ISO9001培訓(xùn)教材八大管理原則課件

培訓(xùn)教師：陳文芳ISO9001：2008簡明培訓(xùn)教材（二）——認(rèn)識“八大質(zhì)量管理原則”ISO9001：2008內(nèi)部培訓(xùn)參考用！

The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment培訓(xùn)教師：陳文芳The“ISO”seriesofi1八項質(zhì)量管理原則——概述

八項質(zhì)量管理原則是世界各國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié)，其中不少內(nèi)容與我國全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗相吻合。2008版標(biāo)準(zhǔn)首次明確地在標(biāo)準(zhǔn)中加以規(guī)定，并成為新版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)編制的基礎(chǔ)，新版ISO9001的主要更改也是為了貫徹此八項原則。因此，為了能更好的理解ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，必須對八項質(zhì)量管理原則加深理解，它能促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理的水平，提高顧客對其產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。標(biāo)準(zhǔn)明確提出，八項質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進(jìn)組織業(yè)績的框架，其目的在于幫助企業(yè)達(dá)到持續(xù)成功。八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理的最基本，最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment八項質(zhì)量管理原則——概述八項質(zhì)量管理原則是2八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)容

八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)容分別是：

一、以顧客為關(guān)注焦點；

二、領(lǐng)導(dǎo)作用；

三、全員參與；

四、過程方法；

五、管理的系統(tǒng)方法；

六、持續(xù)改進(jìn)；

七、互利的供方關(guān)系；

八、互利的供應(yīng)商關(guān)系。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)容八項質(zhì)量管理原則的3一、以顧客為關(guān)注焦點

企業(yè)依存于顧客。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。任何組織（工業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合）。如果沒有顧客，組織無法生存。因此，任何一個組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，組織還應(yīng)了解顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望。以顧客為關(guān)注焦點可建立起對市場的快速反應(yīng)機制，增強顧客的滿意和改進(jìn)顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment一、以顧客為關(guān)注焦點企業(yè)依存于顧客。因此，企4一、以顧客為關(guān)注焦點（A）

一、調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望：

顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。但有些要求也表現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。公司應(yīng)該辨別誰是我們的顧客，并判斷顧客的要求是什么。用公司的語言表達(dá)顧客的要求，了解并掌握這些要求。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment顧客需求和期望產(chǎn)品的符合性產(chǎn)品的可信性產(chǎn)品的可用性產(chǎn)品交付能力產(chǎn)品售后服務(wù)產(chǎn)品的價格產(chǎn)品壽命周期一、以顧客為關(guān)注焦點（A）一、調(diào)查、識別并理解顧客的需求5一、以顧客為關(guān)注焦點（B）二、確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合：

最高管理者應(yīng)針對顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望，以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定，轉(zhuǎn)化為要求并得到實現(xiàn)。GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，而產(chǎn)品主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了公司如何將其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。

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Qualitycontroldepartment了解顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望確定并轉(zhuǎn)化顧客的需求和期望與公司的質(zhì)量目標(biāo)結(jié)合起來實現(xiàn)顧客的需求和期望一、以顧客為關(guān)注焦點（B）二、確保組織的目標(biāo)與顧客的需求6一、以顧客為關(guān)注焦點（C）三、確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望：

組織的全部活動均應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強內(nèi)部溝通確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現(xiàn)這種需求和期望而運作。GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進(jìn)一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程，以對質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行溝通。

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Qualitycontroldepartment顧客的需求和期望變更的需求和期望顧客投訴信息顧客滿意度信息內(nèi)部溝通質(zhì)量會議、文件宣導(dǎo)、技術(shù)指導(dǎo)……一、以顧客為關(guān)注焦點（C）三、確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需7一、以顧客為關(guān)注焦點（D）四、測量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)的活動或措施：

測量顧客滿意度的目的是為了評價預(yù)期的目標(biāo)是否達(dá)到，為進(jìn)一步的改進(jìn)提供依據(jù)。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。測量和評價結(jié)果將給出需要實施的活動或進(jìn)一步的改進(jìn)措施。GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)明確要求監(jiān)視和測量顧客滿意。組織可以借助數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息，進(jìn)一步通過糾正和預(yù)防措施達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment顧客投訴與抱怨顧客走訪或問卷調(diào)查顧客滿意度的測量相關(guān)市場或消費者組織對收集到的信息必須加以分析，評價組織質(zhì)量管理體系目前的成績、與顧客和市要求的差距、在競爭中所處的位置，最終作出改進(jìn)的決策。一、以顧客為關(guān)注焦點（D）四、測量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)8一、以顧客為關(guān)注焦點（E）五、系統(tǒng)的管理好與顧客的關(guān)系：

組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進(jìn)顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment顧客關(guān)系管理顧客溝通程序顧客財產(chǎn)管理提供合格產(chǎn)品并實施防護顧客滿意調(diào)查及數(shù)據(jù)分析提出了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通可在顧客中建立良好的信任可持續(xù)使顧客對組織滿意可為持續(xù)改進(jìn)顧客的關(guān)系提供重要的信息一、以顧客為關(guān)注焦點（E）五、系統(tǒng)的管理好與顧客的關(guān)系：9二、領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立企業(yè)統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。在企業(yè)的管理活動中，可分為制定方針和目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)，建立體系，實現(xiàn)策劃，控制和改進(jìn)等活動。質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了企業(yè)宗旨的部分，即企業(yè)預(yù)期實現(xiàn)的目標(biāo)。而企業(yè)與產(chǎn)品實現(xiàn)及有關(guān)的活動形成了企業(yè)的運作方向。當(dāng)運作方向與企業(yè)的宗旨相一致時，企業(yè)才能實現(xiàn)其宗旨。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)作用體現(xiàn)在：將企業(yè)的運作方向與企業(yè)宗旨統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。運用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，企業(yè)通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動理解和自覺實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來評估，協(xié)調(diào)和實施質(zhì)量活動，促進(jìn)各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減到最少。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment二、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立企業(yè)統(tǒng)一的宗旨及方向。他10二、領(lǐng)導(dǎo)作用（A）二、考慮所有相關(guān)方的需求和期望：

