咨詢售后首考試題含答案

咨詢售后首考[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________員工編號:________________________1.客服通過“手機號、訂單號、會員編碼”均為未查詢到服務(wù)單時，還可詢問（）來查詢服務(wù)單。[單選題]*姓名地址是否留有其他手機號碼(正確答案)下單時間答案解析：答案解析：云信系統(tǒng)-“服務(wù)單據(jù)”查詢服務(wù)單，可通過：手機號、訂單號、會員編碼查詢；根據(jù)手機號、訂單號未查詢到服務(wù)單時，可詢問是否留有其他手機號碼2.“我昨天打電話預(yù)約明天給我上門維修空調(diào)的，你幫我看看是不是安排到明天了”以下客戶處理正確的是（）。[單選題]*帶入客戶預(yù)留的號碼，有服務(wù)單據(jù)，告知已預(yù)約過會按照預(yù)約日期上門，建議耐心等待。帶入客戶預(yù)留的號碼，無服務(wù)單據(jù)，建議客戶聯(lián)系廠家核實。帶入客戶預(yù)留的號碼，有服務(wù)單據(jù)顯示作業(yè)日期為明天，解釋告知會正常上門，請耐心等待，師傅上門之前會與其聯(lián)系。(正確答案)答案解析：答案解析：用戶來電咨詢維修時間，主動去核實，如果時間與用戶所說不符，主動聯(lián)系售后協(xié)調(diào)。3.“我預(yù)約的昨天維修，怎么師傅還沒有過來啊”客服核實維修單顯示“服務(wù)完成”，以下處理方案正確的是（）[單選題]*聯(lián)系師傅核實情況，如核實到師傅未上門服務(wù)，需與客戶致歉，重新預(yù)約最快的上門服務(wù)時間，同步告知師傅問題我們內(nèi)部會有對應(yīng)的考核。(正確答案)聯(lián)系師傅核實情況，如核實到師傅未上門服務(wù)，告知客戶我司暫無作業(yè)能力，建議聯(lián)系廠家預(yù)約維修，同時告知維修時間及廠家號碼。聯(lián)系師傅核實情況，如核實到師傅未上門服務(wù)，重新創(chuàng)建維修單，預(yù)約客戶方便的日期上門維修，同步創(chuàng)建任務(wù)單跟進。答案解析：答案解析：維修單顯示“服務(wù)完成”，如核實到師傅未上門服務(wù)，需與客戶致歉，重新預(yù)約最快的上門服務(wù)時間，同步告知師傅問題我們內(nèi)部會有對應(yīng)的考核，內(nèi)部按虛假銷單處理4.“我買的惠而浦空調(diào)我預(yù)約的是后天上門安裝，現(xiàn)在還能改安裝時間嗎？”，客服查詢服務(wù)單狀態(tài)是初始狀態(tài)，以下客服正確的是（）。[單選題]*客服主動查看服務(wù)單是否能修改，不能修改，告知客戶安裝時間已經(jīng)預(yù)約過了，暫時無法更改，建議耐心等待，師傅上門前會電話聯(lián)系?？头鲃硬榭捶?wù)單是否能修改，能修改，將系統(tǒng)內(nèi)更改服務(wù)單最早日期告知客戶，客戶認(rèn)可同步操作更改。(正確答案)客服主動查看服務(wù)單是否能修改，能修改，告知告知服務(wù)日期前一天系統(tǒng)會自動派工，建議耐心等待。答案解析：答案解析：當(dāng)天安裝單據(jù)顯示初始狀態(tài)，建議耐心等待，告知服務(wù)日期前一天系統(tǒng)會自動派工，如客戶不認(rèn)可服務(wù)時間，可按系統(tǒng)最快服務(wù)時間進行更改后告知。5.