電子商務(wù)系統(tǒng)分析客戶行為模型課件

第3章客戶分析模型3.1客戶行為模型3.1.1客戶行為模型概述3.1.2模仿客戶行為的原因3.1.3在線書店的客戶行為模型3.1.4客戶行為模型圖3.1.5建立客戶行為模型圖3.1.6Web和電子商務(wù)站點(diǎn)的聚集度量標(biāo)準(zhǔn)3.1.7從客戶行為模型圖獲得的度量標(biāo)準(zhǔn)3.1.8客戶訪問模型（CVM）3.1.9會(huì)話識(shí)別1第3章客戶分析模型3.1客戶行為模型1第3章客戶分析模型3.2電子商務(wù)系統(tǒng)容量規(guī)劃3.2.1容量規(guī)劃和足夠容量3.2.2容量規(guī)劃方法3.2.3不同的Web站點(diǎn)分類及其對(duì)應(yīng)策略3.2.4一個(gè)容量規(guī)劃案例的初步設(shè)計(jì)3.3客戶個(gè)性化服務(wù)2第3章客戶分析模型3.2電子商務(wù)系統(tǒng)容量規(guī)劃2商務(wù)模型功能模型客戶模型資源模型商務(wù)過程要素顧客行為模型功能結(jié)構(gòu)導(dǎo)航IT體系結(jié)構(gòu)和設(shè)備商務(wù)視角技術(shù)視角內(nèi)部因素外部因素 這個(gè)參考模型由四層組成，分成兩個(gè)主要單元。上層單元集中于商務(wù)的特性以及通過電子商務(wù)站點(diǎn)提供服務(wù)的過程。下層單元集中于客戶與站點(diǎn)交互的方式以及他們對(duì)站點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施資源提出的要求。3商務(wù)模型功能模型客戶模型資源模型商務(wù)過程要素顧客行為模型功能商務(wù)模型

一個(gè)產(chǎn)品、服務(wù)和信息流的結(jié)構(gòu)，包括商業(yè)活動(dòng)者、他們的角色以及收入來源。例如許多公司采用的一些最普遍的收入生成模型是：?。V告費(fèi)用，ⅱ）銷售商品和服務(wù)，ⅲ）數(shù)字目錄（內(nèi)容），ⅳ）處理Web上兩個(gè)當(dāng)事人之間交易的費(fèi)用。示例在線零售

在線拍賣

門戶查詢?nèi)肟?/p>

分銷、服務(wù)

出版業(yè)

4商務(wù)模型一個(gè)產(chǎn)品、服務(wù)和信息流的結(jié)構(gòu)，包括商業(yè)活動(dòng)者、他們功能模型

一個(gè)電子商務(wù)公司向客戶提供服務(wù)的交易過程，這個(gè)過程是直接提供商業(yè)成果的一系列連環(huán)活動(dòng)

表征技術(shù)：過程流模型、分級(jí)活動(dòng)模型、數(shù)據(jù)流圖、以及實(shí)體關(guān)系模型

站點(diǎn)導(dǎo)航結(jié)構(gòu)和分析客戶采用的不同可能路徑的框架示例：在線拍賣公司買賣雙方的注冊、拍賣的建立、安排和廣告、競價(jià)、定價(jià)和拍賣完成、交易等

5功能模型一個(gè)電子商務(wù)公司向客戶提供服務(wù)的交易過程，這個(gè)過程客戶模型*****捕獲一個(gè)客戶在訪問一個(gè)電子商務(wù)站點(diǎn)時(shí)的導(dǎo)航模式

描述了客戶如何在站點(diǎn)中航行，并且允許客戶獲得諸如在一次購物期間某一功能被調(diào)用的次數(shù)、或者一次典型會(huì)話的平均長度之類的行為度量標(biāo)準(zhǔn)

電子商務(wù)站點(diǎn)的性能取決于：

客戶請求服務(wù)的模式每個(gè)服務(wù)對(duì)站點(diǎn)資源的要求客戶訪問站點(diǎn)的強(qiáng)度6客戶模型*****捕獲一個(gè)客戶在訪問一個(gè)電子商務(wù)站點(diǎn)時(shí)的導(dǎo)資源模型工作負(fù)荷模型捕獲客戶請求服務(wù)的模式以及每個(gè)服務(wù)需求的站點(diǎn)資源在時(shí)間方面的要求性能模型用于計(jì)算不同觀點(diǎn)的站點(diǎn)度量標(biāo)準(zhǔn)。資源使用度量標(biāo)準(zhǔn)的例子包括過程利用和數(shù)據(jù)庫服務(wù)的請求等待平均數(shù)等高層度量標(biāo)準(zhǔn)如客戶響應(yīng)時(shí)間或站點(diǎn)每秒鐘的收入7資源模型工作負(fù)荷模型7系統(tǒng)規(guī)劃的有力工具客戶行為模型

