知識管理的技術(shù)課件

第8章知識管理的技術(shù)第8章知識管理的技術(shù)1本章內(nèi)容知識管理技術(shù)的概念知識管理技術(shù)的構(gòu)成知識管理軟件的結(jié)構(gòu)和主要功能微軟的知識管理體系的構(gòu)成和特點本章內(nèi)容知識管理技術(shù)的概念2洞窟壁畫——克羅瑪依人（Cromagnons）對野牛、大角鹿等的記載知識通過信息技術(shù)得以更好地管理洞窟壁畫——知識通過信息技術(shù)得以更好地管理3前言知識的存儲、傳遞與人類文明知識的復(fù)雜性、隱藏性等特性給知識管理帶來困難現(xiàn)代技術(shù)促進知識管理學(xué)科的發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)、檢索技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)成為知識管理的核心技術(shù)前言知識的存儲、傳遞與人類文明48.1知識管理技術(shù)概述8.1.1知識管理技術(shù)的概念知識管理技術(shù)是指生產(chǎn)、存儲、提煉和傳遞知識的技術(shù)，如傳統(tǒng)的編輯出版技術(shù)、發(fā)行技術(shù)和基于計算機技術(shù)的現(xiàn)代信息技術(shù)等。本課程中，只討論基于現(xiàn)代信息技術(shù)的知識管理技術(shù)。8.1知識管理技術(shù)概述8.1.1知識管理技術(shù)的概念58.1知識管理技術(shù)概述對知識管理技術(shù)的理解：知識管理技術(shù)不同于數(shù)據(jù)管理技術(shù)數(shù)據(jù)管理技術(shù)以數(shù)據(jù)為管理對象，指那些能夠協(xié)助人們生成、檢索和分析數(shù)據(jù)的技術(shù)，如數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)搜索引擎、數(shù)據(jù)建模工具以及可視化工具等。知識管理技術(shù)不同于信息管理技術(shù)信息管理技術(shù)是指能協(xié)助人們更好地處理信息的技術(shù)，如自動化信息檢索與查詢系統(tǒng)、初級的決策支持系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、文檔管理技術(shù)等。無論數(shù)據(jù)管理技術(shù)還是信息管理技術(shù)均無法把握知識的豐富性和知識背景的復(fù)雜性。

8.1知識管理技術(shù)概述對知識管理技術(shù)的理解：68.1知識管理技術(shù)概述知識管理技術(shù)是在數(shù)據(jù)管理技術(shù)和信息管理技術(shù)的基礎(chǔ)上，針對知識的特性而開發(fā)的一些具有特殊功能的、能夠協(xié)助知識管理人員和知識工作者進行知識生產(chǎn)、存儲、提煉和傳遞的技術(shù)，是現(xiàn)代信息技術(shù)在知識經(jīng)濟時代的新發(fā)展。數(shù)據(jù)管理技術(shù)和傳統(tǒng)的信息管理技術(shù)是整個知識管理技術(shù)體系中的重要組成部分。所以我們將知識管理技術(shù)定義為：能夠協(xié)助人們生產(chǎn)、存儲、提煉和傳遞知識的基于計算機的現(xiàn)代信息技術(shù)。8.1知識管理技術(shù)概述知識管理技術(shù)是在數(shù)據(jù)管理技術(shù)和信息78.1知識管理技術(shù)概述數(shù)據(jù)管理技術(shù)、信息管理技術(shù)、知識管理技術(shù)的關(guān)系圖：知識管理技術(shù)數(shù)據(jù)管理技術(shù)信息管理技術(shù)基礎(chǔ)基礎(chǔ)8.1知識管理技術(shù)概述數(shù)據(jù)管理技術(shù)、信息管理技術(shù)、知識管8IT企業(yè)的知識管理解決方案微軟：將技術(shù)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)解決方案協(xié)作與工作流管理信息內(nèi)容管理與查詢、檢索商業(yè)智能：將歷史數(shù)據(jù)變成科學(xué)化的商業(yè)決策樹狀競爭情報系統(tǒng)產(chǎn)品代號：Tahoe(太湖)IT企業(yè)的知識管理解決方案微軟：將技術(shù)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)解決方案9IT企業(yè)的知識管理解決方案蓮花公司：以人、場所和事件為核心人是核心，企業(yè)永遠(yuǎn)不可能僅從軟件中得到解決方案人員目錄體系虛擬梯隊和小組具體項目和事件產(chǎn)品名稱：Domino/NotesIT企業(yè)的知識管理解決方案蓮花公司：以人、場所和事件為核心10IT企業(yè)的知識管理解決方案IBM公司：知識管理門戶系統(tǒng)化的信息組織（如財務(wù)信息）辦公室資源應(yīng)用程序個性化IT企業(yè)的知識管理解決方案IBM公司：知識管理門戶11KnowledgeTrack公司社區(qū)功能協(xié)作功能內(nèi)容管理功能個性化定制功能KnowledgeTrack公司社區(qū)功能128.1知識管理技術(shù)概述

8.1.2知識管理技術(shù)內(nèi)容IBM將知識管理技術(shù)分為5類：商業(yè)智能技術(shù)——描述業(yè)務(wù)流程知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)——文本發(fā)掘、知識地圖知識搜尋技術(shù)——發(fā)現(xiàn)、采編公司最佳實務(wù)協(xié)作技術(shù)——員工之間共享知識知識傳遞技術(shù)——擴展知識傳遞范圍8.1知識管理技術(shù)概述

