貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)課件

貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)XXX支行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入歐陽(yáng)莉2011年8月貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)XXX支行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入歐陽(yáng)莉201目錄第一部分貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)的意義第二部分網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)流程目錄第一部分貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)的意義思考：

貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)的意義？思考：

貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)的意義？一、廣西分行客戶結(jié)構(gòu)分析一、廣西分行客戶結(jié)構(gòu)分析二、廣西分行貴賓客戶結(jié)構(gòu)分析二、廣西分行貴賓客戶結(jié)構(gòu)分析你感到吃驚嗎？研究證明吸引一位新客戶或拉回老客戶的成本比留住一位客戶高5-6倍。現(xiàn)有客戶100%回頭率下需要新增的客戶數(shù)量100%回頭率下的老客戶數(shù)量

200420052006200720082009理想的狀況：100%的客戶回頭率增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)目標(biāo)現(xiàn)有客戶30%回頭率下需要新增的客戶數(shù)量30%回頭率下的老客戶數(shù)量

200420052006200720082009現(xiàn)實(shí)狀況：X行每年必須重新獲得70%的新客戶以彌補(bǔ)它每年的流失率，外加一個(gè)增長(zhǎng)的目標(biāo)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)目標(biāo)客戶忠誠(chéng)帶來(lái)的價(jià)值低忠誠(chéng)度的代價(jià)你感到吃驚嗎？研究證明現(xiàn)有100%回頭率下100%回頭率下情感關(guān)懷售后跟蹤資訊服務(wù)財(cái)富診斷帳戶余額排序建立客戶名單查看客戶信息/建立客戶信息檔案第二部分：

貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)流程情感關(guān)懷帳戶余額排序建立客戶名單查看客戶信息/建立客戶信息引入商機(jī)管理，將銷售由結(jié)果監(jiān)控變更為有效的過(guò)程監(jiān)控。贏得業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷的工作范圍銷售的工作范圍發(fā)現(xiàn)潛在需求創(chuàng)造潛在需求激發(fā)潛在需求將潛在需求轉(zhuǎn)化為真正的業(yè)務(wù)的過(guò)程實(shí)現(xiàn)客戶向簽約客戶轉(zhuǎn)化的過(guò)程商機(jī)即客戶需求商機(jī)管理即一次完整的銷售過(guò)程記錄，是從得到銷售信息到簽單成功或失敗的過(guò)程。

商機(jī)管理引入商機(jī)管理，將銷售由結(jié)果監(jiān)控變更為有效的過(guò)程監(jiān)控。贏得業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)

客戶關(guān)系的分類農(nóng)業(yè)銀行二、確立服務(wù)關(guān)系的客戶維護(hù)一、未確立服務(wù)關(guān)系的客戶維護(hù)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的分類農(nóng)業(yè)銀行二、確立服務(wù)關(guān)系的客戶維護(hù)一、未一、未確立服務(wù)關(guān)系的客戶維護(hù)（一）客戶分配流程分配客戶流程適用于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)簽約客戶和潛在客戶的分配或重新分配的過(guò)程。潛在客戶包括在行資產(chǎn)已經(jīng)達(dá)標(biāo)而尚未升級(jí)的客戶和在行資產(chǎn)暫未達(dá)標(biāo)但具有潛力的客戶。一、未確立服務(wù)關(guān)系的客戶維護(hù)（一）客戶分配流程注：標(biāo)注“T”的流程步驟需要IT系統(tǒng)支持（一）客戶分配流程注：標(biāo)注“T”的流程步驟需要IT系統(tǒng)支持（一）客戶分配流程1.網(wǎng)點(diǎn)可供分配的客戶資源有：PCRM中需要分配的客戶名單大堂經(jīng)理、柜員或其他人員記錄的銷售線索舉辦營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)跟蹤的客戶名單行內(nèi)其他部門推薦的客戶名單調(diào)離或其他原因需要交接的客戶其他渠道來(lái)源的客戶名單1234561.網(wǎng)點(diǎn)可供分配的客戶資源有：PCRM中需要分配的客戶2.分配原則：(1)每位潛在貴賓客戶必須有一位客戶經(jīng)理跟進(jìn)。(2)必須考慮客戶經(jīng)理的工作能力與工作量的平衡。①鉆石卡客戶：每30戶客戶配備一名個(gè)人客戶經(jīng)理、每60名配備一名提供后臺(tái)支持的財(cái)富顧問(wèn)或理財(cái)顧問(wèn)；鉆石卡客戶可由網(wǎng)點(diǎn)主任重點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)。②白金卡客戶：每100戶配備一名客戶經(jīng)理、每400戶配備一名提供后臺(tái)支持的理財(cái)顧問(wèn)；白金卡客戶可由客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)。③金卡客戶：每200戶配備一名客戶經(jīng)理。對(duì)于貴賓客戶較多的網(wǎng)點(diǎn)，客戶經(jīng)理難以維護(hù)所有金卡客戶，可由大堂經(jīng)理、柜員共同維護(hù)?？蓪⒛耆站鹑谫Y產(chǎn)在20萬(wàn)-50萬(wàn)的金卡客戶分配給大堂經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)；年日均金融資產(chǎn)在10萬(wàn)-20萬(wàn)的客戶分配給柜員進(jìn)行維護(hù)。2.分配原則：(1)每位潛在貴賓客戶必須有一位客戶經(jīng)理跟進(jìn)。注：標(biāo)注“T”的流程步驟需要IT系統(tǒng)支持接受分配客戶及收集其他潛在客戶流程適用于客戶經(jīng)理接受行內(nèi)分配客戶名單并通過(guò)自身渠道收集潛在客戶。3.接受分配客戶及收集其他潛在客戶流程注：標(biāo)注“T”的流程步驟需要IT系統(tǒng)支持接受分配客戶注：標(biāo)注為“R”的時(shí)刻為客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)，標(biāo)注為“M”的時(shí)刻為銷售關(guān)鍵點(diǎn)，標(biāo)注“T”的流程步驟需要IT系統(tǒng)支持關(guān)系維護(hù)點(diǎn)：預(yù)約客戶：預(yù)約客戶，應(yīng)根據(jù)客戶之便安排具體事宜，避免給客戶以極力邀請(qǐng)之感。（2）制定邀約見面計(jì)劃，確定服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系（1）識(shí)別客戶簽約/升級(jí)需求流程

該流程主要用于與陌生客戶建立服務(wù)關(guān)系注：標(biāo)注為“R”的時(shí)刻為客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)，標(biāo)注為“M”的時(shí)（1）識(shí)別客戶簽約/升級(jí)需求流程①接到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分配的客戶后，查看客戶經(jīng)理商機(jī)進(jìn)程表，做好客戶溝通的準(zhǔn)備，制定邀約見面計(jì)劃，確定拜訪的方式，預(yù)約客戶，預(yù)約客戶時(shí)要注意應(yīng)根據(jù)客戶之便安排具體事宜，避免給客戶以極力邀請(qǐng)之感。通過(guò)與客戶接觸后，初步了解客戶需求，介紹我行的貴賓服務(wù)，獲取客戶對(duì)貴賓服務(wù)的反饋情況。②對(duì)于潛在貴賓客戶想成為我行貴賓客戶的客戶，引導(dǎo)客戶簽約辦理貴賓卡；對(duì)于不想成為我行貴賓客戶的客戶終止跟進(jìn)；對(duì)于接受我行貴賓客戶服務(wù)的貴賓客戶，跟新商機(jī)進(jìn)程表，撰寫客戶溝通報(bào)告，完善貴賓客戶個(gè)人檔案。③貴賓客戶個(gè)人檔案包括：（1）識(shí)別客戶簽約/升級(jí)需求流程①接到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分配的客戶后引入客戶經(jīng)理撰寫客戶溝通報(bào)告機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人定期檢視客戶

溝通報(bào)告，及時(shí)了解、跟進(jìn)貴賓客戶溝通情況17客戶經(jīng)理在與客戶溝通后，如有針對(duì)客戶的重大發(fā)現(xiàn)或商機(jī)進(jìn)展，則需要撰寫客戶溝通報(bào)告?？蛻魷贤▓?bào)告用于記錄溝通過(guò)程中的關(guān)鍵信息，包括溝通要點(diǎn)、客戶提出的需求/問(wèn)題、下一步行動(dòng)計(jì)劃等。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人檢視客戶經(jīng)理撰寫的溝通報(bào)告，檢視客戶經(jīng)理與客戶溝通的有效性及合規(guī)性、工作進(jìn)度、聯(lián)絡(luò)情況等。遠(yuǎn)期，客戶溝通報(bào)告應(yīng)通過(guò)系統(tǒng)提交流程改進(jìn)重點(diǎn)引入客戶經(jīng)理撰寫客戶溝通報(bào)告機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人定期檢視客戶

