【課件】企業(yè)危機管理與對策

企業(yè)危機管理與對策

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院

客座教授張錫民

zxm3102@126.com1清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院1

自我簡介張錫民，45歲，管理碩士。做過十年中高層職業(yè)經(jīng)理，十年管理顧問/培訓(xùn)講師，完成了八十多家知名公司的管理顧問項目，培訓(xùn)客戶超過二千家。當(dāng)選為2004年“中國金牌管理咨詢師”，當(dāng)選為2005年“中國十大杰出培訓(xùn)師”，當(dāng)選為2005年“中國百位杰出管理人物”，當(dāng)選為“2006中國最具魅力企業(yè)家”之一，當(dāng)選為2006中國培訓(xùn)師競爭力排行榜“十大華人培訓(xùn)大師”，2006年榮獲第二屆中國管理大會中國管理大獎之最高獎項“卓越管理專家獎”，2007年榮獲第三屆中國管理大會培訓(xùn)師之最高獎項“卓越講師獎”，2008年榮獲“改革開放30年中國企業(yè)管理十大成就獎”，2009年榮獲“1978-2008中國企業(yè)教育培訓(xùn)二十強培訓(xùn)師”大獎?，F(xiàn)任中國企業(yè)內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)（）首席顧問/首席講師。兼任以下近百家大學(xué)和培訓(xùn)機構(gòu)的客座教授或特聘講師：清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、北方交通大學(xué)、浙江大學(xué)、南京理工大學(xué)、華中理工大學(xué)、中山大學(xué)、香港光華管理學(xué)院、香港長江國際商學(xué)院、西北大學(xué)、鄭州大學(xué)等；北京時代光華教育公司、中華企管網(wǎng)、北京雙高人才中心、中華培訓(xùn)網(wǎng)、深圳問鼎、武漢動力、沈陽安信、大連名仕等，并出任十多家大中型公司長期兼職管理顧問/培訓(xùn)講師。面市管理光盤與書籍：《金牌銷售技巧》,《企業(yè)如何有效激勵員工》,《領(lǐng)導(dǎo)力提升與溝通技巧》,《中層經(jīng)理人/員工執(zhí)行力訓(xùn)練》等。2自我簡介張錫民，45歲，管理碩士。做過十年中高層職主講課程：

領(lǐng)導(dǎo)技能類：《經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)力/執(zhí)行力塑造》、《溝通技巧》、《團隊建設(shè)》、《時間管理》、《職業(yè)經(jīng)理人成功管理系列講座》、《高效能人士的七個習(xí)慣/六頂思考帽》、《精細化管理》等

人力資源類：《戰(zhàn)略人力資源管理》、《企業(yè)文化的構(gòu)建與推進》、《如何做好人力資源經(jīng)理》、《人力資源管理實務(wù)》、《企業(yè)招聘與培訓(xùn)管理實務(wù)》、《企業(yè)組織設(shè)計與管理》、《企業(yè)薪酬與績效考核管理實務(wù)》、《非人力資源干部的人力資源管理》、《有效授權(quán)》、《目標績效考核》等。

戰(zhàn)略營銷類：《企業(yè)戰(zhàn)略管理》、《如何進行營銷談判》、《現(xiàn)代營銷策劃與管理》、《銷售員的激勵與管理》、《全員服務(wù)體系》、《渠道建設(shè)與管理》、《金牌銷售技巧》、《金牌銷售團隊》等。生產(chǎn)運營類：《5S/6S/7S現(xiàn)場管理》、《企業(yè)流程再造與管理》等。

