客戶關(guān)系管理之贏得新客戶的技巧課件

客戶關(guān)系管理——如何贏得新客戶樹立服務(wù)意識(shí)保持競爭優(yōu)勢(shì)客戶關(guān)系管理——如何贏得新客戶樹立服務(wù)意識(shí)1一、樹立服務(wù)意識(shí)樹立服務(wù)意識(shí)所建立的思想基礎(chǔ)就是以客戶為中心。以客戶為中心要求企業(yè)在一切事物的選擇與確定時(shí)都要站在客戶的角度去審視。客戶希望企業(yè)做的，企業(yè)就做；客戶不希望企業(yè)做的，企業(yè)堅(jiān)決不做；客戶希望企業(yè)這樣做，企業(yè)就一定這樣做而不那樣做。這就是企業(yè)經(jīng)營運(yùn)行中的以人為本。一、樹立服務(wù)意識(shí)樹立服務(wù)意識(shí)所建立的思想基礎(chǔ)就是以客戶為中心2建立以客戶為中心的理念系統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)理念反映了企業(yè)對(duì)客戶的承諾，也反映了企業(yè)的行為準(zhǔn)則和企業(yè)文化，而不是口號(hào)如海爾的理念系統(tǒng)：理念口號(hào)：敬業(yè)報(bào)國，追求卓越；工作作風(fēng)：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)；質(zhì)量宗旨：高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷；科研開發(fā)宗旨：立足創(chuàng)新，用戶為師，永遠(yuǎn)進(jìn)取、追求完美；服務(wù)宗旨：用戶是企業(yè)的衣食父母，對(duì)用戶真誠到永遠(yuǎn)建立以客戶為中心的理念系統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)理念反映了企業(yè)對(duì)客戶的承3清除以客戶為中心的障礙一個(gè)企業(yè)不能以客戶為中心，其原因可能是：理念系統(tǒng)不健全；制度不完備；自我意識(shí)為先導(dǎo)，不能用長遠(yuǎn)的眼光看待企業(yè)的發(fā)展如一些企業(yè)在與客戶的交往中，會(huì)強(qiáng)調(diào)自我利益的重要性，特別是一些壟斷行業(yè)的企業(yè)，自我陶醉于企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀之中。然而，顧客的反應(yīng)是否定的。以客戶為中心，就要少從自我角度來思考和觀察問題；多為客戶著想。清除以客戶為中心的障礙一個(gè)企業(yè)不能以客戶為中心，其原因可能是4建立幫助客戶獲利的模式從根源上講，人類都有趨利避害的心理。這就需要一個(gè)像樣的模式幫助我們找出顧客可能面對(duì)的憂慮，建立一個(gè)幫助客戶獲利模式，能夠反映顧客所期望的收益，從而提出了一個(gè)模式：擔(dān)憂（）問題（）機(jī)會(huì)（）障礙（）選擇（）建立幫助客戶獲利的模式從根源上講，人類都有趨利避害的心理。這5如何用客戶的眼光來看問題注意這里列出的問題，都可能成為企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。問題是如何發(fā)現(xiàn)和解決這些問題、客戶擔(dān)憂什么？這里指的不是對(duì)于企業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的擔(dān)憂，而是客戶生存在這個(gè)世界上所具有的擔(dān)憂，包括他的財(cái)務(wù)狀況，他的企業(yè)，企業(yè)所處的位置，資源，系列產(chǎn)品，以及他自己的客戶。、他面臨哪些問題？也許是技術(shù)問題，也許是員工問題，或企業(yè)競爭力的問題，也可能是個(gè)人健康狀況不佳的問題。如何用客戶的眼光來看問題注意這里列出的問題，都可能成為企業(yè)發(fā)6、他的企業(yè)在發(fā)展道路上遇到什么障礙？可能是法律方面的，也可能是企業(yè)經(jīng)營狀況不穩(wěn)定，時(shí)好時(shí)壞。、他的選擇是什么？如果他擁有一根魔杖，可以使他的企業(yè)的一切夢(mèng)想成為現(xiàn)實(shí)，那么一切會(huì)是什么樣子呢？