大客戶關(guān)系營銷 課件

嘉媒(PowerMedia)智力營銷

(QQ：1024269899)頂級營銷：/no1marketing國學(xué)、國術(shù)與國粹：/

嘉媒(PowerMedia)智力營銷

——大客戶銷售

楊綿勤

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(QQ：1024261嘉媒(PowerMedia)智力營銷

(QQ：1024269899)頂級營銷：/no1marketing國學(xué)、國術(shù)與國粹：/提供如下服務(wù)：1.市場營銷與銷售：1）營銷診斷與咨詢2）銷售培訓(xùn)3）營銷團隊建設(shè)4）營銷實戰(zhàn)2.人力資源全程服務(wù)3.集團化設(shè)計規(guī)劃及集團管控嘉媒(PowerMedia)智力營銷

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(QQ：1024269899)頂級營銷：/no1marketing國學(xué)、國術(shù)與國粹：/特別推薦：巔峰營銷——跨行業(yè)、多業(yè)務(wù)集團營銷商業(yè)模式最佳方案：如何實現(xiàn)跨行業(yè)、多業(yè)務(wù)的集團整合營銷

——集團營銷巔峰之作《如何按商業(yè)邏輯整合你的業(yè)務(wù)模塊》

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(QQ：1024263銷售漏斗管理也稱銷售機會管理和商機管理核心：對銷售機會進行分級管理，確保在每個步驟采取主動的銷售行動，推動銷售機會向下發(fā)展。銷售漏斗管理也稱銷售機會管理和商機管理4銷售機會的幾個步驟目標(biāo)客戶銷售進展客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價值贏取承諾回收帳款銷售機會的幾個步驟目標(biāo)客戶客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價值贏5不同采購階段的不同贏率

采購階段結(jié)束標(biāo)志贏率興趣（客戶分析）發(fā)起者提出口頭或者書面的采購申請。5%醞釀（建立信任）決策者同意采購，并確定采購時間和采購預(yù)算，請設(shè)計部門規(guī)劃采購方案。10%設(shè)計（挖掘需求）設(shè)計者完成采購方案和指標(biāo)，開始邀請潛在供應(yīng)商參與采購。20%比較（呈現(xiàn)價值）多個潛在供應(yīng)商提交建議和報價供客戶評估，開始談判意味著進入下一個階段。30%承諾（瀛取承諾）客戶選取有競爭力的供應(yīng)商進一步談判，并簽署合同。50%使用（回收貨款）客戶支付貨款，供應(yīng)商交貨，調(diào)試產(chǎn)品開始使用并提供服務(wù)。80%不同采購階段的不同贏率采購階段結(jié)束標(biāo)志贏率興趣（客戶分析）6大客戶分析步驟發(fā)展向?qū)占蛻糍Y料組織結(jié)構(gòu)分析判斷銷售機會大客戶分析步驟發(fā)展向?qū)?向?qū)г谀睦?？客戶?nèi)部客戶外部我們內(nèi)部向?qū)г谀睦?？客戶?nèi)部8向?qū)У淖饔瞄_發(fā)新市場，必須尋找向?qū)?；向?qū)俏覀兊难劬?、耳朵；向?qū)Э梢杂绊懫髽I(yè)對產(chǎn)品的立項；向?qū)Э梢园秧椖康倪M展情況隨時告知我們；幫助我們找對人、說對話、辦對事。向?qū)У淖饔瞄_發(fā)新市場，必須尋找向?qū)В?如何讓向?qū)г敢鈳湍?/p>

