tài)篇流程篇技巧篇532022/12/9售后篇Contents目錄心態(tài)篇流程篇技巧篇22022/12/7售心態(tài)篇542022/12/9心態(tài)篇32022/12/7網(wǎng)店客服心態(tài)篇？551網(wǎng)店與實體店有何不同？

遇顧客辱罵攻擊時怎樣對待？23如何處理顧客對商品的質(zhì)疑？4要求較多還非要買的怎么處理？心態(tài)篇5對于客戶比價格的怎么處理？2022/12/9網(wǎng)店客服心態(tài)篇？41網(wǎng)店與實體店有何不同？

遇顧客辱罵攻擊時網(wǎng)店與實體店銷售有何不同？56心態(tài)篇網(wǎng)店客服和實體店“客服”最大的區(qū)別就是實體店客服能直接接觸到顧客能直接觀察到顧客喜怒哀樂，而我們網(wǎng)店的客服是看不到客戶的任何表情的，所以我們比實體店客服更要懂得“察言觀色”。即使是對著電腦，隔著屏幕跟顧客溝通，也要學(xué)會“察言觀色”揣摩他人的喜好。要從顧客文字中的一言一個旺旺表情去用心了解，他喜歡什么產(chǎn)品，他在意哪些問題。顧客看不到你，不知道你說這句話的時候的表情是和藹可親的還是冷淡沉悶的。這時候，就需要多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅可愛的的表情，讓顧客知道我們在很誠懇的為他服務(wù)。讓顧客感覺到整個聊天過程都很輕松，網(wǎng)店顧客對于產(chǎn)品的不了解，很感興趣但是不是很確定，這時候我們要運用對產(chǎn)品的了解和專業(yè)的知識，及時細(xì)心的幫他了解和清楚我們產(chǎn)品的特點，使用方法等，免除他的后顧之憂。2022/12/9網(wǎng)店與實體店銷售有何不同？5心態(tài)篇網(wǎng)店客服和實體店“客服”最遇顧客辱罵攻擊時應(yīng)怎樣對待？57心態(tài)篇一樣米養(yǎng)百樣人。雖然面對的顧客有很多是善良可愛的，但是也會出現(xiàn)一些刁難的顧客。他會以自己為中心，只要覺得有一點不滿意，就會呼天搶地的，錯的肯定是你。如果問題得不到他滿意的解決方式，他就會說找天貓呀，或者是找工商呀什么的。真是秀才遇著兵，有理說不清。對于這種情況，一定要保持平常心，因為像這樣的人也是極少數(shù)的。用耐心和溫和的語言跟顧客解說，用我們的愛心去感化他，不要用強硬的語言跟顧客拼個死活，最終導(dǎo)致你自己也不開心，顧客又不滿意，還得到一個不好的評價，那就很得不償失了。2022/12/9遇顧客辱罵攻擊時應(yīng)怎樣對待？6心態(tài)篇一樣米養(yǎng)百樣人。雖然面對遇顧客辱罵攻擊時應(yīng)怎樣對待？58心態(tài)篇不妨站在顧客的角度想一下，了解這位顧客到底是哪里不滿意了，認(rèn)真的做出合理的解答，問題就肯定會得到解決的。我們要本著給顧客解決問題的心態(tài)去面對一切問題。產(chǎn)品的問題，我們有完善的售后服務(wù)可以給您提供退換。覺得服務(wù)不好，我們一定會虛心接受您的意見去改進。心情不好，我們也會盡自己最大的能力去開導(dǎo)您。如果您覺得要大吵大鬧才會覺得解氣才會覺得很爽，那我也沒辦法了。不過我們還是會給您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同樣的價格同樣的產(chǎn)品顧客為什么會選擇我店鋪下單，讓客戶感覺到他的選擇是對的，我們的服務(wù)和其他店鋪的服務(wù)是不一樣的。雖然遇到了問題，但是我們都能積極的給顧客解決。讓客戶體會到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2022/12/9遇顧客辱罵攻擊時應(yīng)怎樣對待？7心態(tài)篇不妨站在顧客的角度想一下如何處理顧客對商品的質(zhì)疑問題？59心態(tài)篇

首先，你要對自己的產(chǎn)品知識有充分的了解，其次，你要對自己的產(chǎn)品有信心。在這個前提下，你要清楚了解顧客對產(chǎn)品的要求和顧慮。親，我們的座便器有由法恩莎專用合格證，水箱中間由法恩莎專用激光打印LoGo，水箱的后面有法恩莎專用激光條碼，下邊有正規(guī)統(tǒng)一的法恩莎座便安裝統(tǒng)一事項的。如果您對我們的產(chǎn)品是不是正品有質(zhì)疑的話親可以打法恩莎總廠服務(wù)熱線查詢的4001013862等

