為成功而溝通課件

CommunicatingforSuccess為成功而溝通CommunicatingforSuccess1課程目標(biāo)根據(jù)談話對象調(diào)整溝通方式和方法，有利于溝通成功發(fā)現(xiàn)個體溝通對同事和團隊的影響LearningObjectives

學(xué)習(xí)目的更好的溝通技巧以便幫助團隊更有效的工作為成功而溝通課程根據(jù)談話對象調(diào)整溝通方式和方法，有利于溝通成功發(fā)現(xiàn)個體溝2為成功而溝通什么是溝通（定義、型態(tài)、過程、障礙、要素）有效溝通的階段：聆聽為成功而溝通：上傳下達，下情上達，互傳互達為成功而溝通什么是溝通（定義、型態(tài)、過程、障礙、要素）有效3成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通溝通的重要性成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)人類最偉大4測一測我們是如何溝通的？測一測我們是如何溝通的？5溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。溝通的定義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表6IntendedStatement意圖信息Sender發(fā)送者Statement

信息Receiver接受者Rephrasing

重述/改述Feedback反饋溝通的過程IntendedSenderStatementReceiv7溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫8用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）用詞錯誤，辭不達意溝通的主要障礙（傳遞方）9經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）經(jīng)過他人傳遞而誤會溝通的主要障礙（傳遞管道）10先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）11TheElementsofCommunication

溝通的三因素Verbal 言語-所說的話Vocal 聲音-語氣頓音Visual 視像-身體語言TheElementsofCommunication

12語言溝通及非語言溝通語言溝通及非語言溝通13為成功而溝通課件14語言溝通的關(guān)鍵信息發(fā)送者：邏輯性，語音語調(diào)信息接收者：聆聽，重復(fù)，記錄非語言溝通的關(guān)鍵信息發(fā)送者：清楚完整，易懂，目光接觸，禮貌，確認信息接收者：觀察，思考，反饋，目光接觸語言溝通的關(guān)鍵非語言溝通的關(guān)鍵15為成功而溝通什么是溝通（定義、型態(tài)、過程、障礙、要素）有效溝通的階段：聆聽為成功而溝通：上傳下達，下情上達，互傳互達為成功而溝通什么是溝通（定義、型態(tài)、過程、障礙、要素）有效16

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。聆聽是成功的右手，說服是成功的左手。寓言：一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，卻無法將它撬開。一片瘦小的鑰匙來了，它把身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心。”絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂17有效溝通的階段傾聽信息解譯信息衡量信息做出反應(yīng)為什么第一個就是聽？？？有效溝通的階段傾聽信息解譯信息衡量信息做出反應(yīng)為什么第一個就18關(guān)于聆聽關(guān)于聆聽19目光接觸。表示感興趣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：「是的！」、「對！」。用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽目光接觸。表示感興趣。處理方法是：以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓20適時向說話者提出一個該問的問題。

提問，說聽雙方有問有答，才能更進一步達到雙方溝通、交流互動。詢問互動處理方法是：適時向說話者提出一個該問的問題。提問，說聽雙方有問有答，才21歸類：整理出大綱要點。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。

處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。歸類：整理出大綱要點。處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之22為成功而溝通課件23為成功而溝通課件24IGNORING聽而不聞PRETENDING虛應(yīng)了事SELECTIVE選擇性的聆聽ACTIVE積極的聆聽5LEVELSOFLISTENING聆聽的5個層次EMPATHETIC感同身受的聆聽5LEVELSOFLISTENING25下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。提出問題，同樣提出解決方案。Vocal 聲音-語氣頓音EMPATHETIC感同身受的聆聽下級跟上級的說話，成功與否，不只影響上級對你的觀感，有時甚至?xí)绊懩愕墓ぷ骱颓巴?。絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。PRETENDING虛應(yīng)了事SELECTIVE選擇性的聆聽絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。信息發(fā)送者：邏輯性，語音語調(diào)一片瘦小的鑰匙來了，它把身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。Verbal 言語-所說的話是成功的右手，說服是成功的左手。SELECTIVE選擇性的聆聽為成功而溝通什么是溝通（定義、型態(tài)、過程、障礙、要素）有效溝通的階段：聆聽為成功而溝通：上傳下達，下情上達，互傳互達下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。為成功而溝通什么是26上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？27了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。28當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達指令、命令的要訣當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導(dǎo)29上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿30

下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。向上溝通？下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、31溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討下級跟上級的說話，成功與否，不只影響上級對你的觀感，有時甚至?xí)绊懩愕墓ぷ骱颓巴?。溝通渠道不順暢。下情不能上達的原因探討下級跟上級的說話，成功32自信的態(tài)度有效地直接告訴對方，適當(dāng)?shù)靥崾緦Ψ饺粢庖姴煌?，不要?dāng)面爭辯，先表達認同。若意見相同，要盡快肯定。要補充意見，征求上級同意。體諒他人的行為，要顧及情面善用詢問與傾聽下對上的表達技巧自信的態(tài)度下對上的表達技巧33把上級的話，確認后，記在筆記本上。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上級溝通時的5個建議把上級的話，確認后，記在筆記本上。和上級溝通時的5個建議34