項目管理類：PMP//IPMP考試輔導(dǎo)課，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課。自我簡介3主講課程：自我簡介3主要講解哪些問題引言與引子案例一.什么是企業(yè)危機？二.善于對待企業(yè)危機三.居安思危，加強危機意識四.企業(yè)危機的系統(tǒng)管理—六步法五.危機管理大型案例分析4主要講解哪些問題引言與引子案例4引言：2005年的企業(yè)危機2005年1月:一輛廣本雅閣在迎親途中發(fā)生車禍,車體斷為兩截,陷入婚禮門泥潭！2005年2月:一場蘇丹紅風(fēng)暴席卷全國,亨氏、肯德基等企業(yè)相繼中招！2005年3月:ＳＫ-ＩＩ在南京因虛假廣告和侵犯消費者知情權(quán)而被告上法庭,在市場上所向披靡的巨人寶潔行動遲緩,被動挨打！2005年3月:強生嬰兒淋浴露被曝含有害礦物質(zhì),聯(lián)合利華的立頓茶被控氟超標！2005年5月:雀巢奶粉碘超標,風(fēng)云突起,世界頭號食品企業(yè)被重創(chuàng)。2005年6月:光明牛奶被曝問題奶,光明牛奶危機四伏。伴隨全年的“中國煤礦安全事故”危機。。。。。5引言：2005年的企業(yè)危機2005年1月:一輛廣本雅閣在迎如果您正在苦惱……面臨企業(yè)危機狀況，如何提升管理人員素質(zhì)和水平？

引子案例：三株枯萎與麥當(dāng)勞長青6……面臨企業(yè)危機狀況，如何提升管理人員素質(zhì)和水平？引子案例：

一.

什么是企業(yè)危機？企業(yè)經(jīng)營活動的發(fā)生總是伴隨著企業(yè)與外部世界的交流以及內(nèi)部員工與股東間利益的調(diào)整行為。由于各種組織與組織之間、個體與個體之間、組織與個體之間的利益取向不同，從而不可避免地導(dǎo)致它們之間的各種利益沖突。當(dāng)這些沖突發(fā)展到一定程度并對企業(yè)聲譽、經(jīng)營活動和內(nèi)部管理造成強大壓力和負面影響時，就演變成了企業(yè)危機。

當(dāng)然，企業(yè)危機還包括自然災(zāi)害等原因造成的對企業(yè)的負面影響。7

一.什么是企業(yè)危機？企業(yè)經(jīng)營活動的發(fā)生總是伴隨二.善于對待企業(yè)危機危機這個詞是由危險和機會組成的，危機是一個中性詞。現(xiàn)在有一些人也持有這樣的觀點，難道危機真的就代表著機會嗎?

危機與機會聯(lián)系在一起的合理性將危機與機會聯(lián)系在一起具有有一定的合理性：●任何事物的發(fā)展都是一分為二的，危機中肯定也孕育著機會，這是事物的必然規(guī)律?！駥⑽C與機會聯(lián)系在一起體現(xiàn)了一種樂觀主義的思想?！袢藗冊诮邮芪C造成損失和帶來痛苦的同時，也應(yīng)該看到危機中存在的機會，并好好地利用機會。8二.善于對待企業(yè)危機危機這個詞是由危險和機會

血的教訓(xùn)，慘重的損失

案例1：美國哥倫比亞號航天飛機

案例2：北京的“非點”

案例3：從安然事件看企業(yè)危機管理三.居安思危，加強危機意識1.慘痛的教訓(xùn)：9血案例：彩電巨頭長虹為什么虧損案例：諾基亞的崛起、愛迪信的衰敗案例：TCL手機危機2.加強危機意識是市場經(jīng)濟下企業(yè)成功的保障10案例：彩電巨頭長虹為什么虧損2.加強危機意識是市場經(jīng)濟下企業(yè)案例：海爾集團張瑞敏的坐右銘

3.中國優(yōu)秀企業(yè)是如何做的：案例：上海地鐵工程案例：《華為的冬天》11案例：海爾集團張瑞敏的坐右銘3.中國優(yōu)秀企業(yè)是如何做的：案例居安思危，從春天看冬天最近一段時間，一篇《華為的冬天》震撼了業(yè)界。作者是深圳華為公司的老總?cè)握?。華為公司去年的利潤是29個億，利潤率達19.08%，比海爾、聯(lián)想都高。但就是這樣一家處于高速發(fā)展期抑或叫處在春天的企業(yè)，卻在研究冬天的問題，研究危機，研究失敗。用任正非的話說，“十多年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽感、自豪感，而是只有危機感。也許是這樣才存活了十年。”這些年我們企業(yè)獲得了一些比較高的榮譽，有人問我在榮譽面前有什么感受時，我曾說：“只能高興三分鐘。”許多人認為這已是比較謙虛了。但相比華為對成功和榮譽的視而不見，我們的修煉境界還差很遠。12居安思危，從春天看冬天12附加：華為的冬天（任正非）

