柜面運營管理制度 XX保險公司培訓教材

1柜面運營管理制度2021年兩級客戶效勞中心經(jīng)理培訓課程2第一局部：柜面職場建設(shè)和資產(chǎn)配置規(guī)定第二局部：柜面運營管理十項制度第一局部3?客戶效勞中心職場建設(shè)管理暫行方法??客戶效勞中心職場資產(chǎn)配置標準管理暫行規(guī)定?12〔一〕管理職責與分工總公司負責制訂全系統(tǒng)客戶效勞中心職場建設(shè)規(guī)劃、管理制度以及相關(guān)執(zhí)行細那么，批復全系統(tǒng)客戶效勞中心職場預算投入，檢查督導客戶效勞中心職場建設(shè)過程，分析評價客戶效勞中心職場的管理績效。省級分公司負責按照總公司要求編制并落實所轄公司的客戶效勞中心職場建設(shè)規(guī)劃，組織貫徹總公司客戶效勞中心職場建設(shè)的各項制度與標準，審核上報本轄區(qū)客戶效勞中心職場預算投入需求和相關(guān)執(zhí)行結(jié)果。5〔二〕客戶效勞中心設(shè)置標準(1)1.現(xiàn)有客戶效勞中心按其柜面職場坐落區(qū)域和效勞對象，劃分為城區(qū)柜面、郊縣柜面、城區(qū)內(nèi)柜面、鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)柜面。2.客戶效勞中心職場的建筑面積(不包括內(nèi)柜面)需滿足下表規(guī)定：類別職場建筑面積（平方米）旗艦店400標準店大型300標準店中型150標準店小型50原那么上，客戶效勞中心職場建筑面積與使用面積的比例不低于75%?！捕晨蛻粜谥行脑O(shè)置標準(2)城區(qū)柜面、郊縣柜面設(shè)置標準：城區(qū)柜面城區(qū)有效契約量(萬件)柜面總數(shù)量(個)柜面總面積(平方米)≤51＞50且≤150＞5且≤20≤2＞150且≤300＞20且≤40≤3＞300且≤450＞40且≤100≤4＞450且≤1000＞100≤6＞1000且≤2000直轄市≤8≤2400城區(qū)柜面之間最短直線距離不得小于1公里。郊縣柜面每個設(shè)立公司機構(gòu)的郊區(qū)、行政縣（縣級市）原則上設(shè)置1個柜面，對于有效契約量大于5萬件的，可參照城區(qū)外柜面標準進行增設(shè)?！捕晨蛻粜谥行脑O(shè)置標準(3)內(nèi)柜面設(shè)置標準：城區(qū)內(nèi)柜面對城區(qū)折算后人力達400人且累計折算后有效契約量超過25000件的銷售機構(gòu)，可以設(shè)置內(nèi)柜面；且城區(qū)內(nèi)柜面之間最短直線距離不得小于1公里。其中：折算后人力=持證個人代理人（不含收展人員）×1+銀?？蛻艚?jīng)理（不含其負責的銀郵網(wǎng)點已實現(xiàn)即時出單的銀?？蛻艚?jīng)理）×2+持證收展人員×3+團險人員×10。折算后有效契約量=個人壽險有效契約量×1+短險有效承保人數(shù)×0.2+團體壽險有效承保人數(shù)×0.1。鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)柜面對考核業(yè)績達200萬元且有效人力達35人的農(nóng)村營銷服務部，可以設(shè)置內(nèi)柜面。其中：考核業(yè)績=新單期交保費*100%+新單躉交保費*12.5%+短期險保費（含意外險和短期健康險，不含團體補充醫(yī)療險）*100%〔二〕客戶效勞中心設(shè)置標準(4)柜面設(shè)置最低標準柜面類型有效契約量/保費最低人數(shù)備注城區(qū)柜面50000件4人出于保持企業(yè)品牌形象需要，小于50000件的地市分公司城區(qū)暫保留一家柜面。郊縣柜面25000件4人小于25000件的郊縣暫保留一家柜面或通過臨近柜面派駐方式提供服務。城區(qū)內(nèi)柜面25000件1人有效契約量為折算后契約量；且城區(qū)折算后人力達400人。鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)柜面200萬元1人考核業(yè)績達200萬元且有效人力達35人?！踩晨蛻粜谥行穆殘鲈O(shè)置管理(1)客戶效勞中心職場的網(wǎng)點布局應遵循方便客戶、支持銷售、本錢效益、客戶細分的具體原那么，并遵循以下選址要求：柜面類型選址要求標準店職場建筑面積在50平方米以上；寬度不少于10米，長度不少于15米，層高（凈高）3.5米以上;職場最好臨街，樓層以2樓以下為佳（最好為一樓）；店面，店側(cè)或店前可以布8平方米以上的廣告牌。旗艦店職場建筑面積要求在400平方米以上，其中前臺區(qū)域建筑面積應不少于300平方米；寬度不少于15米，長度不少于20米，層高（凈高）4米以上；職場最好臨街，樓層以2樓以下為佳（最好為一樓）；店面，店側(cè)或店前可以布12平方米以上的廣告牌?！踩晨蛻粜谥行穆殘鲈O(shè)置管理(2)功能模塊旗艦店大型標準店中型標準店小型標準店內(nèi)柜面業(yè)務受理區(qū)(柜臺區(qū))YYYYY客戶休息等候區(qū)YYYYY資料填寫區(qū)YYYYY收銀區(qū)YYYYN接待區(qū)(咨詢引導區(qū))YYYSN客戶洽談室YYYSS主管辦公室YYYSN自助服務區(qū)YYSSS后臺辦公區(qū)YYSSN員工更衣室YYSNN展示區(qū)YYSNNVIP客戶室YSSNN會議室YSSSS員工休息區(qū)YSSNN理財服務區(qū)YSNNN其他區(qū)域SSSSS客戶效勞中心職場功能空間設(shè)置應遵循以下要求(Y表示設(shè)置，N表示不設(shè)置，S代表選擇設(shè)置)：〔三〕客戶效勞中心職場設(shè)置管理(3)職場前臺臨柜主要區(qū)域最小面積參考以下標準(單位：平方米)：類別

