專業(yè)形象和商務(wù)禮儀課件

HangTian2005-11-25HangTian1回顧篇尊重是最大的禮儀禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。回顧篇2回顧篇開(kāi)會(huì)與接待禮儀溝通的禮儀商務(wù)談判禮儀商務(wù)儀容儀表禮儀筷子禮儀與禮儀相關(guān)的話題回顧篇開(kāi)會(huì)與接待禮儀3生活形象生活形象4專業(yè)形象專業(yè)形象5她們給你的感覺(jué)有什么不同？她們給你的感覺(jué)有什么不同？6引言憑什么給人賞心悅目的第一印象？憑什么成為商務(wù)社交的焦點(diǎn)人物？憑什么贏得“人才難得”的贊賞？ 現(xiàn)在是一個(gè)重形象、講禮儀的商業(yè)時(shí)代： --形象專業(yè)，是外秀； --禮節(jié)得體，是內(nèi)慧。 “儀”“禮”并重，使你在商戰(zhàn)場(chǎng)中“羽扇綸節(jié)，談笑間”生意興旺。

引言憑什么給人賞心悅目的第一印象？7商務(wù)禮儀與專業(yè)形象的重要性人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。沒(méi)有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。員工的專業(yè)形象是公司向客戶和公眾傳達(dá)自己的專業(yè)水準(zhǔn)和形象的重要途徑。商務(wù)禮儀與專業(yè)形象的重要性人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮8專業(yè)形象的重要性商務(wù)的禮儀，從專業(yè)形象設(shè)計(jì)開(kāi)始；專業(yè)的形象是商務(wù)禮儀所傳遞的第一信號(hào)；專業(yè)形象與身材和美貌無(wú)關(guān)；“專業(yè)的形象”=簡(jiǎn)單修飾+得體著裝+優(yōu)雅儀態(tài)專業(yè)形象的重要性商務(wù)的禮儀，從專業(yè)形象設(shè)計(jì)開(kāi)始；9商務(wù)禮儀一、商務(wù)禮儀基本理論二、裝束禮儀三、辦公室禮儀四、服務(wù)接待禮儀五、各場(chǎng)合禮儀規(guī)范六、職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)禮儀一、商務(wù)禮儀基本理論10一、商務(wù)禮儀基本理論

商務(wù)禮儀的特點(diǎn)：時(shí)代性地域性具體性操作性理智性商務(wù)禮儀的基本理念：尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范一、商務(wù)禮儀基本理論

商務(wù)禮儀的特點(diǎn)：11商務(wù)禮儀的原則

遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則互尊的原則適度的原則商務(wù)禮儀的原則

遵守的原則12二、裝束禮儀打造良好的第一印象

一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過(guò)程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。個(gè)人形象塑造-六要素儀表——儀表者外觀也表情——第二語(yǔ)言，此時(shí)無(wú)聲勝有聲風(fēng)度——優(yōu)雅的舉止服飾——教養(yǎng)與閱歷的最佳寫(xiě)照談吐語(yǔ)言——低音量、慎選內(nèi)容、禮貌用語(yǔ)待人接物——誠(chéng)信為本、遵法守紀(jì)、遵守時(shí)間商務(wù)人員著裝原則：符合身份、揚(yáng)長(zhǎng)避短、遵守慣例、區(qū)分場(chǎng)合專業(yè)形象所傳遞的信息：尊不尊重別人、尊不尊重自己、有無(wú)現(xiàn)代意識(shí)

二、裝束禮儀打造良好的第一印象13專業(yè)形象和商務(wù)禮儀課件14專業(yè)形象和商務(wù)禮儀課件15三、辦公室禮節(jié)三、辦公室禮節(jié)16三、辦公室禮節(jié)

電話禮儀 接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)三聲之內(nèi)接聽(tīng)認(rèn)真做好記錄使用禮貌語(yǔ)言講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。三、辦公室禮節(jié)

電話禮儀17電話禮儀 撥打電話的注意事項(xiàng)

