電子商務(wù)用戶體驗營銷課件

電子商務(wù)用戶體驗營銷電子商務(wù)用戶體驗營銷電子商務(wù)用戶體驗營銷年輕人網(wǎng)購的10種心理電子商務(wù)用戶體驗營銷一、客戶體驗概述客戶體驗是指客戶訪問一個網(wǎng)站或使用一個產(chǎn)品時的全部體驗，印象和感覺。涉及到通過產(chǎn)品和服務(wù)提供給用戶的理性價值和感性體驗?？蛻趔w驗包括用戶對品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等方面體驗?？蛻趔w驗已經(jīng)成為當(dāng)今社會不能不提的標(biāo)準(zhǔn)，你可以在各個地方，任何一種行業(yè)中聽到提及這個詞，從線上到線下，從具體到虛擬，而不管怎么去說，所有的用戶體驗都基于一點，那就是以客戶為中心。一、客戶體驗概述客戶體驗是指客戶訪問一個網(wǎng)站電子商務(wù)的特征積極的客戶體驗?zāi)軌蚪o網(wǎng)站、產(chǎn)品或服務(wù)帶來信譽和盈利能力，增強用戶的回訪意愿、購買意愿、滿意度和產(chǎn)品的口碑。對以虛擬購物為主的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站而言，要最大限度地吸引用戶，必須十分關(guān)注他們的心里體驗。據(jù)調(diào)查，新客戶獲取成本是老客戶維護(hù)成本的6倍以上。而降低新客戶成本的最有效的方式就是重復(fù)購買。數(shù)據(jù)顯示，在擁有良好的體驗之后，約1/3的客戶會向朋友或同事推薦。相反，體驗不佳者中，有25%會向朋友或同事抱怨，更換網(wǎng)站的比例為20%。

電子商務(wù)的特征積極的客戶體驗?zāi)軌蚪o網(wǎng)站、產(chǎn)品電子商務(wù)用戶體驗營銷課件電子商務(wù)用戶體驗營銷課件電子商務(wù)用戶體驗營銷課件電子商務(wù)用戶體驗營銷課件電子商務(wù)用戶體驗營銷課件電子商務(wù)用戶體驗營銷課件電子商務(wù)用戶體驗營銷課件電子商務(wù)用戶體驗營銷課件電子商務(wù)用戶體驗營銷課件電子商務(wù)用戶體驗營銷課件要怎么搞定這些人我們還沒有研究透，不過太陽都下山啦，有想法就趕快做，時間是不等人地!要怎么搞定這些人我們還沒有研究透，不過太陽都下山啦，有想法就你弄不死消費者，消費者就要弄死你！一定要搞定！你弄不死消費者，消費者就要弄死你！電子商務(wù)用戶體驗營銷76個體驗點電子商務(wù)用戶體驗營銷感官體驗第一部分感官體驗第一部分呈現(xiàn)給用戶視聽上的體驗，強調(diào)舒適性。感官體驗1.設(shè)計風(fēng)格：符合目標(biāo)客戶的審美習(xí)慣，并具有一定的引導(dǎo)性。網(wǎng)站在設(shè)計之前，必須明確目標(biāo)客戶群體，并針對目標(biāo)客戶的審美喜好，進(jìn)行分析，從而確定網(wǎng)站的總體設(shè)計風(fēng)格。2.網(wǎng)站LOGO：確保logo的保護(hù)空間，確保品牌的清晰展示而又不占據(jù)過分空間。3.頁面速度：正常情況下,盡量確保頁面在5秒內(nèi)打開。如果是大型門戶網(wǎng)站，必須考慮南北互通問題，進(jìn)行必要的壓力測試。呈現(xiàn)給用戶視聽上的體驗，強調(diào)舒適性。感官體驗1.設(shè)計風(fēng)格：感官體驗4.頁面布局：重點突出，主次分明，圖文并茂。與企業(yè)的營銷目標(biāo)相結(jié)合，將目標(biāo)客戶最感興趣的，最具有銷售力的信息放置在最重要的位置。5.頁面色彩：與品牌整體形象相統(tǒng)一，主色調(diào)+輔助色不超過三種顏色。以恰當(dāng)?shù)纳拭鞫群土炼龋_保瀏覽者的瀏覽舒適度。6.動畫效果：與主畫面相協(xié)調(diào)，打開速度快，動畫效果節(jié)奏適中，不干擾主畫面瀏覽。7.頁面導(dǎo)航：導(dǎo)航條清晰明了、突出，層級分明。8.頁面大?。哼m合多數(shù)瀏覽器瀏覽（以15寸及17寸顯示器為主）。9.圖片展示：比例協(xié)調(diào)、不變形，圖片清晰。圖片排列既不過于密集，也不會過于疏遠(yuǎn)。10.圖標(biāo)使用：簡潔、明了、易懂、準(zhǔn)確，與頁面整體風(fēng)格統(tǒng)一。11.廣告位：避免干擾視線，廣告圖片符合整體風(fēng)格，避免喧賓奪主。12.背景音樂：與整體網(wǎng)站主題統(tǒng)一，文件要小，不能干擾閱讀。要設(shè)置開關(guān)按鈕及音量控制按鈕。感官體驗4.頁面布局：重點突出，主次分明，圖文并茂。與企業(yè)交互體驗第二部分交互體驗第二部分呈現(xiàn)給用戶操作上的體驗，強調(diào)易用/可用性。

13.會員申請：介紹清晰的會員權(quán)責(zé)，并提示用戶確認(rèn)已閱讀條款。14.會員注冊：流程清晰、簡潔。待會員注冊成功后，再詳細(xì)完善資料。交互體驗呈現(xiàn)給用戶操作上的體驗，強調(diào)易用/可用性。交互體驗15.表單填寫：盡量采用下拉選擇，需填寫部分需注明要填寫內(nèi)容，并對必填字段作出限制。（如手機位數(shù)、郵編等等，避免無效信息）16.表單提交：表單填寫后需輸入驗證碼，防止注水。提交成功后，應(yīng)顯示感謝提示。17.按鈕設(shè)置：對于交互性的按鈕必須清晰突出，以確保用戶可以清楚地點擊。交互體驗15.表單填寫：盡量采用下拉選擇，需填寫部分需注明要填寫內(nèi)18.點擊提示：點擊瀏覽過的信息顏色需要顯示為不同的顏色，以區(qū)分于未閱讀內(nèi)容，避免重復(fù)閱讀。19.錯誤提示：若表單填寫錯誤，應(yīng)指明填寫錯誤之處，并保存原有填寫內(nèi)容，減少重復(fù)工作。20.在線問答：用戶提問后后臺要及時反饋，后臺顯示有新提問以確保回復(fù)及時。交互體驗18.點擊提示：點擊瀏覽過的信息顏色需要顯示為不同的顏色，21.意見反饋：當(dāng)用戶在使用中發(fā)生任何問題，都可隨時提供反饋意見。22.在線調(diào)查：為用戶關(guān)注的問題設(shè)置調(diào)查，并顯示調(diào)查結(jié)果，提高用戶的參與度。23.在線搜索：搜索提交后，顯示清晰列表，并對該搜索結(jié)果中的相關(guān)字符以不同顏色加以區(qū)分。交互體驗21.意見反饋：當(dāng)用戶在使用中發(fā)生任何問題，都可隨時提供反24.頁面刷新：盡量采用無刷新（AJAX)技術(shù)，以減少頁面的刷新率。

Ajax是新興的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)技術(shù)的象征。它將JavaScript和XML技術(shù)結(jié)合在一起，用戶每次調(diào)用新數(shù)據(jù)時，無需反復(fù)向服務(wù)器發(fā)出請求，而是在瀏覽器的緩存區(qū)預(yù)先獲取下次可能用到的數(shù)據(jù)，界面的響應(yīng)速度因此得到了顯著提升。25.新開窗口：盡量減少新開的窗口，以避免開過多的無效窗口，設(shè)置彈出窗口的關(guān)閉功能。交互體驗24.頁面刷新：盡量采用無刷新（AJAX)技術(shù)，以減少頁面26.資料安全：確保資料的安全保密，對于客戶密碼和資料進(jìn)行加密保存。27.顯示路徑：無論用戶瀏覽到哪一個層級，哪一個頁面，都可以清楚知道看到該頁面的路徑。交互體驗26.資料安全：確保資料的安全保密，對于客戶密碼和資料進(jìn)行瀏覽體驗第三部分瀏覽體驗第三部分呈現(xiàn)給用戶瀏覽上的體驗，強調(diào)吸引性。

