中式快餐值班管理篇

值班管理篇主講人：劉勇

1.開餐后發(fā)現(xiàn)缺東少西

2.開餐后發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生沒有做干凈

3.高峰的時候經(jīng)常被員工喊來喊去

4.地面一片狼籍，餐巾紙滿地

5.發(fā)現(xiàn)a區(qū)的員工不知道去哪里了

6.明檔玻璃臟的一塌糊涂

7.發(fā)現(xiàn)鏟子沒有了，米飯碗沒有了

8.顧客喊杯子、調(diào)羹沒有了

9.顧客走來走去，點(diǎn)不出來菜

10.明檔不銹鋼臺面上掉的都是湯汁、菜葉餐廳經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)場狀況

顧客對我們的期望—美---美觀整潔的環(huán)境真---真誠友善的接待準(zhǔn)---準(zhǔn)確無誤的供餐優(yōu)---優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備高---高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品快---快速迅捷的服務(wù)31%的產(chǎn)品質(zhì)量+13%的產(chǎn)品價值+56%的用餐經(jīng)驗=100%的顧客滿意（顧客再次光臨的理由）為什么要做值班管理在即定的時間內(nèi)協(xié)調(diào)樓面的人員、機(jī)器、物料、服務(wù)、衛(wèi)生、品質(zhì)、安全管理七要素，確保門店正常營運(yùn)，達(dá)到使顧客滿意的狀態(tài)

值班管理的七要素

值班管理的定義及管理要素人員機(jī)器衛(wèi)生服務(wù)安全品質(zhì)

物料主題一：開店管理1.檢查餐廳外圍、從后門進(jìn)入餐廳2.檢查餐廳內(nèi)部3.閱讀管理組留言本，執(zhí)行營業(yè)前檢查4.查看班表，確認(rèn)員工上下班時間及工作位置5.核實保險箱現(xiàn)金6.啟動設(shè)備7.檢查餐廳準(zhǔn)備情況8.準(zhǔn)備收銀備用金9.開店前五分鐘打開所有營業(yè)設(shè)備，進(jìn)行整個餐廳巡視10.開店

開店有很多事情要做。你得規(guī)劃、組織，檢查許多不同的事情，其中包括人員、產(chǎn)品、設(shè)施、物料和服務(wù)。人員☉合理安排服務(wù)人員的工作位置☉明確主要責(zé)任和次要責(zé)任☉監(jiān)督服務(wù)員的工作進(jìn)程產(chǎn)品☉產(chǎn)品符合生產(chǎn)要求標(biāo)準(zhǔn)☉計劃產(chǎn)品的制作數(shù)量☉開店前準(zhǔn)備齊全

作為管理人員，首先學(xué)會的是巡視。

開店時的巡視、值班時的巡視、打烊時的巡視可使你更加有效的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