、看看我們能為他們創(chuàng)造什么機(jī)會(huì)，而這一切又是客戶做不到的。我們提供什么產(chǎn)品或服務(wù)，能夠?yàn)樗艖n解難，減少障礙，幫助他作出選擇。、他的企業(yè)在發(fā)展道路上遇到什么障礙？可能是法律方面的，也可能7二、保持明顯的競爭優(yōu)勢(shì)１、形成明顯的競爭優(yōu)勢(shì)：簡稱為（），它指明顯的差異與特別的優(yōu)勢(shì)。在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)運(yùn)行中，產(chǎn)品給客戶所帶來的益處固然很重要，但它不是萬能的銷售手段。因?yàn)?，無論你感覺它是多么重要，或它看起來是多么重要，它對(duì)我們可能的客戶都只是一個(gè)方面的影響。二、保持明顯的競爭優(yōu)勢(shì)１、形成明顯的競爭優(yōu)勢(shì)：8客戶不僅僅要求得到好的產(chǎn)品，還要求有吸引力的價(jià)格，良好的信息傳播途徑及傳播內(nèi)容，和便利的地理位置及往來?xiàng)l件等。此外客戶總是希望他們與我們的交易是值得的。為此，企業(yè)必須要有明顯的競爭優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的明顯競爭優(yōu)勢(shì)應(yīng)該具有與眾不同的差異性，并保證這種差異不具有容易的可模仿性、可復(fù)制性和可替代性?？蛻舨粌H僅要求得到好的產(chǎn)品，還要求有吸引力的價(jià)格，良好的信息9２、展示客戶的價(jià)值：站在客戶的角度考慮其價(jià)值需求不是一件容易的事情，因?yàn)椴煌目蛻魰?huì)有不同的價(jià)值訴求，對(duì)于客戶意味著有價(jià)值的事務(wù)，對(duì)于客戶不一定意味著價(jià)值，或者不一定意味著有同樣的價(jià)值?，F(xiàn)實(shí)中客戶所追求的價(jià)值可能體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：⑴低廉的價(jià)格；⑵對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的需求；⑶對(duì)技術(shù)服務(wù)的保障；⑷使用的安全與性能的滿足；⑸付出與所獲得比較；⑹對(duì)企業(yè)的整體感受與感覺等。２、展示客戶的價(jià)值：10３、形成企業(yè)的親和力：親和力在關(guān)系市場營銷中有著相當(dāng)高的價(jià)值。表現(xiàn)為客戶愿意不愿意走進(jìn)你、愿意不愿意了解你、愿意不愿意與你建立往來關(guān)系、愿意不愿意與你開展業(yè)務(wù)等。在實(shí)施親和力的過程中，⑴要求企業(yè)建立起客戶愿意走進(jìn)企業(yè)的通道（如公司韋爾奇實(shí)施的無邊界管理，有些企業(yè)確定了顧客接待日和歡迎顧客參觀企業(yè)）；⑵能夠順暢地與企業(yè)進(jìn)行溝通；⑶能夠深層次地了解企業(yè)，必要時(shí)參與企業(yè)的活動(dòng)；⑷切實(shí)感受到企業(yè)處處為客戶著想。３、形成企業(yè)的親和力：11４、向客戶提供額外的服務(wù)這時(shí)改善企業(yè)與客戶親密程度的一種非常重要的方法。一個(gè)企業(yè)如果能在每一次對(duì)客戶提供服務(wù)或與客戶打交道的過程中都能讓客戶感到是一次愉快的經(jīng)歷，這就需要在客戶的“要求范圍”以外在做出努力，使其服務(wù)超出客戶的預(yù)期，讓客戶在接受服務(wù)中獲取額外的收獲并感到驚喜。美國的一項(xiàng)研究表明，在銀行的客戶中那些完全得到滿足的大概占到，他們比僅僅得到滿足的客戶對(duì)銀行更忠誠；其他行業(yè)的客戶也是如此。４、向客戶提供額外的服務(wù)12要想使自己的服務(wù)超出客戶的期望，企業(yè)必須展示談們對(duì)客戶的欣賞。如對(duì)忠誠于企業(yè)的客戶寫感謝信；予以某種形式的獎(jiǎng)勵(lì)；把可能在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題予以提前告知并解決。