企業(yè)的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有潛在的顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望。企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項加以管理。顧客和其他相關(guān)方的需求和期望在企業(yè)內(nèi)得到溝通，為滿足所有相關(guān)方的需求和期望奠定基礎(chǔ)。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment增強顧客滿意度識別顧客明確的或隱含的需求和期望。向全員傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性顧客需求及期望、供方情況變化信息的及時溝通?？紤]所有相關(guān)方的需求和期望二、領(lǐng)導(dǎo)作用（A）二、考慮所有相關(guān)方的需求和期望：Th11二、領(lǐng)導(dǎo)作用（B）二、為企業(yè)未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有戰(zhàn)略性目標(biāo)：

企業(yè)需要建立未來發(fā)展的藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景規(guī)劃。質(zhì)量方針給出了這一藍(lán)圖，目標(biāo)具有可測性、戰(zhàn)略性、可實現(xiàn)性是其重要特點。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點目標(biāo)，為組織實現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃，實現(xiàn)組織的方針提供基本保證。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)考慮產(chǎn)品的質(zhì)量要求，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)值依據(jù)質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標(biāo)并定期評審確定與檢討企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)作用的體現(xiàn)二、領(lǐng)導(dǎo)作用（B）二、為企業(yè)未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有12二、領(lǐng)導(dǎo)作用（C）三、在企業(yè)內(nèi)建立價值共享，公平公正和道德倫理觀念：

在企業(yè)的所有層次上建立的關(guān)系，很大程度上取決于企業(yè)的管理文化。管理文化是將一個企業(yè)的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，他代表了該企業(yè)的目標(biāo)、信念、道德倫理價值觀，也反映了企業(yè)處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過管理文化在組織層次上建立價值共享觀，公平公正和道德倫理觀念，重視人才，重視每個人，樹立職業(yè)道德觀念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將全員活動的方向統(tǒng)一到企業(yè)的方針，目標(biāo)的方向上。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment二、領(lǐng)導(dǎo)作用（C）三、在企業(yè)內(nèi)建立價值共享，公平公正和道德13二、領(lǐng)導(dǎo)作用（D）四、提供所需的資源和培訓(xùn)，賦予職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)：

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動全員的積極性，發(fā)揮全員的主觀能動性。應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé)、權(quán)限，賦予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。通過培訓(xùn)提高員工的技能，為其工作提供合適的資源，創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。評估員工的能力和業(yè)績，采取激勵機制，鼓勵創(chuàng)新。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment在層次和范圍內(nèi)傳達(dá)職責(zé)和權(quán)限適當(dāng)教育及培訓(xùn)，確保能勝任相應(yīng)的職責(zé)提供適合的資源、創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境員工能力及業(yè)績的評估，建立良好的激勵機制提供充足的資源、培訓(xùn)及適宜的環(huán)境二、領(lǐng)導(dǎo)作用（D）四、提供所需的資源和培訓(xùn)，賦予職責(zé)范圍內(nèi)14三、全員參與

各級人員都是企業(yè)之本，只有全員的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益。人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，即是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。企業(yè)的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)及支持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員意識、能力和主動精神隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重要。人人充分參與是企業(yè)良好運作的必需要求。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當(dāng)每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時，企業(yè)將會獲得最大收益。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment三、全員參與各級人員都是企業(yè)之本，只有全員的充分15三、全員參與（A）一、全員應(yīng)了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在企業(yè)中的角色：

每個人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目標(biāo)，內(nèi)容以及達(dá)到目標(biāo)的要求、方法，理解其活動的結(jié)果對下一步以及整個目標(biāo)的貢獻(xiàn)和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項質(zhì)量活動。

企業(yè)應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞剑ɡ缰贫◢徫毁|(zhì)量責(zé)任制）規(guī)定部門內(nèi)崗位的設(shè)置及各崗位的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。制定各層次的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系時，應(yīng)充分考慮能否促進(jìn)各項質(zhì)量管理活動的協(xié)調(diào)并有效實施為準(zhǔn)則。

將職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定在相關(guān)層次、范圍內(nèi)傳達(dá)，使之理解并互相溝通。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment三、全員參與（A）一、全員應(yīng)了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在企業(yè)16三、全員參與（B）二、應(yīng)當(dāng)以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題：

許多場合下，一些員工的思想和情緒呈現(xiàn)較大的波動，一旦做錯了事，往往傾向于發(fā)牢騷，避責(zé)任，也往往試圖把責(zé)任推卸給別人，因此大家都應(yīng)克服及預(yù)防這種不良心態(tài)，把無論何時都有可能發(fā)生的此類借口消滅在萌芽中。更提倡大家充分發(fā)揮主人翁意識，希望每個人在各自的崗位上樹立責(zé)任感，充分發(fā)揮個人的潛能。明確規(guī)定各崗位的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，并在各層次內(nèi)傳達(dá)；適當(dāng)培訓(xùn)教育，鞏固全員對自身職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系的認(rèn)識；可以通過數(shù)據(jù)分析給出正確的工作方法，使全員能以主人翁的責(zé)任感正確處理和解決問題。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment三、全員參與（B）二、應(yīng)當(dāng)以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題：17三、全員參與（C）三、自訂目標(biāo)、自評業(yè)績，增強自身能力、知識和經(jīng)驗：