8.1.2知識管理技術(shù)內(nèi)容13知識管理的主要軟件Internet和Intranet數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（DBMS）群件技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)多維度分析技術(shù)文檔管理技術(shù)聯(lián)機分析處理技術(shù)工作流和共享技術(shù)知識管理的主要軟件Internet和Intranet14知識管理軟件的實施情況Internet93％Intranet78％數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)挖掘63％文檔管理系統(tǒng)61％群件43％Extranet38％人工智能和專家系統(tǒng)22％知識管理軟件的實施情況Internet93％Intranet158.1.3知識管理技術(shù)架構(gòu)參考模型界面層－門戶存取層－防火墻、安全以及認(rèn)證協(xié)作智能和過濾層－智能門戶，實現(xiàn)知識個性化應(yīng)用層－靈活定制傳輸層－電子郵件等文件傳輸技術(shù)中間件/集成層－各種來源的信息和知識的集成存儲層－存儲知識和信息界面層存取層協(xié)作智能和過濾層應(yīng)用層傳輸層中間件/集成層存儲層uuuu8.1.3知識管理技術(shù)架構(gòu)參考模型界面層－門戶界面層存168.2知識管理的技術(shù)體系工作流文件管理自動控制銷售能力內(nèi)網(wǎng)組群系統(tǒng)外網(wǎng)數(shù)據(jù)倉庫/網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫數(shù)字白板/共享的工作區(qū)決策支持系統(tǒng)/信息封裝電子社區(qū)聊天VoIP回叫系統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)會議，專家指示器透明捕獲工具如交叉填充中間件知識管理技術(shù)合作分散連接發(fā)布合作發(fā)布/分發(fā)路由電子轉(zhuǎn)換非正規(guī)捕獲對話非正式對話交談問題解決/決策支持集體討論捕獲默認(rèn)的知識獨立的思考運行的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘知識發(fā)現(xiàn)驗證凈化可視思考工具多媒體8.2知識管理的技術(shù)體系自動控制銷售能力組群系統(tǒng)外網(wǎng)數(shù)據(jù)178.2.1協(xié)作平臺-4.121.理想?yún)f(xié)作平臺的特征要求描述可移植性必須允許不同的計算機平臺如Macs、WindowsPC、UNIX工作站、WAP設(shè)備、PalmOS系統(tǒng)進行無縫連接?？梢允褂肳eb瀏覽器中的HTTP和Java滿足該項要求用戶界面友好使用Web瀏覽器作為前臺有利于建立一個簡單、友好且易于使用的用戶界面可升級性在不顯著降低平臺的性能的前提下可以允許用戶數(shù)量呈指數(shù)增長。它是平臺中采用的硬件和軟件的綜合能力集成性平臺必須能夠支持現(xiàn)有技術(shù)、設(shè)備以及數(shù)據(jù)。使用基于Web協(xié)議的軟件轉(zhuǎn)換器可以達到此目的用戶個性化滿足終端用戶的個性化要求，包括界面的定制、使用的不同設(shè)備以及個人偏好等安全性系統(tǒng)必須高度安全，包括設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、軟件、數(shù)據(jù)等層次的安全結(jié)構(gòu)靈活性必須能夠同時支持結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（如數(shù)據(jù)庫記錄）和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（比如視頻片斷）在所有信道之間保持協(xié)議的高效性平臺中使用的數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議必須能夠根據(jù)任何時間的信道帶寬自動調(diào)節(jié)，而且必須提供多用戶的聯(lián)系和訪問信道技術(shù)成熟度平臺必須相對成熟。網(wǎng)絡(luò)可能會有大的花銷，但是若考慮到技術(shù)的成熟度會發(fā)現(xiàn)這還是非常合算的培訓(xùn)代價培訓(xùn)用戶的花費應(yīng)該合理。由于網(wǎng)絡(luò)瀏覽器是大多數(shù)用戶都熟悉的工具，所以用它作為系統(tǒng)前臺的培訓(xùn)代價比較低項目的可分解程度平臺應(yīng)支持項目分解。項目本身必須可以分解為多個模塊，并且每一分解階段都可獨立存活實施代價網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的市場特征是競爭激烈，因此可以選擇有價格競爭力的基于網(wǎng)絡(luò)的工具、服務(wù)、軟件和服務(wù)器硬件/軟件/空間。但是，如果從頭開始建立系統(tǒng)，那么開發(fā)的實際代價可能會較高實施時間實施時間受到技術(shù)復(fù)雜度和技術(shù)熟悉程度的影響。由于可以利用大量的開發(fā)工具，因此，基于網(wǎng)絡(luò)的項目實施時間可能較短開放式結(jié)構(gòu)平臺必須具有開放式結(jié)構(gòu)，而不應(yīng)采用封閉式結(jié)構(gòu)8.2.1協(xié)作平臺-4.121.理想?yún)f(xié)作平臺的特188.2.1協(xié)作平臺2.群件系統(tǒng)

