CATI訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)課程課件

CATI訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)課程課程系列：運(yùn)作系統(tǒng)培訓(xùn)系列教材--新員工入崗培訓(xùn)課程序號：CATI訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)課程課程系列：運(yùn)作系統(tǒng)培訓(xùn)系列教材--學(xué)習(xí)目標(biāo)了解市場研究行業(yè)的概況了解CATI的概況掌握CATI訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)的內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)了解市場研究行業(yè)的概況2CATI訪問員培訓(xùn)目錄CATI訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)：市場研究行業(yè)概況CATI定義電話溝通技巧CATI訪問操作問卷操作CATI訪問員培訓(xùn)目錄CATI訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)：3CATI訪問員培訓(xùn)目錄 實(shí)際操作培訓(xùn)不包括在本次教材內(nèi)容中，請向當(dāng)?shù)谻ATI督導(dǎo)了解具體培訓(xùn)內(nèi)容CATI訪問電腦操作培訓(xùn)（上機(jī)操作）：操作電腦程序電話拔號上機(jī)操作注意情況項(xiàng)目培訓(xùn)具體項(xiàng)目要求及操作CATI訪問員培訓(xùn)目錄 實(shí)際操作培訓(xùn)不包括在本次教材內(nèi)容中，4市場研究行業(yè)介紹市場研究概念：對市場營銷活動的所有階段加以研究，以了解商品的現(xiàn)實(shí)市場和潛在市場。市場研究是聯(lián)系企業(yè)經(jīng)營者、產(chǎn)品與消費(fèi)者的重要紐帶和橋梁市場研究目的：廠家通過市場研究了解消費(fèi)者對該產(chǎn)品或服務(wù)的意見，從而分析消費(fèi)的意見，改善廠家的產(chǎn)品或提供的服務(wù)廠家消費(fèi)者市場研究市場研究行業(yè)介紹市場研究概念：廠家消費(fèi)者市場研究5市場研究行業(yè)介紹市場研究行業(yè)要求真實(shí)性通過市場研究活動真實(shí)地反應(yīng)市場狀況，不具備真實(shí)性的市場研究沒有任何意義，嚴(yán)重情況下還會造成客戶公司的重大損失規(guī)范性參與市場研究的人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，只有達(dá)到規(guī)范才能保證真實(shí)，只有保證真實(shí)才能體現(xiàn)規(guī)范

市場研究行業(yè)介紹市場研究行業(yè)要求6CATI定義電腦輔助電話訪問（ComputerAssistantTelephoneInterview）簡稱CATICATI訪問中，訪問員無需持問卷直接對被訪者進(jìn)行面對面的訪問，而是通過電話并借助電腦輔助完成訪問全過程，并由督導(dǎo)及兼職督導(dǎo)作現(xiàn)場指導(dǎo)和實(shí)時(shí)監(jiān)控電腦隨機(jī)抽樣—甄別合格被訪者—直接輸入訪問結(jié)果—電腦自動進(jìn)行邏輯驗(yàn)證及統(tǒng)計(jì)CATI定義電腦輔助電話訪問（ComputerAssist7CATI訪問員的要求電話訪問員以年輕女性為主CALL臺小組/學(xué)生/下崗人員/均可聲音甜美溫柔，口齒伶俐、咬字清晰有相對專業(yè)的接聽電話技巧，以便被訪者容易接受訪問思路敏捷，對被訪者的反應(yīng)有較強(qiáng)的判斷及應(yīng)變能力熟悉基本電腦操作和中文輸入時(shí)間相對靈活，視乎項(xiàng)目情況，可靈活排班：晚上工作周末工作工作日工作CATI訪問員的要求電話訪問員以年輕女性為主8CATI電話溝通技巧CATI電話溝通技巧CATI電話溝通技巧—概述由于工作的特點(diǎn)，CATI是通過電話做訪問的，不能直接面對被訪者，所以我們只能通過聲音來傳達(dá)形象，以我們的誠意來感動被訪者。擁有令人愉快的聲音是訪問員與被訪者訪問過程中，產(chǎn)生良好效果的最基本的要求當(dāng)訪問員拿起電話與被訪者對話時(shí)，不僅代表個(gè)人，更是代表公司與被訪者說話，從電話鈴響的那一刻開始，訪問員就必須以“我就是公司的代表”的意識去進(jìn)行對話電話是公司與被訪者的唯一接觸點(diǎn)，身為公司員工，應(yīng)該時(shí)刻注意處理電話的方式，它將直接代表著我們公司（準(zhǔn)誠公司）和委托我們做訪問的客戶形象，掌握專業(yè)的電話溝通技巧是非常重要的CATI電話溝通技巧—概述由于工作的特點(diǎn)，CATI是通過電話10CATI訪問技巧—聲音聲音：聲音反映出個(gè)人的個(gè)性和態(tài)度，“帶著笑意的聲音”、“熱情”、“得體”和“反應(yīng)敏捷”是良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)我們的聲音和語言，會給被訪者留下不同的印象及影響到被訪者的情緒

當(dāng)拿起電話說話時(shí)，注意調(diào)整心態(tài)，避免因工作和生活中不如意的地方，形成情緒低潮，變成“疲倦”的聲音，缺乏感染力保持微笑的聲音（自信、樂觀）CATI訪問技巧—聲音聲音：11CATI訪問技巧—語言/語速語言：使用“禮貌用語”：您好、請問請稍等、打擾了、非常好、不錯(cuò)謝謝（配合）、非常感謝、對不起、再見避免使用方言、不標(biāo)準(zhǔn)或不禮貌的語言語速：中等或稍快的語速，咬字清晰。若語速過慢，容易形成不夠熱情、缺乏自信或拖拉的感覺CATI訪問技巧—語言/語速語言：12CATI訪問技巧—聲線/聲調(diào)示范口語，感受聲線/聲調(diào)的運(yùn)用（注重感受）

用以下四種不同的方法作自我介紹，讓訪問員作評價(jià)

將尾音稍微提高，盡量說得好些

將尾音放平

將尾音拉長

將尾音盡量縮短

總結(jié)：聲線要讓人感到甜美、有精神、有感情就必須將尾音稍微提高

尾音就是每一句話的最后一個(gè)字聲線比較粗的可以將尾音定在“6”音上聲線比較好的、或較高的，可以將尾音定在“3”音上

聲調(diào)：對話時(shí)以升調(diào)為主，表現(xiàn)出熱情的感染力CATI訪問技巧—聲線/聲調(diào)示范口語，感受聲線/聲調(diào)的運(yùn)用（13CATI訪問技巧—語氣感受“語氣”（注重感受）

讓每個(gè)訪問員準(zhǔn)備一句話，讓他們用三種以上的語氣來演譯這一句話

可用“平淡、疑問、興奮、憤怒、怛憂、反問”等語氣將所有學(xué)員分為每二個(gè)人一組：讓他們背對背，一個(gè)用不同語氣演譯，另一個(gè)說出他是用哪一種語氣的

