亞豪銷售培訓(xùn)手冊

銷售部管理手冊北京亞豪房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司2005年4月21日超越自我挑戰(zhàn)極限目錄：第3頁——第3頁第一部分銷售部組織結(jié)構(gòu)圖第4頁——第6頁第二部分銷售部工作職能及規(guī)范化要求第7頁——第16頁第三部分各崗位人員質(zhì)量要求及職責(zé)范圍第17頁——第18頁第四部分業(yè)務(wù)員招聘要求第22頁——第23頁第五部分員工入職的培訓(xùn)及考核第24頁——第40頁第六部分管理制度第41頁——第41頁第七部分傭金制度第42頁——第68頁附錄一各新項目答客問提綱第69頁——第69頁附錄二客戶購房須知及費用第70頁——第71頁附錄三至附錄七各職位月工作總結(jié)第一部分銷售部組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理客服主管值班員保潔員司機客服主管值班員保潔員司機銷售部總監(jiān)銷售部總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)助理銷售主管置置業(yè)顧問第二部分銷售部工作職能及規(guī)范化要求銷售部作為項目部服務(wù)工作的執(zhí)行機構(gòu)，其主要工作職能包括：熟悉《代理合同》的各項條件及結(jié)算服務(wù)費標準；接收由開發(fā)商出具的《代理銷售授權(quán)委托書》；接收由公司市場部和策劃部出具的《接盤初期項目情況總表》；銷售公司所接樓盤,并按期及開發(fā)商結(jié)算代理費；制定銷售業(yè)務(wù)管理制度、工作規(guī)范、操作流程；擬定銷售策略，根據(jù)《代理合同》研究并制定銷售計劃；根據(jù)市場情況，及時調(diào)整銷控方案和價格策略；培訓(xùn)并組織銷售隊伍完成銷售任務(wù)；收集各類信息，為項目運作提供參考意見；對銷售過程每月進行分析評估；協(xié)助樹立產(chǎn)品和企業(yè)的市場形象；為客戶（包括購房人、開發(fā)商等）提供全方位的服務(wù)；及開發(fā)商銷售部門進行聯(lián)絡(luò),工作通報等；建立項目檔案，隨時進行專案總結(jié)；積極參及公司各項工作。規(guī)范化要求開盤前制定項目部統(tǒng)一答客問，每周定期及發(fā)展商舉行例會，匯報階段性的工作計劃，反饋營銷過程中的各種問題，聽取發(fā)展商意見并不斷地就項目發(fā)展狀況提出建設(shè)性建議。1、針對購買群有可能提出的所有問題編制答客問（見附錄一）；2、按照階段劃分、工程進度編制合理價格體系；3、制定完善的、操作性強的的認購流程；4、確定對項目最有利的開盤方案、時機及策略；5、確定不同銷售階段的各種促銷方案；6、擬定各種報表、宣傳資料、買賣合同等銷售資料的內(nèi)容（見附錄二）；7、確定崗位職責(zé)并按相應(yīng)標準招聘員工；8、培訓(xùn)項目部各崗位員工，經(jīng)考核合格后上崗操作業(yè)務(wù)；9、建立及開發(fā)商的各方面聯(lián)系，確定專業(yè)對口人員；10、銷售現(xiàn)場組織方案；11、建立服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)（投訴、表揚和處理結(jié)果均由業(yè)務(wù)助理存檔）。開盤后分析各階段的銷售情況，并以書面形式定期向公司和發(fā)展商匯報；各崗位工作人員每日填寫工作日報表；媒體反饋表的填寫和分析；4、各類銷售報表的分析匯總，如銷售周報表、銷售月報表、均價分析、各時期價格表等；5、隨時組織進行市場調(diào)研活動，制作詳細調(diào)查報告；6、提出宣傳主題和推廣方向的建議；7、推薦宣傳媒體，協(xié)助確認表述形式和畫面；8、及時向發(fā)展商反饋銷售情況，并提出建議和解決方案；9、組織各種形式的直銷活動和活動結(jié)果的分析。開始簽約1、售樓處簽約管理辦法約束銷售過程中各個環(huán)節(jié)的簽約過程?？蛻纛A(yù)定房號需簽訂小定單，置業(yè)顧問從業(yè)務(wù)助理處領(lǐng)取小定單，并填寫相關(guān)內(nèi)容。簽約前置業(yè)顧問需及業(yè)務(wù)助理核對房號，經(jīng)業(yè)務(wù)助理確定為可售房后，由業(yè)務(wù)助理在小定單上簽字確認。置業(yè)顧問持經(jīng)業(yè)務(wù)助理確認的小定單，及客戶簽約?？蛻艉灱s后，置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶到財務(wù)人員處交納小定金，財務(wù)核對小定單及交款金額后，收取小定金。小定金收取后，財務(wù)人員在公司留存的小定單上加蓋金額收訖章，將小訂單返還給置業(yè)顧問，給客戶開具相應(yīng)金額的收據(jù),收據(jù)交由客戶保存，及小定單并存，作為定房依據(jù)。置業(yè)顧問將經(jīng)財務(wù)人員蓋章的小定單即時返還給業(yè)務(wù)助理，進行銷控記錄，確認房屋定出。依照小定單約定時間，客戶持小定單和小定金收據(jù)及置業(yè)顧問簽訂認購書，簽約流程如上述各款。在簽訂認購書時，置業(yè)顧問需核對并回收客戶手中的小定單。財務(wù)人員核對認購書、小定單、小定金收據(jù)及實際交款金額，開具認購金補足部分的收據(jù)，小定金轉(zhuǎn)為認購金。置業(yè)顧問將回收的小定單和加蓋了金額收訖章的認購書即時返還給業(yè)務(wù)助理，進行銷控記錄。置業(yè)顧問依照認購書約定的時間及客戶簽訂預(yù)售合同。簽約前，置業(yè)顧問應(yīng)做好合同準備工作，整理出相關(guān)各種配套文件。簽約時，置業(yè)顧問應(yīng)核對并收回客戶手中的認購書。簽約和交款工作完成后，置業(yè)顧問將回收的認購書和簽約合同文本即時返還給業(yè)務(wù)助理，進行銷控記錄并填報《購房客戶聯(lián)絡(luò)備忘》銷售經(jīng)理按上述程序?qū)徍丝蛻艉贤?，按月核算代理費及項目部人員傭金。第三部分各崗位人員質(zhì)量要求及職責(zé)范圍銷售部總監(jiān)（一）職務(wù)名稱：銷售部總監(jiān)（二）直接上級：總經(jīng)理（三）本職工作：為公司創(chuàng)造最大效益，全面維護公司利益,指導(dǎo)銷售經(jīng)理進行日常管理工作，并協(xié)調(diào)銷售部及其它各相關(guān)部門的合作關(guān)系。（四）工作職責(zé)：對公司擁有絕對的忠誠，敬職、愛業(yè)，不斷進取；培養(yǎng)員工的整體意識,塑造團隊凝聚力,打造具有極強能力的銷售隊伍,培養(yǎng)各級員工對公司的忠誠;原則上每周一次定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報部門內(nèi)各項目部業(yè)務(wù)情況，并隨時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報銷售部內(nèi)所發(fā)生的各項事宜。并提出建議性解決措施和進行施行后效果匯報；用前瞻意識的全盤管理理念來綜合協(xié)調(diào)及開發(fā)商、各合作單位、公司其它部門的關(guān)系,為項目部做好各項后勤支援工作；對開發(fā)商提出的各種合理或不合理的要求清醒面對，理智判斷并提出兩套以上的應(yīng)對方案供領(lǐng)導(dǎo)選擇，并在經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后堅決貫徹執(zhí)行；隨時配合其他部門開展能為公司創(chuàng)造各類正面收益的工作；在人力資源部輸送的銷售部主管級以上管理崗位儲備人員中選擇適合崗位要求的人員；指導(dǎo)銷售經(jīng)理進行日常管理工作，并積極培養(yǎng)公司所需的各方面人才；管理各項目部，對各項目部的銷售任務(wù)完成情況負重要責(zé)任；指導(dǎo)各銷售經(jīng)理進行日常性工作，并致力于全方位的提高他們的能力：包括管理能力、策劃能力、培訓(xùn)能力、心理調(diào)節(jié)能力、團隊意識塑造能力等；對銷售經(jīng)理報送的工作計劃進行審核修訂并督導(dǎo)各項計劃的全面實施；對各項目部制定、報送的傭金發(fā)放標準進行審核；對各項目部的日常性辦公費用進行核算并確認；對各種外包事宜進行成本核算后向領(lǐng)導(dǎo)提出建議；對公司的各項發(fā)展計劃向領(lǐng)導(dǎo)提出建議；參及公司及開發(fā)商在接盤前后的各項工作，并提出建議；隨時準備完成公司臨時性的工作安排，休息日服從公司安排；每月最后一日前向總經(jīng)理報送當(dāng)月銷售情況匯總及下月工作計劃；利用一切能力為公司獲取最大效益。（五）考核標準由公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司各項規(guī)章制度對銷售總監(jiān)每月考核，其范圍包括：對公司的忠誠度、為公司創(chuàng)造效益的能力、綜合管理能力、創(chuàng)意思維能力、及合作單位的協(xié)調(diào)能力等，如考核未通過，所余傭金視情況減免發(fā)放并可做出降職或解聘處分。銷售經(jīng)理（一）職務(wù)名稱：銷售經(jīng)理（二）直接上級：銷售部總監(jiān)（三）本職工作：代表亞豪公司在項目現(xiàn)場管理銷售隊伍，及開發(fā)商協(xié)調(diào)各方面工作，以完成銷售計劃，對銷售結(jié)果負全面責(zé)任。（四）工作職責(zé)：銷售經(jīng)理對公司應(yīng)具有絕對的忠誠度，及公司隨時保持一致，牢記公司利益高于一切,嚴格遵守公司的保密制度,保守公司的商業(yè)秘密；對于所負責(zé)項目在任何時間發(fā)生的問題,按公司授權(quán)解決；若處理范圍超越公司授權(quán),必須在第一時間向銷售部總監(jiān)匯報,等待公司處理決定；樹立銷售經(jīng)理的工作魅力，增加團隊的凝聚力；建立項目日記，內(nèi)容含項目的所有事宜必須如實詳細記錄，如進場、開盤、取證、正簽、服務(wù)費結(jié)算、銷控紀錄、人員情況等等。