每個人都可以從自己的工作業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對整個企業(yè)的貢獻(xiàn)，也可以從工作的不足中找差距以求改進(jìn)。在以過程為主線的企業(yè)活動中，應(yīng)授予全員更多的自主去思考，大家不僅應(yīng)加強自身的技能，還應(yīng)學(xué)會在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問題的能力，即還應(yīng)增強知識和經(jīng)驗，以確保自己有足夠的能力勝任自身的工作職責(zé)。大家應(yīng)不斷加強質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點、持續(xù)改進(jìn)和敬業(yè)精神的學(xué)習(xí)，提升自身的積極性和責(zé)任感，為提升公司的市場競爭力及顧客滿意作出最大的努力。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment三、全員參與（C）三、自訂目標(biāo)、自評業(yè)績，增強自身能力、知18四、過程方法

將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視為一個過程。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment流程介面（活動中的相互關(guān)系或相互作用輸入包括資源：人、機、物程序（執(zhí)行該活動或流程的方法）監(jiān)測及量度的機會（在流程開始，過程中及之后）輸出希望得到的結(jié)果產(chǎn)品流程的有效性：（取得計劃中的成果之程度）流程的效率：（取得成果與使用的資源之關(guān)系）四、過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行19四、過程方法

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Qualitycontroldepartment活動和方法基于每個過程考慮其具體的要求資源的投入管理的方式管理的要求測量的方式有機地結(jié)合并作出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排更有效地使用資源降低成本縮短周期掌握產(chǎn)品實現(xiàn)的全部過程掌握過程之間內(nèi)在關(guān)聯(lián)獲得最佳改進(jìn)的機會四、過程方法The“ISO”seriesofin20四、過程方法（A）一、為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動：

活動決定輸出結(jié)果。為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期的要求，必須有效地控制活動。因而識別活動，特別是系統(tǒng)性地識別所有相關(guān)的活動，也就是全面考慮企業(yè)的產(chǎn)品實現(xiàn)的所有活動及其相互關(guān)聯(lián)，可以使企業(yè)采取有效的方法對這些活動予以控制。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的活動要求系充識別所有的活動（實例）產(chǎn)品要求評審（訂單/合同）設(shè)計開發(fā)策劃采購過程生產(chǎn)和服務(wù)提供四、過程方法（A）一、為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的21四、過程方法（B）二、管理活動的職責(zé)和權(quán)限，分析和測量關(guān)鍵活動的能力

活動對輸出結(jié)果起著重要作用，所以這些活動應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行。因此必須先確定如何管理這些活動。首先要確定實施活動的職責(zé)和權(quán)限，并予以管理。例如：設(shè)計和開發(fā)活動對企業(yè)提供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用，因此應(yīng)規(guī)定設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)與權(quán)限。掌握關(guān)鍵活動的能力，將有助于了解相應(yīng)的過程是否能完成所策劃的結(jié)果。因此，GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)采用適宜的方法確認(rèn)、分析和測量關(guān)鍵活動的能力。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment分析和測量關(guān)鍵活動的能力生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)監(jiān)視和測量裝置的控制過程的監(jiān)視和測量四、過程方法（B）二、管理活動的職責(zé)和權(quán)限，分析和測量關(guān)鍵22四、過程方法（C）三、識別企業(yè)職能之間與職能內(nèi)部活動的接口

通常，企業(yè)會針對實現(xiàn)過程的不同分過程（或階段），設(shè)置多個職能部門承擔(dān)相應(yīng)的工作。這些職能可能會在過程內(nèi)，也可能涵蓋一個或多個過程。

職能之間或職能內(nèi)部活動的接口，即為過程間的接口，因此識別這些活動的接口，會有助于過程順利運行。在質(zhì)量管理體系活動中，內(nèi)部溝通為管理這種識別接口的活動創(chuàng)造了條件。例如：設(shè)計和開發(fā)這一典型的活動，識別并管理參與設(shè)計的不同小組之間的接口，將使設(shè)計和開發(fā)的輸出符合顧客的要求。又如采購活動中，識別并管理與采購過程相關(guān)連的接口（生產(chǎn)、工程、倉庫），將使采購活動輸出符合企業(yè)生產(chǎn)需求的物料。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment四、過程方法（C）三、識別企業(yè)職能之間與職能內(nèi)部活動的接口23四、過程方法（D）四、注重改進(jìn)企業(yè)活動的各種因素，如資源、方法、材料

當(dāng)資源、方法、標(biāo)準(zhǔn)等因素不同時，企業(yè)的活動將會有不同的運行方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。因此，企業(yè)應(yīng)注重并管理這些會影響或改進(jìn)組織活動的諸多因素。例如：The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment識別、確定企業(yè)運作所需的合適的資源（人力、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境）為確保有能力生產(chǎn)或提供合格的產(chǎn)品

要求應(yīng)對采購的全過程實施控制（采購過程、采購信息、采購產(chǎn)品的驗證）為確保采購的材料符合要求

要求應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息，制訂作業(yè)指導(dǎo)書（并進(jìn)行受控）為確保生產(chǎn)和服務(wù)策劃活動符合要求

要求四、過程方法（D）四、注重改進(jìn)企業(yè)活動的各種因素，如資源、24五、系統(tǒng)控制將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于企業(yè)提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。企業(yè)成功的運作，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。這里的“系統(tǒng)”的含義是指將企業(yè)中為實現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮。要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過程的有機組合構(gòu)成了一個系統(tǒng)。對構(gòu)成系統(tǒng)的過程予以識別，理解并管理系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率。這是一種管理的系統(tǒng)方法，其優(yōu)點是可使過程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。理解這一質(zhì)量管理原則的關(guān)鍵在于：對構(gòu)成系統(tǒng)的要素（即過程）予以識別并控制，有助于實現(xiàn)企業(yè)的管理目標(biāo)。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment五、系統(tǒng)控制將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以25五、系統(tǒng)控制（A）一、建立一個體系，以最佳的效果及效率實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)：

