中職《民航服務心理學》課程實用標準

中職《民航服務心理學》課程實用標準中職《民航服務心理學》課程實用標準中職《民航服務心理學》課程實用標準資料僅供參考文件編號：2022年4月中職《民航服務心理學》課程實用標準版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：《民航服務心理學》課程標準一、學習領域定位《民航服務心理學》是中等職業(yè)學校航空服務專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是從事航空服務各崗位工作所要掌握的入門課程。其功能是讓學生樹立民航服務理念，具備運用人際溝通的基本知識、技能服務于航空服務中空中乘務、民航安全檢查、航空地面服務等崗位的基本職業(yè)能力，并為進一步學習各專門化方向課程建立基礎。二、學習目標通過本課程的學習，使學生能熟悉航空服務中空中乘務、民航安全檢查、航空地面服務等各個崗位的服務規(guī)范、技巧和人際溝通要求，達到航空服務各崗位初級職業(yè)標準相關的要求，培養(yǎng)學生誠實、守信、善于溝通、富有愛心、責任心和合作的品質(zhì)，并樹立安全和服務意識，為提高學生各專門化方向的職業(yè)能力奠定良好的基礎。職業(yè)能力目標：能運用人際溝通技巧，應對服務過程中旅客或貨主的心理變化能運用人際溝通技巧，識別并處理服務過程中旅客或貨主特殊的心理需求能運用服務技巧，使用規(guī)范的崗位服務用語，為旅客和貨主提供優(yōu)質(zhì)服務能運用人際溝通技巧，提升團隊合作精神，適應航空服務各崗位的職業(yè)要求三、學習情境設計1.設計思路本課程以“航空服務專業(yè)工作任務與職業(yè)能力分析”為依據(jù)。其總體設計思路是，打破以知識為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€的課程模式。本課程是以航空服務專業(yè)各個崗位共同的工作任務為引領，以與旅客（貨主）溝通及服務這個工作任務所需的職業(yè)能力為設置依據(jù)。通過了解有效溝通在民航服務工作中的作用，分析和掌握各類乘客和客戶的溝通方式，學習各種非語言溝通的方式，以擬真地解決工作中的各類沖突，繼而提高服務水平。課程內(nèi)容的選取，緊緊圍繞完成工作任務的需要，同時又充分考慮高等職業(yè)學校學生的認知特點，及對理論知識的掌握和應用，融合獲取相關職業(yè)資格證書對知識、技能和態(tài)度的要求。鑒于本課程是該專業(yè)開設較早的一門課程，學生對民航服務實際還不甚了解，課堂教學活動設計多采用案例分析、仿真模擬、角色扮演和情景再現(xiàn)，體現(xiàn)學生為教學主體的理念，激發(fā)學生的學習興趣。有條件時可到民航服務現(xiàn)場開展認知性實習，以加深學生的理解。根據(jù)以上思路，本課程設計的學習情境如下表：表1民航服務心理學的學習情景情境l情境2情境3情境4情境5情境6情境7溝通解密有效溝通方式各類型乘客溝通方式非語言溝通方式情緒管理解決沖突提高個人服務與溝通素質(zhì)2、學習情境描述學習情境的描述包括：學習情境的名稱、學時、學習目標及工作任務、工作進程（活動設計）、教學方法和建議、工具與媒體、教師所需執(zhí)教能力。學習目標主要描述通過該學習情境的學習學生應獲得的崗位能力；學習內(nèi)容主要描述在該學習情境中所需學習的知識點。詳見表2～7表2：學習情境1描述學習情境名稱：溝通解密參考學時4學習目標能了解民航服務的要求和特點；能理解人際溝通的含義及原則能分析在民航服務中人際溝通的影響因素學習單元工作任務工作進程（活動設計）民航服務的觀摩通過多媒體情景教學或?qū)嵉貚徫贿M行考察，觀摩優(yōu)秀的民航服務實例。人際溝通的感性認識通過多媒體教學展示案例情景進行分析，對人際溝通的積極意義有感性認識。破冰游戲破冰游戲活動，建立主動溝通的意識。教學媒體校內(nèi)模擬候機樓實訓基地、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料教學方法實地參觀、情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法教師執(zhí)教能力普通話能力、掌握民航服務要求和特點、了解人際溝通的基本原理、能根據(jù)工作內(nèi)容設計教學情境、能按照設計的教學情境實施教學表3：學習情境2描述學習情境名稱：有效的溝通方式參考學時10學習目標.能了解有效溝通的益處能掌握有效的溝通方式.會使用有效的溝通方式，并靈活運用于民航服務接待的各項環(huán)節(jié)中溝通中的積極態(tài)度溝通視窗理論在民航服務接待中的運用學習單元工作任務工作進程（活動設計）真誠溝通通過多媒體案例教學進行體會，能體會到“將心比心”的真誠溝通的積極效果。換位思考“換位思考”的游戲活動，掌握與另一方交往的溝通要求。有效溝通方式的訓練情景模擬，在角色扮演中訓練有效的溝通方式。