飯店電子商務(wù)培訓(xùn)管理課件

十三章飯店電子商務(wù)十三章飯店電子商務(wù)1背景：21世紀(jì)是一個(gè)信息時(shí)代、知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代,信息技術(shù)革命與信息化建設(shè)正在使資本經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒔?jīng)濟(jì)、知識經(jīng)濟(jì),并將迅速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式,從經(jīng)營方式、組織結(jié)構(gòu)、管理手段等各個(gè)方面給傳統(tǒng)企業(yè)帶來變革。飯店業(yè)是中國最早與國際接軌的行業(yè)之一,在經(jīng)營管理活動(dòng)中已經(jīng)廣泛地應(yīng)用信息技術(shù),但是電子商務(wù)建設(shè)還十分薄弱,處在初級階段。隨著我國加入WTO、世界一流酒店管理集團(tuán)的進(jìn)駐和飯店業(yè)的快速發(fā)展,國內(nèi)市場上飯店業(yè)的競爭將更加激烈。飯店業(yè)既面臨前所未有的機(jī)遇,又面臨巨大的挑戰(zhàn)。誰能為旅游者提供方便的電子商務(wù)服務(wù),更好地滿足旅游者的需求,誰就能在競爭中搶占先機(jī)。因此,電子商務(wù)建設(shè)將成為決定飯店客源特別是商務(wù)散客數(shù)量的重要條件之一。國內(nèi)飯店電子商務(wù)的建立將使飯店以更低的成本向旅游者提供更多的服務(wù),提高飯店對國內(nèi)外散客的營銷效率,并通過及時(shí)互動(dòng)與溝通,獲得客戶信息、改善服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量,通過變革整個(gè)商業(yè)模式,創(chuàng)造新的數(shù)字化價(jià)值。背景：21世紀(jì)是一個(gè)信息時(shí)代、知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代,信息技術(shù)革命與信2飯店電子商務(wù)培訓(xùn)管理課件3在線旅游消費(fèi)群體不斷增長隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,特別是近20年來隨著個(gè)性化時(shí)代的到來以及旅游者的日趨成熟,旅游者的消費(fèi)行為也呈現(xiàn)出一系列的新特征。(1)旅游需求由從眾需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變;(2)旅游者主動(dòng)搜尋信息和參與旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的意愿增強(qiáng):(3)旅游決策的臨時(shí)性和隨意性增強(qiáng);(4)游客不僅關(guān)注旅游產(chǎn)品價(jià)格,更重要的是關(guān)注其質(zhì)量價(jià)格之比。*旅游電子商務(wù)技術(shù)將在促進(jìn)旅游業(yè)快速發(fā)展的過程中發(fā)揮重要作用。由于電子商務(wù)技術(shù)的使用,旅游企業(yè)與消費(fèi)者交流的效率將顯著提高,成本明顯下降,能更好地滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求。在線旅游消費(fèi)群體不斷增長隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,特別是近20年來4世界旅游組織的報(bào)告還指出,互聯(lián)網(wǎng)用戶在出國旅游者的比例方面很高,其他的世界旅游市場在今后的兩三年內(nèi),也會(huì)表現(xiàn)出同樣的趨勢。而且,世界旅游組織的研究報(bào)告還指出,互聯(lián)網(wǎng)用戶的一般特征是:相對富裕、受過良好的教育、喜愛個(gè)性化的旅游?？梢?互聯(lián)網(wǎng)用戶是各國旅游目的地對海外營銷時(shí)爭奪的一個(gè)新目標(biāo)市場,而電子商務(wù)將成為這一營銷過程中的重要手段。世界旅游組織的報(bào)告還指出,互聯(lián)網(wǎng)用戶在出國旅游者的比例方面很5飯店業(yè)為什么需要依賴電子商務(wù)中國飯店經(jīng)過20多年的擴(kuò)張性供給增長,大部分地區(qū)的飯店供給已超過需求,行業(yè)內(nèi)部的資源利用率不高,加上飯店業(yè)受到淡旺季的影響,經(jīng)營面臨著很大的困難。2008年北京奧運(yùn)會(huì)的舉辦又帶來一陣飯店興建的熱潮,飯店業(yè)競爭加劇,行業(yè)利潤整體下滑。同時(shí),國際上一些大的酒店管理集團(tuán)已進(jìn)入了中國市場。隨著中國加入WTO,北京申奧成功!廣州成功取得亞運(yùn)會(huì)舉辦權(quán)!上海獲得2010年世界博覽會(huì)主辦權(quán)等利好消息接連的刺激下,我國酒店業(yè)在未來的幾年中將處于一段黃金時(shí)期“，同時(shí)面對更多挑戰(zhàn),在這樣的挑戰(zhàn)中如何在供大于求的市場中創(chuàng)造新價(jià)值,是擺在每一個(gè)飯店經(jīng)營者面前的一個(gè)難題。飯店業(yè)為什么需要依賴電子商務(wù)中國飯店經(jīng)過20多年的擴(kuò)張性供給6未來旅游業(yè)的發(fā)展趨勢是以散客和自助游為主,而目前國內(nèi)飯店?duì)I銷部門仍采用人員推銷和廣告宣傳等傳統(tǒng)的營銷手段。由于旅游是異地游覽,旅游產(chǎn)品具有空間上的不可轉(zhuǎn)移性,從而難免導(dǎo)致旅游者和旅游地之間的信息溝通不暢和信息不對稱。因此傳統(tǒng)的營銷手段往往缺乏有效性和針對性,不能為散客和自助游者提供及時(shí)和個(gè)性化的服務(wù)。而現(xiàn)在,信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用很好地解決了這一問題。從飯店業(yè)本身的行業(yè)特點(diǎn)來講,它對信息技術(shù)的依賴程度是相當(dāng)高的。服務(wù)的無形性、不可儲(chǔ)存性和不可分割性等,都使信息技術(shù)在飯店中占有十分重要的地位。從生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程合一的特點(diǎn)來講,飯店業(yè)屬于服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)也屬于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，在體驗(yàn)之前消費(fèi)者無法知道產(chǎn)品的好壞，因此消費(fèi)者更需要事前了解產(chǎn)品的各方面的信息之后作出購買決定。未來旅游業(yè)的發(fā)展趨勢是以散客和自助游為主,而目前國內(nèi)飯店?duì)I銷7信息技術(shù)對飯店服務(wù)產(chǎn)品的影響服務(wù)業(yè)特點(diǎn)/技術(shù)手段段1）無形性——互聯(lián)網(wǎng)使消費(fèi)者可以直接對網(wǎng)上產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行比較,尋求最大價(jià)值2）不可儲(chǔ)存性——數(shù)字信息可以根據(jù)需要存儲(chǔ)或發(fā)送,網(wǎng)上服務(wù)不會(huì)消亡,可以根根據(jù)據(jù)據(jù)客戶的需要來創(chuàng)造3）不可分割性——消費(fèi)者可以利用網(wǎng)絡(luò)來觀看客房或進(jìn)行虛擬參觀信息技術(shù)對飯店服務(wù)產(chǎn)品的影響服務(wù)業(yè)特點(diǎn)/技術(shù)手段段8電子商務(wù)是指在Internet網(wǎng)上進(jìn)行商務(wù)活動(dòng),是商業(yè)行為通過網(wǎng)絡(luò)來完成的形式,是電子資料交換及價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的延伸,其主要功能包括網(wǎng)上的廣告、訂貨、付款、客戶服務(wù)和貨物遞交等銷售,售前和售后服務(wù),以及市場調(diào)查分析,財(cái)務(wù)核計(jì)及生產(chǎn)安排等多項(xiàng)利用Internet開發(fā)的商業(yè)活動(dòng)"電子商務(wù)是指在Internet網(wǎng)上進(jìn)行商務(wù)活動(dòng),是商業(yè)行為通9在所有的領(lǐng)域，為了利益最大化，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通，交換信息，進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的交易，并支持這個(gè)交易更加順利的所有活動(dòng)。