醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通全科醫(yī)師培訓(xùn)課件

第四章

全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通第四章

全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通一、醫(yī)患溝通的定義及必要性溝通溝通是信息交流也是一種情感傳遞和行為調(diào)節(jié)是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要手段。發(fā)送信息接收溝通的基本過(guò)程（單向溝通）2一、醫(yī)患溝通的定義及必要性溝通發(fā)送信息接收溝通的基本過(guò)程（單溝通的類(lèi)型1.單向與雙向溝通發(fā)送者接收者信息接收者發(fā)送者信息雙向溝通模式3溝通的類(lèi)型發(fā)送者信息接收者信息雙向溝通模式32.語(yǔ)詞性溝通與非語(yǔ)詞性溝通語(yǔ)言文字表情姿勢(shì)溝通類(lèi)型續(xù)42.語(yǔ)詞性溝通與非語(yǔ)詞性溝通語(yǔ)言文字表情姿勢(shì)溝通類(lèi)型續(xù)43.上下行、平行溝通4.正式與非正式溝通

全科醫(yī)生接診的10-15分鐘內(nèi)約有2/3的時(shí)間在和服務(wù)對(duì)象交流全科醫(yī)生必須是一個(gè)嫻熟的談話藝術(shù)家。溝通類(lèi)型續(xù)53.上下行、平行溝通全科醫(yī)生接診的10-15分鐘內(nèi)約有2/一、醫(yī)患溝通及其重要性1、醫(yī)患溝通

醫(yī)務(wù)人員為了促進(jìn)、維護(hù)患者健康，提高患者生活質(zhì)量，在醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程中與患者及其家屬不斷交流信息，達(dá)成共識(shí)，制定并實(shí)施適合患者個(gè)體需要的醫(yī)療護(hù)理方案。6一、醫(yī)患溝通及其重要性1、醫(yī)患溝通62、醫(yī)患溝通的目的充分了解患者健康危險(xiǎn)因素改變患者健康信念模式改善醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通不僅為診斷所必須也為治療所不可缺少72、醫(yī)患溝通的目的73、醫(yī)患溝通的特征雙向性雙重性（信息、情感）互動(dòng)性（醫(yī)患互動(dòng)）情景性（時(shí)間、地點(diǎn)、角色、主題等）接近性（面對(duì)面）83、醫(yī)患溝通的特征84、醫(yī)患溝通的重要性加強(qiáng)醫(yī)患溝通是順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的需要加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要

加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要94、醫(yī)患溝通的重要性9二、醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人

合同關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬10二、醫(yī)患關(guān)系廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)醫(yī)療關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系的界定11醫(yī)療關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系的界定11醫(yī)患關(guān)系的模式：1.主動(dòng)—被動(dòng)模式（active-passivemode）醫(yī)生：主動(dòng)，有完全的決策權(quán)，其權(quán)威不受懷疑病人：完全被動(dòng)，聽(tīng)?wèi){醫(yī)生處治特征：讓我來(lái)為病人做什么？適用范圍：急癥搶救治療12醫(yī)患關(guān)系的模式：122.指導(dǎo)—合作模式（guidance-cooperationmode）醫(yī)生：仍是決策權(quán)威，但應(yīng)該向病人提供解釋病人：清醒，要求知道病情，能和醫(yī)生配合，聽(tīng)從醫(yī)生指導(dǎo)特征：告訴病人做什么？適用范圍：一般急性病人，或慢性病剛確診醫(yī)患關(guān)系模式續(xù)132.指導(dǎo)—合作模式（guidance-cooperation3.共同參與模式（mutualparticipationmode）醫(yī)生和病人處在類(lèi)似一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)中具有大體同等的主動(dòng)性和權(quán)力相互依存，共同參與醫(yī)療保健的決策和實(shí)施特征：幫助病人自療適用范圍：大多數(shù)慢性病管理.醫(yī)患關(guān)系模式續(xù)143.共同參與模式（mutualparticipation三、影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素（一）醫(yī)務(wù)人員方面的影響1、對(duì)醫(yī)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不夠2、人文素養(yǎng)、溝通技巧的缺乏3、業(yè)務(wù)知識(shí)水平不高4、不良醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)形象的影響5、醫(yī)學(xué)的特殊性6、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理層缺乏職業(yè)化