總結(jié)：語言是有感情的，被訪者雖然看不到我們，但可以通過電話感受到我們的態(tài)度和語氣，訪問員對被訪者的態(tài)度，是可以通過培訓(xùn)掌握的CATI訪問技巧—語氣感受“語氣”（注重感受）14CATI訪問技巧—溝通在接通電話時(shí)，放下手頭任何事情，不要分散注意力，否則是很不禮貌的，被訪者很容易察覺到訪問員心不在焉訪問員須專心致志地聽被訪者所講的每一句話，可避免訪問出錯(cuò)，并加快訪問速度

在整個(gè)電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的，不要受到自己或被訪者情緒的影響

要培養(yǎng)以下的習(xí)慣：贊美被訪者、認(rèn)可被訪者的意見

在電話溝通過程中盡量使用被訪者的語言

適時(shí)適當(dāng)?shù)男κ蔷徑饩o張氣氛最簡便的方法

CATI訪問技巧—溝通在接通電話時(shí)，放下手頭任何事情，不要分15CATI訪問技巧—聆聽要懂得隨機(jī)應(yīng)變，并成為一個(gè)耐心的聆聽者，使被訪者對訪問員的話題感興趣：

與對方相呼應(yīng)，用“聆聽噪音”——“是”“對”“沒錯(cuò)”“好”來表示訪問員正專心聆聽以下是“聆聽”時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤操作：訪問員顯示出不耐煩

打斷被訪者說話主動提示被訪者答案沒有聽完被訪者意見，訪問員就匆忙下結(jié)論

CATI訪問技巧—聆聽要懂得隨機(jī)應(yīng)變，并成為一個(gè)耐心的聆聽者16CATI訪問操作CATI訪問操作CATI訪問操作訪問時(shí)間：視乎項(xiàng)目要求，集中在晚上和周末為主電話號碼：以家庭電話為主，公司電話、公用電話則終止訪問（特殊項(xiàng)目以公司電話為主）CATI訪問員具體操作：