溝注：標(biāo)注為“R”的時(shí)刻為客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)，標(biāo)注為“M”的時(shí)刻為銷售關(guān)鍵點(diǎn)，標(biāo)注“T”的流程步驟需要IT系統(tǒng)支持關(guān)系維護(hù)點(diǎn)：發(fā)放貴賓卡：柜員微笑為客戶發(fā)放貴賓卡，對(duì)客戶成為農(nóng)行貴賓客戶表示歡迎，最好附送客戶歡迎信。進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)并錄入PCRM系統(tǒng)：客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶完成風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表，向客戶解釋每項(xiàng)測(cè)評(píng)的含義，確保測(cè)評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性。特殊準(zhǔn)入審批規(guī)則：金卡等級(jí)，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人審批；白金卡，由二級(jí)分行有權(quán)審批人審批；鉆石卡，由一級(jí)分行有權(quán)審批人審批。風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)有效期原則上為1年，如1年中客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況（資產(chǎn)、收入、風(fēng)險(xiǎn)偏好、負(fù)債狀況等）發(fā)生變化，則需重新進(jìn)行測(cè)評(píng)，并更新測(cè)評(píng)結(jié)果。（2）貴賓客戶準(zhǔn)入與簽約流程

該適用于客戶經(jīng)理發(fā)展或升級(jí)貴賓客戶，不涉及網(wǎng)點(diǎn)間轉(zhuǎn)簽約的申請(qǐng)注：標(biāo)注為“R”的時(shí)刻為客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)，標(biāo)注為“M”的時(shí)（三）貴賓客戶的識(shí)別建檔a)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和個(gè)人客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每月按照貴賓客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)利用PCRM系統(tǒng)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行篩選識(shí)別。b)對(duì)于符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的客戶要及時(shí)指派專職個(gè)人客戶經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行維護(hù)與管理。c)個(gè)人客戶經(jīng)理要在一周內(nèi)通過(guò)短信、電話、上門維護(hù)等方式對(duì)指派給自己的客戶要及時(shí)跟進(jìn)，利用PCRM系統(tǒng)做好客戶建檔和信息更新。（三）貴賓客戶的識(shí)別建檔a)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和個(gè)人客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每月二、確立服務(wù)關(guān)系的客戶維護(hù)

客戶的分群管理確認(rèn)各類客戶的維護(hù)目標(biāo)制定日常管理計(jì)劃，選擇維護(hù)內(nèi)容計(jì)劃執(zhí)行與檢查二、確立服務(wù)關(guān)系的客戶維護(hù)客戶的分群管理確認(rèn)各類客戶的維護(hù)(一)客戶的分群管理客戶分群：根據(jù)客戶的特性和風(fēng)險(xiǎn)屬性將客戶分群，并針對(duì)每個(gè)分群：1.訂定不同的維護(hù)目標(biāo)預(yù)先聯(lián)絡(luò)哪些重要客戶？什么時(shí)候聯(lián)絡(luò)客戶？聯(lián)系客戶的頻率：多久聯(lián)絡(luò)一次？2.發(fā)展出專屬的營(yíng)銷方法以符合該分群的需求：

不同客群用什么樣的銷售話術(shù)？適合推薦哪類產(chǎn)品？適合提供哪些服務(wù)？客戶分群的好處：經(jīng)篩選過(guò)的客戶，營(yíng)銷更容易些可以提高客戶經(jīng)營(yíng)的效率（發(fā)展時(shí)間、話術(shù)、適合產(chǎn)品）減低被拒絕的幾率免去被客戶拒絕的困擾(一)客戶的分群管理客戶分群：根據(jù)客戶的特性和風(fēng)險(xiǎn)屬性將客戶(一)客戶的分群管理1.按資產(chǎn)貢獻(xiàn)度分類1金卡客戶：前12個(gè)月日均金融資產(chǎn)10萬(wàn)元（含）—100萬(wàn)元。2白金卡客戶：前12個(gè)月日均金融資產(chǎn)達(dá)到100萬(wàn)元（含）至500萬(wàn)元。3鉆石卡客戶：前12個(gè)月日均金融資產(chǎn)達(dá)到500萬(wàn)元（含）以上。(一)客戶的分群管理1.按資產(chǎn)貢獻(xiàn)度分類1金卡客戶：2白金卡(一)客戶的分群管理2.按職業(yè)信息分類（1）政府官員（2）一般公務(wù)員（3）企業(yè)高管（4）企業(yè)中層（5）私營(yíng)企業(yè)家（6）學(xué)者專家（7）文藝體育明星（8）高收入家庭主婦(一)客戶的分群管理2.按職業(yè)信息分類3.根據(jù)客戶取向特征分類（1）關(guān)系取向（2）價(jià)值取向（3）服務(wù)取向(一)客戶的分群管理3.根據(jù)客戶取向特征分類(一)客戶的分群管理1.根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容取向特征維護(hù)內(nèi)容關(guān)系取向以情感關(guān)懷為主價(jià)值取向以售后跟蹤、財(cái)富診斷為主服務(wù)取向以售后跟蹤、客戶活動(dòng)為主(二)確認(rèn)各類客戶的維護(hù)目標(biāo)1.根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容取向特征維護(hù)內(nèi)容關(guān)系取(二)確認(rèn)各類客戶的維護(hù)目標(biāo)2.根據(jù)客戶價(jià)值分類，確定維護(hù)頻率(二)確認(rèn)各類客戶的維護(hù)目標(biāo)2.根據(jù)客戶價(jià)值分類，確定維護(hù)頻（1）重復(fù)營(yíng)銷（3）向上營(yíng)銷（2）交叉營(yíng)銷（4）診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷3.客戶價(jià)值提升方式與技巧（5）圈子營(yíng)銷（1）重復(fù)營(yíng)銷（3）向上營(yíng)銷（2）交叉營(yíng)銷（4）診斷式產(chǎn)品組(1)客戶價(jià)值提升方法與技巧—重復(fù)營(yíng)銷接觸營(yíng)銷對(duì)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的客戶，首先查看客戶之前購(gòu)買過(guò)的產(chǎn)品，然后向客戶推薦同系列類似產(chǎn)品電話營(yíng)銷在客戶產(chǎn)品即將到期時(shí)，打電話向客戶推薦同系列類似產(chǎn)品活動(dòng)營(yíng)銷舉辦產(chǎn)品推薦活動(dòng)時(shí)，重點(diǎn)邀約之前購(gòu)買過(guò)同系列類似產(chǎn)品的客戶重復(fù)營(yíng)銷方法(1)客戶價(jià)值提升方法與技巧—重復(fù)營(yíng)銷接觸營(yíng)銷對(duì)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(1）客戶價(jià)值提升方法與技巧—重復(fù)營(yíng)銷重復(fù)營(yíng)銷示例存款房貸基金（分紅）理財(cái)產(chǎn)品儲(chǔ)蓄類理財(cái)產(chǎn)品氣球貸存貸雙贏汽車貸款存單質(zhì)押貸款黃金分紅型保險(xiǎn)同類型理財(cái)產(chǎn)品同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的其它投資產(chǎn)品傳世之寶(1）客戶價(jià)值提升方法與技巧—重復(fù)營(yíng)銷重復(fù)營(yíng)銷示例存款房貸基(2)客戶價(jià)值提升方法與技巧—交叉營(yíng)銷交叉營(yíng)銷方法接觸營(yíng)銷對(duì)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的客戶，首先查看客戶之前購(gòu)買過(guò)的產(chǎn)品，根據(jù)客戶需求，從資產(chǎn)配置角度和服務(wù)渠道整合角度營(yíng)銷相關(guān)的金融產(chǎn)品。電話營(yíng)銷、活動(dòng)營(yíng)銷根據(jù)已經(jīng)了解的需求和偏好，打電話向已經(jīng)購(gòu)買產(chǎn)品的客戶推薦與需求相關(guān)的產(chǎn)品；或通過(guò)電話邀約客戶參加相關(guān)產(chǎn)品的推介會(huì)。(2)客戶價(jià)值提升方法與技巧—交叉營(yíng)銷交叉營(yíng)銷方法接觸營(yíng)銷對(duì)(2)客戶價(jià)值提升方法與技巧—交叉營(yíng)銷客戶已持有產(chǎn)品

白金貸記卡

“傳世之寶”

存貸雙贏

網(wǎng)上銀行

基金寶

氣球貸

雙利豐交叉銷售產(chǎn)品如何匹配？可交叉銷售的產(chǎn)品?(2)客戶價(jià)值提升方法與技巧—交叉營(yíng)銷客戶已持有產(chǎn)品交叉銷售(2)交叉銷售——交叉銷售產(chǎn)品匹配表

