九江遠(yuǎn)洲國際大酒店有效的管理溝通陳諶2

有效的管理溝通系列培訓(xùn)教材九江遠(yuǎn)洲國際大酒店人力資源部2OO5年李守白有效的管理溝通目錄一、什么是溝通二、溝通的實質(zhì)三、有效溝通的障礙四、溝通的種類及比較五、有效的溝通六、其他技巧版權(quán)所有，請勿翻印有效的管理溝通1、溝通的定義溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)，同時也是表達(dá)感情的過程。一、什么是溝通版權(quán)所有，請勿翻印有效的管理溝通編碼2、溝通的過程干擾干擾干擾干擾干擾個人表達(dá)表達(dá)方式正式渠道非正式渠道媒體理解方式個人理解信息源通道解碼接受者版權(quán)所有，請勿翻印有效的管理溝通溝通來源經(jīng)由編碼而產(chǎn)生訊息，這一道手續(xù)會受到四項條件的影響：

技能、態(tài)度、知識、社會－－文化系統(tǒng)版權(quán)所有，請勿翻印有效的管理溝通3、溝通的目的理解版權(quán)所有，請勿翻印有效的管理溝通

一般的功能：交流信息、表達(dá)感情

組織內(nèi)溝通的功能：提供信息命令與指示影響與說服整合

4、溝通的功能版權(quán)所有，請勿翻印有效的管理溝通?設(shè)置目標(biāo)?做出并執(zhí)行決策?績效考核?招聘面試?與客戶/供應(yīng)商交往協(xié)商?安排生產(chǎn)和服務(wù)過程?與外部調(diào)控機(jī)構(gòu)交往5、管理者工作中溝通的功能版權(quán)所有，請勿翻印有效的管理溝通