拔打電話被訪者應(yīng)答自我介紹

進(jìn)行訪問

向被訪者致謝結(jié)束訪問記錄答案CATI訪問操作訪問時(shí)間：18CATI訪問操作為了保證統(tǒng)一性，所有訪問員需要使用擬定的訪問介紹語和結(jié)束語：訪問介紹語：您好！我是石家莊思諾市場咨詢的訪問員，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)消費(fèi)品的研究/訪問，很想聽聽您或您家人的意見，請問這是您家里電話嗎？謝謝！結(jié)束語：打擾您這么久真不好意思，謝謝您對我們工作的支持和配合！CATI訪問操作為了保證統(tǒng)一性，所有訪問員需要使用擬定的訪問19如何選擇被訪者（一）被訪者類型分析：非常合作的被訪者：容易接受訪問不合作/拒訪的被訪者：不合作態(tài)度或馬上拒訪，不是爭取對象較多疑問、猶疑不定的被訪者：這類型數(shù)量較多，被訪者處于舉棋不定的過程，有較大機(jī)會被說服，是爭取接受訪問的對象尋找合適被訪者，最好利用一兩分鐘創(chuàng)造有利于融洽交流的氣氛：例如：可以稱贊對方的聲音，覺得很好聽如果小孩接電話時(shí)，逗小孩玩一會兒說：“你爸爸（媽媽）在不在家？能不能叫他（她）聽電話？”對打攪對方表示歉意等，這些做法都被證明是行之有效的如何選擇被訪者（一）被訪者類型分析：20如何選擇被訪者（二）當(dāng)甄別時(shí)聽出這些類型的人，則不可訪問，只作“無適合對象”處理，向被訪者禮貌致或邀請其家人進(jìn)行接受訪問語言無法溝通者，即使有別人做翻譯也不能訪問殘疾人士，如盲/聾/啞等人士不可訪問，以免令其覺得自尊心受損弱智人士或因年齡/疾病等原因而神志不清者不能訪問自己的親戚/朋友或鄰居被訪者本人或他人故意影響訪問的正常進(jìn)行，或確實(shí)不愿意繼續(xù)合作時(shí)，應(yīng)終止訪問如何選擇被訪者（二）當(dāng)甄別時(shí)聽出這些類型的人，則不可訪問，只21如何選擇被訪者（三）如果被選中的家庭成員認(rèn)為自己知道的不多,或擔(dān)心答錯(cuò)答案而要你訪問另一位時(shí),訪問員可向被訪者解釋：我們這次訪問是以隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行的,每個(gè)階層,不同年齡的男女老少都可能被抽中作訪問對象,所提供的資料可以代表不同年齡和階層的意見,以供分析之用,而且所有問題僅需表示本人的看法,并無對錯(cuò)之分如被訪者仍表示擔(dān)心，不愿接受訪問，經(jīng)多次解釋無效，訪問員可客氣道謝，結(jié)束訪問如何選擇被訪者（三）如果被選中的家庭成員認(rèn)為自己知道的不多,22如何選擇被訪者（四）項(xiàng)目配額控制：項(xiàng)目配額：根據(jù)項(xiàng)目要求，按照“年齡、收入、區(qū)屬、決策權(quán)”等相關(guān)項(xiàng)目條件，事先設(shè)定的適合條件的消費(fèi)群配額未滿：CATI訪問員根據(jù)項(xiàng)目配額進(jìn)行尋找合適的被訪者配額已滿：如接觸到不符合條件或配額已滿的被訪者家庭戶，可向?qū)Ψ搅私饧抑惺欠裼衅渌嚓P(guān)符合條件的家庭成員：如有符合條件的家庭成員，可邀請其進(jìn)行下一步訪問如沒有符合條件的家庭成員，則終止訪問如何選擇被訪者（四）項(xiàng)目配額控制：23CATI訪問操作--如何應(yīng)對被訪者？CATI訪問操作--如何應(yīng)對被訪者？如何應(yīng)對被訪者（一）思諾市場咨詢公司是什么公司？我們是一間市場研究公司你們從何處獲得我的電話？您的號碼是從電話系統(tǒng)隨機(jī)抽取的，我們已將本市家庭號碼全部輸入電腦是推銷電話嗎？我們是市場研究公司，正在進(jìn)行電話訪問，并不是推銷產(chǎn)品，特意了解您的意見來改良產(chǎn)品。要多長時(shí)間？如果您配合的話會很快的，我們會抓緊時(shí)間（盡量不要告訴被訪者一個(gè)準(zhǔn)確的時(shí)間）如何應(yīng)對被訪者（一）思諾市場咨詢公司是什么公司？25如何應(yīng)對被訪者（二）關(guān)于什么產(chǎn)品的研究/訪問?一些日常用品，是家里使用的東西，想聽聽消費(fèi)者的意見，答案沒有對錯(cuò)之分，您只要當(dāng)成和朋友談話一樣，把我當(dāng)成您朋友聊一聊就可以了沒興趣/不大清楚,你還是去找別人吧我們是通過科學(xué)的方法抽取這個(gè)電話作為被訪者的，你們的意見有一定的代表性，對我們有很大的幫助，所以我只想聽取您這一戶的意見我沒文化，不知道說什么好？我們的問題很簡單，都是和您的日常生活有關(guān)的，而且您的答案沒有對錯(cuò)之分，您只要根據(jù)您的實(shí)際情況回答將可以如何應(yīng)對被訪者（二）關(guān)于什么產(chǎn)品的研究/訪問?26如何應(yīng)對被訪者（三）太老了/沒有用過或買過我們有興趣知道每個(gè)人的意見，無論是否購買或使用過，年輕和老的都一樣，您的意見與其他任何人一樣重要，您的意見沒有對錯(cuò)之分我正在忙，過一會兒再回你電話吧？對不起，我們工作本身必須是不斷地使用電話，如果您打電話給我，很可能打不通。如果可以的話，我將遲一些打電話給您。什么時(shí)間合適呢？記錄時(shí)間你可以將問卷傳真/寄給我嗎？對不起，這樣可能會令您的回答有傾向性，而且我們通過電話訪問能更快和減少您的麻煩如何應(yīng)對被訪者（三）太老了/沒有用過或買過27如何應(yīng)對被訪者（四）客戶是誰？（如果可以提供客戶名稱）：我們是受（客戶各稱）委托進(jìn)行此項(xiàng)研究的，讓客戶了解象您這樣的消費(fèi)者意見，從而改善產(chǎn)品或提高服務(wù)質(zhì)量，使產(chǎn)品/服務(wù)更加能滿足你們的需要（如果不能透露客戶名稱）：對不起，為保持訪問的客觀性，避免您在回答問題時(shí)存在任何傾向，我們不透露客戶名稱；同樣，您的資料我們也會向客戶保密如何應(yīng)對被訪者（四）客戶是誰？28如何應(yīng)對被訪者（五）為什么要問這些個(gè)人問題？不同背景的人群對同一產(chǎn)品會有不同的意見，我們收集不同類型的被訪者資料，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，令訪問更具客觀性為什么你要知道我的名字？能夠驗(yàn)證問卷，如果弄錯(cuò)了，需要再打電話時(shí)，可以知道問誰。您所提供的所有信息將受到嚴(yán)格保護(hù)。我們會對你的資料進(jìn)行保密。如何應(yīng)對被訪者（五）為什么要問這些個(gè)人問題？29如何應(yīng)對被訪者（六）太忙了，沒有時(shí)間不會妨礙您太久的，如果您配合的話很快將可以完成，許多人都樂意于將他們的意見告訴我們。如果仍說不行，請問您什么時(shí)候有時(shí)間呢？如果同意，并在項(xiàng)目期間內(nèi)，預(yù)約時(shí)間并記錄在電話記錄表。謝謝被訪者如果同意，但在項(xiàng)目時(shí)間外：對不起，我們的這項(xiàng)研究在_____（問卷上的日期）結(jié)束，所以我們可以預(yù)約一個(gè)早一點(diǎn)的時(shí)間嗎？（如果可以，在電話記錄表記錄日期和時(shí)間）如果不同意，禮貌致謝，并在電話記錄表上記錄“拒訪”如何應(yīng)對被訪者（六）太忙了，沒有時(shí)間30如何應(yīng)對被訪者（七）這些東西我都不用的/沒聽說過/不關(guān)心，你去找別人吧/不要煩我您知道多少都不要緊，我們是想了解您這樣的消費(fèi)者意見，您的意見沒有對錯(cuò)之分…[被訪者姓名]…被訪者現(xiàn)在很忙…而且不感興趣我理解…[被訪者]…現(xiàn)在非常忙，但是研究只占用他一點(diǎn)的時(shí)間，許多人都很樂意于將他們的意見告訴我們。我們覺得…[被訪者]…將能夠提供給我們一些很有價(jià)值的意見?；蛘呤裁磿r(shí)候在打電話給他/她會方便呢？如何應(yīng)對被訪者（七）這些東西我都不用的/沒聽說過/不關(guān)心，你31被訪者特殊情況處理合適的被訪者不在：訪問員就要與被訪者的家人預(yù)約合適的時(shí)候再次撥號訪問，這個(gè)號碼的問卷留待預(yù)約訪問時(shí)使用被訪者太忙---最簡潔的推辭借口：訪問員可向被訪者解釋本次訪問只需耽誤您幾分鐘,并且被訪者所反映的意見是十分重要的中途拒絕被訪：訪問員應(yīng)向被訪者耐心解釋這次訪問的重要性,他的意見是代表了一部分消費(fèi)者的意見，若經(jīng)過多次解釋仍失敗，則客氣道謝被訪者特殊情況處理合適的被訪者不在：訪問員就要與被訪者的家人32CATI問卷操作CATI問卷操作詢問方法—讀問題詢問方法：按照問卷邏輯順序詢問，防止多問或漏問原題原話連貫讀出聲音清晰完整，語速中等，留出時(shí)間讓被訪者思考突出帶下劃線或黑體字部分的關(guān)鍵詞注意事項(xiàng)：嚴(yán)禁訪問員自己歸納、整理或修改后提問嚴(yán)禁誘導(dǎo)被訪者詢問方法—讀問題詢問方法：34詢問方法—讀答案題目注明“訪問員讀出”：需按要求讀出答案題目無注明“訪問員讀出”：視乎項(xiàng)目需要，才讀出答案單選題：按順序連續(xù)讀出所有答案，讓被訪者選擇唯一的答案復(fù)選題：逐一讀出答案，每個(gè)答案稍停留兩秒，與被訪者逐一確認(rèn)追問方法：[如，還有呢還有呢]追問直至沒有為止詢問方法—讀答案題目注明“訪問員讀出”：35記錄方法電腦程序：鼠標(biāo)點(diǎn)擊正確答案即可直接輸入數(shù)字（散點(diǎn)題）紙問卷（開放題）：在紙問卷上記錄開放題答案訪問結(jié)束后，記錄該訪問的問卷號、被訪者姓名、聯(lián)系電話記錄方法電腦程序：36問卷題型介紹封閉題（選擇題）：單選題：只有一個(gè)正確答案復(fù)選題：一個(gè)或以上正確答案第一提及/其它提及：第一提是被訪者沖口而出的第一個(gè)答案（單選），其它提及為排除“第一提及”以外的答案（復(fù)選）循環(huán)題：可通過電腦程序自動循環(huán)，是單/復(fù)選的形式散點(diǎn)題（數(shù)字題）：記錄具體數(shù)字開放題（問答題）：在紙問卷上記錄被訪者原話即可問卷題型介紹封閉題（選擇題）：37封閉題-單選

單選形式[訪問員讀出]請問今年夏天，平均來說，您每星期洗幾次頭呢？（單選）每天一次或以上1每兩天一次②每三天一次3每四天一次 4每五天一次5每六天一次6每周一次或以下7記錄方法：點(diǎn)擊被訪者所回答的答案對應(yīng)的數(shù)字追問方法：確認(rèn)被訪者答案封閉題-單選單選形式38封閉題-復(fù)選