完成公司下達的銷售任務(wù)，每月定期及開發(fā)商結(jié)算服務(wù)費；每月20-25日向銷售總監(jiān)呈報下月工作計劃，由銷售總監(jiān)對各項計劃進行審核后呈報公司領(lǐng)導(dǎo)批準后付諸實施；按照公司規(guī)定每月28日前向開發(fā)商遞交當(dāng)月服務(wù)費結(jié)算函；按照公司規(guī)定核算業(yè)務(wù)體內(nèi)每人傭金，并確保準確無誤后于每月最后一日17：00前上報銷售總監(jiān)；按照公司規(guī)定每月26日17：00前將當(dāng)月簽約記錄上報公司；熟知公司的質(zhì)量方針及質(zhì)量目標，理解質(zhì)量目標分解圖；負責(zé)制定各項目部的質(zhì)量目標，對各項目部的質(zhì)量目標進行分解；按項目情況擬定工作進度表，并協(xié)調(diào)各相關(guān)部門工作；編制項目相關(guān)人員名錄；參及組建銷售部；面試和培訓(xùn)各崗位員工；在開盤前負責(zé)及開發(fā)商的聯(lián)絡(luò)工作，并及時將信息反饋至公司總部和相關(guān)部門；及開發(fā)商的每次會議均形成詳細準確的書面會議紀錄并上報至銷售總監(jiān)處，時間不得遲于會議進行的第二日上午10：00，并在項目部存檔；嚴格遵守、執(zhí)行公司所制定的各項規(guī)章制度，并有權(quán)按照公司規(guī)定懲罰業(yè)務(wù)體內(nèi)的員工（執(zhí)行獎懲制度）；堅持公司質(zhì)量方針的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，充分調(diào)動每一位員工的積極性，保持各個項目部優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛；安排銷售部總體工作,制定并執(zhí)行本項目各階段的銷售目標；銷售經(jīng)理對不符合公司規(guī)定要求的員工有解聘建議權(quán)；參及制定銷售部各項規(guī)章制度及工作流程，可根據(jù)項目自身特點自行制定本項目部的規(guī)章制度，以呈批件報上級領(lǐng)導(dǎo)批準后方可實施；制作包括答客問、行為規(guī)范、統(tǒng)一銷講等內(nèi)容的項目手冊，并隨時進行補充和完善；管理部門內(nèi)員工,在成交的各個環(huán)節(jié)對置業(yè)顧問給及指導(dǎo)和幫助,促其成交；進行各組業(yè)務(wù)考核，并定期進行工作講評；每月最后一日前向上級領(lǐng)導(dǎo)報送工作總結(jié)（附錄三）；在各階段性銷售工作完成后，分析成敗主因，出具總結(jié)報告；主持銷售部工作會議(日、周、月)；各個銷售經(jīng)理主持各個項目部的日常工作，工作程序嚴格按照公司ISO9000標準中各個程序文件具體要求執(zhí)行；項目在施工階段時，銷售經(jīng)理每月上報工程進度并結(jié)合既定的工程進度對工程進度的快慢予以評估，對工程進度出現(xiàn)的問題及時予以落實并組織相應(yīng)應(yīng)對策略。銷售經(jīng)理對所負責(zé)項目的房源供應(yīng)、價格調(diào)整、促銷計劃等有建議權(quán)，以呈批件形式報上級領(lǐng)導(dǎo)批準后方可實施；參及推廣策略及全套VI系統(tǒng)的研討工作；對外部各支持系統(tǒng)進行交流和協(xié)調(diào)，以推動銷售工作；獨立或協(xié)同開發(fā)商組織實施登記備案、按揭、入住、權(quán)屬證件辦理等手續(xù)；收集各種信息,反饋給開發(fā)商及公司,為公司決策提供依據(jù)；定期組織市場調(diào)研,對營銷策略的調(diào)整提出建議方案；進行展會布置，監(jiān)督布展，組織參展并出具展會總結(jié)報告；組織填寫各項上報表格，確保數(shù)據(jù)準確；處理各類突發(fā)事件；管理項目部額外資金收入，建立資金流水賬簿，并按公司規(guī)定及財務(wù)部定期交接；隨時準備完成公司臨時性的工作安排，休息日服從公司安排；展會前提出參展策略及組織方案；在所轄項目結(jié)案后，對項目銷售過程中的情況進行分析、總結(jié)。（五）傭金核算1、傭金比例因為所負責(zé)項目的特性、及開發(fā)商簽訂的代理合同、銷售周期、總案值等各自不同，可由公司領(lǐng)導(dǎo)分別確定。2、公司及銷售經(jīng)理簽訂勞動合同。3、發(fā)放原則及傭金構(gòu)成：每月傭金：當(dāng)月銷售傭金發(fā)放比例為80%年底傭金：年底發(fā)放，比例為10%結(jié)案傭金：及開發(fā)商的銷售合同順利完成時發(fā)放，比例為10%未完成銷售任務(wù)、銷售經(jīng)理離職或因各種因素公司及開發(fā)商中途解除合同，所余傭金不予發(fā)放。（六）考核標準由公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司各項規(guī)章制度對銷售經(jīng)理每月考核，其范圍包括：團隊凝聚力塑造、任務(wù)完成情況、公司各項規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行、及各部門的協(xié)調(diào)合作等。正式開盤后，公司將在每個月最后一日確定銷售經(jīng)理下個月的任務(wù)指標，基本依據(jù)為開發(fā)公司及本公司簽訂的代理合同并結(jié)合實際市場情況。如銷售經(jīng)理連續(xù)三個月或一年中累計五個月未完成銷售任務(wù)，本公司有權(quán)解除合同并更換銷售經(jīng)理，其所余傭金視情況減免發(fā)放。業(yè)務(wù)助理（一）職務(wù)名稱：業(yè)務(wù)助理（二）直接上級：銷售經(jīng)理（三）本職工作：業(yè)務(wù)統(tǒng)計、文件歸檔、配合銷售經(jīng)理工作，為銷售提供有利的后勤支援。（四）工作職責(zé)：公司利益高于一切，業(yè)務(wù)助理要絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)委派的各項工作，并能主動完成；保證項目部各種文件及資源的妥善保存。及合作單位保持一定距離，方法得當(dāng)；對于泄露公司及項目部機密的行為，公司以辭退處理負責(zé)每天項目部各類表格的統(tǒng)計核對，確保銷控表的及時準確，相關(guān)內(nèi)容須準確及時的輸入電腦存檔；每日早9：30分前將前一日各項銷售數(shù)據(jù)報至公司前臺，如輪休日則由經(jīng)理指定人選代報；每周一早九點半將周報或月報傳至公司；根據(jù)廣告計劃，按時收集項目各種報廣資料，并整理歸檔。配合銷售經(jīng)理對每天來電來訪做詳細準確的統(tǒng)計、錄入、存檔等工作；填寫項目管理日志,進行來電、來訪的統(tǒng)計、調(diào)查，并在每日上午十點前將前一日銷售數(shù)據(jù)輸入電腦；發(fā)展商交接的各種文件均要有詳細交接登記，并分類保存；對于項目周邊市場動態(tài)及競爭項目的情況要有及時調(diào)研及信息反饋；及時準確填寫每周、月的各種公司報表及會議紀錄，并按時上報公司；建立客戶銷售臺帳，并管理從開發(fā)商和公司處領(lǐng)取的《保留單》《買賣契約》《商品房買賣合同》等，置業(yè)顧問在領(lǐng)取時需簽署相應(yīng)表格，否則，業(yè)務(wù)助理有權(quán)拒發(fā)；若單據(jù)作廢，也由業(yè)務(wù)助理保管，交銷售經(jīng)理統(tǒng)一上繳。業(yè)務(wù)助理有責(zé)任向銷售經(jīng)理反映業(yè)務(wù)體中存在的違背公司原則的一切情況；銷售資料的準備；對項目部辦公用品、辦公設(shè)備的申領(lǐng)、使用、維護、維修的責(zé)任；業(yè)務(wù)助理負責(zé)監(jiān)督業(yè)務(wù)員催款工作的及時有效；業(yè)務(wù)助理負責(zé)記錄項目部所有人員（包括保潔、保安）的考勤，要求公、正、準。監(jiān)督后勤人員（保潔、保安）的工作情況，并對不合格的工作內(nèi)容有指導(dǎo)及上報的權(quán)力；業(yè)務(wù)助理有責(zé)任同客服部共同協(xié)調(diào)及各合作單位的關(guān)系，建立對銷售有利的合作意向；對于不合格的業(yè)務(wù)記錄有權(quán)按照公司處罰原則及程序上報銷售經(jīng)理實施；對于項目組內(nèi)任何違反公司管理規(guī)范的行為有義務(wù)向銷售經(jīng)理詳實匯報；負責(zé)審核每日簽署的合同、認購書等文件,錄入各項銷售數(shù)據(jù)。處理售前、售后的合同、單據(jù)、文件傳遞及保管工作；負責(zé)會議的紀錄,文稿的撰寫和各項檔案管理等；處理銷售過程中的行政事務(wù)并服務(wù)于銷售；所有儲存在電腦內(nèi)的資料必須加設(shè)授權(quán)密碼；每月最后一日前向上級領(lǐng)導(dǎo)報送工作總結(jié)（附錄四）；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（五）考核標準按上述各項工作職責(zé)及ISO9000所要求各項標準由銷售經(jīng)理按月考核。四、銷售主管提取公傭的銷售主管（一）職務(wù)名稱：銷售主管（二）直接上級：銷售經(jīng)理（三）本職工作：塑造組間凝聚力，完成公司下達的銷售任務(wù)（四）工作職責(zé)：首先應(yīng)把公司的利益放在第一位，以為公司創(chuàng)造最大效益為目標，對公司應(yīng)具有絕對的忠誠度；協(xié)助銷售經(jīng)理共同進行項目組的管理工作，服從上級的安排，竭盡全力做好每一項工作；主持售樓部日常工作，主持每日工作晨會，溝通上下級及售樓部及其他部門的關(guān)系；堅持“顧客至上、科學(xué)管理”的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，充分調(diào)動每一位員工的積極性，并保持團結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛；根據(jù)銷售經(jīng)理發(fā)展規(guī)劃和市場預(yù)測及總體銷售計劃，擬定各組及各業(yè)務(wù)員的工作任務(wù)，定期向銷售經(jīng)理匯報銷售推廣計劃；協(xié)助業(yè)務(wù)員及客戶簽訂購房合同，審核銷售代表簽訂合同的有效性；負責(zé)落實樓款的回收工作；組織員工按排序進行工作，本組員工相互支援完成銷售配合。監(jiān)督該組接客戶時的前臺接待工作，禁止前臺空位。出現(xiàn)空位主管有下過失單的權(quán)利；做好每日的來電、來訪登記及審查工作，負責(zé)銷控表的銷控核對，統(tǒng)計每日定房量，填報各項統(tǒng)計表格，以保證銷售的準確性。并隨時收集各項現(xiàn)場資料進行提出銷售情況分析；負責(zé)組織銷售人員及時總結(jié)交流銷售經(jīng)驗，加強業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平；對項目部新員工進行培訓(xùn)及工作指導(dǎo)；領(lǐng)導(dǎo)銷售小組及主持小組銷售會議；督導(dǎo)培訓(xùn)銷售代表完成銷售任務(wù)，并進行小組業(yè)務(wù)考核；組織本組員工案例分析隨時準備完成公司臨時性的工作安排，休息日服從公司安排。