客戶關(guān)系管理-課件

課題八提高客戶服務(wù)質(zhì)量課題八提高客戶服務(wù)質(zhì)量1知識（技能）框架圖提高客戶服務(wù)質(zhì)量實施服務(wù)營銷策略選擇服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)控制客戶服務(wù)質(zhì)量分析客戶的抱怨與投訴處理客戶的抱怨與投訴客戶抱怨與投訴的實例分析處理客戶的抱怨與投訴客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶感知服務(wù)質(zhì)量理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量知識（技能）框架圖提高客戶服務(wù)質(zhì)量實施服務(wù)營銷策略選擇服務(wù)質(zhì)2課程目標(biāo)

知識目標(biāo)技能目標(biāo)◆了解客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、影響因素；了解客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系；◆了解客戶服務(wù)的類型，掌握控制客戶服務(wù)質(zhì)量的途徑；◆理解客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理方法?！裟軌?qū)蛻舴?wù)質(zhì)量的進行控制；◆針對具體企業(yè)，能夠處理客戶的抱怨與投訴。課程目標(biāo)

知識目標(biāo)技能目標(biāo)◆了解客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、影響因3任務(wù)導(dǎo)入

北京的A飯店自1997年開業(yè)以來，在激烈的市場競爭中，一直注重品牌經(jīng)營，以高雅的環(huán)境和充滿人情味的服務(wù)贏得了中外賓客的一致好評，以累累碩果告別了20世紀(jì)。進入新世紀(jì)以后，隨著國外飯店集團全線進軍中國，本土飯店面臨著嚴(yán)峻的競爭壓力。尤其是進入奧運年后，諸多星級飯店勢如破竹的涌現(xiàn)出來，面對供大于求的買方市場，現(xiàn)有的星級飯店要保持已有的市場地位或收益是值得每一個經(jīng)營者高度關(guān)注的問題。A飯店也體會到了從未有過的競爭壓力，對飯店的服務(wù)升級改造計劃也提前進入了總經(jīng)理王豪的腦海中。任務(wù)導(dǎo)入

北京的A飯店自1997年開業(yè)以來，在激烈的市場競爭4任務(wù)分析

奧運年即將到來，各星級酒店都積極備戰(zhàn)奧運，如何能夠在2008年進一步提升飯店入住率的同時，得到所有賓客的好評，這是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。作為服務(wù)業(yè)的典型企業(yè)，應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，注重客戶服務(wù)質(zhì)量管理，應(yīng)該采取一定的方法使服務(wù)人員能夠了解客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素，掌握控制客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，對于客戶的投訴，要用正確的方式處理，更加注重服務(wù)細(xì)微化、規(guī)范化。任務(wù)分析

奧運年即將到來，各星級酒店都積極備戰(zhàn)奧運，如何能夠5主要知識和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)現(xiàn)代營銷已經(jīng)跨入了客戶服務(wù)時代，可以從以下四個方面理解客戶服務(wù)：（1）客戶服務(wù)是一種組織功能，即為客戶購買與使用產(chǎn)品提供的幫助。（2）客戶服務(wù)是一種為買賣雙方交換的產(chǎn)品附加價值的過程。（3）客戶服務(wù)是—系列確保“在正確的時間、正確的地點為客戶提供正確產(chǎn)品”的活動。（4）客戶服務(wù)是一種企業(yè)營銷人員的業(yè)績目標(biāo)。產(chǎn)品基本服務(wù)反應(yīng)服務(wù)意外服務(wù)圖8-1客戶服務(wù)的層次關(guān)系1）基本服務(wù)，是客戶在購買企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)。2）反應(yīng)服務(wù)，又稱“能明確表達(dá)的服務(wù)”，這是指客戶能夠向企業(yè)明確表達(dá)的希望得到的服務(wù)，這一層次服務(wù)的內(nèi)容可能通過調(diào)查得知。3）意外服務(wù)，這些服務(wù)一旦履行，將會給客戶帶來意外的驚喜。意外服務(wù)是客戶管理人員改進服務(wù)工作的重點。主要知識和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)現(xiàn)代營銷已經(jīng)6主要知識和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量（2）客戶服務(wù)的作用客戶服務(wù)最直接的效果是把營銷人員的目光導(dǎo)向了企業(yè)的外部，去面對客戶并尋找客戶的真實需求。其次，客戶服務(wù)可以為客戶提供一系列既得利益，在提高客戶滿意度的基礎(chǔ)之上，為企業(yè)帶來利潤，客戶的滿意度也相應(yīng)提高?？蛻舴?wù)的第三點作用是創(chuàng)造產(chǎn)品（或企業(yè)）的差別化，第四點作用也就是客戶服務(wù)可以延長產(chǎn)品的生命周期并產(chǎn)出附加價值，（3）21世紀(jì)的客戶服務(wù)信息的全新運動方式重新定義了買方與賣方的關(guān)系，各種新的媒介網(wǎng)絡(luò)使全球范圍的信息交換成為可能，這些都為客戶服務(wù)的運作系統(tǒng)帶來了前所未有的嶄新面貌，也由此把人們帶入交互式營銷與服務(wù)領(lǐng)域。但也有一些問題需要引起客戶關(guān)系管理人員的注意：一是客戶的隱私保護問題，信息并不是越多越好，在與客戶進行交互式溝通服務(wù)過程中，信息的收集是有限度的。二是關(guān)于人機對話，計算機不是用得越多越好，網(wǎng)絡(luò)也不是越廣越好.主要知識和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量（2）客戶服務(wù)的作用7主要知識和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量水平的高低并不完全由服務(wù)提供者所決定，而是在很大程度上取決于買賣雙方在服務(wù)交易過程中相互作用的質(zhì)量，同客戶在獲得服務(wù)產(chǎn)品時的感受有很大的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩個方面的內(nèi)容。技術(shù)質(zhì)量：指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西。職能質(zhì)量：指服務(wù)推廣的過程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過程，在這個過程中，客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知不僅包括客戶在服務(wù)中所得到的東西，還要考慮他們是如何得到這些東西的，即服務(wù)質(zhì)量的職能層面?？蛻舴?wù)質(zhì)量的特征主要體現(xiàn)在：(1)較強的主觀性；(2)取決于服務(wù)的過程和結(jié)果；(3)難以保持穩(wěn)定和一致；(4)交互性。