網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行金卡以上的借記卡消息服務(wù)傳世之寶5.理財(cái)產(chǎn)品白金貸記卡網(wǎng)上銀行消息服務(wù)基金定投債券信用卡基金“傳世之寶”貴賓卡網(wǎng)銀手機(jī)銀行短信通知保險(xiǎn)貸記卡其他理財(cái)產(chǎn)品基金存貸雙贏消息服務(wù)手機(jī)銀行信用卡保險(xiǎn)產(chǎn)品基金理財(cái)產(chǎn)品網(wǎng)上銀行(2)交叉銷售——交叉銷售產(chǎn)品匹配表網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行白金（2）交叉銷售——交叉銷售產(chǎn)品匹配表存貸雙贏貴賓卡網(wǎng)銀、手機(jī)銀行消息服務(wù)保險(xiǎn)貸記卡其他理財(cái)產(chǎn)品網(wǎng)上銀行消息服務(wù)傳世之寶國(guó)債信用卡基金網(wǎng)上銀行消息服務(wù)信用卡貨幣型基金產(chǎn)品金卡與貴賓服務(wù)基金寶氣球貸雙利豐（2）交叉銷售——交叉銷售產(chǎn)品匹配表存貸雙贏網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行（3）客戶價(jià)值提升方法與技巧—向上營(yíng)銷向上營(yíng)銷方法接觸營(yíng)銷電話營(yíng)銷首先查看客戶之前購(gòu)買過(guò)的產(chǎn)品和服務(wù)，然后向客戶推薦更高級(jí)別的產(chǎn)品和服務(wù)活動(dòng)營(yíng)銷舉辦產(chǎn)品推薦活動(dòng)時(shí)，可以邀約之前購(gòu)買過(guò)同系列較低級(jí)別產(chǎn)品的客戶（如推氣球貸可邀約一般按揭貸款客戶；推白金貸記卡可邀約一般貸記卡客戶）（3）客戶價(jià)值提升方法與技巧—向上營(yíng)銷向上營(yíng)銷方法接觸營(yíng)銷首（3）客戶價(jià)值提升方法與技巧—向上營(yíng)銷向上營(yíng)銷示例存款客戶向大額存款客戶推介本外幣理財(cái)產(chǎn)品貸款客戶向申請(qǐng)小額抵／質(zhì)押貸款的貴賓客戶推介個(gè)人綜合授信貸款；向申請(qǐng)普通房貸的人推薦氣球貸和存貸雙贏產(chǎn)品貴賓卡未來(lái)通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)一步的分級(jí)，向核心貴賓客戶推介并發(fā)放更高等級(jí)貴賓卡，如白金卡貸記卡客戶向持普卡的貴賓客戶推介金卡或白金貸記卡（3）客戶價(jià)值提升方法與技巧—向上營(yíng)銷向上營(yíng)銷示例存款客戶向（4）客戶價(jià)值提升方法與技巧—診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷宏觀診斷/基金診斷風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試挑選產(chǎn)品與客戶溝通診斷報(bào)告保存客戶檔案后期客戶維護(hù)（4）客戶價(jià)值提升方法與技巧—診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷宏觀診斷/基（4）客戶價(jià)值提升方法與技巧—診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷投資領(lǐng)域與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)關(guān)系圖（4）客戶價(jià)值提升方法與技巧—診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷投資領(lǐng)域與經(jīng)(5)客戶價(jià)值提升方法與技巧—圈子營(yíng)銷

1234定期給客戶發(fā)送有價(jià)值的市場(chǎng)信息和產(chǎn)品信息，并鼓勵(lì)客戶轉(zhuǎn)發(fā)給他的朋友；陪同客戶參加他經(jīng)常出席的俱樂(lè)部活動(dòng)、協(xié)會(huì)活動(dòng)、派對(duì)等，讓客戶幫你介紹熟悉的朋友。到客戶的單位進(jìn)行拜訪，找機(jī)會(huì)讓他給你介紹周邊的同事舉辦活動(dòng)時(shí)，對(duì)帶朋友的客戶給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)客戶轉(zhuǎn)介紹；(5)客戶價(jià)值提升方法與技巧—圈子營(yíng)銷1.貴賓客戶定期聯(lián)系制度

保持日常聯(lián)絡(luò)流程的目的是根據(jù)客戶重要等級(jí)定期聯(lián)系客戶，或根據(jù)需要不定期聯(lián)系客戶，以鞏固客戶關(guān)系、發(fā)現(xiàn)客戶需求。業(yè)務(wù)規(guī)則：客戶經(jīng)理每周至少聯(lián)系10個(gè)管戶客戶，保證每個(gè)管戶客戶每季度至少被聯(lián)系1次。原則上鉆石卡客戶，每月至少電話聯(lián)絡(luò)2次或面見1次；對(duì)白金卡客戶每月至少電話4次或面見2次；金卡客戶主要做好日常金融服務(wù)，對(duì)一周未來(lái)辦理業(yè)務(wù)的金卡客戶要進(jìn)行電話跟蹤。短信聯(lián)絡(luò)。遇重大節(jié)假日、客戶生日或新產(chǎn)品發(fā)行以及客戶持有理財(cái)產(chǎn)品收益變化，網(wǎng)點(diǎn)主任或客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)發(fā)送短信表達(dá)祝賀或提醒。同時(shí)，將理財(cái)中心下發(fā)的資訊及時(shí)發(fā)送相關(guān)客戶手中，確保資訊及時(shí)性。（三）制定日常管理計(jì)劃，選擇維護(hù)內(nèi)容1.貴賓客戶定期聯(lián)系制度（三）制定日常管理計(jì)劃，選擇維護(hù)內(nèi)容2.網(wǎng)點(diǎn)日?？蛻艟S護(hù)流程在與客戶面談的過(guò)程中，客戶經(jīng)理須時(shí)刻傾聽并認(rèn)真記錄客戶需求，時(shí)刻給客戶以被關(guān)注及接受專業(yè)服務(wù)的感覺。注：標(biāo)注為“R”的時(shí)刻為客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)，標(biāo)注為“M”的時(shí)刻為銷售關(guān)鍵點(diǎn)，標(biāo)注“T”的流程步驟需要IT系統(tǒng)支持2.網(wǎng)點(diǎn)日?？蛻艟S護(hù)流程在與客戶面談的過(guò)程中，客戶經(jīng)理須時(shí)偵測(cè)聯(lián)絡(luò)事件：客戶經(jīng)理從PCRM系統(tǒng)及外部事件中獲悉有價(jià)值的客戶聯(lián)絡(luò)事件，以此作為與客戶日常聯(lián)絡(luò)的前提；客戶聯(lián)絡(luò)事件分為四類：個(gè)人生活階段事件、行為事件、產(chǎn)品事件、外部事件。個(gè)人生活階段性事件：生活關(guān)懷，如生日、紀(jì)念日、節(jié)日提醒等；行為事件：客戶大額資產(chǎn)變動(dòng)、存款、本利豐等理財(cái)產(chǎn)品到期提示；產(chǎn)品事件：新產(chǎn)品、產(chǎn)品優(yōu)惠活動(dòng)信息；外部事件：社會(huì)大事、銀行活動(dòng)組織等事件。獲取外部事件：客戶經(jīng)理從社會(huì)或銀行所組織的活動(dòng)中，獲取客戶聯(lián)絡(luò)事件?？蛻艚?jīng)理分析這些事件與客戶的關(guān)聯(lián)性，查看商機(jī)進(jìn)度表，確定需要聯(lián)絡(luò)的客戶或客戶群體及聯(lián)絡(luò)方式。偵測(cè)聯(lián)絡(luò)事件：客戶經(jīng)理從PCRM系統(tǒng)及外部事件中獲悉有價(jià)值的（1）通過(guò)其他方式與客戶溝通：對(duì)于不需要進(jìn)行面談的客戶，通過(guò)電話，短信，郵件等其他客戶喜好的方式與客戶取得聯(lián)系。（2）與客戶當(dāng)面溝通：對(duì)于需要面談的客戶，判斷約見面談是否需要我行其他員工參與協(xié)助，如果需要，相關(guān)人員共同進(jìn)行面談準(zhǔn)備，約見客戶；如果客戶經(jīng)理一人就可以完成面談行為，則由客戶經(jīng)理單獨(dú)準(zhǔn)備約見客戶。在與客戶面談的過(guò)程中，客戶經(jīng)理須時(shí)刻傾聽并認(rèn)真記錄客戶需求，時(shí)刻給客戶以被關(guān)注及接受專業(yè)服務(wù)的感覺。（3）在溝通過(guò)程中要撰寫溝通報(bào)告，需要在PCRM系統(tǒng)更新信息的要及時(shí)更新，在溝通過(guò)程中發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，要及時(shí)更新商機(jī)狀態(tài)，制定銷售計(jì)劃。2.標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)日?？蛻艟S護(hù)標(biāo)準(zhǔn)流程（1）通過(guò)其他方式與客戶溝通：對(duì)于不需要進(jìn)行面談的客戶，通過(guò)3.貴賓客戶的廳堂服務(wù)流程3.貴賓客戶的廳堂服務(wù)流程大堂經(jīng)理第一時(shí)間上前熱情詢問(wèn)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳的客戶，若發(fā)現(xiàn)為熟悉的貴賓客戶，應(yīng)在第一時(shí)間上前正確稱呼客戶，將客戶引導(dǎo)給管戶經(jīng)理。若為非本網(wǎng)點(diǎn)鉆石卡客戶，應(yīng)直接引導(dǎo)客戶給網(wǎng)點(diǎn)主任；若為非本網(wǎng)點(diǎn)白金卡或金卡客戶，應(yīng)引導(dǎo)客戶給客戶經(jīng)理，客戶引導(dǎo)完畢由網(wǎng)點(diǎn)主任或客戶經(jīng)理提供標(biāo)準(zhǔn)化尊貴服務(wù)。（1）個(gè)人貴賓客戶服務(wù)流程大堂經(jīng)理第一時(shí)間上前熱情詢問(wèn)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳的客戶，若發(fā)現(xiàn)為（2）提供尊貴服務(wù)對(duì)于識(shí)別出的個(gè)人貴賓客戶，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照鉆石卡、白金卡、金卡三個(gè)不同的客戶層級(jí)，為前來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人貴賓客戶提供差異化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的尊貴服務(wù)。白金卡和鉆石卡客戶接待可選擇在主任室或?qū)Ｂ殏€(gè)人客戶經(jīng)理辦公場(chǎng)所等相對(duì)私密和盡量不受影響的地方。所有個(gè)人貴賓客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均享受優(yōu)先服務(wù)，其優(yōu)先順序?yàn)殂@石卡客戶--白金卡客戶--金卡客戶。各層級(jí)個(gè)人貴賓客戶差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：（2）提供尊貴服務(wù)對(duì)于識(shí)別出的個(gè)人貴賓客戶，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按（3）各層級(jí)個(gè)人貴賓客戶差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待及陪同人員：網(wǎng)點(diǎn)主任服務(wù)場(chǎng)所：貴賓室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：①優(yōu)先：相對(duì)其他所有等級(jí)客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。②優(yōu)惠：享受鉆石卡提供的各項(xiàng)優(yōu)惠政策和各項(xiàng)增值服務(wù)。③優(yōu)質(zhì)：享受“五個(gè)一”服務(wù)：a.一聲問(wèn)候。大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)主任，主動(dòng)相迎，保持微笑，親切問(wèn)候；b.一杯茶或咖啡。根據(jù)客戶喜好，為客戶提供一杯高檔茶或咖啡；c.一名專職的客戶經(jīng)理。網(wǎng)點(diǎn)主任為專職客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)接待和全程協(xié)助鉆石卡客戶辦理業(yè)務(wù)；d.一張名片。對(duì)于非本行貴賓客戶，網(wǎng)點(diǎn)主任應(yīng)主動(dòng)奉上本人名片，亮名身份，同時(shí)注意留下客戶聯(lián)絡(luò)方式；e.一份宣傳材料。提供一份熱銷產(chǎn)品、新增服務(wù)宣傳材料，對(duì)于非本網(wǎng)點(diǎn)鉆石卡客戶還需提供有關(guān)本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)介紹的單折。鉆石卡客戶：（3）各層級(jí)個(gè)人貴賓客戶差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待及陪同人員：網(wǎng)點(diǎn)白金卡客戶：接待及陪同人員：專職個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)場(chǎng)所：貴賓室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：①優(yōu)先：相對(duì)金卡和普通卡客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。②優(yōu)惠：享受白金卡提供的各項(xiàng)優(yōu)惠政策。③優(yōu)質(zhì)：享受“五個(gè)一”服務(wù)：a.一聲問(wèn)候。大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)主任，主動(dòng)相迎，保持微笑，親切問(wèn)候；b.一杯茶或咖啡。根據(jù)客戶喜好，為客戶提供一杯中檔茶或咖啡；c.一名專職的客戶經(jīng)理。網(wǎng)點(diǎn)主任或?qū)Ｂ毧蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)接待和全程協(xié)助白金卡客戶辦理業(yè)務(wù)；d.一張名片。對(duì)于非本行貴賓客戶，網(wǎng)點(diǎn)主任或客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)奉上本人名片，亮名身份，同時(shí)留下客戶的聯(lián)系方式；e.一份宣傳材料。提供一份熱銷產(chǎn)品、新增服務(wù)宣傳材料，對(duì)于非本網(wǎng)點(diǎn)白金卡客戶還需提供有關(guān)本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)介紹的單折。白金卡客戶：接待及陪同人員：專職個(gè)人客戶經(jīng)理金卡客戶：接待及陪同人員：由網(wǎng)點(diǎn)視具體情況確定服務(wù)場(chǎng)所：由網(wǎng)點(diǎn)視具體情況確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：①優(yōu)先：相對(duì)普通卡客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。②優(yōu)惠：享受金卡提供的各項(xiàng)優(yōu)惠政策。③優(yōu)質(zhì)：享受“二個(gè)一”服務(wù)：a.一聲問(wèn)候。網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理，主動(dòng)相迎，保持微笑，親切問(wèn)候；b.一份宣傳材料。提供一份熱銷產(chǎn)品的宣傳材料。金卡客戶：接待及陪同人員：由網(wǎng)點(diǎn)視具體情況確定（1）日常情感關(guān)懷（3）舉辦客戶活動(dòng)（2）產(chǎn)品售后跟蹤（4）定期財(cái)富診斷2.客戶維護(hù)方式與技巧（1）日常情感關(guān)懷（3）舉辦客戶活動(dòng)（2）產(chǎn)品售后跟蹤（4）第1類