客戶訪問模型系統(tǒng)容量規(guī)劃

8系統(tǒng)規(guī)劃的有力工具客戶行為模型8客戶行為模型

概述客戶模型、工作負(fù)荷模型以及資源模型之間的聯(lián)系

實(shí)例客戶模型工作負(fù)荷模型資源模型客戶行為影響著的問題網(wǎng)站的工作負(fù)荷/結(jié)構(gòu)模型及其變化所帶來的問題網(wǎng)站收益響應(yīng)時(shí)間吞吐能力9客戶行為模型概述客戶模型工作負(fù)荷模型資源模型客戶行為影響著客戶行為模型圖(CBMG)

概述（靜態(tài)、動(dòng)態(tài)）建立客戶行為模型圖確定電子商務(wù)站點(diǎn)向客戶提供的功能集合

根據(jù)資源消耗來精簡功能集合

確定狀態(tài)間的轉(zhuǎn)換

10客戶行為模型圖(CBMG)概述（靜態(tài)、動(dòng)態(tài)）10實(shí)例:網(wǎng)上購物進(jìn)入選擇登陸注冊定購搜索瀏覽支付主頁11實(shí)例:網(wǎng)上購物進(jìn)入選擇登陸注冊定購搜索瀏覽支付主頁11瀏覽搜索選擇定購?fù)顺?81412瀏覽搜索選擇定購?fù)顺?81412進(jìn)入選擇登陸注冊定購搜索瀏覽支付主頁0.150.150.70.20.30.20.30.20.20.10.20.10.60.10.50.250.350.20.10.250.350.20.10.10.10.10.30.10.20.050.20.050.050.30.40.250.050.2513進(jìn)入選擇登陸注冊定購搜索瀏覽支付主頁0.150.150.70

入口主頁瀏覽搜索登陸支付注冊定購選擇退出入口0.000.700.150.150.000.000.000.000.000.00主頁0.000.000.300.300.100.000.100.000.000.20瀏覽0.000.200.250.250.000.000.000.000.200.10搜索0.000.200.250.250.000.000.000.000.200.10登陸0.000.600.300.000.000.000.000.000.000.10支付0.000.000.000.000.000.000.000.000.001.00注冊0.000.500.000.000.400.000.000.000.000.10定購0.000.000.200.200.050.300.050.050.100.05選擇0.000.000.350.350.000.000.000.200.000.10退出0.000.000.000.000.000.000.000.000.000.0014

入口主頁瀏覽搜索登陸支付注冊定購選擇退出入口0.000.7電子商務(wù)站點(diǎn)的聚集度量指標(biāo)

點(diǎn)擊率

日平均頁面訪問數(shù)

點(diǎn)擊進(jìn)入數(shù)目

單一的客戶數(shù)

站點(diǎn)收益率

潛在損失

15電子商務(wù)站點(diǎn)的聚集度量指標(biāo)點(diǎn)擊率15從客戶行為模型圖獲得度量標(biāo)準(zhǔn)

舉例說明：每次訪問電子商務(wù)站點(diǎn)期間各個(gè)電子商務(wù)功能（如搜索、瀏覽、選擇、添加）被調(diào)用的平均次數(shù)是多少？

平均起來，客戶每次訪問電子商務(wù)站點(diǎn)時(shí)多長時(shí)間購物一次？

在訪問電子商務(wù)站點(diǎn)期間，電子商務(wù)功能執(zhí)行客戶請求的平均次數(shù)是多少？

16從客戶行為模型圖獲得度量標(biāo)準(zhǔn)舉例說明：16客戶訪問模型(CVM)