在所有的領(lǐng)域，為了利益最大化，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通，交換信息，進(jìn)10電子商務(wù)有廣義和狹義之分,狹義的電子商務(wù)也稱作電子交易,主要是指利用web提供的通信手段在網(wǎng)上進(jìn)行的交易。廣義的電子商務(wù)是包括電子交易在內(nèi)的利用web(網(wǎng)頁）進(jìn)行的全部商業(yè)活動(dòng),如市場分析、客戶聯(lián)系、物資調(diào)配等等,亦稱為電子商業(yè)(E一Business)"這些商務(wù)活動(dòng)可以發(fā)生于公司內(nèi)部!公司之間(B2B)及公司與客戶之間(B2C)電子商務(wù)有廣義和狹義之分,狹義的電子商務(wù)也稱作電子交易,主要11飯店電子商務(wù)定義：指通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)飯店商務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化。包括通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、交流飯店基本信息和飯店商務(wù)信息,以電子化手段進(jìn)行飯店宣傳促銷、開展飯店售前售后服務(wù);通過網(wǎng)絡(luò)查詢,預(yù)定飯店服務(wù)產(chǎn)品并進(jìn)行支付;也包括旅游飯店企業(yè)內(nèi)部流程的電子化及管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用等。飯店電子商務(wù)定義：指通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)飯店商務(wù)活12飯店電子商務(wù)是采用數(shù)字化電子方式進(jìn)行飯店信息數(shù)據(jù)交換和開展飯店商務(wù)活動(dòng)。如果將“現(xiàn)代信息技術(shù)”看作一個(gè)集合,“飯店商務(wù)活動(dòng)”看作一個(gè)集合,“飯店電子商務(wù)”無疑是這兩個(gè)集合的交集,是現(xiàn)代信息技術(shù)與飯店商務(wù)過程的結(jié)合,是飯店商務(wù)流程的信息化和電子化?，F(xiàn)代信息技術(shù)飯店商務(wù)活動(dòng)飯店電子商務(wù)飯店電子商務(wù)是采用數(shù)字化電子方式進(jìn)行飯店信息數(shù)據(jù)交換和開展飯13電子商務(wù)的類型B2B：企業(yè)和企業(yè)之間B2C：企業(yè)和消費(fèi)者之間BinB：企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)的類型B2B：企業(yè)和企業(yè)之間14二、飯店電子商務(wù)的內(nèi)容（1）信息發(fā)布服務(wù)（2）在線預(yù)訂服務(wù)（3）提供個(gè)性化飯店產(chǎn)品和服務(wù)（4）旅游社區(qū)的售后服務(wù)（5）網(wǎng)上交易服務(wù)二、飯店電子商務(wù)的內(nèi)容（1）信息發(fā)布服務(wù)15三、飯店電子商務(wù)的應(yīng)用價(jià)值1）方便飯店客人在線咨詢和訂購2）便于收集和管理客戶信息3）有利于降低飯店企業(yè)經(jīng)營的信息成本4）有利于飯店形象的塑造，增強(qiáng)飯店產(chǎn)品的可信度三、飯店電子商務(wù)的應(yīng)用價(jià)值1）方便飯店客人在線咨詢和訂購16從應(yīng)用類型和環(huán)境來看,飯店電子商務(wù)可分為三個(gè)層次一是面向市場,以市場活動(dòng)為中心,包括促成交易實(shí)現(xiàn)的各種商業(yè)行為—網(wǎng)上信息發(fā)布、網(wǎng)上公關(guān)促銷、市場調(diào)研以及實(shí)現(xiàn)交易的電子貿(mào)易活動(dòng),包括網(wǎng)上業(yè)務(wù)洽談、售前咨詢、網(wǎng)上交易、網(wǎng)上支付、售后服務(wù)等。——互聯(lián)網(wǎng)（Internet）二是利用網(wǎng)絡(luò)重組和整合飯店企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理活動(dòng),實(shí)現(xiàn)飯店企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù),包括飯店建設(shè)內(nèi)部網(wǎng),利用飯店客帳管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)內(nèi)部管理信息化?！獌?nèi)部網(wǎng)（Intranet）三是飯店商務(wù)活動(dòng)能基于Internet開展還需要外部環(huán)境的支持,包括整個(gè)旅游業(yè)電子商務(wù)的通行規(guī)范、旅游行業(yè)管理機(jī)構(gòu)對旅游電子商務(wù)活動(dòng)的引導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理以及旅游電子商務(wù)的支付與安全環(huán)境等?！獠烤W(wǎng)（Extranet）從應(yīng)用類型和環(huán)境來看,飯店電子商務(wù)可分為三個(gè)層次一是面向市場17（一）、連通Internet的飯店內(nèi)部網(wǎng)（局域網(wǎng)）企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)使用Internet技術(shù)來創(chuàng)建私有網(wǎng)絡(luò),以形成一個(gè)企業(yè)范圍的信息系統(tǒng)。指采用Internet技術(shù)建立的企業(yè)內(nèi)部專用網(wǎng)絡(luò)。它以TCP/IP協(xié)議作為基礎(chǔ)，以Web為核心應(yīng)用，構(gòu)成統(tǒng)一和便利的信息交換平臺(tái)。內(nèi)部網(wǎng)可提供Web出版、交互、目錄、電子郵件、廣域互連、文件管理、打印和網(wǎng)絡(luò)管理等多種服務(wù)。企業(yè)外部的Internet用戶可以被禁止訪問企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)信息系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)部的電腦之間的連接的系統(tǒng)。（一）、連通Internet的飯店內(nèi)部網(wǎng)（局域網(wǎng)）企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)18作用：1）改進(jìn)飯店企業(yè)的經(jīng)營模式2）改善飯店企業(yè)管理3）飯店業(yè)務(wù)流程重組作用：1）改進(jìn)飯店企業(yè)的經(jīng)營模式19（二）、飯店信息系統(tǒng)

(PropertyManagementSystem,PMS)直譯為物業(yè)管理系統(tǒng)，也有翻譯為：酒店管理系統(tǒng)，它不但能準(zhǔn)確及時(shí)地反映酒店業(yè)務(wù)的當(dāng)前狀態(tài)、房源狀態(tài)，還能快速實(shí)現(xiàn)客人預(yù)定入住到財(cái)務(wù)對賬等一系列操作;不但是一個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)庫，還能夠提供各方面的報(bào)表，且利用數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而更有利于酒店的經(jīng)營和管理。（二）、飯店信息系統(tǒng)

