IT服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案課件

IT服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案及商務(wù)分析還要在黑暗中繼續(xù)摸索嗎?關(guān)于如何改善IT運(yùn)營績效

-由被動(dòng)支持走向主動(dòng)服務(wù)企業(yè)動(dòng)力工作流引擎開發(fā)聯(lián)盟IT服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案及商務(wù)分析還要在黑暗中繼續(xù)摸索嗎?關(guān)現(xiàn)實(shí)導(dǎo)致應(yīng)用程序、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障的十大原因：病毒攻擊（57.1%）

缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7%）IT設(shè)備本身的性能問題（41.1%）應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs（39.2%）

員工缺少技能培訓(xùn)（37.5%）

維護(hù)不及時(shí)或缺乏有計(jì)劃的維護(hù)（35.7%）

缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)（33.9%）

不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（32.1%）

缺少運(yùn)營管理方法論的指導(dǎo)（30.4%）

員工不按規(guī)定/流程操作（28.6%）20％的原因是技術(shù)方面的，80％的原因是管理方面的20%技術(shù)40%操作錯(cuò)誤40%應(yīng)用故障現(xiàn)實(shí)導(dǎo)致應(yīng)用程序、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障的十大原因：病毒攻IT面臨的挑戰(zhàn)許多IT部門面臨如下問題:IT為業(yè)務(wù)部門做了什么?抱怨低質(zhì)量服務(wù)和高成本如何更好地進(jìn)行IT決策,包括人員,系統(tǒng)等來自用戶的不合理期望和需求………..沒有得到正確評價(jià),客戶不滿意…..IT面臨的挑戰(zhàn)許多IT部門面臨如下問題:沒有得到正確評價(jià),對策調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%）③爭取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（51.8%）③對員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)（51.8%

）③定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（51.8%

）④進(jìn)行集中式管理（48.2%）⑤進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備（33.9%）⑥加強(qiáng)對用戶的培訓(xùn)和教育（32.1%）⑦設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺(tái)（35.7%）⑧使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）管理的問題需要用管理的手段來解決！IT服務(wù)管理解決方案對策調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施：①推行IT服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案的發(fā)展過程ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務(wù)：1通過流程進(jìn)行整合：2如何實(shí)現(xiàn)流程管理？3基于流程可持續(xù)改善的IT服務(wù)的解決方案4IT服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案的發(fā)展過程ProcessAProcIT服務(wù)管理系統(tǒng)的目標(biāo)以客戶為中心服務(wù)可計(jì)量高質(zhì)量、低成本服務(wù)傳統(tǒng)的IT管理技術(shù)導(dǎo)向“救火隊(duì)”被動(dòng)用戶集中式，企業(yè)自己完成孤立的，分散的“一次性的”，混亂的非正式的流程從IT部門內(nèi)部考慮具體的運(yùn)營IT服務(wù)管理系統(tǒng)流程導(dǎo)向預(yù)防為主主動(dòng)客戶分布式，外包集成的，企業(yè)范圍內(nèi)的可重復(fù)的,職責(zé)明確的正式的最佳實(shí)踐從業(yè)務(wù)的角度考慮面向服務(wù)的在規(guī)定的時(shí)間，完成規(guī)定的任務(wù)==》“雙規(guī)”通過IT運(yùn)營績效管理、監(jiān)督執(zhí)行持續(xù)改善IT服務(wù)質(zhì)量及提升服務(wù)管理能力IT服務(wù)管理系統(tǒng)的目標(biāo)以客戶為中心服務(wù)可計(jì)量高質(zhì)量、低成本服IT服務(wù)管理系統(tǒng)架構(gòu)服務(wù)臺(tái)管理服務(wù)管理（問題、事故、知識(shí)、變更）IT服務(wù)管理目標(biāo)組織管理流程管理/權(quán)限管理/運(yùn)營績效/流程監(jiān)督IT基礎(chǔ)資料管理IT服務(wù)管理思想IT服務(wù)管理系統(tǒng)架構(gòu)服務(wù)臺(tái)管理服務(wù)管理（問題、事故、客戶知識(shí)管理服務(wù)臺(tái)