群件是幫助群組協(xié)同工作的軟件。一般包括電子郵件、文檔管理與工作流應(yīng)用等幾大部分。群件從功能上必須滿足3C要求，即滿足通信（communication，個人或組織間的信息傳遞）、合作（collaboration，工作團隊中的信息共享）及協(xié)作（coordination，業(yè)務(wù)過程自動化與協(xié)調(diào)）的要求。目前著名的群件產(chǎn)品主要有IBMLotus的Domino/Notes、Novell的GroupWise和Microsoft的Exchange。8.2.1協(xié)作平臺2.群件系統(tǒng)198.2.1協(xié)作平臺群件產(chǎn)品與Internet相結(jié)合使其威力更加強大。移動計算的功能使得它不但支持公司員工之間的協(xié)作、信息交流和工作進程協(xié)調(diào)，而且還能方便地支持成員間的問題研討和知識共享，從而使工作組成員可以真正高效地協(xié)同工作，并極大地釋放了通信、協(xié)作與協(xié)調(diào)的力量，成為公司知識管理的一個基礎(chǔ)技術(shù)和有效工具。8.2.1協(xié)作平臺群件產(chǎn)品與Internet相結(jié)合使其威20例子:ExchangeServer是個消息與協(xié)作系統(tǒng)。簡單而言，Exchangeserver可以被用來構(gòu)架應(yīng)用于企業(yè)、學(xué)校的郵件系統(tǒng)甚至于象sohu或sina那樣的免費郵件系統(tǒng)。Exchangeserver還是一個協(xié)作平臺。你可以在此基礎(chǔ)上開發(fā)工作流，知識管理系統(tǒng)，Web系統(tǒng)或者是其他消息系統(tǒng)。例子:21Exchange2007服務(wù)器角色拓?fù)?/p>

Exchange2007服務(wù)器角色拓?fù)?28.2.1協(xié)作平臺3.工作流管理系統(tǒng)

工作流就是業(yè)務(wù)流程的計算機實現(xiàn)。工作流管理系統(tǒng)用于在商業(yè)流程中捕捉知識，負(fù)責(zé)將文檔按照預(yù)定的流程在適當(dāng)?shù)臅r間發(fā)到相關(guān)人員的手里。其主要功能如下。流程管理：提供流程自定義、流程跟蹤、流程監(jiān)督等功能。報表管理：提供流程統(tǒng)計、報表分析、報表定制、通用表單數(shù)據(jù)接口等功能。用戶管理：提供用戶、角色與工作關(guān)系管理、組織結(jié)構(gòu)圖、多級角色管理等功能。系統(tǒng)管理：提供角色管理、權(quán)限分配、工作關(guān)系管理等功能。8.2.1協(xié)作平臺3.工作流管理系統(tǒng)238.2.1協(xié)作平臺4.內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)是建立在因特網(wǎng)協(xié)議和相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的不同信息系統(tǒng)。8.2.1協(xié)作平臺4.內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)248.2.2內(nèi)容管理1.文檔管理文檔管理的職責(zé)就是有效地組織文檔，使文檔的獲得、歸類、查找和提取更容易。例如LotusDomino.Doc2.Web內(nèi)容管理

Web“內(nèi)容”包括文件、表格、圖片、數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)甚至視頻等一切想要發(fā)布到Internet、Intranet以及Extranet網(wǎng)站的信息。Web內(nèi)容的編輯、發(fā)布、組織、呈現(xiàn)、維護、挖掘等8.2.2內(nèi)容管理1.文檔管理258.2.3非正式的知識網(wǎng)絡(luò)1.非正式的知識交流技術(shù)技術(shù)改善的活動網(wǎng)絡(luò)協(xié)作工具網(wǎng)絡(luò)查詢可與語音呼叫最大程度地結(jié)合起來；網(wǎng)頁可以實時地傳給客戶；無代理支持的呼叫可傳遞給公司代表以獲得實時的處理交互式聊天直接與代理人進行交流。利用網(wǎng)絡(luò)訪問記錄捕獲客戶交流記錄中的信息智能代理智能軟件代理可以監(jiān)督客戶的訪問記錄，并根據(jù)數(shù)據(jù)訪問模式進行代理的初始化設(shè)置電子社區(qū)客戶可以查詢討論記錄以獲得以前已經(jīng)出現(xiàn)的問題的解決方案智能路由計算機電話集成技術(shù)（CTI）根據(jù)客戶要求、客戶歷史、代理技術(shù)、表述能力為到來的隊列進行智能尋址8.2.3非正式的知識網(wǎng)絡(luò)1.非正式的知識交流技術(shù)26路由是指信息從源穿過網(wǎng)絡(luò)傳遞到目的地的行為，在傳播路徑中至少經(jīng)過一個中間節(jié)點。在我國絕大多數(shù)路由器運行TCP/IP協(xié)議。路由器通常連接兩個或多個由IP子網(wǎng)或點到點協(xié)議標(biāo)識的邏輯端口，至少擁有1個物理端口。路由是指信息從源穿過網(wǎng)絡(luò)傳遞到目的地的行為，在傳播路徑中至少278.2.3非正式的知識網(wǎng)絡(luò)2.專家指示器

專家指示器就是指向真正掌握相關(guān)技術(shù)的專家的指針，如黃頁、技術(shù)目錄、自動知識路由等。指針?biāo)阜秶稍诮M織內(nèi)部（如在本地或國外部門的員工），也可在組織外部（如顧問和研究員）。3.多媒體多媒體在知識管理系統(tǒng)中的價值在于它能清楚地表達用大量文字性表述無法表達清楚的事情。8.2.3非正式的知識網(wǎng)絡(luò)2.專家指示器288.2.4網(wǎng)絡(luò)會議、電子社區(qū)與VoIP