每月最后一日前向上級領(lǐng)導(dǎo)報送工作總結(jié)（附錄五）；（五）考核標準按照項目部每月制定的銷售任務(wù)進行考核；按照公司制定的主管工作職責(zé)進行要求和監(jiān)督。由銷售經(jīng)理每兩個月進行一次崗位職責(zé)考核,并同時由置業(yè)顧問按公司評選原則進行民意測驗。操作業(yè)務(wù)的銷售主管（一）職務(wù)名稱：銷售主管（二）直接上級：銷售經(jīng)理（三）本職工作：在個人能夠成為業(yè)務(wù)楷模的同時帶領(lǐng)組員完成銷售任務(wù)（四）工作職責(zé)：負責(zé)并監(jiān)督售樓處的日常工作，主動溝通上下級的關(guān)系；安排每周的值日人員，并負責(zé)檢查售樓處的環(huán)境衛(wèi)生情況；負責(zé)售樓處所有人員的考勤工作；做好每日來電、來訪登記的審查工作；負責(zé)填寫每日工作日志及配合銷售經(jīng)理核查各項統(tǒng)計報表的準確性；負責(zé)檢查本組人員的合同填寫，保證合格率達到100%；負責(zé)新員工的培訓(xùn)工作；協(xié)助銷售經(jīng)理對新員工上崗進行考核；對待工作積極主動，能夠創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛；負責(zé)組織業(yè)務(wù)人員及時了解市場動態(tài)，收集市場咨訓(xùn)，并主動向上級領(lǐng)導(dǎo)進行匯報；在保證自身良好銷售業(yè)績的基礎(chǔ)之上，盡力幫助業(yè)績落后員工；堅決執(zhí)行售樓處的各項規(guī)章制度，協(xié)助銷售經(jīng)理做好管理工作；負責(zé)組織銷售人員及時總結(jié)交流銷售經(jīng)驗，加強業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平；在保證公平、公正、公開的原則之上，擁有獎罰建議權(quán)；隨時準備完成公司臨時性的工作安排，休息日服從公司安排。每月最后一日前向上級領(lǐng)導(dǎo)報送工作總結(jié)（附錄五）；（五）考核標準評選過程：項目開盤前期：在項目組成員還不熟悉的情況下，主管的當(dāng)選由項目經(jīng)理進行直接任命；進入銷售后主管按以下形式進行評選：由銷售經(jīng)理進行分組，各組分別配備1名主管；主管考核周期為兩個月；由銷售經(jīng)理每兩個月進行一次崗位職責(zé)考核,并同時由置業(yè)顧問按公司評選原則進行民意測驗。評選內(nèi)容：銷售業(yè)績（占40分）管理意識（占20分）專業(yè)知識（占10分）責(zé)任感（占10分）誠信公正（占10分）主觀能動性（占10分）評選方式：由全體業(yè)務(wù)員進行投票選舉。薪資待遇：每月可獲得主管津貼500元五、客服主管（一）職務(wù)名稱：客服主管（二）直接上級：銷售經(jīng)理（三）本職工作：協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證;處理客戶在辦理貸款過程中所遇到的各種問題，協(xié)助處理客戶投訴。（四）工作職責(zé):協(xié)助銷售經(jīng)理進行管理，經(jīng)理不在現(xiàn)場時，作為管理者代表進行銷售中心的現(xiàn)場管理；積極協(xié)助開發(fā)商有關(guān)部門辦理各項貸款手續(xù)；合同歸檔并建立客戶檔案；協(xié)助置業(yè)顧問處理客戶糾紛；受理客戶對產(chǎn)品或?qū)椖坎繂T工的投訴，并在調(diào)查后項銷售經(jīng)理匯報；協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)；完成上級交辦的其他工作。每月最后一日前向上級領(lǐng)導(dǎo)報送工作總結(jié)（附錄六）；（五）考核標準按上述各項規(guī)定及ISO9000標準由項目經(jīng)理每月考核。備注：在項目部未設(shè)立客服人員之前，其2、3、4、5、7項工作職責(zé)由業(yè)務(wù)助理負責(zé)。六、置業(yè)顧問（一）職務(wù)名稱：置業(yè)顧問（二）直接上級：銷售主管（三）本職工作：完成上級下達的銷售任務(wù)，執(zhí)行公司的各項指令（四）工作職責(zé)掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能技術(shù)指標及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并能熟練地回答客戶提出的問題；善于辭令而不夸夸其談，待人誠信，及客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)和樓盤樹立良好形象，為雙方進行理想的服務(wù),并隨時進行客戶的接待及應(yīng)交房款的催交；服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，從各方面積極的開發(fā)客戶源,并完成上級下達的任務(wù)，能不失時機地推銷企業(yè)樓盤；嚴格按照公司和部門的各項規(guī)章制度要求自己；按照規(guī)定的銷售流程，向客戶推銷自己的產(chǎn)品；完成各項銷售報表（整理信息資料），及時反饋各方面信息,建立客戶檔案，隨時進行市場調(diào)查并分析記錄；代表開發(fā)商及客戶簽訂購房合同，并及時將合同上交銷售主管審核后備案；努力做好售后服務(wù)工作，及時回訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息；每日及時準確的填寫及銷售相關(guān)的各種報表，每天向主管匯報工作情況，每月進行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進行策劃，以提高工作的計劃性和有效性；參加銷售會議及對銷售的建議；完成商檢派的各項團隊工作和集體事務(wù)；負責(zé)及時回收樓款。努力學(xué)習(xí)知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業(yè)務(wù)水平的提高。做積極向上，富有亞豪魅力的員工。展會舉辦前，必須保持旺盛的精力，良好的狀態(tài)，并修飾儀容、儀表。開展之前，須到現(xiàn)場實地勘察，熟悉展位布置，并調(diào)查其他參展項目。展會期間，服從上級工作安排，無特殊情況，不得請假。不得遲到早退，不得未經(jīng)上級同意離崗，就餐安排聽從值班管理人員指揮。參加展會前準備好所需用的各種銷售工具，如名片、銷售手冊、項目資料、訂書器等。各種外出值勤時段，保管好各類個人用品。每月最后一日前向上級領(lǐng)導(dǎo)報送工作總結(jié)（附錄七）；（五）考核標準：嚴格按照公司的銷售人員的工作職責(zé)進行要求和監(jiān)督。（六）個人待遇員工在培訓(xùn)期間的補貼標準為10元培訓(xùn)期間公司給員工提供午餐補助8元培訓(xùn)期15天以內(nèi),期滿后由銷售經(jīng)理進行綜合考評,通過者則轉(zhuǎn)入試用期。試用期基本工資及各項補助同其他置業(yè)顧問的標準完全一致，可以接待客戶并按最低傭金點位計發(fā)傭金,如所分配項目為固定傭金點位則按70%核算傭金。試用期時段為兩個月，屆時由專案銷售經(jīng)理進行考評，內(nèi)容為試用期間的業(yè)績表述及綜合能力，通過者進入考核期?？己似诓幌迺r段，所有薪資、傭金按公司規(guī)定發(fā)放。第四部分業(yè)務(wù)員招聘要求招聘對象1、基本要求（1）年滿23歲以上；（2）大專以上學(xué)歷；（3）身體健康，五官端正，口齒清晰；（4）男性身高1.75米以上,女性身高1.65米以上,外形良好,氣質(zhì)出眾,談吐優(yōu)雅,品行端正。（5）精力充沛、充滿朝氣；（6）熱愛銷售工作；（7）具備積極主動的工作態(tài)度；（8）無不良嗜好；（9）無犯罪記錄；2、業(yè)務(wù)要求有本行業(yè)一年以上工作經(jīng)險，并有優(yōu)良的業(yè)績表現(xiàn)；熟悉銷售流程；熟悉《商品房買賣合同》；了解及銷售相關(guān)的房地產(chǎn)政策、法規(guī)；對客戶有一定掌控能力；有一定的銷售技巧；有強烈的獲得成功的欲望；3、素質(zhì)要求有良好的品德，誠信、團結(jié)；氣質(zhì)優(yōu)雅、有涵養(yǎng)；舉止得體大方；具有團隊協(xié)作意識；有對銷售工作有強烈的自我驅(qū)動力；勇于接受挑戰(zhàn)，能夠承受工作壓力；工作中能充分發(fā)揮主觀能性；招聘程序公司刊登招聘廣告；同業(yè)間推薦；遞交簡歷；人力資源部/銷售經(jīng)理約見面談；根據(jù)各項目情況決定是否錄用；通知被錄用；根據(jù)各項目的區(qū)域安排去各自項目。三、職業(yè)道德要求符合公司誠信、敬業(yè)、團結(jié)的經(jīng)營理念；遵守行業(yè)和公司的規(guī)范要求；具有良好的職業(yè)道德；能嚴守開發(fā)商、公司、項目的商業(yè)機密；不得以任何形式獲取除公司允許以外的他項收入，如兼職銷售其他項目、推銷其他產(chǎn)品、向客戶推薦裝修公司、利用從各處獲得的信息牟利、向買賣雙方暗示、索取傭金等；不得以任何形式或手段參及炒號、倒房；不得做超范圍承諾；不得惡意貶損其他項目和同業(yè)人員；符合公司在公平、公正、公開的原則下開展良性競爭的銷售部工作理念。第五部分員工入職的培訓(xùn)及考核培訓(xùn)內(nèi)容：介紹公司發(fā)展背景，企業(yè)文化及經(jīng)營理念；公司行為規(guī)范準則及處罰條例；公司ISO9002質(zhì)量管理體系中所有及銷售部相關(guān)的內(nèi)容；建筑工程專業(yè)知識；房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識及政策法規(guī)；營銷理論知識及及項目相關(guān)的各種營銷策略；開發(fā)商的背景介紹及經(jīng)營理念；項目的具體情況介紹及周邊市場狀況；項目部行為規(guī)范及要求；項目的優(yōu)劣勢剖析；計價及按揭知識的培訓(xùn)；合同內(nèi)容、補充條款及簽約的注意事項；接聽咨詢電話及接待現(xiàn)場客戶的規(guī)范；各種銷售表格的使用程序及規(guī)范；銷售技巧的培訓(xùn)；禮儀規(guī)范的培訓(xùn)；對不同客戶群的定位及合理性分析；組織員工進行市場調(diào)查；（包括區(qū)域內(nèi)的各項目狀況、交通狀況、周邊商業(yè)配套及文化配套等內(nèi)容）市場調(diào)研后，組織員工對本項目及其它項目分別進行優(yōu)劣勢分析；組織員工編寫項目銷講。