巡視是用眼睛看------記錄問題的過程巡視是用大腦想------解決問題的過程開店流程：1、開啟部分區(qū)域日常照明電源2、巡視☉外門口檢查☉總體檢查餐廳的環(huán)境是否有異常☉餐廳的保險庫是否安全☉餐廳的清潔是否符合營運(yùn)要求☉機(jī)器設(shè)備運(yùn)行正常☉查看剩余產(chǎn)品是否在保質(zhì)期內(nèi)3、查查看留留言本本，確確認(rèn)今今天的的工作作重點(diǎn)點(diǎn)4、人人員☉確認(rèn)認(rèn)早班班服務(wù)務(wù)人員員的上上班時時間和和人數(shù)數(shù)☉與員員工溝溝通其其主要要責(zé)任任和次次要責(zé)責(zé)任☉督促促員工工的工工作進(jìn)進(jìn)展5、產(chǎn)產(chǎn)品☉確認(rèn)認(rèn)前一一日的的早餐餐生產(chǎn)產(chǎn)計劃劃☉督促促生產(chǎn)產(chǎn)進(jìn)展展，確確保產(chǎn)產(chǎn)品準(zhǔn)準(zhǔn)時供供應(yīng)☉保證證產(chǎn)品品符合合提供供要求求6、核核對保保險庫庫里的的備用用金及及現(xiàn)金金☉核對對備用用金金金額是是否正正確☉核對對前一一日晚晚餐的的營業(yè)業(yè)額金金額是是否正正確7、檢查餐餐廳內(nèi)內(nèi)照明明情況況、空空調(diào)、、內(nèi)燈燈箱、、設(shè)備備開啟啟8、開店前前5分分鐘做做全店店檢查查，確確定一一切狀狀況符符合開開店標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。9、開開店營營業(yè)在開門門的時時間是是容易易發(fā)生生搶劫劫案的的時機(jī)機(jī)，這里需需要值值班經(jīng)經(jīng)理重重視的的是餐餐廳的的安全保保全工作。。務(wù)必：：①進(jìn)入餐餐廳養(yǎng)養(yǎng)成良良好的的巡視視習(xí)慣慣②巡視提提高警警惕度度③務(wù)必要要重視視現(xiàn)金金的安安全、、保全全措施施④在正常常營業(yè)業(yè)時間間起，，開啟啟餐廳廳正門門⑤餐廳后后門不不得以以隨意意出入入餐廳的的營業(yè)業(yè)時間間：早餐：：06：00-09：00中餐：：10：30-14：00晚餐：：16：00-20：30各餐廳廳可根根據(jù)餐餐廳的的位置置及商商圈、、季節(jié)節(jié)的不不同由由區(qū)管管理部部調(diào)整整營業(yè)業(yè)時間間產(chǎn)品出出品時時間早餐6：：00營營業(yè)業(yè)出齊齊產(chǎn)品品的80%6：20產(chǎn)產(chǎn)品全全部出出齊中餐11：00全全部出出齊晚餐夏夏季季：17：：00出出齊齊明檔檔的80%17：：30全全部部出齊齊冬季：：16：30出出齊明明檔的的80%17：：00全全部部出齊齊各餐廳廳須根根據(jù)餐餐廳的的位置置及商商圈、、季節(jié)節(jié)的不不同由由區(qū)管管理部部調(diào)整整出品品時間間。時段供供應(yīng)數(shù)數(shù)量要要求早餐06：：20-08：：30供供應(yīng)應(yīng)產(chǎn)品品不斷斷檔中餐11：：00-12：：30供供應(yīng)應(yīng)產(chǎn)品品不斷斷檔12：：30-13：：00熱熱菜菜28個品品種，，冷菜菜8個個品品種、、每個個品種種2份份以上上；蒸蒸魚魚8份份以上上13：：00以后后熱熱菜菜14個品品種以以上注：12：：30以后后各店店可根根據(jù)實實際情情況減減少每每盆出出品份份量，，由區(qū)區(qū)管理理部具具體調(diào)調(diào)整。。晚餐17：：30-18：：30（夏夏季））17：：00-18：：00（冬冬季））產(chǎn)品供供應(yīng)不不斷檔檔18：：30-19：：30（夏夏季））18：：00-19：：30（冬冬季））熱菜28個個品種種，冷冷菜8個品品種、、每個個品種種2份份以上上；；蒸魚魚8份份以上上19：：30以后后熱熱菜14個個品種種以上上注：18：：30后各各店可可根據(jù)據(jù)實際際情況況減少少每盆盆出品品份量量，由由區(qū)管管理部部具體體調(diào)整整菜肴葷葷素界界定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)?大份價價格8元以以上或或是小小份價價格5元以以上?海鮮、、河鮮鮮產(chǎn)品品（不不含蒸蒸籠類類）?半葷半半素類類產(chǎn)品品，如如果葷葷菜配配料所所占比比例大大的?參照上上述三三條標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)仍仍然無無法界界定的的菜肴肴，營營運(yùn)經(jīng)經(jīng)理將將研討討意見見報分分公司司營運(yùn)運(yùn)部，，核定定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)后執(zhí)執(zhí)行餐廳廚廚房原原材料料的驗驗收程程序：◆驗收人人員在在規(guī)定定的時時間驗驗收◆驗收人人員在在規(guī)定定的時時間驗驗收，，驗收收工具具使用用正常?！趄炇枕氻氂蓛蓛蓚€人人以上上共同同進(jìn)行行，一一人過過磅，，一人人計單單◆驗收時時，原原料必必須遵遵守離離地、、離墻墻原則則◆驗收后后易腐腐敗變變質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品要要及時時放入入冰箱箱保存存。◆對于不不符合合要求求的原原料，，要第第一時時間和和采購購聯(lián)系系退貨貨或直直接和和供應(yīng)應(yīng)商聯(lián)聯(lián)系，，進(jìn)行行退貨貨或換換貨。。把好好產(chǎn)品品質(zhì)量量的第第一道道關(guān)◆對于采采購的的原料料，允允許的的損耗耗為綠葉蔬蔬菜51---100斤誤誤差：：4%1---51斤斤誤誤差差：3%根莖果蔬蔬類51---100斤誤誤差：3%1---51斤斤誤誤差差：2%◆各店備一一質(zhì)量驗驗收登記記本，按按實際的的驗收數(shù)數(shù)量登記記，并且且登記后后將不合合格產(chǎn)品品記錄，，每日廚廚師長和和店經(jīng)理理上班后后需查看看登記本本，了解解不合格格產(chǎn)品項項目，并并做以調(diào)調(diào)整或安安排解決決◆負(fù)責(zé)人驗驗收后需需在采購購單簽字字確認(rèn)，，并且將將單據(jù)放放于店內(nèi)內(nèi)指定位位置，保保證單據(jù)據(jù)的完好好無破損損備注:原原料損耗耗各區(qū)采采購情況況不同,該損耗耗標(biāo)準(zhǔn)只只適合于于自行采采購大批批量的蔬蔬菜類原原料.因因此此損損耗標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)僅供參參考.主題二：：區(qū)域域管理區(qū)域管理理（InCharge）：是指值班班經(jīng)理將將餐廳現(xiàn)現(xiàn)場分為為幾個區(qū)區(qū)域，委委派給當(dāng)當(dāng)班主管管或經(jīng)理理分管的的方式，，簡言之之區(qū)域管管理為小小范圍的的控制。餐廳的管管理，第第一步便便該由區(qū)區(qū)域管理理開始區(qū)域管理理的時候候，我們們的在餐餐廳中的的角色發(fā)發(fā)生了變變化！