主要知識和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量水平8主要知識和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量思考：針對旅行社境外組團旅游的服務(wù),談?wù)勀男┮蛩貢苯佑绊懛?wù)的質(zhì)量?客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素：

1）服務(wù)程序。在客戶和服務(wù)人員相互交往過程中，服務(wù)人員的行為方式是由企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程規(guī)定的。2）服務(wù)內(nèi)容。即客戶需滿足的心理需要和服務(wù)人員需完成的任務(wù)。3）客戶和服務(wù)人員的特點。在面對面服務(wù)中，客戶和服務(wù)人員同等重要，雙方的行為方式與主觀感覺也是面對面服務(wù)的要素。4）企業(yè)特點和社會文化特點。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化應(yīng)符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。5）環(huán)境和情境因素。環(huán)境和情境因素包括有形環(huán)境和服務(wù)時間，也包括特殊情況，如雙方的心情、消費者的時間寶貴程度等。主要知識和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量思考：客戶服務(wù)質(zhì)量的9主要知識和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量思考：旅游行提供的是同樣的服務(wù)，但為什么不同的旅客感受到的服務(wù)質(zhì)量是不同的?第一，客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，具有極強的主觀性，也具有極強的差異性。第二，客戶感知服務(wù)質(zhì)量由客戶所追求的“結(jié)果質(zhì)量”(技術(shù)質(zhì)量)和“過程質(zhì)量”（功能質(zhì)量）兩個方面組成。第三，客戶感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的。第四，客戶感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量。主要知識和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量思考：第一，客戶10主要知識和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的評價：（1）帕拉舒曼（Parasuraman）的研究成果：帕拉舒曼及其同事們在最初（1985年）的研究中總結(jié)出決定服務(wù)質(zhì)量的10個要素：分別是可接近性、溝通、能力、禮貌、可信度、可靠性、響應(yīng)性、理解和有形性。（2）約翰斯頓的研究成果：提出經(jīng)過提煉的12個要素：1）可接近性；2）外觀/美觀；3）可獲得性；4）清潔/整潔；5）舒適；6）溝通；7）能力；8）禮貌；9）友誼；10）可靠性；11）響應(yīng)性；12）安全性。主要知識和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知的服務(wù)質(zhì)11主要知識和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的評價：（3）赫茨伯格的研究成果：對于不同的客戶和不同的服務(wù)，影響客戶感知質(zhì)量的要素是不同的。赫茨伯格在其提出的雙因素理論中指出，服務(wù)質(zhì)量可以分為“質(zhì)量保健要素”或成為不滿意要素，另一個是“質(zhì)量滿意要素”，或稱為是滿意要素。（4）沃克等的研究成果：把質(zhì)量維度劃分為“軟”和“硬”兩個方面。硬維度有時間（包括可獲得性、等候時間和響應(yīng)性）、無缺陷（包括實物、信息和建議）和靈活性（失誤補救能力、定制化服務(wù)能力和增加額外服務(wù)能力）；軟維度有風(fēng)格（員工態(tài)度、員工和環(huán)境的可接近性）、指導(dǎo)（客戶對自主的感覺程度）和安全性（信任、安全和保密性)。主要知識和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知的服務(wù)質(zhì)12主要知識和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知服務(wù)質(zhì)量的維度1）可靠性，是指企業(yè)準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。2）有形性，是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，如各種設(shè)施、設(shè)備等。3）響應(yīng)性，是指企業(yè)愿意主動幫助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)。4）保證性，是企業(yè)員工的知識和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力。5）移情性，是指給予客戶的關(guān)心和個性化的服務(wù)。主要知識和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客1）可靠性，是13主要知識和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性1）主觀性?？蛻舾兄馁|(zhì)量來自于客戶的感受。2）抽象性。客戶通常只能籠統(tǒng)、抽象地評價產(chǎn)品的質(zhì)量。3）相對性。客戶只是對自己關(guān)心的因索進行相對性的衡量。4）非全面性。絕大多數(shù)客戶只根據(jù)部分典型的指標(biāo)或自認(rèn)為重要的指標(biāo)評價產(chǎn)品的整體質(zhì)量。主要知識和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客1）主觀性?？?4主要知識和技能3:實施服務(wù)營銷策略1．實施服務(wù)一體化（1）售前服務(wù)，是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為客戶提供服務(wù)的一系列活動。如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。售前服務(wù)是幫助客戶認(rèn)識自身需要、喚起需要、激發(fā)興趣、產(chǎn)生購買欲望的重要步驟。（2）售中服務(wù)，是指在產(chǎn)品銷售過程中為客戶提供的服務(wù)。如熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助客戶挑選商品，解答客戶提出的問題等。售中服務(wù)與客戶的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環(huán)節(jié)。（3）售后服務(wù)，是指在產(chǎn)品售出之后為客戶提供的服務(wù)，如產(chǎn)品運輸、安裝、調(diào)試、維修和退換等各種保證、產(chǎn)品使用和維修方法培訓(xùn)等。售后服務(wù)可以使客戶放心地購買和使用，免除后顧之憂，獲得整體滿意，成為企業(yè)穩(wěn)定的客戶群體并帶動他人加入購買。2．提供個性化的服務(wù)（1）與客戶聯(lián)盟。從市場營銷的角度看，企業(yè)給每位客戶提供個性化服務(wù)就必須把每個客戶作為一個細(xì)分市場。因此，企業(yè)必須將以往“以生產(chǎn)為導(dǎo)向”的觀念轉(zhuǎn)變成“以客戶需要為中心”的營銷觀念。與客戶聯(lián)盟的最大好處是能夠很快掌握客戶需求變化的動態(tài)。（2）充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。要利用現(xiàn)代科技手段提高個性化服務(wù)水平，而因特網(wǎng)為個性化服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)。企業(yè)可以建立一個優(yōu)良的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，通過企業(yè)內(nèi)部擁有的客戶資料和網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)的方式得到客戶的需求信息。主要知識和技能3:實施服務(wù)營銷策略1．實施服務(wù)一體化2．提供15主要知識和技能3:實施服務(wù)營銷策略3．實施一對一營銷（1）識別客戶。實施一對一營銷，必須盡可能詳盡、深入地了解你的客戶，（2）區(qū)分等級。不同的客戶具有不同的商業(yè)價值，企業(yè)必須對其進行等級劃分，以便有效地配置企業(yè)有限的資源，獲取最大的收益。（3）加強互動溝通。一對一營銷必須與每一位客戶進行對話，實行一對一的雙向溝通。（4）提供產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)客戶的真實需求，對產(chǎn)品進行批量訂制或量身定做有關(guān)產(chǎn)品。4．依據(jù)不同的客戶關(guān)系生命周期階段實施不同的服務(wù)客戶關(guān)系生命周期主要分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和衰退期四個時期。實施服務(wù)營銷策略，還需要針對不同的客戶關(guān)系生命周期實施不同的客戶服務(wù)策略。主要知識和技能3:實施服務(wù)營銷策略3．實施一對一營銷4．