（當(dāng)日20點來訪）“你們師傅說今天下午16點-19點之間上門給我安裝的，師傅到現(xiàn)在沒聯(lián)系我，我在家等一天了今天必須安裝好”以下操作正確的是（）。[單選題]*致歉安撫，告知師傅作業(yè)量較大，安排次日上門安裝。致歉安撫，，超時未上門，記錄任務(wù)單，后臺跟進處理。致歉安撫，聯(lián)系師傅核實上門時間，聯(lián)系不上創(chuàng)建任務(wù)單跟進。(正確答案)答案解析：答案解析：服務(wù)日期當(dāng)天客戶催服務(wù)，非9-18點來訪，不可點“催服務(wù)”，聯(lián)系師傅/網(wǎng)點核實上門時間，聯(lián)系不上或聯(lián)系無果，需轉(zhuǎn)任務(wù)單跟進；6.以下哪種訂單類型，客戶來訪咨詢安裝/維修服務(wù)時間，云信系統(tǒng)中不會存在服務(wù)單據(jù)（）。[單選題]*C店正向訂單(正確答案)零售-廠送銷售B2C-標(biāo)準(zhǔn)訂單團購-廠送銷售答案解析：答案解析：C店訂單安裝/維修，在云信系統(tǒng)中不會存在服務(wù)單據(jù)，在咨詢安裝/維修時間時，均需要查看頁面或者聯(lián)系商家確認(rèn)服務(wù)時間7.“我家電器又好了，你們給我把這個維修服務(wù)取消吧，如果有需要再打你們電話”客服核實來訪電話/會員編碼與系統(tǒng)中登記的一致，系統(tǒng)服務(wù)單為“接收”狀態(tài)，以下操作正確的是（）。[單選題]*填寫客戶取消原因，同步下任務(wù)單到后臺取消該服務(wù)。核實系統(tǒng)服務(wù)單已經(jīng)派工，告知無法取消服務(wù)?？头僮魅∠敬紊祥T維修的維修單據(jù)，告知客戶后期有需要可重新預(yù)約。(正確答案)答案解析：答案解析：客戶要求取消服務(wù)，核實是本人來訪，優(yōu)先核實原因，如果情況屬實，可在系統(tǒng)中取消服務(wù)8.“你們師傅給我修洗衣機，現(xiàn)在洗衣機一直漏水，把我們家地板泡壞了，你看下怎么處理”以下客服處理方案正確的是（）。[單選題]*致歉安撫，提醒客戶留取證據(jù)，聯(lián)系售后盡快協(xié)調(diào)人員上門核實，同步任務(wù)單跟進，并上報班組長干預(yù)處理。(正確答案)致歉安撫，建議客戶現(xiàn)場取證，報警處理。致歉安撫，提醒客戶留取證據(jù)，告知聯(lián)系裝修公司重新修復(fù)，完成后憑借收據(jù)我司給予報銷。答案解析：答案解析：服務(wù)過程中產(chǎn)生人傷財損，客服優(yōu)先確認(rèn)顧客的人身安全遠離危險，再提醒顧客保證人身安全的前提下關(guān)閉家電和留取證據(jù)，最后聯(lián)系售后上門處理。同步創(chuàng)建任務(wù)單，后臺跟進處理9.以下幾種服務(wù)類型，售后問題屬于廠家服務(wù)的是（）。*廠家安裝單(正確答案)廠家維修單(正確答案)輔助安裝單清洗保養(yǎng)單答案解析：答案解析：服務(wù)類型為“廠家安裝單/廠家維修單”，代表為廠家服務(wù)。10.以下幾種服務(wù)類型，售后問題屬于蘇寧服務(wù)的是（）。*上門維修單(正確答案)新機安裝單(正確答案)清洗保養(yǎng)單(正確答案)移機服務(wù)單(正確答案)輔助安裝單(正確答案)答案解析：答案解析：服務(wù)類型為“廠家安裝單/廠家維修單”，代表為廠家服務(wù)。11.廠家服務(wù)訂單，客戶來訪咨詢安裝服務(wù)時間，客服需要結(jié)合（）給客戶提供方案。