首先我們們要認(rèn)識識值班管管理和優(yōu)優(yōu)秀服務(wù)務(wù)員之間間的區(qū)別別優(yōu)秀的服服務(wù)員是是精力充充沛、遵遵守紀(jì)律律、主動動積極做做好份內(nèi)內(nèi)工作的的團(tuán)隊中中的一份份子，是是以顧客客為中心心，被管管理人員員安排工工作的一個值班班經(jīng)理除除了要有有服務(wù)技技能和服服務(wù)熱情情外，還還要能組組織整組組隊伍，，像教練練般幫他他的團(tuán)隊隊贏得比比賽。你的任務(wù)務(wù)便是通通過員工工把事情情做好，，你要督督導(dǎo)工作作情況確確保運(yùn)行行順利，，幫助你你的服務(wù)務(wù)員贏得得顧客,但是也是是在服務(wù)務(wù)員需要要的時候候能幫上上一把。。工作要點(diǎn)點(diǎn)：你是一一個餐廳廳經(jīng)理而而不是一一個超級級服務(wù)員員，不要要把你“陷”在在工作站站里而無無法照顧顧到餐廳廳其他的的營運(yùn)狀狀況，執(zhí)執(zhí)行管理理的工作作了！需要再次次提醒的的是這并并不表示示你就不不該做工工作站上上的事了了，而是是你應(yīng)該該將自己己安排在在一個可可以隨時時伸出援援手，而而也可以以立即抽抽身去照照顧更要要緊的事事情的位位置上。。如果你要要掌握現(xiàn)現(xiàn)場的狀狀況并保保證持續(xù)續(xù)穩(wěn)定，，你需要要運(yùn)用你你的經(jīng)驗驗，判斷斷力和知知識進(jìn)行行管理，，成功的的經(jīng)理人人員是駕駕馭他的的工作，，而不是是由工作作駕馭他他。區(qū)域管理理的職責(zé)責(zé)：就如值班班管理負(fù)負(fù)責(zé)整個個現(xiàn)場管管理一樣樣，區(qū)域域管理要要為整個個區(qū)域負(fù)負(fù)責(zé)。各各區(qū)域管管理主要要的工作作責(zé)任有有：◆與值班經(jīng)經(jīng)理溝通通，了解解值班目目標(biāo)，依依據(jù)目標(biāo)標(biāo)合理的的調(diào)配區(qū)區(qū)域內(nèi)人人員的工工作◆監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)程序的的執(zhí)行，，并給予予回饋◆安排執(zhí)行行餐廳的的各項計計劃，例例如清潔潔計劃◆以身作則則，帶動動團(tuán)隊合合作精神神工作中有有任何問問題發(fā)生生要即時時與值班班經(jīng)理溝溝通、調(diào)調(diào)整、尋尋找最好好的問題題解決方方式。區(qū)域管理理需要你你對你所所負(fù)責(zé)的的區(qū)域的的人員、物物料、機(jī)機(jī)器達(dá)到控制制和掌握握，明確確的各個個區(qū)域IC的工作重重點(diǎn)，將將會對你你的區(qū)域域管理起起到事半半功倍的的效果。明檔IC◆掌握明檔檔區(qū)域的的上班人人數(shù)，并檢查儀儀容儀表表◆保證所有有的機(jī)器器運(yùn)行正正常，發(fā)現(xiàn)問題題及時解解決檢查機(jī)器器：微波爐、、可樂現(xiàn)現(xiàn)調(diào)機(jī)、、煤氣灶灶、不銹銹鋼工作作柜、制制冰機(jī)、、冰箱、、保溫槽槽及槽里里的水量量◆保證所有有的物料料準(zhǔn)備齊齊全檢查物品：餐餐具、鏟鏟子、夾夾子、一一次性手手套、一一次性口口罩、報報菜單、、托盤、、鐵盤、、筷子、、吸管、、打包盒盒、外帶帶盒、可可樂杯蓋蓋檢查用料料：酒水水、調(diào)料料、可樂樂糖漿◆確保產(chǎn)品品在有效效期內(nèi)◆確保產(chǎn)品品品質(zhì)合合乎標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)◆帶動員工工愉悅的的工作氣氣氛◆合理預(yù)估估明檔產(chǎn)產(chǎn)品出品品，留意意因節(jié)假假日，新新產(chǎn)品推推廣等帶帶來的變變化◆合理調(diào)配配人員，，協(xié)助值值班經(jīng)理理提高人人員效率率◆協(xié)助經(jīng)理理做好成成本控制制，如：：物料，，水電用用量及設(shè)設(shè)施維護(hù)護(hù)◆與值班經(jīng)經(jīng)理保持持良好的的溝通服務(wù)小貼貼士：高高峰前把把所有的的物料準(zhǔn)準(zhǔn)備齊全全，并且且定位擺擺放，放放在員工工容易可可以隨手手拿到的的地方，，這樣可可以大大大提高的的員工的的工作效效率外臺IC◆掌握外臺臺各個區(qū)區(qū)的上班班人數(shù)，，并檢查儀儀容儀表表◆保證所有有的機(jī)器器運(yùn)行正正常，發(fā)現(xiàn)問題題及時解解決檢查查機(jī)機(jī)器器：：空空調(diào)調(diào)、、風(fēng)風(fēng)幕幕機(jī)機(jī)、、滅滅蠅蠅燈燈、、應(yīng)應(yīng)急急燈燈、、驗驗鈔鈔機(jī)機(jī)、、刷刷卡卡機(jī)機(jī)、、音音響響、、烘烘手手機(jī)機(jī)◆保證證所所有有的的物物料料準(zhǔn)準(zhǔn)備備齊齊全全檢查查物物料料：：調(diào)調(diào)羹羹、、碟碟子子、、調(diào)調(diào)料料（（醬醬油油、、醋醋））、、酒酒杯杯、、抹抹布布、、餐餐巾巾紙紙、、外外帶帶盒盒、、外外帶帶調(diào)調(diào)羹羹、、大大小小打打包包袋袋、、打打包包皮皮筋筋、、托托盤盤、、抹抹布布、、消消毒毒水水、、空空氣氣清清新新劑劑、、衛(wèi)衛(wèi)生生紙紙、、洗洗手手液液、、劃劃菜菜單單、、備備用用金金、、零零鈔鈔、、發(fā)發(fā)票票、、單單據(jù)據(jù)、、印印章章、、CD、、筷子子、、餐餐巾巾紙紙◆提供供顧顧客客““CARE（（關(guān)心心））””式式的的服服務(wù)務(wù)，，使使顧顧客客留留下下一一個個好好印印象象◆滿足足并并超超越越顧顧客客的的需需求求◆適宜宜的的進(jìn)進(jìn)行行顧顧客客訪訪談?wù)劊?，了了解解顧顧客客的的滿滿意意度度，，以以作作適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡恼{(diào)調(diào)整整◆正確確的的協(xié)協(xié)助助顧顧客客，，解解決決問問題題◆協(xié)助助明明檔檔IC控制制好好品品質(zhì)質(zhì)的的最最后后一一道道關(guān)關(guān)口口，，不不讓讓不不符符合合品品質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的產(chǎn)產(chǎn)品品售售賣賣◆督導(dǎo)導(dǎo)企企劃劃活活動動的的執(zhí)執(zhí)行行狀狀況況◆關(guān)心心員員工工表表現(xiàn)現(xiàn)，，必必要要時時給給予予即即時時指指導(dǎo)導(dǎo)與與回回饋饋◆保證證服服務(wù)務(wù)區(qū)區(qū)域域的的清清潔潔、、衛(wèi)衛(wèi)生生與與舒舒適適◆合理理調(diào)調(diào)配配人人員員◆協(xié)助助經(jīng)經(jīng)理理做做好好成成本本控控制制◆嚴(yán)格格監(jiān)監(jiān)控控收收銀銀程程序序◆與值值班班經(jīng)經(jīng)理理保保持持良良好好的的溝溝通通廚房房IC◆掌握握外外臺臺各各個個區(qū)區(qū)的的上上班班人人數(shù)數(shù)，，員員工工儀儀容容、、儀儀表表符符合合要要求求◆機(jī)器器正正常常運(yùn)運(