（廣開）服務(wù)質(zhì)量管理-題庫(kù)

（廣開）服務(wù)質(zhì)量管理-題庫(kù)【題目】以下哪些措施能有效解決“服務(wù)傳送差距”導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量低下？【參考】改變營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)使其與質(zhì)量規(guī)范一致***加強(qiáng)員工培訓(xùn)***改革現(xiàn)有人事制度******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】關(guān)于魚骨圖上文字規(guī)格方面的描述正確的是：【參考】大要因一般最好凝練成2/3個(gè)字***大要因的特性值需填在大骨末端的方框中***中要因的文字表述平行于魚骨******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】某航空公司向乘客承諾“凡發(fā)生丟件均可進(jìn)行賠償”，為了將該服務(wù)承諾落實(shí)到位，還制定了嚴(yán)格的、將近50頁(yè)的、涉及多部門的、復(fù)雜的賠償流程。請(qǐng)問該公司應(yīng)該（）【參考】簡(jiǎn)化顧客申訴和賠償程序，以免使乘客產(chǎn)生“太麻煩”的心理***簡(jiǎn)化處理和賠償時(shí)間，使乘客盡快拿到賠償***明確并提高賠償額度，例如保證幾倍的賠償******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】與世界先進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平相比，我國(guó)服務(wù)業(yè)相對(duì)還比較落后，主要體現(xiàn)在以下哪方面：（）【參考】服務(wù)業(yè)絕對(duì)量的規(guī)模較小***服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重較少*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪項(xiàng)屬于因?yàn)轭櫩偷膮⑴c影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量？【參考】小張去銀行匯款時(shí)未按要求填寫匯款單，并與銀行出納發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)***小李聚餐時(shí)起身敬酒撞翻了正欲上菜的小妹手里的湯，并針對(duì)誰(shuí)是誰(shuí)非發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)***小趙在吃飯時(shí)發(fā)現(xiàn)菜里有頭發(fā)，要求賠償時(shí)與領(lǐng)班發(fā)生沖突***王在農(nóng)家樂吃完飯后，發(fā)現(xiàn)蝦的價(jià)格不是按份而是按只算，與老板發(fā)生糾紛***+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)調(diào)研程序與一般市場(chǎng)調(diào)研程序相比，增加了“設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)測(cè)的指標(biāo)”這一步驟?！緟⒖肌空_************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)差距分析模型認(rèn)為“服務(wù)傳送差距”是哪兩者之間的差距？【參考】企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)***企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】SERVQUAL評(píng)價(jià)方法具有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？【參考】能夠更好地了解顧客的期望與質(zhì)量感知的過程***能夠預(yù)測(cè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展趨勢(shì)***有助于改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量***能夠有針對(duì)性地對(duì)顧客進(jìn)行分類***+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪些對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)理論是從心理學(xué)角度出發(fā)的？【參考】歸因模式***認(rèn)識(shí)不和諧理論***反差理論***同化反差理論***一般否定理論+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】繪制魚骨圖時(shí)，以下關(guān)于魚骨的角度哪種說法是正確的？【參考】大骨與主骨成60度夾角***中骨與主骨平行***小骨與大骨平行******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在服務(wù)質(zhì)量維度的5個(gè)要素中，顧客最在乎的要素是哪個(gè)？【參考】可靠性************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪些屬于服務(wù)承諾？（）【參考】快遞公司：隔日送達(dá)***餐飲店：等餐時(shí)間超過20分鐘，送小菜一碟***駕校：包過******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】“產(chǎn)品類別標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)水平最可能由什么因素決定？【參考】行業(yè)中品牌領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)水平************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】與現(xiàn)實(shí)不符的廣告活動(dòng)只能產(chǎn)生不能實(shí)現(xiàn)的預(yù)期，會(huì)使顧客的感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響，破壞企業(yè)形象【參考】正確************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)的移情性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問和及時(shí)、靈活地處理顧客的問題?！緟⒖肌?**錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪些項(xiàng)一定會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下：【參考】管理人員依據(jù)主觀想象制定服務(wù)戰(zhàn)略***管理人員認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是專業(yè)人員的問題***服務(wù)質(zhì)量制定未跟上時(shí)代的發(fā)展******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】造成“市場(chǎng)信息傳播差距”存在的原因有哪些因素？【參考】營(yíng)銷規(guī)劃與營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)之間未能有效地協(xié)調(diào)***傳播信息與實(shí)際提供的服務(wù)活動(dòng)之間缺乏協(xié)調(diào)***實(shí)際提供服務(wù)時(shí)，企業(yè)未能按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行***宣傳時(shí)夸大服務(wù)質(zhì)量***+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】按“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的層次”排列：服務(wù)＜服務(wù)業(yè)＜服務(wù)經(jīng)濟(jì)【參考】正確************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量差距指的是（）之間的差距。【參考】顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)服務(wù)的感知************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是由管理層認(rèn)識(shí)差距決定的，管理層的認(rèn)識(shí)差距越大，按這種認(rèn)識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)劃的偏差也就越大?！緟⒖肌空_************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)行業(yè)的政策進(jìn)入壁壘比工業(yè)的低。【參考】***錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)質(zhì)量差距模型中，造成“管理層認(rèn)識(shí)差距”的原因有哪些？