變更管理能力管理問題管理事故管理

IT服務(wù)管理視圖做正確的事正確的做事客知識(shí)管理服務(wù)臺(tái)變更管理能力管理問題管理事故管理IT服務(wù)IT員工這么多工作得去處理，我已經(jīng)焦頭爛額了，誰能幫幫我？？？每天都是這樣亂無頭緒，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他員工的處理信息我為什么不能共享？IT經(jīng)理我登錄不了OA系統(tǒng)？誰幫我處理你們什么時(shí)候才能解決我的問題？我已經(jīng)等了一個(gè)世紀(jì)了！誰能告訴我我的問題現(xiàn)在處于什么狀態(tài)？用戶怎樣合理衡量員工的工作表現(xiàn)?怎樣實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的合理分工?何處著手改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，怎樣決策?怎樣進(jìn)行服務(wù)總結(jié)/問題匯總?怎樣形成有效知識(shí)積累?怎樣才能擺脫對”關(guān)鍵人員”的依賴?服務(wù)臺(tái)和事故管理典型場景IT員工這么多工作得去處理，我已經(jīng)焦頭爛額了，誰能幫幫我？服務(wù)臺(tái)和事故管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為客戶和用戶提供單一聯(lián)系點(diǎn)；協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的關(guān)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度；作為首次聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)通過截取不相關(guān)問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量。實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理視圖,提供服務(wù)績效數(shù)據(jù)減小突發(fā)事件對業(yè)務(wù)的影響通過流程管理工具制定事故處理流程、規(guī)則來實(shí)現(xiàn)處理過程標(biāo)準(zhǔn)化分析事故處理過程，持續(xù)完善事故處理流程實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)事故處理監(jiān)督/跟蹤工具實(shí)現(xiàn)員工事故處理待辦事項(xiàng)平臺(tái)，提升用戶滿意度實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫管理系統(tǒng)，進(jìn)行知識(shí)積累/重復(fù)利用提供管理信息和決策支持?jǐn)?shù)據(jù)服務(wù)臺(tái)和事故管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為客戶和用戶提供單一聯(lián)系點(diǎn)；減小突IT員工如何才能非常方便的發(fā)現(xiàn)問題和挖掘問題?如何從以往的經(jīng)驗(yàn)中獲得解決問題的方法？如何方便的與同事一起協(xié)同作業(yè)完成問題的解決？IT經(jīng)理為什么型號(hào)為XXX的主板總那么容易壞?總是在凌晨收到系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出的短信,故障已經(jīng)出現(xiàn)了多次,如何才能杜絕?我們的客戶資料為什么總要在多個(gè)系統(tǒng)中重復(fù)錄入問題問題管理典型場景如何從根本上減少或消除突發(fā)事件的發(fā)生？怎樣從被動(dòng)的救火狀態(tài)轉(zhuǎn)向主動(dòng)的出擊管理?怎樣進(jìn)行問題挖掘/問題匯總?如何制定問題管理報(bào)告?如何監(jiān)督和跟蹤問題的解決過程?如何進(jìn)行主動(dòng)問題管理?如何積累問題的知識(shí),以便重復(fù)利用及快速掌握?……IT員工如何才能非常方便的發(fā)現(xiàn)問題和挖掘問題?IT經(jīng)理為問題管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供可持續(xù)改善的問題管理流程設(shè)計(jì)工具實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化問題管理方法；將由IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的錯(cuò)誤引起的事故對業(yè)務(wù)的影響減少到最低；找出出現(xiàn)問題的根本原因,防止與這些問題相關(guān)的事故再次發(fā)生;實(shí)現(xiàn)問題管理跟蹤監(jiān)督解決過程的系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)問題分析的系