每個企業(yè)都有自己的目標(biāo)，而目標(biāo)依賴于管理活動來實現(xiàn)。但管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性，這可通過構(gòu)造一個體系并運作來實現(xiàn)。一個良好的體系是高效地實現(xiàn)目標(biāo)的保證。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment目標(biāo)過程過程過程過程過程達(dá)成對這些由若干過程組成的體系進(jìn)行管理體系五、系統(tǒng)控制（A）一、建立一個體系，以最佳的效果及效率實現(xiàn)26五、系統(tǒng)控制（B）二、理解過程間相互依賴的關(guān)系，確定管理職責(zé)：

過程的相互作用和相互依賴關(guān)系通常表現(xiàn)在某個過程的輸出是下一個過程的輸入。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成企業(yè)總目標(biāo)的重要組成部分。最高管理者和全體員工應(yīng)理解總目標(biāo)對我們的意義，以及在實現(xiàn)目標(biāo)過程中各自的作用和責(zé)任。通過明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過程運行的效率。

對企業(yè)而言，各部門之間的工作是相互關(guān)連的；但各部門之間都有明確的職能劃分，以便實現(xiàn)各自的職能管理；企業(yè)的運作過程中，需要各部門協(xié)調(diào)合作，有效溝通才會順利；每個人員都應(yīng)清楚自己的工作職能，以及自己的工作與其它的部門或人員之間關(guān)系，更應(yīng)了解出現(xiàn)異常時溝通的對象及方法。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment五、系統(tǒng)控制（B）二、理解過程間相互依賴的關(guān)系，確定管理職27五、系統(tǒng)控制（C）

三、配置資源，設(shè)定目標(biāo)，確定體系的運作方式：

最高管理者及整個企業(yè)應(yīng)保證產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程有效運作所需的資源并應(yīng)確保得到這些資源。包括人力資源、設(shè)備資源、工作環(huán)境及信息資源等。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment總目標(biāo)分目標(biāo)一分目標(biāo)二分目標(biāo)三……過程期望的結(jié)果及所達(dá)到的要求的準(zhǔn)則確定過程的運作方式確定如監(jiān)視、測量及分析過程活動確保提供活動過程中必需的資源改進(jìn)方面及方法、數(shù)據(jù)收集、分析及使用五、系統(tǒng)控制（C）三、配置資源，設(shè)定目標(biāo)，確定體系的運作方28五、系統(tǒng)控制（D）

四、通過測量和評估、持續(xù)改進(jìn)體系：

持續(xù)改進(jìn)體系可以在企業(yè)的各個過程中用PDCA循環(huán)方法實現(xiàn)。按照企業(yè)的總目標(biāo)，設(shè)定各特定過程的分目標(biāo)，并實施過程，對照目標(biāo)對產(chǎn)品要求或顧客要求測量和監(jiān)視并報告結(jié)果，最后采取措施，持續(xù)地改進(jìn)過程的業(yè)績。對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用PDCA方式來改進(jìn)體系。

為達(dá)成上述目的，需要確定：怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績，包括過程能力和顧客滿意；需要何種測量監(jiān)視手段；如何分析信息以及從信息分析中得到什么結(jié)果；如何改進(jìn)該過程；需要采取何種糾正措施和預(yù)防措施；這些糾正措施和預(yù)防措施是否得到實施且有效。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment五、系統(tǒng)控制（D）四、通過測量和評估、持續(xù)改進(jìn)體系：Th29五、區(qū)分過程方法與系統(tǒng)控制管理的系統(tǒng)方法和過程方法既有區(qū)別又是緊密聯(lián)系的。

過程方法

管理的系統(tǒng)方法

顯然，過程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)。管理的系統(tǒng)方法是將相關(guān)的各個有效運行的過程構(gòu)筑成一個有效運的體系，從而高效實現(xiàn)目標(biāo)。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment側(cè)重于研究單個的過程，即過程的輸入，輸出，活動及所需的資源，以及該過程和其相關(guān)過程的關(guān)系側(cè)重于研究若干個過程至過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系，以及體系如何有效地實現(xiàn)組織的目標(biāo)二者研究的對象都跟過程相關(guān)，都可采用PDCA循環(huán)方式，均著重于關(guān)注顧客，并通過識別企業(yè)內(nèi)關(guān)鍵過程及隨后對其展開持續(xù)改進(jìn)來增強顧客滿意；目的都是為了促進(jìn)過程和體系的改進(jìn)以提高有效性和效率五、區(qū)分過程方法與系統(tǒng)控制管理的系統(tǒng)方法和過程30六、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的一個永恒目標(biāo)；

事務(wù)是在不斷發(fā)展的，都會經(jīng)歷一個由不完善，直至更新的過程。人們對過程結(jié)果的要求也在不斷地變化和提高。例如對產(chǎn)品（包括服務(wù)）的質(zhì)量水平的要求。這種發(fā)展和要求都會促使企業(yè)不斷的改進(jìn)。因此，企業(yè)應(yīng)建立一種適應(yīng)機制，使之能適應(yīng)外界環(huán)境的這種變化要求，使企業(yè)增強適應(yīng)就是持續(xù)改進(jìn)。企業(yè)的存在就決定了這種需求和持續(xù)改進(jìn)的存在，因此持續(xù)改進(jìn)是一個永恒的目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。改進(jìn)的對象可以是質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等。持續(xù)改進(jìn)可作為過程進(jìn)行管理。在對該過程的管理活動中應(yīng)重點關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)及改進(jìn)的有效性和效率。