概述示例說明17客戶訪問模型(CVM)概述17會(huì)話識(shí)別

問題如何識(shí)別來自同一個(gè)客戶的請求？

如何判斷來自同一個(gè)客戶的請求屬于相同還是不同的會(huì)話？

解決技術(shù)cookies

HTML表格的隱藏域動(dòng)態(tài)URLs

18會(huì)話識(shí)別問題18客戶模型業(yè)務(wù)應(yīng)用場合促銷活動(dòng)分析（業(yè)務(wù)有效性）客戶分類分析（基本信息、行為、價(jià)值）銷售分析（銷售/客戶滿意度、響應(yīng)時(shí)延等）客戶反饋分析（投訴、建議、調(diào)查和滿意度）忠誠度分析（客戶關(guān)系、維持率、流失率、收入等）19客戶模型業(yè)務(wù)應(yīng)用場合促銷活動(dòng)分析（業(yè)務(wù)有效性）19容量規(guī)劃的原因浪費(fèi)支出，當(dāng)重新設(shè)計(jì)站點(diǎn)不能修復(fù)這個(gè)問題時(shí)，多達(dá)2倍喪失收益，在客戶找不到產(chǎn)品時(shí)；銷售額會(huì)下降50%或更多失去客戶，內(nèi)容不全導(dǎo)致這些客戶不會(huì)再來損害品牌，當(dāng)訪問者和朋友家人分享體驗(yàn)糟糕的經(jīng)歷時(shí)20容量規(guī)劃的原因浪費(fèi)支出，當(dāng)重新設(shè)計(jì)站點(diǎn)不能修復(fù)這個(gè)問題時(shí)，多容量規(guī)劃的定義預(yù)測未來負(fù)載水平何時(shí)會(huì)使系統(tǒng)飽和以及確定一個(gè)盡可能延遲系統(tǒng)飽和的最經(jīng)濟(jì)方法的過程

未來負(fù)載水平

現(xiàn)有工作負(fù)載的發(fā)展新的應(yīng)用和服務(wù)的采用客戶行為的變化

21容量規(guī)劃的定義預(yù)測未來負(fù)載水平何時(shí)會(huì)使系統(tǒng)飽和以及確電子商務(wù)系統(tǒng)容量規(guī)劃

如：響應(yīng)時(shí)間<2秒，成功率>99.5%顧客服務(wù)水平滿意度特定的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)成本約束管理如：UNIX服務(wù)器，OracleDBMS,SSL和SET如：啟動(dòng)成本<5.5百萬,維護(hù)費(fèi)用<1.6百萬/year足夠的容量22電子商務(wù)系統(tǒng)容量規(guī)劃如：響應(yīng)時(shí)間<2秒，顧客服務(wù)水平特定的足夠容量的定義

服務(wù)水平滿意度（SLAs）

這是性能（例如，響應(yīng)時(shí)間和吞吐量）和可用性度量標(biāo)準(zhǔn)的上下界限。SLAs的例子包括“服務(wù)方響應(yīng)時(shí)間

≤2秒”，“站點(diǎn)可用性>99.5%”和“會(huì)話吞吐量

≥30,000個(gè)會(huì)話/每天”。

8秒鐘規(guī)則

特定的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)

成本約束

23足夠容量的定義服務(wù)水平滿意度（SLAs）23足夠容量的目標(biāo)降低停機(jī)時(shí)間和網(wǎng)絡(luò)瓶頸現(xiàn)象可用、可擴(kuò)展、快速且高效分層模型幫助分析24足夠容量的目標(biāo)降低停機(jī)時(shí)間和網(wǎng)絡(luò)瓶頸現(xiàn)象245種不同的Web站點(diǎn)分類發(fā)布／訂閱向訪問者提供信息在線購物站點(diǎn)讓訪問者瀏覽并購買客戶自助站點(diǎn)讓訪問者自己動(dòng)手交易站點(diǎn)讓訪問者進(jìn)行買賣業(yè)務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)站點(diǎn)讓企業(yè)和對(duì)方進(jìn)行買賣255種不同的Web站點(diǎn)分類發(fā)布／訂閱向訪問者提供信息252626容量規(guī)劃方法論

商業(yè)發(fā)展規(guī)劃功能發(fā)展規(guī)劃顧客行為發(fā)展規(guī)劃IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的發(fā)展規(guī)劃商務(wù)和功能設(shè)計(jì)顧客行為設(shè)計(jì)IT資源設(shè)計(jì)27容量規(guī)劃方法論商業(yè)發(fā)展規(guī)劃功能發(fā)展規(guī)劃顧客行為IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)商務(wù)層

商業(yè)描述商業(yè)發(fā)展規(guī)劃功能發(fā)展規(guī)劃商業(yè)模型功能分析功能模型28商務(wù)層商業(yè)描述商業(yè)發(fā)展規(guī)劃功能發(fā)展規(guī)劃商業(yè)模型功能分析功能客戶行為層