28.欄目的命名：與欄目內(nèi)容準(zhǔn)確相關(guān)，簡潔清晰，不宜過于深奧。29.欄目的層級：最多不超過三層，導(dǎo)航清晰，運用JAVAscrip等技術(shù)使得層級之間伸縮便利。瀏覽體驗呈現(xiàn)給用戶瀏覽上的體驗，強調(diào)吸引性。瀏覽體驗30.內(nèi)容的分類：同一欄目下，不同分類區(qū)隔清晰，不要互相包含或混淆。31.內(nèi)容的豐富性：每一個欄目應(yīng)確保足夠的信息量，避免欄目無內(nèi)容情況出現(xiàn)。32.內(nèi)容的原創(chuàng)性：盡量多采用原創(chuàng)性內(nèi)容，以確保內(nèi)容的可讀性。瀏覽體驗30.內(nèi)容的分類：同一欄目下，不同分類區(qū)隔清晰，不要互相包33.信息的更新頻率：確保穩(wěn)定的更新頻率，以吸引瀏覽者經(jīng)常瀏覽。34.信息的編寫方式：段落標(biāo)題加粗，以區(qū)別于內(nèi)文。采用倒金字塔結(jié)構(gòu)。35.新文章的標(biāo)記：為新文章提供不同標(biāo)識（如new），吸引瀏覽者查看。瀏覽體驗33.信息的更新頻率：確保穩(wěn)定的更新頻率，以吸引瀏覽者經(jīng)常36.文章導(dǎo)讀：為重要內(nèi)容在首頁設(shè)立導(dǎo)讀，使得瀏覽者可以了解到所需信息。文字截取字?jǐn)?shù)準(zhǔn)確，避免斷章取義。37.精彩內(nèi)容的推薦：在頻道首頁或文章左右側(cè)，提供精彩內(nèi)容推薦，吸引瀏覽者瀏覽。38.相關(guān)內(nèi)容的推薦：在用戶瀏覽文章的左右側(cè)或下部，提供相關(guān)內(nèi)容推薦，吸引瀏覽者瀏覽。瀏覽體驗36.文章導(dǎo)讀：為重要內(nèi)容在首頁設(shè)立導(dǎo)讀，使得瀏覽者可以了39.收藏夾的設(shè)置：為會員設(shè)置收藏夾，對于喜愛的產(chǎn)品或信息，可進(jìn)行收藏。40.欄目的訂閱：提供Rss或郵件訂閱功能41.信息的搜索：在頁面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需內(nèi)容。瀏覽體驗39.收藏夾的設(shè)置：為會員設(shè)置收藏夾，對于喜愛的產(chǎn)品或信息42.頁面打印：允許用戶打印該頁資料，以便于保存。

43.文字排列：標(biāo)題與正文明顯區(qū)隔，段落清晰。44.文字字體：采用易于閱讀的字體，避免文字過小或過密造成的閱讀障礙。可對字體進(jìn)行大中小設(shè)置，以滿足不同的瀏覽習(xí)慣。瀏覽體驗42.頁面打?。涸试S用戶打印該頁資料，以便于保存。瀏覽體驗45.頁面底色：不能干擾主體頁面的閱讀。46.頁面的長度：設(shè)置一定的頁面長度，避免頁面過長而影響閱讀。47.分頁瀏覽：對于長篇文章進(jìn)行分頁瀏覽。瀏覽體驗45.頁面底色：不能干擾主體頁面的閱讀。瀏覽體驗48.語言版本：為面向不同國家的客戶提供不同的瀏覽版本。49.快速通道：為有明確目的的用戶提供快速入口。瀏覽體驗48.語言版本：為面向不同國家的客戶提供不同的瀏覽版本。情感體驗第四部分情感體驗第四部分呈現(xiàn)給用戶心理上的體驗，強調(diào)友好性。

50.客戶分類：將不同的瀏覽者進(jìn)行劃分（如消費者、經(jīng)銷商、內(nèi)部員工），為客戶提供不同的服務(wù)。51.友好提示：對于每一個操作進(jìn)行友好提示，以增加瀏覽者的親和度。情感體驗呈現(xiàn)給用戶心理上的體驗，強調(diào)友好性。情感體驗52.會員交流：提供便利的會員交流功能（如論壇），增進(jìn)會員感情。53.售后反饋：定期進(jìn)行售后的反饋跟蹤，提高客戶滿意度。54.會員優(yōu)惠：定期舉辦會員優(yōu)惠活動，讓會員感覺到實實在在的利益。情感體驗52.會員交流：提供便利的會員交流功能（如論壇），增進(jìn)會員55.會員推薦：根據(jù)會員資料及購買習(xí)慣，為其推薦適合的產(chǎn)品或服務(wù)。56.鼓勵用戶參與：提供用戶評論、投票等功能，讓會員更多地參與進(jìn)來。57.會員活動：定期舉辦網(wǎng)上會員活動，提供會員網(wǎng)下交流機會。情感體驗55.會員推薦：根據(jù)會員資料及購買習(xí)慣，為其推薦適合的產(chǎn)品58.專家答疑：為用戶提出的疑問進(jìn)行專業(yè)解答。59.郵件/短信問候：針對不同客戶，為客戶定期提供郵件/短信問候，增進(jìn)與客戶間感情。60.好友推薦：提供郵件推薦功能。61.網(wǎng)站地圖：為用戶提供清晰的網(wǎng)站指引。情感體驗58.專家答疑：為用戶提出的疑問進(jìn)行專業(yè)解答。情感體驗信任體驗第四部分信任體驗第四部分呈現(xiàn)給用戶的信任體驗，強調(diào)可靠性。

62.搜索引擎：查找相關(guān)內(nèi)容可以顯示在搜索引擎前列。63.公司介紹：真實可靠的信息發(fā)布，包括公司規(guī)模、發(fā)展?fàn)顩r、公司資質(zhì)等。信任體驗呈現(xiàn)給用戶的信任體驗，強調(diào)可靠性。信任體驗64.投資者關(guān)系：上市公司需為股民提供真實準(zhǔn)確的年報，財務(wù)信息等。65.服務(wù)保障：將公司的服務(wù)保障清晰列出，增強客戶信任。66.頁面標(biāo)題：準(zhǔn)確地描述公司名稱及相關(guān)內(nèi)容。信任體驗64.投資者關(guān)系：上市公司需為股民提供真實準(zhǔn)確的年報，財務(wù)67.文章來源：為摘引的文章標(biāo)注摘引來源，避免版權(quán)糾紛。68.文章編輯作者：為原創(chuàng)性文章注明編輯或作者，以提高文章的可信度。69.聯(lián)系方式：準(zhǔn)確有效的地址、電話等聯(lián)系方式，便于查找。信任體驗67.文章來源：為摘引的文章標(biāo)注摘引來源，避免版權(quán)糾紛。70.服務(wù)熱線：將公司的服務(wù)熱線列在醒目的地方，便于客戶查找。71.有效的投訴途徑：為客戶提供投訴或建議郵箱或在線反饋。72.安全及隱私條款：對于交互式網(wǎng)站，注明安全及隱私條款可以減少客戶顧慮，避免糾紛。信任體驗70.服務(wù)熱線：將公司的服務(wù)熱線列在醒目的地方，便于客戶查73.法律聲明：對于網(wǎng)站法律條款的聲明可以避免企業(yè)陷入不必要的糾紛中。74.網(wǎng)站備案：讓瀏覽者確認(rèn)網(wǎng)站的合法性。75.相關(guān)鏈接：對于集團(tuán)企業(yè)及相關(guān)企業(yè)的鏈接，應(yīng)該具有相關(guān)性。76.幫助中心：對于流程較復(fù)雜的服務(wù)，必須具備幫助中心進(jìn)行服務(wù)介紹。信任體驗73.法律聲明：對于網(wǎng)站法律條款的聲明可以避免企業(yè)陷入不必購物網(wǎng)站的15個常犯錯誤第六部分購物網(wǎng)站的15個常犯錯誤第六部分購物網(wǎng)站的15個常犯錯誤購物網(wǎng)站的15個常犯錯誤1.缺少產(chǎn)品的詳細(xì)信息

