店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

XXXGROUP

《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》目 錄一、前言 ··········· ······· ···············（ 1）二、員工須知 ········ ······· ···············（2）三、安全守則 ················ ···············（ 20）四、店鋪營(yíng)運(yùn)程序 ·····························（ 21）五、員工行為規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn) ·············· ·······（ 23）六、員工服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn) ················ ·······（ 29）七、店鋪營(yíng)運(yùn)問(wèn)題解決方法 ··············· ·······（ 35）八、修訂解釋 ················ ···············（ 38）1XXXGROUP

《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》一 前 言為促使店鋪的日常營(yíng)運(yùn)工作走向正規(guī)化， 切實(shí)提高店鋪的銷(xiāo)售額和員工的綜合素質(zhì)，現(xiàn)制定《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》 ，該手冊(cè)是用于約束員工日常行為的，對(duì)整個(gè)店鋪日常營(yíng)運(yùn)起到了輔導(dǎo)的作用。使用《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》規(guī)定原則1、該手冊(cè)屬公司機(jī)密，不得外傳，如有違反，必究其責(zé)任。2、公司對(duì)店鋪進(jìn)行考核內(nèi)容依據(jù)《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》 ，如公司檢查考核店鋪出現(xiàn)手冊(cè)上問(wèn)題，將給予警告扣分，并且對(duì)員工進(jìn)行罰款處理，單據(jù)上交公司一份，店鋪留存一份，以督促店鋪?zhàn)詸z工作。3、店長(zhǎng)需每周組織員工學(xué)習(xí)《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》的具體內(nèi)容，員工須熟知該手冊(cè)內(nèi)容。4、各店鋪必須根據(jù)《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》的具體內(nèi)容，在店鋪內(nèi)進(jìn)行自檢。5、自檢內(nèi)容要根據(jù)《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》為主結(jié)合店內(nèi)實(shí)際情況，自檢罰款金額必須按照手冊(cè)內(nèi)規(guī)定的罰款金額執(zhí)行。6、店長(zhǎng)每日早晚例會(huì)中要對(duì)其違紀(jì)罰款情況進(jìn)行總結(jié)，然后具體跟進(jìn)其表現(xiàn)。7、每日自檢的員工違紀(jì)及罰款情況需每日及時(shí)登記在簽到表上。8、每周店長(zhǎng)報(bào)告上要體現(xiàn)店內(nèi)每日自檢情況。9、各店罰款金均在工資中體現(xiàn)，任何人不得私自收取罰款金。2XXXGROUP

《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》二 員工須知職責(zé)與紀(jì)律1、全心全意，為公司服務(wù)員工對(duì)公司應(yīng)具有充分信心，盡忠職守，做好份內(nèi)工作；未經(jīng)公司許可，不得兼任外間職位，更不能分心，經(jīng)營(yíng)私人事業(yè)。2、辦事快捷，質(zhì)量并重公司宗旨是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)滿足顧客需求，員工在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)予顧客的同時(shí)亦能令顧客有賓至如歸的感覺(jué)，處事快捷，若遇困難如顧客投訴，應(yīng)立即告訴上司，尋求解決方法，切勿拖延。3、上下一心，通力合作下級(jí)要遵循上級(jí)指導(dǎo)，上級(jí)亦應(yīng)對(duì)下屬循循善誘，嚴(yán)明公正，更不能有以上壓下之態(tài)度，或做好好先生，拖延公事。此外，同事之建議性及改進(jìn)性之提議，必須衷心接受。4、態(tài)度謙和，嚴(yán)謹(jǐn)操守對(duì)同事及顧客要有禮貌，態(tài)度誠(chéng)懇，遵守公司一切規(guī)章制度。5、愛(ài)護(hù)公司，珍惜公物員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公司商譽(yù)，不得有所破壞，公司各種財(cái)物不得浪費(fèi)及濫用，更要善為處理，如發(fā)現(xiàn)有惡意破壞者，公司有追究及解雇權(quán)力。6、謹(jǐn)守崗位，服從調(diào)配因公司是經(jīng)營(yíng)連鎖店鋪、零售業(yè)務(wù)，店員必須接受調(diào)配工作地點(diǎn)，3XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》不得藉詞反對(duì)。