重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)念日客戶感興趣的非金融類信息（餐飲、娛樂(lè)…）其他與客戶共同話題（寵物、子女教育…）第2類定期/不定期的小型客戶意見調(diào)查與反饋（1）日常情感關(guān)懷第1類重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)念日第2類定期/不定賬戶到期提醒（存款到期、信用卡還款、貸款到期、逾期等）賬戶收益提醒賬戶異動(dòng)提醒（基金凈值異動(dòng)、分紅等賬戶止盈止損提醒客戶已購(gòu)產(chǎn)品的相關(guān)市場(chǎng)信息和服務(wù)信息（2）產(chǎn)品售后跟蹤賬戶到期提醒（存款到期、信用卡還款、貸款到期、逾期等）客戶第1類財(cái)經(jīng)/投資沙龍宴會(huì)/酒會(huì)短途旅行團(tuán)第2類理財(cái)知識(shí)類講座行情分析類講座（3）舉辦客戶活動(dòng)第1類財(cái)經(jīng)/投資沙龍第2類理財(cái)知識(shí)類講座（3）舉辦客戶活動(dòng)對(duì)客戶已購(gòu)買產(chǎn)品組合定期進(jìn)行分析與回顧，為客戶下一步投資提供專業(yè)建議對(duì)已提供給客戶的資產(chǎn)配置及理財(cái)規(guī)劃建議進(jìn)行跟蹤與修正（4）定期財(cái)富診斷對(duì)客戶已購(gòu)買產(chǎn)品組合定期進(jìn)行分析與回顧，為客戶下一步投資提供鉆石買家新開戶，立刻上前見客戶；準(zhǔn)快好享辦業(yè)務(wù)，留下名片常聯(lián)絡(luò)；遇到假日好時(shí)候，聯(lián)絡(luò)感情多問(wèn)侯；業(yè)務(wù)產(chǎn)品新來(lái)到，把握機(jī)會(huì)祥介紹；演示機(jī)會(huì)不錯(cuò)過(guò)，體驗(yàn)營(yíng)銷創(chuàng)感知；明朝有意抱琴來(lái)，一見鐘情定成??；客戶享用好食物，回訪跟蹤時(shí)維護(hù)；若是客戶有難時(shí)，伸出雙手急援助；抱怨投訴浪打浪，悉心處理顯真誠(chéng)；歡歌笑語(yǔ)曲終撒，百折不撓一線牽。特殊關(guān)懷個(gè)人特殊時(shí)期組織活動(dòng)有效服務(wù)如何維護(hù)？細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)心體現(xiàn)關(guān)懷關(guān)懷的十大關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷的錦囊妙計(jì)基礎(chǔ)類關(guān)懷電話聯(lián)絡(luò)短信溝通禮品贈(zèng)送特殊關(guān)懷個(gè)人特殊時(shí)期組織活動(dòng)有效服務(wù)如何維護(hù)？細(xì)節(jié)決定成敗關(guān)4.計(jì)劃執(zhí)行與檢查客戶經(jīng)理每周五上報(bào)自己的商機(jī)進(jìn)程表，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯總本網(wǎng)點(diǎn)每周的商機(jī)進(jìn)展情況，比對(duì)商機(jī)進(jìn)展進(jìn)程與業(yè)務(wù)目標(biāo)的差距，周一主持周業(yè)務(wù)例會(huì)，客戶經(jīng)理回顧周商機(jī)進(jìn)展與成果。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)商機(jī)進(jìn)展進(jìn)度與客戶經(jīng)理共同討論，提出解決方案，結(jié)合月度行動(dòng)計(jì)劃，客戶經(jīng)理探討下周工作計(jì)劃與商機(jī)預(yù)測(cè)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人總結(jié)下周工作計(jì)劃。4.計(jì)劃執(zhí)行與檢查客戶經(jīng)理每周五上報(bào)自己的商機(jī)進(jìn)程表，（1）客戶檔案制度客戶經(jīng)理要建立和完善所管理客戶的信息檔案，抓住每次跟客戶聯(lián)系和溝通的機(jī)會(huì)，不斷收集客戶信息在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入、補(bǔ)充或更新客戶信息資料，并對(duì)其進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)和管理。（1）客戶檔案制度客戶經(jīng)理要建立和完善所管理客戶（2）客戶精細(xì)化管理制度?？蛻艚?jīng)理要對(duì)所管理的每一位客戶進(jìn)行分析，充分利用所有可能獲得的客戶信息，了解客戶需求，評(píng)估客戶貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理計(jì)劃；密切關(guān)注所管客戶資金動(dòng)向，在客戶出現(xiàn)大額資金流出、客戶等級(jí)下降、客戶流失等重大情況時(shí)，及時(shí)采取有效措施挽留客戶，并向主管報(bào)告?？蛻羯虣C(jī)管理工具：XX支行貴賓客戶商機(jī)表客戶經(jīng)理商機(jī)進(jìn)程表客戶溝通報(bào)告貴賓客戶個(gè)人檔案：鉆石卡客戶信息檔案，鉆石卡客戶信息一紙通；白金卡客戶信息一紙通；金卡客戶信息一紙通。（2）客戶精細(xì)化管理制度。客戶經(jīng)理要對(duì)所管理的每一位客保持日常聯(lián)絡(luò)流程的目的是根據(jù)客戶重要等級(jí)定期聯(lián)系客戶，或根據(jù)需要不定期聯(lián)系客戶，以鞏固客戶關(guān)系、發(fā)現(xiàn)客戶需求。客戶經(jīng)理要制定每月、每周和每天的客戶約訪計(jì)劃，明確約訪客戶目標(biāo)、約訪方式和約訪時(shí)間，并按計(jì)劃執(zhí)行。原則上客戶經(jīng)理每周至少聯(lián)系10個(gè)管戶客戶，保證每個(gè)管戶客戶每季度至少被聯(lián)系1次。鉆石卡客戶，每月至少電話聯(lián)絡(luò)2次或面見1次；對(duì)白金卡客戶每月至少電話4次或面見2次；金卡客戶主要做好日常金融服務(wù)，對(duì)一周未來(lái)辦理業(yè)務(wù)的金卡客戶要進(jìn)行電話跟蹤。通過(guò)約訪，及時(shí)了解客戶情況和需求，每次約訪后必須撰寫溝通報(bào)告，及時(shí)登陸個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）更新客戶信息，完善客戶商機(jī)管理。（3）客戶約訪制度保持日常聯(lián)絡(luò)流程的目的是根據(jù)客戶重要等級(jí)定期聯(lián)系客戶，或根據(jù)(4）理財(cái)顧問(wèn)聯(lián)系制度?？蛻艚?jīng)理與理財(cái)顧問(wèn)要密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績(jī)。（5）工作日志制度。客戶經(jīng)理須每日填寫《個(gè)人客戶經(jīng)理工作日志》，記錄當(dāng)日晨會(huì)紀(jì)要（與自己工作相關(guān)的）、客戶約訪記錄、產(chǎn)品銷售情況、工作建議及感悟、要事備忘等。每周對(duì)工作日志進(jìn)行小結(jié)，并向主管匯報(bào)。（6）風(fēng)險(xiǎn)披露制度?？蛻艚?jīng)理向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況及風(fēng)險(xiǎn)承受能力，對(duì)所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示。(7)客戶信息保密制度。客戶經(jīng)理要妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在就職期間以及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定，不得透露客戶資料和交易信息。(4）理財(cái)顧問(wèn)聯(lián)系制度?？蛻艚?jīng)理與理財(cái)顧問(wèn)要密切合作，充分運(yùn)謝謝大家!2022/12/10謝謝大家!2022/12/8貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)XXX支行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入歐陽(yáng)莉2011年8月貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)XXX支行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入歐陽(yáng)莉201目錄第一部分貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)的意義第二部分網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)流程目錄第一部分貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)的意義思考：

貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)的意義？思考：

貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)的意義？一、廣西分行客戶結(jié)構(gòu)分析一、廣西分行客戶結(jié)構(gòu)分析二、廣西分行貴賓客戶結(jié)構(gòu)分析二、廣西分行貴賓客戶結(jié)構(gòu)分析你感到吃驚嗎？研究證明吸引一位新客戶或拉回老客戶的成本比留住一位客戶高5-6倍?，F(xiàn)有客戶100%回頭率下需要新增的客戶數(shù)量100%回頭率下的老客戶數(shù)量

200420052006200720082009理想的狀況：100%的客戶回頭率增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)目標(biāo)現(xiàn)有客戶30%回頭率下需要新增的客戶數(shù)量30%回頭率下的老客戶數(shù)量

200420052006200720082009現(xiàn)實(shí)狀況：X行每年必須重新獲得70%的新客戶以彌補(bǔ)它每年的流失率，外加一個(gè)增長(zhǎng)的目標(biāo)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)目標(biāo)客戶忠誠(chéng)帶來(lái)的價(jià)值低忠誠(chéng)度的代價(jià)你感到吃驚嗎？研究證明現(xiàn)有100%回頭率下100%回頭率下情感關(guān)懷售后跟蹤資訊服務(wù)財(cái)富診斷帳戶余額排序建立客戶名單查看客戶信息/建立客戶信息檔案第二部分：

貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)流程情感關(guān)懷帳戶余額排序建立客戶名單查看客戶信息/建立客戶信息引入商機(jī)管理，將銷售由結(jié)果監(jiān)控變更為有效的過(guò)程監(jiān)控。贏得業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷的工作范圍銷售的工作范圍發(fā)現(xiàn)潛在需求創(chuàng)造潛在需求激發(fā)潛在需求將潛在需求轉(zhuǎn)化為真正的業(yè)務(wù)的過(guò)程實(shí)現(xiàn)客戶向簽約客戶轉(zhuǎn)化的過(guò)程商機(jī)即客戶需求商機(jī)管理即一次完整的銷售過(guò)程記錄，是從得到銷售信息到簽單成功或失敗的過(guò)程。

商機(jī)管理引入商機(jī)管理，將銷售由結(jié)果監(jiān)控變更為有效的過(guò)程監(jiān)控。贏得業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)

客戶關(guān)系的分類農(nóng)業(yè)銀行二、確立服務(wù)關(guān)系的客戶維護(hù)一、未確立服務(wù)關(guān)系的客戶維護(hù)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的分類農(nóng)業(yè)銀行二、確立服務(wù)關(guān)系的客戶維護(hù)一、未一、未確立服務(wù)關(guān)系的客戶維護(hù)（一）客戶分配流程分配客戶流程適用于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)簽約客戶和潛在客戶的分配或重新分配的過(guò)程。潛在客戶包括在行資產(chǎn)已經(jīng)達(dá)標(biāo)而尚未升級(jí)的客戶和在行資產(chǎn)暫未達(dá)標(biāo)但具有潛力的客戶。一、未確立服務(wù)關(guān)系的客戶維護(hù)（一）客戶分配流程注：標(biāo)注“T”的流程步驟需要IT系統(tǒng)支持（一）客戶分配流程注：標(biāo)注“T”的流程步驟需要IT系統(tǒng)支持（一）客戶分配流程1.網(wǎng)點(diǎn)可供分配的客戶資源有：PCRM中需要分配的客戶名單大堂經(jīng)理、柜員或其他人員記錄的銷售線索舉辦營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)跟蹤的客戶名單行內(nèi)其他部門推薦的客戶名單調(diào)離或其他原因需要交接的客戶其他渠道來(lái)源的客戶名單1234561.網(wǎng)點(diǎn)可供分配的客戶資源有：PCRM中需要分配的客戶2.分配原則：(1)每位潛在貴賓客戶必須有一位客戶經(jīng)理跟進(jìn)。(2)必須考慮客戶經(jīng)理的工作能力與工作量的平衡。①鉆石卡客戶：每30戶客戶配備一名個(gè)人客戶經(jīng)理、每60名配備一名提供后臺(tái)支持的財(cái)富顧問(wèn)或理財(cái)顧問(wèn)；鉆石卡客戶可由網(wǎng)點(diǎn)主任重點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)。②白金卡客戶：每100戶配備一名客戶經(jīng)理、每400戶配備一名提供后臺(tái)支持的理財(cái)顧問(wèn)；白金卡客戶可由客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)。③金卡客戶：每200戶配備一名客戶經(jīng)理。對(duì)于貴賓客戶較多的網(wǎng)點(diǎn)，客戶經(jīng)理難以維護(hù)所有金卡客戶，可由大堂經(jīng)理、柜員共同維護(hù)。可將年日均金融資產(chǎn)在20萬(wàn)-50萬(wàn)的金卡客戶分配給大堂經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)；年日均金融資產(chǎn)在10萬(wàn)-20萬(wàn)的客戶分配給柜員進(jìn)行維護(hù)。2.分配原則：(1)每位潛在貴賓客戶必須有一位客戶經(jīng)理跟進(jìn)。注：標(biāo)注“T”的流程步驟需要IT系統(tǒng)支持接受分配客戶及收集其他潛在客戶流程適用于客戶經(jīng)理接受行內(nèi)分配客戶名單并通過(guò)自身渠道收集潛在客戶。3.接受分配客戶及收集其他潛在客戶流程注：標(biāo)注“T”的流程步驟需要IT系統(tǒng)支持接受分配客戶注：標(biāo)注為“R”的時(shí)刻為客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)，標(biāo)注為“M”的時(shí)刻為銷售關(guān)鍵點(diǎn)，標(biāo)注“T”的流程步驟需要IT系統(tǒng)支持關(guān)系維護(hù)點(diǎn)：預(yù)約客戶：預(yù)約客戶，應(yīng)根據(jù)客戶之便安排具體事宜，避免給客戶以極力邀請(qǐng)之感。（2）制定邀約見面計(jì)劃，確定服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系（1）識(shí)別客戶簽約/升級(jí)需求流程