絕大多數(shù)人愿意幫助謙虛、執(zhí)著、善良的弱小者；不喜歡自大、浮躁、小人。把自己贏的標(biāo)準(zhǔn)變成向?qū)иA的標(biāo)準(zhǔn)；挑選向?qū)?，要挑選企業(yè)中最渴望成功的人。如何讓向?qū)г敢鈳湍憬^大多數(shù)人愿意幫助謙虛、執(zhí)著、善良的弱小10客戶資料客戶現(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務(wù)、規(guī)模、性質(zhì)地址、郵編、網(wǎng)址現(xiàn)有相關(guān)產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限組織結(jié)構(gòu)與采購相關(guān)的部門名稱和人員構(gòu)成部門之間的匯報和配合各個部門在采購中的作用個人信息姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、年齡、家庭情況、子女、興趣、喜歡的運動、喜歡的煙酒等客戶的工作范圍及在組織內(nèi)部的影響力性格特點競爭信息競爭對手在客戶內(nèi)的合作歷史競爭對手銷售人員的姓名和銷售特點產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢客戶資料客戶現(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務(wù)、規(guī)模、性質(zhì)組織結(jié)構(gòu)與采購相關(guān)111大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的維護1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷312大客戶的特點決策簡單金額小參與人少，主要個人參與普通客戶決策復(fù)雜金額大一個群體參與大客戶客戶關(guān)系目標(biāo)大客戶的特點決策簡單金額小參與人少，主要個人參與普通客戶決策13客戶群體的角色及職能分工大客戶經(jīng)理主任老總采購維護人員工程師？我們常犯的錯誤是按客戶的職位給他劃分角色客戶群體的角色及職能分工大客戶經(jīng)理主任老總采購維護人員工程師141大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的延長1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷315客戶角色定位常見的角色定位發(fā)起者操作者維護者采購者決策者這些角色是根據(jù)職位來定位的嗎？這些角色對應(yīng)的人是固定的嗎？？看完下列案例我們再來分析客戶角色定位常見的角色定位發(fā)起者操作者維護者采購者決策者這些16發(fā)現(xiàn)需求分析自己的需求，進行評估，比較選擇參與廠家或經(jīng)銷商比較方案比較廠家內(nèi)部協(xié)商內(nèi)部融合執(zhí)行采購資源探察最終決策采購流程中對應(yīng)的傳統(tǒng)關(guān)鍵人物角色發(fā)起者操作者維護者采購者決策者參與階段傳統(tǒng)角色定位的來源發(fā)現(xiàn)需求分析自己的需求，進行評估，比較選擇比較方案比較廠家內(nèi)17傳統(tǒng)對關(guān)鍵人物角色定位的客戶關(guān)系處理方法在實際競爭中產(chǎn)生的問題：絕大多數(shù)廠家或經(jīng)銷商會自發(fā)或自覺地按照采購流程對相對應(yīng)的人或角色進行客戶關(guān)系處理。傳統(tǒng)的關(guān)鍵人物角色定位在實際的工作中，產(chǎn)生的效果和幫助并不大。各個關(guān)鍵角色人物為照顧各個參與者的利益或者保全自己利益，最終選擇沉默。3傳統(tǒng)的角色定位及客戶公關(guān)最終不可避免的是多個廠家之間都爭取不到絕對的支持優(yōu)勢，最終導(dǎo)致“紅海拼殺”及“價格戰(zhàn)”‘的產(chǎn)生。4各個關(guān)系特別好的關(guān)鍵人物發(fā)揮的作用并未發(fā)揮到刀刃上。做了多數(shù)與自己職能牽涉不大的事情，對我們幫助的能量不夠大。問題表述傳統(tǒng)對關(guān)鍵人物角色定位的客戶關(guān)系處理方法在實際競爭中產(chǎn)生的問181大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的延長1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷319把產(chǎn)品賣給“最終決策者”讓“技術(shù)把關(guān)者”幫助我們屏蔽競爭對手讓“維護者”及“使用者”替我們宣傳讓“教練”和我們一起銷售，教我們怎么做這塊產(chǎn)品市場CUTE理論中對關(guān)鍵角色的分析CUTE的四大核心思想決策者教練技術(shù)把關(guān)者使用者或維護者？？？？思考下對應(yīng)的是誰？把產(chǎn)品賣給“最終決策者”讓“技術(shù)把關(guān)者”幫助我們屏蔽競爭對手20決定成交的四類人

決策者使用者技術(shù)把關(guān)者向?qū)ё饔米詈笈鷾?zhǔn)購買（一個項目只有一次）判斷你的產(chǎn)品對其工作表現(xiàn)的影響

判斷你的提案中的技術(shù)、財務(wù)層面的問題指導(dǎo)銷售

他們是誰擁有對經(jīng)費的控制權(quán)，對是否購買你的產(chǎn)品具有最后的決定權(quán)?？梢允且粋€人，也可以是一群人，如：董事會。

使用或負責(zé)監(jiān)管你的產(chǎn)品/服務(wù)的人，他個人的成功和你的產(chǎn)品/服務(wù)有直接的關(guān)系。經(jīng)常是一些人。

