店員導購手冊

/30銷售員：迎接一一適時介紹一一試穿服務一一勸說一一收銀一一送別迎接顧客進店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說， 謝謝您冒雨光臨”。對吃零食的顧客進店，為防止手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。主動說：您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在**位置，你有什么需要請隨時叫我工介紹必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。服務員須依據顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產品。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏罩?，必須要先禮貌地引起顧客注意）規(guī)范動作：與xx交談時親切介紹廣品時 專業(yè)解釋問題時一一耐心換取產品時 xx介紹時一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。推薦當顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產品，幫助顧客作出決定?；虍旑櫩蜎Q定購買所需產品時，也可建議他再看一下與所購產品相關的其它產品，特別是那些正在進行促銷的相關產品。但服務員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產品不可超過兩項。強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。可采用如下語言進行推薦：這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一個回去，一定會受歡迎。我再給您拿價低一點的看看，好嗎？這種商品在質量上絕對沒問題，我們實行三包”。如果質量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。您放心，我再做一次實驗給您看，質量沒問題。無論顧客當時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿，尤其是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。根據顧客試穿情況，進行有針對性地加強，并留給顧客適當的考慮時間。勸說應從方面進行，如品牌知名度、服飾本身質量與穿著人的體型、氣質和整體的配襯等。推薦產品時，對產品的介紹必須專業(yè)、準確、求實，同時不能任意貶低其它同類的產品，以免失去顧客的信任。在推薦產品時，要掌握和運用產品的專業(yè)術語和產品的流行術語。不能運用當地的忌諱語。開票當顧客決定購買時，服務員重復顧客所購產品的品名及價格，并提醒顧客進行產品的檢驗。確定無誤后便可開票。將相關票據交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據相關欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準漏填或簡化，字跡工整不可草書。包裝在顧客去收銀處付款時，服務員須熟練，小心將產品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中。 交貨當顧客從收銀處返回時，服務員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產品交給顧客，并提醒顧客再次確認其所購產品，同時感謝顧客產品。規(guī)范用語：這是您的**（產品），請再確認一下?！薄癤購買我們的產品。”道別當顧客購買商品離開時，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語： 感謝惠顧"，謝謝，歡迎再次光臨某品牌?！碑旑櫩蜎]有購買任何商品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”歡迎再次光臨某品牌?！碑旑櫩湍弥嗔闼榈臇|西時，應主動為之提供購物袋。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認領。整理在顧客離開后，服務員必須快速將商品理齊，并補充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準備。 營業(yè)技巧接近XX的七種時機：XX注視特定商品的時候用手觸摸商品時xx表現(xiàn)尋找商品的時候與xx視線相對時xx與同伴交談的時候xx放下手袋的一段時間內探視櫥窗和駐足門口的客人注息不宜站在顧客身后與側后方介紹，應在正前方或側前方，距離顧客-左右；手勢規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。介紹時注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。介紹商品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度跟xx進行咨詢回答時遵循的原則：永遠不要用否定性的語氣。永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣。用語應表示尊重。拒絕場合應用對不起和請求性的語氣。不能下斷言，要讓xx自己去進行決定。在自己的責任范圍內說話。多說xx和感謝的話收銀區(qū)工作接待收銀員必須向每位前來付款的顧客進行問候，接待顧客時應面帶微笑，并由衷地進行歡迎。規(guī)范用語： 歡迎光臨！“您好！”收票收銀員應禮貌地向xx收取其購物憑證。結帳讀出憑證上顧客所購買的商品及價格，同時將貨號及價格快速無誤地輸入收銀機，計算出總額，并清晰、準確地告知顧客。