(PropertyManagement20它由一系列程序(或模塊)組成,承擔(dān)前臺(tái)管理(包括預(yù)訂、客房管理及顧客帳務(wù)等)和后臺(tái)管理(包括財(cái)務(wù)管理和飯店內(nèi)部管理等)功能。多種獨(dú)立的應(yīng)用系統(tǒng)也可以與飯店管理系統(tǒng)連接在一起。常用的接口包括微機(jī)、銷售終端系統(tǒng)(POS)、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、電子門鎖系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)、輔助顧客服務(wù)和顧客資助服務(wù)系統(tǒng)等。通過這些連接,可以實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營管理流程自動(dòng)化。例如,傳統(tǒng)方式下飯店前臺(tái)員工必須以手工方式將餐廳費(fèi)用轉(zhuǎn)賬到顧客賬戶中,而建立了POS/PMS接口后餐廳賬單以電子方式從POS端傳送到PMS的顧客帳務(wù)模塊,飯店的工作效率得到了提高。它由一系列程序(或模塊)組成,承擔(dān)前臺(tái)管理(包括預(yù)訂、客房管211）前臺(tái)管理系統(tǒng)的功能客房預(yù)訂功能：預(yù)定，取消預(yù)定、確認(rèn)預(yù)定、等候名單，房間分配、押金收取，為客人的個(gè)性化服務(wù)的好幫手。房價(jià)銷售管理：為房價(jià)設(shè)置、控制，提供了便捷的工具，可以對房價(jià)以及不同房間類型的銷售進(jìn)行管理，實(shí)時(shí)地監(jiān)控和策略調(diào)整，并在系統(tǒng)中提供收入的預(yù)測以及統(tǒng)計(jì)分析等功能。客戶資料管理：全面記錄統(tǒng)計(jì)客戶的資料：地址、電話、會(huì)員信息、會(huì)員申請、住店歷史信息及收入詳細(xì)分析、客戶喜好，以及相關(guān)數(shù)據(jù)。使預(yù)定及其他操作的完成更快捷、更準(zhǔn)確。收銀功能：客人帳單錄入、帳單金額調(diào)整、預(yù)付訂押金管理、費(fèi)用結(jié)算、退房以及帳單打印?？头抗芾砉δ埽罕O(jiān)督房態(tài)，包括：可用房，正在清潔房、維修房、以及房間設(shè)施的管理?？捎行f(xié)調(diào)前臺(tái)和客房清潔工作，針對已分配給客人的特殊房間，通過系統(tǒng)統(tǒng)治，安排優(yōu)先打掃次序。報(bào)表功能1）前臺(tái)管理系統(tǒng)的功能客房預(yù)訂功能：預(yù)定，取消預(yù)定、確認(rèn)預(yù)定222）后臺(tái)管理系統(tǒng)3）擴(kuò)充系統(tǒng)餐飲管理系統(tǒng)商場管理系統(tǒng)桑拿管理系統(tǒng)會(huì)員管理系統(tǒng)2）后臺(tái)管理系統(tǒng)3）擴(kuò)充系統(tǒng)23飯店電子商務(wù)培訓(xùn)管理課件244）接口系統(tǒng)電子門鎖系統(tǒng)：通過與每個(gè)受控客房門相連的中央主控編碼控制器操作。每扇門都有自己的包含著特有的、預(yù)先設(shè)定的密碼序列的微型處理器。前臺(tái)的主控制器包含著對應(yīng)每扇門的密碼序列的記錄。（指紋門鎖、IC卡門鎖、磁卡門鎖）電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)：使飯店能夠控制本地和長途電話服務(wù)，并在飯店總計(jì)操作中設(shè)定一個(gè)漲價(jià)幅度。POS系統(tǒng)：銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)，是指通過自動(dòng)讀取設(shè)備（如收銀機(jī)）在銷售商品時(shí)直接讀取商品銷售信息（如商品名、單價(jià)、銷售數(shù)量、銷售時(shí)間、銷售店鋪、購買顧客等），并通過通訊網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)傳送至有關(guān)部門進(jìn)行分析加工以提高經(jīng)營效率的系統(tǒng)。POS系統(tǒng)最早應(yīng)用于零售業(yè)，以后逐漸擴(kuò)展至其他如金融、旅館等服務(wù)行業(yè)，利用POS系統(tǒng)的范圍也從企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)展到整個(gè)供應(yīng)鏈。4）接口系統(tǒng)電子門鎖系統(tǒng)：通過與每個(gè)受控客房門相連的中央主控25飯店電子商務(wù)培訓(xùn)管理課件26（三）、飯店互聯(lián)網(wǎng)站飯店互聯(lián)網(wǎng)站是指飯店在Intranet上建設(shè)的具有營銷功能的、能連接到Internet上的仰W站點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)站點(diǎn)起著承上啟下的作用,一方面它是飯店在互聯(lián)網(wǎng)上的形象窗口,將飯店有關(guān)信息及時(shí)在網(wǎng)上公布,飯店的同業(yè)合作伙伴和旅游者可以直接通過網(wǎng)站了解飯店,并通過網(wǎng)站與飯店進(jìn)行溝通和預(yù)訂;另一方面,它將旅游者注冊信息及預(yù)訂信息等傳回飯店的內(nèi)部信息系統(tǒng)?？蛻艚?jīng)由Internet登陸到飯店站點(diǎn),查詢相關(guān)信息,或者注冊個(gè)人信息,進(jìn)行預(yù)訂;系統(tǒng)經(jīng)過客戶資料驗(yàn)證和安全驗(yàn)證后,經(jīng)SWICH將信息轉(zhuǎn)到飯店內(nèi)部網(wǎng)相應(yīng)的部門網(wǎng)站,交由部門處理。（三）、飯店互聯(lián)網(wǎng)站飯店互聯(lián)網(wǎng)站是指飯店在Intranet上27(四)飯店外部網(wǎng)（Extranet）外聯(lián)網(wǎng)：是一個(gè)使用Internet/Intranet技術(shù)使企業(yè)與其客戶和其它企業(yè)相連來完成其共同目標(biāo)的合作網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)外部網(wǎng)是基于互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)與供應(yīng)商、經(jīng)銷商及經(jīng)營伙伴連接起來的網(wǎng)絡(luò)，不對公眾開放。連接外部組織的局域網(wǎng)系統(tǒng)，只有相關(guān)聯(lián)的外部的特定組織才能進(jìn)入。飯店(四)飯店外部網(wǎng)（Extranet）外聯(lián)網(wǎng)：是一個(gè)使用Int28飯店在組建電子商務(wù)系統(tǒng)時(shí),應(yīng)考慮采用不同的策略通過網(wǎng)絡(luò)與其商務(wù)對象進(jìn)行聯(lián)系。一般來說,飯店可將其網(wǎng)絡(luò)用戶分為三個(gè)層次并采取相應(yīng)對策。對于飯店內(nèi)部工作人員或關(guān)系特別緊密的機(jī)構(gòu),可允許他們進(jìn)入內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)直接訪問有關(guān)信息;對與飯店有較多業(yè)務(wù)聯(lián)系的企業(yè),飯店與他們共同建設(shè)Extranet,實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的信息共享;如果飯店的信息可以對外界進(jìn)行公開,那么可以直接放到互聯(lián)網(wǎng)站上,實(shí)現(xiàn)信息資源最大限度的開放與共享。飯店在組建電子商務(wù)系統(tǒng)時(shí),應(yīng)考慮采用不同的策略通過網(wǎng)絡(luò)與其商29區(qū)別電子商務(wù)傳統(tǒng)的商業(yè)交易流通渠道企業(yè)——消費(fèi)者（低價(jià)銷售）企業(yè)—批發(fā)商—零售商—消費(fèi)者銷售對象全世界限定在一部分地區(qū)銷售時(shí)間24小時(shí)開放限定的營業(yè)時(shí)間顧客需求確認(rèn)用在線連線可以隨時(shí)了解，并不需要再輸入數(shù)據(jù)資料企業(yè)為了了解顧客需求，需要營業(yè)員，親自做市場調(diào)研了解需求，信息再輸入營銷活動(dòng)雙向溝通、互動(dòng)的營銷活動(dòng)（一對一的營銷）銷售員單方面的營銷活動(dòng)應(yīng)對顧客不滿及時(shí)了解顧客的不滿（論壇，郵件可以及時(shí)了解）了解顧客不滿方面速度較慢銷售點(diǎn)虛擬空間——節(jié)省庫存成本需要銷售空間區(qū)別電子商務(wù)傳統(tǒng)的商業(yè)交易流通渠道企業(yè)——消費(fèi)者企業(yè)—批發(fā)商30在中國,旅游業(yè)是較早涉足計(jì)算機(jī)的行業(yè)。