網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系課件

第9章網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系

管理策略第9章網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系

管理策略1[學(xué)習(xí)目的與要求]1．了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、作用。2．理解CRM客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)置策略。3．掌握應(yīng)用呼叫中心的策略。[學(xué)習(xí)目的與要求]1．了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、作用。29.1客戶關(guān)系管理概述

9.1客戶關(guān)系管理概述39.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展1．重視長(zhǎng)期客戶關(guān)系是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的基礎(chǔ)2．網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供了現(xiàn)實(shí)可能性3．以CRM命名的管理軟件信息系統(tǒng)的應(yīng)用是客戶關(guān)系管理發(fā)展的標(biāo)志9.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展1．重視長(zhǎng)期客戶關(guān)系是客49.1.2客戶關(guān)系管理的涵義客戶關(guān)系管理的涵義包擴(kuò)：客戶的定義、CRM的內(nèi)涵兩個(gè)方面。1．客戶的定義客戶用英文表示為：“Customer”。對(duì)此中文翻譯有兩種,即“顧客”和“客戶”,翻譯成顧客主要指“逛商場(chǎng)的人”,符合傳統(tǒng)意義。將“Customer”一詞譯為“客戶”更為準(zhǔn)確。過去曾經(jīng)買過或正在購(gòu)買的客戶分別為“老客戶”和“現(xiàn)有客戶”,還沒有購(gòu)買但今后有可能購(gòu)買的人或組織為“潛在客戶”。9.1.2客戶關(guān)系管理的涵義客戶關(guān)系管理的涵義包擴(kuò)：客戶的52．CRM的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理(CRM)是指借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研究培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商、合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠(chéng)、喜愛或偏好，留住他們并以此提高企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。CRM的目的是從顧客利益與企業(yè)利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系價(jià)值最大化。

（1）CRM是一種管理理念。

（2）CRM是一種新型的營(yíng)銷策略。

（3）CRM是應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段。2．CRM的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理(CRM)是指借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)69.1.3客戶關(guān)系管理的功能1．銷售力量自動(dòng)化2．營(yíng)銷管理自動(dòng)化3．客戶服務(wù)與支持4．多渠道的客戶互動(dòng)9.1.3客戶關(guān)系管理的功能1．銷售力量自動(dòng)化79.1.4客戶關(guān)系管理的作用1．創(chuàng)建和改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系2．提高營(yíng)銷活動(dòng)的目的性和有效性3．提高最有價(jià)值客戶和潛在價(jià)值客戶的滿意程度9.1.4客戶關(guān)系管理的作用1．創(chuàng)建和改善企業(yè)與客戶之間的89.2CRM客戶服務(wù)

應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)置策略9.2CRM客戶服務(wù)

99.2.1構(gòu)建CRM系統(tǒng)1．三個(gè)邏輯模型層次從邏輯模型的角度來講,一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)可以分為：界面層、功能層和支持層三個(gè)層次。（1）界面層界面層是CRM系統(tǒng)與用戶進(jìn)行交互、獲取或輸入信息的接口。通過提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面,用戶可以方便地操作。9.2.1構(gòu)建CRM系統(tǒng)1．三個(gè)邏輯模型層次10（2）功能層功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)功能模塊構(gòu)成,如銷售自動(dòng)化功能模塊、營(yíng)銷自動(dòng)化功能模塊、客戶支持與服務(wù)功能模塊、呼叫中心功能模塊、電子商務(wù)功能模塊以及輔助決策功能模塊。（3）支持層支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議、操作系統(tǒng)等,是保證整個(gè)CRM系統(tǒng)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)。（2）功能層功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各112．兩個(gè)構(gòu)成中心（1）觸發(fā)中心

觸發(fā)中心是指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、E-mail等多種方式“觸發(fā)”進(jìn)行溝通。一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)該具備暢通有效的客戶交流渠道(觸發(fā)中心)。在通信手段極為豐富的今天,能否支持電話、Web、傳真、E-mail等各種觸發(fā)手段進(jìn)行交流,無疑是十分關(guān)鍵的。（2）挖掘中心

挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進(jìn)行智能分析并隨時(shí)調(diào)入供CRM服務(wù)人員查閱。對(duì)所獲信息的有效分析。2．兩個(gè)構(gòu)成中心（1）觸發(fā)中心123．完整的CRM應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)具有的特點(diǎn)（1）綜合性（2）集成性（3）智能化（4）高技術(shù)含量3．完整的CRM應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)具有的特點(diǎn)（1）綜合性139.2.2建設(shè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)1．搭建好一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫(kù)是基礎(chǔ)2．在應(yīng)用中積累數(shù)據(jù)庫(kù)信息3．實(shí)時(shí)整理數(shù)據(jù)庫(kù)信息9.2.2建設(shè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)1．搭建好一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫(kù)是基礎(chǔ)149.2.3布局CRM系統(tǒng)功能模塊1．銷售功能模塊2．營(yíng)銷管理功能模塊3．客戶服務(wù)與支持功能模塊4．呼叫中心功能模塊5．電子商務(wù)與輔助決策功能模塊9.2.3布局CRM系統(tǒng)功能模塊1．銷售功能模塊159.3客戶關(guān)系管理的實(shí)施策劃9.3客戶關(guān)系管理的實(shí)施策劃169.3.1選擇客戶關(guān)系管理軟件1．區(qū)分CRM軟件

（1）企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理型的CRM

（2）部分解決方案的CRM

（3）分析型CRM2．獲得CRM軟件供應(yīng)商的技術(shù)支持3．營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)型是實(shí)施CRM的基礎(chǔ)和保障9.3.1選擇客戶關(guān)系管理軟件1．區(qū)分CRM軟件179.3.2選擇CRM實(shí)施中的方法1．階段進(jìn)行法階段進(jìn)行法是指在CRM的實(shí)施過程中,分五個(gè)階段進(jìn)行。即：

第一階段，總體規(guī)劃。

第二階段，流程優(yōu)化。

第三階段，完善選型。

第四階段，試用修改。

第五階段，持續(xù)改進(jìn)。9.3.2選擇CRM實(shí)施中的方法1．階段進(jìn)行法182．過程控制法

過程控制法是指在CRM的項(xiàng)目實(shí)施過程中,按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)程序化控制的方法。過程控制是IS09000采用的基本管理方法。

全程控制要控制CRM項(xiàng)目的整體性和銜接性，重點(diǎn)控制要控制項(xiàng)目跟蹤的及時(shí)性和對(duì)客戶資源的智能分析的有效性，這就必須確定明確的監(jiān)控點(diǎn)和監(jiān)控部位。這種監(jiān)控從軟件前期開發(fā)階段、軟件測(cè)試階段就應(yīng)進(jìn)行。2．過程控制法過程控制法是指在CRM的項(xiàng)目實(shí)施199.4應(yīng)用“呼叫中心”策略9.4應(yīng)用“呼叫中心”策略209.4.1呼叫中心的涵義及發(fā)展呼叫中心(CallCentcr)最初的目的是為了能更方便地向顧客提供咨詢服務(wù),以及有效處理顧客的投訴。早期的呼叫中心就是現(xiàn)今的熱線電話,客戶只要撥通電話就可以與企業(yè)專門負(fù)責(zé)處理各種咨詢和投訴的話務(wù)員進(jìn)行溝通。隨著通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展,如CTI(computetelephoneintegration)和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用,它已經(jīng)被賦予了新的內(nèi)涵。9.4.1呼叫中心的涵義及發(fā)展呼叫中心(CallCent211．呼叫中心(CallCentcr)定義呼叫中心是以CTI技術(shù)為核心的一種新型的服務(wù)方式,它將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通信網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合,通過有效利用現(xiàn)有的各種通訊手段,如電話、傳真、E-mail及Web瀏覽等,為用戶提供高質(zhì)量的多種響應(yīng)服務(wù)的信息系統(tǒng)。它是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)。