公司所有員工是否考慮過，如果有一天，公司銷售額下滑、利潤下滑甚至?xí)飘a(chǎn)，我們怎么辦？我們公司的太平時間太長了，在和平時期升的官太多了，這也許就是我們的災(zāi)難。泰坦尼克號也是在一片歡呼聲中出的海。而且我相信，這一天一定會到來。面對這樣的未來，我們怎樣來處理，我們是不是思考過。我們好多員工盲目自豪，盲目樂觀，如果想過的人太少，也許就快來臨了。居安思危，不是危言聳聽。

我到德國考察時，看到第二次世界大戰(zhàn)后德國恢復(fù)得這么快，當(dāng)時很感動。他們當(dāng)時的工人團結(jié)起來，提出要降工資，不增工資，從而加快經(jīng)濟建設(shè)，所以戰(zhàn)后德國經(jīng)濟增長很快。如果華為公司真的危機到來了，是不是員工工資減一半，大家靠一點白菜、南瓜過日子，就能行？或者我們就裁掉一半人是否就能救公司。如果是這樣就行的話，危險就不危險了。因為，危險一過去，我們可以逐步將工資補回來。或者銷售增長，將被迫裁掉的人請回來。這算不了什么危機。如果兩者同時都進行，都不能挽救公司，想過沒有。

十年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽感、自豪感，而是危機感。也許是這樣才存活了十年。我們大家要一起來想，怎樣才能活下去，也許才能存活得久一些。失敗這一天是一定會到來，大家要準備迎接，這是我從不動搖的看法，這是歷史規(guī)律。。。13附加：華為的冬天（任正非）公司所有員工是否

1.企業(yè)危機管理的簡要六步法：●第一階段是危機避免，即把所有可能會對商業(yè)活動造成麻煩的事件列舉出來，考慮可能的后果，并且估計預(yù)防所需的花費，以竭力減少風(fēng)險。對于不得不冒的風(fēng)險，就必須確保風(fēng)險與收益相稱。對于無法避免的風(fēng)險都必須有恰當(dāng)?shù)谋Ｕ蠙C制。●第二階段是危機的準備管理，為預(yù)防工作萬一不奏效時做些準備，為災(zāi)難真的來臨后可能引發(fā)的不良后果做些應(yīng)急計劃。●第三階段是危機的確認，即確認是發(fā)生了什么樣的危機。●第四階段是危機的控制，在這個階段需要根據(jù)不同情況確定工作的優(yōu)先次序。●第五階段是危機的解決。

●第六階段是從危機中獲利，這是提供一個至少能彌補部分損失和糾正錯誤的機會。四.企業(yè)危機的系統(tǒng)管理141.企業(yè)危機管理的簡要六步法：四.企業(yè)危機的系統(tǒng)管理14

如果將危機管理過程分為兩個階段就能清楚地說明危機管理。

第一階段是日常危機管理階段，即企業(yè)在日常管理中，針對可能發(fā)生的危機采取管理行動，這是以預(yù)防為主的階段第二階段是當(dāng)危機即將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生時，針對現(xiàn)實的危機進行管理，稱為危機事件管理階段，這個階段是以處理實際存在的危機為主的階段。另外，還有一些無論在日常危機管理中，還是在危機事件管理中都要做的工作。(見下圖)2.企業(yè)危機管理的復(fù)雜模型15如果將危機管理過程分為兩個階段就能清楚地說明1616五.危機管理大型案例分析案例一：亞都與微軟的知識產(chǎn)權(quán)危機案例二：康泰克的PPA風(fēng)波17五.危機管理大型案例分析案例一：亞都與微軟的知識產(chǎn)權(quán)危機案例案例一：亞都與微軟的知識產(chǎn)權(quán)危機