改革開放初期,外國飯店集團(tuán)紛紛進(jìn)軍中國市場,在帶來先進(jìn)管理模式和經(jīng)營方式的同時(shí),將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶進(jìn)了中國旅游業(yè)。一些外資和合資的飯店安裝了國際性的電腦訂房系統(tǒng)終端,實(shí)現(xiàn)了電腦網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營。在中國,旅游業(yè)是較早涉足計(jì)算機(jī)的行業(yè)。改革開放初期,外國飯店31電子商務(wù)的裨益企業(yè)的裨益沒有國界的市場：沒有地域的制約，可以把市場擴(kuò)張到國內(nèi)外。24小時(shí)營業(yè)。節(jié)省成本：節(jié)省信息收集、處理，分銷、儲(chǔ)存相關(guān)的費(fèi)用。有效率地銷售：個(gè)性化：根據(jù)顧客的需求，配備產(chǎn)品，以更低的費(fèi)用滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。市場進(jìn)入迅速：通過溝通，迅速捕捉需求的變化，大大縮短從創(chuàng)意形成到商品化的時(shí)間。資料的迅速更新：更新企業(yè)的各種信息低廉的通話費(fèi)用：利用因特網(wǎng)電話等增進(jìn)顧客關(guān)系：一對一的營銷活動(dòng)，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，提高顧客忠誠度。電子商務(wù)的裨益企業(yè)的裨益32消費(fèi)者的裨益選擇產(chǎn)品或服務(wù)的范圍廣。使交易更加有效率、方便：使銷售者和購買者的相互作用更加方便。低價(jià)：通過價(jià)格比較可以找到便宜的產(chǎn)品或服務(wù)。很容易獲得企業(yè)或產(chǎn)品的相關(guān)信息。不受時(shí)空限制，隨時(shí)隨地都可以交易。通過論壇，可以跟其他的消費(fèi)者共享產(chǎn)品相關(guān)信息。消費(fèi)者的裨益選擇產(chǎn)品或服務(wù)的范圍廣。33電子商務(wù)的缺陷瀉露顧客信息的可能性，出現(xiàn)安全和隱私問題?？鐕g的電子商務(wù)交易存在征稅問題的不明確。眾多網(wǎng)絡(luò)銷售商的信用認(rèn)證問題。不能親眼確認(rèn)之后購買，出現(xiàn)對產(chǎn)品的不滿意，從而出現(xiàn)退貨、退錢等困難。網(wǎng)絡(luò)欺詐行為激增。有些地區(qū)沒有網(wǎng)絡(luò)，或者網(wǎng)絡(luò)連接不方便。電子商務(wù)的缺陷瀉露顧客信息的可能性，出現(xiàn)安全和隱私問題。34大型飯店集團(tuán)的中央預(yù)訂系統(tǒng)(cRS,CenterReservationsystem)在國際上己有30多年歷史,最早的中央預(yù)訂系統(tǒng)是由假日飯店集團(tuán)于1965年7月建立的假日電訊網(wǎng)(Holidex一I)。目前,假日電訊網(wǎng)己升級為Holidex-n,并擁有自己的專用衛(wèi)星。通過Hol1dex一11,客人可以預(yù)訂假日飯店集團(tuán)在全球各地的200多家酒店和度假村不同等級的客房,并在幾秒鐘內(nèi)得到確認(rèn)。Holidex一11每天可以處理7萬間客房的預(yù)訂服務(wù)。美國喜來登集團(tuán)的Reservation中央預(yù)訂系統(tǒng)于1970年開通,1976年完成它的1000萬次預(yù)訂,1983年在中東設(shè)立它的第一家電腦預(yù)訂中心辦事處。目前,喜來登的CRs辦事處已遍布全球。此外,美國希爾頓集團(tuán)的HILTON電腦預(yù)訂系統(tǒng)每月要辦理15萬名客人的預(yù)訂服務(wù),英國福特酒店集團(tuán)的Forte一n中央預(yù)訂系統(tǒng)可以方便地辦理福特集團(tuán)在全球60多個(gè)國家937家飯店不同檔次客房的預(yù)訂服務(wù),法國雅高的pRoLOGIN、華美達(dá)的RooMFINER、順領(lǐng)的SteolingHotel&Resorts、環(huán)球worldHotel&ResortS等也都是控制飯店集團(tuán)客源市場的有力工具。我國香港地區(qū)的香格里拉飯店集團(tuán)己引入Merlin作為自己的中央預(yù)訂系統(tǒng)。由于建立中央預(yù)訂系統(tǒng)需要耗費(fèi)大量的資金并且需要專業(yè)人員管理等原因,中國大陸的飯店集團(tuán)還缺乏自己的中央預(yù)訂系統(tǒng)。大型飯店集團(tuán)的中央預(yù)訂系統(tǒng)(cRS,CenterReserv35第四節(jié)飯店電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略(一)建立獨(dú)立的飯店網(wǎng)站(二)利用旅游電子商務(wù)平臺(tái)開展電子商務(wù)(三)加強(qiáng)飯店電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷第四節(jié)飯店電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略(一)建立獨(dú)立的飯店網(wǎng)站36(一)建立獨(dú)立的飯店網(wǎng)站店建設(shè)獨(dú)立的飯店網(wǎng)站,不應(yīng)該是為了趕時(shí)髦或者標(biāo)榜企業(yè)的實(shí)力,重要的是讓網(wǎng)站真正發(fā)揮作用,使網(wǎng)站成為飯店傳遞信息、開展?fàn)I銷活動(dòng)的有效手段。一個(gè)完善的旅游飯店網(wǎng)站應(yīng)具備五方面的功能:1、品牌形象:網(wǎng)站的形象就代表著飯店的網(wǎng)上品牌形象,人們在網(wǎng)上了解一個(gè)飯店的主要方式就是訪問該飯店的網(wǎng)站。網(wǎng)站建設(shè)的專業(yè)化程度,個(gè)性風(fēng)格直接影響著飯店的網(wǎng)絡(luò)品牌形象,同時(shí)也對網(wǎng)站的其他功能產(chǎn)生直接的影響。(一)建立獨(dú)立的飯店網(wǎng)站店建設(shè)獨(dú)立的飯店網(wǎng)站,不應(yīng)該是為了趕372、產(chǎn)品、服務(wù)展示:顧客訪問網(wǎng)站的主要目的就是對飯店的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行深入的了解,即使一個(gè)功能十分簡單的網(wǎng)站至少也相當(dāng)于一本隨時(shí)可更新的飯店宣傳資料。飯店網(wǎng)站應(yīng)全面介紹飯店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目并附有圖片。好的旅游飯店網(wǎng)站還可以展示飯店的三維全景并介紹周圍的城市交通線路和旅游景點(diǎn)?？腿丝勺约涸O(shè)計(jì)或組合客房結(jié)構(gòu),提供互動(dòng)交流。3、信息發(fā)布:網(wǎng)站是一個(gè)信息載體,在法律許可的范圍內(nèi),可發(fā)布一切有利于飯店形象、顧客服務(wù)以及促進(jìn)銷售的飯店新聞、產(chǎn)品信息、各種促銷信息、招標(biāo)信息、合作信息、人員招聘信息等。因此,擁有一個(gè)網(wǎng)站就相當(dāng)于擁有了一個(gè)強(qiáng)有力的宣傳工具。2、產(chǎn)品、服務(wù)展示:顧客訪問網(wǎng)站的主要目的就是對飯店的產(chǎn)品和384、網(wǎng)上預(yù)訂:建立網(wǎng)站及開展一系列網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)的目的是為了增加銷售,飯店網(wǎng)站本身就是一個(gè)銷售渠道,應(yīng)提供網(wǎng)上預(yù)訂、訂單確認(rèn)等功能。5、顧客服務(wù)與溝通:飯店網(wǎng)站可以為顧客提供如航班查詢、常見問題解答(FAQ)等服務(wù)和幫助信息:通過在線調(diào)查表開展品牌形象調(diào)查、消費(fèi)者行為調(diào)查、產(chǎn)品調(diào)查和服務(wù)滿意度調(diào)查:通過留言板收集顧客意見和問題,等。*在很多網(wǎng)站上都可以看到FAQ，列出了一些用戶常見的問題，是一種在線幫助形式。4、網(wǎng)上預(yù)訂:建立網(wǎng)站及開展一系列網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)的目的是為了增39(二)利用旅游電子商務(wù)平臺(tái)開展飯店電子商務(wù)