持續(xù)改進(jìn)作為企業(yè)的一種管理理念和價值觀，在質(zhì)量管理體系中是必不可少的重要要求，它有助于提高企業(yè)的業(yè)績，增強企業(yè)競爭能力。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment六、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的一個31六、持續(xù)改進(jìn)（A）一、在企業(yè)范圍內(nèi)采用一致的方法持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績：

The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)部審核……管理評審數(shù)據(jù)分析質(zhì)量管理體系信息過程信息產(chǎn)品信息其它信息……針對問題采取糾正預(yù)防措施活動持續(xù)改進(jìn)六、持續(xù)改進(jìn)（A）一、在企業(yè)范圍內(nèi)采用一致的方法持續(xù)改進(jìn)總32六、持續(xù)改進(jìn)（B）二、為全員提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)：

持續(xù)改進(jìn)是一個制定改進(jìn)目標(biāo)，尋求改進(jìn)機會，最終實現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的循環(huán)過程。過程活動的實施必須采用合適的方法和手段，例如質(zhì)量管理體系審核、使用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等。而這些方法和手段的應(yīng)用，需要通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來實現(xiàn)。

在持續(xù)改進(jìn)過程中應(yīng)活用PDCA管理循環(huán)來幫助實現(xiàn)改進(jìn)的目標(biāo)。每一輪改進(jìn)活動都應(yīng)該先建立相應(yīng)的目標(biāo)，以指導(dǎo)和評估改進(jìn)的結(jié)果。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment制定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)與計劃按計劃實施該目標(biāo)內(nèi)容按計劃內(nèi)容評審實施結(jié)果改進(jìn)不足之處并持續(xù)改善PDCA六、持續(xù)改進(jìn)（B）二、為全員提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的33七、互利的供方關(guān)系

有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策，決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。決策方案水平也決定了某一結(jié)果的成功與否。

決策作為過程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。當(dāng)輸入的信息足夠且可靠，也就是能準(zhǔn)確反映事實，為決策奠定了重要的基礎(chǔ)。而決策過程中的活動應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動。如為決策的活動制定目標(biāo)，確定需要解決的問題，實現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行的活動，決策形成方案的可行性評估等。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment制定活動的目標(biāo)確定實現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)解決的問題及相應(yīng)行動信息搜集與分析形成方案評估方案是否可行輸入輸出分析處理七、互利的供方關(guān)系有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上34七、互利的供方關(guān)系（A）

一、確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠：

數(shù)據(jù)和信息的精確度和可靠性，是決策正確的保證條件。對記錄的控制是這一活動的具體要求。有效的溝通活動可以做到提供準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)和信息。對監(jiān)視和測量裝置的控制為測量和監(jiān)控結(jié)果的可靠和準(zhǔn)確提供重要的保證基礎(chǔ)。

二、確保數(shù)據(jù)和信息需要者能夠得到相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：這一點是有效決策能夠進(jìn)行的保證。在ISO9001：2008中對記錄的保存為這一活動提供了保證條件。設(shè)計和開發(fā)輸入的信息為設(shè)計人員提供了所需的信息。

The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment七、互利的供方關(guān)系（A）The“ISO”series35七、互利的供方關(guān)系（B）三、使用正確的方法分析數(shù)據(jù)，做出合理決策并采取措施：統(tǒng)計技術(shù)可幫助我們正確并準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)?shù)男畔⒂糜跊Q策?；谑聦嵎治?，將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗和直覺平衡，可能會進(jìn)一步判斷，確診結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)果所做的決策是可行的。在此方案基礎(chǔ)上采取措施，將獲得滿意的結(jié)果。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment數(shù)據(jù)過程的監(jiān)視和測量測量、分析和改進(jìn)要求顧客滿意的測量和監(jiān)控……決策改進(jìn)PDCA七、互利的供方關(guān)系（B）三、使用正確的方法分析數(shù)據(jù)，做出36八、互利的供應(yīng)商關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力：

供方提供的外購、外協(xié)件或外包加工與服務(wù)，構(gòu)成企業(yè)向顧客提供產(chǎn)品（或服務(wù)）的一個組成部分，因此處理好與供方的關(guān)系，關(guān)系到企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品，具有重要意義。對供方不能講控制，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系，這對企業(yè)與供方都有利。

供方或合作伙伴所提供的材料、零部件或服務(wù)對企業(yè)的最終產(chǎn)品有著重要影響，供方或合作伙伴提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，最終才能確保顧客滿意。企業(yè)的市場擴大，則為供方或合作伙伴增加了提供更多產(chǎn)品的機會。

所以，企業(yè)與供方或合作伙伴是相互依存的。良好的合作交流將最終促使企業(yè)與供方或合作伙伴均增強創(chuàng)造價值的能力，優(yōu)化成本和資源，對市場或顧客的要求聯(lián)合起來作出靈活快速的反應(yīng)并最終使雙方獲利。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment八、互利的供應(yīng)商關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強37八、互利的供應(yīng)商關(guān)系（A）一、識別和選擇供方：

企業(yè)運用過程方法，識別構(gòu)成產(chǎn)品實現(xiàn)過程的各分過程及其相互作用，應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法來管理產(chǎn)品實現(xiàn)過程。其中識別并選擇起著關(guān)鍵作用的供方或合作伙伴也構(gòu)成了實現(xiàn)過程的組成部分，合適的供方對顧客的滿意和企業(yè)的業(yè)績可起到相當(dāng)重要的作用。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment供方材料或零部件的供方提供某加工活動的供方服務(wù)（如指導(dǎo)、培訓(xùn)）……數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)意識產(chǎn)品交期……選擇合適供方互利合作八、互利的供應(yīng)商關(guān)系（A）一、識別和選擇供方：The“I38八、互利的供應(yīng)商關(guān)系（B）二、與供方之間互惠互利，共同發(fā)展：