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)問題挖掘/分析的系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)實(shí)施主動(dòng)問題管理的執(zhí)行工具；問題管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供可持續(xù)改善的問題管理流程設(shè)計(jì)工具實(shí)現(xiàn)標(biāo)變更管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供變更管理流程設(shè)計(jì)工具設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的變更管理方法、程序和規(guī)則；記錄所有的變更明細(xì)，確保一切可以跟蹤監(jiān)控變更處理過程、確保變更有效地進(jìn)行;實(shí)現(xiàn)變更分析的系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)變更管理的報(bào)表工具；變更管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供變更管理流程設(shè)計(jì)工具設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的變更管理能力管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)定義IT服務(wù)管理指標(biāo)；及時(shí)處理率客戶滿意度故障處理時(shí)限故障發(fā)生率IT服務(wù)管理問題域。。。分析IT服務(wù)管理能力指標(biāo)；直觀展示IT服務(wù)管理能力指標(biāo)分析員工服務(wù)績效。。。持續(xù)改善IT服務(wù)能力指標(biāo)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最佳效能；能力管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)定義IT服務(wù)管理指標(biāo)；知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)自動(dòng)收集整理事故、問題處理過程中的經(jīng)驗(yàn)，并挖掘知識(shí)，充實(shí)到知識(shí)庫；實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的知識(shí)檢索功能，方便企業(yè)員工獲取知識(shí)援助；實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理、共享、交流的系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織知識(shí);實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理工具，維護(hù)知識(shí)庫的分類、新增、修改、刪除功能實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的報(bào)表工具；知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)自動(dòng)收集整理事故、問題處理過程中的經(jīng)驗(yàn)，并強(qiáng)大的流程引擎技術(shù)支撐強(qiáng)大的流程引擎技術(shù)支撐企業(yè)動(dòng)力IT服務(wù)管理系統(tǒng)成功因素能提供可持續(xù)改善的流程設(shè)計(jì)工具適應(yīng)不同階段不同程度的管理要求；能提供詳細(xì)的運(yùn)營跟蹤、監(jiān)督和分析的功能，確保IT服務(wù)的執(zhí)行力；能實(shí)現(xiàn)隨需而動(dòng)的功能配置;具有強(qiáng)大的組織結(jié)構(gòu)權(quán)限管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各種層面安全的管理視圖支持協(xié)同作業(yè)的系統(tǒng)架構(gòu)，滿足個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)的協(xié)同作業(yè)，提升服務(wù)效能協(xié)助IT服務(wù)企業(yè)持續(xù)改善企業(yè)競爭力的指導(dǎo)思想企業(yè)動(dòng)力IT服務(wù)管理系統(tǒng)成功因素能提供可持續(xù)改善的流程設(shè)計(jì)工IT服務(wù)管理系統(tǒng)客戶群IT專業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)想/DELL/HP。。專業(yè)設(shè)備生產(chǎn)廠家專業(yè)IT服務(wù)公司。。。企業(yè)IT服務(wù)部門郵政信息局電信IT部門SONYIT部門地產(chǎn)公司中央IT部銀行IT部門政府IT服務(wù)部門。。。