1．呼叫中心(CallCentcr)定義222．呼叫中心的迅猛發(fā)展國(guó)外的呼叫中心己經(jīng)形成為一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。不僅有呼叫中心各種硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商,還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展覽會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等,在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例。2．呼叫中心的迅猛發(fā)展國(guó)外的呼叫中心己239.4.2呼叫中心在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用策略1．呼叫中心與CRM集成2．以呼叫中心為CRM的信息交互平臺(tái)3．以呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)和業(yè)務(wù)營(yíng)銷4．“服務(wù)外包型”呼叫中心策略9.4.2呼叫中心在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用策略1．呼叫中心與C24思考練習(xí)題：1．什么是客戶關(guān)系管理？2．客戶關(guān)系管理有什么作用？3．如何理解CRM客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)置策略？4．什么是呼叫中心？5．如何理解呼叫中心的策略？思考練習(xí)題：1．什么是客戶關(guān)系管理？25實(shí)訓(xùn)練習(xí)題：1．通過百度搜索海爾公司網(wǎng)址，進(jìn)入海爾網(wǎng)站的主頁(yè)后,找到定制冰箱和定制電腦。感受“網(wǎng)上定制”服務(wù)。2．通過百度搜索到施美文儀辦公用品商城的網(wǎng)址，進(jìn)入該網(wǎng)站，了解該網(wǎng)站有多少功能導(dǎo)航按鈕？3、模擬客戶服務(wù)呼叫中心坐席員接聽電話，回答問題。實(shí)訓(xùn)練習(xí)題：1．通過百度搜索海爾公司網(wǎng)址，進(jìn)入海爾網(wǎng)站的主頁(yè)26第9章網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系

管理策略第9章網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系

管理策略27[學(xué)習(xí)目的與要求]1．了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、作用。2．理解CRM客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)置策略。3．掌握應(yīng)用呼叫中心的策略。[學(xué)習(xí)目的與要求]1．了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、作用。289.1客戶關(guān)系管理概述

9.1客戶關(guān)系管理概述299.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展1．重視長(zhǎng)期客戶關(guān)系是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的基礎(chǔ)2．網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供了現(xiàn)實(shí)可能性3．以CRM命名的管理軟件信息系統(tǒng)的應(yīng)用是客戶關(guān)系管理發(fā)展的標(biāo)志9.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展1．重視長(zhǎng)期客戶關(guān)系是客309.1.2客戶關(guān)系管理的涵義客戶關(guān)系管理的涵義包擴(kuò)：客戶的定義、CRM的內(nèi)涵兩個(gè)方面。1．客戶的定義客戶用英文表示為：“Customer”。對(duì)此中文翻譯有兩種,即“顧客”和“客戶”,翻譯成顧客主要指“逛商場(chǎng)的人”,符合傳統(tǒng)意義。將“Customer”一詞譯為“客戶”更為準(zhǔn)確。過去曾經(jīng)買過或正在購(gòu)買的客戶分別為“老客戶”和“現(xiàn)有客戶”,還沒有購(gòu)買但今后有可能購(gòu)買的人或組織為“潛在客戶”。9.1.2客戶關(guān)系管理的涵義客戶關(guān)系管理的涵義包擴(kuò)：客戶的312．CRM的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理(CRM)是指借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研究培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商、合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠(chéng)、喜愛或偏好，留住他們并以此提高企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。CRM的目的是從顧客利益與企業(yè)利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系價(jià)值最大化。

（1）CRM是一種管理理念。

（2）CRM是一種新型的營(yíng)銷策略。

（3）CRM是應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段。2．CRM的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理(CRM)是指借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)329.1.3客戶關(guān)系管理的功能1．銷售力量自動(dòng)化2．營(yíng)銷管理自動(dòng)化3．客戶服務(wù)與支持4．多渠道的客戶互動(dòng)9.1.3客戶關(guān)系管理的功能1．銷售力量自動(dòng)化339.1.4客戶關(guān)系管理的作用1．創(chuàng)建和改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系2．提高營(yíng)銷活動(dòng)的目的性和有效性3．提高最有價(jià)值客戶和潛在價(jià)值客戶的滿意程度9.1.4客戶關(guān)系管理的作用1．創(chuàng)建和改善企業(yè)與客戶之間的349.2CRM客戶服務(wù)

應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)置策略9.2CRM客戶服務(wù)

359.2.1構(gòu)建CRM系統(tǒng)1．三個(gè)邏輯模型層次從邏輯模型的角度來講,一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)可以分為：界面層、功能層和支持層三個(gè)層次。（1）界面層界面層是CRM系統(tǒng)與用戶進(jìn)行交互、獲取或輸入信息的接口。通過提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面,用戶可以方便地操作。9.2.1構(gòu)建CRM系統(tǒng)1．三個(gè)邏輯模型層次36（2）功能層功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)功能模塊構(gòu)成,如銷售自動(dòng)化功能模塊、營(yíng)銷自動(dòng)化功能模塊、客戶支持與服務(wù)功能模塊、呼叫中心功能模塊、電子商務(wù)功能模塊以及輔助決策功能模塊。（3）支持層支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議、操作系統(tǒng)等,是保證整個(gè)CRM系統(tǒng)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)。（2）功能層功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各372．兩個(gè)構(gòu)成中心（1）觸發(fā)中心

