第十三章客戶關(guān)系管理項目實施課件

本章主要內(nèi)容：CRM系統(tǒng)的實施概述CRM系統(tǒng)實施成功的關(guān)鍵因素CRM系統(tǒng)實施方法論及一般過程實施CRM項目管理

實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目本章主要內(nèi)容：CRM系統(tǒng)的實施概述實施概述實施過程關(guān)鍵因素113.1CRM系統(tǒng)的實施概述

13.1.１CRM系統(tǒng)實施的現(xiàn)狀與存在的問題分析

2007年9月，Gartner發(fā)布預(yù)測：全球CRM軟件總收入將以每年約10億美元的速度遞增，且勢頭將會延續(xù)到2011年，而2007年全球CRM軟件總收入將超過74億美元，較之2006年增長14個百分點。2007年被業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為是CRM升溫的一年，而今后也將會是CRM持續(xù)發(fā)展的一段時期。而CRM無疑又將成為各大軟件廠商爭相搶奪的一個市場。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目13.1CRM系統(tǒng)的實施概述實施概述實施過程關(guān)鍵因素方2企業(yè)在實施CRM過程中主要存在的問題

1）過于注重技術(shù)，忽視了CRM的真正意義2）項目的實施缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃以及部門之間的合作3）以企業(yè)為中心的錯誤思想，盲目實施CRM4）對數(shù)據(jù)的重視程度不夠5）忽視員工技術(shù)培訓(xùn)實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目企業(yè)在實施CRM過程中主要存在的問題1）過于注重技術(shù)，忽視313.1.2實施CRM系統(tǒng)的意義

1）CRM是提升客戶價值,創(chuàng)造企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)2）CRM是企業(yè)適應(yīng)現(xiàn)代競爭環(huán)境,實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的要求3）CRM是增強(qiáng)企業(yè)執(zhí)行能力重要支撐4）有效解決“虛假客戶忠誠”問題5）業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目13.1.2實施CRM系統(tǒng)的意義 實施概述實施過程關(guān)鍵因413.1.3CRM系統(tǒng)實施戰(zhàn)略企業(yè)部署CRM系統(tǒng)需要依據(jù)企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略有計劃、分階段的實施。但實際上，多數(shù)企業(yè)在CRM系統(tǒng)的部署過程中，往往缺乏長遠(yuǎn)發(fā)展計劃的指導(dǎo)，不同解決方案的應(yīng)用無章可循，嚴(yán)重影響了CRM系統(tǒng)的應(yīng)用效率。CRM項目不是一套系統(tǒng)、一套軟件，而是涉及企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、績效考核、人員組織等方面的改革工程，因此需要講究戰(zhàn)略。因為變革是需要循序漸進(jìn)的，并基于一定的策略。尤其是涉及到人的變動和培訓(xùn)引導(dǎo)，只有戰(zhàn)略對頭才能有效地推動企業(yè)的CRM項目部署，而不是簡單的安裝培訓(xùn)。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目13.1.3CRM系統(tǒng)實施戰(zhàn)略企業(yè)部署CRM513.2

