知識(shí)分享客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教程課件

客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM隱私問(wèn)題實(shí)施CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注議程2CRM是什么？議程2互動(dòng)式營(yíng)銷80%&20%理論個(gè)性化關(guān)懷交叉銷售一對(duì)一營(yíng)銷客戶自助客戶再也不會(huì)離我而去了市場(chǎng)推進(jìn)器網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷商業(yè)智能客戶鑒別流程管理?yè)涿娑鴣?lái)的CRM3互動(dòng)式營(yíng)銷80%&20%理論個(gè)性化關(guān)懷交叉銷售一對(duì)一CRM是什么？思想手段工具軟件系統(tǒng)……4CRM是什么？思想4市場(chǎng)目標(biāo)客戶不清晰，特別有目標(biāo)客戶針對(duì)性的活動(dòng)比較少每個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的效果難以評(píng)估一對(duì)一營(yíng)銷CRM就在我們的身邊5市場(chǎng)一對(duì)一營(yíng)銷CRM就在我們的身邊5CRM就在我們的身邊銷售客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息客戶信息集成全面了解客戶6CRM就在我們的身邊銷售客戶信息集成6服務(wù)統(tǒng)一的服務(wù)承諾不能使所有客戶滿意服務(wù)工程師在事先對(duì)客戶需求信息不了解個(gè)性化服務(wù)CRM就在我們的身邊7服務(wù)個(gè)性化服務(wù)CRM就在我們的身邊7客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理并非新鮮事物商業(yè)模式的回歸——知曉每一位客戶的心態(tài)和需求競(jìng)爭(zhēng)形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價(jià)值。8客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理并非新鮮事物8各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)都在惡化以“放松管制、開放市場(chǎng)、打破壟斷、促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)”為標(biāo)志的電信運(yùn)營(yíng)管理體制改革步伐,在全球范圍內(nèi)正在加速進(jìn)行銀行、保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)自國(guó)外的巨鱷給中國(guó)企業(yè)增加了危機(jī)感“贏家通吃、強(qiáng)者愈強(qiáng)、大者愈大”中國(guó)加入WTO，

對(duì)客戶關(guān)系管理意味著什么

……9各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)都在惡化以“放松管制、開放市場(chǎng)、打破壟斷、促客戶成為最稀缺的資源——產(chǎn)品和技術(shù)對(duì)客戶的影響在縮小服務(wù)的價(jià)值“一視同仁”“特殊照顧”個(gè)性化的服務(wù)客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生稀缺資源誰(shuí)掌握？客戶成為最稀缺的資源10客戶成為最稀缺的資源——產(chǎn)品和技術(shù)對(duì)客戶的影響在縮小稀缺資源50年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想的發(fā)展OPS,定貨點(diǎn)系統(tǒng)MRP,物料需求計(jì)劃閉環(huán)的MRPMRP-II,制造資源計(jì)劃JIT,準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)CIMS,計(jì)算機(jī)集成制造TQC,全面質(zhì)量管理BPR,業(yè)務(wù)流程重組ERP,企業(yè)資源規(guī)劃CRM,客戶關(guān)系管理CRM的起緣50年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM隱私問(wèn)題實(shí)施CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注議程12CRM是什么？議程12公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實(shí)現(xiàn)下列目標(biāo)：在正確的時(shí)間，以正確的價(jià)格，通過(guò)正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品（或服務(wù)），給正確的客戶，去滿足客戶的需要和愿望?？蛻絷P(guān)系管理的戰(zhàn)略目的13公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實(shí)現(xiàn)下列基于適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，高效地向客戶傳遞信息保持實(shí)時(shí)或近似實(shí)時(shí)溝通或傳統(tǒng)營(yíng)銷的溝通能力正確的時(shí)間14基于適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，高效地向客戶傳遞信息正確的時(shí)間14協(xié)調(diào)每個(gè)客戶接觸點(diǎn)的溝通與客戶的渠道偏好進(jìn)行溝通的能力捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學(xué)習(xí)正確的渠道15協(xié)調(diào)每個(gè)客戶接觸點(diǎn)的溝通正確的渠道15高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶及潛在客戶為每位客戶量身定制你的產(chǎn)品與服務(wù)電子商務(wù)時(shí)代是個(gè)性洋溢的時(shí)代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁正確的產(chǎn)品（服務(wù)）16高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶及潛在客戶正確的產(chǎn)品（已經(jīng)或者未來(lái)有意向購(gòu)買公司產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人或團(tuán)體在他們的整個(gè)生命周期過(guò)程中管理客戶關(guān)系通過(guò)增加錢夾份額實(shí)現(xiàn)客戶潛力正確的客戶17已經(jīng)或者未來(lái)有意向購(gòu)買公司產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人或團(tuán)體正確的客戶1最終用戶服務(wù)服務(wù)服務(wù)員工分支機(jī)構(gòu)合作伙伴我們的客戶都有哪些?定義您的客戶18最終用戶服務(wù)服務(wù)服務(wù)員工分支機(jī)構(gòu)合作伙伴我們的客戶都有哪些只有當(dāng)企業(yè)獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶”時(shí)，投資回報(bào)曲線才真正進(jìn)入加速階段。成為客戶的顧問(wèn)，CRM幫你在產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)技場(chǎng)中獲得顧問(wèn)資格知識(shí)庫(kù)或者數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供了獲得顧問(wèn)資格的技術(shù)保障。瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶19只有當(dāng)企業(yè)獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶”時(shí)，投資回報(bào)曲線才真真正的秘訣就是擁有最好的客戶。知道他們是誰(shuí)，想要什么，并以正確的價(jià)格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對(duì)你的忠誠(chéng)有所回報(bào)的客戶?？蛻敉扑]是所有營(yíng)銷行為中最有利可圖的一種?！诒疇I(yíng)銷定位是成功的關(guān)鍵20真正的秘訣就是擁有最好的客戶。知道他們是誰(shuí)，想要什么，并以正獨(dú)家供應(yīng)是一種特權(quán)，而非正常權(quán)力客戶在同時(shí)從一群供應(yīng)商購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)用舊信息創(chuàng)造新行動(dòng)——數(shù)據(jù)軋取了解你的客戶將提高你的盈利能力客戶定位方面的變化21獨(dú)家供應(yīng)是一種特權(quán)，而非正常權(quán)力客戶定位方面的變化21財(cái)務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)生產(chǎn)市場(chǎng)銷售人事客戶是企業(yè)最重要的資源增加客戶,擴(kuò)大可盈利的市場(chǎng)份額培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值對(duì)客戶需求迅速反映的組織形式客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程什么叫做以客戶為中心？CRM-以客戶為中心22財(cái)務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)生產(chǎn)市場(chǎng)銷售人事客戶是企業(yè)最重要的資源什么叫做以銷售人員在接待客戶時(shí)詢問(wèn)他們的要求（實(shí)際上對(duì)于他們的回答充耳不聞），然后開始向他們介紹他們自己認(rèn)為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。大多數(shù)情況下，即使客戶購(gòu)買了產(chǎn)品，也有一種被迫的感覺(jué)。在很多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購(gòu)買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向23銷售人員在接待客戶時(shí)詢問(wèn)他們的要求（實(shí)際上對(duì)于他們的回答充耳寫出你所接觸的人喜歡的溝通方式電話：E-mail：面談：瀏覽網(wǎng)站：練習(xí)24寫出你所接觸的人喜歡的溝通方式練習(xí)24許多世紀(jì)以來(lái)，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個(gè)人的或一對(duì)一的關(guān)系。在今天這個(gè)迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務(wù)繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長(zhǎng)的挑戰(zhàn)在世界范圍內(nèi)使用四種市場(chǎng)溝通策略營(yíng)銷溝通策略25許多世紀(jì)以來(lái)，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個(gè)人的被動(dòng)的主動(dòng)的差異化營(yíng)銷直接接觸電話營(yíng)銷渠道接觸電子營(yíng)銷關(guān)系（1：1）營(yíng)銷面對(duì)面呼叫中心因特網(wǎng)/電子郵件ATM/多功能亭傳統(tǒng)營(yíng)銷大量化媒體直接信件研討會(huì)/展覽會(huì)目錄/傳真信息化營(yíng)銷語(yǔ)音需求信件需求電子郵件需求網(wǎng)頁(yè)瀏覽公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營(yíng)銷溝通策略26被動(dòng)的主動(dòng)的差異化營(yíng)銷關(guān)系（1：1）營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷信息化營(yíng)銷公被動(dòng)的互動(dòng)的差異化營(yíng)銷6-15%的回應(yīng)范圍取決于營(yíng)銷條目的質(zhì)量和細(xì)分的確定關(guān)系（1：1）營(yíng)銷18-30%的回應(yīng)范圍當(dāng)使用高水平瞄準(zhǔn)，客戶和“一對(duì)一”型營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)傳統(tǒng)營(yíng)銷2-5%回應(yīng)范圍使用大量化媒體類型活動(dòng)的傳統(tǒng)方式信息化營(yíng)銷1-3%回應(yīng)范圍，使用客戶被動(dòng)地收集信息公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營(yíng)銷溝通的回應(yīng)率27被動(dòng)的互動(dòng)的差異化營(yíng)銷關(guān)系（1：1）營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷信息化營(yíng)銷公差異化的市場(chǎng)營(yíng)銷、互動(dòng)式的利用“打入”的信息的市場(chǎng)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷的三者結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷的終極投資回報(bào)：關(guān)系最佳化（或者一對(duì)一）它們可能產(chǎn)生高于35%~40%的客戶轉(zhuǎn)換，同時(shí)降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場(chǎng)營(yíng)銷成本。這將改變一個(gè)公司的整體市場(chǎng)營(yíng)銷方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務(wù)。關(guān)系最佳化的力量28差異化的市場(chǎng)營(yíng)銷、互動(dòng)式的利用“打入”的信息的市場(chǎng)營(yíng)銷、關(guān)大量化市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷客戶導(dǎo)向市場(chǎng)營(yíng)銷一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷特征特征特征特征市場(chǎng)份額個(gè)體銷售有限的細(xì)分大量的活動(dòng)非成本的效益單一處理關(guān)注交易靠某種關(guān)系細(xì)分活動(dòng)小規(guī)模大量化銷售關(guān)注產(chǎn)品客戶份額壽命期價(jià)值分銷模式追求精致多種處理關(guān)注客戶關(guān)系寬度事件驅(qū)動(dòng)交互式細(xì)分適時(shí)匹配交互式電視活動(dòng)網(wǎng)頁(yè)客戶互動(dòng)一對(duì)一關(guān)系適時(shí)營(yíng)銷預(yù)測(cè)驅(qū)動(dòng)技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)內(nèi)部的外郵購(gòu)單調(diào)文件和郵購(gòu)目錄某些打包應(yīng)用個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)項(xiàng)目的應(yīng)用所有者方案有限分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合數(shù)據(jù)應(yīng)用客戶知識(shí)模型分析和提煉流程整合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)因特網(wǎng)方法多觸點(diǎn)整合交叉組織流程互動(dòng)管理市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)程的特征和技術(shù)屬性29大量化目標(biāo)客戶導(dǎo)向一對(duì)一特征特征特征特征市場(chǎng)份額細(xì)分活動(dòng)客戶客戶關(guān)系管理（CRM）指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。CRM是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程定義客戶關(guān)系管理30客戶關(guān)系管理（CRM）指的是企業(yè)通過(guò)富有意義直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務(wù)請(qǐng)求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場(chǎng)營(yíng)銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）E-mail手機(jī)短信息……數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持CRM業(yè)務(wù)整體架構(gòu)31直銷管理（SFA）運(yùn)營(yíng)型CRM分析型CRM智能型CRMCRM的類型32運(yùn)營(yíng)型CRMCRM的類型32知道誰(shuí)是企業(yè)的客戶以及誰(shuí)是你有價(jià)值的客戶知曉他們想買什么并刺激他們采購(gòu)客戶的購(gòu)買時(shí)間以及購(gòu)買行為知曉客戶的消費(fèi)偏好，并使之成為忠誠(chéng)的客戶對(duì)大多數(shù)和贏利的客戶進(jìn)行特征定位描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式預(yù)測(cè)他們未來(lái)可能或?qū)⒁?gòu)買什么常年保持企業(yè)最好的客戶動(dòng)態(tài)掌握渠道中的產(chǎn)品和資金的流速和流向Crm能幫助企業(yè)做什么？CRM現(xiàn)在能夠幫助企業(yè)做到33知道誰(shuí)是企業(yè)的客戶以及誰(shuí)是你有價(jià)值的客戶Crm能幫助企業(yè)做什公司的所有人員都是客戶關(guān)系的管理者，從第一個(gè)接聽電話的小姐到銷售人員、客戶服務(wù)人員以及所有在各個(gè)渠道中處理客戶事務(wù)的其他人員。給出了CRM的誘人之處，公司將想知道他們是否為擁抱CRM做好了準(zhǔn)備。交叉功能的團(tuán)隊(duì)建設(shè)面對(duì)CRM你準(zhǔn)備好了嗎？34公司的所有人員都是客戶關(guān)系的管理者，從第一個(gè)接聽電話的小姐到客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的是什么？客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)架構(gòu)分為哪三部分？客戶關(guān)系管理分為幾種類型？回顧問(wèn)答35客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的是什么？回顧問(wèn)答35休息10分鐘36休息10分鐘36CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM隱私問(wèn)題實(shí)施CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注議程37CRM是什么？議程37參考以下數(shù)字：高達(dá)98%的促銷券被白白扔掉；從一個(gè)新客戶身上產(chǎn)生收入的成本要比從一個(gè)現(xiàn)有客戶身上產(chǎn)生收入貴上10倍；客戶保留比率增長(zhǎng)5%，可以使公司利潤(rùn)增長(zhǎng)60%~100%；通過(guò)INTERNET為客戶服務(wù)，比通過(guò)呼叫中心可以降低成本6倍多；推薦其他客戶的忠誠(chéng)客戶將在極低（甚至沒(méi)有）成本的情況下帶來(lái)業(yè)務(wù)；被推薦的客戶通常會(huì)長(zhǎng)時(shí)間地保留，通常穩(wěn)定性較好，會(huì)更多地使用你的產(chǎn)品，而且將很快成為你的創(chuàng)利客戶為什么要給CRM創(chuàng)建流程38參考以下數(shù)字：為什么要給CRM創(chuàng)建流程38連貫流暢的一系列動(dòng)作流程中動(dòng)作劃分的標(biāo)準(zhǔn)是操作者明確操作方法管理者明確考核標(biāo)準(zhǔn)盡可能的量化什么是流程？39連貫流暢的一系列動(dòng)作什么是流程？39客戶保留——實(shí)質(zhì)保留忠誠(chéng)創(chuàng)利客戶以及渠道的能力，從而帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)（有利可圖）客戶獲得——基于已知的和了解的客戶特征，這些特征能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤(rùn)收入，從而獲得正確的客戶?？蛻粲芰Αㄟ^(guò)在正確的時(shí)間提供正確的產(chǎn)品從而增加單一客戶的利潤(rùn)C(jī)RM流程中主要的目標(biāo)和利益40客戶保留——實(shí)質(zhì)保留忠誠(chéng)創(chuàng)利客戶以及渠道的能力，從而帶來(lái)業(yè)務(wù)