飯店除了自行建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)站外,另一種電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略是加入商業(yè)性旅游交易網(wǎng)站,成為其會(huì)員。通過這種方式,飯店在不用花費(fèi)大量資金建立電子商務(wù)系統(tǒng)的情況下,同樣能夠利用專業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)開展互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)。一般來說,由熟悉互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的專業(yè)公司構(gòu)建的旅游電子商務(wù)平臺(tái),具有強(qiáng)大信息發(fā)布、檢索、交流與預(yù)訂的功能。飯店成為網(wǎng)站的會(huì)員后,便可以成為網(wǎng)上市場的一員,發(fā)布供求信息并開展商務(wù)活動(dòng),網(wǎng)站則收取服務(wù)費(fèi)和傭金。(二)利用旅游電子商務(wù)平臺(tái)開展飯店電子商務(wù)

飯店除了自行建設(shè)40旅游電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營商為飯店提供的商務(wù)服務(wù)形式一是面向旅游者的網(wǎng).上商廈,它出租一些空間給飯店,幫助飯店制作介紹其產(chǎn)品和服務(wù)的頁面,并負(fù)責(zé)客戶管理、預(yù)訂管理和支付管理等。旅游者可以在專業(yè)旅游網(wǎng)站上預(yù)訂機(jī)票和酒店。二是提供旅游企業(yè)間合作與交易的同業(yè)交易平臺(tái),它通過收集和整理旅游企業(yè)的供求信息,為供求雙方提供一個(gè)開放的、自由交易的平臺(tái),并提供供求信息發(fā)布和管理服務(wù)。例如,飯店可對不同的旅行社報(bào)價(jià),旅行社通過其注冊權(quán)限登陸后,可以查看報(bào)價(jià),或?qū)︼埖赀M(jìn)行詢價(jià)。三是提供旅游產(chǎn)品拍賣中介服務(wù),如美國著名的B,它針對美國的旅游飯店和游船旅游客艙普遍存在空房的現(xiàn)象,組織旅游企業(yè)對這些閑置資源公布到網(wǎng)上,組織旅游者之間競價(jià),有效地均衡了旅游市場供求,飯店電子商務(wù)應(yīng)用價(jià)值分析及發(fā)展戰(zhàn)略研究從而成為一種有生命力的網(wǎng)上交易服務(wù)形式。另外,由于旅游電子商務(wù)平臺(tái)能夠吸引眾多有目的的訪問者,它還能為各類旅游機(jī)構(gòu)提供發(fā)布新聞和宣傳促銷信息,由于受眾準(zhǔn)確,是一種有效的媒體。旅游電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營商為飯店提供的商務(wù)服務(wù)形式41(三)加強(qiáng)飯店電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷(三)加強(qiáng)飯店電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷42十三章飯店電子商務(wù)十三章飯店電子商務(wù)43背景：21世紀(jì)是一個(gè)信息時(shí)代、知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代,信息技術(shù)革命與信息化建設(shè)正在使資本經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒔?jīng)濟(jì)、知識經(jīng)濟(jì),并將迅速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式,從經(jīng)營方式、組織結(jié)構(gòu)、管理手段等各個(gè)方面給傳統(tǒng)企業(yè)帶來變革。飯店業(yè)是中國最早與國際接軌的行業(yè)之一,在經(jīng)營管理活動(dòng)中已經(jīng)廣泛地應(yīng)用信息技術(shù),但是電子商務(wù)建設(shè)還十分薄弱,處在初級階段。隨著我國加入WTO、世界一流酒店管理集團(tuán)的進(jìn)駐和飯店業(yè)的快速發(fā)展,國內(nèi)市場上飯店業(yè)的競爭將更加激烈。飯店業(yè)既面臨前所未有的機(jī)遇,又面臨巨大的挑戰(zhàn)。誰能為旅游者提供方便的電子商務(wù)服務(wù),更好地滿足旅游者的需求,誰就能在競爭中搶占先機(jī)。因此,電子商務(wù)建設(shè)將成為決定飯店客源特別是商務(wù)散客數(shù)量的重要條件之一。國內(nèi)飯店電子商務(wù)的建立將使飯店以更低的成本向旅游者提供更多的服務(wù),提高飯店對國內(nèi)外散客的營銷效率,并通過及時(shí)互動(dòng)與溝通,獲得客戶信息、改善服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量,通過變革整個(gè)商業(yè)模式,創(chuàng)造新的數(shù)字化價(jià)值。背景：21世紀(jì)是一個(gè)信息時(shí)代、知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代,信息技術(shù)革命與信44飯店電子商務(wù)培訓(xùn)管理課件45在線旅游消費(fèi)群體不斷增長隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,特別是近20年來隨著個(gè)性化時(shí)代的到來以及旅游者的日趨成熟,旅游者的消費(fèi)行為也呈現(xiàn)出一系列的新特征。(1)旅游需求由從眾需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變;(2)旅游者主動(dòng)搜尋信息和參與旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的意愿增強(qiáng):(3)旅游決策的臨時(shí)性和隨意性增強(qiáng);(4)游客不僅關(guān)注旅游產(chǎn)品價(jià)格,更重要的是關(guān)注其質(zhì)量價(jià)格之比。*旅游電子商務(wù)技術(shù)將在促進(jìn)旅游業(yè)快速發(fā)展的過程中發(fā)揮重要作用。由于電子商務(wù)技術(shù)的使用,旅游企業(yè)與消費(fèi)者交流的效率將顯著提高,成本明顯下降,能更好地滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求。在線旅游消費(fèi)群體不斷增長隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,特別是近20年來46世界旅游組織的報(bào)告還指出,互聯(lián)網(wǎng)用戶在出國旅游者的比例方面很高,其他的世界旅游市場在今后的兩三年內(nèi),也會(huì)表現(xiàn)出同樣的趨勢。而且,世界旅游組織的研究報(bào)告還指出,互聯(lián)網(wǎng)用戶的一般特征是:相對富裕、受過良好的教育、喜愛個(gè)性化的旅游?？梢?互聯(lián)網(wǎng)用戶是各國旅游目的地對海外營銷時(shí)爭奪的一個(gè)新目標(biāo)市場,而電子商務(wù)將成為這一營銷過程中的重要手段。世界旅游組織的報(bào)告還指出,互聯(lián)網(wǎng)用戶在出國旅游者的比例方面很47飯店業(yè)為什么需要依賴電子商務(wù)中國飯店經(jīng)過20多年的擴(kuò)張性供給增長,大部分地區(qū)的飯店供給已超過需求,行業(yè)內(nèi)部的資源利用率不高,加上飯店業(yè)受到淡旺季的影響,經(jīng)營面臨著很大的困難。