一、背景綜述亞都集團是國內(nèi)著名的生產(chǎn)加濕器的民營公司，注冊資金7億元，公司現(xiàn)有職工1000多人，設(shè)有兩個大型科技園區(qū)，北京市內(nèi)有五個連鎖店，山東、上海、深圳有三個全資子公司，全國設(shè)個辦事處。二、危機起因1999年4月28日，北京亞都科技集團收到北京市第一中級人民法院的傳票，告知美國微軟公司訴其侵犯計算機軟件著作權(quán)。微軟在訴狀中稱：被告營業(yè)部有50臺計算機內(nèi)裝有盜版微軟軟件微軟因此向亞都索賠150萬元人民幣。之前，美國微軟公司中聯(lián)知識產(chǎn)權(quán)調(diào)查中心(民間調(diào)查組織)到亞都公司取證，不僅有中聯(lián)知識產(chǎn)權(quán)調(diào)查中心的人員，還有北京市海淀區(qū)第三公證處的公證員和一位海淀區(qū)工商局的人員。因為有工商局人員出示工作證，調(diào)查得以順利進行。在亞都公司所在地的海淀區(qū)信息產(chǎn)業(yè)基地的亞都大廈6層，調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)亞都共非法復(fù)制了微軟多種版本的軟件。此外，亞都的兩名工程師還承認其營業(yè)所使用的50多臺計算機上也裝有盜版的微軟公司軟件。這些證據(jù)材料在公證人員的公證下作了拍照、筆錄。18案例一：亞都與微軟的知識產(chǎn)權(quán)危機一、背景綜述18美國微軟公司據(jù)此起訴北京亞都科技集團侵犯計算機軟件著作權(quán)。依照《中華人民共和國著作權(quán)法》和《計算機軟件保護條例》以及有關(guān)國際公約，原告請求法院判令被告：1．立即停止侵權(quán)行為，賠禮道歉，清除影響；2．賠償因其侵權(quán)行為給原告造成的市場損失計人民幣150萬元；3．承擔(dān)原告支付的所有調(diào)查、取證費用；4．承擔(dān)本案的有關(guān)訴訟費用和律師費。150萬元的經(jīng)濟賠償費加上包括調(diào)查取證費和律師費在內(nèi)的70萬元，微軟總計向亞都索賠220萬元。起訴狀后面還附有美國國務(wù)卿奧爾布賴特和華盛頓州州務(wù)卿芝羅親筆簽名的證詞。

三、亞都集團實施危機管理……19美國微軟公司據(jù)此起訴北京亞都科技集團侵犯計算案例二：康泰克的PPA風(fēng)波

一、危機背景中美天津史克制藥有限公司是一個在國內(nèi)相當(dāng)有知名度的企業(yè)，其生產(chǎn)的康泰克、芬必得、腸蟲清等產(chǎn)品在中國醫(yī)藥市場占據(jù)很大的份額，康泰克更是家喻戶曉。自1989年進人中國，十一年來一直占據(jù)感冒藥市場的領(lǐng)導(dǎo)地位?！霸缫涣?，晚一粒，遠離感冒困擾”，消費者對康泰克“12小時”的藥效承諾非常熟悉。十一年間康泰克累積銷量超過50億粒。而就在2000年11月，新聞媒體掀起一股“禁止PPA'’之潮，以康泰克、康得為首的含PPA的藥物在全國范圍內(nèi)遭到封殺。PPA風(fēng)波使中美史克面臨一場全面的嚴峻危機。關(guān)于含有PPA的藥物為什么會由于美國耶魯醫(yī)學(xué)院的一份回顧性報告就導(dǎo)致全面停售的問題，中美史克醫(yī)藥部經(jīng)理陳靜賢女士在回答本報記者的提問時說，康泰克這種藥物在全球已經(jīng)銷售了50年，并被美國和英國收入了藥典，目前在世界37個國家作為非處方藥銷售。對于含有PPA類的藥物是否會引起中風(fēng)的問題，80年代中期，就不斷有人提出。當(dāng)時所做的流行病學(xué)調(diào)查認為不會引起這類問題。20案例二：康泰克的PPA風(fēng)波一、危機背景2090年代美國叩肖費者保健晶協(xié)會”(美國一個全國性的貿(mào)易協(xié)會)請美國耶魯醫(yī)學(xué)院的一個實驗室?guī)椭麄冏饕粋€有關(guān)PPA能否引起腦中風(fēng)的流行病學(xué)調(diào)查，調(diào)查使用的方法是常規(guī)的調(diào)查方法之一：病例對照法(在調(diào)查的6個等級中屬于第四種)。這份報告題目簡稱為“HSP'’，其中文名稱可叫作“腦出血中風(fēng)研究項目”。該研究回顧了過去5年的情況，指出：有病例顯示，服用含有PPA藥物的病人容易發(fā)生腦中風(fēng)。但是，它也同時指出，這項研究不能說明事情的因果關(guān)系，無法排除其他因素的干擾。鑒于這項報告，美國食品和藥物管理局作出暫停銷售PPA類藥品的決定。我國政府經(jīng)過詳細調(diào)查后，于2000年11月15日由國家藥品監(jiān)督管理局發(fā)布暫停使用和銷售含有PPA的感冒藥制劑的通知，其中包括中美史克公司的康泰克和康得兩種藥品。一時間，PPA成為百姓重點關(guān)注的話題，而康泰克作為國家藥檢部門禁令的受害者之一被醒目地綁上媒體的第一審判臺，在很多媒體上我們都可以看到PPA等于康泰克或者二者相提并論的現(xiàn)象c于是，一場關(guān)系康泰克生產(chǎn)廠家中美史克企業(yè)形象及其他產(chǎn)品市場命運的危機來臨了。2000年11月16日，中美史克公司接到天津市衛(wèi)生局傳真，要求立即暫停使用含PPA成分的藥物，康泰克和康得并列政府禁止令榜首。危機由此開始。