要考慮打電話的時(shí)間，對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便；注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名,以避免打錯(cuò)電話；準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了；注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)；要使用禮貌語(yǔ)言；避免私人電話；外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)。電話禮儀18電話禮儀電話形象所涉及的四點(diǎn)：通話的時(shí)機(jī)技巧：不選周一上午、上班的前兩個(gè)小時(shí) 不選周末、周五下班前 不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)前打電話電話內(nèi)容（5W）誰(shuí)打來(lái)的什么地址什么時(shí)間打來(lái)的為什么打來(lái)如何處理通話時(shí)舉止表現(xiàn)-聽(tīng)出來(lái)的形象表情、動(dòng)作、態(tài)度、語(yǔ)氣的好壞是對(duì)通話人的尊重與自尊的體現(xiàn)代為接聽(tīng)和代為轉(zhuǎn)達(dá)（5W）電話禮儀電話形象所涉及的四點(diǎn)：19Email禮儀發(fā)送Email明確主送和抄送的對(duì)象確定主題,不要開(kāi)天窗文明用語(yǔ),敘述簡(jiǎn)潔明了簽名重要事項(xiàng)先溝通再發(fā)郵件回復(fù)Email及時(shí)回復(fù)確認(rèn)回復(fù)和抄送的對(duì)象內(nèi)外有別如對(duì)來(lái)函內(nèi)容有不理解的,先溝通再回復(fù)Email不是爭(zhēng)吵和揶揄他人的場(chǎng)所，文如其人，寫(xiě)出來(lái)的形象Email禮儀發(fā)送Email20辦公室禮儀

辦公室人際關(guān)系整潔的辦公環(huán)境適度的音量尊重他人的空間良好的溝通遵守工作紀(jì)律文明禮貌十字用語(yǔ)辦公室禮儀

21辦公室禮儀禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：接待三聲： 來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲文明十字： 你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)感恩之心常有是人格尊嚴(yán)與教養(yǎng)的體現(xiàn)辦公室禮儀禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：22四、商務(wù)接待禮儀四、商務(wù)接待禮儀23禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素?zé)崆槿剑貉鄣剑ㄗ⒁庾⒁晫?duì)方的部位）（注意注視對(duì)方眼睛的時(shí)間）口到：講普通話（因人而異、區(qū)分對(duì)象）意到：有表情（表情要和客人互動(dòng)）（落落大方，不卑不亢）禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素?zé)崆槿剑?4名片名片的制作與使用名片是個(gè)人形象與企業(yè)形象的有機(jī)組合，名片不會(huì)用等于形象自殘名片使用三不準(zhǔn):

——不得隨意涂改——不提供兩個(gè)以上的頭銜——不提供私人聯(lián)絡(luò)方式名片25交換名片的禮儀

如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片交換名片的禮儀

如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片26用餐禮儀與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止：一是吃響聲大作，“電閃雷鳴”；二是亂吐廢物，唾液飛濺。三是張口剔牙，捅來(lái)捅去；四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。五是挑三揀四，挑肥揀瘦；六是替人添菜，熱情過(guò)頭。七是以酒灌人，出人洋相；八是酗酒劃拳，爭(zhēng)吵起哄。九是吸煙不止，污染空氣；十是吐痰擤鼻，壞人食興。十一是滿臉開(kāi)花，吃相不雅；十二是下手取食，起身夾菜十三是“品嘗”餐具，亂用餐；十四是與人搶菜，亂換位置。十五是非議飯菜，為難主人；十六是鋪張浪費(fèi)，或過(guò)于寒酸。用餐禮儀與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止：27用餐禮儀

西方人六不吃：忌吃動(dòng)物內(nèi)臟忌吃動(dòng)物的頭腳忌吃寵物（貓、狗、鴿等）忌吃珍稀動(dòng)物忌吃淡水魚(yú)忌吃無(wú)鱗無(wú)鰭的魚(yú)（鱔、鰍、鯰、蛇等）用餐禮儀

西方人六不吃：28

座次安排

座次三原則：內(nèi)外有別、中外有別、遵守成規(guī)會(huì)客座次：自由式、相對(duì)式、并列式口訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門(mén)而上、居中為上、遠(yuǎn)門(mén)為上、前排為上。