功能區(qū)旗艦店標準店——大型店中型店小型店接待區(qū)（咨詢引導區(qū)）201512

資料填寫區(qū)105

客戶休息等候區(qū)1501006020業(yè)務受理區(qū)、收銀區(qū)8/人5/人4/人4/人客戶洽談室8*3間8*2間8*1間

自助服務區(qū)2015

VIP客戶室3020

理財服務區(qū)20

〔四〕客戶效勞中心數(shù)量變動管理1.客戶效勞中心職場數(shù)量變動分為新設(shè)柜面、撤銷合并柜面兩種。2.新設(shè)是指在符合柜面設(shè)置標準的前提下，增加柜面并啟用，導致柜面數(shù)量增加。除內(nèi)柜面外，新設(shè)柜面要正式行文請示總公司，審批同意前方允許設(shè)置。新設(shè)內(nèi)柜面不需請示總公司，但應每季度向總公司進行報備。3.撤銷是指柜面不再使用；合并是指將一個柜面并入到另一個柜面，兩種情況均導致柜面數(shù)量減少。對于不符合柜面設(shè)置標準的柜面(包括內(nèi)柜面)，分公司應進行撤銷合并；如確有保存需要的，應正式行文請示總公司，審批同意前方允許保存。第一局部13?客戶效勞中心職場建設(shè)管理暫行方法??客戶效勞中心職場資產(chǎn)配置標準管理暫行規(guī)定?12〔一〕客戶效勞中心職場裝修限價(1)客戶效勞中心職場裝修是指包括除辦公家具和電子設(shè)備以外的，裝飾裝修、變配電、照明、弱電、消防報警、熱力或空調(diào)、給排水、消防系統(tǒng)等全部工程。柜面各組成模塊的平均裝修造價不得超過下表所列限價(元)組成模塊A類城市B類城市C類城市/效縣內(nèi)柜面旗艦店標準店旗艦店標準店標準店服務大廳300025002500220020001500VIP客戶室/客戶洽談室35003000300025002000--主管辦公室/會議室25002000200015001500--后臺辦公區(qū)等其他區(qū)域1500120012001000800--〔一〕客戶效勞中心職場裝修限價(2)城區(qū)柜面執(zhí)行“A類城市〞、“B類城市〞、“C類城市〞標準，郊縣柜面執(zhí)行“效縣〞標準。各城市分類按下表所示：類別城市A類北京、上海、天津、重慶、大連、青島、寧波、廈門、深圳、南京、杭州、廣州（即4+5城市，加江蘇、浙江和廣東的省會）B類除江蘇、浙江、廣東三省以外，各個省、自治區(qū)的省會城市，及無錫、南通、蘇州、揚州、泰州、徐州、鹽城、鎮(zhèn)江、常州、佛山、東莞、中山、江門、汕頭、珠海、惠州、濰坊、濟寧、臨沂、煙臺、淄博、威海、唐山、保定、滄州、邯鄲、廊坊、溫州、臺州、金華、嘉興、紹興、洛陽、南陽、信陽、運城、晉中、吉林、泉州、大慶、常德、安慶、綿陽、咸陽、桂林（即除4+5城市以及廣州、杭州、南京以外的所有大中城市）C類除一、二類城市以外的所有城市?！捕晨蛻粜谥行木C合布線標準網(wǎng)絡端口設(shè)置參照標準旗艦店大型標準店中型標準店小型標準店內(nèi)柜面業(yè)務受理區(qū)(柜臺區(qū))柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)接待區(qū)(咨詢引導區(qū))柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)0收銀區(qū)柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)-主管辦公室1111-自助服務區(qū)根據(jù)自助設(shè)備數(shù)量選擇，要有一定的前瞻性客戶洽談室/VIP客戶室11111端口設(shè)置參照標準旗艦店大型標準店中型標準店小型標準店內(nèi)柜面業(yè)務受理區(qū)(柜臺區(qū))21111收銀區(qū)1111-主管辦公室1111-自助服務區(qū)32111客戶洽談室/VIP客戶室11111〔三〕客戶效勞中心各功能區(qū)資產(chǎn)配置及數(shù)量標準(1)旗艦店大型標準店中型標準店小型標準店內(nèi)柜面帶側(cè)柜辦公臺柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)職員椅柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)扶手椅或吧椅柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)電腦（LCD17寸）柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)針式打印機柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)激光打印機21111復印機32111傳真機11111電話33221飲水機43221監(jiān)控系統(tǒng)111111米等候線選配選配000滿意度評價器柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)柜臺數(shù)0身份證識別器柜臺數(shù)/2柜臺數(shù)/2柜臺數(shù)/2柜臺數(shù)/2柜臺數(shù)/2鶴卡刷卡器柜臺數(shù)/2柜臺數(shù)/2柜臺數(shù)/2柜臺數(shù)/2柜臺數(shù)/2掃描儀、網(wǎng)絡攝像機、指紋識別、紫光燈等其他設(shè)備根據(jù)業(yè)務規(guī)模選配以“業(yè)務受理區(qū)(柜臺區(qū))〞為例：〔三〕客戶效勞中心各功能區(qū)資產(chǎn)配置及數(shù)量標準(2)1.柜面油畫、綠色植物等裝飾費用標準(每年)旗艦店大型標準店中型標準店小型標準店內(nèi)柜面金額(元)50004000300020005002.各類型柜面的效勞柜臺數(shù)量限制。各機構(gòu)設(shè)計柜面平面時，原那么上柜臺數(shù)量不能超過相應的柜臺數(shù)上限(含此上限)。旗艦店大型標準店中型標準店小型標準店內(nèi)柜面柜臺251512106同一柜面前臺人員使用的電腦、打印機、票據(jù)盒等外觀效勞展示設(shè)備必須保持顏色相同、規(guī)格相同、型號相同，以保證形象統(tǒng)一。電腦顯示屏統(tǒng)一為液晶17寸。前臺柜員配置的建議限制呼入功能，只供柜員呼出，但每個柜面應確保設(shè)有一至兩部供客戶或代理人咨詢及查詢的。19第一局部：柜面職場建設(shè)和資產(chǎn)配置規(guī)定第二局部：柜面運營管理十項制度第二局部20制度編寫背景

制度特點與內(nèi)容

制度執(zhí)行要求

12321制度編寫背景柜面運營管理手冊202120212007

完成手冊二次修訂

立項為公司教材

柜面運營管理制度2021柜面運營管理制度22制度編寫背景目的完善柜面管理體系，標準運營管理工作制度建設(shè)持續(xù)開展，填補制度覆蓋空白效勞競爭日趨劇烈，效勞能力亟待提升建立標準柜面管理體系，實施柜面標準化建設(shè)的要求。運營管理是柜面管理體系的重要組成局部，通過出臺制度對柜面動作機制進行標準。公司的制度建設(shè)工作持續(xù)推進，但客戶效勞中心運營管理沒有出臺過相應規(guī)定，或僅就個別管理活動通過簡單標準或以參考文檔等形式零散表達，不具有硬性約束力。各保險公司在效勞方面的競爭日趨劇烈，效勞日益標準、標準，效勞手段日益豐富多樣，效勞效果不斷提高。因此我公司迫切需要出臺相應制度，提升公司柜面運營管理效勞能力。23制度編寫背景

制度特點與主要內(nèi)容

制度執(zhí)行要求

123第二局部24制度編寫特點通過確定工作實施人、工作內(nèi)容、工作流程、工作步驟等，全面提升柜面運營管理的標準化、標準化、精細化水平。強化制度的嚴肅性，建立定期監(jiān)督檢查機制，跟進制度落實情況。全面標準科學實用制度編寫吸納了平安、中國移動、工商銀行、建設(shè)銀行等行業(yè)內(nèi)外的優(yōu)秀實踐經(jīng)驗，并結(jié)合我公司實際進行了調(diào)整、完善，確保制度的科學性和適用性。全面涵蓋營業(yè)管理、排班管理、會議管理、日清日結(jié)管理、現(xiàn)場客戶管理、現(xiàn)場環(huán)境管理、突發(fā)事件應急管理、現(xiàn)場營銷管理、平安保密管理、信息管理等客戶效勞中心日常運營的各主要工作事項，實現(xiàn)全領(lǐng)域覆蓋。確保制度符合客戶效勞中心運營管理實際需要。同時制作了處理指引、統(tǒng)計表等制度附件，便于制度得到貫徹實施。制度編寫根本體例25總那么分那么附那么附件體例主要內(nèi)容制定目的制定依據(jù)適用范圍會議目的會議時間參會人員主持人會議內(nèi)容會議實施晨會夕會周例會柜面主管月度會客戶效勞中心經(jīng)理季度會溝通協(xié)調(diào)會監(jiān)督檢查違規(guī)責任解釋權(quán)施行日期會議實施要點指引會議日志模板例如：客戶效勞中心會議管理規(guī)定會議種類會議要求制度分類26運行管理類現(xiàn)場管理類排班管理規(guī)定現(xiàn)場客戶管理規(guī)定會議管理規(guī)定信息管理規(guī)定日清日結(jié)管理規(guī)定現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定突發(fā)事件應急管理規(guī)定現(xiàn)場營銷管理規(guī)定營業(yè)管理規(guī)定平安保密管理規(guī)定27制度實施時間自2021年10月1日起施行。其他九項制度?客戶效勞中心業(yè)務日清日結(jié)管理規(guī)定?自2021年6月1日起施行。28柜面運行管理類制度〔一〕?客戶效勞中心營業(yè)管理規(guī)定?〔二〕?客戶效勞中心排班管理規(guī)定? 〔三〕?客戶效勞中心會議管理規(guī)定? 〔四〕?客戶效勞中心信息管理規(guī)定?〔五〕?客戶效勞中心業(yè)務日清日結(jié)管理規(guī)定?

