電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述課件

第六章電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理1第六章電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理1主要內(nèi)容第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制2主要內(nèi)容第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述2學(xué)習(xí)目標(biāo)了解電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容掌握電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法了解電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量保證的過(guò)程掌握電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制的步驟掌握電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制的措施和項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的編寫(xiě)任務(wù)書(shū)或角色扮演

搜索有關(guān)能力成熟度模型的資料，了解該模型及其應(yīng)用范圍搜索有關(guān)戴明環(huán)的資料，了解什么是全面質(zhì)量管理3學(xué)習(xí)目標(biāo)了解電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容任務(wù)書(shū)或角色扮第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織三、項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述返回4第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念第第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念1.電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量的定義項(xiàng)目質(zhì)量是指項(xiàng)目的可交付成果能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的程度。5第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念一第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念項(xiàng)目質(zhì)量管理是為了保證項(xiàng)目的可交付成果能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，圍繞項(xiàng)目的質(zhì)量而進(jìn)行的計(jì)劃、協(xié)調(diào)和控制等活動(dòng)。項(xiàng)目質(zhì)量管理包括3個(gè)主要工作過(guò)程：質(zhì)量規(guī)劃、實(shí)施質(zhì)量保證和實(shí)施質(zhì)量控制。電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是電子商務(wù)項(xiàng)目過(guò)程質(zhì)量；二是電子商務(wù)項(xiàng)目成果質(zhì)量。如果未能滿(mǎn)足兩個(gè)方面中的任何一個(gè)，均會(huì)對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品及部分或全部項(xiàng)目干系人造成消極后果。6第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念項(xiàng)第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念2.電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理的特點(diǎn)（1）復(fù)雜性。

由于電子商務(wù)項(xiàng)目的影響因素多、經(jīng)歷的環(huán)節(jié)多、涉及的主體多、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)多等，使得電子商務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量管理具有復(fù)雜性。這些東西可以是客觀顯性的，也可以是主觀隱性的7第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念2第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念

(2)動(dòng)態(tài)性。電子商務(wù)項(xiàng)目要經(jīng)歷從決策階段至結(jié)束驗(yàn)收階段的完整的生命周期。由于不同階段影響項(xiàng)目質(zhì)量的因素不同，質(zhì)量管理的內(nèi)容和目的不同，項(xiàng)目的參與方不同，所以項(xiàng)目質(zhì)量管理的側(cè)重點(diǎn)和方法要隨著階段的不同而做出相應(yīng)調(diào)整。即使在同一階段，由于時(shí)間不同，影響項(xiàng)目質(zhì)量的因素也可能有所不同，同樣需要進(jìn)行有針對(duì)性的質(zhì)量管理。因此，電子商務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量管理具有動(dòng)態(tài)性。8第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念

(3)難以糾正性。

電子商務(wù)項(xiàng)目具有一次性的特點(diǎn)，電子商務(wù)項(xiàng)目的有些質(zhì)量問(wèn)題往往沒(méi)有采取糾正措施的機(jī)會(huì)，或者質(zhì)量問(wèn)題的后果是毀滅性的。這就需要對(duì)項(xiàng)目的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)要素都予以高度重視，否則就可能造成無(wú)法挽回的影響。9第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念

（4）系統(tǒng)性。

電子商務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量并不是孤立存在的，要受到工期、成本和資源等因素和目標(biāo)的制約，同時(shí)它也制約著其他的因素和目標(biāo)。因此，電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理是系統(tǒng)管理。10第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念3.電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)為，全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種質(zhì)量管理模式。11第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念3第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想分兩個(gè)層次：其一是整個(gè)組織要以質(zhì)量為核心；其二是組織的每個(gè)員工要積極參與全面質(zhì)量管理，而全面質(zhì)量管理的根本目的是使全社會(huì)受益和使組織長(zhǎng)期成功。全面質(zhì)量管理的核心思想是質(zhì)量管理的全員性(全員參與質(zhì)量管理)、全過(guò)程性(管理好質(zhì)量形成的全過(guò)程)和全要素性(管理好質(zhì)量所涉及的各個(gè)要素)。12第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念全第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念

電子商務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量管理不僅僅是項(xiàng)目建設(shè)完成后的最終評(píng)價(jià)，而是在電子商務(wù)建設(shè)過(guò)程中的全面質(zhì)量管理。也就是說(shuō)，它不僅包括系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)的質(zhì)量管理，也包括系統(tǒng)分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)的質(zhì)量管理；不僅包括對(duì)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)軟件的質(zhì)量管理，而且還包括對(duì)文檔、系統(tǒng)建設(shè)人員和用戶(hù)培訓(xùn)的質(zhì)量管理。顯然，在電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理中同樣要貫徹全面質(zhì)量管理的思想。13第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念電子商務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目生命期各階段之間的關(guān)系14第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念電第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念某缺陷的變更時(shí)間和所付代價(jià)關(guān)系圖15第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念某第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織

1.ISO9000：2000版八大質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法。持續(xù)改進(jìn)。是組織的一個(gè)永恒發(fā)展的目標(biāo)。PDCA循環(huán)。基于事實(shí)的決策方法。針對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或判斷是有效決策的基礎(chǔ)。用數(shù)據(jù)和事實(shí)說(shuō)話(huà)?；ダ墓┓疥P(guān)系。通過(guò)互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力，如麥當(dāng)勞16第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織

2.6σ質(zhì)量管理方法6σ（六西格瑪SixSigma）是在20世紀(jì)90年代中期開(kāi)始被GE從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工具。繼而與GE的全球化、服務(wù)化、電子商務(wù)等戰(zhàn)略齊頭并進(jìn)，成為全世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。

六西格瑪逐步發(fā)展成為以顧客為主體來(lái)確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的標(biāo)尺，追求持續(xù)進(jìn)步的一種管理哲學(xué)。17第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織

6σ管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。6σ管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過(guò)程的改進(jìn)。“σ”是希臘文的一個(gè)字母，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來(lái)表示標(biāo)準(zhǔn)偏差值，用以描述總體中的個(gè)體離均值的偏離程度，測(cè)量出的σ表征著諸如單位缺陷、百萬(wàn)缺陷或錯(cuò)誤的概率性，σ值越大，缺陷或錯(cuò)誤就越少。18第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織

6個(gè)σ=3.4失誤／百萬(wàn)機(jī)會(huì)——意味著卓越的管理，強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力和忠誠(chéng)的客戶(hù)。5個(gè)σ=230失誤／百萬(wàn)機(jī)會(huì)——意味著優(yōu)秀的管理，很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和比較忠誠(chéng)的客戶(hù)。4個(gè)σ=6210失誤／百萬(wàn)機(jī)會(huì)——意味著較好的管理和運(yùn)營(yíng)能力，滿(mǎn)意的客戶(hù)。3個(gè)σ=66800失誤／百萬(wàn)機(jī)會(huì)——意味著平平常常的管理，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。2個(gè)σ=308000失誤／百萬(wàn)機(jī)會(huì)——意味著企業(yè)資源每天都有1／3的浪費(fèi)。1個(gè)σ=690000失誤／百萬(wàn)機(jī)會(huì)——意味著每天有2／3的事情做錯(cuò)，企業(yè)無(wú)法生存。19第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織6σ是一個(gè)目標(biāo)，這個(gè)質(zhì)量水平意味的是所有的過(guò)程和結(jié)果中，99.99966%是無(wú)缺陷的，也就是說(shuō)，做100萬(wàn)件事情，其中只有3.4件是有缺陷的，這幾乎趨近到人類(lèi)能夠達(dá)到的最為完美的境界。6σ管理關(guān)注過(guò)程，特別是企業(yè)為市場(chǎng)和顧客提供價(jià)值的核心過(guò)程。因?yàn)檫^(guò)程能力用σ來(lái)度量后，σ越大，過(guò)程的波動(dòng)越小，過(guò)程以最低的成本損失、最短的時(shí)間周期、滿(mǎn)足顧客要求的能力就越強(qiáng)。