該流程主要用于與陌生客戶建立服務(wù)關(guān)系注：標(biāo)注為“R”的時(shí)刻為客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)，標(biāo)注為“M”的時(shí)（1）識(shí)別客戶簽約/升級(jí)需求流程①接到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分配的客戶后，查看客戶經(jīng)理商機(jī)進(jìn)程表，做好客戶溝通的準(zhǔn)備，制定邀約見面計(jì)劃，確定拜訪的方式，預(yù)約客戶，預(yù)約客戶時(shí)要注意應(yīng)根據(jù)客戶之便安排具體事宜，避免給客戶以極力邀請(qǐng)之感。通過(guò)與客戶接觸后，初步了解客戶需求，介紹我行的貴賓服務(wù)，獲取客戶對(duì)貴賓服務(wù)的反饋情況。②對(duì)于潛在貴賓客戶想成為我行貴賓客戶的客戶，引導(dǎo)客戶簽約辦理貴賓卡；對(duì)于不想成為我行貴賓客戶的客戶終止跟進(jìn)；對(duì)于接受我行貴賓客戶服務(wù)的貴賓客戶，跟新商機(jī)進(jìn)程表，撰寫客戶溝通報(bào)告，完善貴賓客戶個(gè)人檔案。③貴賓客戶個(gè)人檔案包括：（1）識(shí)別客戶簽約/升級(jí)需求流程①接到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分配的客戶后引入客戶經(jīng)理撰寫客戶溝通報(bào)告機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人定期檢視客戶

溝通報(bào)告，及時(shí)了解、跟進(jìn)貴賓客戶溝通情況77客戶經(jīng)理在與客戶溝通后，如有針對(duì)客戶的重大發(fā)現(xiàn)或商機(jī)進(jìn)展，則需要撰寫客戶溝通報(bào)告。客戶溝通報(bào)告用于記錄溝通過(guò)程中的關(guān)鍵信息，包括溝通要點(diǎn)、客戶提出的需求/問(wèn)題、下一步行動(dòng)計(jì)劃等。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人檢視客戶經(jīng)理撰寫的溝通報(bào)告，檢視客戶經(jīng)理與客戶溝通的有效性及合規(guī)性、工作進(jìn)度、聯(lián)絡(luò)情況等。遠(yuǎn)期，客戶溝通報(bào)告應(yīng)通過(guò)系統(tǒng)提交流程改進(jìn)重點(diǎn)引入客戶經(jīng)理撰寫客戶溝通報(bào)告機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人定期檢視客戶

溝注：標(biāo)注為“R”的時(shí)刻為客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)，標(biāo)注為“M”的時(shí)刻為銷售關(guān)鍵點(diǎn)，標(biāo)注“T”的流程步驟需要IT系統(tǒng)支持關(guān)系維護(hù)點(diǎn)：發(fā)放貴賓卡：柜員微笑為客戶發(fā)放貴賓卡，對(duì)客戶成為農(nóng)行貴賓客戶表示歡迎，最好附送客戶歡迎信。進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)并錄入PCRM系統(tǒng)：客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶完成風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表，向客戶解釋每項(xiàng)測(cè)評(píng)的含義，確保測(cè)評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性。特殊準(zhǔn)入審批規(guī)則：金卡等級(jí)，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人審批；白金卡，由二級(jí)分行有權(quán)審批人審批；鉆石卡，由一級(jí)分行有權(quán)審批人審批。風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)有效期原則上為1年，如1年中客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況（資產(chǎn)、收入、風(fēng)險(xiǎn)偏好、負(fù)債狀況等）發(fā)生變化，則需重新進(jìn)行測(cè)評(píng)，并更新測(cè)評(píng)結(jié)果。（2）貴賓客戶準(zhǔn)入與簽約流程

該適用于客戶經(jīng)理發(fā)展或升級(jí)貴賓客戶，不涉及網(wǎng)點(diǎn)間轉(zhuǎn)簽約的申請(qǐng)注：標(biāo)注為“R”的時(shí)刻為客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)，標(biāo)注為“M”的時(shí)（三）貴賓客戶的識(shí)別建檔a)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和個(gè)人客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每月按照貴賓客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)利用PCRM系統(tǒng)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行篩選識(shí)別。b)對(duì)于符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的客戶要及時(shí)指派專職個(gè)人客戶經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行維護(hù)與管理。c)個(gè)人客戶經(jīng)理要在一周內(nèi)通過(guò)短信、電話、上門維護(hù)等方式對(duì)指派給自己的客戶要及時(shí)跟進(jìn)，利用PCRM系統(tǒng)做好客戶建檔和信息更新。（三）貴賓客戶的識(shí)別建檔a)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和個(gè)人客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每月二、確立服務(wù)關(guān)系的客戶維護(hù)

客戶的分群管理確認(rèn)各類客戶的維護(hù)目標(biāo)制定日常管理計(jì)劃，選擇維護(hù)內(nèi)容計(jì)劃執(zhí)行與檢查二、確立服務(wù)關(guān)系的客戶維護(hù)客戶的分群管理確認(rèn)各類客戶的維護(hù)(一)客戶的分群管理客戶分群：根據(jù)客戶的特性和風(fēng)險(xiǎn)屬性將客戶分群，并針對(duì)每個(gè)分群：1.訂定不同的維護(hù)目標(biāo)預(yù)先聯(lián)絡(luò)哪些重要客戶？什么時(shí)候聯(lián)絡(luò)客戶？聯(lián)系客戶的頻率：多久聯(lián)絡(luò)一次？2.發(fā)展出專屬的營(yíng)銷方法以符合該分群的需求：

