人際關(guān)系與精神科醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件

人際關(guān)系與精神科醫(yī)患溝通技巧內(nèi)容1、醫(yī)患溝通2、處理情緒的技巧3、護(hù)患溝通

現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系到底怎么了？醫(yī)患關(guān)系惡化的根源在哪里？媒體的調(diào)查結(jié)果醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)是什么？如何與患者進(jìn)行有效的溝通和交流？如何與身患特殊疾病患者進(jìn)行溝通？一、人際需求與人際交換（一）人際需求理論（馬斯洛需求層次理論）人際關(guān)系理論（二）交換理論人與人之間的關(guān)系可以由雙方互動(dòng)代價(jià)的互換和所獲得的報(bào)酬來加以了解。信息接受者不想蒙受的損失信息接受者所感受到的結(jié)果高報(bào)酬低代價(jià)的人際互動(dòng)（三）、醫(yī)患關(guān)系及其本質(zhì)1、醫(yī)患關(guān)系的特殊性：圍繞人類健康的目的而建立的一種人際關(guān)系2、醫(yī)患關(guān)系的模式

1）.主動(dòng)—被動(dòng)型

2）.指導(dǎo)—合作型

3）.共同參與型---目前醫(yī)療屬于此類3、目前醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)戰(zhàn)友式的關(guān)系薩斯和荷倫德，1956患方的需求1、生理的需求：吃喝拉撒住2、歸屬和愛的需求：醫(yī)患一體戰(zhàn)勝病魔，醫(yī)護(hù)跟家屬一起努力，為病人著想3、尊重的需求：尊稱、尊重患方的感受、尊重患方的表達(dá)、尊重患方對(duì)治療的要求及意見、尊重患方的隱私等患方的核心需求在就醫(yī)過程中中病人的希望望與祈求病人希望醫(yī)生生是稱職的，，具備精湛的的醫(yī)學(xué)知識(shí)和和技術(shù)。希望得到傾聽聽，充分地把把自己擔(dān)心和和恐懼講出來來；希望醫(yī)生生以同情的方方式而非審查查的方式對(duì)待待他們。病人要求對(duì)他他們所擔(dān)心的的事情給予合合理的解釋，，并告知今后后可能發(fā)生的的事情。病人不愿被醫(yī)醫(yī)生放棄。如何做好溝通通？人際溝通與交交流（一）人際關(guān)關(guān)系的溝通1.溝通的概念：：溝通就是帶帶有目的的傳傳播信息的過過程，是由信信息的傳達(dá)、、接收與解讀讀然后作出反反應(yīng)所構(gòu)成的的連續(xù)性過程程。2.溝通的要素信息源信息通道信息接受者3.溝通的效果無效交流有效交流特效交流信息表達(dá)信息接收信息反饋（二）有效人人際溝通的三三個(gè)行為說的行為聽的行為問的行為（三）人際關(guān)關(guān)系的溝通技技巧語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通1.語(yǔ)言溝通（1）語(yǔ)言溝通：：語(yǔ)言是人際交交流和溝通的的主要工具，是人類類交流思想感感情的信息傳傳遞，包括意意見、情感、觀點(diǎn)、、思考等的交交換過程，依依次取得彼此此的了解、信任以以建立良好的的人際關(guān)系。。（2）語(yǔ)言溝通技技巧創(chuàng)造良好的語(yǔ)語(yǔ)言交流環(huán)境境正確掌握傾聽聽的技巧語(yǔ)言要有“針對(duì)”性傾聽的技巧集中精力，耐耐心傾聽，不不隨意打斷對(duì)對(duì)方談話；用語(yǔ)言或非語(yǔ)語(yǔ)言作出反應(yīng)應(yīng)；保持目光接觸觸；---占談話時(shí)間的的30%-60%保持感情、態(tài)態(tài)度中立；避免不同觀點(diǎn)點(diǎn)直接暴露與與交鋒。人際交往中的的情感內(nèi)容表表達(dá)途徑2.非語(yǔ)言溝通技技巧目光接觸談話語(yǔ)調(diào)和方方式體態(tài)和姿勢(shì)個(gè)人空間聲音大小柔和的表情舒適溫馨寬敞敞的環(huán)境肌膚接觸把握尺度十分分重要（四）人際溝溝通的基本原原則1.平等原則2.誠(chéng)實(shí)原則3.寬容原則4.