復(fù)選形式[訪問員讀出]請問您通常是到哪些地方購買洗發(fā)水的呢？還有呢？還有呢？(復(fù)選)百貨商場/購物中心（柜臺）1百貨商場/購物中心里的超市2獨(dú)立自選商場/超市貨倉式商場批發(fā)市場5小雜貨店/士多店6路邊攤檔7記錄方法：點(diǎn)擊被訪者所回答的答案對應(yīng)的數(shù)字追問方法：[如，還有呢還有呢]追問直至沒有為止封閉題-復(fù)選復(fù)選形式39封閉題-第一提及/其它提及第一提及形式/其它提及Q1請問您知道哪些牙膏的品牌呢？還有呢？還有呢？（復(fù)選）

Q1提示前品牌知名度第一提及其他提及高露潔1佳潔士2黑妹33潔諾4黑人5潔銀66第一提及題設(shè)置原因：此類題目多為品牌知名度研究，以此來探測被訪者對品牌的深淺記憶度區(qū)分，多為被訪者脫口而出的第一個(gè)答案記錄方法：第一提及單選，其它提及復(fù)選追問方法：[如，還有呢還有呢]追問直至沒有為止封閉題-第一提及/其它提及第一提及形式/其它提及40封閉題-循環(huán)提問循環(huán)題[訪問員讀出]下面我讀出一些形容洗發(fā)水功能的語句，請您就每種功能對您的重要性打分。其中5分代表”非常重要“，4分代表”比較重要“，3分代表”一般“，2分代表”不太重要“，1分代表”完全不重要“（每行單選）

非常比較不太完全重要重要一般重要不重要令頭發(fā)柔軟1345令頭發(fā)易梳2345防止頭發(fā)開叉1345令頭發(fā)滋潤1245令頭發(fā)有光澤1235不在頭發(fā)上留下余物1245

提問方法：電腦程序已對問題進(jìn)行循環(huán)，只需按順序進(jìn)行提問則可記錄方法：每橫行記錄答案屏幕將會逐行顯示答案，訪問員按順序循問封閉題-循環(huán)提問循環(huán)題屏幕將會逐行顯示答案，訪問員按順序循問41散點(diǎn)題請問您最近一次購買洗發(fā)水一共用了多少錢？（如12.5元）？

125元

記錄方法：直接輸入數(shù)字，若被訪者回答不知道或拒答，輸入特殊代碼，如”99“追問方法：1、您指的價(jià)錢（數(shù)量/重量）具體是多少？2、請您給個(gè)具體數(shù)字散點(diǎn)題請問您最近一次購買洗發(fā)水一共用了多少錢？（如12.542開放題操作方法

追問原則先廣度，后深度邊聽邊記，原話記錄，不可誘導(dǎo)及時(shí)補(bǔ)充被訪者所提到的更具體的答案記錄方法在答案紙上原話記錄廣度答案用“-”分行記錄深度答案用“（）”標(biāo)明廣度結(jié)束后記錄“無”，深度結(jié)束后記錄“已”，

注意事項(xiàng)如跟不上速度時(shí)可重復(fù)被訪者每一句話或請其放慢速度如遇不會寫的字詞，可用拼音或同音字標(biāo)出，結(jié)束后再進(jìn)行修改開放題操作方法追問原則43開放題操作方法例如：請問您為什么會最常購買“飄柔”這個(gè)品牌的洗發(fā)水呢？[追問]還有呢？還有呢？--我覺得它質(zhì)量好（手感好，令頭發(fā)柔順）（已）

(廣度：還有呢？)(深度：“你覺得它質(zhì)量好具體是指哪些方面呢？”)

--我比較喜歡它的包裝（綠色給人清新感覺，環(huán)保）（已）--廣告也比較吸引人（女模特頭發(fā)飄逸，笑容可掬，很招人喜歡）（已）--價(jià)格適中能夠承受（已）--無開放題操作方法例如：44開放題追問技巧先廣后深（先廣度追問再深度追問）廣度追問概念：模糊、歧義的答案廣度追問方法：詢問“還有呢，還有呢？”直到“沒有為止”注意事項(xiàng)： 千萬不要問“還有沒有呢？”

“沒有了吧？”或類似的問題。

請標(biāo)明為什么？

開放題追問技巧先廣后深（先廣度追問再深度追問）45開放題追問技巧先廣后深（先廣度追問再深度追問）深度追問概念：具體答案，不產(chǎn)生歧義深度追問方法：用被訪者的話來追問被訪者（前后追 問法）

例如：我覺得它質(zhì)量好1、“為什么您覺得它質(zhì)量好？”2、“你覺得它質(zhì)量好具體是指哪些方面呢？”3、您的意思是指什么？4、為什么您這樣認(rèn)為呢？開放題追問技巧先廣后深（先廣度追問再深度追問）46開放題追問技巧如何追問“不知道”或者“沒有”

被訪者回答“不知道”或“沒有”可能具有多種原因不明白你所問的問題，對題意不理解沒有聽清楚問題來不及思考或時(shí)間不夠害怕答錯(cuò)怕麻煩，敷衍你真的不知道，或者他對你所問的問題沒有意見開放題追問技巧如何追問“不知道”或者“沒有”47開放題追問技巧正確操作軟化語氣如“就您所知道的告訴我好嗎”重復(fù)提問強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵字眼，給充分的思考時(shí)間，如 “您再想一想，不用著急”打消顧慮如“您的答案無對錯(cuò)之分，只代表個(gè)人意見”再三確認(rèn)如確實(shí)沒有，如實(shí)記錄“不知道/沒有”

開放題追問技巧正確操作48開放題追問技巧如何追問“答非所問”被訪者“答非所問”的原因:訪問員提問不恰當(dāng)或被訪者不明白題意被訪者思維邏輯混亂或理解錯(cuò)誤正確操作:重復(fù)提問，如“我想問您的問題是…”及時(shí)打斷，把被訪者引到問題上來，如“我說的是…”

開放題追問技巧如何追問“答非所問”49感謝您的聆聽！感謝您的聆聽！

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯(cuò)。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要?jiǎng)e人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個(gè)世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘柟狻?/p>

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個(gè)期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時(shí)間就花掉多少時(shí)間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過氣來的時(shí)候，記住，碳正是因?yàn)閴毫Χ兂砷W耀的鉆石。

67、現(xiàn)實(shí)會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時(shí)候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當(dāng)一個(gè)人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財(cái)富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財(cái)富。

71、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應(yīng)該樹立目標(biāo)，否則你的精力會白白浪費(fèi)。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時(shí)間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運(yùn)是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實(shí)的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠(yuǎn)沒有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個(gè)人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無知說成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥兒飛出來的，水無論有多深是魚兒游出來的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。

82、如果我堅(jiān)持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標(biāo)，暢想未來幾年后的自己。

84、日出時(shí)，努力使每一天都開心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢就去追，沒死就別停。

86、今天不為學(xué)習(xí)買單，未來就為貧窮買單。

87、因?yàn)橐粺o所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢，就會看到彩虹!