網(wǎng)絡(luò)會議可將身處各地的與會者集合到虛擬會場中，就像在同一間會議室那樣處理事務(wù)、共享信息。電子社區(qū)是指包括論壇、討論組、聊天室、博客等形式在內(nèi)的網(wǎng)上交流空間。VoIP（VoiceoverInternetProtocol）簡而言之就是將模擬聲音訊號數(shù)字化，以數(shù)據(jù)封包的型式在IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上做實時傳遞。8.2.4網(wǎng)絡(luò)會議、電子社區(qū)與VoIP網(wǎng)絡(luò)會議可將身298.2.5搜索基于關(guān)鍵詞的搜索和基于內(nèi)容的搜索常見搜索策略：元搜索、分層目錄式搜索、標(biāo)志特征搜索、內(nèi)容搜索、聯(lián)合搜索。通過標(biāo)注知識屬性可以提高知識搜索的效果創(chuàng)建和最后一次修改的時間可能閱讀、批準(zhǔn)、修改文檔的用戶文檔的大小等8.2.5搜索基于關(guān)鍵詞的搜索和基于內(nèi)容的搜索308.2.6系統(tǒng)集成1.數(shù)據(jù)和信息的整合

異構(gòu)多源歷史數(shù)據(jù)的集成（異構(gòu)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是相關(guān)的多個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的集合，可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和透明訪問）結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的集成2.溝通渠道的集成（業(yè)務(wù)層次的集成）見下圖8.2.6系統(tǒng)集成1.數(shù)據(jù)和信息的整合31渠道客戶網(wǎng)絡(luò)商店呼叫中心電子郵件WAP無線直接郵件電話/IVR實時聊天數(shù)據(jù)倉庫前端系統(tǒng)規(guī)則介入機制后端系統(tǒng)ERPE-TPSCRM規(guī)則信道規(guī)則轉(zhuǎn)換分析和發(fā)散翻譯和模式開發(fā)實時決策支持市場和競爭者客戶和合作者訂單和合同產(chǎn)品和服務(wù)

問題和解決方案多渠道的信息和知識整合渠道客戶網(wǎng)絡(luò)商店呼叫中心電子郵件WAP無線直接郵件電話/IV328.2.6系統(tǒng)集成3.企業(yè)知識門戶企業(yè)知識門戶提供一個個性化的基于Web的用戶界面，它使從外聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)不同來源的信息都綜合在一個屏幕上，為知識工作者提供一個獲取相關(guān)信息的單一入口。其具體功能如下。單一的訪問方式與信息系統(tǒng)集成個性化定制信息推送8.2.6系統(tǒng)集成3.企業(yè)知識門戶33企業(yè)核心應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)（KM是管理鏈的核心）企業(yè)信息門戶董事會/股東/主管機構(gòu)分析決策控制激情協(xié)作決策支持系統(tǒng)kBI員工工作平臺kOA企業(yè)信息門戶內(nèi)部員工、管理人員企業(yè)信息門戶客戶、代理商銷售市場服務(wù)客戶關(guān)系管理企業(yè)信息門戶供應(yīng)商、合作伙伴采購物流庫存供應(yīng)鏈平臺SCMkCRM企業(yè)營運生產(chǎn)平臺ERP知識產(chǎn)品協(xié)同商務(wù)CPC業(yè)務(wù)流程重組與流程優(yōu)化：kWF業(yè)務(wù)鏈管理鏈企業(yè)核心應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)（KM是管理鏈的核心）企業(yè)信息門戶董348.2.7知識管理系統(tǒng)知識管理系統(tǒng)主要是從技術(shù)角度對知識管理進行實現(xiàn)。知識管理系統(tǒng)是集成各種知識管理技術(shù)以實現(xiàn)知識管理過程和知識管理功能的復(fù)雜的技術(shù)系統(tǒng)。知識管理系統(tǒng)從技術(shù)上提供對知識生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新過程的系統(tǒng)支持。主要表現(xiàn)為以下幾點：具有支持內(nèi)部和外部信息、知識資源獲取的通道；具有存儲知識的知識庫；具有支持獲取、提煉、存儲、分發(fā)以及呈現(xiàn)知識的工具；具有支持知識工作者進行知識分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新的工具。8.2.7知識管理系統(tǒng)知識管理系統(tǒng)主要是從技術(shù)角度對知358.2.7知識管理系統(tǒng)知識資源層交流、協(xié)作用戶知識門戶用戶知識庫存獲取提煉存儲分發(fā)呈現(xiàn)外部資源Web資源E-mail資源文本資源領(lǐng)域資源數(shù)據(jù)庫資源知識應(yīng)用層知識生產(chǎn)層圖8-5知識管理系統(tǒng)的過程模型（來源：AMT）8.2.7知識管理系統(tǒng)知識資源層交流、協(xié)作用戶知識門戶用368.2.7知識管理系統(tǒng)知識生產(chǎn)層知識資源層數(shù)據(jù)倉庫外部資源Web資源E-mail資源文本資源領(lǐng)域資源數(shù)據(jù)庫資源知識應(yīng)用層知識庫存Portal數(shù)據(jù)集成服務(wù)EAI數(shù)據(jù)集成服務(wù)EAI過程集成服務(wù)知識生命周期管理服務(wù)知識獲取服務(wù)知識分類服務(wù)知識編輯服務(wù)工作流服務(wù)智能代理服務(wù)知識門戶協(xié)作系統(tǒng)搜索引擎商業(yè)智能系統(tǒng)學(xué)習(xí)系統(tǒng)知識管理系統(tǒng)的功能模型8.2.7知識管理系統(tǒng)知識生產(chǎn)層知識資源層數(shù)據(jù)倉庫外部資378.4微軟知識管理技術(shù)架構(gòu)MicrosoftWindows服務(wù)器操作系統(tǒng)MicrosoftBackOfficeMicrosoftSharePointPortalServerMicrosoftExchangServerMicrosoftSQLServerMicrosoftContentManagementMicrosoftOffice、WindowsMobile、Windows桌面操作系統(tǒng)知識管理終端層知識管理服務(wù)層知識管理底層服務(wù)系統(tǒng)微軟知識管理解決方案的體系結(jié)構(gòu)8.4微軟知識管理技術(shù)架構(gòu)MicrosoftWindo388.4.1微軟知識管理體系結(jié)構(gòu)1.知識終端