依據(jù)16主要知識和技能4:建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)體系表8-1SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量表有形性1，有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施2，服務(wù)設(shè)施具有吸引力3，員工有整潔的服務(wù)和外表4，公司設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配可靠性5，公司向客戶承諾的事情能及時地完成6，客戶遇到困難時，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助7，公司是可靠的8，能準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)9，正確記錄相關(guān)的服務(wù)響應(yīng)性10，不能指望他們告訴客戶提供服務(wù)的準(zhǔn)確時間※11，期望他們提供及時的服務(wù)是不現(xiàn)實的※12，員工并不總是愿意幫助客戶※13，員工因為太忙以至于無法立即提供服務(wù)，滿足客戶需求※保證性14，員工是值得信賴的15，在從事交易時客戶會感到放心16，員工是有禮貌的17，員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)移情性18，公司不會針對不同的客戶提供個別的服務(wù)※19，員工不會給予客戶個別的關(guān)懷※20，不能期望員工了解客戶的需求※21，公司沒有優(yōu)先考慮客戶的利益※22，公司提供的服務(wù)時間不能符合所有客戶的需求※主要知識和技能4:建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)體系表8-1SER17主要知識和技能4:建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)體系口碑傳播個人需要過去的經(jīng)歷可感知的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)傳遞（售前、售中、售后的接觸）認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范管理者對客戶期望的服務(wù)質(zhì)量的理解與客戶的外部溝通（營銷傳播）差距5差距2差距3企業(yè)客戶差距1預(yù)期服務(wù)圖８－2服務(wù)質(zhì)量差距分析示意圖主要知識和技能4:建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)體系口碑傳播個人需要18主要知識和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量1．選擇最有價值客戶企業(yè)實施忠誠導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理的對象并不是所有客戶，而是最有價值客戶。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理，即TotalQualityManagement，是一種由客戶的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。TQM以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得客戶滿意、組織成員和社會的利益。TQM蘊涵著如下含義：強烈地關(guān)注客戶；堅持不斷地改進；改進組織中每項工作的質(zhì)量；精確地度量；向員工授權(quán)。2．建立學(xué)習(xí)關(guān)系企業(yè)必須與最有價值的客戶建立學(xué)習(xí)關(guān)系，唯有這樣才能獲得、保持和發(fā)展最有價值客戶。學(xué)習(xí)關(guān)系表現(xiàn)為：客戶說出他們的需要，企業(yè)根據(jù)客戶的需要定制產(chǎn)品、服務(wù)。客戶信息數(shù)據(jù)庫和企業(yè)與客戶間的相互作用是建立學(xué)習(xí)關(guān)系的關(guān)鍵。主要知識和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量1．選擇最有價值客戶全面質(zhì)19主要知識和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量3．借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)建立與客戶的全面互動關(guān)系企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)把企業(yè)和客戶聯(lián)成一體，并對服務(wù)流程進行整合，從而為客戶提供一個集成的、一體化的、互動式的高效服務(wù)。4．制造滿意員工客戶感知的服務(wù)質(zhì)量絕大部分由服務(wù)員工決定，員工的操作水平和熟練程度影響技術(shù)質(zhì)量，而員工的精神面貌和友善態(tài)度影響功能質(zhì)量。因此，只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶。5．規(guī)范服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖：指通過分解組織系統(tǒng)和機構(gòu)，鑒別客戶同服務(wù)人員的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。它借助流程圖的方法來分析服務(wù)傳遞過程的各個方面，包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。80年代美國學(xué)者G．Ly等人將工業(yè)設(shè)計、決策學(xué)、后勤學(xué)和計算機圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計方面，為服務(wù)藍(lán)圖法的發(fā)展做出了開創(chuàng)性的貢獻。主要知識和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量3．借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)20主要知識和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量6．進行服務(wù)創(chuàng)新企業(yè)應(yīng)從真正滿足客戶、方便客戶、服務(wù)客戶的角度出發(fā)，切實改進產(chǎn)品、優(yōu)化流程、創(chuàng)新機制、完善規(guī)章制度和辦法，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。7．服務(wù)補救企業(yè)如果能夠及時進行補救和補償。例如，通過道歉、送禮物、免費、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶。8．多方參與共同控制（1）讓客戶參與監(jiān)督控制。（2）讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。（3）利用統(tǒng)計過程進行監(jiān)測。主要知識和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量6．進行服務(wù)創(chuàng)新7．服務(wù)補21主要知識和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量9．利用標(biāo)準(zhǔn)跟進法。10．實施客戶關(guān)懷管理標(biāo)準(zhǔn)跟進法標(biāo)準(zhǔn)跟進法即指將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和營銷與競爭對手，尤其是行業(yè)最強的競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)進行對比，在比較和檢驗的過程中，逐步從策略、經(jīng)營和業(yè)務(wù)管理等方面確立自己的目標(biāo)。客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷（CustomerCare）：是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)滿意度的提高和客戶忠誠度的培養(yǎng)。主要知識和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量9．利用標(biāo)準(zhǔn)跟進法。10．22主要知識和技能6:處理客戶的抱怨與投訴1、客戶抱怨與投訴的原因（1）商品質(zhì)量問題；（2）售后服務(wù)維修質(zhì)量；（3）尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；（4）客戶服務(wù)人員工作的失誤；（5）店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問題；（6）客戶對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同；（7）客戶對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求；（8）客戶對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；（9）客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時。還有嗎？思考：以旅游服務(wù)業(yè)為例，列舉游客抱怨與投訴的原因有哪些？主要知識和技能6:處理客戶的抱怨與投訴1、客戶抱怨與投訴的原23主要知識和技能6:處理客戶的抱怨與投訴（1）客戶往往隱藏不滿。（2）客戶的抱怨與投訴是營銷活動中的必然現(xiàn)象。（3）客戶抱怨與投訴既是推銷的障礙，又是成交的序曲。（4）客戶的抱怨與投訴是企業(yè)寶貴的信息。（5）真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主。（6）客戶抱怨與投訴是對營銷員信賴的表現(xiàn)。（7）客戶的抱怨與投訴是商家建立客戶忠誠的契機。