教學媒體多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料教學方法情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法教師執(zhí)教能力普通話能力、了解有效溝通的方式、能根據(jù)工作內(nèi)容設計教學情境、能按照設計的教學情境實施教學表4：學習情境3描述學習情境名稱：各類型乘客的溝通方式參考學時10學習目標能分析民航服務各環(huán)節(jié)中乘客與客戶的心理特點與心理需求能了解民航服務接待中不同類型的乘客和客戶的心理特點與心理需求依據(jù)其不同心理特點，學習有針對性的接待服務方法以及溝通技巧學習單元工作任務工作進程（活動設計）服務項目介紹進行民航服務各環(huán)節(jié)的參觀考察，了解各崗位為客戶提供的服務項目。各類乘客心理特點的總結(jié)通過多媒體案例進行教學，總結(jié)出不同個性類型的乘客和客戶的心理特點各類乘客心理特點的調(diào)查分小組調(diào)查不同年齡層次、不同性別乘客的心理特點，做出調(diào)查報告，課堂上進行小組交流、討論，由教師總結(jié)分析。識別有特殊需求的乘客多媒體案例教學，學會分析乘客的不同需求，學會識別有特殊需求的乘客。服務技巧與溝通的訓練通過情景模擬、角色扮演，訓練有效的服務技巧與溝通方法，提高服務水平與人際溝通能力。教學媒體校內(nèi)模擬實訓室、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料教學方法實地參觀、情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法教師執(zhí)教能力普通話能力、組織協(xié)調(diào)能力、能根據(jù)工作內(nèi)容設計教學情境、能按照設計的教學情境實施教學表5：學習情境4描述學習情境名稱：非語言溝通方式參考學時8學習目標能了解面部表情與身體動作、空間位置與聲音暗示、服飾和其他裝飾品等的溝通效果等各種非語言溝通形式學會運用非語言溝通技巧，有效開展服務交往學習單元工作任務工作進程（活動設計）非語言溝通形式介紹通過多媒體案例教學，了解非語言溝通形式的含義非語言溝通形式的運用通過體態(tài)語言訓練，運用非語言溝通形式提高溝通技巧，服務乘客和客戶。教學媒體多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料教學方法情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法教師執(zhí)教能力普通話能力、掌握非語言溝通的方式、能根據(jù)工作內(nèi)容設計教學情境、能按照設計的教學情境實施教學表6：學習情境5描述學習情境名稱：情緒管理參考學時8學習目標學習情緒管理，懂得與人相處之道，以利于團隊工作有效開展個人情緒表達方式自我情緒管理方式：即時心理調(diào)節(jié)與長效心境調(diào)節(jié)學習穩(wěn)定他人情緒方法，以應對工作中的突發(fā)事件學習單元工作任務工作進程（活動設計）情緒表達游戲分享，學生相互之間學會適度的情緒表達。情緒管理通過進行理性情緒的辨析與討論，使學生較好地管理自己的情緒。突發(fā)事件的處理情景模擬，學習有效的情緒溝通，解決服務中乘客和客戶的情緒問題以及應對工作中的突發(fā)事件。教學媒體多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料教學方法情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法教師執(zhí)教能力掌握情緒管理的專業(yè)知識、能根據(jù)工作內(nèi)容設計教學情境、能按照設計的教學情境實施教學表7：學習情境6描述學習情境名稱：解決沖突參考學時4學習目標能掌握解決沖突的原則：雙贏原則學習以雙贏原則為出發(fā)點解決乘客和客戶的不滿、投訴等問題投訴旅客和客戶的溝通技巧學習單元工作任務工作進程（活動設計）體會沖突在游戲中讓學生體會沖突的雙方可以達成“雙贏”的結(jié)果。投訴處理角色扮演，訓練學生應對乘客和客戶不滿、投訴等問題。教學媒體多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料教學方法情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法教師執(zhí)教能力掌握人際沖突專業(yè)知識、組織課堂的能力、能根據(jù)工作內(nèi)容設計教學情境、能按照設計的教學情境實施教學表8：學習情境7描述學習情境名稱：提高個人服務與溝通素質(zhì)參考學時4學習目標了解優(yōu)秀服務者個人的基本素養(yǎng)：語言魅力、高尚情操、良好的心理素質(zhì)學習積極有效的服務語言和溝通技巧，提高個人魅力培養(yǎng)個人良好的心理素質(zhì)，提高個人修養(yǎng)，以利于本職工作學習單元工作任務工作進程（活動設計）溝通魅力秀評比組織學生分小組開展情景小品表演，進行溝通魅力秀評比，讓學生討論自身應提高哪些方面的修養(yǎng)。口語拓展搜集有效的溝通魅力語言，并相互交流，以豐富學生的口頭用語。