15三、影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素（一）醫(yī)務(wù)人員方面的影響15（二）患者方面的因素1、患方的健康意識(shí)與維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)2、患方對(duì)醫(yī)療工作的特殊性缺乏應(yīng)有的認(rèn)同醫(yī)患關(guān)系影響因素續(xù)16（二）患者方面的因素醫(yī)患關(guān)系影響因素續(xù)16患者的希望與企求希望得到傾聽(tīng)，充分把自己的擔(dān)心講出來(lái)。希望醫(yī)生稱(chēng)職，具備精湛的醫(yī)學(xué)知識(shí)與技術(shù)要求所擔(dān)心的事有合理的解釋?zhuān)⒏嬷窈罂赡馨l(fā)生的事情。病人不愿被醫(yī)生所放棄17患者的希望與企求17

病人選醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)易接近、易溝通可信賴(lài)、可依靠服務(wù)滿意技術(shù)高超衡量醫(yī)生的三個(gè)指標(biāo)技術(shù)藝術(shù)道德18病人選醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)衡量醫(yī)生技術(shù)藝術(shù)道德18

四、改善醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策（一）更新觀念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，重塑共同參與型的新型醫(yī)患關(guān)系（二）提高醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的良好形象（四）加強(qiáng)醫(yī)學(xué)科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)和普及（五）建立制度，加強(qiáng)考核，確保醫(yī)患溝通有效落實(shí)（六）學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)，了解患者的心理動(dòng)向19四、改善醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策（一）更新觀念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，重塑共五、醫(yī)患溝通的原則和技巧（一）醫(yī)患溝通的原則1、平等和尊重的原則2、真誠(chéng)和換位的原則3、依法和守德的原則4、適度和距離的原則5、克制和沉默的原則6、留有余地和區(qū)分對(duì)象的原則20五、醫(yī)患溝通的原則和技巧（一）醫(yī)患溝通的原則20（二）醫(yī)患溝通的技巧1、態(tài)度3、傾聽(tīng)21（二）醫(yī)患溝通的技巧1、態(tài)度21語(yǔ)言類(lèi)型:①問(wèn)詢(xún)性語(yǔ)言②診斷性語(yǔ)言③指令性語(yǔ)言④交際性語(yǔ)言⑤寬慰性語(yǔ)言⑥說(shuō)明性語(yǔ)言

怎么不舒服?別緊張,你患的是慢性咽喉炎請(qǐng)記住,抽血前不能吃飯你今天的穿著真好看!不用怕,過(guò)幾天就會(huì)好介紹疾病知識(shí)、治療方案2、語(yǔ)言22語(yǔ)言類(lèi)型:2、語(yǔ)言22作用:①治病性：公元前400年希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底說(shuō)：醫(yī)生有兩件東西能治病，一是語(yǔ)言，二是藥物②致病性：語(yǔ)言刺激使病情惡化，或直接導(dǎo)致發(fā)?、劢浑H性：用公關(guān)藝術(shù)，提高知名度，改善形象語(yǔ)言溝通續(xù)23作用:語(yǔ)言溝通續(xù)23主要技巧尋找共同點(diǎn)注意語(yǔ)調(diào)及時(shí)鼓勵(lì)使用簡(jiǎn)單通俗的語(yǔ)言語(yǔ)言溝通續(xù)24主要技巧語(yǔ)言溝通續(xù)243、傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)不輕易打斷及時(shí)反饋253、傾聽(tīng)25案例資料——朋友式醫(yī)患關(guān)系我在急診室值班，來(lái)了一位61歲的男性晚期肺癌患者，是當(dāng)?shù)貏倓偼诵莸纳虡I(yè)局局長(zhǎng)呼吸困難，喘息樣呼吸，痛苦面容，心率109次/分，血壓100/60mmHg，體溫39.5℃，極度消瘦，體重24公斤實(shí)驗(yàn)室檢查：全身各腔道都有霉菌感染，生命垂危

有醫(yī)生斷言，病人活不過(guò)半個(gè)月自肺癌確診后，病人一直拒絕接受任何治療這次因發(fā)燒，呼吸極度困難，被家屬?gòu)?qiáng)制送醫(yī)26案例資料——朋友式醫(yī)患關(guān)系26病人不愿與醫(yī)務(wù)人員合作，常用拐杖把醫(yī)生趕走病人家屬通過(guò)口音發(fā)現(xiàn)我是同鄉(xiāng)，希望我盡快改善病人狀況，減輕痛苦