守信原則第二節(jié)人人際溝通理理論在醫(yī)患溝溝通和交流中中的應(yīng)用一、醫(yī)患溝通通與交流的要要素（一）溝通形形式：多為個(gè)個(gè)體溝通（二）溝通內(nèi)內(nèi)容：患者、、醫(yī)療服務(wù)及及醫(yī)學(xué)科學(xué)（三）溝通場(chǎng)場(chǎng)所：一般在在醫(yī)院內(nèi)（四）溝通方式：交交談最為常見見二、醫(yī)患溝通通與交流的特特殊性雙方信息不對(duì)對(duì)稱、一方處處于特殊狀態(tài)態(tài)、職業(yè)的特特殊性和交往的的被迫性三、醫(yī)患溝通和交交流的原則（一）以人為為本原則（二）誠(chéng)實(shí)守守信原則（三）平等原原則（四）同情原原則（五）保密原原則（六）反饋原原則（七）共同參參與原則四、醫(yī)患溝通通與交流的技技巧（一）語(yǔ)言溝通技巧巧1.用病人能聽懂懂的語(yǔ)言交流流2.合理運(yùn)用問題題類型用開放式問題題開始用封閉式問題題控制談話方方向3.善于使用美好好語(yǔ)言（1）安慰性語(yǔ)言言（2）鼓勵(lì)性語(yǔ)言言（3）勸說性語(yǔ)言言（4）積極的暗示示性語(yǔ)言（5）指令性語(yǔ)言言（四）使用保保護(hù)性語(yǔ)言，，避免傷害性性語(yǔ)言1.避免直接傷害害性語(yǔ)言2.避免消極性暗暗示語(yǔ)言3.避免竊竊私語(yǔ)語(yǔ)4.使用模糊語(yǔ)言言同時(shí)還要注意意醫(yī)患溝通交交流是雙向交交流，且要注注意語(yǔ)速、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)句。。二、非語(yǔ)言交交流的技巧（一）儀表與與舉止（二）目光接接觸（三）面部表表情三、傾聽的技技巧（一）傾聽的的層次（二）傾聽的的原則1.移情式傾聽原原則2.引導(dǎo)回答的原原則3.避免先入為主主原則4.避免不同觀點(diǎn)點(diǎn)暴露原則（三）傾聽中中的提問技巧巧首診----應(yīng)留出2/3的時(shí)間給病人人（三）傾聽中中的提問技巧巧不強(qiáng)加觀點(diǎn)給給病人對(duì)病人做了的的事不再追問問避免誘導(dǎo)性提提問不要恐嚇性的的提問必要時(shí)可要求求患者重述問問題四、向病人解解釋的技巧（一）解釋的的范疇：解釋診斷、治治療、輔助檢檢查、醫(yī)療費(fèi)費(fèi)用的支出等等諸多內(nèi)容。。（二）解釋的的原則：讓病人感受到到你真的關(guān)心心、愛護(hù)他；；用病人能懂懂的語(yǔ)言解釋釋病因，對(duì)不不良預(yù)后的解解釋要有技巧巧。溝通的其他技技巧提供有助于溝溝通的環(huán)境（1）適宜的家俬俬（2）適當(dāng)?shù)墓饩€線（3）適宜的溫濕濕度（4）輕松而不匆匆忙的氣氛（5）適當(dāng)?shù)木嚯x離（6）隱私的環(huán)境境與特殊病人的的溝通技巧（1）與發(fā)怒病人人的溝通技巧巧：傾聽、接接受、理解解、幫助（2）與哭泣病人人的溝通技巧巧：宣泄、獨(dú)處、、陪伴、安撫撫、鼓勵(lì)（3）與抑郁病人人的溝通技巧巧：觀察、注意、、關(guān)心、重視視（4）與有缺陷病人的溝通技技巧：關(guān)心、氣氣氛、方方法與特殊病病人的溝溝通技巧巧（5）與危重重病人的的溝通技技巧：簡(jiǎn)潔、身身體語(yǔ)言言（6）與要求求過高或或不合作作病人的的溝通技技巧：請(qǐng)盡量說說說您的的看法、、聽您一一說確實(shí)實(shí)有問題題存在、、不過，，我有這這樣的想想法。例子：難難治但期期望值高高1、傾聽家家屬的想想法，邊邊聽在適適合的時(shí)時(shí)機(jī)給與與共情，，譬如病病情治不不好確實(shí)實(shí)著急、、我明白白你們家家人心里里也不好好受、這這確實(shí)讓讓家人痛痛苦、如如果換我我我也心心里很難難受、我我明白您您們是希希望患者者病情好好起來。。2、表示我我們知道道您的想想法、期期望，分分析患者者的病情情，…(病情治療療的一般般規(guī)律：：譬如好好轉(zhuǎn)的比比例、起起效時(shí)間間4周，最快快的也得得2周等)，有些患患者是很很難治，，但本著著為病人人好，我我們是一一個(gè)治療療團(tuán)隊(duì)，，包括有有主任、、責(zé)任主主治、主主管醫(yī)生生，會(huì)一一起對(duì)患患者認(rèn)真真負(fù)責(zé)，，針對(duì)患患者的病病情進(jìn)行行用藥及及調(diào)整，，我們跟跟您一樣樣，想把把患者治治療好，，希望您您能理解解治療是是需要時(shí)時(shí)間的，，咱們一一起努力力把病情情盡可能能治療到到最好的的程度，，也希望望家屬能能配合好好我們的的工作，，有問題題及時(shí)溝溝通。3、感謝家家屬對(duì)我我們的信信任。溝通總結(jié)結(jié)1、明確自己己要溝通通的內(nèi)容容，做好好準(zhǔn)備：談話目目的、如如何開始始、如何何結(jié)束、、可能的的問題、、如何作作答?