【參考】管理層從市場(chǎng)調(diào)研中得到的信息不準(zhǔn)確***管理層對(duì)需求分析的理解不正確***對(duì)顧客的需求缺乏正確的分析***企業(yè)組織層次過多，歪曲了傳遞上來的信息***+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量【參考】***錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪種服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法“不”能獲得某一具體服務(wù)過程的評(píng)價(jià)？【參考】全面市場(chǎng)調(diào)查************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱接受方。【參考】***錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行與制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距屬于（）。【參考】差距3************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以麥當(dāng)勞為例，以下哪種服務(wù)屬于“功能質(zhì)量”？（）【參考】工作人員的統(tǒng)一著裝***工作人員的態(tài)度***領(lǐng)班的妝容******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】差距分析模型從差距的角度來理解（）的形成?！緟⒖肌糠?wù)質(zhì)量************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的說法，哪些是正確的？（）【參考】服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)***服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中***服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的***服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)***+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下關(guān)于服務(wù)規(guī)范的說法，哪項(xiàng)是“錯(cuò)誤”的？【參考】為保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)規(guī)范應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，盡量約束員工靈活性************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】制作問題型魚骨圖時(shí)，為保證后續(xù)的可執(zhí)行性，應(yīng)僅將能完全掌控或正在執(zhí)行內(nèi)容的問題羅列出來?！緟⒖肌?**錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)設(shè)施布置的最終目的有哪些：【參考】提高效率***使顧客滿意*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪些措施能消除“管理層認(rèn)識(shí)差距”導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量低下？【參考】改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查方法***高層管理者親歷服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)***管理者與顧客聯(lián)系了解顧客期望***減少管理層級(jí)***+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下關(guān)于層次分析法和魚骨圖的關(guān)系，說法正確的是：【參考】層次分析法的基本思路與魚骨圖的基本思路是一致的***魚骨圖可方便地轉(zhuǎn)化成層次結(jié)構(gòu)模型*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量維度中“響應(yīng)性”的說法正確的是？【參考】響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速提高服務(wù)水平的愿望***響應(yīng)性表現(xiàn)在顧客獲得幫助、詢問的答案及對(duì)問題解決前等待的時(shí)間上***響應(yīng)性也包括為顧客提供其所需要服務(wù)的柔性和能力******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪種是對(duì)服務(wù)質(zhì)量信息的基本要求？【參考】客觀性************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)環(huán)境具有服務(wù)包裝作用。【參考】正確************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生溝通差距（即差距4）的原因有?【參考】服務(wù)實(shí)績(jī)低于服務(wù)承諾***企業(yè)內(nèi)部溝通不足致使?fàn)I銷承諾超過了執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的能力*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)機(jī)構(gòu)招聘服務(wù)人員時(shí)，不僅要考察應(yīng)聘者的服務(wù)技能，而且要考察應(yīng)聘者的服務(wù)興趣?！緟⒖肌空_************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】即使服務(wù)企業(yè)的服務(wù)承諾是科學(xué)合理的，但由于顧客理解力不同，也有可能產(chǎn)生差異?！緟⒖肌空_************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)承諾營(yíng)銷的核心內(nèi)容就是服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)。【參考】***錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)供求矛盾主要是由服務(wù)的易逝性決定的。【參考】***錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】顧客更易記住服務(wù)過程中最令他不滿意的因素。【參考】正確************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】下列屬于傳統(tǒng)營(yíng)銷組合即4P組合的營(yíng)銷要素是?（）【參考】Product***Price***Place******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】管理人員應(yīng)通過調(diào)研，了解（）對(duì)各類服務(wù)屬性的期望，從而制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。【參考】顧客************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)傳送的差距是指服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未達(dá)到（）?！緟⒖肌糠?wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，對(duì)管理認(rèn)識(shí)差距（即差距1）管理的內(nèi)容有?【參考】進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研***進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù)特性中的？（）【參考】無形性************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】企業(yè)在制定服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，需考慮哪些社會(huì)文化因素？（）【參考】宗教信仰***消費(fèi)習(xí)慣***人口構(gòu)成******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)保證體系主要是客戶服務(wù)體系。【參考】***錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】如果企業(yè)制定了規(guī)范化、質(zhì)量高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即使企業(yè)高層管理人員不重視服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)比較好。【參考】***錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】只有把顧客感知與顧客期望結(jié)合起來衡量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量才有意義?！緟⒖肌空_************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的層次”中，范圍最大的是？