思考：你如何正確理解游客的抱怨與投訴？主要知識和技能6:處理客戶的抱怨與投訴（1）客戶往往隱藏不滿24主要知識和技能6:處理客戶的抱怨與投訴（1）記錄投訴內(nèi)容。（2）判定投訴是否成立。（3）確定投訴處理責(zé)任部門。（4）責(zé)任部門分析投訴原因。（5）提出處理方案。處理客戶抱怨與投訴的步驟（6）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。（7）實施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。（8）總結(jié)評價。討論：假如你是華帝燃具的客服人員，你如何處理由于華帝爐具燃爆引發(fā)的客戶投訴？主要知識和技能6:處理客戶的抱怨與投訴（1）記錄投訴內(nèi)容。25任務(wù)實施：實施思路“綠色奧運、科技奧運、人文奧運”是2008年北京奧運的理念，不但體現(xiàn)了奧運的人文精神，同時也表達(dá)了人與自然的和諧理念。為了能夠在奧運年里能夠進一步提升飯店的形象，王經(jīng)理決定通過開展主題為“創(chuàng)建綠色飯店，提高服務(wù)質(zhì)量”的活動，原因有三：一是響應(yīng)綠色奧運的口號，推行服務(wù)營銷策略；二是以此將以綠色服務(wù)理念貫穿到飯店員工的實際工作中去，來提高服務(wù)人員精神面貌、服務(wù)意識和服務(wù)技能；三是圍繞客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，提高客戶感知滿意度。任務(wù)實施：實施思路“綠色奧運、科技奧運、人文奧運”是200826任務(wù)實施：實施步驟1．確立“創(chuàng)綠”方針與目標(biāo)把開展“創(chuàng)建綠色飯店”活動與節(jié)能降耗相結(jié)合，與深化客戶服務(wù)內(nèi)涵相結(jié)合，與公開銷售相結(jié)合，與優(yōu)化飯店環(huán)境相結(jié)合，以開拓創(chuàng)新、注重實效、一絲不茍的工作作風(fēng)，通過全員參與全面檢測，全過程改進，來落實每一項工作，完善每一處細(xì)節(jié)，使自己在管理、服務(wù)、設(shè)施、環(huán)境等方面都上一個新的臺階，爭取通過“中國綠色飯店”評審。2、設(shè)立“創(chuàng)綠領(lǐng)導(dǎo)小組”和質(zhì)量檢查小組“創(chuàng)綠”活動伊始，飯店就成立了“創(chuàng)綠領(lǐng)導(dǎo)小組”，全面指導(dǎo)活動的開展。同時，飯店從實施貫徹《飯店管理實務(wù)》和《員工行為規(guī)范》入手，強化飯店的服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識，新組建的質(zhì)量檢查小組依照《酒店管理實務(wù)》的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作。任務(wù)實施：實施步驟1．確立“創(chuàng)綠”方針與目標(biāo)2、設(shè)立“創(chuàng)綠領(lǐng)27任務(wù)實施：實施步驟3、開展培訓(xùn)、宣傳與各項主題活動飯店編印了“綠色飯店培訓(xùn)資料”等材料，組織管理人員帶頭學(xué)習(xí)，動員全體員工開展“創(chuàng)綠“活動；舉辦“綠色環(huán)保月”、“降本節(jié)能”、“真情服務(wù)，用心做事”、“微笑服務(wù)”等主題活動；利用店報、員工櫥窗等信息渠道，鼓勵員工踴躍投稿，提出好的建議，加深員工對“創(chuàng)綠”活動的理解；等等。4、分析影響飯店服務(wù)質(zhì)量的因素，并建立了客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系5．進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系6．積極策劃、實施各項“創(chuàng)綠”策略任務(wù)實施：實施步驟3、開展培訓(xùn)、宣傳與各項主題活動4、分析影28拓展性閱讀1：服務(wù)質(zhì)量的特征客戶服務(wù)質(zhì)量的特征1．客戶服務(wù)質(zhì)量具有較強的主觀性。服務(wù)具有無形性的特征，服務(wù)產(chǎn)品的無形性導(dǎo)致購買者很難客觀地對服務(wù)質(zhì)量給予評價，從而使消費者對服務(wù)質(zhì)量的評價沒有可依賴的客觀對象，也沒有客觀的評價標(biāo)準(zhǔn),因此帶有較強的主觀性。2、客戶服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)的過程和結(jié)果。服務(wù)與消費是同步進行的活動，具有不可分割性，因此客戶在消費服務(wù)時不是象消費實物那樣，可以在生產(chǎn)過程完成后再對生產(chǎn)的結(jié)果進行消費，而是必須在生產(chǎn)過程中消費服務(wù)，生產(chǎn)過程和消費過程同步。同時，客戶是參與其中的，整個或主要的生產(chǎn)過程都是與客戶的交互過程中實現(xiàn)的，并且客戶對服務(wù)參與起著積極的、能動的作用。3、客戶服務(wù)質(zhì)量難以保持穩(wěn)定和一致?？蛻舴?wù)的生產(chǎn)是一種人與人直接的接觸，每次服務(wù)帶給客戶的效用，客戶感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面:第一，服務(wù)人員的差異性；第二，客戶的差異性；第三，服務(wù)人員與客戶間的相互作用。4、客戶服務(wù)質(zhì)量的交互性。這是區(qū)別于產(chǎn)品質(zhì)量最重要、最核心的特征?？蛻舴?wù)的生產(chǎn)和消費往往是同時進行的，客戶要參與服務(wù)生產(chǎn)，并與服務(wù)企業(yè)作多方面的交互。與客戶簡短的交互過程是決定客戶對服務(wù)總體評價最重要的因素，是企業(yè)吸引客戶、展示服務(wù)能力和獲得競爭優(yōu)勢的時機。拓展性閱讀1：服務(wù)質(zhì)量的特征客戶服務(wù)質(zhì)量的特征1．客戶服務(wù)質(zhì)29綜合案例故障不斷的手機情景模擬題根據(jù)綜合案例《故障不斷的手機》，并以“解決客戶問題、讓客戶滿意”為目標(biāo)，請完成以下操作項目（1）分析該品牌手機客服中心服務(wù)中存在的問題；（2）建立手機客服中心服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并描述應(yīng)該如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量；（2）模擬接訴員處理該客戶投訴的方法和步驟，以達(dá)到解決客戶問題、讓客戶滿意的結(jié)果。綜合案例故障不斷的手機情景模擬題30課題八提高客戶服務(wù)質(zhì)量課題八提高客戶服務(wù)質(zhì)量31知識（技能）框架圖提高客戶服務(wù)質(zhì)量實施服務(wù)營銷策略選擇服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)控制客戶服務(wù)質(zhì)量分析客戶的抱怨與投訴處理客戶的抱怨與投訴客戶抱怨與投訴的實例分析處理客戶的抱怨與投訴客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶感知服務(wù)質(zhì)量理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量知識（技能）框架圖提高客戶服務(wù)質(zhì)量實施服務(wù)營銷策略選擇服務(wù)質(zhì)32課程目標(biāo)