?人有溝通的需要

?溝通只有在人們使用同一種符號時才能發(fā)生

?非言語信息在溝通中起重要作用

?人與人的相互之間的完全理解是不可能的二、溝通的實質(zhì)版權(quán)所有，請勿翻印有效的管理溝通

1、從主觀角度去理解（過濾）

2、選擇性知覺3、個人情緒的影響

4、語言（年齡、教育、文化背景）5、非語言提示6、跳躍性的推論三、有效溝通的障礙版權(quán)所有，請勿翻印有效的管理溝溝通成見假設(shè)切忌版權(quán)所有，請請勿翻印有效的管理溝溝通約哈里窗口：：他人自己知道不知道知道開放區(qū)域隱藏區(qū)域不知道盲目區(qū)域求知區(qū)域版權(quán)所有，請請勿翻印有效的管理溝溝通?正式溝通通與非正式溝溝通?書面溝通通與口頭溝通通?上行、下下行、平行溝溝通?單向與雙雙向溝通四、溝通的種種類及比較版權(quán)所有，請請勿翻印有效的管理溝溝通速度正正確性反反饋傳傳播播情況準(zhǔn)準(zhǔn)備發(fā)發(fā)送人接接受人單向溝通快快差差少少安安靜充充分壓壓力少較較少信心雙向溝通慢慢好好多多吵吵鬧隨隨機(jī)應(yīng)變變壓壓力大較較有有信心溝通方式比較較（1）版權(quán)所有，請請勿翻印有效的管理溝溝通面對面優(yōu)點缺點可看見對方身身體語言可以用身體語語言易于解釋可以利用現(xiàn)場場氣氛雙向溝通時間上不方便便需立即思考不易結(jié)束面子作用傳達(dá)范圍有限限會議可用視覺工具具傳達(dá)范圍廣集思廣議耗時時間上不方便便雜亂容易極端化電話迅速可立即質(zhì)問并并回答方便雙向溝通沒有留下記錄錄可能誤解看不到非語言言的反饋備忘錄簡短有據(jù)可查可事先準(zhǔn)備好好內(nèi)容無法控制對方方單向溝通正式文件完整全面準(zhǔn)備時間充分分傳播范圍廣有據(jù)可查需較多的時間間需多重審核單向溝通溝通方式比較較（2）版權(quán)所有，請請勿翻印有效的管理溝溝通內(nèi)容豐富強(qiáng)內(nèi)容明確弱弱面對面交流電話電子郵件備忘錄、聯(lián)絡(luò)絡(luò)單、信件文件、公告、、廣告溝通方式比較較（3）強(qiáng)版權(quán)所有，請請勿翻印有效的管理溝溝通1、自我調(diào)整整狀態(tài)：牢記記溝通的目的的－－理解2、選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)姆绞?、有效發(fā)送送信息4、學(xué)會““聽”－－－弄清對方方的目的5、有效““反饋””五、有效的溝溝通版權(quán)所有，請請勿翻印有效的管理溝溝通選擇適當(dāng)?shù)臏蠝贤ǚ绞?明確位置置：上司司是－－領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者？管理者者？管理風(fēng)格?了解上司司：溝通通方式思維方式?主動配合合與上司溝通版權(quán)所有，請請勿翻印有效的管理溝溝通與同僚溝通選擇適當(dāng)?shù)臏蠝贤ǚ绞?明確位置置：在大團(tuán)隊隊內(nèi)大家是合合作伙伴。?溝通方式式：求助支持他人與同僚溝通版權(quán)所有，請請勿翻印有效的管理溝溝通部門間溝通選擇適當(dāng)?shù)臏蠝贤ǚ绞?判斷是否否需要用正式式溝通渠道?判斷是否否需立即送達(dá)達(dá)?判斷是否否需要直接送送給接受者?判斷是否否需要對方的的答復(fù)部門間溝通版權(quán)所有，請請勿翻印有效的管理溝溝通選擇適當(dāng)?shù)臏蠝贤ǚ绞讲襟E?了解對方方的心態(tài)?充分分析析準(zhǔn)備?預(yù)先通知知?打破僵局局，調(diào)氣氛?先聽對方方表達(dá)意見?有針對性性地交流（以以事實為依據(jù)據(jù)）與下屬溝通版權(quán)所有，請請勿翻印有效的管理溝溝通方式：?對事不不對人?為對方著著想?以客觀事事實為依據(jù)?以日常觀觀察為憑據(jù)與下屬溝通版權(quán)所有，請請勿翻印有效的管理溝溝通選擇適當(dāng)?shù)臏蠝贤ǚ绞?明確位置置－－－－客客戶是上帝?選擇方式式－－－－口口頭書面?掌握要點點－－－－做做自己該做的的事說自己該說的的話與客戶溝通版權(quán)所有，請請勿翻印有效的管理溝溝通有效發(fā)發(fā)送1、理清自己己的思路6、、選擇表達(dá)方方式2、凈化內(nèi)容容7、注意意自己的非語語言信息3、把握溝通通目的8、協(xié)助對方方了解4、選擇溝通通地點9、追蹤核對對5、征詢別人人意見10、以行動動支持溝通版權(quán)所有，請請勿翻印有效的管理溝溝通積極傾聽聽1、專注大腦對話語的的處理速度，，約是一般說說話者的四倍倍。