【參考】******服務(wù)經(jīng)濟(jì)******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量維度中“保證性”的說法正確的是？【參考】保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)及表達(dá)出自信與可信的能力***當(dāng)顧客感知的服務(wù)為高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，該維度會(huì)變得非常重要*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)中，將（）與標(biāo)準(zhǔn)相比較，與標(biāo)準(zhǔn)的偏差被反饋給輸入，隨后進(jìn)行調(diào)整，使輸出保持在一個(gè)可接受的范圍內(nèi)。【參考】輸出************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】雖然服務(wù)質(zhì)量管理與產(chǎn)品質(zhì)量管理大相徑庭，但不同服務(wù)行業(yè)之間可以相互參照?！緟⒖肌?**錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平不一致?！緟⒖肌?**錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)質(zhì)量差距模型中，造成“管理層認(rèn)識(shí)差距”的原因可歸為哪幾類？【參考】市場(chǎng)調(diào)查***向上溝通***管理層次******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪項(xiàng)與服務(wù)過程質(zhì)量有關(guān)，并代表了功能質(zhì)量？（）【參考】服務(wù)態(tài)度和行為***服務(wù)的靈活性***服務(wù)企業(yè)的可靠性***企業(yè)糾錯(cuò)能力***+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在查找問題型魚骨圖時(shí)，對(duì)人的原因，宜從思想態(tài)度面著手分析?！緟⒖肌?**錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】PZB認(rèn)為：適當(dāng)服務(wù)雖然不是最低水平的服務(wù)，但在顧客看來，就是糟糕的服務(wù)?！緟⒖肌?**錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)的無形性使直接測(cè)量服務(wù)過程的各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)很難實(shí)現(xiàn)，不過，這一點(diǎn)可以替代的方法來解決，以下哪種屬于替代方法？（）【參考】通過考察顧客等候來考核服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率***根據(jù)收到顧客投訴的次數(shù)考核某些公共服務(wù)*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪些現(xiàn)象能表示本國(guó)經(jīng)濟(jì)已成為“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”？（）【參考】農(nóng)業(yè)和制造業(yè)中的服務(wù)成分越來越多，甚至同服務(wù)業(yè)難以區(qū)分***國(guó)民經(jīng)濟(jì)中，服務(wù)業(yè)產(chǎn)生的GDP占主導(dǎo)*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪種服務(wù)質(zhì)量顧客最容易感知，也便于評(píng)價(jià)？（）【參考】技術(shù)質(zhì)量************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】西方酒店將“服務(wù)”的英文單詞“SERVICE”拆分，并賦予每個(gè)字母豐富的含義：S——Smile（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位顧客提供微笑服務(wù)；有形性E——Excellent（出色）：服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做的出色；保證性R——Ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)；響應(yīng)性V——Viewing（看待）：服務(wù)員應(yīng)將每一位顧客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；I——Inviting（邀請(qǐng)）：服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再次光臨；保證性C——Creating（創(chuàng)造）：每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使顧客能享受其熱情服務(wù)的氛圍；保證性或E——Eye（眼光）：每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)顧客心理，預(yù)測(cè)顧客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；移情性以下哪個(gè)項(xiàng)目體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量維度中的“響應(yīng)性”？【參考】******R******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。【參考】***錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)經(jīng)濟(jì)不僅包括服務(wù)業(yè)，也涵蓋了成熟發(fā)展的制造業(yè)和農(nóng)業(yè)。【參考】正確************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】某顧客第一次入住五星級(jí)酒店，那么關(guān)于服務(wù)期望的說法哪些是正確的？【參考】該顧客根本沒有服務(wù)期望***期望映射，即把在其他服務(wù)行業(yè)中的經(jīng)歷和標(biāo)準(zhǔn)映射到這里***根據(jù)網(wǎng)上攻略形成大致的服務(wù)期望******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立我國(guó)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)主要考慮以下因素：（）【參考】服務(wù)難以定量的性質(zhì)***服務(wù)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)***中國(guó)的國(guó)情******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)預(yù)期提供的服務(wù)質(zhì)量與顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的比較【參考】***錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在"顧客滿意度指數(shù)模型”中，哪些因素是結(jié)果變量？【參考】顧客滿意度***顧客抱怨*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】魚骨圖中，大骨的數(shù)量一般在幾個(gè)左右比較合適？【參考】6************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)企業(yè)應(yīng)首先保證顧客滿意，然后再努力使顧客愉悅?！緟⒖肌空_************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)質(zhì)量差距模型中，造成“服務(wù)傳送差距”的原因有哪些？【參考】質(zhì)量規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)制定得太過復(fù)雜***內(nèi)部宣傳、引導(dǎo)和討論不充分***企業(yè)對(duì)員工依據(jù)服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)的監(jiān)督控制系統(tǒng)不科學(xué)***與現(xiàn)行企業(yè)規(guī)章制度不一致***+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】當(dāng)產(chǎn)業(yè)生命周期進(jìn)入到“成長(zhǎng)期”后，具有以下哪些特點(diǎn)？（）【參考】市場(chǎng)細(xì)分明顯***行業(yè)成長(zhǎng)迅速***競(jìng)爭(zhēng)加劇***現(xiàn)金開始出現(xiàn)正向流***+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)營(yíng)銷人員對(duì)顧客進(jìn)行教育與管理的最主要原因是由服務(wù)的（）引起的。【參考】不可分性************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】區(qū)分顧客活動(dòng)區(qū)域和前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線是？