知識目標(biāo)技能目標(biāo)◆了解客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、影響因素；了解客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系；◆了解客戶服務(wù)的類型，掌握控制客戶服務(wù)質(zhì)量的途徑；◆理解客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理方法?！裟軌?qū)蛻舴?wù)質(zhì)量的進行控制；◆針對具體企業(yè)，能夠處理客戶的抱怨與投訴。課程目標(biāo)

知識目標(biāo)技能目標(biāo)◆了解客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、影響因33任務(wù)導(dǎo)入

北京的A飯店自1997年開業(yè)以來，在激烈的市場競爭中，一直注重品牌經(jīng)營，以高雅的環(huán)境和充滿人情味的服務(wù)贏得了中外賓客的一致好評，以累累碩果告別了20世紀(jì)。進入新世紀(jì)以后，隨著國外飯店集團全線進軍中國，本土飯店面臨著嚴(yán)峻的競爭壓力。尤其是進入奧運年后，諸多星級飯店勢如破竹的涌現(xiàn)出來，面對供大于求的買方市場，現(xiàn)有的星級飯店要保持已有的市場地位或收益是值得每一個經(jīng)營者高度關(guān)注的問題。A飯店也體會到了從未有過的競爭壓力，對飯店的服務(wù)升級改造計劃也提前進入了總經(jīng)理王豪的腦海中。任務(wù)導(dǎo)入

北京的A飯店自1997年開業(yè)以來，在激烈的市場競爭34任務(wù)分析

奧運年即將到來，各星級酒店都積極備戰(zhàn)奧運，如何能夠在2008年進一步提升飯店入住率的同時，得到所有賓客的好評，這是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。作為服務(wù)業(yè)的典型企業(yè)，應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，注重客戶服務(wù)質(zhì)量管理，應(yīng)該采取一定的方法使服務(wù)人員能夠了解客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素，掌握控制客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，對于客戶的投訴，要用正確的方式處理，更加注重服務(wù)細(xì)微化、規(guī)范化。任務(wù)分析