我詳細(xì)了解有關(guān)情況向家屬詳細(xì)說(shuō)明晚期肺癌預(yù)后病人住處離醫(yī)院很近，答應(yīng)為病人建家庭病床如果需要緊急處理，可以馬上送醫(yī)院27病人不愿與醫(yī)務(wù)人員合作，常用拐杖把醫(yī)生趕走27討論（一）病人為什么拒絕接受治療？我坐在病人床前，像老朋友似的握著他的手開(kāi)始，他只對(duì)我的詢(xún)問(wèn)搖頭或點(diǎn)頭我說(shuō)：“得了癌癥并沒(méi)有什么可怕的，可怕的是因?yàn)榘┌Y而喪失生活的勇氣”，這句話使他似乎變了一個(gè)人他激動(dòng)地說(shuō)：“我不是怕死的人，我參加解放戰(zhàn)爭(zhēng)、湘西剿匪、抗美援朝，可謂九死一生……”他談身世和經(jīng)歷，我也介紹我對(duì)家鄉(xiāng)景物的感受他的話慢慢多了，每天都想見(jiàn)到我，希望多聊一會(huì)28討論（一）病人為什么拒絕接受治療？28一天，他突然說(shuō)：“你肯定想知道我過(guò)去為什么一直拒絕治療，我愿意告訴你”我和我的老師長(zhǎng)一起從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)到本市文革中老師長(zhǎng)受沖擊，經(jīng)常有人向我了解他的情況我無(wú)可奉告，受到嚴(yán)刑烤打，折磨兩天兩夜我當(dāng)時(shí)迷迷糊糊，說(shuō)什么話自己也不知道3天后讓我到農(nóng)場(chǎng)去勞動(dòng)，熟人看到我就像見(jiàn)到陌生人有人說(shuō)我交代了老師長(zhǎng)的問(wèn)題，老師長(zhǎng)天天挨斗，已被折磨得不成樣子我在農(nóng)場(chǎng)勞動(dòng)半年后，聽(tīng)人說(shuō)老師長(zhǎng)和老伴已在關(guān)押期間病逝，他的兒子在農(nóng)村自殺了29一天，他突然說(shuō)：“你肯定想知道我過(guò)去為什么一直拒絕治療，我愿以后，我常夢(mèng)見(jiàn)老師長(zhǎng)責(zé)問(wèn)我：為什么要出賣(mài)我？我委屈，反復(fù)問(wèn)自己：我說(shuō)了什么了？現(xiàn)在我得了肺癌這肯定是上天的懲罰，我不能躲避這就是我不愿接受治療的原因30以后，我常夢(mèng)見(jiàn)老師長(zhǎng)責(zé)問(wèn)我：為什么要出賣(mài)我？30全科醫(yī)生應(yīng)關(guān)心病人道德健康的重要性健康包括4個(gè)方面：軀體健康、精神健康、社會(huì)健康、道德健康病人一般采用懺悔、自我懲罰、贖罪等方式來(lái)獲得從道德罪惡感中自我解放全科醫(yī)生是一個(gè)耐心傾聽(tīng)者，也是幫助病人重新認(rèn)識(shí)問(wèn)題，或做必要的討論的朋友病人說(shuō)出事情原委，感覺(jué)輕松多了經(jīng)過(guò)多次反復(fù)的討論，病人最終相信了我的解釋

他沒(méi)有說(shuō)什么對(duì)老師長(zhǎng)不利的話而是有人別有用心地在利用他31全科醫(yī)生應(yīng)關(guān)心病人道德健康的重要性31討論（二）：醫(yī)生與病人進(jìn)行感情交流有什么重要性？醫(yī)生是藝術(shù)家，還是工程師？通過(guò)下列案例，可真正理解兩者的本質(zhì)區(qū)別病人60歲，16歲吸煙，現(xiàn)在每天1包半49歲得“慢性氣管炎”，現(xiàn)仍未戒煙一年前咳嗽加劇，痰中帶血，但未引起重視體檢時(shí)懷疑肺癌，馬上送腫瘤醫(yī)院家屬要求門(mén)診醫(yī)生，如確診肺癌，不要馬上告訴病人32討論（二）：32醫(yī)生滿口答應(yīng)而結(jié)果一出來(lái)，醫(yī)生馬上對(duì)病人說(shuō)：可以確診了，是肺癌，馬上住院化療，不過(guò)你這是晚期，最多也就半年時(shí)間病人一家人全驚呆了醫(yī)生根本就不把家屬的要求當(dāng)回事病人女婿忍無(wú)可忍，打了那個(gè)醫(yī)生病人也拒絕治療，要求馬上回家33醫(yī)生滿口答應(yīng)33醫(yī)生面對(duì)的是活生生的病人，而不是沒(méi)有生命的機(jī)器工程師可以不帶感情地說(shuō)：這架機(jī)器不行了，報(bào)廢吧！病人無(wú)法接受醫(yī)生這么說(shuō)醫(yī)生應(yīng)掌握下列知識(shí)、技能病人是什么如何與病人進(jìn)行感情交流如何理解病人的感情世界如何與病人交朋友、如何博得病人的喜歡如何尊重病人的權(quán)利如何讓病人滿意等34醫(yī)生面對(duì)的是活生生的病人，而不是沒(méi)有生命的機(jī)器34六、全科醫(yī)療服務(wù)中常見(jiàn)患者類(lèi)型的溝通技巧（一）、兒童患者（二）、老年患者（三）、預(yù)后不良患者（四）、臨終患者35六、全科醫(yī)療服務(wù)中常見(jiàn)患者類(lèi)型的溝通技巧（一）、兒童患者35一、與兒童患者的溝通1.兒童的特點(diǎn)