教學媒體校內(nèi)語音室、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料教學方法情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法教師執(zhí)教能力掌握服務書面語言溝通技巧、服務口頭語言溝通技巧、服務人員的語言禁忌的專業(yè)知識、能根據(jù)工作內(nèi)容設計教學情境、能按照設計的教學情境實施教學四、任務單元分配為便于組織教學，在學習情境下可以設置若干個任務單元，每個任務單元是一個完整的工作任務?？倢W時：72課時民航服務心理學的學習情景任務分配見表9：表9民航服務心理學各學習情景及任務分配列表學習情境任務單元參考學時溝通解密民航服務的觀摩16人際溝通的感性認識1破冰游戲3有效的溝通方式真誠溝通210換位思考4有效溝通方式的訓練4各類型乘客的溝通方式服務項目介紹212各類乘客心理特點的總結(jié)2各類乘客心理特點的調(diào)查4識別有特殊需求的乘客43.5服務技巧與溝通的訓練非語言溝通方式非語言溝通形式介紹410非語言溝通形式的運用4情緒管理情緒表達28情緒管理2突發(fā)事件的處理4解決沖突體會沖突48投訴處理4提高個人服務與溝通素質(zhì)溝通魅力秀評比410口語拓展4其它機動44考核評價44總課時72注：表中各任務單元的學時只是參考學時，教師可根據(jù)實際情況進行適當調(diào)整五、課程評價1、本課程的課程評價要求：突出階段評價模式，對學生完成某一階段學習任務進行評價；以某一模塊為內(nèi)容，通過完成某一工作任務，對學生掌握知識和職業(yè)技能的程度進行評價。強調(diào)目標評價模式，注重引導學生進行學習方式的改變，即從注重知識點的學習和掌握，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅卣莆蘸娇章每瓦\輸服務崗位的流程，要求以及完成本崗位工作任務的基本技能，以便完成崗位上的具體工作任務。加強理論與實踐一體化評價模式，應注重學生動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核，對在學習和應用上有創(chuàng)新的學生應予特別鼓勵，全面綜合評價學生能力。關注評價的多元性。實施主體多元化，可采用教師評價、自我評價、學生互評和相關機構(gòu)評價等模式。評價形式多元化?？蛇x擇筆試(開卷或閉卷)，業(yè)務操作、課堂提問、課后作業(yè)、現(xiàn)場演講等個人或團隊考試形式進行評價。評價內(nèi)容的多元化。從知識與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價值觀等方面進行評價。評價目標多元化。對不同層次，不同發(fā)展要求的學生可采用不同的評價標準。2、具體的評價方案見表10：表10民航服務心理學課程評價方案表評價實施及過程評價元素職業(yè)精神（20）課堂進程（30）實操考評（20）工作任務（30）評價標準誠實、敬業(yè)、態(tài)度端正等10分根據(jù)遵守設備安全、人身安全規(guī)定和生產(chǎn)紀律等情況進行者10分課程預習5分課堂發(fā)言積極10分課后作業(yè)5分禮貌用語5分服務流程標準10分服務態(tài)度標準5分任務方案正確10分工具使用正確5分操作過程正確5分任務完成良好10分評價方式由指導教師根據(jù)學生表現(xiàn)集中考評由指導教師根據(jù)學生表現(xiàn)集中考評教師評價與學生互評相結(jié)合教師評價與相關實訓單位評價相結(jié)合評價階段評價結(jié)果1234567綜合評價期末考評（卷面考試）注：評價階段根據(jù)學習情景劃分為7個階段六.實施建議1.校本教材編寫（1）必須依據(jù)本課程標準編寫教材。（2）根據(jù)工作任務和職業(yè)能力的需要組織教材內(nèi)容，從有利于各專門化課程的學習出發(fā)，避免職業(yè)能力培養(yǎng)的重復性；應以崗位需求即“必需、夠用”為原則，引入必需的理論知識，增加實踐操作內(nèi)容，強調(diào)理論在實踐過程中的應用。（3）教材內(nèi)容要注重能力培養(yǎng)，并體現(xiàn)任務驅(qū)動，要以學生為教學主體，設計靈活多樣的任務，創(chuàng)設真實情景，引導學生進行觀察、實踐、收集資料、合作交流以及體驗和反思等活動，使學生在各種任務活動中掌握應具備的職業(yè)能力。（4）教材編寫應考慮高職學生的認知能力，要注意學生的參與面和教學的可操作性。（5）教材應以學生為主體，文字和內(nèi)容要突出重點且表述清晰；教材應圖文并茂，提高學生的學習興趣，加深學生對航空服務各個崗位的服務技巧和人際溝通要求的認識和理解。（6）教材中活動設計的內(nèi)容要具有可操作性、啟發(fā)性和指導性，并應為教師留下根據(jù)實際教學情況進行調(diào)整和創(chuàng)新的余地。（7）教材的練習設計應包括思考練習、技能操作練習，以此作為課堂活動設計的拓展、深化與完善。2.教學建議教學實施應確立和尊重學生在學習活動中的主體地位，所有教學活動都應圍繞培養(yǎng)學生完成工作任務所需的職業(yè)能力而設計，真正實現(xiàn)學生在教學過程中“做學一體”的目標，具體教學建議如下：（1）在教學過程中，應立足于將理論知識融貫于實際操作中，加強學生實際解決問題能力的培養(yǎng)；采用項目教學，以工作任