奧運年即將到來，各星級酒店都積極備戰(zhàn)奧運，如何能夠35主要知識和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)現(xiàn)代營銷已經(jīng)跨入了客戶服務(wù)時代，可以從以下四個方面理解客戶服務(wù)：（1）客戶服務(wù)是一種組織功能，即為客戶購買與使用產(chǎn)品提供的幫助。（2）客戶服務(wù)是一種為買賣雙方交換的產(chǎn)品附加價值的過程。（3）客戶服務(wù)是—系列確?！霸谡_的時間、正確的地點為客戶提供正確產(chǎn)品”的活動。（4）客戶服務(wù)是一種企業(yè)營銷人員的業(yè)績目標(biāo)。產(chǎn)品基本服務(wù)反應(yīng)服務(wù)意外服務(wù)圖8-1客戶服務(wù)的層次關(guān)系1）基本服務(wù)，是客戶在購買企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)。2）反應(yīng)服務(wù)，又稱“能明確表達(dá)的服務(wù)”，這是指客戶能夠向企業(yè)明確表達(dá)的希望得到的服務(wù)，這一層次服務(wù)的內(nèi)容可能通過調(diào)查得知。3）意外服務(wù)，這些服務(wù)一旦履行，將會給客戶帶來意外的驚喜。意外服務(wù)是客戶管理人員改進服務(wù)工作的重點。主要知識和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)現(xiàn)代營銷已經(jīng)36主要知識和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量（2）客戶服務(wù)的作用客戶服務(wù)最直接的效果是把營銷人員的目光導(dǎo)向了企業(yè)的外部，去面對客戶并尋找客戶的真實需求。其次，客戶服務(wù)可以為客戶提供一系列既得利益，在提高客戶滿意度的基礎(chǔ)之上，為企業(yè)帶來利潤，客戶的滿意度也相應(yīng)提高。客戶服務(wù)的第三點作用是創(chuàng)造產(chǎn)品（或企業(yè)）的差別化，第四點作用也就是客戶服務(wù)可以延長產(chǎn)品的生命周期并產(chǎn)出附加價值，（3）21世紀(jì)的客戶服務(wù)信息的全新運動方式重新定義了買方與賣方的關(guān)系，各種新的媒介網(wǎng)絡(luò)使全球范圍的信息交換成為可能，這些都為客戶服務(wù)的運作系統(tǒng)帶來了前所未有的嶄新面貌，也由此把人們帶入交互式營銷與服務(wù)領(lǐng)域。但也有一些問題需要引起客戶關(guān)系管理人員的注意：一是客戶的隱私保護問題，信息并不是越多越好，在與客戶進行交互式溝通服務(wù)過程中，信息的收集是有限度的。二是關(guān)于人機對話，計算機不是用得越多越好，網(wǎng)絡(luò)也不是越廣越好.主要知識和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量（2）客戶服務(wù)的作用37主要知識和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量水平的高低并不完全由服務(wù)提供者所決定，而是在很大程度上取決于買賣雙方在服務(wù)交易過程中相互作用的質(zhì)量，同客戶在獲得服務(wù)產(chǎn)品時的感受有很大的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩個方面的內(nèi)容。技術(shù)質(zhì)量：指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西。職能質(zhì)量：指服務(wù)推廣的過程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過程，在這個過程中，客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知不僅包括客戶在服務(wù)中所得到的東西，還要考慮他們是如何得到這些東西的，即服務(wù)質(zhì)量的職能層面?？蛻舴?wù)質(zhì)量的特征主要體現(xiàn)在：(1)較強的主觀性；(2)取決于服務(wù)的過程和結(jié)果；(3)難以保持穩(wěn)定和一致；(4)交互性。

主要知識和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量水平38主要知識和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量思考：針對旅行社境外組團旅游的服務(wù),談?wù)勀男┮蛩貢苯佑绊懛?wù)的質(zhì)量?客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素：