當(dāng)你在實體店購物時，你會拿起一個東西看看，感受一下，甚至多個角度的觀察它，閱讀包裝袋上的信息，及標(biāo)簽。網(wǎng)上購物就沒有了這種體驗，購物網(wǎng)站需要付出更大的努力來彌補顧客網(wǎng)購時缺少的商場體驗，并要做的更好。1.缺少產(chǎn)品的詳細(xì)信息我們在網(wǎng)購的時候，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)信息是那么的缺乏。如果一個客戶在疑惑著商品的信息離開，他們大都會去其他地方尋找相關(guān)的內(nèi)容，這樣的話，除非你的價格低于競爭對手，否則他們很有可能在其他網(wǎng)站購買了。我們在網(wǎng)購的時候，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)信息是那么的缺乏。如果一個客戶在疑怎么解決盡可能多的提供產(chǎn)品信息。尺寸，材料，重量，面積，以及其他和這類產(chǎn)品相關(guān)的信息。例如，在一個網(wǎng)上衣服店里，你需要提供布料類型，尺寸，顏色，尺寸對照表（對應(yīng)于不同類的商品），重量，薄厚，裁剪，評論，以及品牌介紹，設(shè)計師等。更多的使用描述性的語言而不是技術(shù)詞匯，這樣會給顧客帶來親近感。怎么解決2.隱藏聯(lián)系信息當(dāng)客戶把卡交給你的時候，他們想看到在和一個真實的公司在做交易，當(dāng)他們遇到問題的時候，他們想知道他們可以和一個真實的人交流。如果你的網(wǎng)站沒有任何聯(lián)系信息，或者隱藏起來以至于客戶很難尋找，他們就會很難去相信你的網(wǎng)站，并且不會去買你的東西。2.隱藏聯(lián)系信息怎么解決在你網(wǎng)站的每一頁的容易被找到的地方都加上聯(lián)系信息。最明顯的放聯(lián)系信息的地方是頁面的頂部，或者邊緣的上部，或者底部。提供多種意義上的聯(lián)系方式。聯(lián)系方式，郵箱地址，電話號碼，郵編全都加上去，使客戶信任我們。記住，你出售產(chǎn)品的價格或技術(shù)含量越高，客戶越是想要你更可能多的聯(lián)系方式。怎么解決3.過長的付款程序這是購物網(wǎng)站犯的最大的錯誤之一。你必須吧客戶把卡的信息交給你并且完成訂單盡可能的簡單化。在客戶把商品放進(jìn)購物籃中到實際付款這之間的步驟越多，客戶離開你的網(wǎng)站沒有付款的可能性就越大。3.過長的付款程序理想的付款過程是提供一個簡單的頁面讓客戶檢查他們的訂單以及郵寄信息，一個確認(rèn)頁面在他們提交訂單之前。其他的東西都是付款過程的障礙。理想的付款過程是提供一個簡單的頁面讓客戶檢查他們的訂單以及郵怎么解決越接近理想的付款過程越好。如果你有其他的頁面，盡可能使它們很快很容易的填完。如果可以的話請合并頁面，可以用兩列表示不同的部分（像賬單和郵寄信息可以挨著放）來讓頁面顯的短。怎么解決4.需要賬戶才能下訂單這個和上一項有關(guān)系。如果你需要客戶注冊一個賬戶才能下訂單，那么這就是你放在他們面前的另一道障礙。請仔細(xì)想一想：你是想要得到更多的訂單還是客戶的信息？第二個選擇會使你喪失一些客戶。4.需要賬戶才能下訂單怎么解決有一個簡單的方法可以解決它，不需要客戶在下訂單之前注冊賬戶，在他們訂單最后提供給他們選項，選擇是否保存信息來為以后更容易的下訂單和追蹤當(dāng)前訂單狀態(tài)。更多的客戶傾向于保存他們的信息，這樣你就不會在他們客戶下訂單之前把他們趕跑。怎么解決如果客戶知道自己確切的需要什么，他們大部分都會使用搜索而不是目錄或其他的。你必須保證搜索在你的網(wǎng)站上時運行良好的，并且最好提供賽選來讓客戶優(yōu)化搜索出來的結(jié)果。如果客戶知道自己確切的需要什么，他們大部分都會使用搜索而不是5.不完整的網(wǎng)站搜索引擎有多少次你在大的商業(yè)網(wǎng)站上搜索一個商品在時，返回上以百計的結(jié)果，甚至更多？有更多的選擇當(dāng)然不錯，但如果一半以上的結(jié)果都不是你想要的，這樣的話就顯得那么的不方便了。提供一個方式讓客戶可以通過類別或者屬性賽選搜索出來的結(jié)果等。電子商務(wù)用戶體驗營銷課件怎么解決確保你的商業(yè)網(wǎng)站有個好用的搜索引擎，或者尋找一個插件來豐富它的功能。理想的，一個商業(yè)搜索引擎應(yīng)該讓用戶可以用關(guān)鍵詞來搜索并且可以根據(jù)提供的類別進(jìn)行賽選。讓用戶根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的類別，關(guān)鍵詞等對搜素結(jié)果進(jìn)行分類。怎么解決6.貧乏的客戶服務(wù)選項這一項和隱藏聯(lián)系信息類似。你需要讓客戶遇到問題的能夠很容易的聯(lián)系到你變。讓客戶清楚哪個是最好的聯(lián)系方式當(dāng)他們遇到問題或者要退貨的時候。給客戶提供留言的地方比郵箱更方便。6.貧乏的客戶服務(wù)選項怎么解決用一些留言系統(tǒng)來服務(wù)客戶的需求，特別是當(dāng)你沒有一個可以經(jīng)常服務(wù)的電話的時候。確保FAQ中覆蓋了客戶經(jīng)常會提問的問題，像一些原則性的東西，如何訂購部分或者換貨等。怎么解決7.產(chǎn)品圖片太小因為顧客無法實際的觸摸，看到你在網(wǎng)上出售的商品，你需要做的足夠多的來創(chuàng)造和改進(jìn)這種體驗。圖片太小就無法完成這種體驗。7.產(chǎn)品圖片太小怎么解決要么提供大的圖片并且允許用戶來放大。你想要用戶能夠盡可能大的瀏覽你的圖片，那么你需要把你的圖片放大到1024×768像素。怎么解決8.僅僅有產(chǎn)品圖片除非你的商品是電子傳遞的（盡管有時這樣），你需要提供不同角度的圖片。每一種顏色，前，后，邊緣，甚至都一個特征的特寫都需要一張圖片，這樣客戶才會愛買你的商品。8.僅僅有產(chǎn)品圖片怎么解決這個簡單：提供盡可能多的圖片。理想的說；一個商品需要四到五張圖片，提供足夠的視圖讓顧客感覺到商品就在眼前，看到的就是他們想要的。怎么解決9.失敗的購物車設(shè)計你的購物車是你的商業(yè)網(wǎng)站的重要的一部分。它應(yīng)該允許顧客添加不同的商品，修改商品數(shù)量以及其他選項，并且在任何時刻都要保持透明。這實在不是件容易的事，對吧？9.失敗的購物車設(shè)計怎么解決確保你的購物車在用戶添加完一個商品后又能回到他們所在的上一個頁面。更好的是：允許用戶添加商品到購物車在不離開頁面的情況下（使用迷你購物車）。讓顧客可以編輯商品的數(shù)量，并且可以刪除購物車?yán)锏纳唐?，并且讓他們預(yù)覽郵寄費用在付款之前。怎么解決10.缺乏付款方式的選擇有很多購物網(wǎng)站只允許用戶通過Visa或者主卡，或者僅僅用賬號。這些要求都是沒有理由的。要是人們只有現(xiàn)金沒有賬號呢？如果人們沒有借記卡，而僅僅只有一個銀行賬號呢？你需要提供盡可能多的付款方式來獲取更多的訂單。10.缺乏付款方式的選擇怎么解決付款服務(wù)讓顧客可以用任何借記卡，電子賬戶等付款。多增加一種付款的選擇，你的顧客就會更喜歡和你做買賣。不同的顧客喜歡不同類型的付款方式，提供更多的付款方式意味著拓寬了你的顧客群。怎么解決11.不提供相關(guān)商品或許你已經(jīng)注意到了，在實體店里同類商品會放在一起，或者放的讓你容易找到相關(guān)商品。他們會把電池放在電話機旁邊，或者把電話機座放在電話機旁邊。同樣的，你的網(wǎng)站也可以這么做，這樣會增加你的生意。11.不提供相關(guān)商品怎么解決使用網(wǎng)絡(luò)商業(yè)平臺你可以提供產(chǎn)品的相關(guān)產(chǎn)品的介紹界面。使用一個可以讓你去自己選擇相關(guān)產(chǎn)品的平臺，有的軟件是沒有這個功能的。怎么解決12.令人費解的導(dǎo)航?jīng)]有比在一個讓人費解的導(dǎo)航的網(wǎng)站上找東西更讓人失望了，更糟的是，網(wǎng)站沒有任何目錄或者其他分類來讓你找某種類別的商品，同樣一個目錄下沒有商品或者只有一兩樣商品也很糟糕，既然沒商品，為什么還要這個類別？12.令人費解的導(dǎo)航怎么解決在你開始放放商品時，請好好想想這個所有的目錄以及導(dǎo)航元素。保證每個目錄至少有幾個商品，否則盡可能的合并類似的目錄。讓顧客很容易的找到不同的類別，方便加入購物車，否則就移除這個類別。怎么解決13.沒有郵寄費用不要去解釋為什么你的網(wǎng)站沒有精確的郵寄費用。我們拒絕這樣的情況“我們會郵件通知你郵遞費用當(dāng)處理你的訂單的時候”。在網(wǎng)上購物的時候，我們想一次處理好一個訂單，不想還要等到過后在郵件被告知郵費很高，請無論如何都要在網(wǎng)上公布郵費。13.沒有郵寄費用怎么解決很多大的快遞公司還有郵局在他們的網(wǎng)站上都有郵費的計算方法，并且大部分的購物車系統(tǒng)都會提供郵費計算的插件。使用這些插件吧，如果不能使用，那也請你使用一個統(tǒng)一的郵費足夠覆蓋所有的需要郵寄的商品。對于一些大件的或較重的商品，你可以將上超重需要的郵費（但請標(biāo)明多出來的費用是什么）。怎么解決14.沒有買家須知在顧客購買你的商品之前，他們很想了解郵寄規(guī)則，退貨規(guī)則以及其他等。在你的網(wǎng)站上是沒有理由不放這些的。確保你的店規(guī)放在足夠明顯的地方，并且足夠清楚，這樣顧客下了訂單后就不會有埋怨。14.沒有買家須知怎么解決為不同類型的顧客，在你的網(wǎng)站上的常見問題或者店規(guī)放上你的規(guī)則內(nèi)容。這樣會幫助你減少更多的問題。怎么解決15.不關(guān)注產(chǎn)品本身購物網(wǎng)站的目的就是出售商品，（至少，這應(yīng)該是目的），如果你的網(wǎng)站關(guān)注的是商品之外的其他東西，起碼不能達(dá)到你的目的。確保你的網(wǎng)站關(guān)注首先是商品，其次是其他。15.不關(guān)注產(chǎn)品本身怎么解決想象實體店的商品，在櫥窗里放的或許不是要出售的商品，那些都會幫助顯示商品的優(yōu)點，你的網(wǎng)站也要這樣做。確保每一個設(shè)計元素都能幫助顯示你的商品的亮點。怎么解決ThankYou!82ThankYou!82你弄不死消費者，消費者就要弄死你！一定要搞定！你弄不死消費者，消費者就要弄死你！新媒體8090不僅把網(wǎng)購當(dāng)做消費方式，也當(dāng)成新的生活方式。做品牌不單去門戶網(wǎng)站或傳統(tǒng)媒體，賣商品才去網(wǎng)購網(wǎng)站網(wǎng)購網(wǎng)站巨大的流量將超越門戶網(wǎng)站，其匹配人群更精準(zhǔn)。網(wǎng)購網(wǎng)站是離消費者最近的網(wǎng)絡(luò)媒體，其品牌傳播，品牌互動的價值巨大。效果更易評估。許多國際品牌把網(wǎng)購平臺當(dāng)成事件營銷、品牌曝光展示、社區(qū)化營銷的重要載體。網(wǎng)購平臺的廣告價格正成倍暴漲！新媒體8090不僅把網(wǎng)購當(dāng)做消費方式，也當(dāng)成新的生活方式。電子商務(wù)用戶體驗營銷課件新市場網(wǎng)購主體人群越來越年輕，這些人正成長為新經(jīng)濟新市場的主力軍，這些人也是品牌的未來。電子商務(wù)幫助新品牌試水、培育、成長、催熟，并逐漸過渡到更高端品牌。這個過程相較線下品牌數(shù)十年的艱難耕耘，更低成本、更短時間、風(fēng)險更小、試錯取舍更快。純線上品牌的崛起證明電子商務(wù)已具備延生新品牌的土壤。新市場網(wǎng)購主體人群越來越年輕，這些人正成長為新經(jīng)濟新市場的主電子商務(wù)與品牌機會電子商務(wù)與品牌機會Pa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88第一步第二步第三步Step3Step