〔一〕?客戶效勞中心營業(yè)管理規(guī)定?編寫目的：提升客戶效勞中心效勞及營運水平，提高營業(yè)管理工作質(zhì)量和效率。制度主要涉及方面制度主要規(guī)定日營業(yè)管理營業(yè)前管理秉持快速、安全的原則，確保正常營業(yè)。包括晨迎、晨會經(jīng)營、營業(yè)前巡查，其中重點是晨會經(jīng)營和營業(yè)前巡檢。營業(yè)中管理遵循高效、有序的原則，確?？蛻舴至髁己?，柜面秩序井然。包括日計劃安排、溝通協(xié)調(diào)、業(yè)務審核、員工輔導以及營業(yè)中上/下午高峰期的兩次現(xiàn)場巡查及管理。營業(yè)后管理遵循快速、安全的原則，確保賬務準確。包括日清日結(jié)、現(xiàn)金日終軋賬檢查、業(yè)務憑證管理、印章管理以及營業(yè)結(jié)束后的安全檢查。周營業(yè)管理整理上周檢查記錄，制定工作計劃；完成周總結(jié)報告并分析點評；進行文件、檔案資料、營業(yè)物品的清點；業(yè)務處理統(tǒng)計；新員工溝通。月營業(yè)管理柜面月度考核，公布考核、獎懲結(jié)果；根據(jù)各級下發(fā)的檢查、投訴、管理通報進行自查，結(jié)合存在問題制定內(nèi)部改進措施，召開與銷售的月度溝通會，上月工作總結(jié)及下月工作計劃等；其他定期營業(yè)管理長假前后組織落實假期柜面工作安排；每季定期巡視下轄柜面；每月組織對新業(yè)務培訓；每季主持召開一次所轄柜面分析會〔一〕?客戶效勞中心營業(yè)管理規(guī)定?要點工作時間：參照各省級分公司作息時間執(zhí)行，公司內(nèi)部使用，不對外公布。包括營業(yè)前的晨會、職場環(huán)境檢查、個人準備等時間和營業(yè)后的日清日結(jié)、軋賬等時間。營業(yè)時間：從開門對外營業(yè)到財務軋賬停止對外營業(yè)的時間，是向外部客戶效勞的時間，不包括營業(yè)前晨會、職場環(huán)境檢查、個人準備和營業(yè)后日清日結(jié)等時間。營業(yè)時間的開始時點為工作時間開始半小時之后，結(jié)束時點為工作時間結(jié)束半小時之前，且一般應早于當?shù)劂y行對公業(yè)務停止半小時之前。31〔一〕?客戶效勞中心營業(yè)管理規(guī)定?

柜面經(jīng)理(主管)工作對照表每日工作(一）營業(yè)前工作

項目工作項目工作事項配合人員完成時間早會前準備檢查柜面相關(guān)設(shè)施的運行情況安排人員開啟柜面總電源及營業(yè)設(shè)備，并確保設(shè)備正常運行全體人員早會前檢查柜面環(huán)境安排人員對柜面內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生等進行檢查；保潔保安早會服裝儀容檢查分成兩隊，相互檢查儀容儀表情況全體人員營業(yè)前15分鐘重要事務講解傳達公司相關(guān)文件，講解政策相關(guān)注意事項及當日工作安排全體人員開門營業(yè)營業(yè)開始打開柜面大門，開始一天的營業(yè)指定人員營業(yè)時間每日工作(二）營業(yè)中工作

廳內(nèi)工作工作項目工作事項配合人員完成時間服務質(zhì)量控制監(jiān)督和指導，做好服務記錄，接待和處理客戶咨詢與投訴等全體人員每2小時檢查柜面服務現(xiàn)場控制繁忙時段做好疏導及窗口管理，采取措施縮短客戶等待時間咨詢引導員/值班柜員營業(yè)中忙時指導柜員或處理復雜業(yè)務、咨詢投訴必要時應親自接待客戶

咨詢投訴時安全管理風險控制臨時離柜時，將現(xiàn)金、印章、重要憑證和有價證券入柜上鎖，退出操作系統(tǒng)。收付費人員/值班柜員營業(yè)中隨時檢查收付費崗人員是否妥善保管好資金、保費發(fā)票、印章等。非收付費崗人員是否按要求保管好檔案、業(yè)務單證、印章等主管/值班柜員營業(yè)中隨時每日工作(三）營業(yè)后工作

營業(yè)結(jié)束后工作項目工作事項配合人員完成時間夕會（如果召開）工作通報，對表現(xiàn)突出的表揚，分享工作案例，提出重要事項和需要注意的問題。柜面主管/值班柜員營業(yè)結(jié)束后日結(jié)完成日結(jié)工作等；主管/柜員營業(yè)結(jié)束后關(guān)閉電源、安全檢查、關(guān)門離去電源全部關(guān)閉、檢查保險箱、單證印章等重要物品是否妥善保管并上鎖。全體人員營業(yè)結(jié)束后32〔一〕?客戶效勞中心營業(yè)管理規(guī)定?巡視時間巡視項目巡視內(nèi)容狀態(tài)描述與扣分情況改善措施營業(yè)前衛(wèi)生狀況包括柜面外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境