1）服務(wù)程序。在客戶和服務(wù)人員相互交往過程中，服務(wù)人員的行為方式是由企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程規(guī)定的。2）服務(wù)內(nèi)容。即客戶需滿足的心理需要和服務(wù)人員需完成的任務(wù)。3）客戶和服務(wù)人員的特點。在面對面服務(wù)中，客戶和服務(wù)人員同等重要，雙方的行為方式與主觀感覺也是面對面服務(wù)的要素。4）企業(yè)特點和社會文化特點。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化應(yīng)符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。5）環(huán)境和情境因素。環(huán)境和情境因素包括有形環(huán)境和服務(wù)時間，也包括特殊情況，如雙方的心情、消費者的時間寶貴程度等。主要知識和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量思考：客戶服務(wù)質(zhì)量的39主要知識和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量思考：旅游行提供的是同樣的服務(wù)，但為什么不同的旅客感受到的服務(wù)質(zhì)量是不同的?第一，客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，具有極強的主觀性，也具有極強的差異性。第二，客戶感知服務(wù)質(zhì)量由客戶所追求的“結(jié)果質(zhì)量”(技術(shù)質(zhì)量)和“過程質(zhì)量”（功能質(zhì)量）兩個方面組成。第三，客戶感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的。第四，客戶感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量。主要知識和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量思考：第一，客戶40主要知識和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的評價：（1）帕拉舒曼（Parasuraman）的研究成果：帕拉舒曼及其同事們在最初（1985年）的研究中總結(jié)出決定服務(wù)質(zhì)量的10個要素：分別是可接近性、溝通、能力、禮貌、可信度、可靠性、響應(yīng)性、理解和有形性。（2）約翰斯頓的研究成果：提出經(jīng)過提煉的12個要素：1）可接近性；2）外觀/美觀；3）可獲得性；4）清潔/整潔；5）舒適；6）溝通；7）能力；8）禮貌；9）友誼；10）可靠性；11）響應(yīng)性；12）安全性。主要知識和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知的服務(wù)質(zhì)41主要知識和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的評價：（3）赫茨伯格的研究成果：對于不同的客戶和不同的服務(wù)，影響客戶感知質(zhì)量的要素是不同的。赫茨伯格在其提出的雙因素理論中指出，服務(wù)質(zhì)量可以分為“質(zhì)量保健要素”或成為不滿意要素，另一個是“質(zhì)量滿意要素”，或稱為是滿意要素。（4）沃克等的研究成果：把質(zhì)量維度劃分為“軟”和“硬”兩個方面。硬維度有時間（包括可獲得性、等候時間和響應(yīng)性）、無缺陷（包括實物、信息和建議）和靈活性（失誤補救能力、定制化服務(wù)能力和增加額外服務(wù)能力）；軟維度有風(fēng)格（員工態(tài)度、員工和環(huán)境的可接近性）、指導(dǎo)（客戶對自主的感覺程度）和安全性（信任、安全和保密性)。主要知識和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知的服務(wù)質(zhì)42主要知識和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知服務(wù)質(zhì)量的維度1）可靠性，是指企業(yè)準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。2）有形性，是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，如各種設(shè)施、設(shè)備等。3）響應(yīng)性，是指企業(yè)愿意主動幫助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)。4）保證性，是企業(yè)員工的知識和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力。5）移情性，是指給予客戶的關(guān)心和個性化的服務(wù)。主要知識和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客1）可靠性，是43主要知識和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性1）主觀性。客戶感知的質(zhì)量來自于客戶的感受。2）抽象性?？蛻敉ǔＶ荒芑\統(tǒng)、抽象地評價產(chǎn)品的質(zhì)量。3）相對性?？蛻糁皇菍ψ约宏P(guān)心的因索進行相對性的衡量。4）非全面性。絕大多數(shù)客戶只根據(jù)部分典型的指標(biāo)或自認(rèn)為重要的指標(biāo)評價產(chǎn)品的整體質(zhì)量。主要知識和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客1）主觀性?？?4主要知識和技能3:實施服務(wù)營銷策略1．實施服務(wù)一體化（1）售前服務(wù)，是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為客戶提供服務(wù)的一系列活動。如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。售前服務(wù)是幫助客戶認(rèn)識自身需要、喚起需要、激發(fā)興趣、產(chǎn)生購買欲望的重要步驟。（2）售中服務(wù)，是指在產(chǎn)品銷售過程中為客戶提供的服務(wù)。如熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助客戶挑選商品，解答客戶提出的問題等。售中服務(wù)與客戶的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環(huán)節(jié)。（3）售后服務(wù)，是指在產(chǎn)品售出之后為客戶提供的服務(wù)，如產(chǎn)品運輸、安裝、調(diào)試、維修和退換等各種保證、產(chǎn)品使用和維修方法培訓(xùn)等。售后服務(wù)可以使客戶放心地購買和使用，免除后顧之憂，獲得整體滿意，成為企業(yè)穩(wěn)定的客戶群體并帶動他人加入購買。2．提供個性化的服務(wù)（1）與客戶聯(lián)盟。從市場營銷的角度看，企業(yè)給每位客戶提供個性化服務(wù)就必須把每個客戶作為一個細(xì)分市場。因此，企業(yè)必須將以往“以生產(chǎn)為導(dǎo)向”的觀念轉(zhuǎn)變成“以客戶需要為中心”的營銷觀念。與客戶聯(lián)盟的最大好處是能夠很快掌握客戶需求變化的動態(tài)。（2）充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。要利用現(xiàn)代科技手段提高個性化服務(wù)水平，而因特網(wǎng)為個性化服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)。企業(yè)可以建立一個優(yōu)良的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，通過企業(yè)內(nèi)部擁有的客戶資料和網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)的方式得到客戶的需求信息。主要知識和技能3:實施服務(wù)營銷策略1．實施服務(wù)一體化2．提供45主要知識和技能3:實施服務(wù)營銷策略3．實施一對一營銷（1）識別客戶。實施一對一營銷，必須盡可能詳盡、深入地了解你的客戶，（2）區(qū)分等級。不同的客戶具有不同的商業(yè)價值，企業(yè)必須對其進行等級劃分，以便有效地配置企業(yè)有限的資源，獲取最大的收益。（3）加強互動溝通。一對一營銷必須與每一位客戶進行對話，實行一對一的雙向溝通。（4）提供產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)客戶的真實需求，對產(chǎn)品進行批量訂制或量身定做有關(guān)產(chǎn)品。4．依據(jù)不同的客戶關(guān)系生命周期階段實施不同的服務(wù)客戶關(guān)系生命周期主要分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和衰退期四個時期。實施服務(wù)營銷策略，還需要針對不同的客戶關(guān)系生命周期實施不同的客戶服務(wù)策略。主要知識和技能3:實施服務(wù)營銷策略3．實施一對一營銷4．