二、危機處理……2190年代美國叩肖費者保健晶協(xié)會”(美國一個為客戶提供中國本土化咨詢/培訓(xùn)服務(wù)是我們最大的榮幸

謝謝！22為客戶提供中國本土化咨詢/培訓(xùn)服務(wù)是我們最大的榮幸企業(yè)危機管理與對策

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院

客座教授張錫民

zxm3102@126.com23清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院1

自我簡介張錫民，45歲，管理碩士。做過十年中高層職業(yè)經(jīng)理，十年管理顧問/培訓(xùn)講師，完成了八十多家知名公司的管理顧問項目，培訓(xùn)客戶超過二千家。當(dāng)選為2004年“中國金牌管理咨詢師”，當(dāng)選為2005年“中國十大杰出培訓(xùn)師”，當(dāng)選為2005年“中國百位杰出管理人物”，當(dāng)選為“2006中國最具魅力企業(yè)家”之一，當(dāng)選為2006中國培訓(xùn)師競爭力排行榜“十大華人培訓(xùn)大師”，2006年榮獲第二屆中國管理大會中國管理大獎之最高獎項“卓越管理專家獎”，2007年榮獲第三屆中國管理大會培訓(xùn)師之最高獎項“卓越講師獎”，2008年榮獲“改革開放30年中國企業(yè)管理十大成就獎”，2009年榮獲“1978-2008中國企業(yè)教育培訓(xùn)二十強培訓(xùn)師”大獎?，F(xiàn)任中國企業(yè)內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)（）首席顧問/首席講師。兼任以下近百家大學(xué)和培訓(xùn)機構(gòu)的客座教授或特聘講師：清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、北方交通大學(xué)、浙江大學(xué)、南京理工大學(xué)、華中理工大學(xué)、中山大學(xué)、香港光華管理學(xué)院、香港長江國際商學(xué)院、西北大學(xué)、鄭州大學(xué)等；北京時代光華教育公司、中華企管網(wǎng)、北京雙高人才中心、中華培訓(xùn)網(wǎng)、深圳問鼎、武漢動力、沈陽安信、大連名仕等，并出任十多家大中型公司長期兼職管理顧問/培訓(xùn)講師。面市管理光盤與書籍：《金牌銷售技巧》,《企業(yè)如何有效激勵員工》,《領(lǐng)導(dǎo)力提升與溝通技巧》,《中層經(jīng)理人/員工執(zhí)行力訓(xùn)練》等。24自我簡介張錫民，45歲，管理碩士。做過十年中高層職主講課程：