【參考】交際線************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量總差距是指顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際感知之間的差距?！緟⒖肌空_************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是服務(wù)質(zhì)量（）【參考】所要達(dá)成的水準(zhǔn)************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】某大型連鎖快餐廳因?yàn)槭澄镄l(wèi)生問題導(dǎo)致大批顧客食物中毒，請(qǐng)問針對(duì)這些顧客，應(yīng)采取哪些補(bǔ)救措施？（）【參考】賠償醫(yī)療費(fèi)和誤工費(fèi)************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾【參考】正確************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】為保證服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡量在服務(wù)中減少個(gè)性化定制?！緟⒖肌?**錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】“最優(yōu)品牌標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)水平最可能由什么因素決定？【參考】行業(yè)中品牌領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)水平***所有行業(yè)中最優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)水平*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】顧客的參與會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量?！緟⒖肌空_************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】“功能質(zhì)量”具主觀色彩，難以客觀評(píng)定?！緟⒖肌空_************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】沒有抱怨就是好服務(wù)。【參考】***錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)的（）是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能夠勝任提供服務(wù)的能力和信用。【參考】保證性************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】質(zhì)量管理體系的實(shí)質(zhì)是：（）【參考】全面控制************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】張阿姨準(zhǔn)備買一款理財(cái)產(chǎn)品，她的選擇受哪些因素的影響？（）【參考】促銷人員的介紹***自己的需要***該銀行一貫的形象***親戚的推薦***海報(bào)宣傳+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】顧客感覺中的服務(wù)價(jià)值會(huì)直接影響顧客今后的購(gòu)買行為?！緟⒖肌?**錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法主要通過什么形式進(jìn)行采集數(shù)據(jù)？【參考】調(diào)查問卷***顧客打分*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下行業(yè)中，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度中的“保證性”要求較高的服務(wù)有哪些？【參考】保險(xiǎn)***醫(yī)療***法律******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】進(jìn)行行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些對(duì)象？（）【參考】顧客***新進(jìn)入者***供應(yīng)商***競(jìng)爭(zhēng)者***替代者+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)行業(yè)通常具有以下特征：（）【參考】政策壁壘通常較低***資金和技術(shù)壁壘一般較低***知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)難度大***需求波動(dòng)較大***+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪條不屬于美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型所包含的因素？【參考】自我評(píng)價(jià)************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下服務(wù)質(zhì)量差距模型中哪些與“企業(yè)管理者”有關(guān)？【參考】管理層認(rèn)識(shí)差距***服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】按“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的層次”排列，以下順序正確的是？【參考】服務(wù)＜服務(wù)業(yè)＜服務(wù)經(jīng)濟(jì)************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】米其林餐飲店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)最可能屬于哪種水平？（）【參考】最高標(biāo)準(zhǔn)************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪項(xiàng)屬于服務(wù)質(zhì)量維度中的“保證性”？【參考】某餐飲企業(yè)給大堂經(jīng)理賠償不滿客戶菜品的權(quán)利***員工熱情的同顧客打招呼*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】隨著生活水平的提高，越來越多人出門選擇坐飛機(jī)，而不是火車或長(zhǎng)途大巴，原因是因?yàn)楦臁Ｕ?qǐng)問這屬于哪種替代方式？（）【參考】不同服務(wù)行業(yè)之間的替代************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不容易引起誤解，這體現(xiàn)了服務(wù)承諾設(shè)計(jì)的（）特征。【參考】明確性************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)規(guī)范太具體、太細(xì)致，會(huì)制約一線員工的主觀能動(dòng)性，從而影響服務(wù)質(zhì)量?！緟⒖肌空_************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)承諾的作用體現(xiàn)在服務(wù)承諾有助于?（）【參考】降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)***調(diào)節(jié)服務(wù)期望***加強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】由于服務(wù)是無形的，因此不能像產(chǎn)品那樣，將質(zhì)量要求轉(zhuǎn)換為特性指標(biāo)，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考量的依據(jù)?！緟⒖肌?**錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】與制造企業(yè)的戰(zhàn)略相同，服務(wù)戰(zhàn)略也包括與服務(wù)傳遞直接相關(guān)的運(yùn)作與營(yíng)銷等問題?！緟⒖肌?**錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪些因素對(duì)顧客滿意程度有直接影響？【參考】顧客期望***感知質(zhì)量*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】影響顧客滿意度的第一要素是？【參考】顧客期望************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)質(zhì)量管理與產(chǎn)品質(zhì)量管理相似，企業(yè)可以參照產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法管理服務(wù)質(zhì)量?！緟⒖肌?**錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)差距分析模型認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是哪兩者之間的差距？【參考】期望的服務(wù)***感知的服務(wù)*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪些措施能有效解決“市場(chǎng)信息傳播差距”導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量低下？