89、你既認(rèn)準(zhǔn)這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會是這樣的現(xiàn)實(shí)和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機(jī)會抓住的人，十有八九都會成功。

92、你能夠先知先覺地領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，后知后覺地苦苦追趕，或不知不覺地被淘汰。

93、強(qiáng)烈的信仰會贏取堅(jiān)強(qiáng)的人，然后又使他們更堅(jiān)強(qiáng)。

94、人生，不可能一帆風(fēng)順，有得就有失，有愛就有恨，有快樂就會有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習(xí)慣的養(yǎng)成，在于不受壞習(xí)慣的誘惑。

96、凡過于把幸運(yùn)之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結(jié)局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開心過每一天，就是說我們并不開心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。51CATI訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)課程課程系列：運(yùn)作系統(tǒng)培訓(xùn)系列教材--新員工入崗培訓(xùn)課程序號：CATI訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)課程課程系列：運(yùn)作系統(tǒng)培訓(xùn)系列教材--學(xué)習(xí)目標(biāo)了解市場研究行業(yè)的概況了解CATI的概況掌握CATI訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)的內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)了解市場研究行業(yè)的概況53CATI訪問員培訓(xùn)目錄CATI訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)：市場研究行業(yè)概況CATI定義電話溝通技巧CATI訪問操作問卷操作CATI訪問員培訓(xùn)目錄CATI訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)：54CATI訪問員培訓(xùn)目錄 實(shí)際操作培訓(xùn)不包括在本次教材內(nèi)容中，請向當(dāng)?shù)谻ATI督導(dǎo)了解具體培訓(xùn)內(nèi)容CATI訪問電腦操作培訓(xùn)（上機(jī)操作）：操作電腦程序電話拔號上機(jī)操作注意情況項(xiàng)目培訓(xùn)具體項(xiàng)目要求及操作CATI訪問員培訓(xùn)目錄 實(shí)際操作培訓(xùn)不包括在本次教材內(nèi)容中，55市場研究行業(yè)介紹市場研究概念：對市場營銷活動的所有階段加以研究，以了解商品的現(xiàn)實(shí)市場和潛在市場。市場研究是聯(lián)系企業(yè)經(jīng)營者、產(chǎn)品與消費(fèi)者的重要紐帶和橋梁市場研究目的：廠家通過市場研究了解消費(fèi)者對該產(chǎn)品或服務(wù)的意見，從而分析消費(fèi)的意見，改善廠家的產(chǎn)品或提供的服務(wù)廠家消費(fèi)者市場研究市場研究行業(yè)介紹市場研究概念：廠家消費(fèi)者市場研究56市場研究行業(yè)介紹市場研究行業(yè)要求真實(shí)性通過市場研究活動真實(shí)地反應(yīng)市場狀況，不具備真實(shí)性的市場研究沒有任何意義，嚴(yán)重情況下還會造成客戶公司的重大損失規(guī)范性參與市場研究的人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，只有達(dá)到規(guī)范才能保證真實(shí)，只有保證真實(shí)才能體現(xiàn)規(guī)范

市場研究行業(yè)介紹市場研究行業(yè)要求57CATI定義電腦輔助電話訪問（ComputerAssistantTelephoneInterview）簡稱CATICATI訪問中，訪問員無需持問卷直接對被訪者進(jìn)行面對面的訪問，而是通過電話并借助電腦輔助完成訪問全過程，并由督導(dǎo)及兼職督導(dǎo)作現(xiàn)場指導(dǎo)和實(shí)時(shí)監(jiān)控電腦隨機(jī)抽樣—甄別合格被訪者—直接輸入訪問結(jié)果—電腦自動進(jìn)行邏輯驗(yàn)證及統(tǒng)計(jì)CATI定義電腦輔助電話訪問（ComputerAssist58CATI訪問員的要求電話訪問員以年輕女性為主CALL臺小組/學(xué)生/下崗人員/均可聲音甜美溫柔，口齒伶俐、咬字清晰有相對專業(yè)的接聽電話技巧，以便被訪者容易接受訪問思路敏捷，對被訪者的反應(yīng)有較強(qiáng)的判斷及應(yīng)變能力熟悉基本電腦操作和中文輸入時(shí)間相對靈活，視乎項(xiàng)目情況，可靈活排班：晚上工作周末工作工作日工作CATI訪問員的要求電話訪問員以年輕女性為主59CATI電話溝通技巧CATI電話溝通技巧CATI電話溝通技巧—概述由于工作的特點(diǎn)，CATI是通過電話做訪問的，不能直接面對被訪者，所以我們只能通過聲音來傳達(dá)形象，以我們的誠意來感動被訪者。擁有令人愉快的聲音是訪問員與被訪者訪問過程中，產(chǎn)生良好效果的最基本的要求當(dāng)訪問員拿起電話與被訪者對話時(shí)，不僅代表個(gè)人，更是代表公司與被訪者說話，從電話鈴響的那一刻開始，訪問員就必須以“我就是公司的代表”的意識去進(jìn)行對話電話是公司與被訪者的唯一接觸點(diǎn)，身為公司員工，應(yīng)該時(shí)刻注意處理電話的方式，它將直接代表著我們公司（準(zhǔn)誠公司）和委托我們做訪問的客戶形象，掌握專業(yè)的電話溝通技巧是非常重要的CATI電話溝通技巧—概述由于工作的特點(diǎn)，CATI是通過電話61CATI訪問技巧—聲音聲音：聲音反映出個(gè)人的個(gè)性和態(tài)度，“帶著笑意的聲音”、“熱情”、“得體”和“反應(yīng)敏捷”是良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)我們的聲音和語言，會給被訪者留下不同的印象及影響到被訪者的情緒

當(dāng)拿起電話說話時(shí)，注意調(diào)整心態(tài)，避免因工作和生活中不如意的地方，形成情緒低潮，變成“疲倦”的聲音，缺乏感染力保持微笑的聲音（自信、樂觀）CATI訪問技巧—聲音聲音：62CATI訪問技巧—語言/語速語言：使用“禮貌用語”：您好、請問請稍等、打擾了、非常好、不錯(cuò)謝謝（配合）、非常感謝、對不起、再見避免使用方言、不標(biāo)準(zhǔn)或不禮貌的語言語速：中等或稍快的語速，咬字清晰。若語速過慢，容易形成不夠熱情、缺乏自信或拖拉的感覺CATI訪問技巧—語言/語速語言：63CATI訪問技巧—聲線/聲調(diào)示范口語，感受聲線/聲調(diào)的運(yùn)用（注重感受）

用以下四種不同的方法作自我介紹，讓訪問員作評價(jià)