衡量你的方案并向決策人提出建議；沒有最后的決定權(quán)（不能說“YES”）；通常有最后的否定權(quán)（可以說“NO”）。

他存在于買方的組織結(jié)構(gòu)中、你自己的結(jié)構(gòu)中或兩者之外。他能為你提供和解釋如下有關(guān)信息：當(dāng)前情況、各種影響力、各方可怎樣取勝。

職務(wù)關(guān)注購買對公司發(fā)展的影響、能否解決問題、提高效率、降低成本圓滿完成工作（方便、質(zhì)量、服務(wù)）

產(chǎn)品穩(wěn)定、性能指標(biāo)好；能幫公司省錢、帶來效益。

認可銷售員，出于公心，也出于私心。

個人關(guān)注方案能幫助他建立更高威信、鞏固領(lǐng)導(dǎo)地位

好學(xué)好用

領(lǐng)導(dǎo)的肯定、職務(wù)的升遷

讓人感覺他很重要，看起來像領(lǐng)導(dǎo)

常見問題從這個購買投資中，我們能得到什么？“你的產(chǎn)品對我有什么幫助？”“它將如何為我工作呢？“它符合技術(shù)指標(biāo)嗎？”“它符合我們的財務(wù)規(guī)定嗎？”我們怎樣能贏？決定成交的四類人