7、對(duì)公司業(yè)務(wù)情況，嚴(yán)守秘密員工對(duì)公司一切業(yè)務(wù)與文件，應(yīng)負(fù)保密責(zé)任；對(duì)公司之方針策略、銷(xiāo)售情況、業(yè)務(wù)情況等，不得以任何方式向外泄露。4XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》店長(zhǎng)的崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)店內(nèi)管理，主持每日早晚例會(huì)并及時(shí)跟進(jìn)其例會(huì)內(nèi)容。2、表現(xiàn)管理才能，及時(shí)貫徹公司制度和精神，上下一心，確保任務(wù)的完成。3、建立團(tuán)隊(duì)精神，帶動(dòng)賣(mài)場(chǎng)氣氛，增加店鋪銷(xiāo)售額。4、協(xié)助總公司推行“為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，令顧客稱(chēng)心滿意，賓至如歸”的宗旨，并向同事們灌輸“以客為先”的重要概念。5、助公司管理層一臂之力，一同合力培訓(xùn)優(yōu)秀店員，統(tǒng)一及提高服務(wù)水準(zhǔn)。6、以身作則——建立正確的工作、推銷(xiāo)及顧客服務(wù)榜樣，令同事們心服口服！7、分配監(jiān)督檢查跟進(jìn)店員的工作及表現(xiàn)。8、多留意銷(xiāo)售同事在推銷(xiāo)及顧客服務(wù)方面是否做到活學(xué)活用， 如有問(wèn)題應(yīng)作個(gè)別輔導(dǎo)，加以糾正，對(duì)店員的日常表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，違紀(jì)須及時(shí)進(jìn)行罰款教育。9、對(duì)店員的貨品知識(shí)進(jìn)行考核，制作各類(lèi)報(bào)表、記事簿及文件保密工作。10、搞好店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，熟練掌握樣品擺放知識(shí)。11、每有新貨到店時(shí)，盡量抽空與同事開(kāi)會(huì)，以教授各人貨品知識(shí)及如何推銷(xiāo)給顧客貨品的好處。5XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》12、灌輸員工要節(jié)約公司資源并保護(hù)公司財(cái)物，維護(hù)公司利益。13、若所屬店鋪為專(zhuān)柜，應(yīng)做好本公司與專(zhuān)柜公司的橋梁，增進(jìn)溝通，合作做好生意。14、及時(shí)調(diào)解員工內(nèi)部矛盾，搞好團(tuán)結(jié)，清楚每位員工的思想，正確處理及反映同事對(duì)公司的想法與建議。6XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》店長(zhǎng)的每日例行工作1、確保店內(nèi)員工的外表儀容及精神面貌等，做到光鮮整潔、精神飽滿。2、謹(jǐn)記！店長(zhǎng)每天早晚一定與店內(nèi)員工開(kāi)例會(huì)，檢討工作事項(xiàng)。例會(huì)內(nèi)容如下：1）扼要檢討當(dāng)天和前一天的售貨、補(bǔ)貨情況，應(yīng)否改進(jìn)。2）根據(jù)店鋪銷(xiāo)售目標(biāo)分析每日銷(xiāo)售走勢(shì)，訂立個(gè)人/每月、每日銷(xiāo)售目標(biāo)。3）檢討個(gè)人銷(xiāo)售，并及時(shí)跟進(jìn)、加以改進(jìn)。4）教導(dǎo)同事發(fā)揮公司文化：“以客為先、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、團(tuán)隊(duì)精神”。5）合理計(jì)劃安排當(dāng)天的工作。6）理解管理層的最新指示，并及時(shí)貫徹公司規(guī)章制度。7）教導(dǎo)店員銷(xiāo)售及對(duì)客服務(wù)技巧。8）教授貨品知識(shí)等等。9）討論人事上的問(wèn)題，例如：介紹新人加入、員工休假等等。10）檢討記事簿上的特別事項(xiàng)。11）檢查每人儀容及制服。12）清楚講解所推行店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)細(xì)節(jié)，并做好安排工作。3、清楚地向員工們分配工作并監(jiān)督。4、確保店內(nèi)衛(wèi)生、貨品擺放和價(jià)簽以及值日工作等店務(wù)的正常運(yùn)行。7XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》5、每月與全店同事開(kāi)例會(huì)，每次自備一些題目或主旨，以便討論。6、按時(shí)傳送店長(zhǎng)所填的各類(lèi)報(bào)表，報(bào)告須認(rèn)真詳細(xì)填寫(xiě)。7、及時(shí)準(zhǔn)確把當(dāng)天的票據(jù)及日?qǐng)?bào)等下到相關(guān)人員手中。8、檢查是否需要補(bǔ)充存貨，并明確補(bǔ)貨內(nèi)容。9、積極配合公司有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)配鞋工作，做到及時(shí)準(zhǔn)確。10、工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與公司相關(guān)人員聯(lián)系，提供建議，反映情況。11、熟知庫(kù)存情況，搞好盤(pán)存，安排并監(jiān)督庫(kù)內(nèi)貨品的歸類(lèi)擺放。8XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》店員的崗位職責(zé)1、全情投入發(fā)揮公司文化： “以客為主，專(zhuān)業(yè)服務(wù)，團(tuán)隊(duì)精神” 。