yùn)行行檢查查項項目目冷凍凍庫庫、、冷冷藏藏柜柜、、熱水水器器、、蒸蒸箱箱、、脫脫排排油油煙煙扇扇、、煤煤氣氣灶灶、、煤煤氣氣房房、、滅滅蠅蠅燈燈、、紫紫外外線線燈燈、、排排風(fēng)風(fēng)扇扇、、電電子子秤秤、、臺臺秤秤、、煲煲仔仔爐爐、、水水槽槽、、豆豆?jié){漿機(jī)機(jī)、、鼓鼓風(fēng)風(fēng)機(jī)機(jī)◆備料料的的檢檢查查：：檢查查項項目目：：1、、原原料料是是否否準(zhǔn)準(zhǔn)備備充充足足（（品品種種、、數(shù)數(shù)量量））；；2、原料料質(zhì)量是是否符合合要求；；3、調(diào)料料是否準(zhǔn)準(zhǔn)備充足足（品種種、數(shù)量量）；4、調(diào)料料質(zhì)量是是否符合合要求；；5、原料料是否按按標(biāo)準(zhǔn)已已經(jīng)加工工好，或或者正在在加工；；6、原料料是否按按出品順順序加工工；7、其他他盛裝容容器是否否已準(zhǔn)備備好◆控制原料料質(zhì)量◆督促員工工工作進(jìn)進(jìn)展◆保證生產(chǎn)產(chǎn)區(qū)域的的清潔、、衛(wèi)生與與舒適◆水、電、、煤氣的的安全檢檢查◆員工的安安全操作作◆各個工作作站的巡巡視和工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的監(jiān)督督◆與明檔IC做及時的的溝通、、配合◆督導(dǎo)企劃劃活動的的執(zhí)行狀狀況◆菜肴質(zhì)量量控制◆明檔售賣賣產(chǎn)品的的質(zhì)量的的追蹤◆關(guān)心員工工表現(xiàn)，，必要時時給予即即時指導(dǎo)導(dǎo)與回饋饋◆協(xié)助經(jīng)理理成本控控制◆與值班經(jīng)經(jīng)理良好好的溝通通作為一個個餐廳經(jīng)經(jīng)理或外外臺IC，隨時的關(guān)關(guān)注顧客客的滿意意度是非非常重要要的，這這里我們們需要經(jīng)經(jīng)常性的的做顧客意見見調(diào)查-----顧客訪談?wù)?。顧客意見見調(diào)查分分為兩種種：◎顧客可依依據(jù)自我我的用餐餐經(jīng)驗，，在大廳廳中顧客客意見箱箱旁拿取取意見卡卡填寫◎餐廳管理理人員主主動對顧顧客進(jìn)行行訪問進(jìn)行顧客客意見調(diào)調(diào)查時的的注意事事項進(jìn)行前◆事先準(zhǔn)備備好（文文具、表表格、小小禮物））◆考察現(xiàn)場場營運(yùn)狀狀況◆選擇合適適的對象象（不要要問還未未開始用用餐的顧顧客，在在聊天的的也不要要打斷））◆如需要可可準(zhǔn)備重重點(diǎn)問題題，熟悉悉問題，，最好記記下來◆保持專業(yè)業(yè)的形象象◆保持口氣氣清新◆聯(lián)系輕松松禮貌的的招呼語語進(jìn)行中◆面帶微笑笑◆征求顧客客意見◆自然、誠誠懇的口口氣◆輕松有禮禮的態(tài)度度◆保持適當(dāng)當(dāng)?shù)木嚯x離◆良好的肢肢體語言言的運(yùn)用用（如，，點(diǎn)頭、、目光注注視）◆時間避免免過長（（以不超超過三分分鐘為宜宜）◆簡單易懂懂的問題題（有利利于顧客客做出明明確的回回答）進(jìn)行后◆禮貌的結(jié)結(jié)束◆不論顧客客的評語語如何，，都要真真誠的表表示感謝謝◆針對有抱抱怨的顧顧客，立立即采取取補(bǔ)救措措施◆意見匯總總◆制定相應(yīng)應(yīng)的行動動計劃◆周例會匯匯報主題三：：值班管理當(dāng)我們已經(jīng)能能做好一個非非常棒的IC的時候，我們們就可以帶領(lǐng)領(lǐng)我們的小團(tuán)團(tuán)隊通過我們們的產(chǎn)品和服服務(wù)達(dá)到顧客客的滿意。一個樓面是怎怎樣管理的？？值班管理與區(qū)區(qū)域管理的不不同點(diǎn)只是在在于管理的范范圍及管理的的人數(shù)，而使使用的管理技技巧與方式則則是相同的。。值班管理流程程或區(qū)域管理理流程◎接班前的準(zhǔn)準(zhǔn)備◆利用值班前前檢查表或區(qū)區(qū)域值班前檢檢查表做值班班前巡視，以以便于收集問問題，為人員員、設(shè)施、物物料的問題解解決計劃方案案◆與前一班次次經(jīng)理或值班班經(jīng)理（樓面面資深經(jīng)理））討論所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題，及及你所設(shè)計的的解決方案，，得到一致的的看法◎接班后的溝溝通◆將解決方方案中工作計計劃的安排，，明確的告訴訴區(qū)域內(nèi)的工工作人員或區(qū)區(qū)域IC，讓每個人都知知道自己的主主要與次要的的工作責(zé)任◎值班時的督督導(dǎo)與協(xié)調(diào)◆追蹤員工的工工作狀況，及及時給予贊美美與教導(dǎo)◆以身作則建立立團(tuán)隊合作的的氛圍，隨時時幫助需要支支援的員工，，并鼓勵其他他員工建立團(tuán)團(tuán)隊互助精神神◆協(xié)調(diào)人員的工工作能力，調(diào)調(diào)動人員的積積極性，在餐餐廳營運(yùn)狀況況時，讓服務(wù)務(wù)員做他們效效率最高的工工作，或是在在突來的人潮潮時，及時調(diào)調(diào)派人員，加加快服務(wù)速度度等等◆協(xié)調(diào)設(shè)施與物物料的運(yùn)用，，例如隨著客客流量的增加加，生產(chǎn)量的的調(diào)整◆帶動快速有效效率的服務(wù)隊隊伍，當(dāng)你行行動迅捷，隨隨時助人，服服務(wù)員會以你你為榜樣。并并且你以啦啦隊長的技巧鼓舞舞每個人有有更好的成成績◆定期在樓面面或區(qū)域巡巡視，以便便及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題并解解決問題◆隨時與值班班經(jīng)理及其其他區(qū)域經(jīng)經(jīng)理保持溝溝通，相互互支援?！蚪话嗲暗牡目偨Y(jié)◆確保將區(qū)域域管理時值值班時存在在的問題解解決，為接接班的人提提供一個良良好的值班班狀況。◆向值班經(jīng)理理或下一班班次值班經(jīng)經(jīng)理匯報區(qū)區(qū)域的現(xiàn)況況，包括尚尚未解決，，或正在解解決的事情情◎交班后的的總結(jié)和檢檢討應(yīng)該對區(qū)域域管理或值值班期間好好的做法予予以總結(jié)，，應(yīng)該改善善的部分做做檢討，以以使下一次次區(qū)域或值值班管理時時取得更好好成績。值班管理身為值班經(jīng)經(jīng)理，你的的工作除了了自己本身身的職責(zé)外外，還包括括確保每個個人的分派派、學(xué)習(xí)而而且完成了了各自的工工作，使整整個餐廳組組織成為一一支有效率率的隊伍，，提供顧客客101%的滿意服服務(wù)。想想看，你你今天所做做的工作成成功將會影影響到明天天、下周甚甚至明年餐餐廳的營運(yùn)運(yùn)和成功，，因此，每每天你值班班時，你都都應(yīng)該問你你自己：““我今天做做點(diǎn)什么可可以促使這這個餐廳更更進(jìn)步？””l提供更好的的顧客服務(wù)務(wù)？l更加清潔？？l使產(chǎn)品更美美味可口？？l讓服務(wù)員受受到更好的的培訓(xùn)？l讓服務(wù)員的的士氣更高高？l將餐廳組織織得更出色色？確保你對每每一班次，，都作出正正面的影響響。值班管理的的要點(diǎn)1、