決策者使用者21投其所好練習(xí)：四象限溝通環(huán)走模型

溝通環(huán)走模型ABDC引用事實嗎？經(jīng)過量化嗎？有沒有清楚的分析脈絡(luò)嗎？切中要點嗎？合邏輯嗎？是不是著眼在大局或是概念上面呢？是不是以圖形為主，還有色彩呢？是不是用到比喻呢？是不是瞻望到未來呢？是不是舉出細節(jié)呢？是不是有先后順序呢？是不是簡單利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是引用到與聽眾引起共鳴的經(jīng)驗?zāi)?？是不是用例子去說明要點呢？是不是有所助益，對使用者有利？是不是注意到情緒方面的事呢？投其所好練習(xí)：四象限溝通環(huán)走模型溝通環(huán)走模型ABD22怎么把產(chǎn)品賣給“最終決策者”？“決策者”最關(guān)心的是什么？錢？個人利益？政績公司業(yè)績名聲家庭怎么把產(chǎn)品賣個最終決策者？怎么把產(chǎn)品賣給“最終決策者”？“決策者”最關(guān)心的是什么？錢？23政績公司業(yè)績名聲家庭銷售額增加低成本投入產(chǎn)出比成本回收周期財務(wù)責(zé)任帶來新的收入新的市場契機論文（雙刃劍）樣板工程樣板工程妻子小孩雙親岳父岳母最終目的認可我們是他及他公司的合作伙伴最終決策者的驅(qū)動力政績公司業(yè)績名聲家庭銷售額增加低成本投入產(chǎn)出比成本回收周期財24信息提供者每階段工作實施的指導(dǎo)者或?qū)焹?nèi)部的支持者也可能使對手的支持者，能了解對手的信息“教練”的對我們作用信息提供者每階段工作實施的指導(dǎo)者或?qū)焹?nèi)部的支持者也可能使對25如何讓“教練”和我們一起銷售？“教練”的驅(qū)動力在哪里？個人利益驅(qū)動群體利益驅(qū)動個人成就感如何讓“教練”和我們一起銷售？“教練”的驅(qū)動力在哪里？個人利26個人利益驅(qū)動群體利益驅(qū)動個人成就感問題解決者對公司有貢獻感被領(lǐng)導(dǎo)及公司認可增加額外額收入提成、返點出名個人問題解決家庭困難（如小孩入學(xué)問題）（親戚工作問題）擊敗自己的競爭對手個人利益驅(qū)動群體利益驅(qū)動個人成就感問題解決者對公司有貢獻感被27競爭對手技術(shù)或產(chǎn)品信息提供者基本技術(shù)要求的提供者門檻設(shè)置，屏蔽對手內(nèi)部支持者“技術(shù)把關(guān)者”的對我們作用具有“專家效應(yīng)”及“技術(shù)權(quán)威效應(yīng)”競爭對手技術(shù)或產(chǎn)品信息提供者基本技術(shù)要求的提供者門檻設(shè)置，屏28如何讓“技術(shù)把關(guān)者”屏蔽競爭對手發(fā)動測試，采用測試指標(biāo)屏蔽競爭對手發(fā)動功能及產(chǎn)品演示，制造較差的演示環(huán)境屏蔽對手，曝露對手弱點。在招投標(biāo)中采用技術(shù)指標(biāo)屏蔽對手，降低對手競爭能力?！翱謬槨备偁帉κ值闹С终?，表明對手功能缺陷或者產(chǎn)品缺陷，滿足不了方案。如何讓“技術(shù)把關(guān)者”屏蔽競爭對手發(fā)動測試，采用測試指標(biāo)屏蔽29尊重權(quán)威的建立出名對公司有責(zé)任感問題的解決者專家地位的認可專業(yè)知識的認可產(chǎn)品滿足在公司有成就感最好的技術(shù)方案及時交付打折、低價可靠性安全性低維護尊重權(quán)威的建立出名對公司有責(zé)任感問題的解決者專家地位的認可專30替我們宣傳，建立口碑。提供給我們有利證據(jù)（使用報告，測試證明），方便我們在其他客戶那里宣傳成為內(nèi)部支持者，減少技術(shù)“把關(guān)者”的壓力.降低競爭對手產(chǎn)品聲譽和競爭力?！笆褂谜摺钡膶ξ覀冏饔迷跔I運商里，這些使用者通常是維護人員。替我們宣傳，建立口碑。提供給我們有利證據(jù)（使用報告，測試證明31維護量低情感因素朋友感情維護容易穩(wěn)定可靠個人利益?zhèn)€人所得工作更快更容易技能提高績效滿足使用慣性維護量低情感因素朋友感情維護容易穩(wěn)定可靠個人利益?zhèn)€人所得工作321大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的延長1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷333四大要素企業(yè)全貌購買軌跡拜訪記錄滿意度調(diào)查商機信息組織結(jié)構(gòu)溝通信息基本信息行業(yè)性質(zhì)應(yīng)用描述組織結(jié)構(gòu)決策路線關(guān)鍵人信息初次合作時間經(jīng)營結(jié)構(gòu)構(gòu)成價格分析客戶檔案建立是非常復(fù)雜及專業(yè)的流程，給日?？蛻舭菰L帶來一定指導(dǎo)思路。四大要素企業(yè)全貌購買軌跡拜訪記錄組織結(jié)構(gòu)溝通信息基本信息組織34客戶基本信息的建立要素基本信息：客戶名稱、使用產(chǎn)品線、初次合作時間及原因、主要聯(lián)系人及喜好特征基本信息了解客戶特征，方便對客戶展開工作這次拜訪W主任應(yīng)該給他送煙了這次讓C主任幫我寫個產(chǎn)品使用報告客戶基本信息的建立要素基本信息：客戶名稱、使用產(chǎn)品線、初次合35客戶業(yè)務(wù)信息的建立要素橫向業(yè)務(wù)發(fā)掘用戶潛在需求客戶業(yè)務(wù)信息：主要包括客戶主營業(yè)務(wù)、主要業(yè)務(wù)往來單位，競爭對手情況及我們的行業(yè)地位家庭寬帶不知道我們是否可以做？XX項目的改造應(yīng)該快開始了吧！客戶業(yè)務(wù)信息的建立要素橫向業(yè)務(wù)發(fā)掘用戶潛在需求客戶業(yè)務(wù)信息：36客戶購買軌跡信息縱向購買軌跡信息發(fā)掘用戶產(chǎn)品停用問題，看是否該市場是否被荊州對手取代，或者進行可預(yù)估的銷售預(yù)測很久沒有采購收發(fā)器了，不會有問題吧？按照采購規(guī)律，年初客保中心該做部分備貨了?？蛻糍徺I軌跡信息包括購買項目、購買時間、購買產(chǎn)品及數(shù)量縱向購買軌跡信息發(fā)掘用戶產(chǎn)品停用問題，看是否該市場是否被荊州371大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的延長1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷338大客戶關(guān)系營銷課件39客戶維系工作規(guī)劃郵件溝通常規(guī)拜訪電話回訪溝通QQ、MSN溝通 客戶忠誠度維系產(chǎn)品巡檢、回訪采購慣性及使用慣性培訓(xùn)及專家咨詢客戶維系工作規(guī)劃郵件溝通常規(guī)拜訪電話回訪溝通QQ、MSN溝401大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷341獲取階段提升階段成熟階段衰退階段脫離階段發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，并通過有效渠道提供合適的價值定位以獲取客戶。