患方跑題題時(shí)適時(shí)時(shí)禮貌的的引導(dǎo)回回來，比比如不好好意思打打斷一下下，咱們們先說說說……，之后您您再補(bǔ)充充（事后后確實(shí)要要問您有有什么補(bǔ)補(bǔ)充）2、要傾聽患患方治療療方面的的要求、、意見，運(yùn)用傾傾聽的技技巧、符符合原則則的要求求、不符符合原則則的要求求要想好好如何處處理？3、禮節(jié)、技技巧必不不可少、、適時(shí)表表達(dá)共情情：見面的打打招呼、、您好、、XXX尊稱、握握手、請(qǐng)請(qǐng)坐、交交流過程程中保持持面色柔柔和、把把握語(yǔ)音音語(yǔ)調(diào)、、聲音音音量適度度、控制制好自己己的情緒緒、避免免爭(zhēng)執(zhí)（（尋找共共同點(diǎn)很很重要））。4、我們科患方方的特殊性性：病人屬精神神病患者、、某些家屬屬存在人格格問題、理理解對(duì)方的的病態(tài)表達(dá)達(dá)、不宜與與之計(jì)較5、時(shí)刻記得患患方的需求求、主動(dòng)及及時(shí)的溝通通更為恰當(dāng)當(dāng)：當(dāng)病情變變化、開始始接觸時(shí)、、治療遇到到難度時(shí)等等，誠(chéng)摯地說明明我們做的努努力。目錄1、醫(yī)患溝通通2、處理情緒緒的技巧3、護(hù)患溝通通40溝通中管理理自己情緒的密招41第一式:體體察自己的的情緒也就是,時(shí)時(shí)提醒自自己注意:「我現(xiàn)在的情情緒是什么么?」例如:當(dāng)你因?yàn)榕笈笥鸭s會(huì)遲遲到而對(duì)他他冷言冷語(yǔ)語(yǔ),問問自己:「我為什么這這么做?我現(xiàn)在有什什么感覺?」如果你察察覺你已對(duì)對(duì)朋友三番番兩次的遲遲到感到生生氣,你就可以對(duì)對(duì)自己的生生氣做更好好的處理。。有許多人認(rèn)認(rèn)為:「人不應(yīng)該該有情緒」」,所以不肯承承認(rèn)自己有有負(fù)面的情情緒,要知道,人一定會(huì)有有情緒的,壓抑情緒反反而帶來更更不好的結(jié)結(jié)果,學(xué)著體察自自己的情緒緒,是情緒管理理的第一步步。42第二式：面對(duì)情緒三三部曲聆聽面對(duì)接納43第三式：『吹氣球比比賽』想一想,說說看!44第四式:選選擇環(huán)境45暫停一下46第五式：轉(zhuǎn)換信信念艾莉絲情緒緒認(rèn)知療法法：ABC激發(fā)事件A(activatingevent）C(consequence），B(belief）引起C的直接原因因則是個(gè)體體對(duì)激發(fā)事事件A的認(rèn)知和評(píng)評(píng)價(jià)而產(chǎn)生生的信念人的消極情情緒和行為為障礙結(jié)果果(C)，不是由于于某一激發(fā)發(fā)事件（A)直接引發(fā)的的，而是由由于經(jīng)受這這一事件的的個(gè)體對(duì)它它不正確的的認(rèn)知和評(píng)評(píng)價(jià)所產(chǎn)生生的錯(cuò)誤信信念（B)所直接引起起。錯(cuò)誤信信念也稱為為非理性信信念。47第六式:自自我肯定目錄1、醫(yī)患溝通通2、處理情緒緒的技巧3、護(hù)患溝通通護(hù)患溝通中中“五主動(dòng)””“六一句””“十個(gè)一點(diǎn)點(diǎn)”主動(dòng)關(guān)心、、幫助、體體貼病人主動(dòng)耐心安安慰病人主動(dòng)熱情接接診病人主動(dòng)巡視病病房主動(dòng)相送出出院病人五主動(dòng)入院時(shí)多介介紹一句操作時(shí)多說說明一句晨間護(hù)理時(shí)時(shí)多問候一一句術(shù)前多解釋釋一句術(shù)后多安慰慰一句出院時(shí)多關(guān)關(guān)照一句六一句微笑多一點(diǎn)點(diǎn)儀表美一點(diǎn)點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn)點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn):需經(jīng)常演習(xí)習(xí)愛心多一點(diǎn)點(diǎn)照顧全一點(diǎn)點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)點(diǎn)效益高一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)點(diǎn)一個(gè)微笑，，花費(fèi)很少少,價(jià)值值卻卻很很高高,給的的人人幸幸福福,收的的人人謝謝報(bào)報(bào)一個(gè)個(gè)微微笑笑，，僅僅有有幾幾秒秒,而