巡視視優(yōu)秀的值班班經(jīng)理了解解巡視的重重要性，并并且在實際際工作中實實踐它！餐廳的巡視視是值班經(jīng)經(jīng)理一個工工作內(nèi)容之之一，也許許你會因為為一個上級級的電話或或是處理一一個顧客投投訴而影響響了你的巡巡視時間，，不過沒有有關(guān)系，繼續(xù)未完的的巡視路線線比重新巡巡視更有效效率。一個完整的的巡視是從從起點(diǎn)開始始到起點(diǎn)結(jié)結(jié)束，下面面的做法都都是不正確確的：◆跳躍巡視項項目◆機(jī)械式的重重復(fù)◆縮短巡視時時間◆延長每次巡巡視之間的的時間間隔隔◆對于巡視遇遇到的問題題沒有分清清優(yōu)先處理理次序在你巡視前前…l確認(rèn)服務(wù)員員能夠提供供使顧客滿滿意的服務(wù)務(wù)。例如，，大量顧客客突然到餐餐廳用餐出出現(xiàn)斷貨或或短缺產(chǎn)品品，此時你你要優(yōu)先處處理顧客的的要求，直直到他們被被安排好后后，再繼續(xù)續(xù)進(jìn)行巡視視。l確定每位上上班的服務(wù)務(wù)員都知道道自己的工工作位置與與責(zé)任。在巡視時你你要做些什什么？l記錄問題。。l以顧客的觀觀點(diǎn)看每一一件事情，，檢查所有有狀況是否否使顧客滿滿意。l對顧客流量量保持高度度敏感，以以便隨時調(diào)調(diào)整人力及及產(chǎn)品量。。l不要在一個個問題上停停頓太久，，應(yīng)發(fā)揮教教導(dǎo)的功能能及授權(quán)。。l不斷追蹤指指派的工作作，找機(jī)會會贊美、教教導(dǎo)員工。。值班巡視餐餐廳重點(diǎn)檢檢查大門外部◆外門口整潔潔干凈◆門口玻璃清潔潔◆警示牌擺放完完好，無損壞壞◆外燈箱清潔且且設(shè)施完好明檔外部◆明檔玻璃清潔潔，透明，不不影響顧客的的點(diǎn)餐◆明檔區(qū)的設(shè)施施運(yùn)行正常◆明檔內(nèi)的產(chǎn)品品按要求出品品和陳列◆服務(wù)人員的儀儀容儀表符合合要求◆按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)顧客◆客流量對菜臺臺產(chǎn)品出品的的影響◆顧客需求隨天天氣、促銷的的變化外臺◆桌椅干凈不油油膩◆地面清潔◆工作臺面及柜柜內(nèi)的物料準(zhǔn)準(zhǔn)備齊全工作作臺的物料數(shù)數(shù)量充足a)碟子：6-8個一摞，計計4-6摞，，餐具標(biāo)識朝朝外b)醬、醋壺：6-8個，2/3滿，標(biāo)標(biāo)識朝外c)酒水杯：開餐餐前一托盤20個d)抹布：每工作作柜2-4條條，清潔e)調(diào)羹：數(shù)量充充足、保持干干爽、隨時補(bǔ)補(bǔ)充f)工作柜下的物物品數(shù)量充足足，足夠一餐餐使用數(shù)量◆打包臺的物料料準(zhǔn)備齊全檢查項目：皮皮筋、大包裝裝袋、小包裝裝袋、一次性性調(diào)羹、一次次性筷子、外外包裝盒、一一次性湯碗◆外臺熱水瓶充充足，且水溫溫滿足干湯要要求◆服務(wù)人員的儀儀容儀表符合合要求◆再次確認(rèn)服務(wù)務(wù)人員的工作作崗位和主、、次責(zé)任◆服務(wù)人員的服服務(wù)速度◆服務(wù)人員了解解當(dāng)日的特價價菜和變價菜菜◆服務(wù)人員的收收臺流程（參參照服務(wù)篇內(nèi)內(nèi)容）◆外臺各區(qū)人員員配置符合樓樓面營運(yùn)要求求◆觀察顧客的用用餐情況、隨隨時滿意顧客客要求◆抹布消毒后使使用，消毒水水和清潔水隨隨時更換◆工作柜上的物物料督促服務(wù)務(wù)人員補(bǔ)充收銀臺◆POS機(jī)、驗鈔機(jī)、、音響運(yùn)轉(zhuǎn)正正常◆收銀臺物料準(zhǔn)準(zhǔn)備齊全檢查項目：劃劃菜單、備用用金、零鈔、、發(fā)票、單據(jù)據(jù)、印章、CD、筷子、餐巾紙紙◆收銀員按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)流程服服務(wù)顧客◆臺面，地面整整潔；督促員員工隨手清潔潔◆音樂管理◆服務(wù)人員按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)接聽電話話衛(wèi)生間◆地面清潔◆衛(wèi)生間里無異異味◆衛(wèi)生間設(shè)施完完好◆衛(wèi)生間衛(wèi)生紙紙數(shù)量充足◆垃圾不超過2/3滿◆洗手臺清潔干干燥◆洗手液保證供供應(yīng)◆洗手臺面玻璃璃保持清潔◆衛(wèi)生檢查表填填寫煤氣房◆煤氣是否漏氣氣◆檢查工作是否否齊全且定位位擺放◆《煤氣安全檢檢查表》記錄錄完整◆煤氣量保證充充足洗碗?yún)^(qū)◆地面清潔◆物品定位擺放放◆設(shè)備運(yùn)行正常?！舨途甙匆笄迩鍧嵑拖綼)瓷餐具、玻璃璃杯、員工用用筷子消毒：：餐具消毒前前，瀝干水份份，至少滴水水10-15分鐘，消毒毒柜的溫度為為100度，，消毒時間為為20分鐘（（不同型號的的消毒柜消毒毒時間見說明明指導(dǎo)書）b)密胺餐具消毒毒：消毒液配配比是否正確確，是否按要要求消毒，消消毒浸泡時間間為20分鐘鐘(地區(qū)防疫疫部門對消毒毒液消毒有不不同的要求,因此在具體體操作中應(yīng)注注意尊重地方方防疫部門的的意見)◆餐具消毒后離離地、離墻放放置，避免交交叉污染◆員工操作按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程，不不存在安全隱隱患洗菜區(qū)◆地面清潔◆物品定位擺放放◆設(shè)備運(yùn)行正常常◆原料按出品要要求洗滌◆原料離地、離離墻放置保鮮鮮放置◆生鮮類原料洗洗滌放入冰箱箱保鮮或是覆覆冰保存(夏夏天尤其注意意)切配區(qū)◆切配臺面清潔潔、原料分類類擺放◆回收盒清潔，，邊、角廢料料不超過2/3◆冰箱、冰柜運(yùn)運(yùn)行正常，冷冷藏溫度為0-2度，冷冷凍溫度為-10—-4度◆是否存在浪費(fèi)費(fèi)現(xiàn)象◆冰箱里產(chǎn)品分分類擺放，且且覆保鮮膜，，不存在交叉叉污染◆主、副料的配配比正確，且且按要求裝盤盤◆查看員工士氣氣，及時給予予員工鼓勵和和指導(dǎo)打荷區(qū)◆打荷工作臺清清潔、整齊◆打荷工作區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生清潔◆打荷區(qū)物料準(zhǔn)準(zhǔn)備齊全，按按要求定位擺擺放◆不銹鋼盤數(shù)量量充足◆原料、半成品品在打荷臺分分類按序擺放放◆員工操作無安安全隱患（如如調(diào)料開瓶））◆物品擺放是否否整齊蒸灶區(qū)◆區(qū)域衛(wèi)生清潔潔◆機(jī)器運(yùn)行正常常，無安全隱隱患◆腌制品質(zhì)量合合格◆調(diào)料配比符合合要求◆產(chǎn)品、輔料搭搭配正確◆產(chǎn)品按生產(chǎn)流流程制作灶頭區(qū)◆區(qū)域衛(wèi)生清潔潔◆合理利用資源源，無水、電電、煤氣浪費(fèi)費(fèi)◆煤氣充足，無無安全隱患◆員工按作業(yè)流流程加工產(chǎn)品品◆成品品符符合合售售賣賣要要求求蒸飯飯區(qū)區(qū)◆區(qū)域域衛(wèi)衛(wèi)生生清清潔潔◆機(jī)器器運(yùn)運(yùn)行行正正常常無無安安全全隱隱患患◆物料料充充足足◆員工工按按作作業(yè)業(yè)流流程程加加工工產(chǎn)產(chǎn)品品冷菜菜區(qū)區(qū)◆衛(wèi)生生區(qū)區(qū)域域清清潔潔◆產(chǎn)品品品品種種是是否否齊齊全全◆產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量合合格格◆產(chǎn)品品裝裝盤盤的的餐餐具具和和外外觀觀符符合合要要求求◆冷菜菜間間溫溫度度符符合合營營運(yùn)運(yùn)要要求求明檔檔區(qū)區(qū)◆區(qū)域域衛(wèi)衛(wèi)生生清清潔潔◆員工工儀儀容容、、儀儀表表符符合合要要求求（（進(jìn)進(jìn)入入明明檔檔區(qū)區(qū)所所有有人人員員帽帽子子和和口口罩罩、、一一次次性性手手套套都都要要配配戴戴））◆產(chǎn)品品定定位位擺擺放放◆機(jī)器器運(yùn)運(yùn)行行正正常常◆員工工按按服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流流程程服服務(wù)務(wù)顧顧客客◆菜肴肴按按要要求求出出品品◆產(chǎn)品品符符合合售售賣賣要要求求◆明檔檔菜菜肴肴色色澤澤搭搭配配合合理理◆觀察察員員工工士士氣氣、、及及時時給給予予鼓鼓勵勵和和回回饋饋2、人員管理理無論是否否負(fù)責(zé)早早、中、、晚班，，你都要要負(fù)責(zé)確確保人力力運(yùn)用使使用得當(dāng)當(dāng)◆查看排班班表，了了解你的的餐廳當(dāng)當(dāng)前的人人力狀況況◆確保服務(wù