客戶提升。通過刺激需求的產(chǎn)品組合或服務(wù)組合把客戶培養(yǎng)成高價值客戶?？蛻舫墒?。使客戶使用新產(chǎn)品，培養(yǎng)客戶的忠誠度。

客戶衰退。建立高危客戶預(yù)警機制，延長客戶的生命周期。

客戶脫離。該階段主要是贏回客戶。！高危階段客戶的生命周期獲取階段提升階段成熟階段衰退階段脫離階段發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，42客戶的生命周期的決定因素對公司核心產(chǎn)品的需求決定客戶生命周期的主要因素。您能在光纖到戶的時候，還能推出電話撥號上網(wǎng)嗎？您能在優(yōu)盤橫行的時候給你的大客戶推薦出軟盤嗎？關(guān)鍵因素能，但絕對是“神話”和特殊應(yīng)用客戶的生命周期的決定因素對公司核心產(chǎn)品的需求決定客戶生命周期43客戶的生命周期的幾個“高危信號”當(dāng)你躺著家里時，沒有做任何工作，就發(fā)現(xiàn)訂單像雪片一樣飛來！當(dāng)你覺得售前的價值不高了，產(chǎn)品應(yīng)用已經(jīng)很成熟，已經(jīng)不需要推廣的時候。當(dāng)你的用戶告訴你他們正在研究一種新的技術(shù)或者將來要采用一種新的技術(shù)的時候。當(dāng)你區(qū)域內(nèi)的售前大量離職或轉(zhuǎn)崗的時候。當(dāng)作為售前工程師的你，發(fā)現(xiàn)對客戶寫的方案都是千篇一律，有很多模板可以復(fù)制的時候。當(dāng)你的客戶告訴你，他們不需要你對他們進行培訓(xùn)的時候?？蛻舻纳芷诘膸讉€“高危信號”當(dāng)你躺著家里時，沒有做任何工44嘉媒(PowerMedia)智力營銷

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完

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(QQ：1024269899)頂級營銷：/no1marketing國學(xué)、國術(shù)與國粹：/特別推薦：巔峰營銷——跨行業(yè)、多業(yè)務(wù)集團營銷商業(yè)模式最佳方案：如何實現(xiàn)跨行業(yè)、多業(yè)務(wù)的集團整合營銷

——集團營銷巔峰之作《如何按商業(yè)邏輯整合你的業(yè)務(wù)模塊》

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(QQ：10242648銷售漏斗管理也稱銷售機會管理和商機管理核心：對銷售機會進行分級管理，確保在每個步驟采取主動的銷售行動，推動銷售機會向下發(fā)展。銷售漏斗管理也稱銷售機會管理和商機管理49銷售機會的幾個步驟目標(biāo)客戶銷售進展客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價值贏取承諾回收帳款銷售機會的幾個步驟目標(biāo)客戶客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價值贏50不同采購階段的不同贏率

采購階段結(jié)束標(biāo)志贏率興趣（客戶分析）發(fā)起者提出口頭或者書面的采購申請。5%醞釀（建立信任）決策者同意采購，并確定采購時間和采購預(yù)算，請設(shè)計部門規(guī)劃采購方案。10%設(shè)計（挖掘需求）設(shè)計者完成采購方案和指標(biāo)，開始邀請潛在供應(yīng)商參與采購。20%比較（呈現(xiàn)價值）多個潛在供應(yīng)商提交建議和報價供客戶評估，開始談判意味著進入下一個階段。30%承諾（瀛取承諾）客戶選取有競爭力的供應(yīng)商進一步談判，并簽署合同。50%使用（回收貨款）客戶支付貨款，供應(yīng)商交貨，調(diào)試產(chǎn)品開始使用并提供服務(wù)。80%不同采購階段的不同贏率采購階段結(jié)束標(biāo)志贏率興趣（客戶分析）51大客戶分析步驟發(fā)展向?qū)占蛻糍Y料組織結(jié)構(gòu)分析判斷銷售機會大客戶分析步驟發(fā)展向?qū)?2向?qū)г谀睦?？客戶?nèi)部客戶外部我們內(nèi)部向?qū)г谀睦?？客戶?nèi)部53向?qū)У淖饔瞄_發(fā)新市場，必須尋找向?qū)?；向?qū)俏覀兊难劬?、耳朵；向?qū)Э梢杂绊懫髽I(yè)對產(chǎn)品的立項；向?qū)Э梢园秧椖康倪M展情況隨時告知我們；幫助我們找對人、說對話、辦對事。向?qū)У淖饔瞄_發(fā)新市場，必須尋找向?qū)В?4如何讓向?qū)г敢鈳湍?/p>