【參考】在市場(chǎng)信息傳播中進(jìn)行計(jì)劃管理和實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)督***選擇思維穩(wěn)健的人來管理廣告規(guī)劃***不盲目向市場(chǎng)和顧客承諾***發(fā)現(xiàn)不適當(dāng)?shù)男畔鞑ヒ皶r(shí)糾正***+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪些屬于服務(wù)質(zhì)量保證體系：()【參考】服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門***服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)***售后服務(wù)中心***員工獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制***考勤制度+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】市場(chǎng)細(xì)分是關(guān)系營(yíng)銷的的一個(gè)主要要素，是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)?！緟⒖肌空_************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的層次”中，范圍最小的是？【參考】服務(wù)************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)價(jià)。【參考】正確************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在原有服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這種創(chuàng)新屬于延伸型服務(wù)創(chuàng)新?！緟⒖肌?**錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)以（）為中心?！緟⒖肌繛轭櫩头?wù)************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪個(gè)因素不受企業(yè)控制？（）【參考】顧客需求************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】西方酒店將“服務(wù)”的英文單詞“SERVICE”拆分，并賦予每個(gè)字母豐富的含義：S——Smile（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位顧客提供微笑服務(wù)；有形性E——Excellent（出色）：服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做的出色；保證性R——Ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)；響應(yīng)性V——Viewing（看待）：服務(wù)員應(yīng)將每一位顧客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；I——Inviting（邀請(qǐng)）：服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再次光臨；保證性C——Creating（創(chuàng)造）：每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使顧客能享受其熱情服務(wù)的氛圍；保證性或E——Eye（眼光）：每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)顧客心理，預(yù)測(cè)顧客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；移情性以下哪個(gè)項(xiàng)目體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量維度中的“移情性”？【參考】************E——Eye（眼光）+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這屬于？【參考】拓展型服務(wù)創(chuàng)新************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)產(chǎn)品不能在時(shí)間上存儲(chǔ)下來以備將來使用【參考】正確************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下關(guān)于魚骨圖中大骨的說法，哪項(xiàng)是正確的？【參考】越靠近魚頭的大骨越重要************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】企業(yè)應(yīng)把建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)定位于技術(shù)質(zhì)量而不是服務(wù)的功能質(zhì)量方面【參考】***錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】員工考勤機(jī)制因?yàn)獒槍?duì)的對(duì)象是員工而不是服務(wù)質(zhì)量，因此不屬于服務(wù)質(zhì)量保證體系。【參考】***錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪些情況屬于“容忍區(qū)域”變化導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量感受較差？【參考】小彭經(jīng)常用手機(jī)訂快車去上班，一般即使司機(jī)晚到一點(diǎn)也都能諒解，但某天早上有會(huì)，時(shí)間比較趕，雖然司機(jī)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到了，但小彭依然覺得司機(jī)到的太慢了***小王很喜歡聽某教授的課，但某天約了女朋友下課一起吃飯，于是上課心不在焉，覺得該教授今天廢話特別多***小麗推薦朋友去一個(gè)餐廳吃飯，雖然飯菜依然可口，可是小麗發(fā)現(xiàn)這次上菜特別慢，某個(gè)菜也有點(diǎn)咸******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】問題型魚骨圖具有哪些特點(diǎn)？【參考】只寫各種問題***具有層層細(xì)分的問題***各要素與特性值間不存在原因關(guān)系***可用于歸納總結(jié)問題***+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】某服務(wù)企業(yè)調(diào)研后發(fā)現(xiàn)顧客明明對(duì)服務(wù)有很多不滿，但卻沒有人進(jìn)行投訴，原因可能出在哪些方面？（）【參考】顧客認(rèn)為企業(yè)不會(huì)負(fù)責(zé)***顧客不愿等待和面對(duì)造成失誤的人員***顧客無法確定自身權(quán)益與企業(yè)應(yīng)負(fù)的義務(wù)***顧客不愿為抱怨花費(fèi)時(shí)間***顧客擔(dān)心提出抱怨后會(huì)得到較差的服務(wù)+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)（）建立質(zhì)量管理體系。【參考】ISO9000標(biāo)準(zhǔn)************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】神秘購(gòu)物調(diào)查法具有哪些特點(diǎn)？【參考】調(diào)查者比顧客更具有批評(píng)的眼光***成本較高***如果使用不當(dāng)會(huì)傷害雇員士氣***可以用以指導(dǎo)、績(jī)效評(píng)估、提升和獎(jiǎng)勵(lì)***+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在原因型的基礎(chǔ)上增加對(duì)策就是對(duì)策型魚骨圖【參考】***錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在服務(wù)營(yíng)銷的“7P”中，人員包括?（）【參考】顧客***一線服務(wù)人員***服務(wù)環(huán)境中的其他顧客******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以酒店為例，下面服務(wù)質(zhì)量維度中，哪種屬于“可靠性”？（）【參考】小王入住后，發(fā)現(xiàn)果然與該酒店網(wǎng)頁(yè)宣傳的那樣，洗澡時(shí)打開熱水龍頭，不到5秒就出熱水了************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】關(guān)于魚骨圖上大骨的擺放位置，哪些是正確的？【參考】越重要的大骨，越要靠近魚頭擺放***大骨根據(jù)重要性按上下上下依次由近魚頭到遠(yuǎn)排列***奇數(shù)大骨位于主骨上方，偶數(shù)大骨位于下方******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】對(duì)中間商進(jìn)行管理的策略有?【參考】控制策略***授權(quán)策略***合作策略******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】小張?jiān)贏市出差時(shí)在某酒店入住，他對(duì)本次住宿非常滿意，因此，對(duì)于酒店來說，小張可以納入“忠誠(chéng)顧客”范疇。