CRM系統(tǒng)實施成功的關(guān)鍵因素

13.2.1CRM實施的難點問題

1)初期的導(dǎo)入成本過高，而且CRM的投資回報不確定

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在CRM投入意愿上，沒有企業(yè)選擇“大于5000萬元”的投入；選擇1000萬～5000萬元之間投入的僅占5％，選擇100萬～1000萬元之間投入的占17％，選擇小于100萬元的占78％，為絕大多數(shù)。可見，我國企業(yè)對CRM的支付意愿或能力與國外企業(yè)相比，明顯偏低。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目13.2CRM系統(tǒng)實施成功的關(guān)鍵因素13.2.16CRM應(yīng)用的界定，不同層次的CRM擁有不同層次的難度CRM可以分為客戶溝通層次的CRM、操作層次的CRM以及分析層次的CRM?？蛻魷贤▽哟蔚腃RM主要解決企業(yè)與客戶接觸渠道日趨多樣化的問題。CRM在客戶溝通層次可以使得客戶與企業(yè)之間建立起一個統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度，為更高一層的CRM奠定基礎(chǔ)。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目CRM應(yīng)用的界定，不同層次的CRM擁有不同層次的難度實施概述7企業(yè)實施CRM就要承擔(dān)風(fēng)險，就要改變一些傳統(tǒng)的習(xí)慣CRM系統(tǒng)地實施不是一步就可以到位的，從項目的正式啟動到上線的全部過程，每一個步驟都需要與廠商打交道除此之外還有企業(yè)自身的不確定因素，以及關(guān)聯(lián)單位和客戶等諸多因素。由于CRM的實施周期比較長，不可控制的變量比較多，因而形成了一定的項目風(fēng)險。并且CRM實施實際上是一種管理變革，既然是變革，就要為變革實施的好壞承擔(dān)風(fēng)險。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目企業(yè)實施CRM就要承擔(dān)風(fēng)險，就要改變一些傳統(tǒng)的習(xí)慣實施概述實813.2.2實施的關(guān)鍵因素1）確立合理可行的項目實施目標(biāo)在確立目標(biāo)的過程中企業(yè)必須自省建立CRM系統(tǒng)的初衷是什么？是由于市場上的競爭對手采用了有效的CRM管理手段嗎？還是因為要提高企業(yè)面向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，所以考慮引入CRM中的網(wǎng)上銷售的形式？抑或是為了加強(qiáng)客戶服務(wù)的力量所以考慮CRM中的呼叫中心服務(wù)？這些問題都將是企業(yè)在建立CRM項目前必須明確給出答案的問題。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目13.2.2實施的關(guān)鍵因素1）確立合理可行的項目實施目標(biāo)92）高層管理者的理解與支持

CRM系統(tǒng)實施所影響到的部門和領(lǐng)域的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項目的發(fā)起人或參與者，CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員。管理者公開表現(xiàn)的對項目的理解與支持對推動項目的進(jìn)程是十分必要的。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目2）高層管理者的理解與支持實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與103）讓業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM項目的實施CRM系統(tǒng)的項目實施是以業(yè)務(wù)和管理為核心的，是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的，而不是IT技術(shù)。應(yīng)當(dāng)將CRM系統(tǒng)的實施作為改善企業(yè)銷售服務(wù)水平的一次機(jī)遇，在實施過程中主動思考現(xiàn)有的銷售、市場和服務(wù)機(jī)制存在的問題與長處，將客戶可能與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的連結(jié)點做以全盤考慮，保留自己的優(yōu)勢與長處，去除業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中沒有效率，對改善客戶關(guān)系不能起到幫助作用的環(huán)節(jié)，而不要以簡單替代的形式實施CRM系統(tǒng)或者只將CRM系統(tǒng)的實施看作是一個自動化的實現(xiàn)過程。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目3）讓業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM項目的實施實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法114）軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇

有至少500家以上的CRM提供商在市場上提供"最適合"的產(chǎn)品，這對企業(yè)來說，尋找到一家"最適合"自己的產(chǎn)品，的確是一種挑戰(zhàn)，但也是一種機(jī)會。只有很少的幸運的企業(yè)能夠找到一款真正適合他們需要的直接可用的產(chǎn)品。更可能的情況是，你必須坐下來，聽完大量的產(chǎn)品演示匯報，在軟件的細(xì)節(jié)方面來考驗供應(yīng)商。

實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目4）軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法125）項目實施組織結(jié)構(gòu)的建立

CRM系統(tǒng)的實施是需要大量的人力來完成的。只有保證人力資源的充足才能保證項目按期、按質(zhì)、按量地完成。一般的，項目組成員會由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的合作伙伴共同組成。按照角色分配可以分為項目經(jīng)理、應(yīng)用模塊小組、技術(shù)支持小組、項目領(lǐng)導(dǎo)小組等，其中內(nèi)部人員的來源主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目5）項目實施組織結(jié)構(gòu)的建立實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過136）有效控制變更管理