)務(wù)員們準(zhǔn)準(zhǔn)時上下下班◆知道今天天的上班班狀況，，如果有有人手不不足的現(xiàn)現(xiàn)象及時時安排員員工上班班或調(diào)整整工作站站人員◆以顧客服服務(wù)為頭頭等重要要之事，，讓員工工保持高高效率工工作狀態(tài)態(tài)◆保證員工工規(guī)定的的休息時時間，且且休息時時間讓員員工得到到充分的的休息3、考慮慮問題的的優(yōu)先次次序在進(jìn)行值值班巡視視時，要要對發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題判斷優(yōu)優(yōu)先次序序，做出出決定，，再采取取行動對于巡視視當(dāng)中的的問題我我們可分分為：第1類（（緊急、、重要））--------立立即做第2類（（不緊急急、重要要）--------一一定要做做第3類（（緊急、、不重要要）--------交交給別人人做第4類（（不緊急急、不重重要）--------拒拒絕所有問題題的判斷斷解決的的優(yōu)先次次序，是是以不影影響餐廳廳的正常常營運(yùn)，，不影響響產(chǎn)品品品質(zhì)和顧顧客服務(wù)務(wù)為考慮慮要點(diǎn)4、不同同時段工工作重點(diǎn)點(diǎn)的轉(zhuǎn)移移餐前準(zhǔn)備備在餐期來來臨之前前，做好好準(zhǔn)備工工作是最最重要的的事。在在你進(jìn)行行巡視時時，你需需要特別別留意下下列事項項：l人員工作作站位置置安排l人員休息息及用餐餐情況l是否有足足夠存貨貨足以應(yīng)應(yīng)付整個個餐期需需要？保保存期限限如何？？l每日物料料備用量量是否適適度調(diào)整整？l檢查收銀銀抽屜里里是否有有足夠的的備用金金并取走多多余的大大鈔l洗手間是是否有異異味、是是否備有有洗手乳乳液、衛(wèi)衛(wèi)生紙？？烘手機(jī)機(jī)是否正正常運(yùn)作作？l需要用的的設(shè)施是是否都開開啟并且且控制正正確？除非你作作好準(zhǔn)備備，所有有這些項項目在餐餐期都會會成為服服務(wù)的障障礙。高峰中在高峰中中，優(yōu)先先任務(wù)是是做好服服務(wù)工作作。在你你進(jìn)行巡巡視時，，你需要要留心觀觀察所售售賣的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，以及及員工態(tài)態(tài)度：l服務(wù)人員員是否親親切、微微笑。l隨時鼓勵勵服務(wù)員員好的工工作表現(xiàn)現(xiàn)。l服務(wù)人員員是否進(jìn)進(jìn)行建議議銷售？？l產(chǎn)品的外外觀和溫溫度是否否正確l是否有任任何事情情影響顧顧客滿意意度高峰期不不會有很很多時間間讓你培培訓(xùn)員工工或進(jìn)行行教導(dǎo)，，你在高高峰期需需要關(guān)注注的就是是排除影響響服務(wù)顧顧客的障障礙。管理一個個高峰期期歸根結(jié)結(jié)底就是是要找出出什么東東西在影影響顧客客的感受受及服務(wù)務(wù)，然后后立即采采取行動動將這些些問題解解決。高峰后高峰以后后，優(yōu)先先任務(wù)是是清潔工工作與重重新備貨貨。在你你進(jìn)行巡巡視時，，你需要要留心觀觀察產(chǎn)品品保存時時間與工工作區(qū)清清潔情況況：l外臺是否否清潔？？l洗手間是是否清潔潔、無異異味，并并備好物物品？l明檔是否否清潔？？l督促服務(wù)務(wù)員執(zhí)行行第二站站的工作作內(nèi)容l人員工作作站位置置安排5、與員員工的溝溝通一個經(jīng)理理該做些些什么？？員工按遵遵照程序序辦事，，將會對對多數(shù)顧顧客提供供清潔舒舒適的用用餐環(huán)境境、友善善的服務(wù)務(wù)和優(yōu)質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品品那么我們們?yōu)楹涡栊枰粋€個經(jīng)理呢呢？有二個原原因：1、你的的服務(wù)員員并非人人人都具具有水平平相同的的能力。。有些人人可能比比其他人人具有更更多的經(jīng)經(jīng)驗，有有些人可可能還在在成長過過程。經(jīng)經(jīng)理的責(zé)責(zé)任便是是協(xié)調(diào)他他們的能能力，獲獲得最高高效率。。2、你的的服務(wù)員員并非人人人都具具有水平平相同的的投入熱熱忱。每每個人到到這里來來的理由由都不相相同。有有些人可可能希望望發(fā)展事事業(yè)，有有些人可可能為金金錢而來來，經(jīng)理理的責(zé)任任便是運(yùn)運(yùn)用各種種方法激激發(fā)他們們的工作作熱忱。。即使一個個服務(wù)員員有能力力，工作作很投入入，有時時也會發(fā)發(fā)生一些些服務(wù)員員自己不不能解決決的障礙礙。物品用完完是一種種障礙，不適當(dāng)?shù)牡臓I業(yè)額額預(yù)估或或調(diào)整，設(shè)施不靈靈光等等等也都是是。哪些工工作是優(yōu)優(yōu)先需要要完成的的，服務(wù)務(wù)員也需需要了解解事情的的優(yōu)先次次序。經(jīng)理有責(zé)責(zé)任在安安排工作作位置時時，告訴訴服務(wù)員員首要與與次要的的工作責(zé)責(zé)任。如如果正忙忙、得不不可開交交，無法法把所有有工作都都做完，，至少可可以教他他們把精精力集中中在最為重要要的工作作上。服務(wù)員員在設(shè)定定優(yōu)先事事務(wù)方面面，需要要你的幫幫助，特特別是當(dāng)當(dāng)他們還還是一個個新的服服務(wù)員的的時候。。管理小貼貼士教服務(wù)員員始終把把精力集集中于優(yōu)優(yōu)先事務(wù)務(wù)的方法法之一是是在每次次上班開始始、期間及結(jié)結(jié)束時與每個服服務(wù)員進(jìn)進(jìn)行溝通，讓他確確實了解解主要及及次要工工作任務(wù)務(wù)。要記記得每個個服務(wù)員員的能力力與投入入水平都都是不同同的，因因此你需需要給每每個服務(wù)務(wù)員設(shè)定定不同的的工作量量。最有效的的方法便便是用積極而專專業(yè)的方式與你你的服務(wù)務(wù)員進(jìn)行行談話。。在服務(wù)務(wù)員每一一次工作作前、工工作中及及工作后后談話都都是十分分重要的的。這種種交談是是訓(xùn)練、、教導(dǎo)和和促進(jìn)團(tuán)團(tuán)隊很好好的途徑徑。上班前溝溝通：當(dāng)員工到到達(dá)餐廳廳時，告告訴他們們要做的的事情?。∫唧w體明確??！你希望服服務(wù)員要要立即開開始工作作，就必必須詳細(xì)細(xì)說明工工作內(nèi)容容及時間間限制和和實現(xiàn)那那些工作作內(nèi)容會會怎樣影影響別人人的工作作。你也一定定要對每每一個班班次的服服務(wù)員們們溝通。。告訴他他們今天天的目標(biāo)標(biāo)和重點(diǎn)點(diǎn)，讓他他們了解解你對他他們的期期望。內(nèi)容包包括：：l工作位位置安安排l今日目目標(biāo)及及工作作責(zé)任任。工作中中溝通通：不斷地地告訴訴服務(wù)務(wù)員做做得怎怎樣。。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他們們做地地很好好的事事表揚(yáng)，，表揚(yáng)揚(yáng)，表表揚(yáng)！花些些時間間提供供回饋饋并且且鼓勵勵你的的員工工。當(dāng)高峰峰期將將結(jié)束束的時時候，，要適適時的的協(xié)調(diào)調(diào)他們們的工工作重重點(diǎn)。。內(nèi)容包包括：：l關(guān)心你你的服服務(wù)員員如何何執(zhí)行行他們們的工工作。。l用高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的眼光光來引引導(dǎo)服服務(wù)員員解決決問題題。當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題進(jìn)行行糾正正時，，你應(yīng)應(yīng)采取取參與與并提提供幫幫助方方式，，遵守守當(dāng)面表表揚(yáng)私私下批批評的原則則，以以保持持服務(wù)務(wù)員的的自尊尊心。。因為我我們的的目的的是解解決問問題，，而不不是挫挫傷服服務(wù)員員的積積極性性。