座次安排

座次三原則：29餐廳的選擇最貴的不是最好的注意客戶本身公司對(duì)宴請(qǐng)的規(guī)定，不要強(qiáng)人所難客人不很熟你熟悉的酒點(diǎn)，不要去本地最好的酒點(diǎn)有沙發(fā)的包間客人較熟-以客人喜好為首選宴請(qǐng)中談商務(wù)的時(shí)機(jī)：生客席前談、熟客席后談席間應(yīng)急處理：容忍任何出品和服務(wù)瑕疵，以幽默方式將有效信息傳遞給服務(wù)人員指定副陪人員，方便與酒點(diǎn)方及時(shí)溝通糾正

餐廳的選擇最貴的不是最好的30點(diǎn)菜的藝術(shù)點(diǎn)菜前征詢主賓意見(jiàn)，避免點(diǎn)錯(cuò)菜盡可能提前或不在客人面前點(diǎn)菜盡可能由主人點(diǎn)菜，以顯示的品位及對(duì)客人的尊重盡可能讓客人來(lái)決定酒水可婉轉(zhuǎn)傳遞菜品中的貴價(jià)酒菜信息給客人交代出菜的順序由服務(wù)員或主人介紹菜品陪同人員對(duì)菜品的贊許不要鋪張浪費(fèi)、也不要過(guò)分寒酸不在客人面前數(shù)現(xiàn)金買單，主陪要醒目點(diǎn)菜的藝術(shù)點(diǎn)菜前征詢主賓意見(jiàn)，避免點(diǎn)錯(cuò)菜31點(diǎn)菜的藝術(shù)初次見(jiàn)面的客人點(diǎn)一到兩道硬菜（好湯好魚(yú)）主人珍藏招牌特色、地方特點(diǎn)一定要有一到兩道肉菜，葷素適宜，冷熱兼?zhèn)洳似放浯睿ㄊ⑵鳌㈩伾┮蝗艘徊吮容^熟的客人以客人喜好為準(zhǔn)點(diǎn)菜的藝術(shù)初次見(jiàn)面的客人32饋贈(zèng)和接受禮物禮物輕重要得當(dāng)

禮物太輕，意義不大， 禮太貴重，有行賄之嫌，特別是對(duì)上級(jí)、同事更應(yīng)注意。禮物的輕重選擇以對(duì)方能夠愉快接受為尺度。少花錢(qián)，多辦事；多花錢(qián)辦好事。送禮間隔要適宜

過(guò)頻過(guò)繁或間隔過(guò)長(zhǎng)都不合適。選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜了解風(fēng)俗禁忌-上海人的蘋(píng)果、廣東人的書(shū)、全國(guó)人民的鐘禮品要有意義并迎合接受方的興趣愛(ài)好和需求

適度接受、婉言謝絕

饋贈(zèng)和接受禮物禮物輕重要得當(dāng)

禮物太輕，33五、各種交往場(chǎng)合禮儀規(guī)范五、各種交往場(chǎng)合禮儀規(guī)范34初次交往規(guī)范

無(wú)噪音著裝要規(guī)范主客接觸距離有度——私人距離（＜0.5米）——常規(guī)距離（0·5--1·5米）——禮儀距離（1·5--3·5米）——公共距離（＞3·5米）初次交往規(guī)范

35公務(wù)交往規(guī)范以下場(chǎng)合要與對(duì)象劃清界限，拉開(kāi)適當(dāng)距離，以便劃清利害關(guān)系，維護(hù)企業(yè)形象慶典（開(kāi)業(yè)、周年慶典等）儀式（開(kāi)工、募捐、剪彩等）商務(wù)會(huì)（記者、新聞發(fā)布、交易訂貨會(huì)等）商務(wù)活動(dòng)（談判、參觀等）商務(wù)接待、迎送公務(wù)交往規(guī)范以下場(chǎng)合要與對(duì)象劃清界限，拉開(kāi)適當(dāng)距離，以便劃36

涉外交往規(guī)范入鄉(xiāng)而隨俗，入國(guó)而問(wèn)禁尊重對(duì)象風(fēng)俗及國(guó)情注意著裝社交場(chǎng)合5會(huì)禮儀規(guī)范——宴會(huì)——舞會(huì)——音樂(lè)會(huì)——聚會(huì)——拜會(huì)