將尾音稍微提高，盡量說得好些

將尾音放平

將尾音拉長

將尾音盡量縮短

總結(jié)：聲線要讓人感到甜美、有精神、有感情就必須將尾音稍微提高

尾音就是每一句話的最后一個(gè)字聲線比較粗的可以將尾音定在“6”音上聲線比較好的、或較高的，可以將尾音定在“3”音上

聲調(diào)：對話時(shí)以升調(diào)為主，表現(xiàn)出熱情的感染力CATI訪問技巧—聲線/聲調(diào)示范口語，感受聲線/聲調(diào)的運(yùn)用（64CATI訪問技巧—語氣感受“語氣”（注重感受）

讓每個(gè)訪問員準(zhǔn)備一句話，讓他們用三種以上的語氣來演譯這一句話

可用“平淡、疑問、興奮、憤怒、怛憂、反問”等語氣將所有學(xué)員分為每二個(gè)人一組：讓他們背對背，一個(gè)用不同語氣演譯，另一個(gè)說出他是用哪一種語氣的

總結(jié)：語言是有感情的，被訪者雖然看不到我們，但可以通過電話感受到我們的態(tài)度和語氣，訪問員對被訪者的態(tài)度，是可以通過培訓(xùn)掌握的CATI訪問技巧—語氣感受“語氣”（注重感受）65CATI訪問技巧—溝通在接通電話時(shí)，放下手頭任何事情，不要分散注意力，否則是很不禮貌的，被訪者很容易察覺到訪問員心不在焉訪問員須專心致志地聽被訪者所講的每一句話，可避免訪問出錯(cuò)，并加快訪問速度

在整個(gè)電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的，不要受到自己或被訪者情緒的影響

要培養(yǎng)以下的習(xí)慣：贊美被訪者、認(rèn)可被訪者的意見

在電話溝通過程中盡量使用被訪者的語言

適時(shí)適當(dāng)?shù)男κ蔷徑饩o張氣氛最簡便的方法

CATI訪問技巧—溝通在接通電話時(shí)，放下手頭任何事情，不要分66CATI訪問技巧—聆聽要懂得隨機(jī)應(yīng)變，并成為一個(gè)耐心的聆聽者，使被訪者對訪問員的話題感興趣：

與對方相呼應(yīng)，用“聆聽噪音”——“是”“對”“沒錯(cuò)”“好”來表示訪問員正專心聆聽以下是“聆聽”時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤操作：訪問員顯示出不耐煩

打斷被訪者說話主動提示被訪者答案沒有聽完被訪者意見，訪問員就匆忙下結(jié)論

CATI訪問技巧—聆聽要懂得隨機(jī)應(yīng)變，并成為一個(gè)耐心的聆聽者67CATI訪問操作CATI訪問操作CATI訪問操作訪問時(shí)間：視乎項(xiàng)目要求，集中在晚上和周末為主電話號碼：以家庭電話為主，公司電話、公用電話則終止訪問（特殊項(xiàng)目以公司電話為主）CATI訪問員具體操作：