總之好的生意都是談出來的，比如我們在我們店里幾款功能類似的商品，顧客會問到這幾款有什么不同，要你幫忙選擇那一種更適合他們。這個時候就要發(fā)揮客服的導(dǎo)購能力了，你要非常了解我們的商品，挖掘出價格高的產(chǎn)品的賣點，給客人講明一分錢，一分貨，貴的好在哪里。同時兼顧到客人的消費能力，所以無論為他推薦推那一款都是對顧客很負(fù)責(zé)任的。2022/12/9如何處理顧客對商品的質(zhì)疑問題？8心態(tài)篇

首先，你要對對要求較多難纏的顧客，你如何處理？60心態(tài)篇

遇到這樣的顧客是難免不了的，將心比心，有誰不想買到價廉物美的產(chǎn)品呢？雖然讓人很頭疼，但那些顧客往往卻是很有心想買我們的產(chǎn)品，而且也是成交率比較高的客戶。我們的產(chǎn)品在同類商品市場中是一個性價比很高的產(chǎn)品，簡稱就是價廉貨美?？梢愿櫩驼f我們產(chǎn)品價格本來就已經(jīng)定位很合理了，比在線下或是專賣店購買要省多少多少錢。在網(wǎng)上賣也是因為因客戶的需求和為了讓更多的人分享到好東西。一般跟顧客說這個產(chǎn)品銷售的起源史，有很多顧客都會不好意思再講價了。如果碰上了不依不饒的客人，你還可以送他一些小禮品如毛巾禮盒什么的都可以，如果還這也不行，那也不行，總覺得你賺了他大錢，非要你滿足他的話，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告訴他，現(xiàn)在促銷的優(yōu)惠活動是很難得的，已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，實在不能再降了。讓客人覺得你的東西物超所值，買到就是賺到，錯過可惜。2022/12/9對要求較多難纏的顧客，你如何處理？9心態(tài)篇

對于客戶比價格的怎么處理？

熟話說的好。買東西貨比三家，對于客戶比價是屬于非常正常不過的一件事了，客戶比價要正確引導(dǎo)客戶我們和其他店鋪比較我們的的優(yōu)勢在哪里，我們的服務(wù)做的怎樣好，從而解決顧客的后顧之憂。而不是直接告訴顧客我們已經(jīng)最低了，這樣會讓顧客感覺到你沒有想讓他在你這買的意愿。如果我們給顧客解釋完還是不行顧客還是覺得貴了，我們可以去了解客戶說的其他家比我們的便宜和我們是否是一個平臺，如果是一個平臺可以和店長申請價格，一切以銷售為主。2022/12/9心態(tài)篇