涉外交往規(guī)范37六、語(yǔ)言藝術(shù)六、語(yǔ)言藝術(shù)38職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)基本原則：少說(shuō)多聽(tīng)（智者善聽(tīng)、愚者多說(shuō)）職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談：不非議國(guó)家和政府不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密不談及交往對(duì)象的內(nèi)政不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等格調(diào)不高的話題不談不涉及私人問(wèn)題職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)39職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)

私人問(wèn)題5不問(wèn)：不問(wèn)收入（代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）不問(wèn)年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問(wèn)）不問(wèn)婚姻家庭（顯示人格）不問(wèn)健康問(wèn)題（健康狀況決定發(fā)展前途）不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷（不重過(guò)去、只重現(xiàn)在）職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)

40職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的問(wèn)題交談話題參考：談?wù)摶蛱釂?wèn)對(duì)方擅長(zhǎng)的話題安全話題（公共話題）哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松愉快的話題電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀況等職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)41如何與客戶打交道顯示專業(yè)形象，并且持續(xù)保持誠(chéng)信為本、尊重為本坦誠(chéng)溝通，不過(guò)分承諾面；親歷親為，不官僚、忌不懂裝懂“沒(méi)有問(wèn)題”是最大的問(wèn)題有困難，不妨直接告知對(duì)方做好功課，定期回顧，不斷改進(jìn)在客人面前寬容下屬有利益沖突時(shí)，不要馬上表態(tài)建立私人友誼、私下溝通共同的話題相似的品位價(jià)值觀的影響離職后的關(guān)心如何與客戶打交道顯示專業(yè)形象，并且持續(xù)保持42態(tài)度決定一切笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)說(shuō)得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn)態(tài)度決定一切笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)43時(shí)髦語(yǔ)錄內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外強(qiáng)形象細(xì)節(jié)決定修養(yǎng)、修養(yǎng)決定素質(zhì)商務(wù)的禮儀和專業(yè)的形象決定人際關(guān)系，人際關(guān)系是個(gè)人和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的重要標(biāo)志時(shí)髦語(yǔ)錄內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外強(qiáng)形象44祝各位同事：

心想事成、永遠(yuǎn)開(kāi)心

謝謝大家祝各位同事：451、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月-22Friday,December9,20222、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。23:18:3523:18:3523:1812/9/202211:18:35PM3、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2223:18:3523:18Dec-2209-Dec-224、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。23:18:3523:18:3523:18Friday,December9,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2223:18:3523:18:35December9,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。09十二月202211:18:35下午23:18:3512月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十二月2211:18下午12月-2223:18December9,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/923:18:3523:18:3509December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。11:18:35下午11:18下午23:18:3512月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/9/202211:18:35PM23:18:3509-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/9/202211:18PM12/9/202211:18PM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。09-Dec-2209December202212月-2213、無(wú)論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無(wú)異紙上畫(huà)餅充饑，無(wú)補(bǔ)于事。Friday,December9,202209-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過(guò)自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2223:18:3509December202223:18謝謝大家1、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月46HangTian2005-11-25HangTian47回顧篇尊重是最大的禮儀禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?；仡櫰?8回顧篇開(kāi)會(huì)與接待禮儀溝通的禮儀商務(wù)談判禮儀商務(wù)儀容儀表禮儀筷子禮儀與禮儀相關(guān)的話題回顧篇開(kāi)會(huì)與接待禮儀49生活形象生活形象50專業(yè)形象專業(yè)形象51她們給你的感覺(jué)有什么不同？她們給你的感覺(jué)有什么不同？52引言憑什么給人賞心悅目的第一印象？憑什么成為商務(wù)社交的焦點(diǎn)人物？憑什么贏得“人才難得”的贊賞？ 現(xiàn)在是一個(gè)重形象、講禮儀的商業(yè)時(shí)代： --形象專業(yè)，是外秀； --禮節(jié)得體，是內(nèi)慧。 “儀”“禮”并重，使你在商戰(zhàn)場(chǎng)中“羽扇綸節(jié)，談笑間”生意興旺。