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行35工作的跨部門溝通，要先取得其上級的許可。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其上級報告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？工作的跨部門溝通，要先取得其上級的許可。如何創(chuàng)造良好溝通的情36同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同級先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通37溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與激勵有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時候不要說yesno溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說yesn38舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺多說些正面贊美別人的口頭禪注意自己的措詞、用語，多使用事實陳述示范無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?/p>

想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。舉出具體的實例無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積39NevertoolatetoLearn!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲!NevertoolatetoLearn!學(xué)習(xí)溝通永40CommunicatingforSuccess為成功而溝通CommunicatingforSuccess41課程目標(biāo)根據(jù)談話對象調(diào)整溝通方式和方法，有利于溝通成功發(fā)現(xiàn)個體溝通對同事和團隊的影響LearningObjectives

學(xué)習(xí)目的更好的溝通技巧以便幫助團隊更有效的工作為成功而溝通課程根據(jù)談話對象調(diào)整溝通方式和方法，有利于溝通成功發(fā)現(xiàn)個體溝42為成功而溝通什么是溝通（定義、型態(tài)、過程、障礙、要素）有效溝通的階段：聆聽為成功而溝通：上傳下達，下情上達，互傳互達為成功而溝通什么是溝通（定義、型態(tài)、過程、障礙、要素）有效43成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通溝通的重要性成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)人類最偉大44測一測我們是如何溝通的？測一測我們是如何溝通的？45溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。溝通的定義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表46IntendedStatement意圖信息Sender發(fā)送者Statement

信息Receiver接受者Rephrasing

重述/改述Feedback反饋溝通的過程IntendedSenderStatementReceiv47溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫48用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）用詞錯誤，辭不達意溝通的主要障礙（傳遞方）49經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）經(jīng)過他人傳遞而誤會溝通的主要障礙（傳遞管道）50先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）51TheElementsofCommunication

溝通的三因素Verbal 言語-所說的話Vocal 聲音-語氣頓音Visual 視像-身體語言TheElementsofCommunication

52語言溝通及非語言溝通語言溝通及非語言溝通53為成功而溝通課件54語言溝通的關(guān)鍵信息發(fā)送者：邏輯性，語音語調(diào)信息接收者：聆聽，重復(fù)，記錄非語言溝通的關(guān)鍵信息發(fā)送者：清楚完整，易懂，目光接觸，禮貌，確認信息接收者：觀察，思考，反饋，目光接觸語言溝通的關(guān)鍵非語言溝通的關(guān)鍵55為成功而溝通什么是溝通（定義、型態(tài)、過程、障礙、要素）有效溝通的階段：聆聽為成功而溝通：上傳下達，下情上達，互傳互達為成功而溝通什么是溝通（定義、型態(tài)、過程、障礙、要素）有效56

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。聆聽是成功的右手，說服是成功的左手。寓言：一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，卻無法將它撬開。一片瘦小的鑰匙來了，它把身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心。”絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂57有效溝通的階段傾聽信息解譯信息衡量信息做出反應(yīng)為什么第一個就是聽？？？有效溝通的階段傾聽信息解譯信息衡量信息做出反應(yīng)為什么第一個就58關(guān)于聆聽關(guān)于聆聽59目光接觸。表示感興趣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：「是的！」、「對！」。用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽目光接觸。表示感興趣。處理方法是：以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓60適時向說話者提出一個該問的問題。

提問，說聽雙方有問有答，才能更進一步達到雙方溝通、交流互動。詢問互動處理方法是：適時向說話者提出一個該問的問題。提問，說聽雙方有問有答，才61歸類：整理出大綱要點。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。

處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。歸類：整理出大綱要點。處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之62為成功而溝通課件63為成功而溝通課件64IGNORING聽而不聞PRETENDING虛應(yīng)了事SELECTIVE選擇性的聆聽ACTIVE積極的聆聽5LEVELSOFLISTENING聆聽的5個層次EMPATHETIC感同身受的聆聽5LEVELSOFLISTENING65下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。提出問題，同樣提出解決方案。Vocal 聲音-語氣頓音EMPATHETIC感同身受的聆聽下級跟上級的說話，成功與否，不只影響上級對你的觀感，有時甚至?xí)绊懩愕墓ぷ骱颓巴尽＝^大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。PRETENDING虛應(yīng)了事SELECTIVE選擇性的聆聽絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。信息發(fā)送者：邏輯性，語音語調(diào)一片瘦小的鑰匙來了，它把身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。Verbal 言語-所說的話是成功的右手，說服是成功的左手。SELECTIVE選擇性的聆聽為成功而溝通什么是溝通（定義、型態(tài)、過程、障礙、要素）有效溝通的階段：聆聽為成功而溝通：上傳下達，下情上達，互傳互達下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。為成功而溝通什么是66上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？67了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。68當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達指令、命令的要訣當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導(dǎo)69上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿70

下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。向上溝通？下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、71溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討下級跟上級的說話，成功與否，不只影響上級對你的觀感，有時甚至?xí)绊懩愕墓ぷ骱颓巴尽贤ㄇ啦豁槙?。下情不能上達的原因探討下級跟上級的說話，成功72自信的態(tài)度有效地直接告訴對方，適當(dāng)?shù)靥崾緦Ψ饺粢庖姴煌?，不要?dāng)面爭辯，先表達認同。若意見相同，要盡快肯定。要補充意見，