好奇、好動(dòng)無(wú)知、幼稚膽小、認(rèn)生不能自理害怕醫(yī)生打針36一、與兒童患者的溝通1.兒童的特點(diǎn)362.與兒童患者溝通的技巧候診室的布置372.與兒童患者溝通的技巧37輸液室、接種室的布置38輸液室、接種室的布置38醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度[醫(yī)學(xué)]醫(yī)患溝通-全科醫(yī)師培訓(xùn)39醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度[醫(yī)學(xué)]醫(yī)患溝通-全科醫(yī)師培訓(xùn)391.老年患者特點(diǎn)：年老體弱、反應(yīng)遲鈍、病因復(fù)雜、預(yù)后難測(cè)、害怕孤獨(dú)、渴望溫情二、與老年患者的溝通[醫(yī)學(xué)]醫(yī)患溝通-全科醫(yī)師培訓(xùn)401.老年患者特點(diǎn)：二、與老年患者的溝通[醫(yī)學(xué)]醫(yī)患溝通-全科2.與老年患者溝通的技巧稱(chēng)呼恰當(dāng)細(xì)心周到耐心傾聽(tīng)避免爭(zhēng)執(zhí)充分理解多多鼓勵(lì)[醫(yī)學(xué)]醫(yī)患溝通-全科醫(yī)師培訓(xùn)412.與老年患者溝通的技巧[醫(yī)學(xué)]醫(yī)患溝通-全科醫(yī)師培訓(xùn)411.預(yù)后不良患者的特點(diǎn)嚴(yán)重殘疾、癌癥、多種慢性病肢體疼痛精神緊張社會(huì)壓力情緒暴躁孤僻絕望

三、與預(yù)后不良患者的溝通421.預(yù)后不良患者的特點(diǎn)三、與預(yù)后不良患者的溝通422.預(yù)后不良患者的交流技巧審慎回答熱情服務(wù)減輕壓力給予情緒支持填充空虛

432.預(yù)后不良患者的交流技巧43四、與臨終患者的溝通1.臨終患者的特點(diǎn)

第一期否認(rèn)期：煩躁、多疑、渴望奇跡出現(xiàn)第二期恐懼期：極度恐懼、思維混亂、面部表情痛苦、兩眼發(fā)直第三期憤怒期：爆怒、對(duì)抗治療第四期悲傷期：傷心痛苦、暗自流淚第五期協(xié)議期：強(qiáng)烈的求生欲望、希望起死回生第六期憂郁期：孤獨(dú)感、寡言少語(yǔ)、食欲睡眠不佳第七期接收期：寧?kù)o、不愿增加親人和社會(huì)負(fù)擔(dān)，早日結(jié)束生命44四、與臨終患者的溝通442.與臨終患者的交流技巧交流科學(xué)的死亡觀緩解心理痛苦

減輕壓力給予情緒支持滿足精神需要體現(xiàn)社會(huì)的關(guān)愛(ài)和溫情

真正關(guān)心患者避免傷害患者心靈溝通及時(shí)溝通

452.與臨終患者的交流技巧45討論（三）：對(duì)于晚期癌癥病人，應(yīng)關(guān)心什么？臨終關(guān)懷是什么？

對(duì)晚期癌癥病人，治療或治愈性措施已經(jīng)沒(méi)有意義關(guān)心的焦點(diǎn)應(yīng)放在改善狀況、減輕痛苦因?yàn)椴∪诉€活著，既痛苦又恐懼需要醫(yī)務(wù)人員和家屬感情支持以便從容面對(duì)死亡這就是臨終關(guān)懷服務(wù)（hospicecare）

46討論（三）：46臨終關(guān)懷是一種綜合性、人性化的醫(yī)療保健服務(wù)是一種照顧臨終病人的哲學(xué)或倫理學(xué)不同的病人有不同的臨終（dying）表現(xiàn)不同的醫(yī)生對(duì)臨終有不同理解臨床醫(yī)學(xué)判斷“臨終”的角度即使積極治療（治愈、姑息)，也無(wú)法控制和改善病情的一種狀態(tài)病人雖然清醒，但病情迅速惡化，各種跡象表明生命即將結(jié)束47臨終關(guān)懷47也有人認(rèn)為，臨終開(kāi)始于這種時(shí)候：①病人即將死亡的事實(shí)已經(jīng)確認(rèn)②這一事實(shí)已經(jīng)傳達(dá)給病人及其家庭③病人已了解或接受這一事實(shí)④已沒(méi)有辦法再維持病人的生命