項目實施不可避免地會使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時也會影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何能夠使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門和人員認(rèn)同并接受這一變化是項目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。不僅如此對于新系統(tǒng)的實施還需要考慮對業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些都是成功實施項目所要把握的因素。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目6）有效控制變更管理實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實1413.3CRM系統(tǒng)實施方法論及一般過程13.3.1CRM實施的方法論

每個廠商的系統(tǒng)都是獨特的，它有自己的體系架構(gòu)，有自己的核心價值點，有自己的價值理念，有自己的管理風(fēng)格，而項目實施所涉及的不僅僅是技術(shù)問題，更多的是業(yè)務(wù)經(jīng)營范疇的。因此，每個廠商的實施方法論都是不同的。SAP的過程參考模型、ASAP和Oracle的AIM方法論有著迥然不同的風(fēng)格，甚至同是SAP系統(tǒng)，過程參考模型和ASAP也是側(cè)重點不同，過程參考模型主要應(yīng)用于大規(guī)模的、成本高周期長的大型項目，而ASAP則是SAP的快速實施方法論，適用于中小型項目。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目13.3CRM系統(tǒng)實施方法論及一般過程13.3.1CR15系統(tǒng)方法的主要步驟

（1）明確問題（2）鑒定系統(tǒng)的組成部分和它們之間的相互關(guān)系，確定系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、組織和性能（3）制定各種模型，描述系統(tǒng)各部分的相互作用實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目系統(tǒng)方法的主要步驟（1）明確問題實施概述實施過程關(guān)鍵因素方16CRM實施的方法論

（1）擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)（2）確定階段目標(biāo)和實施路線（3）制定各種模型，描述系統(tǒng)各部分的相互作用（4）設(shè)計CRM架構(gòu)（5）實施CRM系統(tǒng)（6）評估實施效果實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目CRM實施的方法論（1）擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)實施概述實施過程1713.3.2CRM系統(tǒng)實施的一般過程

1）確立項目范圍并取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持2）建立項目實施隊伍，進(jìn)行實施前的評估3）描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖4）進(jìn)行CRM系統(tǒng)的原型測試5）結(jié)合業(yè)務(wù)藍(lán)圖，進(jìn)行CRM系統(tǒng)的二次開發(fā)和確認(rèn)6）實現(xiàn)從原有前臺系統(tǒng)向新系統(tǒng)的切換實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目13.3.2CRM系統(tǒng)實施的一般過程實施概述實施過程關(guān)鍵1813.4實施CRM項目管理13.4.1CRM項目管理概述

1）項目管理概述（1）項目管理產(chǎn)生背景

現(xiàn)代項目管理是管理學(xué)科近年來發(fā)展起來的一個新的領(lǐng)域，它與一般運營企業(yè)管理在原理上和方法上都有很大的區(qū)別，現(xiàn)已逐漸形成較完整的學(xué)科體系，并建立起了一些國際性現(xiàn)代項目管理協(xié)會，其中以歐洲為主的國際項目管理協(xié)會(1PMA)和以美國為首的項目管理協(xié)會(PMI)為代表。

實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目13.4實施CRM項目管理13.4.1CRM項目管理概19（2）項目管理的定義和內(nèi)容

現(xiàn)代項目管理知識體系是根據(jù)美國項目管理學(xué)會PMI（ProjectManagementInstitute）于1984年制定的項目管理知識體系指南PMBOK（AGuidetotheProjectManagementBodyofKnowledge）而不斷完善的關(guān)于項目管理專業(yè)的知識結(jié)構(gòu)體系。這個指南已被世界項目管理界公認(rèn)為一個全球性標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）以該指南為框架，制定了ISO10006標(biāo)準(zhǔn)。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目（2）項目管理的定義和內(nèi)容實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與20項目管理體系

實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目項目管理體系實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論212）CRM項目管理簡述