設(shè)備運轉(zhuǎn)電子屏、空調(diào)、電燈、復印機、叫號機等設(shè)備

意見本客戶意見批復

晨會服務人員1儀容儀表

2準備工作（備用金，印章，空白憑證等）

營業(yè)中柜面硬件環(huán)境1保安人員管理停車

2保潔及時清理垃圾

3綠色植物干凈整潔

4衛(wèi)生間清潔干凈

550米以內(nèi)無小商小販

6空調(diào)溫度適宜

7室內(nèi)通風透氣，無異味

8室內(nèi)光線充足，燈具無損壞

9監(jiān)控系統(tǒng)運行正常

10柜面標識無破損

客戶效勞中心經(jīng)理/柜面主管現(xiàn)場巡視表〔二〕?客戶效勞中心排班管理規(guī)定?編寫目的：標準客戶效勞中心排班管理，有效緩解客流波動性頂峰低谷，提升客戶滿意度。制度主要涉及方面制度主要規(guī)定排班管理1.充分了解柜面的客戶結(jié)構(gòu)、客流規(guī)律及業(yè)務特點，在綜合考慮風險控制要求、業(yè)務流程要求、員工崗位技能及員工休假等因素的前提下，制定合理的排班計劃。2.對于集中給付、新產(chǎn)品推出、階段性業(yè)務推動、險種停辦等特殊情況，如何提前做好高峰期的業(yè)務排班管理。3.節(jié)假日排班。地市分公司客戶服務中心中午休息時間應該確保全市至少有一個柜面對外營業(yè)。旗艦店周六、周日安排柜員值班。調(diào)休管理1.依法合規(guī)安排柜員調(diào)休，調(diào)休由柜員發(fā)起，報經(jīng)客戶服務中心經(jīng)理或柜面主管審批同意。2.調(diào)休以天為單位，由客戶服務中心經(jīng)理或柜面主管在不影響柜面服務的情況下，統(tǒng)籌安排。調(diào)班管理遇特殊情況柜員可以申請調(diào)班，但需自行聯(lián)系確認接班人員。調(diào)班雙方柜員應至少提前一天向客戶服務中心經(jīng)理或柜面主管提出調(diào)班申請，審批通過方可生效?！捕?客戶效勞中心排班管理規(guī)定?注意要點定期分析本柜面每日客戶量和業(yè)務量頂峰低谷特點，據(jù)此合理安排柜面前臺窗口開放數(shù)量。同班次人員要注意不同權(quán)限員工、新手熟手搭配，營業(yè)低峰應為不熟悉崗位的柜員提供上崗操作時機。節(jié)假日排班應該根據(jù)國家法定節(jié)假日安排，將排班方案報省公司業(yè)務管理中心，由省公司業(yè)務管理中心通知95519中心；同時，書面對外公布。地市分公司客戶效勞中心中午休息時間應該確保全市至少有一個柜面對外營業(yè)。旗艦店周六、周日安排柜員值班，并安排臨時負責人?！踩?客戶效勞中心會議管理規(guī)定?編寫目的：提高客戶效勞中心員工的溝通能力、執(zhí)行能力和凝聚力，提升效勞水平，加強客戶效勞中心會議管理的科學性和標準性。制度主要涉及方面制度主要規(guī)定晨會1.激勵柜員以飽滿的精神狀態(tài)、端莊的儀容儀表迎接一天的營業(yè)。2.包括儀表檢查、服務禮儀訓練、工作布置等內(nèi)容。夕會1.及時對當日營業(yè)工作進行分析總結(jié)。2.包括本日工作回顧、問題分析討論等內(nèi)容。周例會1.開展業(yè)務交流，對一周工作情況進行小結(jié)；布置、安排下周工作。2.包括本周工作回顧、疑難問題分析、專題培訓、下周工作等內(nèi)容。柜面主管月度會1.對月度工作情況進行全面回顧盤點；安排布置下月度工作。2.包括工作總結(jié)、員工點評、業(yè)績通報、考核成績、工作布置等內(nèi)容?？蛻舴罩行慕?jīng)理季度會1.指導、布置客戶服務中心工作，督促各項管理措施的具體落實。2.包括工作總結(jié)、考核情況通報、業(yè)績通報、工作布置、交流經(jīng)驗等內(nèi)容。溝通協(xié)調(diào)會1.及時赴銷售機構(gòu)進行現(xiàn)場服務，宣導銷售人員常用業(yè)務知識，向銷售機構(gòu)征求對服務的意見與建議。2.包括定期上門溝通日、銷售機構(gòu)情況通報、客戶服務中心情況通報、上門日服務內(nèi)容確定等模塊。36〔三〕?客戶效勞中心會議管理規(guī)定?會議顯示一個部門的存在；會議是一種群體的溝通方式會議是界定一個團隊、群體和組織的最簡單、最根本的方法，也是管理者實施領(lǐng)導的時機和場合。37〔三〕?客戶效勞中心會議管理規(guī)定?序號晨會形式注意要點1業(yè)務通知傳達型避免冗長，抓住重點，確認接收2案例分析型注意案例的選擇，對案例的總結(jié)以及對工作的指導意義3角色演練型注重演練內(nèi)容的選擇，要發(fā)揮創(chuàng)意，及注重引申意義的挖掘4重要精神傳達型注意情緒的掌控，精確傳達。5競賽型事先準備，競賽的形式（趣味問答，小型知識競賽、有獎征答等），現(xiàn)場的掌握6團隊拓展型團隊拓展游戲的選擇，意義的引申7激勵型多種激勵方式的選擇8知識分享型讓柜員參與，知識的選擇標準，分享的方式9經(jīng)驗學習型經(jīng)驗學習的種類，確立學習的對象。10個人特長發(fā)揮型發(fā)現(xiàn)柜員特長，柜員特長為團隊服務晨會會議類型38〔三〕?客戶效勞中心會議管理規(guī)定?晨會會議實施要點序號項目建議類型模塊必選項可選項建議時長備注1儀表檢查通用＊1分鐘柜員自檢或互檢2晨操\熱身活動通用＊2-3分鐘調(diào)整精神面貌3服務禮儀訓練通用＊2分鐘反復練習規(guī)范化服務禮儀和服務用語，成為日常行為習慣4知識培訓\重要文件學習知識經(jīng)驗分享型通知精神傳達型＊5-8分鐘根據(jù)需要合理安排培訓內(nèi)容5資訊\新聞知識經(jīng)驗分享型＊1-3分鐘了解國家、行業(yè)、公司內(nèi)外相關(guān)新聞等，培養(yǎng)職業(yè)敏感度6情景演練及分析案例角色演練型＊5-8分鐘對柜員實際工作中遇到情況進行演練及分析、分享7柜員分享個人特長發(fā)揮型＊2分鐘服務技巧\工作心得\游戲\短片\魔術(shù)\笑話\故事等8心態(tài)激勵個人特長發(fā)揮型＊1分鐘通過心理小故事、測驗等激勵柜面人員9工作布置通用＊1分鐘柜面經(jīng)理\主管按需安排10其他通用＊1-3分鐘疑難問題交流、誦讀公司或柜面訓導、柜員自勵詞等其他內(nèi)容39〔三〕?客戶效勞中心會議管理規(guī)定?夕會會議實施要點序號項

目必選項可選項建議時長備注1本日工作回顧＊2分鐘定期小結(jié)，點評工作表現(xiàn)，對柜員及時進行激勵2問題分析討論＊8分鐘針對當日營業(yè)工作中出現(xiàn)的具有普遍性的重要問題進行分析總結(jié)，提出應對舉措，提高柜員處理復雜事件的能力。3其他

＊3分鐘其他需要在夕會中布置的工作等40〔三〕?客戶效勞中心會議管理規(guī)定?周例會會議實施要點序號項

目必選項可選項建議時長備注1工作回顧＊10分鐘點評上一周工作表現(xiàn)，指出不足及改進方向（如有必要，可以明確到逐個具體柜員）2工作布置＊7分鐘柜面經(jīng)理\主管按需安排3疑難問題分析＊5-8分鐘根據(jù)需要合理安排4專題培訓＊5-8分鐘根據(jù)需要合理安排5其他＊1-3分鐘疑難問題交流、誦讀公司或柜面訓導、柜員自勵詞等其他內(nèi)容41〔三〕?客戶效勞中心會議管理規(guī)定?月例會會議實施要點序號項

目必選項可選項建議時長備注1工作總結(jié)＊10-20分鐘進行月度工作總結(jié)2柜面點評＊5-10分鐘對各柜面本月工作進行逐個點評分析3業(yè)績通報＊3-5分鐘對公司經(jīng)營情況進行通報，便于各柜面了解公司市場地位、發(fā)展態(tài)勢等整體情況，更加好的開展柜面服務工作?？蛇x擇邀請銷售人員進行業(yè)績通報4考核成績＊5-15分鐘對客戶服務中心/柜面的考核成績進行分析點評5制度宣導＊5-10分鐘對上級公司新下發(fā)的制度規(guī)定進行宣導，幫助管理人員理解掌握，并能夠在工作中嚴格執(zhí)行6工作布置＊5-15分鐘對客戶服務中心/柜面下月工作進行安排布置7表彰處罰宣布＊3-5分鐘根據(jù)需要合理安排8其他＊3-5分鐘疑難問題交流等其他內(nèi)容42〔三〕?客戶效勞中心會議管理規(guī)定?季度例會會議實施要點序號項