*服務(wù)日期(正確答案)服務(wù)單據(jù)狀態(tài)(正確答案)物流信息下單途徑答案解析：答案解析：當(dāng)用戶咨詢服務(wù)時間，需要結(jié)合服務(wù)日期和服務(wù)單據(jù)狀態(tài)才能提供準(zhǔn)確方案12.南京張先生在10月8日來訪，咨詢自己購買的熱水器什么時候安裝，客服通過系統(tǒng)查詢該訂單為廠家安裝單，作業(yè)時間為10月18日，建議用戶耐心等待，客戶不認(rèn)可，反饋自己只有10月15日在家，其他時間都在上班，家里沒人無法安裝，要求10月15日當(dāng)天安排人員上門安裝，以下客服操作正確的是（）。*查看服務(wù)單能否修改為用戶要求的日期，如能修改，更改成最快上門服務(wù)時間上門服務(wù)同步聯(lián)系廠家。(正確答案)查看服務(wù)單能否修改為用戶要求的日期，無法修改用戶指定日期需與客戶確認(rèn)是否需要修改服務(wù)時間，告知系統(tǒng)內(nèi)最快的上門服務(wù)時間同步聯(lián)系廠家。(正確答案)查看服務(wù)單能否修改為用戶要求的日期，無法修改用戶指定日期需與客戶確認(rèn)是否需要修改服務(wù)時間，告知系統(tǒng)內(nèi)最快的上門服務(wù)時間同步聯(lián)系廠家,用戶不認(rèn)可改期，在線聯(lián)系廠家服務(wù)熱線協(xié)調(diào)用戶要求的日期上門。(正確答案)查看服務(wù)單能否修改為用戶要求的日期，無法修改用戶指定日期需與客戶確認(rèn)是否需要修改服務(wù)時間，告知系統(tǒng)內(nèi)最快的上門服務(wù)時間同步聯(lián)系廠家,用戶不認(rèn)可改期，在線聯(lián)系廠家服務(wù)熱線協(xié)調(diào)用戶要求的日期上門,協(xié)調(diào)無果，創(chuàng)建任務(wù)單跟進處理。(正確答案)答案解析：答案解析：客服主動查看服務(wù)單能否修改為用戶要求的日期，如能修改，則更改成最快上門服務(wù)時間上門服務(wù)同步聯(lián)系廠家；如無法修改用戶指定日期需與客戶確認(rèn)是否需要修改服務(wù)時間，可告知系統(tǒng)內(nèi)最快的上門服務(wù)時間同步聯(lián)系廠家；用戶不認(rèn)可改期、等待，在線聯(lián)系廠家服務(wù)熱線協(xié)調(diào)用戶要求的日期上門；協(xié)調(diào)無果，客服需記錄任務(wù)單反饋至二線客服跟進處理；13.客戶17:00來訪，“我之前預(yù)約了今天維修，維修師傅到底什么時候過來啊”客服通過系統(tǒng)核實有廠家維修單，服務(wù)單顯示“服務(wù)日期當(dāng)天，網(wǎng)點接收狀態(tài)”，以下操作正確的有（）。*客服可直接點服務(wù)單-查看詳情-“催服務(wù)”，告知我司已安排客服經(jīng)理正在跟進此訂單的維修服務(wù)，會催促師傅盡快與其聯(lián)系上門服務(wù)。(正確答案)客服可直接點服務(wù)單-查看詳情-“催服務(wù)”，告知我司已安排客服經(jīng)理正在跟進此訂單的維修服務(wù)，會催促師傅盡快與其聯(lián)系上門服務(wù)，客戶不認(rèn)可，主動聯(lián)系師傅咨詢確認(rèn)服務(wù)時間。