直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務(wù)請(qǐng)求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場(chǎng)營(yíng)銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）E-mail手機(jī)短信息……數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)41直銷管理（SFA）練習(xí)描述一下現(xiàn)在各個(gè)公司內(nèi)部的銷售管理方式渠道銷售直銷其它銷售方式42練習(xí)描述一下現(xiàn)在各個(gè)公司內(nèi)部的銷售管理方式42提高銷售員的銷售能力提高銷售經(jīng)理的控制能力增強(qiáng)企業(yè)決策者的決策能力銷售流程自動(dòng)化(SFA)43提高銷售員的銷售能力銷售流程自動(dòng)化(SFA)43了解SFA在企業(yè)各層次用戶的：在項(xiàng)目實(shí)施中所扮演的角色？項(xiàng)目中什么對(duì)他們最重要的？從SFA各功能中獲得的利益？銷售員銷售經(jīng)理SFA的用戶對(duì)象44了解SFA在企業(yè)各層次用戶的：銷售員銷售經(jīng)理SFA的用戶對(duì)象銷售員的角色是什么？一線戰(zhàn)士！建立客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系產(chǎn)生營(yíng)業(yè)額解答客戶的疑問(wèn)對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明進(jìn)行產(chǎn)品介紹銷售員45銷售員的角色是什么？一線戰(zhàn)士！銷售員452.對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)，什么是最重要的？有效地管理客戶簡(jiǎn)化銷售過(guò)程對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)及客戶約會(huì)進(jìn)行安排管理商機(jī)和發(fā)現(xiàn)潛在客戶保持銷售量成功賺錢銷售員462.對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)，什么是最重要的？銷售員463.銷售員可以獲得以下利益有效安排每日、每周及每月的日程表可以及時(shí)準(zhǔn)確的找到詳細(xì)的客戶信息了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)可以迅速的與相關(guān)客戶聯(lián)系上，并保持關(guān)懷銷售員473.銷售員可以獲得以下利益銷售員471）銷售經(jīng)理的角色是什么？將軍！維持一個(gè)卓有成效的銷售隊(duì)伍產(chǎn)生部門營(yíng)業(yè)額向銷售VP（銷售總監(jiān)）報(bào)告跟蹤銷售量與市場(chǎng)部門協(xié)同工作有助于銷售的決策過(guò)程銷售經(jīng)理481）銷售經(jīng)理的角色是什么？將軍！銷售經(jīng)理482）面臨的問(wèn)題過(guò)于重視結(jié)果，忽視過(guò)程管理。業(yè)務(wù)員行動(dòng)無(wú)計(jì)劃，無(wú)考核無(wú)法控制業(yè)務(wù)員的行動(dòng)，從而使銷售計(jì)劃無(wú)實(shí)現(xiàn)保障業(yè)務(wù)員的銷售活動(dòng)不透明，企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增大業(yè)務(wù)員的工作效率低，費(fèi)用高銷售經(jīng)理492）面臨的問(wèn)題銷售經(jīng)理492）面臨的問(wèn)題業(yè)務(wù)員的四種怠工方式：出勤不出工：管理問(wèn)題，行動(dòng)跟蹤出工不出力：心態(tài)問(wèn)題，調(diào)理心態(tài)出力不出單：效率問(wèn)題，指導(dǎo)訓(xùn)練出單不賺錢：效果問(wèn)題，考核績(jī)效銷售經(jīng)理502）面臨的問(wèn)題銷售經(jīng)理50列出現(xiàn)在您使用的指標(biāo)管理體系分析各種指標(biāo)管理體系的利弊練習(xí)51列出現(xiàn)在您使用的指標(biāo)管理體系練習(xí)513）對(duì)銷售經(jīng)理來(lái)說(shuō)，主要職責(zé)是什么？合理分配指標(biāo)能看到每個(gè)銷售員的業(yè)績(jī)對(duì)潛在的營(yíng)業(yè)額有預(yù)見性商機(jī)的管理產(chǎn)生報(bào)表動(dòng)態(tài)管理銷售員的跟單情況銷售經(jīng)理523）對(duì)銷售經(jīng)理來(lái)說(shuō)，主要職責(zé)是什么？銷售經(jīng)理524）銷售經(jīng)理可以獲得以下利益采用商機(jī)管理和銷售預(yù)測(cè)，產(chǎn)生一個(gè)精確的業(yè)務(wù)報(bào)表對(duì)于產(chǎn)品的銷售狀況保持跟蹤，以便協(xié)調(diào)市場(chǎng)和生產(chǎn)部門對(duì)所有銷售員的活動(dòng)和呼叫有一個(gè)可視化的日程表可客戶化的銷售流程以適應(yīng)各銷售模式的產(chǎn)品銷售銷售經(jīng)理534）銷售經(jīng)理可以獲得以下利益銷售經(jīng)理53營(yíng)銷研發(fā)運(yùn)營(yíng)后勤供應(yīng)商客戶采購(gòu)銷售信息系統(tǒng)（a）信息系統(tǒng)從銷售向關(guān)系管理的過(guò)渡54營(yíng)銷研發(fā)運(yùn)營(yíng)后勤供應(yīng)商客戶采購(gòu)銷售信息（a）信息從銷售向關(guān)營(yíng)銷研發(fā)運(yùn)營(yíng)后勤供應(yīng)商客戶關(guān)系經(jīng)理

信息系統(tǒng)從銷售向關(guān)系管理的過(guò)渡（b）信息系統(tǒng)供應(yīng)商開發(fā)

客戶55營(yíng)銷研發(fā)運(yùn)營(yíng)后勤供應(yīng)商客戶信息從銷售向關(guān)系管理的過(guò)渡（b）潛在的客戶開發(fā)潛在客戶表層(過(guò)濾篩選)有希望客戶中部(殷切拜訪、報(bào)價(jià))