考核形式筆試口試情景模擬式考核內(nèi)容筆試部分：（1）地產(chǎn)政策法規(guī)建筑工程知識（2）計價及按揭知識（3）工作流程及工作內(nèi)容（4）行為規(guī)范及處罰條例內(nèi)容（5）公司企業(yè)文化、經(jīng)營理念及質(zhì)量方針（6）理解題：主要考核員工對待某項事物的看法及工作態(tài)度口試部分：要求吐字清晰、聲音洪亮、富有感染力（1）接聽接待客戶規(guī)范；（2）項目銷講（3）樓盤的概況情景模擬式（應(yīng)變能力的考核）（1）以現(xiàn)場模擬形式對人員進行銷售技巧的考核。（如何應(yīng)付刁鉆客戶及處理突發(fā)事件的能力）（2）員工的禮儀考核第六部分管理制度一、行為規(guī)范銷售形象1﹑品行準則著裝A﹑男員工一律身著深色西裝，系好領(lǐng)帶、袖扣，不得露出內(nèi)衣，深色皮鞋，不留胡須，紐扣要齊全扭好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起；女員工淡妝上崗，發(fā)型整齊，不得佩帶過多飾物，夏季不得穿涼鞋，避免涂深色或鮮艷的指甲油；工作時間段內(nèi)儀容儀表、著裝、胸卡必須按公司規(guī)定執(zhí)行。B﹑無論何種著裝，員工都應(yīng)保證其服裝的干凈﹑整潔及鞋的干凈；C、注意個人清潔衛(wèi)生，保證身體清潔，無異味、無頭屑，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。D、注意休息好，充足睡眠，常做運動，上班時不得面帶倦容,必須隨時保持良好的精神狀態(tài)。E、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。禮儀A﹑員工之間應(yīng)友好禮讓，對上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分尊重；B﹑公司職員在對外交往中應(yīng)言行得體，儀表端莊，處處體現(xiàn)公司人員的文化素養(yǎng)C、嚴禁在客戶面前吸煙；D、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感E、談話時聚精會神，注意傾聽，注視對方給人以受尊重之感。F、語速適中，神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。G、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。H、講話面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。I、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。J、工作時段、場合，員工應(yīng)對上級領(lǐng)導(dǎo)稱呼職務(wù)，忌其他稱謂。2、工作環(huán)境衛(wèi)生（1）環(huán)境不整潔勢必造成工作雜亂無章，所以每位職員必須注意保持良好的工作空間；（2）每周六、日由主管協(xié)商各自責(zé)任區(qū)。（3）當(dāng)日接聽組負責(zé)休息室的衛(wèi)生維護，包括桌面，地面等。（4）工地現(xiàn)場/售樓處每日安排2名值日人員，負責(zé)當(dāng)日辦公區(qū)域的清潔﹑衛(wèi)生；每日各組輪換負責(zé)資料補充，包括接待臺、飲水機、各種設(shè)備器材以及員工休息室等。發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)責(zé)令相應(yīng)人員進行清理，并向銷售經(jīng)理提出處罰建議。（5）隨時注意保持各自工作臺的清潔，辦公桌上禁止放水杯等各類私人用品；（6）桌面上物品應(yīng)碼放整齊﹑辦公桌上不得堆放報刊雜志﹑不是正在使用的物品，都應(yīng)放在最適宜的位置，不得隨處堆放﹑亂放﹑離開工作桌時應(yīng)注意擺放好自己的工作椅；（7）維護接待空間的清潔﹑客戶來訪結(jié)束后，業(yè)務(wù)員要主動﹑及時清理保持桌椅擺放整齊，煙缸清潔；（保潔人員清理如有疏忽）（8）非典及類似傳染病流行期，每天必須將售樓處消毒三次以上，時段為早9：00，中午12：00，晚間下班前。設(shè)立衛(wèi)生輪值表,確定衛(wèi)生檢查員,負責(zé)售樓處的清潔衛(wèi)生及消毒情況的檢查。（9）每日最后離開現(xiàn)場的員工，負責(zé)關(guān)好所有門窗，關(guān)閉所有電源。3、電話（1）工作時間內(nèi)，私人電話通話時間不得過長并且嚴禁使用銷售熱線撥打私人電話；（2）嚴禁使用公司電話撥打私人長途；若需特殊情況報經(jīng)理批準，嚴禁使用公司電話撥打計費咨詢臺；如發(fā)現(xiàn)違例行為，可處以相應(yīng)費用十倍的罰款并記大過一次；（3）公司召開重要會議時，私人電話或手機處于靜音狀態(tài)，以避免干擾會議的正常進行。（4）業(yè)務(wù)人員接待客戶時不得接聽私人電話。4、作息時間（1）原則上公司上下班時間定為9：00AM-18：00PM，實際時間由各銷售經(jīng)理依項目情況做出調(diào)整建議，呈報上級領(lǐng)導(dǎo)批準后執(zhí)行。（2）若任一媒體發(fā)布除專欄以外的廣告宣傳，當(dāng)日銷售經(jīng)理按公司規(guī)定安排員工值班，冬季值班至19：30分以后，夏季值班至20：30分以后。（3）事假須提前一天向銷售經(jīng)理提出申請，批準后才可休假，否則按曠工論處。事假當(dāng)日扣除全日工資。（4）病假需在當(dāng)日早9：00前向項目經(jīng)理請假，上班后向經(jīng)理出示醫(yī)院的診斷證明、處方、病假條、藥費單據(jù)，否則以曠工論處。病假當(dāng)日扣除全日工資。（5）銷售部各級員工因任何原因請假三日（含三日）以上，須報銷售總監(jiān)批準后方可排休，如時間在七日以上批準后須報人力資源部備案，復(fù)職時至公司履行消假手續(xù)；違者一律以曠工論處。（6）無故曠工三天（含三日）以上者按自動離職論處，扣發(fā)所有未發(fā)工資及獎金。有特殊情況的，須得到銷售總監(jiān)批準后方可上班。（7）項目部實行常年全天候營業(yè)，在項目部規(guī)定工作時段各崗位必須有人值班。（8）員工累計遲到或早退超過30分鐘、未得到上級批準私自休假按情節(jié)輕重可計半天至三天曠工，扣發(fā)工資200元至全部。他人轉(zhuǎn)告或信息發(fā)送均屬無效申請。（9）員工15分鐘以上的外出（現(xiàn)場帶看客戶例外）須經(jīng)銷售經(jīng)理批準，返回時需向上級立刻銷假。（10）上述工作時間指符合公司規(guī)定銷售形象要求后到崗時間。（二）業(yè)務(wù)知識1、對外銷講的口徑必須統(tǒng)一，避免告知客戶封盤房源。2、所有業(yè)務(wù)人員至少每月考核業(yè)務(wù)知識一次，未通過即停止其接待客戶資格直至通過考核為止，嚴重者給予解聘處分。（三）銷售工具1、業(yè)務(wù)手冊須內(nèi)容統(tǒng)一、格式一致，并隨時添加利好信息。2、、戶型圖紙及各種貸款資料須有序存放于固定位置3、簽字筆、計算器等銷售工具，必須配備齊全，保證其正常使用。4、管理好所有樓書等宣傳資料，禁止浪費，禁止在任何宣傳資料上涂畫，并經(jīng)常整理。(四)銷售技巧1、對談判焦點問題多溝通，互相取長補短以利提升業(yè)務(wù)水平2、必須重視已成交客戶的意見。3、經(jīng)常開銷售部的銷售動腦會，溝通和總結(jié)銷售經(jīng)驗。（五）其它1、上級委派的任務(wù)需努力完成，到指定時間無論任務(wù)完成及否執(zhí)行人必須向發(fā)令人匯報該項工作的完成情況。2、所有給客戶準備的用品，內(nèi)部人員不得取用。3、每次宣傳推廣活動開始前，由銷售經(jīng)理向業(yè)務(wù)員講解推廣主題。4、無論何種理由業(yè)務(wù)員不得及客戶發(fā)生爭執(zhí)，否則立即予以辭退，并視情況扣發(fā)50%以上傭金。同事之間亦不得在工作場所發(fā)生爭執(zhí)，違者按影響公司及項目部整體形象及利益的相關(guān)規(guī)定處理。5、無論開發(fā)商或亞豪公司領(lǐng)導(dǎo)，凡經(jīng)理級以上人員進入現(xiàn)場，前臺業(yè)務(wù)員必須全部起立，并按時間段微笑問候，如：王總，早上好或下午好！6、所有辦公設(shè)備除銷售經(jīng)理批準外不得私用。7、已購房業(yè)主看自己所購房屋時，原業(yè)務(wù)員應(yīng)陪同前往，若不在現(xiàn)場則委托其它業(yè)務(wù)員帶看，鑰匙不得交及客戶，看完后須關(guān)緊門窗。任何時間不得私傳閑話或背后詆毀同事。凡銷售中心工作者，無論經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、保安、服務(wù)員、包括衛(wèi)生清潔員，在門口、路上、樣板間內(nèi)等場所遇到置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶看房，一律停步讓開空間，并輕聲向顧客問好。服從上級領(lǐng)導(dǎo)的管理，不得擅自及開發(fā)商及其他部門洽商工作或提出要求。各級員工需隨時應(yīng)答客戶、上下級同事、公司的任何訊息，公司或開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)來電或到訪，必須第一時間通知銷售經(jīng)理。各項目部必須于每月最后一日前將當(dāng)月銷售業(yè)績（含套數(shù)、面積、金額）排名以曲線圖形式報送至公司，并在項目部內(nèi)的員工休息室公示。13、未獲得經(jīng)理級以上級別領(lǐng)導(dǎo)批準不得透漏任何相關(guān)合作單位及客戶信息。如有違反視情況可處以1000元至辭退處理，并扣發(fā)所余傭金及工資。二、接聽接待制度熱線接聽制度1、接聽熱線的順序由主管排序，相互輪流，相互監(jiān)督。2、接聽電話時，必須要親切地說“您好！XXX項目，歡迎咨詢！”3、接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先準備好介紹順序，做到有條不紊。4、掛斷電話之前，必須按照公司的統(tǒng)一規(guī)定，禮貌向客戶說：“歡迎您到現(xiàn)場參觀”。5、銷售人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。6、聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，語速簡潔而不冗長。7、接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先準備好介紹順序，做到有條不紊。