2Step1定力執(zhí)行整合傳統(tǒng)企業(yè)做電商Page88第一步第二步第三步Step3Step2Page

89定思路定出路定資源定流程傳統(tǒng)做電商的目的？優(yōu)勢？哪些資源可以整合所用？傳統(tǒng)企業(yè)的電商怎么走流程？定目標(biāo)制定階段性銷售目標(biāo)怎么說服傳統(tǒng)企業(yè)老板？定力1Page89定思路定出路定資源定流程傳統(tǒng)做電商的目的？電子商務(wù)=低價打折？價格戰(zhàn)是最沒有技術(shù)含量的玩法，也是對品牌價值最具侵蝕性，造成用戶忠誠度極低。價格戰(zhàn)可以是競爭手段之一，偶爾為之但絕不可以上癮，走上不歸路。我們必須讓用戶從買便宜，買品質(zhì)到買品牌，避免價格戰(zhàn)。秒殺!限時折扣！買一送一買就送滿就減清倉斷碼特價聚劃算電子商務(wù)=低價打折？價格戰(zhàn)是最沒有技術(shù)含量的玩法，也是對品牌電子商務(wù)=清庫存？電子商務(wù)作為新媒體，面對新的市場與新興消費人群，品牌將其做為清庫存的渠道，無異于在央視做吆喝甩賣的動作。電子商務(wù)=清庫存？電子商務(wù)作為新媒體，面對新的市場與新興消費電子商務(wù)=淘寶大促？銷量的拉動依賴于淘寶大促，但淘寶大促透支著品牌的價值，其實除了淘寶大促還可以有很多玩法。電子商務(wù)=淘寶大促？銷量的拉動依賴于淘寶大促，但淘寶大促透支做電子商務(wù)上淘寶商城，做營銷傳播投淘寶廣告——這已經(jīng)成為一個怪圈，造成的兩個結(jié)果是廣告價格越來越高，廣告效果越來越差，不投廣告等死，投廣告找死。線上傳播其實有很多玩法。線上傳播=淘寶廣告？做電子商務(wù)上淘寶商城，做營銷傳播投淘寶廣告——這已經(jīng)成為一個電子商務(wù)=淘寶店？做電子商務(wù)等同于在淘寶開個店，這樣的電子商務(wù)是極為狹隘的，如何為品牌構(gòu)建科學(xué)的電子商務(wù)渠道體系，我們有很多經(jīng)驗值得借鑒。電子商務(wù)=淘寶店？做電子商務(wù)等同于在淘寶開個店，這樣的電子商電子商務(wù)=線下沖擊？對線下沖擊是企業(yè)本身渠道及價格管理問題，不是電子商務(wù)的錯。如何避免對線下的沖擊，我們需要理性與科學(xué)的規(guī)劃。如何做出取舍甚至共同成長？這方面有許多案例借鑒。電子商務(wù)=線下沖擊？對線下沖擊是企業(yè)本身渠道及價格管理問題，阿基米德定律：“給我一個支點，我能撬動地球！”阿基米德定律三要素：支點、杠桿、外力。支點：用戶群杠桿：轉(zhuǎn)化率（核心為品牌、商品、渠道、用戶體驗）外力：流量做電商流量不是第一位的，流量轉(zhuǎn)化能力才是第一位的。線上廣告投入的終極目的是獲取足夠的用戶群體！阿基米德定律：“長尾理論”被認(rèn)為是對傳統(tǒng)的“二八法則”的徹底顛覆。“長尾理論”可以應(yīng)用在電子商務(wù)的方方面面，針對“長尾理論”的實踐，對電子商務(wù)體系進(jìn)行構(gòu)建，針對不同環(huán)節(jié)創(chuàng)新地提出了三大運營策略。全民營銷全網(wǎng)傳播投放策略貨品跨平臺全網(wǎng)流轉(zhuǎn)策略淘寶商城及集市分銷運營策略“長尾理論”被認(rèn)為是對傳統(tǒng)的“二八法則”的徹底顛覆。全民營銷Page

98執(zhí)行效率高，凝聚力強的團(tuán)隊？團(tuán)隊結(jié)構(gòu)團(tuán)隊組建哪里招聘你需要什么人？什么團(tuán)隊？朋友推薦？行內(nèi)挖人？網(wǎng)絡(luò)招聘？團(tuán)隊Step22執(zhí)行a>團(tuán)隊2給予什么招到人后，你給予團(tuán)隊什么？

（待遇？機遇？空間？）團(tuán)隊Page98執(zhí)行效率高，凝聚力強的團(tuán)隊？團(tuán)隊結(jié)構(gòu)團(tuán)隊組品牌管理商品企劃平面設(shè)計營銷推廣渠道拓展分銷管理物流管理貨品組織直營運營售后客服IT平臺財務(wù)管理人事行政電商組織構(gòu)建—幾大職能模塊1、專業(yè)人做專業(yè)事，做你最擅長的部份。2、用人效考核你的組織能力。3、電商的人才大多可以在傳統(tǒng)企業(yè)中找到。4、不要用單店運營的思路去構(gòu)建你的電商團(tuán)隊！品牌管理渠道拓展物流管理直營運營IT平臺財務(wù)管理電商組織構(gòu)建Page