即將成交

深度(商議、成交)贏得(成交客戶)銷售漏斗管理56潛在的客戶開發(fā)潛在客戶表層(過(guò)濾篩選)有希望客戶中部(CRM流程中動(dòng)作劃分的標(biāo)準(zhǔn)是什么？CRM流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？銷售流程自動(dòng)化的作用是什么？回顧問(wèn)答57CRM流程中動(dòng)作劃分的標(biāo)準(zhǔn)是什么？回顧問(wèn)答57午間休息58午間休息58

直銷管理（SFA）銷售管理

分銷管理（DRP）

服務(wù)請(qǐng)求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場(chǎng)營(yíng)銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）短信息電子郵件……數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)59直銷管理（SFA）分銷渠道管理關(guān)鍵是解決產(chǎn)品或服務(wù)與資金的流向和流速的問(wèn)題分銷渠道管理解決什么問(wèn)題？分銷渠道管理60分銷渠道管理關(guān)鍵是解決產(chǎn)品或服務(wù)與資金的流為什么紅極一時(shí)的企業(yè)不行了？時(shí)代已不是規(guī)模經(jīng)濟(jì)和全能廠的時(shí)代，現(xiàn)在是以速度取代規(guī)模的虛擬時(shí)代。企業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題61為什么紅極一時(shí)的企業(yè)不行了？企業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題61速度經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程渠道為價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程要將二個(gè)過(guò)程有效地連接在一起常見問(wèn)題：渠道速度≠生產(chǎn)速度當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的重要問(wèn)題在渠道能力企業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題62速度經(jīng)濟(jì)企業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題62國(guó)外產(chǎn)品以低價(jià)格進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化，進(jìn)一步加劇了競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)國(guó)外品牌投資中國(guó)建基地，部分完成本地化轉(zhuǎn)換，價(jià)格優(yōu)勢(shì)配合品牌優(yōu)勢(shì)，重新沖擊市場(chǎng)“渠道將是我們至勝的法寶！”入世及與國(guó)際品牌的競(jìng)爭(zhēng)影響63國(guó)外產(chǎn)品以低價(jià)格進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化，進(jìn)一步加劇了競(jìng)不良競(jìng)爭(zhēng)、惡性競(jìng)爭(zhēng)、自相殺價(jià)扼殺了利潤(rùn)空間——企業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)市場(chǎng)秩序不健全64不良競(jìng)爭(zhēng)、惡性競(jìng)爭(zhēng)、自相殺價(jià)市場(chǎng)秩序不健全64缺乏對(duì)代理商信用風(fēng)險(xiǎn)的有效監(jiān)控手段缺乏足夠的信息支持用以平衡靈活的價(jià)格政策與嚴(yán)格的價(jià)格監(jiān)控之間的矛盾無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確提供符合靈活的銷售策略需要的數(shù)據(jù)支持客戶信息分析能力差，對(duì)客戶的支持力度不夠客戶層管理面臨問(wèn)題65缺乏對(duì)代理商信用風(fēng)險(xiǎn)的有效監(jiān)控手段客戶層管理面臨問(wèn)題65不能及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行動(dòng)態(tài)客戶管理，不能實(shí)時(shí)把握客戶的真實(shí)狀態(tài)現(xiàn)有的手工數(shù)據(jù)及報(bào)表體系，數(shù)據(jù)滯后且不準(zhǔn)確，大量的歷史寶貴數(shù)據(jù)無(wú)法有效利用

分支機(jī)構(gòu)層管理面臨問(wèn)題66不能及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行動(dòng)態(tài)客戶管理，不能實(shí)時(shí)把握客戶的真實(shí)狀態(tài)缺乏適用于多級(jí)渠道體系，能夠?qū)崿F(xiàn)及時(shí)、有效管理的統(tǒng)一互動(dòng)信息平臺(tái)迫切需要提高整個(gè)渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程規(guī)范化水平缺乏市場(chǎng)及銷售的分析工具，沒(méi)有很好的利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為運(yùn)營(yíng)決策提供依據(jù)

總部層管理面臨問(wèn)題67缺乏適用于多級(jí)渠道體系，能夠?qū)崿F(xiàn)及時(shí)、有效管理的統(tǒng)一互動(dòng)信息替代手工，提高效率建立業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)聯(lián)系建立規(guī)范化流程知己知彼加強(qiáng)決策和應(yīng)變能力投資行為IT系統(tǒng)的好處68替代手工，提高效率投資行為IT系統(tǒng)的好處68建立完全基于INTERNET的網(wǎng)絡(luò)化渠道管理系統(tǒng)動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)的掌握渠道中資金的流向和流速提高企業(yè)渠道對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的靈敏度和準(zhǔn)確率小結(jié)69建立完全基于INTERNET的網(wǎng)絡(luò)化渠道管理系統(tǒng)小結(jié)691、分銷渠道管理解決什么問(wèn)題？回顧問(wèn)答701、分銷渠道管理解決什么問(wèn)題？回顧問(wèn)答70休息10分鐘71休息10分鐘71CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)

直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務(wù)請(qǐng)求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場(chǎng)營(yíng)銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）……數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持72CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)客戶服務(wù)是需要多個(gè)職能部門的協(xié)同工作，才能達(dá)到令客戶滿意的效果?？蛻舴?wù)管理系統(tǒng)正是利用自身優(yōu)勢(shì)，溝通客戶服務(wù)體系中的各個(gè)環(huán)節(jié)，使客戶的請(qǐng)求以“一站式”方式得到滿意的解決，使客戶的滿意度得到提高，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化做好鋪墊。

客戶服務(wù)請(qǐng)求處理(CSM)73客戶服務(wù)是需要多個(gè)職能部門的協(xié)同工作，才能達(dá)到令客戶滿意的效

“客戶可以在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，為任何原因與企業(yè)建立聯(lián)系，并且及時(shí)得到滿意和完整的服務(wù)。”

-客戶服務(wù)系統(tǒng)基本要求客戶服務(wù)管理系統(tǒng)74“客戶可以在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，為任何原因產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤(rùn)中心論客戶中心論觀念升級(jí)發(fā)展階段企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的發(fā)展75產(chǎn)值銷售額利潤(rùn)客戶觀念升級(jí)發(fā)展階段企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的發(fā)展75消費(fèi)層次

發(fā)展階段理性消費(fèi)感覺(jué)消費(fèi)感情消費(fèi)質(zhì)量/價(jià)格好/差品牌/服務(wù)喜歡/不喜歡個(gè)性化滿足滿意/不滿意單一消費(fèi)功能有/無(wú)客戶消費(fèi)觀念的發(fā)展76消費(fèi)層次發(fā)展階段理性消費(fèi)感覺(jué)消“顧客是上帝嗎？”服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅是服務(wù)態(tài)度，更重要的是要具備科學(xué)的手段、管理、監(jiān)控和評(píng)測(cè)承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁誰(shuí)是世界上最重要的人客戶是給你發(fā)薪水的人客戶滿意不是企業(yè)追求的目標(biāo)客戶服務(wù)的觀念77“顧客是上帝嗎？”客戶服務(wù)的觀念77承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁

我們每個(gè)人每天都在接受服務(wù)，差勁的服務(wù)比比皆是，令人滿意的服務(wù)則寥寥可數(shù)。如果你還繼續(xù)覺(jué)得自己的服務(wù)方式不差，你可能離了解客戶服務(wù)還有一大段距離。請(qǐng)列舉出您認(rèn)為貴公司現(xiàn)在做的不足的服務(wù)有哪些？78承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁我們每個(gè)人每天都在接受服務(wù)，差勁的服務(wù)“落實(shí)”客戶服務(wù)是最大的挑戰(zhàn)

公司愈大，服務(wù)愈差。大公司里的員工通常是分工太細(xì)，“這不是我的工作”，“那是別人的錯(cuò)誤”。還有更糟糕的是，這些公司的“笨蛋總經(jīng)理”，還決定終止所有人類接聽的電話。自動(dòng)語(yǔ)音電話是全球的禍水——絕大多數(shù)的時(shí)候，它讓你陷入無(wú)盡的等待，而每個(gè)人都必須忍耐。語(yǔ)音電話給小公司創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。請(qǐng)列舉出您貴公司現(xiàn)在保障落實(shí)的措施有哪些？79“落實(shí)”客戶服務(wù)是最大的挑戰(zhàn)公司愈大，服務(wù)愈差。大公司里的以心換心贏得客戶忠誠(chéng)

什么是忠誠(chéng)度？怎樣取得別人對(duì)你的忠誠(chéng)？怎樣取得別人對(duì)你的忠誠(chéng)。先對(duì)別人付出你的忠誠(chéng)別人自然會(huì)以忠誠(chéng)回報(bào)你。做一個(gè)忠誠(chéng)的人，你表現(xiàn)得越忠誠(chéng)，別人越有可能以忠誠(chéng)回報(bào)于你。想獲得忠誠(chéng)，最好的方法就是從自身做起去爭(zhēng)取。80以心換心贏得客戶忠誠(chéng)什么是忠誠(chéng)度？怎樣取得別人對(duì)你的忠誠(chéng)？誰(shuí)是世界上最重要的人

1、

聽到這個(gè)問(wèn)題，你多半會(huì)直覺(jué)反應(yīng)：“當(dāng)然是客戶！”，今天，這個(gè)概念即將面對(duì)徹頭徹尾的質(zhì)疑2、

你可能會(huì)有各種托辭：負(fù)責(zé)這件事的人正好休假，要一個(gè)星期才能會(huì)回來(lái)。這不是我負(fù)責(zé)的。我可能正在講電話，要不就是剛好不在位子上。我們的政策是……世界上最重要的人是你自己！81誰(shuí)是世界上最重要的人1、

聽到這個(gè)問(wèn)題，你多半會(huì)直覺(jué)反應(yīng)客戶是給你發(fā)薪水的人

給你發(fā)薪水的人不是你的老板，而是客戶。一個(gè)客戶的價(jià)值多少？失去一個(gè)客戶，丟掉的不只是這位客戶的年業(yè)績(jī)額而已，而是乘上20之后的數(shù)額。82客戶是給你發(fā)薪水的人給你發(fā)薪水的人不是你的老板，而是客戶。不可盡信“滿意度調(diào)查”