48也有人認(rèn)為，臨終開(kāi)始于這種時(shí)候：48全科醫(yī)生無(wú)法像專(zhuān)科醫(yī)生那樣巧妙逃避死亡全科醫(yī)生要與病人及其家庭一起面對(duì)死亡、接受死亡，積極應(yīng)付死亡每一個(gè)家庭都會(huì)有這樣的機(jī)會(huì)和經(jīng)歷每一個(gè)人都會(huì)有這樣一種時(shí)刻臨終關(guān)懷關(guān)系到每一個(gè)人、家庭的利益是全科醫(yī)生應(yīng)熟練掌握的技術(shù)、藝術(shù)49全科醫(yī)生無(wú)法像專(zhuān)科醫(yī)生那樣巧妙逃避死亡49臨終患者的特點(diǎn)

第一期否認(rèn)期：煩躁、多疑、渴望奇跡出現(xiàn)第二期恐懼期：極度恐懼、思維混亂、面部表情痛苦、兩眼發(fā)直第三期憤怒期：爆怒、對(duì)抗治療第四期悲傷期：傷心痛苦、暗自流淚第五期協(xié)議期：強(qiáng)烈的求生欲望、希望起死回生第六期憂郁期：孤獨(dú)感、寡言少語(yǔ)、食欲睡眠不佳第七期接受期：寧?kù)o、不愿增加親人和社會(huì)負(fù)擔(dān)，早日結(jié)束生命50臨終患者的特點(diǎn)50臨終關(guān)懷要注重人耐心地傾聽(tīng)接受病人的感覺(jué)、體驗(yàn)和要求充分滿足病人在臨終前的需要讓病人覺(jué)得醫(yī)生正與他一起努力幫助他戰(zhàn)勝死亡的痛苦和恐懼減輕病人的孤獨(dú)感

51臨終關(guān)懷要注重人51謝謝！52謝謝！52第四章

全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通第四章

全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通一、醫(yī)患溝通的定義及必要性溝通溝通是信息交流也是一種情感傳遞和行為調(diào)節(jié)是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要手段。發(fā)送信息接收溝通的基本過(guò)程（單向溝通）54一、醫(yī)患溝通的定義及必要性溝通發(fā)送信息接收溝通的基本過(guò)程（單溝通的類(lèi)型1.單向與雙向溝通發(fā)送者接收者信息接收者發(fā)送者信息雙向溝通模式55溝通的類(lèi)型發(fā)送者信息接收者信息雙向溝通模式32.語(yǔ)詞性溝通與非語(yǔ)詞性溝通語(yǔ)言文字表情姿勢(shì)溝通類(lèi)型續(xù)562.語(yǔ)詞性溝通與非語(yǔ)詞性溝通語(yǔ)言文字表情姿勢(shì)溝通類(lèi)型續(xù)43.上下行、平行溝通4.正式與非正式溝通

全科醫(yī)生接診的10-15分鐘內(nèi)約有2/3的時(shí)間在和服務(wù)對(duì)象交流全科醫(yī)生必須是一個(gè)嫻熟的談話藝術(shù)家。溝通類(lèi)型續(xù)573.上下行、平行溝通全科醫(yī)生接診的10-15分鐘內(nèi)約有2/一、醫(yī)患溝通及其重要性1、醫(yī)患溝通

醫(yī)務(wù)人員為了促進(jìn)、維護(hù)患者健康，提高患者生活質(zhì)量，在醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程中與患者及其家屬不斷交流信息，達(dá)成共識(shí)，制定并實(shí)施適合患者個(gè)體需要的醫(yī)療護(hù)理方案。58一、醫(yī)患溝通及其重要性1、醫(yī)患溝通62、醫(yī)患溝通的目的充分了解患者健康危險(xiǎn)因素改變患者健康信念模式改善醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通不僅為診斷所必須也為治療所不可缺少592、醫(yī)患溝通的目的73、醫(yī)患溝通的特征雙向性雙重性（信息、情感）互動(dòng)性（醫(yī)患互動(dòng)）情景性（時(shí)間、地點(diǎn)、角色、主題等）接近性（面對(duì)面）603、醫(yī)患溝通的特征84、醫(yī)患溝通的重要性加強(qiáng)醫(yī)患溝通是順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的需要加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要

加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要614、醫(yī)患溝通的重要性9二、醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人