100執(zhí)行b>傳播2線上傳播的重心是精準(zhǔn)化！社區(qū)化！口碑化！并且針將品牌線下營銷/媒體資源最大化，一體化，實現(xiàn)品牌傳播互補。線上品牌廣告投入應(yīng)當(dāng)納入整個集團(tuán)的廣告策略之中品牌線上傳播社區(qū)化傳播與品牌資源整合互補Page100執(zhí)行b>傳播2線上傳播的重心是精準(zhǔn)化！執(zhí)行b>傳播2線上的傳播應(yīng)當(dāng)是SNS化！社區(qū)化！口碑化！執(zhí)行b>傳播2線上的傳播應(yīng)當(dāng)是SNS化！社區(qū)化！口碑化！Page

102執(zhí)行c>布局2渠道戰(zhàn)略布局線上復(fù)合全渠道覆蓋官方B2C商城品牌麥考林京東商城第三方B2C平臺拍拍旗艦店淘寶旗艦店大平臺旗艦店CPS聯(lián)盟個人網(wǎng)站導(dǎo)航網(wǎng)站銷售聯(lián)盟SNS社區(qū)地方社區(qū)微博互動校園社區(qū)無線購物淘寶商城B店分銷淘寶集市C店分銷大平臺分銷拍拍商城分銷銀聯(lián)商城無限接近與覆蓋品牌消費者Page102執(zhí)行c>布局2渠道戰(zhàn)略布局線上Page

103渠道戰(zhàn)略線上線下平衡機制建立線下渠道利益平衡機制，逐步實現(xiàn)資源優(yōu)勢互補共生共榮建立線下渠道的線上準(zhǔn)入制度。線上線下一體化營銷活動，營銷效果最大化。線上線下貨品調(diào)撥機制，結(jié)算機制，分成機制。建立線上線下價格相對一致性會員管理、售后服務(wù)體系一體化Page103渠道戰(zhàn)略線上線下平衡機制建立線期貨采購線上專供線下庫存爆款翻單商品組織策略線上商品組織對供應(yīng)鏈有更高的要求，靠賣庫存的觀念已經(jīng)過時了。電子商務(wù)要求品牌圍繞著線上消費行為與喜好的商品企劃、研發(fā)、設(shè)計、采購、快速補貨機制。電子商務(wù)對交期，成本，品質(zhì)有著更高的要求。期貨采購線上專供線下庫存爆款翻單商品組織策略線上商品組織對供Page

105整合3階段一：規(guī)劃階段二：渠道階段三：運營階段四：品牌階段五：復(fù)制Page105整合3階段一：規(guī)劃階段二：渠道8折以上主力銷售渠道：淘寶，拍拍旗艦店上新

B2C平臺鋪貨自有商城上架6~8折主力銷售渠道：淘寶商城店拍拍商城店B2C平臺活動旗艦店活動5~6折主力銷售渠道：大平臺季節(jié)大促全渠道清倉集市分銷銷售團(tuán)購包銷第二波—主力銷售第三波—換季售罄第一波--上新第1月2~3個月第4月8折以上主力銷售渠道：6~8折主力銷售渠道：5~6折主力銷售電子商務(wù)正發(fā)生驚人而快速的變化！這是最好的時代，電子商務(wù)充滿了新機遇；這是最壞的時代，電子商務(wù)充滿了新挑戰(zhàn)時間是最大的成本！這一輪的機會能否把握？電子商務(wù)正發(fā)生驚人而快速的變化！這是最好的時代，電子商務(wù)充滿太陽都下山啦，有搞頭就趕快做，時間是不等人地!給你自己點信心，你行地！太陽都下山啦，有搞頭就趕快做，時間是不等人地!電子商務(wù)用戶體驗營銷課件Thanks!Thanks!電子商務(wù)用戶體驗營銷電子商務(wù)用戶體驗營銷電子商務(wù)用戶體驗營銷年輕人網(wǎng)購的10種心理電子商務(wù)用戶體驗營銷一、客戶體驗概述客戶體驗是指客戶訪問一個網(wǎng)站或使用一個產(chǎn)品時的全部體驗，印象和感覺。涉及到通過產(chǎn)品和服務(wù)提供給用戶的理性價值和感性體驗。客戶體驗包括用戶對品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等方面體驗?？蛻趔w驗已經(jīng)成為當(dāng)今社會不能不提的標(biāo)準(zhǔn)，你可以在各個地方，任何一種行業(yè)中聽到提及這個詞，從線上到線下，從具體到虛擬，而不管怎么去說，所有的用戶體驗都基于一點，那就是以客戶為中心。一、客戶體驗概述客戶體驗是指客戶訪問一個網(wǎng)站電子商務(wù)的特征積極的客戶體驗?zāi)軌蚪o網(wǎng)站、產(chǎn)品或服務(wù)帶來信譽和盈利能力，增強用戶的回訪意愿、購買意愿、滿意度和產(chǎn)品的口碑。對以虛擬購物為主的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站而言，要最大限度地吸引用戶，必須十分關(guān)注他們的心里體驗。據(jù)調(diào)查，新客戶獲取成本是老客戶維護(hù)成本的6倍以上。而降低新客戶成本的最有效的方式就是重復(fù)購買。數(shù)據(jù)顯示，在擁有良好的體驗之后，約1/3的客戶會向朋友或同事推薦。相反，體驗不佳者中，有25%會向朋友或同事抱怨，更換網(wǎng)站的比例為20%。

電子商務(wù)的特征積極的客戶體驗?zāi)軌蚪o網(wǎng)站、產(chǎn)品電子商務(wù)用戶體驗營銷課件電子商務(wù)用戶體驗營銷課件電子商務(wù)用戶體驗營銷課件電子商務(wù)用戶體驗營銷課件電子商務(wù)用戶體驗營銷課件電子商務(wù)用戶體驗營銷課件電子商務(wù)用戶體驗營銷課件電子商務(wù)用戶體驗營銷課件電子商務(wù)用戶體驗營銷課件電子商務(wù)用戶體驗營銷課件要怎么搞定這些人我們還沒有研究透，不過太陽都下山啦，有想法就趕快做，時間是不等人地!要怎么搞定這些人我們還沒有研究透，不過太陽都下山啦，有想法就你弄不死消費者，消費者就要弄死你！一定要搞定！你弄不死消費者，消費者就要弄死你！電子商務(wù)用戶體驗營銷76個體驗點電子商務(wù)用戶體驗營銷感官體驗第一部分感官體驗第一部分呈現(xiàn)給用戶視聽上的體驗，強調(diào)舒適性。感官體驗1.設(shè)計風(fēng)格：符合目標(biāo)客戶的審美習(xí)慣，并具有一定的引導(dǎo)性。網(wǎng)站在設(shè)計之前，必須明確目標(biāo)客戶群體，并針對目標(biāo)客戶的審美喜好，進(jìn)行分析，從而確定網(wǎng)站的總體設(shè)計風(fēng)格。2.網(wǎng)站LOGO：確保logo的保護(hù)空間，確保品牌的清晰展示而又不占據(jù)過分空間。3.頁面速度：正常情況下,盡量確保頁面在5秒內(nèi)打開。如果是大型門戶網(wǎng)站，必須考慮南北互通問題，進(jìn)行必要的壓力測試。呈現(xiàn)給用戶視聽上的體驗，強調(diào)舒適性。感官體驗1.設(shè)計風(fēng)格：感官體驗4.頁面布局：重點突出，主次分明，圖文并茂。與企業(yè)的營銷目標(biāo)相結(jié)合，將目標(biāo)客戶最感興趣的，最具有銷售力的信息放置在最重要的位置。5.頁面色彩：與品牌整體形象相統(tǒng)一，主色調(diào)+輔助色不超過三種顏色。以恰當(dāng)?shù)纳拭鞫群土炼?，確保瀏覽者的瀏覽舒適度。6.動畫效果：與主畫面相協(xié)調(diào)，打開速度快，動畫效果節(jié)奏適中，不干擾主畫面瀏覽。7.頁面導(dǎo)航：導(dǎo)航條清晰明了、突出，層級分明。8.頁面大?。哼m合多數(shù)瀏覽器瀏覽（以15寸及17寸顯示器為主）。9.圖片展示：比例協(xié)調(diào)、不變形，圖片清晰。圖片排列既不過于密集，也不會過于疏遠(yuǎn)。10.圖標(biāo)使用：簡潔、明了、易懂、準(zhǔn)確，與頁面整體風(fēng)格統(tǒng)一。11.廣告位：避免干擾視線，廣告圖片符合整體風(fēng)格，避免喧賓奪主。12.背景音樂：與整體網(wǎng)站主題統(tǒng)一，文件要小，不能干擾閱讀。要設(shè)置開關(guān)按鈕及音量控制按鈕。感官體驗4.頁面布局：重點突出，主次分明，圖文并茂。與企業(yè)交互體驗第二部分交互體驗第二部分呈現(xiàn)給用戶操作上的體驗，強調(diào)易用/可用性。