下班后后溝通通：內(nèi)容包包括：：l追蹤工工作目目標(biāo)及及執(zhí)行行情況況l給予回回饋，，對于于達(dá)成成目標(biāo)標(biāo)或期期望的的員工工給予予表揚(yáng)揚(yáng)主題四四：交交接班班管理理交接接結(jié)束了了值班班管理理，你你需要要把餐餐廳交交接就就象接接力賽賽交棒棒一樣樣交給給下一一個班班次的的經(jīng)理理，同同時將將餐廳廳的統(tǒng)統(tǒng)籌運(yùn)運(yùn)作權(quán)權(quán)利及及責(zé)任任“傳傳給””另一一位經(jīng)經(jīng)理交班●應(yīng)避免免在營營運(yùn)高高峰期期交班班●將工作作重點(diǎn)點(diǎn)做以以交接接●將未完完成的的工作作做以以交接接每一個個值班班經(jīng)理理都不不希望望交出出去的的和接接過來來的樓樓面狀狀況一一團(tuán)糟糟糕，，所以以每一一個值值班經(jīng)經(jīng)理都都要把把本班班次的的工作作做好好，這這樣才才能為為下一一班次次的管管理打打下很很好的的值班班基礎(chǔ)礎(chǔ)。交接主主要內(nèi)內(nèi)容重重點(diǎn)如如下：：１、人員：：早班經(jīng)經(jīng)理要要確保保下一一個班班次的的人手手充足足２、庫存：：如果存存貨不不足，，當(dāng)班班經(jīng)理理的工工作就就是事事前開開始準(zhǔn)準(zhǔn)備，，并且且讓下下一班班次經(jīng)經(jīng)理知知道問問題在在哪里里3、設(shè)施：每一個班次次都應(yīng)該做做好自己的的工作，要要讓你的員員工在整個個當(dāng)班過程程中都維持持進(jìn)行清潔潔工作。決決不要給下下一班留下下一個亂糟糟糟的餐廳廳而延誤了了他們?yōu)橄孪乱粋€餐期期的準(zhǔn)備4、現(xiàn)金：結(jié)算收銀臺臺的備用金金數(shù)量，并并將到目前前為止的現(xiàn)現(xiàn)金收入做做好結(jié)算。。另外，在在換收銀員員的時候，，要按現(xiàn)金金處理的全全部程序執(zhí)執(zhí)行。5、存款：將存款準(zhǔn)備備妥當(dāng)并安安排送往銀銀行6、審計：與交班經(jīng)理理一起檢查查“備用金金”和營業(yè)業(yè)收入7、管理：確保全部行行政作業(yè)都都結(jié)束并存存檔了8、溝通：◆告訴接班經(jīng)經(jīng)理目前為為止的情況況和你預(yù)見見到正在出出現(xiàn)的問題題◆與你的員工工進(jìn)行溝通通，讓你的的員工知道道他們做得得怎么樣。。有哪些部部分很好，，哪些部分分需要改進(jìn)進(jìn)接班的主要要工作重點(diǎn)點(diǎn)如下：在正式接班班前30分分鐘，便應(yīng)應(yīng)該開始準(zhǔn)準(zhǔn)備了1、運(yùn)用值值班前檢查查表執(zhí)行巡巡視l餐廳外觀如如何？l有哪些事需需要采取行行動？l誰將會來上上班？l何時達(dá)到？？l今天有足夠夠的物料嗎嗎？有效期期如何？不要跳過檢檢查單上任任何項目。。否則你可可能最后不不得不在晚晚餐期時派派人去向其其他餐廳調(diào)調(diào)撥物料或或人手不足足。在你已經(jīng)了了解餐廳的的狀況后，，立刻定出出值班計劃劃吧。2、交派崗崗位保證服務(wù)員員在上班時時就知道自自己的首要要及次要的的任務(wù)。讓讓他們馬上上可以加入入工作行列列。3、分派當(dāng)當(dāng)日的特殊殊任務(wù)比如按計劃劃表來安排排清潔保養(yǎng)養(yǎng)工作4、規(guī)劃營營業(yè)需求例如會不會會因為開始始新的促銷銷活動使得得接下來的的時段特別別忙？當(dāng)?shù)赜写笮托蜕倘顒觿訂?？氣候候會提升或或降低營業(yè)業(yè)情況嗎？？5、決定你你主要的工工作重點(diǎn)在在哪里？是否有位新新的服務(wù)員員需要你密密切協(xié)助？？安排好時間間，不要在在服務(wù)員或或顧客需要要你的時候候找不到你你。主題五：打打烊管理打烊是指在提供供顧客服務(wù)務(wù)，準(zhǔn)備打打烊及結(jié)束束一天營業(yè)業(yè)的那段時時間。打烊經(jīng)理有有一些主要要目標(biāo)：l保證提供使使顧客滿意意的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)、營運(yùn)的的品質(zhì)l確保餐廳及及工作人員員安全l為第二天營營業(yè)徹底做做好清潔工工作l員工安全在打烊前有有很多事情情要做。一般來說，，打烊比開開店要做的的事情更多多。因為：l要服務(wù)更多多的顧客l更多的東西西要清洗l更多的行政政作業(yè)要完完成正因為如此此更多的事事要做，所所以打烊的的每個人都都必須被好好好組織和和安排。晚間的顧客客服務(wù)餐廳進(jìn)行預(yù)預(yù)備打烊工工作時必須須平衡下列列項目：l預(yù)備打烊工工作的進(jìn)行行/101%顧客滿滿意度l有足夠的產(chǎn)產(chǎn)品符合顧顧客要求/有過多東東西浪費(fèi)掉掉把握握二二個個重重要要原原則則：：１、、每每一一位位進(jìn)進(jìn)入入你你餐餐廳廳的的顧顧客客，，哪哪怕怕直直至至最最后后一一分分鐘鐘，，都都應(yīng)應(yīng)該該得得到到與與當(dāng)當(dāng)日日第第一一位位顧顧客客受受到到同同樣樣熱熱情情的的服服務(wù)務(wù)和和高高品品質(zhì)質(zhì)的的產(chǎn)產(chǎn)品品２、、保保證證101%顧顧客客滿滿意意度度是是最最重重要要的的事事并并保保證證直直至至打打烊烊你你都都有有可可提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品服務(wù)務(wù)員員進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通服務(wù)務(wù)員員必必須須明明白白，，提提供供高高質(zhì)質(zhì)量量的的服服務(wù)務(wù)比比打打烊烊準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作更更重重要要。。l強(qiáng)調(diào)調(diào)高高水水準(zhǔn)準(zhǔn)服服務(wù)務(wù)的的要要求求，，認(rèn)認(rèn)真真監(jiān)監(jiān)督督產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量和和供供應(yīng)應(yīng)狀狀況況。。l分派派打打烊烊預(yù)預(yù)備備工工作作及及清清潔潔工工作作，，讓讓每每個個人人知知道道在在下下班班前前必必須須完完成成的的任任務(wù)務(wù)。。l對服服務(wù)務(wù)員員如如何何處處理理晚晚餐餐期期的的情情況況給給予予積積極極的的回回饋饋。打烊烊流流程程１、、確保保打打烊烊工工作作按按照照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，在在不不讓讓顧顧客客覺覺得得要要打打烊烊，，影影響響餐餐廳廳QSC的狀狀況況下下進(jìn)進(jìn)行行。。２、、督導(dǎo)導(dǎo)打打烊烊人人員員工工作作進(jìn)進(jìn)度度及及清清潔潔度度并并給給予予合合適適的的回回饋饋３、、關(guān)關(guān)閉閉餐餐廳廳的的所所有有外外燈燈箱箱4、、關(guān)關(guān)閉閉餐餐廳廳的的正正門門5、、規(guī)規(guī)劃劃打打烊烊重重點(diǎn)點(diǎn)6、、督督促促員員工工清清潔潔進(jìn)進(jìn)程程7、、檢檢查查次次日日的的班班表表8、、督促促員員工工申申購購打打單單9、、完完成成營營業(yè)業(yè)報報表表制制作作10、、清清點(diǎn)點(diǎn)晚晚營營業(yè)業(yè)額額及及保保險險庫庫備備用用金金11、、對對班班次次工工作作總總結(jié)結(jié)，，次次日日工工作作的的交交接接必要要時時留留言言于于交交班班簿簿。。12、、剩剩余余物物料料的的保保存存13、打烊烊清清潔潔度度的的檢檢查查14、、查查看看餐餐廳廳所所有有設(shè)設(shè)備備運(yùn)運(yùn)行行正正常常15、、檢檢查查員員工工休休息息室室衛(wèi)衛(wèi)生生及及安安全全情情況況16、、關(guān)關(guān)閉閉餐餐廳廳照照明明設(shè)設(shè)備備及及開開啟啟夜夜燈燈17、、確定定所所有有服服務(wù)務(wù)員員集集體體安安全全離離開開餐餐廳廳管理理小小貼貼士士：：●執(zhí)行行預(yù)預(yù)備備打打烊烊工工作作時時要要不不時時的的查查看看清清潔潔和和其其他他任任務(wù)務(wù)完完成成的的情情況況●讓你你的的服服務(wù)務(wù)員員知知道道他他們們只只能能做做哪哪一一些些預(yù)預(yù)備備打打烊烊的的工工作作。。提提前前做做打打烊烊準(zhǔn)準(zhǔn)備備的的重重要要性性不不應(yīng)應(yīng)該該超超過過為為顧顧客客服服務(wù)務(wù)●保證證你你的的人人員員在在預(yù)預(yù)備備打打烊烊時時也也保保持持高高效效率率●為你你的的服服務(wù)務(wù)員員樹樹立立好好榜榜樣樣，，排排定定好好工工作作優(yōu)優(yōu)先先次次序序，，了了解解現(xiàn)現(xiàn)場場工工作作最最重重要要●正式式打打烊烊時時在在餐餐廳廳巡巡視視一一遍遍，，保保證證每每一一件件事事都都按按照照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)完完成成了了，，將將你你的的焦焦點(diǎn)點(diǎn)放放在在清清掃掃餐餐廳廳和和做做第第二二天天的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作。。