合同關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬62二、醫(yī)患關(guān)系廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)醫(yī)療關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系的界定63醫(yī)療關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系的界定11醫(yī)患關(guān)系的模式：1.主動(dòng)—被動(dòng)模式（active-passivemode）醫(yī)生：主動(dòng)，有完全的決策權(quán)，其權(quán)威不受懷疑病人：完全被動(dòng)，聽(tīng)?wèi){醫(yī)生處治特征：讓我來(lái)為病人做什么？適用范圍：急癥搶救治療64醫(yī)患關(guān)系的模式：122.指導(dǎo)—合作模式（guidance-cooperationmode）醫(yī)生：仍是決策權(quán)威，但應(yīng)該向病人提供解釋病人：清醒，要求知道病情，能和醫(yī)生配合，聽(tīng)從醫(yī)生指導(dǎo)特征：告訴病人做什么？適用范圍：一般急性病人，或慢性病剛確診醫(yī)患關(guān)系模式續(xù)652.指導(dǎo)—合作模式（guidance-cooperation3.共同參與模式（mutualparticipationmode）醫(yī)生和病人處在類(lèi)似一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)中具有大體同等的主動(dòng)性和權(quán)力相互依存，共同參與醫(yī)療保健的決策和實(shí)施特征：幫助病人自療適用范圍：大多數(shù)慢性病管理.醫(yī)患關(guān)系模式續(xù)663.共同參與模式（mutualparticipation三、影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素（一）醫(yī)務(wù)人員方面的影響1、對(duì)醫(yī)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不夠2、人文素養(yǎng)、溝通技巧的缺乏3、業(yè)務(wù)知識(shí)水平不高4、不良醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)形象的影響5、醫(yī)學(xué)的特殊性6、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理層缺乏職業(yè)化

67三、影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素（一）醫(yī)務(wù)人員方面的影響15（二）患者方面的因素1、患方的健康意識(shí)與維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)2、患方對(duì)醫(yī)療工作的特殊性缺乏應(yīng)有的認(rèn)同醫(yī)患關(guān)系影響因素續(xù)68（二）患者方面的因素醫(yī)患關(guān)系影響因素續(xù)16患者的希望與企求希望得到傾聽(tīng)，充分把自己的擔(dān)心講出來(lái)。希望醫(yī)生稱(chēng)職，具備精湛的醫(yī)學(xué)知識(shí)與技術(shù)要求所擔(dān)心的事有合理的解釋?zhuān)⒏嬷窈罂赡馨l(fā)生的事情。病人不愿被醫(yī)生所放棄69患者的希望與企求17

病人選醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)易接近、易溝通可信賴(lài)、可依靠服務(wù)滿意技術(shù)高超衡量醫(yī)生的三個(gè)指標(biāo)技術(shù)藝術(shù)道德70病人選醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)衡量醫(yī)生技術(shù)藝術(shù)道德18

四、改善醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策（一）更新觀念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，重塑共同參與型的新型醫(yī)患關(guān)系（二）提高醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的良好形象（四）加強(qiáng)醫(yī)學(xué)科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)和普及（五）建立制度，加強(qiáng)考核，確保醫(yī)患溝通有效落實(shí)（六）學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)，了解患者的心理動(dòng)向71四、改善醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策（一）更新觀念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，重塑共五、醫(yī)患溝通的原則和技巧（一）醫(yī)患溝通的原則1、平等和尊重的原則2、真誠(chéng)和換位的原則3、依法和守德的原則4、適度和距離的原則5、克制和沉默的原則6、留有余地和區(qū)分對(duì)象的原則72五、醫(yī)患溝通的原則和技巧（一）醫(yī)患溝通的原則20（二）醫(yī)患溝通的技巧1、態(tài)度3、傾聽(tīng)73（二）醫(yī)患溝通的技巧1、態(tài)度21語(yǔ)言類(lèi)型:①問(wèn)詢(xún)性語(yǔ)言②診斷性語(yǔ)言③指令性語(yǔ)言④交際性語(yǔ)言⑤寬慰性語(yǔ)言⑥說(shuō)明性語(yǔ)言