【參考】***錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在服務(wù)藍(lán)圖中，前臺(tái)活動(dòng)是指顧客能見到的一線服務(wù)活動(dòng)。【參考】正確************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許下服務(wù)承諾有以下好處：（）【參考】引起顧客的興趣***招攬顧客購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競(jìng)爭(zhēng)中為了留住顧客，都試圖為顧客免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲(chǔ)存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時(shí)間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種關(guān)系營(yíng)銷屬于？【參考】結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】關(guān)系營(yíng)銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客?！緟⒖肌?**錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】將提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱為？【參考】特許方************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以某連鎖酒店為例，以下哪種服務(wù)屬于"技術(shù)質(zhì)量”（）【參考】舒適的床鋪***干凈整潔的毛巾***穩(wěn)定快速的WIFI網(wǎng)絡(luò)******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪些屬于“顧客期望”的來源？【參考】來自于顧客的需求***來自于自己在過去的經(jīng)歷***可能來自于他人的經(jīng)歷***來自于當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格水平***+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)營(yíng)銷組合中的人員（People）是指服務(wù)人員。【參考】***錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】顧客抱怨是有害的，會(huì)損害企業(yè)形象。【參考】***錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】一個(gè)合格的服務(wù)產(chǎn)品，其服務(wù)質(zhì)量需要滿足以下哪些要求：（）【參考】法律明文規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)***該行業(yè)內(nèi)部的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則***本部門規(guī)定的規(guī)范或行為準(zhǔn)則***當(dāng)下行業(yè)中默認(rèn)的涵蓋內(nèi)容***+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷，一般用負(fù)面性問句比正面性問句更好，因?yàn)楦馨l(fā)現(xiàn)服務(wù)中的質(zhì)量問題?！緟⒖肌?**錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪種服務(wù)屬于“技術(shù)質(zhì)量”？（）【參考】甜品店為顧客提供的雙皮奶************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在制作服務(wù)質(zhì)量屋時(shí)，以下關(guān)于項(xiàng)目目標(biāo)的說法正確的是？【參考】項(xiàng)目目標(biāo)要明確具體、清晰易懂***需求應(yīng)圍繞項(xiàng)目目標(biāo)的細(xì)化來實(shí)現(xiàn)*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】寬容的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)?！緟⒖肌?**錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】按顧客期望或要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容有?【參考】將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn)***按照顧客的期望擬定“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”標(biāo)準(zhǔn)*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】企業(yè)在對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行招聘和培訓(xùn)時(shí)的正確做法是?【參考】服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)是全員的培訓(xùn)***招聘服務(wù)人員時(shí)要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)興趣***培訓(xùn)服務(wù)人員時(shí)既要注重操作技能的培訓(xùn)也要注重交際技能的培訓(xùn)******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】售后服務(wù)是一種事后把關(guān)型的服務(wù)質(zhì)量管理，因此不是一種積極的服務(wù)質(zhì)量保證方式?！緟⒖肌空_************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪種顧客感覺會(huì)直接影響顧客的本次購(gòu)買行為？（）【參考】顧客感覺中的服務(wù)價(jià)值************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下服務(wù)質(zhì)量差距模型中哪些與“服務(wù)提供者”有關(guān)？【參考】管理層認(rèn)識(shí)差距***服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距***服務(wù)傳送的差距***市場(chǎng)信息傳播的差距***+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在服務(wù)承諾中，預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是完全承諾。【參考】***錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】為順應(yīng)客戶的生活和交費(fèi)習(xí)慣，某通信公司將結(jié)算月和計(jì)費(fèi)月（上月21日至當(dāng)月20日）統(tǒng)一改為自然月（每月1日至月末最后一日）。在計(jì)費(fèi)月改為自然月的同時(shí)，為進(jìn)一步方便客戶交費(fèi)，該通信公司將客戶的交費(fèi)期擴(kuò)展為全月，向簽約客戶推出了“天天能交費(fèi)”的服務(wù)措施。該通信公司的這兩項(xiàng)新的服務(wù)舉措屬于？【參考】改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)人員必須具備哪些基本能力？【參考】技術(shù)能力***人際交往能力*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】下列關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖描述正確的是?【參考】服務(wù)藍(lán)圖由4個(gè)活動(dòng)部分和3條分界線組成***區(qū)分后臺(tái)活動(dòng)與其他支持性活動(dòng)的分界線是內(nèi)部交際線***區(qū)分顧客活動(dòng)和企業(yè)前臺(tái)活動(dòng)之間的分界線是交際線******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】由于“洗碗機(jī)的發(fā)明替代洗碗服務(wù)”，請(qǐng)問其屬于服務(wù)業(yè)中的哪種替代方式？（）【參考】服務(wù)功能由產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化的替代************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)質(zhì)量差距模型中，“管理層認(rèn)識(shí)差距”是指服務(wù)企業(yè)管理層錯(cuò)誤地理解了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知【參考】***錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】所謂期望越大失望越大，因此為了獲得顧客較高的質(zhì)量評(píng)價(jià)，在前期宣傳中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的宣傳越低越好，這樣能使顧客的期望較低?！緟⒖肌?**錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)戰(zhàn)略回答企業(yè)哪些問題？（）【參考】想要做什么***可能做什么***應(yīng)該做什么***打算做什么***+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】關(guān)于魚骨圖中魚骨的位置，以下說法正確的是：【參考】為整齊好看，所有中骨應(yīng)畫在大骨同一側(cè)***次級(jí)魚骨應(yīng)畫在上級(jí)魚骨的銳角一側(cè)*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（）造成的。【參考】易逝性************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在對(duì)服務(wù)時(shí)間進(jìn)行調(diào)節(jié)時(shí)，可以采取的手段有?【參考】告知高峰時(shí)間***建立預(yù)訂系統(tǒng)*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)營(yíng)銷組合比傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合新增加的營(yíng)銷要素包括？（）【參考】服務(wù)過程***人員***有形提示******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】關(guān)于魚骨圖中魚骨的描述，以下說法正確的是：【參考】大骨上有箭頭***中骨上有箭頭*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在某些特殊情況下，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)可以不同時(shí)進(jìn)行【參考】正確************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。【參考】正確************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】如果顧客認(rèn)為體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量比預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量差很多，可能會(huì)產(chǎn)生哪些結(jié)果？【參考】對(duì)該企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度***將自身的體驗(yàn)和感覺像親朋好友訴說***負(fù)面的口頭傳播破壞企業(yè)形象并損害企業(yè)聲譽(yù)***再也不去該企業(yè)***+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】按照規(guī)定，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該向有需求的移動(dòng)用戶提供長(zhǎng)途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的（）就降低了。（）【參考】反應(yīng)性************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在制定服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，需考慮哪些政策因素？（）【參考】.國(guó)家宏觀政策***地方法律法規(guī)***行業(yè)規(guī)章制度******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】企業(yè)既不能將顧客頭腦中的預(yù)期質(zhì)量培養(yǎng)的過高，也不能培養(yǎng)的過低，以免生意慘淡【參考】正確************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量維度的說法哪種是正確的？（）【參考】對(duì)于不同行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量維度有可能是不同的***對(duì)于不同的行業(yè)，質(zhì)量維度的重要性可能會(huì)存在差異***對(duì)于不同的顧客，特別是不同文化背景的顧客，對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度的理解也會(huì)存在差異******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪種口號(hào)是以“顧客實(shí)際感受”為出發(fā)點(diǎn)的？（）【參考】賓至如歸************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】作為一個(gè)服裝店的店主，不僅是賣家，還應(yīng)成為一個(gè)參謀、一個(gè)咨詢者，一個(gè)專家。【參考】正確************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】某航空公司航班晚點(diǎn)，此時(shí)應(yīng)（）【參考】迅速、及時(shí)、有效地向候機(jī)乘客說明緣由，即使晚點(diǎn)原因是由于公司自身失誤***向乘客告知晚點(diǎn)的準(zhǔn)確時(shí)間，如果時(shí)間不太確定，可根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷時(shí)間后告知***根據(jù)需要安排餐飲或住宿，平復(fù)顧客情緒******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】餐飲店引入了一套全自動(dòng)洗碗機(jī)，從而取代了原來的洗碗工的服務(wù)工作，請(qǐng)問這種替代屬于哪一類？（）【參考】產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能替代************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】美國(guó)比恩郵購(gòu)公司，為建立自己的特色，加強(qiáng)了一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，并將服務(wù)部人員分為3組：一組專門接聽顧客電話，一組專門處理顧客電話中的問題，另一組專門處理顧客信件，該公司這種做法的目的是為了增強(qiáng)服務(wù)的？（）【參考】反應(yīng)性************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】原因型魚骨圖具有哪些特點(diǎn)？【參考】具有多個(gè)層次的原因***特性值通常以“為什么……”來寫***常用于分析某個(gè)問題的原因******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)承諾有哪些好處？（）【參考】服務(wù)承諾可降低顧客感知風(fēng)險(xiǎn)、提升消費(fèi)信心***服務(wù)承諾促使企業(yè)聚焦于顧客需求與質(zhì)量控制***服務(wù)承諾能激發(fā)顧客的抱怨熱情***服務(wù)承諾的有效設(shè)計(jì)與實(shí)施，可有效地克服阻礙顧客進(jìn)行抱怨的因素***+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距2指的是（）之間的差距?！緟⒖肌糠?wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)感知************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪些分析方法能透過現(xiàn)象看本質(zhì)？【參考】因果圖***層次分析法*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括哪些服務(wù)績(jī)效對(duì)企業(yè)效益的影響？【參考】服務(wù)質(zhì)量對(duì)利潤(rùn)的影響***服務(wù)補(bǔ)救的成本***有效的服務(wù)補(bǔ)救所增加的收益數(shù)******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下關(guān)于“容忍區(qū)域”的說法，哪個(gè)是“不正確”的？【參考】針對(duì)具體個(gè)人，容忍區(qū)域的邊界是固定的***在容忍區(qū)域外，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量是不滿意的*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】如果服務(wù)機(jī)構(gòu)將中間商視為自己企業(yè)的延伸部分，則可能選擇的策略是？【參考】控制策略************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在？（）【參考】服務(wù)產(chǎn)品不容易向顧客展示***顧客在購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品時(shí)難以評(píng)估其質(zhì)量*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)質(zhì)量保證體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，通過自上而下地運(yùn)行，提高服務(wù)質(zhì)量?！緟⒖肌?**錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生感知服務(wù)質(zhì)量差距的原因有?【參考】企業(yè)未能進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)顧客的期望缺乏準(zhǔn)確的了解***企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)***未能按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】魚骨圖分為哪些類型？【參考】問題型***原因型***對(duì)策型******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于？（）【參考】服務(wù)過程************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在質(zhì)量屋中難易等級(jí)的數(shù)值越大表示越難?！緟⒖肌?**錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪種行業(yè)屬于狹義的服務(wù)經(jīng)濟(jì)范疇？（）【參考】海底撈火鍋店***7天連鎖酒店***絲域連鎖理發(fā)店******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)質(zhì)量是一種主觀判定，受多方面的影響，但同一個(gè)顧客對(duì)某一已經(jīng)產(chǎn)生的服務(wù)的評(píng)價(jià)是固定的?！緟⒖肌?**錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在成長(zhǎng)期時(shí)，企業(yè)應(yīng)采取哪些戰(zhàn)略？（）【參考】擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)***開發(fā)顧客品牌偏好***培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】聯(lián)邦快遞公司采用了人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB，它能夠在很短的時(shí)間里追蹤并處理即時(shí)數(shù)據(jù)。從取件開始，到包裹到達(dá)簽收為止，整個(gè)運(yùn)送過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，高級(jí)追蹤器都會(huì)自動(dòng)記錄下每次掃描的時(shí)間和數(shù)據(jù)，同時(shí)下載信息到COSMOSIIB系統(tǒng)。這樣，當(dāng)顧客打電話詢問"我的郵包在哪里？”、"什么時(shí)間送到？”等問題時(shí)，服務(wù)人員可以借助COSMOSIIB系統(tǒng)描述郵包整個(gè)送遞過程。在服務(wù)藍(lán)圖中，人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB屬于？【參考】支持性活動(dòng)************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】移動(dòng)通信公司除自辦營(yíng)業(yè)廳外，還通過代辦點(diǎn)發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于？【參考】代理商************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的說法，哪種是“錯(cuò)誤”的？（）【參考】服務(wù)質(zhì)量可以采用制造業(yè)中所采用的度量方法************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量過高，會(huì)降低其感知服務(wù)質(zhì)量，使其對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)做出較低的評(píng)價(jià)?！緟⒖肌空_************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)和制造業(yè)之間的界限必然會(huì)越來越明【參考】***錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)創(chuàng)新的第一個(gè)步驟是？【參考】了解機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】區(qū)分前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域和后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線是？【參考】能見度界線************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)建筑、設(shè)施、信息資料等都是服務(wù)的有形提示物。【參考】正確************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】在服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾。【參考】正確************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪些說法符合“容忍區(qū)域理論”？【參考】在容忍區(qū)內(nèi)，顧客對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知相對(duì)于容忍區(qū)外來說是非顯著和線性的***消費(fèi)者對(duì)于容忍區(qū)內(nèi)服務(wù)績(jī)效的感知敏感性不如容忍區(qū)外***容忍區(qū)域內(nèi)的服務(wù)往往被忽略***如果企業(yè)要提高服務(wù)水平，應(yīng)一下提到理想服務(wù)水平之上更容易被注意***+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】如果服務(wù)企業(yè)把特許加盟者看作是自己的延伸部分，則可能選擇授權(quán)策略。【參考】***錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪種服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方能激勵(lì)員工努力做好服務(wù)工作。（）【參考】切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】一個(gè)顧客帶著非常重要的客戶或朋友去一家飯店就餐，與一個(gè)人獨(dú)自前往相比，其期望和容忍區(qū)域肯定會(huì)存在差異?！緟⒖肌空_************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】企業(yè)要開發(fā)一個(gè)有效的服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)需將信息數(shù)量擺在首位。【參考】***錯(cuò)誤*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】問題型魚骨圖上，關(guān)于文字描述，哪些是正確的？【參考】大要因必須用中性詞描述（不說明好壞）***中、小要因必須使用價(jià)值判斷（如，不良）*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，實(shí)行關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值主要體現(xiàn)在?【參考】增加顧客的價(jià)值***增加服務(wù)機(jī)構(gòu)的收益***節(jié)約服務(wù)機(jī)構(gòu)的成本******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】從心理學(xué)角度分析，顧客不滿意的程度與服務(wù)企業(yè)解決問題的時(shí)間成正比【參考】正確************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)承諾的涵義并不是要讓企業(yè)保證服務(wù)項(xiàng)目中的所有條件，而是承諾使顧客滿意度不受損害?！緟⒖肌空_************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】服務(wù)創(chuàng)新很快會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。【參考】正確************+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪項(xiàng)與服務(wù)企業(yè)的形象有關(guān)，并可充當(dāng)過濾器的作用？（）【參考】企業(yè)的聲譽(yù)***企業(yè)的可信性*********+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】關(guān)于問題型魚骨圖各部分的關(guān)系，以下說法正確的是：【參考】中要因要跟大要因的名稱即特性值呈從屬關(guān)系***小要因跟中要因呈直接的原因-問題關(guān)系***最小的小要因應(yīng)分析至可以直接下對(duì)策******+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++【題目】以下哪些屬于服務(wù)質(zhì)量的維度？（）【參考】可靠性***響應(yīng)性***保證性***移情性***+++++++++++++++