客戶行為描述客戶行為發(fā)展規(guī)劃客戶行為模型29客戶行為層客戶行為描述客戶行為發(fā)展規(guī)劃客戶行為模型29資源層

IT環(huán)境描述IT基礎(chǔ)架構(gòu)發(fā)展規(guī)劃IT基礎(chǔ)架構(gòu)工作負(fù)載成本建模工作負(fù)載描述說明工作負(fù)載預(yù)測工作負(fù)載模型性能建模成本模型性能模型校準(zhǔn)和確認(rèn)假設(shè)性分析30資源層IT環(huán)境描述IT基礎(chǔ)架構(gòu)發(fā)展規(guī)劃IT基礎(chǔ)架構(gòu)工作負(fù)載容量規(guī)劃操作步驟了解環(huán)境對(duì)工作負(fù)載進(jìn)行分類確定影響最大的組件選擇要應(yīng)用的縮放技術(shù)應(yīng)用技術(shù)重新評(píng)估31容量規(guī)劃操作步驟了解環(huán)境31主要系統(tǒng)負(fù)載組件Web服務(wù)器Web應(yīng)用服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)目錄和安全服務(wù)器防火墻現(xiàn)有的業(yè)務(wù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器32主要系統(tǒng)負(fù)載組件Web服務(wù)器32系統(tǒng)負(fù)載組件性能伸縮的目標(biāo)增強(qiáng)組件處理能力或提高組件速度提高組件／系統(tǒng)的效率轉(zhuǎn)移或減少組件上的負(fù)載