知識終端是指面向知識管理終端用戶的工具體系。微軟知識終端以MicrosoftOffice為核心，它為用戶提供進入組織所有知識資產(chǎn)的一道門戶。2.知識服務(wù)

協(xié)作、跟蹤和工作流——跨越時間和距離，共享隱性知識：MicrosoftOffice和MicrosoftExchangeServer內(nèi)容管理、捕捉、搜索和發(fā)送——把知識帶給各個團隊和社區(qū)：Exchange、SharePointServer和Office結(jié)合在一起提供分類、發(fā)表，以及管理文件和內(nèi)容等功能商業(yè)智能：數(shù)據(jù)倉庫以及Office和SQLServer里的商業(yè)智能特點使得公司里各個層次上的知識工作者都能更好地了解他們的市場。3.知識管理底層系統(tǒng)MicrosoftWindowsNTServer8.4.1微軟知識管理體系結(jié)構(gòu)1.知識終端398.4.2微軟知識管理核心組件SharePoint1.協(xié)作2.門戶3.企業(yè)搜索4.企業(yè)內(nèi)容管理5.商務(wù)流程與模式6.商業(yè)智能8.4.2微軟知識管理核心組件SharePoint1.40知識管理的技術(shù)41電子商務(wù)知識管理軟件/v_show/id_XMTAxMDIyMzYw.html電子商務(wù)知識管理軟件42第8章知識管理的技術(shù)第8章知識管理的技術(shù)43本章內(nèi)容知識管理技術(shù)的概念知識管理技術(shù)的構(gòu)成知識管理軟件的結(jié)構(gòu)和主要功能微軟的知識管理體系的構(gòu)成和特點本章內(nèi)容知識管理技術(shù)的概念44洞窟壁畫——克羅瑪依人（Cromagnons）對野牛、大角鹿等的記載知識通過信息技術(shù)得以更好地管理洞窟壁畫——知識通過信息技術(shù)得以更好地管理45前言知識的存儲、傳遞與人類文明知識的復(fù)雜性、隱藏性等特性給知識管理帶來困難現(xiàn)代技術(shù)促進知識管理學(xué)科的發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)、檢索技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)成為知識管理的核心技術(shù)前言知識的存儲、傳遞與人類文明468.1知識管理技術(shù)概述8.1.1知識管理技術(shù)的概念知識管理技術(shù)是指生產(chǎn)、存儲、提煉和傳遞知識的技術(shù)，如傳統(tǒng)的編輯出版技術(shù)、發(fā)行技術(shù)和基于計算機技術(shù)的現(xiàn)代信息技術(shù)等。本課程中，只討論基于現(xiàn)代信息技術(shù)的知識管理技術(shù)。8.1知識管理技術(shù)概述8.1.1知識管理技術(shù)的概念478.1知識管理技術(shù)概述對知識管理技術(shù)的理解：知識管理技術(shù)不同于數(shù)據(jù)管理技術(shù)數(shù)據(jù)管理技術(shù)以數(shù)據(jù)為管理對象，指那些能夠協(xié)助人們生成、檢索和分析數(shù)據(jù)的技術(shù)，如數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)搜索引擎、數(shù)據(jù)建模工具以及可視化工具等。知識管理技術(shù)不同于信息管理技術(shù)信息管理技術(shù)是指能協(xié)助人們更好地處理信息的技術(shù)，如自動化信息檢索與查詢系統(tǒng)、初級的決策支持系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、文檔管理技術(shù)等。無論數(shù)據(jù)管理技術(shù)還是信息管理技術(shù)均無法把握知識的豐富性和知識背景的復(fù)雜性。