絕大多數(shù)人愿意幫助謙虛、執(zhí)著、善良的弱小者；不喜歡自大、浮躁、小人。把自己贏的標(biāo)準(zhǔn)變成向?qū)иA的標(biāo)準(zhǔn)；挑選向?qū)?，要挑選企業(yè)中最渴望成功的人。如何讓向?qū)г敢鈳湍憬^大多數(shù)人愿意幫助謙虛、執(zhí)著、善良的弱小55客戶資料客戶現(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務(wù)、規(guī)模、性質(zhì)地址、郵編、網(wǎng)址現(xiàn)有相關(guān)產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限組織結(jié)構(gòu)與采購相關(guān)的部門名稱和人員構(gòu)成部門之間的匯報和配合各個部門在采購中的作用個人信息姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、年齡、家庭情況、子女、興趣、喜歡的運動、喜歡的煙酒等客戶的工作范圍及在組織內(nèi)部的影響力性格特點競爭信息競爭對手在客戶內(nèi)的合作歷史競爭對手銷售人員的姓名和銷售特點產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢客戶資料客戶現(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務(wù)、規(guī)模、性質(zhì)組織結(jié)構(gòu)與采購相關(guān)561大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的維護1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷357大客戶的特點決策簡單金額小參與人少，主要個人參與普通客戶決策復(fù)雜金額大一個群體參與大客戶客戶關(guān)系目標(biāo)大客戶的特點決策簡單金額小參與人少，主要個人參與普通客戶決策58客戶群體的角色及職能分工大客戶經(jīng)理主任老總采購維護人員工程師？我們常犯的錯誤是按客戶的職位給他劃分角色客戶群體的角色及職能分工大客戶經(jīng)理主任老總采購維護人員工程師591大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的延長1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷360客戶角色定位常見的角色定位發(fā)起者操作者維護者采購者決策者這些角色是根據(jù)職位來定位的嗎？這些角色對應(yīng)的人是固定的嗎？？看完下列案例我們再來分析客戶角色定位常見的角色定位發(fā)起者操作者維護者采購者決策者這些61發(fā)現(xiàn)需求分析自己的需求，進行評估，比較選擇參與廠家或經(jīng)銷商比較方案比較廠家內(nèi)部協(xié)商內(nèi)部融合執(zhí)行采購資源探察最終決策采購流程中對應(yīng)的傳統(tǒng)關(guān)鍵人物角色發(fā)起者操作者維護者采購者決策者參與階段傳統(tǒng)角色定位的來源發(fā)現(xiàn)需求分析自己的需求，進行評估，比較選擇比較方案比較廠家內(nèi)62傳統(tǒng)對關(guān)鍵人物角色定位的客戶關(guān)系處理方法在實際競爭中產(chǎn)生的問題：絕大多數(shù)廠家或經(jīng)銷商會自發(fā)或自覺地按照采購流程對相對應(yīng)的人或角色進行客戶關(guān)系處理。傳統(tǒng)的關(guān)鍵人物角色定位在實際的工作中，產(chǎn)生的效果和幫助并不大。各個關(guān)鍵角色人物為照顧各個參與者的利益或者保全自己利益，最終選擇沉默。3傳統(tǒng)的角色定位及客戶公關(guān)最終不可避免的是多個廠家之間都爭取不到絕對的支持優(yōu)勢，最終導(dǎo)致“紅海拼殺”及“價格戰(zhàn)”‘的產(chǎn)生。4各個關(guān)系特別好的關(guān)鍵人物發(fā)揮的作用并未發(fā)揮到刀刃上。做了多數(shù)與自己職能牽涉不大的事情，對我們幫助的能量不夠大。問題表述傳統(tǒng)對關(guān)鍵人物角色定位的客戶關(guān)系處理方法在實際競爭中產(chǎn)生的問631大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的延長1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷364把產(chǎn)品賣給“最終決策者”讓“技術(shù)把關(guān)者”幫助我們屏蔽競爭對手讓“維護者”及“使用者”替我們宣傳讓“教練”和我們一起銷售，教我們怎么做這塊產(chǎn)品市場CUTE理論中對關(guān)鍵角色的分析CUTE的四大核心思想決策者教練技術(shù)把關(guān)者使用者或維護者？？？？思考下對應(yīng)的是誰？把產(chǎn)品賣給“最終決策者”讓“技術(shù)把關(guān)者”幫助我們屏蔽競爭對手65決定成交的四類人