10對于客戶比價格的怎么處理？熟話說的好。買東西貨比三家，對于62流程篇2022/12/911流程篇2022/12/7對客服工作的正確認(rèn)識63流程篇在大家最初接觸到天貓客服工作之前可能覺得我們的工作性質(zhì)就是聊天，負(fù)責(zé)解答好客戶顧客的問題就可以了，其實這個工作遠(yuǎn)沒有想象的這么的簡單的~售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這么簡單，而是需要在聊天中去獲取各種信息，引導(dǎo)客戶然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購做準(zhǔn)備，而且我們在后期的一些簡單售后還是需要我們自己去解決的。我們是真正意義上的售前，售中，售后，一條龍服務(wù)的在線銷售。這對我們每一個客服的要求更要嚴(yán)格。需要我們每一位客服隨時做好全能型人才。2022/12/9對客服工作的正確認(rèn)識12流程篇在大家最初接觸到天貓客服工作之完整的天貓客服流程圖64流程篇詢單分析客戶跟進接待流程客服話術(shù)屬性搜集客戶識別關(guān)聯(lián)推薦知識推送2022/12/9完整的天貓客服流程圖13流程篇詢單分析客戶跟進接待流程客服話售前客服接待流程的主要環(huán)節(jié)65流程篇1）歡迎語：要素包括——店鋪名（品牌名）丶客服昵稱丶表情2）明確客戶需求：解答疑問丶推薦款式3）活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導(dǎo)非強意愿客戶購買4）關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦丶搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價5）下單行為跟進：根據(jù)客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪6）確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，并告知顧客收到貨要開箱驗貨。推送知識，引導(dǎo)付款7）推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請客戶關(guān)注、收藏店鋪等，告知好處8）告別語：請求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口9）整理客戶信息進行記錄：對服務(wù)過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻2022/12/9售前客服接待流程的主要環(huán)節(jié)14流程篇1）歡迎語：要素包括——客服話術(shù)66流程篇2022/12/9客服話術(shù)15流程篇2022/12/7客服話術(shù)67流程篇開頭語：親，歡迎光臨***店，我是客服***,很高興為您服務(wù)。請問有什么可以幫助您的？如尾語：感謝您對我們店的關(guān)注，歡迎您再次光臨。如有什么問題請隨時聯(lián)系我們在線客服。2022/12/9客服話術(shù)16流程篇開頭語：如尾語：2022/12/7客服話術(shù)68流程篇如果客戶有特殊要的我們可以在備注欄里備注清楚，就可以把這個信息備注下來，或者是在任務(wù)欄里新建一個任務(wù)，時間長了我們客戶找我們我們也有個憑證，客服就不用再去細(xì)問了，這樣做的同時也很明顯提升了客戶體驗。并做好備注信息。2022/12/9客服話術(shù)17流程篇如果客戶有特殊要的我們可以在備注欄里備注清客戶識別69流程篇再來看一組聊天記錄：2022/12/9客戶識別18流程篇再來看一組聊天記錄：2022/12/7知識推送70流程篇1）實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識丶產(chǎn)品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點丶優(yōu)勢丶適用人群丶使用方法等。實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起，在客戶決定購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。例如：花灑需要怎么清洗水減？例如：智能產(chǎn)品的使用注意事項等等。2）儲備型知識：這個主要是形成店鋪內(nèi)部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險。例如：淘寶的基礎(chǔ)知識，如付款流程丶交易關(guān)閉天數(shù)等。2022/12/9知識推送19流程篇1）實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識丶產(chǎn)關(guān)聯(lián)推薦71流程篇關(guān)聯(lián)銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售?？偨Y(jié)也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時推薦，趁熱追擊。2022/12/9關(guān)聯(lián)推薦20流程篇關(guān)聯(lián)銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據(jù)天貓高壓線72流程篇1.泄漏買家信息扣6分：、2.核對客戶信息是一定要以下單ID為準(zhǔn)：3.換貨補發(fā)一定要與第一次下單地址為準(zhǔn)，除非顧客用下單ID通知改地址：4.發(fā)票問題：顧客問是否可能開發(fā)票，一定要告訴顧客是可以開發(fā)票的：5.客戶下單子一定要在72小時內(nèi)發(fā)貨?；蛘咛熵垥浫胛窗磿r間發(fā)貨。（陪付，訂單金額的30%，500元封頂）2022/12/9天貓高壓線21流程篇1.泄漏買家信息扣6分：、2022/12客戶跟進73流程篇看一組案例：不跟進——流失2022/12/9客戶跟進22流程篇看一組案例：不跟進——流失2022/12/客戶跟進74流程篇跟進——成交2022/12/9客戶跟進23流程篇跟進——成交2022/12/7詢單分析75流程篇

很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了，其實不然，這最后一步的訂單分析其實很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進等。詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：1）客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型——價格丶服務(wù)丶不包郵等）？2）為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買？3）各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的？4）對問題采取對此之后，問題是否有得到改善？2022/12/9詢單分析24流程篇

很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了，其實不然76技巧篇2022/12/925技巧篇2022/12/7議價買家的心理分析77技巧篇作為客服一員的你，買東西的時候，是不是也屬于其中一種呢

2022/12/9議價買家的心理分析26技巧篇作為客服一員的你，買東西的時候，議價買家類型分析78技巧篇議價買家的類型，大致有7種分別是：果斷型、威逼利誘型、博取同情型、借口型、允諾型、對比型、熟客型相信接待中的100個顧客，至少有50個都是跟我們有過【討價還價】的，初次面對買家的軟磨硬泡，難免會讓我們手忙腳亂，沒了分寸，下面讓我們來學(xué)習(xí)一些【還價】的話術(shù)~~針對不同的買家，我們使用不同的話術(shù)，俗話說【兵來將擋！水來土掩！！】2022/12/9議價買家類型分析27技巧篇議價買家的類型，大致有7種2022買家類型——果斷型79技巧篇①：果斷型——你家的寶貝什么都好，就是價格太貴了呢，給少點吧分析：對這種用"但是"語氣的客人要采用說理的方式，"就是"之前是他們給我們的糖衣炮彈，"就是"之后才是他們的心里話。只要讓買家覺得物有所值就差不多可以拿下訂單了2022/12/9買家類型——果斷型28技巧篇①：果斷型——你家的寶貝什么買家類型——果斷型80技巧篇首次對策：親，您眼光真好，看中的是我們的主推款哦！就像您說的，寶貝的確是很不錯的，我們店的寶貝一直都是物美價廉，性價比超高的，現(xiàn)在的價格已經(jīng)是極限啦、所以請親多多理解哦