1、在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系：

任何一家企業(yè)都存在著眾多供方或合作伙伴。企業(yè)與其存在著相互的利益關(guān)系。為了雙方的利益，企業(yè)應(yīng)考慮與其建立伙伴或聯(lián)盟關(guān)系，在這種情形下，企業(yè)既要考慮短期的利益，也要考長期合作所帶來的利益。

2、與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)資源，建立清晰開放的溝通，對供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評價并予以鼓勵：

充分意識到企業(yè)與供方或合作伙伴的利益是一致的，是實現(xiàn)這一活動的關(guān)鍵。與關(guān)鍵的供方分享自己的技術(shù)和資源，為減少雙方損失而建立清晰開放的溝通，對供方所做的改進(jìn)和成果予以評價和鼓勵，將會加深雙方合作的密切關(guān)系，從而不但改進(jìn)，，共同取得顧客的滿意。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment八、互利的供應(yīng)商關(guān)系（B）二、與供方之間互惠互利，共同發(fā)展：39八、互利的供應(yīng)商關(guān)系（C）

The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment組織供方消費者顧客供應(yīng)鏈八、互利的供應(yīng)商關(guān)系（C）The“ISO”401、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運給予我們的不是失望之酒，而是機會之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應(yīng)盡力而為，半途而廢永遠(yuǎn)不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/20206、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一種處境---無論是好是壞---都受到我們對待處境態(tài)度的影響。11時3分11時3分5-Aug-208.5.20207、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter雖然世界多苦難，但是苦難總是能戰(zhàn)勝的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人，是自己命運的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday,August5,20209、Whensuccesscomesinthedoor,itseems,loveoftengoesoutthewindow.-----JoyceBrothers成功來到門前時，愛情往往就走出了窗外。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.202010、Lifeismeasuredbythoughtandaction,notbytime.——Lubbock衡量生命的尺度是思想和行為，而不是時間。8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:1011、Tomakealastingmarriagewehavetoovercomeself-centeredness.要使婚姻長久，就需克服自我中心意識。Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/202012、Treatotherpeopleasyouhopetheywilltreatyou.你希望別人如何對待你，你就如何對待別人。11時3分11時3分5-Aug-208.5.202013、Todowhateverneedstobedoneto

preservethislastandgreatestbastionof

freedom.(RonaldReagan,AmericanPresident)為了保住這最后的、最偉大的自由堡壘，我們必須盡我們所能。20.8.520.8.5Wednesday,August5,202014、Wherethereisawill,thereisaway.(ThomasEdison,Americaninventor)有志者，事竟成。11:01:1911:01:1911:018/5/202011:01:19AM15、

Everymanisthemasterofhisownfortune.----RichardSteele每個人都主宰自己的命運。20.8.511:01:1911:01Aug-205-Aug-2016、Asselfishnessandcomplaintcloudthemind,solovewithitsjoyclearsandsharpensthevision.----HelenKeller自私和抱怨是心靈的陰暗，愉快的愛則使視野明朗開闊。11:01:1911:01:1911:01Wednesday,August5,202017、Donot,foronerepulse,giveupthepurposethatyouresolvedtoeffect.----WillianShakespeare,Britishdramatist不要只因一次失敗，就放棄你原來決心想達(dá)到的目的。20.8.520.8.511:01:1911:01:19August5,202018、Thereisnoabsolutesuccessintheworld,onlyconstantprogress.世界上的事沒有絕對成功，只有不斷的進(jìn)步。2020年8月5日星期三上午11時1分19秒11:01:1920.8.519、Nothingismorefataltohappinessthantheremembranceofhappiness.

沒有什么比回憶幸福更令人痛苦的了。2020年8月上午11時1分20.8.511:01August5,202020、Nomanishappywhodoesnotthinkhimselfso.——PubliliusSyrus認(rèn)為自己不幸福的人就不會幸福。2020年8月5日星期三11時1分19秒11:01:195August202021、Theemperortreatstalentastools,usingtheirstrongpointtohisadvantage.

君子用人如器，各取所長。上午11時1分19秒上午11時1分11:01:1920.8.5謝謝觀看THEEND1、Geniusonlymeanshard-worki41培訓(xùn)教師：陳文芳ISO9001：2008簡明培訓(xùn)教材（二）——認(rèn)識“八大質(zhì)量管理原則”ISO9001：2008內(nèi)部培訓(xùn)參考用！

The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment培訓(xùn)教師：陳文芳The“ISO”seriesofi42八項質(zhì)量管理原則——概述

八項質(zhì)量管理原則是世界各國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié)，其中不少內(nèi)容與我國全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗相吻合。2008版標(biāo)準(zhǔn)首次明確地在標(biāo)準(zhǔn)中加以規(guī)定，并成為新版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)編制的基礎(chǔ)，新版ISO9001的主要更改也是為了貫徹此八項原則。因此，為了能更好的理解ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，必須對八項質(zhì)量管理原則加深理解，它能促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理的水平，提高顧客對其產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。標(biāo)準(zhǔn)明確提出，八項質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進(jìn)組織業(yè)績的框架，其目的在于幫助企業(yè)達(dá)到持續(xù)成功。八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理的最基本，最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment八項質(zhì)量管理原則——概述八項質(zhì)量管理原則是43八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)容

八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)容分別是：

一、以顧客為關(guān)注焦點；

二、領(lǐng)導(dǎo)作用；

三、全員參與；

四、過程方法；

五、管理的系統(tǒng)方法；

六、持續(xù)改進(jìn)；

七、互利的供方關(guān)系；

八、互利的供應(yīng)商關(guān)系。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)容八項質(zhì)量管理原則的44一、以顧客為關(guān)注焦點