不同客群用什么樣的銷售話術(shù)？適合推薦哪類產(chǎn)品？適合提供哪些服務(wù)？客戶分群的好處：經(jīng)篩選過(guò)的客戶，營(yíng)銷更容易些可以提高客戶經(jīng)營(yíng)的效率（發(fā)展時(shí)間、話術(shù)、適合產(chǎn)品）減低被拒絕的幾率免去被客戶拒絕的困擾(一)客戶的分群管理客戶分群：根據(jù)客戶的特性和風(fēng)險(xiǎn)屬性將客戶(一)客戶的分群管理1.按資產(chǎn)貢獻(xiàn)度分類1金卡客戶：前12個(gè)月日均金融資產(chǎn)10萬(wàn)元（含）—100萬(wàn)元。2白金卡客戶：前12個(gè)月日均金融資產(chǎn)達(dá)到100萬(wàn)元（含）至500萬(wàn)元。3鉆石卡客戶：前12個(gè)月日均金融資產(chǎn)達(dá)到500萬(wàn)元（含）以上。(一)客戶的分群管理1.按資產(chǎn)貢獻(xiàn)度分類1金卡客戶：2白金卡(一)客戶的分群管理2.按職業(yè)信息分類（1）政府官員（2）一般公務(wù)員（3）企業(yè)高管（4）企業(yè)中層（5）私營(yíng)企業(yè)家（6）學(xué)者專家（7）文藝體育明星（8）高收入家庭主婦(一)客戶的分群管理2.按職業(yè)信息分類3.根據(jù)客戶取向特征分類（1）關(guān)系取向（2）價(jià)值取向（3）服務(wù)取向(一)客戶的分群管理3.根據(jù)客戶取向特征分類(一)客戶的分群管理1.根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容取向特征維護(hù)內(nèi)容關(guān)系取向以情感關(guān)懷為主價(jià)值取向以售后跟蹤、財(cái)富診斷為主服務(wù)取向以售后跟蹤、客戶活動(dòng)為主(二)確認(rèn)各類客戶的維護(hù)目標(biāo)1.根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容取向特征維護(hù)內(nèi)容關(guān)系取(二)確認(rèn)各類客戶的維護(hù)目標(biāo)2.根據(jù)客戶價(jià)值分類，確定維護(hù)頻率(二)確認(rèn)各類客戶的維護(hù)目標(biāo)2.根據(jù)客戶價(jià)值分類，確定維護(hù)頻（1）重復(fù)營(yíng)銷（3）向上營(yíng)銷（2）交叉營(yíng)銷（4）診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷3.客戶價(jià)值提升方式與技巧（5）圈子營(yíng)銷（1）重復(fù)營(yíng)銷（3）向上營(yíng)銷（2）交叉營(yíng)銷（4）診斷式產(chǎn)品組(1)客戶價(jià)值提升方法與技巧—重復(fù)營(yíng)銷接觸營(yíng)銷對(duì)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的客戶，首先查看客戶之前購(gòu)買過(guò)的產(chǎn)品，然后向客戶推薦同系列類似產(chǎn)品電話營(yíng)銷在客戶產(chǎn)品即將到期時(shí)，打電話向客戶推薦同系列類似產(chǎn)品活動(dòng)營(yíng)銷舉辦產(chǎn)品推薦活動(dòng)時(shí)，重點(diǎn)邀約之前購(gòu)買過(guò)同系列類似產(chǎn)品的客戶重復(fù)營(yíng)銷方法(1)客戶價(jià)值提升方法與技巧—重復(fù)營(yíng)銷接觸營(yíng)銷對(duì)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(1）客戶價(jià)值提升方法與技巧—重復(fù)營(yíng)銷重復(fù)營(yíng)銷示例存款房貸基金（分紅）理財(cái)產(chǎn)品儲(chǔ)蓄類理財(cái)產(chǎn)品氣球貸存貸雙贏汽車貸款存單質(zhì)押貸款黃金分紅型保險(xiǎn)同類型理財(cái)產(chǎn)品同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的其它投資產(chǎn)品傳世之寶(1）客戶價(jià)值提升方法與技巧—重復(fù)營(yíng)銷重復(fù)營(yíng)銷示例存款房貸基(2)客戶價(jià)值提升方法與技巧—交叉營(yíng)銷交叉營(yíng)銷方法接觸營(yíng)銷對(duì)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的客戶，首先查看客戶之前購(gòu)買過(guò)的產(chǎn)品，根據(jù)客戶需求，從資產(chǎn)配置角度和服務(wù)渠道整合角度營(yíng)銷相關(guān)的金融產(chǎn)品。電話營(yíng)銷、活動(dòng)營(yíng)銷根據(jù)已經(jīng)了解的需求和偏好，打電話向已經(jīng)購(gòu)買產(chǎn)品的客戶推薦與需求相關(guān)的產(chǎn)品；或通過(guò)電話邀約客戶參加相關(guān)產(chǎn)品的推介會(huì)。(2)客戶價(jià)值提升方法與技巧—交叉營(yíng)銷交叉營(yíng)銷方法接觸營(yíng)銷對(duì)(2)客戶價(jià)值提升方法與技巧—交叉營(yíng)銷客戶已持有產(chǎn)品

白金貸記卡

“傳世之寶”

存貸雙贏

網(wǎng)上銀行

基金寶

氣球貸

雙利豐交叉銷售產(chǎn)品如何匹配？可交叉銷售的產(chǎn)品?(2)客戶價(jià)值提升方法與技巧—交叉營(yíng)銷客戶已持有產(chǎn)品交叉銷售(2)交叉銷售——交叉銷售產(chǎn)品匹配表

網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行金卡以上的借記卡消息服務(wù)傳世之寶5.理財(cái)產(chǎn)品白金貸記卡網(wǎng)上銀行消息服務(wù)基金定投債券信用卡基金“傳世之寶”貴賓卡網(wǎng)銀手機(jī)銀行短信通知保險(xiǎn)貸記卡其他理財(cái)產(chǎn)品基金存貸雙贏消息服務(wù)手機(jī)銀行信用卡保險(xiǎn)產(chǎn)品基金理財(cái)產(chǎn)品網(wǎng)上銀行(2)交叉銷售——交叉銷售產(chǎn)品匹配表網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行白金（2）交叉銷售——交叉銷售產(chǎn)品匹配表存貸雙贏貴賓卡網(wǎng)銀、手機(jī)銀行消息服務(wù)保險(xiǎn)貸記卡其他理財(cái)產(chǎn)品網(wǎng)上銀行消息服務(wù)傳世之寶國(guó)債信用卡基金網(wǎng)上銀行消息服務(wù)信用卡貨幣型基金產(chǎn)品金卡與貴賓服務(wù)基金寶氣球貸雙利豐（2）交叉銷售——交叉銷售產(chǎn)品匹配表存貸雙贏網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行（3）客戶價(jià)值提升方法與技巧—向上營(yíng)銷向上營(yíng)銷方法接觸營(yíng)銷電話營(yíng)銷首先查看客戶之前購(gòu)買過(guò)的產(chǎn)品和服務(wù)，然后向客戶推薦更高級(jí)別的產(chǎn)品和服務(wù)活動(dòng)營(yíng)銷舉辦產(chǎn)品推薦活動(dòng)時(shí)，可以邀約之前購(gòu)買過(guò)同系列較低級(jí)別產(chǎn)品的客戶（如推氣球貸可邀約一般按揭貸款客戶；推白金貸記卡可邀約一般貸記卡客戶）（3）客戶價(jià)值提升方法與技巧—向上營(yíng)銷向上營(yíng)銷方法接觸營(yíng)銷首（3）客戶價(jià)值提升方法與技巧—向上營(yíng)銷向上營(yíng)銷示例存款客戶向大額存款客戶推介本外幣理財(cái)產(chǎn)品貸款客戶向申請(qǐng)小額抵／質(zhì)押貸款的貴賓客戶推介個(gè)人綜合授信貸款；向申請(qǐng)普通房貸的人推薦氣球貸和存貸雙贏產(chǎn)品貴賓卡未來(lái)通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)一步的分級(jí)，向核心貴賓客戶推介并發(fā)放更高等級(jí)貴賓卡，如白金卡貸記卡客戶向持普卡的貴賓客戶推介金卡或白金貸記卡（3）客戶價(jià)值提升方法與技巧—向上營(yíng)銷向上營(yíng)銷示例存款客戶向（4）客戶價(jià)值提升方法與技巧—診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷宏觀診斷/基金診斷風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試挑選產(chǎn)品與客戶溝通診斷報(bào)告保存客戶檔案后期客戶維護(hù)（4）客戶價(jià)值提升方法與技巧—診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷宏觀診斷/基（4）客戶價(jià)值提升方法與技巧—診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷投資領(lǐng)域與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)關(guān)系圖（4）客戶價(jià)值提升方法與技巧—診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷投資領(lǐng)域與經(jīng)(5)客戶價(jià)值提升方法與技巧—圈子營(yíng)銷

1234定期給客戶發(fā)送有價(jià)值的市場(chǎng)信息和產(chǎn)品信息，并鼓勵(lì)客戶轉(zhuǎn)發(fā)給他的朋友；陪同客戶參加他經(jīng)常出席的俱樂(lè)部活動(dòng)、協(xié)會(huì)活動(dòng)、派對(duì)等，讓客戶幫你介紹熟悉的朋友。到客戶的單位進(jìn)行拜訪，找機(jī)會(huì)讓他給你介紹周邊的同事舉辦活動(dòng)時(shí)，對(duì)帶朋友的客戶給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)客戶轉(zhuǎn)介紹；(5)客戶價(jià)值提升方法與技巧—圈子營(yíng)銷1.貴賓客戶定期聯(lián)系制度