6σ理論認(rèn)為，大多數(shù)企業(yè)在3σ～4σ間運(yùn)轉(zhuǎn)，也就是說(shuō)每百萬(wàn)次操作失誤在6210～66800之間，這些缺陷要求經(jīng)營(yíng)者以銷(xiāo)售額在15%～30%的資金進(jìn)行事后的彌補(bǔ)或修正，而如果做到6σ，事后彌補(bǔ)的資金將降低到約為銷(xiāo)售額的5%。20第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織

為了達(dá)到6σ，首先要制訂標(biāo)準(zhǔn)，在管理中隨時(shí)跟蹤考核操作與標(biāo)準(zhǔn)的偏差，不斷改進(jìn)，最終達(dá)到6σ。

現(xiàn)已形成一套使每個(gè)環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)的簡(jiǎn)單的流程模式：界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制。21第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織

★界定：確定需要改進(jìn)的目標(biāo)及其進(jìn)度，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)就是確定企業(yè)的策略目標(biāo)，中層營(yíng)運(yùn)目標(biāo)可能是提高制造部門(mén)的生產(chǎn)量，項(xiàng)目層的目標(biāo)可能是減少次品和提高效率。界定前，需要辨析并繪制出流程。

★測(cè)量：以靈活有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量和權(quán)衡現(xiàn)存的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)有質(zhì)量水平。

★分析：利用統(tǒng)計(jì)學(xué)工具對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行分析，找到影響質(zhì)量的少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵因素。

★改進(jìn)：運(yùn)用項(xiàng)目管理和其他管理工具，針對(duì)關(guān)鍵因素確立最佳改進(jìn)方案。

★控制：監(jiān)控新的系統(tǒng)流程，采取措施以維持改進(jìn)的結(jié)果，以期整個(gè)流程充分發(fā)揮功效。22第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織

3.朱蘭質(zhì)量手冊(cè)(Juran’sQualityHandbook)《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》(JuransQualityHandbook)堪稱(chēng)質(zhì)量管理領(lǐng)域中理論和實(shí)踐的集大成之作。本書(shū)由質(zhì)量管理的開(kāi)山人物朱蘭主編，以朱蘭為代表的一批質(zhì)量管理領(lǐng)域的世界級(jí)頂尖專(zhuān)家參與撰寫(xiě)。該書(shū)自從1951年第一版問(wèn)世以來(lái)，已經(jīng)被譯成多種文字。

被人們稱(chēng)譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域中的圣經(jīng)”。23第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織朱蘭把當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的動(dòng)態(tài)環(huán)境的特征概括為“6個(gè)C”，即Change(變革)、Complexity(復(fù)雜性)、Customerdemands(顧客需求)、Competitivepressure(競(jìng)爭(zhēng)壓力)、Costimpacts(成本沖擊)和Constraints(約束因素)。24第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織朱第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織

4.戴明PDCA循環(huán)戴明是世界著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家，他對(duì)世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)享譽(yù)全球，以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎(jiǎng)”，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。

作為質(zhì)量管理的先驅(qū)者，戴明學(xué)說(shuō)對(duì)國(guó)際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要的影響。

戴明的學(xué)說(shuō)簡(jiǎn)潔易明，其主要觀點(diǎn)“十四要點(diǎn)”成為本世紀(jì)全面質(zhì)量管理的重要理論基礎(chǔ)。25第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織戴明最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱(chēng)其為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，在軟件項(xiàng)目質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。P、D、C、A四個(gè)字母所代表的意義如下：26第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織①P（plan）計(jì)劃。包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定；②D（do）執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；③C（check）檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問(wèn)題；④A（action）行動(dòng)（或處理）。對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。27第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織①第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織戴明學(xué)說(shuō)的核心可以概括為以下幾方面：（1）高層管理的決心及參與。（2）群策群力的團(tuán)隊(duì)精神。（3）通過(guò)教育來(lái)提高質(zhì)量意識(shí)。（4）軟件項(xiàng)目質(zhì)量改良的技術(shù)訓(xùn)練。（5）制訂衡量軟件項(xiàng)目質(zhì)量的尺度標(biāo)準(zhǔn)。（6）對(duì)軟件項(xiàng)目質(zhì)量成本的分析表認(rèn)識(shí)。（7）不斷改進(jìn)運(yùn)動(dòng)。（8）各級(jí)員工的參與。28第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織戴第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織

5.美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)（AmericanSocietyforQuality，ASQ）是由美國(guó)民間基金贊助成立的非盈利性科技社團(tuán)組織。ASQ成立于1946年2月17日，由第二次世界大戰(zhàn)期間致力于開(kāi)展數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法及質(zhì)量控制技術(shù)培訓(xùn)和普及推廣的17個(gè)地方質(zhì)量管理協(xié)會(huì)合并組成。29第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織

6.歐洲質(zhì)量組織歐洲質(zhì)量組織（EuropeanOrganizationforQuality，EOQ)是由歐洲31個(gè)國(guó)家的質(zhì)量組織在瑞士依法注冊(cè)的一個(gè)“自治、非盈利性的專(zhuān)業(yè)質(zhì)量組織。

其活動(dòng)宗旨是通過(guò)傳播歐洲的質(zhì)量理念，提高歐洲工商業(yè)界的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，為推動(dòng)質(zhì)量管理技術(shù)在各成員國(guó)企業(yè)的普及與應(yīng)用做貢獻(xiàn)，最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)歐洲人民和歐洲社會(huì)整體的發(fā)展與進(jìn)步?！?0第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織

7.日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（UnionofJapaneseScientistsandEngineer，JUSE）是隸屬于日本科學(xué)技術(shù)廳指導(dǎo)的科技社團(tuán)組織。JUSE積極倡導(dǎo)質(zhì)量振興、卓越經(jīng)營(yíng)的思維理念，集結(jié)和組織了一大批專(zhuān)家、學(xué)者和企業(yè)家，致力于數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)、QC工具方法的教育培訓(xùn)及研究應(yīng)用。31第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)院的PMBOK2004定義的項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程包括以下幾個(gè)過(guò)程：（1）質(zhì)量規(guī)劃。判斷哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與本項(xiàng)目相關(guān)，并決定應(yīng)如何達(dá)到這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（2）實(shí)施質(zhì)量保證。開(kāi)展規(guī)劃確定的系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)，確保項(xiàng)目實(shí)施滿(mǎn)足要求所需的所有過(guò)程。（3）實(shí)施質(zhì)量控制。監(jiān)控項(xiàng)目的具體結(jié)果，判斷它們是否符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并找出消除不合績(jī)效的方法。返回三、項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程32第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述美國(guó)項(xiàng)目管第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工具和方法三、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的結(jié)果第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制返回33第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制

電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃是指確定電子商務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和如何達(dá)到這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作計(jì)劃和安排。項(xiàng)目質(zhì)量管理是從對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的計(jì)劃、安排開(kāi)始的，是通過(guò)對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施實(shí)現(xiàn)的。34一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制1、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃內(nèi)容