IT服務(wù)管理系統(tǒng)客戶群IT專業(yè)服務(wù)企業(yè)企業(yè)IT服務(wù)部門期待日月同輝期待日月同輝IT服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案及商務(wù)分析還要在黑暗中繼續(xù)摸索嗎?關(guān)于如何改善IT運(yùn)營績效

-由被動(dòng)支持走向主動(dòng)服務(wù)企業(yè)動(dòng)力工作流引擎開發(fā)聯(lián)盟IT服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案及商務(wù)分析還要在黑暗中繼續(xù)摸索嗎?關(guān)現(xiàn)實(shí)導(dǎo)致應(yīng)用程序、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障的十大原因：病毒攻擊（57.1%）

缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7%）IT設(shè)備本身的性能問題（41.1%）應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs（39.2%）

員工缺少技能培訓(xùn)（37.5%）

維護(hù)不及時(shí)或缺乏有計(jì)劃的維護(hù)（35.7%）

缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)（33.9%）

不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（32.1%）

缺少運(yùn)營管理方法論的指導(dǎo)（30.4%）

員工不按規(guī)定/流程操作（28.6%）20％的原因是技術(shù)方面的，80％的原因是管理方面的20%技術(shù)40%操作錯(cuò)誤40%應(yīng)用故障現(xiàn)實(shí)導(dǎo)致應(yīng)用程序、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障的十大原因：病毒攻IT面臨的挑戰(zhàn)許多IT部門面臨如下問題:IT為業(yè)務(wù)部門做了什么?抱怨低質(zhì)量服務(wù)和高成本如何更好地進(jìn)行IT決策,包括人員,系統(tǒng)等來自用戶的不合理期望和需求………..沒有得到正確評價(jià),客戶不滿意…..IT面臨的挑戰(zhàn)許多IT部門面臨如下問題:沒有得到正確評價(jià),對策調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%）③爭取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（51.8%）③對員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)（51.8%

）③定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（51.8%

）④進(jìn)行集中式管理（48.2%）⑤進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備（33.9%）⑥加強(qiáng)對用戶的培訓(xùn)和教育（32.1%）⑦設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺(tái)（35.7%）⑧使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）管理的問題需要用管理的手段來解決！IT服務(wù)管理解決方案對策調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施：①推行IT服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案的發(fā)展過程ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務(wù)：1通過流程進(jìn)行整合：2如何實(shí)現(xiàn)流程管理？3基于流程可持續(xù)改善的IT服務(wù)的解決方案4IT服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案的發(fā)展過程ProcessAProcIT服務(wù)管理系統(tǒng)的目標(biāo)以客戶為中心服務(wù)可計(jì)量高質(zhì)量、低成本服務(wù)傳統(tǒng)的IT管理技術(shù)導(dǎo)向“救火隊(duì)”被動(dòng)用戶集中式，企業(yè)自己完成孤立的，分散的“一次性的”，混亂的非正式的流程從IT部門內(nèi)部考慮具體的運(yùn)營IT服務(wù)管理系統(tǒng)流程導(dǎo)向預(yù)防為主主動(dòng)客戶分布式，外包集成的，企業(yè)范圍內(nèi)的可重復(fù)的,職責(zé)明確的正式的最佳實(shí)踐從業(yè)務(wù)的角度考慮面向服務(wù)的在規(guī)定的時(shí)間，完成規(guī)定的任務(wù)==》“雙規(guī)”通過IT運(yùn)營績效管理、監(jiān)督執(zhí)行持續(xù)改善IT服務(wù)質(zhì)量及提升服務(wù)管理能力IT服務(wù)管理系統(tǒng)的目標(biāo)以客戶為中心服務(wù)可計(jì)量高質(zhì)量、低成本服IT服務(wù)管理系統(tǒng)架構(gòu)服務(wù)臺(tái)管理服務(wù)管理（問題、事故、知識(shí)、變更）IT服務(wù)管理目標(biāo)組織管理流程管理/權(quán)限管理/運(yùn)營績效/流程監(jiān)督IT基礎(chǔ)資料管理IT服務(wù)管理思想IT服務(wù)管理系統(tǒng)架構(gòu)服務(wù)臺(tái)管理服務(wù)管理（問題、事故、客戶知識(shí)管理服務(wù)臺(tái)