再三糾結(jié)：我們是旗艦店，廠家正品，保證親的商品質(zhì)量以及售后服務(wù)，這個價格的話、、、真心沒法少了，希望親多多理解呢，這款使用的是進口XX材質(zhì)，成本很高的，現(xiàn)在活動期間只是走量了，幾乎沒有利潤的啦考慮下：親，活動是限時限量的呢，這個現(xiàn)在很熱銷，數(shù)量不多的了哦建議您盡快考慮好拍下的，錯過了就實在可惜的啦2022/12/9買家類型——果斷型29技巧篇首次對策：再三糾結(jié)：考慮下：2買家類型——威逼利誘型81技巧篇②：威脅利誘型——就這個價格啦，可以我就付款了，不行我就去別家買了分析：這個是買家丟下的地雷，也是最讓客服為難的了，你說讓價嘛，價格太低根本給不了的，咬著價格不放的話，買家就跑了、、、、這個時候我們要把握一個【度】，一個讓買家覺得買值了，賣家覺得賺了的【度】切記：一切以銷售為主。2022/12/9買家類型——威逼利誘型30技巧篇②：威脅利誘型——就這個買家類型——威逼利誘型82技巧篇首次對策：親讓我好難哦、、、這個價格是從來沒有出售過的呢，即使是批發(fā)價，也是要XX元的..這樣吧，我?guī)陀H申請下負(fù)責(zé)人看看，請稍等！如果申請下來：親好不容易跟店長申請下來了，給您價格的是銷售以來最低的一次了（無奈表情），收到滿意的話，一定要給我們?nèi)?星好評多多支持的噢，由于我們是天貓不能直接修改訂單金額，親親現(xiàn)在拍下吧，我來幫您備注收貨后退差價價格低的無法滿足買家：非常抱歉呢親您要的價格無法給您申請到哦，最低可以按批發(fā)價XX元給您，您再考慮下呢，這款是當(dāng)季很熱銷的一款寶貝，活動只是賺個人氣而已的，沒有利潤的呢買家堅持不退讓：那親可以收藏下我們店鋪，希望有機會可以下次合作的哦，雖然這次就很想跟親達成交易、但是您說的價格真心無法給到您的、、、、已經(jīng)超出了我們的極限了。。。/(ㄒoㄒ)/~~2022/12/9買家類型——威逼利誘型31技巧篇首次對策：2022/12/7買家類型——博取同情型83技巧篇③：博取同情型——哎呀,人家仍是學(xué)生沒有那么多錢啦！老板給我少一點啦！分析：同是天邊淪落人，你可憐我們也可憐呀！！我們也不容易。2022/12/9買家類型——博取同情型32技巧篇③：博取同情型——哎呀,人買家類型——博取同情型84技巧篇首次對策：1.親，我也想給您優(yōu)惠的呀，但是這款寶貝已經(jīng)是活動促銷商品的，價格低到極限了呢，如果再給親優(yōu)惠的話，估計我也要老板【改革開放】咯、、、、2.現(xiàn)在的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，大家都不容易，何苦彼此為難呢？（流淚表情）親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？再三糾結(jié)：這樣吧親我給您申請下，送您一個小禮物，您看怎么樣呢，這個是別人都沒有享受到的待遇哦~~價格的話真心是最低的了啦考慮下：親，這個價格真心是很實惠的呢之前最低的時候都是要XX元的。。這個虧本價賣得我看到都心疼呢。。2022/12/9買家類型——博取同情型33技巧篇首次對策：2022/12/7買家類型——借口型85技巧篇④：借口型——我真的很喜歡這款寶貝，但是我支付寶里面就那么多錢了，親就成了我吧分析：有2種原因可以理解：一：的確是因為支付寶里錢不夠；二：也有一種可能就是貪小便宜的買家，想要得到更低的優(yōu)惠2022/12/9買家類型——借口型34技巧篇④：借口型——我真的很喜歡這買家類型——借口型86技巧篇對策：1.唉……親，我也真想給您優(yōu)惠呀，但是我們是天貓店修改不了價格的（悲傷的表情），木有這個權(quán)限呢，要不您看看是否有朋友可以給您轉(zhuǎn)賬或幫您代付一下呢？2.沒關(guān)系的，親，您看您方便在什么時候充值到支付寶呢？我看可不可以盡量為您保留到那個時候，您付款了我們立即就為您發(fā)貨，當(dāng)然這個時間也不可以太久的。相差太多，充值后再購買：A：我現(xiàn)在支付寶錢不夠了，我晚點充好了再來拍O（1）：好滴嗯親，建議您可以先提交訂單的哦充值好了之后直接付款就好的啦~~O（2）：好滴呢親，可以收藏下我們店鋪方便下次找到我們哦2022/12/9買家類型——借口型35技巧篇對策：2022/12/7買家類型——允諾型87技巧篇