(正確答案)致歉安撫，告知當(dāng)日工作量比較大，改約次日上門維修答案解析：答案解析：系統(tǒng)無我司維修單，判斷為廠家維修，客服判斷訂單為“服務(wù)日期當(dāng)天，網(wǎng)點接收狀態(tài)”，且來訪時間在9-18點，客服可直接點服務(wù)單-查看詳情-“催服務(wù)”（此時系統(tǒng)會生成任務(wù)單，會有專人跟進處理最遲24小時回復(fù)）；同步客服告知我司已安排客服經(jīng)理正在跟進此訂單的安裝/維修服務(wù)，會催促師傅盡快與其聯(lián)系上門服務(wù)；用戶不認(rèn)可等待24小時回復(fù)，主動聯(lián)系師傅確認(rèn)服務(wù)時間（無師傅號碼時，聯(lián)系廠家客服熱線咨詢）；14.“我要預(yù)約明天安裝洗衣機，但是我下午才有時間，你們能給我安排下午上門安裝嗎”以下處理正確的是（）。*客服主動查看服務(wù)單能否修改為用戶要求的時間，無法修改，告知客戶會在訂單中進行備注反饋。客服主動查看服務(wù)單能否修改為用戶要求的時間，無法修改，告知客戶我司師傅是沿途作業(yè)的，上門服務(wù)時間點暫時無法指定，如果沒有時間建議先取消服務(wù)。客服主動查看服務(wù)單能否修改為用戶要求的時間，能修改，修改后聯(lián)系師傅協(xié)調(diào)盡快上門。(正確答案)客服主動查看服務(wù)單能否修改為用戶要求的時間，無法修改，聯(lián)系師傅協(xié)調(diào)上門時間。(正確答案)答案解析：答案解析：要求指定日期上門服務(wù)，客服需主動查看服務(wù)單能否修改為用戶要求的日期，如能修改，修改后聯(lián)系師傅/網(wǎng)點協(xié)調(diào)盡快上門；如無法修改用戶要求的指定日期，聯(lián)系師傅/網(wǎng)點協(xié)調(diào)盡快上門；；如在線聯(lián)系未能協(xié)調(diào)成功，優(yōu)先建議用戶耐心等待，若用戶不認(rèn)可等待或協(xié)調(diào)其他時間記錄任務(wù)單反饋；15.“我收到你們今天上門安裝短信，但是短信上安裝師傅電話聯(lián)系不上，還能不能給我安裝啊”以下客服操作正確的是（）。*若客戶來訪時間為9點—18點，優(yōu)先安撫客戶情緒，告知師傅在忙，建議耐心等待，師傅去前會提前聯(lián)系。若客戶來訪時間為9點—18點，優(yōu)先安撫客戶情緒，點擊系統(tǒng)“催服務(wù)”按鈕，告知師傅會在2小時內(nèi)聯(lián)系用戶確認(rèn)時間。(正確答案)若客戶來訪時間非當(dāng)日9點—18點，優(yōu)先安撫客戶情緒，創(chuàng)建任務(wù)單跟進。若客戶來訪時間非當(dāng)日9點—18點，不可點“催服務(wù)”，聯(lián)系師傅/網(wǎng)點核實上門時間，聯(lián)系不上或聯(lián)系無果，需轉(zhuǎn)任務(wù)單跟進。(正確答案)答案解析：答案解析：客服通過訂單判斷“服務(wù)日期當(dāng)天，網(wǎng)點接收狀態(tài)”，來訪時間在9-18點，點服務(wù)單-查看詳情-“催服務(wù)”，師傅會在2小時內(nèi)聯(lián)系用戶確認(rèn)時間（旺季5-8月3H，淡季1-4月，9-12月2H），用戶不認(rèn)可等待2小時回復(fù)，主動聯(lián)系師傅/網(wǎng)點/售后確認(rèn)服務(wù)時間；（優(yōu)先聯(lián)系師傅，其次聯(lián)系網(wǎng)點，最后聯(lián)系售后）；非9-18點來訪，不可點“催服務(wù)”，聯(lián)系師傅/網(wǎng)點核實上門時間，聯(lián)系不上或聯(lián)系無果，需轉(zhuǎn)任務(wù)單跟進；16.