目必選項可選項建議時長備注1分管領(lǐng)導講話＊10分鐘根據(jù)需求合理安排2工作總結(jié)＊20-30分鐘進行全轄客戶服務中心工作季度總結(jié)3考核情況通報＊10-30分鐘對各客戶服務中心的實際業(yè)務考核情況進行通報4業(yè)績通報＊3-5分鐘對公司經(jīng)營情況進行通報，便于各客戶服務中心了解公司市場地位、發(fā)展態(tài)勢等整體情況，更加好的開展服務工作。5制度宣導＊5-10分鐘對上級公司新下發(fā)的制度規(guī)定進行宣導，幫助各客戶服務中心理解掌握，并能夠在工作中嚴格執(zhí)行6工作布置＊20-30分鐘對各客戶服務中心下季度工作進行安排布置7業(yè)務培訓＊10-20分鐘就業(yè)務管理和客戶服務中的相關(guān)環(huán)節(jié)進行專題培訓8優(yōu)秀經(jīng)驗分享＊10-20分鐘介紹優(yōu)秀服務經(jīng)驗，推廣優(yōu)秀服務措施9其他＊3-5分鐘根據(jù)實際需要安排43〔三〕?客戶效勞中心會議管理規(guī)定?溝通會會議實施要點序號項

目必選項可選項建議時長備注1銷售機構(gòu)情況通報＊10-30分鐘對銷售任務完成率、市場競爭新動向等進行通報，并提出對服務的意見建議。2客戶服務中心情況通報＊10-30分鐘對前期客戶服務中心服務銷售的情況進行總結(jié)通報，對銷售機構(gòu)提出的服務意見建議進行反饋回應。3上門日服務內(nèi)容確定＊5-10分鐘確定各柜面每周上門服務日的服務對象與服務內(nèi)容。4運營制度培訓＊10-20分鐘就銷售人員需要掌握的運營制度等進行宣導、培訓5其他＊1-3分鐘疑難問題交流、誦讀公司或柜面訓導、柜員自勵詞等其他內(nèi)容44〔三〕?客戶效勞中心會議管理規(guī)定?會議效果管理一、嚴明紀律、標準記錄——遵守會議時間，填寫會議日志。二、統(tǒng)一規(guī)劃、有的放矢——編制會議指引或行事歷，明確例會重點內(nèi)容及方式，制定具體的例會方案。

三、定期追蹤、注重實效——對于會上反映及安排的問題與工作應該及時追蹤處理，省分公司業(yè)務管理中心柜面管理部通過抽查會議紀要、問卷調(diào)查等方式對所轄區(qū)客戶效勞中心會議進行檢查?！菜摹?客戶效勞中心信息管理規(guī)定?編寫目的：標準客戶效勞中心信息收集與管理，確保員工及時獲得公司內(nèi)外部信息，提高柜面客戶效勞工作的針對性、時效性和靈活性，提高柜員的業(yè)務與效勞綜合能力。制度主要涉及方面制度主要規(guī)定基礎(chǔ)信息管理1.包括LOTUSNOTES、柜面綜合管理系統(tǒng)（CCMS）等信息管理，報表管理，以及日常運營產(chǎn)生的巡視記錄表、會議記錄、員工排班表、案例匯編、客戶抱怨記錄表、設(shè)備故障記錄表、業(yè)務通知等內(nèi)容。2.分公司定期總結(jié)分析基礎(chǔ)信息管理亮點及重要知識點、典型案例、服務經(jīng)驗、服務技巧，建立客戶服務中心信息知識庫，并定期對知庫進行更新完善，作為客戶服務中心人員培訓、學習的共識資源。信息收集管理1.根據(jù)市場實際情況與動向，主動收集各類市場信息，隨時收集影響客戶感知的問題向上級及時進行反饋，以便為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務，同時為公司管理部門制訂服務及營銷方案提供依據(jù)。2.收集內(nèi)容包括：客戶信息收集；行業(yè)信息收集；合作單位信息收集；市場信息收集。信息存儲與反饋管理1.客戶服務中心對日常基礎(chǔ)信息與采集到的信息進行分類管理、注冊編號、除以編號文件存檔。2.定期將各類信息上報上級公司。3.建立閉環(huán)的信息反饋機制，形成流暢的信息溝通渠道。〔四〕?客戶效勞中心信息管理規(guī)定?柜面信息管理信息加工與反響

柜面信息收集所謂“知己知彼、百戰(zhàn)百勝〞，有足夠的信息才可以做出正確的判斷，從而訂定出正確的對應策略。所以為公司站在一線上收集所有的有關(guān)信息及情報是柜面的一項重要工作。如果我們希望上級公司可以跟醫(yī)生一樣的對癥下藥，那么就必須把病癥說清楚、檢查報告作完全，協(xié)助醫(yī)生做出正確的分析和判斷，最后用藥。〔四〕?客戶效勞中心信息管理規(guī)定?建立閉環(huán)信息反響流程保證信息傳遞途徑暢通建立信息庫配備合格的信息員〔四〕?客戶效勞中心信息管理規(guī)定?要點行業(yè)信息合作單位信息市場信息客戶信息：投訴原因、滿意度、新產(chǎn)品反響行業(yè)信息：同業(yè)效勞工程、活動、經(jīng)營情況、滿意度合作單位信息：合作單位效勞及價格市場信息：新公司進入、新客服門店設(shè)立客戶信息〔五〕?客戶效勞中心業(yè)務日清日結(jié)管理規(guī)定?編寫目的：標準客戶效勞中心日清日結(jié)管理，防范業(yè)務操作風險和公司經(jīng)營風險。制度主要涉及方面制度主要規(guī)定柜員日結(jié)1.每日對外營業(yè)終了后，所有柜員必須立即對當日本人處理的所有業(yè)務進行日清日結(jié)作業(yè)。2.柜員根據(jù)當日經(jīng)辦的紙質(zhì)業(yè)務檔案與系統(tǒng)記錄進行逐筆核對，重點檢查業(yè)務系統(tǒng)處理信息與紙質(zhì)業(yè)務資料不一致的情況。柜面日結(jié)1.所有柜員日結(jié)結(jié)束后，客戶服務中心日清日結(jié)崗/柜面綜合處理崗應當立即對當天本客戶服務中心/柜面處理的所有業(yè)務進行日清日結(jié)作業(yè)。2.業(yè)務系統(tǒng)處理信息與紙質(zhì)業(yè)務資料核對；業(yè)務財務一致性核對。3.重點核對：實收付費日結(jié)記錄與柜面作業(yè)產(chǎn)生的應收付日結(jié)數(shù)據(jù)的一致性；柜面實收付日結(jié)記錄中非當日柜面作業(yè)產(chǎn)生的應收付記錄；當日柜面作業(yè)產(chǎn)生應收付費而未發(fā)生實收付費的記錄等。日結(jié)管理1.省分公司對下轄所有客戶服務中心日結(jié)數(shù)據(jù)截止時點實施統(tǒng)一管理。2.省級分公司、地市分公司客戶服務中心對下級機構(gòu)日清日結(jié)情況進行日常監(jiān)控和定期抽查?！参濉?客戶效勞中心業(yè)務日清日結(jié)管理規(guī)定?確保有業(yè)務操作的柜員、柜面對當天經(jīng)手作業(yè)的各類型業(yè)務進行統(tǒng)計、清分。123通過核對日結(jié)清單與業(yè)務檔案，確保業(yè)務賬(系統(tǒng)記錄)、證(業(yè)務檔案)相符，杜絕虛假案件發(fā)生。通過在財務日清日結(jié)核對之前進行業(yè)務日清日結(jié)，保證業(yè)務財務數(shù)據(jù)一致性。業(yè)務端日清日結(jié)目的實現(xiàn)對柜員、柜面、機構(gòu)日結(jié)的監(jiān)控及考核，確保業(yè)務日清日結(jié)的及時性、有效性