2、努力完成個(gè)人目標(biāo)及店內(nèi)整體目標(biāo)。3、提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。4、遵守公司與店內(nèi)的一切規(guī)章制度。5、儀容儀表規(guī)范，注意自身形象。6、按規(guī)范的服務(wù)要求進(jìn)行銷(xiāo)售，活學(xué)活用。7、努力鉆研銷(xiāo)售技巧，熟知貨品知識(shí)。8、掌握基本樣品擺放技巧，協(xié)助櫥窗及陳列樣品擺放。9、認(rèn)真執(zhí)行店內(nèi)衛(wèi)生工作，保持整潔程度。10、服從管理，主動(dòng)配合店長(zhǎng)工作。11、做好店長(zhǎng)分配的其他工作。12、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)幫助他人。13、維護(hù)公司利益，做好保密工作。14、切勿浪費(fèi)公司的資源，保護(hù)公司財(cái)物。9XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》店員每日例行工作1、到店后先劃簽到表，然后換上制服，自己檢查儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。2、進(jìn)行開(kāi)店有的打掃衛(wèi)生工作，動(dòng)作快捷，干凈利落。3、檢查店鋪樣品陳列（包括清潔程度、擺放美觀程度、有無(wú)磨損、嚴(yán)重皮皺、價(jià)簽整潔、準(zhǔn)確程度） 。4、參加早例會(huì)，明確自己當(dāng)天的個(gè)人目標(biāo)，掌握整體及個(gè)人銷(xiāo)售完成情況。5、檢查店內(nèi)設(shè)施是否已準(zhǔn)備就緒，自身個(gè)人裝備是否已具備，精神飽滿準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。6、做好自己當(dāng)日的份內(nèi)工作，以及提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，按規(guī)范服務(wù)進(jìn)行推銷(xiāo)。7、要時(shí)刻保持店鋪賣(mài)場(chǎng)、后庫(kù)清潔，經(jīng)常進(jìn)行清潔，給顧客一個(gè)良好舒適的購(gòu)物環(huán)境。8、確保庫(kù)內(nèi)貨品擺放整齊內(nèi)外包裝完好，鞋底、鞋盒無(wú)灰，鞋盒破損及時(shí)修補(bǔ)保持完好。9、確保庫(kù)內(nèi)貨品按鞋類(lèi)擺放，同款擺放一起，熟知貨品擺放位置，便于查找。10、確保以最佳銷(xiāo)售方式推銷(xiāo)貨品，同時(shí)鼓勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)多件貨品，多做附加推銷(xiāo)，不斷總結(jié)售貨經(jīng)驗(yàn)，能夠同時(shí)接待多位顧客，熟知各貨品知識(shí)。10XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》11、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)及各項(xiàng)票據(jù)報(bào)表的制作和傳遞及時(shí)準(zhǔn)確。12、參加晚例會(huì)，總結(jié)自己當(dāng)天銷(xiāo)售及表現(xiàn)。13、離開(kāi)店鋪前，進(jìn)行閉店前的打掃，確保店鋪清潔整齊，檢查店鋪設(shè)施是否關(guān)閉就緒，方可離店。11XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》勞動(dòng)紀(jì)律（1）員工本人結(jié)婚、生育或直系三代內(nèi)親屬之喪事，依下列規(guī)定請(qǐng)假：a、婚假十日（有薪）；b、生育假，女性員工停薪留職三個(gè)月（人工流產(chǎn)休假七日有薪） ，男性員工三日（有薪）；c、喪假三日（有薪） 。2）員工每月有1天公休假（有薪）。3）病假a、員工有病有市級(jí)以上醫(yī)院全休診斷書(shū)的，公司方可確認(rèn)為病假（無(wú)薪），如沒(méi)有相關(guān)診斷書(shū)者，按曠工處理；b、員工患有傳染病或其他嚴(yán)重性疾病，必須辦理有關(guān)批準(zhǔn)手續(xù)進(jìn)行停職治療，經(jīng)治療期滿的治療仍未能痊愈者，不能從事原工作或重新安排工作的，公司作解除合同處理。（4）事假a、店員有事必須本人處理者方可請(qǐng)假，員工請(qǐng)事假必須提前向店長(zhǎng)申請(qǐng)同意后方可休假，事假一次不超過(guò)三日，并按比例扣基本工資，平時(shí)事假超過(guò)三小時(shí)按全天處理；b、事假一天由店長(zhǎng)批示，二天需上報(bào)主管批示，三天需上報(bào)經(jīng)理批示；c、任何員工一個(gè)月內(nèi)不得請(qǐng)兩次事假，否則，公司有權(quán)予以解12XXXGROUP