13.會員申請：介紹清晰的會員權(quán)責(zé)，并提示用戶確認(rèn)已閱讀條款。14.會員注冊：流程清晰、簡潔。待會員注冊成功后，再詳細(xì)完善資料。交互體驗呈現(xiàn)給用戶操作上的體驗，強調(diào)易用/可用性。交互體驗15.表單填寫：盡量采用下拉選擇，需填寫部分需注明要填寫內(nèi)容，并對必填字段作出限制。（如手機位數(shù)、郵編等等，避免無效信息）16.表單提交：表單填寫后需輸入驗證碼，防止注水。提交成功后，應(yīng)顯示感謝提示。17.按鈕設(shè)置：對于交互性的按鈕必須清晰突出，以確保用戶可以清楚地點擊。交互體驗15.表單填寫：盡量采用下拉選擇，需填寫部分需注明要填寫內(nèi)18.點擊提示：點擊瀏覽過的信息顏色需要顯示為不同的顏色，以區(qū)分于未閱讀內(nèi)容，避免重復(fù)閱讀。19.錯誤提示：若表單填寫錯誤，應(yīng)指明填寫錯誤之處，并保存原有填寫內(nèi)容，減少重復(fù)工作。20.在線問答：用戶提問后后臺要及時反饋，后臺顯示有新提問以確保回復(fù)及時。交互體驗18.點擊提示：點擊瀏覽過的信息顏色需要顯示為不同的顏色，21.意見反饋：當(dāng)用戶在使用中發(fā)生任何問題，都可隨時提供反饋意見。22.在線調(diào)查：為用戶關(guān)注的問題設(shè)置調(diào)查，并顯示調(diào)查結(jié)果，提高用戶的參與度。23.在線搜索：搜索提交后，顯示清晰列表，并對該搜索結(jié)果中的相關(guān)字符以不同顏色加以區(qū)分。交互體驗21.意見反饋：當(dāng)用戶在使用中發(fā)生任何問題，都可隨時提供反24.頁面刷新：盡量采用無刷新（AJAX)技術(shù)，以減少頁面的刷新率。

Ajax是新興的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)技術(shù)的象征。它將JavaScript和XML技術(shù)結(jié)合在一起，用戶每次調(diào)用新數(shù)據(jù)時，無需反復(fù)向服務(wù)器發(fā)出請求，而是在瀏覽器的緩存區(qū)預(yù)先獲取下次可能用到的數(shù)據(jù)，界面的響應(yīng)速度因此得到了顯著提升。25.新開窗口：盡量減少新開的窗口，以避免開過多的無效窗口，設(shè)置彈出窗口的關(guān)閉功能。交互體驗24.頁面刷新：盡量采用無刷新（AJAX)技術(shù)，以減少頁面26.資料安全：確保資料的安全保密，對于客戶密碼和資料進(jìn)行加密保存。27.顯示路徑：無論用戶瀏覽到哪一個層級，哪一個頁面，都可以清楚知道看到該頁面的路徑。交互體驗26.資料安全：確保資料的安全保密，對于客戶密碼和資料進(jìn)行瀏覽體驗第三部分瀏覽體驗第三部分呈現(xiàn)給用戶瀏覽上的體驗，強調(diào)吸引性。

28.欄目的命名：與欄目內(nèi)容準(zhǔn)確相關(guān)，簡潔清晰，不宜過于深奧。29.欄目的層級：最多不超過三層，導(dǎo)航清晰，運用JAVAscrip等技術(shù)使得層級之間伸縮便利。瀏覽體驗呈現(xiàn)給用戶瀏覽上的體驗，強調(diào)吸引性。瀏覽體驗30.內(nèi)容的分類：同一欄目下，不同分類區(qū)隔清晰，不要互相包含或混淆。31.內(nèi)容的豐富性：每一個欄目應(yīng)確保足夠的信息量，避免欄目無內(nèi)容情況出現(xiàn)。32.內(nèi)容的原創(chuàng)性：盡量多采用原創(chuàng)性內(nèi)容，以確保內(nèi)容的可讀性。瀏覽體驗30.內(nèi)容的分類：同一欄目下，不同分類區(qū)隔清晰，不要互相包33.信息的更新頻率：確保穩(wěn)定的更新頻率，以吸引瀏覽者經(jīng)常瀏覽。34.信息的編寫方式：段落標(biāo)題加粗，以區(qū)別于內(nèi)文。采用倒金字塔結(jié)構(gòu)。35.新文章的標(biāo)記：為新文章提供不同標(biāo)識（如new），吸引瀏覽者查看。瀏覽體驗33.信息的更新頻率：確保穩(wěn)定的更新頻率，以吸引瀏覽者經(jīng)常36.文章導(dǎo)讀：為重要內(nèi)容在首頁設(shè)立導(dǎo)讀，使得瀏覽者可以了解到所需信息。文字截取字?jǐn)?shù)準(zhǔn)確，避免斷章取義。37.精彩內(nèi)容的推薦：在頻道首頁或文章左右側(cè)，提供精彩內(nèi)容推薦，吸引瀏覽者瀏覽。38.相關(guān)內(nèi)容的推薦：在用戶瀏覽文章的左右側(cè)或下部，提供相關(guān)內(nèi)容推薦，吸引瀏覽者瀏覽。瀏覽體驗36.文章導(dǎo)讀：為重要內(nèi)容在首頁設(shè)立導(dǎo)讀，使得瀏覽者可以了39.收藏夾的設(shè)置：為會員設(shè)置收藏夾，對于喜愛的產(chǎn)品或信息，可進(jìn)行收藏。40.欄目的訂閱：提供Rss或郵件訂閱功能41.信息的搜索：在頁面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需內(nèi)容。瀏覽體驗39.收藏夾的設(shè)置：為會員設(shè)置收藏夾，對于喜愛的產(chǎn)品或信息42.頁面打?。涸试S用戶打印該頁資料，以便于保存。

43.文字排列：標(biāo)題與正文明顯區(qū)隔，段落清晰。44.文字字體：采用易于閱讀的字體，避免文字過小或過密造成的閱讀障礙?？蓪ψ煮w進(jìn)行大中小設(shè)置，以滿足不同的瀏覽習(xí)慣。瀏覽體驗42.頁面打?。涸试S用戶打印該頁資料，以便于保存。瀏覽體驗45.頁面底色：不能干擾主體頁面的閱讀。46.頁面的長度：設(shè)置一定的頁面長度，避免頁面過長而影響閱讀。47.分頁瀏覽：對于長篇文章進(jìn)行分頁瀏覽。瀏覽體驗45.頁面底色：不能干擾主體頁面的閱讀。瀏覽體驗48.語言版本：為面向不同國家的客戶提供不同的瀏覽版本。49.快速通道：為有明確目的的用戶提供快速入口。瀏覽體驗48.語言版本：為面向不同國家的客戶提供不同的瀏覽版本。情感體驗第四部分情感體驗第四部分呈現(xiàn)給用戶心理上的體驗，強調(diào)友好性。

50.客戶分類：將不同的瀏覽者進(jìn)行劃分（如消費者、經(jīng)銷商、內(nèi)部員工），為客戶提供不同的服務(wù)。51.友好提示：對于每一個操作進(jìn)行友好提示，以增加瀏覽者的親和度。情感體驗呈現(xiàn)給用戶心理上的體驗，強調(diào)友好性。情感體驗52.會員交流：提供便利的會員交流功能（如論壇），增進(jìn)會員感情。53.售后反饋：定期進(jìn)行售后的反饋跟蹤，提高客戶滿意度。54.會員優(yōu)惠：定期舉辦會員優(yōu)惠活動，讓會員感覺到實實在在的利益。情感體驗52.會員交流：提供便利的會員交流功能（如論壇），增進(jìn)會員55.會員推薦：根據(jù)會員資料及購買習(xí)慣，為其推薦適合的產(chǎn)品或服務(wù)。56.鼓勵用戶參與：提供用戶評論、投票等功能，讓會員更多地參與進(jìn)來。57.會員活動：定期舉辦網(wǎng)上會員活動，提供會員網(wǎng)下交流機會。情感體驗55.會員推薦：根據(jù)會員資料及購買習(xí)慣，為其推薦適合的產(chǎn)品58.專家答疑：為用戶提出的疑問進(jìn)行專業(yè)解答。59.郵件/短信問候：針對不同客戶，為客戶定期提供郵件/短信問候，增進(jìn)與客戶間感情。60.好友推薦：提供郵件推薦功能。61.網(wǎng)站地圖：為用戶提供清晰的網(wǎng)站指引。情感體驗58.專家答疑：為用戶提出的疑問進(jìn)行專業(yè)解答。情感體驗信任體驗第四部分信任體驗第四部分呈現(xiàn)給用戶的信任體驗，強調(diào)可靠性。