繼繼續(xù)續(xù)分分派派任任務(wù)務(wù)并并追追蹤蹤前前面面布布署署過過的的任任務(wù)務(wù)●離開開餐餐廳廳之之前前，，最最后后巡巡視視一一遍遍餐餐廳廳。。確確定定服服務(wù)務(wù)員員完完成成了了各各自自的的工工作作。。檢檢查查全全部部工工作作的的存存貨貨和和清清潔潔。。最后后請請記記住住，，作作為為管管理理組組成成員員，，你你的的““信信譽(yù)譽(yù)””是是很很重重要要的的。。隔隔天天早早班班人人員員會會以以餐餐廳廳的的打打烊烊成成果果對對你你的的工工作作能能力力做做判判斷斷采購購審審批批權(quán)權(quán)限限規(guī)規(guī)定定主題題六六：：營營業(yè)業(yè)額額預(yù)預(yù)估估正確確的的營營業(yè)業(yè)額額的的預(yù)預(yù)估估，，可可以以對對餐餐廳廳的的訂訂貨貨和和排排班班進(jìn)進(jìn)行行很很好好的的統(tǒng)統(tǒng)籌籌規(guī)規(guī)劃劃，，同同時時對對餐餐廳廳的的成成本本、、利利潤潤控控制制可可起起到到很很強(qiáng)強(qiáng)的的指指導(dǎo)導(dǎo)意意義義營業(yè)業(yè)額額在在預(yù)預(yù)估估的的時時候候，，需需考考慮慮以以下下因因素素◆節(jié)、、假假日日◆季節(jié)節(jié)變變化化◆產(chǎn)品品促促銷銷◆新產(chǎn)產(chǎn)品品、、新新菜菜肴肴的的上上市市◆商圈圈促促銷銷◆天氣氣變變化化◆餐廳廳發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢平均均值值法法：：１、、所所需需工工具具餐廳廳前前三三個個周周同同期期營營業(yè)業(yè)額額數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)、、計計算算器器、、筆筆、、紙紙2、、預(yù)預(yù)估估方方法法星期一1月25日2月1日2月8日2月15日2月22日預(yù)估營業(yè)額1198612520125861322912427實際營業(yè)額12512109851201012760天氣晴晴晴晴備注晚19：15小雨20分鐘１、、前前三三周周（（星星期期一一））的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計計２、、如如果果需需預(yù)預(yù)估估22日日營營業(yè)業(yè)額額，，應(yīng)應(yīng)為為1日日、、8日日、、15日日三三日日營營業(yè)業(yè)額額的的平平均均值值３、、營營業(yè)業(yè)額額受受天天氣氣、、商商圈圈活活動動的的影影響響，，在在2月月1日日實實際際比比預(yù)預(yù)估估下下降降1535元元4、、實實際際營營業(yè)業(yè)額額與與預(yù)預(yù)估估營營業(yè)業(yè)額額相相差差1000元元以以上上，，其其數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)不不具具參參考考,故故營營業(yè)業(yè)額額數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)參參考考前前一一周周同同期期數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，故故2月月1日日營營業(yè)業(yè)額額不不采采用用，，采采用用1月月25日日營營業(yè)業(yè)額額數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)小帖帖士士：：◆新開開店店的的餐餐廳廳，，如如果果同同一一市市場場內(nèi)內(nèi)有有相相同同商商圈圈的的餐餐廳廳，，可可把把其其他他餐餐廳廳歷歷史史同同期期數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)作作為為預(yù)預(yù)估估營營業(yè)業(yè)額額的的依依據(jù)據(jù)◆新開開店店餐餐廳廳，，如如果果同同一一市市場場只只有有一一家家店店，，或或沒沒有有同同商商圈圈餐餐廳廳可可做做參參照照，，可可引引用用其其他他市市場場或或相相同同同同行行業(yè)業(yè)的的營營業(yè)業(yè)額額作作為為預(yù)預(yù)估估依依據(jù)據(jù)◆當(dāng)營業(yè)額受季季節(jié)變化影響響的時候，會會有一上升或或下降的趨勢勢，可參考本本餐廳歷史同同期數(shù)據(jù)，計計算上升和下下降比例，作作為趨勢參考考數(shù)據(jù)之一千元用量千元用量：每每1000元元營業(yè)額所需需要或銷售產(chǎn)產(chǎn)品的數(shù)量計算方方法：：例如銷銷售額額：12500元青菜的的采購購數(shù)量量為：：1200g青菜的的損耗耗量為為：120g青菜的的餐后后廢棄棄量為為：130g故：青青菜的的使用用量為為：1200g-120g-130g=950g青菜的的千元元用量量為：：950g÷12.5千元=76g/千元千元用用量受受到下下面因因素的的影響響會有有變化化：]◆節(jié)、假假日◆季節(jié)變變化◆產(chǎn)品促促銷◆新產(chǎn)品品、新新菜肴肴的上上市◆商圈促促銷◆天氣變變化餐廳在在計算算產(chǎn)品品或原原料的的千元元用量量，應(yīng)應(yīng)采取取平均均值的的辦法法，即即前三三個星星期千千元用用量的的平均均值，，這樣樣的數(shù)數(shù)據(jù)具具全面面性。。申購打打單所需工工具：：預(yù)估估營業(yè)業(yè)額產(chǎn)品千千元用用量原料名稱千元用量1050011000115001200012500130001350014000里脊肉0.6056.35115006.967.267.567.878.178.47牛肉0.3233.396.663.713.884.044.204.364.52帶魚1.32218.906.9620.7021.6222.5423.4424.3425.24青豆0.3713.923.554.274.454.644.825.005.19玉米0.8769.213.7110.1510.5110.9511.3911.8312.26腐皮0.8709.1419.8010.0010.0410.8811.6111.7512.18內(nèi)脂豆腐5.57258.5020.7064.1266.9869.6572.4475.2278.01說明：：１、該該表的的千元元用量量的數(shù)數(shù)據(jù)采采用1.25日日2月月8日日2月15日日營業(yè)業(yè)額及及產(chǎn)品品的使使用量量計算算的千千元用用量的的平均均值２、如如果2月22日日的預(yù)預(yù)估營營業(yè)額額為12427，則則上表表中可可對照照12500元元的營營業(yè)額額進(jìn)行行原料料申購購主題七七：事事故預(yù)預(yù)防讓我們們的員員工和和顧客客在安安全的的環(huán)境境中工工作以以及用用餐，，是每每一個個餐廳廳經(jīng)理理人員員努力力的目目標(biāo)。。雖然然我們們無法法保證證絕對對不發(fā)發(fā)生任任何意意外事事故，，但我我們了了解意意外事事件的的發(fā)生生頻率率，因因為工工作人人員的的良好好習(xí)慣慣，以以及餐餐廳人人員完完全遵遵守公公司安安全程程序，，而大大幅降降低。。即使萬萬一不不幸發(fā)發(fā)生任任何以以外事事件，，只要要你能能遵循循正確確的處處理原原則去去面對對，也也能將將傷害害及損損失降降到最最低限限度◆對于餐餐廳的的停電電、停停水突突發(fā)事事件的的發(fā)生生匯報報、處處理程程序1、關(guān)閉餐餐廳設(shè)設(shè)備電電源開開關(guān)（（停水水不需需要執(zhí)執(zhí)行此此步驟驟）2、安安撫好好餐廳廳內(nèi)的的顧客客，必必要時時以公公告形形式通通知外外來顧顧客3、初初步查查明停停電和和停水水的原原因4、電話告告之區(qū)區(qū)經(jīng)理理和營營運(yùn)經(jīng)經(jīng)理餐餐廳發(fā)發(fā)生的的情況況和你你所才才采取取的行行動5、重新調(diào)調(diào)整員員工的的工作作位6、事事故處處理后后重新新正常常餐廳廳營運(yùn)運(yùn)7、重新安安排員員工工工作崗崗位，，電話話告之之區(qū)經(jīng)經(jīng)理和和營運(yùn)運(yùn)經(jīng)理理餐廳