。4〔五〕?客戶效勞中心業(yè)務日清日結(jié)管理規(guī)定?51打印日結(jié)清單1.柜員登錄日清日結(jié)平臺，按操作員工號打印日清日結(jié)單。每日對外營業(yè)終了后，所有柜員必須立即對當日本人處理的所有業(yè)務進行日清日結(jié)作業(yè)。根據(jù)當日經(jīng)辦的紙質(zhì)業(yè)務檔案與系統(tǒng)記錄進行逐筆核對。對于業(yè)務系統(tǒng)處理信息與紙質(zhì)業(yè)務資料不一致的情況，查清原因并進行標注。1.Descriptionofthecompany’ssubcontents2.柜員對日清日結(jié)單與業(yè)務檔案進行逐筆核對，核對不一致的，要查清原因并進行標注。3.日結(jié)后，將日清日結(jié)單及業(yè)務檔案交接給柜面日結(jié)人員。核對單證交接柜員日結(jié)對客戶效勞中心/柜面設(shè)置的自助設(shè)備，視為一個柜員進行日清日結(jié)管理。由日清日結(jié)崗按照“柜員日結(jié)〞的要求進行操作?！参濉?客戶效勞中心業(yè)務日清日結(jié)管理規(guī)定?52復核1.柜面經(jīng)理對當日柜面所有柜員日結(jié)單及業(yè)務檔案進行復核，不通過的退回柜員重新日結(jié)。柜面所有柜員進行日結(jié)確認前方可進行柜面日結(jié)。柜面日結(jié)后，所有柜員不得進行任何業(yè)務操作。1.Descriptionofthecompany’ssubcontents2.對所有柜員復核通過后，打印整個柜面的日清日結(jié)單。3.日清日結(jié)崗對日清日結(jié)單與柜員上交的業(yè)務檔案進行逐筆核對，核對不一致的，要查清原因并進行標注。打印日清日結(jié)單核對柜面日結(jié)4.日結(jié)后，將日清日結(jié)單及附件交公司檔案管理人員。單證交接省級集中〔優(yōu)化〕后，由省分公司業(yè)務管理中心及其員工直接處理的業(yè)務作業(yè)，分別參照“柜員日結(jié)〞與“柜面日結(jié)〞的要求進行?！参濉?客戶效勞中心業(yè)務日清日結(jié)管理規(guī)定?53機構(gòu)日結(jié)2.定期抽查機制(1)地市分公司客戶效勞中心每季度對轄區(qū)內(nèi)客戶效勞中心/柜面至少隨機選取5天的日結(jié)檔案進行抽查，抽查情況要及時通報。(2)省分公司業(yè)務管理中心每半年對轄區(qū)內(nèi)客戶效勞中心/柜面至少隨機選取3天的業(yè)務處理檔案進行抽查，抽查覆蓋率不得低于全省所有客戶效勞中心/柜面的20%，抽查情況要及時通報。(3)抽查要點：日結(jié)完成的及時性、業(yè)務資料與系統(tǒng)處理的一致性、日結(jié)權(quán)限的合規(guī)性、付費權(quán)益人帳戶正確性、中間狀態(tài)業(yè)務、異常問題處理的及時性和準確性。1.每日核查機制地市分公司客戶效勞中心、省分公司業(yè)務管理中心每天通過日清日結(jié)平臺檢查前一天轄區(qū)內(nèi)各客戶效勞中心/柜面的日結(jié)情況。對于沒有按要求完成日結(jié)的，要追蹤并督導客戶效勞中心/柜面完成日結(jié)?！参濉?客戶效勞中心業(yè)務日清日結(jié)管理規(guī)定?54工作目標責任人核對對象核對要點針對核心業(yè)務系統(tǒng)生成的應收、應付記錄，通過采取程序自動與人工抽檢相結(jié)合的方式，在實收、實付處理之前增加一道風險防范屏障，從而到達有效降低經(jīng)營風險，維護客戶利益的目的。省級分公司業(yè)務管理中心負責牽頭和組織開展核心系統(tǒng)應收、應付數(shù)據(jù)的核對工作。省級分公司財務部、信息技術(shù)部配合開展相關(guān)數(shù)據(jù)核對確認，并參與問題數(shù)據(jù)的更正處理。因發(fā)生新契約、保全、理賠等作業(yè)，在核心業(yè)務系統(tǒng)產(chǎn)生的應收、應付記錄。核心業(yè)務系統(tǒng)后臺批處理程序根據(jù)險種責任約定自動產(chǎn)生的應收、應付數(shù)據(jù)。系統(tǒng)產(chǎn)生的應收付記錄的金額、時間、收付類型、筆數(shù)、賬戶信息等內(nèi)容的準確性與合規(guī)性。應收應付核對〔五〕?客戶效勞中心業(yè)務日清日結(jié)管理規(guī)定?應收應付核對方法及流程人工核對核對范圍〔1〕程序自動檢查發(fā)現(xiàn)異常的應收付數(shù)據(jù)?！?〕符合人工抽檢條件的記錄。例如按給付金額大小或按比例設(shè)定的抽取條件。核對方法補抽取的記錄，逐筆進行核對、確認。檢查時點符合人工檢查條件的記錄被提取出來后，立即進行人工檢查。程序自動核對核對范圍1〕后臺批處理程序自動產(chǎn)生的應收、應付數(shù)據(jù)。〔2〕柜面前臺人員作業(yè)所產(chǎn)生的以銀行轉(zhuǎn)賬方式收付的應收、應付的數(shù)據(jù)。核對方法根據(jù)應收付數(shù)據(jù)常見錯誤，歸納、整理檢查規(guī)那么及邏輯，開發(fā)配套程序，實現(xiàn)批量自動檢查。對于程序檢查發(fā)現(xiàn)的異常數(shù)據(jù)，進一步提交人工檢查，并暫停實收、實付處理。核對時點〔1〕后臺批處理產(chǎn)生的應收付數(shù)據(jù)，在應收、應付日期前一個月進行檢查?！?〕柜面前臺人員業(yè)務操作產(chǎn)生的銀行轉(zhuǎn)賬應收付數(shù)據(jù)，應實時檢查。〔五〕?客戶效勞中心業(yè)務日清日結(jié)管理規(guī)定?日清日結(jié)平臺實現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)所有機構(gòu)、所有人員、所有業(yè)務的日清日結(jié)處理系統(tǒng)范圍：CBPS8、SLBPS、UBPS、GAPS、OBPS、NBPS功能：日清日結(jié)、復核監(jiān)控、質(zhì)檢57柜面現(xiàn)場管理類制度〔六〕?客戶效勞中心現(xiàn)場客戶管理規(guī)定?〔七〕?客戶效勞中心現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定?〔八〕?客戶效勞中心突發(fā)事件應急管理規(guī)定?〔九〕?客戶效勞中心現(xiàn)場營銷管理規(guī)定?〔十〕?客戶效勞中心平安保密管理規(guī)定?58柜面現(xiàn)場管理類制度