規(guī)范用語： 您購買的是**（商品和價格）。”總額是**,請付款！”唱收收銀員收到顧客的錢款后，應清晰讀出所收錢款的金額。規(guī)范用語： 收您謝謝！”唱找收銀員須快速無誤地計算出應找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語找您**,請收好?！边@是您的發(fā)票，請收好。”道別顧客離開收銀臺時，應面帶微笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語： 謝謝光臨！”歡迎再次光臨！” 注意事項嚴禁擅離收銀臺，做好各項銷售數據保密工作。除直接主管外，不可告訴任何其他人。時要對大票面、支票票據進行檢驗真?zhèn)危箢~現(xiàn)金、支票票據要及時存放到保險箱內。收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序如下：離開收銀臺時，要將暫停服務”牌放在收銀臺上。用鏈條將收銀通道攔住。將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的收銀員。離開收銀機前，如還有顧客等候結算，不可立即離開，應以禮貌態(tài)度請后來的顧客到其他的收銀臺結賬，并為等候的顧客結賬后方可離開。第章售后-處理投訴售后服務的原則售后服務遵照＜々肖費者權益保障法＞＞有關內容。售后服務中，應先解決顧客的投訴，再追索內部職責。售后服務內容回答顧客關于商品維護保養(yǎng)等方面的咨詢。宣傳手冊發(fā)送。維護保養(yǎng)用品的推薦、服務的提供。商品的質量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。售后服務的接待售后服務程序商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；問題商品的投訴處理第一種情況投訴原因：商品本身無質量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。處理程序:詢問檢查票據與商品提供參考意見現(xiàn)場服務挑選備注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限（按《消費者權益保障法》界定）的商品，若確實未使用過，應予換貨，但提醒顧客有時間限制。第二種情況投訴原因：明顯質量問題的商品處理程序：詢問事由檢查票據與服飾完成質量投訴記錄上級售后服務中心質檢部門返修返還給xx退貨或折扣處理備注：折扣處理須憑質量投訴記錄，經上一級供貨單位確認，予以補差。售后服務技巧接待服務員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內的銷售。傾聽仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。道歉因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語：非常報歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。 ”處理服務員在處理投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進行靈活處理。退換范圍內商品服務員須快速給顧客調換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。無法退換商品服務員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。有爭議而無法解決的投訴服務員無法自我解決顧客的投訴時，應立即與店長進行溝通，請店長幫助解決爭端。填寫投訴表服務員在處理完投訴后，應如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。售后服務記錄用戶來電來函來訪登記表售后服務匯總表第章忙碌時的待客法銷售區(qū)當商品旺銷時，服務員也應照顧好每位顧客，切不可因為當前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因為當前顧客的猶豫不決而怠慢于他。服務員應按先后次序接待顧客。可在接待當前顧客的同時，招呼下位顧客，或給予他有關商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻。”“您好，這是我們商品的介紹，你可先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您?！薄爸x謝您的配合?！薄皩Σ黄?，讓您久等了?！笔浙y區(qū)當商品旺銷時，收銀員也應照顧好每位顧客。收銀員應提醒顧客不講條件排隊付款，并按先后次序接待顧客。在忙碌時，收銀員更應做到快速、準確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準。規(guī)范用語：“您好，請您排隊，并稍等片刻?！薄爸x謝您的配合?！薄皩Σ黄穑屇玫攘??！钡谡驴臻e時的工作銷售區(qū)：當專賣店內無顧客光臨時，服務員可進行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、折疊整理、添補商品等。雖無顧客，也應讓整個店表現(xiàn)出活絡的氣氛。員工切忌在無顧客時呆立于店中，或相互閑聊。收銀區(qū)當專賣店內無顧客光臨時，收銀員可進行一些日常工作，如清潔地面、收銀機等。雖無顧客，也應讓整個店表現(xiàn)出活絡的氣氛。員工切忌在無顧客時呆立于收銀機前，或相互閑聊。交接班班：交班班組班：接班班組班銷售員提前分鐘進行分區(qū)銷售統(tǒng)計，并記錄于“商品校核清單?！