2008年北京奧運(yùn)會(huì)的舉辦又帶來一陣飯店興建的熱潮,飯店業(yè)競爭加劇,行業(yè)利潤整體下滑。同時(shí),國際上一些大的酒店管理集團(tuán)已進(jìn)入了中國市場。隨著中國加入WTO,北京申奧成功!廣州成功取得亞運(yùn)會(huì)舉辦權(quán)!上海獲得2010年世界博覽會(huì)主辦權(quán)等利好消息接連的刺激下,我國酒店業(yè)在未來的幾年中將處于一段黃金時(shí)期“，同時(shí)面對更多挑戰(zhàn),在這樣的挑戰(zhàn)中如何在供大于求的市場中創(chuàng)造新價(jià)值,是擺在每一個(gè)飯店經(jīng)營者面前的一個(gè)難題。飯店業(yè)為什么需要依賴電子商務(wù)中國飯店經(jīng)過20多年的擴(kuò)張性供給48未來旅游業(yè)的發(fā)展趨勢是以散客和自助游為主,而目前國內(nèi)飯店?duì)I銷部門仍采用人員推銷和廣告宣傳等傳統(tǒng)的營銷手段。由于旅游是異地游覽,旅游產(chǎn)品具有空間上的不可轉(zhuǎn)移性,從而難免導(dǎo)致旅游者和旅游地之間的信息溝通不暢和信息不對稱。因此傳統(tǒng)的營銷手段往往缺乏有效性和針對性,不能為散客和自助游者提供及時(shí)和個(gè)性化的服務(wù)。而現(xiàn)在,信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用很好地解決了這一問題。從飯店業(yè)本身的行業(yè)特點(diǎn)來講,它對信息技術(shù)的依賴程度是相當(dāng)高的。服務(wù)的無形性、不可儲(chǔ)存性和不可分割性等,都使信息技術(shù)在飯店中占有十分重要的地位。從生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程合一的特點(diǎn)來講,飯店業(yè)屬于服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)也屬于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，在體驗(yàn)之前消費(fèi)者無法知道產(chǎn)品的好壞，因此消費(fèi)者更需要事前了解產(chǎn)品的各方面的信息之后作出購買決定。未來旅游業(yè)的發(fā)展趨勢是以散客和自助游為主,而目前國內(nèi)飯店?duì)I銷49信息技術(shù)對飯店服務(wù)產(chǎn)品的影響服務(wù)業(yè)特點(diǎn)/技術(shù)手段段1）無形性——互聯(lián)網(wǎng)使消費(fèi)者可以直接對網(wǎng)上產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行比較,尋求最大價(jià)值2）不可儲(chǔ)存性——數(shù)字信息可以根據(jù)需要存儲(chǔ)或發(fā)送,網(wǎng)上服務(wù)不會(huì)消亡,可以根根據(jù)據(jù)據(jù)客戶的需要來創(chuàng)造3）不可分割性——消費(fèi)者可以利用網(wǎng)絡(luò)來觀看客房或進(jìn)行虛擬參觀信息技術(shù)對飯店服務(wù)產(chǎn)品的影響服務(wù)業(yè)特點(diǎn)/技術(shù)手段段50電子商務(wù)是指在Internet網(wǎng)上進(jìn)行商務(wù)活動(dòng),是商業(yè)行為通過網(wǎng)絡(luò)來完成的形式,是電子資料交換及價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的延伸,其主要功能包括網(wǎng)上的廣告、訂貨、付款、客戶服務(wù)和貨物遞交等銷售,售前和售后服務(wù),以及市場調(diào)查分析,財(cái)務(wù)核計(jì)及生產(chǎn)安排等多項(xiàng)利用Internet開發(fā)的商業(yè)活動(dòng)"電子商務(wù)是指在Internet網(wǎng)上進(jìn)行商務(wù)活動(dòng),是商業(yè)行為通51在所有的領(lǐng)域，為了利益最大化，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通，交換信息，進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的交易，并支持這個(gè)交易更加順利的所有活動(dòng)。在所有的領(lǐng)域，為了利益最大化，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通，交換信息，進(jìn)52電子商務(wù)有廣義和狹義之分,狹義的電子商務(wù)也稱作電子交易,主要是指利用web提供的通信手段在網(wǎng)上進(jìn)行的交易。廣義的電子商務(wù)是包括電子交易在內(nèi)的利用web(網(wǎng)頁）進(jìn)行的全部商業(yè)活動(dòng),如市場分析、客戶聯(lián)系、物資調(diào)配等等,亦稱為電子商業(yè)(E一Business)"這些商務(wù)活動(dòng)可以發(fā)生于公司內(nèi)部!公司之間(B2B)及公司與客戶之間(B2C)電子商務(wù)有廣義和狹義之分,狹義的電子商務(wù)也稱作電子交易,主要53飯店電子商務(wù)定義：指通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)飯店商務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化。包括通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、交流飯店基本信息和飯店商務(wù)信息,以電子化手段進(jìn)行飯店宣傳促銷、開展飯店售前售后服務(wù);通過網(wǎng)絡(luò)查詢,預(yù)定飯店服務(wù)產(chǎn)品并進(jìn)行支付;也包括旅游飯店企業(yè)內(nèi)部流程的電子化及管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用等。飯店電子商務(wù)定義：指通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)飯店商務(wù)活54飯店電子商務(wù)是采用數(shù)字化電子方式進(jìn)行飯店信息數(shù)據(jù)交換和開展飯店商務(wù)活動(dòng)。如果將“現(xiàn)代信息技術(shù)”看作一個(gè)集合,“飯店商務(wù)活動(dòng)”看作一個(gè)集合,“飯店電子商務(wù)”無疑是這兩個(gè)集合的交集,是現(xiàn)代信息技術(shù)與飯店商務(wù)過程的結(jié)合,是飯店商務(wù)流程的信息化和電子化?，F(xiàn)代信息技術(shù)飯店商務(wù)活動(dòng)飯店電子商務(wù)飯店電子商務(wù)是采用數(shù)字化電子方式進(jìn)行飯店信息數(shù)據(jù)交換和開展飯55電子商務(wù)的類型B2B：企業(yè)和企業(yè)之間B2C：企業(yè)和消費(fèi)者之間BinB：企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)的類型B2B：企業(yè)和企業(yè)之間56二、飯店電子商務(wù)的內(nèi)容（1）信息發(fā)布服務(wù)（2）在線預(yù)訂服務(wù)（3）提供個(gè)性化飯店產(chǎn)品和服務(wù)（4）旅游社區(qū)的售后服務(wù)（5）網(wǎng)上交易服務(wù)二、飯店電子商務(wù)的內(nèi)容（1）信息發(fā)布服務(wù)57三、飯店電子商務(wù)的應(yīng)用價(jià)值1）方便飯店客人在線咨詢和訂購2）便于收集和管理客戶信息3）有利于降低飯店企業(yè)經(jīng)營的信息成本4）有利于飯店形象的塑造，增強(qiáng)飯店產(chǎn)品的可信度三、飯店電子商務(wù)的應(yīng)用價(jià)值1）方便飯店客人在線咨詢和訂購58從應(yīng)用類型和環(huán)境來看,飯店電子商務(wù)可分為三個(gè)層次一是面向市場,以市場活動(dòng)為中心,包括促成交易實(shí)現(xiàn)的各種商業(yè)行為—網(wǎng)上信息發(fā)布、網(wǎng)上公關(guān)促銷、市場調(diào)研以及實(shí)現(xiàn)交易的電子貿(mào)易活動(dòng),包括網(wǎng)上業(yè)務(wù)洽談、售前咨詢、網(wǎng)上交易、網(wǎng)上支付、售后服務(wù)等?！