(1)概述提供項(xiàng)目名稱(chēng)、客戶(hù)名稱(chēng)、項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目發(fā)起人姓名等與項(xiàng)目相關(guān)的一般信息。35一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制(2)項(xiàng)目范圍按照項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)的要求描述項(xiàng)目的工作范圍、主要交付結(jié)果、項(xiàng)目總體目標(biāo)、客戶(hù)需求以及應(yīng)遵循的程序等方面的信息。(3)項(xiàng)目的交付結(jié)果描述項(xiàng)目的主要交付結(jié)果，包括合同規(guī)定的交付結(jié)果以及重大里程碑事件。第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制36(2)項(xiàng)目范圍第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制一、電子商務(wù)項(xiàng)(4)交付結(jié)果的接受標(biāo)準(zhǔn)描述交付結(jié)果的接受標(biāo)準(zhǔn)或者產(chǎn)品測(cè)試的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)列出客戶(hù)提出的相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（5）質(zhì)量保證計(jì)劃確定項(xiàng)目質(zhì)量保證活動(dòng)，包括項(xiàng)目質(zhì)量責(zé)任人、工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、里程碑檢查清單、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和流程、質(zhì)量事故報(bào)告及溝通渠道、持續(xù)改進(jìn)措施等。第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制37(4)交付結(jié)果的接受標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制一、（6）質(zhì)量監(jiān)督及控制措施提供有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督與質(zhì)量控制的措施。（7）質(zhì)量責(zé)任確定與項(xiàng)目質(zhì)量相關(guān)的責(zé)任人，包括產(chǎn)品測(cè)試、過(guò)程評(píng)審、質(zhì)量檢查等。第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制38（6）質(zhì)量監(jiān)督及控制措施第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制一、一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制2、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的主要工作依據(jù)工具和方法結(jié)果范圍基準(zhǔn)項(xiàng)目干系人登記表成本基準(zhǔn)進(jìn)度基準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)登記冊(cè)項(xiàng)目的制約因素組織積累的相關(guān)資源成本收益分析質(zhì)量成本控制圖質(zhì)量標(biāo)桿法實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)抽樣流程圖質(zhì)量管理專(zhuān)門(mén)方法其他質(zhì)量規(guī)劃工具質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)質(zhì)量核對(duì)表過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃更新的項(xiàng)目文檔39一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的依據(jù)解釋如下：（1）范圍基準(zhǔn)。包括項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)、WBS和工作分解結(jié)構(gòu)字典等。（2）項(xiàng)目干系人登記表。項(xiàng)目干系人是指積極參與項(xiàng)目或其利益會(huì)受到項(xiàng)目執(zhí)行或完成情況影響的個(gè)人或組織，他們還會(huì)對(duì)項(xiàng)目的目標(biāo)和結(jié)果施加影響。干系人登記表識(shí)別對(duì)質(zhì)量有特別興趣或影響力的干系人，可以明確利益關(guān)系者在質(zhì)量方面的特定利益和目標(biāo)。第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制40項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的依據(jù)解釋如下：第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編(3)成本基準(zhǔn)。成本基準(zhǔn)按時(shí)間分段，用來(lái)度量項(xiàng)目的整體費(fèi)用。成本基準(zhǔn)是項(xiàng)目管理計(jì)劃的一個(gè)組成部分。(4)進(jìn)度基準(zhǔn)。用于實(shí)施控制的項(xiàng)目進(jìn)度表是得到批準(zhǔn)的項(xiàng)目進(jìn)度表，即進(jìn)度基準(zhǔn)。進(jìn)度基準(zhǔn)是后期進(jìn)行進(jìn)度績(jī)效測(cè)量和進(jìn)度跟蹤的重要依據(jù)。第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制41(3)成本基準(zhǔn)。成本基準(zhǔn)按時(shí)間分段，用來(lái)度量項(xiàng)目的整體費(fèi)用。(5)風(fēng)險(xiǎn)登記表。風(fēng)險(xiǎn)登記表包括可能影響質(zhì)量要求的機(jī)會(huì)和威脅，主要有已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)清單、潛在應(yīng)對(duì)措施清單、風(fēng)險(xiǎn)根本原因和風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別更新。(6)項(xiàng)目制約因素。影響項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的制約因素包括政府部門(mén)規(guī)章、規(guī)則、指導(dǎo)原則中有關(guān)質(zhì)量的規(guī)定以及項(xiàng)目的工作條件等。第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制42(5)風(fēng)險(xiǎn)登記表。風(fēng)險(xiǎn)登記表包括可能影響質(zhì)量要求的機(jī)會(huì)和威脅(7)組織積累的相關(guān)資源。影響項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的組織積累的相關(guān)資源包括組織質(zhì)量方針、程序和指導(dǎo)原則、歷史數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制43(7)組織積累的相關(guān)資源。影響項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的組織積累的相關(guān)資第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工具和方法1.費(fèi)用收益分析

項(xiàng)目質(zhì)量費(fèi)用(costofquality)是指實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量管理活動(dòng)所需支出的有關(guān)費(fèi)用，如一切防止質(zhì)量缺陷的支出、評(píng)估及確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的支出，以及出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后善后工作的各項(xiàng)支出等。44第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工具和方法項(xiàng)目質(zhì)量費(fèi)用一般包括以下內(nèi)容：（1)預(yù)防費(fèi)用。是為減少質(zhì)量損失和檢驗(yàn)費(fèi)用而發(fā)生的各種費(fèi)用，如質(zhì)量管理活動(dòng)費(fèi)和行政費(fèi)、質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)、質(zhì)量教育培訓(xùn)費(fèi)、新產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)、質(zhì)量情報(bào)費(fèi)及工序控制費(fèi)。45第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工具和方法（2)鑒定費(fèi)用。是按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行測(cè)試、評(píng)定和檢驗(yàn)所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，如部門(mén)行政費(fèi)、材料工序成品檢驗(yàn)費(fèi)、檢測(cè)設(shè)備維修費(fèi)和折舊等。（3)內(nèi)部故障費(fèi)用。是交貨前因產(chǎn)品未能滿(mǎn)足質(zhì)量要求而造成的損失，如返修費(fèi)用、停工損失和復(fù)檢費(fèi)等。（4)外部故障費(fèi)用。是在產(chǎn)品出售后由于質(zhì)量問(wèn)題而造成的各種損失，如產(chǎn)品的維護(hù)、擔(dān)保、退貨、責(zé)任賠償和違約損失等。46第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工具和方法上述概念也可用公式表示如下：質(zhì)量費(fèi)用=預(yù)防費(fèi)用+鑒定費(fèi)用+內(nèi)部故障費(fèi)用+外部故障費(fèi)用

項(xiàng)目的質(zhì)量管理需要實(shí)施兩方面的工作：一是質(zhì)量保證工作；二是質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量糾正工作。這兩方面的工作涉及兩類(lèi)費(fèi)用，即質(zhì)量保證費(fèi)用(由預(yù)防費(fèi)用和鑒定費(fèi)用組成)和質(zhì)量糾正費(fèi)用(由內(nèi)部故障費(fèi)用和外部故障費(fèi)用組成)。這兩類(lèi)費(fèi)用呈反方向變動(dòng)：質(zhì)量保證費(fèi)用越高，質(zhì)量糾正費(fèi)用就越低；質(zhì)量保證費(fèi)用越低，質(zhì)量糾正費(fèi)用也就越高。47第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工具和方法質(zhì)量費(fèi)用模式圖48第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制2.質(zhì)量標(biāo)桿法質(zhì)量標(biāo)桿法是以其他項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量管理的結(jié)果為基準(zhǔn)，從而制訂出本項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的一種方法。其他項(xiàng)目可以是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以前完成的類(lèi)似的項(xiàng)目，也可以是其他項(xiàng)目組織已經(jīng)完成或正在進(jìn)行的項(xiàng)目。在使用這一方法時(shí)，要特別注意基準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，在制訂本項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃時(shí)，要采取一些防范措施和應(yīng)急計(jì)劃，以避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工具和方法49第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制2.質(zhì)量標(biāo)桿法第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制3.質(zhì)量功能展開(kāi)質(zhì)量功能展開(kāi)(QualityFunctionDeployment，QFD)是把顧客對(duì)產(chǎn)品的需求進(jìn)行多層次的演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求和生產(chǎn)要求的質(zhì)量工程工具，用來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品的全面設(shè)計(jì)和質(zhì)量保證。

其基本原理就是用“質(zhì)量屋”圖示化的形式來(lái)分析項(xiàng)目的需求與產(chǎn)品性能參數(shù)的關(guān)系。二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工具和方法50第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制3.質(zhì)量功能展開(kāi)第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工具和方法質(zhì)量屋51第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制4.軟件能力成熟度模型軟件能力成熟度模型（CapabilityMaturityModel，CMM）是一種用于評(píng)價(jià)軟件承包能力并幫助其改善軟件質(zhì)量的方法，側(cè)重于軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理及工程能力的提高與評(píng)估。CMM明確地定義了5個(gè)不同的成熟度等級(jí)，即初始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、已定義級(jí)、已管理級(jí)和優(yōu)化級(jí)。二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工具和方法52第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制4.軟件能力成熟度模型第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制5.力場(chǎng)分析