什么是現(xiàn)場

什么是現(xiàn)場管理所謂現(xiàn)場管理是指用科學的管理制度、標準和方法對生產(chǎn)或效勞現(xiàn)場各要素進行管理?，F(xiàn)場管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的有機組成局部，它是運用科學的管理思想、管理方式，對生產(chǎn)或效勞現(xiàn)場的各種要素進行合理配置和優(yōu)化組合的動態(tài)過程?！艾F(xiàn)場〞一詞來源于日本，是指制造產(chǎn)品和提供效勞的地方。后來有學者這樣給現(xiàn)場定義：現(xiàn)場，就是指企業(yè)為客戶設(shè)計、生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品和效勞以及與客戶交流的地方，現(xiàn)場為企業(yè)創(chuàng)造出附加值，是企業(yè)活動最活潑的地方?！擦?客戶效勞中心現(xiàn)場客戶管理規(guī)定?編寫目的：標準客戶效勞中心現(xiàn)場客戶管理，關(guān)注臨柜客戶的體驗與感知，提升客戶效勞品質(zhì)，提高客戶效勞滿意度。制度主要涉及方面制度主要規(guī)定客戶接觸點管理1.關(guān)注客戶進入柜面直至最終離開的整個過程中所觸及的環(huán)境、信息以及人員等接觸點并進行有效的管理。2.重點客戶接觸點：咨詢引導、排隊等候、業(yè)務辦理、禮貌送別?？蛻糁刃蚬芾?.客戶辦理業(yè)務期間，咨詢引導人員必須有效引導客戶排隊和等候。2.對于等候時長超過20分鐘的客戶，要主動安撫，緩解客戶不滿情緒。3.業(yè)務高峰期間，實施以下服務舉措：現(xiàn)場巡視等方式對柜員進行指導和調(diào)度;在柜面入口處擺放標記牌向客戶公告柜面作業(yè)繁忙日期和時間；對金額較高的給付業(yè)務，推廣實行客戶預約辦理制度。客戶意見管理1.客戶意見包含客戶的表揚、建議、抱怨以及投訴。對客戶的任何意見柜面都應當加以重視，全面收集，認真處理。2.對于客戶要求當場反饋的意見，柜員或客戶服務中心經(jīng)理在各自權(quán)限內(nèi)給予現(xiàn)場反饋，超出本人權(quán)限的要向客戶說明情況，并向上反映。3.針對客戶建議、抱怨及投訴，要指定專人定期分析整理匯總，并持續(xù)改進；必要時上報上級公司，作為加強日常管理和改進服務措施的重要依據(jù)。60〔六〕?客戶效勞中心現(xiàn)場客戶管理規(guī)定?客戶流動示意涉及人員客戶進入大廳業(yè)務咨詢區(qū)業(yè)務受理區(qū)自助服務區(qū)填寫區(qū)休息區(qū)理財區(qū)其他區(qū)其他功能區(qū)離開保安員/引導員咨詢員/柜員柜員、流動咨詢員理財員/咨詢員流動咨詢員、駐場理財人員客戶接觸點管理61〔六〕?客戶效勞中心現(xiàn)場客戶管理規(guī)定?客戶接觸點管理21外部環(huán)境引導員招呼〔迎接〕內(nèi)部環(huán)境4689111213指示標志業(yè)務辦理過程快捷、準確排隊等候時間、秩序等候休息區(qū)效勞禮儀10滿意度測評意見簿離柜送別35宣傳資料便民設(shè)施7效勞指南62〔六〕?客戶效勞中心現(xiàn)場客戶管理規(guī)定?客戶效勞中心現(xiàn)場效勞接待流程63〔六〕?客戶效勞中心現(xiàn)場客戶管理規(guī)定?客戶效勞中心現(xiàn)場效勞工作指引〔咨詢引導〕接觸點工作要求相關(guān)準備工作為客戶分流取號客戶可視范圍：1、熟練使用復印機、叫號機；2、對可以快速受理的業(yè)務，能夠按照公司實務及管理規(guī)定進行受理并向客戶出具資料交接憑證，用以縮短柜面業(yè)務辦理時間，降低柜面等待時長，減輕柜員作業(yè)壓力；3、對符合業(yè)務規(guī)則辦理條件的客戶，分流人員復印客戶證件等相關(guān)資料，協(xié)助客戶在叫號機取小票號，將小票發(fā)放給客戶并引導其至等候區(qū)等候；4、在為客戶發(fā)放小票號時，應根據(jù)目前等待客戶數(shù)量提前告知客戶大約需要等待的時長，預估時間盡量準確且比客戶實際等待時間稍微長一些，以免客戶實際等候時間未達到客戶期望值而產(chǎn)生抱怨；5、遞送小票號及客戶資料時注意雙手遞送等禮儀規(guī)范；6、建議隨小票同時發(fā)放意見單或流程調(diào)查、滿意度調(diào)查單，供客戶參與填寫意見或投票；7、取號結(jié)束后，引導客戶至等候區(qū)等候，注意引導手勢等的禮儀規(guī)范。1、排隊叫號系統(tǒng)在晨會前提前開啟，保證能打印出小票，并開啟叫號音響；2、保證電腦、打印機及復印設(shè)備運行正常，整潔統(tǒng)一，擺放位置合理；3、定期對電腦設(shè)備及系統(tǒng)維護，出現(xiàn)故障應及時進行上報解決，打印機、復印機等設(shè)備故障及時聯(lián)系設(shè)備上的服務電話（外包商）或行政進行維修；4、系統(tǒng)故障需及時上報IT部門，若故障發(fā)生時間較長，應及時報備95519并在柜面外部張貼告示；對于已在柜面等候辦理業(yè)務的客戶，可向客戶解釋并表示歉意，必要時可征得客戶同意后，采取先收取客戶資料或選擇服務人員上門辦理的方式為客戶解決業(yè)務問題。客戶較多時柜面經(jīng)理或主管人員應在大廳維護門店內(nèi)秩序；5、小票打印機或顯示屏故障需聯(lián)系廠商，采取人工手寫小票的方式臨時解決客戶分流問題，必要時工作人員可引導客戶逐次至相應柜臺，以免產(chǎn)生混亂。64〔六〕?客戶效勞中心現(xiàn)場客戶管理規(guī)定?在柜面效勞的過程中，我們經(jīng)常會聽到客戶的抱怨：手續(xù)繁雜、效勞態(tài)度差、理賠難……客戶的抱怨就是客戶不滿意的一種表現(xiàn)，但還沒有上升到投訴，對于投訴公司內(nèi)部有比較完整而嚴格的管理機制，我們在這里就不再提及。但是客戶的抱怨大多數(shù)在公司內(nèi)部就消失了，因為一線柜面中很多時候?qū)@些是沒有記錄的。事實上，只有10%的投訴經(jīng)由客戶效勞部門傳到達管理層，因而形成了問題/投訴金字塔，很多客戶的抱怨情況公司了解得是不充分的。正視客戶的不滿意重視客戶的不滿意分析抱怨原因及時解決問題做好客戶抱怨記錄〔七〕?客戶效勞中心現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定?編寫目的：針對客戶效勞中心外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境，加強對客戶效勞中心現(xiàn)場環(huán)境與物品設(shè)備的管理。制度主要涉及方面制度主要規(guī)定現(xiàn)場環(huán)境管理1.服務環(huán)境整潔明亮，做到“四凈四無”（四凈即地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈，四無即無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味），配備必要的空調(diào)及加濕設(shè)備，室內(nèi)溫度和濕度適宜。2.辦公臺面及辦公桌上，不得擺放任何私人物品（如相片、拖鞋、手機、包、水杯等），員工必要的私人物品應與客戶視線盡量分離。3.各種資料整齊排列，及時撤換、更新過期資料。物品管理1.