ヂ?lián)網(wǎng)（Internet）二是利用網(wǎng)絡(luò)重組和整合飯店企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理活動(dòng),實(shí)現(xiàn)飯店企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù),包括飯店建設(shè)內(nèi)部網(wǎng),利用飯店客帳管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)內(nèi)部管理信息化?！獌?nèi)部網(wǎng)（Intranet）三是飯店商務(wù)活動(dòng)能基于Internet開展還需要外部環(huán)境的支持,包括整個(gè)旅游業(yè)電子商務(wù)的通行規(guī)范、旅游行業(yè)管理機(jī)構(gòu)對旅游電子商務(wù)活動(dòng)的引導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理以及旅游電子商務(wù)的支付與安全環(huán)境等?！獠烤W(wǎng)（Extranet）從應(yīng)用類型和環(huán)境來看,飯店電子商務(wù)可分為三個(gè)層次一是面向市場59（一）、連通Internet的飯店內(nèi)部網(wǎng)（局域網(wǎng)）企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)使用Internet技術(shù)來創(chuàng)建私有網(wǎng)絡(luò),以形成一個(gè)企業(yè)范圍的信息系統(tǒng)。指采用Internet技術(shù)建立的企業(yè)內(nèi)部專用網(wǎng)絡(luò)。它以TCP/IP協(xié)議作為基礎(chǔ)，以Web為核心應(yīng)用，構(gòu)成統(tǒng)一和便利的信息交換平臺(tái)。內(nèi)部網(wǎng)可提供Web出版、交互、目錄、電子郵件、廣域互連、文件管理、打印和網(wǎng)絡(luò)管理等多種服務(wù)。企業(yè)外部的Internet用戶可以被禁止訪問企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)信息系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)部的電腦之間的連接的系統(tǒng)。（一）、連通Internet的飯店內(nèi)部網(wǎng)（局域網(wǎng)）企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)60作用：1）改進(jìn)飯店企業(yè)的經(jīng)營模式2）改善飯店企業(yè)管理3）飯店業(yè)務(wù)流程重組作用：1）改進(jìn)飯店企業(yè)的經(jīng)營模式61（二）、飯店信息系統(tǒng)

(PropertyManagementSystem,PMS)直譯為物業(yè)管理系統(tǒng)，也有翻譯為：酒店管理系統(tǒng)，它不但能準(zhǔn)確及時(shí)地反映酒店業(yè)務(wù)的當(dāng)前狀態(tài)、房源狀態(tài)，還能快速實(shí)現(xiàn)客人預(yù)定入住到財(cái)務(wù)對賬等一系列操作;不但是一個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)庫，還能夠提供各方面的報(bào)表，且利用數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而更有利于酒店的經(jīng)營和管理。（二）、飯店信息系統(tǒng)

(PropertyManagement62它由一系列程序(或模塊)組成,承擔(dān)前臺(tái)管理(包括預(yù)訂、客房管理及顧客帳務(wù)等)和后臺(tái)管理(包括財(cái)務(wù)管理和飯店內(nèi)部管理等)功能。多種獨(dú)立的應(yīng)用系統(tǒng)也可以與飯店管理系統(tǒng)連接在一起。常用的接口包括微機(jī)、銷售終端系統(tǒng)(POS)、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、電子門鎖系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)、輔助顧客服務(wù)和顧客資助服務(wù)系統(tǒng)等。通過這些連接,可以實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營管理流程自動(dòng)化。例如,傳統(tǒng)方式下飯店前臺(tái)員工必須以手工方式將餐廳費(fèi)用轉(zhuǎn)賬到顧客賬戶中,而建立了POS/PMS接口后餐廳賬單以電子方式從POS端傳送到PMS的顧客帳務(wù)模塊,飯店的工作效率得到了提高。它由一系列程序(或模塊)組成,承擔(dān)前臺(tái)管理(包括預(yù)訂、客房管631）前臺(tái)管理系統(tǒng)的功能客房預(yù)訂功能：預(yù)定，取消預(yù)定、確認(rèn)預(yù)定、等候名單，房間分配、押金收取，為客人的個(gè)性化服務(wù)的好幫手。房價(jià)銷售管理：為房價(jià)設(shè)置、控制，提供了便捷的工具，可以對房價(jià)以及不同房間類型的銷售進(jìn)行管理，實(shí)時(shí)地監(jiān)控和策略調(diào)整，并在系統(tǒng)中提供收入的預(yù)測以及統(tǒng)計(jì)分析等功能?？蛻糍Y料管理：全面記錄統(tǒng)計(jì)客戶的資料：地址、電話、會(huì)員信息、會(huì)員申請、住店歷史信息及收入詳細(xì)分析、客戶喜好，以及相關(guān)數(shù)據(jù)。使預(yù)定及其他操作的完成更快捷、更準(zhǔn)確。收銀功能：客人帳單錄入、帳單金額調(diào)整、預(yù)付訂押金管理、費(fèi)用結(jié)算、退房以及帳單打印。客房管理功能：監(jiān)督房態(tài)，包括：可用房，正在清潔房、維修房、以及房間設(shè)施的管理?？捎行f(xié)調(diào)前臺(tái)和客房清潔工作，針對已分配給客人的特殊房間，通過系統(tǒng)統(tǒng)治，安排優(yōu)先打掃次序。報(bào)表功能1）前臺(tái)管理系統(tǒng)的功能客房預(yù)訂功能：預(yù)定，取消預(yù)定、確認(rèn)預(yù)定642）后臺(tái)管理系統(tǒng)3）擴(kuò)充系統(tǒng)餐飲管理系統(tǒng)商場管理系統(tǒng)桑拿管理系統(tǒng)會(huì)員管理系統(tǒng)2）后臺(tái)管理系統(tǒng)3）擴(kuò)充系統(tǒng)65飯店電子商務(wù)培訓(xùn)管理課件664）接口系統(tǒng)電子門鎖系統(tǒng)：通過與每個(gè)受控客房門相連的中央主控編碼控制器操作。每扇門都有自己的包含著特有的、預(yù)先設(shè)定的密碼序列的微型處理器。前臺(tái)的主控制器包含著對應(yīng)每扇門的密碼序列的記錄。（指紋門鎖、IC卡門鎖、磁卡門鎖）電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)：使飯店能夠控制本地和長途電話服務(wù)，并在飯店總計(jì)操作中設(shè)定一個(gè)漲價(jià)幅度。POS系統(tǒng)：銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)，是指通過自動(dòng)讀取設(shè)備（如收銀機(jī)）在銷售商品時(shí)直接讀取商品銷售信息（如商品名、單價(jià)、銷售數(shù)量、銷售時(shí)間、銷售店鋪、購買顧客等），并通過通訊網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)傳送至有關(guān)部門進(jìn)行分析加工以提高經(jīng)營效率的系統(tǒng)。POS系統(tǒng)最早應(yīng)用于零售業(yè)，以后逐漸擴(kuò)展至其他如金融、旅館等服務(wù)行業(yè)，利用POS系統(tǒng)的范圍也從企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)展到整個(gè)供應(yīng)鏈。