“滿意”和“忠誠(chéng)”之間，看似咫尺，實(shí)則天壤之別。如果你向來(lái)是以“客戶滿意度”為目標(biāo)，那你的業(yè)績(jī)肯定還有很大的成長(zhǎng)空間。我真搞不懂：“人人都想要忠誠(chéng)的客戶，可是大家卻總是在衡量滿意度”。滿意的人哪兒都去。忠誠(chéng)的客戶卻會(huì)回來(lái)找你，而且會(huì)幫你宣傳。滿意的同義詞就是普通。因此，“很滿意”的意思應(yīng)該就是“很普通”。哦，天哪，外面有一群我很想要的客戶在談?wù)撐摇?/p>

客戶滿意度的呼聲向來(lái)都很高，但是客戶忠誠(chéng)度的呼聲卻一直都很低。83不可盡信“滿意度調(diào)查”“滿意”和“忠誠(chéng)”之間，看似咫尺，實(shí)以客戶忠誠(chéng)度為絕對(duì)指標(biāo)

我們的客戶滿意度高達(dá)97.5%。沒(méi)啥了不起！這表明有2.5%的客戶不滿意，而且正在四處跟人說(shuō)呢。什么是滿意的客戶？覺(jué)得你的服務(wù)還可以的客戶就是滿意的客戶。什么是忠誠(chéng)的客戶？覺(jué)得你的服務(wù)很棒的客戶，就是忠誠(chéng)的客戶。84以客戶忠誠(chéng)度為絕對(duì)指標(biāo)我們的客戶滿意度高達(dá)97.5%。沒(méi)啥客戶忠誠(chéng)度是利潤(rùn)的長(zhǎng)期保障客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)獨(dú)特的、無(wú)法復(fù)制的資源忠誠(chéng)客戶愿意承擔(dān)合理的價(jià)格爭(zhēng)取一個(gè)新客戶是保留一個(gè)老客戶成本的5~8倍客戶忠誠(chéng)度的發(fā)展空間十分可觀85客戶忠誠(chéng)度是利潤(rùn)的長(zhǎng)期保障客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)獨(dú)特的、無(wú)法復(fù)制的客戶要的只是你的幫忙

所謂的“客戶服務(wù)”，其實(shí)是說(shuō)起來(lái)也就是“幫忙客戶”。在客戶需要的時(shí)候，你是不是給他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？86客戶要的只是你的幫忙所謂的“客戶服務(wù)”，其實(shí)是說(shuō)起來(lái)也就客戶重視的價(jià)值

除了幫忙之外，客戶還喜歡哪些東西？?jī)r(jià)值：“我想知道你提供的服務(wù)價(jià)位合理”溝通：“把一切我該知道的，在我該知道的時(shí)候告訴我”態(tài)度：“快樂(lè)、熱心、有愿望————有滿足我需求的準(zhǔn)備”可靠：“態(tài)度始終如一————需要的時(shí)候找得到人”有形的：“商品品質(zhì)和功能————專業(yè)形象”理解心：“了解我的需求，給我承諾”額外的服務(wù)：送鮮花、電話祝賀生日87客戶重視的價(jià)值除了幫忙之外，客戶還喜歡哪些東西？87階梯客戶是…向誰(shuí)說(shuō)？介紹？再次購(gòu)買？頂層忠誠(chéng)的告訴大家自動(dòng)介紹大家給你總是會(huì)回來(lái)向你購(gòu)買中層非常滿意的告訴幾個(gè)人介紹一些客戶給你有時(shí)候會(huì)回來(lái)向你購(gòu)買最低層滿意的被問(wèn)時(shí)也許會(huì)說(shuō)有人開口的話，也許會(huì)介紹如果方便的話也許會(huì)購(gòu)買地下層

可接受的最低限度地下一層無(wú)動(dòng)于衷不向任何人說(shuō)大概不會(huì)吧也許會(huì)，也許不會(huì)警鈴層不悅至少向10個(gè)人說(shuō)肯定不會(huì)介紹客戶給你數(shù)年后，也許吧錯(cuò)誤層做錯(cuò)事至少向25個(gè)人說(shuō)你開什么玩笑除非被迫笨蛋層生氣告訴所有想聽的人（逆向介紹）可以跟任何人購(gòu)買就是不要找你絕不可能，除非太陽(yáng)從西邊出來(lái)一塌糊涂層告狀向全市張揚(yáng)

絕對(duì)不會(huì)客戶服務(wù)的階梯

88階梯客戶是…向誰(shuí)說(shuō)？介紹？再次購(gòu)買？頂層忠誠(chéng)的告訴大家自動(dòng)介服務(wù)中客戶的抱怨在復(fù)雜的職能部門間束手無(wú)策，找不到明確的責(zé)任部門問(wèn)題的原因得不到確切答復(fù)無(wú)法了解解決的過(guò)程和完成的時(shí)間服務(wù)質(zhì)量因人因時(shí)因地而異企業(yè)提供服務(wù)時(shí)缺乏親切感，客戶與企業(yè)之間只是簡(jiǎn)單的交易關(guān)系列舉出您在工作中遇到的抱怨！89服務(wù)中客戶的抱怨在復(fù)雜的職能部門間束手無(wú)策，找不到明確的責(zé)任服務(wù)系統(tǒng)中企業(yè)的困惑列舉出您在服務(wù)過(guò)程中的困惑！無(wú)法建立統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范不能實(shí)時(shí)監(jiān)督控制服務(wù)過(guò)程軟性產(chǎn)品較難控制質(zhì)量意見改進(jìn)被動(dòng)，重復(fù)錯(cuò)誤基本上是“成本中心”難以建立客戶的“品牌忠誠(chéng)”90服務(wù)系統(tǒng)中企業(yè)的困惑列舉出您在服務(wù)過(guò)程中的困惑！無(wú)法建立統(tǒng)一Internet的全球性Internet的7Dx24HInternet的經(jīng)濟(jì)性Internet的互動(dòng)性

上門拜訪物理店鋪電話/傳真Internet自助服務(wù)服務(wù)/交易成本Internet解決了規(guī)模化和個(gè)性化的矛盾91Internet的全球性上門拜訪物理店鋪電話/傳真Inter潛在客戶企業(yè)客戶忠誠(chéng)客戶客戶價(jià)值客戶數(shù)量通過(guò)客戶服務(wù)提升客戶級(jí)別92潛在客戶企業(yè)客戶忠誠(chéng)客戶客戶價(jià)值客戶數(shù)量通過(guò)客戶服務(wù)提升客戶不可觸摸性

服務(wù)是無(wú)形的不可分離性

服務(wù)存在于服務(wù)提供者與客戶的相互作用中不穩(wěn)定性

服務(wù)的質(zhì)量取決于提供服務(wù)的人員、地點(diǎn)和時(shí)間。不連續(xù)性

當(dāng)服務(wù)需求處于高峰時(shí)，服務(wù)難以提供，服務(wù)不可儲(chǔ)備。

客戶服務(wù)的特點(diǎn)93不可觸摸性客戶服務(wù)的特點(diǎn)93客戶服務(wù)案例工作組服務(wù)瑕疵跟蹤客訪案例客戶檔案專家知識(shí)系統(tǒng)臺(tái)詞提示產(chǎn)品檔案客戶代表

（接線員）市場(chǎng)支持寶潔管理總調(diào)度保安部門人力資源預(yù)警預(yù)警財(cái)務(wù)管理94客戶服務(wù)案例工作組服務(wù)瑕疵跟蹤客訪案例客戶檔案專家知臺(tái)詞產(chǎn)品客戶訪問(wèn)案例記錄客戶訪問(wèn)的詳細(xì)內(nèi)容，類型等通過(guò)關(guān)鍵字將客戶與產(chǎn)品、工作組、專家知識(shí)系統(tǒng)和預(yù)警等模塊連接對(duì)處理過(guò)程得到全程和實(shí)時(shí)的監(jiān)控全面和完整的客戶記錄信息，是客戶服務(wù)系統(tǒng)分析和評(píng)估的基礎(chǔ)95客戶訪問(wèn)案例記錄客戶訪問(wèn)的詳細(xì)內(nèi)容，類型等95最優(yōu)解決方案，客戶資料和公司的信息信息以面向需求的方式組織，無(wú)論客戶何時(shí)，何地和何因與公司聯(lián)系，都可得到完整的服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中不斷收集案例，完善知識(shí)體系配合“臺(tái)詞提示”功能，提高效率，減少人為因素失誤，保證穩(wěn)定可靠的服務(wù)以低成本實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)服務(wù)。并使客戶接待員發(fā)揮所長(zhǎng)，專注于建立親切友好的客戶關(guān)系專家知識(shí)系統(tǒng)96最優(yōu)解決方案，客戶資料和公司的信息專家知識(shí)系統(tǒng)96預(yù)警體系管理名言：“沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，就永遠(yuǎn)談不上質(zhì)量”協(xié)助企業(yè)完成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序每一項(xiàng)服務(wù)處理的過(guò)程，都得到實(shí)時(shí)和嚴(yán)格的跟蹤監(jiān)測(cè)任何服務(wù)環(huán)節(jié)與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)不符，系統(tǒng)將自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警事件，除了警示當(dāng)事人，還將通知上級(jí)管理人員及時(shí)介入如未解決，還將層層上報(bào)，直達(dá)最高管理層“推進(jìn)型”方式保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)零失誤管理預(yù)警97預(yù)警體系管理名言：“沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，就永遠(yuǎn)談不上質(zhì)量”預(yù)警97瑕疵跟蹤企業(yè)應(yīng)真正“傾聽”客戶的意見，用客戶的需求和建議來(lái)驅(qū)動(dòng)企業(yè)的發(fā)展服務(wù)難免有瑕疵，客戶是最好的檢驗(yàn)員。分析并確定有一定影響力的問(wèn)題，有效提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。反饋給問(wèn)題根源所在部門，保證盡快改進(jìn)，主動(dòng)解決客戶問(wèn)題。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)量化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)98瑕疵跟蹤企業(yè)應(yīng)真正“傾聽”客戶的意見，用客戶的需求和建議來(lái)驅(qū)客戶對(duì)你有什么印象