包括辦公設(shè)備（電腦、機具、桌椅等）的需求統(tǒng)計、上報及領(lǐng)用；文具、客戶禮品的購置、領(lǐng)用、分發(fā)與保管；宣傳品領(lǐng)取、派送。2.關(guān)鍵點：合理計算用量；按流程申請、購置、領(lǐng)用及登記；妥善保管并節(jié)約使用；按固定資產(chǎn)管理要求加強管理。自助服務設(shè)備管理1.引導客戶盡量使用自助設(shè)備，以減輕柜臺壓力，降低經(jīng)營成本。2.在柜面營業(yè)時間或按自助設(shè)備使用規(guī)定應提供服務的時間，自助服務設(shè)備應處于開啟使用狀態(tài)。3.在自助設(shè)備的規(guī)定位置張貼規(guī)范的設(shè)備使用說明和防盜等安全防范提示信息；柜面咨詢引導人員主動對客戶給予指導。〔七〕?客戶效勞中心現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定?現(xiàn)場環(huán)境視覺環(huán)境聽覺環(huán)境嗅覺環(huán)境觸覺環(huán)境〔八〕?客戶效勞中心突發(fā)事件應急管理規(guī)定?編寫目的：維護客戶效勞中心正常經(jīng)營秩序，保護公司和客戶的合法權(quán)益，預防和減少公司客戶效勞中心突發(fā)事件帶來的危害。制度主要涉及方面制度主要規(guī)定突發(fā)事件分級突發(fā)事件分為四個等級：Ⅰ級（特大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）、Ⅳ級（一般），依次用紅、橙、黃和藍色表示。應急組織領(lǐng)導各級公司設(shè)立客戶服務中心突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導機構(gòu)，實行當?shù)毓局饕撠熑素熑沃?。應急情形管理－－定期監(jiān)測1.定期監(jiān)測柜面業(yè)務量、客戶等候時間、客戶意見焦點、投訴情況等相關(guān)指標，分析、查找服務隱患。2.針對服務隱患及時提出風險警示，組織柜員預防突發(fā)事件發(fā)生。應急情形管理－－應急演練定期組織下轄柜面進行應急處理預案演練，提高突發(fā)事件防范和應急處理工作水平。應急情形管理－－應急處理1.突發(fā)事件發(fā)生后，柜面經(jīng)理必須盡可能立即到達現(xiàn)場啟動預案，避免事件升級。對于自然災害等會造成人員、財產(chǎn)損失的，還必須有效組織客戶、柜員疏散，并在保證人員安全的前提下，盡量保全公司資產(chǎn)。2.柜面應在保證人員安全的前提下，第一時間上報上級機構(gòu)與本公司領(lǐng)導，上級機構(gòu)和本公司領(lǐng)導要積極指導應急處理。〔八〕?客戶效勞中心突發(fā)事件應急管理規(guī)定?一個小故事在美國經(jīng)濟大蕭條時期，有位１７歲的姑娘好不容易才找到一份在高級珠寶店當售貨員的工作。在圣誕節(jié)前一天，店里來了一個３０歲左右的貧民顧客，他衣著破舊，滿臉哀愁，用一種不可企及的目光，盯著那些高級首飾。姑娘要去接，一不小心把一個碟子碰翻，六枚精美絕倫的鉆石戒指落在地上。她慌忙撿起其中的五枚，但第六枚怎么也找不著。這時，她看到那個３０歲左右的男子正向門口走去，頓時意識到了什么。當男子將要觸及門柄時，她柔聲叫道：“對不起，先生！〞那男子轉(zhuǎn)過身來，兩人相視無言，足有十幾秒。“什么事？〞“先生，這是我找到的第一份工作，現(xiàn)在找個工作很難，想必您也深有體會，是不是？〞姑娘神色黯然地說。男子久久地審視著她，終于一絲微笑浮現(xiàn)在他臉上。他說：“是的，確實如此。但是我能肯定，你在這里會干得不錯。我可以為您祝福嗎？〞他向前一步，把手伸給姑娘?！爸x謝您的祝福。〞姑娘立即也伸出手，兩只手緊緊握在一起，姑娘用十分柔和的聲音說：“我也祝您好運！〞男人轉(zhuǎn)過身，走向門口。姑娘目送他的身影消失在門外，轉(zhuǎn)身走到柜臺，把手中握著的第六枚戒指放回原處。這位姑娘巧用暗示，彬彬有禮地處理了一起盜竊案，同時也很照顧對方的情面，讓對方體面地改正了自己的錯誤，可謂兩全其美?！舶恕?客戶效勞中心突發(fā)事件應急管理規(guī)定?〔一〕特大突發(fā)事件〔Ⅰ級〕1.多個柜面遭受自然災害破壞；2.500人以上投保人集中退保，或非正常退保金額超過5億元，或集中退保金額巨大導致支付困難；3.50人以上的群體靜坐、示威、聚集事件；4.導致客戶或員工死亡的事件；5.其它視情況需要作為特大突發(fā)事件對待的事件。〔二〕重大突發(fā)事件〔Ⅱ級〕1.單個柜面遭受自然災害破壞；2.100人以上500人以下投保人集中退保，或非正常退保金額超過1億元；3.10人以上50人以下在柜面職場、門口的群體靜坐、示威事件；4.柜面職場內(nèi)的客戶或員工遭受搶劫、綁架；5.導致客戶或員工傷亡的事件；6.其它視情況需要作為重大突發(fā)事件對待的事件?！舶恕?客戶效勞中心突發(fā)事件應急管理規(guī)定?〔三〕較大突發(fā)事件〔Ⅲ級〕1.30人以上100人以下投保人集中退保，或非正常退保金額超過3000萬元；2.發(fā)生靜坐、示威事件；3.柜面職場內(nèi)有人尋釁滋事；4.其它視情況需要作為較大突發(fā)事件對待的事件?！菜摹骋话阃话l(fā)事件〔Ⅳ級〕1.性質(zhì)較嚴重的客戶投訴；2.媒體采訪；3.政府部門執(zhí)行公務；4.柜員及客戶意外嚴重受傷或突發(fā)嚴重疾?。?.業(yè)務系統(tǒng)癱瘓；6.柜面客流不正常激增；7.其他投保人集中退保或非正常集中退保；8.重大失實信息傳播；9.其它視情況需要作為一般突發(fā)事件對待的事件。〔八〕?客戶效勞中心突發(fā)事件應急管理規(guī)定?客戶效勞中心突發(fā)事件應急處理預案指引1.自然災害事件應急處理預案2.客戶靜坐、示威、聚集事件應急處理預案3.客戶效勞中心業(yè)務系統(tǒng)故障應急處理預案4.搶劫客戶財產(chǎn)應急處理預案5.客戶突發(fā)疾病應急處理預案6.客戶人身傷害應急處理預案7.尋釁滋事造成財產(chǎn)損失或柜面人員人身傷害應急處理預案8.客戶效勞中心客流激增應急處理預案9.重大失實信息傳播應急處理預案10.投訴應急處理預案11.其他影響客戶效勞中心正常效勞事件應急處理〔八〕?客戶效勞中心突發(fā)事件應急管理規(guī)定?尋釁滋事造成財產(chǎn)損失或柜面人員人身傷害應急處理預案7.1柜面發(fā)生尋釁滋事事件，柜面應急處理團隊應對滋事人員進行勸阻，勸離柜面。7.2對勸阻無效者，柜面應急處理團隊應聯(lián)系公安機關(guān)協(xié)助維持營業(yè)秩序，保護公司員工和客戶人身及財產(chǎn)平安。7.3柜面應急處理團隊調(diào)查了解客戶滋事原因，聽取客戶反響。7.4對于尋釁滋事事件柜面不能控制或有擴大趨勢的，柜面負責人需及時向系統(tǒng)內(nèi)上級柜面效勞突發(fā)事件應急處理工作領(lǐng)導機構(gòu)報告，并及時請求協(xié)調(diào)當?shù)毓膊块T維持秩序，防止事態(tài)擴大。7.5柜面保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證?？蛻粜谥行目土骷ぴ鰬碧幚眍A案8.1客戶效勞中心發(fā)生客流激增情況，客戶效勞中心應急處理團隊應及時安撫客戶，做好客戶疏導。8.2柜面負責人及時增設(shè)營業(yè)柜臺及效勞窗口，進行客戶