對(duì)客戶超值服務(wù)的創(chuàng)造是企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的一種創(chuàng)新，它沒有一個(gè)固定的模式，只要企業(yè)用心去為客戶提供服務(wù)，就一定能夠找到或創(chuàng)造出為客戶提供超值服務(wù)的方法、途徑和項(xiàng)目。對(duì)于新客戶，當(dāng)他第一次接受到了超值的服務(wù)，就一定會(huì)留下來，成為企業(yè)的老客戶。要想使自己的服務(wù)超出客戶的期望，企業(yè)必須展示談們對(duì)客戶的欣賞13經(jīng)驗(yàn)證明：新客戶接受了超值服務(wù)的客戶成為了企業(yè)的老客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了滿意感沒有接受到企業(yè)超值服務(wù)的客戶轉(zhuǎn)向競爭者的客戶行列繼續(xù)作為本企業(yè)的客戶沒有不滿意但也沒有滿意經(jīng)驗(yàn)證明：新接受了成為了對(duì)企業(yè)沒有轉(zhuǎn)向競爭者繼續(xù)作為沒有14三、實(shí)施的具體步驟、準(zhǔn)確地找到企業(yè)的具體位置，確定企業(yè)所能提供的良好的服務(wù)。企業(yè)所進(jìn)入的領(lǐng)域，企業(yè)發(fā)展的類型與可能形成的規(guī)模等。實(shí)際上這是企業(yè)在確定自身的市場定位。、從企業(yè)的經(jīng)歷中找出不成功的地方，確定其主要的障礙是什么。對(duì)照模式（擔(dān)憂、問題、機(jī)會(huì)、障礙、選擇），看企業(yè)不成功的地方是不是就使?jié)撛诳蛻魮?dān)憂的地方，如果是，這就是企業(yè)的瓶頸，必須要給予解決。解決這些問題所面臨的障礙和問題？三、實(shí)施的具體步驟、準(zhǔn)確地找到企業(yè)的具體位置，確定企業(yè)所能提15、如果未來的客戶能夠揮舞魔杖，想一想他們到底想要得到什么？因?yàn)楫?dāng)企業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模以后，有了一定的影響力，就會(huì)受到社會(huì)公眾的關(guān)注。這種關(guān)注有正面的，也會(huì)有負(fù)面的。正面的關(guān)注是企業(yè)通過自己的努力創(chuàng)造出來的，負(fù)面的關(guān)注可能就是企業(yè)的欠缺或不足。對(duì)于負(fù)面的關(guān)注，企業(yè)可以把它看成的機(jī)會(huì)，只要客戶期望企業(yè)做的，而企業(yè)又能做到，的，企業(yè)就有選擇與發(fā)展的機(jī)會(huì)了。

、如果未來的客戶能夠揮舞魔杖，想一想他們到底想要得到什么？因16、提出為客戶解決問題的實(shí)際方案，讓客戶確實(shí)感受到對(duì)企業(yè)的依賴。如海爾的小時(shí)熱線服務(wù)、小時(shí)登門維修。這樣的解決方案其他企業(yè)也能做到，但沒有企業(yè)去做。因?yàn)榧仁且粋€(gè)小小的服務(wù)方案也是一個(gè)不曉得系統(tǒng)工程，你做到了，你就會(huì)贏得客戶的信賴。

、提出為客戶解決問題的實(shí)際方案，讓客戶確實(shí)感受到對(duì)企17討論如何保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì).討論如何保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì).18客戶關(guān)系管理——如何贏得新客戶樹立服務(wù)意識(shí)保持競爭優(yōu)勢(shì)客戶關(guān)系管理——如何贏得新客戶樹立服務(wù)意識(shí)19一、樹立服務(wù)意識(shí)樹立服務(wù)意識(shí)所建立的思想基礎(chǔ)就是以客戶為中心。以客戶為中心要求企業(yè)在一切事物的選擇與確定時(shí)都要站在客戶的角度去審視?？蛻粝Ｍ髽I(yè)做的，企業(yè)就做；客戶不希望企業(yè)做的，企業(yè)堅(jiān)決不做；客戶希望企業(yè)這樣做，企業(yè)就一定這樣做而不那樣做。這就是企業(yè)經(jīng)營運(yùn)行中的以人為本。