8、接聽的順序由主管排序，相互輪流，相互監(jiān)督。9、不允許客戶及非項目部人員接聽熱線電話。接聽熱線過程中，接聽人有義務(wù)主動詢問對方是否聯(lián)系過，如果證實對方以前聯(lián)系過，且能道出上一業(yè)務(wù)員姓名，該接聽人有責(zé)任將電話轉(zhuǎn)交給原業(yè)務(wù)員；如遇原業(yè)務(wù)員不在場等情況，接聽人應(yīng)及時在《來電登記表》上做紀錄，事后有責(zé)任將客戶情況告知原業(yè)務(wù)員；如客戶未能說出原業(yè)務(wù)員的名字，接聽人應(yīng)對客戶提出的問題代為解答，并主動留下該客戶的姓名，事后該業(yè)務(wù)員有責(zé)任通過《來電登記表》確認客戶身份后將發(fā)生情況轉(zhuǎn)告原業(yè)務(wù)員，如果沒能查出原業(yè)務(wù)員或客戶姓名，則該客戶視為初次來電客戶處理。涉敏感問題自己不能做答時，宛然回避，并告知原業(yè)務(wù)員，保持口徑一致。10、客戶提出很多問題時，可以首先告訴客戶“這是熱線電話，我換個電話給您打過去?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗?；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案。11、記錄下客戶電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘，（在廣告日電話時間應(yīng)更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方來現(xiàn)場。12、回答問題時，盡量強調(diào)現(xiàn)場客戶很多，并邀請其來現(xiàn)場看。13、在及客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，并使客戶記住自己的姓名全稱和手機號碼。14、客戶所找人員不在時，應(yīng)客氣地詢問對方有何事，可否代傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩。15、不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大聲笑。16、不許在接聽客戶電話時及其他人搭話。17、凡詢問有關(guān)房子情況的熱線電話原則上均算熱線有效。18、每一個來電、來訪只要有購買需求就必須在《來電登記表》上做詳細記錄。除年月日外，必須嚴格填明時段，以分鐘為單位。19、銷售熱線除接聽熱線外必須隨時保持至少兩部電話暢通，客戶追蹤及其它事宜使用指定線路或自備手機。20、每日接聽組上班后立即檢查各條熱線暢通情況，發(fā)現(xiàn)問題立刻報修。21、凡因病假或私事未能接聽熱線，均不予補接。22、因公外派者未能按正常排序接聽電話的給及同量補接。23、接聽電話結(jié)束時，應(yīng)待對方掛機后，方可掛斷電話。24、在客戶所找人員不在時，應(yīng)客氣地詢問對方有何事，可否代傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩。（二）接待來訪制度1、接待臺前及工作區(qū)應(yīng)保持整潔。2、置業(yè)顧問接待客戶時，必須攜帶銷售手冊、計算器、簽字筆、手機、名片等，不得因為取用銷售工具或其他私事離開所接待的客戶。3、銷售手冊將作為為客戶挑選房屋、了解購買細節(jié)的專業(yè)手冊向客戶展示。置業(yè)顧問銷售手冊中必須齊備項目宣傳資料、戶型單頁、銷控表、證件復(fù)印件、銀行及公積金利率表、小定單樣本、認購書樣本、簽約合同及標準附件樣本、物業(yè)管理公約樣本、各項費用明細單、及客戶相關(guān)的各項工作流程等文件。4、銷售手冊中除項目宣傳資料和戶型單頁外，其他資料不得向客戶提供。5、第一順位接待客戶的業(yè)務(wù)員必須提前站在接待臺前迎接客戶,站姿按照公司規(guī)定，不得顯露倚、靠、趴等不雅站姿，其余接訪業(yè)務(wù)員按接訪順序排座相應(yīng)位置負責(zé)接待上門客戶。6、預(yù)備接待客戶的置業(yè)顧問必須注視客戶進入的方向，不得閱讀其他資料或及其他人聊天。7、沙盤講解時必須打開電源開關(guān)，據(jù)實際情況進行銷講，隨時注意客戶反應(yīng)，適當(dāng)調(diào)整銷講內(nèi)容。8、業(yè)務(wù)員按照主管安排的順序接待客戶完畢，應(yīng)立即通知下一個業(yè)務(wù)員做接待準備，并將客戶情況詳細填寫《來訪登記表》。除年月日外，必須嚴格填明時段，以分鐘為單位。9、原則上凡是上門詢問有關(guān)項目情況均算有效有效客戶。（如推銷、中介市調(diào)或找其他部門的客人除外，由主管視情況確定）。10、如果來訪客戶已經(jīng)及其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，但忘記了業(yè)務(wù)員姓名，那么應(yīng)正常接待，請客戶留下上次留給公司的姓名電話，以便核對《來訪登記表》，如果查實須立即告知并移交給上次接待的業(yè)務(wù)員。11、如客戶欲找之業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場，那么第一接待的業(yè)務(wù)員必須把客戶交接給其他手頭無工作的同組業(yè)務(wù)員，被交接的業(yè)務(wù)員無正當(dāng)理由不得拒絕（由主管協(xié)調(diào)）。12、接待組負責(zé)及時補充資料架上的資料，保持銷售大廳的整潔，下班時要確保洽談區(qū)的所有電源關(guān)閉。13、凡因病假或私事未能接待上門來訪，均不予補接。14、任何情況下接待客戶，不得用手直接指引沙盤或方向，手不可置于不當(dāng)位置。如插入褲袋或雙手抱胸。15、每組客戶原則上只能提供三種戶型，每種戶型最多只有兩套供其選擇，要去適當(dāng)引導(dǎo)客戶。16、當(dāng)日接待組上崗后立即檢查器材設(shè)備是否可以正常使用，如沙盤、飲水機、電視、音響、復(fù)印機等,如不能正常使用則立刻進行維修或報修。17、因公派出的業(yè)務(wù)員，待上崗后給及等量補接。18、如有約訪客戶到現(xiàn)場，業(yè)務(wù)員應(yīng)對已確定意向內(nèi)容進行事先核對，如：戶型、所看房屋情況等。19、凡因病假或私事未能接待上門來訪，均不予補接。凡違反以上規(guī)定的業(yè)務(wù)員，銷售經(jīng)理有權(quán)提出解聘建議。（三）客戶確認制度1．多名業(yè)務(wù)員及同一買房客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單。實行銷售員首接業(yè)績制，業(yè)績和傭金歸最初接洽業(yè)務(wù)員所有。若已超出客戶保護期限（首次接聽或接待后３天內(nèi)沒有追蹤客戶），則視之為新客戶。2．接待來訪客戶時如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位業(yè)務(wù)員的熟人，且有買房意向，但該業(yè)務(wù)員從未向該客戶介紹過我項目并且該客戶并未提及該業(yè)務(wù)員的名字，則該客戶及該業(yè)務(wù)員無關(guān)，按正常的上門接待。3．如客戶為業(yè)務(wù)員介紹另外客戶，業(yè)務(wù)員應(yīng)提前登記被介紹客戶姓名及特征。此客戶看房或來電時，無論是否提及該業(yè)務(wù)員姓名，其他業(yè)務(wù)員均有義務(wù)將此客戶還給該業(yè)務(wù)員。如業(yè)務(wù)員未登記，被介紹客戶亦未提及該業(yè)務(wù)員，則該客戶及此業(yè)務(wù)員無關(guān)。4．看房客戶代替已聯(lián)系客戶來訪，業(yè)務(wù)員又無法及原聯(lián)系人取得聯(lián)系，業(yè)務(wù)員應(yīng)登記備案，寫明情況，該客戶應(yīng)歸此業(yè)務(wù)員。如業(yè)務(wù)員未登記或?qū)懨髑闆r從而發(fā)生撞單，則根據(jù)實際情況解決。5．業(yè)務(wù)員在得知及其他業(yè)務(wù)員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或用其他辦法購房等不擇手段行為，一旦查出，將沒收傭金，并予以辭退處理。6．如果發(fā)生客戶到銷售主管或以上領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映原始業(yè)務(wù)員不稱職,銷售主管有權(quán)安排其他業(yè)務(wù)員繼續(xù)談判至簽約，業(yè)績、傭金由銷售經(jīng)理視情況報上級領(lǐng)導(dǎo)批準后分配。此類客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇業(yè)務(wù)員洽談。7．未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原業(yè)務(wù)員接待，則由原業(yè)務(wù)員接待，如未指定則算作新客戶并按順序接待。8．已成交客戶介紹的新客戶由原業(yè)務(wù)員接待,若新客戶未提及原業(yè)務(wù)員視同新客戶。9．以首先留下聯(lián)絡(luò)方式為確認基礎(chǔ)，每名客戶來電來訪必須詳細完整填寫記錄，每日來電來訪必須由銷售經(jīng)理或主管簽字封存。10．定房后客戶若更名必須由銷售經(jīng)理簽字確認。11．每名客戶成交時需主動提供初次主動來訪或來電記錄，以初次接電或接訪記錄業(yè)務(wù)員為準。12.新客戶的保護期限為30天，此期限內(nèi)未成交客戶視為新客戶。13．如置業(yè)顧問不在現(xiàn)場其客戶到訪，且在保護期內(nèi)則由同組業(yè)務(wù)員接待該客戶，主管負責(zé)協(xié)調(diào)此項工作。若該客戶下定或簽約，其業(yè)績歸原置業(yè)顧問,所得傭金由接待該客戶的業(yè)務(wù)員均分,并且由分傭者協(xié)同操作后期業(yè)務(wù)。（四）客戶跟蹤制度接待來電來訪后，必須如實詳細認真填寫《來電登記表》及《來訪客戶登記表》，填寫必須詳實準確，不得空項，否則按《處罰制度》處理。每日上班后，根據(jù)《業(yè)務(wù)紀錄》作跟蹤計劃，并按計劃安排及客戶聯(lián)絡(luò)，填寫《追蹤客戶記錄表》，內(nèi)容含日期、洽商情況、意向戶型、何時來訪等，在當(dāng)日下班時，整理當(dāng)日工作，完善業(yè)務(wù)紀錄。每周向主管報告本周客戶情況。