保持日常聯(lián)絡(luò)流程的目的是根據(jù)客戶重要等級(jí)定期聯(lián)系客戶，或根據(jù)需要不定期聯(lián)系客戶，以鞏固客戶關(guān)系、發(fā)現(xiàn)客戶需求。業(yè)務(wù)規(guī)則：客戶經(jīng)理每周至少聯(lián)系10個(gè)管戶客戶，保證每個(gè)管戶客戶每季度至少被聯(lián)系1次。原則上鉆石卡客戶，每月至少電話聯(lián)絡(luò)2次或面見1次；對(duì)白金卡客戶每月至少電話4次或面見2次；金卡客戶主要做好日常金融服務(wù)，對(duì)一周未來(lái)辦理業(yè)務(wù)的金卡客戶要進(jìn)行電話跟蹤。短信聯(lián)絡(luò)。遇重大節(jié)假日、客戶生日或新產(chǎn)品發(fā)行以及客戶持有理財(cái)產(chǎn)品收益變化，網(wǎng)點(diǎn)主任或客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)發(fā)送短信表達(dá)祝賀或提醒。同時(shí)，將理財(cái)中心下發(fā)的資訊及時(shí)發(fā)送相關(guān)客戶手中，確保資訊及時(shí)性。（三）制定日常管理計(jì)劃，選擇維護(hù)內(nèi)容1.貴賓客戶定期聯(lián)系制度（三）制定日常管理計(jì)劃，選擇維護(hù)內(nèi)容2.網(wǎng)點(diǎn)日?？蛻艟S護(hù)流程在與客戶面談的過(guò)程中，客戶經(jīng)理須時(shí)刻傾聽并認(rèn)真記錄客戶需求，時(shí)刻給客戶以被關(guān)注及接受專業(yè)服務(wù)的感覺。注：標(biāo)注為“R”的時(shí)刻為客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)，標(biāo)注為“M”的時(shí)刻為銷售關(guān)鍵點(diǎn)，標(biāo)注“T”的流程步驟需要IT系統(tǒng)支持2.網(wǎng)點(diǎn)日常客戶維護(hù)流程在與客戶面談的過(guò)程中，客戶經(jīng)理須時(shí)偵測(cè)聯(lián)絡(luò)事件：客戶經(jīng)理從PCRM系統(tǒng)及外部事件中獲悉有價(jià)值的客戶聯(lián)絡(luò)事件，以此作為與客戶日常聯(lián)絡(luò)的前提；客戶聯(lián)絡(luò)事件分為四類：個(gè)人生活階段事件、行為事件、產(chǎn)品事件、外部事件。個(gè)人生活階段性事件：生活關(guān)懷，如生日、紀(jì)念日、節(jié)日提醒等；行為事件：客戶大額資產(chǎn)變動(dòng)、存款、本利豐等理財(cái)產(chǎn)品到期提示；產(chǎn)品事件：新產(chǎn)品、產(chǎn)品優(yōu)惠活動(dòng)信息；外部事件：社會(huì)大事、銀行活動(dòng)組織等事件。獲取外部事件：客戶經(jīng)理從社會(huì)或銀行所組織的活動(dòng)中，獲取客戶聯(lián)絡(luò)事件?？蛻艚?jīng)理分析這些事件與客戶的關(guān)聯(lián)性，查看商機(jī)進(jìn)度表，確定需要聯(lián)絡(luò)的客戶或客戶群體及聯(lián)絡(luò)方式。偵測(cè)聯(lián)絡(luò)事件：客戶經(jīng)理從PCRM系統(tǒng)及外部事件中獲悉有價(jià)值的（1）通過(guò)其他方式與客戶溝通：對(duì)于不需要進(jìn)行面談的客戶，通過(guò)電話，短信，郵件等其他客戶喜好的方式與客戶取得聯(lián)系。（2）與客戶當(dāng)面溝通：對(duì)于需要面談的客戶，判斷約見面談是否需要我行其他員工參與協(xié)助，如果需要，相關(guān)人員共同進(jìn)行面談準(zhǔn)備，約見客戶；如果客戶經(jīng)理一人就可以完成面談行為，則由客戶經(jīng)理單獨(dú)準(zhǔn)備約見客戶。在與客戶面談的過(guò)程中，客戶經(jīng)理須時(shí)刻傾聽并認(rèn)真記錄客戶需求，時(shí)刻給客戶以被關(guān)注及接受專業(yè)服務(wù)的感覺。（3）在溝通過(guò)程中要撰寫溝通報(bào)告，需要在PCRM系統(tǒng)更新信息的要及時(shí)更新，在溝通過(guò)程中發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，要及時(shí)更新商機(jī)狀態(tài)，制定銷售計(jì)劃。2.標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)日?？蛻艟S護(hù)標(biāo)準(zhǔn)流程（1）通過(guò)其他方式與客戶溝通：對(duì)于不需要進(jìn)行面談的客戶，通過(guò)3.貴賓客戶的廳堂服務(wù)流程3.貴賓客戶的廳堂服務(wù)流程大堂經(jīng)理第一時(shí)間上前熱情詢問(wèn)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳的客戶，若發(fā)現(xiàn)為熟悉的貴賓客戶，應(yīng)在第一時(shí)間上前正確稱呼客戶，將客戶引導(dǎo)給管戶經(jīng)理。若為非本網(wǎng)點(diǎn)鉆石卡客戶，應(yīng)直接引導(dǎo)客戶給網(wǎng)點(diǎn)主任；若為非本網(wǎng)點(diǎn)白金卡或金卡客戶，應(yīng)引導(dǎo)客戶給客戶經(jīng)理，客戶引導(dǎo)完畢由網(wǎng)點(diǎn)主任或客戶經(jīng)理提供標(biāo)準(zhǔn)化尊貴服務(wù)。（1）個(gè)人貴賓客戶服務(wù)流程大堂經(jīng)理第一時(shí)間上前熱情詢問(wèn)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳的客戶，若發(fā)現(xiàn)為（2）提供尊貴服務(wù)對(duì)于識(shí)別出的個(gè)人貴賓客戶，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照鉆石卡、白金卡、金卡三個(gè)不同的客戶層級(jí)，為前來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人貴賓客戶提供差異化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的尊貴服務(wù)。白金卡和鉆石卡客戶接待可選擇在主任室或?qū)Ｂ殏€(gè)人客戶經(jīng)理辦公場(chǎng)所等相對(duì)私密和盡量不受影響的地方。所有個(gè)人貴賓客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均享受優(yōu)先服務(wù)，其優(yōu)先順序?yàn)殂@石卡客戶--白金卡客戶--金卡客戶。各層級(jí)個(gè)人貴賓客戶差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：（2）提供尊貴服務(wù)對(duì)于識(shí)別出的個(gè)人貴賓客戶，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按（3）各層級(jí)個(gè)人貴賓客戶差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待及陪同人員：網(wǎng)點(diǎn)主任服務(wù)場(chǎng)所：貴賓室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：①優(yōu)先：相對(duì)其他所有等級(jí)客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。②優(yōu)惠：享受鉆石卡提供的各項(xiàng)優(yōu)惠政策和各項(xiàng)增值服務(wù)。③優(yōu)質(zhì)：享受“五個(gè)一”服務(wù)：a.一聲問(wèn)候。大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)主任，主動(dòng)相迎，保持微笑，親切問(wèn)候；b.一杯茶或咖啡。根據(jù)客戶喜好，為客戶提供一杯高檔茶或咖啡；c.一名專職的客戶經(jīng)理。網(wǎng)點(diǎn)主任為專職客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)接待和全程協(xié)助鉆石卡客戶辦理業(yè)務(wù)；d.一張名片。對(duì)于非本行貴賓客戶，網(wǎng)點(diǎn)主任應(yīng)主動(dòng)奉上本人名片，亮名身份，同時(shí)注意留下客戶聯(lián)絡(luò)方式；e.一份宣傳材料。提供一份熱銷產(chǎn)品、新增服務(wù)宣傳材料，對(duì)于非本網(wǎng)點(diǎn)鉆石卡客戶還需提供有關(guān)本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)介紹的單折。鉆石卡客戶：（3）各層級(jí)個(gè)人貴賓客戶差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待及陪同人員：網(wǎng)點(diǎn)白金卡客戶：接待及陪同人員：專職個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)場(chǎng)所：貴賓室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：①優(yōu)先：相對(duì)金卡和普通卡客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。②優(yōu)惠：享受白金卡提供的各項(xiàng)優(yōu)惠政策。③優(yōu)質(zhì)：享受“五個(gè)一”服務(wù)：a.一聲問(wèn)候。大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)主任，主動(dòng)相迎，保持微笑，親切問(wèn)候；b.一杯茶或咖啡。根據(jù)客戶喜好，為客戶提供一杯中檔茶或咖啡；c.一名專職的客戶經(jīng)理。網(wǎng)點(diǎn)主任或?qū)Ｂ毧蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)接待和全程協(xié)助白金卡客戶辦理業(yè)務(wù)；d.一張名片。對(duì)于非本行貴賓客戶，網(wǎng)點(diǎn)主任或客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)奉上本人名片，亮名身份，同時(shí)留下客戶的聯(lián)系方式；e.一份宣傳材料。提供一份熱銷產(chǎn)品、新增服務(wù)宣傳材料，對(duì)于非本網(wǎng)點(diǎn)白金卡客戶還需提供有關(guān)本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)介紹的單折。白金卡客戶：接待及陪同人員：專職個(gè)人客戶經(jīng)理金卡客戶：接待及陪同人員：由網(wǎng)點(diǎn)視具體情況確定服務(wù)場(chǎng)所：由網(wǎng)點(diǎn)視具體情況確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：①優(yōu)先：相對(duì)普通卡客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。②優(yōu)惠：享受金卡提供的各項(xiàng)優(yōu)惠政策。③優(yōu)質(zhì)：享受“二個(gè)一”服務(wù)：a.一聲問(wèn)候。網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理，主動(dòng)相迎，保持微笑，親切問(wèn)候；b.一份宣傳材料。提供一份熱銷產(chǎn)品的宣傳材料。金卡客戶：接待及陪同人員：由網(wǎng)點(diǎn)視具體情況確定（1）日常情感關(guān)懷（3）舉辦客戶活動(dòng)（2）產(chǎn)品售后跟蹤（4）定期財(cái)富診斷2.客戶維護(hù)方式與技巧（1）日常情感關(guān)懷（3）舉辦客戶活動(dòng)（2）產(chǎn)品售