《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件

《鐵路旅客運輸服務(wù)》31、園日涉以成趣，門雖設(shè)而常關(guān)。32、鼓腹無所思。朝起暮歸眠。33、傾壺絕余瀝，窺灶不見煙。34、春秋滿四澤，夏云多奇峰，秋月?lián)P明輝，冬嶺秀孤松。35、丈夫志四海，我愿不知老?！惰F路旅客運輸服務(wù)》《鐵路旅客運輸服務(wù)》31、園日涉以成趣，門雖設(shè)而常關(guān)。32、鼓腹無所思。朝起暮歸眠。33、傾壺絕余瀝，窺灶不見煙。34、春秋滿四澤，夏云多奇峰，秋月?lián)P明輝，冬嶺秀孤松。35、丈夫志四海，我愿不知老。鐵路旅客運輸服務(wù)第三章鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)標準化了解:服務(wù)質(zhì)量的分類性質(zhì),服務(wù)標準的重要性及服務(wù)標準的分類。重點:客運服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題時的責任和處理方法?！るy點∶掌握《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準》的主要內(nèi)容。《鐵路旅客運輸服務(wù)》31、園日涉以成趣，門雖設(shè)而常關(guān)。《鐵路1鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)2第三章鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)標準化了解:服務(wù)質(zhì)量的分類性質(zhì),服務(wù)標準的重要性及服務(wù)標準的分類。重點:客運服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題時的責任和處理方法。·難點∶掌握《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準》的主要內(nèi)容。第三章鐵路旅客運輸服務(wù)3x第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責任與處理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響旅客的切身利益,影響客運企業(yè)的信譽。為保證旅客運輸服務(wù)質(zhì)量,維護旅客的合法權(quán)益,加強對旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的管理,必須對服務(wù)質(zhì)量問題進行分類與定性。x第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責任與4第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責任與處理一、服務(wù)質(zhì)量問題分類服務(wù)質(zhì)量反映未構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量一般問題的不良反映。第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責任與處理5第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責任與處理服務(wù)質(zhì)量問題分類2、服務(wù)質(zhì)量差錯(1旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光在社會上造成不良影響的(2站、車設(shè)備、設(shè)施、備品未達到規(guī)定標準影響服務(wù)質(zhì)量或旅客、貨主提出批評意見的3站車各項工作標準、基礎(chǔ)管理末達到規(guī)定要求影響服務(wù)質(zhì)量的第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責任與處理6e(末按國家或鐵道部有關(guān)規(guī)定對運價、雜費、商品實行明碼標價的;5站、車存在安全隱患但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害和責任事故的;6站、車治安秩序差,但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害事故的(7、車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差但尚末發(fā)生旅客傷害事故的8站、車工作人員在工作中與旅客、貨主發(fā)生爭執(zhí)造成不良影響的;(9)責任造成旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、坐過站的;(10)責任造成旅客列車晚點的;()任造成旅客、貨主財產(chǎn)丟失,損壞價值在500元以下的。e(末按國家或鐵道部有關(guān)規(guī)定對運價、雜費、商品實行明7第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責任與處理服務(wù)質(zhì)量問題分類·3、服務(wù)質(zhì)量事故(1旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光在社會上造成較壞影響的2責任造成旅客、貨主輕傷的;3)站、車設(shè)備、設(shè)施、備品故障、缺損嚴重影響服務(wù)質(zhì)量旅客、貨主反映強烈或給旅客、貨主造成人身傷害或帶來經(jīng)濟損失的第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責任與處理84利用職權(quán)運輸無票人員、貨物勒卡、索要旅客、貨主錢物,價值在200元以下(5)責任發(fā)生食物中毒事故,但未造成人員死亡的;6站、車工作人員刁難、打罵旅客、貨主造成較大影響的;⑦7責任造成旅客10人及以上漏乘、誤乘、誤降、坐過站的;(8責任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值在500元及以上不足100元的·(⑨)違反國家和鐵路有關(guān)收費標準、規(guī)定亂收費、亂加價造成較大不良影響的4利用職權(quán)運輸無票人員、貨物勒卡、索要旅客、貨主錢物,價值在9°第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責任與處理一、服務(wù)質(zhì)量問題分類e·4、服務(wù)質(zhì)量事件(1旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光在社會上造成嚴重不良影響的;(2)責任造成旅客、貨主重傷及以上傷害的;(3利用職權(quán)運輸無票人員、貨物勒卡、索要旅客、貨主錢物價值在200元及以上的;°第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責任與處理10(4)責任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的;15站、車工作人員在工作中毆打旅客、貨主造成嚴重影響或輕傷及以上傷害的;6漬責任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、被盜價值在100(7)反國家和鐵路有關(guān)收費標準、規(guī)定亂收費、亂加價造成嚴重不良影響的。(4)責任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的;11《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件12《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件13《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件14《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件15《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件16《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件17《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件18《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件19《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件20《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件21《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件22《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件23《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件24《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件25《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件26《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件27《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件28《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件29《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件30《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件31《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件32《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件33《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件34《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件35《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件36《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件37《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件38《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件39《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件40《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件41《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件42《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件43《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件44《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件4536、自己的鞋子，自己知道緊在哪里?！靼嘌?/p>