《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》除合同。5）休假及病事假全月累計(jì)超過(guò)六日的，不參與優(yōu)秀獎(jiǎng)評(píng)比；休假及病事假全月累計(jì)超過(guò)十日，公司有權(quán)予以解除合同。6）調(diào)班任何員工全月累計(jì)超過(guò) 6次調(diào)班的，公司有權(quán)予以解除合同。（7）曠工全月曠工累計(jì)達(dá) 3天者，公司有權(quán)予以解除合同。（8）遲到遲到一次罰款 10元，遲到30分鐘及以上算為曠工一天。（9）早退早退一次罰款 10元，早退30分鐘及以上算為曠工一天。（10）辭職員工辭職必須提前 15日遞交書(shū)面申請(qǐng)予主管，經(jīng)培訓(xùn)服務(wù)部批準(zhǔn)后，在與店長(zhǎng)及相關(guān)人員交接清楚后，方可離職。擅自離職的，按曠工 3天處理，即罰款 300元，并解除合同。當(dāng)月有任何假期（公休除外）、調(diào)班超出3次、遲到、早退、曠工有任一種1次者，扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。13XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》員工培訓(xùn)為了提高員工素質(zhì)，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，公司將對(duì)員工進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)。1）定期：每半年組織一次全范圍、全方面的培訓(xùn)；2）不定期：公司培訓(xùn)服務(wù)部不定期的到各店鋪進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)；3）新員工入職：必須接受入職培訓(xùn)；4）凡被提升的員工必須接受有關(guān)崗位工作技能的培訓(xùn)。14XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》紀(jì)律處分為保障公司的正常營(yíng)運(yùn)，為顧客提供一流的服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，公司員工均應(yīng)遵守本公司的規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律， 員工違反公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律時(shí)，公司將以事實(shí)為依據(jù)，按照其所犯過(guò)失的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，執(zhí)行相應(yīng)的紀(jì)律處分，對(duì)犯有嚴(yán)重過(guò)失的員工，需要進(jìn)一步查核事情真相的， 可對(duì)其進(jìn)行停職調(diào)查，停職時(shí)間不超過(guò)十四天。紀(jì)律處分分為書(shū)面警告、嚴(yán)重警告、解雇、開(kāi)除。凡受到解雇或開(kāi)除處分的員工，公司將不作任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。1、書(shū)面警告一個(gè)月內(nèi)受到書(shū)面警告處分的員工，將被扣罰人民幣伍拾元整。犯有下列過(guò)失之一者將受到書(shū)面警告處分：1）大聲喧嘩，有礙店鋪的寧?kù)o，或在當(dāng)班時(shí)進(jìn)行不必要的說(shuō)話、閑談、會(huì)客；2）在工作崗位或工作時(shí)嚼香口膠，在店鋪內(nèi)吃食品；3）工衣柜中藏有公司物品；4）隨地吐痰，亂扔雜物，破壞衛(wèi)生整潔；5）履行職責(zé)時(shí)，未能將發(fā)生的問(wèn)題或不正常情況向主管經(jīng)理報(bào)告；6）使用店內(nèi)設(shè)備、用于私人用途或打私人電話；7）工作表現(xiàn)差，效率差經(jīng)教育仍不改正；15XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》8）上下班不簽到；9）在工作崗位或工作時(shí)講粗言穢語(yǔ)。2、嚴(yán)重警告受?chē)?yán)重警告處分的員工， 將被扣罰人民幣壹佰元整。 犯有下列過(guò)失之一者將受到嚴(yán)重警告處分：（1）任何時(shí)間在公司內(nèi)飲用含酒精的飲料或未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間飲用含酒精飲料者；2）當(dāng)班時(shí)睡覺(jué)；3）工作態(tài)度惡劣；4）由于疏忽違反公司的安全制度；5）工作中故意不服從主管或經(jīng)理的批示或違反工作規(guī)程；6）散播公司、上司、同事帶有污蔑性的謠言；7）在店鋪內(nèi)吸煙；8）無(wú)故曠工一天；9）未經(jīng)批準(zhǔn)離店辦私事者；3、解雇犯有下列嚴(yán)重過(guò)失之一者，將被立即解雇，并扣發(fā)人民幣叁佰元整：1）對(duì)客人粗暴無(wú)禮，使公司名譽(yù)受損；2）在醉酒或服用麻醉品的情況下工作；3）在公司進(jìn)行可能危及他人工作或第三者安全的行為；4）恐嚇、威脅、無(wú)理干擾同事或顧客，破壞公司團(tuán)結(jié)者；5）在公司內(nèi)參與打架、斗毆；16XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》（6）未經(jīng)允許，取走公司的財(cái)物；（7）違反消防安全條例，情節(jié)嚴(yán)重者；（8）患有傳染病或嚴(yán)重疾病不向公司報(bào)告；（9）向客人索取小費(fèi)或任何禮物；（10）連續(xù)曠工三天或一個(gè)月累積曠工三天；（11）在公司進(jìn)行私人貿(mào)易，或利用職權(quán)獲取私利，或未經(jīng)批準(zhǔn)在公司外從事兼職工作；（12）在入職前填寫(xiě)《求職申請(qǐng)表》時(shí)，隱瞞與虛報(bào)個(gè)人履歷及有關(guān)病史和有關(guān)受過(guò)行政或刑事處分事實(shí)；（13）在工作中采用不誠(chéng)實(shí)的態(tài)度欺騙顧客或上級(jí)主管；（14）嚴(yán)重浪費(fèi)公司財(cái)物；（15）因家庭糾紛或其他糾紛，嚴(yán)重影響工作，經(jīng)教育不改者；（16）將顧客遺留物品收藏或據(jù)為己有；（17）半年內(nèi)受到三次紀(jì)律處分；（18）利用職權(quán)謀取私利，使公司名譽(yù)或經(jīng)濟(jì)嚴(yán)重?fù)p害；（19）未經(jīng)公司許可，擅自要求或接受不正當(dāng)?shù)睦妫ㄈ绗F(xiàn)金、饋贈(zèng)、貨款等）；（20）向顧客或同事索取金錢(qián)或其他報(bào)酬。