力場(chǎng)分析可以幫助項(xiàng)目組織分析那些贊成和反對(duì)意見(jiàn)的來(lái)源，評(píng)估這些意見(jiàn)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃影響力的大小，以便有針對(duì)性地制定相應(yīng)的措施來(lái)增加和擴(kuò)大贊成意見(jiàn)的積極作用，排除和削弱反對(duì)意見(jiàn)的消極影響，或者將反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化成中立甚至贊成意見(jiàn)，從而項(xiàng)目組織成員達(dá)成共識(shí)，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工具和方法53第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制5.力場(chǎng)分析第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制

某軟件公司決定開(kāi)發(fā)出一種新軟件，自主開(kāi)發(fā)及尋找合作伙伴聯(lián)合開(kāi)發(fā)對(duì)項(xiàng)目和公司的影響不同，經(jīng)過(guò)調(diào)查，其進(jìn)行合作開(kāi)發(fā)的力場(chǎng)分析如圖所示。二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工具和方法54第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制某軟件公司決定第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工具和方法軟件合作開(kāi)發(fā)力場(chǎng)分析55第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制質(zhì)量管理計(jì)劃(qualitymanagementplan)是對(duì)特定的項(xiàng)目，規(guī)定由誰(shuí)、何時(shí)、使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。

它是針對(duì)具體項(xiàng)目的要求并按重點(diǎn)控制環(huán)節(jié)所編制的對(duì)各質(zhì)量環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制方案。

質(zhì)量管理計(jì)劃提供了對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制、質(zhì)量保證及質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)。三、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的結(jié)果1.質(zhì)量管理計(jì)劃56第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制質(zhì)量管理計(jì)劃(第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制質(zhì)量管理計(jì)劃應(yīng)明確指出所開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)，并直接或間接地(通過(guò)相應(yīng)程序或其他文件)指出如何實(shí)施所要求的活動(dòng)。

其內(nèi)容包括：（1)需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)(質(zhì)量基準(zhǔn))，包括項(xiàng)目總質(zhì)量目標(biāo)和具體目標(biāo)。（2)質(zhì)量管理流程，可以用流程圖等形式展示過(guò)程的各項(xiàng)活動(dòng)。（3)在項(xiàng)目的各個(gè)不同階段，職責(zé)、權(quán)限和資源的具體分配。（4)項(xiàng)目實(shí)施中需采用的具體的書(shū)面程序和指導(dǎo)書(shū)。三、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的結(jié)果57第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制質(zhì)量管理計(jì)劃第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制（5)有關(guān)階段適用的試驗(yàn)、檢查、檢驗(yàn)和評(píng)審大綱。（6)達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的測(cè)量方法。（7)隨項(xiàng)目的進(jìn)展而修改和完善質(zhì)量計(jì)劃的程序。（8)為了達(dá)到項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)必須采取的其他措施。三、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的結(jié)果58第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制（5)有關(guān)階段適用的試驗(yàn)、第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)是指一項(xiàng)工作定義，具體描述一件東西是什么以及如何通過(guò)質(zhì)量控制過(guò)程對(duì)其進(jìn)行度量。

項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)還必須交代清楚各項(xiàng)活動(dòng)是要求按時(shí)開(kāi)始，還是只要求按時(shí)完成；是要求測(cè)量每個(gè)單項(xiàng)活動(dòng)，還是只要求測(cè)量某些可交付成果，如果是后者，是哪些可交付成果等。2.質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)三、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的結(jié)果59第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)是第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制質(zhì)量核對(duì)表(qualitychecklists)是一種結(jié)構(gòu)性工具。它用來(lái)核實(shí)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行和控制是否得到實(shí)施。該表以工作分解結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，由詳細(xì)的條目組成，常采用詢(xún)問(wèn)式或命令式短語(yǔ)。許多組織都有標(biāo)準(zhǔn)的核對(duì)表，以保證經(jīng)常性任務(wù)格式保持一致。3.質(zhì)量核對(duì)表三、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的結(jié)果60第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制質(zhì)量核對(duì)表(q第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃是項(xiàng)目管理計(jì)劃的從屬內(nèi)容。它將詳細(xì)說(shuō)明過(guò)程分析的具體步驟，以便確定浪費(fèi)和非增值活動(dòng)，進(jìn)而提高客戶(hù)價(jià)值。4.過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃三、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的結(jié)果61第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃是第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制項(xiàng)目文檔是與實(shí)施項(xiàng)目有關(guān)的各種存檔文件。

進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃時(shí)需要更新的項(xiàng)目文件包括項(xiàng)目干系人登記表、風(fēng)險(xiǎn)登記表及其他相關(guān)質(zhì)量管理文件等。5.更新的項(xiàng)目文檔三、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的結(jié)果62第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制項(xiàng)目文檔是與實(shí)第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)三、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制的輸出第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制返回63第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型第三一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型電子商務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制是指監(jiān)督電子商務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施狀況，確定電子商務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施質(zhì)量是否與相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相符合，找出存在的偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，并根據(jù)質(zhì)量管理計(jì)劃提出的內(nèi)容，尋找避免出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的方法，找出改進(jìn)質(zhì)量、組織驗(yàn)收和進(jìn)行必要返工的解決方案。

質(zhì)量控制就是對(duì)項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程中的產(chǎn)成品進(jìn)行持續(xù)不斷的檢查、度量、評(píng)價(jià)和調(diào)整等活動(dòng)。第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制64一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型電子商務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量1.PDCA循環(huán)第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型651.PDCA循環(huán)第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制一、電子商務(wù)項(xiàng)一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型

電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制采用全面質(zhì)量管理原理。全面質(zhì)量管理的實(shí)施分為4個(gè)階段、8個(gè)步驟：計(jì)劃階段(Plan)、實(shí)施階段(Do)、檢查階段(Check)和處理階段(Action)，這四個(gè)階段循環(huán)往復(fù)，被稱(chēng)為PDCA循環(huán)。P（plan）代表計(jì)劃，即通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研來(lái)確定質(zhì)量管理的目標(biāo)以及為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)所需的各種方法和對(duì)策；D（do）代表執(zhí)行，即將制定的方法和對(duì)策付諸實(shí)施；C（check）代表檢查，即對(duì)實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行檢查；A（action）代表處理，即對(duì)檢查出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行控制，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制66一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制PDCA循環(huán)原理具有3個(gè)特點(diǎn)：（1）各級(jí)質(zhì)量管理都有一個(gè)PDCA循環(huán)，形成一個(gè)大環(huán)套小環(huán)、一環(huán)扣一環(huán)、相互制約、互為補(bǔ)充的有機(jī)整體。在PDCA循環(huán)中，一般來(lái)說(shuō)，上一級(jí)循環(huán)是下一級(jí)循環(huán)的依據(jù)，下一級(jí)循環(huán)是上一級(jí)循環(huán)的落實(shí)和具體化。第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制67一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制PDCA循環(huán)一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型（2）每個(gè)PDCA循環(huán)都不是在原地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)，而是像爬樓梯那樣，每一循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，這意味著通過(guò)質(zhì)量管理，經(jīng)過(guò)一次循環(huán)，解決了一批問(wèn)題，質(zhì)量水平有了新的提高。(3)在PDCA循環(huán)中，A是循環(huán)的一個(gè)關(guān)鍵。在一個(gè)循環(huán)中，經(jīng)過(guò)計(jì)劃、執(zhí)行和檢查環(huán)節(jié)后，必須對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制訂作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制68一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型（2）每個(gè)PDCA循環(huán)都不是在一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型PDCA過(guò)程必須緊緊結(jié)合電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制的3大要素，不斷進(jìn)行調(diào)整和檢查。（1）產(chǎn)品。一個(gè)過(guò)程的輸出產(chǎn)品不會(huì)比輸入產(chǎn)品的質(zhì)量更高，如果輸入產(chǎn)品有缺陷，會(huì)在后續(xù)產(chǎn)品中放大，并影響到最終產(chǎn)品的質(zhì)量。電子商務(wù)軟件產(chǎn)品中的各個(gè)部件和模塊必須達(dá)到預(yù)定的質(zhì)量要求，否則各模塊集成以后的缺陷會(huì)成倍地放大，并且難以定位，修復(fù)的成本也會(huì)大大增加。第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制69一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型PDCA過(guò)程必須緊緊結(jié)合電子商務(wù)一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型（2）過(guò)程。