拔打電話被訪者應(yīng)答自我介紹

進(jìn)行訪問

向被訪者致謝結(jié)束訪問記錄答案CATI訪問操作訪問時(shí)間：69CATI訪問操作為了保證統(tǒng)一性，所有訪問員需要使用擬定的訪問介紹語和結(jié)束語：訪問介紹語：您好！我是石家莊思諾市場咨詢的訪問員，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)消費(fèi)品的研究/訪問，很想聽聽您或您家人的意見，請問這是您家里電話嗎？謝謝！結(jié)束語：打擾您這么久真不好意思，謝謝您對我們工作的支持和配合！CATI訪問操作為了保證統(tǒng)一性，所有訪問員需要使用擬定的訪問70如何選擇被訪者（一）被訪者類型分析：非常合作的被訪者：容易接受訪問不合作/拒訪的被訪者：不合作態(tài)度或馬上拒訪，不是爭取對象較多疑問、猶疑不定的被訪者：這類型數(shù)量較多，被訪者處于舉棋不定的過程，有較大機(jī)會被說服，是爭取接受訪問的對象尋找合適被訪者，最好利用一兩分鐘創(chuàng)造有利于融洽交流的氣氛：例如：可以稱贊對方的聲音，覺得很好聽如果小孩接電話時(shí)，逗小孩玩一會兒說：“你爸爸（媽媽）在不在家？能不能叫他（她）聽電話？”對打攪對方表示歉意等，這些做法都被證明是行之有效的如何選擇被訪者（一）被訪者類型分析：71如何選擇被訪者（二）當(dāng)甄別時(shí)聽出這些類型的人，則不可訪問，只作“無適合對象”處理，向被訪者禮貌致或邀請其家人進(jìn)行接受訪問語言無法溝通者，即使有別人做翻譯也不能訪問殘疾人士，如盲/聾/啞等人士不可訪問，以免令其覺得自尊心受損弱智人士或因年齡/疾病等原因而神志不清者不能訪問自己的親戚/朋友或鄰居被訪者本人或他人故意影響訪問的正常進(jìn)行，或確實(shí)不愿意繼續(xù)合作時(shí)，應(yīng)終止訪問如何選擇被訪者（二）當(dāng)甄別時(shí)聽出這些類型的人，則不可訪問，只72如何選擇被訪者（三）如果被選中的家庭成員認(rèn)為自己知道的不多,或擔(dān)心答錯(cuò)答案而要你訪問另一位時(shí),訪問員可向被訪者解釋：我們這次訪問是以隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行的,每個(gè)階層,不同年齡的男女老少都可能被抽中作訪問對象,所提供的資料可以代表不同年齡和階層的意見,以供分析之用,而且所有問題僅需表示本人的看法,并無對錯(cuò)之分如被訪者仍表示擔(dān)心，不愿接受訪問，經(jīng)多次解釋無效，訪問員可客氣道謝，結(jié)束訪問如何選擇被訪者（三）如果被選中的家庭成員認(rèn)為自己知道的不多,73如何選擇被訪者（四）項(xiàng)目配額控制：項(xiàng)目配額：根據(jù)項(xiàng)目要求，按照“年齡、收入、區(qū)屬、決策權(quán)”等相關(guān)項(xiàng)目條件，事先設(shè)定的適合條件的消費(fèi)群配額未滿：CATI訪問員根據(jù)項(xiàng)目配額進(jìn)行尋找合適的被訪者配額已滿：如接觸到不符合條件或配額已滿的被訪者家庭戶，可向?qū)Ψ搅私饧抑惺欠裼衅渌嚓P(guān)符合條件的家庭成員：如有符合條件的家庭成員，可邀請其進(jìn)行下一步訪問如沒有符合條件的家庭成員，則終止訪問如何選擇被訪者（四）項(xiàng)目配額控制：74CATI訪問操作--如何應(yīng)對被訪者？CATI訪問操作--如何應(yīng)對被訪者？如何應(yīng)對被訪者（一）思諾市場咨詢公司是什么公司？我們是一間市場研究公司你們從何處獲得我的電話？您的號碼是從電話系統(tǒng)隨機(jī)抽取的，我們已將本市家庭號碼全部輸入電腦是推銷電話嗎？我們是市場研究公司，正在進(jìn)行電話訪問，并不是推銷產(chǎn)品，特意了解您的意見來改良產(chǎn)品。要多長時(shí)間？如果您配合的話會很快的，我們會抓緊時(shí)間（盡量不要告訴被訪者一個(gè)準(zhǔn)確的時(shí)間）如何應(yīng)對被訪者（一）思諾市場咨詢公司是什么公司？76如何應(yīng)對被訪者（二）關(guān)于什么產(chǎn)品的研究/訪問?一些日常用品，是家里使用的東西，想聽聽消費(fèi)者的意見，答案沒有對錯(cuò)之分，您只要當(dāng)成和朋友談話一樣，把我當(dāng)成您朋友聊一聊就可以了沒興趣/不大清楚,你還是去找別人吧我們是通過科學(xué)的方法抽取這個(gè)電話作為被訪者的，你們的意見有一定的代表性，對我們有很大的幫助，所以我只想聽取您這一戶的意見我沒文化，不知道說什么好？我們的問題很簡單，都是和您的日常生活有關(guān)的，而且您的答案沒有對錯(cuò)之分，您只要根據(jù)您的實(shí)際情況回答將可以如何應(yīng)對被訪者（二）關(guān)于什么產(chǎn)品的研究/訪問?77如何應(yīng)對被訪者（三）太老了/沒有用過或買過我們有興趣知道每個(gè)人的意見，無論是否購買或使用過，年輕和老的都一樣，您的意見與其他任何人一樣重要，您的意見沒有對錯(cuò)之分我正在忙，過一會兒再回你電話吧？對不起，我們工作本身必須是不斷地使用電話，如果您打電話給我，很可能打不通。如果可以的話，我將遲一些打電話給您。什么時(shí)間合適呢？記錄時(shí)間你可以將問卷傳真/寄給我嗎？對不起，這樣可能會令您的回答有傾向性，而且我們通過電話訪問能更快和減少您的麻煩如何應(yīng)對被訪者（三）太老了/沒有用過或買過78如何應(yīng)對被訪者（四）客戶是誰？（如果可以提供客戶名稱）：我們是受（客戶各稱）委托進(jìn)行此項(xiàng)研究的，讓客戶了解象您這樣的消費(fèi)者意見，從而改善產(chǎn)品或提高服務(wù)質(zhì)量，使產(chǎn)品/服務(wù)更加能滿足你們的需要（如果不能透露客戶名稱）：對不起，為保持訪問的客觀性，避免您在回答問題時(shí)存在任何傾向，我們不透露客戶名稱；同樣，您的資料我們也會向客戶保密如何應(yīng)對被訪者（四）客戶是誰？79如何應(yīng)對被訪者（五）為什么要問這些個(gè)人問題？不同背景的人群對同一產(chǎn)品會有不同的意見，我們收集不同類型的被訪者資料，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，令訪問更具客觀性為什么你要知道我的名字？能夠驗(yàn)證問卷，如果弄錯(cuò)了，需要再打電話時(shí)，可以知道問誰。您所提供的所有信息將受到嚴(yán)格保護(hù)。我們會對你的資料進(jìn)行保密。如何應(yīng)對被訪者（五）為什么要問這些個(gè)人問題？80如何應(yīng)對被訪者（六）太忙了，沒有時(shí)間不會妨礙您太久的，如果您配合的話很快將可以完成，許多人都樂意于將他們的意見告訴我們。如果仍說不行，請問您什么時(shí)候有時(shí)間呢？如果同意，并在項(xiàng)目期間內(nèi)，預(yù)約時(shí)間并記錄在電話記錄表。謝謝被訪者如果同意，但在項(xiàng)目時(shí)間外：對不起，我們的這項(xiàng)研究在_____（問卷上的日期）結(jié)束，所以我們可以預(yù)約一個(gè)早一點(diǎn)的時(shí)間嗎？（如果可以，在電話記錄表記錄日期和時(shí)間）如果不同意，禮貌致謝，并在電話記錄表上記錄“拒訪”如何應(yīng)對被訪者（六）太忙了，沒有時(shí)間81如何應(yīng)對被訪者（七）這些東西我都不用的/沒聽說過/不關(guān)心，你去找別人吧/不要煩我您知道多少都不要緊，我們是想了解您這樣的消費(fèi)者意見，您的意見沒有對錯(cuò)之分…[被訪者姓名]…被訪者現(xiàn)在很忙…而且不感興趣我理解…[被訪者]…現(xiàn)在非常忙，但是研究只占用他一點(diǎn)的時(shí)間，許多人都很樂意于將他們的意見告訴我們。我們覺得…[被訪者]…將能夠提供給我們一些很有價(jià)值的意見。或者什么時(shí)候在打電話給他/她會方便呢？如何應(yīng)對被訪者（七）這些東西我都不用的/沒聽說過/不關(guān)心，你82被訪者特殊情況處理合適的被訪者不在：訪問員就要與被訪者的家人預(yù)約合適的時(shí)候再次撥號訪問，這個(gè)號碼的問卷留待預(yù)約訪問時(shí)使用被訪者太忙---最簡潔的推辭借口：訪問員可向被訪者解釋本次訪問只需耽誤您幾分鐘,并且被訪者所反映的意見是十分重要的中途拒絕被訪：訪問員應(yīng)向被訪者耐心解釋這次訪問的重要性,他的意見是代表了一部分消費(fèi)者的意見，若經(jīng)過多次解釋仍失敗，則客氣道謝被訪者特殊情況處理合適的被訪者不在：訪問員就要與被訪者的家人83CATI問卷操作CATI問卷操作詢問方法—讀問題詢問方法：按照問卷邏輯順序詢問，防止多問或漏問原題原話連貫讀出聲音清晰完整，語速中等，留出時(shí)間讓被訪者思考突出帶下劃線或黑體字部分的關(guān)鍵詞注意事項(xiàng)：嚴(yán)禁訪問員自己歸納、整理或修改后提問嚴(yán)禁誘導(dǎo)被訪者詢問方法—讀問題詢問方法：85詢問方法—讀答案題目注明“訪問員讀出”：需按要求讀出答案題目無注明“訪問員讀出”：視乎項(xiàng)目需要，才讀出答案單選題：按順序連續(xù)讀出所有答案，讓被訪者選擇唯一的答案復(fù)選題：逐一讀出答案，每個(gè)答案稍停留兩秒，與被訪者逐一確認(rèn)追問方法：[如，還有呢還有呢]追問直至沒有為止詢問方法—讀答案題目注明“訪問員讀出”：86記錄方法電腦程序：鼠標(biāo)點(diǎn)擊正確答案即可直接輸入數(shù)字（散點(diǎn)題）紙問卷（開放題）：在紙問卷上記錄開放題答案訪問結(jié)束后，記錄該訪問的問卷號、被訪者姓名、聯(lián)系電話記錄方法電腦程序：87問卷題型介紹封閉題（選擇題）：單選題：只有一個(gè)正確答案復(fù)選題：一個(gè)或以上正確答案第一提及/其它提及：第一提是被訪者沖口而出的第一個(gè)答案（單選），其它提及為排除“第一提及”以外的答案（復(fù)選）循環(huán)題：可通過電腦程序自動循環(huán)，是單/復(fù)選的形式散點(diǎn)題（數(shù)字題）：記錄具體數(shù)字開放題（問答題）：在紙問卷上記錄被訪者原話即可問卷題型介紹封閉題（選擇題）：88封閉題-單選