在PMBOK(項目管理知識體系)中,項目定義為“為完成創(chuàng)造一個唯一的產(chǎn)品或服務(wù)的一種臨時性的努力。臨時性是指每個項目都有一個明確的開始和結(jié)束;唯一性是指產(chǎn)品或服務(wù)均有其區(qū)別于其它產(chǎn)品和服務(wù)的特點?！薄RM的項目具備項目的整體性、一次性、獨特性和約束性等基本屬性,也有本身的一些特殊表現(xiàn),主要有技術(shù)含量高、市場風(fēng)險大、涉及面廣等。下面利用項目管理的理論和方法來對CRM項目管理方面的分析和探討。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目2）CRM項目管理簡述在PMBOK(項目管理知識體系)22（1）CRM項目管理特點

作為項目的一種，CRM項目除了具有項目、項目管理的共性外，還具有一些獨特的特性。①CRM項目屬于IT項目，而且CRM是新興的，其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒有完全成熟、完美。②CRM項目不同于其他類型的項目，它很注重與前后項目的銜接。③CRM項目實施后，所實現(xiàn)的系統(tǒng)需要與企業(yè)中其他系統(tǒng)無縫整合。因此在實施前就應(yīng)該對該問題有所規(guī)劃，實施過程中才能選擇正確的解決方案。④CRM項目的預(yù)算往往容易偏低。這是因為預(yù)算人員經(jīng)常不能把握住CRM的潛在成本。而企業(yè)要控制成本、避免失敗，就需要了解CRM潛在的隱性成本主要表現(xiàn)哪些方面。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目（1）CRM項目管理特點

實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與23（2）CRM項目管理的核心CRM項目管理直接決定著CRM實施的命運。CRM項目管理的核心就在于：CRM項目團(tuán)隊在范圍、時間和成本這三個維度上進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項目管理工具和技術(shù)來對整個項目實施過程進(jìn)行管理和控制。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目（2）CRM項目管理的核心實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與24（3）CRM項目團(tuán)隊的組建①CRM項目團(tuán)隊組建一個CRM項目的實施會涉及到企業(yè)、軟件供應(yīng)商，有時還有咨詢機(jī)構(gòu)。因此CRM項目團(tuán)隊的成員除了有公司的員工外，還有軟件供應(yīng)商的專員，也有可能邀請資深的CRM實施專家。

②CRM項目經(jīng)理的作用項目經(jīng)理是團(tuán)隊的靈魂，是決定項目成功與否的關(guān)鍵人物，同時作為團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者，他的管理素質(zhì)、組織能力、知識結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗水平、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等都對團(tuán)隊管理的成敗有著決定性的影響。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM2513.4.2CRM項目管理內(nèi)容

1)項目可行性研究在一定的組織里，沒有完成項目可行性研究，一個項目一般不會正式啟動。很多公司在進(jìn)行項目可行性研究時會出現(xiàn)很多問題，如：研究深度不夠，質(zhì)量不高，不能滿足決策的需要；不重視多方案論證和比較，無法進(jìn)行優(yōu)選；調(diào)查研究得不夠，導(dǎo)致項目投資收益計算失真；可行性研究報告的編制缺乏獨立性、公正性和客觀性；等等。2)CRM項目啟動項目啟動階段需要界定工作目標(biāo)及工作任務(wù)；獲得企業(yè)高層的支持；組建優(yōu)秀的項目團(tuán)隊；準(zhǔn)備充足的資源；建立良好的溝通；對客戶的積極反應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控和反饋。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目13.4.2CRM項目管理內(nèi)容實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法263)項目計劃階段(1)WBSWBS（Work

Breakdown

Structure）作為有效地計劃和控制建設(shè)工程項目的工具。它是由一組可交付使用的項目產(chǎn)品/設(shè)施組成的，表現(xiàn)為一種層次化的樹狀結(jié)構(gòu)，定義了整個工程項目的工作范圍。(2)制定CRM項目計劃在項目管理中，計劃編制是最復(fù)雜的階段，然后卻最不受人重視。許多人對計劃編制工作都抱有消極的態(tài)度，因為編制的計劃常常沒有用于促進(jìn)實際行動。(3)CRM項目風(fēng)險管理如此定義項目的風(fēng)險：項目的風(fēng)險就是在項目管理活動或事件中消極的、項目管理人員不希望的后果發(fā)生的潛在可能性。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目3)項目計劃階段實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法274)項目控制執(zhí)行階段(1)CRM項目控制