4、開(kāi)除下列行為者，將被開(kāi)除，并送到司法機(jī)關(guān)處理：（1）違反中國(guó)的法律、法規(guī)受刑事處分的；（2）在公司私藏兇器、炸藥、非法物品或印刷品；17XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》3）煸動(dòng)他人怠工、鬧事者；4）舉動(dòng)粗暴、毆打他人或相互打斗；5）故意破壞公司、顧客或任何第三者的財(cái)產(chǎn)；6）對(duì)公司或客人進(jìn)行詐騙；7）故意破壞或盜竊財(cái)物；8）在受到嚴(yán)重警告處分的一個(gè)月內(nèi)，再違反公司紀(jì)律；9）在公司范圍內(nèi)參與賭博。18XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》注意事項(xiàng)1、工作態(tài)度1）笑容——員工應(yīng)面帶微笑，表示對(duì)顧客歡迎；2）禮儀——服務(wù)行業(yè)對(duì)顧客的最基本條件；3）尊敬——任何時(shí)候應(yīng)尊敬顧客、上司和同事；4）效率——工作要勤奮，發(fā)揮高度效率；5）忠誠(chéng)——是員工必須具備的基本道德；6）守時(shí)——必須養(yǎng)成準(zhǔn)確守時(shí)的習(xí)慣；7）整潔——經(jīng)常保持個(gè)人整潔和公司環(huán)境的清潔；（8）愛(ài)護(hù)公物——妥善保管公司發(fā)給員工的工具、制服及其他物品。2、顧客投訴員工必須專(zhuān)心聽(tīng)取顧客的投訴事件并耐心處理，若投訴事件急需處理又超越本身權(quán)力時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)解決。3、員工投訴員工對(duì)工作有不滿之處，如要求合理，可向經(jīng)理投訴，如不滿意或不愿意由地區(qū)經(jīng)理處理，或向公司有關(guān)部門(mén)以書(shū)面投訴，請(qǐng)注明姓名及工作部門(mén)，所有投訴將保密處理，員工對(duì)紀(jì)律處分有異議，可按以下程序進(jìn)行：1）可在三天內(nèi)向公司有關(guān)部門(mén)投訴；2）有權(quán)為自己辯護(hù)，提出證人和文件，幫助弄清事實(shí)真相；19XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》3）如有特別需要進(jìn)行停職調(diào)查的，調(diào)查后確實(shí)證明員工無(wú)過(guò)失，可按通知日恢復(fù)上班，并補(bǔ)償停職期間的工資20XXXGROUP

《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》三 安全守則1、火警和防火措施若有火警發(fā)生，必須采取下列措施：（1）立即報(bào)警；（2）在可能情況下，用適當(dāng)?shù)臏缁鹌?，但以不危及生命安全為原則；（3）如火勢(shì)可引致生命危險(xiǎn)，員工應(yīng)積極協(xié)助他人離開(kāi)險(xiǎn)境。2、意外1）如有受傷，立刻協(xié)助傷者前往醫(yī)院；2）在意外發(fā)生的地方設(shè)立標(biāo)志，以警告他人勿進(jìn)危險(xiǎn)區(qū)。3、緊急事故如發(fā)生重大事故和天災(zāi)（火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震等） ，員工必須立即向部門(mén)主管查詢應(yīng)采取之行動(dòng)，并報(bào)告損失情況。21XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》四 店鋪營(yíng)運(yùn)程序1、開(kāi)鋪當(dāng)班店員必須按時(shí)到達(dá)店鋪，簽到后必須仔細(xì)閱讀記事簿并簽名，換上工作服，檢查自己的儀容儀表和個(gè)人裝備是否已符合標(biāo)準(zhǔn)，然后開(kāi)始開(kāi)店前的衛(wèi)生打掃工作，打掃完畢，由店長(zhǎng)或店助召開(kāi)一個(gè)簡(jiǎn)單早例會(huì)。包括以下重點(diǎn)：1）檢討昨天銷(xiāo)售及特別事情。2）檢討昨天記事簿上的事情，有哪項(xiàng)要特別留意。3）討論人事上的問(wèn)題，例如：介紹新人加入、誰(shuí)人申請(qǐng)放假等。4）分配當(dāng)日工作。5）強(qiáng)調(diào)店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)。6）提醒各人當(dāng)天的銷(xiāo)售目標(biāo)及該月的銷(xiāo)售目標(biāo)，與完成情況。7）提醒各人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8）貫徹當(dāng)天公司下發(fā)的制度和文件。2、具體跟進(jìn)1）店長(zhǎng)具體跟進(jìn)例會(huì)內(nèi)容，觀察員工表現(xiàn)。2）帶動(dòng)賣(mài)場(chǎng)氣氛，建立團(tuán)隊(duì)精神。3）檢查員工行為，考核服務(wù)，及時(shí)檢查店內(nèi)衛(wèi)生。22XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》3、留意貨量店內(nèi)各人有責(zé)任留意各款貨品的貨量及流量，反饋顧客信息，及時(shí)匯報(bào)給店長(zhǎng)，然后店內(nèi)負(fù)責(zé)人根據(jù)反饋情況及時(shí)與公司聯(lián)系進(jìn)行補(bǔ)配貨。4、收鋪晚間收鋪程序：1）開(kāi)一個(gè)簡(jiǎn)單晚例會(huì)，總結(jié)當(dāng)天銷(xiāo)售及員工表現(xiàn)等具體事宜。2）到收鋪前的最后一位顧客離去后，才下閘關(guān)門(mén)及關(guān)掉音樂(lè)。3）做好收鋪前的衛(wèi)生打掃工作。4）檢查店內(nèi)設(shè)施的關(guān)閉情況。23XXXGROUP