領(lǐng)導(dǎo)技能類：《經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)力/執(zhí)行力塑造》、《溝通技巧》、《團隊建設(shè)》、《時間管理》、《職業(yè)經(jīng)理人成功管理系列講座》、《高效能人士的七個習(xí)慣/六頂思考帽》、《精細化管理》等

人力資源類：《戰(zhàn)略人力資源管理》、《企業(yè)文化的構(gòu)建與推進》、《如何做好人力資源經(jīng)理》、《人力資源管理實務(wù)》、《企業(yè)招聘與培訓(xùn)管理實務(wù)》、《企業(yè)組織設(shè)計與管理》、《企業(yè)薪酬與績效考核管理實務(wù)》、《非人力資源干部的人力資源管理》、《有效授權(quán)》、《目標績效考核》等。

戰(zhàn)略營銷類：《企業(yè)戰(zhàn)略管理》、《如何進行營銷談判》、《現(xiàn)代營銷策劃與管理》、《銷售員的激勵與管理》、《全員服務(wù)體系》、《渠道建設(shè)與管理》、《金牌銷售技巧》、《金牌銷售團隊》等。生產(chǎn)運營類：《5S/6S/7S現(xiàn)場管理》、《企業(yè)流程再造與管理》等。

項目管理類：PMP//IPMP考試輔導(dǎo)課，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課。自我簡介25主講課程：自我簡介3主要講解哪些問題引言與引子案例一.什么是企業(yè)危機？二.善于對待企業(yè)危機三.居安思危，加強危機意識四.企業(yè)危機的系統(tǒng)管理—六步法五.危機管理大型案例分析26主要講解哪些問題引言與引子案例4引言：2005年的企業(yè)危機2005年1月:一輛廣本雅閣在迎親途中發(fā)生車禍,車體斷為兩截,陷入婚禮門泥潭！2005年2月:一場蘇丹紅風(fēng)暴席卷全國,亨氏、肯德基等企業(yè)相繼中招！2005年3月:ＳＫ-ＩＩ在南京因虛假廣告和侵犯消費者知情權(quán)而被告上法庭,在市場上所向披靡的巨人寶潔行動遲緩,被動挨打！2005年3月:強生嬰兒淋浴露被曝含有害礦物質(zhì),聯(lián)合利華的立頓茶被控氟超標！2005年5月:雀巢奶粉碘超標,風(fēng)云突起,世界頭號食品企業(yè)被重創(chuàng)。2005年6月:光明牛奶被曝問題奶,光明牛奶危機四伏。伴隨全年的“中國煤礦安全事故”危機。。。。。27引言：2005年的企業(yè)危機2005年1月:一輛廣本雅閣在迎如果您正在苦惱……面臨企業(yè)危機狀況，如何提升管理人員素質(zhì)和水平？

引子案例：三株枯萎與麥當(dāng)勞長青28……面臨企業(yè)危機狀況，如何提升管理人員素質(zhì)和水平？引子案例：

一.

什么是企業(yè)危機？企業(yè)經(jīng)營活動的發(fā)生總是伴隨著企業(yè)與外部世界的交流以及內(nèi)部員工與股東間利益的調(diào)整行為。由于各種組織與組織之間、個體與個體之間、組織與個體之間的利益取向不同，從而不可避免地導(dǎo)致它們之間的各種利益沖突。當(dāng)這些沖突發(fā)展到一定程度并對企業(yè)聲譽、經(jīng)營活動和內(nèi)部管理造成強大壓力和負面影響時，就演變成了企業(yè)危機。

當(dāng)然，企業(yè)危機還包括自然災(zāi)害等原因造成的對企業(yè)的負面影響。29

一.什么是企業(yè)危機？企業(yè)經(jīng)營活動的發(fā)生總是伴隨二.善于對待企業(yè)危機危機這個詞是由危險和機會組成的，危機是一個中性詞。現(xiàn)在有一些人也持有這樣的觀點，難道危機真的就代表著機會嗎?