控制是一個過程，用來衡量項目的方向、監(jiān)控偏離計劃的偏差，并采取糾正措施使得進(jìn)展與計劃相匹配。項目控制對于確保一個CRM項目沿著成功的軌跡推進(jìn)非常重要。它在項目管理的各個階段都發(fā)揮著重要的作用。(2)CRM項目質(zhì)量管理

項目質(zhì)量管理是一個很難界定的知識領(lǐng)域。不過目的很明確：確保項目滿足它所應(yīng)滿足的需求。而CRM項目質(zhì)量管理往往是很多項目團(tuán)隊所不太重視的。目前國內(nèi)很少聽說在實施CRM項目時，有嚴(yán)格的CRM項目質(zhì)量管理。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目4)項目控制執(zhí)行階段實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施28

5)CRM項目收尾階段（1）項目結(jié)束

項目結(jié)束時，項目經(jīng)理要將最終系統(tǒng)方案提交給用戶，完成項目所有的提交件，收集項目全部信息并結(jié)束項目，完成或終止合約，簽署項目結(jié)束的相關(guān)文件。（2）項目完工會議

項目結(jié)束時，依然要開會，主要有七大主題：技術(shù)績效、成本績效、進(jìn)度計劃績效、項目計劃與控制、項目溝通、識別問題與解決問題、意見和建議。同時，也要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。（3）客戶滿意度

項目團(tuán)隊得到客戶滿意評價的最好方式，是向客戶提交一份項目滿意程度調(diào)查報告，從客戶那里得到好的反饋，作為公司項目成功完成的案例證明。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目5)CRM項目收尾階段實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過29實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目謝謝!實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM30本章主要內(nèi)容：CRM系統(tǒng)的實施概述CRM系統(tǒng)實施成功的關(guān)鍵因素CRM系統(tǒng)實施方法論及一般過程實施CRM項目管理

實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目本章主要內(nèi)容：CRM系統(tǒng)的實施概述實施概述實施過程關(guān)鍵因素3113.1CRM系統(tǒng)的實施概述

13.1.１CRM系統(tǒng)實施的現(xiàn)狀與存在的問題分析

2007年9月，Gartner發(fā)布預(yù)測：全球CRM軟件總收入將以每年約10億美元的速度遞增，且勢頭將會延續(xù)到2011年，而2007年全球CRM軟件總收入將超過74億美元，較之2006年增長14個百分點。2007年被業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為是CRM升溫的一年，而今后也將會是CRM持續(xù)發(fā)展的一段時期。而CRM無疑又將成為各大軟件廠商爭相搶奪的一個市場。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目13.1CRM系統(tǒng)的實施概述實施概述實施過程關(guān)鍵因素方32企業(yè)在實施CRM過程中主要存在的問題

1）過于注重技術(shù)，忽視了CRM的真正意義2）項目的實施缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃以及部門之間的合作3）以企業(yè)為中心的錯誤思想，盲目實施CRM4）對數(shù)據(jù)的重視程度不夠5）忽視員工技術(shù)培訓(xùn)實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目企業(yè)在實施CRM過程中主要存在的問題1）過于注重技術(shù)，忽視3313.1.2實施CRM系統(tǒng)的意義

1）CRM是提升客戶價值,創(chuàng)造企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)2）CRM是企業(yè)適應(yīng)現(xiàn)代競爭環(huán)境,實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的要求3）CRM是增強(qiáng)企業(yè)執(zhí)行能力重要支撐4）有效解決“虛假客戶忠誠”問題5）業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目13.1.2實施CRM系統(tǒng)的意義 實施概述實施過程關(guān)鍵因3413.1.3CRM系統(tǒng)實施戰(zhàn)略企業(yè)部署CRM系統(tǒng)需要依據(jù)企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略有計劃、分階段的實施。但實際上，多數(shù)企業(yè)在CRM系統(tǒng)的部署過程中，往往缺乏長遠(yuǎn)發(fā)展計劃的指導(dǎo)，不同解決方案的應(yīng)用無章可循，嚴(yán)重影響了CRM系統(tǒng)的應(yīng)用效率。CRM項目不是一套系統(tǒng)、一套軟件，而是涉及企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、績效考核、人員組織等方面的改革工程，因此需要講究戰(zhàn)略。因為變革是需要循序漸進(jìn)的，并基于一定的策略。尤其是涉及到人的變動和培訓(xùn)引導(dǎo)，只有戰(zhàn)略對頭才能有效地推動企業(yè)的CRM項目部署，而不是簡單的安裝培訓(xùn)。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目13.1.3CRM系統(tǒng)實施戰(zhàn)略企業(yè)部署CRM3513.2