引言憑什么給人賞心悅目的第一印象？53商務(wù)禮儀與專業(yè)形象的重要性人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。沒(méi)有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。員工的專業(yè)形象是公司向客戶和公眾傳達(dá)自己的專業(yè)水準(zhǔn)和形象的重要途徑。商務(wù)禮儀與專業(yè)形象的重要性人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮54專業(yè)形象的重要性商務(wù)的禮儀，從專業(yè)形象設(shè)計(jì)開(kāi)始；專業(yè)的形象是商務(wù)禮儀所傳遞的第一信號(hào)；專業(yè)形象與身材和美貌無(wú)關(guān)；“專業(yè)的形象”=簡(jiǎn)單修飾+得體著裝+優(yōu)雅儀態(tài)專業(yè)形象的重要性商務(wù)的禮儀，從專業(yè)形象設(shè)計(jì)開(kāi)始；55商務(wù)禮儀一、商務(wù)禮儀基本理論二、裝束禮儀三、辦公室禮儀四、服務(wù)接待禮儀五、各場(chǎng)合禮儀規(guī)范六、職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)禮儀一、商務(wù)禮儀基本理論56一、商務(wù)禮儀基本理論

商務(wù)禮儀的特點(diǎn)：時(shí)代性地域性具體性操作性理智性商務(wù)禮儀的基本理念：尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范一、商務(wù)禮儀基本理論

商務(wù)禮儀的特點(diǎn)：57商務(wù)禮儀的原則

遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則互尊的原則適度的原則商務(wù)禮儀的原則

遵守的原則58二、裝束禮儀打造良好的第一印象

一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過(guò)程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。個(gè)人形象塑造-六要素儀表——儀表者外觀也表情——第二語(yǔ)言，此時(shí)無(wú)聲勝有聲風(fēng)度——優(yōu)雅的舉止服飾——教養(yǎng)與閱歷的最佳寫(xiě)照談吐語(yǔ)言——低音量、慎選內(nèi)容、禮貌用語(yǔ)待人接物——誠(chéng)信為本、遵法守紀(jì)、遵守時(shí)間商務(wù)人員著裝原則：符合身份、揚(yáng)長(zhǎng)避短、遵守慣例、區(qū)分場(chǎng)合專業(yè)形象所傳遞的信息：尊不尊重別人、尊不尊重自己、有無(wú)現(xiàn)代意識(shí)

二、裝束禮儀打造良好的第一印象59專業(yè)形象和商務(wù)禮儀課件60專業(yè)形象和商務(wù)禮儀課件61三、辦公室禮節(jié)三、辦公室禮節(jié)62三、辦公室禮節(jié)

電話禮儀 接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)三聲之內(nèi)接聽(tīng)認(rèn)真做好記錄使用禮貌語(yǔ)言講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。三、辦公室禮節(jié)

電話禮儀63電話禮儀 撥打電話的注意事項(xiàng)

要考慮打電話的時(shí)間，對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便；注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名,以避免打錯(cuò)電話；準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了；注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)；要使用禮貌語(yǔ)言；避免私人電話；外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)。電話禮儀64電話禮儀電話形象所涉及的四點(diǎn)：通話的時(shí)機(jī)技巧：不選周一上午、上班的前兩個(gè)小時(shí) 不選周末、周五下班前 不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)前打電話電話內(nèi)容（5W）誰(shuí)打來(lái)的什么地址什么時(shí)間打來(lái)的為什么打來(lái)如何處理通話時(shí)舉止表現(xiàn)-聽(tīng)出來(lái)的形象表情、動(dòng)作、態(tài)度、語(yǔ)氣的好壞是對(duì)通話人的尊重與自尊的體現(xiàn)代為接聽(tīng)和代為轉(zhuǎn)達(dá)（5W）電話禮儀電話形象所涉及的四點(diǎn)：65Email禮儀發(fā)送Email明確主送和抄送的對(duì)象確定主題,不要開(kāi)天窗文明用語(yǔ),敘述簡(jiǎn)潔明了簽名重要事項(xiàng)先溝通再發(fā)郵件回復(fù)Email及時(shí)回復(fù)確認(rèn)回復(fù)和抄送的對(duì)象內(nèi)外有別如對(duì)來(lái)函內(nèi)容有不理解的,先溝通再回復(fù)Email不是爭(zhēng)吵和揶揄他人的場(chǎng)所，文如其人，寫(xiě)出來(lái)的形象Email禮儀發(fā)送Email66辦公室禮儀