33系統(tǒng)負(fù)載組件性能伸縮的目標(biāo)增強(qiáng)組件處理能力或提高組件速度3選擇伸縮技術(shù)使用更快的機(jī)器創(chuàng)建機(jī)器群使用特殊的機(jī)器把工作負(fù)載分段批處理請求整合用戶數(shù)據(jù)管理連接高速緩存34選擇伸縮技術(shù)使用更快的機(jī)器34選擇限制雖然這項(xiàng)技術(shù)有益，但目前無力負(fù)擔(dān)在該技術(shù)上的投資確定該技術(shù)提供的伸縮超出了需要成本／收益分析表明該技術(shù)得不到合理的回報(bào)35選擇限制雖然這項(xiàng)技術(shù)有益，但目前無力負(fù)擔(dān)在該技術(shù)上的投資3實(shí)例增加了可以提高Web可并行處理請求數(shù)的Web服務(wù)器線程。向數(shù)據(jù)庫服務(wù)器添加索引減少了I/O瓶頸。更改一些操作系統(tǒng)變量的缺省值使線程應(yīng)用程序可以使用更多堆。高速緩存顯著的減少了到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的請求數(shù)。增加Web服務(wù)器的數(shù)目改進(jìn)了負(fù)載平衡。升級(jí)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器增加了吞吐量。36實(shí)例增加了可以提高Web可并行處理請求數(shù)的Web服務(wù)容量規(guī)劃的經(jīng)驗(yàn)方法從核心關(guān)注點(diǎn)開始與客戶交流變換關(guān)注點(diǎn)表述面兼容未來請供應(yīng)商參與容量規(guī)劃過程成本上升非線性的預(yù)防容量不僅僅是增長常規(guī)性改進(jìn)，定期開展讓更多的人來參與，分享容量規(guī)劃的好處37容量規(guī)劃的經(jīng)驗(yàn)方法從核心關(guān)注點(diǎn)開始37客戶個(gè)性化服務(wù)利用20-80規(guī)律，有效提高有用容量和可用容量以符合客戶興趣、身份和需求的信息和應(yīng)用程序的形式為其提供特殊的待遇提供客戶針對(duì)性的服務(wù)，提高客戶滿意度38客戶個(gè)性化服務(wù)利用20-80規(guī)律，有效提高有用容量和可用容量客戶個(gè)性化技術(shù)定制的電子郵件提醒、定制的內(nèi)容和帳戶訪問定制價(jià)格、定制內(nèi)容、目標(biāo)市場和廣告可擴(kuò)展的個(gè)性化引擎，來處理大量的請求、龐大復(fù)雜的內(nèi)容空間和客戶信息的收集數(shù)據(jù)挖掘39客戶個(gè)性化技術(shù)定制的電子郵件提醒、定制的內(nèi)容和帳戶訪問39實(shí)施步驟收集客戶信息問卷調(diào)查行為跟蹤歷史記錄數(shù)據(jù)挖掘分析客戶信息基于規(guī)則的技術(shù)過濾技術(shù)（簡單、內(nèi)容、合作過濾）使用內(nèi)容高速緩存最大化性能40實(shí)施步驟收集客戶信息40個(gè)性化服務(wù)組成概況表：站點(diǎn)的用戶，包含每個(gè)用戶的屬性，組及層次性；內(nèi)容模型：產(chǎn)品、文章和程序等；匹配技術(shù)：用戶概況表、規(guī)則、建議或其組合；對(duì)內(nèi)容資源庫的填充；對(duì)個(gè)性化效果的反饋。41個(gè)性化服務(wù)組成概況表：站點(diǎn)的用戶，包含每個(gè)用戶的屬性，組及層個(gè)性化服務(wù)應(yīng)用明確你的商業(yè)需求。站點(diǎn)的商業(yè)需求是什么，希望定位什么樣的用戶。定義你的用戶和內(nèi)容模型。選擇合適的概況信息來對(duì)站點(diǎn)訪問者分類,需要什么樣的內(nèi)容類別來達(dá)到定位目的。固定的和變化的內(nèi)容設(shè)置。用戶應(yīng)該被分類或分組。選擇最適合你的個(gè)性化策略的匹配方法。如何知道你該選擇哪種個(gè)性化技術(shù)？不可能用一種技術(shù)來滿足所有的商業(yè)需求。對(duì)大多數(shù)站點(diǎn)來說，不管它的大小，基于用戶概況表和規(guī)則的個(gè)性化技術(shù)是比較容易實(shí)現(xiàn)的。而較大的站點(diǎn)使用建議技術(shù)則最有效。當(dāng)一個(gè)站點(diǎn)已建立起較大的用戶群時(shí)，可將當(dāng)前用戶的喜好和那些與他具有相似意向或目的用戶的喜好有效地結(jié)合起來以提供建議。42個(gè)性化服務(wù)應(yīng)用明確你的商業(yè)需求。站點(diǎn)的商業(yè)需求是什么，希望定個(gè)性化服務(wù)應(yīng)用(續(xù))設(shè)計(jì)頁面的布局。JSP頁面可以包含JavaBean以顯示規(guī)則或建議返回的查詢結(jié)果開發(fā)實(shí)現(xiàn)預(yù)定義的商業(yè)規(guī)則。一般通過特定的開發(fā)工具完成實(shí)施整個(gè)應(yīng)用43個(gè)性化服務(wù)應(yīng)用(續(xù))設(shè)計(jì)頁面的布局。JSP頁面可以包含J第3章客戶分析模型3.1客戶行為模型3.1.1客戶行為模型概述3.1.2模仿客戶行為的原因3.1.3在線書店的客戶行為模型3.1.4客戶行為模型圖3.1.5建立客戶行為模型圖3.1.6Web和電子商務(wù)站點(diǎn)的聚集度量標(biāo)準(zhǔn)3.1.7從客戶行為模型圖獲得的度量標(biāo)準(zhǔn)3.1.8客戶訪問模型（CVM）3.1.9會(huì)話識(shí)別44第3章客戶分析模型3.1客戶行為模型1第3章客戶分析模型3.2電子商務(wù)系統(tǒng)容量規(guī)劃3.2.1容量規(guī)劃和足夠容量3.2.2容量規(guī)劃方法3.2.3不同的Web站點(diǎn)分類及其對(duì)應(yīng)策略3.2.4一個(gè)容量規(guī)劃案例的初步設(shè)計(jì)3.3客戶個(gè)性化服務(wù)45第3章客戶分析模型3.2電子商務(wù)系統(tǒng)容量規(guī)劃2商務(wù)模型功能模型客戶模型資源模型商務(wù)過程要素顧客行為模型功能結(jié)構(gòu)導(dǎo)航IT體系結(jié)構(gòu)和設(shè)備商務(wù)視角技術(shù)視角內(nèi)部因素外部因素 這個(gè)參考模型由四層組成，分成兩個(gè)主要單元。上層單元集中于商務(wù)的特性以及通過電子商務(wù)站點(diǎn)提供服務(wù)的過程。下層單元集中于客戶與站點(diǎn)交互的方式以及他們對(duì)站點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施資源提出的要求。46商務(wù)模型功能模型客戶模型資源模型商務(wù)過程要素顧客行為模型功能商務(wù)模型

一個(gè)產(chǎn)品、服務(wù)和信息流的結(jié)構(gòu)，包括商業(yè)活動(dòng)者、他們的角色以及收入來源。例如許多公司采用的一些最普遍的收入生成模型是：ⅰ）廣告費(fèi)用，ⅱ）銷售商品和服務(wù)，ⅲ）數(shù)字目錄（內(nèi)容），ⅳ）處理Web上兩個(gè)當(dāng)事人之間交易的費(fèi)用。示例在線零售