CRM系統(tǒng)實施成功的關(guān)鍵因素

13.2.1CRM實施的難點問題

1)初期的導(dǎo)入成本過高，而且CRM的投資回報不確定

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在CRM投入意愿上，沒有企業(yè)選擇“大于5000萬元”的投入；選擇1000萬～5000萬元之間投入的僅占5％，選擇100萬～1000萬元之間投入的占17％，選擇小于100萬元的占78％，為絕大多數(shù)。可見，我國企業(yè)對CRM的支付意愿或能力與國外企業(yè)相比，明顯偏低。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目13.2CRM系統(tǒng)實施成功的關(guān)鍵因素13.2.136CRM應(yīng)用的界定，不同層次的CRM擁有不同層次的難度CRM可以分為客戶溝通層次的CRM、操作層次的CRM以及分析層次的CRM?？蛻魷贤▽哟蔚腃RM主要解決企業(yè)與客戶接觸渠道日趨多樣化的問題。CRM在客戶溝通層次可以使得客戶與企業(yè)之間建立起一個統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度，為更高一層的CRM奠定基礎(chǔ)。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目CRM應(yīng)用的界定，不同層次的CRM擁有不同層次的難度實施概述37企業(yè)實施CRM就要承擔(dān)風(fēng)險，就要改變一些傳統(tǒng)的習(xí)慣CRM系統(tǒng)地實施不是一步就可以到位的，從項目的正式啟動到上線的全部過程，每一個步驟都需要與廠商打交道除此之外還有企業(yè)自身的不確定因素，以及關(guān)聯(lián)單位和客戶等諸多因素。由于CRM的實施周期比較長，不可控制的變量比較多，因而形成了一定的項目風(fēng)險。并且CRM實施實際上是一種管理變革，既然是變革，就要為變革實施的好壞承擔(dān)風(fēng)險。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目企業(yè)實施CRM就要承擔(dān)風(fēng)險，就要改變一些傳統(tǒng)的習(xí)慣實施概述實3813.2.2實施的關(guān)鍵因素1）確立合理可行的項目實施目標(biāo)在確立目標(biāo)的過程中企業(yè)必須自省建立CRM系統(tǒng)的初衷是什么？是由于市場上的競爭對手采用了有效的CRM管理手段嗎？還是因為要提高企業(yè)面向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，所以考慮引入CRM中的網(wǎng)上銷售的形式？抑或是為了加強(qiáng)客戶服務(wù)的力量所以考慮CRM中的呼叫中心服務(wù)？這些問題都將是企業(yè)在建立CRM項目前必須明確給出答案的問題。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目13.2.2實施的關(guān)鍵因素1）確立合理可行的項目實施目標(biāo)392）高層管理者的理解與支持

CRM系統(tǒng)實施所影響到的部門和領(lǐng)域的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項目的發(fā)起人或參與者，CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員。管理者公開表現(xiàn)的對項目的理解與支持對推動項目的進(jìn)程是十分必要的。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目2）高層管理者的理解與支持實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與403）讓業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM項目的實施CRM系統(tǒng)的項目實施是以業(yè)務(wù)和管理為核心的，是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的，而不是IT技術(shù)。應(yīng)當(dāng)將CRM系統(tǒng)的實施作為改善企業(yè)銷售服務(wù)水平的一次機(jī)遇，在實施過程中主動思考現(xiàn)有的銷售、市場和服務(wù)機(jī)制存在的問題與長處，將客戶可能與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的連結(jié)點做以全盤考慮，保留自己的優(yōu)勢與長處，去除業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中沒有效率，對改善客戶關(guān)系不能起到幫助作用的環(huán)節(jié)，而不要以簡單替代的形式實施CRM系統(tǒng)或者只將CRM系統(tǒng)的實施看作是一個自動化的實現(xiàn)過程。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目3）讓業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM項目的實施實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法414）軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇

有至少500家以上的CRM提供商在市場上提供"最適合"的產(chǎn)品，這對企業(yè)來說，尋找到一家"最適合"自己的產(chǎn)品，的確是一種挑戰(zhàn)，但也是一種機(jī)會。只有很少的幸運的企業(yè)能夠找到一款真正適合他們需要的直接可用的產(chǎn)品。更可能的情況是，你必須坐下來，聽完大量的產(chǎn)品演示匯報，在軟件的細(xì)節(jié)方面來考驗供應(yīng)商。

實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目4）軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法425）項目實施組織結(jié)構(gòu)的建立

CRM系統(tǒng)的實施是需要大量的人力來完成的。只有保證人力資源的充足才能保證項目按期、按質(zhì)、按量地完成。一般的，項目組成員會由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的合作伙伴共同組成。按照角色分配可以分為項目經(jīng)理、應(yīng)用模塊小組、技術(shù)支持小組、項目領(lǐng)導(dǎo)小組等，其中內(nèi)部人員的來源主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目5）項目實施組織結(jié)構(gòu)的建立實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過436）有效控制變更管理

項目實施不可避免地會使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時也會影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何能夠使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門和人員認(rèn)同并接受這一變化是項目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。不僅如此對于新系統(tǒng)的實施還需要考慮對業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些都是成功實施項目所要把握的因素。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目6）有效控制變更管理實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實4413.3CRM系統(tǒng)實施方法論及一般過程13.3.1CRM實施的方法論

每個廠商的系統(tǒng)都是獨特的，它有自己的體系架構(gòu)，有自己的核心價值點，有自己的價值理念，有自己的管理風(fēng)格，而項目實施所涉及的不僅僅是技術(shù)問題，更多的是業(yè)務(wù)經(jīng)營范疇的。因此，每個廠商的實施方法論都是不同的。SAP的過程參考模型、ASAP和Oracle的AIM方法論有著迥然不同的風(fēng)格，甚至同是SAP系統(tǒng)，過程參考模型和ASAP也是側(cè)重點不同，過程參考模型主要應(yīng)用于大規(guī)模的、成本高周期長的大型項目，而ASAP則是SAP的快速實施方法論，適用于中小型項目。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目13.3CRM系統(tǒng)實施方法論及一般過程13.3.1CR45系統(tǒng)方法的主要步驟

（1）明確問題（2）鑒定系統(tǒng)的組成部分和它們之間的相互關(guān)系，確定系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、組織和性能（3）制定各種模型，描述系統(tǒng)各部分的相互作用實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目系統(tǒng)方法的主要步驟（1）明確問題實施概述實施過程關(guān)鍵因素方46CRM實施的方法論

（1）擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)（2）確定階段目標(biāo)和實施路線（3）制定各種模型，描述系統(tǒng)各部分的相互作用（4）設(shè)計CRM架構(gòu)（5）實施CRM系統(tǒng)（6）評估實施效果實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目CRM實施的方法論（1）擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)實施概述實施過程4713.3.2CRM系統(tǒng)實施的一般過程

1）確立項目范圍并取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持2）建立項目實施隊伍，進(jìn)行實施前的評估3）描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖4）進(jìn)行CRM系統(tǒng)的原型測試5）結(jié)合業(yè)務(wù)藍(lán)圖，進(jìn)行CRM系統(tǒng)的二次開發(fā)和確認(rèn)6）實現(xiàn)從原有前臺系統(tǒng)向新系統(tǒng)的切換實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目13.3.2CRM系統(tǒng)實施的一般過程實施概述實施過程關(guān)鍵4813.4實施CRM項目管理13.4.1CRM項目管理概述