8.1知識管理技術(shù)概述對知識管理技術(shù)的理解：488.1知識管理技術(shù)概述知識管理技術(shù)是在數(shù)據(jù)管理技術(shù)和信息管理技術(shù)的基礎(chǔ)上，針對知識的特性而開發(fā)的一些具有特殊功能的、能夠協(xié)助知識管理人員和知識工作者進行知識生產(chǎn)、存儲、提煉和傳遞的技術(shù)，是現(xiàn)代信息技術(shù)在知識經(jīng)濟時代的新發(fā)展。數(shù)據(jù)管理技術(shù)和傳統(tǒng)的信息管理技術(shù)是整個知識管理技術(shù)體系中的重要組成部分。所以我們將知識管理技術(shù)定義為：能夠協(xié)助人們生產(chǎn)、存儲、提煉和傳遞知識的基于計算機的現(xiàn)代信息技術(shù)。8.1知識管理技術(shù)概述知識管理技術(shù)是在數(shù)據(jù)管理技術(shù)和信息498.1知識管理技術(shù)概述數(shù)據(jù)管理技術(shù)、信息管理技術(shù)、知識管理技術(shù)的關(guān)系圖：知識管理技術(shù)數(shù)據(jù)管理技術(shù)信息管理技術(shù)基礎(chǔ)基礎(chǔ)8.1知識管理技術(shù)概述數(shù)據(jù)管理技術(shù)、信息管理技術(shù)、知識管50IT企業(yè)的知識管理解決方案微軟：將技術(shù)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)解決方案協(xié)作與工作流管理信息內(nèi)容管理與查詢、檢索商業(yè)智能：將歷史數(shù)據(jù)變成科學(xué)化的商業(yè)決策樹狀競爭情報系統(tǒng)產(chǎn)品代號：Tahoe(太湖)IT企業(yè)的知識管理解決方案微軟：將技術(shù)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)解決方案51IT企業(yè)的知識管理解決方案蓮花公司：以人、場所和事件為核心人是核心，企業(yè)永遠(yuǎn)不可能僅從軟件中得到解決方案人員目錄體系虛擬梯隊和小組具體項目和事件產(chǎn)品名稱：Domino/NotesIT企業(yè)的知識管理解決方案蓮花公司：以人、場所和事件為核心52IT企業(yè)的知識管理解決方案IBM公司：知識管理門戶系統(tǒng)化的信息組織（如財務(wù)信息）辦公室資源應(yīng)用程序個性化IT企業(yè)的知識管理解決方案IBM公司：知識管理門戶53KnowledgeTrack公司社區(qū)功能協(xié)作功能內(nèi)容管理功能個性化定制功能KnowledgeTrack公司社區(qū)功能548.1知識管理技術(shù)概述

8.1.2知識管理技術(shù)內(nèi)容IBM將知識管理技術(shù)分為5類：商業(yè)智能技術(shù)——描述業(yè)務(wù)流程知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)——文本發(fā)掘、知識地圖知識搜尋技術(shù)——發(fā)現(xiàn)、采編公司最佳實務(wù)協(xié)作技術(shù)——員工之間共享知識知識傳遞技術(shù)——擴展知識傳遞范圍8.1知識管理技術(shù)概述

8.1.2知識管理技術(shù)內(nèi)容55知識管理的主要軟件Internet和Intranet數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（DBMS）群件技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)多維度分析技術(shù)文檔管理技術(shù)聯(lián)機分析處理技術(shù)工作流和共享技術(shù)知識管理的主要軟件Internet和Intranet56知識管理軟件的實施情況Internet93％Intranet78％數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)挖掘63％文檔管理系統(tǒng)61％群件43％Extranet38％人工智能和專家系統(tǒng)22％知識管理軟件的實施情況Internet93％Intranet578.1.3知識管理技術(shù)架構(gòu)參考模型界面層－門戶存取層－防火墻、安全以及認(rèn)證協(xié)作智能和過濾層－智能門戶，實現(xiàn)知識個性化應(yīng)用層－靈活定制傳輸層－電子郵件等文件傳輸技術(shù)中間件/集成層－各種來源的信息和知識的集成存儲層－存儲知識和信息界面層存取層協(xié)作智能和過濾層應(yīng)用層傳輸層中間件/集成層存儲層uuuu8.1.3知識管理技術(shù)架構(gòu)參考模型界面層－門戶界面層存588.2知識管理的技術(shù)體系工作流文件管理自動控制銷售能力內(nèi)網(wǎng)組群系統(tǒng)外網(wǎng)數(shù)據(jù)倉庫/網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫數(shù)字白板/共享的工作區(qū)決策支持系統(tǒng)/信息封裝電子社區(qū)聊天VoIP回叫系統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)會議，專家指示器透明捕獲工具如交叉填充中間件知識管理技術(shù)合作分散連接發(fā)布合作發(fā)布/分發(fā)路由電子轉(zhuǎn)換非正規(guī)捕獲對話非正式對話交談問題解決/決策支持集體討論捕獲默認(rèn)的知識獨立的思考運行的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘知識發(fā)現(xiàn)驗證凈化可視思考工具多媒體8.2知識管理的技術(shù)體系自動控制銷售能力組群系統(tǒng)外網(wǎng)數(shù)據(jù)598.2.1協(xié)作平臺-4.121.理想?yún)f(xié)作平臺的特征要求描述可移植性必須允許不同的計算機平臺如Macs、WindowsPC、UNIX工作站、WAP設(shè)備、PalmOS系統(tǒng)進行無縫連接?？梢允褂肳eb瀏覽器中的HTTP和Java滿足該項要求用戶界面友好使用Web瀏覽器作為前臺有利于建立一個簡單、友好且易于使用的用戶界面可升級性在不顯著降低平臺的性能的前提下可以允許用戶數(shù)量呈指數(shù)增長。它是平臺中采用的硬件和軟件的綜合能力集成性平臺必須能夠支持現(xiàn)有技術(shù)、設(shè)備以及數(shù)據(jù)。使用基于Web協(xié)議的軟件轉(zhuǎn)換器可以達到此目的用戶個性化滿足終端用戶的個性化要求，包括界面的定制、使用的不同設(shè)備以及個人偏好等安全性系統(tǒng)必須高度安全，包括設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、軟件、數(shù)據(jù)等層次的安全結(jié)構(gòu)靈活性必須能夠同時支持結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（如數(shù)據(jù)庫記錄）和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（比如視頻片斷）在所有信道之間保持協(xié)議的高效性平臺中使用的數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議必須能夠根據(jù)任何時間的信道帶寬自動調(diào)節(jié)，而且必須提供多用戶的聯(lián)系和訪問信道技術(shù)成熟度平臺必須相對成熟。網(wǎng)絡(luò)可能會有大的花銷，但是若考慮到技術(shù)的成熟度會發(fā)現(xiàn)這還是非常合算的培訓(xùn)代價培訓(xùn)用戶的花費應(yīng)該合理。由于網(wǎng)絡(luò)瀏覽器是大多數(shù)用戶都熟悉的工具，所以用它作為系統(tǒng)前臺的培訓(xùn)代價比較低項目的可分解程度平臺應(yīng)支持項目分解。項目本身必須可以分解為多個模塊，并且每一分解階段都可獨立存活實施代價網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的市場特征是競爭激烈，因此可以選擇有價格競爭力的基于網(wǎng)絡(luò)的工具、服務(wù)、軟件和服務(wù)器硬件/軟件/空間。但是，如果從頭開始建立系統(tǒng)，那么開發(fā)的實際代價可能會較高實施時間實施時間受到技術(shù)復(fù)雜度和技術(shù)熟悉程度的影響。由于可以利用大量的開發(fā)工具，因此，基于網(wǎng)絡(luò)的項目實施時間可能較短開放式結(jié)構(gòu)平臺必須具有開放式結(jié)構(gòu)，而不應(yīng)采用封閉式結(jié)構(gòu)8.2.1協(xié)作平臺-4.121.理想?yún)f(xié)作平臺的特608.2.1協(xié)作平臺2.群件系統(tǒng)