怎么不舒服?別緊張,你患的是慢性咽喉炎請(qǐng)記住,抽血前不能吃飯你今天的穿著真好看!不用怕,過(guò)幾天就會(huì)好介紹疾病知識(shí)、治療方案2、語(yǔ)言74語(yǔ)言類(lèi)型:2、語(yǔ)言22作用:①治病性：公元前400年希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底說(shuō)：醫(yī)生有兩件東西能治病，一是語(yǔ)言，二是藥物②致病性：語(yǔ)言刺激使病情惡化，或直接導(dǎo)致發(fā)病③交際性：用公關(guān)藝術(shù)，提高知名度，改善形象語(yǔ)言溝通續(xù)75作用:語(yǔ)言溝通續(xù)23主要技巧尋找共同點(diǎn)注意語(yǔ)調(diào)及時(shí)鼓勵(lì)使用簡(jiǎn)單通俗的語(yǔ)言語(yǔ)言溝通續(xù)76主要技巧語(yǔ)言溝通續(xù)243、傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)不輕易打斷及時(shí)反饋773、傾聽(tīng)25案例資料——朋友式醫(yī)患關(guān)系我在急診室值班，來(lái)了一位61歲的男性晚期肺癌患者，是當(dāng)?shù)貏倓偼诵莸纳虡I(yè)局局長(zhǎng)呼吸困難，喘息樣呼吸，痛苦面容，心率109次/分，血壓100/60mmHg，體溫39.5℃，極度消瘦，體重24公斤實(shí)驗(yàn)室檢查：全身各腔道都有霉菌感染，生命垂危

有醫(yī)生斷言，病人活不過(guò)半個(gè)月自肺癌確診后，病人一直拒絕接受任何治療這次因發(fā)燒，呼吸極度困難，被家屬?gòu)?qiáng)制送醫(yī)78案例資料——朋友式醫(yī)患關(guān)系26病人不愿與醫(yī)務(wù)人員合作，常用拐杖把醫(yī)生趕走病人家屬通過(guò)口音發(fā)現(xiàn)我是同鄉(xiāng)，希望我盡快改善病人狀況，減輕痛苦

我詳細(xì)了解有關(guān)情況向家屬詳細(xì)說(shuō)明晚期肺癌預(yù)后病人住處離醫(yī)院很近，答應(yīng)為病人建家庭病床如果需要緊急處理，可以馬上送醫(yī)院79病人不愿與醫(yī)務(wù)人員合作，常用拐杖把醫(yī)生趕走27討論（一）病人為什么拒絕接受治療？我坐在病人床前，像老朋友似的握著他的手開(kāi)始，他只對(duì)我的詢(xún)問(wèn)搖頭或點(diǎn)頭我說(shuō)：“得了癌癥并沒(méi)有什么可怕的，可怕的是因?yàn)榘┌Y而喪失生活的勇氣”，這句話使他似乎變了一個(gè)人他激動(dòng)地說(shuō)：“我不是怕死的人，我參加解放戰(zhàn)爭(zhēng)、湘西剿匪、抗美援朝，可謂九死一生……”他談身世和經(jīng)歷，我也介紹我對(duì)家鄉(xiāng)景物的感受他的話慢慢多了，每天都想見(jiàn)到我，希望多聊一會(huì)80討論（一）病人為什么拒絕接受治療？28一天，他突然說(shuō)：“你肯定想知道我過(guò)去為什么一直拒絕治療，我愿意告訴你”我和我的老師長(zhǎng)一起從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)到本市文革中老師長(zhǎng)受沖擊，經(jīng)常有人向我了解他的情況我無(wú)可奉告，受到嚴(yán)刑烤打，折磨兩天兩夜我當(dāng)時(shí)迷迷糊糊，說(shuō)什么話自己也不知道3天后讓我到農(nóng)場(chǎng)去勞動(dòng)，熟人看到我就像見(jiàn)到陌生人有人說(shuō)我交代了老師長(zhǎng)的問(wèn)題，老師長(zhǎng)天天挨斗，已被折磨得不成樣子我在農(nóng)場(chǎng)勞動(dòng)半年后，聽(tīng)人說(shuō)老師長(zhǎng)和老伴已在關(guān)押期間病逝，他的兒子在農(nóng)村自殺了81一天，他突然說(shuō)：“你肯定想知道我過(guò)去為什么一直拒絕治療，我愿以后，我常夢(mèng)見(jiàn)老師長(zhǎng)責(zé)問(wèn)我：為什么要出賣(mài)我？我委屈，反復(fù)問(wèn)自己：我說(shuō)了什么了？現(xiàn)在我得了肺癌這肯定是上天的懲罰，我不能躲避這就是我不愿接受治療的原因82以后，我常夢(mèng)見(jiàn)老師長(zhǎng)責(zé)問(wèn)我：為什么要出賣(mài)我？30全科醫(yī)生應(yīng)關(guān)心病人道德健康的重要性健康包括4個(gè)方面：軀體健康、精神健康、社會(huì)健康、道德健康病人一般采用懺悔、自我懲罰、贖罪等方式來(lái)獲得從道德罪惡感中自我解放全科醫(yī)生是一個(gè)耐心傾聽(tīng)者，也是幫助病人重新認(rèn)識(shí)問(wèn)題，或做必要的討論的朋友病人說(shuō)出事情原委，感覺(jué)輕松多了經(jīng)過(guò)多次反復(fù)的討論，病人最終相信了我的解釋