危機與機會聯(lián)系在一起的合理性將危機與機會聯(lián)系在一起具有有一定的合理性：●任何事物的發(fā)展都是一分為二的，危機中肯定也孕育著機會，這是事物的必然規(guī)律?！駥⑽C與機會聯(lián)系在一起體現(xiàn)了一種樂觀主義的思想。●人們在接受危機造成損失和帶來痛苦的同時，也應(yīng)該看到危機中存在的機會，并好好地利用機會。30二.善于對待企業(yè)危機危機這個詞是由危險和機會

血的教訓(xùn)，慘重的損失

案例1：美國哥倫比亞號航天飛機

案例2：北京的“非點”

案例3：從安然事件看企業(yè)危機管理三.居安思危，加強危機意識1.慘痛的教訓(xùn)：31血案例：彩電巨頭長虹為什么虧損案例：諾基亞的崛起、愛迪信的衰敗案例：TCL手機危機2.加強危機意識是市場經(jīng)濟下企業(yè)成功的保障32案例：彩電巨頭長虹為什么虧損2.加強危機意識是市場經(jīng)濟下企業(yè)案例：海爾集團張瑞敏的坐右銘

3.中國優(yōu)秀企業(yè)是如何做的：案例：上海地鐵工程案例：《華為的冬天》33案例：海爾集團張瑞敏的坐右銘3.中國優(yōu)秀企業(yè)是如何做的：案例居安思危，從春天看冬天最近一段時間，一篇《華為的冬天》震撼了業(yè)界。作者是深圳華為公司的老總?cè)握?。華為公司去年的利潤是29個億，利潤率達19.08%，比海爾、聯(lián)想都高。但就是這樣一家處于高速發(fā)展期抑或叫處在春天的企業(yè)，卻在研究冬天的問題，研究危機，研究失敗。用任正非的話說，“十多年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽感、自豪感，而是只有危機感。也許是這樣才存活了十年。”這些年我們企業(yè)獲得了一些比較高的榮譽，有人問我在榮譽面前有什么感受時，我曾說：“只能高興三分鐘。”許多人認為這已是比較謙虛了。但相比華為對成功和榮譽的視而不見，我們的修煉境界還差很遠。34居安思危，從春天看冬天12附加：華為的冬天（任正非）

公司所有員工是否考慮過，如果有一天，公司銷售額下滑、利潤下滑甚至?xí)飘a(chǎn)，我們怎么辦？我們公司的太平時間太長了，在和平時期升的官太多了，這也許就是我們的災(zāi)難。泰坦尼克號也是在一片歡呼聲中出的海。而且我相信，這一天一定會到來。面對這樣的未來，我們怎樣來處理，我們是不是思考過。我們好多員工盲目自豪，盲目樂觀，如果想過的人太少，也許就快來臨了。居安思危，不是危言聳聽。

我到德國考察時，看到第二次世界大戰(zhàn)后德國恢復(fù)得這么快，當(dāng)時很感動。他們當(dāng)時的工人團結(jié)起來，提出要降工資，不增工資，從而加快經(jīng)濟建設(shè)，所以戰(zhàn)后德國經(jīng)濟增長很快。如果華為公司真的危機到來了，是不是員工工資減一半，大家靠一點白菜、南瓜過日子，就能行？或者我們就裁掉一半人是否就能救公司。如果是這樣就行的話，危險就不危險了。因為，危險一過去，我們可以逐步將工資補回來。或者銷售增長，將被迫裁掉的人請回來。這算不了什么危機。如果兩者同時都進行，都不能挽救公司，想過沒有。

十年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽感、自豪感，而是危機感。也許是這樣才存活了十年。我們大家要一起來想，怎樣才能活下去，也許才能存活得久一些。失敗這一天是一定會到來，大家要準備迎接，這是我從不動搖的看法，這是歷史規(guī)律。。。35附加：華為的冬天（任正非）公司所有員工是否