37、我們唯一不會改正的缺點是軟弱。——拉羅什?？?/p>

38、我這個人走得很慢，但是我從不后退?！獊啿薄ち挚?/p>

39、勿問成功的秘訣為何，且盡全力做你應(yīng)該做的事吧?！廊A納

40、學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆?！鬃觴iexie!謝謝！36、自己的鞋子，自己知道緊在哪里?！靼嘌纗iexie!46《鐵路旅客運輸服務(wù)》31、園日涉以成趣，門雖設(shè)而常關(guān)。32、鼓腹無所思。朝起暮歸眠。33、傾壺絕余瀝，窺灶不見煙。34、春秋滿四澤，夏云多奇峰，秋月?lián)P明輝，冬嶺秀孤松。35、丈夫志四海，我愿不知老。《鐵路旅客運輸服務(wù)》《鐵路旅客運輸服務(wù)》31、園日涉以成趣，門雖設(shè)而常關(guān)。32、鼓腹無所思。朝起暮歸眠。33、傾壺絕余瀝，窺灶不見煙。34、春秋滿四澤，夏云多奇峰，秋月?lián)P明輝，冬嶺秀孤松。35、丈夫志四海，我愿不知老。鐵路旅客運輸服務(wù)第三章鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)標準化了解:服務(wù)質(zhì)量的分類性質(zhì),服務(wù)標準的重要性及服務(wù)標準的分類。重點:客運服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題時的責任和處理方法?！るy點∶掌握《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準》的主要內(nèi)容?！惰F路旅客運輸服務(wù)》31、園日涉以成趣，門雖設(shè)而常關(guān)?！惰F路47鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)48第三章鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)標準化了解:服務(wù)質(zhì)量的分類性質(zhì),服務(wù)標準的重要性及服務(wù)標準的分類。重點:客運服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題時的責任和處理方法。·難點∶掌握《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準》的主要內(nèi)容。第三章鐵路旅客運輸服務(wù)49x第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責任與處理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響旅客的切身利益,影響客運企業(yè)的信譽。為保證旅客運輸服務(wù)質(zhì)量,維護旅客的合法權(quán)益,加強對旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的管理,必須對服務(wù)質(zhì)量問題進行分類與定性。x第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責任與50第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責任與處理一、服務(wù)質(zhì)量問題分類服務(wù)質(zhì)量反映未構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量一般問題的不良反映。第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責任與處理51第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責任與處理服務(wù)質(zhì)量問題分類2、服務(wù)質(zhì)量差錯(1旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光在社會上造成不良影響的(2站、車設(shè)備、設(shè)施、備品未達到規(guī)定標準影響服務(wù)質(zhì)量或旅客、貨主提出批評意見的3站車各項工作標準、基礎(chǔ)管理末達到規(guī)定要求影響服務(wù)質(zhì)量的第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責任與處理52e(末按國家或鐵道部有關(guān)規(guī)定對運價、雜費、商品實行明碼標價的;5站、車存在安全隱患但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害和責任事故的;6站、車治安秩序差,但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害事故的(7、車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差但尚末發(fā)生旅客傷害事故的8站、車工作人員在工作中與旅客、貨主發(fā)生爭執(zhí)造成不良影響的;(9)責任造成旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、坐過站的;(10)責任造成旅客列車晚點的;()任造成旅客、貨主財產(chǎn)丟失,損壞價值在500元以下的。e(末按國家或鐵道部有關(guān)規(guī)定對運價、雜費、商品實行明53第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責任與處理服務(wù)質(zhì)量問題分類·3、服務(wù)質(zhì)量事故(1旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光在社會上造成較壞影響的2責任造成旅客、貨主輕傷的;3)站、車設(shè)備、設(shè)施、備品故障、缺損嚴重影響服務(wù)質(zhì)量旅客、貨主反映強烈或給旅客、貨主造成人身傷害或帶來經(jīng)濟損失的第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責任與處理544利用職權(quán)運輸無票人員、貨物勒卡、索要旅客、貨主錢物,價值在200元以下(5)責任發(fā)生食物中毒事故,但未造成人員死亡的;6站、車工作人員刁難、打罵旅客、貨主造成較大影響的;⑦7責任造成旅客10人及以上漏乘、誤乘、誤降、坐過站的;(8責任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值在500元及以上不足100元的·(⑨)違反國家和鐵路有關(guān)收費標準、規(guī)定亂收費、亂加價造成較大不良影響的4利用職權(quán)運輸無票人員、貨物勒卡、索要旅客、貨主錢物,價值在55°第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責任與處理一、服務(wù)質(zhì)量問題分類e·4、服務(wù)質(zhì)量事件(1旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光在社會上造成嚴重不良影響的;(2)責任造成旅客、貨主重傷及以上傷害的;(3利用職權(quán)運輸無票人員、貨物勒卡、索要旅客、貨主錢物價值在200元及以上的;°第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責任與處理56(4)責任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的;15站、車工作人員在工作中毆打旅客、貨主造成嚴重影響或輕傷及以上傷害的;6漬責任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、被盜價值在100(7)反國家和鐵路有關(guān)收費標準、規(guī)定亂收費、亂加價造成嚴重不良影響的。(4)責任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的;57《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件58《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件59《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件60《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件61《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件62《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件63《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件64《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件65《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件66《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件67《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件68《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件69《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件70《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件71《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件72《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件73《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件74《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件75《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件76《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件77《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件78《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件79《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件80《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件81《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件82《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件83《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件84《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件85《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件86《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件87《鐵路旅客運輸服務(wù)》課件88