企業(yè)依存于顧客。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。任何組織（工業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合）。如果沒有顧客，組織無法生存。因此，任何一個組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，組織還應(yīng)了解顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望。以顧客為關(guān)注焦點可建立起對市場的快速反應(yīng)機制，增強顧客的滿意和改進(jìn)顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment一、以顧客為關(guān)注焦點企業(yè)依存于顧客。因此，企45一、以顧客為關(guān)注焦點（A）

一、調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望：

顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。但有些要求也表現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。公司應(yīng)該辨別誰是我們的顧客，并判斷顧客的要求是什么。用公司的語言表達(dá)顧客的要求，了解并掌握這些要求。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment顧客需求和期望產(chǎn)品的符合性產(chǎn)品的可信性產(chǎn)品的可用性產(chǎn)品交付能力產(chǎn)品售后服務(wù)產(chǎn)品的價格產(chǎn)品壽命周期一、以顧客為關(guān)注焦點（A）一、調(diào)查、識別并理解顧客的需求46一、以顧客為關(guān)注焦點（B）二、確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合：

最高管理者應(yīng)針對顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望，以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定，轉(zhuǎn)化為要求并得到實現(xiàn)。GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，而產(chǎn)品主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了公司如何將其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。

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Qualitycontroldepartment了解顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望確定并轉(zhuǎn)化顧客的需求和期望與公司的質(zhì)量目標(biāo)結(jié)合起來實現(xiàn)顧客的需求和期望一、以顧客為關(guān)注焦點（B）二、確保組織的目標(biāo)與顧客的需求47一、以顧客為關(guān)注焦點（C）三、確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望：

組織的全部活動均應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強內(nèi)部溝通確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現(xiàn)這種需求和期望而運作。GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進(jìn)一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程，以對質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行溝通。

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Qualitycontroldepartment顧客的需求和期望變更的需求和期望顧客投訴信息顧客滿意度信息內(nèi)部溝通質(zhì)量會議、文件宣導(dǎo)、技術(shù)指導(dǎo)……一、以顧客為關(guān)注焦點（C）三、確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需48一、以顧客為關(guān)注焦點（D）四、測量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)的活動或措施：

測量顧客滿意度的目的是為了評價預(yù)期的目標(biāo)是否達(dá)到，為進(jìn)一步的改進(jìn)提供依據(jù)。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。測量和評價結(jié)果將給出需要實施的活動或進(jìn)一步的改進(jìn)措施。GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)明確要求監(jiān)視和測量顧客滿意。組織可以借助數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息，進(jìn)一步通過糾正和預(yù)防措施達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment顧客投訴與抱怨顧客走訪或問卷調(diào)查顧客滿意度的測量相關(guān)市場或消費者組織對收集到的信息必須加以分析，評價組織質(zhì)量管理體系目前的成績、與顧客和市要求的差距、在競爭中所處的位置，最終作出改進(jìn)的決策。一、以顧客為關(guān)注焦點（D）四、測量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)49一、以顧客為關(guān)注焦點（E）五、系統(tǒng)的管理好與顧客的關(guān)系：

組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進(jìn)顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment顧客關(guān)系管理顧客溝通程序顧客財產(chǎn)管理提供合格產(chǎn)品并實施防護顧客滿意調(diào)查及數(shù)據(jù)分析提出了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通可在顧客中建立良好的信任可持續(xù)使顧客對組織滿意可為持續(xù)改進(jìn)顧客的關(guān)系提供重要的信息一、以顧客為關(guān)注焦點（E）五、系統(tǒng)的管理好與顧客的關(guān)系：50二、領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立企業(yè)統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。在企業(yè)的管理活動中，可分為制定方針和目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)，建立體系，實現(xiàn)策劃，控制和改進(jìn)等活動。質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了企業(yè)宗旨的部分，即企業(yè)預(yù)期實現(xiàn)的目標(biāo)。而企業(yè)與產(chǎn)品實現(xiàn)及有關(guān)的活動形成了企業(yè)的運作方向。當(dāng)運作方向與企業(yè)的宗旨相一致時，企業(yè)才能實現(xiàn)其宗旨。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)作用體現(xiàn)在：將企業(yè)的運作方向與企業(yè)宗旨統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。運用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，企業(yè)通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動理解和自覺實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來評估，協(xié)調(diào)和實施質(zhì)量活動，促進(jìn)各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減到最少。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment二、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立企業(yè)統(tǒng)一的宗旨及方向。他51二、領(lǐng)導(dǎo)作用（A）二、考慮所有相關(guān)方的需求和期望：

企業(yè)的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有潛在的顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望。企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項加以管理。顧客和其他相關(guān)方的需求和期望在企業(yè)內(nèi)得到溝通，為滿足所有相關(guān)方的需求和期望奠定基礎(chǔ)。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment增強顧客滿意度識別顧客明確的或隱含的需求和期望。向全員傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性顧客需求及期望、供方情況變化信息的及時溝通?？紤]所有相關(guān)方的需求和期望二、領(lǐng)導(dǎo)作用（A）二、考慮所有相關(guān)方的需求和期望：Th52二、領(lǐng)導(dǎo)作用（B）二、為企業(yè)未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有戰(zhàn)略性目標(biāo)：

企業(yè)需要建立未來發(fā)展的藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景規(guī)劃。質(zhì)量方針給出了這一藍(lán)圖，目標(biāo)具有可測性、戰(zhàn)略性、可實現(xiàn)性是其重要特點。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點目標(biāo)，為組織實現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃，實現(xiàn)組織的方針提供基本保證。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)考慮產(chǎn)品的質(zhì)量要求，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)值依據(jù)質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標(biāo)并定期評審確定與檢討企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)作用的體現(xiàn)二、領(lǐng)導(dǎo)作用（B）二、為企業(yè)未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有53二、領(lǐng)導(dǎo)作用（C）三、在企業(yè)內(nèi)建立價值共享，公平公正和道德倫理觀念：