他沒(méi)有說(shuō)什么對(duì)老師長(zhǎng)不利的話而是有人別有用心地在利用他83全科醫(yī)生應(yīng)關(guān)心病人道德健康的重要性31討論（二）：醫(yī)生與病人進(jìn)行感情交流有什么重要性？醫(yī)生是藝術(shù)家，還是工程師？通過(guò)下列案例，可真正理解兩者的本質(zhì)區(qū)別病人60歲，16歲吸煙，現(xiàn)在每天1包半49歲得“慢性氣管炎”，現(xiàn)仍未戒煙一年前咳嗽加劇，痰中帶血，但未引起重視體檢時(shí)懷疑肺癌，馬上送腫瘤醫(yī)院家屬要求門(mén)診醫(yī)生，如確診肺癌，不要馬上告訴病人84討論（二）：32醫(yī)生滿口答應(yīng)而結(jié)果一出來(lái)，醫(yī)生馬上對(duì)病人說(shuō)：可以確診了，是肺癌，馬上住院化療，不過(guò)你這是晚期，最多也就半年時(shí)間病人一家人全驚呆了醫(yī)生根本就不把家屬的要求當(dāng)回事病人女婿忍無(wú)可忍，打了那個(gè)醫(yī)生病人也拒絕治療，要求馬上回家85醫(yī)生滿口答應(yīng)33醫(yī)生面對(duì)的是活生生的病人，而不是沒(méi)有生命的機(jī)器工程師可以不帶感情地說(shuō)：這架機(jī)器不行了，報(bào)廢吧！病人無(wú)法接受醫(yī)生這么說(shuō)醫(yī)生應(yīng)掌握下列知識(shí)、技能病人是什么如何與病人進(jìn)行感情交流如何理解病人的感情世界如何與病人交朋友、如何博得病人的喜歡如何尊重病人的權(quán)利如何讓病人滿意等86醫(yī)生面對(duì)的是活生生的病人，而不是沒(méi)有生命的機(jī)器34六、全科醫(yī)療服務(wù)中常見(jiàn)患者類(lèi)型的溝通技巧（一）、兒童患者（二）、老年患者（三）、預(yù)后不良患者（四）、臨終患者87六、全科醫(yī)療服務(wù)中常見(jiàn)患者類(lèi)型的溝通技巧（一）、兒童患者35一、與兒童患者的溝通1.兒童的特點(diǎn)

好奇、好動(dòng)無(wú)知、幼稚膽小、認(rèn)生不能自理害怕醫(yī)生打針88一、與兒童患者的溝通1.兒童的特點(diǎn)362.與兒童患者溝通的技巧候診室的布置892.與兒童患者溝通的技巧37輸液室、接種室的布置90輸液室、接種室的布置38醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度[醫(yī)學(xué)]醫(yī)患溝通-全科醫(yī)師培訓(xùn)91醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度[醫(yī)學(xué)]醫(yī)患溝通-全科醫(yī)師培訓(xùn)391.老年患者特點(diǎn)：年老體弱、反應(yīng)遲鈍、病因復(fù)雜、預(yù)后難測(cè)、害怕孤獨(dú)、渴望溫情二、與老年患者的溝通[醫(yī)學(xué)]醫(yī)患溝通-全科醫(yī)師培訓(xùn)921.老年患者特點(diǎn)：二、與老年患者的溝通[醫(yī)學(xué)]醫(yī)患溝通-全科2.與老年患者溝通的技巧稱(chēng)呼恰當(dāng)細(xì)心周到耐心傾聽(tīng)避免爭(zhēng)執(zhí)充分理解多多鼓勵(lì)[醫(yī)學(xué)]醫(yī)患溝通-全科醫(yī)師培訓(xùn)932.與老年患者溝通的技巧[醫(yī)學(xué)]醫(yī)患溝通-全科醫(yī)師培訓(xùn)411.預(yù)后不良患者的特點(diǎn)嚴(yán)重殘疾、癌癥、多種慢性病肢體疼痛精神緊張社會(huì)壓力情緒暴躁孤僻絕望

三、與預(yù)后不良患者的溝通941.預(yù)后不良患者的特點(diǎn)三、與預(yù)后不良患者的溝通422.預(yù)后不良患者的交流技巧審慎回答熱情服務(wù)減輕壓力給予情緒支持填充空虛

952.預(yù)后不良患者的交流技巧43四、與臨終患者的溝通1.臨終患者的特點(diǎn)

第一期否認(rèn)期：煩躁、多疑、渴望奇跡