《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》五 員工行為規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)環(huán)境店鋪內(nèi)窗明幾凈、氣氛溫馨、設(shè)施齊備、營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。1）店內(nèi)設(shè)施保持完好；2）室內(nèi)商品陳列分A、B、C區(qū)，正面A區(qū)擺放應(yīng)季商品或重點(diǎn)推銷(xiāo)的商品；B區(qū)擺放一般商品；C區(qū)擺放滯銷(xiāo)或處理商品。櫥窗內(nèi)陳列品要擺放應(yīng)季新款，要展示主題，并突出藝術(shù)性，每周更換一次，更新款式，給顧客以新鮮感；（3）陳列商品要做到一價(jià)一簽，價(jià)簽上要具體標(biāo)明鞋款品名、產(chǎn)地、型體、顏色、價(jià)格、物價(jià)員，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，價(jià)簽外觀要保持整潔（價(jià)簽上注明貨號(hào)僅限于各自營(yíng)鞋店，商場(chǎng)店中店按商場(chǎng)要求，價(jià)簽擺放具體情況按各店美觀程度自行掌握）；（4）每雙陳列樣品鞋底必須貼小標(biāo)貼（貼在不易踩到處） ，小標(biāo)貼上型體、顏色、價(jià)格各類(lèi)項(xiàng)目必須齊備，字跡清晰，以防止價(jià)簽與鞋不符；（5）陳列樣品無(wú)灰塵、無(wú)嚴(yán)重皮皺、無(wú)磨損，樣品擺放整齊有序，鞋帶拉鎖等裝飾扣要保持原樣完好美觀，撐鞋物不得超過(guò)鞋體，露在外邊，樣品擺放距離要相等，鞋前楦頭保持成一條線，整24XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》齊美觀；（6）店鋪內(nèi)櫥窗、玻璃、貨架、店標(biāo)、地面、裝飾物上無(wú)灰塵，包括死角處；（7）收銀臺(tái)要整潔，物品擺放有序，無(wú)雜物，日?qǐng)?bào)及各種文件要注意保密性；8）店鋪門(mén)前地面要時(shí)刻保持清潔，無(wú)雜物；9）后倉(cāng)要時(shí)刻保持清潔，衣物、水杯、飯盒等雜物和辦公用品等要擺放有序；（10）貨品整潔有序，鞋盒、鞋里、鞋底無(wú)灰塵。25XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》店員儀容儀表1）制服要筆挺、整齊、清潔、無(wú)皺；2）店徽要端正，齊全的配戴于工作服左胸上方；3）工作鞋要每天清潔擦凈；4）要淡妝上崗，必須涂口紅，但不得涂怪色唇膏；5）口氣清新，不得吃異味食品；6）不準(zhǔn)戴大型耳環(huán)，男同事則不準(zhǔn)戴耳環(huán)；7）不擦厚重脂粉，濃烈香水；8）指甲要整齊清潔，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油；9）嚴(yán)禁佩戴戒指及手鏈；10）項(xiàng)鏈不可太夸張；11）女同事頭發(fā)過(guò)肩應(yīng)扎起，發(fā)式要美觀、整潔，男同事不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)；12）不可梳怪異發(fā)型，染怪色頭發(fā)；13）男同事必須天天剃須；14）在店鋪內(nèi)禁止配戴或使用BP機(jī)或手機(jī)。26XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》行為準(zhǔn)則1）營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)店員要精神飽滿，舉止落落大方，態(tài)度熱情持重，動(dòng)作干凈利落快捷；2）在店鋪內(nèi)不得依靠貨架，照鏡子，大聲喧嘩，手舞足蹈；3）在店鋪內(nèi)不得閑談，不得會(huì)客；4）顧客進(jìn)店時(shí)，店員迎賓時(shí)站立要面向顧客，雙手相握置于腹前，雙腿保持立正式站姿，面帶微笑，要有目光接觸，迎賓語(yǔ)要響亮，要掌握好打招呼的最佳時(shí)機(jī)，顧客進(jìn)店后要向顧客及時(shí)介紹店內(nèi)的一些促銷(xiāo)活動(dòng)，身隨客動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變，不可步步緊跟顧客，不停尋問(wèn)，以免使顧客生厭離去；5）售貨過(guò)程要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到，要求做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)；6）運(yùn)用產(chǎn)品的F&B法則向顧客作介紹，銷(xiāo)售過(guò)程中笑容、手勢(shì)、目光接觸要貫穿始終，要使用專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)；7）顧客試穿前店員要主動(dòng)及時(shí)幫顧客把鞋帶、拉鎖等裝飾物打開(kāi)，并用手輕輕試摸鞋里，以防雜物，以便顧客試穿；8）幫顧客試穿時(shí)要采用標(biāo)準(zhǔn)半蹲式姿勢(shì)，身隨客動(dòng)，要及時(shí)幫顧客用鞋拔提鞋，系鞋帶和拉拉鎖，隨時(shí)用抹布打理試過(guò)鞋的鞋底；9）顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，店員動(dòng)作干凈利落地把內(nèi)外包裝裝好，核對(duì)碼數(shù)，如鞋盒有破損或有灰塵要馬上處理好，顧客交款后27XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》雙手將鞋袋交于顧客， 