在企業(yè)的所有層次上建立的關(guān)系，很大程度上取決于企業(yè)的管理文化。管理文化是將一個企業(yè)的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，他代表了該企業(yè)的目標(biāo)、信念、道德倫理價值觀，也反映了企業(yè)處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過管理文化在組織層次上建立價值共享觀，公平公正和道德倫理觀念，重視人才，重視每個人，樹立職業(yè)道德觀念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將全員活動的方向統(tǒng)一到企業(yè)的方針，目標(biāo)的方向上。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment二、領(lǐng)導(dǎo)作用（C）三、在企業(yè)內(nèi)建立價值共享，公平公正和道德54二、領(lǐng)導(dǎo)作用（D）四、提供所需的資源和培訓(xùn)，賦予職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)：

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動全員的積極性，發(fā)揮全員的主觀能動性。應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé)、權(quán)限，賦予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。通過培訓(xùn)提高員工的技能，為其工作提供合適的資源，創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。評估員工的能力和業(yè)績，采取激勵機制，鼓勵創(chuàng)新。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment在層次和范圍內(nèi)傳達(dá)職責(zé)和權(quán)限適當(dāng)教育及培訓(xùn)，確保能勝任相應(yīng)的職責(zé)提供適合的資源、創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境員工能力及業(yè)績的評估，建立良好的激勵機制提供充足的資源、培訓(xùn)及適宜的環(huán)境二、領(lǐng)導(dǎo)作用（D）四、提供所需的資源和培訓(xùn)，賦予職責(zé)范圍內(nèi)55三、全員參與

各級人員都是企業(yè)之本，只有全員的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益。人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，即是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。企業(yè)的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)及支持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員意識、能力和主動精神隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重要。人人充分參與是企業(yè)良好運作的必需要求。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當(dāng)每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時，企業(yè)將會獲得最大收益。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment三、全員參與各級人員都是企業(yè)之本，只有全員的充分56三、全員參與（A）一、全員應(yīng)了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在企業(yè)中的角色：

每個人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目標(biāo)，內(nèi)容以及達(dá)到目標(biāo)的要求、方法，理解其活動的結(jié)果對下一步以及整個目標(biāo)的貢獻(xiàn)和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項質(zhì)量活動。

企業(yè)應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞剑ɡ缰贫◢徫毁|(zhì)量責(zé)任制）規(guī)定部門內(nèi)崗位的設(shè)置及各崗位的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。制定各層次的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系時，應(yīng)充分考慮能否促進(jìn)各項質(zhì)量管理活動的協(xié)調(diào)并有效實施為準(zhǔn)則。

將職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定在相關(guān)層次、范圍內(nèi)傳達(dá)，使之理解并互相溝通。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment三、全員參與（A）一、全員應(yīng)了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在企業(yè)57三、全員參與（B）二、應(yīng)當(dāng)以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題：

許多場合下，一些員工的思想和情緒呈現(xiàn)較大的波動，一旦做錯了事，往往傾向于發(fā)牢騷，避責(zé)任，也往往試圖把責(zé)任推卸給別人，因此大家都應(yīng)克服及預(yù)防這種不良心態(tài)，把無論何時都有可能發(fā)生的此類借口消滅在萌芽中。更提倡大家充分發(fā)揮主人翁意識，希望每個人在各自的崗位上樹立責(zé)任感，充分發(fā)揮個人的潛能。明確規(guī)定各崗位的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，并在各層次內(nèi)傳達(dá)；適當(dāng)培訓(xùn)教育，鞏固全員對自身職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系的認(rèn)識；可以通過數(shù)據(jù)分析給出正確的工作方法，使全員能以主人翁的責(zé)任感正確處理和解決問題。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment三、全員參與（B）二、應(yīng)當(dāng)以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題：58三、全員參與（C）三、自訂目標(biāo)、自評業(yè)績，增強自身能力、知識和經(jīng)驗：

每個人都可以從自己的工作業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對整個企業(yè)的貢獻(xiàn)，也可以從工作的不足中找差距以求改進(jìn)。在以過程為主線的企業(yè)活動中，應(yīng)授予全員更多的自主去思考，大家不僅應(yīng)加強自身的技能，還應(yīng)學(xué)會在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問題的能力，即還應(yīng)增強知識和經(jīng)驗，以確保自己有足夠的能力勝任自身的工作職責(zé)。大家應(yīng)不斷加強質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點、持續(xù)改進(jìn)和敬業(yè)精神的學(xué)習(xí)，提升自身的積極性和責(zé)任感，為提升公司的市場競爭力及顧客滿意作出最大的努力。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment三、全員參與（C）三、自訂目標(biāo)、自評業(yè)績，增強自身能力、知59四、過程方法

將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視為一個過程。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment流程介面（活動中的相互關(guān)系或相互作用輸入包括資源：人、機、物程序（執(zhí)行該活動或流程的方法）監(jiān)測及量度的機會（在流程開始，過程中及之后）輸出希望得到的結(jié)果產(chǎn)品流程的有效性：（取得計劃中的成果之程度）流程的效率：（取得成果與使用的資源之關(guān)系）四、過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行60四、過程方法

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Qualitycontroldepartment活動和方法基于每個過程考慮其具體的要求資源的投入管理的方式管理的要求測量的方式有機地結(jié)合并作出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排更有效地使用資源降低成本縮短周期掌握產(chǎn)品實現(xiàn)的全部過程掌握過程之間內(nèi)在關(guān)聯(lián)獲得最佳改進(jìn)的機會四、過程方法The“ISO”seriesofin6