觸發(fā)中心是指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、E-mail等多種方式“觸發(fā)”進(jìn)行溝通。一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)該具備暢通有效的客戶交流渠道(觸發(fā)中心)。在通信手段極為豐富的今天,能否支持電話、Web、傳真、E-mail等各種觸發(fā)手段進(jìn)行交流,無疑是十分關(guān)鍵的。（2）挖掘中心

挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進(jìn)行智能分析并隨時(shí)調(diào)入供CRM服務(wù)人員查閱。對(duì)所獲信息的有效分析。2．兩個(gè)構(gòu)成中心（1）觸發(fā)中心383．完整的CRM應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)具有的特點(diǎn)（1）綜合性（2）集成性（3）智能化（4）高技術(shù)含量3．完整的CRM應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)具有的特點(diǎn)（1）綜合性399.2.2建設(shè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)1．搭建好一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫(kù)是基礎(chǔ)2．在應(yīng)用中積累數(shù)據(jù)庫(kù)信息3．實(shí)時(shí)整理數(shù)據(jù)庫(kù)信息9.2.2建設(shè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)1．搭建好一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫(kù)是基礎(chǔ)409.2.3布局CRM系統(tǒng)功能模塊1．銷售功能模塊2．營(yíng)銷管理功能模塊3．客戶服務(wù)與支持功能模塊4．呼叫中心功能模塊5．電子商務(wù)與輔助決策功能模塊9.2.3布局CRM系統(tǒng)功能模塊1．銷售功能模塊419.3客戶關(guān)系管理的實(shí)施策劃9.3客戶關(guān)系管理的實(shí)施策劃429.3.1選擇客戶關(guān)系管理軟件1．區(qū)分CRM軟件

（1）企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理型的CRM

（2）部分解決方案的CRM

（3）分析型CRM2．獲得CRM軟件供應(yīng)商的技術(shù)支持3．營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)型是實(shí)施CRM的基礎(chǔ)和保障9.3.1選擇客戶關(guān)系管理軟件1．區(qū)分CRM軟件439.3.2選擇CRM實(shí)施中的方法1．階段進(jìn)行法階段進(jìn)行法是指在CRM的實(shí)施過程中,分五個(gè)階段進(jìn)行。即：

第一階段，總體規(guī)劃。

第二階段，流程優(yōu)化。

第三階段，完善選型。

第四階段，試用修改。

第五階段，持續(xù)改進(jìn)。9.3.2選擇CRM實(shí)施中的方法1．階段進(jìn)行法442．過程控制法

過程控制法是指在CRM的項(xiàng)目實(shí)施過程中,按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)程序化控制的方法。過程控制是IS09000采用的基本管理方法。

全程控制要控制CRM項(xiàng)目的整體性和銜接性，重點(diǎn)控制要控制項(xiàng)目跟蹤的及時(shí)性和對(duì)客戶資源的智能分析的有效性，這就必須確定明確的監(jiān)控點(diǎn)和監(jiān)控部位。這種監(jiān)控從軟件前期開發(fā)階段、軟件測(cè)試階段就應(yīng)進(jìn)行。2．過程控制法過程控制法是指在CRM的項(xiàng)目實(shí)施459.4應(yīng)用“呼叫中心”策略9.4應(yīng)用“呼叫中心”策略469.4.1呼叫中心的涵義及發(fā)展呼叫中心(CallCentcr)最初的目的是為了能更方便地向顧客提供咨詢服務(wù),以及有效處理顧客的投訴。早期的呼叫中心就是現(xiàn)今的熱線電話,客戶只要撥通電話就可以與企業(yè)專門負(fù)責(zé)處理各種咨詢和投訴的話務(wù)員進(jìn)行溝通。隨著通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展,如CTI(computetelephoneintegration)和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用,它已經(jīng)被賦予了新的內(nèi)涵。9.4.1呼叫中心的涵義及發(fā)展呼叫中心(CallCent471．呼叫中心(CallCentcr)定義呼叫中心是以CTI技術(shù)為核心的一種新