并簡(jiǎn)要向顧客介紹一下服務(wù)承諾， 然后周到的把顧客送到門(mén)口道聲“謝謝，歡迎再次光臨。 ”對(duì)于行動(dòng)不便的顧客，店員可代為交款，交款前后把現(xiàn)金、余款當(dāng)面交待清楚。（10）裝錯(cuò)鞋盒（鞋盒與鞋不符）扣分罰款按次遞增。 （如將裝錯(cuò)鞋盒的鞋售出后，不但扣分罰款，且后果自負(fù)）28XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》工作紀(jì)律1）每天早晨正式營(yíng)業(yè)前，店內(nèi)各項(xiàng)工作必須準(zhǔn)備就緒，店長(zhǎng)及店員各就各位，迎接第一批顧客的到來(lái)；2）營(yíng)業(yè)時(shí)間不可與顧客發(fā)生口角，頂撞顧客，要千方百計(jì)化解可能發(fā)生的沖突；3）店鋪內(nèi)不得出現(xiàn)空屋現(xiàn)象，店內(nèi)店員不得少于所在排班店員總數(shù)的一半；4）店里無(wú)顧客時(shí)留心整理店內(nèi)衛(wèi)生、貨柜，擦拭整理樣品，研究陳列方法和商品結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)商品知識(shí)，不要隨便離開(kāi)售貨處；5）在做其它工作時(shí)，隨時(shí)注意有無(wú)顧客到來(lái)，隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客；6）對(duì)公司的各項(xiàng)制度及決定應(yīng)及時(shí)貫徹；7）店員認(rèn)真記小票，一式三份，小票各項(xiàng)要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，三聯(lián)信譽(yù)卡要清晰；各種報(bào)表字跡清楚、項(xiàng)目齊全，銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表型體準(zhǔn)確，顏色、數(shù)量、碼數(shù)、金額無(wú)錯(cuò)誤； （1次罰款5元，按次遞增）9）新到商品要有產(chǎn)地、廠址、商標(biāo)，如沒(méi)有應(yīng)及時(shí)與公司聯(lián)系；10）原殘鞋返庫(kù)應(yīng)保持原樣，返庫(kù)鞋要保持鞋盒完整，破損及時(shí)補(bǔ)修，內(nèi)外包裝完好。29XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》六 員工服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）語(yǔ)言a、語(yǔ)言要使用清晰、洪亮、親切、自然的普通話；b、語(yǔ)言運(yùn)用要及時(shí)、準(zhǔn)確；c、稱(chēng)呼使用“小姐”、“先生”、“小朋友”、“您”；d、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：（根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用）——您好！歡迎光臨 XXX，請(qǐng)隨意挑選。（或請(qǐng)隨便看看）——部分商品特價(jià)酬賓。（介紹店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)）——這些都是本季新款式，喜歡可以試一試?！@邊都是特價(jià)鞋，我?guī)湍榻B好嗎？——XXX特點(diǎn)是鞋型美觀，穿上很舒服，質(zhì)量好，款式前衛(wèi)。——這是全X皮鞋，皮里、皮面，透氣性好，檔次高?！@款鞋非常適合配XX裝?！@款鞋您穿上后真的很漂亮。——您試哪只腳？我拿給您試？——您感覺(jué)這尺碼合適嗎？舒服嗎？可以走走感覺(jué)一下?！@里有鏡子，請(qǐng)您照一下，看看效果如何。——請(qǐng)稍等，我去給您找，馬上就來(lái)?！仍囍?，我馬上就來(lái)。30XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》——請(qǐng)幫我照顧一下顧客，我馬上就來(lái)?！獙?duì)不起，讓您久等了?！獙?duì)不起，這款鞋沒(méi)有這種顏色，您看這款和那款很相近，您試試看，效果怎么樣？——對(duì)不起，現(xiàn)在本店沒(méi)有這個(gè)尺碼， 請(qǐng)您留下電話，不論有沒(méi)有，我們會(huì)盡快通知您?！靶〗?先生，您選的這款鞋是 **元，請(qǐng)您到這邊收銀臺(tái)交款。 ”——“開(kāi)票” /“收到”——“您好，小姐 /先生，收您**元，找您**元，請(qǐng)您點(diǎn)一下。”——請(qǐng)收好信譽(yù)卡，我們的售后服務(wù)很周到，讓您穿的放心。——這是您的鞋，給您包好了，請(qǐng)拿好?！x謝，歡迎再次光臨。