決策者使用者技術(shù)把關(guān)者向?qū)ё饔米詈笈鷾?zhǔn)購買（一個項目只有一次）判斷你的產(chǎn)品對其工作表現(xiàn)的影響

判斷你的提案中的技術(shù)、財務(wù)層面的問題指導(dǎo)銷售

他們是誰擁有對經(jīng)費的控制權(quán)，對是否購買你的產(chǎn)品具有最后的決定權(quán)?？梢允且粋€人，也可以是一群人，如：董事會。

使用或負責(zé)監(jiān)管你的產(chǎn)品/服務(wù)的人，他個人的成功和你的產(chǎn)品/服務(wù)有直接的關(guān)系。經(jīng)常是一些人。

衡量你的方案并向決策人提出建議；沒有最后的決定權(quán)（不能說“YES”）；通常有最后的否定權(quán)（可以說“NO”）。

他存在于買方的組織結(jié)構(gòu)中、你自己的結(jié)構(gòu)中或兩者之外。他能為你提供和解釋如下有關(guān)信息：當(dāng)前情況、各種影響力、各方可怎樣取勝。

職務(wù)關(guān)注購買對公司發(fā)展的影響、能否解決問題、提高效率、降低成本圓滿完成工作（方便、質(zhì)量、服務(wù)）

產(chǎn)品穩(wěn)定、性能指標(biāo)好；能幫公司省錢、帶來效益。

認可銷售員，出于公心，也出于私心。

個人關(guān)注方案能幫助他建立更高威信、鞏固領(lǐng)導(dǎo)地位

好學(xué)好用

領(lǐng)導(dǎo)的肯定、職務(wù)的升遷

讓人感覺他很重要，看起來像領(lǐng)導(dǎo)

常見問題從這個購買投資中，我們能得到什么？“你的產(chǎn)品對我有什么幫助？”“它將如何為我工作呢？“它符合技術(shù)指標(biāo)嗎？”“它符合我們的財務(wù)規(guī)定嗎？”我們怎樣能贏？決定成交的四類人