卑噤N售員提前分鐘到崗，進行分區(qū)點數校核，記錄在“商品校核清單 ”中，對出現(xiàn)溢缺的要求班銷售員再次查點數復核，復核仍有誤，班班長確認，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對當時不能查清的，先進行正常交接班，班人員下班，班人員上崗營業(yè)。班班長必須于事后一周內完成原因清查，并上報專賣店經理。交接班時，、兩班的班長要相互核對財務與現(xiàn)金、票據、促銷物品、優(yōu)惠券等。對一些特別事情及時轉告。店長與出納的現(xiàn)金票據交接：店長將當時銷售小票和銷售統(tǒng)計表及現(xiàn)金交給出納點收。第章營業(yè)結束消費者未離店，員工應保持服務狀態(tài)。員工在離店以前，必須做到 三清四關”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關門窗、關電源、關煤氣、關水源。營業(yè)結束的工作流程第一遍鈴響（或第一遍xx的廣播音樂）提示顧客本商場營業(yè)即將結束，營業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺角落。第二遍鈴響（或第二遍xx的廣播音樂）對貴重商品、服裝及有要求的商品進行清點數量、結賬對數，整理票據工作。必要時應核計銷售額，與收銀員進行對數，并填入柜臺記錄本上。檢查柜臺的缺斷貨情況，并登記在柜臺記錄本上。將貴重商品、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。拖洗地面（如由清潔公司清理衛(wèi)生除外）。關閉周轉倉內電燈，并將門窗關好，上鎖；切斷柜臺所有電器的電源。第三遍鈴響（或第三遍xx的廣播音樂）摘除工牌、領花，以柜臺（組）為單位集中，由柜臺（組）負責人或主管對本日營業(yè)情況作簡短總結，并由營業(yè)員互相檢查是否攜帶商場物品，最后排隊離開商場，同時將垃圾帶出。銷售區(qū)禮貌地通知顧客本店已經結束今天的營業(yè)。整理：員工在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補充陳列商品。制作報表：員工必須依據提貨單及銷貨單仔細清點商品，并制作當天的營業(yè)日報表，以順利與下一營業(yè)日的工作人員進行交接。核查：打炸前一分鐘，視營業(yè)情況開始進行分區(qū)點數校核，店長抽查。將當日銷售額與收銀處進行核對。若有不符，應立即與店長進行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方可下班。清潔：員工在下班前，須再次將店內地面、貨架、柜臺等清理干凈。對營業(yè)用具、貨柜、商品等進行簡單清潔整理工作。 對需要更換的展示模特、櫥窗造型進行服飾更換與位置姿勢調整。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調整一次）下班：下班時間后，員工可依次下班。收銀區(qū)結帳：當日營業(yè)結束后，收銀員應清點各項銷售收入，并進行當日結算。打印出當日的各項收款記錄。制作報表：員工必須將收款記錄單與營業(yè)額進行核對，核對無誤后制作當天的現(xiàn)金日報表，并對報表交至店長處。每天下班前要核準帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故單中。每日將現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。協(xié)助店長進行每日進、銷、存根表和常規(guī)盤存工作的完成。若有差錯，應立即與店長進行溝通，直至查明原因，確定無誤后，方可下班。關機：員工在核對無誤后，關閉收銀機。清潔：員工在下班前，須再次將店內地面、收銀臺、收銀機等清理干凈。下班：下班時間到后，員工可下班。第章獎罰條例獎勵條例獎勵形式分為通報表揚、發(fā)放資金、獎品和晉升四種。獎勵由專賣店長呈報，經理簽審，并存入個人檔案。獎勵對象：每個月評選一次服務明星”（銷售之星、微笑之星）。評選條件：滿勤、無調班、病假、遲到、早退、曠工、儀表優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好，遵守服務規(guī)范。良好掌握各項知識，熟悉各種編碼、商品優(yōu)點、服務顧客耐心細致，反應敏捷，工作效率高，業(yè)績突出。評選辦法：各班組推薦，被推選人進行競選（書面問答，現(xiàn)場模擬）。獎勵方法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金。對連續(xù)三個月評為服務明星的員工，可晉升一級工資。連續(xù)半年被評為服務明星的員工有一定組織能力的可列為店長候選人。店長在兩個季度內未被評為服務明星”，要降為普通員工。每個季度評選一次先進班組”評選條件：業(yè)績突出，無事故；服務規(guī)范，無投訴；管理有序，無違紀獎勵方法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金或組織一次團體聯(lián)誼活動。處罰條例處罰的種類過失：對初犯者進行口頭提醒，每次罰款元。月累計次，作違記處理，記班組過失一次。違紀：對違反者進行通報批評，每次罰款元，月累計次，扣當月獎金。次及次以上作嚴重違紀，予以除名解聘。嚴重違紀：員工嚴重違紀，予以除名解聘，記班組過錯一次；班組嚴重過錯，給予集體解聘。過失表現(xiàn)考勤：遲到、早退上班時間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置。不遵守個人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。工作場所聊天、大聲喧嘩。工作時間非公接待親朋。清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。私人物品亂擺放。未完成工作任務時，就隨便入坐休息。營業(yè)時間補化妝。用餐時間超過規(guī)定時間。