客戶對(duì)你的印象愈美好，愈深刻，為你宣傳的力量也愈大。無(wú)效的提問(wèn)等于白問(wèn)：最典型的就是這句：“您能不能給我們一點(diǎn)建議……”得到的回答毫無(wú)用處。有效提問(wèn)了解來(lái)自客戶的建議：“您建議我們?cè)撊绾巍被颍骸澳鸀槭裁唇ㄗh我們……”很多公司認(rèn)為：如果我們得罪了客戶，被掃地出門，我們只要刊登廣告吸引新的客戶就行了，要不就對(duì)銷售人員施壓，讓他們尋找新的客戶。公司肯花上百萬(wàn)元吸引新顧客(一群他們不認(rèn)識(shí)的人)，對(duì)于舊顧客卻不愿花半毛錢。這我怎么想都想不通，在我看來(lái)，預(yù)算的分配應(yīng)該恰好相反才對(duì)。99客戶對(duì)你有什么印象客戶對(duì)你的印象愈美好，愈深刻，為你宣傳的客戶服務(wù)中心客戶需求咨詢使用訂購(gòu)問(wèn)題療效企業(yè)結(jié)構(gòu)生產(chǎn)設(shè)計(jì)銷售運(yùn)輸計(jì)劃財(cái)務(wù)售后服務(wù)市場(chǎng)客戶服務(wù)中心的作用100客戶服務(wù)中心客戶需求咨詢使用訂購(gòu)問(wèn)題療效企業(yè)結(jié)構(gòu)生產(chǎn)設(shè)計(jì)銷售服務(wù)信息完整個(gè)性化服務(wù)方式培養(yǎng)客戶品牌忠誠(chéng)度利潤(rùn)中心客戶忠誠(chéng)質(zhì)量穩(wěn)定個(gè)性化服務(wù)信息完整穩(wěn)定可靠的服務(wù)質(zhì)量變“成本中心”為“利潤(rùn)中心”客戶服務(wù)管理系統(tǒng)特點(diǎn)101服務(wù)信息完整利潤(rùn)中心客戶忠誠(chéng)質(zhì)量穩(wěn)定個(gè)性化服務(wù)信息完整穩(wěn)定成本中心 統(tǒng)一處理 以產(chǎn)品為中心 有限的處理技能 模糊不確定的活動(dòng) 被動(dòng)等待 產(chǎn)品售后服務(wù) 利潤(rùn)中心個(gè)性化服務(wù)以客戶為中心完整的專業(yè)知識(shí)可以量化的標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)推進(jìn)客戶關(guān)系管理新舊客戶服務(wù)體系的比較102成本中心 利潤(rùn)中心新舊客戶服務(wù)體系的比較102CRM流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？客戶服務(wù)的特點(diǎn)是什么？客戶服務(wù)管理系統(tǒng)五大特點(diǎn)是什么？哪些客戶會(huì)將他享受的服務(wù)向大家講？回顧問(wèn)答103CRM流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？回顧問(wèn)答103休息104休息104CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)

直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務(wù)請(qǐng)求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場(chǎng)營(yíng)銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）……數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持105CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)市場(chǎng)市場(chǎng)工作是一個(gè)企業(yè)中的重要部分，合格的市場(chǎng)部門應(yīng)該承擔(dān)起企業(yè)的智囊責(zé)任，有義務(wù)為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策提供戰(zhàn)略支持依據(jù)。因此市場(chǎng)的主要工作包括以下方面：品牌戰(zhàn)略媒體選擇廣告設(shè)計(jì)與投放活動(dòng)策劃與實(shí)施公關(guān)策略渠道規(guī)劃與發(fā)展數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷106市場(chǎng)市場(chǎng)工作是一個(gè)企業(yè)中的重要部分，合格的市場(chǎng)部門應(yīng)該承擔(dān)起品牌戰(zhàn)略建立品牌推廣品牌品牌營(yíng)銷107品牌戰(zhàn)略建立品牌107媒體選擇媒體選擇技巧媒體合作策略108媒體選擇媒體選擇技巧108廣告設(shè)計(jì)與投放廣告設(shè)計(jì)原則廣告投放策略109廣告設(shè)計(jì)與投放廣告設(shè)計(jì)原則109活動(dòng)策劃活動(dòng)策劃活動(dòng)實(shí)施110活動(dòng)策劃活動(dòng)策劃110公關(guān)策略政府公關(guān)行業(yè)公關(guān)媒體公關(guān)客戶公關(guān)111公關(guān)策略政府公關(guān)111渠道規(guī)劃與發(fā)展渠道建立策略渠道維護(hù)渠道放棄原則112渠道規(guī)劃與發(fā)展渠道建立策略112數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的營(yíng)銷策略數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的策略網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方法113數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的營(yíng)銷策略113市場(chǎng)工作主要包括哪些？網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基本方法有哪些？回顧問(wèn)答114市場(chǎng)工作主要包括哪些？回顧問(wèn)答114休息10分鐘115休息10分鐘115CRM產(chǎn)生的背景CRM理論CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM的技術(shù)架構(gòu)CRM隱私問(wèn)題CRM實(shí)施方法議程116CRM產(chǎn)生的背景議程116練習(xí)請(qǐng)列出你的企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理中，在決策之前，經(jīng)常會(huì)遇到那些問(wèn)題？117練習(xí)117發(fā)現(xiàn)問(wèn)題更加詳細(xì)的分析和探討所提出的問(wèn)題向其他決策者展現(xiàn)你的發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，并得到確認(rèn)企業(yè)決策的過(guò)程118發(fā)現(xiàn)問(wèn)題企業(yè)決策的過(guò)程118報(bào)表分析預(yù)測(cè)決策支持的類型119報(bào)表決策支持的類型119決策支持的類型-報(bào)表告訴我們已經(jīng)發(fā)生了什么，常見的問(wèn)題有：

誰(shuí)是我們的客戶？（年齡、性別、收入、行業(yè)）他們?cè)谀睦?？（地理位置、?jīng)濟(jì)狀況、風(fēng)格）在過(guò)去客戶購(gòu)買過(guò)什么？（歷史的視圖）

120決策支持的類型-報(bào)表告訴我們已經(jīng)發(fā)生了什么，常見的問(wèn)題有：產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)收入報(bào)表生產(chǎn)報(bào)表銷售報(bào)表產(chǎn)品報(bào)表存貨報(bào)表客戶報(bào)表財(cái)務(wù)報(bào)表報(bào)表應(yīng)用從客戶那里得到的總收入是多少？我們制造了多少?我們?cè)谀睦镤N售的最多?總生產(chǎn)量是多少？我們?yōu)槎嗌倏蛻舴?wù)？我們還有多少庫(kù)存？在哪里？典型的報(bào)表問(wèn)題預(yù)定義查詢模糊查詢報(bào)表應(yīng)用——發(fā)生了什么？121產(chǎn)品數(shù)據(jù)收入報(bào)表報(bào)表應(yīng)用從客戶那里得到的總收入是多少？典型的決策支持的類型-分析當(dāng)我們知道了發(fā)生了什么，我們馬上會(huì)關(guān)注為什么會(huì)發(fā)生？常見的問(wèn)題有：

為什么平均客戶收益下降？

為什么客戶會(huì)流失？

為什么我們的商業(yè)活動(dòng)沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)？122決策支持的類型-分析當(dāng)我們知道了發(fā)生了什么，我們馬上會(huì)關(guān)注為產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)收入分析生產(chǎn)分析銷售分析產(chǎn)品分析存貨分析客戶分析財(cái)務(wù)分析分析應(yīng)用為什么沒(méi)有達(dá)到經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)？為什么服務(wù)效率如此低下？為什么我們沒(méi)有更多的服務(wù)項(xiàng)目？誰(shuí)是我們的客戶？哪些客戶給我們帶來(lái)了更多的收益？典型的分析問(wèn)題預(yù)定義查詢模糊查詢分析模型分析應(yīng)用123產(chǎn)品數(shù)據(jù)收入分析分析應(yīng)用為什么沒(méi)有達(dá)到經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)？典型的分析問(wèn)決策支持的類型-預(yù)測(cè)在一個(gè)有“分析建模”能力的復(fù)雜數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，將要進(jìn)行的查詢是“將發(fā)生什么？”這個(gè)問(wèn)題，系統(tǒng)將提供強(qiáng)大的預(yù)言能力。什么樣的客戶處于流失的邊緣？客戶保留客戶將購(gòu)買什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？市場(chǎng)細(xì)分與客戶取得聯(lián)系的最好方式是什么？渠道優(yōu)化市場(chǎng)需要什么樣的新產(chǎn)品？需求預(yù)測(cè)124決策支持的類型-預(yù)測(cè)在一個(gè)有“分析建模”能力的復(fù)雜數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中預(yù)測(cè)應(yīng)用產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)客戶保留市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)渠道優(yōu)化客戶收益率欺詐預(yù)測(cè)需求預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)應(yīng)用什么樣的客戶存在流失風(fēng)險(xiǎn)？客戶會(huì)買什么樣的產(chǎn)品？誰(shuí)是郵寄的產(chǎn)品的最佳候選人接觸客戶的最好途徑是什么？客戶的終身利潤(rùn)如何？什么樣的交易可能有欺詐性？典型的問(wèn)題預(yù)定義查詢模糊查詢分析模型125預(yù)測(cè)應(yīng)用產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶保留預(yù)測(cè)應(yīng)用什么樣的客戶存在流失風(fēng)險(xiǎn)？典練習(xí)將練習(xí)1.1中列出的問(wèn)題歸類報(bào)表：分析：預(yù)測(cè)：126練習(xí)將練習(xí)1.1中列出的問(wèn)題歸類126午間休息127午間休息127數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)—分析的基礎(chǔ)

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的起因、概念基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的CRM管理理念運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的CRM業(yè)務(wù)模型128數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)—分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的起因、概念128練習(xí)你是基于那些數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行CRM分析和企業(yè)決策支持，這些數(shù)據(jù)來(lái)源于何處？129練習(xí)你是基于那些數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行CRM分析和企業(yè)決策支持，這些為什么需要數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分別來(lái)自不同的數(shù)據(jù)源：客戶數(shù)據(jù)—來(lái)自CRM系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)—來(lái)自銷售系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)據(jù)—來(lái)自庫(kù)存系統(tǒng)成本利潤(rùn)—來(lái)自財(cái)務(wù)系統(tǒng)……

130為什么需要數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分別來(lái)自不同的數(shù)據(jù)源：130數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)它必須容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)能因業(yè)務(wù)和交易的不斷進(jìn)展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為市場(chǎng)營(yíng)銷和管理層以及許多其他部門的大量人員所使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有固定的模式，需要由使用者自己建立適用的模式系統(tǒng)必須隨時(shí)可用具有良好的擴(kuò)展性必須對(duì)敏感數(shù)據(jù)提供可靠的保護(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一種什么樣的系統(tǒng)？131數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)它必須容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一種什么樣的系統(tǒng)？數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DataWarehouse）是一個(gè)面向主題的（SubjectOriented）、集成的（Integrate）、相對(duì)穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（TimeVariant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策的一種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)形式。132數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DataWarehouse）是一個(gè)數(shù)據(jù)金礦數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)信息的金礦，不僅可以用來(lái)預(yù)測(cè)工作，而且可以用于業(yè)務(wù)管理。比如：