在線拍賣

門戶查詢?nèi)肟?/p>

分銷、服務(wù)

出版業(yè)

47商務(wù)模型一個(gè)產(chǎn)品、服務(wù)和信息流的結(jié)構(gòu)，包括商業(yè)活動(dòng)者、他們功能模型

一個(gè)電子商務(wù)公司向客戶提供服務(wù)的交易過程，這個(gè)過程是直接提供商業(yè)成果的一系列連環(huán)活動(dòng)

表征技術(shù)：過程流模型、分級(jí)活動(dòng)模型、數(shù)據(jù)流圖、以及實(shí)體關(guān)系模型

站點(diǎn)導(dǎo)航結(jié)構(gòu)和分析客戶采用的不同可能路徑的框架示例：在線拍賣公司買賣雙方的注冊、拍賣的建立、安排和廣告、競價(jià)、定價(jià)和拍賣完成、交易等

48功能模型一個(gè)電子商務(wù)公司向客戶提供服務(wù)的交易過程，這個(gè)過程客戶模型*****捕獲一個(gè)客戶在訪問一個(gè)電子商務(wù)站點(diǎn)時(shí)的導(dǎo)航模式

描述了客戶如何在站點(diǎn)中航行，并且允許客戶獲得諸如在一次購物期間某一功能被調(diào)用的次數(shù)、或者一次典型會(huì)話的平均長度之類的行為度量標(biāo)準(zhǔn)

電子商務(wù)站點(diǎn)的性能取決于：

客戶請求服務(wù)的模式每個(gè)服務(wù)對(duì)站點(diǎn)資源的要求客戶訪問站點(diǎn)的強(qiáng)度49客戶模型*****捕獲一個(gè)客戶在訪問一個(gè)電子商務(wù)站點(diǎn)時(shí)的導(dǎo)資源模型工作負(fù)荷模型捕獲客戶請求服務(wù)的模式以及每個(gè)服務(wù)需求的站點(diǎn)資源在時(shí)間方面的要求性能模型用于計(jì)算不同觀點(diǎn)的站點(diǎn)度量標(biāo)準(zhǔn)。資源使用度量標(biāo)準(zhǔn)的例子包括過程利用和數(shù)據(jù)庫服務(wù)的請求等待平均數(shù)等高層度量標(biāo)準(zhǔn)如客戶響應(yīng)時(shí)間或站點(diǎn)每秒鐘的收入50資源模型工作負(fù)荷模型7系統(tǒng)規(guī)劃的有力工具客戶行為模型

客戶訪問模型系統(tǒng)容量規(guī)劃

51系統(tǒng)規(guī)劃的有力工具客戶行為模型8客戶行為模型

概述客戶模型、工作負(fù)荷模型以及資源模型之間的聯(lián)系

實(shí)例客戶模型工作負(fù)荷模型資源模型客戶行為影響著的問題網(wǎng)站的工作負(fù)荷/結(jié)構(gòu)模型及其變化所帶來的問題網(wǎng)站收益響應(yīng)時(shí)間吞吐能力52客戶行為模型概述客戶模型工作負(fù)荷模型資源模型客戶行為影響著客戶行為模型圖(CBMG)

概述（靜態(tài)、動(dòng)態(tài)）建立客戶行為模型圖確定電子商務(wù)站點(diǎn)向客戶提供的功能集合

根據(jù)資源消耗來精簡功能集合

確定狀態(tài)間的轉(zhuǎn)換

53客戶行為模型圖(CBMG)概述（靜態(tài)、動(dòng)態(tài)）10實(shí)例:網(wǎng)上購物進(jìn)入選擇登陸注冊定購搜索瀏覽支付主頁54實(shí)例:網(wǎng)上購物進(jìn)入選擇登陸注冊定購搜索瀏覽支付主頁11瀏覽搜索選擇定購?fù)顺?81455瀏覽搜索選擇定購?fù)顺?81412進(jìn)入選擇登陸注冊定購搜索瀏覽支付主頁0.150.150.70.20.30.20.30.20.20.10.20.10.60.10.50.250.350.20.10.250.350.20.10.10.10.10.30.10.20.050.20.050.050.30.40.250.050.2556進(jìn)入選擇登陸注冊定購搜索瀏覽支付主頁0.150.150.70

