司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范首站發(fā)車前1、司乘人員必須按規(guī)定時(shí)間向調(diào)度員報(bào)到。2、按規(guī)定佩掛上崗證，領(lǐng)取清潔工具，簽路單。3、提前檢查服務(wù)設(shè)施的完好，搞好車輛衛(wèi)生，提前進(jìn)站，做到車等乘客。4、駕駛員（乘務(wù)員）要報(bào)清行車方向。5、乘務(wù)員在運(yùn)營中做到站立服務(wù)，流動(dòng)售票。堅(jiān)持四報(bào)1、駕駛員正確使用電腦報(bào)站器。乘務(wù)員必須口報(bào)，報(bào)站清楚、齊全。2、報(bào)路別、行車方向。標(biāo)準(zhǔn)：XX路，開往XXX方向，請(qǐng)先下后上。3、預(yù)報(bào)站。標(biāo)準(zhǔn)：車起步，請(qǐng)站穩(wěn)扶好，下一站XXX，請(qǐng)您做好下車準(zhǔn)備。4、報(bào)到達(dá)站。標(biāo)準(zhǔn)：XXX站到了，請(qǐng)您下車。禮貌用語服務(wù)中做到態(tài)度和藹、語言文明、熱情周到。1、對(duì)不同乘客有不同尊稱。標(biāo)準(zhǔn)：要使用“請(qǐng)”、“您”。2、需要乘客幫助和協(xié)助時(shí)要說“謝謝”或“請(qǐng)幫忙”。3、不慎失禮或失誤時(shí)要說“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄?、在任何情況下都不說服務(wù)忌語。解答詢問1、有問必答標(biāo)準(zhǔn)：乘客提出詢問，務(wù)必有回答。2、多問不煩標(biāo)準(zhǔn)：乘客多次詢問，均要耐心解釋，不得厭煩。3、不知代問標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)本人不能答復(fù)的詢問，請(qǐng)車內(nèi)的其他乘客幫助解答。重點(diǎn)照顧當(dāng)老、弱、病、殘、孕及抱小孩乘客上車時(shí)給予照顧。標(biāo)準(zhǔn)：（1）熱情宣傳讓座，積極幫助找座。（2）有條件的情況下，對(duì)行動(dòng)不便的乘客給予攙扶。（3）適當(dāng)延緩開、關(guān)門時(shí)間，防止夾摔乘客。司乘配合1、在車輛進(jìn)出站、行經(jīng)繁華地區(qū)和車輛拐彎時(shí)，提醒乘客坐穩(wěn)扶好。2、車輛倒車時(shí)，乘務(wù)員在車下照看安全。3、司乘配合好，在有條件的時(shí)候做到跑來等客。4、司乘做到不私自甩站，不越站停車，不改線行駛，執(zhí)行二次進(jìn)站。積極疏導(dǎo)1、隨上車隨疏導(dǎo)。2、隨售票隨疏導(dǎo)。3、抓關(guān)鍵重點(diǎn)疏導(dǎo)。4、條件允許時(shí)離席疏導(dǎo)。開關(guān)車門1、駕駛員嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)出站規(guī)定。2、乘務(wù)員必須照看好乘客的乘車安全。標(biāo)準(zhǔn)：1、無人售票車做到停穩(wěn)車開門，關(guān)好門起步。2、有人售票車做到停穩(wěn)車開門，看好關(guān)門，關(guān)好門再給信號(hào)，駕駛員關(guān)好總開關(guān)再起步。處理問題遇事冷靜，照章辦事，不爭不辯，得理讓人，打不還手，罵不還口，顧全大局，妥善處理，如實(shí)匯報(bào)。車到終點(diǎn)站1、提醒乘客帶好物品。2、乘客全部下車后，檢查車內(nèi)有無遺失物，爭取時(shí)間搞好車輛衛(wèi)生。交接班標(biāo)準(zhǔn)：（1）下班乘務(wù)員必須將票、款、賬結(jié)清。中途交接班時(shí)，接班人員未到，當(dāng)班乘務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作到終點(diǎn)站。（2）駕駛員（乘務(wù)員）下班時(shí)，應(yīng)將電腦報(bào)站器、清潔工具移交給接班人員，車輛停站或進(jìn)場(chǎng)應(yīng)將電腦報(bào)站器、清潔工具