1.企業(yè)危機管理的簡要六步法：●第一階段是危機避免，即把所有可能會對商業(yè)活動造成麻煩的事件列舉出來，考慮可能的后果，并且估計預(yù)防所需的花費，以竭力減少風(fēng)險。對于不得不冒的風(fēng)險，就必須確保風(fēng)險與收益相稱。對于無法避免的風(fēng)險都必須有恰當(dāng)?shù)谋Ｕ蠙C制?！竦诙A段是危機的準備管理，為預(yù)防工作萬一不奏效時做些準備，為災(zāi)難真的來臨后可能引發(fā)的不良后果做些應(yīng)急計劃。●第三階段是危機的確認，即確認是發(fā)生了什么樣的危機?！竦谒碾A段是危機的控制，在這個階段需要根據(jù)不同情況確定工作的優(yōu)先次序。●第五階段是危機的解決。

●第六階段是從危機中獲利，這是提供一個至少能彌補部分損失和糾正錯誤的機會。四.企業(yè)危機的系統(tǒng)管理361.企業(yè)危機管理的簡要六步法：四.企業(yè)危機的系統(tǒng)管理14

如果將危機管理過程分為兩個階段就能清楚地說明危機管理。

第一階段是日常危機管理階段，即企業(yè)在日常管理中，針對可能發(fā)生的危機采取管理行動，這是以預(yù)防為主的階段第二階段是當(dāng)危機即將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生時，針對現(xiàn)實的危機進行管理，稱為危機事件管理階段，這個階段是以處理實際存在的危機為主的階段。另外，還有一些無論在日常危機管理中，還是在危機事件管理中都要做的工作。(見下圖)2.企業(yè)危機管理的復(fù)雜模型37如果將危機管理過程分為兩個階段就能清楚地說明3816五.危機管理大型案例分析案例一：亞都與微軟的知識產(chǎn)權(quán)危機案例二：康泰克的PPA風(fēng)波39五.危機管理大型案例分析案例一：亞都與微軟的知識產(chǎn)權(quán)危機案例案例一：亞都與微軟的知識產(chǎn)權(quán)危機

一、背景綜述亞都集團是國內(nèi)著名的生產(chǎn)加濕器的民營公司，注冊資金7億元，公司現(xiàn)有職工1000多人，設(shè)有兩個大型科技園區(qū)，北京市內(nèi)有五個連鎖店，山東、上海、深圳有三個全資子公司，全國設(shè)個辦事處。二、危機起因1999年4月28日，北京亞都科技集團收到北京市第一中級人民法院的傳票，告知美國微軟公司訴其侵犯計算機軟件著作權(quán)。微軟在訴狀中稱：被告營業(yè)部有50臺計算機內(nèi)裝有盜版微軟軟件微軟因此向亞都索賠150萬元人民幣。之前，美國微軟公司中聯(lián)知識產(chǎn)權(quán)調(diào)查中心(民間調(diào)查組織)到亞都公司取證，不僅有中聯(lián)知識產(chǎn)權(quán)調(diào)查中心的人員，還有北京市海淀區(qū)第三公證處的公證員和一位海淀區(qū)工商局的人員。因為有工商局人員出示工作證，調(diào)查得以順利進行。在亞都公司所在地的海淀區(qū)信息產(chǎn)業(yè)基地的亞都大廈6層，調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)亞都共非法復(fù)制了微軟多種版本的軟件。此外，亞都的兩名工程師還承認其營業(yè)所使用的50多臺計算機上也裝有盜版的微軟公司軟件。這些證據(jù)材料在公證人員的公證下作了拍照、筆錄。40案例一：亞都與微軟的知識產(chǎn)權(quán)危機一、背景綜述18美國微軟公司據(jù)此起訴北京亞都科技集團侵犯計算機軟件著作權(quán)。依照《中華人民共和國著作權(quán)法》和《計算機軟件保護條例》以及有關(guān)國際公約，原告請求法院判令被告：1．立即停止侵權(quán)行為，賠禮道歉，清除影響；2．賠償因其侵權(quán)行為給原告造成的市場損失計人民幣150萬元；3．承擔(dān)原告支付的所有調(diào)查、取證費用；4．承擔(dān)本案的有關(guān)訴訟費用和律師費。150萬元的經(jīng)濟賠償費加上包括調(diào)查取證費和律師費在內(nèi)的70萬元，微軟總計向亞都索賠220萬元。起訴狀后面還附有美國國務(wù)卿奧爾布賴特和華盛頓州州務(wù)卿芝羅親筆簽名的證詞。

三、亞都集團實施危機管