4）接口系統(tǒng)電子門鎖系統(tǒng)：通過與每個(gè)受控客房門相連的中央主控67飯店電子商務(wù)培訓(xùn)管理課件68（三）、飯店互聯(lián)網(wǎng)站飯店互聯(lián)網(wǎng)站是指飯店在Intranet上建設(shè)的具有營銷功能的、能連接到Internet上的仰W站點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)站點(diǎn)起著承上啟下的作用,一方面它是飯店在互聯(lián)網(wǎng)上的形象窗口,將飯店有關(guān)信息及時(shí)在網(wǎng)上公布,飯店的同業(yè)合作伙伴和旅游者可以直接通過網(wǎng)站了解飯店,并通過網(wǎng)站與飯店進(jìn)行溝通和預(yù)訂;另一方面,它將旅游者注冊信息及預(yù)訂信息等傳回飯店的內(nèi)部信息系統(tǒng)?？蛻艚?jīng)由Internet登陸到飯店站點(diǎn),查詢相關(guān)信息,或者注冊個(gè)人信息,進(jìn)行預(yù)訂;系統(tǒng)經(jīng)過客戶資料驗(yàn)證和安全驗(yàn)證后,經(jīng)SWICH將信息轉(zhuǎn)到飯店內(nèi)部網(wǎng)相應(yīng)的部門網(wǎng)站,交由部門處理。（三）、飯店互聯(lián)網(wǎng)站飯店互聯(lián)網(wǎng)站是指飯店在Intranet上69(四)飯店外部網(wǎng)（Extranet）外聯(lián)網(wǎng)：是一個(gè)使用Internet/Intranet技術(shù)使企業(yè)與其客戶和其它企業(yè)相連來完成其共同目標(biāo)的合作網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)外部網(wǎng)是基于互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)與供應(yīng)商、經(jīng)銷商及經(jīng)營伙伴連接起來的網(wǎng)絡(luò)，不對公眾開放。連接外部組織的局域網(wǎng)系統(tǒng)，只有相關(guān)聯(lián)的外部的特定組織才能進(jìn)入。飯店(四)飯店外部網(wǎng)（Extranet）外聯(lián)網(wǎng)：是一個(gè)使用Int70飯店在組建電子商務(wù)系統(tǒng)時(shí),應(yīng)考慮采用不同的策略通過網(wǎng)絡(luò)與其商務(wù)對象進(jìn)行聯(lián)系。一般來說,飯店可將其網(wǎng)絡(luò)用戶分為三個(gè)層次并采取相應(yīng)對策。對于飯店內(nèi)部工作人員或關(guān)系特別緊密的機(jī)構(gòu),可允許他們進(jìn)入內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)直接訪問有關(guān)信息;對與飯店有較多業(yè)務(wù)聯(lián)系的企業(yè),飯店與他們共同建設(shè)Extranet,實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的信息共享;如果飯店的信息可以對外界進(jìn)行公開,那么可以直接放到互聯(lián)網(wǎng)站上,實(shí)現(xiàn)信息資源最大限度的開放與共享。飯店在組建電子商務(wù)系統(tǒng)時(shí),應(yīng)考慮采用不同的策略通過網(wǎng)絡(luò)與其商71區(qū)別電子商務(wù)傳統(tǒng)的商業(yè)交易流通渠道企業(yè)——消費(fèi)者（低價(jià)銷售）企業(yè)—批發(fā)商—零售商—消費(fèi)者銷售對象全世界限定在一部分地區(qū)銷售時(shí)間24小時(shí)開放限定的營業(yè)時(shí)間顧客需求確認(rèn)用在線連線可以隨時(shí)了解，并不需要再輸入數(shù)據(jù)資料企業(yè)為了了解顧客需求，需要營業(yè)員，親自做市場調(diào)研了解需求，信息再輸入營銷活動(dòng)雙向溝通、互動(dòng)的營銷活動(dòng)（一對一的營銷）銷售員單方面的營銷活動(dòng)應(yīng)對顧客不滿及時(shí)了解顧客的不滿（論壇，郵件可以及時(shí)了解）了解顧客不滿方面速度較慢銷售點(diǎn)虛擬空間——節(jié)省庫存成本需要銷售空間區(qū)別電子商務(wù)傳統(tǒng)的商業(yè)交易流通渠道企業(yè)——消費(fèi)者企業(yè)—批發(fā)商72在中國,旅游業(yè)是較早涉足計(jì)算機(jī)的行業(yè)。改革開放初期,外國飯店集團(tuán)紛紛進(jìn)軍中國市場,在帶來先進(jìn)管理模式和經(jīng)營方式的同時(shí),將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶進(jìn)了中國旅游業(yè)。一些外資和合資的飯店安裝了國際性的電腦訂房系統(tǒng)終端,實(shí)現(xiàn)了電腦網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營。在中國,旅游業(yè)是較早涉足計(jì)算機(jī)的行業(yè)。改革開放初期,外國飯店73電子商務(wù)的裨益企業(yè)的裨益沒有國界的市場：沒有地域的制約，可以把市場擴(kuò)張到國內(nèi)外。24小時(shí)營業(yè)。節(jié)省成本：節(jié)省信息收集、處理，分銷、儲(chǔ)存相關(guān)的費(fèi)用。有效率地銷售：個(gè)性化：根據(jù)顧客的需求，配備產(chǎn)品，以更低的費(fèi)用滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。市場進(jìn)入迅速：通過溝通，迅速捕捉需求的變化，大大縮短從創(chuàng)意形成到商品化的時(shí)間。資料的迅速更新：更新企業(yè)的各種信息低廉的通話費(fèi)用：利用因特網(wǎng)電話等增進(jìn)顧客關(guān)系：一對一的營銷活動(dòng)，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，提高顧客忠誠度。電子商務(wù)的裨益企業(yè)的裨益74消費(fèi)者的裨益選擇產(chǎn)品或服務(wù)的范圍廣。使交易更加有效率、方便：使銷售者和購買者的相互作用更加方便。低價(jià)：通過價(jià)格比較可以找到便宜的產(chǎn)品或服務(wù)。很容易獲得企業(yè)或產(chǎn)品的相關(guān)信息。不受時(shí)空限制，隨時(shí)隨地都可以交易。通過論壇，可以跟其他的消費(fèi)者共享產(chǎn)品相關(guān)信息。消費(fèi)者的裨益選擇產(chǎn)品或服務(wù)的范圍廣。75電子商務(wù)的缺陷瀉露顧客信息的可能性，出現(xiàn)安全和隱私問題?？鐕g的電子商務(wù)交易存在征稅問題的不明確。眾多網(wǎng)絡(luò)銷售商的信用認(rèn)證問題。不能親眼確認(rèn)之后購買，出現(xiàn)對產(chǎn)品的不滿意，從而出現(xiàn)退貨、退錢等困難。網(wǎng)絡(luò)欺詐行為激增。有些地區(qū)沒有網(wǎng)絡(luò)，或者網(wǎng)絡(luò)連接不方便。電子商務(wù)的缺陷瀉露顧客信息的可能性，出現(xiàn)安全和隱私問題。76大型飯店集團(tuán)的中央預(yù)訂系統(tǒng)(cRS,CenterReservationsystem)在國際上己有30多年歷史,最早的中央預(yù)訂系統(tǒng)是由假日飯店集團(tuán)于1965年7月建立的假日電訊網(wǎng)(Holidex一I)。目前,假日電訊網(wǎng)己升級為Holidex-n,并擁有自己的專用衛(wèi)星。通過Hol1dex一11,客人可以預(yù)訂假日飯店集團(tuán)在全球各地的200多家酒店和度假村不同等級的客房,并在幾秒鐘內(nèi)得到確認(rèn)。Holidex一11每天可以處理7萬間客房的預(yù)訂服務(wù)。美國喜來登集團(tuán)的Reservation中央預(yù)訂系統(tǒng)于1970年開通,1976年完成它的1000萬次預(yù)訂,1983年在中東設(shè)立它的第一家電腦預(yù)訂中心辦事處。目前,喜來登的CRs辦事處已遍布全球。此外,美國希爾頓集團(tuán)的HILTON電腦預(yù)訂系統(tǒng)每月要辦理15萬名客人的預(yù)訂服務(wù),英國福特酒店集團(tuán)的Forte一n中央預(yù)訂系統(tǒng)可以方便地辦理福特集團(tuán)在全球60多個(gè)國家937家飯店不同檔次客房的預(yù)訂服務(wù),法國雅高的pRoLOGIN、華美達(dá)的RooMFINER、順領(lǐng)的SteolingHotel&