銷售經(jīng)理和銷售主管每周定期檢查核實《業(yè)務(wù)紀錄》及《追蹤客戶記錄表》，不合格者進行停接電話、停帶客戶處理，并記入優(yōu)秀員工考核成績。從客戶及其業(yè)務(wù)員等第一次聯(lián)系之日起３日內(nèi)，業(yè)務(wù)員未跟蹤客戶，該客戶不再受公司保護。每名退定客戶須由主管級以上管理人員面談，了解其退房動機，為下一次接待客戶積累經(jīng)驗；并借機試探有無挽回余地。三、項目部文件管理制度接待來電來訪后，必須如實詳細認真填寫《來電登記表》及《來訪客戶登記表》，填寫必須詳實準確，不得空項，否則按《處罰制度》處理。每日上班后，根據(jù)業(yè)務(wù)紀錄作跟蹤計劃，內(nèi)容含日期、洽商情況、意向戶型、何時來訪等，在當(dāng)日下班時，整理當(dāng)日工作，完善業(yè)務(wù)紀錄。每周向主管報告本周客戶情況。銷售經(jīng)理和銷售主管每周定期檢查業(yè)務(wù)紀錄，不合格者進行停接電話、停帶客戶發(fā)放過失單的處理，并記入優(yōu)秀員工考核。售樓處合同管理辦法涉及合同文件包括：預(yù)售合同文本、認購書、按揭貸款申請表、按揭貸款合同、抵押合同、預(yù)售登記申請表及委托書等相關(guān)文件。售樓處合同文件采用統(tǒng)一收存，統(tǒng)一審核，即用即取的管理原則。售樓處合同文件由業(yè)務(wù)助理進行專人保管，置業(yè)顧問因需要簽約或認購時，到業(yè)務(wù)助理處簽字領(lǐng)取。業(yè)務(wù)助理在發(fā)放合同時需填寫合同文件領(lǐng)用登記表，并由領(lǐng)用人在登記表上簽字確認?？蛻艉灱s后，領(lǐng)用人將簽定的合同文件返還業(yè)務(wù)助理統(tǒng)一存檔保存。業(yè)務(wù)助理在合同文件返還后，在合同文件領(lǐng)用登記表上進行歸還記錄。并根據(jù)下一步工作需要，進行整理保存。小定單、認購書返還時間不超過兩天，其它合同文件返還時間不超過五天，特殊情況需經(jīng)銷售經(jīng)理同意。小定單、認購書由財務(wù)加蓋金額收訖章后返還，視為認購成功。由業(yè)務(wù)助理進行銷控記錄，未經(jīng)財務(wù)收款的小定單、認購書一律不作為定房憑證。售摟處合同文件向其它部門轉(zhuǎn)出或由其它部門轉(zhuǎn)入時，需由業(yè)務(wù)助理編制合同文件交接記錄，由雙方經(jīng)辦人簽字確認。業(yè)務(wù)助理如有特殊情況，需及其他人員進行工作交接時，需經(jīng)銷售經(jīng)理同意，并及交接人員進行各類文件的統(tǒng)一交接，并編制交接記錄，由經(jīng)辦人雙方簽字確認.四、員工淘汰淘汰周期：兩個月。淘汰方式：以簽約金額為標準，每一個競賽周期淘汰名額按項目人員編制分別為1-3名；若項目部全體業(yè)務(wù)員在競賽周期內(nèi)均完成銷售任務(wù)，則免于被淘汰。特例范疇：如冠軍組主管為本組業(yè)績最差人員，則可免于淘汰處罰,業(yè)績倒數(shù)第二的業(yè)務(wù)員成為淘汰人選。五、呈報制度1、資料報送：統(tǒng)一用呈批件形式報送2、過失單（按公司和銷售部規(guī)定）3、呈批件：業(yè)務(wù)員如有合理化建議可通過呈批件形式報于銷售經(jīng)理；經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確認后上報公司。4、文件規(guī)范：（1）各項目部除特殊需求外，頁眉必須統(tǒng)一注明“北京亞豪房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司”，頁腳必須統(tǒng)一注明“XX項目部”，“第頁共頁”。（2）第一頁為《呈批件》，第二頁第一行應(yīng)為“至：XXX”，第二行應(yīng)為“由：XXX項目部XXX”，第三行應(yīng)為“主題：XXXXXX”，第四行應(yīng)為“日期：X年X月X日”文件最后一頁落款應(yīng)為XXX項目部，并由撰稿人簽字辭職規(guī)定公司規(guī)定，員工辭職必須提前30天向項目經(jīng)理提出書面辭職申請，填寫辭職申請表,及離職交接單。將客戶資料，辦公用品全部移交至銷售經(jīng)理驗收。經(jīng)人力資源部及公司領(lǐng)導(dǎo)批準后正式生效。上述手續(xù)必須按章履行，否則所余傭金和工資不予發(fā)放。銷售經(jīng)理有權(quán)決定主動提出辭職員工的離職時間。七、獎勵制度優(yōu)秀員工評選程序優(yōu)秀員工評選目的：依據(jù)公司質(zhì)量管理體系，倡導(dǎo)以人為本的管理方針，發(fā)展銷售隊伍中全面優(yōu)秀的員工。增加團隊的凝聚力，明確員工的奮斗方向。培養(yǎng)對于項目及公司有價值的骨干人才。 優(yōu)秀員工評選辦法：以每季度做為一個評選周期。項目部每季度累計銷售排名前50%的人員有參選的資格。（必須完成最低銷售任務(wù)）要求項目組全體銷售人員參加評選，以表格打分形式進行評選。獎勵基制：被評選為“優(yōu)秀員工”稱號的業(yè)務(wù)員將在項目組的光榮榜中受到通告表楊。被評選為“優(yōu)秀員工”稱號的業(yè)務(wù)員，其照片、簡介將在公司內(nèi)部刊物“微風(fēng)”中刊登，并通過網(wǎng)絡(luò)橫向宣傳以資鼓勵。被評選為“優(yōu)秀員工”的業(yè)務(wù)員將集體及公司高層領(lǐng)導(dǎo)的會談?！皟?yōu)秀員工”將會獲得公司的物質(zhì)獎勵。榮獲“優(yōu)秀員工”稱號的業(yè)務(wù)員可在參選項目主管的評選中獲得10分的獎勵基分。每季度成交金額最高的一名員工為銷售冠軍，可獲得公司頒發(fā)的冠軍獎金。為公司做出特殊貢獻或提出可行性較強的合理化建議者也可參加優(yōu)秀員工的評選，并可獲得額外的獎勵。八、處罰規(guī)定搶單業(yè)務(wù)員明知客戶已及其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，為了個人利益不擇手段。將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為已有，視為搶單。搶單將受到公司最嚴厲的處罰：辭退，并且業(yè)績傭金歸已及客戶聯(lián)系過的業(yè)務(wù)員。不得以任何方式和理由互借或轉(zhuǎn)移業(yè)績，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)所有參及人員均給予辭退處分，并且扣除所余工資和傭金。業(yè)務(wù)員不允許以任何手段和言論阻礙客戶成交，違者予以辭退，并扣除所余工資和傭金。所有員工均有義務(wù)維護公司和項目的整體形象和利益,凡有違反此例者,可由銷售經(jīng)理級以上管理人員按情節(jié)輕重處以罰款100元-1000元同時記大過一次至除名的懲罰。除已注明處罰方式和公司原有處罰條例的制度外，員工若在一個月（即每月26日至次月25日）中違反本管理手冊中任一規(guī)定，首次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款80元，第四次罰款160元，第五次罰款300元并立即解聘，所余傭金減免發(fā)放。因違反公司規(guī)定，并給公司的形象和利益造成損失而被公司除名的員工，所余工資及傭金不予發(fā)放，且公司保留采取進一步措施的權(quán)利。會議管理（每日、每周、每月例會）1、晨會時間：每日11：00之前參加人員：銷售經(jīng)理、銷售部全體人員內(nèi)容：前日成交、回款、來電、來訪中的問題及解決方法本日廣告、促銷信息和統(tǒng)一銷講銷控表核對銷售計劃完成情況價格及控盤調(diào)整批評、表揚銷售手冊新內(nèi)容更換當(dāng)日臨時性工作安排會議時間控制在10——15分鐘、站立開會、經(jīng)理主持，細節(jié)問題會下解決2、周、月例會時間：根據(jù)項目情況確定地點：根據(jù)項目情況確定參加人員：銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)體內(nèi)容：月度工作總結(jié)客戶分析、新競爭樓盤動向介紹（銷售主管）銷售策略調(diào)整方向，控盤、價格、推廣介紹（經(jīng)理）置業(yè)顧問工作體會——每次四人，經(jīng)理點評銷售相關(guān)培訓(xùn)——銷售經(jīng)理3、業(yè)務(wù)組長以上會議時間：周一地點：銷售部參加人員：經(jīng)理、各組長、助理內(nèi)容：總結(jié)上周銷售情況；分析計劃完成情況；調(diào)整本周工作重點。4、銷售專題會時間：根據(jù)銷售工作情況不定期安排參加人員：銷售部相關(guān)人員及其他部門相關(guān)人員準備：準備好議題并通知相關(guān)人員要求：專題及工作內(nèi)容結(jié)合，解決工作中的實際問題5、會議要求（1）每周、月例會內(nèi)容由統(tǒng)計作會議記錄，上報公司存檔。（2）及會人員按業(yè)務(wù)助理通知準時到會。隨身攜帶筆記本、筆，做好會議紀錄，不得以單張紙代替。未經(jīng)上級批準，不得接、打電話，隨意離席或接待客戶。第七部分傭金制度結(jié)算原則：所有人員按傭金點位核算的收入均為稅前收入，個人收入所得稅由公司代繳代扣。報批日期：每月最后一日前將業(yè)務(wù)員傭金表呈報公司財務(wù)部；發(fā)放日期：公司于報批后的次月15日進行傭金發(fā)放。結(jié)款標準：全款到達開發(fā)商帳戶且符合公司其他結(jié)傭條件。傭金比例：公司根據(jù)項目情況統(tǒng)一確定。傭金發(fā)放：置業(yè)顧問每月傭金發(fā)放分為兩部分,第一部分為基本傭金，客戶繳納首付款辦理完畢貸款手續(xù)后且全款到帳發(fā)放90%；第二部分為服務(wù)傭金10%，在辦理完畢客戶入住手續(xù)或公司完成及開發(fā)商之間銷售代理協(xié)議后發(fā)放；員工若中途離職，所余傭金發(fā)放給繼續(xù)為其遺留客戶提供服務(wù)的置業(yè)顧問。傭金扣退：已成交客戶在置業(yè)顧問從公司領(lǐng)取傭金后退房的,置業(yè)顧問傭金也做相應(yīng)扣除。附錄一：各新項目答客問提綱一、關(guān)于開發(fā)公司開發(fā)公司（以下簡稱為公司）全稱及有當(dāng)年年檢的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件？公司注冊資金及資質(zhì)？公司注冊的地址和經(jīng)營范圍？公司的專業(yè)級別？公司從前和現(xiàn)在的經(jīng)營范圍，主業(yè)及副業(yè)的詳細內(nèi)容？公司成立時間？公司從前開發(fā)或參及的項目有哪些，總開發(fā)面積，市值？公司的成功案例或業(yè)績表現(xiàn)？公司股東成員、董事會成員？