62.搜索引擎：查找相關(guān)內(nèi)容可以顯示在搜索引擎前列。63.公司介紹：真實可靠的信息發(fā)布，包括公司規(guī)模、發(fā)展?fàn)顩r、公司資質(zhì)等。信任體驗呈現(xiàn)給用戶的信任體驗，強調(diào)可靠性。信任體驗64.投資者關(guān)系：上市公司需為股民提供真實準(zhǔn)確的年報，財務(wù)信息等。65.服務(wù)保障：將公司的服務(wù)保障清晰列出，增強客戶信任。66.頁面標(biāo)題：準(zhǔn)確地描述公司名稱及相關(guān)內(nèi)容。信任體驗64.投資者關(guān)系：上市公司需為股民提供真實準(zhǔn)確的年報，財務(wù)67.文章來源：為摘引的文章標(biāo)注摘引來源，避免版權(quán)糾紛。68.文章編輯作者：為原創(chuàng)性文章注明編輯或作者，以提高文章的可信度。69.聯(lián)系方式：準(zhǔn)確有效的地址、電話等聯(lián)系方式，便于查找。信任體驗67.文章來源：為摘引的文章標(biāo)注摘引來源，避免版權(quán)糾紛。70.服務(wù)熱線：將公司的服務(wù)熱線列在醒目的地方，便于客戶查找。71.有效的投訴途徑：為客戶提供投訴或建議郵箱或在線反饋。72.安全及隱私條款：對于交互式網(wǎng)站，注明安全及隱私條款可以減少客戶顧慮，避免糾紛。信任體驗70.服務(wù)熱線：將公司的服務(wù)熱線列在醒目的地方，便于客戶查73.法律聲明：對于網(wǎng)站法律條款的聲明可以避免企業(yè)陷入不必要的糾紛中。74.網(wǎng)站備案：讓瀏覽者確認(rèn)網(wǎng)站的合法性。75.相關(guān)鏈接：對于集團(tuán)企業(yè)及相關(guān)企業(yè)的鏈接，應(yīng)該具有相關(guān)性。76.幫助中心：對于流程較復(fù)雜的服務(wù)，必須具備幫助中心進(jìn)行服務(wù)介紹。信任體驗73.法律聲明：對于網(wǎng)站法律條款的聲明可以避免企業(yè)陷入不必購物網(wǎng)站的15個常犯錯誤第六部分購物網(wǎng)站的15個常犯錯誤第六部分購物網(wǎng)站的15個常犯錯誤購物網(wǎng)站的15個常犯錯誤1.缺少產(chǎn)品的詳細(xì)信息