依據(jù)46主要知識和技能4:建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)體系表8-1SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量表有形性1，有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施2，服務(wù)設(shè)施具有吸引力3，員工有整潔的服務(wù)和外表4，公司設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配可靠性5，公司向客戶承諾的事情能及時地完成6，客戶遇到困難時，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助7，公司是可靠的8，能準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)9，正確記錄相關(guān)的服務(wù)響應(yīng)性10，不能指望他們告訴客戶提供服務(wù)的準(zhǔn)確時間※11，期望他們提供及時的服務(wù)是不現(xiàn)實的※12，員工并不總是愿意幫助客戶※13，員工因為太忙以至于無法立即提供服務(wù)，滿足客戶需求※保證性14，員工是值得信賴的15，在從事交易時客戶會感到放心16，員工是有禮貌的17，員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)移情性18，公司不會針對不同的客戶提供個別的服務(wù)※19，員工不會給予客戶個別的關(guān)懷※20，不能期望員工了解客戶的需求※21，公司沒有優(yōu)先考慮客戶的利益※22，公司提供的服務(wù)時間不能符合所有客戶的需求※主要知識和技能4:建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)體系表8-1SER47主要知識和技能4:建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)體系口碑傳播個人需要過去的經(jīng)歷可感知的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)傳遞（售前、售中、售后的接觸）認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范管理者對客戶期望的服務(wù)質(zhì)量的理解與客戶的外部溝通（營銷傳播）差距5差距2差距3企業(yè)客戶差距1預(yù)期服務(wù)圖８－2服務(wù)質(zhì)量差距分析示意圖主要知識和技能4:建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)體系口碑傳播個人需要48主要知識和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量1．選擇最有價值客戶企業(yè)實施忠誠導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理的對象并不是所有客戶，而是最有價值客戶。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理，即TotalQualityManagement，是一種由客戶的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。TQM以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得客戶滿意、組織成員和社會的利益。TQM蘊涵著如下含義：強烈地關(guān)注客戶；堅持不斷地改進；改進組織中每項工作的質(zhì)量；精確地度量；向員工授權(quán)。2．建立學(xué)習(xí)關(guān)系企業(yè)必須與最有價值的客戶建立學(xué)習(xí)關(guān)系，唯有這樣才能獲得、保持和發(fā)展最有價值客戶。學(xué)習(xí)關(guān)系表現(xiàn)為：客戶說出他們的需要，企業(yè)根據(jù)客戶的需要定制產(chǎn)品、服務(wù)?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫和企業(yè)與客戶間的相互作用是建立學(xué)習(xí)關(guān)系的關(guān)鍵。主要知識和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量1．選擇最有價值客戶全面質(zhì)49主要知識和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量3．借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)建立與客戶的全面互動關(guān)系企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)把企業(yè)和客戶聯(lián)成一體，并對服務(wù)流程進行整合，從而為客戶提供一個集成的、一體化的、互動式的高效服務(wù)。4．制造滿意員工客戶感知的服務(wù)質(zhì)量絕大部分由服務(wù)員工決定，員工的操作水平和熟練程度影響技術(shù)質(zhì)量，而員工的精神面貌和友善態(tài)度影響功能質(zhì)量。因此，只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶。5．規(guī)范服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖：指通過分解組織系統(tǒng)和機構(gòu)，鑒別客戶同服務(wù)人員的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。它借助流程圖的方法來分析服務(wù)傳遞過程的各個方面，包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。80年代美國學(xué)者G．Ly等人將工業(yè)設(shè)計、決策學(xué)、后勤學(xué)和計算機圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計方面，為服務(wù)藍(lán)圖法的發(fā)展做出了開創(chuàng)性的貢獻。主要知識和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量3．借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)50主要知識和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量6．進行服務(wù)創(chuàng)新企業(yè)應(yīng)從真正滿足客戶、方便客戶、服務(wù)客戶的角度出發(fā)，切實改進產(chǎn)品、優(yōu)化流程、創(chuàng)新機制、完善規(guī)章制度和辦法，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。7．服務(wù)補救企業(yè)如果能夠及時進行補救和補償。例如，通過道歉、送禮物、免費、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶。8．多方參與共同控制（1）讓客戶參與監(jiān)督控制。（2）讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。（3）利用統(tǒng)計過程進行監(jiān)測。主要知識和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量6．進行服務(wù)創(chuàng)新7．服務(wù)補51主要知識和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量9．利用標(biāo)準(zhǔn)跟進法。10．實施客戶關(guān)懷管理標(biāo)準(zhǔn)跟進法標(biāo)準(zhǔn)跟進法即指將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和營銷與競爭對手，尤其是行業(yè)最強的競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)進行對比，在比較和檢驗的過程中，逐步從策略、經(jīng)營和業(yè)務(wù)管理等方面確立自己的目標(biāo)?？蛻絷P(guān)懷客戶關(guān)懷（CustomerCare）：是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)滿意度的提高和客戶忠誠度的培養(yǎng)。主要知識和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量9．利用標(biāo)準(zhǔn)跟進法。10．52主要知識和技能6:處理客戶的抱怨與投訴1、客戶抱怨與投訴的原因（1）商品質(zhì)量問題；（2）售后服務(wù)維修質(zhì)量；（3）尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；（4）客戶服務(wù)人員工作的失誤；（5）店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問題；（6）客戶對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同；（7）客戶對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求；（8）客戶對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；（9）客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時。還有嗎？思考：以旅游服務(wù)業(yè)為例，列舉游客抱怨與投訴的原因有哪些？主要知識和技能6:處理客戶的抱怨與投訴1、客戶抱怨與投訴的原53主要知識和技能6:處理客戶的抱怨與投訴（1）客戶往往隱藏不滿。（2）客戶的抱怨與投訴是營銷活動中的必然現(xiàn)象。（3）客戶抱怨與投訴既是推銷的障礙，又是成交的序曲。（4）客戶的抱怨與投訴是企業(yè)寶貴的信息。（5）真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主。（6）客戶抱怨與投訴是對營銷員信賴的表現(xiàn)。（7）客戶的抱怨與投訴是商家建立客戶忠誠的契機。

思考：你如何正確理解游客的抱怨與投訴？主要知識和技能6:處理客戶的抱怨與投訴（1）客戶往往隱藏不滿54主要知識和技能6:處理客戶的抱怨與投訴（1）記錄投訴內(nèi)容。（2）判定投訴是否成立。（3）確定投訴處理責(zé)任部門。（4）責(zé)任部門分析投訴原因。（5