一、樹立服務(wù)意識(shí)樹立服務(wù)意識(shí)所建立的思想基礎(chǔ)就是以客戶為中心20建立以客戶為中心的理念系統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)理念反映了企業(yè)對(duì)客戶的承諾，也反映了企業(yè)的行為準(zhǔn)則和企業(yè)文化，而不是口號(hào)如海爾的理念系統(tǒng)：理念口號(hào)：敬業(yè)報(bào)國，追求卓越；工作作風(fēng)：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)；質(zhì)量宗旨：高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷；科研開發(fā)宗旨：立足創(chuàng)新，用戶為師，永遠(yuǎn)進(jìn)取、追求完美；服務(wù)宗旨：用戶是企業(yè)的衣食父母，對(duì)用戶真誠到永遠(yuǎn)建立以客戶為中心的理念系統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)理念反映了企業(yè)對(duì)客戶的承21清除以客戶為中心的障礙一個(gè)企業(yè)不能以客戶為中心，其原因可能是：理念系統(tǒng)不健全；制度不完備；自我意識(shí)為先導(dǎo)，不能用長遠(yuǎn)的眼光看待企業(yè)的發(fā)展如一些企業(yè)在與客戶的交往中，會(huì)強(qiáng)調(diào)自我利益的重要性，特別是一些壟斷行業(yè)的企業(yè)，自我陶醉于企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀之中。然而，顧客的反應(yīng)是否定的。以客戶為中心，就要少從自我角度來思考和觀察問題；多為客戶著想。清除以客戶為中心的障礙一個(gè)企業(yè)不能以客戶為中心，其原因可能是22建立幫助客戶獲利的模式從根源上講，人類都有趨利避害的心理。這就需要一個(gè)像樣的模式幫助我們找出顧客可能面對(duì)的憂慮，建立一個(gè)幫助客戶獲利模式，能夠反映顧客所期望的收益，從而提出了一個(gè)模式：擔(dān)憂（）問題（）機(jī)會(huì)（）障礙（）選擇（）建立幫助客戶獲利的模式從根源上講，人類都有趨利避害的心理。這23如何用客戶的眼光來看問題注意這里列出的問題，都可能成為企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。問題是如何發(fā)現(xiàn)和解決這些問題、客戶擔(dān)憂什么？這里指的不是對(duì)于企業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的擔(dān)憂，而是客戶生存在這個(gè)世界上所具有的擔(dān)憂，包括他的財(cái)務(wù)狀況，他的企業(yè)，企業(yè)所處的位置，資源，系列產(chǎn)品，以及他自己的客戶。、他面臨哪些問題？也許是技術(shù)問題，也許是員工問題，或企業(yè)競爭力的問題，也可能是個(gè)人健康狀況不佳的問題。如何用客戶的眼光來看問題注意這里列出的問題，都可能成為企業(yè)發(fā)24、他的企業(yè)在發(fā)展道路上遇到什么障礙？可能是法律方面的，也可能是企業(yè)經(jīng)營狀況不穩(wěn)定，時(shí)好時(shí)壞。、他的選擇是什么？如果他擁有一根魔杖，可以使他的企業(yè)的一切夢(mèng)想成為現(xiàn)實(shí)，那么一切會(huì)是什么樣子呢？、看看我們能為他們創(chuàng)造什么機(jī)會(huì)，而這一切又是客戶做不到的。我們提供什么產(chǎn)品或服務(wù)，能夠?yàn)樗艖n解難，減少障礙，幫助他作出選擇。、他的企業(yè)在發(fā)展道路上遇到什么障礙？可能是法律方面的，也可能25二、保持明顯的競爭優(yōu)勢(shì)１、形成明顯的競爭優(yōu)勢(shì)：簡稱為（），它指明顯的差異與特別的優(yōu)勢(shì)。在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)運(yùn)行中，產(chǎn)品給客戶所帶來的益處固然很重要，但它不是萬能的銷售手段。因?yàn)?，無論你感覺它是多么重要，或它看起來是多么重要，它對(duì)我們可能的客戶都只是一個(gè)方面的影響。二、保持明顯的競爭優(yōu)勢(shì)１、形成明顯的競爭優(yōu)勢(shì)：26客戶不僅僅要求得到好的產(chǎn)品，還要求有吸引力的價(jià)格，良好的信息傳播途徑及傳播內(nèi)容，和便利的地理位置及往來?xiàng)l件等。