“我之前預(yù)約的今天維修，但是師傅到現(xiàn)在怎么還沒有師傅來維修”客服通過系統(tǒng)核實作業(yè)時間當(dāng)天，服務(wù)狀態(tài)為“服務(wù)取消”，以下客服做法正確的是（）。*核實服務(wù)單詳情是否有備注取消原因，無備注，核實客戶還需上門維修，重新下單，安排師傅上門。核實服務(wù)單詳情是否有備注取消原因，無備注，聯(lián)系售后核實取消原因。(正確答案)核實服務(wù)單詳情是否有備注取消原因，有備注“我司無授權(quán)需轉(zhuǎn)廠”字樣，在線聯(lián)系廠家服務(wù)熱線預(yù)約服務(wù)。(正確答案)答案解析：答案解析：服務(wù)單“服務(wù)取消”狀態(tài)，優(yōu)先查看服務(wù)單詳情是否有備注取消原因，有備注：根據(jù)備注詳情處理，無備注：聯(lián)系網(wǎng)點、售后派工核實取消原因17.客戶來訪咨詢上門安裝服務(wù)時間，核實客戶訂單為C店正向訂單，此時客服應(yīng)該如何處理（）*客服查看四級頁面售后服務(wù)熱線，主動聯(lián)系服務(wù)熱線咨詢安裝/維修時間。(正確答案)客服查看四級頁面售后服務(wù)熱線，頁面無售后熱線，通過云信系統(tǒng)找到商家電話并聯(lián)系商家電話咨詢安裝/維修時間，將聯(lián)系結(jié)果告知顧客。(正確答案)客服查看四級頁面售后服務(wù)熱線，頁面無售后熱線，通過云信系統(tǒng)找到商家電話并聯(lián)系商家電話咨詢安裝/維修時間，未聯(lián)系上操作代客投訴。(正確答案)客服查看四級頁面售后服務(wù)熱線，頁面無售后熱線，告知暫不清楚上門安裝服務(wù)時間，建議自行聯(lián)系商家核實具體安裝時間。答案解析：答案解析：C店訂單安裝/維修，咨詢安裝/維修時間時，均需要查看頁面或者聯(lián)系商家確認(rèn)服務(wù)時間；未聯(lián)系上可告知反饋商家進行處理（代客投訴）；18.“你們師傅怎么回事，不給我安裝，說什么沒有地線就不給安裝，我們家鄰居都是這樣安裝熱水器的，怎么到你們這邊就不能安裝了啊”，客服正確的話術(shù)是（）。*先生/女士，為了保障安全，國家規(guī)定是需要安裝地線的呢，請您諒解。(正確答案)實在抱歉，經(jīng)核實您的電器目前不符合安裝環(huán)境確認(rèn)無法安裝，如強制安裝會存在安全隱患，我們師傅從安全角度不會進行安裝，請您諒解，我可以為您推薦適合您家環(huán)境的同性價比電器，您可以自主選購。(正確答案)這個要求是響應(yīng)國家規(guī)定規(guī)定的，不符合就不能安裝，請您諒解。答案解析：答案解析：電熱水器安裝主動詢問客戶家中是否安裝地線，無地線的話不支持安裝電熱水器（AO史密斯品牌里有型號中帶SCE系列的，可以無地線安裝）19.顧客表示蘇寧師傅上門安裝告知要收費，但是沒有帶價目表，要求核實收費是否合理，客服處理正確的是（）。*安撫用戶情緒，并主動詢問師傅收費項目和金額，客服查詢收費標(biāo)準(zhǔn)，若收費符合標(biāo)準(zhǔn)，告知顧客。(正確答案)安撫用戶情緒，并主動詢問師傅收費項目和金額，客服查詢收費標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)，多收費聯(lián)系售后退回。(正確答案)安撫用戶情緒，并主動詢問師傅收費項目和金額，創(chuàng)建任務(wù)單考核售后。