當(dāng)你在實體店購物時，你會拿起一個東西看看，感受一下，甚至多個角度的觀察它，閱讀包裝袋上的信息，及標(biāo)簽。網(wǎng)上購物就沒有了這種體驗，購物網(wǎng)站需要付出更大的努力來彌補顧客網(wǎng)購時缺少的商場體驗，并要做的更好。1.缺少產(chǎn)品的詳細(xì)信息我們在網(wǎng)購的時候，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)信息是那么的缺乏。如果一個客戶在疑惑著商品的信息離開，他們大都會去其他地方尋找相關(guān)的內(nèi)容，這樣的話，除非你的價格低于競爭對手，否則他們很有可能在其他網(wǎng)站購買了。我們在網(wǎng)購的時候，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)信息是那么的缺乏。如果一個客戶在疑怎么解決盡可能多的提供產(chǎn)品信息。尺寸，材料，重量，面積，以及其他和這類產(chǎn)品相關(guān)的信息。例如，在一個網(wǎng)上衣服店里，你需要提供布料類型，尺寸，顏色，尺寸對照表（對應(yīng)于不同類的商品），重量，薄厚，裁剪，評論，以及品牌介紹，設(shè)計師等。更多的使用描述性的語言而不是技術(shù)詞匯，這樣會給顧客帶來親近感。怎么解決2.隱藏聯(lián)系信息當(dāng)客戶把卡交給你的時候，他們想看到在和一個真實的公司在做交易，當(dāng)他們遇到問題的時候，他們想知道他們可以和一個真實的人交流。如果你的網(wǎng)站沒有任何聯(lián)系信息，或者隱藏起來以至于客戶很難尋找，他們就會很難去相信你的網(wǎng)站，并且不會去買你的東西。2.隱藏聯(lián)系信息怎么解決在你網(wǎng)站的每一頁的容易被找到的地方都加上聯(lián)系信息。最明顯的放聯(lián)系信息的地方是頁面的頂部，或者邊緣的上部，或者底部。提供多種意義上的聯(lián)系方式。聯(lián)系方式，郵箱地址，電話號碼，郵編全都加上去，使客戶信任我們。記住，你出售產(chǎn)品的價格或技術(shù)含量越高，客戶越是想要你更可能多的聯(lián)系方式。怎么解決3.過長的付款程序這是購物網(wǎng)站犯的最大的錯誤之一。你必須吧客戶把卡的信息交給你并且完成訂單盡可能的簡單化。在客戶把商品放進(jìn)購物籃中到實際付款這之間的步驟越多，客戶離開你的網(wǎng)站沒有付款的可能性就越大。3.過長的付款程序理想的付款過程是提供一個簡單的頁面讓客戶檢查他們的訂單以及郵寄信息，一個確認(rèn)頁面在他們提交訂單之前。其他的東西都是付款過程的障礙。理想的付款過程是提供一個簡單的頁面讓客戶檢查他們的訂單以及郵怎么解決越接近理想的付款過程越好。如果你有其他的頁面，盡可能使它們很快很容易的填完。如果可以的話請合并頁面，可以用兩列表示不同的部分（像賬單和郵寄信息可以挨著放）來讓頁面顯的短。怎么解決4.需要賬戶才能下訂單這個和上一項有關(guān)系。如果你需要客戶注冊一個賬戶才能下訂單，那么這就是你放在他們面前的另一道障礙。請仔細(xì)想一想：你是想要得到更多的訂單還是客戶的信息？第二個選擇會使你喪失一些客戶。4.需要賬戶才能下訂單怎么解決有一個簡單的方法可以解決它，不需要客戶在下訂單之前注冊賬戶，在他們訂單最后提供給他們選項，選擇是否保存信息來為以后更容易的下訂單和追蹤當(dāng)前訂單狀態(tài)。更多的客戶傾向于保存他們的信息，這樣你就不會在他們客戶下訂單之前把他們趕跑。怎么解決如果客戶知道自己確切的需要什么，他們大部分都會使用搜索而不是目錄或其他的。你必須保證搜索在你的網(wǎng)站上時運行良好的，并且最好提供賽選來讓客戶優(yōu)化搜索出來的結(jié)果。如果客戶知道自己確切的需要什么，他們大部分都會使用搜索而不是5.不完整的網(wǎng)站搜索引擎有多少次你在大的商業(yè)網(wǎng)站上搜索一個商品在時，返回上以百計的結(jié)果，甚至更多？有更多的選擇當(dāng)然不錯，但如果一半以上的結(jié)果都不是你想要的，這樣的話就顯得那么的不方便了。提供一個方式讓客戶可以通過類別或者屬性賽選搜索出來的結(jié)果等。電子商務(wù)用戶體驗營銷課件怎么解決確保你的商業(yè)網(wǎng)站有個好用的搜索引擎，或者尋找一個插件來豐富它的功能。理想的，一個商業(yè)搜索引擎應(yīng)該讓用戶可以用關(guān)鍵詞來搜索并且可以根據(jù)提供的類別進(jìn)行賽選。讓用戶根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的類別，關(guān)鍵詞等對搜素結(jié)果進(jìn)行分類。怎么解決6.貧乏的客戶服務(wù)選項這一項和隱藏聯(lián)系信息類似。你需要讓客戶遇到問題的能夠很容易的聯(lián)系到你變。讓客戶清楚哪個是最好的聯(lián)系方式當(dāng)他們遇到問題或者要退貨的時候。給客戶提供留言的地方比郵箱更方便。6.貧乏的客戶服務(wù)選項怎么解決用一些留言系統(tǒng)來服務(wù)客戶的需求，特別是當(dāng)你沒有一個可以經(jīng)常服務(wù)的電話的時候。確保FAQ中覆蓋了客戶經(jīng)常會提問的問題，像一些原則性的東西，如何訂購部分或者換貨等。怎么解決7.產(chǎn)品圖片太小因為顧客無法實際的觸摸，看到你在網(wǎng)上出售的商品，你需要做的足夠多的來創(chuàng)造和改進(jìn)這種體驗。圖片太小就無法完成這種體驗。7.產(chǎn)品圖片太小怎么解決要么提供大的圖片并且允許用戶來放大。你想要用戶能夠盡可能大的瀏覽你的圖片，那么你需要把你的圖片放大到1024×768像素。怎么解決8.僅僅有產(chǎn)品圖片除非你的商品是電子傳遞的（盡管有時這樣），你需要提供不同角度的圖片。每一種顏色，前，后，邊緣，甚至都一個特征的特寫都需要一張圖片，這樣客戶才會愛買你的商品。8.僅僅有產(chǎn)品圖片怎么解決這個簡單：提供盡可能多的圖片。理想的說；一個商品需要四到五張圖片，提供足夠的視圖讓顧客感覺到商品就在眼前，看到的就是他們想要的。怎么解決9.失敗的購物車設(shè)計你的購物車是你的商業(yè)網(wǎng)站的重要的一部分。它應(yīng)該允許顧客添加不同的商品，修改商品數(shù)量以及其他選項，并且在任何時刻都要保持透明。這實在不是件容易的事，對吧？9.失敗的購物車設(shè)計怎么解決確保你的購物車在用戶添加完一個商品后又能回到他們所在的上一個頁面。更好的是：允許用戶添加商品到購物車在不離開頁面的情況下（使用迷你購物車）。讓顧客可以編輯商品的數(shù)量，并且可以刪除購物車?yán)锏纳唐?，并且讓他們預(yù)覽郵寄費用在付款之前。怎么解決10.缺乏付款方式的選擇有很多購物網(wǎng)站只允許用戶通過Visa或者主卡，或者僅僅用賬號。這些要求都是沒有理由的。要是人們只有現(xiàn)金沒有賬號呢？如果人們沒有借記卡，而僅僅只有一個銀行賬號呢？你需要提供盡可能多的付款方式來獲取更多的訂單。10.缺乏付款方式的選擇怎么解決付款服務(wù)讓顧客可以用任何借記卡，電子賬戶等付款。多增加一種付款的選擇，你的顧客就會更喜歡和你做買賣。不同的顧客喜歡不同類型的付款方式，提供更多的付款方式意味著拓寬了你的顧客群。怎么解決11.不提供相關(guān)商品或許你已經(jīng)注意到了，在實體店里同類商品會放在一起，或者放的讓你容易找到相關(guān)商品。他們會把電池放在電話機旁邊，或者把電話機座放在電話機旁邊。同樣的，你的網(wǎng)站也可以這么做，這樣會增加你的生意。11.不提供相關(guān)商品怎么解決使用網(wǎng)絡(luò)商業(yè)平臺你可以提供產(chǎn)品的相關(guān)產(chǎn)品的介紹界面。使用一個可以讓你去自己選擇相關(guān)產(chǎn)品的平臺，有的軟件是沒有這個功能的。怎么解決12.令人費解的導(dǎo)航?jīng)]有比在一個讓人費解的導(dǎo)航的網(wǎng)站上找東西更讓人失望了，更糟的是，網(wǎng)站沒有任何目錄或者其他分類來讓你找某種類別的商品，同樣一個目錄下沒有商品或者只有一兩樣商品也很糟糕，既然沒商品，為什么還要這個類別？12.令人費解的導(dǎo)航怎么解決在你開始放放商品時，請好好想想這個所有的目錄以及導(dǎo)航元素。保證每個目錄至少有幾個商品，否則盡可能的合并類似的目錄。讓顧客很容易的找到不同的類別，方便加入購物車，否則就移除這個類別。怎么解決13.沒有郵寄費用不要去解釋為什么你的網(wǎng)站沒有精確的郵寄費用。我們拒絕這樣的情況“我們會郵件通知你郵遞費用當(dāng)處理你的訂單的時候”。在網(wǎng)上購物的時候，我們想一次處理好一個訂單，不想還要等到過后在郵件被告知郵費很高，請無論如何都要在網(wǎng)上公布郵費。13.沒有郵寄費用怎么解決很多大的快遞公司還有郵局在他們的網(wǎng)站上都有郵費的計算方法，并且大部分的購物車系統(tǒng)都會提供郵費計算的插件。使用這些插件吧，如果不能使用，那也請你使用一個統(tǒng)一的郵費足夠覆蓋所有的需要郵寄的商品。對于一些大件的或較重的商品，你可以將上超重需要的郵費（但請標(biāo)明多出來的費用是什么）。怎么解決14.沒有買家須知在顧客購買你的商品之前，他們很想了解郵寄規(guī)則，退貨規(guī)則以及其他等。在你的網(wǎng)站上是沒有理由不放這些的。確保你的店規(guī)放在足夠明顯的地方，并且足夠清楚，這樣顧客下了訂單后就不會有埋怨。14.沒有買家須知怎么解決為不同類型的顧客，在你的網(wǎng)站上的常見問題或者店規(guī)放上你的規(guī)則內(nèi)容。這樣會幫助你減少更多的問題。怎么解決15.不關(guān)注產(chǎn)品本身購物網(wǎng)站的目的就是出售商品，（至少，這應(yīng)該是目的），如果你的網(wǎng)站關(guān)注的是商品之外的其他東西，起碼不能達(dá)到你的目的。確保你的網(wǎng)站關(guān)注首先是商品，其次是其他。15.不關(guān)注產(chǎn)品本身怎么解決想象實體店的商品，在櫥窗里放的或許不是要出售的商品，那些都會幫助顯示商品的優(yōu)點，你的網(wǎng)站也要這樣做。確保每一個設(shè)計元素都能幫助顯示你的商品的亮點。怎么解決ThankYou!193ThankYou!82你弄不死消費者，消費者就要弄死你！一定要搞定！你弄不死消費者，消費者就要弄死你！新媒體8090不僅把網(wǎng)購當(dāng)做消費方式，也當(dāng)成新的生活方式。做品牌不單去門戶網(wǎng)站或傳統(tǒng)媒體，賣商品才去網(wǎng)購網(wǎng)站網(wǎng)購網(wǎng)站巨大的流量將超越門戶網(wǎng)站，其匹配人群更精準(zhǔn)。網(wǎng)購網(wǎng)站是離消費者最近的網(wǎng)絡(luò)媒體，其品牌傳播，品牌互動的價值巨大。效果更易評估。許多國際品牌把網(wǎng)購平臺當(dāng)成事件營銷、品牌曝光展示、社區(qū)化營銷的重要載體。網(wǎng)購平臺的廣告價格正成倍暴漲！新媒體8090不僅把網(wǎng)購當(dāng)做消費方式，也當(dāng)成新的生活方式。電子商務(wù)用戶體驗營銷課件新市場網(wǎng)購主體人群越來越年輕，這些人正成長為新經(jīng)濟新市場的主力軍，這些人也是品牌的未來。電子商務(wù)幫助新品牌試水、培育、成長、催熟，并逐漸過渡到更高端品牌。這個過程相較線下品牌數(shù)十年的艱難耕耘，更低成本、更短時間、風(fēng)險更小、試錯取舍更快。純線上品牌的崛起證明電子商務(wù)已具備延生新品牌的土壤。新市場網(wǎng)購主體人群越來越年輕，這些人正成長為新經(jīng)濟新市場的主電子商務(wù)與品牌機會電子商務(wù)與品牌機會P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199第一步第二步第三步Step3Step

2Step1定力執(zhí)行整合傳統(tǒng)企業(yè)做電商Page88第一步第二步第三步Step3Step2Page

200定思路定出路定資源定流程傳統(tǒng)做電商的目的？優(yōu)勢？哪些資源可以整合所用？傳統(tǒng)企業(yè)的電商怎么走流程？定目標(biāo)制定階段性銷售目標(biāo)怎么說服傳統(tǒng)企業(yè)老板？定力1Page89定思路定出路定資源定流程傳統(tǒng)做電商的目的？電子商務(wù)=低價打折？價格戰(zhàn)是最沒有技術(shù)含量的玩法，也是對品牌價值最具侵蝕性，造成用戶忠誠度極低。價格戰(zhàn)可以是競爭手段之一，偶爾為之但絕不可以上癮，走上不歸路。我們必須讓用戶從買便宜，買品質(zhì)到買品牌，避免價格戰(zhàn)。秒殺!限時折扣！買一送一買就送滿就減清倉斷碼特價聚劃算電子商務(wù)=低價打折？價格戰(zhàn)是最沒有技術(shù)含量的玩法，也是對品牌電子商務(wù)=