電子商務(wù)系統(tǒng)軟件項(xiàng)目的過(guò)程可以分成兩類(lèi)：一類(lèi)是技術(shù)過(guò)程，如需求分析、架構(gòu)設(shè)計(jì)和編碼實(shí)現(xiàn)等；

另一類(lèi)是管理過(guò)程，如技術(shù)評(píng)審、配置管理和軟件測(cè)試等。技術(shù)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量設(shè)計(jì)并構(gòu)造產(chǎn)品，同時(shí)會(huì)引入缺陷，因此技術(shù)過(guò)程直接決定了軟件的質(zhì)量特性。而管理過(guò)程對(duì)技術(shù)過(guò)程的成果進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行糾正，間接地決定了最終產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，技術(shù)過(guò)程和管理過(guò)程都對(duì)軟件質(zhì)量有著重要的影響，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要給予足夠的重視。第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制70一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型（2）過(guò)程。第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型（3）資源。

電子商務(wù)系統(tǒng)軟件項(xiàng)目中的資源包括人、時(shí)間、設(shè)備和資金等，資源的數(shù)量和質(zhì)量都影響軟件產(chǎn)品的質(zhì)量。軟件是智力高度集中的產(chǎn)品，因此人是其中決定性的因素，軟件開(kāi)發(fā)人員的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力和態(tài)度都會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。在大多數(shù)情況下，項(xiàng)目中的時(shí)間和資金都是有限的，構(gòu)成了制約軟件質(zhì)量的關(guān)鍵因素。而設(shè)備和環(huán)境的不足也會(huì)直接導(dǎo)致軟件質(zhì)量的低下。第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制71一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型（3）資源。第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)能力成熟度模型（CapabilityMaturityModelforSoftware，英文縮寫(xiě)為SWCMM，簡(jiǎn)稱(chēng)CMM）是一種用于評(píng)價(jià)軟件承包能力并幫助其改善軟件質(zhì)量的方法，側(cè)重于軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理及工程能力的提高與評(píng)估，是目前國(guó)際上最流行、最實(shí)用的一種軟件生產(chǎn)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)得到了眾多國(guó)家以及國(guó)際軟件產(chǎn)業(yè)界的認(rèn)可，成為當(dāng)今企業(yè)從事規(guī)模軟件生產(chǎn)不可缺少的一項(xiàng)內(nèi)容。2.能力成熟度模型返回一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制72能力成熟度模型（CapabilityMatu

CMM的核心是把軟件開(kāi)發(fā)視為一個(gè)過(guò)程，并根據(jù)這一原則對(duì)軟件開(kāi)發(fā)和維護(hù)進(jìn)行過(guò)程監(jiān)控和研究，以使其更加科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化，使企業(yè)能夠更好地實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。CMM為軟件企業(yè)的過(guò)程能力提供了一個(gè)階梯式的改進(jìn)框架，它基于過(guò)去所有軟件工程過(guò)程改進(jìn)的成果，吸取了以往軟件工程的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提供了一個(gè)基于過(guò)程改進(jìn)的框架；它指明了一個(gè)軟件組織在軟件開(kāi)發(fā)方面需要管理哪些主要工作、這些工作之間的關(guān)系以及以怎樣的先后次序，一步一步地做好這些工作而使軟件組織走向成熟。返回一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制73CMM的核心是把軟件開(kāi)發(fā)視為一個(gè)CMM分為五個(gè)等級(jí)：一級(jí)為初始級(jí)，二級(jí)為可重復(fù)級(jí)，三級(jí)為已定義級(jí)，四級(jí)為已管理級(jí)，五級(jí)為優(yōu)化級(jí)。軟件工程學(xué)會(huì)SEI的CMM模型的五個(gè)梯級(jí)如下：

返回一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制74CMM分為五個(gè)等級(jí)：一級(jí)為初始級(jí)，二級(jí)為可重一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型CMM模型的五個(gè)梯級(jí)第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制75一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型CMM模型的五個(gè)梯級(jí)第三節(jié)電子一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型CMM的分級(jí)、特征與要求第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制76一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型CMM的分級(jí)、特征與要求第三節(jié)成熟度等級(jí)1：初始級(jí)(Initial)。處于這個(gè)最低級(jí)的組織，基本上沒(méi)有健全的軟件工程管理制度。每件事情都以特殊的方法來(lái)做。如果一個(gè)特定的工程碰巧由一個(gè)有能力的管理員和一個(gè)優(yōu)秀的軟件開(kāi)發(fā)組來(lái)做，則這個(gè)工程可能是成功的。然而通常的情況是，由于缺乏健全的總體管理和詳細(xì)計(jì)劃，時(shí)間和費(fèi)用經(jīng)常超支。結(jié)果，大多數(shù)的行動(dòng)只是應(yīng)付危機(jī)，而非事先計(jì)劃好的任務(wù)。處于成熟度等級(jí)1的組織，由于軟件過(guò)程完全取決于當(dāng)前的人員配備，所以具有不可預(yù)測(cè)性，人員變化了，過(guò)程也跟著變化。結(jié)果，要精確地預(yù)測(cè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)時(shí)間和費(fèi)用之類(lèi)重要的項(xiàng)目是不可能的。一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制77成熟度等級(jí)1：初始級(jí)(Initial)。處于這個(gè)最低級(jí)的組成熟度等級(jí)2：可重復(fù)級(jí)(Repeatable)。在這一級(jí)，有些基本的軟件項(xiàng)目的管理行為、設(shè)計(jì)和管理技術(shù)是基于相似產(chǎn)品中的經(jīng)驗(yàn)，故稱(chēng)為“可重復(fù)”。在這一級(jí)采取了一定措施，這些措施是實(shí)現(xiàn)一個(gè)完備過(guò)程所必不可缺少的第一步。典型的措施包括仔細(xì)地跟蹤費(fèi)用和進(jìn)度。不像在第一級(jí)那樣在危機(jī)狀態(tài)下才行動(dòng)，管理人員在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)便可發(fā)現(xiàn)，并立即采取修正行動(dòng)，以防它們變成危機(jī)。關(guān)鍵的一點(diǎn)是，如沒(méi)有這些措施，要在問(wèn)題變得無(wú)法收拾前發(fā)現(xiàn)它們是不可能的。在一個(gè)項(xiàng)目中采取的措施也可用來(lái)為未來(lái)的項(xiàng)目擬定實(shí)現(xiàn)的期限和費(fèi)用計(jì)劃。一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制78成熟度等級(jí)2：可重復(fù)級(jí)(Repeatable)。在這一級(jí)，成熟度等級(jí)3：已定義級(jí)(Defined)。在第3級(jí)，已為軟件生產(chǎn)的過(guò)程編制了完整的文檔。軟件過(guò)程的管理方面和技術(shù)方面都明確地做了定義，并按需要不斷地改進(jìn)過(guò)程，而且采用評(píng)審的辦法來(lái)保證軟件的質(zhì)量。在這一級(jí)，可引用CASE環(huán)境來(lái)進(jìn)一步提高質(zhì)量和產(chǎn)生率。而在第1級(jí)的過(guò)程中，“高技術(shù)”只會(huì)使這一危機(jī)驅(qū)動(dòng)的過(guò)程更混亂。一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制79成熟度等級(jí)3：已定義級(jí)(Defined)。在第3級(jí)，已為軟成熟度等級(jí)4：已管理級(jí)(Managed)。一個(gè)處于第4級(jí)的公司對(duì)每個(gè)項(xiàng)目都設(shè)定質(zhì)量和生產(chǎn)目標(biāo)。這兩個(gè)量將被不斷地測(cè)量，當(dāng)偏離目標(biāo)太多時(shí)，就采取行動(dòng)來(lái)修正。利用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，管理部門(mén)能區(qū)分出隨機(jī)偏離和有深刻含義的質(zhì)量或生產(chǎn)目標(biāo)的偏離(統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制措施的一個(gè)簡(jiǎn)單例子是每千行代碼的錯(cuò)誤率，相應(yīng)的目標(biāo)就是隨時(shí)間推移減少這個(gè)量)。一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制80成熟度等級(jí)4：已管理級(jí)(Managed)。一個(gè)處于第4級(jí)的成熟度等級(jí)5：優(yōu)化級(jí)(Optimizing)。一個(gè)第5級(jí)組織的目標(biāo)是連續(xù)地改進(jìn)軟件過(guò)程。這樣的組織使用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量和過(guò)程控制技術(shù)作為指導(dǎo)。從各個(gè)方面中獲得的知識(shí)將被運(yùn)用在以后的項(xiàng)目中，從而使軟件過(guò)程融入了正反饋循環(huán)，使生產(chǎn)率和質(zhì)量得到穩(wěn)步的改進(jìn)。一、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制81成熟度等級(jí)5：優(yōu)化級(jí)(Optimizing)。一個(gè)第5級(jí)組二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)