入口主頁瀏覽搜索登陸支付注冊定購選擇退出入口0.000.700.150.150.000.000.000.000.000.00主頁0.000.000.300.300.100.000.100.000.000.20瀏覽0.000.200.250.250.000.000.000.000.200.10搜索0.000.200.250.250.000.000.000.000.200.10登陸0.000.600.300.000.000.000.000.000.000.10支付0.000.000.000.000.000.000.000.000.001.00注冊0.000.500.000.000.400.000.000.000.000.10定購0.000.000.200.200.050.300.050.050.100.05選擇0.000.000.350.350.000.000.000.200.000.10退出0.000.000.000.000.000.000.000.000.000.0057

入口主頁瀏覽搜索登陸支付注冊定購選擇退出入口0.000.7電子商務(wù)站點(diǎn)的聚集度量指標(biāo)

點(diǎn)擊率

日平均頁面訪問數(shù)

點(diǎn)擊進(jìn)入數(shù)目

單一的客戶數(shù)

站點(diǎn)收益率

潛在損失

58電子商務(wù)站點(diǎn)的聚集度量指標(biāo)點(diǎn)擊率15從客戶行為模型圖獲得度量標(biāo)準(zhǔn)

舉例說明：每次訪問電子商務(wù)站點(diǎn)期間各個(gè)電子商務(wù)功能（如搜索、瀏覽、選擇、添加）被調(diào)用的平均次數(shù)是多少？

平均起來，客戶每次訪問電子商務(wù)站點(diǎn)時(shí)多長時(shí)間購物一次？

在訪問電子商務(wù)站點(diǎn)期間，電子商務(wù)功能執(zhí)行客戶請求的平均次數(shù)是多少？

59從客戶行為模型圖獲得度量標(biāo)準(zhǔn)舉例說明：16客戶訪問模型(CVM)

概述示例說明60客戶訪問模型(CVM)概述17會(huì)話識(shí)別

問題如何識(shí)別來自同一個(gè)客戶的請求？

如何判斷來自同一個(gè)客戶的請求屬于相同還是不同的會(huì)話？

解決技術(shù)cookies

HTML表格的隱藏域動(dòng)態(tài)URLs

61會(huì)話識(shí)別問題18客戶模型業(yè)務(wù)應(yīng)用場合促銷活動(dòng)分析（業(yè)務(wù)有效性）客戶分類分析（基本信息、行為、價(jià)值）銷售分析（銷售/客戶滿意度、響應(yīng)時(shí)延等）客戶反饋分析（投訴、建議、調(diào)查和滿意度）忠誠度分析（客戶關(guān)系、維持率、流失率、收入等）62客戶模型業(yè)務(wù)應(yīng)用場合促銷活動(dòng)分析（業(yè)務(wù)有效性）19容量規(guī)劃的原因浪費(fèi)支出，當(dāng)重新設(shè)計(jì)站點(diǎn)不能修復(fù)這個(gè)問題時(shí)，多達(dá)2倍喪失收益，在客戶找不到產(chǎn)品時(shí)；銷售額會(huì)下降50%或更多失去客戶，內(nèi)容不全導(dǎo)致這些客戶不會(huì)再來損害品牌，當(dāng)訪問者和朋友家人分享體驗(yàn)糟糕的經(jīng)歷時(shí)63容量規(guī)劃的原因浪費(fèi)支出，當(dāng)重新設(shè)計(jì)站點(diǎn)不能修復(fù)這個(gè)問題時(shí)，多容量規(guī)劃的定義預(yù)測未來負(fù)載水平何時(shí)會(huì)使系統(tǒng)飽和以及確定一個(gè)盡可能延遲系統(tǒng)飽和的最經(jīng)濟(jì)方法的過程

未來負(fù)載水平

現(xiàn)有工作負(fù)載的發(fā)展新的應(yīng)用和服務(wù)的采用客戶行為的變化

64容量規(guī)劃的定義預(yù)測未來負(fù)載水平何時(shí)會(huì)使系統(tǒng)飽和以及確電子商務(wù)系統(tǒng)容量規(guī)劃

如：響應(yīng)時(shí)間<2秒，成功率>99.5%顧客服務(wù)水平滿意度特定的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)成本約束管理如：UNIX服務(wù)器，OracleDBMS,SSL和SET如：啟動(dòng)成本<5.5百萬,維護(hù)費(fèi)用<1.6百萬/year足夠的容量65電子商務(wù)系統(tǒng)容量規(guī)劃如：響應(yīng)時(shí)間<2秒，顧客服務(wù)水平特定的足夠容量的定義

服務(wù)水平滿意度（SLAs）

這是性能（例如，響應(yīng)時(shí)間和吞吐量）和可用性度量標(biāo)準(zhǔn)的上下界限。SLAs的例子包括“服務(wù)方響應(yīng)時(shí)間