辦公室人際關(guān)系整潔的辦公環(huán)境適度的音量尊重他人的空間良好的溝通遵守工作紀(jì)律文明禮貌十字用語(yǔ)辦公室禮儀

67辦公室禮儀禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：接待三聲： 來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲文明十字： 你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)感恩之心常有是人格尊嚴(yán)與教養(yǎng)的體現(xiàn)辦公室禮儀禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：68四、商務(wù)接待禮儀四、商務(wù)接待禮儀69禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素?zé)崆槿剑貉鄣剑ㄗ⒁庾⒁晫?duì)方的部位）（注意注視對(duì)方眼睛的時(shí)間）口到：講普通話（因人而異、區(qū)分對(duì)象）意到：有表情（表情要和客人互動(dòng)）（落落大方，不卑不亢）禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素?zé)崆槿剑?0名片名片的制作與使用名片是個(gè)人形象與企業(yè)形象的有機(jī)組合，名片不會(huì)用等于形象自殘名片使用三不準(zhǔn):

——不得隨意涂改——不提供兩個(gè)以上的頭銜——不提供私人聯(lián)絡(luò)方式名片71交換名片的禮儀

如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片交換名片的禮儀

如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片72用餐禮儀與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止：一是吃響聲大作，“電閃雷鳴”；二是亂吐廢物，唾液飛濺。三是張口剔牙，捅來(lái)捅去；四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。五是挑三揀四，挑肥揀瘦；六是替人添菜，熱情過(guò)頭。七是以酒灌人，出人洋相；八是酗酒劃拳，爭(zhēng)吵起哄。九是吸煙不止，污染空氣；十是吐痰擤鼻，壞人食興。十一是滿臉開(kāi)花，吃相不雅；十二是下手取食，起身夾菜十三是“品嘗”餐具，亂用餐；十四是與人搶菜，亂換位置。十五是非議飯菜，為難主人；十六是鋪張浪費(fèi)，或過(guò)于寒酸。用餐禮儀與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止：73用餐禮儀

西方人六不吃：忌吃動(dòng)物內(nèi)臟忌吃動(dòng)物的頭腳忌吃寵物（貓、狗、鴿等）忌吃珍稀動(dòng)物忌吃淡水魚(yú)忌吃無(wú)鱗無(wú)鰭的魚(yú)（鱔、鰍、鯰、蛇等）用餐禮儀

西方人六不吃：74

座次安排

座次三原則：內(nèi)外有別、中外有別、遵守成規(guī)會(huì)客座次：自由式、相對(duì)式、并列式口訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門(mén)而上、居中為上、遠(yuǎn)門(mén)為上、前排為上。

座次安排

座次三原則：75餐廳的選擇最貴的不是最好的注意客戶本身公司對(duì)宴請(qǐng)的規(guī)定，不要強(qiáng)人所難客人不很熟你熟悉的酒點(diǎn)，不要去本地最好的酒點(diǎn)有沙發(fā)的包間客人較熟-以客人喜好為首選宴請(qǐng)中談商務(wù)的時(shí)機(jī)：生客席前談、熟客席后談席間應(yīng)急處理：容忍任何出品和服務(wù)瑕疵，以幽默方式將有效信息傳遞給服務(wù)人員指定副陪人員，方便與酒點(diǎn)方及時(shí)溝通糾正

餐廳的選擇最貴的不是最好的76點(diǎn)菜的藝術(shù)點(diǎn)菜前征詢主賓意見(jiàn)，避免點(diǎn)錯(cuò)菜盡可能提前或不在客人面前點(diǎn)菜盡可能由主人點(diǎn)菜，以顯示的品位及對(duì)客人的尊重盡可能讓客人來(lái)決定酒水可婉轉(zhuǎn)傳遞菜品中的貴價(jià)酒菜信息給客人交代出菜的順序由服務(wù)員或主人介紹菜品陪同人員對(duì)菜品的贊許不要鋪張浪費(fèi)、也不要過(guò)分寒酸不在客人面前數(shù)現(xiàn)金買單，主陪要醒目點(diǎn)菜的藝術(shù)點(diǎn)菜前征詢主賓意見(jiàn)，避免點(diǎn)錯(cuò)菜77點(diǎn)菜的藝術(shù)初次見(jiàn)面的客人點(diǎn)一到兩道硬菜（好湯好魚(yú)）主人珍藏招牌特色、地方特點(diǎn)一定要有一到兩道肉菜，葷素適宜，冷熱兼?zhèn)洳似放浯睿ㄊ⑵?、顏色）一人一菜比較熟的客人以客人喜好為準(zhǔn)點(diǎn)菜的藝術(shù)初次見(jiàn)面的客人78饋贈(zèng)和接受禮物禮物輕重要得當(dāng)