上個(gè)月同前幾年同比有何不同？華南地區(qū)和華北地區(qū)的銷量比較如何？誰(shuí)是TOP10的創(chuàng)利客戶？如果象競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那樣實(shí)行本地話費(fèi)下調(diào)50%會(huì)出現(xiàn)什么情況？133數(shù)據(jù)金礦數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)信息的金礦，不僅可以用來(lái)預(yù)測(cè)工作數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本功能它可以將來(lái)自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集合在一起

它包含當(dāng)前的和歷史的數(shù)據(jù)，能對(duì)信息做歷史性的透視分析

它可以容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù)

能夠持續(xù)加載數(shù)據(jù)對(duì)敏感信息提供保護(hù)……134數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本功能它可以將來(lái)自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集合在一起1基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的CRM管理理念

CRM不再專注于大量化的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，而代之以頻繁的、小規(guī)模的和有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)CRM是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程——與客戶的每一次接觸都是公司增長(zhǎng)知識(shí)的機(jī)會(huì)CRM完全依賴于大量詳實(shí)的客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不是目的，只是進(jìn)行決策支持的中間環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不是為了存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織數(shù)據(jù)135基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的CRM管理理念CRM不再專注于大量化的市場(chǎng)營(yíng)五種數(shù)據(jù)挖掘算法決策樹聚類近鄰分析遺傳算法神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)136五種數(shù)據(jù)挖掘算法136數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析簇（Cluster）:一個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)象的集合在同一個(gè)類中，對(duì)象之間具有相似性；不同類的對(duì)象之間是相異的。聚類分析把一個(gè)給定的數(shù)據(jù)對(duì)象集合分成不同的簇；聚類是一種無(wú)監(jiān)督分類法:沒(méi)有預(yù)先指定的類別。137數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析簇（Cluster）:一個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)象數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析典型的應(yīng)用作為一個(gè)獨(dú)立的分析工具，用于了解數(shù)據(jù)的分布；作為其它算法的一個(gè)數(shù)據(jù)預(yù)處理步驟。例如，在市場(chǎng)銷售中，幫助市場(chǎng)人員發(fā)現(xiàn)客戶中的不同群體，然后用這些知識(shí)來(lái)開展一個(gè)目標(biāo)明確的市場(chǎng)計(jì)劃。138數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析典型的應(yīng)用138數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析一個(gè)好的聚類方法要能產(chǎn)生高質(zhì)量的聚類結(jié)果——簇，這些簇要具備以下兩個(gè)特點(diǎn)：高的簇內(nèi)相似性低的簇間相似性聚類結(jié)果的好壞取決于該聚類方法采用的相似性評(píng)估方法以及該方法的具體實(shí)現(xiàn)；聚類方法的好壞還取決與該方法是能發(fā)現(xiàn)某些還是所有的隱含模式；結(jié)果是可解釋的、可理解的和可用的。139數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析一個(gè)好的聚類方法要能產(chǎn)生高質(zhì)量的聚多維星型結(jié)構(gòu)季月周天年華東華南華中西南西北ISDNADSLIDC固定電話移動(dòng)電話收入毛利利潤(rùn)欠款返利140多維星型結(jié)構(gòu)季月周天年華東華南華中西南西北ISDNADSLI關(guān)聯(lián)分析通過(guò)尋找相關(guān)因素之間的關(guān)聯(lián)性，得出有價(jià)值的見解。啤酒與尿布的關(guān)系141關(guān)聯(lián)分析通過(guò)尋找相關(guān)因素之間的關(guān)聯(lián)性，得出有價(jià)值的見解。14客戶分析——聯(lián)動(dòng)圖142客戶分析——聯(lián)動(dòng)圖142客戶分析——3D探索143客戶分析——3D探索143客戶分析——等高線視圖144客戶分析——等高線視圖144客戶分析——客戶細(xì)分圖145客戶分析——客戶細(xì)分圖145目標(biāo)營(yíng)銷某銀行要推出汽車消費(fèi)信貸電信部門推出免費(fèi)安裝第二部電話

分析目標(biāo)客戶

預(yù)設(shè)活動(dòng)

分析成本和利潤(rùn)空間

決定活動(dòng)形式146目標(biāo)營(yíng)銷某銀行要推出汽車消費(fèi)信貸146客戶保留對(duì)保留客戶的主要因素的驗(yàn)證對(duì)贏回客戶的主要因素和活動(dòng)方式的驗(yàn)證對(duì)忠實(shí)客戶的特性的確定147客戶保留對(duì)保留客戶的主要因素的驗(yàn)證147欺詐檢測(cè)建立欺詐預(yù)測(cè)模型聚類分析列出已知欺詐性客戶的因素（年齡、性別、戶籍、欠費(fèi)金額等等）例如：保險(xiǎn)公司歸納出保單剛剛生效兩星期、年齡在25歲以下的、摩托車擁有者有高欺詐傾向148欺詐檢測(cè)建立欺詐預(yù)測(cè)模型148數(shù)據(jù)挖掘可擴(kuò)展的體系結(jié)構(gòu)MISERPCRME_Business數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用平臺(tái)探索數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘算法庫(kù)模型庫(kù)組件庫(kù)產(chǎn)品推薦客戶細(xì)分客戶流失欺詐甄別特征分析序列分析……行業(yè)應(yīng)用知識(shí)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用服務(wù)器信息系統(tǒng)行業(yè)客戶端149數(shù)據(jù)挖掘可擴(kuò)展的體系結(jié)構(gòu)MISERPCRME_Busines實(shí)施分析型CRM的回報(bào)

企業(yè)收入提高市場(chǎng)成本降低尋找最有效的市場(chǎng)活動(dòng)方式，降低獲得目標(biāo)客戶成本通過(guò)組合銷售和交叉銷售戰(zhàn)略，增加客戶的購(gòu)買能力分析客戶忠誠(chéng)度和流失率，幫助企業(yè)及時(shí)采取挽留措施客戶滿意增加150實(shí)施分析型CRM的回報(bào)企業(yè)收入提高市場(chǎng)成本降低尋找最有效的休息10分鐘151休息10分鐘151議程CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM隱私問(wèn)題實(shí)施CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注152議程CRM是什么？152CRM隱私問(wèn)題數(shù)據(jù)隱私的必要性P3P標(biāo)準(zhǔn)P3P標(biāo)準(zhǔn)適用于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)153CRM隱私問(wèn)題數(shù)據(jù)隱私的必要性153隱私權(quán)對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的影響選擇個(gè)人數(shù)據(jù)以可識(shí)別的方式用于直接營(yíng)銷選擇披露可識(shí)別的個(gè)人數(shù)據(jù)給第三方154隱私權(quán)對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的影響選擇個(gè)人數(shù)據(jù)以可識(shí)別的方式用于直接營(yíng)銷回顧問(wèn)答決策支持的類型有哪三種？P3P協(xié)議的基本規(guī)定是什么？155回顧問(wèn)答決策支持的類型有哪三種？155議程CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM隱私問(wèn)題實(shí)施CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注156議程CRM是什么？156重點(diǎn)關(guān)注快速解決企業(yè)的關(guān)鍵需求客戶能與企業(yè)信息實(shí)現(xiàn)共享消除信息“孤島”投入和回報(bào)業(yè)務(wù)流程與數(shù)據(jù)分析的結(jié)合在實(shí)施Crm前您關(guān)注什么？157重點(diǎn)關(guān)注快速解決企業(yè)的關(guān)鍵需求在實(shí)施Crm前您關(guān)注什么？15企業(yè)到底需要怎樣的管理系統(tǒng)既有先進(jìn)管理思想，又能適應(yīng)企業(yè)管理特色的軟件產(chǎn)品能夠提供專業(yè)、周到、完善服務(wù)的供應(yīng)商性能價(jià)格比合理的支出158企業(yè)到底需要怎樣的管理系統(tǒng)既有先進(jìn)管理思想，又能適應(yīng)企業(yè)管理普遍問(wèn)題思想觀念不能理解二個(gè)極端（無(wú)用論與萬(wàn)能論）應(yīng)用基礎(chǔ)具備的條件低起點(diǎn)低目標(biāo)，缺乏整體規(guī)劃人員基礎(chǔ)應(yīng)用思想不明確目標(biāo)不針對(duì)自身情況，而是人云亦云的跟風(fēng)159普遍問(wèn)題思想觀念159IT系統(tǒng)勝少敗多的社會(huì)原因國(guó)內(nèi)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)在管理上存在差異我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序不規(guī)范沒(méi)有形成信用消費(fèi)體系金融監(jiān)管力度不足相關(guān)政策法規(guī)不夠齊全、配套……160IT系統(tǒng)勝少敗多的社會(huì)原因國(guó)內(nèi)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)在管理上存在差異企業(yè)IT系統(tǒng)勝少敗多的自身原因人員IT水平對(duì)計(jì)算機(jī)管理模式的認(rèn)同管理基礎(chǔ)薄弱業(yè)務(wù)流程調(diào)整帶來(lái)內(nèi)部協(xié)調(diào)的困難搞計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)目標(biāo)的偏離……161企業(yè)IT系統(tǒng)勝少敗多的自身原因人員IT水平161IT系統(tǒng)勝少敗多的供應(yīng)商原因所提供軟件的不適應(yīng)性服務(wù)不到位系統(tǒng)價(jià)格高于應(yīng)用成果162IT系統(tǒng)勝少敗多的供應(yīng)商原因所提供軟件的不適應(yīng)性162常見的根本性問(wèn)題—方向多數(shù)服務(wù)型企業(yè)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)更需要首先解決數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘環(huán)節(jié)的問(wèn)題多數(shù)CRM廠商及產(chǎn)品的能力和特長(zhǎng)卻在數(shù)據(jù)收集和整理方面，推行CRM系統(tǒng)也側(cè)重于數(shù)據(jù)及時(shí)收集導(dǎo)致需求與工作方向間的偏差163常見的根本性問(wèn)題—方向多數(shù)服務(wù)型企業(yè)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)更需要首先解決常見的根本性問(wèn)題—命題選擇企業(yè)不可能一下子完成管理革命推行CRM系統(tǒng)和管理模式需要轉(zhuǎn)變觀念及工作方法，不是一朝一夕的事。企業(yè)需要較長(zhǎng)時(shí)間的適應(yīng)過(guò)程。CRM系統(tǒng)也是一種“風(fēng)險(xiǎn)投資”推行CRM需要在短期內(nèi)見利見效，取得成績(jī)，樹立信心，建立認(rèn)同觀念應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題選擇一個(gè)較小的命題，進(jìn)行變革嘗試盡量避免“畢全功于一役”式的一次性上馬整個(gè)CRM項(xiàng)目的大命題，成功的難度太大164常見的根本性問(wèn)題—命題選擇企業(yè)不可能一下子完成管理革命164常見的根本性問(wèn)題—入手點(diǎn)需要明確的道理企業(yè)搞CRM的目的在于解決管理問(wèn)題，它的涉及面較廣，不易控制，且并非IT問(wèn)題入手點(diǎn)選擇及目標(biāo)的確定很重要合理的階段任務(wù)劃分，避免承受不了的難題和壓力階段內(nèi)重點(diǎn)工作的確定和突出，避免有效精力分散165常見的根本性問(wèn)題—入手點(diǎn)需要明確的道理165常見的根本性問(wèn)題—順序搜集資料。分類與建立模式。規(guī)劃與設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行活動(dòng)測(cè)試、執(zhí)行與整合。實(shí)行績(jī)效的分析與考核。正確的順序動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)決策支持166常見的根本性問(wèn)題—順序搜集資料。166常見的根本性問(wèn)題—BPRBPR——BusinessProcessReengineering業(yè)務(wù)流程重組企業(yè)搞IT系統(tǒng)伴隨著BPR活動(dòng)BPR需要考慮的問(wèn)題有效率、無(wú)效率合理、不合理BPR也需要有正確的入手點(diǎn)先從不合理且無(wú)效率的業(yè)務(wù)流程入手切忌首先改動(dòng)不合理但有效率的流程167常見的根本性問(wèn)題—BPRBPR——BusinessProc企業(yè)CRM項(xiàng)目的實(shí)施步驟CRM項(xiàng)目選型小組的選擇選擇CRM軟件的要素選擇CRM服務(wù)商的要素實(shí)施方法論的作用CRM系統(tǒng)選型前的內(nèi)部問(wèn)題168企業(yè)CRM項(xiàng)目的實(shí)施步驟CRM項(xiàng)目選型小組的選擇168CRM項(xiàng)目小組的選擇1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程評(píng)估2、企業(yè)銷售和營(yíng)銷現(xiàn)狀調(diào)查3、CRM需求分析4、企業(yè)現(xiàn)有技術(shù)平臺(tái)的評(píng)估5、向企業(yè)管理層提供CRM實(shí)施報(bào)告6、CRM軟件的選擇7、領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施169CRM項(xiàng)目小組的選擇1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程評(píng)估1691、易用性2、客戶化能力3、價(jià)格4、實(shí)施的難度5、數(shù)據(jù)同步化6、軟件的升級(jí)7、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)8、向其用戶咨詢9、與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成能力選擇CRM軟件的因素1701、易用性選擇CRM軟件的因素170應(yīng)用軟件的選擇要點(diǎn)