≤2秒”，“站點(diǎn)可用性>99.5%”和“會(huì)話吞吐量

≥30,000個(gè)會(huì)話/每天”。

8秒鐘規(guī)則

特定的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)

成本約束

66足夠容量的定義服務(wù)水平滿意度（SLAs）23足夠容量的目標(biāo)降低停機(jī)時(shí)間和網(wǎng)絡(luò)瓶頸現(xiàn)象可用、可擴(kuò)展、快速且高效分層模型幫助分析67足夠容量的目標(biāo)降低停機(jī)時(shí)間和網(wǎng)絡(luò)瓶頸現(xiàn)象245種不同的Web站點(diǎn)分類發(fā)布／訂閱向訪問者提供信息在線購物站點(diǎn)讓訪問者瀏覽并購買客戶自助站點(diǎn)讓訪問者自己動(dòng)手交易站點(diǎn)讓訪問者進(jìn)行買賣業(yè)務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)站點(diǎn)讓企業(yè)和對(duì)方進(jìn)行買賣685種不同的Web站點(diǎn)分類發(fā)布／訂閱向訪問者提供信息256926容量規(guī)劃方法論

商業(yè)發(fā)展規(guī)劃功能發(fā)展規(guī)劃顧客行為發(fā)展規(guī)劃IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的發(fā)展規(guī)劃商務(wù)和功能設(shè)計(jì)顧客行為設(shè)計(jì)IT資源設(shè)計(jì)70容量規(guī)劃方法論商業(yè)發(fā)展規(guī)劃功能發(fā)展規(guī)劃顧客行為IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)商務(wù)層

商業(yè)描述商業(yè)發(fā)展規(guī)劃功能發(fā)展規(guī)劃商業(yè)模型功能分析功能模型71商務(wù)層商業(yè)描述商業(yè)發(fā)展規(guī)劃功能發(fā)展規(guī)劃商業(yè)模型功能分析功能客戶行為層

客戶行為描述客戶行為發(fā)展規(guī)劃客戶行為模型72客戶行為層客戶行為描述客戶行為發(fā)展規(guī)劃客戶行為模型29資源層

IT環(huán)境描述IT基礎(chǔ)架構(gòu)發(fā)展規(guī)劃IT基礎(chǔ)架構(gòu)工作負(fù)載成本建模工作負(fù)載描述說明工作負(fù)載預(yù)測工作負(fù)載模型性能建模成本模型性能模型校準(zhǔn)和確認(rèn)假設(shè)性分析73資源層IT環(huán)境描述IT基礎(chǔ)架構(gòu)發(fā)展規(guī)劃IT基礎(chǔ)架構(gòu)工作負(fù)載容量規(guī)劃操作步驟了解環(huán)境對(duì)工作負(fù)載進(jìn)行分類確定影響最大的組件選擇要應(yīng)用的縮放技術(shù)應(yīng)用技術(shù)重新評(píng)估74容量規(guī)劃操作步驟了解環(huán)境31主要系統(tǒng)負(fù)載組件Web服務(wù)器Web應(yīng)用服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)目錄和安全服務(wù)器防火墻現(xiàn)有的業(yè)務(wù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器75主要系統(tǒng)負(fù)載組件Web服務(wù)器32系統(tǒng)負(fù)載組件性能伸縮的目標(biāo)增強(qiáng)組件處理能力或提高組件速度提高組件／系統(tǒng)的效率轉(zhuǎn)移或減少組件上的負(fù)載

76系統(tǒng)負(fù)載組件性能伸縮的目標(biāo)增強(qiáng)組件處理能力或提高組件速度3選擇伸縮技術(shù)使用更快的機(jī)器創(chuàng)建機(jī)器群使用特殊的機(jī)器把工作負(fù)載分段批處理請求整合用戶數(shù)據(jù)管理連接高速緩存77選擇伸縮技術(shù)使用更快的機(jī)器34選擇限制雖然這項(xiàng)技術(shù)有益，但目前無力負(fù)擔(dān)在該技術(shù)上的投資確定該技術(shù)提供的伸縮超出了需要成本／收益分析表明該技術(shù)得不到合理的回報(bào)78選擇限制雖然這項(xiàng)技術(shù)有益，但目前無力負(fù)擔(dān)在該技術(shù)上的投資3實(shí)例增加了可以提高Web可并行處理請求數(shù)的Web服務(wù)器線程。向數(shù)據(jù)庫服務(wù)器添加索