此外客戶總是希望他們與我們的交易是值得的。為此，企業(yè)必須要有明顯的競爭優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的明顯競爭優(yōu)勢(shì)應(yīng)該具有與眾不同的差異性，并保證這種差異不具有容易的可模仿性、可復(fù)制性和可替代性?？蛻舨粌H僅要求得到好的產(chǎn)品，還要求有吸引力的價(jià)格，良好的信息27２、展示客戶的價(jià)值：站在客戶的角度考慮其價(jià)值需求不是一件容易的事情，因?yàn)椴煌目蛻魰?huì)有不同的價(jià)值訴求，對(duì)于客戶意味著有價(jià)值的事務(wù)，對(duì)于客戶不一定意味著價(jià)值，或者不一定意味著有同樣的價(jià)值?，F(xiàn)實(shí)中客戶所追求的價(jià)值可能體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：⑴低廉的價(jià)格；⑵對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的需求；⑶對(duì)技術(shù)服務(wù)的保障；⑷使用的安全與性能的滿足；⑸付出與所獲得比較；⑹對(duì)企業(yè)的整體感受與感覺等。２、展示客戶的價(jià)值：28３、形成企業(yè)的親和力：親和力在關(guān)系市場營銷中有著相當(dāng)高的價(jià)值。表現(xiàn)為客戶愿意不愿意走進(jìn)你、愿意不愿意了解你、愿意不愿意與你建立往來關(guān)系、愿意不愿意與你開展業(yè)務(wù)等。在實(shí)施親和力的過程中，⑴要求企業(yè)建立起客戶愿意走進(jìn)企業(yè)的通道（如公司韋爾奇實(shí)施的無邊界管理，有些企業(yè)確定了顧客接待日和歡迎顧客參觀企業(yè)）；⑵能夠順暢地與企業(yè)進(jìn)行溝通；⑶能夠深層次地了解企業(yè)，必要時(shí)參與企業(yè)的活動(dòng)；⑷切實(shí)感受到企業(yè)處處為客戶著想。３、形成企業(yè)的親和力：29４、向客戶提供額外的服務(wù)這時(shí)改善企業(yè)與客戶親密程度的一種非常重要的方法。一個(gè)企業(yè)如果能在每一次對(duì)客戶提供服務(wù)或與客戶打交道的過程中都能讓客戶感到是一次愉快的經(jīng)歷，這就需要在客戶的“要求范圍”以外在做出努力，使其服務(wù)超出客戶的預(yù)期，讓客戶在接受服務(wù)中獲取額外的收獲并感到驚喜。美國的一項(xiàng)研究表明，在銀行的客戶中那些完全得到滿足的大概占到，他們比僅僅得到滿足的客戶對(duì)銀行更忠誠；其他行業(yè)的客戶也是如此。４、向客戶提供額外的服務(wù)30要想使自己的服務(wù)超出客戶的期望，企業(yè)必須展示談們對(duì)客戶的欣賞。如對(duì)忠誠于企業(yè)的客戶寫感謝信；予以某種形式的獎(jiǎng)勵(lì)；把可能在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題予以提前告知并解決。對(duì)客戶超值服務(wù)的創(chuàng)造是企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的一種創(chuàng)新，它沒有一個(gè)固定的模式，只要企業(yè)用心去為客戶提供服務(wù)，就一定能夠找到或創(chuàng)造出為客戶提供超值服務(wù)的方法、途徑和項(xiàng)目。對(duì)于新客戶，當(dāng)他第一次接受到了超值的服務(wù)，就一定會(huì)留下來，成為企業(yè)的老客戶。要想使自己的服務(wù)超出客戶的期望，企業(yè)必須展示談們對(duì)客戶的欣賞31經(jīng)驗(yàn)證明：新客戶接受了超值服務(wù)的客戶成為了企業(yè)的老客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了滿意感沒有接受到企業(yè)超值服務(wù)的客戶轉(zhuǎn)向競爭者的客戶行列繼續(xù)作為本企業(yè)的客戶沒有不滿意但也沒有滿意經(jīng)驗(yàn)證明：新接受了成為了對(duì)企業(yè)沒有轉(zhuǎn)向競爭者繼續(xù)作為