（2）、介紹a、主動(dòng)介紹新商品；b、主動(dòng)介紹商品的特點(diǎn)；c、介紹商品要合情合理；d、介紹時(shí)要給顧客留有選擇的空間；e、介紹時(shí)要給顧客留有思考的空間，避免滔滔不絕；f、介紹時(shí)不能使用負(fù)面語(yǔ)言，要多用魔術(shù)用語(yǔ)；g、本店沒(méi)有的品種可推薦顧客到其他連鎖店購(gòu)買(mǎi)；h、不行靠貶低他人商品來(lái)抬高自己的商品。（3）推薦及鼓勵(lì)31XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》a、在顧客尚未做出選擇時(shí)，要主動(dòng)推薦商品；b、在顧客對(duì)自己的選擇不滿意時(shí)，要主動(dòng)推薦其他款式；c、推薦商品要符合顧客的年齡、身份、身材、穿著、喜好；d、顧客在試穿時(shí)，要積極給予鼓勵(lì)、贊美；（4）動(dòng)作a、走近顧客要得體、大方、輕緩、自然、及時(shí)；b、嚴(yán)禁用身體碰撞顧客，一旦發(fā)生須馬上道歉；c、為顧客試鞋采用標(biāo)準(zhǔn)半蹲式，右膝在下，左膝在上，身隨客動(dòng)；d、為顧客拿鞋要小跑，提供快捷服務(wù)；e、試穿時(shí)要先取出鞋內(nèi)物品，試完后要打理鞋底，將內(nèi)包裝恢復(fù)原狀；、試穿前要幫顧客把拉鎖、鞋帶等及時(shí)打開(kāi)，協(xié)助顧客試穿；g、將鞋包好后，用雙手將鞋交與顧客；h、站立時(shí)兩腿直立，挺胸、抬頭、雙手相握置于腹前。（5）態(tài)度a、要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到；b、要做到親切、真誠(chéng)、面帶微笑；c、嚴(yán)禁爭(zhēng)吵，耐心解釋?zhuān)籨、顧客選擇時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不容許有厭煩表情與語(yǔ)言；e、交款前要主動(dòng)向顧客講清價(jià)格、折扣和服務(wù)承諾；、不得拒絕進(jìn)店休息的客人。32XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》服務(wù)過(guò)程禁止動(dòng)作（1）待客前禁止動(dòng)作a、店員聚集在一個(gè)地方站著；b、眼瞪著顧客，斜視；c、一邊看著顧客，一邊又說(shuō)又笑；d、在顧客來(lái)到之前大聲說(shuō)話；e、對(duì)顧客不關(guān)心，楞楞站在那里；、靠著貨柜、柱子或收銀臺(tái)站著；g、面無(wú)表情，面向門(mén)口站著；h、堵在門(mén)口站著張望。(2）待客禁止動(dòng)作a、雖有人打招呼也不馬上回答；b、有人招呼時(shí)，懶懶地、慢條斯理地走到跟前，招呼后在十秒內(nèi)不能走到跟前；c、由于服裝、語(yǔ)言等在態(tài)度上對(duì)顧客表示出差別對(duì)待。(3）展示商品禁止動(dòng)作a、慢條斯理地拿出商品；b、拿出商品后，一聲不響地遞到顧客面前；c、由于買(mǎi)的商品金額小，表現(xiàn)出厭惡的態(tài)度；d、粗暴地回答顧客提出的問(wèn)題；33XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》e、對(duì)顧客的話潑冷水或冷嘲熱諷；、說(shuō)聲“賣(mài)完了”便表現(xiàn)出非常冷淡的態(tài)度。4）介紹商品禁止動(dòng)作a、不好好地回答，漫不經(jīng)心；b、勉勉強(qiáng)強(qiáng)地介紹，好像誰(shuí)強(qiáng)制似的；c、說(shuō)什么“人各有所好” ，不答理顧客；d、中途放棄顧客，中斷介紹；e、時(shí)間一長(zhǎng)就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度；、與顧客吵嘴，頂撞顧客；g、介紹商品時(shí)，不能使顧客聽(tīng)明白；h、盡管不知道卻隨便答復(fù)；（5）收款時(shí)禁止動(dòng)作a、沒(méi)弄清錢(qián)額就收下；b、慢條斯理的動(dòng)作；c、在交款時(shí)嘰嘰喳喳地小聲說(shuō)話。（6）包裝禁止動(dòng)作a、一邊聊天一邊包裝；b、以慢條斯理的動(dòng)作包裝；c、用破損或污跡的紙袋包裝。（7）遞交禁止動(dòng)作a、慢騰騰地走近顧客；b、把找的錢(qián)放在商品上遞給顧客；34XXXGROUP 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》c、遞錯(cuò)了東西，找錯(cuò)了錢(qián)。（8）送客禁止動(dòng)作a、不等顧客走開(kāi)，就頭也不回地離開(kāi)；b、不向顧客提出希望再來(lái)光顧的建議。（9）接聽(tīng)電話禁止動(dòng)作a、長(zhǎng)時(shí)間不接聽(tīng)，不說(shuō)“您好， XXX”，不以左手拿聽(tīng)筒；b、聽(tīng)話時(shí)不沉著，不等對(duì)方說(shuō)完就急促打斷；c、聽(tīng)完所有事情沒(méi)有復(fù)述確認(rèn)；d、沒(méi)等對(duì)方掛機(jī)就先行掛機(jī)。35XXXGROUP

《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》七 店鋪營(yíng)運(yùn)問(wèn)題解決方法1、賣(mài)錯(cuò)價(jià)處理辦法1）賣(mài)多賣(mài)少均屬嚴(yán)重錯(cuò)誤；2）對(duì)經(jīng)手人處以正價(jià)與錯(cuò)價(jià)差額的罰款；3）此罰款從工資中扣除；4）有賣(mài)錯(cuò)價(jià)發(fā)生后，本店負(fù)責(zé)人應(yīng)在記事簿上做詳細(xì)記錄；5）賣(mài)錯(cuò)價(jià)顧客找回時(shí)，應(yīng)依據(jù)對(duì)方小票加以確認(rèn)，重新開(kāi)票調(diào)整，并向顧客道歉，同時(shí)在本店記事簿上