變更管理能力管理問題管理事故管理

IT服務(wù)管理視圖做正確的事正確的做事客知識(shí)管理服務(wù)臺(tái)變更管理能力管理問題管理事故管理IT服務(wù)IT員工這么多工作得去處理，我已經(jīng)焦頭爛額了，誰能幫幫我？？？每天都是這樣亂無頭緒，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他員工的處理信息我為什么不能共享？IT經(jīng)理我登錄不了OA系統(tǒng)？誰幫我處理你們什么時(shí)候才能解決我的問題？我已經(jīng)等了一個(gè)世紀(jì)了！誰能告訴我我的問題現(xiàn)在處于什么狀態(tài)？用戶怎樣合理衡量員工的工作表現(xiàn)?怎樣實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的合理分工?何處著手改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，怎樣決策?怎樣進(jìn)行服務(wù)總結(jié)/問題匯總?怎樣形成有效知識(shí)積累?怎樣才能擺脫對”關(guān)鍵人員”的依賴?服務(wù)臺(tái)和事故管理典型場景IT員工這么多工作得去處理，我已經(jīng)焦頭爛額了，誰能幫幫我？服務(wù)臺(tái)和事故管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為客戶和用戶提供單一聯(lián)系點(diǎn)；協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的關(guān)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度；作為首次聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)通過截取不相關(guān)問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量。實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理視圖,提供服務(wù)績效數(shù)據(jù)減小突發(fā)事件對業(yè)務(wù)的影響通過流程管理工具制定事故處理流程、規(guī)則來實(shí)現(xiàn)處理過程標(biāo)準(zhǔn)化分析事故處理過程，持續(xù)完善事故處理流程實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)事故處理監(jiān)督/跟蹤工具實(shí)現(xiàn)員工事故處理待辦事項(xiàng)平臺(tái)，提升用戶滿意度實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫管理系統(tǒng)，進(jìn)行知識(shí)積累/重復(fù)利用提供管理信息和決策支持?jǐn)?shù)據(jù)服務(wù)臺(tái)和事故管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為客戶和用戶提供單一聯(lián)系點(diǎn)；減小突IT員工如何才能非常方便的發(fā)現(xiàn)問題和挖掘問題?如何從以往的經(jīng)驗(yàn)中獲得解決問題的方法？如何方便的與同事一起協(xié)同作業(yè)完成問題的解決？IT經(jīng)理為什么型號(hào)為XXX的主板總那么容易壞?總是在凌晨收到系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出的短信,故障已經(jīng)出現(xiàn)了多次,如何才能杜絕?我們的客戶資料為什么總要在多個(gè)系統(tǒng)中重復(fù)錄入問題問題管理典型場景如何從根本上減少或消除突發(fā)事件的發(fā)生？怎樣從被動(dòng)的救火狀態(tài)轉(zhuǎn)向主動(dòng)的出擊管理?怎樣進(jìn)行問題挖掘/問題匯總?如何制定問題管理報(bào)告?如何監(jiān)督和跟蹤問題的解決過程?如何進(jìn)行主動(dòng)問題管理?如何積累問題的知識(shí),以便重復(fù)利用及快速掌握?……IT員工如何才能非常方便的發(fā)現(xiàn)問題和挖掘問題?IT經(jīng)理為問題管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供可持續(xù)改善的問題管理流程設(shè)計(jì)工具實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化問題管理方法；將由IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的錯(cuò)誤引起的事故對業(yè)務(wù)的影響減少到最低；找出出現(xiàn)問題的根本原因,防止與這些問題相關(guān)的事故再次發(fā)生;實(shí)現(xiàn)問題管理跟蹤監(jiān)督解決過程的系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)問題分析的系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)問題挖掘/分析的系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)實(shí)施主動(dòng)問題管理的執(zhí)行工具；問題管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供可持續(xù)改善的問題管理流程設(shè)計(jì)工具實(shí)現(xiàn)標(biāo)變更管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供變更管理流程設(shè)計(jì)工具設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的變更管理方法、程序和規(guī)則；記錄所有的變更明細(xì)，確保一切可以跟蹤監(jiān)控變更處理過程、確保變更有效地進(jìn)行;實(shí)現(xiàn)變更分析的系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)變更管理的報(bào)表工具；變更管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供變更管理流程設(shè)計(jì)工具設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的變更管理能力管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)定義IT服務(wù)管理指標(biāo)；及時(shí)處理率客戶滿意度故障處理時(shí)限故障發(fā)生率IT服務(wù)