單選形式[訪問員讀出]請問今年夏天，平均來說，您每星期洗幾次頭呢？（單選）每天一次或以上1每兩天一次②每三天一次3每四天一次 4每五天一次5每六天一次6每周一次或以下7記錄方法：點(diǎn)擊被訪者所回答的答案對應(yīng)的數(shù)字追問方法：確認(rèn)被訪者答案封閉題-單選單選形式89封閉題-復(fù)選

復(fù)選形式[訪問員讀出]請問您通常是到哪些地方購買洗發(fā)水的呢？還有呢？還有呢？(復(fù)選)百貨商場/購物中心（柜臺）1百貨商場/購物中心里的超市2獨(dú)立自選商場/超市貨倉式商場批發(fā)市場5小雜貨店/士多店6路邊攤檔7記錄方法：點(diǎn)擊被訪者所回答的答案對應(yīng)的數(shù)字追問方法：[如，還有呢還有呢]追問直至沒有為止封閉題-復(fù)選復(fù)選形式90封閉題-第一提及/其它提及第一提及形式/其它提及Q1請問您知道哪些牙膏的品牌呢？還有呢？還有呢？（復(fù)選）

Q1提示前品牌知名度第一提及其他提及高露潔1佳潔士2黑妹33潔諾4黑人5潔銀66第一提及題設(shè)置原因：此類題目多為品牌知名度研究，以此來探測被訪者對品牌的深淺記憶度區(qū)分，多為被訪者脫口而出的第一個(gè)答案記錄方法：第一提及單選，其它提及復(fù)選追問方法：[如，還有呢還有呢]追問直至沒有為止封閉題-第一提及/其它提及第一提及形式/其它提及91封閉題-循環(huán)提問循環(huán)題[訪問員讀出]下面我讀出一些形容洗發(fā)水功能的語句，請您就每種功能對您的重要性打分。其中5分代表”非常重要“，4分代表”比較重要“，3分代表”一般“，2分代表”不太重要“，1分代表”完全不重要“（每行單選）

非常比較不太完全重要重要一般重要不重要令頭發(fā)柔軟1345令頭發(fā)易梳2345防止頭發(fā)開叉1345令頭發(fā)滋潤1245令頭發(fā)有光澤1235不在頭發(fā)上留下余物1245

提問方法：電腦程序已對問題進(jìn)行循環(huán)，只需按順序進(jìn)行提問則可記錄方法：每橫行記錄答案屏幕將會逐行顯示答案，訪問員按順序循問封閉題-循環(huán)提問循環(huán)題屏幕將會逐行顯示答案，訪問員按順序循問92散點(diǎn)題請問您最近一次購買洗發(fā)水一共用了多少錢？（如12.5元）？

125元

記錄方法：直接輸入數(shù)字，若被訪者回答不知道或拒答，輸入特殊代碼，如”99“追問方法：1、您指的價(jià)錢（數(shù)量/重量）具體是多少？2、請您給個(gè)具體數(shù)字散點(diǎn)題請問您最近一次購買洗發(fā)水一共用了多少錢？（如12.593開放題操作方法

追問原則先廣度，后深度邊聽邊記，原話記錄，不可誘導(dǎo)及時(shí)補(bǔ)充被訪者所提到的更具體的答案記錄方法在答案紙上原話記錄廣度答案用“-”分行記錄深度答案用“（）”標(biāo)明廣度結(jié)束后記錄“無”，深度結(jié)束后記錄“已”，

注意事項(xiàng)如跟不上速度時(shí)可重復(fù)被訪者每一句話或請其放慢速度如遇不會寫的字詞，可用拼音或同音字標(biāo)出，結(jié)束后再進(jìn)行修改開放題操作方法追問原則94開放題操作方法例如：請問您為什么會最常購買“飄柔”這個(gè)品牌的洗發(fā)水呢？[追問]還有呢？還有呢？--我覺得它質(zhì)量好（手感好，令頭發(fā)柔順）（已）

(廣度：還有呢？)(深度：“你覺得它質(zhì)量好具體是指哪些方面呢？”)

--我比較喜歡它的包裝（綠色給人清新感覺，環(huán)保）（已）--廣告也比較吸引人（女模特頭發(fā)飄逸，笑容可掬，很招人喜歡）（已）--價(jià)格適中能夠承受（已）--無開放題操作方法例如：95開放題追問技巧先廣后深（先廣度追問再深度追問）廣度追問概念：模糊、歧義的答案廣度追問方法：詢問“還有呢，還有呢？”直到“沒有為止”注意事項(xiàng)： 千萬不要問“還有沒有呢？”

“沒有了吧？”或類似的問題。

請標(biāo)明為什么？

開放題追問技巧先廣后深（先廣度追問再深度追問）96開放題追問技巧先廣后深（先廣度追問再深度追問）深度追問概念：具體答案，不產(chǎn)生歧義深度追問方法：用被訪者的話來追問被訪者（前后追 問法）

例如：我覺得它質(zhì)量好1、“為什么您覺得它質(zhì)量好？”2、“你覺得它質(zhì)量好具體是指哪些方面呢？”3、您的意思是指什么？4、為什么您這樣認(rèn)為呢？開放題追問技巧先廣后深（先廣度追問再深度追問）97開放題追問技巧如何追問“不知道”或者“沒有”

被訪者回答“不知道”或“沒有”可能具有多種原因不明白你所問的問題，對題意不理解沒有聽清楚問題來不及思考或時(shí)間不夠害怕答錯(cuò)怕麻煩，敷衍你真的不知道，或者他對你所問的問題沒有意見開放題追問技巧如何追問“不知道”或者“沒有”98開放題追問技巧正確操作軟化語氣如“就您所知道的告訴我好嗎”重復(fù)提問強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵字眼，給充分的思考時(shí)間，如 “您再想一想，不用著急”打消顧慮如“您的答案無對錯(cuò)之分，只代表個(gè)人意見”再三確認(rèn)如確實(shí)沒有，如實(shí)記錄“不知道/沒有”

開放題追問技巧正確操作99開放題追問技巧如何追問“答非所問”被訪者“答非所問”的原因:訪問員提問不恰當(dāng)或被訪者不明白題意被訪者思維邏輯混亂或理解錯(cuò)誤正確操作:重復(fù)提問，如“我想問您的問題是…”及時(shí)打斷，把被訪者引到問題上來，如“我說的是…”

開放題追問技巧如何追問“答非所問”100感謝您的聆聽！感謝您的聆聽！

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一