不應(yīng)只看表面現(xiàn)象更應(yīng)全面、慎重考慮功能價(jià)格功能價(jià)格

管理思想的先進(jìn)性管理思想的先進(jìn)性服務(wù)，成功率，用戶情況服務(wù)，成功率，用戶情況新技術(shù)，中文支持，產(chǎn)品的發(fā)展新技術(shù)，中文支持，產(chǎn)品的發(fā)展供應(yīng)商的長(zhǎng)期承諾，適應(yīng)性，靈活性供應(yīng)商的長(zhǎng)期承諾，適應(yīng)性，靈活性集成性，易用性，安全性，維護(hù)，文檔集成性，易用性，安全性，維護(hù)，文檔技術(shù)支持，培訓(xùn)，技術(shù)支持，培訓(xùn)，............171應(yīng)用軟件的選擇要點(diǎn)不應(yīng)只看表面現(xiàn)象功能價(jià)格功能價(jià)格1、準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求；2、為企業(yè)制定合理的解決方案；3、對(duì)企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行重組，制定規(guī)劃合理的新的業(yè)務(wù)處理流程；4、結(jié)合軟件功能和組織軟件實(shí)施；5、組織用戶培訓(xùn)；6、為企業(yè)編制衡量管理績(jī)效的數(shù)據(jù)、監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報(bào)表體系；7、負(fù)責(zé)系統(tǒng)正常運(yùn)行后的運(yùn)行審查。選擇CRM服務(wù)商的因素1721、準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求；選擇CRM服務(wù)商的因素1721.標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施項(xiàng)目2.避免實(shí)施問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)3.提高實(shí)施效率4.顯示公司的經(jīng)驗(yàn)幫助實(shí)施顧問(wèn)進(jìn)行復(fù)雜的項(xiàng)目實(shí)施和控制！實(shí)施方法論的作用1731.標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施項(xiàng)目幫助實(shí)施顧問(wèn)進(jìn)行復(fù)雜的項(xiàng)目實(shí)施和控制！實(shí)項(xiàng)目三角形范圍1Scope資源1Resource進(jìn)度計(jì)劃1ScheduleQ范圍2ScopeQ進(jìn)度計(jì)劃1Schedule174項(xiàng)目三角形范圍1資源1進(jìn)度計(jì)劃1Q范圍2Q進(jìn)度計(jì)劃1174項(xiàng)目三角形范圍1Scope資源1Resource進(jìn)度計(jì)劃1ScheduleQ范圍2Scope進(jìn)度計(jì)劃2Schedule175項(xiàng)目三角形范圍1資源1進(jìn)度計(jì)劃1Q范圍2進(jìn)度計(jì)劃2175實(shí)施CRM的主要困難是什么?主要困難30%40%10%20%0%31%37%42%48%企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)不夠50%沒(méi)有合適產(chǎn)品成本太高實(shí)施復(fù)雜1324176實(shí)施CRM的主要困難是什么?主要困難30%40%10%20%成功的三要素硬件軟件人-IT人員-業(yè)務(wù)人員-領(lǐng)導(dǎo)？最易忽視的關(guān)鍵問(wèn)題熟悉業(yè)務(wù)技術(shù)轉(zhuǎn)移快速適應(yīng)IT模式高度重視直接參與177成功的三要素硬件軟件人？最易忽視熟悉業(yè)務(wù)快速適應(yīng)高回顧問(wèn)答重點(diǎn)關(guān)注什么？實(shí)施CRM正確的順序是什么？BPR需要考慮的問(wèn)題是什么？178回顧問(wèn)答重點(diǎn)關(guān)注什么？178謝謝大家！179謝謝大家！179客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM隱私問(wèn)題實(shí)施CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注議程181CRM是什么？議程2互動(dòng)式營(yíng)銷80%&20%理論個(gè)性化關(guān)懷交叉銷售一對(duì)一營(yíng)銷客戶自助客戶再也不會(huì)離我而去了市場(chǎng)推進(jìn)器網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷商業(yè)智能客戶鑒別流程管理?yè)涿娑鴣?lái)的CRM182互動(dòng)式營(yíng)銷80%&20%理論個(gè)性化關(guān)懷交叉銷售一對(duì)一CRM是什么？思想手段工具軟件系統(tǒng)……183CRM是什么？思想4市場(chǎng)目標(biāo)客戶不清晰，特別有目標(biāo)客戶針對(duì)性的活動(dòng)比較少每個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的效果難以評(píng)估一對(duì)一營(yíng)銷CRM就在我們的身邊184市場(chǎng)一對(duì)一營(yíng)銷CRM就在我們的身邊5CRM就在我們的身邊銷售客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息客戶信息集成全面了解客戶185CRM就在我們的身邊銷售客戶信息集成6服務(wù)統(tǒng)一的服務(wù)承諾不能使所有客戶滿意服務(wù)工程師在事先對(duì)客戶需求信息不了解個(gè)性化服務(wù)CRM就在我們的身邊186服務(wù)個(gè)性化服務(wù)CRM就在我們的身邊7客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理并非新鮮事物商業(yè)模式的回歸——知曉每一位客戶的心態(tài)和需求競(jìng)爭(zhēng)形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價(jià)值。187客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理并非新鮮事物8各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)都在惡化以“放松管制、開放市場(chǎng)、打破壟斷、促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)”為標(biāo)志的電信運(yùn)營(yíng)管理體制改革步伐,在全球范圍內(nèi)正在加速進(jìn)行銀行、保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)自國(guó)外的巨鱷給中國(guó)企業(yè)增加了危機(jī)感“贏家通吃、強(qiáng)者愈強(qiáng)、大者愈大”中國(guó)加入WTO，