項(xiàng)目質(zhì)量控制的方法有很多，最常用也最直接的方法是檢查，包括為確定項(xiàng)目的各種結(jié)果是否符合用戶(hù)需求所采取的諸如測(cè)量、檢查和測(cè)試等活動(dòng)，其中既可能檢查單個(gè)活動(dòng)的結(jié)果，也可能檢查項(xiàng)目的最終產(chǎn)品的結(jié)果。第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制82二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)項(xiàng)1.流程圖流程圖是通過(guò)相應(yīng)的工作流程來(lái)規(guī)范質(zhì)量管理工作，直觀明了。另外，流程圖顯示流程上不同因素之間怎樣互相作用和影響，從而能夠幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來(lái)預(yù)測(cè)哪些質(zhì)量問(wèn)題要發(fā)生，可能發(fā)生在什么地方，應(yīng)該采取什么樣的辦法解決問(wèn)題。返回第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)831.流程圖流程圖是通過(guò)相應(yīng)的工作流程來(lái)規(guī)范2.檢查表檢查表通常由詳細(xì)的條目組成，是用于檢查和核對(duì)一系列必須采取的步驟是否已經(jīng)實(shí)施的結(jié)構(gòu)化工具，具體內(nèi)容因行業(yè)而異。檢查表是一種有條理的工具，可繁可簡(jiǎn)，語(yǔ)言表達(dá)形式可以是命令式口吻，如“開(kāi)始調(diào)研”；也可以是詢(xún)問(wèn)式口吻，如“調(diào)研工作已經(jīng)完成了嗎”。第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)842.檢查表檢查表通常由詳細(xì)的條目組成，是用3.因果圖因果圖又稱(chēng)魚(yú)刺圖、樹(shù)枝圖等，是一種逐步深入研究和討論質(zhì)量問(wèn)題的圖示方法。因果圖是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭來(lái)表示因果關(guān)系，如圖所示第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)853.因果圖因果圖又稱(chēng)魚(yú)刺圖、樹(shù)枝圖等，是一種第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)因果圖86第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制工作的方4.控制圖

是一種有控制界限的圖，用來(lái)分析引起質(zhì)量波動(dòng)的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的信息．從而判斷工作過(guò)程是否處于受控狀態(tài)。第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)874.控制圖是一種有控制界限的圖，用來(lái)分析引起第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)控制圖88第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制工作的方5.趨勢(shì)分析圖

趨勢(shì)分析圖是根據(jù)以往歷史數(shù)據(jù)，利用數(shù)學(xué)技術(shù)來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)情況的分析方法，可用來(lái)跟蹤一段時(shí)間內(nèi)變量的變化。下圖給出了一個(gè)趨勢(shì)分析圖的例子，從圖中可以看出，隨著時(shí)間的推移，事故發(fā)生率呈下降趨勢(shì)。趨勢(shì)分析圖的主要優(yōu)點(diǎn)是便于繪制，易于理解。第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)895.趨勢(shì)分析圖趨勢(shì)分析圖是根據(jù)以往歷史數(shù)據(jù)第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)趨勢(shì)分析圖90第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制工作的方6.帕累托圖第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)916.帕累托圖第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制輸出的結(jié)果主要有：質(zhì)量檢查表質(zhì)量報(bào)告表質(zhì)量跟蹤表第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制三、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制的輸出92電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制輸出的結(jié)果主要有：第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)1.質(zhì)量檢查表

電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量檢查表適用于檢查“工作過(guò)程”與“工作成果”是否符合既定的規(guī)范，模板如下表所示。第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制三、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制的輸出931.質(zhì)量檢查表電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量檢查表適用于第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制三、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制的輸出質(zhì)量保證檢查表項(xiàng)目名稱(chēng)檢查日期質(zhì)量保證員檢查項(xiàng)狀態(tài)標(biāo)記√合格ⅹ不合格TBD待完成NA不適用1．A過(guò)程域及工作成果檢查表主要檢查項(xiàng)狀態(tài)說(shuō)明2．B過(guò)程域及工作成果檢查表主要檢查項(xiàng)狀態(tài)說(shuō)明3．C過(guò)程域及工作成果檢查表主要檢查項(xiàng)狀態(tài)說(shuō)明……94第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制三、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制的輸出質(zhì)2.質(zhì)量報(bào)告表

電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量報(bào)告表是對(duì)質(zhì)量檢查的最終成果的報(bào)告，模板如下表所示。第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制三、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制的輸出952.質(zhì)量報(bào)告表電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量報(bào)告表是對(duì)質(zhì)量檢第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制三、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制的輸出基本信息項(xiàng)目名稱(chēng)報(bào)告日期質(zhì)量保證員報(bào)告批次第n份工作描述參加人員過(guò)程質(zhì)量檢查受檢查的過(guò)程域檢查結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量檢查受檢查的工作成果檢查結(jié)果問(wèn)題與對(duì)策，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)96第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制三、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制的輸出基3.質(zhì)量跟蹤表

電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量跟蹤表是對(duì)質(zhì)量問(wèn)題處理的跟蹤調(diào)查，以促進(jìn)項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題的徹底解決，模板如下表所示。第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制三、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制的輸出973.質(zhì)量跟蹤表電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量跟蹤表是對(duì)質(zhì)量第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制三、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制的輸出項(xiàng)目名稱(chēng)質(zhì)量保證員編號(hào)問(wèn)題描述解決措施實(shí)際解決情況98第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制三、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制的輸出項(xiàng)