答案解析：答案解析：客戶核實蘇寧安裝收費標(biāo)準(zhǔn)，客服需主動詢問師傅收費項目和金額，同步查詢服務(wù)單-服務(wù)詳情-服務(wù)收費公示，查詢展示的收費標(biāo)準(zhǔn)，若收費符合標(biāo)準(zhǔn)，告知顧客；若收費不符合標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)系售后退20.“我家洗衣機維修需要更換主板，師傅上門機器未維修好，至今無人聯(lián)系維修事宜”客服查詢系統(tǒng)有服務(wù)單”以下客服處理方案正確的是（）。*查詢服務(wù)單，有無申配備注，有記錄，聯(lián)系售后配件負責(zé)人核實到件時間，核實有具體到件時間，更改服務(wù)單安排準(zhǔn)確上門時間。(正確答案)查詢服務(wù)單，有無申配備注，有記錄，聯(lián)系售后配件負責(zé)人核實到件時間，無明確到件時間，告知配件無貨，建議客戶耐心等待或重新購買新機。查詢服務(wù)單，有無申配備注，有記錄，聯(lián)系售后配件負責(zé)人核實到件時間，無明確到件時間，告知客戶廠家有配件生產(chǎn)，建議客戶聯(lián)系廠家預(yù)約維修，可以更快解決機器問題。查詢服務(wù)單，有無申配備注，有記錄，聯(lián)系售后配件負責(zé)人核實到件時間，核實無具體到件時間，記錄任務(wù)單跟進到件時間。(正確答案)答案解析：答案解析：催配件，查詢服務(wù)單，是否有申請配件記錄，或申請配件備注；如有記錄/備注，聯(lián)系師傅/網(wǎng)點/售后配件負責(zé)人核實到件時間；有具體到件時間，更改服務(wù)單安排準(zhǔn)確上門時間（如配件已超7天未到時，同步跟進任務(wù)單）；無具體到件時間，記錄任務(wù)單跟進到件時間。21.“我預(yù)約了明天上門修洗衣機，你幫我改到后天吧”，客服通過系統(tǒng)核實非收貨人本人來訪，以下客服操作正確的是（）。*建議顧客更換購物訂單收貨人號碼、易購賬號綁定號碼或者本人易購賬戶來訪更改維修信息。(正確答案)建議顧客更換購物訂單收貨人號碼、易購賬號綁定號碼或者本人易購賬戶來訪更改維修信息，如客戶不認(rèn)可更換，客服聯(lián)系購物訂單收貨人號碼、易購賬號綁定號碼，確認(rèn)是否需要更改，核實需要更改，可以更改服務(wù)單。(正確答案)建議顧客更換購物訂單收貨人號碼、易購賬號綁定號碼或者本人易購賬戶來訪更改維修信息，如客戶不認(rèn)可更換，客服聯(lián)系購物訂單收貨人號碼、易購賬號綁定號碼，確認(rèn)是否需要更改，聯(lián)系不上，告知客戶為了保證信息的安全，暫時無法更改，建議顧客更換以上2個號碼致電。(正確答案)建議顧客更換購物訂單收貨人號碼、易購賬號綁定號碼或者本人易購賬戶來訪更改維修信息，如客戶不認(rèn)可更換，客服聯(lián)系購物訂單收貨人號碼、易購賬號綁定號碼，確認(rèn)是否需要更改，聯(lián)系不上，建議用戶聯(lián)系師傅核實，通過短信告知師傅電話。答案解析：答案解析：非本人來訪更改維修服務(wù)時間，建議顧客更換購物訂單收貨人號碼或易購賬號綁定號碼來訪更改維修信息，如不認(rèn)可更換，客服致電以上2個號碼，確認(rèn)更改服務(wù)屬實，可以直接更改服務(wù)單；客服致電以上2個號碼1次不通/確認(rèn)更改/取消服務(wù)不屬實，拒絕更改/取消信息，建議顧客更換以上2個號碼致電。22.客戶來訪反饋師傅電話聯(lián)系不上，不