公司董事長和決策人姓名、性別、國籍、及個人喜好、專業(yè)經(jīng)驗介紹、奮斗歷程？公司內(nèi)各部門、各級專業(yè)人士介紹？（突出工程部員工資歷）？公司的管理模式和運作流程？公司的管理風(fēng)格（嚴或松、軍事型或規(guī)章型）？公司的信息反饋系統(tǒng)說明？學(xué)歷統(tǒng)計情況？公司駐地、電話？國家政策對房地產(chǎn)市場及本公司的有利因素？北京市房地產(chǎn)市場簡述、各大公司的發(fā)展歷程和優(yōu)劣勢比較？本公司的企業(yè)類型在整個北京市場的生存狀態(tài)和發(fā)展前景？本公司在業(yè)內(nèi)的定位準則？本公司在北京市地產(chǎn)界的優(yōu)勢？公司今年在北京市地產(chǎn)界的發(fā)展計劃？公司為何選址在此開發(fā)項目？公司未來五年的發(fā)展方向和特點？公司宣言或司訓(xùn)是什麼？公司的全稱含義是什麼？公司LOGO的含義是什麼？公司對于本案的利潤預(yù)期是多少？項目的各項證照影印件（含各項附件）？住宅試用說明書？住宅質(zhì)量保證書？關(guān)于合作者（一）承建單位資料1、總承建單位企業(yè)資質(zhì)、總公司名稱2、實地承建單位全稱？工程介紹（已建成、在建、洽談）？項目施工部負責(zé)人？施工隊伍具體人員的籍貫？專業(yè)資質(zhì)？等級？總承建面積？施工工藝介紹？解讀平、立、剖的重要細節(jié)特征？各樓座的工程進度表？按如下序列：開工前期、開工、正負零、封頂、設(shè)備進場、內(nèi)外裝、市政、綠化、環(huán)境、交用、內(nèi)精裝修（二）規(guī)劃設(shè)計單位資料設(shè)計單位全稱？設(shè)計單位資質(zhì)等級？設(shè)計單位負責(zé)人、其內(nèi)部名設(shè)計師姓名？以往作品介紹？（在北京、國內(nèi)、世界范圍內(nèi)）設(shè)計師的資歷、簡歷介紹？設(shè)計師個人風(fēng)格描述？已被采納的設(shè)計方案建面總和？（三）監(jiān)理單位資料監(jiān)理單位全稱？監(jiān)理單位資歷介紹？監(jiān)理單位監(jiān)理過的工程和面積之和、正在監(jiān)理的工程有哪些？監(jiān)理資質(zhì)，等級？單位監(jiān)理工程的原則、標準？（四）物業(yè)公司資料物業(yè)公司全稱？物業(yè)公司資歷及發(fā)展歷程介紹？物業(yè)公司主要決策人和項目負責(zé)人介紹？物業(yè)公司以往管理過的項目？物業(yè)公司曾獲得過何種資格認證或榮譽？物業(yè)公司的服務(wù)理念？物業(yè)公司的管理模式？物業(yè)公司的服務(wù)系統(tǒng)、人員編制及其對應(yīng)的個人專業(yè)資歷或職稱？物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容（收費和免費兩部分）和整體發(fā)展策略？（五）園林設(shè)計單位資料名稱園林設(shè)計單位全稱？園林設(shè)計單位作品及內(nèi)部專家介紹？園林設(shè)計單位以往作品一覽表及效果圖？園林設(shè)計風(fēng)格明細及理念或司訓(xùn)？相對于本案主設(shè)計師的簡歷和個人風(fēng)格簡述？（六）裝修公司的名稱1、裝修公司已裝修過的作品一覽表（附效果圖）。裝修公司主設(shè)計師簡介？2、裝修公司的設(shè)計理念？3、各類型、檔次裝飾所需費用粗略報價？4、各類型、檔次裝飾所需時間粗略報期？5、裝飾施工人員籍貫？環(huán)境監(jiān)測部門名稱資料環(huán)境監(jiān)測部門全稱？環(huán)境監(jiān)測部門職能和權(quán)威性介紹？環(huán)境監(jiān)測部門檢測的內(nèi)容有哪些？達標條件？針對于精裝修和毛坯房的不同監(jiān)測標準和重點？（八）代理公司資料代理公司全稱和經(jīng)營范圍？代理過的項目簡介、業(yè)績表現(xiàn)？代理公司的資質(zhì)證明？代理公司的司訓(xùn)？客戶----代理公司----開發(fā)商的信息反饋渠道？傭金點及待遇（盡量報低）？派駐本案各級別人員的資歷說明（業(yè)務(wù)人員突出其銷售經(jīng)驗并不豐富）？為什么代理此項目？內(nèi)部人員的教育程度統(tǒng)計？代理商注冊資金？（九）其它單位資料簽約律師行？律師行負責(zé)人和本案的專案律師？廣告公司名稱？為何選擇此廣告公司（突出其真實可靠性，淡化其夸張的廣告業(yè)通性）？項目營建過程中的其它原材料的提供方？三、關(guān)于項目地塊描述詳細位置描述？位置特點？區(qū)位圖？交通路線：有幾條公交車和其它交通設(shè)施？步行需幾分鐘可至？交通圖？（含公交、地鐵、輕軌、高速等）土壤情況？例如巖石層、沙土層等，幾類工程地質(zhì)？水質(zhì)如何？如果是地下水，各種建筑材料對其是否有損害？大環(huán)境的綠化情況如何（現(xiàn)在的，未來的）？小環(huán)境的綠化如何（社區(qū)內(nèi)）？空氣質(zhì)量的級別？東南西北等各方向至社區(qū)的交通路線及主干線名稱？總規(guī)劃系列：占地面積、總建面、銷售面積、配套面積、綠化面積等？綠化率、容積率、使用率？由二環(huán)、三環(huán)、四環(huán)、五環(huán)至社區(qū)的時間，以分鐘為單位？在整個營建過程中所使用的各方面原材料供應(yīng)方？至臨近旅游景點的準確車程，步行距離，以千米為單位？時間？至中關(guān)村和金融街、CBD的車距？時間？及大型餐飲、娛樂設(shè)施的車行時間和交通線路？除四環(huán)、五環(huán)以外其它線路是否可以通行？總體規(guī)劃排序？第一層面、二、三……？各分區(qū)布置的設(shè)計分化思路？本社區(qū)的綠化和代征的城市綠化帶共計面積及各自面積？總戶數(shù)多少；TOWNHOUSE和公寓分別多少？社區(qū)四至代征的綠化帶各有多少？橫、豎向的設(shè)計風(fēng)格？各位置高差？“水流向免淹”設(shè)計？地上面積、地下面積、機房面積？各樓的分別銷售面積、高度、層高？地塊的海拔高度？商業(yè)單位面積是多少？共計單位數(shù)？此地塊原來的用途？（是耕地還是民房）周邊交通主干線有哪些？本案地塊的的通郵資料？五證的取得時間？本案最大的優(yōu)勢體現(xiàn)在哪里？區(qū)域行政管轄機關(guān)？區(qū)域治安管轄機關(guān)？區(qū)域工商管轄機關(guān)？稅務(wù)管轄機關(guān)？水電暖氣通訊等市政配套設(shè)施的配送情況及所轄單位？常駐人口有多少？流動人口由多少？區(qū)域的人群構(gòu)成？區(qū)域的收入水平和消費水平約為多少？區(qū)域的購房者特征（來源、職業(yè)、年齡、收入、家庭結(jié)構(gòu)等）？區(qū)域的購房者偏好（戶型、面積、檔次、價位等）？對人文素質(zhì)、對配套設(shè)施的要求、對裝修的要求、對環(huán)境的要求，對車位的要求等？四、關(guān)于項目前景國內(nèi)經(jīng)濟形勢發(fā)展的利好對整個房地產(chǎn)市場的影響？北京市城市規(guī)劃的未來情況？本城區(qū)未來發(fā)展情況好不好？周邊的區(qū)域性未來變化？建成后的美景是什麼樣子？各級政府對本案的關(guān)注度有多高？各期工程開發(fā)進度的起止日期？各期工程的產(chǎn)品內(nèi)容？各期工程綠化配套投入使用期限周邊交通環(huán)境前景預(yù)測？會否有噪音及廢氣污染？低密度住宅的優(yōu)勢在哪里？開發(fā)公司及各合作單位對項目的長遠預(yù)期（突出其NO.1的特點，引發(fā)客戶對“拳頭產(chǎn)品”的認同）？各種設(shè)計給客戶居住時帶來的便利性和舒適性在哪里？為什么采用某種戶型設(shè)計？為什么采用某種景觀設(shè)計？為什么采用某種配套設(shè)計？為什么采用某種樓內(nèi)公用空間設(shè)計？為什么采用某種區(qū)內(nèi)公用空間設(shè)計？入住后的美感享受描述？投資回報率分析？入住后的物業(yè)服務(wù)便利性描述？本案的將來無可替代的優(yōu)勢點是什么？五、關(guān)于項目市場形象的包裝及推廣（一）項目定位客戶定位市場定位產(chǎn)品定位價格定位競爭定位（二）主要賣點及障礙點進行項目基本面分析，總結(jié)優(yōu)勢點并統(tǒng)一銷講，對障礙點進行分析，確定解決的辦法及統(tǒng)一銷講。（三）包裝策略及宣傳口徑1、總體規(guī)劃思路園林規(guī)劃思路建筑規(guī)劃思路配套規(guī)劃思路產(chǎn)品理念面市節(jié)奏包裝特色整體CI系統(tǒng)：系統(tǒng)解釋每一概念，展示每一LOGO應(yīng)用圖面并注釋全案主題語，各階段性推廣主題銷講匯編：遵從由外而內(nèi)（區(qū)域環(huán)境及發(fā)展?jié)摿Γ纱笾列。ㄕw布局到內(nèi)部戶型配比），由始至終（何時開工到何時入?。┑脑瓌t，應(yīng)揚長避短，宣揚賣點。（四）整體推廣策略、主題和各銷售周期任務(wù)指標、價格（五）銷售工具1、引導(dǎo)系統(tǒng)：所有外部使用的路牌、道旗等。2、銷售中心：區(qū)域劃分及使用的注意事項，并對配合使用的引導(dǎo)系統(tǒng)撰編統(tǒng)一說詞。3、所有宣傳品的使用和講解4、工地和樣板間帶看的講解5、系列廣告的講解其他對外媒體的講解和維護：網(wǎng)站、專欄、論壇等（六）面市后各項對外活動的注意事項及月總結(jié)六、關(guān)于項目規(guī)劃及營建配置細節(jié)（一）社區(qū)整體規(guī)劃部分整體營建周期？項目的綠化系統(tǒng)是何種風(fēng)格，為什么這樣設(shè)計？總投資額？最大的綠化景觀在哪里？面積有多大？最小的…？每一相鄰樓座的間距？項目的戶型設(shè)計是何種風(fēng)格，為什么這樣設(shè)計？各功能間的功能性表現(xiàn)在哪里？項目的道路系統(tǒng)是何種風(fēng)格，為什么這樣設(shè)計？各種設(shè)施的優(yōu)點在哪里？（建筑、結(jié)構(gòu)、園林、材料、設(shè)備、裝修）采暖及通風(fēng)的優(yōu)點？智能性設(shè)計的優(yōu)點？環(huán)保體系的優(yōu)點？項目的主要設(shè)計理念？各綠化區(qū)域的名稱？為何如此定名？案名的由來，各期工程名稱的由來？社區(qū)人均綠地面積？花草樹木的名稱及為何使用？社區(qū)的整體氛圍描述？為何要同時供應(yīng)TOWNHOUSE兩類不同產(chǎn)品？關(guān)于各戶型在社區(qū)內(nèi)的配比？有無設(shè)備層？設(shè)備噪音分貝值？（二）建筑部分項目的外立面是何種風(fēng)格，為什么這樣設(shè)計？使用何種材料？地基是什么形式的？什么特點？