項(xiàng)目質(zhì)量是指項(xiàng)目的可交付成果能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的程度。項(xiàng)目質(zhì)量管理是為了保證項(xiàng)目的可交付成果能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，圍繞項(xiàng)目的質(zhì)量而進(jìn)行的計(jì)劃、協(xié)調(diào)和控制等活動(dòng)。電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理具有復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性、難以糾正性、系統(tǒng)性的特點(diǎn)。項(xiàng)目質(zhì)量管理包括三個(gè)主要工作過(guò)程：質(zhì)量規(guī)劃、實(shí)施質(zhì)量保證、實(shí)施質(zhì)量控制。本章小結(jié)99項(xiàng)目質(zhì)量是指項(xiàng)目的可交付成果能夠電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃主要從項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目交付結(jié)果、交付接受的標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量保證計(jì)劃、質(zhì)量監(jiān)督及控制措施、質(zhì)量責(zé)任等幾方面進(jìn)行計(jì)劃，必要時(shí)還可以通過(guò)流程圖來(lái)描述各質(zhì)量控制環(huán)節(jié)。電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的依據(jù)：范圍基準(zhǔn)、項(xiàng)目干系人登記表、成本基準(zhǔn)、進(jìn)度基準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)登記表、項(xiàng)目制約因素、組織積累的相關(guān)資源。電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工具和方法有費(fèi)用收益分析、質(zhì)量標(biāo)桿法、質(zhì)量功能展開(kāi)、軟件能力成熟度模型、力場(chǎng)分析。電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的結(jié)果有：質(zhì)量管理計(jì)劃、質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)、質(zhì)量核對(duì)表、過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃、更新的文檔。100電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃主要從項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目交付結(jié)果、交付接受的電子商務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制是指監(jiān)督電子商務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施狀況，確定電子商務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施質(zhì)量是否與相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相符合，找出存在的偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，并根據(jù)質(zhì)量管理計(jì)劃提出的內(nèi)容，尋找避免出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的方法，找出改進(jìn)質(zhì)量、組織驗(yàn)收和進(jìn)行必要返工的解決方案。電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制模型有PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法，由戴明提出，也被稱(chēng)為“戴明環(huán)”。分為計(jì)劃階段(Plan)、實(shí)施階段(Do)、檢查階段(Check)和處理階段(Action)，這四個(gè)階段循環(huán)往復(fù)。P（plan）代表計(jì)劃，即通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研來(lái)確定質(zhì)量管理的目標(biāo)以及為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)所需的各種方法和對(duì)策；D（do）代表執(zhí)行，即將制定的方法和對(duì)策付諸實(shí)施；C（check）代表檢查，即對(duì)實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行檢查；A（action）代表處理，即對(duì)檢查出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行控制，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。101電子商務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制是指監(jiān)督電子商務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施狀況，確定電能力成熟度模型是一種用于評(píng)價(jià)軟件承包能力并幫助其改善軟件質(zhì)量的方法，側(cè)重于軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理及工程能力的提高與評(píng)估。是目前國(guó)際上最流行、最實(shí)用的一種軟件生產(chǎn)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)得到了眾多國(guó)家以及國(guó)際軟件產(chǎn)業(yè)界的認(rèn)可，成為當(dāng)今企業(yè)從事規(guī)模軟件生產(chǎn)不可缺少的一項(xiàng)內(nèi)容。CMM的核心是把軟件開(kāi)發(fā)視為一個(gè)過(guò)程，并根據(jù)這一原則對(duì)軟件開(kāi)發(fā)和維護(hù)進(jìn)行過(guò)程監(jiān)控和研究，以使其更加科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、使企業(yè)能夠更好地實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。CMM分為五個(gè)等級(jí)：一級(jí)為初始級(jí)，二級(jí)為可重復(fù)級(jí)，三級(jí)為已定義級(jí)，四級(jí)為已管理級(jí)，五級(jí)為優(yōu)化級(jí)。102能力成熟度模型是一種用于評(píng)價(jià)軟件承包能力并幫助其改善軟件質(zhì)量電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制常用的質(zhì)量控制工具包括：流程圖、檢查表、因果圖、控制圖、趨勢(shì)分析圖和帕累托圖等。電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制輸出的結(jié)果主要有質(zhì)量檢查表、質(zhì)量報(bào)告表和質(zhì)量跟蹤表。

103電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制常用的質(zhì)量控制工具包括：流程圖、檢查表、1、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理包括哪幾個(gè)主要工作過(guò)程？2、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工具和方法有哪些？3、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量保證工作主要包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？

4、實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量控制的依據(jù)是什么?有哪些工具和方法?結(jié)果有哪些?5、簡(jiǎn)述能力成熟度模型。6、項(xiàng)目質(zhì)量控制的步驟是什么?“戴明循環(huán)”有哪幾個(gè)步驟?練習(xí)題1041、電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理包括哪幾個(gè)主要工作過(guò)程？練習(xí)題104第六章電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理105第六章電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理1主要內(nèi)容第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述第二節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制第三節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制106主要內(nèi)容第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述2學(xué)習(xí)目標(biāo)了解電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容掌握電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法了解電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量保證的過(guò)程掌握電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制的步驟掌握電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制的措施和項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的編寫(xiě)任務(wù)書(shū)或角色扮演

搜索有關(guān)能力成熟度模型的資料，了解該模型及其應(yīng)用范圍搜索有關(guān)戴明環(huán)的資料，了解什么是全面質(zhì)量管理107學(xué)習(xí)目標(biāo)了解電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容任務(wù)書(shū)或角色扮第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織三、項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述返回108第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念第第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念1.電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量的定義項(xiàng)目質(zhì)量是指項(xiàng)目的可交付成果能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的程度。109第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念一第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念項(xiàng)目質(zhì)量管理是為了保證項(xiàng)目的可交付成果能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，圍繞項(xiàng)目的質(zhì)量而進(jìn)行的計(jì)劃、協(xié)調(diào)和控制等活動(dòng)。項(xiàng)目質(zhì)量管理包括3個(gè)主要工作過(guò)程：質(zhì)量規(guī)劃、實(shí)施質(zhì)量保證和實(shí)施質(zhì)量控制。電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是電子商務(wù)項(xiàng)目過(guò)程質(zhì)量；二是電子商務(wù)項(xiàng)目成果質(zhì)量。如果未能滿(mǎn)足兩個(gè)方面中的任何一個(gè)，均會(huì)對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品及部分或全部項(xiàng)目干系人造成消極后果。110第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念項(xiàng)第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念2.電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理的特點(diǎn)（1）復(fù)雜性。

由于電子商務(wù)項(xiàng)目的影響因素多、經(jīng)歷的環(huán)節(jié)多、涉及的主體多、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)多等，使得電子商務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量管理具有復(fù)雜性。這些東西可以是客觀顯性的，也可以是主觀隱性的111第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念2第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念

(2)動(dòng)態(tài)性。電子商務(wù)項(xiàng)目要經(jīng)歷從決策階段至結(jié)束驗(yàn)收階段的完整的生命周期。由于不同階段影響項(xiàng)目質(zhì)量的因素不同，質(zhì)量管理的內(nèi)容和目的不同，項(xiàng)目的參與方不同，所以項(xiàng)目質(zhì)量管理的側(cè)重點(diǎn)和方法要隨著階段的不同而做出相應(yīng)調(diào)整。即使在同一階段，由于時(shí)間不同，影響項(xiàng)目質(zhì)量的因素也可能有所不同，同樣需要進(jìn)行有針對(duì)性的質(zhì)量管理。因此，電子商務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量管理具有動(dòng)態(tài)性。112第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念

(3)難以糾正性。

電子商務(wù)項(xiàng)目具有一次性的特點(diǎn)，電子商務(wù)項(xiàng)目的有些質(zhì)量問(wèn)題往往沒(méi)有采取糾正措施的機(jī)會(huì)，或者質(zhì)量問(wèn)題的后果是毀滅性的。這就需要對(duì)項(xiàng)目的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)要素都予以高度重視，否則就可能造成無(wú)法挽回的影響。113第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念

（4）系統(tǒng)性。

電子商務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量并不是孤立存在的，要受到工期、成本和資源等因素和目標(biāo)的制約，同時(shí)它也制約著其他的因素和目標(biāo)。因此，電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理是系統(tǒng)管理。114第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念3.電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)為，全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種質(zhì)量管理模式。115第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念3第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想分兩個(gè)層次：其一是整個(gè)組織要以質(zhì)量為核心；其二是組織的每個(gè)員工要積極參與全面質(zhì)量管理，而全面質(zhì)量管理的根本目的是使全社會(huì)受益和使組織長(zhǎng)期成功。全面質(zhì)量管理的核心思想是質(zhì)量管理的全員性(全員參與質(zhì)量管理)、全過(guò)程性(管理好質(zhì)量形成的全過(guò)程)和全要素性(管理好質(zhì)量所涉及的各個(gè)要素)。116第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念全第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念

電子商務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量管理不僅僅是項(xiàng)目建設(shè)完成后的最終評(píng)價(jià)，而是在電子商務(wù)建設(shè)過(guò)程中的全面質(zhì)量管理。也就是說(shuō)，它不僅包括系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)的質(zhì)量管理，也包括系統(tǒng)分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)的質(zhì)量管理；不僅包括對(duì)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)軟件的質(zhì)量管理，而且還包括對(duì)文檔、系統(tǒng)建設(shè)人員和用戶(hù)培訓(xùn)的質(zhì)量管理。顯然，在電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理中同樣要貫徹全面質(zhì)量管理的思想。117第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念電子商務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目生命期各階段之間的關(guān)系118第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念電第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念某缺陷的變更時(shí)間和所付代價(jià)關(guān)系圖119第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述一、項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念某第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織