違紀表現(xiàn)擅離崗位。吃零食、隨地吐痰；亂拋雜物工作時間看書、雜志、報紙。代人和委托別人簽到。使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話，對長途與娛樂專線電話費用兩倍賠償。貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。缺貨、斷貨不及時匯報。倉庫標識不清，帳卡不齊。商品標識誤用不清，不全或有錯。營業(yè)時間內出報盤存帳表，不參與營業(yè)。商品未檢驗、整理就拿到專賣店出售。不及時報告遺失或缺溢財物。上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街。對xx進出無迎送問候。對xx要求不理不睬。收銀員在保管現(xiàn)金時，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務不符，或票據遺失，未造成重大損失。文件、資料保管不善、遺失未造成重大影響。未經同意私自調班。嚴重違紀表現(xiàn)xx。倉庫未進行盤點，專賣店未進行每月總盤。謊報庫存、銷售等數據。違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。不服從領導與分配，不接受檢查與監(jiān)督。挑起同事矛盾，造成吵架，不和。違反規(guī)章制度造成重大影響或損失。盜竊專賣店財物。收銀員在保管現(xiàn)金時，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務不符，或票據遺失，造成重大損失。文件、資料保管不善、遺失造成重大損失。泄露公司銷售、庫存數據與管理資料或信息。商品、成員現(xiàn)金、票據遺失賠償制度在營業(yè)過程中發(fā)生商品遺失，由當班成員負責賠償，區(qū)負責人賠償金額是其它人員的倍。因倉庫保管不善遺失物品，由倉庫保管員賠償。因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊的視情況賠償。賠償金額按零售價全額賠償。收銀員（出納員）現(xiàn)金出現(xiàn)差錯、遺失，由責任人全額賠償，票據遺失、失竊先應報案，報失，按實際發(fā)生額由責任人全額賠償。實施說明：店長直接對本班組員工進行監(jiān)管，違紀行為要進行說明教育，并實施相宜的處罰，并記錄備案。處罰金額從本月工資中扣除。專賣店經理對店長進行監(jiān)控，對店長和銷售員的違法亂紀行為要進行相關記錄，要求店長簽字確認。專賣店經理一般不對銷售員直接處罰，只對店長進行相應處罰。員工違紀行為一般由店長處罰。受處罰員工對處罰有異議，有權向經理或上級監(jiān)督小組申訴，經理或上級監(jiān)督小組調查清楚后協(xié)商解決。員工等級評定標準營業(yè)員：試用期滿，考核得分分以上店長店長助理：試用期滿，考核得分分以上副店長：工作時間一年以上，考核評定分以上店長：工作時間二年以上，考核評定分以上以上職位評判標準職位見一線員工年終考核評定表附一：.營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范道德是指人們共同生活中的行為準則和規(guī)范，又是對人們的思想和行為進行評論的標準。用通俗的話來說，道德就是做人的道理和規(guī)矩。.職業(yè)道德職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在工作中遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的準則和規(guī)范。.營業(yè)員職業(yè)道德營業(yè)員職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時所應遵循的職業(yè)行為準則。它的核心是為顧客服務，向消費者負責，并通過全體營業(yè)員的一言一行，表現(xiàn)出對顧客的服務精神，反映出企業(yè)的精神面貌。.職業(yè)道德規(guī)范的內容思想方面的規(guī)范要求樹立熱愛本職，忠于職守的思想。在技術上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能。服務精神方面的規(guī)范要求熱情服務，禮貌待人。營業(yè)員的根本宗旨就是為顧客服務，因此應本著為顧客服務的精神，主動、熱情、周到地為顧客服務。要從各方面提高服務質量正常的服務，即在商品購銷活動中熱情、公平、周到、負責。多功能服務，即提供與公司銷售有關的連帶的服務以滿足顧客的多種需要。專項服務，就是為服務對象提供特殊的需求。平等待客對顧客應一視同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一個樣，大人小孩一個樣，本地顧客外地顧客一個樣。.經營作風方面的規(guī)范要求貨真價實，買賣公平把好進貨關，對不符規(guī)格、質量要求的應拒絕驗收。把好質量關，對無牌號、無廠名、無產地、無合格證的產品應嚴禁上柜出售。管理好店內商品，防止商品殘損變質。把好定價關，商品應合理定價。信譽第一，誠信無欺出售的商品要清潔衛(wèi)生要建立售后服務制度，使 xx無后顧之憂。.工作態(tài)度方面的規(guī)范要求XX、遵紀守法。要愛護保護商品，使商品不受自然和人為的損壞。附二：績效評核系統(tǒng)士匕.宗旨為協(xié)助工作者能夠持續(xù)改善工作績效。.目的對員工所具有的潛在發(fā)展能力做一判斷，以了解其將來執(zhí)行業(yè)務的適應性和前瞻性。并作為調整薪資及考慮升遷獎懲的依據。.績效評估的分類與對象試用期評核對新進員工在試用期間或在約定的考察期間所進行的考核。職務變遷考核員工在轉任新職時，對其所進行的考核。年度考核公司在每年年底對所有在職人員進行的考核，考核結果將與調薪計劃等結合起來。試用期末滿者不參加年度績效評核。.績效評估日期試用期績效評