群件是幫助群組協(xié)同工作的軟件。一般包括電子郵件、文檔管理與工作流應(yīng)用等幾大部分。群件從功能上必須滿足3C要求，即滿足通信（communication，個人或組織間的信息傳遞）、合作（collaboration，工作團隊中的信息共享）及協(xié)作（coordination，業(yè)務(wù)過程自動化與協(xié)調(diào)）的要求。目前著名的群件產(chǎn)品主要有IBMLotus的Domino/Notes、Novell的GroupWise和Microsoft的Exchange。8.2.1協(xié)作平臺2.群件系統(tǒng)618.2.1協(xié)作平臺群件產(chǎn)品與Internet相結(jié)合使其威力更加強大。移動計算的功能使得它不但支持公司員工之間的協(xié)作、信息交流和工作進程協(xié)調(diào)，而且還能方便地支持成員間的問題研討和知識共享，從而使工作組成員可以真正高效地協(xié)同工作，并極大地釋放了通信、協(xié)作與協(xié)調(diào)的力量，成為公司知識管理的一個基礎(chǔ)技術(shù)和有效工具。8.2.1協(xié)作平臺群件產(chǎn)品與Internet相結(jié)合使其威62例子:ExchangeServer是個消息與協(xié)作系統(tǒng)。簡單而言，Exchangeserver可以被用來構(gòu)架應(yīng)用于企業(yè)、學(xué)校的郵件系統(tǒng)甚至于象sohu或sina那樣的免費郵件系統(tǒng)。Exchangeserver還是一個協(xié)作平臺。你可以在此基礎(chǔ)上開發(fā)工作流，知識管理系統(tǒng)，Web系統(tǒng)或者是其他消息系統(tǒng)。例子:63Exchange2007服務(wù)器角色拓?fù)?/p>

Exchange2007服務(wù)器角色拓?fù)?48.2.1協(xié)作平臺3.工作流管理系統(tǒng)

工作流就是業(yè)務(wù)流程的計算機實現(xiàn)。工作流管理系統(tǒng)用于在商業(yè)流程中捕捉知識，負(fù)責(zé)將文檔按照預(yù)定的流程在適當(dāng)?shù)臅r間發(fā)到相關(guān)人員的手里。其主要功能如下。流程管理：提供流程自定義、流程跟蹤、流程監(jiān)督等功能。報表管理：提供流程統(tǒng)計、報表分析、報表定制、通用表單數(shù)據(jù)接口等功能。用戶管理：提供用戶、角色與工作關(guān)系管理、組織結(jié)構(gòu)圖、多級角色管理等功能。系統(tǒng)管理：提供角色管理、權(quán)限分配、工作關(guān)系管理等功能。8.2.1協(xié)作平臺3.工作流管理系統(tǒng)658.2.1協(xié)作平臺4.內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)是建立在因特網(wǎng)協(xié)議和相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的不同信息系統(tǒng)。8.2.1協(xié)作平臺4.內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)668.2.2內(nèi)容管理1.文檔管理文檔管理的職責(zé)就是有效地組織文檔，使文檔的獲得、歸類、查找和提取更容易。例如LotusDomino.Doc2.Web內(nèi)容管理