社區(qū)外圍封閉措施的用材？出入口有幾個？開門方向？從社區(qū)任一樓座至各門的所需時間？水源是哪里？水質(zhì)檢測報告？未來社區(qū)的水質(zhì)如何保障？社區(qū)的水、電、氣、暖是如何安排的？各種配置方式？污水排放系統(tǒng)如何布線、排放？電力接線在哪里？每戶電表容量？有幾個回路？收費標準？冷、熱水、電、氣表的安裝位置？查看和維修的方式？商住宅的電路系統(tǒng)：電力接線在哪里？每戶電表的容量？有幾個回路？收費標準？社區(qū)晚間的照明配置？車位是否帶產(chǎn)權(quán)？付款方式？價格？可否做銀行貸款？車位是地上、地下、立體何種形式？多少個？戶均比例？車位面積是多少，最低凈高多少？有無車輛出入監(jiān)視系統(tǒng)？主體結(jié)構(gòu)及抗震性設(shè)計？最高及最低的樓準確高度？單元數(shù)？單元總戶數(shù)？地下空間的用途？外墻材料？顏色？性能？大堂的各項裝修標準？大堂的面積、層高？公共空間的裝修標準？垃圾道還是有垃圾間？如何處理？大面積綠化的氧氣數(shù)值？社區(qū)周邊綠化提高的氧化數(shù)值？（四環(huán)邊、市內(nèi)的）是否配中央空調(diào)？配的話有無噪音，是否環(huán)保？若不配中央空調(diào)是為什么？（引入國內(nèi)外經(jīng)驗）環(huán)保問題如何解決？具體方式？優(yōu)缺點比較？對銷售人員的要求？（以真誠為主）有無設(shè)備層？設(shè)備噪音分貝值？商業(yè)單位面積是多少？共計單位數(shù)？各種配套設(shè)施面積？其內(nèi)部功能配置？社區(qū)內(nèi)休閑娛樂設(shè)施的開放時間？是否有一卡通？如沒有的話，各種物業(yè)費用的交費方式？七、關(guān)于內(nèi)部配套及使用規(guī)格、收費標準關(guān)于安防系統(tǒng)的配置？具體用了哪些設(shè)備和設(shè)施？關(guān)于消防系統(tǒng)的配置？具體用了哪些設(shè)備和設(shè)施？車行社區(qū)后如何進入車庫及戶內(nèi)？遇緊急事宜的出口位置？各項標準配套的規(guī)模和投入使用時間？有無游泳池、幼兒園、車庫、會所、商務(wù)中心等？應(yīng)具體說明其規(guī)格、以平方米為單位。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的細分？使用？具體數(shù)據(jù)？上網(wǎng)速度？上網(wǎng)方式？是否有噪音污染？社區(qū)的鍋爐房位置？燃燒材料？污染處理方式？各配套的使用收費標準？為何設(shè)置這些配套？供暖方式？為何選用？收費標準？物業(yè)費是多少？包括哪些服務(wù)內(nèi)容？八、關(guān)于戶型（一）精裝修為何選擇精裝修？精裝修交付標準（裝修程度描述即可）？五金件品牌、規(guī)格、尺寸、價格、顏色、性能？內(nèi)部門品牌、規(guī)格、尺寸、價格、顏色、性能？地磚或木地板：品牌、規(guī)格、尺寸、價格、顏色、性能？廚房：五金件品牌、規(guī)格、尺寸、價格、顏色、性能？衛(wèi)生間：五金件品牌、規(guī)格、尺寸、價格、顏色、性能？廚具品牌、規(guī)格、尺寸、價格、顏色、性能？潔具：品牌、規(guī)格、尺寸、價格、顏色、性能？各電源插座：品牌、規(guī)格、尺寸、價格、顏色、性能？各種燈具：品牌、規(guī)格、尺寸、價格、顏色、性能？樣板間內(nèi)飾品是否及交付標準完全統(tǒng)一？可否自由選擇裝飾方案或?qū)嵭蓄愃朴诿讈営媱?？各裝飾材料的色澤可否自行選擇？各區(qū)域吊頂?shù)挠貌募帮L(fēng)格？各裝飾材料、涂料是否是環(huán)保型、何種顏色？淋浴房的品牌、規(guī)格、尺寸、價格、顏色、性能？（二）毛坯房為何選擇毛坯房？毛坯交付標準（程度描述）？地漏數(shù)量、位置、規(guī)格、材料、性能？入戶門尺寸、厚度、顏色、材料、性能描述、門板、門扇、門框？三防門或四防門概念解釋？墻地面交付標準？窗的材料和規(guī)格（距地面高度、寬度、厚度、保溫性能、顏色）為何選擇此類？衛(wèi)生間是否有防水電源插座？窗前是否有護欄、防護板。若有的話其規(guī)格、用材、色澤？一般情況下各居室高、中、低檔裝修所需費用，及出來的效果？廚房是否做防水層？為何不做？是否必須選定由開發(fā)商指定的裝修公司？（三）戶內(nèi)生活配套設(shè)施供電量？幾路供電？是否24小時熱水、水溫標準、收費標準？供熱及供熱水是否兩套管線？供熱方式、散熱器能量、數(shù)量、品牌、管線位置？防水層做到哪個房間，做多高，使用材料？輕隔墻及承重墻分布？過梁的位置？電源、智能化接口、電話、電視天線在各房間的分布及使用材料、距地面高度？水的來源及各項標準檢測？電梯的規(guī)格、性能、載重、品牌陽臺封閉所使用的材料？（四）戶型、格局戶型：最小至最大、低至高總價？三居、兩居、一居等各有幾種，戶型面積多大，所在位置哪里，社區(qū)內(nèi)部的區(qū)位位置？臺封閉方式、面積計算方法、、材料、方向？層高、凈高、樓板厚度？每個樓座、每個樓層、每個戶型、每個房間朝向、視野、景觀？各功能區(qū)間面積？首層和頂層是否安裝防盜設(shè)施？若有的話其規(guī)格，形式、顏色？各戶型特點、適應(yīng)的購買群類別？各戶型的風(fēng)水解析？可視對講的品牌、性能、材料、規(guī)格？各種戶型及裝修風(fēng)格的配合方式？各功能室內(nèi)家具的擺放位置？各種戶型的單項總面積是多少？在總建面中的所占比例？商業(yè)單位層高？（五）建筑常識1、水泥標號（這是房屋質(zhì)量好壞的初步確定）？2、建筑結(jié)構(gòu)？內(nèi)外墻厚度？保溫方式及厚度？保溫墻位置、保溫系數(shù)？環(huán)保指標達到標準？首層是否獨立管線？被浪費空間的使用處理方式（如過道、門廊等）？針對不同客戶群的差異性推薦，助定分析？首頂層是否配窗磁、門磁？其工作原理，使用方法？開窗方式（平、推拉、上旋、下旋）？配不配紗窗？是否有燃氣、煙感等報警措施？電視接收的范圍？電話線有幾條，各條線的區(qū)域位置配置、是否有申請費、安裝費？未來若要增加電話線，是否可以？可以的話，費用標準是多少？是否預(yù)留空調(diào)洞及主機位，是否計算面積是中空還是真空玻璃？有何區(qū)別？中空厚度、隔音、保溫效果？電梯品牌？載重量？使用時間？類別？其它性能技術(shù)指標？具體方向的房間根據(jù)氣候配不同的營建方式和裝飾標準？可視對講的品牌、性能、材料、規(guī)格？商業(yè)系統(tǒng)的空調(diào)安置？上述各項設(shè)施的價格？上述各產(chǎn)品交付后保修年限、是否付費？九、關(guān)于合同水、電、氣、暖接通入戶時間、使用時間和驗收標準？項目的各項手續(xù)是否齊全？各項購房手續(xù)的辦理程序？戶型圖的面積標示？各戶型內(nèi)部各面積？房屋的具體使用年限？產(chǎn)權(quán)手續(xù)的取得時間？如延期未獲得產(chǎn)權(quán)手續(xù)的違約罰則？交付標準明細？如到期未辦理完畢貸款手續(xù)，如何處理？定金是否可退？可退條件？退款手續(xù)？綠化、道路是否同期交付？各項配套設(shè)施的交付使用時間？將交付標準配套設(shè)施中的各項產(chǎn)品標價寫出？訴訟對接單位？凈高填入？違約罰則生效后的雙方退款期限？公攤面積說明？首層花園、頂層露臺均應(yīng)屬公用面積，開發(fā)商無權(quán)贈送？外墻面命名權(quán)應(yīng)屬于全體業(yè)主？二書應(yīng)同時作為附件？為何不以套為單位？面積測量為何按建筑面積而不按使用面積？實測面積的出示時間？實測面積是否計算入精裝修部分？裝修后的保修如何界定和進行？水的壓力是否不足？頂層的冷熱水是否可以保證？將整體規(guī)劃平面圖式模型照片附入合同？其它某某項目可以加，為什么你們不可以加？將違約罰則利息提高？代理商如果不能解決，叫開發(fā)商來談？各項配套的使用時間注入合同？如果不可以加入某項條款，就不不用談了，也不買了？將樓座位置做一明示？注入合同？將物業(yè)收費標準寫入合同？將各項收費寫入合同？將宣傳中的所有內(nèi)容寫入合同？如室內(nèi)設(shè)施未達到使用條件的罰則處理？代理公司是否有權(quán)代簽合同？若給孩子買，是否可以？多大年齡可以？遺產(chǎn)稅的比例？有無其它變通辦法？購房者主體確認？兩人或多人合購手續(xù)？規(guī)劃變更的處理方式？定金的約定？（不超過20%）交房時間？十、關(guān)于購房細節(jié)環(huán)境監(jiān)測數(shù)據(jù)指標報數(shù)據(jù)？環(huán)境監(jiān)測數(shù)據(jù)的測量依據(jù)、計算方式、采用方法？相應(yīng)文件的手續(xù)是否齊全？內(nèi)銷還是外銷？屬于公寓還是住宅？取得土地的方式？出讓還是劃撥？各種付款方式的優(yōu)劣性比較？貸款行？保險公司？律師行？公證處？上述各機構(gòu)可否自由選擇？上述各項的手續(xù)費是多少？手續(xù)辦理時間？定金多少？交付定金后多長時間交首付？可不可以用外幣付款？各種付款方式的首付款比例？首付后多長時間辦貸款？何時開始還款？公積金和組合貸款的辦理方式？各自所需費用？客戶應(yīng)提交的材料？外省人、外籍人購房手續(xù)？貸款年限和比例及北京人一樣嗎？代簽合同所需文件？代為未成年人買房所需文件？代為單位買房所需文件？代為別人買房所需文件？預(yù)售的概念？預(yù)售登記辦理程序？預(yù)售登記辦理所需文件？各不同購買客戶性質(zhì)的不同，所需的不同文件？各種付款方式的說明？各種付款方式的優(yōu)缺點比較？辦理貸款的程序？辦理貸款過程中發(fā)生的費用？將來所交納費用的說明？程序中所需文件的說明？需客戶填寫的說明？需賣方填寫的說明？各種類型客戶總集并相對應(yīng)的銷售手法？你們的最低價多少？最高價多少？均價多少？相應(yīng)的樓層和位置在哪里？入住后裝修還有沒有其它收費？使用率的計算方式？這里以前的治安情況好不好？是否發(fā)生過惡性案件？什麼叫上風(fēng)上水？有什麼好處？十一、關(guān)于周邊項目主要項目的類型？（住宅類、商住類、高檔公寓類、別墅類、寫字樓類等）按品種、檔次、分布情況、價格構(gòu)成及水平（租售均計）分類綜述？主要的競爭項目？各項目的總體規(guī)劃、風(fēng)格、特色？共幾棟？各項目的總建筑面積、總戶數(shù)？各項目的起價、均價、最高價？各項目的建筑形式、層高、結(jié)構(gòu)、用材？配套設(shè)施狀況？服務(wù)環(huán)境？周邊交通設(shè)施？及主干線的距離？施工進度，開工、竣工日期？項目整體環(huán)境，及旅游景點的距離？項目分幾期開發(fā)？各期特色？銷售進度？在銷樓號？在開銷總戶數(shù)？主力戶型、最小面積、最大面