決策者使用者66投其所好練習(xí)：四象限溝通環(huán)走模型

溝通環(huán)走模型ABDC引用事實嗎？經(jīng)過量化嗎？有沒有清楚的分析脈絡(luò)嗎？切中要點嗎？合邏輯嗎？是不是著眼在大局或是概念上面呢？是不是以圖形為主，還有色彩呢？是不是用到比喻呢？是不是瞻望到未來呢？是不是舉出細節(jié)呢？是不是有先后順序呢？是不是簡單利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是引用到與聽眾引起共鳴的經(jīng)驗?zāi)兀渴遣皇怯美尤フf明要點呢？是不是有所助益，對使用者有利？是不是注意到情緒方面的事呢？投其所好練習(xí)：四象限溝通環(huán)走模型溝通環(huán)走模型ABD67怎么把產(chǎn)品賣給“最終決策者”？“決策者”最關(guān)心的是什么？錢？個人利益？政績公司業(yè)績名聲家庭怎么把產(chǎn)品賣個最終決策者？怎么把產(chǎn)品賣給“最終決策者”？“決策者”最關(guān)心的是什么？錢？68政績公司業(yè)績名聲家庭銷售額增加低成本投入產(chǎn)出比成本回收周期財務(wù)責(zé)任帶來新的收入新的市場契機論文（雙刃劍）樣板工程樣板工程妻子小孩雙親岳父岳母最終目的認可我們是他及他公司的合作伙伴最終決策者的驅(qū)動力政績公司業(yè)績名聲家庭銷售額增加低成本投入產(chǎn)出比成本回收周期財69信息提供者每階段工作實施的指導(dǎo)者或?qū)焹?nèi)部的支持者也可能使對手的支持者，能了解對手的信息“教練”的對我們作用信息提供者每階段工作實施的指導(dǎo)者或?qū)焹?nèi)部的支持者也可能使對70如何讓“教練”和我們一起銷售？“教練”的驅(qū)動力在哪里？個人利益驅(qū)動群體利益驅(qū)動個人成就感如何讓“教練”和我們一起銷售？“教練”的驅(qū)動力在哪里？個人利71個人利益驅(qū)動群體利益驅(qū)動個人成就感問題解決者對公司有貢獻感被領(lǐng)導(dǎo)及公司認可增加額外額收入提成、返點出名個人問題解決家庭困難（如小孩入學(xué)問題）（親戚工作問題）擊敗自己的競爭對手個人利益驅(qū)動群體利益驅(qū)動個人成就感問題解決者對公司有貢獻感被72競爭對手技術(shù)或產(chǎn)品信息提供者基本技術(shù)要求的提供者門檻設(shè)置，屏蔽對手內(nèi)部支持者“技術(shù)把關(guān)者”的對我們作用具有“專家效應(yīng)”及“技術(shù)權(quán)威效應(yīng)”競爭對手技術(shù)或產(chǎn)品信息提供者基本技術(shù)要求的提供者門檻設(shè)置，屏73如何讓“技術(shù)把關(guān)者”屏蔽競爭對手發(fā)動測試，采用測試指標(biāo)屏蔽競爭對手發(fā)動功能及產(chǎn)品演示，制造較差的演示環(huán)境屏蔽對手，曝露對手弱點。在招投標(biāo)中采用技術(shù)指標(biāo)屏蔽對手，降低對手競爭能力?！翱謬槨备偁帉κ值闹С终?，表明對手功能缺陷或者產(chǎn)品缺陷，滿足不了方案。如何讓“技術(shù)把關(guān)者”屏蔽競爭對手發(fā)動測試，采用測試指標(biāo)屏蔽74尊重權(quán)威的建立出名對公司有責(zé)任感問題的解決者專家地位的認可專業(yè)知識的認可產(chǎn)品滿足在公司有成就感最好的技術(shù)方案及時交付打折、低價可靠性安全性低維護尊重權(quán)威的建立出名對公司有責(zé)任感問題的解決者專家地位的認可專75替我們宣傳，建立口碑。提供給我們有利證據(jù)（使用報告，測試證明），方便我們在其他客戶那里宣傳成為內(nèi)部支持者，減少技術(shù)“把關(guān)者”的壓力.降低競爭對手產(chǎn)品聲譽和競爭力?！笆褂谜摺钡膶ξ覀冏饔迷跔I運商里，這些使用者通常是維護人員。替我們宣傳，建立口碑。提供給我們有利證據(jù)（使用報告，測試證明76維護量低情感因素朋友感情維護容易穩(wěn)定可靠個人利益?zhèn)€人所得工作更快更容易技能提高績效滿足使用慣性維護量低情感因素朋友感情維護容易穩(wěn)定可靠個人利益?zhèn)€人所得工作771大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的延長1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷378四大要素企業(yè)全貌購買軌跡拜訪記錄滿意度調(diào)查商機信息組織結(jié)構(gòu)溝通信息基本信息行業(yè)性質(zhì)應(yīng)用描述組織結(jié)構(gòu)決策路線關(guān)鍵人信息初次合作時間經(jīng)營結(jié)構(gòu)構(gòu)成價格分析客戶檔案建立是非常復(fù)雜及專業(yè)的流程，給日?？蛻舭菰L帶來一定指導(dǎo)思路。四大要素企業(yè)全貌購買軌跡拜訪記錄組織結(jié)構(gòu)溝通信息基本信息組織79客戶基本信息的建立要素基本信息：客戶名稱、使用產(chǎn)品線、初次合作時間及原因、主要聯(lián)系人及喜好特征基本信息了解客戶特征，方便對客戶展開工作這次拜訪W主任應(yīng)該給他送煙了這次讓C主任幫我寫個產(chǎn)品使用報告客戶基本信息的建立要素基本信息：客戶名稱、使用產(chǎn)品線、初次合80客戶業(yè)務(wù)信息的建立要素橫向業(yè)務(wù)發(fā)掘用戶潛在需求客