1.ISO9000：2000版八大質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法。持續(xù)改進(jìn)。是組織的一個(gè)永恒發(fā)展的目標(biāo)。PDCA循環(huán)?；谑聦?shí)的決策方法。針對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或判斷是有效決策的基礎(chǔ)。用數(shù)據(jù)和事實(shí)說(shuō)話(huà)?；ダ墓┓疥P(guān)系。通過(guò)互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力，如麥當(dāng)勞120第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織

2.6σ質(zhì)量管理方法6σ（六西格瑪SixSigma）是在20世紀(jì)90年代中期開(kāi)始被GE從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工具。繼而與GE的全球化、服務(wù)化、電子商務(wù)等戰(zhàn)略齊頭并進(jìn)，成為全世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。

六西格瑪逐步發(fā)展成為以顧客為主體來(lái)確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的標(biāo)尺，追求持續(xù)進(jìn)步的一種管理哲學(xué)。121第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織

6σ管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。6σ管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過(guò)程的改進(jìn)?！唉摇笔窍ＥD文的一個(gè)字母，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來(lái)表示標(biāo)準(zhǔn)偏差值，用以描述總體中的個(gè)體離均值的偏離程度，測(cè)量出的σ表征著諸如單位缺陷、百萬(wàn)缺陷或錯(cuò)誤的概率性，σ值越大，缺陷或錯(cuò)誤就越少。122第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織

6個(gè)σ=3.4失誤／百萬(wàn)機(jī)會(huì)——意味著卓越的管理，強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力和忠誠(chéng)的客戶(hù)。5個(gè)σ=230失誤／百萬(wàn)機(jī)會(huì)——意味著優(yōu)秀的管理，很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和比較忠誠(chéng)的客戶(hù)。4個(gè)σ=6210失誤／百萬(wàn)機(jī)會(huì)——意味著較好的管理和運(yùn)營(yíng)能力，滿(mǎn)意的客戶(hù)。3個(gè)σ=66800失誤／百萬(wàn)機(jī)會(huì)——意味著平平常常的管理，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。2個(gè)σ=308000失誤／百萬(wàn)機(jī)會(huì)——意味著企業(yè)資源每天都有1／3的浪費(fèi)。1個(gè)σ=690000失誤／百萬(wàn)機(jī)會(huì)——意味著每天有2／3的事情做錯(cuò)，企業(yè)無(wú)法生存。123第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織6σ是一個(gè)目標(biāo)，這個(gè)質(zhì)量水平意味的是所有的過(guò)程和結(jié)果中，99.99966%是無(wú)缺陷的，也就是說(shuō)，做100萬(wàn)件事情，其中只有3.4件是有缺陷的，這幾乎趨近到人類(lèi)能夠達(dá)到的最為完美的境界。6σ管理關(guān)注過(guò)程，特別是企業(yè)為市場(chǎng)和顧客提供價(jià)值的核心過(guò)程。因?yàn)檫^(guò)程能力用σ來(lái)度量后，σ越大，過(guò)程的波動(dòng)越小，過(guò)程以最低的成本損失、最短的時(shí)間周期、滿(mǎn)足顧客要求的能力就越強(qiáng)。

6σ理論認(rèn)為，大多數(shù)企業(yè)在3σ～4σ間運(yùn)轉(zhuǎn)，也就是說(shuō)每百萬(wàn)次操作失誤在6210～66800之間，這些缺陷要求經(jīng)營(yíng)者以銷(xiāo)售額在15%～30%的資金進(jìn)行事后的彌補(bǔ)或修正，而如果做到6σ，事后彌補(bǔ)的資金將降低到約為銷(xiāo)售額的5%。124第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織

為了達(dá)到6σ，首先要制訂標(biāo)準(zhǔn)，在管理中隨時(shí)跟蹤考核操作與標(biāo)準(zhǔn)的偏差，不斷改進(jìn)，最終達(dá)到6σ。

現(xiàn)已形成一套使每個(gè)環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)的簡(jiǎn)單的流程模式：界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制。125第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織

★界定：確定需要改進(jìn)的目標(biāo)及其進(jìn)度，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)就是確定企業(yè)的策略目標(biāo)，中層營(yíng)運(yùn)目標(biāo)可能是提高制造部門(mén)的生產(chǎn)量，項(xiàng)目層的目標(biāo)可能是減少次品和提高效率。界定前，需要辨析并繪制出流程。

★測(cè)量：以靈活有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量和權(quán)衡現(xiàn)存的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)有質(zhì)量水平。

★分析：利用統(tǒng)計(jì)學(xué)工具對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行分析，找到影響質(zhì)量的少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵因素。

★改進(jìn)：運(yùn)用項(xiàng)目管理和其他管理工具，針對(duì)關(guān)鍵因素確立最佳改進(jìn)方案。

★控制：監(jiān)控新的系統(tǒng)流程，采取措施以維持改進(jìn)的結(jié)果，以期整個(gè)流程充分發(fā)揮功效。126第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織

3.朱蘭質(zhì)量手冊(cè)(Juran’sQualityHandbook)《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》(JuransQualityHandbook)堪稱(chēng)質(zhì)量管理領(lǐng)域中理論和實(shí)踐的集大成之作。本書(shū)由質(zhì)量管理的開(kāi)山人物朱蘭主編，以朱蘭為代表的一批質(zhì)量管理領(lǐng)域的世界級(jí)頂尖專(zhuān)家參與撰寫(xiě)。該書(shū)自從1951年第一版問(wèn)世以來(lái)，已經(jīng)被譯成多種文字。

被人們稱(chēng)譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域中的圣經(jīng)”。127第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織朱蘭把當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的動(dòng)態(tài)環(huán)境的特征概括為“6個(gè)C”，即Change(變革)、Complexity(復(fù)雜性)、Customerdemands(顧客需求)、Competitivepressure(競(jìng)爭(zhēng)壓力)、Costimpacts(成本沖擊)和Constraints(約束因素)。128第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織朱第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織

4.戴明PDCA循環(huán)戴明是世界著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家，他對(duì)世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)享譽(yù)全球，以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎(jiǎng)”，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。

作為質(zhì)量管理的先驅(qū)者，戴明學(xué)說(shuō)對(duì)國(guó)際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要的影響。

戴明的學(xué)說(shuō)簡(jiǎn)潔易明，其主要觀點(diǎn)“十四要點(diǎn)”成為本世紀(jì)全面質(zhì)量管理的重要理論基礎(chǔ)。129第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織戴明最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱(chēng)其為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，在軟件項(xiàng)目質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。P、D、C、A四個(gè)字母所代表的意義如下：130第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織①P（plan）計(jì)劃。包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定；②D（do）執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；③C（check）檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問(wèn)題；④A（action）行動(dòng)（或處理）。對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。131第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織①第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織戴明學(xué)說(shuō)的核心可以概括為以下幾方面：（1）高層管理的決心及參與。（2）群策群力的團(tuán)隊(duì)精神。（3）通過(guò)教育來(lái)提高質(zhì)量意識(shí)。（4）軟件項(xiàng)目質(zhì)量改良的技術(shù)訓(xùn)練。（5）制訂衡量軟件項(xiàng)目質(zhì)量的尺度標(biāo)準(zhǔn)。（6）對(duì)軟件項(xiàng)目質(zhì)量成本的分析表認(rèn)識(shí)。（7）不斷改進(jìn)運(yùn)動(dòng)。（8）各級(jí)員工的參與。132第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織戴第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織

5.美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)（AmericanSocietyforQuality，ASQ）是由美國(guó)民間基金贊助成立的非盈利性科技社團(tuán)組織。ASQ成立于1946年2月17日，由第二次世界大戰(zhàn)期間致力于開(kāi)展數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法及質(zhì)量控制技術(shù)培訓(xùn)和普及推廣的17個(gè)地方質(zhì)