禮物太輕，意義不大， 禮太貴重，有行賄之嫌，特別是對(duì)上級(jí)、同事更應(yīng)注意。禮物的輕重選擇以對(duì)方能夠愉快接受為尺度。少花錢(qián)，多辦事；多花錢(qián)辦好事。送禮間隔要適宜

過(guò)頻過(guò)繁或間隔過(guò)長(zhǎng)都不合適。選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜了解風(fēng)俗禁忌-上海人的蘋(píng)果、廣東人的書(shū)、全國(guó)人民的鐘禮品要有意義并迎合接受方的興趣愛(ài)好和需求

適度接受、婉言謝絕

饋贈(zèng)和接受禮物禮物輕重要得當(dāng)

禮物太輕，79五、各種交往場(chǎng)合禮儀規(guī)范五、各種交往場(chǎng)合禮儀規(guī)范80初次交往規(guī)范

無(wú)噪音著裝要規(guī)范主客接觸距離有度——私人距離（＜0.5米）——常規(guī)距離（0·5--1·5米）——禮儀距離（1·5--3·5米）——公共距離（＞3·5米）初次交往規(guī)范

81公務(wù)交往規(guī)范以下場(chǎng)合要與對(duì)象劃清界限，拉開(kāi)適當(dāng)距離，以便劃清利害關(guān)系，維護(hù)企業(yè)形象慶典（開(kāi)業(yè)、周年慶典等）儀式（開(kāi)工、募捐、剪彩等）商務(wù)會(huì)（記者、新聞發(fā)布、交易訂貨會(huì)等）商務(wù)活動(dòng)（談判、參觀等）商務(wù)接待、迎送公務(wù)交往規(guī)范以下場(chǎng)合要與對(duì)象劃清界限，拉開(kāi)適當(dāng)距離，以便劃82

涉外交往規(guī)范入鄉(xiāng)而隨俗，入國(guó)而問(wèn)禁尊重對(duì)象風(fēng)俗及國(guó)情注意著裝社交場(chǎng)合5會(huì)禮儀規(guī)范——宴會(huì)——舞會(huì)——音樂(lè)會(huì)——聚會(huì)——拜會(huì)

涉外交往規(guī)范83六、語(yǔ)言藝術(shù)六、語(yǔ)言藝術(shù)84職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)基本原則：少說(shuō)多聽(tīng)（智者善聽(tīng)、愚者多說(shuō)）職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談：不非議國(guó)家和政府不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密不談及交往對(duì)象的內(nèi)政不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等格調(diào)不高的話題不談不涉及私人問(wèn)題職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)85職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)

私人問(wèn)題5不問(wèn)：不問(wèn)收入（代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）不問(wèn)年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問(wèn)）不問(wèn)婚姻家庭（顯示人格）不問(wèn)健康問(wèn)題（健康狀況決定發(fā)展前途）不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷（不重過(guò)去、只重現(xiàn)在）職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)

86職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的問(wèn)題交談話題參考：談?wù)摶蛱釂?wèn)對(duì)方擅長(zhǎng)的話題安全話題（公共話題）哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松愉快的話題電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀況等職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)87如何與客戶打交道顯示專業(yè)形象，并且持續(xù)保持誠(chéng)信為本、尊重為本坦誠(chéng)溝通，不過(guò)分承諾面；親歷親為，不官僚、忌不懂裝懂“沒(méi)有問(wèn)題”是最大的問(wèn)題有困難，不妨直接告知對(duì)方做好功課，定期回顧，不斷改進(jìn)在客人面前寬容下屬有利益沖突時(shí)，不要馬上表態(tài)建立私人友誼、私下溝通共同的話題相似的品位價(jià)值觀的影響離職后的關(guān)心如何與客戶打交道