2、同理心站在對方的立立場，而不是是你的立場去去理解。3、接納聽到不同意見見時會屏蔽信信息。4、對完整負(fù)負(fù)責(zé)不僅要傾聽內(nèi)內(nèi)容，也要““傾聽””感覺版權(quán)權(quán)所所有有，，請請勿勿翻翻印印有效效的的管管理理溝溝通通積極極傾傾聽聽注意意幾幾點點：：第一一：：將將注注意意力力集集中中在在發(fā)發(fā)送送者者告告訴訴你你的的內(nèi)內(nèi)容容上上。。第二二：：告告訴訴自自己己不不要要中中途途判判斷斷，，了了解解事事情情全全貌貌后后再做做判判斷斷。。第三三：：記記住住溝溝通通過過程程中中的的無無意意識識因因素素和和情情感感因因素素。。版權(quán)權(quán)所所有有，，請請勿勿翻翻印印有效效的的管管理理溝溝通通積極極傾傾聽聽步驟驟1：：同化化－－－－身身體體動動作作聲間間回回應(yīng)應(yīng)“我我聽聽到到了了””步驟驟2：：復(fù)述述－－－－適適當(dāng)當(dāng)?shù)氐刂刂貜?fù)復(fù)對對方方使使用用過過的的字字眼眼表明明：：真的的在在聽聽，，認(rèn)認(rèn)為為重重要要，，加加強(qiáng)強(qiáng)自自己己的的印印象象步驟驟3：：澄清清－－－－適適當(dāng)當(dāng)?shù)氐靥崽岢龀鰡枂栴}題表明明：：你在在探探索索，，你你希希望望了了解解對對方方的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)版權(quán)權(quán)所所有有，，請請勿勿翻翻印印有效效的的管管理理溝溝通通積極極傾傾聽聽步驟驟4：：摘要要－－－－概概括括要要點點表明明：：你““聽聽””的的誠誠意意，，漏漏聽聽的的對對方方可可以以補(bǔ)補(bǔ)充充步驟驟5：：確認(rèn)認(rèn)－－－－問問對對方方，，以以確確保保雙雙方方看看法法一一致致版權(quán)權(quán)所所有有，，請請勿勿翻翻印印有效效的的管管理理溝溝通通有效效反反饋饋1、、針針對對特特定定的的行行為為2、、對對事事不不對對人人3、、目目標(biāo)標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向向4、、最最佳佳時時機(jī)機(jī)回回饋饋5、、確確保保了了解解6、、負(fù)負(fù)面面反反饋饋要要針針對對對對方方能能自自我我控控制制的的行行為為版權(quán)權(quán)所所有有，，請請勿勿翻翻印印有效效的的管管理理溝溝通通?學(xué)學(xué)會會借借力力?學(xué)學(xué)會會拒拒絕絕?如如何何說說服服他他人人其他他技技巧巧版權(quán)權(quán)所所有有，，請請勿勿翻翻印印有效效的的管管理理溝溝通通學(xué)會會借借力力1、、表表達(dá)達(dá)正正面面動動機(jī)機(jī)2、、運運用用期期望望的的力力量量3、、使使用用贊贊美美和和鼓鼓勵勵：：真真心心誠誠意意，，對對行行為為不不對對人人版權(quán)權(quán)所所有有，，請請勿勿翻翻印印有效效的的管管理理溝溝通通學(xué)會會拒拒絕絕第一一：：不不要要總總把把自自己己當(dāng)當(dāng)作作一一個個小小孩孩子子。。第二二：：不不能能再再商商量量，，說說““不不””的的時時候候，，要要友友好好、、簡簡明明、、堅堅定定第三三：：同同對對方方面面對對面面的的談?wù)劦谒乃模海翰徊灰喽嘧鲎鼋饨忉屷尩谖逦澹海阂萑葑宰约杭河杏幸灰欢味螘r時間間仔仔細(xì)細(xì)思思考考第六六：：說說““不不””的的時時候候要要講講一一些些起起積積極極作作用用的的話話版權(quán)權(quán)所所有有，，請請勿勿翻翻印印有效效的的管管理理溝溝通通如何何說說服服他他人人1、、找找出出促促使使其其行行動動的的原原因因2、、充充滿滿熱熱情情，，表表現(xiàn)現(xiàn)熱熱情情3、、鼓鼓勵勵參參與與4、、將將信信息息換換算算成成利利益益5、、綜綜合合視視、、聽聽手手段段版權(quán)權(quán)所所有有，，請請勿勿翻翻印印有效效的的管管理理溝溝通通接收收信信息息的的比比較較：：83％％的的人人：：通通過過視視覺覺11％％的的人人：：通通過過聽聽覺覺3.5％％的的人人：：通通過過嗅嗅覺覺1.5％％的的人人：：通通過過觸觸覺覺1％％的的人人：：通通過過味味覺覺版權(quán)權(quán)所所有有，，請請勿勿翻翻印印有效效的的管管理理溝溝通通保存存信信息息的的比比較較；；閱讀讀：：1％％聽覺覺：：20％％視覺覺：：30％％視聽聽：：50％％談話話：：70％％邊做做邊邊說說：：90％％版權(quán)權(quán)所所有有，，請請勿