1）項目管理概述（1）項目管理產(chǎn)生背景

現(xiàn)代項目管理是管理學(xué)科近年來發(fā)展起來的一個新的領(lǐng)域，它與一般運營企業(yè)管理在原理上和方法上都有很大的區(qū)別，現(xiàn)已逐漸形成較完整的學(xué)科體系，并建立起了一些國際性現(xiàn)代項目管理協(xié)會，其中以歐洲為主的國際項目管理協(xié)會(1PMA)和以美國為首的項目管理協(xié)會(PMI)為代表。

實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目13.4實施CRM項目管理13.4.1CRM項目管理概49（2）項目管理的定義和內(nèi)容

現(xiàn)代項目管理知識體系是根據(jù)美國項目管理學(xué)會PMI（ProjectManagementInstitute）于1984年制定的項目管理知識體系指南PMBOK（AGuidetotheProjectManagementBodyofKnowledge）而不斷完善的關(guān)于項目管理專業(yè)的知識結(jié)構(gòu)體系。這個指南已被世界項目管理界公認(rèn)為一個全球性標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）以該指南為框架，制定了ISO10006標(biāo)準(zhǔn)。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目（2）項目管理的定義和內(nèi)容實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與50項目管理體系

實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目項目管理體系實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論512）CRM項目管理簡述

在PMBOK(項目管理知識體系)中,項目定義為“為完成創(chuàng)造一個唯一的產(chǎn)品或服務(wù)的一種臨時性的努力。臨時性是指每個項目都有一個明確的開始和結(jié)束;唯一性是指產(chǎn)品或服務(wù)均有其區(qū)別于其它產(chǎn)品和服務(wù)的特點?！薄RM的項目具備項目的整體性、一次性、獨特性和約束性等基本屬性,也有本身的一些特殊表現(xiàn),主要有技術(shù)含量高、市場風(fēng)險大、涉及面廣等。下面利用項目管理的理論和方法來對CRM項目管理方面的分析和探討。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目2）CRM項目管理簡述在PMBOK(項目管理知識體系)52（1）CRM項目管理特點

作為項目的一種，CRM項目除了具有項目、項目管理的共性外，還具有一些獨特的特性。①CRM項目屬于IT項目，而且CRM是新興的，其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒有完全成熟、完美。②CRM項目不同于其他類型的項目，它很注重與前后項目的銜接。③CRM項目實施后，所實現(xiàn)的系統(tǒng)需要與企業(yè)中其他系統(tǒng)無縫整合。因此在實施前就應(yīng)該對該問題有所規(guī)劃，實施過程中才能選擇正確的解決方案。④CRM項目的預(yù)算往往容易偏低。這是因為預(yù)算人員經(jīng)常不能把握住CRM的潛在成本。而企業(yè)要控制成本、避免失敗，就需要了解CRM潛在的隱性成本主要表現(xiàn)哪些方面。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目（1）CRM項目管理特點

實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與53（2）CRM項目管理的核心CRM項目管理直接決定著CRM實施的命運。CRM項目管理的核心就在于：CRM項目團(tuán)隊在范圍、時間和成本這三個維度上進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項目管理工具和技術(shù)來對整個項目實施過程進(jìn)行管理和控制。實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與過程實施方法論5個階段CRM項目管理實施難點成功因素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM項目（2）CRM項目管理的核心實施概述實施過程關(guān)鍵因素方法論與54（3）CRM項目團(tuán)隊的組建①CRM項目團(tuán)隊組建一個CRM項目的實施會涉及到企業(yè)、軟件供應(yīng)商，有時還有咨詢機(jī)構(gòu)。因此CRM項目團(tuán)隊的成員除了有公司的員工外，還有軟件供應(yīng)商的專員，也有可能邀請資深的CRM實施專家。

②CRM項目經(jīng)理的作用項目經(jīng)理是團(tuán)隊的靈魂，是決定項目成功與否的關(guān)鍵人物，同時作為團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者，他的管理素質(zhì)、組織能力、知識結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗水平、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等都對團(tuán)隊管理的成