對(duì)客戶關(guān)系管理意味著什么

……188各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)都在惡化以“放松管制、開放市場(chǎng)、打破壟斷、促客戶成為最稀缺的資源——產(chǎn)品和技術(shù)對(duì)客戶的影響在縮小服務(wù)的價(jià)值“一視同仁”“特殊照顧”個(gè)性化的服務(wù)客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生稀缺資源誰(shuí)掌握？客戶成為最稀缺的資源189客戶成為最稀缺的資源——產(chǎn)品和技術(shù)對(duì)客戶的影響在縮小稀缺資源50年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想的發(fā)展OPS,定貨點(diǎn)系統(tǒng)MRP,物料需求計(jì)劃閉環(huán)的MRPMRP-II,制造資源計(jì)劃JIT,準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)CIMS,計(jì)算機(jī)集成制造TQC,全面質(zhì)量管理BPR,業(yè)務(wù)流程重組ERP,企業(yè)資源規(guī)劃CRM,客戶關(guān)系管理CRM的起緣50年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM隱私問(wèn)題實(shí)施CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注議程191CRM是什么？議程12公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實(shí)現(xiàn)下列目標(biāo)：在正確的時(shí)間，以正確的價(jià)格，通過(guò)正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品（或服務(wù)），給正確的客戶，去滿足客戶的需要和愿望?？蛻絷P(guān)系管理的戰(zhàn)略目的192公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實(shí)現(xiàn)下列基于適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，高效地向客戶傳遞信息保持實(shí)時(shí)或近似實(shí)時(shí)溝通或傳統(tǒng)營(yíng)銷的溝通能力正確的時(shí)間193基于適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，高效地向客戶傳遞信息正確的時(shí)間14協(xié)調(diào)每個(gè)客戶接觸點(diǎn)的溝通與客戶的渠道偏好進(jìn)行溝通的能力捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學(xué)習(xí)正確的渠道194協(xié)調(diào)每個(gè)客戶接觸點(diǎn)的溝通正確的渠道15高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶及潛在客戶為每位客戶量身定制你的產(chǎn)品與服務(wù)電子商務(wù)時(shí)代是個(gè)性洋溢的時(shí)代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁正確的產(chǎn)品（服務(wù)）195高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶及潛在客戶正確的產(chǎn)品（已經(jīng)或者未來(lái)有意向購(gòu)買公司產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人或團(tuán)體在他們的整個(gè)生命周期過(guò)程中管理客戶關(guān)系通過(guò)增加錢夾份額實(shí)現(xiàn)客戶潛力正確的客戶196已經(jīng)或者未來(lái)有意向購(gòu)買公司產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人或團(tuán)體正確的客戶1最終用戶服務(wù)服務(wù)服務(wù)員工分支機(jī)構(gòu)合作伙伴我們的客戶都有哪些?定義您的客戶197最終用戶服務(wù)服務(wù)服務(wù)員工分支機(jī)構(gòu)合作伙伴我們的客戶都有哪些只有當(dāng)企業(yè)獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶”時(shí)，投資回報(bào)曲線才真正進(jìn)入加速階段。成為客戶的顧問(wèn)，CRM幫你在產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)技場(chǎng)中獲得顧問(wèn)資格知識(shí)庫(kù)或者數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供了獲得顧問(wèn)資格的技術(shù)保障。瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶198只有當(dāng)企業(yè)獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶”時(shí)，投資回報(bào)曲線才真真正的秘訣就是擁有最好的客戶。知道他們是誰(shuí)，想要什么，并以正確的價(jià)格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對(duì)你的忠誠(chéng)有所回報(bào)的客戶?？蛻敉扑]是所有營(yíng)銷行為中最有利可圖的一種?！诒疇I(yíng)銷定位是成功的關(guān)鍵199真正的秘訣就是擁有最好的客戶。知道他們是誰(shuí)，想要什么，并以正獨(dú)家供應(yīng)是一種特權(quán)，而非正常權(quán)力客戶在同時(shí)從一群供應(yīng)商購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)用舊信息創(chuàng)造新行動(dòng)——數(shù)據(jù)軋取了解你的客戶將提高你的盈利能力客戶定位方面的變化200獨(dú)家供應(yīng)是一種特權(quán)，而非正常權(quán)力客戶定位方面的變化21財(cái)務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)生產(chǎn)市場(chǎng)銷售人事客戶是企業(yè)最重要的資源增加客戶,擴(kuò)大可盈利的市場(chǎng)份額培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值對(duì)客戶需求迅速反映的組織形式客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程什么叫做以客戶為中心？CRM-以客戶為中心201財(cái)務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)生產(chǎn)市場(chǎng)銷售人事客戶是企業(yè)最重要的資源什么叫做以銷售人員在接待客戶時(shí)詢問(wèn)他們的要求（實(shí)際上對(duì)于他們的回答充耳不聞），然后開始向他們介紹他們自己認(rèn)為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。大多數(shù)情況下，即使客戶購(gòu)買了產(chǎn)品，也有一種被迫的感覺(jué)。在很多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購(gòu)買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向202銷售人員在接待客戶時(shí)詢問(wèn)他們的要求（實(shí)際上對(duì)于他們的回答充耳寫出你所接觸的人喜歡的溝通方式電話：E-mail：面談：瀏覽網(wǎng)站：練習(xí)203寫出你所接觸的人喜歡的溝通方式練習(xí)24許多世紀(jì)以來(lái)，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個(gè)人的或一對(duì)一的關(guān)系。在今天這個(gè)迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務(wù)繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長(zhǎng)的挑戰(zhàn)在世界范圍內(nèi)使用四種市場(chǎng)溝通策略營(yíng)銷溝通策略204許多世紀(jì)以來(lái)，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個(gè)人的被動(dòng)的主動(dòng)的差異化營(yíng)銷直接接觸電話營(yíng)銷渠道接觸電子營(yíng)銷關(guān)系（1：1）營(yíng)銷面對(duì)面呼叫中心因特網(wǎng)/電子郵件ATM/多功能亭傳統(tǒng)營(yíng)銷大量化媒體直接信件研討會(huì)/展覽會(huì)目錄/傳真信息化營(yíng)銷語(yǔ)音需求信件需求電子郵件需求網(wǎng)頁(yè)瀏覽公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營(yíng)銷溝通策略205被動(dòng)的主動(dòng)的差異化營(yíng)銷關(guān)系（1：1）營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷信息化營(yíng)銷公被動(dòng)的互動(dòng)的差異化營(yíng)銷6-15%的回應(yīng)范圍取決于營(yíng)銷條目的質(zhì)量和細(xì)分的確定關(guān)系（1：1）營(yíng)銷18-30%的回應(yīng)范圍當(dāng)使用高水平瞄準(zhǔn)，客戶和“一對(duì)一”型營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)傳統(tǒng)營(yíng)銷2-5%回應(yīng)范圍使用大量化媒體類型活動(dòng)的傳統(tǒng)方式信息化營(yíng)銷1-3%回應(yīng)范圍，使用客戶被動(dòng)地收集信息公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營(yíng)銷溝通的回應(yīng)率206被動(dòng)的互動(dòng)的差異化營(yíng)銷關(guān)系（1：1）營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷信息化營(yíng)銷公差異化的市場(chǎng)營(yíng)銷、互動(dòng)式的利用“打入”的信息的市場(chǎng)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷的三者結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷的終極投資回報(bào)：關(guān)系最佳化（或者一對(duì)一）它們可能產(chǎn)生高于35%~40%的客戶轉(zhuǎn)換，同時(shí)降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場(chǎng)營(yíng)銷成本。這將改變一個(gè)公司的整體市場(chǎng)營(yíng)銷方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務(wù)。關(guān)系最佳化的力量207差異化的市場(chǎng)營(yíng)銷、互動(dòng)式的利用“打入”的信息的市場(chǎng)營(yíng)銷、關(guān)大量化市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷客戶導(dǎo)向市場(chǎng)營(yíng)銷一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷特征特征特征特征市場(chǎng)份額個(gè)體銷售有限的細(xì)分大量的活動(dòng)非成本的效益單一處理關(guān)注交易靠某種關(guān)系細(xì)分活動(dòng)小規(guī)模大量化銷售關(guān)注產(chǎn)品客戶份額壽命期價(jià)值分銷模式追求精致多種處理關(guān)注客戶關(guān)系寬度事件驅(qū)動(dòng)交互式細(xì)分適時(shí)匹配交互式電視活動(dòng)網(wǎng)頁(yè)客戶互動(dòng)一對(duì)一關(guān)系適時(shí)營(yíng)銷預(yù)測(cè)驅(qū)動(dòng)技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)內(nèi)部的外郵購(gòu)單調(diào)文件和郵購(gòu)目錄某些打包應(yīng)用個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)項(xiàng)目的應(yīng)用所有者方案有限分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合數(shù)據(jù)應(yīng)用客戶知識(shí)模型分析和提煉流程整合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)因特網(wǎng)方法多觸點(diǎn)整合交叉組織流程互動(dòng)管理市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)程的特征和技術(shù)屬性208大量化目標(biāo)客戶導(dǎo)向一對(duì)一特征特征特征特征市場(chǎng)份額細(xì)分活動(dòng)客戶客戶關(guān)系管理（CRM）指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。CRM是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程定義客戶關(guān)系管理209客戶關(guān)系管理（CRM）指的是企業(yè)通過(guò)富有意義直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務(wù)請(qǐng)求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場(chǎng)營(yíng)銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）E-mail手機(jī)短信息……數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持CRM業(yè)務(wù)整體架構(gòu)210直銷管理（SFA）運(yùn)營(yíng)型CRM分析型CRM智能型CRMCRM的類型211運(yùn)營(yíng)型CRMCRM的類型32知道誰(shuí)是企業(yè)的客戶以及誰(shuí)是你有價(jià)值的客戶知曉他們想買什么并刺激他們采購(gòu)客戶的購(gòu)買時(shí)間以及購(gòu)買行為知曉客戶的消費(fèi)偏好，并使之成為忠誠(chéng)的客戶對(duì)大多數(shù)和贏利的客戶進(jìn)行特征定位描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式預(yù)測(cè)他們未來(lái)可能或?qū)⒁?gòu)買什么常年保持企業(yè)最好的客戶動(dòng)態(tài)掌握渠道中的產(chǎn)品和資金的流速和流向Crm能幫助企業(yè)做什么？CRM現(xiàn)在能夠幫助企業(yè)做到212知道誰(shuí)是企業(yè)的客戶以及誰(shuí)是你有價(jià)值的客戶Crm能幫助企業(yè)做什公司的所有人員都是客戶關(guān)系的管理者，從第一個(gè)接聽電話的小姐到銷售人員、客戶服務(wù)人員以及所有在各個(gè)渠道中處理客戶事務(wù)的其他人員。給出了CRM的誘人之處，公司將想知道他們是否為擁抱CRM做好了準(zhǔn)備。交叉功能的團(tuán)隊(duì)建設(shè)面對(duì)CRM你準(zhǔn)備好了嗎？213公司的所有人員都是客戶關(guān)系的管理者，從第一個(gè)接聽電話的小姐到客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的是什么？客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)架構(gòu)分為哪三部分？客戶關(guān)系管理分為幾種類型？回顧問(wèn)答214客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的是什么？回顧問(wèn)答35休息10分鐘215休息10分鐘36CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM隱私問(wèn)題實(shí)施CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注議程216CRM是什么？議程37參考以下數(shù)字：高達(dá)98%的促銷券被白白扔掉；從一個(gè)新客戶身上產(chǎn)生收入的成本要比從一個(gè)現(xiàn)有客戶身上產(chǎn)生收入貴上10倍；客戶保留比率增長(zhǎng)5%，可以使公司利潤(rùn)增長(zhǎng)60%~100%；通過(guò)INTERNET為客戶服務(wù)，比通過(guò)呼叫中心可以降低成本6倍多；推薦其他客戶的忠誠(chéng)客戶將在極低（甚至沒(méi)有）成本的情況下帶來(lái)業(yè)務(wù)；被推薦的客戶通常會(huì)長(zhǎng)時(shí)間地保留，通常穩(wěn)定性較好，會(huì)更多地使用你