Web“內(nèi)容”包括文件、表格、圖片、數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)甚至視頻等一切想要發(fā)布到Internet、Intranet以及Extranet網(wǎng)站的信息。Web內(nèi)容的編輯、發(fā)布、組織、呈現(xiàn)、維護、挖掘等8.2.2內(nèi)容管理1.文檔管理678.2.3非正式的知識網(wǎng)絡(luò)1.非正式的知識交流技術(shù)技術(shù)改善的活動網(wǎng)絡(luò)協(xié)作工具網(wǎng)絡(luò)查詢可與語音呼叫最大程度地結(jié)合起來；網(wǎng)頁可以實時地傳給客戶；無代理支持的呼叫可傳遞給公司代表以獲得實時的處理交互式聊天直接與代理人進行交流。利用網(wǎng)絡(luò)訪問記錄捕獲客戶交流記錄中的信息智能代理智能軟件代理可以監(jiān)督客戶的訪問記錄，并根據(jù)數(shù)據(jù)訪問模式進行代理的初始化設(shè)置電子社區(qū)客戶可以查詢討論記錄以獲得以前已經(jīng)出現(xiàn)的問題的解決方案智能路由計算機電話集成技術(shù)（CTI）根據(jù)客戶要求、客戶歷史、代理技術(shù)、表述能力為到來的隊列進行智能尋址8.2.3非正式的知識網(wǎng)絡(luò)1.非正式的知識交流技術(shù)68路由是指信息從源穿過網(wǎng)絡(luò)傳遞到目的地的行為，在傳播路徑中至少經(jīng)過一個中間節(jié)點。在我國絕大多數(shù)路由器運行TCP/IP協(xié)議。路由器通常連接兩個或多個由IP子網(wǎng)或點到點協(xié)議標(biāo)識的邏輯端口，至少擁有1個物理端口。路由是指信息從源穿過網(wǎng)絡(luò)傳遞到目的地的行為，在傳播路徑中至少698.2.3非正式的知識網(wǎng)絡(luò)2.專家指示器

專家指示器就是指向真正掌握相關(guān)技術(shù)的專家的指針，如黃頁、技術(shù)目錄、自動知識路由等。指針?biāo)阜秶稍诮M織內(nèi)部（如在本地或國外部門的員工），也可在組織外部（如顧問和研究員）。3.多媒體多媒體在知識管理系統(tǒng)中的價值在于它能清楚地表達用大量文字性表述無法表達清楚的事情。8.2.3非正式的知識網(wǎng)絡(luò)2.專家指示器708.2.4網(wǎng)絡(luò)會議、電子社區(qū)與VoIP

網(wǎng)絡(luò)會議可將身處各地的與會者集合到虛擬會場中，就像在同一間會議室那樣處理事務(wù)、共享信息。電子社區(qū)是指包括論壇、討論組、聊天室、博客等形式在內(nèi)的網(wǎng)上交流空間。VoIP（VoiceoverInternetProtocol）簡而言之就是將模擬聲音訊號數(shù)字化，以數(shù)據(jù)封包的型式在IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上做實時傳遞。8.2.4網(wǎng)絡(luò)會議、電子社區(qū)與VoIP網(wǎng)絡(luò)會議可將身718.2.5搜索基于關(guān)鍵詞的搜索和基于內(nèi)容的搜索常見搜索策略：元搜索、分層目錄式搜索、標(biāo)志特征搜索、內(nèi)容搜索、聯(lián)合搜索。通過標(biāo)注知識屬性可以提高知識搜索的效果創(chuàng)建和最后一次修改的時間可能閱讀、批準(zhǔn)、修改文檔的用戶文檔的大小等8.2.5搜索基于關(guān)鍵詞的搜索和基于內(nèi)容的搜索728.2.6系統(tǒng)集成1.數(shù)據(jù)和信息的整合

異構(gòu)多源歷史數(shù)據(jù)的集成（異構(gòu)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是相關(guān)的多個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的集合，可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和透明訪問）結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的集成2.溝通渠道的集成（業(yè)務(wù)層次的集成）見下圖8.2.6系統(tǒng)集成1.數(shù)據(jù)和信息的整合73渠道客戶網(wǎng)絡(luò)商店呼叫中心電子郵件WAP無線直接郵件電話/IVR實時聊天數(shù)據(jù)倉庫前端系統(tǒng)規(guī)則介入機制后端系統(tǒng)ERPE-TPSCRM規(guī)則信道規(guī)則轉(zhuǎn)換分析和發(fā)散翻譯和模式開發(fā)實時決策支持市場和競爭者客戶和合作者訂單和合同產(chǎn)品和服務(wù)

問題和解決方案多渠道的信息和知識整合渠道客戶網(wǎng)絡(luò)商店呼叫中心電子郵件WAP無線直接郵件電話/IV748.2.6系統(tǒng)集成3.企業(yè)知識門戶企業(yè)知識門戶提供一個個性化的基于Web的用戶界面，它使從外聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)不同來源的信息都綜合在一個屏幕上，為知識工作者提供一個獲取相關(guān)信息的單一入口。其具體功能如下。單一的訪問方式與信息系統(tǒng)集成個性化定制信息推送8.2.6系統(tǒng)集成3.企業(yè)知識門戶75企業(yè)核心應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)（KM是管理鏈的核心）企業(yè)信息門戶董事會/股東/主管機構(gòu)分析決策控制激情協(xié)作決策支持系統(tǒng)kBI員工工作平臺kOA企業(yè)信息門戶內(nèi)部員工、管理人員企業(yè)信息門戶客戶、代理商銷售市場服務(wù)客戶關(guān)系管理企業(yè)信息門戶供應(yīng)商、合作伙伴采購物流庫存供應(yīng)鏈平臺SCMkCRM企業(yè)營運生產(chǎn)平臺ERP知識產(chǎn)品協(xié)同商