⑤：允諾型——太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的分析：這樣的買家一般都已經(jīng)決定了買的想通過”下次再來”引誘我們給出優(yōu)惠，’下次來’其實已經(jīng)成了買家議價的一個口頭禪啦，當(dāng)然我們不能直接指出來，要裝傻配合好買家~~2022/12/9買家類型——允諾型36技巧篇⑤：允諾型——太貴了，第一次買家類型——允諾型88技巧篇

首次對策：1.謝謝親的支持呢(*^__^*)嘻嘻……但是這款現(xiàn)在的價格已經(jīng)是極限了，是無法再低了，親這次購買我?guī)湍鷤渥⒗峡蛻簦合麓蝸砦覀兊赇伩梢越o您優(yōu)惠2.非常感謝親對小店的惠顧，不過，親也清楚吧，天貓商城的各項成本灰常高呢，所以親初次交易我們確實都是這個價格的，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。再三糾結(jié)：這樣吧，我們看親也是很誠心買的呢可以按最低的批發(fā)價XX元給您的，收到滿意的話，一定一定要給我們多多介紹朋友來的哦~~2022/12/9買家類型——允諾型37技巧篇首次對策：2022/12/7買家類型——對比型89技巧篇

⑥：對比型——XXX家比你家賣的便宜呢，你便宜點吧？分析：這個是很常遇到的議價方式，這樣的買家很小心謹(jǐn)慎，怕自己會比別人買的貴，既然我們賣的貴還是來咨詢我們店鋪這邊，肯定是很看重質(zhì)量的2022/12/9買家類型——對比型38技巧篇⑥：對比型——XXX家比你買家類型——對比型90技巧篇

對策一（比較）：1.親有些東西看起來是一樣的，但是實際上的材質(zhì)、做工上都是有很大區(qū)別的哦，我們是正品銷售，保證您收到的商品都是專柜正品的2.親，同類的產(chǎn)品有不同檔次的區(qū)別哦，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利卻要幾百萬。而且同檔次的東西，也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說的價格，但一分錢一分貨，貴有貴道理哦，那個價格我們品牌實在沒辦法賣的，請您相信我們天貓商城的品牌價值，我們會在力所能及的范圍下盡量給您優(yōu)惠的。

對策二（自嘲自諷）：我們也知道市場上很多更加便宜的商品呢親，但是我們相信質(zhì)量是有很大差別的，在實體店的話，這款是要XXX元的，因為我們在活動促銷期間，這個價格已經(jīng)是銷售以來最低的價格啦對策三：（拿質(zhì)量介紹）既然親選擇了我們家，說明也是相信家寶貝質(zhì)量的哦。我們不看價格，看性價比呢親，我們家的寶貝從基本的材質(zhì)到最后的每一步做工都是經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢的，保證您物超所值哦2022/12/9買家類型——對比型39技巧篇對策一（比較）：2022/1買家類型——熟客型91技巧篇⑦：熟客型——已經(jīng)是你們店的老顧客了，就再給優(yōu)惠點嘛分析：還是很喜歡我們的商品的，只是想得到更加的優(yōu)惠，其實老顧客比新顧客更加重要，能愉快交易的話，說不定會成為我們的長期顧客哦2022/12/9買家類型——熟客型40技巧篇⑦：熟客型——已經(jīng)是你們店的買家類型——熟客型92技巧篇

對策一（提醒優(yōu)惠券）：親，我們現(xiàn)在主頁上有優(yōu)惠卷的哦。只要您滿一定的金額就可以使用的哦。對策